Itil Simulado 3

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1- Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: Um serviço é um meio de permitir a criação conjunta de valor, facilitando [?] que os clientes desejam alcançar.
R: os resultados
2- Qual atividade da cadeia de valor inclui a negociação de contratos e acordos com fornecedores e parceiros?
R: Engajar
3- Como uma organização deve adotar os métodos de “melhoria contínua”?
R: Selecionar alguns poucos métodos relevantes para se adequarem aos tipos de melhoria tratados pela organização
4- O que é definido como a habilidade de um item de configuração executar sua função acordada quando necessário?
R: Disponibilidade
5- Como o “gerenciamento de requisição de serviço” contribui para a atividade “desenho e transição”?
R: Iniciando mudanças padrão para cumprir as requisições de serviço
6- O que deve ser incluído em todos os contratos de nível de serviço?
R: Resultados de serviço claramente definidos
7- Qual é o primeiro passo do princípio orientador “foco no valor”?
R: Determinar quem é o consumidor do serviço em cada situação
8- Qual é uma recomendação da prática “central de serviço”?
R: Centrais de serviço devem ter uma compreensão prática mais ampla do negócio
9- O que é uma mudança padrão?
R: Uma mudança bem entendida, plenamente documentada e pré-autorizada
10- Qual é um benefício do uso de uma ferramenta de gerenciamento de serviço de TI para apoiar o gerenciamento de incidente?
R: Pode fornecer correspondência automática de incidentes para problemas ou erros conhecidos
11- Qual atividade da cadeia de valor inclui apresentação de soluções de contorno para os usuários via um portal de serviço?
R: Engajar
12- Como o “gerenciamento de requisição de serviço” contribui para a atividade obtenção/construção da cadeia de valor?
R: Pela aquisição de componentes de serviço pré-aprovados para ajudar a atender às requisições de serviço
13- Qual prática é de responsabilidade de todos na organização?
R: Melhoria Contínua
14- Quais são os dois tipos de custo que um consumidor de serviços deve avaliar?
R: Os custos removidos pelo serviço e os custos impostos pelo serviço
15- O que descreve a natureza dos princípios orientadores?
R: Um princípio orientador pode orientar uma organização em todas as circunstâncias
16- Qual atividade da cadeia de valor garante que as pessoas compreendam a visão da organização?
R: Planejar
17- Qual prática tem o propósito de tornar serviços e funcionalidades, novos ou modificados, disponíveis para uso?
R: Gerenciamento de liberação
18- Qual é o propósito do “gerenciamento de fornecedor”?
R: Garantir que os fornecedores da organização e seus desempenhos sejam gerenciados de forma apropriada para suportar a provisão continuada de produtos e serviços de qualidade
19- Qual é uma consideração importante para o princípio orientador “manter de forma simples e prática”?
R: Compreender como cada elemento contribui para a criação de valor
20- O que usualmente NÃO está incluído como parte do “gerenciamento de incidente”?
R: Procedimentos detalhados para o diagnóstico de incidentes
21- Qual atividade da cadeia de valor cria componentes de serviço?
R: Obtenção/construção
22- Como a categorização dos incidentes ajuda o gerenciamento de incidente?
R: Ajuda a direcionar o incidente para a área de suporte correta
23- Qual declaração sobre atividades da cadeia de valor está CORRETA?
R: Cada atividade da cadeia de valor contribui para a cadeia de valor pela transformação de entradas específicas em saídas
24- Qual é o propósito da prática “central de serviço”?
R: Capturar a demanda por resolução de incidentes e requisições de serviço
25- Qual dimensão do gerenciamento de serviço tem foco em atividades e como elas são coordenadas?
R: Fluxos de valor e processos
26- Qual é uma recomendação da prática “melhoria contínua”?
R: Pode existir uma equipe pequena dedicada a liderar os esforços de melhoria contínua
27- Qual declaração sobre uma autoridade de mudança está CORRETA?
R: Uma autoridade de mudança deve ser atribuída para cada tipo de mudança e modelo de mudança
28- Um provedor de serviço descreve um pacote que inclui um laptop com software, licenças e suporte. Esse pacote é um exemplo de …?
R: Oferta de serviço
29- Identifique a palavra que falta na frase seguinte: O propósito da prática de gerenciamento de segurança da informação é [?] a informação da organização.
R: Proteger
30- O que descreve o princípio “pensar e trabalhar holisticamente”?
R: Utilizar as quatro dimensões do gerenciamento de serviço para garantir coordenação de todos os aspectos de uma oportunidade de melhoria
31- Quais práticas estão, tipicamente, envolvidas na implementação da resolução de um problema?
R: Melhoria contínua
R: Habilitação de mudança
32- Qual conceito ITIL descreve o elemento governança?
R: O sistema de valor de serviço
33- Qual é a definição de garantia?
R: Garantia de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados
34- Qual prática fornece um único ponto de contato para os usuários?
R: Central de serviço
35- O que NÃO é um foco essencial da dimensão “informação e tecnologia”?
R: Papéis e responsabilidades
36- O que descreve “resultados”?
R: Resultados para uma parte interessada
37- Quais duas necessidades devem ser equilibradas na “habilitação de mudança”? 
R: Necessidade de fazer mudanças benéficas
R: Necessidade de proteger clientes e usuários
38- Qual princípio orientador recomenda organizar o trabalho em partes menores e gerenciáveis que podem ser executadas e completadas em tempo hábil?
R: Progredir de forma iterativa com feedback
39- Qual é a definição de evento?
R: Qualquer mudança de estado que tem significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI
40- Qual prática é responsável pela movimentação de componentes para ambientes de produção?
R: Gerenciamento de implantação