simulado 1

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1.
Qual é o principal uso de um calendário de mudanças?
Suportar o “gerenciamento de incidente” e o planejamento da melhoria
Gerenciar mudanças emergenciais
X Planejar mudanças e ajudar a evitar conflitos
Gerenciar mudanças padrão
2.
Qual atividade da cadeia de valor garante que as pessoas entendam a visão da organização?
Melhorar
X Planejar
Entrega e suporte
Obter/construir
3.
Qual papel pode enviar requisições de serviço?
O usuário ou o representante autorizado dele
X O cliente ou o representante autorizado dele
O patrocinador ou o representante autorizado dele
O fornecedor ou o representante autorizado dele
4.
O que deve ser feito primeiro ao se aplicar o princípio orientador “foco no valor”?
Identificar os resultados que o serviço facilita
Identificar todos os fornecedores e parceiros envolvidos no serviço
X Determinar quem é o consumidor do serviço em cada situação
Determinar o custo do fornecimento do serviço
5.
Quais são os dois tipos de custos que um consumidor de serviço deve avaliar?
O preço do serviço e o custo de criar o serviço
X Os custos removidos pelo serviço e os custos impostos pelo serviço
O custo de fornecer o serviço e o custo de melhorá-lo
O custo do software e o custo do hardware
6.
Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir: “Um serviço é um meio que permite a co-criação de valor ao facilitar [?] que os clientes desejam alcançar.”
A garantia
X Os resultados
A utilidade
As saídas
7.
Um provedor de serviço descreve um pacote que abrange um computador com software, licenças e suporte. Esse pacote é um exemplo de quê?
Valor
Resultado
Garantia
X Oferta de serviço
8.
Qual prática identifica métricas que refletem a experiência do cliente em um serviço?
Melhoria contínua
Central de serviço
X Gerenciamento de nível de serviço
Gerenciamento de problema
9.
Qual prática abrange a classificação e a propriedade de consultas e requisições dos usuários?
X Central de serviço
Gerenciamento de incidente
Habilitação de mudança
Gerenciamento de nível de serviço
Qual é uma recomendação da prática de “melhoria contínua”?
X Mesmo que pequena, deve haver pelo menos uma equipe dedicada a liderar os esforços de “melhoria contínua”
Todas as melhorias devem ser gerenciadas como projetos de múltiplas fases
A “melhoria contínua” deve ser isolada de outras práticas
Os fornecedores externos devem ser excluídos das iniciativas de melhoria
11.
O propósito da prática de "gerenciamento de segurança da informação" é [?] as informações da organização. 
Armazenar
Fornecer
Auditar
X Proteger
12.
Qual das opções a seguir é a definição de mudança?
X Acrescentar, modificar ou remover qualquer elemento que possa afetar direta ou indiretamente os serviços
Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços estejam disponíveis
Disponibilizar para uso serviços e características novos e modificados
Implantar hardware, software ou qualquer outro componente novo ou modificado em ambientes de produção
13.
O que NÃO é normalmente incluído como parte do gerenciamento de incidente?
Scripts para coletar informações iniciais sobre incidentes
Procedimentos formalizados para registro de incidentes
X Procedimentos detalhados para o diagnóstico de incidentes
O uso de conhecimento especializado para incidentes complicados
14.
O que acontece se uma solução de contorno se torna o meio permanente de lidar com um problema que não pode ser resolvido de forma rentável?
Uma requisição de mudança é enviada para a habilitação de mudança
O gerenciamento de problema restaura o serviço o mais rápido possível
X O problema permanece com o status de erro conhecido
O registro de problema é excluído
15.
Qual conceito da ITIL descreve a governança?
Os sete princípios orientadores
As quatro dimensões do gerenciamento de serviço
A cadeia de valor de serviço
X O sistema de valor de serviço
16.
Qual princípio orientador recomenda a coleta de dados antes de decidir o que pode ser reutilizado?
Foco no valor
XComeçar de onde você está
Manter de forma simples e prática
Progredir iterativamente com feedback
17.
Qual prática fornece um ponto único de contato para os usuários?
Gerenciamento de incidente
Habilitação de mudança
X Central de serviço
Gerenciamento de requisição de serviço
18.
Qual é o propósito da prática de “gerenciamento de fornecedor”?
X Garantir que os fornecedores de uma organização e seus níveis de desempenho sejam gerenciados adequadamente para oferecer suporte ao fornecimento contínuo de produtos e serviços de qualidade
Alinhar as práticas e os serviços da organização com as necessidades de negócio em constante mudança, através da contínua identificação e melhoria dos serviços
Garantir que os fornecedores da organização e seus desempenhos sejam gerenciados adequadamente em níveis estratégico e tático, por meio de atividades coordenadas de marketing, vendas e entrega
Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços dos fornecedores estejam disponíveis quando e onde forem necessárias
19.
Qual afirmativa sobre uma autoridade de mudança está CORRETA?
Uma única autoridade de mudança deve ser atribuída para autorizar todos os tipos de mudança e modelos de mudança
X Uma autoridade de mudança deve ser atribuída para cada tipo de mudança e modelo de mudança
As mudanças normais são pré-autorizadas e não precisam de uma autoridade de mudança
As mudanças emergenciais podem ser implementadas sem a autorização de uma autoridade de mudança
20.
Qual das opções a seguir descreve a natureza dos princípios orientadores?
X Os princípios orientadores podem orientar uma organização em todas as circunstâncias
Cada princípio orientador exige ações e decisões específicas
Uma organização deve selecionar e adotar apenas um dos sete princípios orientadores
Os princípios orientadores descrevem os processos que todas as organizações devem adotar
21.
Quais práticas normalmente estão envolvidas na implementação de uma resolução de problema?
1. Melhoria contínua
2. Gerenciamento de requisição de serviço
3. Gerenciamento de nível de serviço
4. Habilitação de mudança
1 e 2
2 e 3
3 e 4
X 1 e 4
22.
O que é uma mudança padrão?
X Uma mudança bem entendida, plenamente documentada e pré-autorizada
Uma mudança que precisa ser avaliada, autorizada e programada por uma autoridade de mudança
Uma mudança que não precisa de uma avaliação de risco porque é necessária para resolver um incidente
Uma mudança avaliada, autorizada e programada como parte da “melhoria contínua”
23.
Qual das opções a seguir oferece uma descrição de resultados? 
Entregáveis tangíveis ou intangíveis
Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço
X Consequências desejadas por uma parte interessada
Configuração dos recursos de uma organização
24.
Qual princípio orientador recomenda que as quatro dimensões do gerenciamento de serviço sejam consideradas?
X Pensar e trabalhar holisticamente
Progredir iterativamente com feedback
Foco no valor
Manter de forma simples e prática
25.
Qual é a recomendação da prática de “central de serviço”?
As centrais de serviço devem evitar o uso de automação
As centrais de serviço devem ser altamente técnicas
X As centrais de serviço devem entender a organização de forma abrangente
As centrais de serviço devem ser compostas por uma equipe física em um único local fixo
26.
Como a categorização de incidentes auxilia a prática do “gerenciamento de incidente”?
X Ela ajuda a direcionar o incidente para a área de suporte correta
Ela determina a prioridade atribuída ao incidente
Ela garante que os incidentes sejam resolvidos nas escalas de tempo acordadas com o cliente
Ela determina como o provedor de serviço é percebido
27.
Qual prática tem o propósito de disponibilizar para uso serviços e componentes novos e modificados?
Habilitação de mudança
Gerenciamento de requisição de serviço
X Gerenciamento de liberação
Gerenciamento de implantação
28.
Qual das opções a seguir é a definição de garantia?
Entregável tangível ou intangível produzido pela realização de uma atividade
X Confirmaçãode que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados
Possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de objetivos
Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade em particular
29.
Qual é o propósito da prática de “Central de Serviço”?
Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes ao identificar suas causas reais e potenciais
Maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de TI ao garantir que os riscos sejam avaliados adequadamente
X Capturar a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviço
Definir metas claras e baseadas nos negócios para o desempenho dos serviços
30.
Qual dimensão do gerenciamento de serviço se concentra nas atividades e em como elas são coordenadas?
Organizações e pessoas
Informação e tecnologia
Parceiros e fornecedores
X Fluxos de valor e processos
31.
O que NÃO é o foco principal da dimensão “informação e tecnologia”?
Segurança e conformidade
Sistemas de comunicação e bases de conhecimento
Sistemas de gerenciamento de fluxo de trabalho e de inventário
xPapéis e responsabilidades
32.
Qual prática é de responsabilidade de todos na organização? 
Habilitação de mudança
Gerenciamento de nível de serviço
Gerenciamento de problema
X Melhoria contínua
33.
Qual prática é responsável por implantar componentes em ambientes de produção?
Habilitação de mudança
Gerenciamento de liberação
Gerenciamento de ativo de TI
X Gerenciamento de implantação
34.
Qual é uma consideração fundamental para o princípio orientador “manter de forma simples e prática”?
Tentar criar uma solução para todas as exceções
X Entender como cada elemento contribui para a criação de valor
Ignorar os objetivos conflitantes de diferentes partes interessadas
Começar com uma solução complexa e, em seguida, simplificar
35.
Como uma organização deve adotar métodos de melhoria contínua?
Usando um novo método para cada melhoria que a organização faz
X Selecionando alguns métodos principais para os tipos de melhoria que a organização faz
Desenvolvendo a habilidade de usar a maior quantidade possível de métodos de melhoria
Selecionando um método único para todas as melhorias que a organização faz
36.
O que seria suportado pela prática de “gerenciamento de requisição de serviço”?
Uma requisição para autorizar uma mudança que poderia afetar um serviço
xUma requisição de um usuário para algo que é parte normal da entrega de serviço
Uma requisição para restaurar o serviço após a interrupção desse serviço
Uma requisição para investigar a causa de vários incidentes relacionados
37.
Qual princípio orientador recomenda organizar o trabalho em partes menores e gerenciáveis que podem ser realizadas e concluídas de maneira oportuna?
Foco no valor
Começar de onde você está
X Progredir iterativamente com feedback
Colaborar e promover visibilidade
38.
Qual é um potencial benefício de usar uma ferramenta de gerenciamento de serviço de TI para suportar a prática de “gerenciamento de incidente”?
Pode garantir que a causa de incidentes seja identificada dentro dos prazos acordados
X Pode fornecer a correspondência automatizada entre incidentes e problemas ou erros conhecidos
Pode garantir que os contratos do fornecedor estejam alinhados com as necessidades do provedor de serviço
Pode fornecer a resolução e o encerramento automatizados de incidentes complexos
39.
Qual das opções a seguir é a definição de evento?
X Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço ou de outro item de configuração
Qualquer componente que precise ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI
Uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço
Qualquer componente de valor financeiro que possa contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI
40.
Qual afirmativa sobre as atividades da cadeia de valor está CORRETA?
Toda prática pertence a uma atividade específica da cadeia de valor
Uma combinação específica de atividades e práticas da cadeia de valor forma um relacionamento de serviço
As atividades da cadeia de valor de serviço formam um fluxo único de trabalho que permite a criação de valor
X Cada atividade da cadeia de valor contribui para a cadeia de valor ao transformar entradas específicas em saídas