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a) 27 e 6 
b) 28 e 0 
c) 15 e 1 
d) 30 e 2 
 
 
 
Questão 98: CESGRANRIO - Tec Cien (BASA)/BASA/Medicina do Trabalho/2015 
O canto inferior direito da janela do Microsoft Powerpoint tem a seguinte aparência: 
 
 
O botão da interface indicado pela seta tem a função de: 
a) iniciar uma apresentação, a partir do slide atual selecionado. 
b) iniciar uma apresentação, a partir do primeiro slide do arquivo. 
c) colocar o powerpoint em “modo de leitura”. 
d) colocar o powerpoint em “modo normal de edição”. 
e) colocar o powerpoint em um modo de exibição de pequenas amostras dos slides lado a lado. 
 
 
 
Questão 99: CESGRANRIO - Tec (PETRO)/PETROBRAS/Suprimento de Bens e Serviços 
Júnior/Administração/2018 
 
 
Um usuário do MS PowerPoint 2016 em português deseja inserir um objeto que corresponda a um 
elemento gráfico, como, por exemplo, um tipo de diagrama estruturado, ou um organograma, ou um 
modelo de processo contínuo. 
 
Para inserir tal objeto, o usuário pode utilizar um recurso denominado 
 
a) Ação 
b) Tabelas 
c) WordArt 
d) SmartArt 
e) Painel de Animação 
 
 
 
 
 
 
 
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 Vendas e Negociação 
 
Questão 1: VUNESP - Esc (CODEN)/CODEN/2021 
O servidor público com atitude transparente, que transmite confiança, honestidade e segurança ao 
prestar informações e orientações ao usuário, dado o conhecimento de suas atividades e atribuições, 
apresenta a regra do atendimento com excelência denominada; 
 
 
a) cordialidade. 
b) ética. 
c) empatia. 
d) proatividade. 
e) credibilidade. 
 
 
 
Questão 2: QUADRIX - Ass Adm (CRMV AM)/CRMV AM/2020 
 
 
No que se refere ao atendimento a clientes e ao atendimento ao telefone, julgue o item. 
O atendimento ao cliente refere‐se a ouvir, observar, entender e dar solução para as pessoas que 
estão em busca de determinado produto ou serviço. É um ato que está ligado diretamente aos 
objetivos da organização. 
 
 
( ) Certo 
( ) Errado 
 
 
 
Questão 3: FCC - Aux Leg (ALAP)/ALAP/Atividade Administrativa e Operacional/Auxiliar 
Operacional/2020 
 
 
Ao confirmar que a solicitação do cidadão-usuário, que o aguarda no balcão de atendimento, não 
será atendida, o auxiliar de uma Assembleia Legislativa prevê que terá de reagir às emoções dele, 
quando este tomar ciência do fato. Nesse contexto, é importante que o auxiliar possa distinguir entre 
as reações de 
 
 
a) tensão e relaxamento. 
b) fúria e serenidade. 
c) solidariedade e empatia. 
d) antipatia e simpatia. 
e) indiferença e compaixão. 
 
 
 
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Questão 4: Instituto AOCP - Ass (Novo Hamburgo)/Pref Novo Hamburgo/Administrativo/2020 
 
O atendimento ao público pode ser feito de forma presencial ou por meio de telefone e requer 
conhecimentos, atitudes e comportamentos adequados. Em relação às atitudes e comportamentos, 
assinale a alternativa que apresenta alguns dos aspectos implícitos no atendimento ao público. 
a) Palavras, diferenciação e apoio pessoal. 
b) Aparência, expressão corporal e voz. 
c) Roteiro padrão, idoneidade e sigilo. 
d) Honestidade, praticidade e visão. 
e) Confrontação, impessoalidade e zelo. 
 
 
 
Questão 5: Instituto AOCP - Of Adm (Pref Betim)/Pref Betim/2020 
 
Considerando que relacionamento interpessoal se refere à interação entre pessoas, qual é o aspecto 
dessa interação no atendimento ao público que recomenda como requisitos importantes, para 
identificar o tipo de cliente e atendê lo da forma mais conveniente e eficaz possível, olhar para o 
interlocutor e acompanhar suas ponderações e necessidades? 
 
a) Ter empatia. 
b) Ter percepção. 
c) Estar atualizado. 
d) Ser bom ouvinte. 
e) Ser eficiente na comunicação verbal. 
 
 
 
Questão 6: FCC - Aux Leg (ALAP)/ALAP/Atividade Administrativa e Operacional/Auxiliar de 
Transportes/2020 
 
A qualidade do serviço prestado por uma Instituição pode ser avaliada de acordo com as percepções 
dos seus usuários. Abaixo, na coluna I, são apresentados cinco conceitos que traduzem as 
dimensões dessa percepção; na coluna II, a definição dos conceitos: 
 
I 
 
1. Confiabilidade. 
2. Responsividade. 
3. Segurança 
4. Empatia 
5. Tangibilidade 
 
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II 
 
a. Aparência e condições das instalações, do pessoal de atendimento e dos materiais de suporte, 
como placas de sinalização e papelaria, além da capacidade de reconhecimento e acolhimento. 
 
b. É a capacidade de transmitir credibilidade ao usuário pela autonomia e conhecimento funcional. 
 
c. Capacidade de atendimento das necessidades do usuário de forma ágil e compreensiva. 
 
d. Capacidade de cumprimento dos compromissos e expectativas relativas aos objetivos da 
instituição. 
 
e. Atendimento mais personalizado possível. Cortesia, proatividade e atenção individualizada, 
colocando-se no seu lugar. 
Apresenta, correta e respectivamente, a correlação entre o sensor ou dispositivo e a funcionalidade: 
a) 1-c; 2-d; 3-a; 4-b; 5-e. 
b) 1-a; 2-b; 3-e; 4-c; 5-d. 
c) 1-e; 2-c; 3-d; 4-b; 5-a. 
d) 1-d; 2-a; 3-c; 4-e; 5-b. 
e) 1-d; 2-c; 3-b; 4-e; 5-a. 
 
 
 
Questão 7: VUNESP - Ana Gest (FITO)/FITO/Secretaria/2020 
 
O atendimento telefônico continua sendo um meio importante para as empresas ou instituições 
serem procuradas pelos clientes. Uma das regras importantes deste tipo de atendimento é 
 
a) pedir calma ao interlocutor caso ele esteja nervoso. 
b) atender às ligações sem pressa para não cometer falhas. 
c) ouvir e responder no mesmo tom e nível do interlocutor. 
d) atentar para não deixar o interlocutor esperando em linha. 
e) memorizar os recados para transmiti-los posteriormente. 
 
 
 
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Questão 8: VUNESP - AGPP (CMBP)/CM BP/Gestão Administrativa/2020 
 
Uma forma de feedback negativo, no atendimento telefônico ao usuário, que deve ser evitado, é o 
robotismo expresso por 
 
a) atendente tentar livrar-se do usuário. 
b) tratamento distante, sem envolvimento. 
c) dúvidas ou informações respondidas de forma automática. 
d) atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade. 
e) atendente informa que nesse sentido a organização é inflexível e autoritária. 
 
 
 
Questão 9: Instituto AOCP - Ass (Novo Hamburgo)/Pref Novo Hamburgo/Administrativo/2020 
Assinale a alternativa que apresenta uma dica de boa postura profissional. 
a) Observe as normas e orientações do ambiente. 
b) Sinta-se à vontade para sentar como for conveniente para você. 
c) Seja autêntico e tenha liberdade de escolher a vestimenta preferida. 
d) Masque chicletes para demonstrar seu despojamento e veracidade. 
e) Elabore e siga um horário de sua conveniência, demonstrando organização. 
 
 
 
Questão 10: FCC - Aux Leg (ALAP)/ALAP/Atividade Administrativa e Operacional/Auxiliar 
Operacional/2020 
 
Ao terminar de realizar um atendimento telefônico, o auxiliar operacional de uma Assembleia 
Legislativa precisou anotar alguns dados, dentre eles o nome completo do cidadão-usuário, para 
posteriormente entrar em contato. Todavia, defrontou-se com um sobrenome de ortografia complexa, 
o que tornou necessária a confirmação ortográfica. Diante dessa situação, a técnica recomendada 
consiste em aplicar 
 
a) a analogia sonora. 
b) os códigos fonéticos. 
c) a separação de sílabas. 
d) a sintaxe gramatical. 
e) a repetição auditiva. 
 
 
 
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Questão 11: VUNESP - AAdm (VALIPREV)/VALIPREV/2020 
Numa pesquisa junto aos cidadãos numa repartição pública sobre o atendimento presencial e por 
telefone, foram constatadas três reclamações principais: a apatia, a negligência e a prepotência dos 
funcionários. Diante disso e para melhorar o atendimento aos cidadãos, foi proposto corretamente 
um treinamentoque buscasse valorizar a importância da 
a) simpatia, cordialidade, gentileza, prestatividade e procrastinação. 
b) alegria e bom humor, conhecimento técnico e administrativo e cordialidade. 
c) empatia, saber ouvir e resolver os problemas, gratidão e humildade. 
d) linguagem simples e cordial, interpretar e julgar, agir proativamente. 
e) atenção e consideração, resolver problemas, saber ouvir e agir passivamente. 
 
 
 
Questão 12: QUADRIX - Aux Adm/Fn (CRMV AM)/CRMV AM/2020 
No que se refere ao atendimento a clientes e ao atendimento ao telefone, julgue o item. 
Ser cortês e ter urbanidade, disponibilidade e atenção, respeitando a capacidade e as limitações 
individuais de todos os usuários do serviço, sem qualquer espécie de preconceito, abstendo‐se, 
dessa forma, de causar‐lhes dano moral, são deveres fundamentais do servidor público de acordo 
com o Decreto n.º 1.171. 
 
( ) Certo 
 ( ) Errado 
 
 
 
Questão 13: FCC - Ass Leg (ALAP)/ALAP/Atividade Administrativa e Operacional/Assistente de 
Segurança/2020 
 
Na recepção de uma Assembleia Legislativa, ao atender um cidadão em situação normal, o 
assistente administrativo responsável, devidamente identificado, utilizou-se de tonalidade de voz 
muito elevada, expondo o assunto tratado, e foi ríspido ao passar a informação solicitada. O 
atendente, sem prejuízo da inobservância de outros elementos de atendimento, contrariou elemento 
essencial à qualidade no atendimento ao público, que é a 
 
a) objetividade. 
b) transparência. 
c) cortesia. 
d) flexibilidade. 
e) apresentação. 
 
 
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Questão 14: FCC - Aux Leg (ALAP)/ALAP/Atividade Administrativa e Operacional/Auxiliar de 
Transportes/2020 
 
Um servidor da Assembleia Legislativa do Amapá terá uma costumeira relação com o cidadão bem 
como uma prestação de atendimento ao público. Nesse sentido, 
 
a) o atendimento ao usuário no serviço deve ser exclusivamente técnico, desconsiderando 
princípios de tratos sociais como a cortesia e a polidez. 
 
b) a satisfação exclusiva dos interesses da Assembleia Legislativa do Amapá é o procedimento que 
deve prevalecer no atendimento ao público. 
 
c) a educação, cortesia e eficiência contribuem para a qualidade no atendimento ao público. 
 
d) a prestação de informações adequadas não favorece atendimento ao público, burocratizando o 
serviço. 
 
e) as normas institucionais são preponderantes no atendimento ao público e ignorá-las constitui 
conduta criminosa. 
 
 
 
Questão 15: FEPESE - Ag AAd (Pref Itajaí)/Pref Itajaí/2020 
 
Mediante os avanços das evoluções tecnológicas, os clientes estão cada vez mais seletivos, 
exigentes e com um alto grau de expectativas em relação ao atendimento, ou seja, ansiosos para 
que os problemas sejam prontamente atendidos. Diante disso, a qualidade no atendimento se tornou 
um fator importante para o desenvolvimento inovador das organizações. 
Analise as afirmativas abaixo ao que se refere à qualidade no atendimento. 
1. O atendimento ao público constitui a relação interpessoal que envolve o funcionário de uma 
organização e o destinatário de produtos, ideias ou serviços dessa organização. 
 
2. Considera-se como público toda pessoa que entra em contato com a empresa para solicitar um 
serviço, falar com um funcionário ou simplesmente pedir uma informação. 
 
3. O atendimento ao público deve ser realizado sempre de forma espontânea, podendo ser usadas 
expressões de gírias quando da necessidade de se expressar com o cliente. 
 
4. O atendimento prestado com qualidade não se resume apenas ao tratamento ou cortesia, mas 
significa acrescentar benefícios a produtos e serviços, com o objetivo de superar as expectativas do 
consumidor. 
 
5. São requisitos básicos para um bom atendimento saber ouvir, conhecer o cliente, perceber suas 
necessidades e falar com o mesmo de forma adequada. 
 
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas. 
 
 
 
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a) São corretas apenas as afirmativas 2 e 4. 
b) São corretas apenas as afirmativas 4 e 5. 
c) São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 3. 
d) São corretas apenas as afirmativas 2, 3 e 5. 
e) São corretas apenas as afirmativas 1, 2, 4 e 5. 
 
 
 
Questão 16: FCC - Aux Leg (ALAP)/ALAP/Atividade Administrativa e Operacional/Auxiliar 
Operacional/2020 
 
A ética associa cultura e sociedade para definir o que seja mal ou bem, vício ou virtude, que são 
antagônicos. Com base nessa definição, a virtude da “gentileza”, muito importante para o 
atendimento ao cidadão-usuário, correlaciona-se ao vício de 
 
a) irascibilidade. 
b) ambição. 
c) vaidade. 
d) indulgência. 
e) vulgaridade. 
 
 
 
Questão 17: QUADRIX - Ass Adm (CRMV AM)/CRMV AM/2020 
 
No que se refere ao atendimento a clientes e ao atendimento ao telefone, julgue o item. 
O serviço de atendimento ao cidadão (SAC) auxilia as organizações na comunicação com seu 
público e na melhoria de produtos e serviços oferecidos, mas não interfere na prevenção de conflitos. 
 
( ) Certo 
( ) Errado 
 
 
 
Questão 18: QUADRIX - Aux Adm (CREFONO 5)/CREFONO 5/2020 
 
Quanto ao atendimento ao público, julgue o item. 
Caso um cliente rejeite o encerramento de uma reclamação, a empresa deverá manter a reclamação 
aberta. 
( ) Certo 
( ) Errado 
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Questão 19: VUNESP - Ana Gest (FITO)/FITO/Secretaria/2020 
 
A qualidade no atendimento é um dos principais fatores para manter a empresa produtiva e 
competitiva no mercado e esta realidade é apontada como positiva em todos os níveis 
organizacionais e em todos os tipos de instituições. O atendimento por excelência é sinônimo de 
a) simpatia e alegria. 
b) deliberação e firmeza. 
c) informalidade e determinação. 
d) transparência e objetividade. 
e) empatia e atenção. 
 
 
 
Questão 20: VUNESP - AGPP (CMBP)/CM BP/Gestão Administrativa/2020 
 
No atendimento ao cidadão, um comportamento humano que deve ser evitado é o egocentrismo, que 
se apresenta da seguinte forma: 
 
a) o emissor só ouve o que é do seu interesse ou o que coincida com a sua opinião, pois não 
apresenta empatia econômica, sendo considerado open minded. 
 
b) a inibição de uma pessoa em relação a outra pode causar gagueira ou voz baixa, quase 
inaudível. 
 
c) indiferença às necessidades e aspirações do outro que não pensa ou se apresenta como ele 
próprio, pois não apresenta empatia cultural, sendo considerado open minded. 
 
d) observação de percepção indevida das diferenças socioculturais, socioeconômicas, raciais, 
religiosas, hierárquicas, entre outras. 
 
e) o atendente não aceita o ponto de vista do outro ou corta a palavra do outro, demonstrando 
resistência para ouvir. 
 
 
 
Questão 21: QUADRIX - Asst (CREMERS)/CREMERS/Básico/2020 
 
A excelência no atendimento aos clientes traduz-se na busca da economia de tempo, de dinheiro e 
de esforço para o cidadão, com a oferta de informações corretas, completas, atualizadas, 
compreensíveis e que sirvam de referência para que todos falem “a mesma língua” e haja a 
satisfação das necessidades do usuário. Com base nessa informação, assinale a alternativa que 
apresenta ações que não contribuem para o alcance da excelência no atendimento aos clientes. 
 
 
 
 
 
 
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a) estabelecer sintonia com a pessoa e ser amistoso e aberto, mantendo, ao mesmo tempo, uma 
atitude profissional e objetiva 
 
b) chamar sempre a pessoa pelo nome e dar o tratamento adequado: “sr.” ou “sra.” 
 
c) examinar os fatos, sabendo fazer perguntas, procurar chegar ao cerne da questão, pois, muitas 
vezes, pode haver mais de um problema, assegurar-se de examinar todos e lembrar-se de que nem 
sempre o cidadão relata os problemas por ordem de importância 
 
d) concentrar-sena situação, e não nas personalidades, concentrar-se no que pode ser feito e 
explicar o que não se pode fazer 
 
e) impor uma solução (é preciso encontrar uma solução, mesmo que não seja aceitável para o 
cidadão), fazer sempre um resumo e verificar se o usuário entendeu (é conveniente enviar um e- 
mail com a solução encontrada) 
 
 
 
Questão 22: QUADRIX - Aux Adm (CREFONO 5)/CREFONO 5/2020 
 
Quanto ao atendimento ao público, julgue o item. 
Um atendimento de qualidade engloba uma boa apresentação do atendente, postura corporal 
adequada e empatia com o cliente. 
 
( ) Certo 
( ) Errado 
 
Questão 23: Instituto AOCP - Of Adm (Pref Betim)/Pref Betim/2020 
 
Assinale a alternativa que apresenta aspectos da importância da comunicação no atendimento ao 
público. 
 
a) É necessário se comunicar de maneira clara e respeitosa, com muita atenção, primeiro ouvindo o 
cliente para depois tentar ajudá-lo ou encaminhar sua solicitação para solução correta. 
 
b) É necessário encaminhar as pessoas que estiverem irritadas para um atendimento especializado, 
de tal maneira que não seja desperdiçado tempo na tentativa de acalmar para, então, atender. 
 
c) É necessário ser ágil e racionalizar o tempo de atendimento, procurando aumentar a 
produtividade no atendimento em termos quantitativos, evitando a formação de filas com o 
encaminhamento rápido. 
 
d) É necessário passar as informações disponíveis em toda e qualquer situação, com o objetivo de 
evitar passar a impressão de falta de conhecimento, mesmo em situações de ausência de certeza. 
 
e) É necessário realizar um atendimento impessoal e imparcial, focando na solução do problema 
para a pessoa, porém sem demonstrar interesse na situação pessoal ou nos dilemas à parte do 
assunto principal. 
 
 
 
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Questão 24: Instituto AOCP - Of Adm (Pref Betim)/Pref Betim/2020 
 
Assinale a alternativa que apresenta uma definição de postura profissional no atendimento ao 
público. 
 
a) É a união das ações de abertura, sintonia entre fala e expressão corporal e facial que 
proporciona relacionar-se com o meio ambiente e as pessoas da forma mais conveniente para o 
atendente. 
 
b) É o conjunto de opiniões a respeito do assunto que está envolvido em um relacionamento 
profissional com a possibilidade ilimitada de contraposições, justaposições e transposições. 
 
c) É a junção de todos os aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na sua totalidade 
e nossa condição emocional em interação complexa com o meio ambiente. 
 
d) É a iniciativa de atender uma pessoa em um determinado território ou espaço fisicamente 
demarcado em termos pessoais e social, independentemente da necessidade de privacidade das 
partes. 
 
e) É o atendimento ao público com agilidade e rapidez, proporcionando ao atendido o serviço 
prestado, mesmo que a execução aconteça com a extrapolação do tempo adequado. 
 
 
 
Questão 25: VUNESP - AAdm (VALIPREV)/VALIPREV/2020 
A charge a seguir ilustra problemas no atendimento aos cidadãos. 
 
 
 
Caso houvesse a busca pela excelência no atendimento ao cidadão, seriam considerados os 
seguintes aspectos: 
 
a) o cidadão atendido em sua demanda; prazer em ajudá-lo; empatia e cordialidade. 
b) a rapidez e assertividade do atendimento; pessoalidade e informalidade. 
c) padronização e impessoalidade; formalismo e clareza e frieza na comunicação. 
 
 
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