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Questão 113: CESGRANRIO - Admin (PETRO)/PETROBRAS/Júnior/2018 
 
 
Uma ação para aperfeiçoar o relacionamento com os clientes de um posto de serviços, 
especificamente no que se refere à pré-abordagem, é 
 
 
a) divulgar os diferenciais do posto para moradores e profissionais que circulem pelas redondezas. 
 
b) apurar número de veículos que circulam em frente ao posto e identificar o perfil dos motoristas. 
 
c) treinar os frentistas para ficarem de prontidão e de braço erguido, indicando a bomba certa para 
abastecimento. 
 
d) promover ações que envolvam os clientes registrados no programa de relacionamento do posto. 
 
e) mensurar a venda da linha Premium para os motoristas que desejam melhor desempenho dos 
carros. 
 
 
 
Questão 114: VUNESP - ERFSP I (ARSESP)/ARSESP/Relações Institucionais/2018 
 
 
O atendimento pessoal, por telefone ou outra via eletrônica, deve ser oferecido aos usuários do 
serviço público, pois constitui direito do usuário 
 
 
a) ao controle adequado do serviço. 
b) à economicidade. 
c) à informação. 
d) à qualidade do serviço. 
e) à impessoalidade. 
 
Questão 115: QUADRIX - Aux (CRO PB)/CRO PB/Serviços Gerais/2018 
No que concerne à qualidade no atendimento, julgue o item. 
A eficiência do profissional na realização de suas tarefas caracteriza-se pela qualidade do serviço 
prestado, não importando o tempo que tenha despendido para tanto. 
 
 
( ) Certo 
( ) Errado 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Questão 116: QUADRIX - Aux (CRO PB)/CRO PB/Serviços Gerais/2018 
 
 
No que concerne à qualidade no atendimento, julgue o item. 
A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímicas, olhar, expressão facial e 
corporal, que podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito. Gestos como colocar a mão no 
queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra 
pessoa tem a dizer. Também são gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse 
durante a comunicação: ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa; guardar papéis na gaveta; e 
responder a perguntas com irritação ou deixar de respondê-las. 
 
( ) Certo 
( ) Errado 
 
Questão 117: QUADRIX - Aux (CRO PB)/CRO PB/Serviços Gerais/2018 
No que concerne à qualidade no atendimento, julgue o item. 
No atendimento ao público, a principal função do profissional é a de ajudar a pessoa a resolver seus 
problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para ajudar o público durante o atendimento, o 
profissional deve: saber ouvir; informar e orientar com segurança; avaliar os sentimentos 
corretamente; e respeitar os problemas. 
 
 
( ) Certo 
( ) Errado 
 
 
 
Questão 118: QUADRIX - Aux Adm (CRP 12)/CRP 12 (SC)/2018 
 
 
Quanto à qualidade no atendimento ao público e a trabalho em equipe, julgue o item que se segue. 
O atendimento não influencia diretamente na decisão de compra pelo cliente. Se o produto for bom, 
o atendimento se torna irrelevante quanto ao poder de decisão de compra. 
 
 
( ) Certo 
( ) Errado 
 
 
 
Questão 119: Instituto AOCP - AgFA (ADEPARÁ)/ADEPARÁ/2018 
 
 
Em relação à questão de atendimento e ética ligada ao serviço público e envolvendo os casos em 
que pode ocorrer a demissão do servidor, assinale a alternativa correta. 
 
 
 
 
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a) Ocorre falta administrativa, punível com a pena de demissão, quando o servidor age com má- 
vontade para livrar-se do usuário e abandona o cargo, caracterizando-se o abandono como ausência 
injustificada do servidor público ao serviço, por mais de quinze dias consecutivos. 
 
b) Incorre em falta administrativa, punível com a pena de demissão, a bem do serviço público e 
privado, quando o servidor vier a valer-se, ou permitir culposamente que terceiros tirem proveito de 
informação, prestígio ou influência, obtidos em função do cargo, para lograr, direta ou indiretamente, 
proveito pessoal ou de outrem, em detrimento da dignidade da função pública. 
 
c) Ocorre falta administrativa, punível com a pena de demissão, quando o servidor presta 
atendimento ao público esclarecendo as dúvidas ou informações de forma automática, com presteza 
e busca da excelência no atendimento, fato este que pode gerar suspensão por mais de quinze dias 
consecutivos. 
 
d) Incorre em falta administrativa, punível com a pena de demissão, a bem do serviço público, 
quando o servidor vier a valer-se, ou permitir dolosamente que terceiros tirem proveito de 
informação, prestígio ou influência, obtidos em função do cargo, para lograr, direta ou indiretamente, 
proveito pessoal ou de outrem, em detrimento da dignidade da função pública. 
 
e) Ocorre falta administrativa, punível com a pena de demissão, quando o servidor trata com frieza 
o usuário de serviço público e abandona o cargo, caracterizando-se o abandono pela ausência 
justificada do servidor público ao serviço, por mais de 30 dias. 
 
 
 
Questão 120: QUADRIX - Fisc (CRMV MA)/CRMV MA/2018 
 
No que diz respeito à qualidade no atendimento ao público, assinale a alternativa correta. 
 
 
a) Um bom atendimento requer que seja estabelecida a empatia. Para isso, o atendente deve utilizar 
expressões como “meu bem”, “meu amor”, “coração”, “querido”, entre outras. 
 
b) O atendente deve demonstrar o desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação do 
usuário. Essa característica do bom atendimento ao público consiste na presteza. 
 
c) Uma vez que todos vivem conectados a redes e grupos sociais, o uso do telefone celular para 
envio ou leitura de mensagens durante o atendimento não o prejudica. 
 
d) A postura defensiva por parte do servidor inibe o cidadão de efetuar o registro de reclamações, o 
que contribui para a excelência do serviço prestado pelo órgão. 
 
e) Se a organização seguir seus preceitos meticulosamente, as opiniões dos usuários serão 
irrelevantes. 
 
 
 
Questão 121: CESGRANRIO - Prof (LIQUIGÁS)/LIQUIGÁS/Júnior/Vendas/2018 
 
 
Depois de aguardar por um mês, o cliente finalmente recebeu o equipamento de solda com o qual 
esperava melhorar a sua produtividade no trabalho. No primeiro dia de uso, no entanto, o 
 
 
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equipamento apresentou alguns problemas e acabou não podendo ser usado. O fabricante foi 
contatado e recolheu o equipamento no dia seguinte para reparos. Após uma semana, o 
equipamento pôde ser usado e funcionou, mas seu desempenho não alcançou o nível de expectativa 
que o cliente tinha antes da compra. 
A comparação entre o desempenho percebido e o resultado obtido, em relação às expectativas do 
comprador, é denominada 
 
 
a) benefício 
b) qualidade 
c) valor total 
d) satisfação 
e) retroalimentação 
 
 
 
Questão 122: QUADRIX - Ag Adm (CRBM 6 (PR))/CRBM 6 (PR)/2018 
 
 
No que diz respeito à qualidade no atendimento ao público, julgue o próximo item. 
No atendimento ao público, é recomendável que se evite distrações ou a realização de atividades 
pessoais. 
 
 
( ) Certo 
( ) Errado 
 
 
 
 
Questão 123: QUADRIX - PSA (CRM PR)/CRM PR/2018 
 
Quanto ao atendimento com qualidade, julgue o item a seguir. 
Recomenda-se que sejam adotadas posturas defensivas diante de reclamações dos cidadãos, tendo 
em vista que essa postura busca solucionar problemas que o cidadão tenha de forma imediata, sem 
levá-las aos setores superiores da Administração. 
 
 
( ) Certo 
( ) Errado 
 
 
 
Questão 124: IADES - Ana (APEX)/ApexBrasil/Aspectos Organizacionais Internos/2018 
 
 
Em uma instituição, as pessoas ou unidades que utilizam o produto ou serviço proporcionado por 
outra pessoa ou unidade são chamados de 
 
 
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a) clientes internos. 
b) clientes externos. 
c) fornecedor externo. 
d) organizador. 
e) gestor de produtos ou serviços.Questão 125: FEPESE - Atend Com (CELESC)/CELESC/2018 
 
 
Em situações normais de atendimento ao público, devem-se evitar alguns comportamentos por parte 
dos atendentes. 
Assinale a alternativa que indica um comportamento a ser evitado. 
 
 
a) Atenção 
b) Educação 
c) Profissionalismo 
d) Excesso de informalidade 
e) Clareza na forma de se expressar 
 
 
 
Questão 126: IADES - TRSP I (ARCON PA)/ARCON PA/2018 
 
Um bom atendimento ao público é 
 
 
a) a oportunidade de colher sugestões para melhoria da organização. 
b) o ato de ouvir o que as pessoas têm a dizer. 
c) aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do público. 
d) o ato de prestar atenção às pessoas com as quais se mantém contato. 
e) o ato de atender. 
 
 
 
Questão 127: QUADRIX - Ass (CREF 8)/CREF 8/Administrativo I/2018 
 
 
No que diz respeito à qualidade no atendimento ao público e ao trabalho em equipe, julgue o item. 
Ao estabelecer prioridades no contexto do atendimento ao público, o servidor estará contribuindo 
para a ocorrência de conflitos. 
 
( ) Certo 
( ) Errado 
 
 
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Questão 128: QUADRIX - AOF (CREF 8)/CREF 8/2018 
 
 
Acerca da definição e das atitudes em relação ao planejamento, à ética, à responsabilidade social e 
ao atendimento ao público, julgue o seguinte item. 
No atendimento ao público, recomenda-se o uso de expressões que criem intimidade, tais como 
“querido”, “bem” ou “amor”. 
 
 
( ) Certo 
( ) Errado 
 
 
 
Questão 129: QUADRIX - Ass Tec (SESC DF)/SESC DF/Administrativo/2018 
 
 
A dimensão do bom atendimento que diz respeito à capacidade de se prestar os serviços conforme 
prometido é a de 
 
 
a) aspectos físicos. 
b) presteza. 
c) segurança. 
d) empatia. 
e) confiabilidade. 
 
 
 
Questão 130: Instituto AOCP - Ass (UNIR)/UNIR/Administração/2018 
 
A Postura Profissional é o conjunto das características pessoais e atitudes tomadas no ambiente de 
trabalho. A postura no trabalho é formada por conduta ética, hábitos, habilidades, conhecimentos, 
comportamentos e atitudes. Em relação à Postura Profissional, julgue, como VERDADEIRO ou 
FALSO, o item a seguir. 
É necessário apresentar uma boa aparência, o que demonstra a seriedade para com o trabalho. 
 
( ) Certo 
( ) Errado 
 
 
Questão 131: CESGRANRIO - Prof (LIQUIGÁS)/LIQUIGÁS/Vendas/Júnior/2018 
 
Contratado para melhorar a performance do departamento comercial, um consultor aconselha a 
utilização de compras simuladas como instrumento para 
 
a) monitorar o atendimento prestado aos clientes. 
 
 
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b) realizar compras diretas em ambientes digitais. 
c) disfarçar o lucro da empresa por meio de ações sociais. 
d) simular operações financeiras pelo computador. 
e) treinar a equipe através de jogos informatizados. 
 
 
 
Questão 132: Instituto AOCP - AgFA (ADEPARÁ)/ADEPARÁ/2018 
 
 
“Um atendimento de qualidade não significa apenas assistir o usuário em suas necessidades, é 
imprescindível estabelecer ações que possam encantá-lo. A primeira delas está relacionada à 
identificação de atendentes com talento e vontade de servir o usuário com presteza. A segunda está 
atrelada ao estabelecimento de indicadores que possam ajudar a avaliar a qualidade das seguintes 
variáveis: a) do serviço; b) do atendimento; c) do tratamento dispensado ao usuário”. Considerando o 
texto e as funções a serem desempenhadas pelo servidor público, assinale a alternativa correta 
referente aos preceitos éticos. 
 
a) Cabe ao servidor público tratar com urbanidade somente os demais servidores públicos, pois, ao 
público em geral, o caráter de prestação de serviço público deve ser limitado e contido em qualquer 
circunstância. 
 
b) Trata-se de um dever do servidor público a necessidade de guardar sigilo sobre assuntos da 
repartição, desde que envolvam questões relativas à segurança pública e da sociedade. 
 
c) O servidor público deve zelar pela economia de materiais em sua repartição, bem como 
conservar o patrimônio público, com atos de vandalismo e pichação. 
 
d) Cabe ao servidor público cumprir seus deveres de assiduidade e de pontualidade para com a 
prestação ao serviço, devendo este negar-se ao comparecimento em local de trabalho em que é 
designado. 
 
e) O servidor público deve manter conduta compatível com a moralidade pública, resguardando-se 
a possibilidade de cumprir atos de compra e venda em ambiente de trabalho, ressalvando-se as 
questões negociais imobiliárias. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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