Atendimento ao Publico - Módulo 02 - Apostila

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Atendimento ao Público – Módulo 02
Sumário
Apresentação.......................................................................................................................................3
Objetivo...............................................................................................................................................3
Aspectos Essenciais para a Qualidade do Atendimento..................................................................4
Atendimento de Reclamações ou de Situações Extraordinárias..................................................18
O Papel do Servidor no Atendimento de Qualidade.....................................................................28
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Atendimento ao Público – Módulo 02
Apresentação
Nesta aula, vamos tratar da qualidade do atendimento ao público, um
dos principais diferenciais para a sobrevivência de qualquer instituição e um
dos fatores de grande importância para definir o nível do atendimento e a
satisfação do usuário. Nesse sentido, abordaremos aspectos essenciais para
essa qualidade, o atendimento de reclamações ou de situações
extraordinárias e também o papel do servidor para se alcançar a qualidade do
atendimento.
Objetivo
 Apresentar aspectos fundamentais para a qualidade do atendimento,
buscando promover reflexão e favorecer, consequentemente, ações para a
melhoria do atendimento e a satisfação do usuário-cidadão.
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Atendimento ao Público – Módulo 02
Aspectos Essenciais para a Qualidade do Atendimento
Objetivo: Estabelecer a diferença entre atendimento e tratamento e
apresentar critérios e necessidades do usuário-cidadão, bem como princípios
que devem ser seguidos para que o atendimento seja de qualidade.
Ao pensarmos na qualidade do atendimento, um dos aspectos
importantes para que este chegue à excelência é termos clara a diferença
entre atendimento e tratamento.
Figura 01: Atendimento e Tratamento
Fonte: tmktdepre.blogspot.com.br 
Atendimento está diretamente relacionado aos negócios de uma
organização, suas finalidades e serviços, considerando-se suas normas e
regras. O atendimento estabelece, portanto, a relação entre o servidor, a
instituição e o cidadão. Na imagem I, observamos que não será possível
atender à necessidade da senhora, pois só haverá consulta disponível no
prazo de três meses.
Tratamento é a maneira como o servidor se dirige ao cidadão e com ele
interage, orientando-o, conquistando sua simpatia. Relaciona-se à presteza
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http://cursos.egp.ce.gov.br/AulaOnline/AtendimentoAoPublico/Modulo02/tmktdepre.blogspot.com.br
http://cursos.egp.ce.gov.br/AulaOnline/AtendimentoAoPublico/Modulo02/imagens/Figura01.png
Atendimento ao Público – Módulo 02
(demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação do
usuário), à cortesia (manifestação de respeito ao usuário) e à flexibilidade
(capacidade de lidar com situações não previstas). Na imagem I, podemos
notar que o tratamento inicial dado à senhora é de cortesia, mas ao final há
descaso, quando é dito que peça ao “marido” para telefonar “desmarcando”.
Nessa situação, não houve atendimento à solicitação da senhora (uma
consulta), nem o tratamento foi satisfatório.
PRATIQUE
Imagine, por exemplo, que um cidadão vai até uma instituição pública
em busca de um documento, uma consulta ou um simples carimbo. Ao
entrar no órgão público, é recebido com cortesia e atenção, mas não
encontra o serviço que deseja. Nessa situação, o cidadão foi bem tratado e
foi bem atendido? Se você respondeu sim, é necessário refletir um pouco
mais. O cidadão foi bem tratado, mas não foi atendido, pois sua necessidade
ficou sem solução.
Atendimento e tratamento devem então ser pensados de forma
integrada. São ações que se complementam para compor o atendimento de
excelência.
A qualidade do atendimento ao cliente é de suma importância para o
crescimento de uma organização, pois é por meio de um bom atendimento
que uma instituição atribui valor a sua imagem e se torna atrativa para aquele
que demanda algum serviço.
De acordo com Milet (1997, p. 17), há critérios utilizados pelo usuário
para avaliar a prestação do serviço de atendimento com qualidade, os quais
estão destacados a seguir:
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Atendimento ao Público – Módulo 02
Critério Conceito
Aspectos Tangíveis Aparência da instalação física, equipamentos, 
pessoal etc.
Confiabilidade Habilidade para cumprir o prometido.
Presteza Desejo e disposição de ajudar, ou seja, rapidez no atendimento.
Competência Colaboradores com os perfis e os conhecimentos 
necessários.
Cortesia Educação, respeito, consideração, atenção e cordialidade.
Credibilidade Transmissão de confiança e credibilidade junto ao 
usuário.
Segurança Minimização ou eliminação de risco, perigo ou ações duvidosas contra as pessoas e informações.
Acessibilidade Facilidade de contato com as pessoas na 
organização.
Comunicação Manter o usuário informado por meio de linguagem compreensível, clara e precisa.
Entendimento do
Cliente
Esforço feito para conhecer o usuário e seus reais 
problemas e necessidades.
Ao ler os critérios apontados por Milet (1997), você deve estar
lembrando das competências essenciais do servidor público, indicadas no
módulo 01. Desse modo, há uma associação direta entre o que a instituição
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Atendimento ao Público – Módulo 02
visa oferecer, e o que o usuário espera receber. A instituição volta-se, assim,
para as necessidades do usuário-cidadão.
Figura 02: Conhecer a Necessidade do Usuário
Fonte: EGPCE 
O usuário-cidadão chega a um órgão público com dois tipos básicos de
necessidades: pessoais e práticas. A capacidade de identificar e satisfazer
esses dois tipos de necessidades influenciará muito na percepção que o
cidadão terá a respeito do seu atendimento.
Necessidades Pessoais
Todo usuário-cidadão tem necessidade de ser atendido, tratado com 
respeito e de sentir-se importante. Quando você valoriza o usuário-
cidadão como pessoa, satisfaz suas necessidades pessoais, fazendo com 
que ele se sinta bem em relação a você e à organização. 
Necessidades Práticas
O usuário-cidadão também procura sua organização por motivos
práticos. Os produtos e os serviços que você oferece podem satisfazer suas
necessidades básicas ou de trabalho, ou podem melhorar seus estilos de
vida ou perspectivas de negócios. O usuário-cidadão também vai até você
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em busca de conhecimento e experiência.
Estabelecer contatos eficazes, descobrir os detalhes sobre a situação e
tomar as medidas adequadas satisfazem as necessidades práticas dos
clientes. Se, ao mesmo tempo, a pessoa for tratada com cortesia e ouvida
com empatia, suas necessidades pessoais também serão satisfeitas. Para dar
um atendimento de qualidade, deve-se satisfazer ou “exceder” as
necessidades pessoais e práticas.
A capacidade de identificar rapidamente as necessidades pessoais e
práticas é fundamental para dar um atendimento de qualidade ao usuário de
um serviço.
PRATIQUE
Você já pensou sobre necessidades pessoais e práticas que os cidadãos
costumam apresentar quando telefonam, enviam e-mail ou visitam sua
instituição?
Tente relacionar pelo menos 4 necessidades pessoais e 4 necessidades
práticas.
O exercício aqui proposto é também uma prática para o seu dia a dia,
uma vez para conseguir satisfazer as necessidades do usuário-cidadão, é
preciso descobrir quais são elas. Em alguns casos, é preciso ajudar o usuário
a definir ou esclarecer tais necessidades.
SAIBA MAIS
Quando as necessidades forem claras ou rotineiras, deve-se demonstrar
compreensão e interesse. Somente após ter esclarecido quais são as
necessidades do usuário é que se pode satisfazê-las ou superá-las. Em
muitos casos, a situação será de rotina, portanto, a rapidez, ea cortesia no
atendimento impressionarão o cidadão. Entretanto, algumas situações são
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Atendimento ao Público – Módulo 02
extraordinárias, e será necessário envolver o usuário para desenvolver um
plano de ação. De qualquer modo, devem ser encontradas maneiras para
superar suas necessidades, ou seja, ir além do que o cidadão possa estar
esperando.
Para discutirmos o conceito de atendimento, é fundamental tratarmos de
duas noções diretamente ligadas ao atendimento no serviço público: a de
Sociedade e a de Estado.
Figura 03: Atendimento de Qualidade
Fonte: Neoassist 
"Qualidade é tudo aquilo que alguém faz ao longo de um processo para
garantir que o cliente obtenha, exatamente, aquilo que deseja."
LOBOS, 1991, p.18
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Atendimento ao Público – Módulo 02
"Qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto
ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidade declaradas
ou implícitas."
KOTLER, 2000, p.79
Como referido, existem várias definições de qualidade, mas o que há em
comum é o fato de todas se direcionarem à valorização do usuário, por meio
da sua satisfação com o serviço prestado por uma organização, ou seja, ao
utilizar o que as instituições oferecem, o usuário deseja que os serviços sejam
constituídos por todas as características que tem em mente.
Nesse contexto, uma preocupação com a melhoria da qualidade dos
serviços públicos, visando melhores resultados ao cidadão foi a inclusão do
princípio da eficiência na Constituição Federal – CF, por meio da Emenda
Constitucional n° 19, de 04 de junho de 1998 – EC nº 19/98, em seu art. 3º.
Nesse artigo, é dada nova redação ao artigo 37 da CF.
Art. 3º O caput, os incisos I, II, V, VII, X, XI, XIII, XIV, XV, XVI, XVII e XIX, e o
§ 3º do art. 37 da Constituição Federal passam a vigorar com a seguinte
redação, acrescendo-se ao artigo os §§ 7º a 9º:
"Art. 37. A administração pública direta e indireta de qualquer dos
Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios
obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade,
publicidade e eficiência(...)"
KOTLER, 2000, p.79
De acordo com Chiavenato (1994), toda organização deve ser analisada
sob o escopo da eficácia e da eficiência, ao mesmo tempo:
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Atendimento ao Público – Módulo 02
"eficácia é uma medida normativa do alcance dos resultados, enquanto
eficiência é uma medida normativa da utilização dos recursos nesse processo.
(...) A eficiência é uma relação entre custos e benefícios. Assim, a eficiência
está voltada para a melhor maneira pela qual as coisas devem ser feitas ou
executadas (métodos), a fim de que os recursos sejam aplicados da forma
mais racional possível (...)"
CHIAVENATO, 1994, p.70
A eficiência não objetiva os fins, mas os meios, ela se insere nas
operações voltadas para os aspectos internos da organização. A eficácia, por
sua vez, visa alcançar os fins, atingir os objetivos, insere-se no êxito do
alcance dos objetivos, com foco nos aspectos externos da organização.
Atualmente, verificamos na literatura especializada o acréscimo de um
terceiro conceito, mais complexo que a eficiência e a eficácia. Trata-se da
efetividade, que é válida para a administração pública.
A efetividade, na área pública, afere em que medida os resultados de
uma ação trazem benefício à população. Ou seja, é mais abrangente que a
eficácia, pois esta indica se o objetivo foi atingido, já a efetividade mostra se
o objetivo trouxe melhorias para o público-alvo.
FIQUE ATENTO
Eficiência e eficácia podem ser objetivadas. Já a efetividade é carregada
de subjetividade, porque depende da situação do atendimento. A
efetividade de um atendimento depende menos de regras e de metas e mais
da sensibilidade de quem atende. O objetivo final é a satisfação do cidadão,
que é um ser único e estará vivenciando uma situação também única em seu
atendimento.
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Atendimento ao Público – Módulo 02
Para garantir a efetividade de todas as nossas ações no trabalho,
devemos aplicar a seguinte fórmula:
Efetividade = Eficiência + Eficácia + Sensibilidade, bom senso e boa
vontade
Devido à reconhecida capacitação do quadro de pessoal do
funcionalismo público, é reconhecido que o serviço público tem feito grandes
progressos no que diz respeito à eficiência e eficácia, mas ainda não
apresenta grandes avanços em relação à efetividade das ações.
FIQUE ATENTO
Uma boa forma de acompanhar a qualidade, alcance e impacto do
desempenho de uma instituição e de seus servidores é a criação de canais
para o usuário registrar sua percepção em relação ao atendimento recebido.
A criação de ouvidorias é um exemplo desses canais.
As pesquisas de satisfação do usuário constituem também uma
ferramenta de gestão que ajuda muito a verificação da efetividade do serviço
oferecido.
Como já estudado na aula 1, a visão sistêmica é fundamental para
entendermos os processos de uma instituição e para o atendimento. Nesse
sentido, é interessante refletir sobre uma “relação sistêmica” entre eficiência,
eficácia e efetividade no atendimento ao cidadão.
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Atendimento ao Público – Módulo 02
Figura 04: Conhecer a Necessidade do Usuário
Fonte: EGPCE 
CURIOSIDADE
Mas será que existe alguma fórmula para o atendimento de excelência?
Alguns especialistas afirmam que para proporcionar um atendimento
além das expectativas, um verdadeiro atendimento não é complicado, nem
acontece num passe de mágica. Esse tipo de atendimento pode ser
conseguido com a aplicação de uma fórmula, que sintetiza aspectos já
apresentados aqui.
Preparo + Interação + Acompanhamento = Atendimento além das
expectativas
Preparo
O cidadão espera que você conheça o(s) produto(s) ou o(s) serviço(s) da
sua instituição e que saiba tomar as providências necessárias.
Ele quer tratar com pessoa(s) que conheça(m) as políticas e
procedimentos, que saiba(m) como operar equipamentos e sistemas e
também onde e como obter maiores informações ou ajuda com relação a
um problema.
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Atendimento ao Público – Módulo 02
Como pessoa de contato com o usuário, você quer ser visto como um
profissional, preparado e capaz de enfrentar diversas situações para
satisfazer ou exceder as necessidades dos cidadãos. Logo, o preparo é
fundamental.
Interação
É importante identificar o que o cidadão precisa e se certificar de que
suas necessidades serão satisfeitas. O usuário deseja receber o produto ou o
serviço de modo satisfatório, mas também quer ser tratado com respeito.
Atitudes interativas, certamente, ajudam-no a satisfazer essas necessidades.
Acompanhamento
Como todo serviço direto termina quando o cidadão vai embora,
desliga o telefone ou despede-se em uma mensagem, ele espera que a
promessa assumida se cumpra e que haja um acompanhamento para
verificar se houve satisfação.
É necessário também dar um feedback à instituição. Como principal
contato com o público, quem atende representa "os olhos e ouvidos" de sua
organização. É importante fornecer informações sobre as pessoas que
buscam a instituição e os seus serviços para outras pessoas e setores dentro
da própria instituição.
Essa fórmula unida a mais alguns princípios podem delinear a Política de
Atendimento ao Cidadão, ilustrada na figura a seguir:
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Atendimento ao Público – Módulo 02
Figura 05: Política de Atendimento ao Cidadão
Fonte: Adaptado de Neves(2011) 
Valorização do Servidor
A valorização do servidor significa seu reconhecimento como o 
principal ativo da organização. Dessa forma, evolui-se de um sistema 
tradicionalmente operacional para uma gestão estratégica de pessoas. 
Com isso, objetiva proporcionar o desenvolvimento e o aprimoramento decompetências individuais, incentivando novos talentos, promovendo a 
interação, o comprometimento e a valorização do servidor, com vistas a 
favorecer a qualidade de vida no trabalho e, consequentemente, o bom 
atendimento ao cidadão. 
Participação Cidadã na Prestação de Serviços
De acordo com Neves (2011), é necessário ter a cultura de ouvir o 
cidadão nos órgãos públicos, de ampliar os canais de relacionamento com 
o usuário, de dar tratamento às sugestões e às reclamações, de aplicar 
pesquisas, tanto quantitativa como qualitativa, de modo a possibilitar: a 
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Atendimento ao Público – Módulo 02
tomada de decisões a partir do feedback dos cidadãos; e a construção de 
planos de melhoria fundamentados nas necessidades e expectativas do(s) 
usuário(s) dos serviço(s) público(s). 
Avaliação dos Serviços
Essa ação permite: verificar em que medida os serviços prestados 
estão melhorando; e avaliar os resultados dos serviços internos e a 
satisfação dos cidadãos. Devem ser avaliados os prazos de entrega, a 
acessibilidade e a disponibilidade da informação, o trato e a competência 
de quem atende, bem como todas as dimensões consideradas relevantes 
para o cidadão. Isso permitirá monitorar os resultados obtidos e realizar os
ajustes constantes para o aprimoramento da gestão organizacional. 
Informações e Transparência
Todo bom atendimento ao cidadão requer que a informação seja 
precisa, relevante, acessível e de fácil compreensão. A informação deve 
estar disponível por meio de todos os canais de relacionamento possíveis 
em função da natureza do serviço prestado. A adoção de um sistema 
eficiente de sugestões e reclamações facilita a produção de dados, 
informações e conhecimentos úteis, visando à melhoria da gestão e do 
atendimento ao cidadão. 
Resultados Estratégicos e Indicadores de Desempenho
A organização deve incorporar a cultura da medição para melhorar o 
atendimento. Os resultados estratégicos da organização devem estar 
alinhados com os resultados relevantes para o cidadão. Nesse sentido, os 
resultados estratégicos devem ser traduzidos em objetivos e indicadores 
que possibilitem aferir o desempenho institucional. Os resultados dessa 
aferição devem ser divulgados aos servidores, com o intuito de propiciar o 
gerenciamento das ações implementadas e de criar na organização uma 
cultura de medição. 
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Atendimento ao Público – Módulo 02
Compromissos e Padrões de Serviços
Esse critério objetiva:
• Estabelecer padrões mais elevados de excelência na prestação dos
serviços públicos;
• Disponibilizar informações sobre prazos reais dos serviços;
• Reduzir o tempo para a prestação dos serviços;
• Elaborar Carta de Serviços, possibilitando à organização firmar um
contrato com o cidadão e estimular o controle social.
É possível que a Política de Atendimento, dependendo da organização,
do setor ou da esfera em que seja planejada, estabeleça outros
compromissos com o cidadão, além dos aqui citados.
No tópico seguinte, trataremos de aspectos relevantes para o
atendimento de reclamações ou de situações extraordinárias.
Parabéns! Você finalizou o tópico 01 do módulo 02 do curso
Atendimento ao Público. Continue aprofundando seus conhecimentos
nos próximos tópicos. Até lá!
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Atendimento ao Público – Módulo 02
Atendimento de Reclamações ou de Situações Extraordinárias
Objetivo: Caracterizar possíveis tipos de usuários a serem atendidos e
apresentar ações e atitudes que podem ser adotadas diante de situações de
reclamação ou extraordinárias.
O usuário do serviço público tem conhecimento e busca cada vez mais
seus direitos, tornando-se também mais exigente. Com isso, surge uma
necessidade particular de respeitar as diferenças entre os possíveis usuários e
usar a percepção para entender o que cada um deseja, buscando atendê-los
dentro das normas da instituição e suprindo necessidades específicas.
Ao estudarmos a visão sistêmica, pudemos deduzir que tudo está inter-
relacionado numa organização, ou seja, os acontecimentos e os diversos
processos de uma organização estão interligados.
REFLITA
Se um usuário-cidadão sai de sua casa para ir a um órgão público e bate
o carro, certamente ao procurar o atendimento estará nervoso e pouco
tolerante. Você concorda?
O fenômeno que aconteceu com esse cidadão é chamado de variável
exógena (gerada fora do organismo ou do sistema). Isso porque o evento
ocorreu fora da área de interferência, que nesse caso é uma instituição
pública. Conforme especialistas, no âmbito da visão sistêmica, as “variáveis
exógenas” devem ser consideradas, mas deve haver especial preocupação
com as variáveis endógenas (geradas dentro do organismo ou do sistema),
ou seja, dizem respeito aos eventos que ocorrem internamente no órgão
público. Se, por exemplo, o servidor tivesse batido o carro e estivesse
angustiado, irritado, teríamos aí uma "variável endógena".
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Atendimento ao Público – Módulo 02
DÚVIDA
Como lidar com isso?
É normal que em determinados dias não estejamos bem. Todos temos
problemas, e é inevitável que eles façam parte do nosso dia a dia. É muito
difícil chegar ao trabalho e simplesmente esquecer os problemas particulares.
DÚVIDA
Será que alguém consegue?
IMPORTANTE
É importante lembrarmos que o cidadão que nos procura no trabalho
não sabe de nosso estado de espírito. Desse modo, não podemos
descarregar possíveis irritações nessa pessoa. Se não nos sentimos em
condições de prestar atendimento ao público por estar descontrolado
emocionalmente, isso deve ser informado ao nosso superior hierárquico. Se
for o caso, deve-se solicitar ficar em um serviço interno, ou até mesmo
utilizar uma folga nesse dia.
Voltando ao fato de o cidadão ter batido o carro, nada pode ser feito
com relação ao acidente (variável exógena). Porém, quando ele estiver diante
do servidor para ser atendido, demonstrando ansiedade, irritação e
preocupação, estará na área de interferência (variável endógena). O servidor
poderá piorar o dia desse cidadão (e ainda comprometer seu dia) se for
intransigente; mas pode amenizar o desespero dele com uma atitude (o
querer fazer) de tolerância.
A efetividade da atuação do servidor, nessa situação específica,
dependerá de sua sensibilidade para acolher o usuário, que provavelmente
estará desestabilizado emocionalmente.
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Atendimento ao Público – Módulo 02
Com base nesse tipo de situação, é relevante conhecermos os tipos de
clientes ou de usuários que podem, no dia a dia, demandar serviços a uma
organização e gerar reclamações ou situações extraordinárias. Afinal,
conhecer o usuário e as suas necessidades são fatores fundamentais para a
qualidade do atendimento.
Pilares (1991) classifica alguns tipos de clientes e orienta como lidar com
eles.
A classificação, e as características apontadas por Pilares (1991) nos
permitem delinear perfis de clientes que podemos receber em nossas
instituições. Isso, certamente, nos permite estar mais bem preparados para
situações de reclamações e extraordinárias.
Clientes Características Atitudes
Impaciente
Perguntador cíclico, 
insistente, 
compulsivo, 
chegando a insultar 
quando contrariado,
fazendo piadinhas 
de mau gosto.
Tratá-lo com brevidade, mas 
com muita cortesia. Esse tipo de 
cliente exige sinceridade, 
segurança nas respostas e 
autocontrole.
Silencioso
Demonstra não ter 
conhecimento, 
aparenta um ar de 
cansaço, 
mostrando-se 
sempre pensativo e 
quase não conversa.
Induzir o cliente ao diálogo, 
bastando apenas formular 
perguntas claras, num clima de 
consideração e atenção.
Barganhador Procura 
insistentemente por 
vantagens
Agir com tato, analisando 
minuciosamente sua fala para 
que se possa argumentar com 
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Atendimento ao Público – Módulo 02
Clientes Características Atitudes
convicção. É importante saber 
até aonde deve ir.
Indeciso
Apresenta ar deapreensão 
permanente, sempre
quer conversar mais,
perguntar sobre 
coisas que já 
perguntou. Às vezes
tem raciocínio lento.
Agir com moderação, calma e 
paciência, respondendo sempre 
e sinceramente às perguntas 
feitas várias vezes.
Agitado
Pessoa inquieta, 
geralmente 
interrompe sua fala 
e não tem paciência 
de ouvir a 
explicação.
Agir com calma, falando 
moderadamente, sem se irritar. 
Deve-se evitar ao máximo 
abordar questões que tenham 
mais de um sentido e ter 
respostas objetivas.
De bom senso
É uma pessoa 
amável, agradável e 
inteligente.
Agir com atenção, 
demonstrando prestabilidade, 
mantendo sempre o clima de 
simpatia e cordialidade.
Bem
humorado
Pessoa agradável, 
de conversa 
envolvente, mas que
desvia do assunto 
constantemente, 
dificultando o 
diálogo.
Ter habilidade e buscar 
constantemente retomar o rumo
da conversa. Não perder as 
rédeas da situação.
Inteligente Sabe tudo sobre 
tudo, não gosta de 
argumentos fracos.
Usar de bom senso e lógica, 
nunca omitindo informações. 
Esteja bem informado, agindo 
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Atendimento ao Público – Módulo 02
Clientes Características Atitudes
com segurança em tudo que faz.
Confuso
É aquele cliente 
indeciso, muda de 
opinião 
constantemente.
Fazer apresentações firmes e 
convincentes, reiniciando com 
paciência sempre que o cliente 
solicitar.
Presunçoso
Sempre fala "eu sei" 
depois de qualquer 
afirmativa. Pouco 
argumenta e quase 
nunca ouve os seus 
interlocutores.
Ter muita habilidade, dar valor 
ao cliente, sem bajulá-lo.
Detalhista
Pessoa que quer 
saber detalhes, não 
entende como 
funciona, demonstra
dificuldade em 
associar ideias.
Falar pausadamente, várias 
vezes, com clareza, não se 
prendendo a detalhes 
desnecessários.
Agressivo
Gosta de discutir 
por qualquer coisa, 
seja muito ou pouco
importante. Critica 
abertamente. Tudo 
é um motivo para 
brigar.
Não interrompa a fala do cliente,
deixe-o liberar a sua raiva. 
Nunca lhe diga que está 
nervoso, isso o deixará mais 
furioso. Use frases que ajudam a 
acalmar, exemplos: Imagino 
como o senhor ou a senhora 
está se sentindo; O senhor tem 
razão; Farei tudo para resolver o 
problema.
A classificação e as características apontadas por Pilares (1991) nos
permitem delinear perfis de clientes que podemos receber em nossas
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Atendimento ao Público – Módulo 02
instituições. Isso, certamente, nos permite estar mais bem preparados para
situações de reclamações e extraordinárias.
DÚVIDA
Como agir em situações de reclamações?
Quando um cliente aparece com uma reclamação, não aja como se isso
fosse um grande problema. Essa é uma oportunidade para reflexão,
aprendizagem e, consequentemente, a melhoria do serviço prestado pela
instituição.
Especialistas sugerem que nas situações de reclamação sejam adotados
procedimentos como:
Ouvir
atentamente
Repetir o que ouviu e conseguir o reconhecimento 
de que percebeu: repita a reclamação por palavras suas, 
para ter a certeza de que a percebeu.
Apresentar
desculpas
Mostre ao cliente que lamenta o sucedido, mesmo 
que o erro não seja seu. Diga-lhe que assumirá total 
responsabilidade na resolução da reclamação.
Aceitar
Comunique claramente ao cliente que compreende 
o problema. Enfatize também que está satisfeito por ter 
trazido o problema, pois terá oportunidade de corrigir a 
situação.
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Atendimento ao Público – Módulo 02
Explicar Explique ao cliente o que vai pôr em prática para 
resolver o problema.
Agradecer
Agradeça ao cliente o fato de tê-lo colocado o 
problema.
DÚVIDA
Como agir diante de situações delicadas?
Gonçalves (s/d), da Ouvidoria Geral da União, aponta algumas possíveis
situações extraordinárias e sugestões para desenvolver o atendimento de
qualidade:
Pessoas que gritam, ofendem e/ou ameaçam
Procedimento: estabeleça limites e opções. Nesses casos, podem-se
adotar as seguintes posturas por parte de quem atende:
• Atendimento Telefônico: "Para continuar, eu preciso que o(a) senhor(a)
diminua seu tom de voz. Se continuar gritando, vou ter que desligar."
• Atendimento Presencial: "Caso continue me desrespeitando, serei
obrigado a interromper o atendimento."
• Atendimento Presencial e/ou Telefônico: "O(a) senhor(a) não acha
melhor continuarmos outra hora? Que tal amanhã às 10h?” “Posso
ouvi-lo atentamente desde que o(a) senhor(a) fale baixo e evite
ofensas". "Infelizmente, não me resta outra opção senão desligar o
telefone." Retire-se, então, do ambiente ou interrompa a ligação. Se
necessário, peça ajuda.
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Atendimento ao Público – Módulo 02
Pessoas que relatam histórias aparentemente inverossímeis
Não julgue ou avalie o usuário. Escute atentamente. Faça perguntas para
esclarecer as dúvidas e buscar o nexo entre os acontecimentos. Anote
criteriosamente o relato e descreva, no formulário, os pontos controversos.
Se necessário, peça ajuda e leve o caso para ser discutido com sua equipe de
trabalho.
Pessoas que solicitam orientação relatando fato pouco provável
Procure interpretar a demanda e respondê-la a partir da perspectiva da
promoção e realização dos direitos humanos. Veja um exemplo real. No final
do ano de 2012, a mídia noticiou uma profecia relacionada ao “fim do
mundo”. Uma cidadã procurou uma unidade da ouvidoria pública e
perguntou: "O que devo fazer quando o mundo estiver acabando?". O
servidor, após discutir o caso com sua equipe de trabalho, formulou a
seguinte resposta: "Pelo que entendi, a Senhora busca informações sobre
serviços e equipamentos públicos que prestam auxílio emergencial em caso
de catástrofes naturais. Aqui está uma lista com tais serviços e
equipamentos, caso necessário".
Pessoas com transtornos mentais
Caso o usuário seja pessoa com transtorno mental, pergunte sobre a
residência e a existência de vínculos familiares e comunitários. Em caso de
emergência, acione a rede de serviços e equipamentos de atenção à saúde
mental, tais como os CAPS (Centros de Atenção Psicossocial) ou os serviços
socioassistenciais.
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Atendimento ao Público – Módulo 02
Agostini e Meyer (2011) fazem uma proposta para se tentar reduzir as
insatisfações dos clientes ou usuários.
1. Não tenha medo das reclamações: use-as para melhorar o seu serviço.
2. Cumpra os prazos prometidos: ao prometer um prazo, a instituição cria
expectativas em relação ao usuário, que passa a esperar o que foi
prometido.
3. Monitore as redes sociais: os primeiros sinais são dados na rede.
Monitore-as para identificar o que os usuários estão falando de sua
instituição e de seus produtos e serviços.
4. Surpreenda os seus usuários: na reclamação que fizerem, surge uma
boa oportunidade para surpreender positivamente os usuários, fazendo
uma oferta vantajosa que os deixe satisfeitos e surpresos.
5. Vá fundo no problema: procure identificar as causas. Deve-se revisar
todo o processo de prestação de serviços, para identificar qual é o setor
que mais especificamente está causando o problema.
6. Dê poder à linha de frente: uma certa autonomia para certos assuntos é
necessária para que as organizações prestem bom atendimento, pois a
necessidade de pedir autorização para alguns procedimentos básicos e
elementares prejudica o desenvolvimento de um atendimento ágil e
dinâmico.
As instituições que buscam prestar serviços de qualidade devem elaborar
instrumentos de avaliação e pesquisa e estar atentas aos resultados para
melhorar seu atendimento. Isso deve ser feito com um acompanhamento
sistemático e a análise das reclamações.
FIQUE ATENTO
- Qual o impacto nos resultados da instituição, decorrentes do
tratamento inadequado das reclamações?
- Quais os principais desafios enfrentados pelo órgão para tratar as
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Atendimento ao Público – Módulo 02
reclamações de forma adequada?
- Quais os procedimentos utilizados pela instituição no tratamento
eficaz das reclamações?
-Quais as falhas que eventualmente ocorrem no tratamento das
reclamações da instituição?
- Quais as melhores alternativas para tratar corretamente as
reclamações do usuário-cidadão?
No próximo tópico, vamos tratar do papel do servidor no atendimento
de qualidade. Vamos lá!
Parabéns! Você finalizou o tópico 02 do módulo 02 do curso
Atendimento ao Público. Continue aprofundando seus conhecimentos no
próximo tópico. Até lá!
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Atendimento ao Público – Módulo 02
O Papel do Servidor no Atendimento de Qualidade
Objetivo: Apresentar a concepção de servidor público adotada, bem
como o papel do servidor para a constituição do atendimento de qualidade.
Antes de tratarmos do papel do servidor, consideramos necessário deixar
clara a concepção de servidor público aqui adotada. Servidor público é o
termo utilizado, lato sensu, para designar:
"As pessoas físicas que prestam serviços ao Estado e às entidades da
Administração Indireta, com vínculo empregatício e mediante remuneração
paga pelos cofres públicos."
DI PIETRO, 2003
Segundo o dicionário Houaiss:
Servidor
Tem origem etimológica na palavra latina servitor, que quer dizer servo
ou servidor dos deuses. Servidor é "...aquele que serve; servente; ...aquele
que é diligente, prestativo, prestimoso; ...aquele que cumpre com rigor e
precisão o que tem a fazer".
Público
Relativo ou destinado ao povo, à coletividade: opinião pública; bem-
estar público.
Serviço Público
É o serviço destinado a atender os cidadãos em seus interesses e
direitos sociais estabelecidos (Direito à Educação, à Saúde, à Segurança, ao
Emprego, à Emissão de Documentos etc.)
Com base nessas definições, os servidores públicos devem cumprir seu
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Atendimento ao Público – Módulo 02
papel com excelência, buscando otimizar ao máximo seu trabalho,
atendendo bem o cidadão, que é o seu cliente, pois não se deve esquecer
que o servidor presta serviços a uma Empresa (Pública), e toda empresa
sobrevive de seus clientes. Nesse caso, a clientela é o povo, que vem solicitar
dos servidores públicos a resolução dos problemas apresentados. Essa
clientela espera receptividade para que tais problemas sejam solucionados
da melhor forma possível.
Nesse contexto, você deve saber que ainda há, hoje em dia, muitas
pessoas, as quais não acreditam que o serviço público possa ajudá-las a
resolver seus problemas. Mas você e os demais servidores podem contribuir
para que essa crença seja modificada. O cidadão quer que o atendimento
proporcionado pelo Estado funcione e, para isso, espera encontrar servidores
dedicados e preparados para fazerem o melhor, com o intuito de atenderem
às suas necessidades
Figura 06: Servidores em Atendimento
Fonte: Flickr 
Ramos (1981), nos seus estudos sobre organizações declarou:
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http://cursos.egp.ce.gov.br/AulaOnline/AtendimentoAoPublico/Modulo02/imagens/Figura06.png
Atendimento ao Público – Módulo 02
"Serviço público de qualidade é direito geral, garantido por um Estado
que tem por finalidade manter a máquina pública a serviço do cidadão.
Portanto, a satisfação do cidadão, usuário do serviço público, é, antes de mais
nada, atividade-fim de um Estado que deve ter como base de sua
constituição a noção de utilidade pública."
RAMOS, 1991
Nesse sentido, o Estado instituiu o Código de Ética e Conduta da
Administração Pública Estadual por meio do Decreto nº 31.198, de 30 de abril
de 2013, que em seu artigo 2º determina:
"Art.2º A conduta ética dos agentes públicos submetidos a este Decreto
reger-se-á, especialmente, pelos seguintes princípios: I – boa-fé - agir em
conformidade com o direito, com lealdade, ciente de conduta correta; II –
honestidade – agir com franqueza, realizando suas atividades sem uso de
mentiras ou fraudes; III – fidelidade ao interesse público – realizar ações com
o intuito de promover o bem público, em respeito ao cidadão; IV –
impessoalidade – atuar com senso de justiça, sem perseguição ou proteção de
pessoas, grupos ou setores; V – moralidade – evidenciar perante o público
retidão e compostura, em respeito aos costumes sociais; VI – dignidade e
decoro no exercício de suas funções – manifestar decência em suas ações,
preservando a honra e o direito de todos; VII – lealdade às instituições –
defender interesse da instituição a qual se vincula; VIII – cortesia – manifestar
bons tratos a outros; IX – transparência – dar a conhecer a atuação de forma
acessível ao cidadão; X – eficiência – exercer atividades da melhor maneira
possível, zelando pelo patrimônio público; XI – presteza e tempestividade –
realizar atividades com agilidade; XII – compromisso – comprometer-se com
a missão e com os resultados organizacionais."
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Atendimento ao Público – Módulo 02
O servidor, independentemente de seu nível hierárquico, tem um papel
relevante para a melhoria do atendimento prestado ao cidadão. Como já visto
neste curso, é importante ter a visão sistêmica do órgão, para entender os
processos e envolver todos servidores.
Sabemos, por exemplo, que a agilidade do serviço público é uma
qualidade muito valorizada pelo usuário-cidadão. Se um órgão público deseja
fixar uma imagem de agilidade na prestação de serviços, é necessário
comprometer não apenas os servidores do atendimento, mas todos os
servidores do órgão. É a agilidade de todos que trabalham num determinado
serviço que criará uma imagem de agilidade de todo o órgão.
O trabalho de qualquer servidor, ao atender um cidadão, é muito
facilitado se o cidadão já tiver uma imagem favorável sobre o servidor ou
sobre a entidade prestadora de serviço. Se, ao contrário, a imagem formada
em sua mente for de descrença, haverá mais dificuldade para convencê-lo de
que receberá um atendimento de qualidade. Mas esse esforço deve ser
empreendido, pois o servidor estará desempenhando o papel de contribuir
para que o cidadão comece a construir uma imagem favorável do
atendimento público.
Figura 07: Imagens que Ficam para o Cliente
Fonte: milldesk 
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http://cursos.egp.ce.gov.br/AulaOnline/AtendimentoAoPublico/Modulo02/imagens/Figura07.png
Atendimento ao Público – Módulo 02
Temos assim o efeito “bola-de-neve”: o usuário-cidadão apresenta uma
demanda e é bem atendido. Na próxima vez em que procurar um serviço
público, esse cidadão irá mais confiante. O servidor, por sua vez, irá recebê-lo
com boa vontade, retribuindo sua simpatia. Esse cidadão sairá com a
percepção reforçada de que o serviço público oferece bom atendimento e
comenta isso com amigos, parentes, colegas etc. Cria-se, assim, um círculo
virtuoso.
Construir uma imagem forte e positiva não é algo que se implante na
mente do público da noite para o dia. Primeiro, é preciso determinar quais
são os atributos que o usuário valoriza e que deverão ser por ele percebidos.
Desse modo, a satisfação do usuário-cidadão está diretamente
relacionada com a qualidade e a agilidade no atendimento e a solução de sua
demanda. E é evidente que para o servidor público eficiente a sua motivação
e a sua satisfação estão relacionadas com a qualidade e agilidade com que o
seu serviço é prestado. Giannini (2003) resume bem essa situação com a
equação a seguir:
Figura 08: Equação
Fonte: EGPCE 
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http://cursos.egp.ce.gov.br/AulaOnline/AtendimentoAoPublico/Modulo02/imagens/Figura08.png
Atendimento ao Público – Módulo 02
Além de construir uma boa imagem, é preciso estar atento às mudanças
na percepção das pessoas. Uma imagem construída com muito cuidado, com
o passar do tempo pode ficar envelhecida. E a imagem de uma instituição
envelhecida remete a outras percepções negativas, como desatualização, por
exemplo.
A imagem de uma instituição precisa ser constantemente monitorada e
cuidada para que ela corresponda aos esforços do Estado de oferecer
atendimento de qualidade ao cidadão, cidadão, por meio de seu quadro de
servidores.Nesse sentido, o papel do servidor público não é apenas o de ser estável.
Para Dourado (2012), é muito mais do que isso, pois a sua atuação volta-se,
necessariamente, para os anseios dos cidadãos ou da sociedade.
A responsabilidade do servidor público é grande, tornando-se um
privilégio porque ele se constitui como um agente de transformação do
Estado. O servidor deve estar sempre a serviço do público. Nessa perspectiva,
Dourado (2012) aponta alguns princípios fundamentais à sua atuação:
• Agente de transformação a serviço da cidadania, o que se torna uma
diferença marcante em relação aos demais trabalhadores;
• Compromisso intransigente com a ética e com os princípios
constitucionais;
• Atualização permanente e desenvolvimento de novas competências;
• Capacidade de lidar com a diferença e a diversidade;
• Habilidade para atuar em diferentes contextos e sob diversos
comandos;
• Lidar com o que é de todos.
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Atendimento ao Público – Módulo 02
É importante, então, assumir o papel de um cidadão-servidor que está a
serviço de um usuário-cidadão, que procura no serviço público algo a que
tem direito, ainda que seja apenas uma informação. E o servidor, do
atendimento, tem um papel relevante, pois representa a instituição no
contato com o cidadão.
Figura 09: Servidor e a Busca pela Qualidade do Atendimento
Fonte: Pixabay 
Desse modo, é de suma importância exaltar aquele que exerce o papel
de prestador de serviço à sociedade. Nesse contexto, prestar serviço à
população com qualidade e dedicação deve ser sempre a meta dos servidores
e estar entre seus objetivos.
*Parabéns! Você finalizou o tópico 03 do módulo 02 do curso
Atendimento ao Público. Lembre-se de responder a Avaliação. Boa sorte
e até o próximo curso!
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http://cursos.egp.ce.gov.br/AulaOnline/AtendimentoAoPublico/Modulo02/imagens/Figura09.png
	Apresentação
	Objetivo
	Aspectos Essenciais para a Qualidade do Atendimento
	Atendimento de Reclamações ou de Situações Extraordinárias
	O Papel do Servidor no Atendimento de Qualidade