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Questão 54: VUNESP - Ass Adm (UFABC)/UFABC/2019 
 
 
No atendimento ao público, a comunicação é um elemento de fundamental importância. A garantia 
de que o que falamos, o que comunicamos, chegou de forma adequada ao usuário, nosso 
interlocutor, é dada 
 
 
a) pela emissão. 
b) pela mensagem em si. 
c) pelo feedback. 
d) pelo veículo de transmissão. 
e) pelo canal de comunicação. 
 
 
 
Questão 55: IADES - Enf (SEASTER PA)/SEASTER PA/2019 
 
 
Serviço terminal que resulta da sinergia de multivariáveis: a conduta do usuário, as atividades dos 
funcionários envolvidos na situação, a organização do trabalho e as condições físico- 
ambientais/instrumentais. 
A definição apresentada refere-se a 
 
 
a) atendimento ao público. 
b) serviços de suporte organizacional. 
c) segurança patrimonial. 
d) gerência executiva. 
e) serviços técnicos especializados. 
 
 
 
Questão 56: QUADRIX - PSAd (CRECI 5 (GO))/CRECI 5 (GO)/2019 
 
 
Assinale a alternativa que apresenta uma prática recomendada para o bom atendimento ao público. 
 
 
a) atender telefonemas ou o celular durante o atendimento 
b) bocejar, tossir ou emitir sons 
c) evitar responder à pergunta se não tiver a resposta para a questão 
d) ter paciência ao ouvir a pessoa, mas a interromper bruscamente quando for possível 
e) evitar dizer “Ele não se encontra” ou “Ele não chegou ainda” e dizer apenas “Ele não está” 
 
 
 
 
 
 
 
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Questão 57: VUNESP - ADir (CM SM Arcanjo)/CM SM Arcanjo/2019 
 
 
A busca pela excelência no atendimento ao cidadão requer alguns cuidados e práticas. Nesse 
sentido, deve-se evitar: 
 
a) falar de forma padronizada; oferecer soluções padronizadas; ser breve e eficiente; e utilizar 
linguagem rebuscada. 
 
b) ouvir demais as pessoas; fugir das perguntas apresentadas; apresentar-se de forma inadequada; 
e ser cortês. 
 
c) demonstrar desinteresse pelo interlocutor; portar-se de forma coloquial; oferecer soluções fora do 
padrão; demonstrar cordialidade. 
 
d) utilizar linguagem técnica pouco conhecida; interromper a fala da pessoa; ser apático; 
demonstrar cansaço e irritação; e usar gírias. 
 
e) apresentar-se com roupas provocantes, amassadas ou sujas; ser cortês; interromper e contrariar 
a pessoa atendida; e oferecer desculpas. 
 
 
 
Questão 58: VUNESP - Adm (UFABC)/UFABC/2019 
 
 
Leia a seguinte notícia: 
 
 
Decreto simplifica serviços públicos para 
atendimento ao cidadão 
 
Apresentação de documentos autenticados, certidões e outras informações que constem em base de 
dados do governo federal serão dispensadas 
 
 
Para simplificar a prestação de serviços públicos, o governo federal publicou nesta terça-feira (18), 
no Diário Oficial da União (DOU), o Decreto no 9.094. A partir de agora, os cidadãos não terão que 
entregar atestados, certidões ou outros documentos que constem em uma base de dados oficial da 
administração pública para usufruir de um serviço. 
(http://www.planejamento.gov.br/noticias/decreto-simplifica-servicospublicos- 
para-atendimento-ao-cidadao. Publicado em: 18.07.2017) 
 
 
Esse é apenas um exemplo de atendimento ao público pelo setor público. Nesse mesmo sentido, no 
Estado de São Paulo, podem-se citar o Poupatempo, e, em Minas Gerais, o Unidade de Atendimento 
Integrado – UAI, entre outros. O que esses serviços públicos têm em comum? 
 
 
a) Redução de tempo para execução do serviço público a partir da integração de dados, 
informações e documentos pelo uso intensivo das novas tecnologias de informação e comunicação. 
 
 
 
 
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http://www.planejamento.gov.br/noticias/decreto-simplifica-servicospublicos-
http://www.planejamento.gov.br/noticias/decreto-simplifica-servicospublicos-
b) Eliminação de etapas de trabalho e desburocratização do serviço público e a entrega de dados, 
informações e documentos com a respectiva redução da satisfação dos cidadãos por esses serviços. 
 
c) Uso intensivo das novas tecnologias digitais, inclusive com a utilização de robôs de atendimento 
ao cidadão, proporcionando uma vivência única da relação entre o Estado e a população em geral. 
 
d) São exemplos de serviços públicos de baixa qualidade pela falta de infraestrutura e investimento 
governamental e da sociedade civil, não atendendo, assim, aos cidadãos devidamente. 
 
e) Os exemplos citados denotam um Estado que busca se ausentar do seu papel de atendimento 
aos cidadãos, contratando, nesse contexto, majoritariamente funcionários terceirizados. 
 
 
 
Questão 59: QUADRIX - AOF (CREF 11)/CREF 11/2019 
 
 
Julgue o item, relativo à qualidade em prestação de serviços. Pode‐
se definir a qualidade funcional com base somente no usuário. 
 
( ) Certo 
( ) Errado 
 
 
 
Questão 60: QUADRIX - AOF (CREF 11)/CREF 11/2019 
 
 
Julgue o item, relativo à qualidade em prestação de serviços. 
A qualidade técnica de um serviço pode ser analisada como o resultado de um atendimento ao 
cliente, o que foi entregue ao cliente. 
 
 
( ) Certo 
( ) Errado 
 
 
 
Questão 61: Instituto AOCP - Sec (CM C Sto Agost)/CM C Sto Agostinho/2019 
 
 
No que diz respeito a relacionamento interpessoal, um dos temas muito abordado é o 
comportamento humano. 
No que se refere à modalidade do comportamento assertivo, assinale a alternativa correta. 
 
 
a) A expressão direta é um aspecto do comportamento assertivo. 
 
 
 
 
 
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b) O comportamento assertivo é uma forma de colocar no outro a responsabilidade total pelos 
nossos problemas. 
 
c) A reação das pessoas ao comportamento assertivo é variada; pois algumas se retraem, 
assustam-se e ficam paralisadas. 
 
d) A escolha de uma situação oportuna é uma característica do aspecto de expressão direta 
contemplada pela modalidade do comportamento assertivo. 
 
 
 
Questão 62: FGV - Mon Edu Esp (Angra)/Pref Angra/2019 
Um bom atendimento corresponde às expectativas do público, informando e esclarecendo as 
dúvidas, com agilidade e eficiência. 
 
 
 
 
 
Assinale a opção que melhor descreve o atendimento representado na charge. 
 
 
a) Precisão. 
b) Cortesia. 
c) Compromisso. 
d) Agilidade. 
e) Agressividade. 
 
 
 
Questão 63: IADES - Ass Leg (ALEGO)/ALEGO/Policial Legislativo/2019 
 
 
Em uma repartição pública, o atendimento ao público deve se traduzir em uma relação entre o 
servidor e o cidadão, pautada por cortesia, interesse, atenção, eficiência, presteza, discrição, 
 
 
 
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tolerância e objetividade. Com relação ao exposto, assinale a alternativa que indica uma situação 
que viola o que é esperado como atendimento de qualidade num órgão público. 
 
 
a) Um cidadão, que se endereça erroneamente a uma repartição pública, recebe informações 
acerca de como proceder para alcançar os serviços buscados. 
b) Um cidadão pertencente ao um grupo prioritário (como idosos, grávidas e pessoas 
acompanhadas de crianças de colo, por exemplo) recebe atendimento mediante procedimentos 
idênticos àqueles exigidos do cidadão médio. 
c) Um cidadão com orientação sexual diferente dos padrões hegemônicos acede aos serviços 
públicos mediante procedimentos idênticos àqueles demandados aos cidadãos de orientação sexual 
hegemônica. 
d) O cidadão que se declara analfabeto recebe orientações e atendimento que o habilitem a 
compreender os documentos que lhe compete assinar e as normativas que lhe compete cumprir. 
e) O cidadão com dificuldade de locomoção recebe atendimento em local ou instalações 
diferenciadas daqueles oferecidos ao cidadão médio. 
 
 
 
Questão 64: Instituto AOCP - Sec (CM C Sto Agost)/CM C Sto Agostinho/2019 
 
 
Quando se fala em atendimento, é imprescindível relacioná-lo com qualidade. O conceito da Gestão 
da Qualidade refere-se ao conjuntode atividades correlacionadas e imprescindíveis para assegurar 
que um produto ou serviço tenha a qualidade desejada. É possível classificar abordagens distintas 
para a qualidade, sendo que essas abordagens são, EXCETO 
 
 
a) baseadas na divulgação. 
b) baseadas no produto. 
c) transcendentais. 
d) baseadas no valor. 
 
 
 
Questão 65: VUNESP - Ass Adm (UFABC)/UFABC/2019 
 
Uma das características mais importantes do perfil de pessoas que atendem ao público é se colocar 
verdadeiramente no lugar da pessoa que está sendo atendida e fazer com que ela saiba que isso é 
real, verdadeiro. Esse sentimento é chamado de 
 
 
a) proatividade. 
b) carinho. 
c) simpatia. 
d) empatia. 
e) respeito. 
 
 
 
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Questão 66: VUNESP - Ag Com (SEMAE Pira)/SEMAE PIRACICABA/2019 
 
 
É por intermédio do telefone que as pessoas recebem a primeira impressão de uma empresa ou de 
uma instituição. Para ser bem sucedido, o atendimento telefônico requer a observação das seguintes 
características básicas: 
 
 
a) cortesia, atenção e solução. 
b) calma, paciência e tranquilidade. 
c) rapidez, seriedade e austeridade. 
d) alegria, entusiasmo e familiaridade. 
e) astúcia, sabedoria e curiosidade. 
 
 
 
Questão 67: IADES - Ass Leg (ALEGO)/ALEGO/Policial Legislativo/2019 
 
 
Um dos requisitos da qualidade no atendimento ao público interno e externo é a qualidade da 
comunicação e informação. Acerca do exposto, assinale a alternativa que indica atributos da 
informação que contribuem para a qualidade dos serviços prestados ao público interno e externo. 
 
a) A informação deve ser ampla, genérica e abrangente. 
 
b) A informação deve ser precisa, útil e confiável. 
 
c) A informação de se primar pela rapidez e agilidade, a despeito da precisão e da validade. 
 
d) A informação deve ser relevante, isto é, quanto mais informação fornecida a respeito de um tema 
ou assunto, melhor. 
 
e) A informação deve ser fornecida em linguagem especializada, com detalhes técnicos que 
superem as expectativas e a capacidade de compreensão de um leigo. 
 
 
 
Questão 68: FEPESE - Aux Adm (CIS AMURES)/CIS AMURES/2019 
 
 
Analise as afirmativas abaixo sobre comportamentos desejáveis no atendimento telefônico a clientes 
e usuários: 
 
 
1. Prestar informações de forma clara e objetiva. 
 
2. Informar o nome/setor da organização e o nome do atendente ao atender à chamada telefônica. 
 
3. Usar figuras de linguagem para facilitar o entendimento das pessoas, sempre que possível. 
 
4. Usar gírias e expressões regionais para facilitar o entendimento das pessoas. 
 
 
 
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Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas. 
 
 
a) São corretas apenas as afirmativas 1 e 2. 
b) São corretas apenas as afirmativas 1 e 4. 
c) São corretas apenas as afirmativas 2 e 3. 
d) São corretas apenas as afirmativas 1, 3 e 4. 
e) São corretas apenas as afirmativas 2, 3 e 4. 
 
 
 
Questão 69: QUADRIX - Aux Adm I (CRA PR)/CRA PR/2019 
 
 
A respeito da organização interna das organizações e de seu relacionamento com o público externo, 
julgue o item. 
O nível de satisfação dos clientes, tanto em termos positivos quanto em termos negativos, provoca o 
surgimento de um efeito multiplicador no mercado. 
 
 
( ) Certo 
( ) Errado 
 
 
 
Questão 70: QUADRIX - Ag (CRESS 19 (GO))/CRESS 19 (GO)/Fiscal/2019 
 
Julgue o item. 
A comunicação no atendimento ao cliente deve ser desenvolvida para a criação de valor, seja na 
formação da marca, na conscientização dos consumidores ou na venda do produto. 
 
 
( ) Certo 
( ) Errado 
 
 
 
Questão 71: FEPESE - Ass Adm (CELESC)/CELESC/2019 
 
São atributos exigidos de profissionais do atendimento ao público: 
 
 
1. Responsabilidade e respeito. 
2. Prestar atenção nas pessoas que recebem ou com as quais mantém contato. 
3. Prometer alguma coisa mesmo que saiba que não poderá cumprir. 
4. Utilizar-se da subjetividade e da discricionariedade na priorização do atendimento ao usuário. 
 
 
 
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Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas. 
 
 
a) São corretas apenas as afirmativas 1 e 2. 
b) São corretas apenas as afirmativas 1 e 4. 
c) São corretas apenas as afirmativas 1 e 3. 
d) São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 3. 
e) São corretas apenas as afirmativas 2, 3 e 4. 
 
 
 
Questão 72: Instituto AOCP - Rece (CM C Sto Agos)/CM C Sto Agostinho/2019 
 
 
O sucesso empresarial depende muito de um sistema de comunicação eficaz, quer internamente, 
quer externamente. As pessoas que têm relações de trabalho necessitam de uma linguagem 
compreensível para que se estabeleça o entendimento comum. Uma comunicação torna-se eficaz 
quando o redator, em vez de utilizar um código aberto, usa um código fechado. Assinale a alternativa 
que exemplifica um código fechado. 
 
a) “Silvia, ligue à tarde para aquela empresa”. 
b) “Silvia, telefone às 15 horas para a Editora Atlas”. 
c) “Aguardamos a sua resposta em breve”. 
d) “A reunião será à tarde”. 
 
 
 
Questão 73: FCC - TGP (SPPREV)/SPPREV/2019 
 
 
Um dos requisitos a serem observados pelo servidor, no atendimento ao público, é o de urbanidade, 
que consiste 
 
a) na obrigação de se apresentar de forma asseada e com vestimenta adequada às funções. 
 
b) em presteza e rapidez no atendimento, respeitando o tempo dos usuários. 
 
c) na obrigação de informar os usuários sobre seus direitos e todas as condições ligadas ao serviço 
demandado. 
 
d) no dever ético de tratar os usuários com cortesia e boa educação. 
 
e) no respeito às leis e às normas aplicáveis, bem como ao dever de probidade administrativa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Questão 74: QUADRIX - Ass Adm (CRM AC)/CRM AC/2019 
 
 
Julgue o item. 
Entre as dicas para um bom atendimento ao cliente ou usuário, sem prejuízo da verdade, nunca se 
deve admitir abertamente que a organização tenha cometido uma falha, sob pena de perder a 
credibilidade. 
 
( ) Certo 
( ) Errado 
 
 
 
Questão 75: QUADRIX - AOF (CREF 11)/CREF 11/2019 
 
 
Julgue o item, relativo à qualidade em prestação de serviços. 
Profissionalismo, boa vontade e respeito ao público são requisitos de um atendimento de boa 
qualidade. 
 
 
( ) Certo 
( ) Errado 
 
Questão 76: FCC - Ass Adm (SANASA)/SANASA/Call Center/2019 
Considere a situação hipotética abaixo. 
Um funcionário do call center de uma empresa de serviços chegou atrasado à troca do turno de 
trabalho pelo terceiro dia consecutivo, quando o seu supervisor lhe disse: “Ainda bem que faltam 
poucos dias para o Natal deste ano para que eu possa lhe presenteá-lo com um novo despertador.” 
Nesse caso, o supervisou utilizou-se de um estilo conversacional 
 
 
a) indireto. 
b) direto. 
c) intercultural. 
d) pragmático. 
e) prático. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Questão 77: FCC - Ass Adm (SANASA)/SANASA/Call Center/2019 
 
 
No atendimento telefônico, procura-se demonstrar uma imagem profissional, integrando-se ao 
conjunto de serviços oferecidos pela empresa. 
Uma atitude indispensável durante o atendimento é “agir de forma receptiva”, que compreende em 
 
a) moderar o cliente cessando a conversa sempre que necessário para explicar as normas da 
empresa. 
 
b) personalizar o atendimento ao pronunciar o nome do cliente valendo-se de expressões no 
diminutivo para suavizar a conversa. 
 
c) ouvir o cliente e responder automaticamente às suas dúvidas utilizando-se de termos técnicos 
para melhorar o nível de esclarecimento. 
 
d) responder às dúvidas mais ordinárias dos clientes como se as estivesse respondendo pela 
primeira vez. 
 
e) manifestar comportamentoético na conversação e realizar promessas, mesmo que difíceis de 
serem cumpridas, para confortar o cliente. 
 
 
 
Questão 78: FEPESE - Aux Adm (CIS AMURES)/CIS AMURES/2019 
 
 
Sobre comportamentos desejáveis no atendimento ao público, o atendente deve: 
 
 
a) tratar os usuários com cortesia e demagogia. 
b) buscar resolver a demanda dos usuários com celeridade. 
c) comunicar-se com o usuário de forma pernóstica. 
d) sempre avisar que a demanda do usuário irá demorar para ser resolvida. 
e) utilizar-se de respostas ambíguas para responder às demandas dos usuários. 
 
 
 
Questão 79: VUNESP - Ag Com (SEMAE Pira)/SEMAE PIRACICABA/2019 
 
 
A excelência no atendimento ao público é conquistada quando o profissional revela ter um 
comportamento 
 
 
a) formal e introspectivo. 
b) ousado e determinado. 
c) neutro e equilibrado. 
d) informal e divertido. 
e) irônico e sagaz. 
 
 
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Questão 80: VUNESP - Ag Admin (Campinas)/Pref Campinas/2019 
 
 
Uma das principais regras a serem aplicadas para a obtenção de um atendimento profissional 
exemplar é a de atender, com excelência e prontidão, 
 
 
a) o cliente externo, quando for pessoa de alto nível. 
b) principal e exclusivamente, o cliente externo. 
c) o cliente interno, desde que tenha prestígio na instituição. 
d) o cliente interno e o cliente externo, igualmente. 
e) o cliente interno, desde que seja solicitado e recomendado pelos superiores. 
 
 
 
Questão 81: QUADRIX - Ag (CRESS 19 (GO))/CRESS 19 (GO)/Fiscal/2019 
 
 
Julgue o item. 
Um atendimento com conduta adequada acontece quando o atendente demonstra discernimento e 
sensatez ao fornecer uma informação ao cliente. É necessário que ele se mantenha reservado sobre 
o que o cliente diz. Assim, estará transmitindo confiabilidade e seriedade no trabalho desenvolvido. 
 
( ) Certo 
( ) Errado 
 
 
Questão 82: FCC - Ass Adm (SANASA)/SANASA/Call Center/2019 
 
 
O quadro abaixo apresenta os quatro tipos de comportamentos e suas principais características. 
 
 
 
COLUNA 
 
TIPO DE 
COMPORTAMENTO 
 
COLUNA 
 
PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS 
 
 
I 
 
 
Passivo 
 
 
1 
Ansioso por defender seus direitos. Tem a 
preocupação em levar em consideração os 
direitos dos outros. 
 
II 
 
Agressivo 
 
2 
Ansioso por vencer. Mais preocupado com os 
próprios desejos do que com os dos outros. 
 
III 
 
Passivo/Agressivo 
 
3 
Ansioso por evitar o confronto. Muito preocupado 
com a opinião dos outros a seu respeito. 
 
 
 
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