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AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE
UNIDADE 04
104
4 AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE
UNIDADE 04
INTRODUÇÃO
 
Caro (a) aluno (a),
Para quem trabalha com produção, cada uma dessas ferra-
mentas dever ter um valor inestimável, pois facilitam significati-
vamente as tomadas de decisão. Nosso objetivo aqui não será o 
de nos aprofundarmos no tema, mas sim de orientação, para que 
se busquem informações mais específicas de uma forma direcio-
nada, caso surja a necessidade. Cada ferramenta esconde em seu 
bojo uma variedade enorme de informações que a vivência e a 
pesquisa suprirão.
105
METODOLOGIAS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Conteúdo desta unidade
1) Fluxograma; 
2) Diagrama Ishikawa (espinha-de-peixe); 
3) Folha de verificação;
4) Diagrama de Pareto;
5) Histograma; 
6) Diagrama de dispersão; 
7) Cartas de controle.
Seja bem-vindo (a)!
106
4 AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE
1.1 Quais são as 7 ferramentas?
Definir, mensurar, analisar e propor soluções são as prin-
cipais funções dessas ferramentas, que ajudam a propor solu-
ções para os problemas relativos à qualidade. Problema é tudo 
aquilo que interfere no resultado e não é desejado. Foram in-
corporadas a partir da década de 1950 e devem fazer parte de 
qualquer programa básico de treinamento nas organizações. 
São elas:
1) Fluxograma; 
2) Diagrama Ishikawa (espinha-de-peixe); 
3) Folha de verificação;
4) Diagrama de Pareto;
5) Histograma; 
6) Diagrama de dispersão; 
7) Cartas de controle.
1.1.1 Fluxograma
Os tipos de fluxograma são os seguintes:
1) Fluxograma vertical;
2) Fluxograma horizontal; 
3) Fluxograma de blocos;
4) Check-list.
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METODOLOGIAS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
1.1.1.1 Fluxograma vertical
Descreve simbolicamente as atividades realizadas por 
vários funcionários em suas respectivas tarefas. Operações, 
espaço percorrido e tempo despendido são representados por 
símbolos que traduzem as diversas atividades em uma se-
quência definida por linhas. Veja os símbolos utilizados na 
figura 31.
Figura 31: símbolos do fluxograma vertical.1
Exemplo de fluxograma vertical (figura 32):
1 Fonte: CHIAVENATO, 2007.
108
4 AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Figura 32: exemplo de fluxograma vertical.2
Podem ser copiados em forma de tabela, impressos e facil-
mente preenchidos no próprio chão de fábrica.
1.1.1.2 Fluxograma horizontal 
Figura 33: exemplo de fluxograma horizontal.3
2 Fonte: CHIAVENATO, 2007.
3 Fonte: CHIAVENATO, 2007
109
METODOLOGIAS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Pode-se ver na figura 33 que esse fluxograma busca enfati-
zar as pessoas envolvidas e seus respetivos órgãos de trabalho. 
Por isso, em situações em que muitas pessoas estejam envolvi-
das, de muitos órgãos diferentes, essa ferramenta deve ajudar na 
análise de distribuição de tarefas dos participantes, redistribui-
ção e racionalização. 
4.1.1.1 Fluxograma de blocos
Figura 34: simbologia do fluxograma de blocos.4
Esse fluxograma é constituído por uma sequência de blo-
cos ou ícones concatenados entre si. A simbologia é bem mais 
rica e, por isso, mais variada, pois não está restrita simplesmente 
a colunas e linhas de determinada tabela.
Veja o exemplo da figura 35:
4 Fonte: CHIAVENATO, 2007
110
4 AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Figura 35: fluxograma de blocos.5
4.1.1.2 Check-list
Muito comum nas companhias de aviação, os comandantes 
o usam para a checagem que precede a decolagem e a aterrisagem, 
assim como seus comissários o seguem em caso de emergência. 
Em resumo, é uma espécie de rotina padrão, que contém os pro-
cedimentos necessários para a conclusão de uma tarefa específica. 
5 Fonte: CHIAVENATO, 2007.
111
METODOLOGIAS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Figura 36: lista de verificação na admissão de um empregado.6
4.1.2 Diagrama Ishikawa (espinha-de-peixe)
Figura 37: modelo diagrama espinha-de-peixe.7
6 Fonte: CHIAVENATO, 2003.
7 Adaptado de SEBRAE, 2005.
112
4 AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Como facilmente se pode notar na figura 37, o diagrama 
lembra o formato de uma espinha de peixe. Elaborado por Kao-
ru Ishikawa (1915-1989) na década de 1960, também é chama-
do de diagrama de causa e efeito ou simplesmente diagrama de 
Ishikawa.
Como se utiliza
1) Definir o efeito, ou o problema a ser atacado, e desta-
cá-lo como na figura 38. 
Efeito
Figura 38: diagrama de Ishikawa (efeito) – fonte do autor.
2) Junto a um grupo de trabalho (pessoas de diversas 
áreas que vivem o problema), identificar os fatores 
que têm a potencialidade de ocasioná-lo. O brainstor-
ming é uma boa ferramenta de apoio.
Obs.: deve-se tomar o cuidado de se buscar as causas e 
não os sintomas do problema.
Em problemas de natureza industrial, é usual designar as 
seguintes causas primárias, chamadas de 5 M’s: Material, Ma-
chines, Methods, Manpower e Money (material, máquinas, métodos, 
força dos homens e dinheiro).
Nos serviços, emprega-se os 4 P’s: Plant, Policies, Procedures e 
People (planta, políticas, procedimentos e pessoas). 
Veja como é feito na figura 39.
113
METODOLOGIAS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Efeito
Máquinas Homens
Dinheiro Métodos
Materiais
Figura 39: diagrama de Ishikawa – causas (indústria) – fonte do autor.
3) Definir quais são as variáveis e organizá-las em seus 
devidos grupos. Essas variáveis devem conter em si a 
capacidade de originar o problema (figura 40).
Efeito
Máquinas Homens
Dinheiro Métodos
Materiais
Variável
Variável
Variável
Variável
Variável
Variável
Variável
Variável
Variável
Variável
Variável
Variável
Variável
Variável
Variável
Figura 40: diagrama de Ishikawa – causas e variáveis (fonte do autor)
4) Verificar se cada variável pode ser dividida em sub-
grupos, conforme a figura 41.
114
4 AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Dinheiro 
Variável
Subgrupo
Subgrupo
Variável 
Figura 41: diagrama de Ishikawa – variáveis e subgrupo (fonte do autor)
5) Sempre que possível, apresentar o diagrama a outras 
pessoas ou grupos que eventualmente possam contri-
buir para a solução do problema. Pesquisar na inter-
net, em bibliotecas, etc. é sempre recomendável.
4.1.3 Folha de verificação
O objetivo de uma folha de verificação é padronizar, orga-
nizar e facilitar o registro e a coleta de dados. É um formulário 
já impresso. (WERKEMA, 1995)
Diferentes tipos são utilizados para diferentes propósitos. 
Por isso, deve-se conhecer muito bem o que é proposto a ser 
feito.
Recomendações gerais:
1) Defina os objetivos.
2) Determine a folha de verificação mais adequada.
3) Identificação: campos devem ser inclusos de modo a 
115
METODOLOGIAS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
poder, a posteriori, fazer o registro dos dados.
4) Nomeie a folha de forma adequada.
5) Nomes e códigos dos registros também são muito 
importantes que constem no formulário.
6) Nomeie para registro os códigos dos departamentos 
encarregados das coletas para identificação posterior.
7) É muito importante que se conheça a procedência de 
informações como o número de produtos avaliados, 
o instrumento de medida e a data da coleta.
8) Instruções apresentadas na própria folha é uma boa 
prática, pois deve colaborar na melhoria dos resulta-
dos colhidos.
9) Todos os envolvidos devem conhecer o proposto e 
a importância do que irão executar, antes de execu-
tarem. Isso ajudará na motivação e na melhoria da 
qualidade dos resultados obtidos. 
10) Instrua todos os envolvidos no que deve ser feito, 
quando e como será medido.
11) Todos devem conhecer muito bem a forma necessá-
ria para que a folha seja preenchida.
12) Todos os fatores que devem ser estratificados e de 
interesse devem ser incluídos na folha de verificação, 
tais como máquinas, operadores, turnos, matéria-pri-
ma, etc.
13) Execute um teste preliminar para não ter surpresas 
indesejadas depois. 
116
4 AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Figura 42: listas de verificação para itens defeituosos.8
Figura 43: listas de verificação para distribuição 
 do processo de produção.9
8 Disponível em: <http://www.datalyzer.com.br/site/suporte/administrador/info/arquivos/info46/46.html>. Acesso em: 12/04/2017.
9 Disponível em: <http://www.datalyzer.com.br/site/suporte/administrador/info/
arquivos/info46/46.html>. Acesso em: 12/04/2017.
117
METODOLOGIAS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Figura 44: lista de verificação para a localização de defeitos – localização de bolha 
em peça fundida.10
10 Disponível em: <http://www.datalyzer.com.br/site/suporte/administrador/info/
arquivos/info46/46.html>. Acesso em: 12/04/2017.
118
4 AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Figura 45: formulário de registro.11
4.1.4 Diagrama de Pareto
Para explicar o diagrama de Pareto, vamos pegar os dados 
da figura 41. Adicionaremos uma coluna com o percentual de 
cada defeito ocorrido. Veja a tabela 8.
11 Disponível em: <http://www.datalyzer.com.br/site/suporte/administrador/info/
arquivos/info46/46.html>. Acesso em: 12/04/2017.
119
METODOLOGIAS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Defeito Subtotal Percentual
Marcas nas superfícies 17 27%
Trincas 11 18%
Peça incompleta 26 42%
Deformação 3 5%
Outros 5 8%
Total 62 100%
Tabela 8: tabela de defeitos (fonte do autor).
Em função da coluna Percentual, classificaremos do maior 
para o menor, conforme a tabela 9.
Defeito Subtotal Percentual
Peça incompleta 26 42%
Marcas nas superfícies 17 27%
Trincas 11 18%
Outros 5 8%
Deformação 3 5%
Total 62 100%
Tabela 9: tabela de defeitos classificada (fonte do autor).
Acrescenta-se uma coluna com o percentual acumulado 
(veja a tabela 10).
120
4 AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Defeito Subtotal Percentual ∑% 
Peça incompleta 26 42% 42%
Marcas nas super-
fícies 17 27% 69%
Trincas 11 18% 87%
Outros 5 8% 95%
Deformação 3 5% 100%
Total 62 100%
Tabela 10: tabela de defeitos classificada mais acumulado percentual (fonte do 
autor).
O gráfico de Pareto fica como o da figura 46, onde o histogra-
ma refere-se ao subtotal e o gráfico de linha refere-se ao acumulado 
percentual.
Figura 46: gráfico de Pareto (fonte do autor).
Observando-se o gráfico, fica muito clara a disposição de 
importância de todas as condições, pois ele permite escolher 
o ponto inicial para a solução do problema, identificar a causa 
básica e monitorá-la. 
121
METODOLOGIAS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
4.1.5 Histograma
Histograma é um gráfico de barras verticais introduzido 
pelo estatístico Karl Pearson. Duas palavras de origem grega 
compuseram a sua terminologia: histos, que pode ter como sig-
nificado “testemunha” (no sentido de aquilo que se vê, como as 
barras verticais do histograma), e também relativo à palavra gre-
ga gramma, que tem “desenhar”, “registrar” ou “escrever” como 
significado.
O histograma tem por objetivo apresentar a distribuição 
dos dados de forma visual, indicando as categorias e os números 
de unidades, vinculando umas às outras. O gráfico de Pareto da 
figura 46, que apresenta as barras verticais, é um bom exemplo 
de histograma. 
4.1.6 Diagrama de dispersão
O diagrama de dispersão é utilizado para a verificação, ou 
não, de uma correlação entre duas variáveis. Ele promove uma 
visualização gráfica de seus comportamentos.
Figura 47: diagrama de dispersão com as correlações positivas.12
12 Disponível em: <https://sandrocan.wordpress.com/tag/diagrama-de-pareto/. 
Acesso em: 13/04/2017.
122
4 AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Figura 48: diagrama de dispersão com as correlações negativas.13
4.1.7 Cartas de controle
As funções das cartas de controle são de medir e verificar 
a variação de um determinado processo ao longo do tempo. As 
características do processo poderão ou não estar dentro dos li-
mites exigidos. Quando fora, medidas podem ser tomadas quase 
que imediatamente ao surgimento do problema.
13 Disponível em: <https://sandrocan.wordpress.com/tag/diagrama-de-pareto/. 
Acesso em: 13/04/2017.
123
METODOLOGIAS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Exercícios
Questão 1
Quantos e quais são os tipos de fluxograma existentes?
Questão 2
Por qual razão o fluxograma de blocos se destaca dos 
demais?
Questão 3
Para que serve uma folha de verificação?
Questão 4
Para que serve o diagrama de Pareto?
Questão 5
Para que é utilizado o diagrama de dispersão?
124
4 AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Gabarito
uNIDADe 01
Questão 1
Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ, Sistema de Gestão Am-
biental – SGA e Sistema de Gestão da Segurança e Saúde no 
Trabalho – SGSST.
Questão 2
A análise FMEA (Failure Mode and Effect Analysis), se-
gundo Toledo e Amaral, é uma metodologia que objetiva avaliar 
e minimizar riscos por meio da análise das possíveis falhas 
(determinação da causa, efeito e risco de cada tipo de falha) e 
implantação de ações para aumentar a confiabilidade. 
O procedimento pode ser aplicado a novos produtos ou processos que 
ainda não estão em operação ou a aqueles que já estão operacionais, 
mas que produziram ou não produziram falhas.
Questão 3
Philip B. Crosby demonstrou muito bem que estava perfeitamente 
a par do problema quando afirma que a ISO não é uma filosofia 
operacional, sendo apenas um sistema passivo, e não dirige a orga-
nização a fazer a coisa certa desde a primeira vez.
Questão 4
Os oito princípios da gestão da qualidade definidos na ISO 9000 são 
liderança, envolvimento de pessoas, abordagem de processo, melhoria con-
tínua, abordagem sistemática para a gestão, abordagem factual para a 
tomada de decisão e benefícios mútuos (relacionamento com fornecedores).
125
METODOLOGIAS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Questão 5
O SGA tem ganhado notoriedade, pois o desempenho ambiental, dada 
a gradual importância assumida, tem destacado os adeptos dessa polí-
tica na cadeia de suprimentos, porque agregam valor ao produto final. 
uNIDADe 02
Questão 1
O uso de sistema de supermercados (TARDIN, 2001) com o controle 
feito no final do processo é o sistema utilizado pelo STP. O método 
Kanban controla os níveis dos supermercados. “Kan” significa cartão e 
“Ban”, controle, ou seja, “Kanban” significa controle por cartões. 
O sistema de puxar tem por objetivo reduzir ao máximo os esto-
ques (intermediários e finais) e o uso de recursos, conseguindo assim 
o melhor resultado possível. 
Questão 2
O ZQC ou Zero Quality Control, para ter sucesso, deve cobrir 
todas as possibilidades de falhas.
Os trabalhadores podem errar; assim sendo, dispositivos que pre-
vinam os erros, exercendo a função de controle durante o processo, 
são essenciais.
A inspeção no local onde os defeitos ocorrem (fonte) deve ser realiza-
da para que os erros, a posteriori, não se tornem defeitos, evitando-
se os custos a eles associados.
Todos os itens produzidos deverão ser inspecionados ou deverá ser 
realizada a inspeção a 100%.
Quanto menor for o tempo decorrido entre a detecção da anomalia 
e a ação corretiva, melhor.
126
4 AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Questão 3
TPM é um sistema que veio para auxiliar a produção enxuta e 
contribui para a redução de perdas e a diminuição de estoques, 
tanto de peças como de equipamentos de máquinas. Se consolida em 
8 pilares ou frentes de gestão:
1) Manutenção autônoma;
2) Manutenção planejada;
3) Melhorias específicas;
4) Educação e treinamento;
5) Controle inicial;
6) Manutenção da qualidade;
7) TPM Office;
8) Segurança, saúde e meio ambiente.
Questão 4
O sistema Andon é um modelo de gestão visual que trabalha com 
alertas sonoros e representações visuais, como quadros e sinalizadores.
Questão 5
Um sistema de normalização é uma atividade que estabelece, em 
relação a problemas existentes ou potenciais, prescrições destinadas 
à utilização comum e repetitiva com vistas à obtenção do grau ótimo 
de ordem em um dado contexto. Consiste, em particular, na elabo-
ração, difusão e implementação das normas.
127
METODOLOGIAS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
uNIDADe 03
Questão 1
A FNQ (Fundação Nacional da Qualidade) completou 25 anos em 
outubro de 2016. Deste então exerce o papel de agente desenvolvedor 
nacional e de suas organizações. A partir desse objetivo, utiliza-
se do Modelo de Excelência da Gestão® (MEG), que é “uma 
metodologia de avaliação, autoavaliaçãoe reconhecimento das boas 
práticas de gestão”. Oito fundamentos são a sua base teórica e prática 
de estruturação na contínua busca pela excelência dentro do mercado 
atual e de modernos princípios de identidade empresarial. Esta entende 
as organizações como “sistemas vivos integrantes de ecossistemas, que 
necessitam entender e exercitar os princípios da interdependência, do 
pensamento sistêmico e da sustentabilidade na gestão”.
Questão 2
O método Hoshin Kanri ou gestão pelas diretrizes trata de como a 
alta gestão se torna tanto eficaz como eficiente com relação às diretrizes 
executadas pelos demais níveis da organização, evitando deformidades 
e mal-entendidos quanto ao que se deseja entregar. As empresas que se 
voltam para a solidificação dos processos de gestão da qualidade, sem 
128
4 AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE
um direcionamento adequado, podem ser contaminadas pelo desprestígio 
e consequente esquecimento. Hoshin Kanri trata essencialmente dessa 
abordagem com o objetivo de direcionar esforços de forma de dar suporte 
nas técnicas de melhoria da qualidade a cada colaborador, conforme 
explicitado por TURRIONI e NETO (1995).
Questão 3
É uma ferramenta muito elaborada para a confecção do 
plano de ação. 5W2H significa o seguinte, conforme explica 
NAKAGAWA:
• O que (What) deverá ser realizado?
Ação/atividade que deve ser executada ou o problema/desafio que 
deve ser solucionado.
• Por qual razão (Why) deve ser praticado?
Justificativa dos motivos e objetivos daquilo estar sendo executado 
ou solucionado.
• Quem (Who) será o responsável pela execução?
Definição de quem será (serão) o(s) responsável(is) pela 
execução do que foi planejado.
• Onde (Where) deverá dar cumprimento?
Informação sobre onde cada um dos procedimentos será executado.
• Quando (When) deverá ser praticado?
Cronograma sobre quando ocorrerão os procedimentos.
• Como (How) deverá ser administrado?
Explicação sobre como serão executados os procedimentos para 
atingir os objetivos pré-estabelecidos.
129
METODOLOGIAS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE
• Quanto (How much) deverá custar a implementação?
Limitação de quanto custará cada procedimento e o custo total do 
que será feito.
Questão 4
Os processos gerenciais (PDCL) transformam informações em 
decisões de nível gerencial, e os operacionais (PDCA) transformam 
insumos em produtos e serviços. 
O PDCA surgiu na década de 1980, pouco depois do GQT e da 
ISO 9001. Deve-se entender processos gerenciais como aqueles que 
transformam informações em decisões. Os processos decisórios podem 
ser considerados como os níveis acima do operacional. Assim sendo, 
o PDCL (Plan, Do, Check and Learning) pode ser compreendido 
como uma evolução do PDCA.
Questão 5
O Lean e o Seis Sigma são estratégias complementares, pois 
integram-se naturalmente, fazendo com que seus pontos 
fortes interajam mutuamente. Por exemplo: O Lean tem como 
foco a implementação das velocidades de processos e a diminuição dos 
lead times, aspecto não abordado pela metodologia Seis Sigma. Por outro 
lado, este último tem uma estruturação bem desenvolvida para a solução 
de problemas e faz uso da estatística para lidar com as variabilidades. 
uNIDADe 03
Questão 1
Os tipos de fluxograma são os seguintes: fluxograma vertical, fluxo-
grama horizontal, fluxograma de blocos e check-list.
Questão 2
130
4 AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Esse fluxograma é constituído por uma sequência de blocos ou íco-
nes concatenados entre si. A simbologia é bem mais rica e, por isso, 
mais variada. Não está restrita simplesmente a colunas e linhas de 
determinada tabela.
Questão 3
O objetivo de uma folha de verificação é padronizar, organizar e 
facilitar o registro e a coleta de dados. É um formulário já impresso. 
(WERKEMA, 1995)
Questão 4
Observando-se o gráfico, fica muito clara a disposição de importância 
de todas as condições, pois ele permite escolher o ponto inicial para a 
solução do problema, identificar a causa básica e monitorá-la. 
Questão 5
O diagrama de dispersão é utilizado para a verificação, ou não, de 
uma correlação entre duas variáveis. Ele promove uma visualiza-
ção gráfica de seus comportamentos.
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