Manual para Teleatendimento

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MANUAL PARA 
TELEATENDIMENTO
Novos tempos, Novos desafios.
1ª edição
OrganizadOr
Warley Aguiar Simões
ElabOradOrEs
Juliana Dias Pereira dos Santos
Warley Aguiar Simões
COlabOradOrEs
Adriana Cristina Camargos de Rezende
Alberto Kazuo Fuzikawa
Alexandre Sampaio Moura
Ana Emília de Oliveira Ahouagi
Anelise Nascimento Prates
Camila Mundim Palhares
Caroline Schilling Soares
Cláudia Prass Santos
Cristina dos Santos Fonseca
Emerson Leite de Oliveira
Fabiano Gonçalves Guimarães
Fernanda Azeredo Chaves
Fernanda Pessanha Rocha
Igor Jordan Vespasiano Silva
Kellen Cristine de Souza Borges
Klébio Ribeiro Silva de Martin
Luciana Jonusan Finkler Lofiego
Marco Antônio Bragança de Matos
Maria Célia Gomes Ventura Oliveira
Mônica Martins de Oliveira
Renata Figueiredo Cotta
Vanessa Beatriz Vida Schuch
gerência de atenção Primária à saúde - gEaPs
PrOjEtO gráfiCO
Produção Visual - assessoria de Comunicação social
secretaria Municipal de saúde de belo Horizonte
Agosto de 2020
MANUAL PARA 
TELEATENDIMENTO
Novos tempos, Novos desafios.
INTRODUÇÃO ........................................................................................................................................... 5
OBJETIVOS ................................................................................................................................................. 6
TELESSAÚDE: CONCEITOS E APLICAÇÕES ......................................................................................... 7
TELEDIAGNÓSTICO ............................................................................................................................ 7
TELEMONITORAMENTO .................................................................................................................... 7
TELECONSULTORIA ............................................................................................................................. 7
TELERREGULAÇÃO .............................................................................................................................. 8
TELEDUCAÇÃO .................................................................................................................................... 8
UTILIZAÇÃO DA TELESSAÚDE PARA ATENDIMENTOS NÃO PRESENCIAIS .................................. 9
TELEATENDIMENTO ............................................................................................................................... 11
COMO SÃO CLASSIFICADOS OS TELEATENDIMENTOS .................................................................. 12
ETAPAS PARA REALIZAÇÃO DE TELEATENDIMENTOS .................................................................... 13
ETAPA 1 – Planejar ............................................................................................................................ 13
ETAPA 2 - Preparar os recursos tecnológicos ............................................................................. 14
ETAPA 3 – Escolher a plataforma para o teleatendimento ..................................................... 14
GOOGLE MEET .............................................................................................................................. 15
WHATSAPP .................................................................................................................................... 15
ETAPA 4 – Obter consentimento do usuário ............................................................................. 16
ETAPA 5 – Elencar ações para implementação do teleatendimento .................................. 16
ETAPA 6 – Experimentar realizando testes entre a equipe .................................................... 19
TELEATENDIMENTO: EXECUÇÃO......................................................................................................... 20
Orientações antes de iniciar o teleatendimento ....................................................................... 20
Os “10 mandamentos”a serem seguidos durante uma videochamada ............................. 21
Como agir na identificação da necessidade de atendimento presencial? .................................... 22
BOAS PRÁTICAS E ETIQUETA DIGITAL NA CONDUÇÃO DE UM BOM TELEATENDIMENTO .............24
Anamnese .......................................................................................................................................... 24
• Em uma videochamada ................................................................................................................ 24
• Em uma chamada telefônica ....................................................................................................... 24
Exame físico em videochamada ................................................................................................... 25
Registrando e Finalizando o Teleatendimento ......................................................................... 26
ANEXO 1 – INFORMAÇÕES SOBRE TELEATENDIMENTO ............................................................... 27
ANEXO 2- MODELO DE MENSAGEM-CONVITE ................................................................................ 28
REFERÊNCIAS .......................................................................................................................................... 29
SUMÁRIO
Secretaria Municipal de Saúde de Belo Horizonte 
5
INTRODUÇÃO1
Este documento tem por finalidade orientar os profissionais que atuam na aten-
ção primária à saúde (APS) sobre o teleatendimento, uma das estratégias alternativas, 
adotada pelo município de Belo Horizonte, para acompanhamento dos usuários duran-
te a pandemia causada pelo vírus SARS-CoV-2.
As orientações contidas neste manual resultaram de uma construção coletiva 
das áreas técnicas que compõem a equipe da Gerência de Atenção Primária à Saú-
de (GEAPS) da Secretaria Municipal de Saúde de Belo Horizonte (SMSA-BH), baseada 
no Manual de Teleconsulta na APS (Porto Alegre, 2020) e em outros documentos que 
tratam dessa temática publicados até o momento. É desejável que ocorram revisões 
e adequações deste material para acompanharem os avanços da aplicabilidade das 
tecnologias da informação e da comunicação (TIC) no contexto da saúde e das regula-
mentações sobre o assunto. 
As TIC vêm transformando os processos de trabalho e a prestação de cuidados em 
saúde, “na década de 1970 foi a vez dos bancos; em 80 os processos industriais; e, desde 
a década de 1990, principalmente no início do século XXI, a atenção voltou-se para a 
área da saúde” (SIGULEM, 2007).
Com a pandemia da COVID-19, a frase “a telessaúde no Brasil evoluiu mais em 
poucos dias do que em uma década”, já virou jargão entre os entusiastas sobre o tema. 
É certo que uma evolução nessa velocidade traga dúvidas para a maioria dos profissio-
nais de saúde que, de uma hora para outra, tiveram que lidar e se adaptar com tecno-
logias até então pouco utilizadas em seus processos de trabalho.
O cenário mundial causado pelo vírus SARS-CoV-2 trouxe mudanças globais rara-
mente vistas ao longo da história. Nossos hábitos e costumes, bem como a maneira de 
lidarmos com os processos de trabalho em saúde, não serão os mesmos.
Elaborar este documento de apoio para realização do teleatendimento na APS, tra-
duziu-se na oportunidade de otimizar a forma de prestação de cuidados em saúde, esti-
mulando o uso das TIC para sua qualificação, ganho de eficiência e melhoria do acesso.
Manual para Teleatendimento
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OBJETIVOS2
O manual tem como objetivos:
Ampliar o conhecimento e a compreensão sobre telessaúde;
Apresentar avanços da telessaúde no contexto da COVID-19 e 
potencialidades de sua utilização na Atenção Primária à Saúde 
(APS);
Propor o teleatendimento como uma modalidade de prestação 
do cuidado;
Orientar sobre a implementação do teleatendimento no proces-
so de trabalho dos profissionais de saúde que atuam na APS.
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Secretaria Municipal de Saúde de Belo Horizonte 
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TELESSAÚDE: CONCEITOS E APLICAÇÕES 3
A telessaúde proporciona um resultadode melhoria de acesso aos serviços de saú-
de (vale para as várias TIC), além de ser uma ferramenta que deve ser ancorada em dire-
trizes clínicas com evidências atualizadas e tem vários campos de atuação. Vamos tratar 
aqui dos conceitos de algumas de suas aplicações que também podem ser acessados 
por meio do link : https://www.saude.gov.br/telessaude.
 (Extraído e adaptado do Programa Brasil Redes – Ministério da Saúde)
TELEDIAGNÓSTICO3.1
Consiste em serviço autônomo que utiliza as TIC para a realização de serviços de 
Apoio ao Diagnóstico, como a avaliação de exames à distância, facilitando o acesso a 
serviços especializados.
Busca reduzir o tempo de diagnóstico possibilitando tratamento para complica-
ções previsíveis por meio do diagnóstico precoce.
Uma vertente próxima a esta é a avaliação de risco por telefone, estratégia usada 
para definir orientação ao usuário que tem uma queixa clínica aguda, presente em al-
guns países.
TELEMONITORAMENTO3.2
Monitoramento a distância de parâmetros de saúde e/ou doença de usuários por 
meio das TIC. O monitoramento pode incluir a coleta de dados clínicos, a transmissão, 
o processamento e o manejo por um profissional de saúde utilizando sistema eletrô-
nico. Esta estratégia é geralmente oferecida como complemento a uma avaliação pre-
sencial, mas no contexto COVID, também tem sido usada após uma avaliação clínica 
feita à distância.
TELECONSULTORIA3.3
A teleconsultoria é registrada e realizada entre trabalhadores, profissionais e ges-
tores da área de saúde, por meio de instrumentos de telecomunicação bidirecional, 
com o fim de esclarecer dúvidas sobre procedimentos clínicos, ações de saúde e ques-
tões relativas ao processo de trabalho em saúde, podendo ser em tempo real ou por 
meio de mensagens off-line.
https://www.saude.gov.br/telessaude
Manual para Teleatendimento
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TELERREGULAÇÃO3.4
Conjunto de ações em sistemas de regulação com intuito de equacionar respos-
tas adequadas às demandas existentes, promovendo acesso e equidade aos serviços, 
possibilitando a assistência à saúde. Inclui também a avaliação e o planejamento das 
ações, fornecendo à gestão uma inteligência reguladora operacional.
A telerregulação visa fortalecer o atendimento na Atenção Primária em Saúde, 
permitindo qualificar e reduzir as filas de espera no atendimento especializado.
O Ministério da Saúde disponibiliza hoje uma linha de atendimento chamado 
Regula Mais Brasil (0800 644 6543) que oferece consultorias gratuitas por telefone 
para profissionais da APS/AB do SUS, esclarecendo dúvidas, baseadas nas melhores 
evidências científicas, em todo o Brasil.
O Regula Mais Brasil atua em duas frentes: utiliza a telessaúde para apoiar os mé-
dicos presentes nas Unidades Básicas de Saúde (UBS) e orienta a regulação das filas 
para consultas na Atenção Secundária à Saúde. O objetivo do projeto é aperfeiçoar os 
serviços da Atenção Primária à Saúde (APS), oferecendo apoio no manejo de casos e 
diminuindo o tempo de espera para consultas com especialistas.
TELEDUCAÇÃO3.5
Disponibilização de objetos de aprendizagem interativos sobre temas relaciona-
dos à saúde, ministrados a distância por meio de TIC, com foco na aprendizagem no 
trabalho, que por sua vez, ocorre transversalmente em seus campos de atuação.
Secretaria Municipal de Saúde de Belo Horizonte 
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UTILIZAÇÃO DA TELESSAÚDE PARA ATENDIMENTOS 
NÃO PRESENCIAIS 4
Os conselhos de classes de várias categorias profissionais de saúde já vêm adotan-
do iniciativas no uso das TIC como modalidade de prestação de serviços à distância. 
O Conselho Federal de Psicologia, por exemplo, há alguns anos já regulamentou a 
prestação de atendimentos psicológicos realizados por interação à distância (Resolução 
nº 11/2018).
Recentemente, após Declaração de Emergência em Saúde Pública de Importância 
Nacional (Portaria nº188 /MS/GS) que resultou na Lei 13.979, cujo Art.3º traz medidas 
para seu enfrentamento, houve mobilização dos conselhos de classes para se adequa-
rem aos novos desafios impostos pela COVID-19.
Como exemplos da necessidade de adequações assistenciais resultantes da 
COVID-19, seguem posicionamentos de alguns conselhos profissionais:
1. Conselho Federal de Nutricionistas, por meio da Resolução nº 646/2020, passou a 
autorizar consultas não presenciais para novos usuários;
2. Conselho Federal de Fisioterapia e Terapia Ocupacional, com a Resolução nº 516/2020, 
possibilitou o teleatendimento em diversas modalidades;
3. Conselho Federal de Serviço Social trouxe orientações sobre a decisão dos (as) pro-
fissionais pelo atendimento por videoconferência, que podem ser consultadas em 
http://www.cfess.org.br/visualizar/noticia/cod/1679;
4. Conselho Federal de Enfermagem autoriza e normatiza o teleatendimento em diver-
sas modalidades por meio da Resolução nº 634/2020;
5. Conselho Federal de Medicina por meio do Ofício nº1756/2020, passou a reconhecer 
a eticidade da utilização da telemedicina no contexto da COVID-19 nas modalidades 
de: teleorientação, telemonitoramento e teleinterconsulta;
Manual para Teleatendimento
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6. Conselho Federal de Odontologia na Resolução nº 226/2020 também traz orienta-
ções para a utilização do teleatendimento;
7. Conselho Federal de Fonoaudiologia (CFFa) na Recomendação nº 19/2020 permite 
o atendimento fonoaudiológico por teleconsulta e telemonitoramento, de acordo 
com a Resolução CFFa nº 427, de 1º de março de 2013; 
8. Conselho Regional de Farmácia do Estado de Minas Gerais, recentemente por meio 
do Ofício nº 204/2020, permitiu aos farmacêuticos (as) atuarem de forma remota em 
face da pandemia COVID-19. 
A publicação da Portaria nº 467/2020 pelo Ministério da Saúde que dispõe, em 
caráter excepcional e temporário, sobre as ações de telemedicina, com o objetivo de 
regulamentar e operacionalizar as medidas de enfrentamento da emergência de saúde 
pública de importância internacional e também a Lei nº 13.989, que dispõe sobre o uso 
da telemedicina durante a crise causada pelo coronavírus (SARS-CoV-2), chancelam a 
prática do teleatendimento adotadas pelas diversas categorias profissionais.
A máxima de que devemos enfrentar momentos de crise na perspectiva de com-
preendê-los como janela de oportunidades nunca fez tanto sentido.
Avançar nas modalidades do cuidado e encontrar caminhos inovadores para 
oferta de serviços em saúde, apesar das resistências que o novo desperta, foram ne-
cessidades percebidas. 
Sendo assim, diante da nova realidade imposta pela pandemia da COVID-19, a uti-
lização da telessaúde na modalidade de teleatendimento por áudio e/ou vídeo é es-
timulada como uma das estratégias para manutenção da vigilância e do cuidado aos 
usuários da rede SUS- BH.
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TELEATENDIMENTO 5
O teleatendimento é o atendimento com interação à distância (sufixo “tele”) por 
tecnologia, na qual o profissional de saúde e o usuário estão em locais diferentes. Há 
diversas possibilidades de utilização do teleatendimento, tais como na realização de 
uma orientação, consulta, monitoramento, diagnóstico ou até mesmo na condução de 
atividades coletivas (grupos, aulas da academia da cidade, etc.).
O teleatendimento deve ser avaliado para cada situação e sua recomendação deve 
ser feita de forma responsável e quando pertinente. Além disso, o profissional de saúde 
deve sentir-se confortável com a assistência prestada à distância e pensar no melhor 
interesse do usuário.
Manual para Teleatendimento
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COMO SÃO CLASSIFICADOS OS TELEATENDIMENTOS 6
Os teleatendimentos podem ser classificados em assíncronos (não simultâneos) ou 
síncronos (simultâneos). 
(Baseado no Manual de Teleconsulta na APS - Porto Alegre, jun. 2020)
TELEATENDIMENTO ASSÍNCRONO:6.1
Conceito: realizado com um tempo previamente deter-
minado para uma devolutiva; 
Mídias envolvidas: envio de mensagens de texto, áu-
dios, fotos ou vídeos;
Obs.: Atentar-se para o sigilo e proteção de dados.
Quando utilizar: solicitação de renovação de receitas,monitoramento de usuários, orientações pós-consulta, 
orientações preventivas, avaliação de exames comple-
mentares, informações gerais da equipe para o usuário 
(Ex.: agenda da equipe, horários de funcionamento de 
alguns serviços do centro de saúde).
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Conceito: realizado em tempo real; 
Mídias envolvidas: ligação telefônica, videochamada e, 
se possível, envio de mensagens de texto, áudios, fotos 
ou vídeos; 
Obs.: Atentar-se para o sigilo e proteção de dados.
Quando utilizar: avaliação de risco (triagem pré-clínica 
de sinais e sintomas), consultas de usuários já conheci-
dos pela equipe com condições crônicas, atendimento 
de saúde mental, monitoramento, atendimentos cole-
tivos com o uso de plataformas que permitam o alcan-
ce de vários usuários simultaneamente.
TELEATENDIMENTO SÍNCRONO: 6.2
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Secretaria Municipal de Saúde de Belo Horizonte 
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ETAPAS PARA REALIZAÇÃO DE TELEATENDIMENTOS 7
A adoção da estratégia de teleatendimento dentre as ofertas de cuidado aos 
usuários, exige atenção para aspectos importantes. Sugerimos as seguintes etapas 
para sua implementação:
(Baseadas no Manual de teleconsulta na APS - Porto Alegre, jun. 2020)
ETAPA 1 – Planejar 7.1
Realizar reunião com o colegiado gestor do centro de saúde para propor o teleatendi-
mento como uma das estratégias de cuidado. A decisão deve ser colegiada; 
Atenção: se a reunião for presencial, no contexto de COVID-19, considerar a 
estrutura física para respeitar as medidas de distanciamento adequado.
Definir quais profissionais da equipe serão responsáveis pelas ações de implementa-
ção do teleatendimento;
Definir os horários da agenda destinados ao teleatendimento. Sugestão: iniciar com 
poucas ofertas (3 a 5 por semana), ampliando de acordo com a adesão, recursos tec-
nológicos, perfil da população e com pactuação junto ao gestor do centro de saúde; 
Oportunizar que todos da equipe, inclusive os profissionais da recepção, tenham co-
nhecimento dos objetivos do teleatendimento como estratégia de acesso, seus bene-
fícios e limitações, para orientarem aos usuários da melhor maneira;
Pactuar a estratégia de teleatendimento com o conselho local de saúde;
Divulgar a oferta do teleatendimento nas várias oportunidades de contato com o 
usuário, incluindo nos atendimentos para acompanhamento longitudinal no CS e 
durante as visitas domiciliares realizadas pelos agentes comunitários de saúde (ACS).
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Manual para Teleatendimento
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Atenção: para proteção de dados sensíveis e segurança da informação, reco-
mendamos que os telefones pessoais dos profissionais de saúde não sejam uti-
lizados para realizar teleatendimentos ou armazenar dados de usuários.
2. Definir quais profissionais de saúde serão responsáveis pelo uso dos equipamentos 
digitais e as atribuições de cada um no processo;
3. Verificar se os computadores dos centros de saúde estão protegidos com antiví-
rus atualizados; 
4. Utilizar e-mail do centro de saúde ou a equipe de saúde da família (se possível) para 
servir de referência não só na comunicação entre usuários e serviço de saúde, mas 
também como canal para envio de fotos, documentos, etc., conforme necessidade;
ETAPA 3 – Escolher a plataforma para o teleatendimento7.3
A escolha criteriosa dos meios pelos quais o profissional prestará os serviços à dis-
tância é um dos elementos determinantes para a prática segura do teleatendimento.
Ainda não há uma regulamentação brasileira específica sobre o tema. Uma vez ha-
vendo consenso entre profissional de saúde e usuário, a recomendação é que se utilize 
plataformas que estejam minimamente em conformidade com protocolos internacio-
nais de segurança, como é caso do protocolo Health Insurance Portability and Accoun-
tability Act (HIPAA).
Esta regulação norte americana estabelece um conjunto de padrões de segurança 
para proteger informações de saúde. A listagem de plataformas digitais em conformida-
de com HIPAA podem ser verificadas no website da Health Information Privacy dos EUA: 
https://www.hhs.gov/hipaa/index.html.
Levando em consideração as tecnologias de comunicação mais populares utiliza-
dos por profissionais de saúde e usuários, talvez os que encabeçam essa lista sejam o 
Google Meet e o WhatsApp.
linha de telefone convencional ou telefone celular ou computador com câmera e mi-
crofone em bom funcionamento reservados para teleatendimento
conexão com a internet de banda larga ou conexão 3G/4G de telefonia móvel (se for o caso); 
acesso facilitado para registro no prontuário eletrônico. 
1. Identificar quais TIC estão disponíveis para viabilizar o teleatendimento:
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ETAPA 2 - Preparar os recursos tecnológicos7.2
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GOOGLE MEET
O Google Meet está na lista de plataformas que atendem ao 
protocolo HIPAA, ou seja, está em conformidade com critérios in-
ternacionais de segurança.
Durante o período de pandemia da COVID-19, o profissional 
que optar por essa ferramenta para o teleatendimento por áudio/
vídeo, deve se atentar às normas éticas e técnicas do seu conselho profissional per-
tinentes à guarda, manuseio, transmissão de dados, confidencialidade, privacidade e 
garantia do sigilo profissional.
WHATSAPP
O uso do WhatsApp foi autorizado pelo Conselho Federal de 
Medicina (CFM) para orientações clínicas, em caráter privativo, por 
meio do Parecer nº 14/2017. 
O parecer em questão limitou à possibilidade de orientações 
clínicas, excluído, portanto, a consulta. Com a publicação da Porta-
ria nº 467/2020, autorizando a prática da telemedicina enquanto durar a emergência 
e da Lei n. 13.989/2020, as hipóteses de uso dessa plataforma foram ampliadas. 
O aplicativo garante criptografia de ponta-a-ponta para mensagens de texto, áu-
dio e videochamadas, permitindo que apenas os interlocutores (usuário e o profissio-
nal de saúde) acessem o que é transmitido.
No entanto, vale salientar que a plataforma não permite rastreamento ou seguran-
ça das mídias que são compartilhadas entre os telefones celulares (fotos e docu-
mentos em anexo, por exemplo), pois ficam armazenadas no aparelho ou em nu-
vem não criptografadas estando, portanto, desprotegidas em casos de furto, roubo 
ou invasão. Além disso, fotos, documentos e vídeos compartilhados por meio do 
WhatsApp podem ser apagados a qualquer momento, tanto pelo usuário quanto 
pelo profissional, levando à fragilidade na garantia do que foi enviado, comprome-
tendo assim a integridade das ações realizadas durante o teleatendimento.
Atenção: Orientamos aos profissionais de saúde que, ao optarem pelo uso de 
qualquer software para realização do teleatendimento, estejam cientes sobre 
a necessidade de proteção de dados sensíveis, adotando medidas para uma 
prática segura e obedecendo ao código de ética do seu conselho de classe. 
Além disso, todo o registro do teleatendimento deve ser realizado em pron-
tuário eletrônico com especificação da tecnologia de comunicação utilizada 
(telefonema, WhatsApp, Google Meet, Zoom e similares).
Manual para Teleatendimento
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ETAPA 4 – Obter consentimento do usuário7.4
O consentimento livre e esclarecido é recomendado para realização do teleatendi-
mento a fim de atender à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). 
O Artigo 8º da Lei 13.709 (LGPD) diz que o consentimento pode ser fornecido por escri-
to ou por outro meio que demonstre a manifestação de vontade.
 Sendo assim, a orientação aos profissionais de saúde é a de solicitar ao usuário ma-
nifestação de vontade em participar do teleatendimento, e que seja registrado a decisão 
no prontuário eletrônico.
Atenção: Conforme consta no ANEXO 6 da nota técnica 023/2020 (adaptado 
como ANEXO 2 deste manual), recomenda-se que seja obtido o consentimento 
do usuário, no momento do envio da resposta ao convite encaminhado para o 
agendamento do teleatendimento.
ETAPA 5 – Elencar ações para implementação do teleatendimento7.5
1. Definir algumas situações em que o teleatendimento pode ou não ser utilizado:Exemplos de situações em que os teleatendimentos NÃO devem ser indicados como 
estratégia de avaliação:
Condições clínicas agudas compatíveis com emergência clínica: suspeita de AVC, 
suspeita de edema agudo de pulmão, suspeita de infarto agudo do miocárdio, fra-
turas, alteração do nível de consciência, trauma, sangramento ativo de qualquer 
origem, falta de ar súbita, hiper e hipoglicemia, emergência hipertensiva, tentativa 
de autoextermínio, e outras;
Crianças menores de 5 anos com queixas clínicas agudas;
Ausência de recurso tecnológico ou pouca familiaridade do usuário ou responsável 
ou profissional de fazer uso da TIC;
Instabilidade de conexão que possa prejudicar o andamento do teleatendimento;
Insegurança por parte do usuário ou do profissional de saúde em fazer uso da tecno-
logia de forma adequada;
Condições clínicas em que as limitações de realização do exame físico sejam fatores 
que comprometam a tomada de decisão pelo profissional de saúde.
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Exemplos de situações passíveis de se considerar o teleatendimento:
Avaliação de usuários com condições crônicas cuja auditoria clínica tenha demons-
trado parâmetros de controle adequados, com a finalidade de monitoramento de 
alvos terapêuticos, renovação de receitas e solicitação de exames complementares;
Emissão de atestados, solicitações de exame de rotina, renovação de receitas e novas 
prescrições para usuários já conhecidos pela equipe de saúde; 
Acompanhamento em saúde mental; 
Esclarecimento de dúvidas em relação a exames solicitados em consulta; 
Encaminhamento para outras especialidades, conforme protocolos clínicos previa-
mente estabelecidos;
Atendimento de demanda espontânea dos usuários já vinculados (e conhecidos) da 
equipe, excetuando-se as demandas que se enquadrem nos exemplos das situações 
em que não é indicado o teleatendimento (citadas no tópico anterior);
Condução de atividades coletivas (grupos, aulas da Academia da Cidade), por meio 
de plataformas que permitam várias pessoas, simultaneamente, receberem orienta-
ções de um profissional de saúde.
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Atenção: Para casos suspeitos da COVID-19 há um serviço de teleatendimen-
to específico que deve ser indicado àqueles que apresentarem sintomas como 
tosse, dor de garganta, congestão nasal e coriza, com ou sem febre. Nesse caso, 
o centro de saúde deve orientar ao usuário que ele acesse o link 
https://covidapp.com.br/SaudeDigital/InicioPaciente.aspx?code=ErKtXFvnP9 
para agendar sua avaliação.
2. Definir para todo teleatendimento um plano de ação para casos de urgência/ emer-
gência identificados durante uma chamada:
Ter o endereço em que o usuário está durante o teleatendimento caso seja neces-
sário localizá-lo;
Ter registrado um contato telefônico de responsável ou familiar próximo caso haja 
necessidade de acioná-lo;
•
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Obs.: É recomendável que todo teleatendimento seja agendado com a orientação 
de que o usuário tenha familiar ou alguém responsável por perto, caso seja neces-
sária sua participação durante a chamada ou até mesmo na eventual necessidade 
de ser acionado o serviço de atendimento móvel de urgência (SAMU 192).
Manual para Teleatendimento
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3. Organizar a agenda para o teleatendimento (Conforme recomendado na ETAPA 1 - 
Planejar);
4. Orientar que todo o registro do teleatendimento seja feito em prontuário eletrônico, 
de acordo com as normativas do Ministério da Saúde (Portaria 467/2020), inclusive 
com a identificação de qual tecnologia da informação e comunicação foi utilizada 
para o atendimento (telefone, Google Meet, WhatsApp, etc). 
Atenção: Para o registro no atual sistema de prontuário eletrônico (SISREDE), 
no campo “Local de Atendimento” selecionar o item “Telessaúde”.
5. Definir quais atendimentos serão em tempo real e quais terão um determinado tem-
po para resposta;
6. Atualizar as ofertas de serviços do CS com a inclusão do teleatendimento conforme 
decisão do colegiado gestor do centro de saúde; 
7. Definir os fluxos do CS para o envio de atestados, prescrições, solicitações de exames, 
entre outros produtos documentais gerados durante o teleatendimento(*).
(*) Observações.: 
Considerando a proteção de dados sensíveis e sigilo das informações, a 
orientação é a de que todo produto documental gerado durante o teleaten-
dimento, seja guardado dentro prontuário físico do usuário e entregue na 
recepção, preferencialmente para o próprio usuário ou familiar (que tenha 
sido autorizado verbalmente durante o teleatendimento). 
De acordo com a avaliação e pactuação prévia com a equipe de saúde, os 
ACS podem realizar as entregas documentais durante a visita domiciliar em 
envelope lacrado, registrando no campo de “Observações” da Ficha de Visita 
Domiciliar e Territorial o nome de quem recebeu.
8. Disponibilizar informativo sobre o teleatendimento adaptado do material comple-
mentar à nota técnica nº023/2020. Neste documento consta como ANEXO 1.
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Atenção: Importante que a entrega seja protocolada pelo profissional da 
recepção.
Secretaria Municipal de Saúde de Belo Horizonte 
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ETAPA 6 – Experimentar realizando testes entre a equipe7.6
1. Simular teleatendimentos com profissionais do centro de saúde para fins de teste, 
seguindo as orientações deste manual;
2. Realizar o mapeamento do processo de teleatendimento, reportando para a Gerência 
de Assistência, Epidemiologia e Regulação (GAERE) as sugestões e falhas ocorridas 
para correções e realização de adequações futuras deste manual.
Manual para Teleatendimento
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TELEATENDIMENTO: EXECUÇÃO 8
(Baseado no Manual de teleconsulta na APS - Porto Alegre, jun. 2020)
 Orientações antes de iniciar o teleatendimento: 8.1
1. Escolha um ambiente adequado (silencioso, privado e livre de interrupções);
2. Em videochamada: prepare-se, pois, você está sendo observado. Procure estar iden-
tificado com crachá e com traje adequado. Evite fundos poluídos (com cartazes, por 
exemplo) e dê preferência às paredes claras, com boa iluminação. Busque um bom 
enquadramento: esteja centralizado na tela, a uma distância que o usuário possa ver 
todo o seu rosto e, se possível, tronco, braços e mãos;
3. Em telefonema: tenha os dados do usuário que será atendido e confirme-os antes de 
iniciar o teleatendimento para assegurar a sua identidade;
4. Procure saber previamente o motivo do agendamento para o teleatendimento. Certi-
fique-se que sua indicação foi feita corretamente, bem como a forma com que será 
realizado (texto, áudio ou videochamada); 
5. Esteja com o prontuário eletrônico aberto e consulte o histórico do usuário, resulta-
dos de exames já realizados, eventos que tenham acontecido entre a data presente 
e o último registro em prontuário;
6. Certifique-se, antes da realização do teleatendimento, se há registro do contato de 
responsável ou familiar próximo para caso de urgências ou emergências. Caso não 
tenha, ao iniciar o teleatendimento anote essa informação no prontuário eletrônico; 
7. Em caso de teleatendimento por videochamada, se possível, use fones de ouvido 
para otimizar o áudio. O uso desse dispositivo pode transmitir ao usuário a seguran-
ça de que as informações repassadas por ele não serão ouvidas por outra pessoa.
Secretaria Municipal de Saúde de Belo Horizonte 
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Os “10 mandamentos”a serem seguidos durante uma videochamada 8.2
1. Olhe para a câmera a fim de que o 
usuário possa ter a impressão de 
contato visual com você; 
2. Dê o ponto de partida para o início 
do teleatendimento. A primeira 
fala deve ser, preferencialmente, 
do profissional de saúde;
3. Cumprimente o usuário e apresen-
te-se de forma cordial, identifi-
cando-se pelo nome, cargo, equi-
pe responsável;
(Baseado no Manual de teleconsulta na APS - Porto Alegre, jun. 2020)
Atenção: quando estiverem presentes outros profissionais de saúde no tele-
atendimento, apresente todos que irão participar do encontro. Peça para o 
usuário apresentar seu acompanhanteou familiar que porventura partici-
pará do teleatendimento.
4. Pergunte ao usuário se o áudio e o vídeo estão sendo captados por ele de forma 
adequada;
5. Antes de prosseguir verifique se as informações sobre teleatendimento (*) foram envia-
das como anexo ao e-mail convite (**) ou por outro meio de comunicação (WhatsApp, 
por exemplo) antes do seu agendamento.
(*) Material complementar da nota técnica nº 023/2020 - adaptado para este 
manual como ANEXO 1.
(**) Anexo 6 da nota técnica nº 023/2020 - adaptado para este manual como 
ANEXO 2.
6. Caso o usuário não esteja esclarecido sobre o teleatendimento, explique do que se 
trata (inclusive suas limitações) e peça seu consentimento para continuar com o aten-
dimento. Registre a manifestação de vontade do usuário em prontuário eletrônico;
Atenção: Em caso de não aceitação do teleatendimento por parte do usuá-
rio, agradeça a atenção, encerre a chamada e registre no prontuário que o 
atendimento não foi realizado por ausência de consentimento do usuário.
Manual para Teleatendimento
22
7. Faça a identificação do usuário caso não o conheça. Solicite que ele apresente um 
documento de identificação válido com foto para certificar-se de que o teleaten-
dimento esteja sendo realizado para a pessoa certa. Os seguintes documentos são 
considerados documentos de identidade: carteiras expedidas pelos Comandos Mi-
litares, pelas Secretarias de Segurança Pública, pelos Institutos de Identificação e 
pelos Corpos de Bombeiros Militares; carteiras expedidas pelos órgãos fiscalizadores 
de exercício profissional (ordens, conselhos etc.); passaporte brasileiro; certificado de 
reservista; carteiras funcionais expedidas por órgão público que, por lei federal, va-
lham como identidade; carteiras de trabalho; carteiras de identidade do trabalhador; 
carteiras nacional de habilitação em papel (somente o modelo com foto);
8. Confirme o endereço de localização do usuário; 
9. Preste atenção no local em que o usuário se encontra no teleatendimento: se é um 
ambiente privado e fechado, com o menor nível possível de ruído, sem riscos de in-
terrupção por parte de terceiros sem o seu consentimento;
Atenção: se o usuário não estiver em local apropriado para ser atendido (du-
rante um deslocamento, na rua, com ruídos excessivos ou com a conexão 
muito falha), justifique a necessidade de encerrar a teleatendimento, agen-
dando para um segundo momento, assim que a situação for corrigida.
10. Informe ao usuário que você fará anotações ou consultará informações durante o 
teleatendimento, o que pode gerar ruídos ou desvios temporários do contato visual. 
Essa atitude pode evitar que haja desconforto gerado pela impressão equivocada de 
falta de atenção.
Como agir na identificação da necessidade de atendimento presencial?8.3
Importante ter um 
plano de contingência 
quando forem identificadas 
situações nas quais há ne-
cessidade do atendimento 
presencial. 
O usuário deve ser 
atendido de forma presen-
cial, de acordo com a ava-
liação realizada pelo profis-
sional que está executando 
o teleatendimento, nas se-
guintes situações: 
Secretaria Municipal de Saúde de Belo Horizonte 
23
1. Nos casos em que o usuário esteja estável, mas que as limitações do exame físico 
ou outros fatores não permitam tomadas de decisão adequadas. Nessas situações 
deve-se oportunizar atendimento presencial, assim que possível, com sua equipe no 
centro de saúde.
2. Em situações identificadas como urgência (sem risco iminente de morte) em usuá-
rio responsivo: 
Orientar ao usuário que o atendimento deve ser continuado imediatamente de for-
ma presencial;
Decida, conforme avaliação clínica, qual será o destino do usuário (Centro de Saúde 
ou Unidade de Pronto Atendimento – UPA);
Elabore um relatório resumindo a necessidade da consulta presencial e envie ao usuá-
rio por mensagem de texto ou e-mail para que ele apresente ao serviço de saúde;
Se for possível, realize contato telefônico com o outro nível de atenção (UPA, por exemplo).
•
•
•
•
Atenção: nesse caso, o deslocamento do usuário deve ser realizado por 
meios próprios.
3. Em situações identificadas como emergência (risco iminente de morte) com usuário 
visivelmente instável, com dificuldade de responder ao profissional de saúde no te-
leatendimento ou em usuário que tenha mal súbito durante o teleatendimento: 
Orientar ao familiar ou acompanhante que acione o SAMU (192);
Caso não seja possível recorrer ao familiar ou acompanhante durante o teleatendimento:
Acionar imediatamente o SAMU (192) para discussão do caso com a regulação e 
decisão compartilhada da condução mais adequada;
Entrar em contato com familiar próximo (conforme orientado no item 2, ETAPA 5 do 
tópico: “Etapas para realização de teleatendimentos”) e orientá-lo a se direcionar ao 
local em que se encontra o usuário.
•
•
Atenção: lembre-se que, ao agendar um teleatendimento, recomenda-se 
orientar ao usuário que o ideal é que tenha familiar ou alguém responsá-
vel por perto, que possa ser acionado na eventual necessidade. Importante 
que o usuário forneça os contatos dessas pessoas antes do agendamento.
Manual para Teleatendimento
24
BOAS PRÁTICAS E ETIQUETA DIGITAL NA CONDUÇÃO DE 
UM BOM TELEATENDIMENTO9
(Baseado no Manual de teleconsulta na APS - Porto Alegre, jun. 2020)
Anamnese:9.1
Em uma videochamada
A comunicação corporal é muito importante, todos seus gestos e expressões estão 
em evidência, portanto, evite movimentos bruscos e expressões faciais que pos-
sam ser mal interpretados;
Se for necessário interromper o contato visual em situações que exijam trocar o 
foco de atenção (para checar algum exame, fazer consulta em algum material de 
apoio, acessar outra aba do seu computador ou digitar, por exemplo) avise até re-
tomar o raciocínio com o usuário para que ele não seja surpreendido. Dessa forma 
você transmite consideração e respeito durante o atendimento;
Enquanto você ouve, antes de tentar interromper usando a voz, considere sinalizar 
levantando a mão, por exemplo; 
Enquanto o usuário fala, esteja com o microfone na opção “mudo” (mute); retorne 
à opção normal para falar. 
Em uma chamada telefônica:
Estabeleça um ambiente empático para que possa gerar uma relação de confiança 
nessa modalidade de atendimento;
Use um tom de voz neutro, confiável e procure ter uma boa dicção;
Fale pausadamente, com calma, e pronuncie bem as palavras para que o usuário 
possa entender bem;
Ouça de forma atenta ao usuário: fala confusa e entonação diferente pode inferir 
algum aspecto que mereça maior investigação;
Antes de finalizar a chamada, peça ao usuário que, caso não tenha entendido algo 
que foi falado ou que tenha permanecido alguma dúvida, que ele se manifeste 
para que você repita ou esclareça o que foi dito.
Evite iniciar um teleatendimento com 
uma pergunta fechada. Perguntas abertas 
nos dão a chance de obtermos respostas com 
mais elementos para o raciocínio clínico;
9.2
9.3
Secretaria Municipal de Saúde de Belo Horizonte 
25
Exame físico em videochamada9.4
(Baseado no Manual de teleconsulta na APS - Porto Alegre, jun. 2020)
A Portaria n º 467/2020 autoriza a prática da telemedicina, incluindo a consulta.
A definição de consulta médica estabelecida pela Resolução CFM n º 1.958/2010, 
que determina o seu conceito, compreende atos como a anamnese, exame físico, den-
tre outros. Portanto, o exame físico como parte de uma consulta, pode ser realizado 
durante o teleatendimento atentando-se às limitações que a tecnologia impõe. A inte-
ração à distância permite, por exemplo, o exame físico de inspeção, com visualização do 
paciente e sua superfície corpórea.
Mesmo permitindo uma boa ectoscopia, durante o exame físico à distância deve-
se considerar os possíveis erros de avaliação devido qualidade de imagem, enquadra-
mento, dentre outros.
Em situações nas quais o exame físico durante o teleatendimento não deixar o 
profissional confortável para tomadas de decisões, torna-se imprescindível a avaliaçãopresencial e por conseguinte, deve-se oportunizar seu breve agendamento.
Seguem algumas orientações sobre o exame físico durante uma videochamada:
Da mesma forma que ocorre na consulta presencial, observe o usuário, sua expressão, 
fala e aspectos gerais;
Ao conduzir seu usuário no exame físico, prepare-o descrevendo o que será feito an-
tes, fornecendo feedbacks para atingir o objetivo da melhor forma possível;
Peça ao usuário para que se aproxime ou se distancie da câmera de forma que você 
consiga ver o seu rosto, tronco, braços e mãos, de acordo com a necessidade;
Se for preciso avaliar os sinais vitais e se houver recursos para tal, peça ao usuário ou 
seu acompanhante, aferir temperatura e pressão arterial, por exemplo;
Use a câmera de forma dinâmica para observações pontuais, como avaliação da fre-
quência respiratória pela movimentação torácica, oroscopia, movimentação facial, 
ocular ou de membros, avaliação da marcha, lesões de pele;
Se necessário, peça auxílio ao usuário na palpação dos pulsos, na busca de nodula-
ções ou na identificação de sinais ou texturas; 
Utilize a comunicação não-verbal e gesticule para orientar os movimentos que o 
usuário deve fazer para identificar o que deve ser identificado;
•
•
•
•
•
•
•
Manual para Teleatendimento
26
Se for o caso, após consentimento, peça ao usuário para enviar fotos para avaliações 
mais detalhadas de áreas do corpo a serem examinadas. Atentar para proteção de 
dados e sigilo da informação. Lembre-se que mídias compartilhadas por plataformas 
não seguras (WhatsApp, por exemplo) podem ser violadas.
•
Atenção: O exame físico à distância tem limitações que devem ser conside-
radas. Caso o profissional não se sinta seguro para tomada de decisões, a 
avaliação presencial deve ser realizada.
Registrando e Finalizando o Teleatendimento:9.5
(Extraído e adaptado do Manual de teleconsulta na APS - Porto Alegre, jun. 2020)
Além dos dados clínicos necessários para a boa condução do caso que devem ser 
anotados no prontuário eletrônico em cada contato com o paciente, de acordo com a 
portaria nº 467/2020, também é necessário o registro da tecnologia da informação e 
comunicação utilizada para o atendimento (Google Meet, WhatsApp e similares).
Atenção: Para o registro no atual sistema de prontuário eletrônico (SISRE-
DE), no campo “Local de Atendimento” selecionar o item “Telessaúde”.
Atente às seguintes recomendações:
Ao finalizar o teleatendimento, faça uma síntese dos principais pontos e acordos rea-
lizados certificando-se de que as decisões tomadas foram compartilhadas; 
Pergunte ao usuário se ele precisa de algum esclarecimento ou se possui alguma dúvida;
Pergunte ao usuário se sentiria confortável em usar novamente o teleatendimento. 
Em sinal positivo, registre no prontuário para que o teleatendimento possa ser ofere-
cido futuramente;
Antes de encerrar a conexão ou o telefonema, se despeça e avise ao usuário que você 
irá desligar.
•
•
•
•
Secretaria Municipal de Saúde de Belo Horizonte 
27
ANEXO 1 
INFORMAÇÕES SOBRE TELEATENDIMENTO
A seguir seguem algumas informações que você deve saber sobre o Teleatendi-
mento para ajudar sua decisão antes aceitar o seu agendamento:
O teleatendimento a distância possui algumas limitações; 
Os meios de comunicação on-line (a distância) estão sujeitos às seguintes situa-
ções: perda de conexão durante o teleatendimento, necessidade de nova cone-
xão para continuidade da videoconferência ou telefonema, variação no estabele-
cimento da conexão.
A presente iniciativa tem o objetivo de permitir o acesso e o direcionamento das suas 
informações de saúde de forma ágil e segura, bem como autorização de transmissão 
e compartilhamento das suas imagens, informações pessoais e dados em saúde com 
o profissional assistente e com a equipe de saúde da Secretaria Municipal de Saúde 
de Belo Horizonte. As informações relacionadas ao atendimento serão devidamente 
registradas em seu prontuário eletrônico;
Para o bom aproveitamento e análise do profissional de saúde você deve informar 
TODOS os dados possíveis, não omitindo nenhuma informação acerca dos seus sinais 
e sintomas; 
A precisão das suas informações se faz necessária em virtude da ausência de avaliação 
presencial pelo profissional de saúde; 
Poderá ser necessária a complementação com exames para uma melhor condução 
do caso; 
Poderá ser necessária uma avaliação presencial, a critério do profissional de saúde; 
O teleatendimento é individual, ou seja, é exclusivamente para você ou seu dependente;
Você não pode fazer uso da imagem ou do áudio desse teleatendimento sem a auto-
rização do profissional de saúde;
O Teleatendimento por vídeo pode gerar eventuais prescrições, receitas, atestados, 
pedidos de exames, relatórios, dentre outros documentos. Certifique-se com o pro-
fissional que te atender como eles serão entregues. Você deve se responsabilizar pela 
segurança e confidencialidade destes dados a partir do recebimento.
Manual para Teleatendimento
28
ANEXO 2 
MODELO DE MENSAGEM-CONVITE
Olá! 
Durante esse difícil momento da pandemia da COVID-19, oferecemos para você a 
opção de teleatendimento por videochamada ou telefone para manter seu acompanha-
mento pela equipe do centro de saúde.
Para ajudar na sua decisão, leia as informações sobre teleatendimento que encami-
nhamos junto com essa mensagem.
Caso concorde e tiver recursos tecnológicos bem como habilidade para uma cha-
mada de vídeo, responda a essa mensagem escrevendo “estou de acordo com o aten-
dimento por videochamada”. Se preferir atendimento por telefone, responda: “estou 
de acordo com o atendimento por telefone”.
Na sequência, será encaminhado mensagem com data e hora do seu agendamen-
to.
Se for agendado um atendimento por vídeo, você receberá um link para o acesso e 
um tutorial (*) com o passo a passo para baixar o aplicativo. 
Mantenha-se saudável e seguro!
Fique em casa sempre que possível e continue se cuidando com alimentação sau-
dável, boa hidratação e uso dos medicamentos habituais
Equipe do Centro de Saúde _________________________________________
(*) Os tutoriais para baixar o aplicativo Google Meet direcionados para o usuário 
e para o profissional já foram encaminhados como materiais complementares da nota 
técnica 023/2020.
Secretaria Municipal de Saúde de Belo Horizonte 
29
REFERÊNCIAS
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n.709, p.8-11abr. 2019. Disponível em: http://associacaopaulistamedicina.org.br/
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-Proposta para acompanhamento de usuários com condições crônicas na APS, no 
contexto da pandemia. Disponível em: https://prefeitura.pbh.gov.br/sites/default/files/
estrutura-de-governo/saude/2020/nota-tecnica-23.pdf. Acessado em 24/7/2020.
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14/8/2018. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/
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BRASIL.Ministério da Saúde. Portaria Nº188 de 3/2/2020. Disponível em: http://www.
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em 12/5/2020.
BRASIL.Atos do Poder Legislativo. Lei Nº13. 979 de 6/2/2020. Disponível em: http://
www.in.gov.br/en/web/dou/-/lei-n-13.979-de-6-de-fevereiro-de-2020-242078735. 
Acessado em 12/5/2020.
BRASIL.Ministério da Saúde. Portaria Nº 467 de 20/3/2020. Disponível em: http://
www.in.gov.br/en/web/dou/-/portaria-n-467-de-20-de-marco-de-2020-249312996. 
Acessado em 12/5/2020.
BRASIL. Câmara dos Deputados. Projeto de Lei n. 696/2020. Dispõe 
sobre o uso da telemedicina durante a crise causada pelo coronavírus 
(SARS-CoV2). Disponível em: https://legis.senado.leg.br/sdleg-getter/
documento?dm=8078919&ts=1594022538050&disposition=inline . Acessado em: 
13/7/2020.
Manual para Teleatendimento
30
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