Supervisor Call center

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GESTÃO DE PESSOAS
Descrição e Análise de Cargo
	Emissão: 01/07/2024
	
	
	Revisão: 
	
	
	Número da revisão: 
	
	
	Próxima revisão: 01/07/2025
	
	
	Ref. Interna: GE.Cass.GP.001
	Documento
	Prazos de guarda (em anos)
	Destinação
	003.01.02.002
	Ficha de cadastro de cargos e funções
	Unidade Produtora
	Unidade Arquivo
	Guarda permanente
	
	
	Vigência
	5
	
	DESCRIÇÃO E ANÁLISE DE CARGO
	REF.: GE.Cass.GP.001
	Elaborado em: 01/07/2024
	Data da Revisão: 
	Nº da Revisão: 
	Pág.: 2
1. DESCRIÇÃO E ANÁLISE DE CARGO
	1 - IDENTIFICAÇÃO 
	Cargo: Supervisor Call center
	Setor: Call center
	Supervisor: Gerente de enfermagem
	2 - PROPÓSITO DO CARGO
	Garantir a eficiência operacional, o cumprimento de metas e a melhoria contínua dos processos, promovendo um ambiente de trabalho positivo e a qualidade de vida da equipe.
	3 - PRINCIPAIS ATRIBUIÇÕES
	Elaborar e organizar as escalas de trabalho dos colaboradores, garantindo uma distribuição adequada das tarefas e cobertura de horários.
Fornecer suporte e esclarecimento de dúvidas para os colaboradores, direcionando e orientando os processos de trabalho específicos do setor.
Realizar a conferência diária da lista de cadastro de demandas por recurso do Sistema de Registro de Atendimento (Siresp), assegurando a precisão e a atualização das informações.
Elaborar listas detalhadas de ligações para o call center, facilitando a organização e o atendimento eficiente das demandas.
Emitir relatórios detalhados via sistema, realizando a organização dos dados para posterior análise e ligações, garantindo a clareza e a precisão das informações.
Monitorar e fiscalizar o contrato com a empresa de telefonia, assegurando que os serviços prestados estejam de acordo com os termos estabelecidos.
Desenvolver e acompanhar indicadores relacionados à produtividade dos supervisionados, fornecendo informações para a melhoria contínua e o planejamento estratégico.
Cancelar e reagendar consultas conforme solicitado pelos usuários via telefone, garantindo que todas as alterações sejam registradas e comunicadas de maneira eficiente.
Utilizar adequadamente os equipamentos, recursos de informática e instalações, demonstrando cuidado e zelo na conservação e manutenção dos mesmos durante o exercício das funções.
Atualizar e manter registros precisos dos dados dos pacientes e das interações realizadas, assegurando a integridade e a confidencialidade das informações no sistema.
Garantir a organização adequada dos materiais necessários para o fluxo de trabalho, contribuindo para a eficiência e a eficácia das operações diárias.
	4 - COMPETÊNCIAS/HABILIDADES 
	Grau de Instrução: Ensino Médio completo.
	Competências Técnicas: Compreensão das diretrizes do SUS. Conhecimento das rotinas administrativas.
	Habilidades: Comunicação Assertiva, Organização e Planejamento, Qualidade nas Entregas, Capacidade de Análise, Liderança, Administração de conflitos, Controle de processos, Gestão do conhecimento, Orientação para resultados, Visão Sistêmica, Ferramentas/Softwares de Tecnologia, Pacote Office.
	Atitudes (Competências Comportamentais): Desenvolvimento Contínuo, Colaboração e Espírito de Equipe, Compromisso com SST, Ética, Flexibilidade e Adaptabilidade, Iniciativa e Proatividade, Produtividade, Sustentabilidade, Orientação para o Usuário, Senso de justiça, Resolutividade.
	5 - CAPACITAÇÃO INICIAL 
	Processo de integração: Identidade organizacional, Orientações relacionadas a vida ocupacional Direitos e deveres do contratado, Práticas em Gestão de Pessoas. 
	Conhecimento Intersetorial - In loco nas áreas.
	Apresentação as Políticas internas e normas de conduta (Politicas institucionais e Código de Ética e LGPD).
	Conhecendo Comissões internas e colegiados.
	Treinamentos de Saúde e Segurança do trabalhador.
	Introdução aos processos da área.
	Capacitação para uso dos sistemas e ferramentas essenciais a área.
	Elaboração: Camila Aparecida de Oliveira Lima
	Revisão: 
	
	Validação da área de Gestão de Pessoas
Psicóloga Camila Aparecida de Oliveira Lima
Data: 01/07/2024
	Validação Comissão de Qualidade:
Enf. Daiana Berti B. Danelutti
Data: 01/07/2024
	Aprovação da Gerência de Enfermagem:
Mariana Manginelli
Data: 01/07/2024
	Aprovação da Gerência Médica:
Luis Alberto Andrade
Data: 01/07/2024
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