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12/03/2024, 17:09 Exercícios de Fixação - Módulo II
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Iniciado em terça, 27 fev 2024, 17:27
Estado Finalizada
Concluída em terça, 27 fev 2024, 17:34
Tempo
empregado
6 minutos 13 segundos
Avaliar 82,50 de um máximo de 100,00
Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o atendente transmita ao seu interlocutor algumas características.
Assinale a alternativa Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o atendente transmita ao seu interlocutor algumas
características.
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. segurança, compromisso e credibilidade. 
b. fraternidade, igualdade e amor.
c. segurança, amor e solidariedade.
d. qualidade, segurança e igualdade.
A letra “a” está correta. “É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade.” (Mód. II, Unid.
1)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 1)
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Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Questão 3
Parcialmente correto
Atingiu 7,50 de 10,00
A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar pensamentos, ideias e diálogos interiores, ou comunicar-se com outros.
No atendimento telefônico é preciso que o atendente responda às demandas de algumas maneiras, ou seja, de modo:
a. Cordial.
b. Amorosamente.
c. Simples e objetiva.
d. Clara.
Escolha uma opção:
1. As opções “a” e “b” estão corretas.
2. As opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. As opções “a”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. “(...) é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder às suas demandas de maneira
cordial, simples, clara e objetiva.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
A palavra feedback, vem sendo cada vez mais utilizada, a respeito desse fator, julgue as alternativas:
a. O feedback é um processo de comunicação que pode ser realizado somente de forma verbal. 
b. O feedback realizado de forma assertiva pode assegurar uma comunicação saudável. 
c. É importante estar atento aos feedbacks no cotidiano. 
d. Feedback - significa a verificação do próprio desempenho. 
Falsa
Verdadeira
Verdadeira
Falsa
A letra “a” é falsa.  (Mód. II, Unid. 1)
A letra “b” é verdadeira. “Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicação saudável, sem agressividade. A
assertividade é a coerência entre pensamento, sentimento e comportamento.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “c” é verdadeira. “Devemos estar atentos aos feedbacks que recebemos constantemente das pessoas que atendemos ou com as quais
nos relacionamos.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “d” é verdadeira. Um outro fator importante do processo de comunicação é o feedback, palavra inglesa traduzida como
retroalimentação, que significa a verificação do próprio desempenho.” (Mód. II, Unid. 1)
12/03/2024, 17:09 Exercícios de Fixação - Módulo II
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Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Para que a comunicação aconteça, é importante:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. receber bem mensagens.
b. transmitir bem mensagens.
c. entender a importância das palavras.
d. é preciso que haja troca de entendimentos. 
A letra “d” está correta. “O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não
basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos.” (Mód. II, Unid. 1)
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 1)
Um fundamento importante na comunicação é a linguagem, essa que diariamente é utilizada pelos indivíduos.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. algumas palavras assumem diferentes significados para cada pessoa.
b. checar a linguagem utilizada no dia a dia é extremamente importante.
c. o atendente deve interpretar a mensagem de forma livre, demanda que não exige que esse saiba ouvir o interlocutor. 
d. no atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para assegurar a qualidade na comunicação.
As letras “a” e “b” estão corretas. “É importante observar que algumas palavras assumem diferentes significados para cada pessoa. Palavras
como amor, solidariedade, fraternidade, igualdade, entre outras, servem de rótulos para experiências universais, mas têm significados
particulares para cada indivíduo. A realidade subjetiva de cada pessoa é formada pelo seu sistema de valores, pelas suas crenças, pelos seus
objetivos pessoais e pela sua visão de mundo. Daí a importância de checarmos a linguagem utilizada no processo de comunicação e
adaptarmos nossa mensagem ao vocabulário, aos interesses e às necessidades da pessoa a quem transmitimos alguma informação.” (Mód. II,
Unid. 1)
A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
A letra “d” está correta.  “No atendimento telefônico, assunto que será tratado ainda neste módulo, a linguagem é o fator principal para
garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder às suas demandas (...).”
(Mód. II, Unid. 1)
12/03/2024, 17:09 Exercícios de Fixação - Módulo II
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Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Questão 7
Parcialmente correto
Atingiu 5,00 de 10,00
Os elementos básicos do processo de comunicação são:
a) emissor.
b) receptor.
c) mensagem.
d) motivação.
Julgue os itens acima e assinale a alternativa correspondente.
Escolha uma opção:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “”c” e “d” estão incorretas.
3. As opções “a”, “b” e “c” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
As letras, “a”, “b” e “c” estão corretas. “Os três elementos básicos do processo de comunicação são: emissor, receptor, mensagem.” (Mód. II,
Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
A comunicação auxilia os sujeitos nos processos de desenvolvimento e aprendizagem, percebendo a importância da comunicação:
Julgue as alternativas.
a. A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. 
b. Gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito. 
c. A comunicação não verbal realiza-se também por meio da escrita. 
d. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates e discussões. 
Falsa
Verdadeira
Verdadeira
Verdadeira
A letra “a”, “b” e “d” são verdadeiras. “A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. São exemplos de comunicações
orais: ordens, pedidos, debates, discussões - tanto face a face quanto por telefone, rádio, televisão ou outro meio eletrônico. Cartas, jornais,
impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das comunicações escritas.”
“A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal, que podem reforçar ou contradizer o
que está sendo dito.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “c” é falsa. (Mód. II, Unid. 1)
12/03/2024, 17:09 Exercícios de Fixação - Módulo II
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Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Questão 9
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
Barreirastecnológicas, de linguagem e psicológicas constituem-se em:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. comunicações subjetivas.
b. ruídos na comunicação. 
c. locais impróprios para a comunicação.
d. diálogos internos.
A letra “b” está correta. “Barreiras e distorções, ou seja, situações inadequadas de atendimento podem gerar ruídos na comunicação.” (Mód.
II, Unid. 2)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 2)
O atendimento telefônico, assim como outras atividades, possui um agente principal. Esse pode ser denominado como:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. atendente.
b. interlocutor.
c. atendente e interlocutor. 
d. instituição.
A letra “a” está correta. “O atendente é o principal agente da situação em que o telefone é o meio de comunicação.” (Mód. II, Unid. 3)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 3)
12/03/2024, 17:09 Exercícios de Fixação - Módulo II
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=8276979&cmid=68343 6/6
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. agir de forma receptiva.
b. ouvir com atenção.
c. permitir que o interlocutor espere por respostas. 
d. concentrar-se no que diz o interlocutor.
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “Cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade,
tais como: agir de forma receptiva, ouvir com atenção, valer-se da empatia, evitar que o interlocutor espere por respostas, evitar fazer ruídos
durante a ligação telefônica, concentrar-se no que diz o interlocutor, manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas
que não poderão ser cumpridas. ” (Mód. II, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
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Eficácia no atendimento presencial ►
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