2 - CHATBOTS

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<p>28/06/2023, 23:12 Livro Digital - CHATBOTS</p><p>https://livrodigital.uniasselvi.com.br/livres/chatbots/conteudo.html?capitulo=4 1/4</p><p>TIPOS E USOS DE CHATBOT</p><p>elementos constitutivos: a informação é gerada a partir de uma garantia de</p><p>sentido a tudo que está sendo dito, escrito ou ainda visualizado;</p><p>elementos normativos: programam-se normas que ditam a forma correta de</p><p>responder e de falar, de forma personalizada para cada cliente simulando</p><p>atitudes humanas.</p><p>Quando uma corporação deseja iniciar a implantação de um chatbot, ela deve</p><p>entender os tipos disponíveis, suas aplicações e �nalidades no mercado. A partir</p><p>disso, ela poderá de�nir de maneira assertiva qual modalidade é a mais</p><p>apropriada para seu modelo de negócio. Por ser uma ferramenta que está se</p><p>impondo no mercado, os bots ainda são muito associados ao suporte ao cliente,</p><p>contudo, suas funcionalidades têm sido ampliadas. À medida que a ferramenta se</p><p>desenvolve, a utilização de chatbots nas organizações cresce atuando em diversos</p><p>segmentos, tais como marketing, vendas e atendimento. A de�nição de qual área</p><p>será aplicada essa tecnologia é basilar para compreender as funções que o chatbot</p><p>irá exercer e qual propósito de atuação ele será inserido (SOUZA, 2018).</p><p>4.1 CHATBOT CONVERSACIONAL</p><p>O chatbot conversacional é uma modalidade desenvolvida para a condução de</p><p>conversas com clientes em temas diversos, podendo fazer parte do suporte</p><p>técnico e trabalhar como a brand persona (personagem que representa a marca</p><p>para o consumidor), sendo representado por uma �gura de um mascote ou um</p><p>personagem qualquer; ou ainda como alguém do time de atendimento (MANFIO,</p><p>2015).</p><p>Nesse caso, são utilizados muitos elementos de humanização que garantem uma</p><p>experiência de atendimento mais relevante e e�ciente. Um aspecto interessante é</p><p>a forma como a estrutura de conversação é programada. De um modo geral, as</p><p>pessoas costumam conversar de forma automática e nem sempre re�etem sobre</p><p>a construção lógica de suas próprias falas. Em um chatbot, como já vimos, existe a</p><p>necessidade de con�gurar determinadas regras referentes a tais elementos que</p><p>são essenciais para garantir a entrega de uma informação que seja válida para o</p><p>cliente. Segundo Souza (2018), existem dois elementos de suma importância na</p><p>con�guração dessas regras:</p><p>Um exemplo prático de aplicação do chatbot conversacional é o experimento</p><p>realizado na Universidade Federal do Ceará, que utilizou esse tipo de chatbot para</p><p>levantar as principais dúvidas de alunos e funcionários da instituição. A partir</p><p>desses dados, desenvolveu-se o protótipo de um robô chamado Maciel, que</p><p>auxiliou nas respostas às questões coletadas.</p><p>A equipe responsável analisou plataformas disponíveis no mercado para a</p><p>construção de chatbots e optou por utilizar a Dialog Flow, plataforma da Google.</p><p>Depois, foram coletadas dúvidas de alunos e funcionários por meio de</p><p>documentação e formulários respondidos pelo público. O robô foi então</p><p>incorporado nas redes sociais e passou a interagir com o público pelo Facebook</p><p>Messenger. O resultado se mostrou tão positivo que mais tarde o mesmo robô</p><p>também foi integrado ao WhatsApp (ALMEIDA, 2019).</p><p>4.2 CHATBOT ESCUDO</p><p>Capítulo 4 </p><p>28/06/2023, 23:12 Livro Digital - CHATBOTS</p><p>https://livrodigital.uniasselvi.com.br/livres/chatbots/conteudo.html?capitulo=4 2/4</p><p>Destinado ao suporte técnico, o chatbot escudo tem o objetivo de solucionar</p><p>demandas básicas relacionadas ao atendimento. Normalmente é con�gurado para</p><p>prestar informações simples e �xas, sendo assim, não necessariamente precisa ser</p><p>realizado por bots com inteligência arti�cial. Ele costuma responder perguntas</p><p>simples, como horário de funcionamento de uma determinada unidade ou o</p><p>tempo de resolução de algum chamado ou solicitação, condições de pagamento,</p><p>entre outras informações.</p><p>A utilização de um chatbot com função de escudo dá ao suporte técnico mais</p><p>utilização, garantindo que os recursos humanos sejam alocados para solucionar</p><p>demandas mais especializadas, complexas e que exigem tomadas de decisões</p><p>mais especí�cas (SOUZA, 2018).</p><p>4.3 CHATBOT SOCIAL</p><p>O chatbot social é desenvolvido para interação com o público, mas vai além de</p><p>contatos reativos individualizados que costumam ser lugar comum em todos os</p><p>bots, pois também podem ser utilizados para ações mais amplas junto ao cliente</p><p>em vez de apenas comunicar sobre uma demanda especí�ca. Esse tipo de chatbot</p><p>pode promover informações, enquetes e diversas outras formas de interação de</p><p>maneira bastante proativa. Pode ser programado para promoção de ofertas em</p><p>redes sociais e execução de ações segmentadas com uma base de clientes já</p><p>existentes (SOUZA, 2018).</p><p>4.4 CHATBOT OTIMIZADOR</p><p>O chatbot otimizador já demonstra a sua função pelo nome, que é a de otimizar</p><p>rotinas. Os clientes, por exemplo, podem utilizar as redes sociais em seus</p><p>cotidianos utilizando esta modalidade. Essa forma de bot proporciona soluções</p><p>que podem ser comandadas a partir desses canais, o que facilita a rotina de</p><p>clientes quanto à interação junto a uma empresa.</p><p>Além disso, está presente também em aplicativos e até em outros canais, como</p><p>suporte técnico de websites, e oferece possibilidades para o cliente conduzir seu</p><p>próprio atendimento, como a solicitação da segunda via do cartão, abertura de um</p><p>chamado, solicitação de um técnico, entre outros (SOUZA, 2018).</p><p>4.5 CHATBOT PROATIVO</p><p>Ao contrário de chatbots sociais, que apresentam tanto ações reativas quanto</p><p>proativas, os chatbots proativos são predominantemente proativos, mas não</p><p>necessariamente em ações de interação. Esse tipo de implemento é inserido em e-</p><p>commerces e sites institucionais e serve para identi�car o comportamento dos</p><p>clientes, navegação nas páginas, veri�car seus pontos de interesse, suas</p><p>di�culdades de uso e até mesmo coletar as informações sobre seu padrão</p><p>comportamental, comparando-as com clientes do mesmo per�l. Essas</p><p>informações podem propor soluções e sugestões de conteúdo, produtos que</p><p>estejam relacionados ao per�l e necessidade do cliente. A questão é que tal</p><p>antecipação não só auxilia na busca para agradar os clientes como também</p><p>diminui o número de insatisfações.</p><p>Sendo assim, é importante destacar que uma empresa ao entender o</p><p>funcionamento dos bots, poderá identi�car com mais precisão qual irá atender à</p><p>demanda do modelo de negócio e buscar no mercado desenvolvedores para esse</p><p>tipo de software. Tais processos obviamente devem ser realizados considerando</p><p>não somente funcionalidades, mas também o grau de autoridade da empresa, o</p><p>suporte dado para as implantações e demais aspectos desse tipo de serviço.</p><p>4.6 CHATBOT PARA MARKETING</p><p>Capítulo 4 </p><p>28/06/2023, 23:12 Livro Digital - CHATBOTS</p><p>https://livrodigital.uniasselvi.com.br/livres/chatbots/conteudo.html?capitulo=4 3/4</p><p>O chatbot destinado ao marketing objetiva ampliar o engajamento e a interação do</p><p>público que se relaciona com uma marca qualquer. É possível também utilizar esse</p><p>chatbot para converter o usuário e, a partir de então, estabelecer uma relação</p><p>mais próxima por meio de outras ferramentas, como e-mail marketing ou ainda</p><p>por mensagens enviadas em grupos de WhatsApp. No que diz respeito ao</p><p>marketing, chatbots podem ser muito e�cientes na captura e quali�cação de leads,</p><p>para realizar o gerenciamento de etapas de um funil de vendas, realizar</p><p>atendimentos rápidos, melhorando a imagem da empresa perante sua clientela, e</p><p>coletar dados sobre mercado no campo de atuação da empresa (GADELHA, 2019).</p><p>FIGURA 4 – Chatbot para Marketing</p><p>FONTE: Freepik (2021).</p><p>Agora, vamos a um caso prático? No ano de 2019, a Parente Service – empresa do</p><p>ramo de comunicação multimídia e atuante no estado do Amazonas – realizou a</p><p>implantação de serviços de chatbot em suas quatro �liais abrangendo diversas</p><p>áreas, mas com especial destaque na área de marketing.</p><p>Durante o processo, perguntas foram realizadas de modo que os clientes �cassem</p><p>cientes de que estavam lidando com uma inteligência arti�cial, pois o objetivo era</p><p>avaliar a reação deles.</p><p>Após isso, níveis de satisfação foram coletados e, ao �nal do</p><p>experimento, concluiu-se que em termos gerais os clientes rapidamente se</p><p>acostumaram – claro, após o contorno de problemas iniciais que foram</p><p>solucionados. Desde então a empresa adota o serviço de chatbot constantemente</p><p>na sua rotina funcional (ALMEIDA, 2020).</p><p>4.7 CHATBOT PARA VENDAS</p><p>Segundo Gadelha (2019), no processo de vendas esse tipo de bot pode atuar em</p><p>várias frentes, desde a prospecção até mesmo a ações de pós-venda. Um exemplo</p><p>prático de utilização de chatbot para vendas vem da empresa Recovery, que atua</p><p>no segmento de gestão de créditos em situação de atraso. A empresa passou a</p><p>usar a ferramenta para agilizar o processo de negociação com clientes de forma</p><p>mais rápida. Ao entender que ligações de cobrança desagradam o usuário, a</p><p>Capítulo 4 </p><p>28/06/2023, 23:12 Livro Digital - CHATBOTS</p><p>https://livrodigital.uniasselvi.com.br/livres/chatbots/conteudo.html?capitulo=4 4/4</p><p>Capítulo 3  Capítulo 5</p><p>Conteúdo escrito por:</p><p>empresa desenvolveu uma solução que ao entrar em contato já informasse sobre</p><p>as possibilidades de negociação, tornando o processo menos desgastante. O</p><p>chatbot passou a não telefonar mais ao usuário em atraso, em vez disso envia</p><p>mensagens via WhatsApp.</p><p>4.8 CHATBOT PARA ATENDIMENTO</p><p>Os chatbots estão ampliando a experiência do cliente no atendimento, de maneira</p><p>que ele possa solucionar dúvidas, sanar necessidades, ter suporte de atendimento</p><p>de 24 horas e 7 dias por semana, com custos operacionais baixos e</p><p>proporcionando vantagens para clientes e empresas.</p><p>No que diz respeito às corporações, a automatização de chatbots para</p><p>atendimento permite realocar atendentes humanos para tarefas mais sensíveis e</p><p>estratégicas, deixando que o atendimento automatizado se dê para condições</p><p>mais corriqueiras. Uma boa estratégia de atendimento deve ser uma amálgama</p><p>entre ferramentas e aplicativos que agem conjuntamente com atendentes</p><p>humanos bem treinados.</p><p>Todos os direitos reservados ©</p><p>Capítulo 4 </p>