Atividade Módulo 1 - Desenvolvimento da Capacidade Gerencial Pela Ouvidoria

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<p>Iniciado em sexta-feira, 30 ago. 2024, 14:14 Estado Finalizada Concluída em sexta-feira, 30 ago. 2024, 14:23 Tempo 8 minutos 18 segundos empregado Notas 9,80/10,00 Avaliar 49,00 de um máximo de 50,00(98%) Questão 1 Correto Atingiu 1,00 de 1,00 Analise os itens a seguir sobre o papel da ouvidoria na defesa do usuário e melhoria da gestão : I. Não é função da ouvidoria atuar como um instrumento provocador de mudanças na gestão das entidades públicas. II. Com a Lei n° 13.460/2017, a ouvidoria recebeu um conjunto de atribuições voltadas para garantir as necessidades dos usuários e para melhorar a gestão. III. A ouvidoria tem a atribuição legal de propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços. IV. Ao tratar as manifestações, a ouvidoria não deve propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário de serviços públicos. Marque a alternativa que apresenta apenas itens corretos. Escolha uma opção: a. III. b. Il Esta é a alternativa correta. A Lei n° 13.460/2017 trouxe em seu artigo 13 um conjunto de atribuições para as e ouvidorias, como propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços (inciso III). Essas III. atribuições legais são voltadas para garantia das necessidades dos usuários e para melhoria da gestão. C. e IV. d. III e IV. e. lell. Sua resposta está correta. A Lei n° 13.460/2017 trouxe em seu artigo 13 um conjunto de atribuições para as ouvidorias, como propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços (inciso III) e propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário (inciso V). Com essa lei, a ouvidoria passa a o papel de destaque na defesa dos direitos do usuário, em especial o direito à adequada prestação dos serviços. Assim, ao tratar as manifestações dos usuários de serviços públicos, a ouvidoria deve atuar como um instrumento provocador de mudanças na gestão das entidades públicas, propondo medidas para a adequada prestação dos serviços e oferecendo informações estratégicas e relatórios gerenciais ao órgão em que atua.</p><p>Questão 2 Correto Atingiu 1,00 de 1,00 A respeito da responsabilização pela omissão ou má atuação do agente público que atua na ouvidoria, julgue a afirmativa abaixo: A falta de zelo e de dedicação na execução dos deveres legais ou a não execução podem levar a responsabilização do agente público que trabalha na ouvidoria. Escolha uma opção: Verdadeiro Falso A afirmativa é verdadeira. São várias as atribuições impostas pela Lei n° 13.460/2017 aos agentes que atuam na A falta de zelo e de dedicação na execução desses deveres legais ou a não execução podem levar a responsabilização dos agentes. Essa responsabilização está regulamentada, no âmbito de cada Poder e esfera pública, nos estatutos funcionais de seus agentes públicos. Questão 3 Correto Atingiu 1,00 de 1,00 Sobre os benefícios do planejamento das ações de ouvidoria, marque a opção incorreta: Escolha uma opção: a. Para cumprir suas atribuições, é essencial que a ouvidoria planeje as ações a serem desenvolvidas. b. Ao planejar, a ouvidoria poderá priorizar seu trabalho com base em critérios, objetivos estratégicos, recursos disponíveis e cronogramas de execução. C. É importante que a ouvidoria elabore um plano anual, no qual será possível demonstrar, por exemplo, os recursos humanos, financeiros e logísticos existentes ou necessários. d. A complexidade e o volume das Afirmativa incorreta e gabarito da questão, que pediu a opção atribuições da incorreta. A complexidade e o volume das atribuições da ouvidoria trazidas pela ouvidoria tornam dispensável o Lei n° 13.460/2017 tornam essencial o planejamento de suas ações. planejamento de suas ações. e. Um benefício do planejamento pela ouvidoria é ajudar na priorização de ações que resultem na melhoria da gestão pública. Sua resposta está correta. A complexidade e o volume das atribuições da ouvidoria trazidas pela Lei n° 13.460/2017 tornam essencial o planejamento de suas ações. Ao planejar, a ouvidoria poderá priorizar seu trabalho com base em critérios, objetivos estratégicos, recursos disponíveis e cronogramas de execução e formalizar suas análises e decisões em planos de ação. principal benefício do planejamento é levar a ouvidoria a priorizar ações que resultem na melhoria da gestão pública e de sua própria atuação. Assim, é importante que a ouvidoria elabore um plano anual de ouvidoria, no qual será possível os recursos humanos, financeiros e logísticos existentes ou necessários, o rol de atribuições e as justificativas para a escolha da melhor atuação da ouvidoria em determinado período.</p><p>Questão 4 Correto Atingiu 1,00 de 1,00 Analise os itens a seguir que tratam da importância de a equipe da ouvidoria conhecer tanto os setores responsáveis pelos serviços públicos quanto as normas da instituição a qual pertence: Para fazer a adequada interlocução entre a instituição e o cidadão, a ouvidoria precisa conhecer os setores responsáveis pelos diferentes serviços disponibilizados e ferramentas para desenho de fluxo de processo podem ajudar nessa tarefa. A ouvidoria aumenta o risco de prosseguimento a demandas que não são de competência da instituição e ou de possibilidade legal para a instituição quando conhece a legislação específica da sua instituição. III Ao conhecer as normas e os setores da instituição pública a qual pertence, a ouvidoria compreende o escopo de atuação da instituição e entende o que o cidadão pode esperar em relação a sua demanda. Assinale a opção correta: Escolha uma opção: a. Somente o item é correto. b. Somente o item é correto. C. Os itens e estão corretos. d. Os itens e III estão corretos. e. Os itens Esta é a opção correta. Para fazer a adequada interlocução entre a instituição e o cidadão, a ouvidoria precisa e III conhecer os setores responsáveis pelos diferentes serviços disponibilizados e ferramentas para desenho de estão fluxo de processo podem ajudar nessa tarefa. A ouvidoria diminui o risco de dar prosseguimento a demandas corretos. que não são de competência da instituição e ou de possibilidade legal para a instituição quando conhece legislação específica da sua instituição. Ao as normas e os setores da instituição pública a qual pertence, a ouvidoria compreende o escopo de atuação da instituição e entende o que o cidadão pode esperar em relação a sua demanda. Sua resposta está correta. Conforme vimos nos tópicos sobre a importância de a equipe da ouvidoria conhecer os setores responsáveis pelos serviços públicos e as normas da instituição pública a qual pertence, na condição de mediadora entre o usuário e a administração, a ouvidoria precisa conhecer os agentes e setores responsáveis pelos diferentes serviços disponibilizados, e, desse modo, fazer a adequada interlocução entre a instituição e o cidadão. o desenho de fluxos de processo ajuda a ouvidoria e o próprio ente público a melhor identificar as etapas do serviço e seus responsáveis. Quando o servidor da ouvidoria sabe identificar como os setores se relacionam e conhece profundamente a legislação do seu órgão, ele compreende de forma macro o escopo de atuação da instituição e entende o que o cidadão pode esperar em relação a sua demanda. Ao conhecer a legislação específica, a ouvidoria diminui o risco de dar prosseguimento a demandas que não são de competência ou de possibilidade legal para a instituição, de forma a agilizar o atendimento ao cidadão. Além disso, ao conhecer a legislação, a ouvidoria terá melhores condições para otimizar a comunicação com o usuário de serviços públicos, melhorar o tempo médio e a qualidade da resposta que chega ao cidadão propor medidas para os serviços prestados à sociedade e aprimorar rotinas e processos de trabalho.</p><p>Questão 5 Parcialmente correto Atingiu 0,80 de 1,00 Sobre o papel de mediadora e conciliadora da ouvidoria para melhoria de gestão, preencha as lacunas abaixo: Ao atuar como mediadora e conciliadora nas relações entre o usuário de serviços e a gestão pública, a ouvidoria dissemina as boas práticas e os métodos pacíficos de resolução de conflitos para promover a melhoria da gestão. Para que a ouvidoria possa intervir, a solução para o conflito instalado precisa ser legalmente possível Por isso, é necessário que a ouvidoria ou a área responsável do órgão faça uma análise de viabilidade da solução do ponto de vista legal. A resolução consensual de conflitos tem o potencial de produzir mudanças mais duradouras e volúveis pois a resolução foi negociada entre as partes. A mediação e a conciliação exercem um papel importante no tratamento das demandas ao instruir o cidadão sobre seus direitos e sobre o que esperar da prestação estatal. Por meio da resolução consensual de conflitos, a ouvidoria estimula a participação mais ativa e o empoderamento dos cidadãos frente a diversas circunstâncias, em especial situações conflituosas. Conforme vimos no tópico sobre o papel de mediadora e conciliadora da ouvidoria para melhoria de gestão, ao atuar como mediadora e conciliadora nas relações entre o usuário de serviços e a gestão pública, a ouvidoria dissemina as boas práticas e os métodos pacíficos de resolução de conflitos para promover a melhoria da gestão. Esse papel da ouvidoria de mediadora e conciliadora deve ser amplamente divulgado junto aos usuários de serviços públicos e, também à sua instituição. Para que a ouvidoria possa intervir, a solução para o conflito instalado precisa ser legalmente Por isso, é necessário que a ouvidoria ou a área responsável do órgão faça uma análise de viabilidade da solução do ponto de vista legal. A resolução pacífica de conflitos pode ser mais trabalhosa, mas ela tem o potencial de produzir mudanças mais duradouras e estáveis, pois a resolução foi negociada entre as partes. Não existe perda para uma parte e vitória para outra; o que existe é a construção de um acordo com resoluções satisfatórias para ambas as partes. A mediação e a conciliação exercem um papel importante no tratamento das demandas ao instruir o cidadão sobre seus direitos e sobre o que esperar da prestação estatal. Por meio da resolução consensual de conflitos, a ouvidoria estimula a participação mais ativa e o empoderamento dos cidadãos frente a diversas circunstâncias, em especial situações Com ajuda da ouvidoria, as partes, antes em posições antagônicas, conseguem solucionar suas divergências por meio do diálogo, o que permite recriar a relação entre Estado e</p><p>Questão 6 Correto Atingiu 1,00 de 1,00 A atuação proativa da ouvidoria é importante porque amplia a possibilidade de informações úteis para a melhoria da gestão. Associe cada iniciativa de ouvidoria ativa abaixo com sua respectiva definição: Ação virtual para avaliação de serviços prestados pelo órgão ou entidade a que estejam Disponibilização de enquetes online vinculadas ou do próprio serviço da unidade de ouvidoria. Ação com enfoque num público local voltada para captar informações de determinada comunidade, realizar pesquisas e avaliação de Realização de ações junto aos locais de convívio de grupos sociais de usuários serviços, orientações e receber manifestações. Ação proativa encaminhada ao usuário para prestar orientações, receber manifestações, Envio de correspondência física ou eletrônica ao usuário de serviço coletar informações e realizar pesquisas e avaliação de serviços. Ação promovida no lugar da execução do serviço com vistas a prestar orientações, Realização de ações junto aos locais de prestação do serviço receber manifestações, coletar informações e realizar pesquisas e avaliação de serviços. Ação presencial em eventos para prestar orientações, receber manifestações, coletar informações e realizar pesquisas junto aos Participação em seminários e feiras usuários dos serviços prestados pelos órgãos ou entidades a que estejam vinculadas. Sua resposta está correta. A atuação proativa da ouvidoria é importante porque amplia a possibilidade de informações úteis para a melhoria da gestão. Vamos verificar iniciativas de ouvidoria ativa relacionadas na questão: Participação em eventos e feiras para prestar orientações, receber manifestações, coletar informações e realizar pesquisas junto aos usuários dos serviços prestados pelos órgãos ou entidades a que estejam vinculadas; Realização de ações junto aos locais de convívio de grupos sociais e comunidades de usuários dos serviços prestados pelos órgãos ou entidades a que estejam vinculadas, com vistas a prestar orientações, receber manifestações, coletar informações e realizar pesquisas e avaliação de serviços com enfoque no público local; Realização de ações junto aos locais de prestação do serviço com vistas a prestan orientações, receber manifestações, coletar informações e realizar pesquisas e avaliação de serviços; Envio de correspondência física ou eletrônica ao usuário de serviço para prestar orientações, receber manifestações, coletar informações e realizar pesquisas e avaliação de serviços; Disponibilização de enquetes online apoiadas por campanhas de engajamento específicas, para avaliação de serviços prestados pelo órgão ou entidade a que estejam vinculadas ou do próprio serviço da unidade de ouvidoria.</p><p>Questão 7 Correto Atingiu 1,00 de 1,00 Analise os itens a seguir sobre a participação da ouvidoria na criação e na atualização da Carta de Serviços da instituição a qual pertence: Não é uma boa prática a ouvidoria participar da elaboração e das atualizações da Carta de Serviços. Compete à ouvidoria propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços e, para cumprir essa e outras funções, a ouvidoria necessita ao menos conhecer a forma de prestação desses serviços, que deve estar descrita na Carta. III. A Carta de Serviços é um instrumento de melhoria da gestão uma vez que pode promover a otimização de procedimentos, sendo necessária sua ampla divulgação para conhecimento e uso da população. As demandas apresentadas pelos cidadãos à ouvidoria podem otimizar os procedimentos para a prestação dos serviços, e essas melhorias não devem ser registradas na Carta de Serviços. Marque a alternativa que apresenta apenas itens corretos. Escolha uma opção: a. III. b. Esta alternativa está correta. Segundo a Lei, compete à ouvidoria acompanhar a prestação dos serviços para e garantir a efetividade deles e propor aperfeiçoamentos na prestação desses serviços (Lei 13.460/2017, art. 13). III. Então, observamos que, para cumprir as funções previstas na legislação, a ouvidoria necessita ao menos conhecer a forma de prestação desses serviços, que deve estar descrita na Carta. A Carta é mais que uma mera lista de serviços oferecidos pelo órgão público. Ela passa a ser um instrumento de melhoria da gestão uma vez que pode promover a otimização de procedimentos, sendo necessária sua ampla divulgação para conhecimento e uso da população. C. e IV. d. III e IV. e. Sua resposta está correta. Conforme vimos no Módulo do curso, compete à ouvidoria acompanhar a prestação dos serviços para garantir a efetividade deles e propor aperfeiçoamentos na prestação desses serviços (Lei 13.460/2017, art. 13). Então, observamos que, para cumprir as funções previstas na legislação, a ouvidoria necessita ao menos conhecer a forma de prestação desses serviços, que deve estar descrita na Carta de Serviços Embora a Lei 13.460/2017 não estabeleça que compete à ouvidoria a elaboração da Carta de Serviços, entende-se ser uma boa prática o setor participar de sua confecção e de suas atualizações. As demandas apresentadas pelos cidadãos à ouvidoria podem otimizar os procedimentos para a prestação dos serviços, e essas melhorias devem ser registradas na Carta. Observa-se, então, outra característica da Carta de Serviços que é a previsão de sua atualização periódica, fato inclusive determinado no art. S da Lei 13.460/2017.</p><p>Questão 8 Correto Atingiu 1,00 de 1,00 A respeito da aplicação da pesquisa de satisfação como instrumento de melhoria da gestão, julgue a afirmativa a seguir: No planejamento de suas ações, é imprescindível que a ouvidoria inclua ações para captar, para produzir e para analisar pesquisas de satisfação sobre suas atividades e, também, sobre os serviços prestados pela instituição. Considerando que, estatisticamente, a participação voluntária do usuário em pesquisas de satisfação é alta, é dispensável ações proativas para colher a percepção do cidadão e aumentar os níveis de participação. Escolha uma opção: Verdadeiro Falso Isso mesmo! A afirmativa é falsa. No planejamento de suas ações, é fundamental que a ouvidoria inclua ações para captar, para produzir e para pesquisas de satisfação sobre suas atividades e, também, sobre os serviços prestados pela instituição. Considerando que, estatisticamente, a participação voluntária do usuário em pesquisas de satisfação é muito baixa, é importante ações proativas para colher a percepção do cidadão e aumentar os níveis de participação. Questão 9 Correto Atingiu 1,00 de 1,00 o fato de a ouvidoria ser o único canal de registro e tratamento das manifestações gera benefícios tanto para a gestão pública quanto para o cidadão. Assinale abaixo a alternativa que não representa um desses benefícios: Escolha uma opção: a. Padronização do tratamento das manifestações. b. Facilitação da obtenção de dados gerenciais. C. Redução dos conflitos. d. Mitigação do risco de perda de prazos. e. Aumento do risco Isso mesmo! Essa opção não representa um benefício, pois o fato de a ouvidoria ser o único de vazamento de dados canal de registro e tratamento das manifestações diminui o risco de vazamento de dados pessoais. pessoais. Sua resposta está correta. É essencial que toda a administração pública adote providências para ajustar seus normativos de modo a dar efetividade à ouvidoria como canal único para as manifestações dos usuários. Conforme vimos no tópico "Canal único para registro e tratamento das manifestações", tanto a gestão pública quanto os cidadãos são beneficiados quando a ouvidoria é o único canal de registro e tratamento das manifestações. Entre os benefícios para ambos, citamos: padronização do tratamento; redução dos conflitos; facilitação da obtenção de dados gerenciais; e mitigação do risco de perda de prazos e vazamento de dados</p><p>Questão 10 Correto Atingiu 1,00 de 1,00 Analise os itens a seguir sobre os benefícios de construir canais de comunicação com instituições externas: Já que existem outras instituições, como polícia e Ministério Público, que possuem competências e prerrogativas para defesa do cidadão, a ouvidoria precisa para a população que ela é o setor adequado e confiável no âmbito do órgão para o registro e o tratamento das demandas por serviços públicos. A interlocução entre ouvidoria e outras instituições de defesa do usuário objetiva crian um ambiente de desconfiança e competitividade entre a ouvidoria e os atores externos. III Ao construir canais de comunicação eficientes com outras instituições, que também recebem demandas de cidadãos, a ouvidoria contribui para a desburocratização dos serviços, redução do custo processual, diminuição do retrabalho e redução dos litígios, o que melhora a gestão pública. Assinale a opção correta: Escolha uma opção: a. Somente o item é correto. b. Somente o item é correto. C. Os itens Esta é a opção está correta. Já que existem outras instituições, como polícia e Ministério Público, que e III possuem competências e prerrogativas para defesa do cidadão, a ouvidoria precisa demonstran para a estão população que ela é o setor adequado e confiável no âmbito do órgão para o registro e o tratamento das corretos. demandas por serviços públicos. Essa interlocução objetiva um ambiente de confiança e respeito mútuo entre a ouvidoria e os atores externos. Ao construir canais de comunicação eficientes com outras instituições, que também recebem demandas de cidadãos, a ouvidoria contribui para a desburocratização dos serviços, redução do custo processual, diminuição do retrabalho e redução dos litígios, o que melhora a gestão pública. d. Os itens e III estão corretos. e. Os itens e estão corretos. Sua resposta está correta. Conforme vimos no tópico "Os benefícios de construir canais de comunicação com instituições externas", já que existem outras instituições, como polícia e Ministério Público, que possuem competências e prerrogativas para defesa do cidadão, a ouvidoria precisa para a população que ela é o setor adequado e confiável no âmbito do órgão para registro e o tratamento das demandas por serviços públicos. Essa interlocução objetiva um ambiente de confiança e respeito mútuo entre a ouvidoria e os atores externos. Ao construir canais de comunicação eficientes com outras instituições, que também recebem demandas de a ouvidoria contribui para a desburocratização dos serviços, redução do custo processual, diminuição do retrabalho e redução dos litígios, o que melhora a gestão pública.</p>