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<p>1</p><p>AULA 1:</p><p>1 - Regate da Evolução Histórica das Vendas</p><p>2 - Clientes Interno, Externo e Usuário</p><p>Profa. Drª. Edilene Maria de Oliveira</p><p>TÉNICO SUBSEQUENTE EM ADMINISTRAÇÃO</p><p>2</p><p>Este material é apenas um breve resumo</p><p>do conteúdo que está em sua apostila, irá</p><p>indicar estudos complementares e vídeos</p><p>de apoio, no entanto, para a realização das</p><p>atividades, você terá que fazer a leitura na</p><p>apostila.</p><p>3</p><p>1- REGATE DA EVOLUÇÃO HISTÓRICA DAS VENDAS</p><p>https://www.livroseopiniao.com.br/2012/05/os-vendedores-de-porta-em-porta-e-as.html</p><p>4</p><p>Para nos aventurar na arte de vender, é necessário saber um pouco</p><p>mais sobre a história e a evolução das vendas, que não se trata</p><p>somente de uma arte, mas é considerada uma ciência. Ou ainda,</p><p>segundo afirma o especialista em coaching de vendas Jaques Grinberg</p><p>“Vendas é uma ciência que exige arte”. A arte das vendas, que hoje se</p><p>percebe enquanto ciência, não é algo novo, muito pelo contrário, é uma</p><p>das profissões mais antigas de nossa civilização.</p><p>5</p><p>✓ Leia atentamente o histórico e evolução das vendas, por Satyro Silva e</p><p>Oliveira que encontra-se em sua apostila, você perceberá que a cada</p><p>época as empresas tinham necessidades diferentes, e suas posturas</p><p>modificam para atender as demandas de cada momento. De uma venda</p><p>manipuladora (1856) e muitas vezes com promessas mentirosas a uma</p><p>venda consultiva (atualidade) onde a idoneidade é imprescindível.</p><p>EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA VENDAS</p><p>6</p><p>https://www.maxicar.com.br/2015/03/como-traduzir-o-que-um-vendedor-de-</p><p>carros-antigos-diz-ao-telefone/ https://fleeg.com/blog/processo-e-gestao-de-vendas/venda-consultiva/</p><p>7</p><p>PASSADO E PRESENTE</p><p>“Em um passado de demanda maior que a oferta, num período de alta</p><p>inflação e poucos competidores, a função de vendas não considerava as</p><p>necessidades do cliente e o ritmo de saída dos produtos”. Com o passar</p><p>dos anos, muda-se este cenário, onde passa-se a existir um número maior</p><p>de competidores e as empresas começam a aprimorar sua área de vendas</p><p>(ALMEIDA,2015).</p><p>PORQUE DO RESGATE HISTÓRICO?</p><p>Este resgate histórico se faz necessário para o melhor</p><p>entendimento da importância das vendas a cada tempo, até</p><p>chegarmos aos dias de hoje, onde a profissão exige uma</p><p>formação e entendimento apurado das estratégias e técnicas</p><p>de vendas e negociação.</p><p>8</p><p>9</p><p>VENDEDOR, INCRÍVEL HISTÓRIA DE ONDE VOCÊ VEIO - HISTÓRIAS DE VENDAS EP1 |</p><p>GUILHERME MIRANDA - 27 de jan. de 2021</p><p>https://www.youtube.com/watch?v=a2_96Y_p_Lc</p><p>PRIMEIRO VENDEDOR da HISTÓRIA.</p><p>Histórias de Vendas Ep2 - 4 de fev. de 2021</p><p>https://www.youtube.com/watch?v=kYPN4KSc_B8</p><p>RELACIONAMENTO VAI FAZER A DIFERENÇA NA SUA VENDA. Histórias de Vendas Ep3 -</p><p>Guilherme Miranda</p><p>https://www.youtube.com/watch?v=ykwoiL4SVFM</p><p>Sugestão de 3 vídeos, são sequenciais, boa parte da história das vendas –</p><p>vale a pena conferir...</p><p>COMPREENDA MELHOR ASSISTINDO AOS VÍDEOS:</p><p>https://www.youtube.com/watch?v=a2_96Y_p_Lc</p><p>https://www.youtube.com/watch?v=kYPN4KSc_B8</p><p>https://www.youtube.com/watch?v=ykwoiL4SVFM</p><p>10</p><p>2 CLIENTES INTERNO, EXTERNO E USUÁRIO.</p><p>https://clienterei.wordpress.com/2012/03/14/hello-world/</p><p>Com o passar dos anos o cliente ganha voz, pois compreendeu-se</p><p>que sem ele as empresas não existem, como também, com a</p><p>grande oferta de produtos e serviços que hoje encontram-se</p><p>disponível no mercado, o cliente passa a ter inúmeras escolhas,</p><p>assim, ele se tornou, para as empresas, uma raridade a se</p><p>conquistar a se manter em seu rol de clientes, o que não é fácil,</p><p>mas é possível quando às empresas buscam entender os desejos e</p><p>necessidades desses clientes.</p><p>11</p><p>DIFERENÇA ENTRE CLIENTE E USUÁRIO</p><p>De acordo com o dicionário Michaelis (2022), cliente é</p><p>definido por “Comprador frequente de um</p><p>estabelecimento comercial; freguês”, já usuário “Que</p><p>utiliza algo; que tem o direito de uso, mas não a</p><p>propriedade”. Assim, podemos dizer que usuário é</p><p>aquele indivíduo que utiliza algo, seja um produto ou</p><p>serviço de maneira direta ou indireta. Não importando a</p><p>frequência, mas sim o uso, podendo ser ele o cliente ou</p><p>não.</p><p>12</p><p>CLIENTES</p><p>✓“O cliente é o ponto focal de marketing, vendas, contatos, produtos,</p><p>serviços, tempo, alocação de recursos, lucratividade e crescimento a longo</p><p>prazo e a força das organizações empresariais” (SWIFT, 2001, p. 4).</p><p>✓O cliente é importante para todas as áreas da empresa, reforça que é por</p><p>meio de seus clientes que as empresas conseguem seu crescimento e</p><p>perenidade no mercado.</p><p>✓Uma empresa que busca seu crescimento deve levar em consideração</p><p>seus clientes externos e internos.</p><p>13</p><p>CLIENTES INTERNOS</p><p>✓Os clientes internos são todos os</p><p>colaboradores, fornecedores e equipe</p><p>terceirizada que trabalha em uma empresa.</p><p>“Pessoa ou unidade de negócio dentro de</p><p>sua empresa que precisa do seu produto</p><p>ou serviço para obter sucesso nos próprios</p><p>objetivos de negócio” .</p><p>14</p><p>http://marcelovirtual.blogspot.com/2011/11/como-voce-anda-</p><p>atendendo-o-seu-cliente.html</p><p>CLIENTES EXTERNOS</p><p>✓ Segundo Kotler (2003), as empresas precisam estar atentas que elas têm</p><p>um novo chefe...o cliente, e chefe está no topo da empresa. Kotler traz um</p><p>comentário da empresa LL Bean:</p><p>15</p><p>O cliente é nosso visitante mais importante. Ele não depende</p><p>de nós, nós é que dependemos dele. Não é um estranho em</p><p>nosso negócio, é parte dele. Não prestamos nenhum favor</p><p>aos clientes quando os servimos...ao contrário, ele que nos</p><p>presta o favor ao dar-nos a oportunidade de servi-lo</p><p>(KOTLER, 2003, p.26).</p><p>CLIENTE EXTERNO</p><p>✓Atualmente a concorrência entre produtos e serviços é exorbitante,</p><p>podendo o cliente optar pelo que melhor lhe atende, assim, é necessário que</p><p>as empresas compreendam seus consumidores, pois eles têm necessidades,</p><p>desejos, expectativas, sentimentos e interesses. De acordo com Samara e</p><p>Morch (2005), o consumidor externo pode ser pessoal ou organizacional.</p><p>16</p><p>https://www.comprarroupasatacado.com.br/blog/seja-referencia-em-atendimento-</p><p>na-sua-loja-de-roupas/</p><p>https://contasemrevista.com.br/departamento-comercial-contabil-importancia/</p><p>https://www.comprarroupasatacado.com.br/blog/seja-referencia-em-atendimento-na-sua-loja-de-roupas/</p><p>https://contasemrevista.com.br/departamento-comercial-contabil-importancia/</p><p>CLIENTES PESSOAIS</p><p>17</p><p>Trata-se de “pessoas que compram bens e serviços para si mesmas ou</p><p>para outros, e não para fazer alguma outra coisa como revendê-los ou usá-</p><p>los como insumos” (CHURCHIL., 2012, n.p), portanto, trata-se das pessoas</p><p>que adquirem produtos e serviços para atender às suas necessidades</p><p>pessoais como a aquisição de uma geladeira, creme dental, um livro,</p><p>comida para seu pet, etc.</p><p>5 PAPEIS DOS CONSUMIDORES</p><p>✓ Indicador: trata-se da pessoa que sugere a compra do produto ou do</p><p>serviço.</p><p>✓ Influenciador: pessoa que por meio de seu ponto de vista tem influência</p><p>sobre a compra.</p><p>✓ Decisor: Pessoa que irá tomar a decisão do que comprar, como comprar e</p><p>onde comprar.</p><p>✓ Comprador: Pessoa que efetivamente irá realizar a compra.</p><p>✓ Usuário: Quem irá consumir o serviço ou usar o produto.</p><p>18</p><p>CLIENTES ORGANIZACIONAIS</p><p>✓Os compradores organizacionais de acordo com Churchill (2012, n.p.)</p><p>incluem empresas, órgão públicos, instituições civis como escolas,</p><p>hospitais, etc., e entidades sem fins lucrativos. “As organizações compram</p><p>bens e serviços para ajudá-las a realizar suas missões”.</p><p>✓Essas organizações são de variados tamanhos “[...] de uma pequena oficina</p><p>mecânica de esquina a uma indústria como a General Motors, de um</p><p>pequeno serviço de buffet a um imenso órgão governamental como a</p><p>Previdência Social” (CHURCHILLJR., 2012, n.p.).</p><p>19</p><p>TIPOS DE CLIENTES</p><p>✓Tanto no mercado consumidor pessoal como no organizacional temos que</p><p>levar em conta que o comprador é uma pessoa, e pessoas se diferem ente</p><p>si, assim, demandam formas de tratamento de acordo com suas</p><p>características, em meio a tantos perfis, podemos encontrar alguns tipos</p><p>de clientes/compradores, em ambos os mercados e, saber lidar com cada</p><p>um, faz toda a diferença. Consulte o quadro 02 de sua apostila, pode-se</p><p>verificar alguns</p><p>perfis de clientes, como também como se deve ligar com</p><p>cada um deles.</p><p>20</p><p>TIPOS DE CLIENTES</p><p>21</p><p>✓Faça a leitura “Como aprimorar a experiência do cliente na sua empresa?”</p><p>(23 jul, 20)</p><p>Disponível em: https://rockcontent.com/br/blog/experiencia-do-</p><p>cliente/#:~:text=Al%C3%A9m%20disso%2C%20o%20cliente%20passa,com%20a</p><p>%20continuidade%20da%20rela%C3%A7%C3%A3o.</p><p>✓ Disponibilizado o livro free e-book: “O maior vendedor do mundo”,</p><p>de Og Mandino, um clássico para todos que querem se aventurar</p><p>na arte de vender, aproveitem a leitura.</p><p>22</p><p>AMPLIE SEUS CONHECIMENTOS:</p><p>https://rockcontent.com/br/blog/experiencia-do-cliente/#:~:text=Al%C3%A9m%20disso%2C%20o%20cliente%20passa,com%20a%20continuidade%20da%20rela%C3%A7%C3%A3o</p><p>23</p><p>“Existe apenas um chefe, o cliente. E ele pode demitir todos na empresa,</p><p>desde o presidente, simplesmente gastando o dinheiro em outro lugar” (Sam</p><p>Walton).</p><p>Faça a leitura da apostila que está</p><p>disponível em seu ambiente virtual</p><p>Até a próxima aula!</p><p>Profa. Edilene</p><p>24</p>