Exercícios do curso de Ouvidoria (1)

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<p>30/07/2024, 14:35 Exercício Avaliativo - Módulo 1: Revisão da tentativa</p><p>https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=5525274&cmid=110686 1/7</p><p>Iniciado em terça-feira, 30 jul. 2024, 14:27</p><p>Estado Finalizada</p><p>Concluída em terça-feira, 30 jul. 2024, 14:35</p><p>Tempo</p><p>empregado</p><p>8 minutos 6 segundos</p><p>Notas 7,00/8,00</p><p>Avaliar 35,00 de um máximo de 40,00(87,5%)</p><p>Questão 1</p><p>Correto</p><p>Atingiu 1,00 de 1,00</p><p>Os serviços são atividades assíduas no cotidiano de pessoas, empresas e governos. Considerando sua importância em variados âmbitos,</p><p>observe as alternativas abaixo e marque a que corresponda corretamente às características dos serviços:</p><p>Escolha uma opção:</p><p>a. Con�abilidade, segurança, limpeza, manutenção e outros.</p><p>b. Intangibilidade, heterogeneidade, inseparabilidade, perecibilidade. </p><p>c. Facilidade, transformação e uso.</p><p>d. Setor da economia, resultado e Processo.</p><p>e. Atendimento, estocagem, valor, homogeneidade de atributos.</p><p>Sua resposta está correta.</p><p>A alternativa correta é a letra B. Os serviços são evidenciados por essas 4 características. A intangibilidade coincide com os serviços</p><p>que são, em grande parte, abstratos e intangíveis. Os serviços são heterogêneos, altamente variáveis e não uniformes/não</p><p>padronizáveis. A inseparabilidade corresponde aos serviços que normalmente são produzidos e consumidos ao mesmo tempo, com a</p><p>participação do cliente no processo. E, por �m, perecíveis pois, os serviços não são passíveis de armazenamento.</p><p>As alternativas “A”, “C”, “D” e “E” estão incorretas pois, mesmo que fundamentais, são características intrínsecas e dependentes das</p><p>salientadas na alternativa B, ou seja, se manifestam ou compõem o todo dos serviços através da Intangibilidade, heterogeneidade,</p><p>inseparabilidade, perecibilidade.</p><p>A resposta correta é: Intangibilidade, heterogeneidade, inseparabilidade, perecibilidade.</p><p>30/07/2024, 14:35 Exercício Avaliativo - Módulo 1: Revisão da tentativa</p><p>https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=5525274&cmid=110686 2/7</p><p>Questão 2</p><p>Correto</p><p>Atingiu 1,00 de 1,00</p><p>De acordo com Ponsignon et al (2010), a partir das diversas compreensões que existem na literatura, os serviços podem ser agrupados</p><p>em perspectivas distintas, da seguinte forma. Marque a alternativa correta:</p><p>Escolha uma opção:</p><p>a. Intangíveis, heterogêneos, inseparáveis e imperecíveis.</p><p>b. Setor da economia, resultado e processo. </p><p>c. Facilidade, transformação e uso.</p><p>d. Bens e serviços.</p><p>e. Serviços tradicionais e eletrônicos.</p><p>Sua resposta está correta.</p><p>Alternativa “A” é incorreta. A alternativa refere-se às 4 características dos serviços: Intangíveis, heterogêneos, inseparáveis e</p><p>imperecíveis.</p><p>A alternativa “B” é a correta. Setor da economia como quaisquer atividades econômicas que não estejam voltadas para a produção de</p><p>bens manufaturados. Resultado como aquilo que “o cliente deseja”. E “processo” seria "a maneira pela qual o resultado é transferido</p><p>para o cliente", como se seguem as referências no texto.</p><p>Alternativa “D”, errada. Termo conceitual e abstrato para tudo o que tem utilidade, podendo ele próprio ou o serviço prestado, satisfazer</p><p>uma necessidade ou suprir uma carência.</p><p>Alternativa “C” é incorreta. Termos fundamentais, mas não caracterizam os agrupamentos de serviços.</p><p>Alternativa “D”, errada. Termo conceitual e abstrato para tudo o que tem utilidade, podendo ele próprio ou o serviço prestado, satisfazer</p><p>uma necessidade ou suprir uma carência.</p><p>Alternativa “E”, errada. São 2 outras categorias distintas de serviços.</p><p>A resposta correta é: Setor da economia, resultado e processo.</p><p>30/07/2024, 14:35 Exercício Avaliativo - Módulo 1: Revisão da tentativa</p><p>https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=5525274&cmid=110686 3/7</p><p>Questão 3</p><p>Incorreto</p><p>Atingiu 0,00 de 1,00</p><p>Questão 4</p><p>Correto</p><p>Atingiu 1,00 de 1,00</p><p>Quais as principais características dos serviços eletrônicos que os diferenciam dos serviços tradicionais? Marque a alternativa correta:</p><p>Escolha uma opção:</p><p>a. Encontros são mediados por tecnologia e quase nunca por pessoas, disponibilidade a qualquer hora, acesso ubíquo,</p><p>abrangência na oferta, ambiente não físico e preservação da privacidade.</p><p>b. Encontros face a face, acesso apenas no horário comercial, acesso ao serviço apenas no local físico, interação social.</p><p>c. Encontros são mediados por tecnologia, identi�cação pessoal na interação face a face e abrangência na oferta.</p><p>d. Utilizam computador, mas atendem pessoalmente também.</p><p>e. Atendimento em local especí�co, mas a qualquer hora. </p><p>Sua resposta está incorreta.</p><p>Alternativa “A” está correta. Todas as características citadas na alternativa referem-se aos serviços eletrônicos e/ou digitais. Veri�que</p><p>novamente o quadro comparativo entre os serviços eletrônicos e os serviços tradicionais, que salienta e demarca as respectivas</p><p>diferenças.</p><p>Alternativa “B” está errada. Ambas caracterizam os serviços tradicionais.</p><p>Alternativa “C” está errada. Identi�cação pessoal na interação face a face não é característica dos serviços eletrônicos.</p><p>Alternativa “D” está errada. Os serviços eletrônicos caracterizam-se por encontros mediados por tecnologia e esporadicamente por</p><p>pessoas.</p><p>Alternativa “E” está errada. O ambiente e-services é por interface eletrônica como mobilidade de acesso.</p><p>A resposta correta é: Encontros são mediados por tecnologia e quase nunca por pessoas, disponibilidade a qualquer hora, acesso</p><p>ubíquo, abrangência na oferta, ambiente não físico e preservação da privacidade.</p><p>Serviço público digital é o serviço público cuja prestação ocorra por meio eletrônico, sem a necessidade de atendimento presencial. Ele</p><p>cumpre todos os requisitos legais e processuais dos serviços presenciais.</p><p>Julgue a sentença acima em “Verdadeira” ou “Falsa”:</p><p>Escolha uma opção:</p><p>Verdadeiro </p><p>Falso</p><p>Sua resposta está correta.</p><p>O enunciado é verdadeiro. Os serviços públicos digitais cumprem todos os requisitos legais e processuais dos serviços presenciais,</p><p>sendo oferecidos por meio de tecnologia eletrônica e digital. Envolve interação em meios digitais com a sociedade para atendimento</p><p>direto às suas necessidades, visando o alcance de direitos ou possibilitando o cumprimento de um dever.</p><p>A resposta correta é 'Verdadeiro'.</p><p>30/07/2024, 14:35 Exercício Avaliativo - Módulo 1: Revisão da tentativa</p><p>https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=5525274&cmid=110686 4/7</p><p>Questão 5</p><p>Correto</p><p>Atingiu 1,00 de 1,00</p><p>O que é a avaliação de serviços? Marque a alternativa correta:</p><p>Escolha uma opção:</p><p>a. É a mensuração da conformidade legal dos serviços por parte do cidadão.</p><p>b. É a investigação qualitativa e/ou quantitativa da qualidade do serviço e da satisfação do usuário sobre o que foi prometido</p><p>(expectativa) versus a experiência concreta durante a jornada de consumo do serviço.</p><p></p><p>c. É um termo genérico que se refere unicamente à satisfação do usuário sobre o que foi prometido (expectativa) versus a</p><p>experiência concreta durante a jornada de consumo do serviço.</p><p>d. É um processo complexo e polissêmico que trata dos efeitos do valor do serviço sobre os stakeholders.</p><p>e. É a investigação qualitativa e/ou quantitativa sobre o atendimento, estocagem, valor, homogeneidade dos serviços.</p><p>Sua resposta está correta.</p><p>A alternativa "A" está errada. É possível fazer uma avaliação baseada em conformidade, ou seja, o gestor do serviço (e não o cidadão)</p><p>poderia mensurar o quanto o serviço está de acordo com determinada norma, mas de que adianta isso se o consumidor não estiver</p><p>satisfeito? Posto isso, a abordagem baseada no usuário, cujos elementos centrais são a satisfação e a qualidade percebida, se mostra</p><p>mais apropriada para avaliação de serviços.</p><p>A alternativa “B” está correta. Além de investigar a qualidade do serviço e a satisfação do usuário sobre o que foi prometido versus a</p><p>experiência concreta durante a jornada de consumo do serviço, a avaliação pode ser complementada com aferições sobre o processo e</p><p>a gestão dos serviços e valor (preço/custo) agregados.</p><p>“C” está errada. A avaliação de serviço não é um termo exclusivamente relacionado à satisfação do usuário, visto que a intencionalidade</p><p>é a investigação qualitativa e/ou quantitativa também da qualidade do serviço prestado.</p><p>“D” está errada. A avaliação de serviço não se refere aos efeitos do valor do serviço sobre os stakeholders.</p><p>“E” está errada. É característico dos serviços a heterogeneidade, logo, incluir homogeneidade na avaliação de serviços torna incorreta a</p><p>alternativa. Revise a tabela comparativa das diferenças entre produtos e serviços que constam na literatura abordada.</p><p>A resposta correta é: É a investigação qualitativa e/ou quantitativa da qualidade do serviço e da satisfação do usuário sobre o que foi</p><p>prometido (expectativa) versus a experiência concreta durante a jornada de consumo do serviço.</p><p>30/07/2024, 14:35 Exercício Avaliativo - Módulo 1: Revisão da tentativa</p><p>https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=5525274&cmid=110686 5/7</p><p>Questão 6</p><p>Correto</p><p>Atingiu 1,00 de 1,00</p><p>Sobre a avaliação de serviços centrada no usuário/cidadão, é correto a�rmar a que:</p><p>Escolha uma opção:</p><p>a. Se concentra na avaliação das conformidades dos serviços públicos.</p><p>b. Se refere às diversas estratégias utilizadas no contexto de governo digital para investigar o quão bem os serviços públicos</p><p>estão atendendo às expectativas do cidadão/usuário.</p><p></p><p>c. É uma ação essencialmente privada, com previsão legal, que bene�cia os provedores de serviços privados e se estende aos</p><p>serviços do governo.</p><p>d. É uma abordagem de avaliação que concebe as ferramentas e canais de prestação de serviços como mais relevantes que</p><p>salientar as demandas, necessidades e satisfação dos clientes.</p><p>e. É o julgamento dos impactos negativos nos processos de manufatura dos serviços públicos.</p><p>Sua resposta está correta.</p><p>Alternativa “A” está errada. Avaliar as conformidades legais não é o cerne da avaliação de serviços centrada no usuário/cidadão. Está se</p><p>refere às variadas estratégias usadas no contexto de governo digital para investigar os serviços prestados.</p><p>Alternativa “B” está correta. Essa apuração do quão bem os serviços públicos estão atendendo as expectativas do usuário, o afeta</p><p>diretamente - ampliando da sua participação na vida pública, aumentando seu interesse pela qualidade dos serviços e melhorando sua</p><p>percepção sobre os governos e a qualidade de vida.</p><p>Alternativa “C” está errada. É efetivamente uma política pública, com previsão legal, que bene�cia os provedores de serviços do</p><p>governo.</p><p>Alternativa “D” está errada. É uma das estratégias de avaliação de governo digital focado nas necessidades, demandas e satisfação dos</p><p>usuários, mais do que nas ferramentas e canais de prestação de serviços</p><p>Alternativa “E” está errada. A investigação ou possível julgamento na avaliação é referente à apuração do quão bem os serviços</p><p>públicos estão respondendo às expectativas dos usuários.</p><p>A resposta correta é: Se refere às diversas estratégias utilizadas no contexto de governo digital para investigar o quão bem os serviços</p><p>públicos estão atendendo às expectativas do cidadão/usuário.</p><p>30/07/2024, 14:35 Exercício Avaliativo - Módulo 1: Revisão da tentativa</p><p>https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=5525274&cmid=110686 6/7</p><p>Questão 7</p><p>Correto</p><p>Atingiu 1,00 de 1,00</p><p>Sobre a avaliação da satisfação do usuário e da qualidade percebida, é verdadeiro a�rmar:</p><p>Escolha uma opção:</p><p>a. A qualidade percebida possui medidas mais homogêneas e a uniformização de procedimentos de coleta de dados e de</p><p>linguagem.</p><p></p><p>b. O estudo da satisfação é uma medida de con�rmação racional sobre a qualidade do produto.</p><p>c. Para captar a opinião geral que o usuário possui os modelos de satisfação utilizam a Medida de Satisfação Individual (MSI).</p><p>d. A qualidade percebida é uma medida de sensação de prazer ou desprazer por parte do consumidor.</p><p>e. O estudo da satisfação se originou, predominantemente, nas áreas de antropologia e no mercado.</p><p>Sua resposta está correta.</p><p>A alternativa “A” está correta!</p><p>A alternativa “B” está errada. O conceito de satisfação se orienta por 2 caminhos. O primeiro deles é pela natureza cognitiva</p><p>(comparação entre expectativas e desempenho). Esta seria um processo mais racional de con�rmação e descon�rmação entre</p><p>expectativa e desempenho.</p><p>A alternativa “C” está incorreta. O correto seria a�rmar que para captar a opinião geral que o usuário possui, os modelos de satisfação</p><p>utilizam a Medida de Satisfação Geral (MSG) e não individual.</p><p>A alternativa “D” está errada. O conceito descrito pela alternativa não é sobre a qualidade percebida e sim sobre o conceito de</p><p>satisfação que se orienta por 2 caminhos. Um deles é pela natureza afetiva (associação com o sentimento de prazer ou desprazer).</p><p>Esta seria mais emocional, baseada na sensação de prazer ou desprazer por parte do consumidor.</p><p>A alternativa “E” está errada. Como estudado, esses modelos se originaram, predominantemente, nas áreas de psicologia social e no</p><p>marketing, e estavam fundamentados em aspectos psicológicos como crenças, expectativas e percepções dos usuários.</p><p>A resposta correta é: A qualidade percebida possui medidas mais homogêneas e a uniformização de procedimentos de coleta de dados</p><p>e de linguagem.</p><p>30/07/2024, 14:35 Exercício Avaliativo - Módulo 1: Revisão da tentativa</p><p>https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=5525274&cmid=110686 7/7</p><p>Questão 8</p><p>Correto</p><p>Atingiu 1,00 de 1,00</p><p>São considerados benefícios importantes decorrentes da avaliação de serviços públicos. Marque a alternativa correta:</p><p>Escolha uma opção:</p><p>a. Diminuição das exigências educacionais para o cidadão.</p><p>b. Aumento do esforço do cidadão para a obtenção do serviço.</p><p>c. Aumento dos custos para desenvolvimento dos serviços públicos.</p><p>d. Dar voz ao governo.</p><p>e. Aumento da con�ança nos governos. </p><p>Sua resposta está correta.</p><p>Alternativa “A” está errada. O desenvolvimento da capacidade crítica do usuário/cidadão é um dos efeitos positivos, devido às</p><p>intervenções que promovem o engajamento do usuário e aumentam as pressões do cidadão sobre os políticos.</p><p>Alternativa “B” está errada. A avaliação dos serviços é e�caz para que o esforço do cidadão na obtenção de serviços diminua.</p><p>Alternativa “C” está errada. Oferece custos menores de desenvolvimento. Ou seja, entende e atende rápido o que importa para o</p><p>usuário e permite testar a reação dele – agile way.</p><p>Alternativa “D” está incorreta. Dar voz ao cidadão é um dos efeitos positivos que aumentam a importância da avaliação pois, a avaliação</p><p>é uma grande oportunidade para o usuário/cidadão se reconhecer como parte importante do processo de prestação do serviço público.</p><p>A alternativa “E” é a correta! Estudos da OCDE (2013/2017) mostram que há um vínculo importante entre o desempenho dos serviços</p><p>e a con�ança no governo. A con�ança nos governos tende a ser maior para usuários reais de serviços públicos do que para não-</p><p>usuários.</p><p>A resposta correta é: Aumento da con�ança nos governos.</p>