Exercício avaliativo - Módulo 5_ Revisão da tentativa

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<p>Painel / Meus cursos / Serviços públicos e defesa do usuário / Módulo 5: Avaliação e governança participativa de serviços</p><p>/ Exercício avaliativo - Módulo 5</p><p>Iniciado em quinta, 16 mai 2024, 15:33</p><p>Estado Finalizada</p><p>Concluída em quinta, 16 mai 2024, 15:45</p><p>Tempo</p><p>empregado 11 minutos 4 segundos</p><p>Avaliar 18,00 de um máximo de 20,00(90%)</p><p>Questão 1</p><p>Correto</p><p>Atingiu 2,00 de 2,00</p><p>A avaliação dos serviços públicos é um instrumento capaz de apontar quais ações de gestão devem ser</p><p>priorizadas para melhorar o atendimento e a entrega do serviço público para o usuário, além de funcionar como</p><p>ferramenta de participação e controle social. A Lei nº 13.460/2017 determina, em seu art. 23, que os órgãos e</p><p>entidades deverão avaliar os serviços prestados sob os seguintes aspectos:</p><p>Escolha uma opção:</p><p>a. Satisfação do usuário com o serviço prestado; Qualidade do atendimento, Cumprimento dos</p><p>compromissos e prazos definidos, Quantidade de manifestações de usuários e Medidas adotadas pela</p><p>administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.</p><p></p><p>b. Satisfação do usuário com o serviço prestado; Qualidade do atendimento, Cumprimento dos</p><p>compromissos e prazos definidos, Quantidade de manifestações de usuários.</p><p>c. Qualidade do atendimento, Cumprimento dos compromissos e prazos definidos, Quantidade de</p><p>manifestações de usuários e Medidas adotadas pela administração pública para melhoria e</p><p>aperfeiçoamento da prestação do serviço.</p><p>d. Qualidade do atendimento, Cumprimento dos compromissos e prazos definidos.</p><p>e. Satisfação do usuário com o serviço prestado, Cumprimento dos compromissos e prazos definidos.</p><p>Sua resposta está correta.</p><p>A resposta correta é: Satisfação do usuário com o serviço prestado; Qualidade do atendimento, Cumprimento</p><p>dos compromissos e prazos definidos, Quantidade de manifestações de usuários e Medidas adotadas pela</p><p>administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.</p><p>Serviços públicos e</p><p>defesa do usuário</p><p>Notas</p><p>Área do Participante</p><p>Módulo 1: Serviços</p><p>públicos e o Código de</p><p>Defesa do Usuário</p><p>Módulo 2: Os direitos dos</p><p>usuários e a simplificação</p><p>de serviços</p><p>Módulo 3: As ouvidorias</p><p>como mecanismos de</p><p>tutela de direitos</p><p>Módulo 4: Transparência</p><p>de serviços públicos</p><p>Módulo 5: Avaliação e</p><p>governança participativa</p><p>de serviços</p><p>Módulo de Encerramento</p><p> Painel</p><p> Meus cursos</p><p>16/05/2024, 15:45 Exercício avaliativo - Módulo 5: Revisão da tentativa</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=13817405&cmid=291280 1/5</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/my/</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-5</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/view.php?id=291280</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/grade/report/index.php?id=15521</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-0</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-1</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-2</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-3</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-4</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-5</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-6</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/my/</p><p>https://www.escolavirtual.gov.br/aluno/cursos/andamento</p><p>Questão 2</p><p>Correto</p><p>Atingiu 2,00 de 2,00</p><p>Questão 3</p><p>Correto</p><p>Atingiu 2,00 de 2,00</p><p>Questão 4</p><p>Incorreto</p><p>Atingiu 0,00 de 2,00</p><p>Na avaliação há algumas dimensões do serviço que devem ser levadas em consideração como:</p><p>Escolha uma opção:</p><p>a. Objetivos, Indicadores e Metas. </p><p>b. Objetivos, Indicadores.</p><p>c. Objetivos e Metas.</p><p>d. Indicadores e Metas.</p><p>e. Todas as alternativas são falsas.</p><p>Sua resposta está correta.</p><p>A resposta correta é: Objetivos, Indicadores e Metas.</p><p>Indicadores são um conjunto de medidas utilizadas para avaliar a performance do serviço ao longo de</p><p>determinado período. Na escolha de indicadores há algumas características que devem ser levadas em</p><p>consideração. Assinale a alternativa que contém todas elas.</p><p>Escolha uma opção:</p><p>a. Relevância, disponibilidade, baixo custo de obtenção, confiabilidade, rastreabilidade.</p><p>b. Relevância, disponibilidade, baixo custo de obtenção, confiabilidade, rastreabilidade, estabilidade,</p><p>simplicidade e sensibilidade. </p><p>c. Relevância, baixo custo de obtenção, confiabilidade, rastreabilidade, estabilidade, simplicidade e</p><p>sensibilidade.</p><p>d. Objetivos, Indicadores e Metas.</p><p>e. Todas as alternativas são falsas.</p><p>Sua resposta está correta.</p><p>A resposta correta é: Relevância, disponibilidade, baixo custo de obtenção, confiabilidade, rastreabilidade,</p><p>estabilidade, simplicidade e sensibilidade.</p><p>Ao medir a percepção do usuário, não se deve descartar ou minimizar a importância da percepção dos</p><p>profissionais responsáveis pela prestação do serviço. Assim, é preciso encontrar fórmulas que privilegiem</p><p>ambas as perspectivas, visando alcançar suas complementariedades. Sejam estas:</p><p>Escolha uma opção:</p><p>a. Medindo a Satisfação, Medindo a Satisfação de um Serviço Público. </p><p>b. Satisfação do usuário, Medindo a Satisfação, Medindo a Satisfação de um Serviço Público e A qualidade</p><p>percebida.</p><p>c. Medindo a Satisfação, Medindo a Satisfação de um Serviço Público e A qualidade percebida.</p><p>d. Medindo a Satisfação de um Serviço Público e A qualidade percebida.</p><p>e. Todas as alternativas são falsas.</p><p>Sua resposta está incorreta.</p><p>A resposta correta é: Medindo a Satisfação, Medindo a Satisfação de um Serviço Público e A qualidade</p><p>percebida.</p><p>Serviços públicos e</p><p>defesa do usuário</p><p>Notas</p><p>Área do Participante</p><p>Módulo 1: Serviços</p><p>públicos e o Código de</p><p>Defesa do Usuário</p><p>Módulo 2: Os direitos dos</p><p>usuários e a simplificação</p><p>de serviços</p><p>Módulo 3: As ouvidorias</p><p>como mecanismos de</p><p>tutela de direitos</p><p>Módulo 4: Transparência</p><p>de serviços públicos</p><p>Módulo 5: Avaliação e</p><p>governança participativa</p><p>de serviços</p><p>Módulo de Encerramento</p><p> Painel</p><p> Meus cursos</p><p>16/05/2024, 15:45 Exercício avaliativo - Módulo 5: Revisão da tentativa</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=13817405&cmid=291280 2/5</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/grade/report/index.php?id=15521</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-0</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-1</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-2</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-3</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-4</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-5</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-6</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/my/</p><p>https://www.escolavirtual.gov.br/aluno/cursos/andamento</p><p>Questão 5</p><p>Correto</p><p>Atingiu 2,00 de 2,00</p><p>Questão 6</p><p>Correto</p><p>Atingiu 2,00 de 2,00</p><p>Questão 7</p><p>Correto</p><p>Atingiu 2,00 de 2,00</p><p>A qualidade percebida consiste na forma como o usuário enxerga o produto por assim dizer, ao sentimento de</p><p>satisfação. Modelo Brasileiro de Avaliação de Qualidade para Serviços Públicos (BRASP) compreende algumas</p><p>dimensões de qualidade percebida:</p><p>Escolha uma opção:</p><p>a. Atendimento, Confiabilidade, Esforço e Informações.</p><p>b. Atendimento, Rapidez, Esforço e Informações.</p><p>c. Atendimento, Rapidez, Usabilidade, Confiabilidade, Esforço e Informações. </p><p>d. Atendimento, Rapidez, Usabilidade, Esforço e Informações.</p><p>e. Atendimento, Rapidez, Confiabilidade, Esforço e Informações.</p><p>Sua resposta está correta.</p><p>A resposta correta é: Atendimento, Rapidez, Usabilidade, Confiabilidade, Esforço e Informações.</p><p>Os serviços públicos devem ser avaliados tendo como referência não só o atendimento às demandas individuais</p><p>dos usuários, mas também o seu impacto na sociedade, na implementação de políticas públicas e na promoção</p><p>dos seus direitos. O Código</p><p>de Defesa do Usuário de Serviços Públicos determina que o resultado da avaliação</p><p>dos serviços públicos deverá ser integralmente publicado:</p><p>Escolha uma opção:</p><p>a. No sítio eletrônico do órgão ou entidade. </p><p>b. O painel de monitoramento de serviços do governo.</p><p>c. No Diário Oficial da União.</p><p>d. Todas as alternativas estão corretas.</p><p>e. Nenhuma das alternativas está correta.</p><p>Sua resposta está correta.</p><p>A resposta correta é: No sítio eletrônico do órgão ou entidade.</p><p>O Conselho de Usuários de Serviços Públicos são órgãos de natureza consultiva que têm a competência para:</p><p>Escolha uma opção:</p><p>a. Acompanhar a prestação de serviço, participar diretamente na avaliação dos serviços.</p><p>b. Propor melhorias na prestação de serviços.</p><p>c. Contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário.</p><p>d. Acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.</p><p>e. Todas as alternativas estão corretas. </p><p>Sua resposta está correta.</p><p>A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas.</p><p>Serviços públicos e</p><p>defesa do usuário</p><p>Notas</p><p>Área do Participante</p><p>Módulo 1: Serviços</p><p>públicos e o Código de</p><p>Defesa do Usuário</p><p>Módulo 2: Os direitos dos</p><p>usuários e a simplificação</p><p>de serviços</p><p>Módulo 3: As ouvidorias</p><p>como mecanismos de</p><p>tutela de direitos</p><p>Módulo 4: Transparência</p><p>de serviços públicos</p><p>Módulo 5: Avaliação e</p><p>governança participativa</p><p>de serviços</p><p>Módulo de Encerramento</p><p> Painel</p><p> Meus cursos</p><p>16/05/2024, 15:45 Exercício avaliativo - Módulo 5: Revisão da tentativa</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=13817405&cmid=291280 3/5</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/grade/report/index.php?id=15521</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-0</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-1</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-2</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-3</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-4</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-5</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-6</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/my/</p><p>https://www.escolavirtual.gov.br/aluno/cursos/andamento</p><p>Questão 8</p><p>Correto</p><p>Atingiu 2,00 de 2,00</p><p>Questão 9</p><p>Correto</p><p>Atingiu 2,00 de 2,00</p><p>Questão 10</p><p>Correto</p><p>Atingiu 2,00 de 2,00</p><p>Como se percebe da redação da primeira parte do art. 18, os Conselhos de Usuários:</p><p>Escolha uma opção:</p><p>a. Substituem e se sobrepõe a outras instâncias de participação preexistentes, de naturezas diferentes e</p><p>por vezes complementares.</p><p>b. Não substituem nem devem se sobrepor a outras instâncias de participação preexistentes, de naturezas</p><p>diferentes e por vezes complementares. </p><p>c. Não substituem, mas se sobrepõe a outras instâncias de participação preexistentes, de naturezas</p><p>diferentes e por vezes complementares.</p><p>d. Substituem, mas não devem se sobrepor a outras instâncias de participação preexistentes, de naturezas</p><p>diferentes e por vezes complementares.</p><p>e. Todas as alternativas são verdadeiras.</p><p>Sua resposta está correta.</p><p>A resposta correta é: Não substituem nem devem se sobrepor a outras instâncias de participação preexistentes,</p><p>de naturezas diferentes e por vezes complementares.</p><p>Um Conselho de Usuários de um Serviço Público consiste em um conjunto de voluntários que se inscreveram na</p><p>Plataforma Virtual do Conselho de Usuários de Serviços Públicos. Uma pessoa pode voluntariar-se para auxiliar</p><p>na melhoria de quantos serviços julgar conveniente, em um ou mais órgãos. Sendo assim, os conselheiros</p><p>auxiliarão:</p><p>Escolha uma opção:</p><p>a. Na melhoria dos serviços prestados.</p><p>b. Participando diretamente da sociedade na avaliação.</p><p>c. Conectando os usuários aos gestores responsáveis pelo serviço.</p><p>d. Propondo ideias para melhorar os serviços.</p><p>e. Todas as alternativas estão corretas. </p><p>Sua resposta está correta.</p><p>A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas.</p><p>Como as consultas tendem a ser formuladas pelas ouvidorias e respondidas pelos conselheiros em momento</p><p>distinto do uso do serviço, o conselho de usuários é uma excelente ferramenta para avaliar:</p><p>Escolha uma opção:</p><p>a. Percepção de gestor.</p><p>b. Percepção de usuário. </p><p>c. Percepção de Ouvidor.</p><p>d. Percepção de conselheiro.</p><p>e. Todas as alternativas são falsas.</p><p>Sua resposta está correta.</p><p>A resposta correta é: Percepção de usuário.</p><p>Serviços públicos e</p><p>defesa do usuário</p><p>Notas</p><p>Área do Participante</p><p>Módulo 1: Serviços</p><p>públicos e o Código de</p><p>Defesa do Usuário</p><p>Módulo 2: Os direitos dos</p><p>usuários e a simplificação</p><p>de serviços</p><p>Módulo 3: As ouvidorias</p><p>como mecanismos de</p><p>tutela de direitos</p><p>Módulo 4: Transparência</p><p>de serviços públicos</p><p>Módulo 5: Avaliação e</p><p>governança participativa</p><p>de serviços</p><p>Módulo de Encerramento</p><p> Painel</p><p> Meus cursos</p><p>16/05/2024, 15:45 Exercício avaliativo - Módulo 5: Revisão da tentativa</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=13817405&cmid=291280 4/5</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/grade/report/index.php?id=15521</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-0</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-1</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-2</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-3</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-4</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-5</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-6</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/my/</p><p>https://www.escolavirtual.gov.br/aluno/cursos/andamento</p><p>◄ Conteúdo do Módulo 5</p><p>Seguir para...</p><p>Referências bibliográficas ►</p><p>Serviços públicos e</p><p>defesa do usuário</p><p>Notas</p><p>Área do Participante</p><p>Módulo 1: Serviços</p><p>públicos e o Código de</p><p>Defesa do Usuário</p><p>Módulo 2: Os direitos dos</p><p>usuários e a simplificação</p><p>de serviços</p><p>Módulo 3: As ouvidorias</p><p>como mecanismos de</p><p>tutela de direitos</p><p>Módulo 4: Transparência</p><p>de serviços públicos</p><p>Módulo 5: Avaliação e</p><p>governança participativa</p><p>de serviços</p><p>Módulo de Encerramento</p><p> Painel</p><p> Meus cursos</p><p>16/05/2024, 15:45 Exercício avaliativo - Módulo 5: Revisão da tentativa</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=13817405&cmid=291280 5/5</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/book/view.php?id=291279&forceview=1</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/book/view.php?id=291281&forceview=1</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/grade/report/index.php?id=15521</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-0</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-1</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-2</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-3</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-4</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-5</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/course/view.php?id=15521#section-6</p><p>https://mooc38.escolavirtual.gov.br/my/</p><p>https://www.escolavirtual.gov.br/aluno/cursos/andamento</p>