723542281-Caderno-Mapeado-CEF-Atendimento-Bancario

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<p>1</p><p>x</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>2</p><p>Seja muito bem-vindo!</p><p>Você acaba de adquirir o material: Caderno Mapeado para o Concurso da Caixa</p><p>Econômica Federal – 2024.</p><p>Esse material é totalmente focado no certame e aborda ponto a ponto do edital da</p><p>disciplina de Atendimento Bancário.</p><p>Nele foi inserido toda a teoria sobre a matéria cobrada no certame, para facilitar a sua</p><p>compreensão, e marcações das partes mais importantes.</p><p>Assim, trabalharemos os assuntos mais importantes para a sua prova com foco na</p><p>banca Cesgranrio.</p><p>Caso tenha qualquer dúvida, você pode entrar em contato conosco enviando seus</p><p>questionamentos para o suporte: suporte@cadernomapeado.com.br e WhatsApp.</p><p>Bons Estudos!</p><p>Rumo à Aprovação!!</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>mailto:suporte@cadernomapeado.com.br</p><p>https://api.whatsapp.com/send/?phone=3496896377&text&type=phone_number&app_absent=0</p><p>3</p><p>SUMÁRIO</p><p>CONSIDERAÇÕES INICIAIS .......................................................................................................................... 9</p><p>AÇÕES PARA AUMENTAR O VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE ..................................................... 11</p><p>1) Introdução................................................................................................................................................ 11</p><p>2) Atendimento ........................................................................................................................................... 11</p><p>2.1) Importância do Atendimento .......................................................................................................... 11</p><p>2.2) Profissional de Atendimento ........................................................................................................... 12</p><p>3) Consumidor x Cliente ............................................................................................................................ 13</p><p>4) Tipos de Atendimento .......................................................................................................................... 14</p><p>4.1) Atendimento Presencial .................................................................................................................... 14</p><p>4.2) Atendimento Telefônico, telemarketing, call center ................................................................. 14</p><p>4.3) Atendimento por e-mail.................................................................................................................... 15</p><p>4.4) Atendimento via Chat Online ou canais Fale Conosco .............................................................. 15</p><p>4.5) Atendimento via Redes Sociais ....................................................................................................... 15</p><p>4.6) Autoatendimento ............................................................................................................................... 16</p><p>5) Qualidade no Atendimento ................................................................................................................. 16</p><p>6) Valor Percebido pelo Cliente ............................................................................................................... 17</p><p>7) Ações para Aumentar o Valor Percebido pelo Cliente .................................................................. 18</p><p>GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE ................................................................................................. 20</p><p>1) Introdução................................................................................................................................................ 20</p><p>2) Considerações iniciais ........................................................................................................................... 20</p><p>2) Conceito de gestão da experiência do cliente ................................................................................ 20</p><p>3) Importância do gerenciamento adequado ...................................................................................... 21</p><p>3.1) Aumento da receita do negócio ...................................................................................................... 21</p><p>3.2) Fidelização do cliente ......................................................................................................................... 22</p><p>3.3) Da conquista de novos clientes ....................................................................................................... 22</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS ............................................................................................................................... 23</p><p>1) Introdução................................................................................................................................................ 23</p><p>2) Considerações Iniciais ........................................................................................................................... 23</p><p>3) Técnicas de Vendas ................................................................................................................................ 23</p><p>3.1) Técnicas de Pré-vendas ..................................................................................................................... 24</p><p>3.2) Técnicas de Vendas ............................................................................................................................. 24</p><p>3.3) Técnicas de Pós-Vendas .................................................................................................................... 25</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>4</p><p>3) Importância das técnicas de vendas .................................................................................................. 25</p><p>NOÇÕES DE MARKETING DIGITAL .......................................................................................................... 26</p><p>1) Introdução................................................................................................................................................ 26</p><p>2) Conceito de Marketing ......................................................................................................................... 26</p><p>3) Segmentação de Mercado.................................................................................................................... 27</p><p>4) Marketing Digital ................................................................................................................................... 28</p><p>4.1) Benefícios e Canais do Marketing Digital ..................................................................................... 28</p><p>4.2) Processo de Marketing Digital ........................................................................................................ 29</p><p>5) Conceitos do Marketing Digital .......................................................................................................... 31</p><p>ÉTICA E CONDUTA PROFISSIONAL EM VENDAS ................................................................................. 32</p><p>1) Introdução................................................................................................................................................ 32</p><p>2) Conceitos Iniciais .................................................................................................................................... 33</p><p>3) Ética e Conduta Profissional no Setor de Vendas ........................................................................... 33</p><p>CLIENTECENTRISMO .................................................................................................................................. 33</p><p>1) Introdução................................................................................................................................................</p><p>Autoridade Esse gatilho mental é utilizado a partir de um trabalho de confiança do</p><p>consumidor/cliente. As empresas que o utilizam precisam se posicionar o</p><p>produto/serviço como líder de mercado. O comportamento da empresa e funcionários</p><p>deve seguir essa linha para demonstrar autoridade no que dizem e fazem. O Marketing</p><p>de Conteúdo pode ser uma estratégia fundamental também para esse princípio, uma</p><p>vez que pode dar dicas e informações valiosas sobre o uso correto dos produtos e</p><p>serviços a fim de tirarem o melhor proveito possível deles.</p><p>Prova social Esse gatilho está diretamente ligado ao de preferência. Somos seres sociais e</p><p>totalmente influenciáveis pelo que o outro está falando, fazendo ou usando. Estaria</p><p>ligado a aprovação de outros consumidores com feedback positivo sobre o produto</p><p>que o consumidor/cliente está interessado em adquirir.</p><p>Novidade No Marketing Digital, esse gatilho pode ser usado em prática por meio de mensagens</p><p>anunciando novidades em breve, seja um conteúdo exclusivo e mais completo sobre</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>32</p><p>um determinado assunto, uma nova versão do produto ou serviço etc. O importante é</p><p>anunciar novidades de tempos em tempos para manter o interesse do público pelo</p><p>seu negócio sempre em alta.</p><p>Escassez Esse gatilho da escassez ou urgência é extremamente importante para qualquer</p><p>estratégia dentro do Marketing Digital. Pois ela é capaz de ativar o sentimento de risco,</p><p>que a pessoa está tendo de perder uma grande oportunidade. A melhor forma de</p><p>colocar esse gatilho mental em prática no Marketing Digital é sugerir que os produtos</p><p>ou serviços possuem quantidade limitada ou que o tempo de aquisição está acabando.</p><p>d) Leads: O Lead é um potencial consumidor/cliente, isso significa que representa uma oportunidade</p><p>de vender um produto/serviço. Pois o lead, após capturado, já demonstrou interesse na sua empresa</p><p>de alguma forma. De modo simplificado, um lead é um usuário que está ao alcance da empresa,</p><p>independentemente do canal digital ao qual ele está conectado.</p><p>Esse conceito de lead ficou mais evidente com o crescimento do Inbound Marketing. A estratégia</p><p>agora não é mais as empresas irem atrás de clientes — e sim, os consumidores/clientes qualificados</p><p>que chegam até as empresas, por meio de estratégias de atração, como SEO e Marketing de</p><p>Conteúdo.</p><p>Abaixo trazemos como funciona essas estratégias:</p><p>SEO (otimização para motores de busca): é a prática de otimizar seu site para que ele seja</p><p>posicionado no topo de uma página de pesquisa (Google). Sendo assim o usuário terá acesso ao</p><p>conteúdo da empresa e assim poder virar um lead.</p><p>Marketing de conteúdo: ele envolve a criação e promoção de conteúdo de grande valor para o</p><p>consumidor/cliente, com o objetivo de criar reconhecimento de marca (branding), e aumentar o</p><p>tráfego para o site, assim é gerado leads e conversão de clientes;</p><p>ÉTICA E CONDUTA PROFISSIONAL EM VENDAS</p><p>1) Introdução</p><p>Seguiremos os estudos da Caixa Econômica Federal sobre a matéria de Atendimento Bancário:</p><p>1 – Ética e Conduta Profissional em Vendas.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>33</p><p>2) Conceitos Iniciais</p><p>Do ponto de vista geral, ética é um conjunto de princípios e valores que orientam o comportamento</p><p>moral de uma pessoa ou de uma sociedade. Ela se preocupa com questões de justiça, virtude, dever</p><p>e responsabilidade. Já a conduta, por outro lado, é como esses princípios e valores éticos são</p><p>aplicados na prática, ou seja, a maneira como uma pessoa age e se comporta em situações</p><p>cotidianas. Em outras palavras, a conduta é a manifestação concreta da ética.</p><p>A ética e a conduta profissional são importantes em todos os setores, incluindo vendas. O</p><p>profissional de vendas é o representante da empresa e, por isso, precisa seguir padrões éticos em</p><p>todas as interações com os clientes.</p><p>3) Ética e Conduta Profissional no Setor de Vendas</p><p>A ética em vendas envolve o trato justo e respeitoso ao cliente, a transparência nas informações e</p><p>ofertas apresentadas, e a integridade ao lidar com questões como confidencialidade e proteção de</p><p>dados pessoais. O profissional de vendas deve sempre ter em mente que seu objetivo é ajudar o</p><p>cliente a encontrar a solução mais adequada para suas necessidades, e não simplesmente fechar</p><p>uma venda.</p><p>A conduta profissional inclui seguir as leis e regulamentos relacionados às vendas, como</p><p>regulamentos de proteção de dados e de publicidade, além de aderir aos padrões estabelecidos pela</p><p>empresa e pelo setor. Isso inclui o uso adequado do tempo do cliente, a apresentação profissional</p><p>e o uso apropriado de recursos da empresa.</p><p>Além disso, é importante que o profissional de vendas desenvolva habilidades de comunicação</p><p>eficazes e empatia, a fim de entender e atender às necessidades e preocupações dos clientes de</p><p>maneira adequada. Isso ajuda a estabelecer relacionamentos duradouros com os clientes e a manter</p><p>a reputação da empresa.</p><p>Em resumo, a ética e a conduta profissional são fundamentais para o sucesso de qualquer</p><p>profissional de vendas. O compromisso com valores éticos e padrões profissionais é essencial para</p><p>construir relacionamentos de confiança com os clientes, aumentar as vendas e proteger a reputação</p><p>da empresa.</p><p>CLIENTECENTRISMO</p><p>1) Introdução</p><p>Seguiremos os estudos da Caixa Econômica Federal sobre a matéria de Atendimento Bancário:</p><p>1 – Clientecentrismo.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>34</p><p>2) Delineamentos sobre o clienterismo</p><p>A ideia por trás do termo é bastante direta: centralizar seu público-alvo e desenvolver estratégias</p><p>que tenham o cliente como o centro de tudo, a razão principal de suas ações e existência.</p><p>O cerne da existência de uma empresa reside, sobretudo, nos clientes (no caso de nossa empresa,</p><p>aqui – o CM Cursos Online – os alunos). Mesmo que se possua um produto inovador ou se ofereça</p><p>um serviço excepcional, sem um mercado consumidor, a sustentabilidade torna-se inviável.</p><p>Considerando que o cliente é o principal impulsionador do crescimento ou declínio de uma</p><p>organização, parece lógico que as empresas adotem uma abordagem centrada no cliente, ou seja, o</p><p>"Clientecentrismo".</p><p>Essa abordagem envolve colocar o público-alvo no centro das atenções e elaborar estratégias que</p><p>tenham o cliente como o ponto focal da existência e das ações da empresa.</p><p>Embora seja comum que as estratégias para alcançar o público sejam atribuídas principalmente à</p><p>equipe de marketing, centradas em atrair os clientes para realizar vendas, essa abordagem não</p><p>satisfaz mais as demandas do público atual. É necessário cultivar uma cultura organizacional que</p><p>priorize os clientes e adotar uma gestão de relacionamento eficaz.</p><p>Exemplo: Na nossa empresa, CM Cursos Online, conhecida como @cadernomapeado, um dos</p><p>valores de nossa cultura é o: foco no aluno – a gente trabalha para o aluno.</p><p>Quando uma empresa desenvolve uma cultura que coloca os consumidores em destaque, é possível</p><p>antecipar suas necessidades, satisfazer seus desejos e proporcionar uma experiência personalizada.</p><p>Segundo o Digital Trends 2020, um relatório elaborado pela Adobe em colaboração com a</p><p>Econsultancy, as empresas que lideram em Customer Experience (CX) têm 38% mais probabilidade</p><p>de proporcionar experiências personalizadas em tempo real do que seus concorrentes.</p><p>Esse resultado é fruto de um processo de pesquisa realizado junto aos clientes, que são os indivíduos</p><p>que verdadeiramente conhecem os produtos e experimentam os serviços oferecidos. Empresas que</p><p>priorizam o CX mantêm um contato frequente com seus consumidores, buscando compreender</p><p>quem são eles, seus gostos e preferências.</p><p>Em essência, o Clientecentrismo e o CX estão interligados: ao colocar o cliente como foco central do</p><p>negócio, é possível oferecer a ele uma experiência positiva.</p><p>Por exemplo, uma loja</p><p>online que investe em Customer Experience pode analisar os dados de compra</p><p>e navegação de seus clientes para oferecer recomendações personalizadas de produtos, criando</p><p>assim uma experiência de compra única e satisfatória. Essa abordagem não apenas aumenta a</p><p>satisfação do cliente, mas também pode resultar em maior fidelidade à marca e aumento das vendas.</p><p>Para estabelecer o consumidor como o centro das operações, é fundamental que os colaboradores</p><p>compreendam que essa é a nova cultura organizacional a partir daquele momento. Todas as suas</p><p>atividades serão direcionadas para atender às necessidades e demandas dos clientes.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>35</p><p>Essa transição de mudança na cultura organizacional, orientada para uma abordagem centrada no</p><p>cliente, pode ser facilitada por meio de uma Learning Campaign. Essa ferramenta de aprendizagem</p><p>introduz gradualmente a nova cultura na empresa, fornecendo aos colaboradores informações e</p><p>treinamento em doses pequenas e acessíveis.</p><p>Os líderes desempenham um papel fundamental nessa campanha, pois são responsáveis por</p><p>acreditar na nova premissa e incentivar esse comportamento entre seus subordinados.</p><p>Por exemplo, uma empresa de serviços financeiros que deseja adotar uma abordagem centrada no</p><p>cliente pode implementar uma campanha de aprendizagem que inclua workshops, treinamentos</p><p>online e materiais educativos para seus funcionários. Os líderes dessa empresa devem liderar pelo</p><p>exemplo, demonstrando um compromisso genuíno com a nova cultura e incentivando seus colegas</p><p>de equipe a fazer o mesmo. Essa abordagem gradual e focada na educação pode facilitar uma</p><p>transição suave para uma cultura organizacional mais centrada no cliente.</p><p>PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE</p><p>1) Introdução</p><p>Seguiremos os estudos da Caixa Econômica Federal sobre a matéria de Atendimento Bancário:</p><p>1 – Padrões de Qualidade no Atendimento aos Clientes, Escuta Ativa e Empática, Clareza,</p><p>Objetividade e Cortesia na Comunicação.</p><p>2) Atendimento ao Cliente</p><p>O atendimento ao cliente é um aspecto fundamental para o sucesso de uma empresa e é crucial</p><p>para construir relacionamentos de longo prazo com os clientes. Por isso, é importante estabelecer</p><p>padrões de qualidade no atendimento aos clientes para garantir que todas as interações sejam</p><p>positivas e produtivas.</p><p>3) Padrões de Qualidade</p><p>Os padrões de qualidade no atendimento aos clientes incluem a eficiência, a cortesia e a</p><p>capacidade de resolver problemas. Isso significa que o atendimento deve ser rápido, amigável e</p><p>eficaz em resolver quaisquer questões ou preocupações que os clientes possam ter.</p><p>É importante que os profissionais de atendimento ao cliente estejam bem treinados e preparados</p><p>para lidar com situações complexas e desafiadoras.</p><p>Outro aspecto importante é a consistência no atendimento. Os clientes esperam uma experiência</p><p>positiva e consistente, independentemente do canal de atendimento que escolherem, seja por</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>36</p><p>telefone, e-mail ou chat. É importante que a empresa estabeleça protocolos claros e eficazes para</p><p>garantir a consistência no atendimento ao cliente.</p><p>A comunicação clara e efetiva também é um fator-chave para um atendimento de qualidade. Os</p><p>profissionais de atendimento devem ser capazes de se comunicar de maneira eficaz com os clientes,</p><p>explicando soluções de maneira clara e compreensível. Além disso, é importante que o atendimento</p><p>seja personalizado, levando em consideração as necessidades e preocupações únicas de cada cliente.</p><p>A empatia também é crucial no atendimento ao cliente. Os profissionais de atendimento devem ser</p><p>capazes de se colocar no lugar do cliente e entender suas preocupações e necessidades. Isso ajuda</p><p>a construir relacionamentos de confiança com os clientes e a resolver problemas de maneira mais</p><p>eficaz.</p><p>Além disso, é importante que a empresa invista em tecnologias de atendimento ao cliente eficazes,</p><p>como chats automatizados e sistemas de rastreamento de interações com os clientes. Isso ajuda a</p><p>garantir que o atendimento seja rápido e eficaz, além de permitir a análise de dados para identificar</p><p>pontos de melhoria no processo de atendimento.</p><p>A transparência também é fundamental no atendimento ao cliente. Os profissionais de atendimento</p><p>devem ser transparentes com os clientes sobre as soluções e as respostas que estão oferecendo,</p><p>bem como sobre quaisquer limitações ou restrições que possam existir. Isso ajuda a construir</p><p>confiança com o cliente e a evitar mal-entendidos ou frustrações futuras.</p><p>O feedback dos clientes também é importante para aprimorar os padrões de qualidade no</p><p>atendimento. A empresa deve ter mecanismos eficazes para coletar e responder ao feedback dos</p><p>clientes, utilizando-o para identificar pontos de melhoria e aprimorar a experiência do cliente.</p><p>Por fim, a empresa deve incentivar e recompensar os profissionais de atendimento que atendem aos</p><p>padrões de qualidade estabelecidos. Isso ajuda a garantir que a equipe de atendimento esteja</p><p>motivada e comprometida com a oferta de um atendimento excepcional aos clientes.</p><p>Em resumo, os padrões de qualidade no atendimento aos clientes incluem eficiência, cortesia,</p><p>capacidade de resolução de problemas, consistência, comunicação clara, empatia, tecnologias de</p><p>atendimento eficazes, transparência, feedback dos clientes e recompensas aos profissionais de</p><p>atendimento comprometidos. Atender a esses padrões ajuda a construir relacionamentos de longo</p><p>prazo com os clientes e a garantir o sucesso da empresa.</p><p>ATENDIMENTO QUALIFICADO POR CANAIS REMOTOS</p><p>1) Introdução</p><p>Seguiremos os estudos da Caixa Econômica Federal sobre a matéria de Atendimento Bancário:</p><p>1 – Atendimento Qualificado por Canais Remotos.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>37</p><p>2) Utilização de Canais Remotos</p><p>A utilização de canais remotos para vendas tem se tornado cada vez mais comum, devido à</p><p>popularização da tecnologia e ao aumento da demanda por soluções mais convenientes e eficientes.</p><p>Alguns dos canais remotos mais comuns incluem a venda online, as vendas por telefone e as vendas</p><p>por videoconferência.</p><p>3) Tipos de Canais Remotos e Implicações no Setor de Vendas</p><p>A venda online é uma das formas mais eficientes de vender produtos ou serviços a clientes remotos.</p><p>Ela permite aos clientes realizar compras com poucos cliques, a partir de qualquer local, 24 horas</p><p>por dia, sete dias por semana. A venda online também permite às empresas alcançar um público</p><p>mais amplo, já que os clientes podem comprar de qualquer lugar do mundo.</p><p>As vendas por telefone são uma alternativa eficaz para os clientes que preferem conversar com um</p><p>representante da empresa antes de fazer uma compra. As vendas por telefone também são úteis</p><p>para ajudar os clientes a resolver dúvidas ou problemas relacionados a um produto ou serviço.</p><p>A videoconferência é uma ferramenta útil para vender produtos ou serviços a clientes remotos. Isso</p><p>permite que o representante da empresa demonstre o produto ou serviço ao cliente, responda a</p><p>perguntas e discuta as opções de pagamento. A videoconferência também é uma forma eficaz de</p><p>construir relacionamentos com os clientes, já que permite que o representante da empresa veja o</p><p>cliente e tenha uma conversa mais pessoal.</p><p>Além disso, a utilização de canais remotos para vendas também pode ajudar as empresas a reduzir</p><p>custos, já que não é necessário que o representante da empresa se desloque para realizar a venda.</p><p>Também pode ser mais fácil para as empresas monitorar e avaliar as suas operações de vendas, já</p><p>que todas as interações com os clientes são registradas e podem ser analisadas para identificar</p><p>pontos de melhoria.</p><p>No entanto, é importante que as empresas se certifiquem de que estão equipadas com as</p><p>tecnologias e ferramentas adequadas</p><p>para suportar a utilização de canais remotos para vendas. Isso</p><p>inclui uma plataforma de e-commerce robusta, um sistema de atendimento ao cliente eficiente e</p><p>uma infraestrutura de videoconferência confiável.</p><p>As empresas também devem ter equipes treinadas para trabalhar com canais remotos para vendas,</p><p>para garantir que os clientes tenham uma experiência positiva e que as vendas sejam efetivas. É</p><p>importante que os representantes da empresa estejam equipados com as informações e habilidades</p><p>necessárias para responder a perguntas dos clientes, apresentar os produtos ou serviços de maneira</p><p>clara e convincente e resolver quaisquer problemas que possam surgir.</p><p>Além disso, é importante que as empresas mantenham altos padrões de privacidade e segurança,</p><p>especialmente quando se trata de informações sensíveis dos clientes. As empresas devem</p><p>implementar medidas de segurança robustas, como criptografia de dados e autenticação de</p><p>usuários, para garantir a proteção dos dados dos clientes.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>38</p><p>Em resumo, a utilização de canais remotos para vendas pode ser uma forma eficaz e conveniente de</p><p>alcançar e vender aos clientes. No entanto, é importante que as empresas estejam preparadas para</p><p>suportar esses canais, treinem seus funcionários adequadamente e implementem medidas de</p><p>segurança e privacidade efetivas. Ao fazer isso, as empresas podem maximizar a eficácia das suas</p><p>operações de vendas e fornecer aos seus clientes uma experiência de compra positiva.</p><p>COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR E SUA RELAÇÃO COM VENDAS E NEGOCIAÇÕES</p><p>1) Introdução</p><p>Seguiremos os estudos da Caixa Econômica Federal sobre a matéria de Atendimento Bancário:</p><p>1 – Comportamento do Consumidor e sua Relação com Vendas e Negociações.</p><p>2) Disposições Preliminares</p><p>Inicialmente, é necessário levar em consideração a importância do comportamento do consumidor</p><p>dentro do caminho de compra de quaisquer bens ou serviços, sendo que sua forma de agir impacta</p><p>de forma significativa a relação de compra/venda.</p><p>O comportamento do consumidor facilita a dinâmica da relação de compra e venda, bem como</p><p>transmite as percepções atinentes ao indivíduo no momento de decidir realizar ou não determinada</p><p>compra.</p><p>3) Importância do Estudo do Comportamento do Consumidor e da Jornada de Compra</p><p>Assim, o estudo do comportamento do consumidor, permite analisar o perfil de consumo de</p><p>determinado produto ou serviço, os fatores que levam à compra, o que atrai mais compradores, o</p><p>que repele os compradores etc, sendo, portanto, ferramenta de grande valia para as empresas.</p><p>A jornada de compra, por sua vez, nada mais é que o caminho percorrido pelos consumidores até</p><p>efetivarem a compra.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>39</p><p>Para que o comportamento do consumidor possa se tornar uma ferramenta de vendas, é necessário</p><p>que a empresa também implemente algumas medidas eficazes:</p><p>Realização de planejamento: De início é necessário realizar um planejamento preciso e</p><p>detalhado, abrangendo todos os aspectos do mercado, a fim de especificar o perfil do consumidor.</p><p>Organização das informações: Extrair e organizar todas as informações do público, mercado,</p><p>costumes etc.</p><p>Definição do público-alvo: Com base no planejamento será possível estabelecer um público-</p><p>alvo pelo perfil, com seus medos, anseios, dores etc.</p><p>Comunicação e relacionamento: Com as informações e planejamento será possível manter uma</p><p>boa comunicação com os clientes, além de um relacionamento salutar, pelo qual seja possível</p><p>influenciar no comportamento do consumidor e da jornada de compra.</p><p>POLÍTICA DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE</p><p>1) Introdução</p><p>Seguiremos os estudos da Caixa Econômica Federal sobre a matéria de Atendimento Bancário:</p><p>1 – Política de Relacionamento com o Cliente: Resolução CNM nº 4.949/21.</p><p>Etapas da jornada</p><p>de compra:</p><p>Aprendizado e descoberta: o consumidor descobre sobre o</p><p>produto/serviço, sendo que nessa etapa sequer algum problem ou</p><p>dificuldade a ser solucionador.</p><p>Reconhecimento do problema: o comprador visualiza um problema que</p><p>te afeta e pode ser solucionado por algum serviço ou produto.</p><p>Consideração da solução: o cliente busca a solução para o seu problema.</p><p>Compra: o cliente efetua a compra daquilo que atenderá a sua</p><p>necessidade.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>40</p><p>2) Objeto e Âmbito de Aplicação da Resolução</p><p>A Resolução nº 4.949/21 dispõe sobre princípios e procedimentos a serem adotados no</p><p>relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços pelas instituições financeiras e</p><p>demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, não se aplicando às</p><p>administradoras de consórcio e às instituições de pagamento, que devem seguir as normas editadas</p><p>pelo Banco Central do Brasil no exercício de sua competência legal.</p><p>O relacionamento com clientes e usuários abrange as fases de pré-contratação, de contratação e</p><p>de pós-contratação de produtos e de serviços.</p><p>3) Dos Princípios</p><p>As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil,</p><p>no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços, devem conduzir suas</p><p>atividades com observância de princípios de ética, responsabilidade, transparência e diligência,</p><p>propiciando a convergência de interesses e a consolidação de imagem institucional de credibilidade,</p><p>segurança e competência. Para tanto, são necessárias as seguintes ações:</p><p>Promover cultura organizacional que incentive relacionamento cooperativo e equilibrado com</p><p>clientes e usuários; e</p><p>Dispensar tratamento justo e equitativo a clientes e usuários, considerando seus perfis de</p><p>relacionamento e vulnerabilidades associadas.</p><p>4) Dos Procedimentos</p><p>As instituições, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem assegurar também:</p><p>Adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às necessidades, aos interesses</p><p>e aos objetivos dos clientes e usuários;</p><p>Integridade, conformidade, confiabilidade, segurança e sigilo das transações realizadas, bem</p><p>como legitimidade das operações contratadas e dos serviços prestados;</p><p>Prestação, de forma clara e precisa, das informações necessárias à livre escolha e à tomada de</p><p>decisões por parte de clientes e usuários, explicitando, inclusive, direitos e deveres,</p><p>responsabilidades, custos ou ônus, penalidades e eventuais riscos existentes na execução de</p><p>operações e na prestação de serviços;</p><p>Utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou</p><p>do serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos destinados ao público, de</p><p>forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, multas,</p><p>datas, locais e demais condições;</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>41</p><p>Identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou transferência em demonstrativos</p><p>e extratos de contas de depósitos e contas de pagamento pré-paga, inclusive nas situações em que</p><p>o serviço de pagamento envolver instituições participantes de diferentes arranjos de pagamento;</p><p>Encaminhamento de instrumento de pagamento ao domicílio do cliente ou usuário ou a sua</p><p>habilitação somente em decorrência de sua expressa solicitação ou autorização; e</p><p>Tempestividade e inexistência de barreiras, critérios ou procedimentos desarrazoados para o</p><p>atendimento a demandas de clientes e usuários, incluindo o fornecimento de contratos, recibos,</p><p>extratos, comprovantes e outros documentos e informações relativos a operações e a serviços, bem</p><p>como para a extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços, incluindo o cancelamento</p><p>de contratos, e ainda para a transferência de relacionamento para outra instituição, se aplicável.</p><p>É vedado</p><p>às instituições impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento</p><p>presencial em suas dependências, inclusive em guichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos</p><p>e de serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais, salvo:</p><p>Quanto aos serviços de arrecadação ou de</p><p>cobrança prestados a terceiros, quando não</p><p>houver contrato ou convênio para a sua</p><p>prestação celebrado entre a instituição</p><p>financeira e o ente beneficiário ou o</p><p>respectivo contrato ou convênio celebrado</p><p>não contemple o recebimento em guichê de</p><p>caixa das dependências da instituição</p><p>Quanto ao recebimento de boletos de</p><p>pagamento padronizado pela regulamentação</p><p>do Banco Central do Brasil emitidos fora do</p><p>padrão, das especificações ou dos requisitos</p><p>vigentes para o instrumento</p><p>Quanto ao recebimento de documentos</p><p>mediante pagamento por meio de cheque</p><p>Quanto às instituições que não possuam</p><p>dependências ou às dependências de</p><p>instituições sem guichês de caixa</p><p>Quanto aos postos de atendimento instalados</p><p>em recinto de órgão ou de entidade da</p><p>Administração Pública ou de empresa privada</p><p>com guichês de caixa, nos quais sejam</p><p>prestados serviços do exclusivo interesse do</p><p>respectivo órgão ou entidade e de seus</p><p>servidores ou da respectiva empresa e de seus</p><p>empregados e administradores, conforme a</p><p>regulamentação específica sobre</p><p>dependências</p><p>Quanto às situações excepcionais previstas na</p><p>legislação ou na regulamentação específica</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>42</p><p>Para fins do disposto acima é vedada a imposição de restrições quanto à quantidade de</p><p>documentos, de transações ou de operações por pessoa, bem como em relação a montante máximo</p><p>ou mínimo a ser pago ou recebido ou ainda quanto à faculdade de o cliente ou o usuário optar por</p><p>pagamentos em espécie, salvo as exceções previstas na legislação ou na regulamentação</p><p>específica.</p><p>As disposições acima são de observância obrigatória em relação a clientes e a não clientes, exceto</p><p>pelas cooperativas de crédito, as quais devem informar em suas dependências, em local visível e em</p><p>formato legível, se realizam atendimento a não associados e quais os serviços disponibilizados.</p><p>5) Da Política Institucional de Relacionamento com Clientes e Usuários</p><p>Também é dever das instituições manter política institucional de relacionamento com clientes e</p><p>usuários que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacionais, de forma a nortear</p><p>a condução de suas atividades.</p><p>Admite-se que ainda que a citada política seja unificada por:</p><p>Conglomerado; ou</p><p>Política Institucional de</p><p>Relacionamento</p><p>ser aprovada pelo conselho de administração ou, caso inexistente,</p><p>pela diretoria da instituição;</p><p>ser objeto de avaliação periódica;</p><p>definir papéis e responsabilidades no âmbito da instituição;</p><p>ser compatível com a natureza da instituição e com o perfil de</p><p>clientes e usuários, bem como com as demais políticas instituídas;</p><p>prever programa de treinamento de empregados e prestadores de</p><p>serviços que desempenhem atividades afetas ao relacionamento</p><p>com clientes e usuários;</p><p>prever a disseminação interna de suas disposições;</p><p>ser formalizada em documento específico (deve ser mantido à</p><p>disposição do Banco Central do Brasil).</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>43</p><p>Sistema cooperativo de crédito.</p><p>As instituições que não constituírem política própria, ante a faculdade delineada acima, devem</p><p>formalizar a decisão em reunião do conselho de administração ou da diretoria.</p><p>Além disso, conforme dispõe o art. 7º da referida Resolução:</p><p>Art. 7º As instituições de que trata o art. 1º devem assegurar a consistência de rotinas e de</p><p>procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua</p><p>adequação à política institucional de relacionamento de que trata o art. 6º, inclusive quanto</p><p>aos seguintes aspectos:</p><p>I - identificação e qualificação de clientes e de usuários para fins de início e manutenção de</p><p>relacionamento;</p><p>II - concepção de produtos e de serviços;</p><p>III - oferta, recomendação, contratação ou distribuição de produtos ou serviços;</p><p>IV - requisitos de segurança afetos a produtos e a serviços;</p><p>V - cobrança de tarifas em decorrência da prestação de serviços;</p><p>VI - divulgação e publicidade de produtos e de serviços;</p><p>VII - coleta, tratamento e manutenção de informações dos clientes em bases de dados;</p><p>VIII - gestão do atendimento prestado a clientes e usuários, inclusive o registro e o tratamento</p><p>de demandas;</p><p>IX - mediação de conflitos;</p><p>X - sistemática de cobrança em caso de inadimplemento de obrigações contratadas;</p><p>XI - extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços;</p><p>XII - liquidação antecipada de dívidas ou de obrigações; e</p><p>XIII - transferência de relacionamento para outra instituição.</p><p>§ 1º Com relação ao disposto nos incisos II e III do caput, e em observância ao art. 4º, inciso I,</p><p>as instituições devem estabelecer o perfil dos clientes que compõem o público-alvo para os</p><p>produtos e serviços disponibilizados, considerando suas características e complexidade.</p><p>§ 2º O perfil referido no § 1º deve incluir informações relevantes para cada produto ou serviço.</p><p>Art. 8º As instituições de que trata o art. 1º devem:</p><p>I - promover o equilíbrio das metas de resultados e de incentivos associadas ao desempenho</p><p>de funcionários e de correspondentes no País com as diretrizes e os valores organizacionais</p><p>previstos na política institucional de que trata o art. 6º; e</p><p>II - tratar adequadamente eventuais desvios relacionados ao contido no inciso I.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>44</p><p>Ademais, conforme previsão do art. 9º, em relação à política institucional de relacionamento com</p><p>clientes e usuários, as instituições devem instituir mecanismos de acompanhamento, de controle</p><p>e de mitigação de riscos com vistas a assegurar:</p><p>Os mecanismos citados devem ser submetidos a testes periódicos pela auditoria interna,</p><p>consistentes com os controles internos da instituição. Além disso, os dados, os registros e as</p><p>informações relativas aos mecanismos de controle, processos, testes e trilhas de auditoria devem ser</p><p>mantidos à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de 5 anos.</p><p>CONSTITUIÇÃO E FUNCIONAMENTO DE COMPONENTE ORGANIZACIONAL DA OUVIDORIA</p><p>1) Introdução</p><p>Seguiremos os estudos da Caixa Econômica Federal sobre a matéria de Atendimento Bancário:</p><p>1 – Resolução CMN nº 4.860/20 que dispõe sobre a constituição e o funcionamento de</p><p>componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições</p><p>autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.</p><p>2) Objeto e Aplicação da Resolução</p><p>A Resolução CMN n° 4.860/20 dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente</p><p>organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.</p><p>Assegurar</p><p>A implementação das suas</p><p>disposições</p><p>O monitoramento do seu</p><p>cumprimento, inclusive por meio de</p><p>métricas e indicadores adequados</p><p>na avaliação da sua efetividade</p><p>A identificação e a correção de</p><p>eventuais deficiências</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>45</p><p>Inicialmente, tenha em mente que o componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído</p><p>pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes</p><p>pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como</p><p>microempresas e empresas de pequeno porte, nos termos da Lei Complementar nº 123/2006.</p><p>Além disso, ficam dispensados de constituir ouvidoria:</p><p>3) Da Finalidade</p><p>A ouvidoria tem por finalidade:</p><p>Atendimento primário é o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de</p><p>atendimento, incluídos os correspondentes no País e o Serviço</p><p>de Atendimento ao Consumidor</p><p>(SAC) de que trata o Decreto nº 6.523/2008.</p><p>Dispensados de Constituir</p><p>Ouvidorias</p><p>os bancos comerciais sob controle societário de</p><p>bolsas de valores, de bolsas de mercadorias e</p><p>futuros</p><p>de bolsas de valores e de mercadorias e futuros</p><p>que desempenhem exclusivamente funções de</p><p>liquidante e custodiante central, prestando</p><p>serviços às bolsas e aos agentes econômicos</p><p>responsáveis pelas operações nelas cursadas</p><p>atender em última instância as demandas dos clientes e</p><p>usuários de produtos e serviços que não tiverem sido</p><p>solucionadas nos canais de atendimento primário da</p><p>instituição</p><p>atuar como canal de comunicação entre a instituição e os</p><p>clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na</p><p>mediação de conflitos</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>46</p><p>4) Da Organização</p><p>É necessário que a estrutura da ouvidoria seja compatível com a natureza e com a complexidade</p><p>dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada instituição, além disso, a ouvidoria</p><p>não pode estar vinculada a componente organizacional da instituição que configure conflito de</p><p>interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades responsáveis por negociação de produtos e</p><p>serviços, gestão de riscos, auditoria interna e conformidade (compliance).</p><p>Segundo o art. 5º da Resolução CMN 4860/20, é admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas</p><p>instituições, devendo se observar as seguintes situações e regras:</p><p>Art. 5º (...) I - a instituição integrante de conglomerado composto por pelo menos duas</p><p>instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil pode compartilhar a</p><p>ouvidoria constituída em qualquer das instituições autorizadas a funcionar;</p><p>II - a instituição não enquadrada no disposto no inciso I do caput pode compartilhar a</p><p>ouvidoria constituída:</p><p>a) em empresa ligada, conforme definição de que trata o § 1º; ou</p><p>b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias</p><p>e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações;</p><p>III - a cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa central pode compartilhar a</p><p>ouvidoria constituída na respectiva cooperativa central, confederação de cooperativas de</p><p>crédito ou banco do sistema cooperativo; e</p><p>IV - a cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa central pode compartilhar a</p><p>ouvidoria constituída em cooperativa central, federação de cooperativas de crédito,</p><p>confederação de cooperativas de crédito ou associação de classe da categoria.</p><p>§ 1º Para efeito do disposto no inciso II, alínea "a", do caput, consideram-se ligadas entre si</p><p>as instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil e as empresas não</p><p>autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil:</p><p>I - as quais uma participe com 10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou</p><p>indiretamente; e</p><p>II - as quais acionistas com 10% (dez por cento) ou mais do capital de uma participem com</p><p>10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente.</p><p>§ 2º O disposto no inciso II, alínea "b", do caput, não se aplica a bancos comerciais, bancos</p><p>múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento,</p><p>associações de poupança e empréstimo e sociedades de arrendamento mercantil que</p><p>realizem operações de arrendamento mercantil financeiro.</p><p>§ 3º O disposto nos incisos II, alínea "b", e IV, do caput, somente se aplica a associação de</p><p>classe ou bolsa que possuir código de ética ou de autorregulação efetivamente implantado,</p><p>ao qual a instituição tenha aderido.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>47</p><p>5) Do Financiamento</p><p>Já em relação ao atendimento prestado pela ouvidoria, este deve ser:</p><p>Identificado por meio de número de protocolo, o qual deve ser fornecido ao demandante;</p><p>Gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por meio de documento escrito ou</p><p>por meio eletrônico, arquivada a respectiva documentação; e pode abranger:</p><p>Excepcionalmente, as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento</p><p>primário; e</p><p>As demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou por outras</p><p>entidades públicas ou privadas.</p><p>O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar 10 dias úteis, podendo ser</p><p>prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado</p><p>o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o</p><p>demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação.</p><p>As atribuições da ouvidoria</p><p>abrangem as seguintes atividades:</p><p>atender, registrar, instruir, analisar e dar</p><p>tratamento formal e adequado às demandas</p><p>dos clientes e usuários de produtos e</p><p>serviços;</p><p>prestar esclarecimentos aos demandantes</p><p>acerca do andamento das demandas,</p><p>informando o prazo previsto para resposta;</p><p>encaminhar resposta conclusiva para a</p><p>demanda no prazo previsto; e</p><p>manter o conselho de administração, ou, na</p><p>sua ausência, a diretoria da instituição,</p><p>informado sobre os problemas e deficiências</p><p>detectados no cumprimento de suas</p><p>atribuições e sobre o resultado das medidas</p><p>adotadas pelos administradores para</p><p>solucioná-los.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>48</p><p>6) Exigências Formais</p><p>De acordo com o art. 8º e seguintes da Resolução CMN n° 4.860/2020:</p><p>Art. 8º O estatuto ou o contrato social, conforme a natureza jurídica da sociedade, deve</p><p>dispor, de forma expressa, sobre os seguintes aspectos:</p><p>I - a finalidade, as atribuições e as atividades da ouvidoria;</p><p>II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor;</p><p>III - o tempo de duração do mandato do ouvidor, fixado em meses; e</p><p>IV - o compromisso formal no sentido de:</p><p>a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua</p><p>atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção; e</p><p>b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta</p><p>adequada às demandas recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar</p><p>informações e documentos para o exercício de suas atividades no cumprimento de suas</p><p>atribuições.</p><p>§ 1º Os aspectos mencionados no caput devem ser incluídos no estatuto ou no contrato social</p><p>na primeira alteração que ocorrer após a constituição da ouvidoria.</p><p>As instituições autorizadas</p><p>a funcionar pelo Banco</p><p>Central do Brasil devem:</p><p>manter sistema de informações e de controle das demandas</p><p>recebidas pela ouvidoria, de forma a registrar o histórico de</p><p>atendimentos, as informações utilizadas na análise e as</p><p>providências adotada, bem como controlar o prazo de resposta.</p><p>Essas informações devem ser mantidas pelo prazo mínimo de 5</p><p>anos, contados da data da protocolização da ocorrência.</p><p>dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, sua</p><p>finalidade, suas atribuições e formas de acesso, inclusive nos</p><p>canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e</p><p>serviços;</p><p>garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao</p><p>atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes,</p><p>inclusive por telefone, cujo número deve ser divulgado e</p><p>mantido atualizado em local visível ao público no recinto das</p><p>suas dependências e nas dependências dos correspondentes</p><p>no País, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na</p><p>internet, acessível pela sua página inicial; também deve ser</p><p>informado nos extratos, comprovantes, inclusive eletrônicos,</p><p>contratos, materiais de propaganda e de publicidade e demais</p><p>documentos que se destinem aos clientes e usuários; e inserido</p><p>e mantido permanentemente atualizado em sistema de</p><p>registro de informações do Banco Central do Brasil.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>49</p><p>§ 2º As alterações estatutárias ou contratuais</p><p>exigidas por esta Resolução relativas às</p><p>instituições que optarem pela faculdade prevista no art. 5º, incisos I e III, podem ser</p><p>promovidas somente pela instituição que constituir ouvidoria.</p><p>§ 3º As instituições que não constituírem ouvidoria própria em decorrência da faculdade</p><p>prevista no art. 5º, incisos II e IV, devem ratificar a decisão na primeira assembleia geral ou na</p><p>primeira reunião de diretoria realizada após tal decisão.</p><p>Art. 9º As instituições referidas no art. 2º devem designar perante o Banco Central do Brasil</p><p>os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria.</p><p>§ 1º O diretor responsável pela ouvidoria pode desempenhar outras funções na instituição,</p><p>inclusive a de ouvidor, exceto a de diretor de administração de recursos de terceiros.</p><p>§ 2º Nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de</p><p>crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo e sociedades</p><p>de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro,</p><p>que estejam sujeitos à obrigatoriedade de constituição de comitê de auditoria, na forma da</p><p>regulamentação, o ouvidor não poderá desempenhar outra função, exceto a de diretor</p><p>responsável pela ouvidoria.</p><p>§ 3º Nas situações em que o ouvidor desempenhe outra atividade na instituição, essa</p><p>atividade não pode configurar conflito de interesses ou de atribuições.</p><p>Art. 10. Nas hipóteses previstas no art. 5º, incisos I, III e IV, o ouvidor deve:</p><p>I - responder por todas as instituições que compartilharem a ouvidoria; e</p><p>II - integrar os quadros da instituição que constituir a ouvidoria.</p><p>Art. 11. Para cumprimento do disposto no caput do art. 9º, nas hipóteses previstas no art. 5º,</p><p>inciso II, as instituições referidas no art. 2º devem:</p><p>I - designar perante o Banco Central do Brasil apenas o nome do respectivo diretor</p><p>responsável pela ouvidoria; e</p><p>II - informar o nome do ouvidor, que deverá ser o do ouvidor da associação de classe, da</p><p>bolsa de valores, da bolsa de mercadorias e futuros ou da bolsa de valores e de mercadorias</p><p>e futuros, ou da entidade ou empresa que constituir a ouvidoria.</p><p>7) Da Prestação de Informações</p><p>É dever do diretor responsável pela ouvidoria elaborar relatório semestral quantitativo e qualitativo</p><p>referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas data-base de 30 de junho e 31 de</p><p>dezembro. Este relatório deverá ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria,</p><p>quando constituído, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.</p><p>Também é dever das instituições divulgar semestralmente, nos respectivos sítios eletrônicos na</p><p>internet, as informações relativas às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, inclusive os dados</p><p>relativos à avaliação direta da qualidade do atendimento.</p><p>Poderá o Banco Central do Brasil estabelecer o conteúdo, a forma, a periodicidade e o prazo de</p><p>remessa de dados e de informações relativos às atividades da ouvidoria.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>50</p><p>8) Da Certificação</p><p>De acordo com o art. 15 da tratada Resolução:</p><p>Art. 15 As instituições referidas no art. 2º devem adotar providências para que os integrantes</p><p>da ouvidoria que realizem as atividades mencionadas no art. 6º sejam considerados aptos em</p><p>exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica.</p><p>§ 1º O exame de certificação deve abranger, no mínimo, temas relativos à ética, aos direitos</p><p>do consumidor e à mediação de conflitos.</p><p>§ 2º A designação de integrantes da ouvidoria referidos no caput fica condicionada à</p><p>comprovação de aptidão no exame de certificação, além do atendimento às demais exigências</p><p>desta Resolução.</p><p>§ 3º As instituições referidas no caput devem assegurar a capacitação permanente dos</p><p>integrantes da ouvidoria em relação aos temas mencionados no § 1º.</p><p>§ 4º O diretor responsável pela ouvidoria sujeita-se à formalidade prevista no caput, caso</p><p>exerça a função de ouvidor.</p><p>§ 5º Nas hipóteses previstas no art. 5º, incisos II e IV, aplica-se o disposto neste artigo aos</p><p>integrantes da ouvidoria da associação de classe, entidade ou empresa que realize as</p><p>atividades mencionadas no art. 6º.</p><p>9) Da Avaliação Direta da Qualidade do Atendimento Prestado</p><p>As instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem implementar instrumento</p><p>de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários.</p><p>Esta determinação aplica-se somente aos bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de</p><p>investimento, caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento.</p><p>A avaliação direta da qualidade</p><p>do atendimento deve ser:</p><p>estruturada de forma a obter notas entre 1 e 5,</p><p>sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível</p><p>de satisfação mais alto;</p><p>disponibilizada ao cliente ou usuário em até um</p><p>dia útil após o encaminhamento da resposta</p><p>conclusiva de que trata o art. 6º, inciso III, e § 2º; e</p><p>concluída em até 5 dias úteis após o prazo acima</p><p>delineado.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>51</p><p>Os dados relativos à avaliação supracitada devem ser:</p><p>10) Disposições Finais</p><p>O relatório e a documentação relativos aos atendimentos realizados assim como também a gravação</p><p>telefônica do atendimento, devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo</p><p>mínimo de 5 anos.</p><p>O número do telefone para acesso gratuito à ouvidoria e os dados relativos ao diretor responsável</p><p>pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos permanentemente atualizados em</p><p>sistema de registro de informações do Banco Central do Brasil.</p><p>DIVERSIDADE E INCLUSÃO</p><p>1) Introdução</p><p>Seguiremos os estudos da Caixa Econômica Federal sobre a matéria de Atendimento Bancário:</p><p>1 – Diversidade e Inclusão: Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Estatuto da</p><p>Pessoa com Deficiência): Lei nº 13.146/15.</p><p>2) Objetivo</p><p>O Estatuto da Pessoa com Deficiência é um marco legislativo de extrema importância para os direitos</p><p>das pessoas com deficiência no Brasil. Sua implementação tem contribuído significativamente na</p><p>busca por uma sociedade mais inclusiva, onde todos possam desfrutar igualmente dos recursos e</p><p>serviços econômicos, políticos e sociais disponíveis.</p><p>O Estatuto da Pessoa com Deficiência tem o objetivo de promover o exercício dos direitos e das</p><p>liberdades fundamentais por pessoa com deficiência, visando à sua inclusão social e cidadania.</p><p>De acordo com Estatuto, é considerada pessoa com deficiência aquela que tem impedimento de</p><p>longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, o qual, em interação com uma ou</p><p>Armazenados de forma eletrônica, em</p><p>ordem cronológica, permanecendo à</p><p>disposição do Banco Central do Brasil</p><p>pelo prazo de 5 anos, contados da</p><p>data da avaliação realizada pelo cliente</p><p>ou usuário</p><p>Remetidos ao Banco Central do Brasil,</p><p>na forma por ele definida</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>52</p><p>mais barreiras, pode obstruir sua participação plena e efetiva na sociedade em igualdade de</p><p>condições com as demais pessoas.</p><p>Ao considerar todos esses aspectos, a avaliação biopsicossocial busca fornecer uma compreensão</p><p>abrangente da deficiência, permitindo a adoção de medidas adequadas de suporte, inclusão e</p><p>acessibilidade para garantir os direitos e a qualidade de vida das pessoas com deficiência.</p><p>A avaliação da deficiência, quando requerida, será conduzida de forma biopsicossocial, envolvendo</p><p>uma equipe interdisciplinar e multidisciplinar. Essa avaliação levará em consideração diversos</p><p>aspectos, tais como:</p><p>Impedimentos nas funções e estruturas do corpo: Serão analisadas as limitações físicas,</p><p>sensoriais, cognitivas, intelectuais e outras relacionadas às funções e estruturas corporais.</p><p>Fatores socioambientais, psicológicos e pessoais:</p><p>A avaliação também considerará os aspectos</p><p>sociais, ambientais, psicológicos e pessoais que possam influenciar a deficiência, levando em conta</p><p>o contexto em que a pessoa está inserida.</p><p>Limitações no desempenho de atividades: Serão avaliadas as dificuldades ou restrições que a</p><p>pessoa enfrenta ao realizar atividades cotidianas, como se locomover, se comunicar, aprender, entre</p><p>outras.</p><p>Restrições de participação: A avaliação levará em conta as barreiras e obstáculos que limitam</p><p>ou impedem a participação plena da pessoa na sociedade, como acesso a serviços, emprego,</p><p>educação e vida comunitária.</p><p>3) Igualdade e Não Discriminação</p><p>Toda pessoa com deficiência tem o direito fundamental à igualdade de oportunidades em relação</p><p>às demais pessoas, e é garantido a ela o não sofrimento de qualquer forma de discriminação.</p><p>Conforme estabelecido no Estatuto da Pessoa com Deficiência, considera-se discriminação em</p><p>razão da deficiência toda ação ou omissão que tenha a intenção ou efeito de prejudicar, impedir ou</p><p>Pessoa com Deficiência</p><p>Impedimento de longo prazo</p><p>Natureza física, mental, intelectual ou</p><p>sensorial</p><p>Barreiras que podem obstruir participação</p><p>plena e efetiva na sociedade em igualdade</p><p>de condições com as demais pessoas.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>53</p><p>anular o reconhecimento ou o exercício dos direitos e liberdades fundamentais dessa pessoa. Isso</p><p>inclui a recusa em fornecer adaptações razoáveis e tecnologias assistivas.</p><p>Além disso, a pessoa com deficiência tem proteção contra negligência, discriminação, exploração,</p><p>violência, tortura, crueldade, opressão e qualquer forma de tratamento desumano ou degradante. É</p><p>dever da sociedade e do Estado assegurar que esses direitos sejam respeitados e que sejam</p><p>tomadas medidas efetivas para prevenir e combater qualquer forma de violação ou abuso contra</p><p>pessoas com deficiência.</p><p>Importante!</p><p>A pessoa com deficiência não é obrigada a usufruir dos benefícios advindos de ações afirmativas.</p><p>A deficiência não afeta a plena capacidade civil da pessoa, incluindo o direito de:</p><p>Tome nota!</p><p>É responsabilidade de todos informar às autoridades competentes qualquer tipo de ameaça ou</p><p>violação dos direitos da pessoa com deficiência.</p><p>Capacidade Civil</p><p>Contrair matrimônio e estabelecer uma união estável;</p><p>Exercer seus direitos sexuais e reprodutivos;</p><p>Tomar decisões sobre o planejamento familiar, incluindo o</p><p>número de filhos, com acesso a informações adequadas sobre</p><p>reprodução e planejamento familiar;</p><p>Preservar sua fertilidade, sendo proibida a esterilização</p><p>compulsória;</p><p>Desfrutar do direito à família e convivência familiar e</p><p>comunitária;</p><p>Exercer os direitos de guarda, tutela, curatela e adoção, tanto</p><p>como adotante quanto como adotado(a), em igualdade de</p><p>oportunidades em relação às demais pessoas.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>54</p><p>4) Atendimento Prioritário</p><p>A pessoa com deficiência tem o direito de receber atendimento prioritário, especialmente com o</p><p>objetivo de:</p><p>Proteção e socorro em todas as circunstâncias;</p><p>Ser atendida em todas as instituições e serviços de atendimento ao público;</p><p>Ter acesso a recursos humanos e tecnológicos que garantam um atendimento em igualdade de</p><p>condições com as demais pessoas;</p><p>Utilizar pontos de parada, estações e terminais de transporte coletivo acessíveis, com garantia de</p><p>segurança no embarque e desembarque;</p><p>Acessar informações e recursos de comunicação de forma acessível;</p><p>Receber restituição do imposto de renda;</p><p>Participar de tramitações processuais e procedimentos judiciais e administrativos em que seja</p><p>parte ou interessada, com igualdade de oportunidades em todos os atos e diligências.</p><p>Importante!</p><p>O rol de direitos citado é extensivo ao acompanhante da pessoa com deficiência ou ao seu</p><p>atendente pessoal, exceto quanto ao recebimento de restituição de imposto de renda e a tramitação</p><p>processual e procedimentos judiciais e administrativos.</p><p>5) Direitos Fundamentais</p><p>5.1) Direito à Vida</p><p>É responsabilidade do poder público garantir a dignidade da pessoa com deficiência ao longo de</p><p>toda a sua vida. Em situações de risco, emergência ou estado de calamidade pública, a pessoa com</p><p>deficiência é considerada vulnerável, e o poder público deve adotar medidas para proteger sua</p><p>segurança e bem-estar.</p><p>A pessoa com deficiência não pode ser obrigada a se submeter a intervenções clínicas, cirúrgicas,</p><p>tratamentos ou institucionalização forçada. É indispensável obter o consentimento prévio, livre e</p><p>esclarecido da pessoa com deficiência para realizar tratamentos, procedimentos, hospitalizações e</p><p>pesquisas científicas.</p><p>No caso de uma pessoa com deficiência sob curatela, é fundamental garantir sua participação, na</p><p>medida do possível, para obter seu consentimento. A pesquisa científica envolvendo pessoas com</p><p>deficiência sob tutela ou curatela só pode ser realizada em caráter excepcional, quando houver</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>55</p><p>indícios de benefícios diretos para sua saúde ou a saúde de outras pessoas com deficiência, e</p><p>somente se não houver outra opção de pesquisa com eficácia comparável que inclua participantes</p><p>não tutelados ou curatelados.</p><p>Importante!</p><p>A pessoa com deficiência só pode receber atendimento sem seu consentimento prévio, livre e</p><p>esclarecido em situações de risco de morte e emergências de saúde, sempre resguardando seu</p><p>interesse superior e observando as devidas salvaguardas legais.</p><p>5.2) Direito à Habilitação e à Reabilitação</p><p>O direito à habilitação e reabilitação é assegurado à pessoa com deficiência. Esse processo tem como</p><p>objetivo desenvolver o potencial, talentos, habilidades e aptidões físicas, cognitivas, sensoriais,</p><p>psicossociais, atitudinais, profissionais e artísticas, a fim de promover sua autonomia e participação</p><p>social em igualdade de condições e oportunidades com as demais pessoas.</p><p>No processo de habilitação e reabilitação, são observadas as seguintes diretrizes:</p><p>Diretrizes</p><p>Diagnóstico e intervenção precoces;</p><p>Adoção de medidas para compensar perdas ou limitações funcionais, buscando o desenvolvimento de</p><p>aptidões;</p><p>Atuação permanente, integrada e articulada das políticas públicas que visam à plena participação social</p><p>da pessoa com deficiência;</p><p>Oferta de uma rede de serviços articulados, atuando de forma intersetorial, em diferentes níveis de</p><p>complexidade, para atender às necessidades específicas da pessoa com deficiência;</p><p>Prestação de serviços próximos ao domicílio da pessoa com deficiência, incluindo áreas rurais, respeitando</p><p>a organização das Redes de Atenção à Saúde (RAS) em cada localidade e as normas do Sistema Único de</p><p>Saúde (SUS).</p><p>Essas diretrizes visam garantir que o processo de habilitação e reabilitação seja eficiente, abrangente</p><p>e acessível, promovendo a plena inclusão e participação da pessoa com deficiência em todos os</p><p>aspectos da vida.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>56</p><p>5.3) Direito à Saúde</p><p>É assegurada atenção integral à saúde da pessoa com deficiência em todos os níveis de</p><p>complexidade, por intermédio do SUS, garantido acesso universal e igualitário.</p><p>As ações e os serviços de saúde pública destinados à pessoa com deficiência devem assegurar:</p><p>diagnóstico e intervenção precoces, realizados por equipe multidisciplinar;</p><p>serviços de habilitação e de reabilitação sempre que necessários, para qualquer tipo de</p><p>deficiência, inclusive para a manutenção da melhor condição de saúde e qualidade de vida;</p><p>atendimento domiciliar multidisciplinar, tratamento ambulatorial e internação;</p><p>campanhas de vacinação;</p><p>atendimento psicológico, inclusive para seus familiares e atendentes pessoais;</p><p>respeito à especificidade, à identidade de gênero e à orientação sexual da pessoa com</p><p>deficiência;</p><p>atenção sexual</p><p>e reprodutiva, incluindo o direito à fertilização assistida;</p><p>informação adequada e acessível à pessoa com deficiência e a seus familiares sobre sua condição</p><p>de saúde;</p><p>serviços projetados para prevenir a ocorrência e o desenvolvimento de deficiências e agravos</p><p>adicionais;</p><p>Direito à saúde da Pessoa com</p><p>Deficiência</p><p>Todos os níveis de complexidade</p><p>SUS</p><p>Acesso universal e igualitário</p><p>Participação na elaboração das políticas</p><p>de sáude destinadas a elas</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>57</p><p>promoção de estratégias de capacitação permanente das equipes que atuam no SUS, em todos</p><p>os níveis de atenção, no atendimento à pessoa com deficiência, bem como orientação a seus</p><p>atendentes pessoais;</p><p>oferta de órteses, próteses, meios auxiliares de locomoção, medicamentos, insumos e fórmulas</p><p>nutricionais, conforme as normas vigentes do Ministério da Saúde.</p><p>Além disso, é competência do SUS desenvolver ações destinadas à prevenção de deficiências por</p><p>causas evitáveis, inclusive por meio de:</p><p>Ações</p><p>acompanhamento da gravidez, do parto e do puerpério, com garantia de parto humanizado e seguro;</p><p>promoção de práticas alimentares adequadas e saudáveis, vigilância alimentar e nutricional, prevenção e</p><p>cuidado integral dos agravos relacionados à alimentação e nutrição da mulher e da criança;</p><p>aprimoramento e expansão dos programas de imunização e de triagem neonatal;</p><p>identificação e controle da gestante de alto risco.</p><p>aprimoramento do atendimento neonatal, com a oferta de ações e serviços de prevenção de danos</p><p>cerebrais e sequelas neurológicas em recém-nascidos, inclusive por telessaúde.</p><p>As operadoras de planos e seguros privados de saúde são obrigadas a garantir à pessoa com</p><p>deficiência, no mínimo, todos os serviços e produtos ofertados aos demais clientes.</p><p>5.4) Direito à Educação</p><p>De acordo com o Estatuto da Pessoa com Deficiência, a educação é um direito fundamental da</p><p>pessoa com deficiência, sendo garantido um sistema educacional inclusivo em todos os níveis e</p><p>ao longo de toda a vida. O objetivo é permitir que a pessoa com deficiência alcance o máximo</p><p>desenvolvimento possível de seus talentos, habilidades físicas, sensoriais, intelectuais e sociais,</p><p>levando em consideração suas características, interesses e necessidades de aprendizagem.</p><p>É responsabilidade do Estado, da família, da comunidade escolar e da sociedade assegurar uma</p><p>educação de qualidade para a pessoa com deficiência, protegendo-a de qualquer forma de violência,</p><p>negligência e discriminação.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>58</p><p>Portanto, é fundamental que todos os envolvidos se comprometam a promover uma educação</p><p>inclusiva, que valorize a diversidade e proporcione oportunidades de aprendizado e</p><p>desenvolvimento para todas as pessoas, independentemente de suas condições ou limitações.</p><p>Incumbe ao poder público assegurar, criar, desenvolver, implementar, incentivar, acompanhar e</p><p>avaliar:</p><p>sistema educacional inclusivo em todos os níveis e modalidades, bem como o aprendizado ao</p><p>longo de toda a vida;</p><p>aprimoramento dos sistemas educacionais, visando a garantir condições de acesso,</p><p>permanência, participação e aprendizagem, por meio da oferta de serviços e de recursos de</p><p>acessibilidade que eliminem as barreiras e promovam a inclusão plena;</p><p>projeto pedagógico que institucionalize o atendimento educacional especializado, assim como</p><p>os demais serviços e adaptações razoáveis, para atender às características dos estudantes com</p><p>deficiência e garantir o seu pleno acesso ao currículo em condições de igualdade, promovendo a</p><p>conquista e o exercício de sua autonomia;</p><p>oferta de educação bilíngue, em Libras como primeira língua e na modalidade escrita da língua</p><p>portuguesa como segunda língua, em escolas e classes bilíngues e em escolas inclusivas;</p><p>adoção de medidas individualizadas e coletivas em ambientes que maximizem o</p><p>desenvolvimento acadêmico e social dos estudantes com deficiência, favorecendo o acesso, a</p><p>permanência, a participação e a aprendizagem em instituições de ensino;</p><p>pesquisas voltadas para o desenvolvimento de novos métodos e técnicas pedagógicas, de</p><p>materiais didáticos, de equipamentos e de recursos de tecnologia assistiva;</p><p>planejamento de estudo de caso, de elaboração de plano de atendimento educacional</p><p>especializado, de organização de recursos e serviços de acessibilidade e de disponibilização e</p><p>usabilidade pedagógica de recursos de tecnologia assistiva;</p><p>participação dos estudantes com deficiência e de suas famílias nas diversas instâncias de</p><p>atuação da comunidade escolar;</p><p>adoção de medidas de apoio que favoreçam o desenvolvimento dos aspectos linguísticos,</p><p>culturais, vocacionais e profissionais, levando-se em conta o talento, a criatividade, as habilidades</p><p>e os interesses do estudante com deficiência;</p><p>adoção de práticas pedagógicas inclusivas pelos programas de formação inicial e continuada</p><p>de professores e oferta de formação continuada para o atendimento educacional especializado;</p><p>formação e disponibilização de professores para o atendimento educacional especializado,</p><p>de tradutores e intérpretes da Libras, de guias intérpretes e de profissionais de apoio;</p><p>oferta de ensino da Libras, do Sistema Braille e de uso de recursos de tecnologia assistiva, de</p><p>forma a ampliar habilidades funcionais dos estudantes, promovendo sua autonomia e participação;</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>59</p><p>acesso à educação superior e à educação profissional e tecnológica em igualdade de</p><p>oportunidades e condições com as demais pessoas;</p><p>inclusão em conteúdos curriculares, em cursos de nível superior e de educação profissional</p><p>técnica e tecnológica, de temas relacionados à pessoa com deficiência nos respectivos campos de</p><p>conhecimento;</p><p>acesso da pessoa com deficiência, em igualdade de condições, a jogos e a atividades</p><p>recreativas, esportivas e de lazer, no sistema escolar;</p><p>acessibilidade para todos os estudantes, trabalhadores da educação e demais integrantes da</p><p>comunidade escolar às edificações, aos ambientes e às atividades concernentes a todas as</p><p>modalidades, etapas e níveis de ensino;</p><p>oferta de profissionais de apoio escolar;</p><p>articulação intersetorial na implementação de políticas públicas.</p><p>5.5) Direito à Moradia</p><p>A pessoa com deficiência tem o direito a uma moradia digna, podendo residir no seio da família</p><p>natural ou substituta, com seu cônjuge ou companheiro, desacompanhada, ou em moradia voltada</p><p>para a vida independente da pessoa com deficiência, como também em residência inclusiva.</p><p>Nos programas habitacionais, sejam públicos ou subsidiados com recursos públicos, a pessoa com</p><p>deficiência ou seu responsável possui prioridade na aquisição de imóvel para moradia própria,</p><p>observando as seguintes diretrizes:</p><p>Reserva de, no mínimo, 3% (três por cento) das unidades habitacionais para pessoas com</p><p>deficiência;</p><p>Em edificações multifamiliares, garantia de acessibilidade nas áreas de uso comum e nas</p><p>unidades habitacionais localizadas no piso térreo, e disponibilidade de acessibilidade ou adaptação</p><p>razoável nas demais unidades;</p><p>Disponibilização de equipamentos urbanos comunitários acessíveis;</p><p>Elaboração de especificações técnicas nos projetos que permitam a instalação de elevadores.</p><p>Dessa forma, busca-se garantir que a pessoa com deficiência tenha acesso a moradias adequadas,</p><p>inclusivas e que atendam às suas necessidades específicas, promovendo a sua autonomia e</p><p>qualidade de vida.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>60</p><p>5.6) Direito ao Trabalho</p><p>A pessoa com deficiência tem direito ao trabalho de sua livre escolha e aceitação, em ambiente</p><p>acessível e inclusivo, em igualdade de oportunidades com as demais pessoas.</p><p>As pessoas jurídicas de direito público, privado ou de qualquer natureza são obrigadas</p><p>a garantir</p><p>ambientes de trabalho acessíveis e inclusivos.</p><p>É vedada restrição ao trabalho da pessoa com deficiência e qualquer discriminação em razão de sua</p><p>condição, inclusive nas etapas de recrutamento, seleção, contratação, admissão, exames admissional</p><p>e periódico, permanência no emprego, ascensão profissional e reabilitação profissional, bem como</p><p>exigência de aptidão plena.</p><p>5.7) Direito à Assistência Social</p><p>O direito à assistência social das pessoas com deficiência é uma garantia fundamental que visa</p><p>promover a inclusão, o bem-estar e a qualidade de vida dessas pessoas. No Brasil, esse direito é</p><p>respaldado pela Constituição Federal de 1988 e pela Lei Orgânica da Assistência Social (LOAS).</p><p>A assistência social às pessoas com deficiência busca atender às suas necessidades específicas,</p><p>considerando as limitações e desafios enfrentados em função da deficiência. O objetivo é assegurar</p><p>a sua plena participação na sociedade, superando barreiras e garantindo o exercício de seus direitos.</p><p>Entre os principais aspectos do direito à assistência social das pessoas com deficiência, destacam-</p><p>se:</p><p>Acesso a benefícios: A pessoa com deficiência tem direito ao Benefício de Prestação Continuada</p><p>(BPC), que consiste em uma renda mensal garantida pelo Estado para as pessoas com deficiência de</p><p>baixa renda. Esse benefício contribui para a sua subsistência e supre necessidades básicas.</p><p>Serviços e programas especializados: O Sistema Único de Assistência Social (SUAS) oferece</p><p>serviços e programas específicos para pessoas com deficiência, como os Centros de Referência de</p><p>Assistência Social (CRAS) e os Centros de Referência Especializados de Assistência Social (CREAS).</p><p>Esses locais fornecem atendimento e acompanhamento, visando a inclusão social, a autonomia e o</p><p>fortalecimento dos vínculos familiares e comunitários.</p><p>Ações de inclusão e acessibilidade: A assistência social deve promover ações e estratégias que</p><p>visem à inclusão e à acessibilidade das pessoas com deficiência em diversos âmbitos da vida social.</p><p>Isso envolve ações que garantam o acesso aos serviços, espaços públicos e recursos necessários para</p><p>a sua participação plena na sociedade.</p><p>Orientação e apoio: A assistência social também deve oferecer orientação e apoio às pessoas</p><p>com deficiência e suas famílias, auxiliando-as na compreensão de direitos, na busca por recursos e</p><p>serviços necessários e no enfrentamento de desafios relacionados à deficiência.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>61</p><p>É importante ressaltar que o direito à assistência social das pessoas com deficiência está alinhado</p><p>aos princípios de inclusão, igualdade e respeito à diversidade. Busca-se assegurar condições de vida</p><p>dignas, promover a autonomia e a participação social, e garantir o acesso a recursos que possibilitem</p><p>o desenvolvimento pleno das potencialidades das pessoas com deficiência.</p><p>5.8) Direito à Previdência Social</p><p>O direito à previdência social da pessoa com deficiência é uma garantia fundamental que visa</p><p>assegurar proteção social e amparo financeiro para pessoas com deficiência, de acordo com a</p><p>legislação previdenciária de cada país. No Brasil, esse direito é respaldado pela Constituição Federal</p><p>de 1988 e pela Lei Complementar nº 142/2013, que estabelece regras específicas para a concessão</p><p>de benefícios previdenciários às pessoas com deficiência.</p><p>Entre os principais aspectos do direito à previdência social da pessoa com deficiência, destacam-se:</p><p>Aposentadoria por invalidez: Caso a pessoa com deficiência tenha sua capacidade laboral</p><p>afetada de forma permanente e irreversível, ela tem direito à aposentadoria por invalidez. Esse</p><p>benefício é concedido quando a pessoa não possui condições de exercer qualquer atividade que</p><p>garanta sua subsistência.</p><p>Auxílio-doença: Se a pessoa com deficiência sofrer um afastamento temporário do trabalho em</p><p>razão de uma doença ou acidente, ela pode ter direito ao auxílio-doença. Esse benefício é pago</p><p>durante o período de incapacidade temporária para o trabalho.</p><p>Benefício de Prestação Continuada (BPC): O BPC é um benefício assistencial pago às pessoas</p><p>com deficiência de baixa renda que não contribuíram para a Previdência Social. Ele consiste em uma</p><p>renda mensal destinada a garantir a subsistência e o acesso a necessidades básicas.</p><p>Benefícios Previdenciários</p><p>Aposentadoria por invalidez</p><p>Auxílio-doença</p><p>Benefício de Prestação Continuada - BPC</p><p>Reabilitação Profissional</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>62</p><p>Reabilitação profissional: A previdência social também oferece serviços de reabilitação</p><p>profissional para pessoas com deficiência que desejam retornar ao mercado de trabalho. Esse serviço</p><p>busca proporcionar meios para a reinserção profissional, oferecendo treinamentos, capacitações e</p><p>apoio necessário para que a pessoa com deficiência possa exercer uma atividade laboral.</p><p>É importante ressaltar que o objetivo principal é garantir que a pessoa com deficiência tenha acesso</p><p>a recursos financeiros que proporcionem a sua subsistência, amparo social e melhoria da qualidade</p><p>de vida, considerando as limitações e desafios decorrentes da deficiência.</p><p>5.9) Direito à Cultura, ao Esporte, ao Turismo e ao Lazer</p><p>O direito à cultura, ao esporte, ao turismo e ao lazer da pessoa com deficiência é uma garantia</p><p>fundamental que visa assegurar a participação plena e igualitária dessas pessoas em atividades</p><p>culturais, esportivas, turísticas e de lazer. O objetivo é promover a inclusão social, o acesso à cultura,</p><p>o desenvolvimento pessoal, a qualidade de vida e o exercício dos direitos culturais e esportivos.</p><p>O direito à cultura da pessoa com deficiência envolve o acesso a manifestações artísticas, culturais</p><p>e históricas, como teatro, cinema, música, dança, exposições, entre outras atividades culturais. É</p><p>fundamental garantir o acesso físico aos espaços culturais, bem como disponibilizar recursos de</p><p>acessibilidade, como audiodescrição, legendas, intérpretes de libras, materiais adaptados e outras</p><p>tecnologias assistivas que permitam a participação plena e autônoma das pessoas com deficiência.</p><p>No âmbito do esporte, a pessoa com deficiência tem o direito de participar de atividades esportivas</p><p>em igualdade de condições com as demais pessoas. Isso inclui a participação em treinamentos,</p><p>competições e eventos esportivos, bem como o acesso a instalações esportivas acessíveis e a</p><p>recursos adaptados para a prática esportiva, como cadeiras de rodas esportivas, equipamentos</p><p>adaptados, guias para atletas com deficiência visual, entre outros.</p><p>No turismo, é importante garantir que as pessoas com deficiência tenham acesso a serviços</p><p>turísticos e atrações turísticas de forma inclusiva. Isso envolve a acessibilidade em hotéis,</p><p>restaurantes, pontos turísticos, transportes e demais infraestruturas turísticas. Além disso, é</p><p>fundamental oferecer informações acessíveis sobre os destinos turísticos, roteiros adaptados e</p><p>serviços de apoio, para que as pessoas com deficiência possam desfrutar plenamente das</p><p>experiências turísticas.</p><p>Quanto ao lazer, é essencial assegurar que a pessoa com deficiência tenha acesso a atividades</p><p>recreativas, esportivas e de entretenimento em igualdade de oportunidades. Isso inclui parques,</p><p>praças, áreas de lazer, clubes, eventos recreativos e outras formas de lazer acessíveis e adaptadas às</p><p>necessidades das pessoas com deficiência.</p><p>Para garantir o direito à cultura, ao esporte, ao turismo e ao lazer da pessoa com deficiência, é</p><p>necessário promover políticas públicas inclusivas, estabelecer normas e diretrizes de acessibilidade,</p><p>sensibilizar a sociedade para a importância da inclusão e proporcionar recursos adequados para a</p><p>participação plena e autônoma das pessoas com deficiência nessas atividades. Dessa forma, busca-</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>63</p><p>se promover</p><p>a igualdade de oportunidades, o desenvolvimento pessoal e a participação ativa da</p><p>pessoa com deficiência na vida cultural, esportiva, turística e de lazer da sociedade.</p><p>5.10) Direito ao Transporte e à Mobilidade</p><p>O direito ao transporte e à mobilidade da pessoa com deficiência ou com mobilidade reduzida será</p><p>assegurado em igualdade de oportunidades com as demais pessoas, por meio de identificação e</p><p>de eliminação de todos os obstáculos e barreiras ao seu acesso.</p><p>Para fins de acessibilidade aos serviços de transporte coletivo terrestre, aquaviário e aéreo, em todas</p><p>as jurisdições, consideram-se como integrantes desses serviços os veículos, os terminais, as estações,</p><p>os pontos de parada, o sistema viário e a prestação do serviço.</p><p>Entre os principais aspectos do direito ao transporte e à mobilidade da pessoa com deficiência,</p><p>destacam-se:</p><p>Em todas as áreas de estacionamento aberto ao público, de uso público ou privado de uso coletivo</p><p>e em vias públicas, devem ser reservadas vagas próximas aos acessos de circulação de pedestres,</p><p>devidamente sinalizadas, para veículos que transportem pessoa com deficiência com</p><p>comprometimento de mobilidade, desde que devidamente identificados.</p><p>6) Acessibilidade</p><p>6.1) Informações Gerais</p><p>A acessibilidade é direito que garante à pessoa com deficiência ou com mobilidade reduzida viver</p><p>de forma independente e exercer seus direitos de cidadania e de participação social.</p><p>Direito ao transporte e à</p><p>mobilidade</p><p>Acessibilidade nos transportes públicos</p><p>Transporte escolar inclusivo</p><p>Acessibilidade em transportes privados</p><p>Acessibilidade em espaços públicos e</p><p>privados</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>64</p><p>São sujeitas ao cumprimento das disposições do Estatuto da Pessoa com Deficiência e de outras</p><p>normas relativas à acessibilidade, sempre que houver interação com a matéria nela regulada:</p><p>a aprovação de projeto arquitetônico e urbanístico ou de comunicação e informação, a</p><p>fabricação de veículos de transporte coletivo, a prestação do respectivo serviço e a execução de</p><p>qualquer tipo de obra, quando tenham destinação pública ou coletiva;</p><p>a outorga ou a renovação de concessão, permissão, autorização ou habilitação de qualquer</p><p>natureza;</p><p>a aprovação de financiamento de projeto com utilização de recursos públicos, por meio de</p><p>renúncia ou de incentivo fiscal, contrato, convênio ou instrumento congênere; e</p><p>a concessão de aval da União para obtenção de empréstimo e de financiamento internacionais</p><p>por entes públicos ou privados.</p><p>6.2) Acesso à Informação e à Comunicação</p><p>É obrigatória a acessibilidade nos sítios da internet mantidos por empresas com sede ou</p><p>representação comercial no País ou por órgãos de governo, para uso da pessoa com deficiência,</p><p>garantindo-lhe acesso às informações disponíveis, conforme as melhores práticas e diretrizes de</p><p>acessibilidade adotadas internacionalmente.</p><p>Telecentros comunitários que receberem recursos públicos federais para seu custeio ou sua</p><p>instalação e lan houses devem possuir equipamentos e instalações acessíveis.</p><p>Os telecentros e as lan houses de que trata o § 2º deste artigo devem garantir, no mínimo, 10% (dez</p><p>por cento) de seus computadores com recursos de acessibilidade para pessoa com deficiência visual,</p><p>sendo assegurado pelo menos 1 (um) equipamento, quando o resultado percentual for inferior a 1</p><p>(um).</p><p>É importante ressaltar que cabe ao poder público incentivar a oferta de aparelhos de telefonia fixa e</p><p>móvel celular com acessibilidade que, entre outras tecnologias assistivas, possuam possibilidade de</p><p>indicação e de ampliação sonoras de todas as operações e funções disponíveis.</p><p>Os serviços de radiodifusão de sons e imagens devem permitir o uso dos seguintes recursos, entre</p><p>outros:</p><p>subtitulação por meio de legenda oculta;</p><p>janela com intérprete da Libras;</p><p>audiodescrição.</p><p>O poder público deve adotar mecanismos de incentivo à produção, à edição, à difusão, à distribuição</p><p>e à comercialização de livros em formatos acessíveis, inclusive em publicações da administração</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>65</p><p>pública ou financiadas com recursos públicos, com vistas a garantir à pessoa com deficiência o direito</p><p>de acesso à leitura, à informação e à comunicação.</p><p>6.3) Tecnologia Assistiva</p><p>É garantido à pessoa com deficiência acesso a produtos, recursos, estratégias, práticas, processos,</p><p>métodos e serviços de tecnologia assistiva que maximizem sua autonomia, mobilidade pessoal e</p><p>qualidade de vida.</p><p>O poder público desenvolverá plano específico de medidas, a ser renovado em cada período de 4</p><p>(quatro) anos, com a finalidade de:</p><p>facilitar o acesso a crédito especializado, inclusive com oferta de linhas de crédito subsidiadas,</p><p>específicas para aquisição de tecnologia assistiva;</p><p>agilizar, simplificar e priorizar procedimentos de importação de tecnologia assistiva,</p><p>especialmente as questões atinentes a procedimentos alfandegários e sanitários;</p><p>criar mecanismos de fomento à pesquisa e à produção nacional de tecnologia assistiva, inclusive</p><p>por meio de concessão de linhas de crédito subsidiado e de parcerias com institutos de pesquisa</p><p>oficiais;</p><p>eliminar ou reduzir a tributação da cadeia produtiva e de importação de tecnologia assistiva;</p><p>facilitar e agilizar o processo de inclusão de novos recursos de tecnologia assistiva no rol de</p><p>produtos distribuídos no âmbito do SUS e por outros órgãos governamentais.</p><p>6.4) Direito à Participação na Vida Pública e Política</p><p>O poder público deve garantir à pessoa com deficiência todos os direitos políticos e a</p><p>oportunidade de exercê-los em igualdade de condições com as demais pessoas.</p><p>À pessoa com deficiência será assegurado o direito de votar e de ser votada, inclusive por meio das</p><p>seguintes ações:</p><p>garantia de que os procedimentos, as instalações, os materiais e os equipamentos para votação</p><p>sejam apropriados, acessíveis a todas as pessoas e de fácil compreensão e uso, sendo vedada a</p><p>instalação de seções eleitorais exclusivas para a pessoa com deficiência;</p><p>incentivo à pessoa com deficiência a candidatar-se e a desempenhar quaisquer funções públicas</p><p>em todos os níveis de governo, inclusive por meio do uso de novas tecnologias assistivas, quando</p><p>apropriado;</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>66</p><p>garantia de que os pronunciamentos oficiais, a propaganda eleitoral obrigatória e os debates</p><p>transmitidos pelas emissoras de televisão possuam, pelo menos, os recursos elencados no art. 67</p><p>desta Lei;</p><p>garantia do livre exercício do direito ao voto e, para tanto, sempre que necessário e a seu pedido,</p><p>permissão para que a pessoa com deficiência seja auxiliada na votação por pessoa de sua escolha.</p><p>7) Ciência e Tecnologia</p><p>O poder público deve fomentar o desenvolvimento científico, a pesquisa e a inovação e a</p><p>capacitação tecnológicas, voltados à melhoria da qualidade de vida e ao trabalho da pessoa com</p><p>deficiência e sua inclusão social.</p><p>É importante destacar que deve ser fomentada a capacitação tecnológica de instituições públicas e</p><p>privadas para o desenvolvimento de tecnologias assistiva e social que sejam voltadas para melhoria</p><p>da funcionalidade e da participação social da pessoa com deficiência.</p><p>Serão estimulados, em especial:</p><p>o emprego de tecnologias da informação e comunicação como instrumento de superação de</p><p>limitações funcionais e de barreiras à comunicação, à informação, à educação e ao entretenimento</p><p>da pessoa com deficiência;</p><p>a adoção de soluções e a difusão de normas que visem a ampliar a acessibilidade da pessoa com</p><p>deficiência à computação e aos sítios da internet, em especial aos serviços de governo eletrônico.</p><p>8) Acesso à Justiça</p><p>8.1) Informações Gerais</p><p>O acesso à justiça é um dos temas abordados no Estatuto da Pessoa com Deficiência, que busca</p><p>garantir que as pessoas com deficiência</p><p>33</p><p>2) Delineamentos sobre o clienterismo ................................................................................................. 34</p><p>PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE ............................................................ 35</p><p>1) Introdução................................................................................................................................................ 35</p><p>2) Atendimento ao Cliente ........................................................................................................................ 35</p><p>3) Padrões de Qualidade ........................................................................................................................... 35</p><p>ATENDIMENTO QUALIFICADO POR CANAIS REMOTOS ................................................................... 36</p><p>1) Introdução................................................................................................................................................ 36</p><p>2) Utilização de Canais Remotos ............................................................................................................. 37</p><p>3) Tipos de Canais Remotos e Implicações no Setor de Vendas ...................................................... 37</p><p>COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR E SUA RELAÇÃO COM VENDAS E NEGOCIAÇÕES ...... 38</p><p>1) Introdução................................................................................................................................................ 38</p><p>2) Disposições Preliminares ...................................................................................................................... 38</p><p>3) Importância do Estudo do Comportamento do Consumidor e da Jornada de Compra ....... 38</p><p>POLÍTICA DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE ............................................................................ 39</p><p>1) Introdução................................................................................................................................................ 39</p><p>2) Objeto e Âmbito de Aplicação da Resolução .................................................................................. 40</p><p>3) Dos Princípios ......................................................................................................................................... 40</p><p>4) Dos Procedimentos ................................................................................................................................ 40</p><p>5) Da Política Institucional de Relacionamento com Clientes e Usuários ..................................... 42</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>5</p><p>CONSTITUIÇÃO E FUNCIONAMENTO DE COMPONENTE ORGANIZACIONAL DA OUVIDORIA</p><p>......................................................................................................................................................................... 44</p><p>1) Introdução................................................................................................................................................ 44</p><p>2) Objeto e Aplicação da Resolução ....................................................................................................... 44</p><p>3) Da Finalidade ........................................................................................................................................... 45</p><p>4) Da Organização ....................................................................................................................................... 46</p><p>5) Do Financiamento .................................................................................................................................. 47</p><p>6) Exigências Formais ................................................................................................................................. 48</p><p>7) Da Prestação de Informações .............................................................................................................. 49</p><p>8) Da Certificação ........................................................................................................................................ 50</p><p>9) Da Avaliação Direta da Qualidade do Atendimento Prestado .................................................... 50</p><p>10) Disposições Finais ................................................................................................................................ 51</p><p>DIVERSIDADE E INCLUSÃO ....................................................................................................................... 51</p><p>1) Introdução................................................................................................................................................ 51</p><p>2) Objetivo .................................................................................................................................................... 51</p><p>3) Igualdade e Não Discriminação .......................................................................................................... 52</p><p>4) Atendimento Prioritário ....................................................................................................................... 54</p><p>5) Direitos Fundamentais .......................................................................................................................... 54</p><p>5.1) Direito à Vida ....................................................................................................................................... 54</p><p>5.2) Direito à Habilitação e à Reabilitação ............................................................................................ 55</p><p>5.3) Direito à Saúde .................................................................................................................................... 56</p><p>5.4) Direito à Educação .............................................................................................................................. 57</p><p>5.5) Direito à Moradia ................................................................................................................................ 59</p><p>5.6) Direito ao Trabalho ............................................................................................................................ 60</p><p>5.7) Direito à Assistência Social ............................................................................................................... 60</p><p>5.8) Direito à Previdência Social .............................................................................................................. 61</p><p>5.9) Direito à Cultura, ao Esporte, ao Turismo e ao Lazer ................................................................. 62</p><p>5.10) Direito ao Transporte e à Mobilidade ......................................................................................... 63</p><p>6) Acessibilidade.......................................................................................................................................... 63</p><p>6.1) Informações Gerais ............................................................................................................................. 63</p><p>6.2) Acesso à Informação e à Comunicação ......................................................................................... 64</p><p>6.3) Tecnologia Assistiva ........................................................................................................................... 65</p><p>6.4) Direito à Participação na Vida Pública e Política ........................................................................ 65</p><p>7) Ciência e Tecnologia .............................................................................................................................. 66</p><p>8) Acesso à Justiça ...................................................................................................................................... 66</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>6</p><p>8.1) Informações Gerais .............................................................................................................................</p><p>tenham igualdade de oportunidades e condições para</p><p>exercer seus direitos perante o sistema judiciário. O estatuto estabelece medidas específicas para</p><p>assegurar a acessibilidade, a participação e o suporte necessário às pessoas com deficiência nesse</p><p>contexto.</p><p>O Estatuto reconhece que as pessoas com deficiência têm o direito fundamental de acesso à justiça</p><p>em igualdade de condições com as demais pessoas. Para tanto, prevê a adoção de diversas medidas</p><p>para promover o pleno exercício desse direito, levando em consideração as especificidades e</p><p>necessidades individuais das pessoas com deficiência.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>67</p><p>Uma das medidas fundamentais é garantir que as informações e os procedimentos judiciais sejam</p><p>disponibilizados em formatos acessíveis, adequados às diferentes deficiências:</p><p>Dessa forma, as pessoas com deficiência podem compreender e participar ativamente dos</p><p>processos judiciais, sem barreiras comunicacionais.</p><p>Além disso, o Estatuto prevê a disponibilização de suporte técnico e jurídico às pessoas com</p><p>deficiência, a fim de assegurar que elas possam exercer seus direitos de forma efetiva. Isso inclui a</p><p>garantia de assistência jurídica gratuita e especializada, bem como a possibilidade de contar com</p><p>profissionais capacitados em acessibilidade, interpretação em Libras (Língua Brasileira de Sinais) e</p><p>outras necessidades específicas.</p><p>Outro aspecto relevante é o reconhecimento da capacidade legal das pessoas com deficiência,</p><p>respeitando seu direito de tomar decisões, inclusive no âmbito jurídico. O Estatuto estabelece que a</p><p>deficiência não pode ser considerada, por si só, motivo para a nomeação de curadores ou restringir</p><p>a capacidade de exercício dos direitos das pessoas com deficiência.</p><p>Ademais, o Estatuto proíbe a discriminação e o tratamento desigual das pessoas com deficiência no</p><p>acesso à justiça, seja por parte dos profissionais jurídicos, seja pelas instituições judiciais. Também</p><p>prevê a necessidade de formação e capacitação dos operadores do direito, a fim de sensibilizá-los</p><p>para as questões relacionadas à deficiência e garantir um atendimento justo e inclusivo.</p><p>Em suma, o Estatuto da Pessoa com Deficiência busca assegurar o acesso à justiça pleno e igualitário</p><p>para as pessoas com deficiência, eliminando barreiras e garantindo medidas de apoio adequadas.</p><p>Essas medidas visam promover a inclusão e a efetiva participação das pessoas com deficiência no</p><p>Formatos acessíveis</p><p>Linguagem simples</p><p>Braile</p><p>Áudios</p><p>Caracteres ampliados</p><p>Língua Brasileira de Sinais e</p><p>intérpretes/tradutores</p><p>Mobiliários adaptados</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>68</p><p>sistema de justiça, fortalecendo o exercício de seus direitos e contribuindo para a construção de uma</p><p>sociedade mais justa e inclusiva.</p><p>Importante!</p><p>Os direitos da pessoa com deficiência também serão garantidos por ocasião da aplicação de sanções</p><p>penais.</p><p>8.2) Reconhecimento Igual Perante a Lei</p><p>O reconhecimento igual perante a lei das pessoas com deficiência é um princípio fundamental</p><p>abordado no Estatuto da Pessoa com Deficiência. Esse princípio está alinhado com o conceito de</p><p>igualdade perante a lei, consagrado em diversos instrumentos internacionais de direitos humanos.</p><p>O Estatuto reconhece que as pessoas com deficiência são sujeitos de direitos e devem ser tratadas</p><p>em igualdade de condições com as demais pessoas perante a lei. Isso significa que as pessoas com</p><p>deficiência têm os mesmos direitos, liberdades fundamentais e oportunidades que são</p><p>garantidos a todos os cidadãos, sem discriminação em razão da deficiência.</p><p>Além disso, o reconhecimento igual perante a lei implica que as pessoas com deficiência têm o</p><p>direito de expressar suas opiniões, participar ativamente na tomada de decisões que afetem suas</p><p>vidas e serem ouvidas em processos que as envolvam. Isso fortalece sua autonomia e dignidade,</p><p>permitindo que sejam agentes de mudança e contribuam para a construção de uma sociedade</p><p>inclusiva e respeitosa.</p><p>A pessoa com deficiência tem assegurado o direito ao exercício de sua capacidade legal em</p><p>igualdade de condições com as demais pessoas. De acordo com o Estatuto, a deficiência não é, por</p><p>si só, um critério para a nomeação de um curador. Ele estabelece que as pessoas com deficiência</p><p>devem ser reconhecidas como capazes de exercerem todos os atos da vida civil em igualdade de</p><p>condições com as demais pessoas. Isso significa que as pessoas com deficiência têm o direito de</p><p>tomar decisões sobre sua vida, incluindo questões relacionadas à saúde, educação, trabalho, finanças</p><p>e outros aspectos.</p><p>No entanto, quando necessário, a pessoa com deficiência será submetida à curatela. A curatela é</p><p>um instituto jurídico que envolve a nomeação de um curador para representar e/ou assistir uma</p><p>pessoa que seja considerada incapaz de exercer plenamente seus direitos e tomar decisões por si</p><p>mesma.</p><p>A definição de curatela de pessoa com deficiência constitui medida protetiva extraordinária,</p><p>proporcional às necessidades e às circunstâncias de cada caso, e durará o menor tempo possível.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>69</p><p>Importante!</p><p>Os curadores são obrigados a prestar, anualmente, contas de sua administração ao juiz,</p><p>apresentando o balanço do respectivo ano.</p><p>A curatela afetará tão somente os atos relacionados aos direitos de natureza patrimonial e negocial.</p><p>A definição da curatela não alcança o direito ao próprio corpo, à sexualidade, ao matrimônio, à</p><p>privacidade, à educação, à saúde, ao trabalho e ao voto.</p><p>No caso de pessoa em situação de institucionalização, ao nomear curador, o juiz deve dar</p><p>preferência a pessoa que tenha vínculo de natureza familiar, afetiva ou comunitária com o</p><p>curatelado.</p><p>Tome nota!</p><p>Para emissão de documentos oficiais, não será exigida a situação de curatela da pessoa com</p><p>deficiência.</p><p>9) Crimes e Infrações Administrativas</p><p>O Estatuto da Pessoa com Deficiência, no Brasil, estabelece tanto crimes quanto infrações</p><p>administrativas relacionadas à proteção dos direitos das pessoas com deficiência. Essas medidas</p><p>visam garantir a inclusão, a igualdade de oportunidades e a proteção dessas pessoas, coibindo</p><p>práticas discriminatórias e violações de direitos.</p><p>Neste tópico, iremos estudar apenas as condutas descritas no próprio Estatuto, entretanto, tenha</p><p>em mente que existem diversos crimes e infrações administrativas espalhadas na legislação penal!</p><p>Tome nota!</p><p>Mnemônico: CADA</p><p>Curatela De Pessoa Com</p><p>Deficiência</p><p>medida protetiva extraordinária</p><p>durará o menor tempo possível</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>70</p><p>C: Cartão</p><p>A: Abandonar</p><p>D: Discriminar</p><p>A: Apropriar-se</p><p>10) Disposições Finais e Transitórias</p><p>As disposições finais e transitórias do Estatuto da Pessoa com Deficiência abordam aspectos</p><p>relacionados à implementação e aplicação da lei, bem como questões específicas para a transição</p><p>entre o antigo modelo legal e o novo paradigma estabelecido pelo estatuto. Essas disposições são</p><p>importantes para garantir uma transição suave e efetiva para a nova abordagem de proteção dos</p><p>direitos das pessoas com deficiência.</p><p>A seguir, apresento alguns pontos relevantes das disposições finais e transitórias do Estatuto da</p><p>Pessoa com Deficiência:</p><p>Prazos de adequação: O estatuto estabelece prazos para que as instituições, órgãos públicos,</p><p>entidades privadas e a sociedade em geral se adaptem às suas disposições. Esses prazos podem</p><p>variar de acordo com a natureza das medidas a serem implementadas, permitindo que as partes</p><p>interessadas realizem as mudanças necessárias para cumprir as novas exigências legais.</p><p>Regulamentação: O estatuto pode prever que determinadas questões sejam regulamentadas</p><p>posteriormente por meio de decretos ou portarias. Isso permite que aspectos específicos</p><p>da</p><p>aplicação da lei sejam detalhados posteriormente, proporcionando mais clareza sobre a</p><p>implementação de suas disposições.</p><p>Cooperação interinstitucional: O estatuto incentiva a cooperação entre órgãos governamentais</p><p>e entidades da sociedade civil para a implementação efetiva de suas disposições. Isso envolve a</p><p>coordenação entre diferentes setores e atores, a fim de garantir uma abordagem abrangente e</p><p>coordenada para promover os direitos e a inclusão das pessoas com deficiência.</p><p>Medidas de transição: O estatuto pode prever medidas específicas para a transição entre o</p><p>antigo modelo legal e as novas disposições estabelecidas. Essas medidas podem abordar questões</p><p>como a aplicação das novas regras a casos em andamento, a continuidade de benefícios e direitos</p><p>adquiridos, entre outros aspectos relacionados à mudança de paradigma legal.</p><p>Fortalecimento de estruturas institucionais: O estatuto pode estabelecer a criação ou o</p><p>fortalecimento de órgãos e mecanismos institucionais específicos para a implementação e</p><p>monitoramento de suas disposições. Isso pode incluir a criação de conselhos, comissões ou agências</p><p>especializadas, bem como a definição de suas atribuições e competências.</p><p>Divulgação e conscientização: O estatuto pode prever a realização de campanhas de divulgação</p><p>e conscientização sobre os direitos das pessoas com deficiência e as mudanças legais introduzidas</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>71</p><p>pelo estatuto. Isso tem o objetivo de informar a sociedade sobre os direitos das pessoas com</p><p>deficiência, bem como promover uma mudança de mentalidade e atitudes em relação à deficiência.</p><p>10.1) Cadastro Nacional de Inclusão da Pessoa com Deficiência – Cadastro-Inclusão</p><p>O Estatuto da Pessoa com Deficiência criou o Cadastro Nacional de Inclusão da Pessoa com</p><p>Deficiência (Cadastro-Inclusão), registro público eletrônico com a finalidade de coletar, processar,</p><p>sistematizar e disseminar informações georreferenciadas que permitam a identificação e a</p><p>caracterização socioeconômica da pessoa com deficiência, bem como das barreiras que impedem a</p><p>realização de seus direitos.</p><p>O Cadastro-Inclusão será administrado pelo Poder Executivo federal e constituído por base de</p><p>dados, instrumentos, procedimentos e sistemas eletrônicos. Os dados do Cadastro-Inclusão somente</p><p>poderão ser utilizados para apenas duas finalidades específicas, conforme elenca o art. 94 do</p><p>EPD.</p><p>Terá direito a auxílio-inclusão:</p><p>Pessoa com Deficiência Grave ou Moderada</p><p>Receba o benefício de prestação continuada, e que passe a exercer atividade remunerada que a enquadre</p><p>como segurado obrigatório do RGPS;</p><p>Tenha recebido, nos últimos 5 (cinco) anos, o benefício de prestação continuada, e que exerça atividade</p><p>remunerada que a enquadre como segurado obrigatório do RGPS.</p><p>Tome nota!</p><p>Mnemônico simples para ajudar a lembrar do Estatuto da Pessoa com Deficiência:</p><p>E - Equidade de oportunidades</p><p>S - Sujeito de direitos</p><p>T - Tomada de decisão apoiada</p><p>A - Acessibilidade</p><p>T - Tratamento igual perante a lei</p><p>U - União contra a discriminação</p><p>T - Transporte público acessível</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>72</p><p>O - Obrigações das instituições</p><p>D - Direito à inclusão</p><p>A - Assistência jurídica gratuita</p><p>CÓDIGO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR</p><p>1) Introdução</p><p>Seguiremos os estudos da Caixa Econômica Federal sobre a matéria de Atendimento Bancário:</p><p>1 – Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/90 (versão atualizada).</p><p>2) Princípios do Direito do Consumidor</p><p>A necessidade desta política nacional se fundamenta nos seguintes princípios:</p><p>Princípios do Direito do</p><p>Consumidor</p><p>Vulnerabilidade</p><p>Hipervulnerabilidade</p><p>Legalidade</p><p>Intervenção Estatal</p><p>Harmonia</p><p>Boa-fé</p><p>Informação e Educação</p><p>Qualidade e Segurança</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>73</p><p>2.1) Princípio da Vulnerabilidade</p><p>A vulnerabilidade do consumidor em relação ao fornecedor decorre do mesmo ser a parte mais</p><p>desigual na relação de consumo, ocorrendo por natureza técnica, jurídica, científica, socioeconômica</p><p>ou ainda informacional.</p><p>2.2) Princípio da Hipervulnerabilidade</p><p>A doutrina prevê ainda os hipervulneráveis que possuem mais fragilidade, sendo composto dos</p><p>seguintes grupos, idosos, crianças, doente, mulheres gestantes e os portadores de necessidades</p><p>especiais.</p><p>2.3) Princípio da Legalidade</p><p>O princípio da legalidade decorre que os participantes das relações de consumo devem agir dentro</p><p>do que está previsto na legislação infraconstitucional e da própria Constituição.</p><p>2.4) Princípio da Intervenção Estatal</p><p>O princípio da intervenção estatal ocorre em razão do Estado necessitar intervir na proteção do</p><p>consumidor, sendo sua interferência através do Poder Judiciário, na criação de leis ou ainda na</p><p>atuação indireta, com a criação de órgãos e entidades PROCON, INMETRO e dentre outras, ou</p><p>atuando na economia com a privatização ou estatização na comercialização de produtos ou serviços.</p><p>2.5) Princípio da Harmonia</p><p>O princípio da harmonia é a busca do equilíbrio dos interesses dos consumidores e fornecedores,</p><p>compactuando com a ordem econômica, art. 170 da CF/88, assim como no desenvolvimento</p><p>econômico e tecnológico.</p><p>2.6) Princípio da Boa-fé</p><p>A boa-fé se aplica aos consumidores e fornecedores que deverão agir dentro da relação de consumo</p><p>com honestidade, lealdade, dentro das normas jurídicas e constitucionais, além de corretos</p><p>eticamente.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>74</p><p>2.7) Princípio Informação e da Educação</p><p>O princípio da informação e da educação preza no fornecimento de informações aos</p><p>consumidores e fornecedores para que os mesmos tenham conhecimento de seus deveres e</p><p>obrigações, sendo um exemplo deste princípio é a obrigatoriedade da presença de um exemplar do</p><p>CDC, conforme disposto nos art. 1º da Lei nº 12.291/2010:</p><p>Art. 1º São os estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços obrigados a manter,</p><p>em local visível e de fácil acesso ao público, 1 (um) exemplar do Código de Defesa do</p><p>Consumidor.</p><p>2.8) Princípio da Qualidade e da Segurança</p><p>O princípio da qualidade e segurança trata que os produtos e serviços disponibilizados aos</p><p>consumidores deve proporcionar segurança à saúde e integridade destes, e quando a nocividade e</p><p>toxicidade do produto ou serviço é parte integrante do mesmo deve possuir instruções clara dos</p><p>riscos de sua utilização e manuseio.</p><p>3) Relação de Consumo</p><p>A relação de consumo, relação entre o fornecedor e o consumidor, sob a ótica jurídica pode</p><p>compreendida na necessidade do requisito mínimo consistente na existência de pelo menos um</p><p>consumidor e um fornecedor, sendo que o fornecedor prestará um serviço e/ou produto ao</p><p>consumidor, podendo essa relação ser onerosa ou gratuita.</p><p>O fornecedor e o consumidor são elementos subjetivos da relação de consumo, enquanto os</p><p>produtos ou serviços são elementos objetivos da relação de consumo.</p><p>Apresentamos o quadro explicativo abaixo da relação de consumo:</p><p>Parte minoritária da doutrina adiciona um terceiro elemento, o elemento teleológico, que é consiste</p><p>na necessidade de ter conhecimento se aquele que compra o produto ou necessita do serviço é o</p><p>destinatário final, para ser considerado consumidor, e, portanto, configurar relação de consumo.</p><p>O posicionamento retromencionado é controverso, uma vez que na teoria finalista o comprador do</p><p>produto ou contratante do serviço é destinatário final e no outro lado na teoria maximalista o</p><p>comprador do produto ou contratante do serviço utiliza para exercer sua profissional, não afastando</p><p>nenhuma de suas visões que comprador ou contratante é consumidor.</p><p>Consumidor (Elemento</p><p>Objetivo)</p><p>Fornecedor (Elemento</p><p>Objetivo)</p><p>Produto ou Serviço</p><p>(Elemento Subjetivo)</p><p>MAXWILLER N BARBOSA</p><p>- maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>75</p><p>O STJ fundamenta em suas decisões a utilização dos elementos objetivos e subjetivos,</p><p>desconsiderando por via de consequência a teoria teleológica.</p><p>3.1) Conceito de Consumidor</p><p>Descrito no art. 2º do CDC, consumidor é uma pessoa que adquire bens ou serviços para seu</p><p>próprio uso ou benefício. É um indivíduo que compra produtos ou contrata serviços para satisfazer</p><p>suas necessidades pessoais ou profissionais, buscando obter valor, utilidade e satisfação por meio</p><p>de suas escolhas.</p><p>O consumidor é um elemento central na economia de mercado, pois suas demandas e preferências</p><p>orientam a produção e a oferta de bens e serviços pelas empresas e pelo mercado em geral. Em</p><p>muitos países, existem leis e regulamentações que protegem os direitos do consumidor e promovem</p><p>um ambiente de comércio justo e transparente.</p><p>Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço</p><p>como destinatário final.</p><p>Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que</p><p>indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.</p><p>3.2) Conceito de Fornecedor</p><p>Um fornecedor é uma empresa ou indivíduo que fornece bens ou serviços a outras empresas ou</p><p>consumidores finais, conforme descrito no art. 3º do CDC. Em outras palavras, o fornecedor é o</p><p>agente que supre produtos ou serviços para atender às necessidades de outras empresas ou</p><p>pessoas. Esses produtos ou serviços podem ser matérias-primas, equipamentos, software,</p><p>consultoria, transporte, entre outros.</p><p>Os fornecedores são um elemento essencial na cadeia de suprimentos de uma empresa, pois sua</p><p>capacidade de entregar produtos ou serviços com qualidade, preço e prazo adequados pode</p><p>impactar diretamente a eficiência e a competitividade de seus clientes.</p><p>Assim como os consumidores, os fornecedores também estão sujeitos a leis e regulamentações</p><p>que protegem seus direitos e promovem um ambiente de comércio justo e transparente.</p><p>Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira,</p><p>bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem,</p><p>criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização</p><p>de produtos ou prestação de serviços.</p><p>§ 1° Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.</p><p>§ 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração,</p><p>inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das</p><p>relações de caráter trabalhista.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>76</p><p>4) Direitos Básicos do Consumidor</p><p>Os consumidores possuem como direito básico o fornecimento de um produto ou a prestação de</p><p>um serviço pelo fornecedor que não atente contra sua segurança, saúde e a sua própria vida.</p><p>O art. 6º do CDC elenca, através do rol exemplificativo, os direitos mínimos garantidos na proteção</p><p>do consumidor:</p><p>Art. 6º São direitos básicos do consumidor:</p><p>I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no</p><p>fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;</p><p>II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas</p><p>a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;</p><p>III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação</p><p>correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço,</p><p>bem como sobre os riscos que apresentem;</p><p>IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou</p><p>desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de</p><p>produtos e serviços;</p><p>V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou</p><p>sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;</p><p>VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e</p><p>difusos;</p><p>VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação</p><p>de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção</p><p>Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;</p><p>VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu</p><p>favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele</p><p>hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;</p><p>IX - (Vetado);</p><p>X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.</p><p>XI - a garantia de práticas de crédito responsável, de educação financeira e de prevenção e</p><p>tratamento de situações de superendividamento, preservado o mínimo existencial, nos termos</p><p>da regulamentação, por meio da revisão e da repactuação da dívida, entre outras medidas;</p><p>XII - a preservação do mínimo existencial, nos termos da regulamentação, na repactuação de</p><p>dívidas e na concessão de crédito;</p><p>XIII - a informação acerca dos preços dos produtos por unidade de medida, tal como por</p><p>quilo, por litro, por metro ou por outra unidade, conforme o caso.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>77</p><p>Parágrafo único. A informação de que trata o inciso III do caput deste artigo deve ser</p><p>acessível à pessoa com deficiência, observado o disposto em regulamento.</p><p>O produto ou serviço deve possuir informações claras para que o consumidor possa compreender,</p><p>assim como a publicidade ou propaganda deve ser verdadeira, ou seja, o serviço ou produto deve</p><p>ser como é na sua publicidade ou propaganda.</p><p>A condição de hipossuficiência é relativa ao processo, enquanto a vulnerabilidade é material. Em</p><p>outras palavras, a condição de consumidor torna a pessoa tecnicamente vulnerável, de acordo com</p><p>o artigo 4º, inciso I, do CDC, sendo essa vulnerabilidade inerente ao consumidor. Por outro lado, a</p><p>hipossuficiência processual, que se refere à dificuldade de comprovar o alegado, pode ou não</p><p>ocorrer.</p><p>Por fim os contratos firmados entre fornecedor e consumidor deve ser equilibrado, não podendo ter</p><p>cláusulas abusivas, cláusulas que violem a boa-fé, além daquelas que busquem aumentar</p><p>excessivamente os custos e gastos ao consumidor ou reduzir desproporcionalmente o fornecimento</p><p>do serviço ou produto ao consumidor, sem a respectiva redução do pagamento ao fornecedor.</p><p>5) Responsabilidade do Direito do Consumidor</p><p>A responsabilidade do fato do produto ou serviço pelo Fornecedor, está previsto nos arts. 18 a 22</p><p>do CDC.</p><p>O vício do produto ou serviço ocorre quando são constatados problemas na qualidade ou</p><p>quantidade que resulte em inadequado ou impróprio para o consumo, ou ainda que cause</p><p>diminuição do seu valor.</p><p>Demais situações que são consideradas vício é a discrepância entre as informações presentes em</p><p>recipiente, embalagem, rotulagem, oferta ou publicidade.</p><p>O rol elencado nos arts. 18 e 19 do CDC é exemplificativo:</p><p>Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem</p><p>solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou</p><p>inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por</p><p>aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da</p><p>embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de</p><p>sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.</p><p>§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir,</p><p>alternativamente e à sua escolha:</p><p>I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;</p><p>II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de</p><p>eventuais perdas e danos;</p><p>MAXWILLER</p><p>N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>78</p><p>III - o abatimento proporcional do preço.</p><p>§ 2° Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo</p><p>anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos</p><p>de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de</p><p>manifestação expressa do consumidor.</p><p>§ 3° O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1° deste artigo sempre</p><p>que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a</p><p>qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.</p><p>§ 4° Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do § 1° deste artigo, e não sendo</p><p>possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou</p><p>modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço,</p><p>sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do § 1° deste artigo.</p><p>§ 5° No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável perante o consumidor</p><p>o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor.</p><p>§ 6° São impróprios ao uso e consumo:</p><p>I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;</p><p>II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos,</p><p>fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as</p><p>normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;</p><p>III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.</p><p>Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de quantidade do</p><p>produto sempre que, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, seu conteúdo</p><p>líquido for inferior às indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de</p><p>mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:</p><p>I - o abatimento proporcional do preço;</p><p>II - complementação do peso ou medida;</p><p>III - a substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os aludidos</p><p>vícios;</p><p>IV - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de</p><p>eventuais perdas e danos.</p><p>§ 1° Aplica-se a este artigo o disposto no § 4° do artigo anterior.</p><p>§ 2° O fornecedor imediato será responsável quando fizer a pesagem ou a medição e o</p><p>instrumento utilizado não estiver aferido segundo os padrões oficiais.</p><p>O Consumidor possui o prazo de 30 dias para reclamar de vício aparente em produto e ou</p><p>serviço não durável e de 90 dias para reclamar vício aparente em produto e ou serviço durável</p><p>da entrega do produto ou da execução do serviço, enquanto, no caso do vício oculto o prazo</p><p>decadencial de 30 ou 90 dias inicia-se da constatação do vício oculto.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>79</p><p>Tome Nota</p><p>Em se tratando de vício oculto, o prazo iniciará com a constatação do vício.</p><p>A responsabilidade do fornecedor do produto é objetiva, tendo a obrigação de sanar o vício em 30</p><p>dias, podendo o consumidor escolher entre a substituição do produto de mesma qualidade ou a</p><p>restituição imediata do montante pago, devidamente atualizado, sem excluir da apuração de</p><p>perdas e danos, e por fim o abatimento proporcional do preço.</p><p>O prestador do serviço possui a responsabilidade objetiva pelo vício do serviço, possuindo o</p><p>consumidor o direito a reexecução do serviço, no caso possível, ou a restituição imediata do</p><p>montante pago, devidamente atualizado, sem excluir da apuração de perdas e danos, e por fim o</p><p>abatimento proporcional do preço.</p><p>5.1) Responsabilidade por Fato do Produto ou Serviço</p><p>A responsabilidade do fato do produto ou serviço pelo Fornecedor, está previsto nos arts. 12 a 17</p><p>do CDC.</p><p>O fato de produto ou serviço é decorrente de um evento danoso, que pode ser vício, defeito ou</p><p>problema acrescido de dano, ou seja, o fato não é somente o prejuízo decorrente do produto ou</p><p>serviço ao consumidor ou terceiro, mas há também um dano extra que pode ser da ordem moral ou</p><p>mesmo ter atentado contra a própria saúde e/ou à incolumidade físico-psíquica do consumidor ou</p><p>de terceiros.</p><p>A responsabilidade do fornecedor prestador de serviço é objetiva.</p><p>A responsabilidade da empresa que comercializa o produto que gerou o fato é subsidiária,</p><p>excetuando os casos previstos no art. 13 do CDC, possuindo inclusive direito de regresso contra os</p><p>demais fornecedores responsáveis quando arcar sozinho com a indenização:</p><p>Prazo para reclamação</p><p>30 dias</p><p>vício aparente em</p><p>produto ou serviço não</p><p>duvável</p><p>90 dias</p><p>vício aparente em</p><p>produto ou serviço</p><p>durável</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>80</p><p>Art. 13. O comerciante é igualmente responsável, nos termos do artigo anterior, quando:</p><p>I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser identificados;</p><p>II - o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor, construtor ou</p><p>importador;</p><p>III - não conservar adequadamente os produtos perecíveis.</p><p>Parágrafo único. Aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poderá exercer o direito</p><p>de regresso contra os demais responsáveis, segundo sua participação na causação do evento</p><p>danoso.</p><p>O §3º do art. 12 do CDC prevê as causas que o fornecedor não possui a responsabilidade de</p><p>indenizar o consumidor:</p><p>§ 3° O fabricante, o construtor, o produtor ou importador só não será responsabilizado</p><p>quando provar:</p><p>I - que não colocou o produto no mercado;</p><p>II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;</p><p>III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro</p><p>É necessário ainda lembrarmos que o ônus probatório é sempre do fornecedor, inclusive quando</p><p>não possui responsabilidade.</p><p>5.2) Banco de Dados</p><p>Os Bancos de Dados, assim como o Cadastro de Dados estão expressamente previstos nos arts. 43</p><p>e 44 do CDC.</p><p>Os bancos de Dados e Cadastro de Dados são fontes de informações dos consumidores, devendo</p><p>os mesmos estarem com a exatidão das informações reais dos consumidores, sendo dados que</p><p>apesar de estarem armazenados em entidades privadas são consideradas entidades de caráter</p><p>público.</p><p>De acordo com o CDC, os bancos de dados devem ser utilizados de forma a garantir a proteção da</p><p>privacidade e da segurança das informações dos consumidores, além de serem atualizadas, claras,</p><p>objetivas e de fácil acesso. Os consumidores também têm o direito de ter acesso às informações que</p><p>constam em bancos de dados sobre eles, podendo corrigi-las, se necessário.</p><p>Além disso, o CDC prevê a possibilidade de o consumidor ser indenizado por danos morais ou</p><p>materiais decorrentes do uso indevido de seus dados pessoais, bem como por informações inexatas</p><p>ou inadequadas contidas em bancos de dados. As empresas que possuem bancos de dados devem,</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>81</p><p>portanto, adotar medidas adequadas para garantir a segurança e a privacidade dos dados pessoais</p><p>dos consumidores, evitando o uso inadequado ou indevido dessas informações.</p><p>Os fornecedores podem ter acesso aos dados para tomar conhecimento do grau de confiança como</p><p>“bom ou mal” pagador o consumidor é, sendo exemplos de banco de dados o SPC e o Serasa.</p><p>6) Práticas Abusivas</p><p>As práticas abusivas promovidas pelos fornecedores podem ser compreendias como condutas e/ou</p><p>ações que são ilícitas, desvinculadas da necessidade da existência ou não de consumidor</p><p>efetivamente lesado ou que sinta que fora.</p><p>A ilicitude da prática abusiva ocorre pela sua simples existência no mundo.</p><p>As práticas abusivas não são caracterizadas apenas por serem enganosas ou fraudulentas, mas</p><p>também por prejudicarem economicamente o consumidor ou ainda por causarem danos aos</p><p>consumidores.</p><p>As práticas abusivas</p><p>podem ser classificadas na seguinte forma:</p><p>Origem Pré-contratual Contratuais Pós-contratual</p><p>Momento</p><p>Contratual</p><p>A prática abusiva</p><p>ocorre antes da</p><p>efetivação do contrato</p><p>de consumo.</p><p>Exemplo: Venda</p><p>Casada</p><p>A prática abusiva se origina de</p><p>uma cláusula do contrato</p><p>entre consumido e</p><p>fornecedor, podendo estar</p><p>explícita ou implícita a prática.</p><p>Exemplo: Recusar vender o</p><p>produto no valor e/ou</p><p>quantidade.</p><p>A prática abusiva se</p><p>decorre de atos</p><p>praticados pelo</p><p>fornecedor.</p><p>Exemplo: Inscrição</p><p>indevida do consumidor</p><p>em órgãos de proteção ao</p><p>crédito.</p><p>Requisitos para cadastro dos</p><p>dados</p><p>Veracidade</p><p>Precisos e objetivos</p><p>Fácil entedimento do consumidor e</p><p>fornecedor</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>82</p><p>Método</p><p>Comercial</p><p>Coercitivo</p><p>A prática abusiva consiste na utilização de método extremamente desvantajoso ao</p><p>consumidor, como é o caso de o fornecedor acionar o consumidor judicialmente em</p><p>jurisdição de difícil acesso ou de distância excessiva do domicílio do consumidor.</p><p>As práticas abusivas estão presentes em rol exemplificativo nos arts. 39 a 41 do CDC.</p><p>6.1) Cláusulas Abusivas</p><p>O CDC, em seu art. 51, previu a possibilidade de cláusulas serem declaradas nulas, em razão de</p><p>serem consideradas cláusulas abusivas.</p><p>O referido artigo traz um rol exemplificativo de cláusulas abusivas, sendo que as cláusulas</p><p>abusivas ocorrem na vã tentativa do fornecedor se escusar da sua obrigação perante o consumidor,</p><p>buscando evitar possível indenização e/ou reembolso ao consumidor.</p><p>Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao</p><p>fornecimento de produtos e serviços que:</p><p>I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de</p><p>qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos.</p><p>Nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização</p><p>poderá ser limitada, em situações justificáveis;</p><p>II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos</p><p>neste código;</p><p>III - transfiram responsabilidades a terceiros;</p><p>IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em</p><p>desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade;</p><p>V - (Vetado);</p><p>VI - estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor;</p><p>VII - determinem a utilização compulsória de arbitragem;</p><p>VIII - imponham representante para concluir ou realizar outro negócio jurídico pelo</p><p>consumidor;</p><p>IX - deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando o</p><p>consumidor;</p><p>X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de maneira unilateral;</p><p>XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja</p><p>conferido ao consumidor;</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>83</p><p>XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que</p><p>igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor;</p><p>XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do</p><p>contrato, após sua celebração;</p><p>XIV - infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais;</p><p>XV - estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor;</p><p>XVI - possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias.</p><p>XVII - condicionem ou limitem de qualquer forma o acesso aos órgãos do Poder Judiciário;</p><p>XVIII - estabeleçam prazos de carência em caso de impontualidade das prestações mensais</p><p>ou impeçam o restabelecimento integral dos direitos do consumidor e de seus meios de</p><p>pagamento a partir da purgação da mora ou do acordo com os credores;</p><p>XIX - (VETADO).</p><p>As cláusulas abusivas englobam ainda a tentativa de obrigar o consumidor com obrigações</p><p>excessivamente onerosas, assim como de enriquecimento sem causa; ônus da prova, que em regra</p><p>é do fornecedor; arbitragem compulsória; modificação do preço por imposição fornecedor; e dentre</p><p>outras, em decorrência.</p><p>O princípio norteador para se ter conhecimento se a atitude praticada pelo fornecedor configura</p><p>cláusula abusiva, é analisá-lo sob a ótica do Princípio da Boa-Fé.</p><p>6.2) Superendividamento</p><p>O Superendividamento é regulamentado no CDC em seus arts. 54-A a 54-G, tendo sido acrescido</p><p>pela Lei nº 14.281/2021.</p><p>Art. 54-A. Este Capítulo dispõe sobre a prevenção do superendividamento da pessoa natural,</p><p>sobre o crédito responsável e sobre a educação financeira do consumidor.</p><p>§ 1º Entende-se por superendividamento a impossibilidade manifesta de o consumidor</p><p>pessoa natural, de boa-fé, pagar a totalidade de suas dívidas de consumo, exigíveis e</p><p>vincendas, sem comprometer seu mínimo existencial, nos termos da regulamentação.</p><p>O Superendividamento é a situação que o consumidor, que age de boa-fé, reconhece sua</p><p>impossibilidade de pagar todas as dívidas que possui, sem o prejudicar o mínimo necessário para</p><p>sua sobrevivência, que é 25% (vinte e cinco por cento) do salário-mínimo de julho de 2022, conforme</p><p>disposto no art. 3º do Decreto nº 11.150/2022.</p><p>O fornecedor com o advento das alterações promovidas no CDC impõe ao fornecedor que possui o</p><p>dever de relatar corretamente e claramente ao consumidor sobre o custo, taxas, encargos e tudo o</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>84</p><p>que puder acarretar na elevação do custo final do produto ou serviço, assim como o fornecedor deve</p><p>se escusar de atuar de forma ostensiva, assediando ou pressionando o consumidor para a</p><p>contratação do seu serviço e/ou produto.</p><p>Momento da Questão</p><p>CESGRANRIO 2015 – Um gerente de um determinado banco tem, dentre a programação</p><p>determinada pela alta direção do estabelecimento financeiro, a função de indicar aos clientes</p><p>cartões de crédito administrados por sociedades empresárias parceiras. Um dos clientes do</p><p>banco utiliza um cartão de crédito ilimitado, devidamente autorizado por esse banco e pela</p><p>administradora de cartões. Em viagem de núpcias pela Itália, o cliente é surpreendido pela</p><p>negativa de autorização para pagamento do hotel em que ele se hospedara. Apesar das</p><p>tentativas de contato para autorização das despesas, este ato inocorreu. Sendo pessoa de</p><p>posses, esse cliente pagou as despesas em dinheiro. Retornando ao Brasil, requereu ao banco</p><p>explicações, por escrito, do ocorrido — ao que lhe foi respondido não ter o banco qualquer</p><p>responsabilidade pelo evento, uma vez que a gerência do cartão de crédito seria</p><p>exclusivamente da sociedade empresária que administra o cartão.</p><p>Nesse contexto, nos termos do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, a</p><p>responsabilidade</p><p>a) é do fornecedor que prestou serviços defeituosos, excluindo, em qualquer caso, os demais</p><p>fornecedores.</p><p>b) da instituição financeira é separada da dos demais fornecedores.</p><p>c) é subjetiva e exclusiva da administradora de cartões de crédito.</p><p>d) é solidária e abrange a cadeia de fornecedores, o que inclui o Banco.</p><p>e) da sociedade empresária depende da prova de culpa de um dos seus prepostos.</p><p>Gabarito: Letra D.</p><p>Comentário: A responsabilidade é solidária e abrange toda a cadeia de fornecedores. Isso</p><p>significa que todos os fornecedores envolvidos na transação, incluindo o banco e a sociedade</p><p>empresária que administra o cartão de crédito, podem ser responsabilizados conjuntamente pelos</p><p>danos causados ao consumidor. Portanto, mesmo que a gerência do cartão de crédito seja atribuída</p><p>exclusivamente à sociedade empresária, o banco também pode ser responsabilizado pelo evento</p><p>ocorrido durante a viagem do cliente à Itália. A resposta correta enfatiza a abrangência da</p><p>responsabilidade solidária, que não exclui nenhum dos fornecedores envolvidos na prestação do</p><p>serviço ao consumidor.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com</p><p>- CPF: 052.369.063-00</p><p>85</p><p>AUTORREGULAÇÃO BANCÁRIA</p><p>1) Introdução</p><p>Seguiremos os estudos da Caixa Econômica Federal sobre a matéria de Atendimento Bancário:</p><p>1 – Autorregulação bancária: SARB nº 27/23; Lei n° 10.741/03 – Estatuto do Idoso com</p><p>alterações da Lei n°14.423/22, assim como a Lei nº 13.466/2017 (acima de 80 anos) e Lei</p><p>10.048/00 e alterações da Lei nº 14.364/22 (acompanhantes de pessoas idosas).</p><p>2) Sistema de Autorregulação Bancária</p><p>A autorregulação bancária é um conjunto de normas estabelecidas pelas instituições bancárias de</p><p>forma conjunta. A adesão a essas normas é facultativa, porém obrigatória para aqueles que</p><p>optarem por participar. Isso significa que as instituições financeiras têm a opção de aderir ao</p><p>Sistema de Autorregulação Bancária (SARB), mas, se o fizerem, devem cumprir integralmente as</p><p>normas estabelecidas. O Banco Central não interfere na autorregulação, deixando para as próprias</p><p>instituições bancárias a regulamentação de suas atividades.</p><p>Ao contrário das regulações impostas pelo governo ou por agências reguladoras, a autorregulação</p><p>bancária é uma iniciativa interna do setor bancário. Seu propósito é complementar as leis e</p><p>regulamentos existentes, muitas vezes abordando áreas específicas não contempladas pela</p><p>legislação governamental ou estabelecendo padrões mais rigorosos do que os exigidos pelas</p><p>autoridades reguladoras.</p><p>A Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN), uma instituição sem fins lucrativos fundada em</p><p>1967, desempenha um papel fundamental na estabelecimento de normas de autorregulação</p><p>bancária. A FEBRABAN está comprometida em fortalecer o sistema financeiro brasileiro e</p><p>promover o desenvolvimento econômico, social e sustentável. O SARB foi criado por deliberação</p><p>do Conselho Diretor da FEBRABAN em 28 de agosto de 2008, estabelecendo padrões elevados de</p><p>conduta a serem seguidos pelas instituições financeiras.</p><p>O Sistema de Autorregulação Bancária é regido pelos seguintes instrumentos normativos:</p><p>Sistema de</p><p>Autorregulação</p><p>Bancária - SARB</p><p>Código de Conduta Ética e Autorregulação</p><p>Bancária</p><p>Normativos aprovados pelo Conselho de</p><p>Autorregulação</p><p>Decisões da Diretoria de Autorregulação e</p><p>do Conselho de Autorregulação</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>86</p><p>2.1) Princípios do Sistema de Autorregulação Bancária</p><p>Os princípios do Sistema de Autorregulação Bancária (SARB) são orientações fundamentais que</p><p>norteiam as práticas e normas estabelecidas pelas instituições financeiras para governar suas</p><p>atividades. Esses princípios são fundamentais para promover a transparência, a ética, a segurança e</p><p>a estabilidade do sistema financeiro.</p><p>3) SARB nº 27/23</p><p>O normativo SARB nº 27/23 consiste na consolidação das regras de autorregulação que abordam</p><p>o relacionamento das instituições financeiras com os consumidores. Essas diretrizes e</p><p>procedimentos têm como objetivo melhorar os padrões de qualidade e serviços oferecidos pelas</p><p>instituições financeiras aos seus clientes individuais.</p><p>Especificamente, as normas contidas nessa consolidação visam garantir uma melhoria no</p><p>relacionamento com os consumidores em diversos aspectos:</p><p>Em todos os pontos de contato, como agências bancárias, caixas eletrônicos, canais online,</p><p>aplicativos móveis, centrais de atendimento e ouvidorias, as instituições financeiras devem seguir</p><p>padrões de qualidade no atendimento ao cliente.</p><p>Na forma como os produtos e serviços são desenvolvidos, apresentados, anunciados e</p><p>disponibilizados ao público, as instituições devem observar diretrizes para garantir transparência e</p><p>clareza para os consumidores.</p><p>Durante o processo de contratação e após a contratação de produtos e serviços, as instituições</p><p>devem seguir procedimentos que assegurem uma relação justa e equitativa com os clientes.</p><p>Princípios do SARB</p><p>Integridade</p><p>Equidade</p><p>Respeito ao consumidor</p><p>Transparência</p><p>Excelência</p><p>Sustentabilidade</p><p>Confiança</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>87</p><p>As instituições financeiras devem garantir a privacidade, proteção de dados pessoais, sigilo e</p><p>segurança dos serviços prestados, oferecendo um ambiente confiável e seguro para os</p><p>consumidores.</p><p>3.1) Princípios do Relacionamento com o Consumidor</p><p>Os princípios que resumem os compromissos delineados na consolidação são os seguintes:</p><p>Princípios</p><p>Ética e legalidade Comprometimento em agir de forma ética e justa, em conformidade com a</p><p>legislação, princípios de mercado, expectativas da sociedade e considerações</p><p>ambientais.</p><p>Respeito ao</p><p>consumidor</p><p>Compromisso em oferecer assistência na seleção de produtos/serviços, proteger os</p><p>dados pessoais dos clientes e promover o crédito de forma responsável.</p><p>Comunicação eficaz Garantia de fornecer informações claras, acessíveis e oportunas para que os</p><p>consumidores possam tomar decisões informadas.</p><p>Melhoria contínua Compromisso em buscar constantemente o aprimoramento das práticas, produtos</p><p>e eficiência dos serviços oferecidos.</p><p>3.2) Diretrizes sobre o Relacionamento com o Consumidor e Sistemas de IA</p><p>As instituições financeiras que concordam em seguir estas normas devem usar sistemas de</p><p>inteligência artificial (IA) de forma responsável. Isso inclui obedecer às seguintes diretrizes, além</p><p>de seguir todas as leis relevantes:</p><p>Prevenção, precaução e mitigação de riscos sistêmicos: As instituições devem tomar medidas</p><p>para evitar, prevenir e reduzir os riscos sistêmicos que podem surgir de usos não planejados,</p><p>intencionais ou não, de sistemas de IA.</p><p>Não maleficência e proteção dos direitos dos consumidores: É importante que os sistemas</p><p>de IA implementados pelas instituições financeiras sejam seguros e confiáveis, visando não causar</p><p>danos e proteger os direitos dos consumidores.</p><p>Proteção contra discriminação digital e correção de vieses discriminatórios: Os sistemas de</p><p>IA devem ser projetados de forma a evitar qualquer forma de discriminação digital e corrigir</p><p>quaisquer vieses discriminatórios, diretos ou indiretos, que possam ser ilegais ou abusivos.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>88</p><p>Além disso, os sistemas de IA devem estar em conformidade com todas as leis existentes</p><p>relacionadas aos consumidores. Isso significa que as instituições financeiras devem respeitar todas</p><p>as regulamentações aplicáveis que visam proteger os direitos e interesses dos consumidores.</p><p>3.3) Atendimento ao Consumidor</p><p>Nas interações com os consumidores, serão seguidas as seguintes diretrizes:</p><p>Tratamento igualitário: Todos os clientes serão atendidos de forma igualitária, sem</p><p>discriminação com base em características pessoais, em conformidade com as leis aplicáveis.</p><p>Receptividade a reclamações: As instituições financeiras estarão receptivas a reclamações dos</p><p>clientes, visando melhorar seus serviços, e irão responder às demandas dos consumidores.</p><p>Capacidade dos colaboradores: Os colaboradores estarão preparados para receber e</p><p>encaminhar as demandas dos clientes, fornecendo orientações sobre os canais de atendimento</p><p>adequados.</p><p>Comunicação eficaz: Meios eficientes de comunicação serão utilizados para interagir com os</p><p>clientes, incluindo meios eletrônicos, conforme disponibilidade.</p><p>Informações e operações simples: Será garantida transparência, eficiência e simplicidade nas</p><p>informações e operações, em conformidade com as regulamentações de proteção ao consumidor.</p><p>Facilitação da portabilidade: Os procedimentos para portabilidade serão simplificados,</p><p>mantendo a segurança e eficiência, de acordo com as normas vigentes.</p><p>Uso do nome social: As instituições financeiras utilizarão o nome social de pessoas transexuais</p><p>e não binárias em atendimentos e registros, destacando-o junto ao nome civil para fins</p><p>administrativos internos.</p><p>3.4) Atendimento nos Terminais de Autoatendimento</p><p>No que diz respeito ao atendimento e à prestação de serviços</p><p>ao consumidor através da internet e</p><p>de aplicativos em dispositivos móveis, as instituições financeiras signatárias devem seguir diretrizes</p><p>específicas. Primeiramente, é crucial que essas instituições disponibilizem sistemas que garantam um</p><p>nível adequado de segurança para os clientes durante a navegação, troca de informações e</p><p>realização de transações online. Isso inclui a implementação de medidas robustas de proteção de</p><p>dados e a adoção de tecnologias de criptografia.</p><p>Além disso, caso um consumidor seja vítima de fraude eletrônica enquanto utiliza os serviços</p><p>online da instituição financeira, esta deve iniciar um procedimento imediato para investigar a</p><p>denúncia. Esse processo visa averiguar a procedência da denúncia e adotar as medidas necessárias</p><p>para remediar a situação e proteger os interesses do cliente. Essas medidas podem incluir o</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>89</p><p>reembolso de valores indevidamente retirados da conta do cliente e a implementação de</p><p>medidas adicionais de segurança para evitar que fraudes semelhantes ocorram no futuro.</p><p>Em suma, garantir a segurança e a integridade das transações online é uma prioridade para as</p><p>instituições financeiras, e elas devem estar prontas para agir rapidamente em caso de incidentes de</p><p>fraude eletrônica, protegendo assim a confiança e a satisfação de seus clientes.</p><p>3.4.1) Central de Atendimento</p><p>As instituições financeiras signatárias que oferecem serviços de atendimento telefônico devem</p><p>disponibilizá-los através de um menu de opções que facilite o acesso aos serviços desejados. Essa</p><p>medida visa atender o consumidor de forma eficiente, reduzindo ao máximo o tempo de espera.</p><p>Através desse menu, os clientes podem selecionar rapidamente a opção correspondente ao</p><p>serviço que necessitam, permitindo uma experiência mais ágil e satisfatória. Dessa forma, as</p><p>instituições financeiras demonstram seu compromisso em oferecer um atendimento de qualidade</p><p>e acessível aos seus clientes, priorizando a praticidade e a eficiência no contato por telefone.</p><p>3.5) Oferta e Publicidade</p><p>A comunicação com o consumidor sobre os termos e condições dos serviços bancários oferecidos</p><p>pelas instituições financeiras signatárias será distinta da matéria de marketing ou publicidade.</p><p>Seguem as diretrizes:</p><p>As informações fornecidas nas ofertas, ações e materiais publicitários serão honestas, precisas,</p><p>claras e abordarão todos os aspectos essenciais do produto ou serviço oferecido, em conformidade</p><p>com as normas aplicáveis.</p><p>Essas informações devem ser de fácil leitura, especialmente nos meios eletrônicos, e audíveis em</p><p>contratações por voz.</p><p>É obrigatória a identificação da instituição financeira que faz a oferta.</p><p>A comunicação deve ser direcionada aos consumidores que se encaixem no público-alvo para a</p><p>oferta do produto ou serviço, levando em consideração os procedimentos de adequação à oferta.</p><p>Em caso de oferta conjunta de operações de crédito ou serviços, as instituições financeiras</p><p>signatárias devem deixar claro para o consumidor que ele tem o direito de contratar cada operação</p><p>ou serviço de forma individualizada.</p><p>Os anúncios não podem conter informações que, de forma direta ou indireta, por implicação,</p><p>omissão, exagero ou ambiguidade, levem o consumidor a erro. Para evitar isso:</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>90</p><p>Além disso, os anúncios e materiais promocionais referentes a produtos específicos devem indicar</p><p>os meios para obter informações essenciais, como prazos, valores e tarifas relacionadas às</p><p>características do produto.</p><p>3.5.1) Deveres dos Canais de Atendimento</p><p>Nas ações de telemarketing, observando as leis que regulamentam o cadastro para bloqueio de</p><p>recebimento de ligações de telemarketing, através do programa "Não Perturbe", as instituições</p><p>financeiras signatárias têm permissão para entrar em contato com o consumidor nos dias úteis, de</p><p>segunda a sexta-feira, dentro do horário compreendido entre 9h e 21h, e aos sábados entre 10h e</p><p>16h, seja diretamente ou através de empresa terceirizada.</p><p>As mensagens enviadas por e-mail devem incluir informações sobre como o destinatário pode</p><p>solicitar a exclusão de seus dados do cadastro existente para não receber futuras mensagens.</p><p>Essa medida visa garantir que os consumidores tenham o controle sobre o recebimento de</p><p>comunicações comerciais por e-mail e possam optar por não receber mais esse tipo de</p><p>correspondência, caso desejem.</p><p>3.6) Contratação com o Consumidor</p><p>As instituições financeiras signatárias devem fornecer informações e esclarecimentos adequados</p><p>antes da contratação de produtos ou serviços, abordando aspectos como tarifas, juros, impostos</p><p>e canais de atendimento. Isso visa garantir que o consumidor faça uma escolha informada. Além</p><p>disso, devem disponibilizar informações sobre produtos ou serviços alternativos para facilitar uma</p><p>decisão consciente.</p><p>Indução a erro do</p><p>consumidor</p><p>Deve-se evitar a utilização de chamadas publicitárias</p><p>que não correspondam de maneira proporcional ao</p><p>produto ou serviço efetivamente oferecido.</p><p>As informações essenciais sobre o serviço ou</p><p>produto devem ser disponibilizadas de forma</p><p>adequada e respeitando as características de cada</p><p>canal de comunicação.</p><p>Informações relevantes sobre os riscos do produto</p><p>ou serviço devem ser fornecidas de maneira clara</p><p>aos consumidores.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>91</p><p>Quando houver mudanças significativas nas condições contratuais, as instituições financeiras</p><p>signatárias devem comunicar ao consumidor com pelo menos 30 dias de antecedência. O</p><p>consumidor terá o direito de cancelar o contrato sem prejuízo se considerar as mudanças</p><p>prejudiciais.</p><p>As tarifas aplicáveis aos serviços serão informadas aos consumidores, incluindo detalhes sobre</p><p>periodicidade e progressividade. As informações serão visíveis em agências online, com tarifas</p><p>debitadas em conta detalhadas nos extratos bancários. Reduções de tarifas podem ser aplicadas</p><p>imediatamente.</p><p>Durante a contratação de produtos ou serviços, as instituições financeiras signatárias esclarecerão</p><p>os direitos e responsabilidades do consumidor, utilizando termos claros e acessíveis. Será</p><p>fornecida uma minuta do contrato para revisão prévia, e um resumo da operação estará disponível</p><p>no ato da contratação.</p><p>Ao solicitar o cancelamento de produtos ou serviços, as instituições financeiras signatárias</p><p>procederão de forma rápida e amigável, fornecendo todas as informações necessárias sobre</p><p>eventuais valores a serem quitados.</p><p>A cobrança só será realizada com a expressa autorização do consumidor, e as dívidas podem ser</p><p>transferidas para empresas de cobrança, que devem manter uma abordagem cordial e respeitar</p><p>horários específicos para contato. Em caso de contato sem sucesso, poderão ser escolhidos horários</p><p>alternativos.</p><p>3.7) Atendimento na Rede Bancária</p><p>As instituições financeiras signatárias devem garantir que todas as agências bancárias ofereçam</p><p>instalações adequadas para um uso seguro e tranquilo por parte de todos os cidadãos. Além disso,</p><p>é obrigação dessas instituições divulgar informações visíveis sobre situações de recusa de</p><p>pagamentos, bem como disponibilizar os números de telefone do SAC, Ouvidoria ou Procon para</p><p>os consumidores.</p><p>Os consumidores devem ter liberdade de escolha quanto ao tipo de atendimento nas agências,</p><p>sem restrições injustas nos guichês de caixa, exceto em casos específicos regulamentados. Para</p><p>garantir um atendimento mais eficiente, é definido um atendimento prioritário para grupos</p><p>específicos, com guichês de caixa preferenciais ou outros serviços personalizados, com exigência de</p><p>tempo de espera reduzido.</p><p>As instituições financeiras também devem adaptar suas agências para cumprir os requisitos de</p><p>acessibilidade, incluindo rampas, caixas eletrônicos adaptados e funcionários</p><p>treinados em Libras,</p><p>entre outros. O atendimento deve ser prestado a todos durante o horário de funcionamento, com</p><p>esforços para agilidade e redução do tempo de espera, incluindo a estabelecimento de tempo</p><p>máximo de espera nos guichês de caixa, com registro do tempo de espera do consumidor.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>92</p><p>Em dias de grande movimento, as instituições devem considerar ampliar o horário de atendimento,</p><p>com divulgação prévia. Há regras estabelecidas para o recebimento de contas com cheque, inclusive</p><p>o recebimento de várias contas com um mesmo cheque da própria agência.</p><p>Para reduzir o tempo de espera, é necessária a realocação de funcionários nos guichês de caixa e</p><p>apoio ao atendimento em dias de pico. A eficiência operacional dos caixas de autoatendimento</p><p>também deve ser garantida, especialmente em datas de pagamento.</p><p>É importante incentivar o uso de canais alternativos de atendimento, com orientação por pessoal</p><p>treinado, desenvolvimento de medidas educativas e comunicação frequente sobre segurança. A</p><p>gestão eficaz do tempo de espera para atendimento é essencial, com resultados usados como</p><p>incentivos em programas de cada instituição.</p><p>As instituições devem promover o diálogo local sobre atendimento e espera em filas, envolvendo</p><p>autoridades de defesa do consumidor, com elaboração e divulgação de documentos sobre</p><p>resultados e medidas adotadas.</p><p>4) Estatuto do Idoso</p><p>O Estatuto do Idoso, uma legislação brasileira, estabelece direitos fundamentais que conferem uma</p><p>posição privilegiada às pessoas idosas, enquadrados como direitos de terceira dimensão. Estes</p><p>direitos abrangem, em essência, o direito ao envelhecimento digno, garantindo a liberdade, respeito,</p><p>e dignidade, além de acesso a serviços de saúde adequados e medidas específicas de proteção social.</p><p>O Estatuto assegura direitos personalíssimos e sociais voltados à proteção das pessoas idosas,</p><p>permitindo-lhes viver com dignidade, respeitando sua autonomia e integridade física, psíquica e</p><p>moral. Além disso, inclui a capacidade de ir e vir, expressar opiniões, crenças religiosas, participar de</p><p>atividades esportivas e culturais, integrar-se à vida familiar e comunitária, além do direito de buscar</p><p>auxílio e orientação.</p><p>O Estatuto prevê medidas específicas como cadastramento da população idosa, atendimento</p><p>geriátrico especializado, fornecimento gratuito de medicamentos e proibição de discriminação em</p><p>planos de saúde. Bem como, atendimento domiciliar para idosos enfermos, o Benefício de</p><p>Prestação Continuada (BPC-LOAS) para aqueles sem meios de subsistência, e benefícios tarifários</p><p>em transporte coletivo, com reserva de assentos e descontos para os maiores de 65 anos.</p><p>Importante!</p><p>A lei no Brasil dá uma atenção extra aos idosos acima de 80 anos, estabelecendo uma prioridade</p><p>especial para eles. Em situações que já oferecem prioridade aos idosos, como em atendimentos de</p><p>saúde, filas e serviços, os maiores de 80 anos têm preferência sobre os outros idosos.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>93</p><p>Momento da Questão</p><p>CESGRANRIO 2009 – De acordo com o IBGE, a expectativa de vida dos brasileiros aumentou</p><p>nos últimos anos. Isso implica uma atenção maior com o funcionamento da previdência social</p><p>e com a expansão de uma faixa etária específica da população, exigindo-se uma legislação</p><p>adequada. Na área da legislação brasileira, a faixa etária em questão foi especificamente</p><p>contemplada com o Estatuto do(da)</p><p>a) Desarmamento.</p><p>b) Idoso.</p><p>c) Adolescente.</p><p>d) Criança.</p><p>e) Cidade.</p><p>Gabarito: Letra B.</p><p>Comentário: O Estatuto do Idoso é um marco legal importante, criado pela mobilização de</p><p>aposentados, pensionistas e idosos. Representa um avanço significativo para os direitos dessa faixa</p><p>etária e para a sociedade como um todo. Proposto pelo deputado Paulo Paim, esse estatuto,</p><p>juntamente com o Estatuto da Criança e do Adolescente, fortalece a cidadania no Brasil. Seu principal</p><p>objetivo é garantir os direitos sociais dos idosos, promovendo sua autonomia, integração e</p><p>participação ativa na comunidade.</p><p>4.1) Direitos Fundamentais</p><p>O Estatuto tem como objetivo garantir os direitos das pessoas idosas, protegendo-as de qualquer</p><p>forma de negligência, discriminação, violência, crueldade e opressão. Dentre os direitos</p><p>fundamentais, vamos estudar os direitos com maior incidência:</p><p>Dignidade e respeito: Esse direito visa garantir que as pessoas idosas sejam tratadas com</p><p>dignidade e respeito em todas as esferas da sociedade. Isso implica em reconhecer o valor intrínseco</p><p>de cada indivíduo, independentemente da idade, e em promover uma cultura que valorize e respeite</p><p>os idosos, combatendo atitudes discriminatórias ou preconceituosas.</p><p>Saúde: O direito à saúde das pessoas idosas inclui o acesso universal e igualitário aos serviços</p><p>de saúde, garantindo atendimento prioritário e integral que leve em consideração as necessidades</p><p>específicas dessa faixa etária. Isso abrange desde cuidados preventivos até tratamentos médicos</p><p>especializados, visando manter ou melhorar a qualidade de vida dos idosos.</p><p>Assistência social: Esse direito visa garantir que as pessoas idosas em situação de vulnerabilidade</p><p>ou risco social recebam assistência social integral, assegurando-lhes condições mínimas de</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>94</p><p>subsistência e bem-estar. Isso pode incluir benefícios sociais, apoio psicossocial, acesso a moradia</p><p>adequada, entre outros recursos que visam promover a inclusão e a proteção social dos idosos.</p><p>Educação e cultura: O Estatuto do Idoso reconhece o direito à educação ao longo da vida,</p><p>incentivando a participação das pessoas idosas em programas educacionais e culturais que</p><p>promovam o aprendizado contínuo e o desenvolvimento pessoal. Isso pode incluir cursos, atividades</p><p>culturais, programas de alfabetização, entre outras iniciativas voltadas para esse público.</p><p>Moradia e transporte: Esse direito assegura condições dignas de moradia e transporte para as</p><p>pessoas idosas, garantindo acessibilidade e adaptações necessárias para facilitar sua locomoção e</p><p>promover sua independência. Isso pode envolver a construção de espaços públicos acessíveis,</p><p>adaptação de residências e transporte público adequado às necessidades dos idosos.</p><p>Alimentação: O Estatuto do Idoso reconhece o direito à alimentação adequada e nutritiva,</p><p>garantindo o acesso regular a alimentos de qualidade que atendam às necessidades nutricionais dos</p><p>idosos. Isso é fundamental para garantir sua saúde e bem-estar, especialmente para aqueles em</p><p>situação de vulnerabilidade ou risco nutricional.</p><p>Previdência social: Esse direito visa garantir benefícios previdenciários adequados às pessoas</p><p>idosas, assegurando-lhes proteção social e condições dignas de vida após o término de sua vida</p><p>laboral. Isso inclui aposentadorias, pensões e outros benefícios previdenciários que visam garantir</p><p>uma renda mínima para os idosos e sua segurança financeira na velhice.</p><p>Justiça: O Estatuto do Idoso assegura o acesso à justiça de forma prioritária e especializada para</p><p>as pessoas idosas, promovendo a proteção e defesa de seus direitos. Isso inclui medidas para</p><p>prevenir e combater a violência, abuso, exploração e outras formas de violação dos direitos das</p><p>pessoas idosas, bem como garantir sua participação efetiva nos processos judiciais, quando</p><p>necessário.</p><p>4.2) Medidas de Proteção</p><p>O Estatuto do Idoso estabelece uma série de medidas de proteção à pessoa idosa sempre que</p><p>seus direitos forem ameaçados ou violados. Essas medidas incluem:</p><p>Encaminhamento à família</p><p>ou curador, mediante termo</p><p>de responsabilidade</p><p>Orientação, apoio e</p><p>acompanhamento</p><p>temporários</p><p>Requisição para tratamento</p><p>de saúde, em regime</p><p>ambulatorial, hospitalar ou</p><p>domiciliar</p><p>Inclusão em programas</p><p>oficiais ou comunitários de</p><p>auxílio, orientação e</p><p>tratamento para usuários</p><p>dependentes de drogas</p><p>(lícitas ou ilícitas)</p><p>Abrigo em entidade Abrigo temporário</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>95</p><p>Essas medidas visam proteger os direitos das pessoas idosas e garantir seu bem-estar em situações</p><p>de vulnerabilidade ou violação de direitos.</p><p>4.3) Política de Atendimento à Pessoa Idosa</p><p>A política de atendimento à pessoa idosa, conforme estabelecido no Estatuto do Idoso, deve ser</p><p>executada por meio de ações governamentais e não governamentais, observando as seguintes</p><p>linhas de ação:</p><p>Essas diretrizes visam garantir uma abordagem abrangente e eficaz no atendimento às necessidades</p><p>da população idosa.</p><p>4.4) Acesso à Justiça</p><p>O Estatuto do Idoso assegura o acesso à justiça para a pessoa idosa, garantindo seus direitos e</p><p>protegendo contra abusos e violações. Isso inclui o direito à assistência judiciária gratuita para</p><p>instituições filantrópicas ou sem fins lucrativos que prestam serviços às pessoas idosas.</p><p>Política de</p><p>Atendimento</p><p>Políticas sociais básicas.</p><p>Políticas e programas de assistência social.</p><p>Serviços especiais de prevenção e atendimento às vítimas de</p><p>negligência, maus-tratos, exploração, abuso, crueldade e opressão.</p><p>Serviço de identificação e localização de parentes ou responsáveis</p><p>por idosos abandonados em hospitais e instituições de longa</p><p>permanência.</p><p>Proteção jurídico-social por entidades de defesa dos direitos das</p><p>pessoas idosas.</p><p>Mobilização da opinião pública para a participação dos diversos</p><p>segmentos da sociedade no atendimento à pessoa idosa.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>96</p><p>Além disso, o estatuto estabelece procedimentos para apuração administrativa e judicial de</p><p>irregularidades, garantindo que as violações sejam devidamente investigadas e punidas, se</p><p>necessário, para garantir a proteção dos direitos dos idosos.</p><p>4.5) Crimes</p><p>Estatuto do Idoso também aborda a questão dos crimes cometidos contra a pessoa idosa,</p><p>estabelecendo penalidades para diversas condutas, como o abandono material ou moral, a</p><p>negligência, a violência física ou psicológica, entre outros. Essas medidas visam garantir a proteção</p><p>e a segurança da população idosa, punindo os responsáveis por violações de direitos e incentivando</p><p>a prevenção desses crimes.</p><p>5) Acompanhantes de Pessoas Idosas</p><p>A Lei nº 10.048/00, conhecida como Lei da Prioridade de Atendimento, estabelece medidas para</p><p>garantir atendimento prioritário às pessoas que especifica, dentre elas as pessoas idosas. Ela</p><p>assegura que os idosos tenham prioridade no atendimento em órgãos públicos, empresas</p><p>concessionárias de serviços públicos e instituições financeiras.</p><p>Os beneficiários da norma são:</p><p>5.1) Prioridade de Atendimento</p><p>O atendimento prioritário vai além de simplesmente conceder prioridade em filas; ele engloba a</p><p>oferta de serviços de maneira individualizada e diferenciada. Isso implica que as pessoas</p><p>Pessoas com</p><p>deficiência física ou</p><p>mental</p><p>Idosos com idade igual</p><p>ou superior a 60</p><p>(sessenta) anos</p><p>Gestantes</p><p>Lactantes</p><p>Pessoas acompanhadas</p><p>por crianças de colo</p><p>Pessoas com</p><p>transtorno do espectro</p><p>autista</p><p>Pessoas com</p><p>mobilidade reduzida</p><p>Doadores de sangue</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>97</p><p>amparadas pela lei devem ser alvo de um tratamento especial e adaptado às suas necessidades</p><p>particulares, garantindo assim uma experiência personalizada.</p><p>Ex.: uma pessoa com deficiência pode precisar de um guichê ou caixa adaptado para cadeira de</p><p>rodas, uma gestante pode necessitar de um assento confortável para aguardar atendimento, ou uma</p><p>pessoa idosa pode precisar de mais tempo e assistência para realizar determinadas transações.</p><p>Além do tratamento diferenciado, a lei estabelece que o atendimento prioritário deve ser imediato.</p><p>Isso significa que as pessoas beneficiadas pela lei não devem ter que esperar por longos períodos</p><p>para receberem assistência.</p><p>As repartições públicas, empresas concessionárias e instituições financeiras devem adotar medidas</p><p>para garantir que as pessoas que têm direito ao atendimento prioritário sejam prontamente</p><p>atendidas, sem demoras injustificadas.</p><p>Momento da Questão</p><p>Questão inédita – Qual é o principal objetivo do atendimento prioritário conforme</p><p>estabelecido pela legislação?</p><p>a) Garantir a exclusão de outras pessoas dos serviços prioritários.</p><p>b) Proporcionar vantagens financeiras para determinados grupos.</p><p>c) Oferecer um tratamento desigualitário entre os usuários de serviços públicos.</p><p>d) Assegurar um tratamento diferenciado e individualizado para atender às necessidades específicas</p><p>das pessoas beneficiadas pela lei.</p><p>e) Restringir o acesso aos serviços prioritários apenas para pessoas com deficiência.</p><p>Gabarito: Letra D.</p><p>Comentário: O atendimento prioritário visa garantir que as pessoas beneficiadas pela lei</p><p>recebam um tratamento diferenciado e individualizado, adaptado às suas necessidades específicas,</p><p>em vez de excluir outras pessoas ou promover desigualdades.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>98</p><p>ATENDIMENTO PRIORITÁRIO A PESSOAS COM TRANSTORNO NO ESPECTRO AUTISTA</p><p>1) Introdução</p><p>Seguiremos os estudos da Caixa Econômica Federal sobre a matéria de Atendimento Bancário:</p><p>1 – Lei n° 12.764 de 2012 sobre atendimento prioritário a pessoas com transtorno do espectro</p><p>autista.</p><p>2) Considerações iniciais</p><p>Na sociedade contemporânea, a inclusão social e educacional emerge como um imperativo moral e</p><p>um requisito fundamental para o desenvolvimento humano e social. Através da educação inclusiva,</p><p>busca-se garantir que todos os membros da comunidade, independentemente de suas habilidades</p><p>ou características individuais, tenham acesso igualitário a oportunidades educacionais de qualidade.</p><p>A educação inclusiva vai além da simples presença de alunos com necessidades especiais nas salas</p><p>de aula. Ela implica em criar ambientes educacionais que sejam acolhedores, adaptáveis e acessíveis</p><p>para todos os alunos, reconhecendo e valorizando a diversidade de habilidades, talentos e</p><p>experiências que cada indivíduo traz consigo.</p><p>Ao promover a inclusão, a educação inclusiva contribui não apenas para o desenvolvimento</p><p>acadêmico dos alunos, mas também para o fortalecimento de valores sociais como a empatia, o</p><p>respeito e a tolerância. Ela proporciona oportunidades para que os alunos interajam e aprendam</p><p>com seus pares, independentemente de suas diferenças, estimulando o crescimento pessoal e social</p><p>de todos os envolvidos.</p><p>No entanto, a implementação efetiva da educação inclusiva enfrenta uma série de desafios. A falta</p><p>de recursos adequados, a resistência cultural, a falta de capacitação dos professores e as barreiras</p><p>físicas e tecnológicas são apenas algumas das dificuldades que precisam ser superadas para garantir</p><p>o sucesso desse modelo educacional.</p><p>Apesar dos desafios, investir na educação inclusiva é essencial para o futuro de nossa sociedade. Ela</p><p>não apenas promove a equidade e a justiça social, mas também impulsiona a inovação, a criatividade</p><p>e a solidariedade. Portanto, é responsabilidade de todos - governos, instituições educacionais,</p><p>professores, pais e comunidades - trabalhar juntos para promover e fortalecer a educação inclusiva</p><p>em todos os níveis de ensino. Somente assim poderemos construir um mundo onde todos os</p><p>indivíduos sejam valorizados, respeitados e tenham a oportunidade de alcançar seu pleno potencial.</p><p>3) Da pessoa com transtorno do espectro autista</p><p>Para os fins da Lei n° 12.764 de 2012, considera-se pessoa com transtorno do espectro autista aquela</p><p>que apresenta síndrome clínica caracterizada por dois padrões principais:</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>99</p><p>Deficiência persistente e clinicamente significativa da comunicação</p><p>e interação sociais,</p><p>evidenciada por deficiência marcada na comunicação verbal e não verbal para interação social, falta</p><p>de reciprocidade social e dificuldade em desenvolver e manter relações adequadas ao seu nível de</p><p>desenvolvimento.</p><p>Padrões restritivos e repetitivos de comportamentos, interesses e atividades, expressos por</p><p>comportamentos motores ou verbais estereotipados, comportamentos sensoriais incomuns, adesão</p><p>excessiva a rotinas e padrões de comportamento ritualizados, bem como interesses restritos e fixos.</p><p>Conforme disposto no parágrafo 2º, artigo 1º, da Lei n° 12.764 de 2012, a pessoa com transtorno do</p><p>espectro autista é considerada pessoa com deficiência, tendo direito a todos os benefícios legais</p><p>decorrentes dessa condição.</p><p>Além disso, os estabelecimentos públicos e privados mencionados na Lei nº 10.048, de 8 de</p><p>novembro de 2000, têm permissão para utilizar a fita quebra-cabeça, símbolo mundial de</p><p>conscientização sobre o transtorno do espectro autista, como forma de identificar a prioridade</p><p>concedida às pessoas com esse transtorno.</p><p>4) Diretrizes da Política Nacional de Proteção dos Direitos da Pessoa com Transtorno do</p><p>Espectro Autista</p><p>De acordo com o art. 2º da Lei n° 12.764 de 2012, são diretrizes da Política Nacional de Proteção dos</p><p>Direitos da Pessoa com Transtorno do Espectro Autista:</p><p>a intersetorialidade no desenvolvimento das ações e das políticas e no atendimento à pessoa</p><p>com transtorno do espectro autista;</p><p>a participação da comunidade na formulação de políticas públicas voltadas para as pessoas com</p><p>transtorno do espectro autista e o controle social da sua implantação, acompanhamento e avaliação;</p><p>a atenção integral às necessidades de saúde da pessoa com transtorno do espectro autista,</p><p>objetivando o diagnóstico precoce, o atendimento multiprofissional e o acesso a medicamentos e</p><p>nutrientes;</p><p>o estímulo à inserção da pessoa com transtorno do espectro autista no mercado de trabalho,</p><p>observadas as peculiaridades da deficiência e as disposições da Lei nº 8.069, de 13 de julho de 1990</p><p>(Estatuto da Criança e do Adolescente);</p><p>a responsabilidade do poder público quanto à informação pública relativa ao transtorno e suas</p><p>implicações;</p><p>o incentivo à formação e à capacitação de profissionais especializados no atendimento à pessoa</p><p>com transtorno do espectro autista, bem como a pais e responsáveis;</p><p>o estímulo à pesquisa científica, com prioridade para estudos epidemiológicos tendentes a</p><p>dimensionar a magnitude e as características do problema relativo ao transtorno do espectro autista</p><p>no País.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>100</p><p>Fique atento!</p><p>Para cumprimento das diretrizes de que trata este artigo, o poder público poderá firmar contrato de</p><p>direito público ou convênio com pessoas jurídicas de direito privado.</p><p>5) Direitos da pessoa com transtorno do espectro autista</p><p>De acordo com o art. 3º da Lei n° 12.764 de 2012, são direitos da pessoa com transtorno do espectro</p><p>autista:</p><p>a vida digna, a integridade física e moral, o livre desenvolvimento da personalidade, a segurança</p><p>e o lazer;</p><p>a proteção contra qualquer forma de abuso e exploração;</p><p>o acesso a ações e serviços de saúde, com vistas à atenção integral às suas necessidades de</p><p>saúde, incluindo:</p><p>a) o diagnóstico precoce, ainda que não definitivo;</p><p>b) o atendimento multiprofissional;</p><p>c) a nutrição adequada e a terapia nutricional;</p><p>d) os medicamentos;</p><p>e) informações que auxiliem no diagnóstico e no tratamento;</p><p>o acesso:</p><p>a) à educação e ao ensino profissionalizante;</p><p>b) à moradia, inclusive à residência protegida;</p><p>c) ao mercado de trabalho;</p><p>d) à previdência social e à assistência social.</p><p>Fique atento!</p><p>Em casos de comprovada necessidade, a pessoa com transtorno do espectro autista incluída nas</p><p>classes comuns de ensino regular terá direito a acompanhante especializado.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>101</p><p>6) Direitos fundamentais das pessoas com Transtorno do Espectro Autista</p><p>A Lei nº 12.764, de 27 de dezembro de 2012, conhecida como Lei do Autismo, institui a Política</p><p>Nacional de Proteção dos Direitos da Pessoa com Transtorno do Espectro Autista (TEA) e estabelece</p><p>diretrizes para sua efetivação.</p><p>O Artigo 4º dessa lei é de suma importância, pois enfatiza os direitos fundamentais das pessoas com</p><p>TEA. Ele estabelece que a pessoa com transtorno do espectro autista não pode ser submetida a</p><p>tratamento desumano ou degradante, privada de sua liberdade ou do convívio familiar, nem sofrer</p><p>discriminação por causa de sua condição.</p><p>Essa disposição legal visa proteger os direitos básicos e a dignidade das pessoas com TEA,</p><p>garantindo que elas sejam tratadas com respeito, dignidade e igualdade perante a lei. Significa que</p><p>essas pessoas têm o direito de viver em um ambiente livre de qualquer forma de tratamento injusto,</p><p>abusivo ou discriminatório.</p><p>Por exemplo, isso significa que uma pessoa com TEA não pode ser excluída de atividades sociais,</p><p>educacionais ou profissionais com base em sua condição. Ela também não pode ser submetida a</p><p>tratamentos desumanos, como práticas de isolamento ou restrição de liberdade, sem o devido</p><p>respaldo legal e respeito aos seus direitos.</p><p>Portanto, o Artigo 4º da Lei do Autismo reforça a importância de garantir a inclusão, a igualdade e</p><p>o respeito pelos direitos humanos das pessoas com TEA, contribuindo para a construção de uma</p><p>sociedade mais justa, inclusiva e respeitosa com a diversidade de suas condições.</p><p>USO DO NOME SOCIAL E RECONHECIMENTO DE IDENTIDADE DE GÊNERO</p><p>1) Introdução</p><p>Seguiremos os estudos da Caixa Econômica Federal sobre a matéria de Atendimento Bancário:</p><p>1 – Decreto nº 8.727/16 dispõe sobre o uso do nome social e o reconhecimento da identidade</p><p>de gênero de pessoas travestis e transexuais.</p><p>2) Nome social e identidade de gênero</p><p>O Decreto 8727/16 estabelece diretrizes fundamentais para o reconhecimento e respeito à</p><p>identidade de gênero de pessoas travestis e transexuais no âmbito da administração pública federal</p><p>direta, autárquica e fundacional.</p><p>O principal objetivo deste decreto é garantir o uso do nome social e o reconhecimento da identidade</p><p>de gênero das pessoas travestis e transexuais no contexto da administração pública federal. Isso</p><p>significa que essas pessoas têm o direito de serem tratadas e reconhecidas pelo nome social com o</p><p>qual se identificam, e não necessariamente pelo nome que consta em seus documentos oficiais.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>102</p><p>Para entender os termos utilizados, o parágrafo único do artigo 1º define "nome social" como a</p><p>designação pela qual a pessoa travesti ou transexual se identifica e é socialmente reconhecida. Isso</p><p>significa que o nome social é aquele pelo qual a pessoa prefere ser chamada e identificada em sua</p><p>vida cotidiana, refletindo sua identidade de gênero.</p><p>Além disso, o decreto define "identidade de gênero" como a dimensão da identidade de uma pessoa</p><p>que se relaciona com as representações de masculinidade e feminilidade e como isso se manifesta</p><p>em sua prática social, sem necessariamente se relacionar com o sexo atribuído no nascimento. Isso</p><p>significa que a identidade de gênero de uma pessoa pode ser diferente do sexo que lhe foi atribuído</p><p>no nascimento e que essa diferença deve ser respeitada e reconhecida.</p><p>Em resumo, o artigo 1º do Decreto 8727/16 estabelece as bases legais para o uso do nome social e</p><p>o reconhecimento da identidade de gênero das pessoas travestis e transexuais na administração</p><p>pública federal, contribuindo para promover a igualdade, a inclusão e o respeito à diversidade de</p><p>gênero.</p><p>3) Atos e procedimentos</p><p>De acordo com o artigo 2º, os órgãos e entidades da administração pública federal devem adotar o</p><p>nome social da pessoa travesti ou transexual em seus atos e procedimentos, desde que haja</p><p>66</p><p>8.2) Reconhecimento Igual Perante a Lei .............................................................................................. 68</p><p>9) Crimes e Infrações Administrativas ................................................................................................... 69</p><p>10) Disposições Finais e Transitórias ...................................................................................................... 70</p><p>10.1) Cadastro Nacional de Inclusão da Pessoa com Deficiência – Cadastro-Inclusão .............. 71</p><p>CÓDIGO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR ....................................................................... 72</p><p>1) Introdução................................................................................................................................................ 72</p><p>2) Princípios do Direito do Consumidor ................................................................................................ 72</p><p>2.1) Princípio da Vulnerabilidade ............................................................................................................ 73</p><p>2.2) Princípio da Hipervulnerabilidade .................................................................................................. 73</p><p>2.3) Princípio da Legalidade ..................................................................................................................... 73</p><p>2.4) Princípio da Intervenção Estatal ...................................................................................................... 73</p><p>2.5) Princípio da Harmonia ....................................................................................................................... 73</p><p>2.6) Princípio da Boa-fé ............................................................................................................................. 73</p><p>2.7) Princípio Informação e da Educação .............................................................................................. 74</p><p>2.8) Princípio da Qualidade e da Segurança ......................................................................................... 74</p><p>3) Relação de Consumo ............................................................................................................................. 74</p><p>3.1) Conceito de Consumidor ................................................................................................................... 75</p><p>3.2) Conceito de Fornecedor .................................................................................................................... 75</p><p>4) Direitos Básicos do Consumidor ......................................................................................................... 76</p><p>5) Responsabilidade do Direito do Consumidor ................................................................................. 77</p><p>5.1) Responsabilidade por Fato do Produto ou Serviço .................................................................... 79</p><p>5.2) Banco de Dados ................................................................................................................................... 80</p><p>6) Práticas Abusivas .................................................................................................................................... 81</p><p>6.1) Cláusulas Abusivas .............................................................................................................................. 82</p><p>6.2) Superendividamento .......................................................................................................................... 83</p><p>AUTORREGULAÇÃO BANCÁRIA .............................................................................................................. 85</p><p>1) Introdução................................................................................................................................................ 85</p><p>2) Sistema de Autorregulação Bancária ................................................................................................ 85</p><p>2.1) Princípios do Sistema de Autorregulação Bancária ................................................................... 86</p><p>3) SARB nº 27/23 ......................................................................................................................................... 86</p><p>3.1) Princípios do Relacionamento com o Consumidor .................................................................... 87</p><p>3.2) Diretrizes sobre o Relacionamento com o Consumidor e Sistemas de IA ............................ 87</p><p>3.3) Atendimento ao Consumidor .......................................................................................................... 88</p><p>3.4) Atendimento nos Terminais de Autoatendimento ..................................................................... 88</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>7</p><p>3.4.1) Central de Atendimento ................................................................................................................ 89</p><p>3.5) Oferta e Publicidade........................................................................................................................... 89</p><p>3.5.1) Deveres dos Canais de Atendimento .......................................................................................... 90</p><p>3.6) Contratação com o Consumidor ..................................................................................................... 90</p><p>3.7) Atendimento na Rede Bancária ....................................................................................................... 91</p><p>4) Estatuto do Idoso ................................................................................................................................... 92</p><p>4.1) Direitos Fundamentais ....................................................................................................................... 93</p><p>4.2) Medidas de Proteção ......................................................................................................................... 94</p><p>4.3) Política de Atendimento à Pessoa Idosa ....................................................................................... 95</p><p>4.4) Acesso à Justiça ................................................................................................................................... 95</p><p>4.5) Crimes .................................................................................................................................................... 96</p><p>5) Acompanhantes de Pessoas Idosas .................................................................................................... 96</p><p>5.1) Prioridade de Atendimento .............................................................................................................. 96</p><p>ATENDIMENTO PRIORITÁRIO A PESSOAS COM TRANSTORNO NO ESPECTRO AUTISTA ....... 98</p><p>1) Introdução................................................................................................................................................ 98</p><p>2) Considerações iniciais ........................................................................................................................... 98</p><p>3) Da pessoa com transtorno do espectro autista .............................................................................. 98</p><p>4) Diretrizes da Política Nacional de Proteção dos Direitos da Pessoa com Transtorno do</p><p>Espectro Autista ........................................................................................................................................... 99</p><p>5) Direitos da pessoa com transtorno do espectro autista ............................................................. 100</p><p>6) Direitos fundamentais das pessoas com Transtorno do Espectro Autista ............................. 101</p><p>USO DO NOME SOCIAL E RECONHECIMENTO DE IDENTIDADE DE GÊNERO ............................ 101</p><p>1) Introdução..............................................................................................................................................</p><p>requerimento por parte da pessoa e observância ao que é estabelecido no decreto. Isso significa que</p><p>as pessoas têm o direito de solicitar o uso do nome social nos documentos e registros relacionados</p><p>aos serviços públicos, respeitando sua identidade de gênero e sua autodeterminação.</p><p>O parágrafo único do artigo 2º complementa essa disposição, proibindo expressamente o uso de</p><p>termos pejorativos e discriminatórios para se referir a pessoas travestis ou transexuais. Isso reforça a</p><p>importância do respeito e da dignidade no tratamento dessas pessoas, combatendo qualquer forma</p><p>de preconceito ou discriminação.</p><p>4) Registro dos sistemas</p><p>Segundo o artigo 3º, os registros dos sistemas de informação, cadastros, programas, serviços, fichas,</p><p>formulários, prontuários e similares dos órgãos e entidades da administração pública federal devem</p><p>conter um campo destacado para o "nome social" da pessoa travesti ou transexual. Esse campo deve</p><p>ser acompanhado pelo nome civil da pessoa, que será utilizado apenas para fins administrativos</p><p>internos.</p><p>Essa disposição é de extrema importância, pois garante que o nome social das pessoas travestis e</p><p>transexuais seja reconhecido e utilizado em todos os registros e sistemas de informação dos órgãos</p><p>públicos. Isso significa que essas pessoas serão identificadas e tratadas pelo nome com o qual se</p><p>identificam, respeitando sua identidade de gênero e sua autonomia.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>103</p><p>Ao mesmo tempo, a inclusão do nome civil apenas para fins administrativos internos protege a</p><p>privacidade e a segurança das pessoas travestis e transexuais, evitando o uso inadequado ou</p><p>discriminatório de seus dados pessoais.</p><p>5) Documentos oficiais</p><p>De acordo com o artigo 4º, nos documentos oficiais emitidos pelos órgãos e entidades da</p><p>administração pública federal, o nome social da pessoa travesti ou transexual deve constar, desde</p><p>que expressamente requerido pelo interessado. Esse nome social deve ser acompanhado pelo nome</p><p>civil da pessoa, garantindo a identificação correta e precisa em conformidade com as necessidades</p><p>individuais e preferências de cada pessoa.</p><p>Essa disposição é fundamental para assegurar o reconhecimento e o respeito à identidade de gênero</p><p>das pessoas travestis e transexuais, bem como para evitar constrangimentos e discriminações</p><p>decorrentes do uso do nome civil, que muitas vezes não reflete a identidade de gênero da pessoa.</p><p>Portanto, o artigo 4º do Decreto 8727/16 estabelece a obrigatoriedade da inclusão do nome social</p><p>nos documentos oficiais da administração pública federal, atendendo aos princípios da igualdade,</p><p>da dignidade humana e do respeito à diversidade de gênero. Essa medida contribui para promover</p><p>a inclusão, a igualdade e o respeito às diferenças no serviço público, fortalecendo os direitos</p><p>fundamentais das pessoas travestis e transexuais.</p><p>6) Da autonomia</p><p>O artigo 5º estabelece que os órgãos e entidades da administração pública federal podem empregar</p><p>o nome civil da pessoa travesti ou transexual, acompanhado do nome social, apenas quando</p><p>estritamente necessário ao atendimento do interesse público e à salvaguarda de direitos de terceiros.</p><p>Isso significa que o uso do nome civil deve ser excepcional e justificado, sendo permitido somente</p><p>em situações específicas em que não comprometa o respeito à identidade de gênero da pessoa.</p><p>Já o artigo 6º garante à pessoa travesti ou transexual o direito de requerer, a qualquer tempo, a</p><p>inclusão de seu nome social em documentos oficiais e nos registros dos sistemas de informação,</p><p>cadastros, programas, serviços, fichas, formulários, prontuários e similares dos órgãos e entidades</p><p>da administração pública federal. Isso significa que as pessoas têm autonomia para solicitar a</p><p>utilização de seu nome social em todos os registros e documentos relacionados aos serviços</p><p>públicos, garantindo o respeito à sua identidade de gênero e sua dignidade como cidadãos.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>104</p><p>PRIORIDADE DE ATENDIMENTO DE PESSOAS</p><p>1) Introdução</p><p>Finalmente, seguiremos os estudos da Caixa Econômica Federal sobre a matéria de Atendimento</p><p>Bancário:</p><p>1 – Decreto nº 5.296/04 relacionado à prioridade de atendimento às pessoas que especifica e</p><p>promove a acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida,</p><p>Decreto nº 5.904/06 sobre o direito da pessoa com deficiência visual de ingressar e</p><p>permanecer em ambientes de uso coletivo acompanhada de cão-guia.</p><p>2) Considerações Iniciais</p><p>Antes de abordar especificamente o conceito de pessoa com deficiência, é importante ressaltar que</p><p>a terminologia "portador de deficiência" não é adequada para se referir a essas pessoas. Esse termo</p><p>sugere que a deficiência é uma carga ou um fardo, implicando que requer tratamento ou cura.</p><p>Portanto, eliminar esse termo é um dos primeiros passos para garantir que as pessoas com</p><p>deficiência desfrutem de seus direitos sem discriminação.</p><p>Dessa forma, o termo pessoa com deficiência descreve aqueles que têm limitações físicas, mentais,</p><p>intelectuais ou sensoriais de longa duração, as quais, quando combinadas com diversas barreiras,</p><p>podem dificultar sua participação plena e efetiva na sociedade em igualdade de condições com</p><p>os demais indivíduos.</p><p>3) Proteção Legal às Pessoas com Deficiência</p><p>A proteção legal às pessoas com deficiência é fundamental para garantir seus direitos e promover</p><p>sua inclusão na sociedade. No Brasil, diversas leis e regulamentações foram estabelecidas para</p><p>assegurar essa proteção, incluindo a Constituição Federal de 1988 e a Lei Brasileira de Inclusão da</p><p>Pessoa com Deficiência (Lei nº 13.146/2015), também conhecida como Estatuto da Pessoa com</p><p>Deficiência.</p><p>Vamos agora, nos aprofundar nas principais disposições legais.</p><p>3.1) Estatuto da Pessoa com Deficiência</p><p>O Estatuto da Pessoa com Deficiência é um marco legislativo de extrema importância para os direitos</p><p>das pessoas com deficiência no Brasil. Sua implementação tem contribuído significativamente na</p><p>busca por uma sociedade mais inclusiva, onde todos possam desfrutar igualmente dos recursos e</p><p>serviços econômicos, políticos e sociais disponíveis.</p><p>O Estatuto da Pessoa com Deficiência tem o objetivo de promover o exercício dos direitos e das</p><p>liberdades fundamentais por pessoa com deficiência, visando à sua inclusão social e cidadania.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>105</p><p>De acordo com Estatuto, é considerada pessoa com deficiência aquela que tem impedimento de</p><p>longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, o qual, em interação com uma ou</p><p>mais barreiras, pode obstruir sua participação plena e efetiva na sociedade em igualdade de</p><p>condições com as demais pessoas.</p><p>Ao considerar todos esses aspectos, a avaliação biopsicossocial busca fornecer uma compreensão</p><p>abrangente da deficiência, permitindo a adoção de medidas adequadas de suporte, inclusão e</p><p>acessibilidade para garantir os direitos e a qualidade de vida das pessoas com deficiência.</p><p>A avaliação da deficiência, quando requerida, será conduzida de forma biopsicossocial, envolvendo</p><p>uma equipe interdisciplinar e multidisciplinar. Essa avaliação levará em consideração diversos</p><p>aspectos, tais como:</p><p>Impedimentos nas funções e estruturas do corpo: Serão analisadas as limitações físicas,</p><p>sensoriais, cognitivas, intelectuais e outras relacionadas às funções e estruturas corporais.</p><p>Fatores socioambientais, psicológicos e pessoais: A avaliação também considerará os aspectos</p><p>sociais, ambientais, psicológicos e pessoais que possam influenciar a deficiência, levando em conta</p><p>o contexto em que a pessoa está inserida.</p><p>Limitações no desempenho de atividades: Serão avaliadas as dificuldades ou restrições que a</p><p>pessoa enfrenta ao realizar atividades cotidianas, como se locomover, se comunicar,</p><p>aprender, entre</p><p>outras.</p><p>Restrições de participação: A avaliação levará em conta as barreiras e obstáculos que limitam</p><p>ou impedem a participação plena da pessoa na sociedade, como acesso a serviços, emprego,</p><p>educação e vida comunitária.</p><p>3.1.1) Igualdade e Não Discriminação</p><p>Toda pessoa com deficiência tem o direito fundamental à igualdade de oportunidades em relação</p><p>às demais pessoas, e é garantido a ela o não sofrimento de qualquer forma de discriminação.</p><p>Pessoa com</p><p>Deficiência</p><p>Impedimento de longo prazo</p><p>Natureza física, mental, intelectual ou</p><p>sensorial</p><p>Barreiras que podem obstruir</p><p>participação plena e efetiva na sociedade</p><p>em igualdade de condições com as</p><p>demais pessoas.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>106</p><p>Conforme estabelecido no Estatuto da Pessoa com Deficiência, considera-se discriminação em</p><p>razão da deficiência toda ação ou omissão que tenha a intenção ou efeito de prejudicar, impedir ou</p><p>anular o reconhecimento ou o exercício dos direitos e liberdades fundamentais dessa pessoa. Isso</p><p>inclui a recusa em fornecer adaptações razoáveis e tecnologias assistivas.</p><p>Além disso, a pessoa com deficiência tem proteção contra negligência, discriminação, exploração,</p><p>violência, tortura, crueldade, opressão e qualquer forma de tratamento desumano ou degradante. É</p><p>dever da sociedade e do Estado assegurar que esses direitos sejam respeitados e que sejam</p><p>tomadas medidas efetivas para prevenir e combater qualquer forma de violação ou abuso contra</p><p>pessoas com deficiência.</p><p>Importante!</p><p>A pessoa com deficiência não é obrigada a usufruir dos benefícios advindos de ações afirmativas.</p><p>A deficiência não afeta a plena capacidade civil da pessoa, incluindo o direito de:</p><p>Tome nota!</p><p>É responsabilidade de todos informar às autoridades competentes qualquer tipo de ameaça ou</p><p>violação dos direitos da pessoa com deficiência.</p><p>Capacidade Civil</p><p>Contrair matrimônio e estabelecer uma união estável;</p><p>Exercer seus direitos sexuais e reprodutivos;</p><p>Tomar decisões sobre o planejamento familiar, incluindo o</p><p>número de filhos, com acesso a informações adequadas sobre</p><p>reprodução e planejamento familiar;</p><p>Preservar sua fertilidade, sendo proibida a esterilização</p><p>compulsória;</p><p>Desfrutar do direito à família e convivência familiar e</p><p>comunitária;</p><p>Exercer os direitos de guarda, tutela, curatela e adoção, tanto</p><p>como adotante quanto como adotado(a), em igualdade de</p><p>oportunidades em relação às demais pessoas.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>107</p><p>3.1.2) Atendimento Prioritário</p><p>A pessoa com deficiência tem o direito de receber atendimento prioritário, especialmente com o</p><p>objetivo de:</p><p>Proteção e socorro em todas as circunstâncias;</p><p>Ser atendida em todas as instituições e serviços de atendimento ao público;</p><p>Ter acesso a recursos humanos e tecnológicos que garantam um atendimento em igualdade de</p><p>condições com as demais pessoas;</p><p>Utilizar pontos de parada, estações e terminais de transporte coletivo acessíveis, com garantia de</p><p>segurança no embarque e desembarque;</p><p>Acessar informações e recursos de comunicação de forma acessível;</p><p>Receber restituição do imposto de renda;</p><p>Participar de tramitações processuais e procedimentos judiciais e administrativos em que seja</p><p>parte ou interessada, com igualdade de oportunidades em todos os atos e diligências.</p><p>Importante!</p><p>O rol de direitos citado é extensivo ao acompanhante da pessoa com deficiência ou ao seu</p><p>atendente pessoal, exceto quanto ao recebimento de restituição de imposto de renda e a tramitação</p><p>processual e procedimentos judiciais e administrativos.</p><p>3.1.3) Reconhecimento Igual Perante a Lei</p><p>O reconhecimento igual perante a lei das pessoas com deficiência é um princípio fundamental</p><p>abordado no Estatuto da Pessoa com Deficiência. Esse princípio está alinhado com o conceito de</p><p>igualdade perante a lei, consagrado em diversos instrumentos internacionais de direitos humanos.</p><p>O Estatuto reconhece que as pessoas com deficiência são sujeitos de direitos e devem ser tratadas</p><p>em igualdade de condições com as demais pessoas perante a lei. Isso significa que as pessoas com</p><p>deficiência têm os mesmos direitos, liberdades fundamentais e oportunidades que são</p><p>garantidos a todos os cidadãos, sem discriminação em razão da deficiência.</p><p>Além disso, o reconhecimento igual perante a lei implica que as pessoas com deficiência têm o</p><p>direito de expressar suas opiniões, participar ativamente na tomada de decisões que afetem suas</p><p>vidas e serem ouvidas em processos que as envolvam. Isso fortalece sua autonomia e dignidade,</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>108</p><p>permitindo que sejam agentes de mudança e contribuam para a construção de uma sociedade</p><p>inclusiva e respeitosa.</p><p>A pessoa com deficiência tem assegurado o direito ao exercício de sua capacidade legal em</p><p>igualdade de condições com as demais pessoas. De acordo com o Estatuto, a deficiência não é, por</p><p>si só, um critério para a nomeação de um curador. Ele estabelece que as pessoas com deficiência</p><p>devem ser reconhecidas como capazes de exercerem todos os atos da vida civil em igualdade de</p><p>condições com as demais pessoas. Isso significa que as pessoas com deficiência têm o direito de</p><p>tomar decisões sobre sua vida, incluindo questões relacionadas à saúde, educação, trabalho, finanças</p><p>e outros aspectos.</p><p>No entanto, quando necessário, a pessoa com deficiência será submetida à curatela. A curatela é</p><p>um instituto jurídico que envolve a nomeação de um curador para representar e/ou assistir uma</p><p>pessoa que seja considerada incapaz de exercer plenamente seus direitos e tomar decisões por si</p><p>mesma.</p><p>A definição de curatela de pessoa com deficiência constitui medida protetiva extraordinária,</p><p>proporcional às necessidades e às circunstâncias de cada caso, e durará o menor tempo possível.</p><p>Importante!</p><p>Os curadores são obrigados a prestar, anualmente, contas de sua administração ao juiz,</p><p>apresentando o balanço do respectivo ano.</p><p>A curatela afetará tão somente os atos relacionados aos direitos de natureza patrimonial e negocial.</p><p>A definição da curatela não alcança o direito ao próprio corpo, à sexualidade, ao matrimônio, à</p><p>privacidade, à educação, à saúde, ao trabalho e ao voto.</p><p>No caso de pessoa em situação de institucionalização, ao nomear curador, o juiz deve dar</p><p>preferência a pessoa que tenha vínculo de natureza familiar, afetiva ou comunitária com o</p><p>curatelado.</p><p>Curatela De Pessoa Com</p><p>Deficiência</p><p>medida protetiva extraordinária</p><p>durará o menor tempo possível</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>109</p><p>Tome nota!</p><p>Para emissão de documentos oficiais, não será exigida a situação de curatela da pessoa com</p><p>deficiência.</p><p>3.2) Crimes e Infrações Administrativas</p><p>O Estatuto da Pessoa com Deficiência, no Brasil, estabelece tanto crimes quanto infrações</p><p>administrativas relacionadas à proteção dos direitos das pessoas com deficiência. Essas medidas</p><p>visam garantir a inclusão, a igualdade de oportunidades e a proteção dessas pessoas, coibindo</p><p>práticas discriminatórias e violações de direitos.</p><p>Neste tópico, iremos estudar apenas as condutas descritas no próprio Estatuto, entretanto, tenha</p><p>em mente que existem diversos crimes e infrações administrativas espalhadas na legislação penal!</p><p>Tome nota!</p><p>Este título do Estatuto da Pessoa com Deficiência é de extrema importância para as provas de</p><p>concursos públicos, uma vez que apresenta situações específicas com vistas à proteção às pessoas</p><p>com deficiência.</p><p>Por isso, anote esse mnemônico: C – A – D – A (Isso vai te salvar na hora da prova).</p><p>Para faciliar os estudos, transcrevemos o Título II do Estatuto da Pessoa com Deficiência, com a</p><p>finalidade de te auxiliar na fixação do tema:</p><p>C</p><p>•Cartão magnético - retenção</p><p>A</p><p>•Abandonar</p><p>D</p><p>•Discriminar</p><p>A</p><p>•Apropriar-se</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>110</p><p>Art. 88. Praticar, induzir ou incitar discriminação de pessoa em razão de sua</p><p>deficiência:</p><p>Pena - reclusão, de 1 (um) a 3 (três) anos, e multa.</p><p>§ 1º Aumenta-se a pena em 1/3 (um terço) se a vítima encontrar-se sob cuidado e</p><p>responsabilidade do agente.</p><p>§ 2º Se qualquer dos crimes previstos no caput deste artigo é cometido por</p><p>intermédio de meios de comunicação social ou de publicação de qualquer natureza:</p><p>Pena - reclusão, de 2 (dois) a 5 (cinco) anos, e multa.</p><p>§ 3º Na hipótese do § 2º deste artigo, o juiz poderá determinar, ouvido o Ministério</p><p>Público ou a pedido deste, ainda antes do inquérito policial, sob pena de</p><p>desobediência:</p><p>I - recolhimento ou busca e apreensão dos exemplares do material discriminatório;</p><p>II - interdição das respectivas mensagens ou páginas de informação na internet.</p><p>§ 4º Na hipótese do § 2º deste artigo, constitui efeito da condenação, após o trânsito</p><p>em julgado da decisão, a destruição do material apreendido.</p><p>Art. 89. Apropriar-se de ou desviar bens, proventos, pensão, benefícios,</p><p>remuneração ou qualquer outro rendimento de pessoa com deficiência:</p><p>Pena - reclusão, de 1 (um) a 4 (quatro) anos, e multa.</p><p>Parágrafo único. Aumenta-se a pena em 1/3 (um terço) se o crime é cometido:</p><p>I - por tutor, curador, síndico, liquidatário, inventariante, testamenteiro ou</p><p>depositário judicial; ou</p><p>II - por aquele que se apropriou em razão de ofício ou de profissão.</p><p>Art. 90. Abandonar pessoa com deficiência em hospitais, casas de saúde, entidades</p><p>de abrigamento ou congêneres:</p><p>Pena - reclusão, de 6 (seis) meses a 3 (três) anos, e multa.</p><p>Parágrafo único. Na mesma pena incorre quem não prover as necessidades básicas</p><p>de pessoa com deficiência quando obrigado por lei ou mandado.</p><p>Art. 91. Reter ou utilizar cartão magnético, qualquer meio eletrônico ou documento</p><p>de pessoa com deficiência destinados ao recebimento de benefícios, proventos,</p><p>pensões ou remuneração ou à realização de operações financeiras, com o fim de</p><p>obter vantagem indevida para si ou para outrem:</p><p>Pena - detenção, de 6 (seis) meses a 2 (dois) anos, e multa.</p><p>Parágrafo único. Aumenta-se a pena em 1/3 (um terço) se o crime é cometido por</p><p>tutor ou curador.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>111</p><p>Momento das Questões</p><p>CESGRANRIO 2023 – Um deficiente visual foi contratado por determinada instituição</p><p>financeira para realizar serviços administrativos. Para realizar suas tarefas com eficiência,</p><p>indagou sobre a existência de equipamentos e de metodologia adequados para o seu trabalho.</p><p>Nos termos da Lei nº 13.146/15 – Estatuto da Pessoa com Deficiência, equipamentos e</p><p>metodologia relacionados à atividade e à participação da pessoa com deficiência constituem</p><p>a) assistência laboral.</p><p>b) incentivos trabalhistas.</p><p>c) tecnologia assistiva.</p><p>d) Encerrar o projeto, considerando as mudanças como inviáveis.</p><p>e) organização indicada.</p><p>Gabarito: Letra C.</p><p>Comentário: A tecnologia assistiva, também conhecida como ajuda técnica, engloba uma</p><p>variedade de produtos, equipamentos, dispositivos, recursos, metodologias, estratégias, práticas e</p><p>serviços. Seu propósito fundamental é promover a funcionalidade relacionada às atividades e à</p><p>participação das pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida. Essas tecnologias são</p><p>desenvolvidas com o objetivo de garantir a autonomia, independência, qualidade de vida e inclusão</p><p>social dessas pessoas, conforme estabelecido no artigo 3º, inciso III, do Estatuto da Pessoa com</p><p>Deficiência.</p><p>4) Decreto nº 5.296/04 - Acessibilidade</p><p>O Decreto nº 5.296/2004, conhecido como Lei de Acessibilidade ou Decreto de Acessibilidade, é</p><p>uma importante legislação brasileira que estabelece diretrizes para promover a acessibilidade das</p><p>pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida em locais públicos e privados. Sua finalidade é</p><p>garantir que essas pessoas possam exercer plenamente seus direitos de cidadania, participando</p><p>ativamente da sociedade em igualdade de condições com as demais.</p><p>O decreto define acessibilidade como a possibilidade e condição de alcance, percepção e</p><p>entendimento para a utilização com segurança e autonomia de edificações, espaços, mobiliários,</p><p>equipamentos urbanos, veículos, sistemas de transporte e comunicação, bem como de outros</p><p>serviços e instalações abertos ao público, de uso público ou privados de uso coletivo.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>112</p><p>4.1) Adequação de Edificações e Espaços Públicos</p><p>A adequação de edificações e espaços públicos é um dos pilares fundamentais do Decreto nº</p><p>5.296/2004, que estabelece diretrizes para promover a acessibilidade das pessoas com deficiência</p><p>ou mobilidade reduzida. Essa adequação visa garantir que essas pessoas tenham condições de</p><p>acessar e utilizar com segurança e autonomia os ambientes públicos e privados de uso coletivo.</p><p>Acessibilidade arquitetônica: As edificações de uso público, como prédios comerciais, órgãos</p><p>governamentais, escolas, hospitais e centros culturais, devem ser projetadas e construídas de forma</p><p>a garantir o acesso de todas as pessoas, independentemente de suas limitações físicas. Isso inclui a</p><p>construção de rampas de acesso, elevadores adequados, largura das portas e corredores compatíveis</p><p>com cadeiras de rodas, banheiros adaptados, entre outras medidas.</p><p>Sinalização tátil e visual: É importante que essas edificações possuam sinalização tátil e visual</p><p>adequada, permitindo que pessoas com deficiência visual possam se orientar no ambiente. Isso inclui</p><p>o uso de placas em braile, piso tátil direcional e de alerta, além de uma boa iluminação que facilite</p><p>a identificação dos espaços.</p><p>Dispositivos de segurança: Os dispositivos de segurança, como barras de apoio, corrimãos e</p><p>alarmes de emergência, devem ser instalados de forma a serem acessíveis e utilizáveis por pessoas</p><p>com deficiência ou mobilidade reduzida em caso de necessidade.</p><p>Calçadas acessíveis: As calçadas devem ser projetadas e construídas de forma a garantir a</p><p>acessibilidade de pedestres com deficiência ou mobilidade reduzida. Isso inclui a instalação de</p><p>rampas de acesso nas esquinas, piso tátil direcional e de alerta, faixas de pedestres elevadas, entre</p><p>outras medidas.</p><p>Mobiliário urbano adaptado: Bancos, lixeiras, telefone público e outros tipos de mobiliário</p><p>urbano devem ser projetados levando em consideração as necessidades das pessoas com deficiência</p><p>ou mobilidade reduzida, garantindo que sejam acessíveis e utilizáveis por todos.</p><p>4.2) Normas Técnicas de Acessibilidade</p><p>As normas técnicas de acessibilidade, conforme estabelecidas pelo Decreto nº 5.296/2004, são</p><p>diretrizes específicas desenvolvidas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) para</p><p>garantir a acessibilidade em diversos contextos, como construção civil, transporte, comunicação e</p><p>outros setores. Essas normas têm como objetivo principal promover a inclusão e a igualdade de</p><p>oportunidades para todas as pessoas, independentemente de suas habilidades físicas, sensoriais ou</p><p>cognitivas:</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>113</p><p>Normas Técnicas de Acessibilidade</p><p>Acessibilidade</p><p>Arquitetônica</p><p>As normas técnicas estabelecem diretrizes para garantir que edifícios e espaços</p><p>públicos sejam projetados e construídos de maneira a permitir o acesso adequado</p><p>e seguro para todas as pessoas. Isso inclui requisitos para rampas de acesso,</p><p>largura de portas e corredores, dimensionamento de banheiros acessíveis,</p><p>instalação de barras de apoio e corrimãos, entre outros aspectos.</p><p>Sinalização e</p><p>Comunicação Visual</p><p>As normas abordam também a necessidade de sinalização adequada e</p><p>compreensível para pessoas com deficiência visual, como placas em braille, piso</p><p>tátil direcional e de alerta, além de uma boa iluminação para</p><p>facilitar a</p><p>identificação de espaços e obstáculos.</p><p>Acessibilidade em</p><p>Meios de</p><p>Comunicação</p><p>Normas técnicas abordam a necessidade de garantir que os meios de</p><p>comunicação, como televisão, internet, telefonia e outros, sejam acessíveis para</p><p>pessoas com deficiência sensorial. Isso pode envolver a disponibilização de</p><p>legendas em programas de televisão, interpretação em Libras em transmissões ao</p><p>vivo e websites acessíveis.</p><p>4.3) Ações de Conscientização e Fiscalização</p><p>As ações de conscientização e fiscalização são elementos essenciais para garantir a efetiva</p><p>implementação das medidas de acessibilidade estabelecidas pelo Decreto de Acessibilidade</p><p>(Decreto nº 5.296/2004). O decreto prevê a realização de campanhas educativas e informativas</p><p>voltadas para a sensibilização da sociedade em relação à importância da acessibilidade e dos</p><p>direitos das pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida. Essas campanhas podem incluir a</p><p>divulgação de materiais educativos em diferentes formatos, como panfletos, vídeos, palestras e</p><p>eventos.</p><p>Além de informar sobre os direitos e necessidades das pessoas com deficiência, as campanhas de</p><p>conscientização visam promover uma cultura de acessibilidade, incentivando a adoção de práticas</p><p>inclusivas em diversos setores da sociedade, como educação, trabalho, transporte, lazer e</p><p>comunicação.</p><p>O decreto atribui aos órgãos governamentais a responsabilidade pela fiscalização do cumprimento</p><p>das medidas de acessibilidade estabelecidas. Esses órgãos podem incluir secretarias de estado,</p><p>ministérios, agências reguladoras e outros órgãos competentes em nível federal, estadual e</p><p>municipal.</p><p>Além da fiscalização realizada pelos órgãos públicos, a sociedade civil organizada desempenha um</p><p>papel importante na fiscalização do cumprimento das normas de acessibilidade. Organizações não</p><p>governamentais (ONGs), associações de pessoas com deficiência e grupos de ativistas podem</p><p>monitorar o cumprimento das leis e denunciar casos de descumprimento às autoridades</p><p>competentes.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>114</p><p>Em caso de identificação de irregularidades ou descumprimento das normas de acessibilidade, os</p><p>órgãos responsáveis podem aplicar sanções e penalidades aos responsáveis. Isso pode incluir</p><p>multas, interdições temporárias, obrigatoriedade de adequação das instalações e outras medidas</p><p>punitivas, de acordo com a gravidade da infração.</p><p>Tome nota!</p><p>As ações de conscientização e fiscalização são fundamentais para garantir que as medidas de</p><p>acessibilidade sejam efetivamente implementadas e respeitadas. Ao promover a conscientização</p><p>e monitorar o cumprimento das leis, é possível criar um ambiente mais inclusivo e acessível para</p><p>todas as pessoas, promovendo a igualdade de oportunidades e o respeito aos direitos humanos.</p><p>Momento das Questões</p><p>Questão inédita – O Decreto nº 5.296/2004, conhecido como Lei de Acessibilidade, tem como</p><p>objetivo principal:</p><p>a) Regular o uso de cães-guia por pessoas com deficiência visual em ambientes de uso coletivo.</p><p>b) Estabelecer diretrizes para a promoção da acessibilidade das pessoas com deficiência ou</p><p>mobilidade reduzida em locais públicos e privados.</p><p>c) Criar normas para a reserva de assentos em transportes públicos para idosos, gestantes e pessoas</p><p>com deficiência.</p><p>d) Determinar multas para estabelecimentos que não oferecem acessibilidade adequada às pessoas</p><p>com deficiência.</p><p>e) Padronizar os requisitos mínimos de identificação de cães-guia em locais de uso público.</p><p>Gabarito: Letra B.</p><p>Comentário: O Decreto nº 5.296/2004, conhecido como Lei de Acessibilidade, tem como</p><p>objetivo principal estabelecer diretrizes para a promoção da acessibilidade das pessoas com</p><p>deficiência ou mobilidade reduzida em locais públicos e privados, visando garantir sua inclusão e</p><p>participação na sociedade.</p><p>5) Decreto nº 5.904/06 – Acompanhamento de Cão-Guia</p><p>O Decreto nº 5.904/2006 complementa a Lei nº 11.126/2005, que reconhece o direito das pessoas</p><p>com deficiência visual de ingressar e permanecer em ambientes de uso coletivo acompanhadas de</p><p>cão-guia. Este decreto estabelece as diretrizes para a aplicação da lei, garantindo que os portadores</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>115</p><p>de deficiência visual tenham acesso aos cães-guia em locais de uso público, como meio de transporte</p><p>e estabelecimentos abertos ao público.</p><p>Uma das principais disposições do decreto é a garantia de acesso dos cães-guia em todos os locais</p><p>públicos ou privados de uso coletivo, o que inclui meios de transporte e estabelecimentos abertos</p><p>ao público. O texto ainda especifica que, nos casos em que o cão-guia estiver em fase de socialização</p><p>ou treinamento, ele só poderá ingressar e permanecer nos locais de uso público na companhia de</p><p>seu treinador, instrutor ou acompanhante habilitado, visando garantir a segurança das pessoas.</p><p>O decreto ainda exige especificações na identificação do cão-guia e comprovação de treinamento:</p><p>Além disso, o decreto proíbe a exigência de uso de focinheira nos cães-guia, pois presume-se</p><p>que esses animais já foram treinados para não representar riscos às pessoas. No entanto, há</p><p>exceções em locais onde o controle sanitário é rigoroso, como setores hospitalares e áreas de</p><p>manipulação de alimentos, onde a presença de animais pode representar riscos à saúde pública.</p><p>O texto também estabelece punições para quem dificultar ou impedir o acesso dos cães-guia em</p><p>locais de uso público, prevendo multas e até interdição em caso de reincidência. Além disso, define</p><p>os requisitos mínimos para identificação dos cães-guia e para comprovação do treinamento do</p><p>usuário, garantindo a legitimidade da presença desses animais nos ambientes públicos.</p><p>Por fim, o decreto determina que a Secretaria Especial dos Direitos Humanos, responsável por</p><p>avaliar e julgar os processos administrativos relacionados à aplicação da lei, promova campanhas</p><p>publicitárias para informar a população sobre os direitos das pessoas com deficiência visual em</p><p>relação aos cães-guia.</p><p>Momento das Questões</p><p>Questão inédita – Em relação ao Decreto nº 5.904/2006, que regulamenta a Lei nº 11.126/2005</p><p>sobre o direito das pessoas com deficiência visual de ingressar e permanecer em ambientes de</p><p>uso coletivo acompanhadas de cão-guia, qual das seguintes afirmativas está correta?</p><p>no caso da carteira de identificação:</p><p>•nome do usuário e do cão-guia</p><p>•nome do centro de treinamento ou do</p><p>instrutor autônomo</p><p>•número da inscrição no Cadastro Nacional de</p><p>Pessoa Jurídica - CNPJ do centro ou da</p><p>empresa responsável pelo treinamento ou o</p><p>número da inscrição no Cadastro de Pessoas</p><p>Físicas - CPF do instrutor autônomo</p><p>•foto do usuário e do cão-guia</p><p>plaqueta de identificação:</p><p>•nome do usuário e do cão-guia</p><p>•nome do centro de treinamento ou do</p><p>instrutor autônomo</p><p>•número do CNPJ do centro de treinamento</p><p>ou do CPF do instrutor autônomo</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>116</p><p>a) O decreto permite que os cães-guia ingressem em todos os locais públicos, independentemente</p><p>de estarem em fase de treinamento, desde que acompanhados de seus proprietários.</p><p>b) Nos locais onde o controle sanitário é rigoroso, como áreas hospitalares e de manipulação de</p><p>alimentos, é permitida a presença de cães-guia, desde que usem focinheira.</p><p>c) O decreto não estabelece punições para quem dificultar ou impedir o acesso dos cães-guia em</p><p>locais de uso público.</p><p>d) O treinador, instrutor ou acompanhante habilitado do cão em fase de socialização ou treinamento</p><p>pode ingressar em locais de uso público sem a presença do animal.</p><p>e) O Decreto estabelece que a Secretaria Especial dos Direitos Humanos deve realizar campanhas</p><p>publicitárias para informar a população sobre os direitos das pessoas com deficiência visual em</p><p>relação aos cães-guia.</p><p>Gabarito: Letra E.</p><p>Comentário:</p><p>O Decreto nº 5.904/2006, além de regulamentar o direito das pessoas com</p><p>deficiência visual de ingressar e permanecer em ambientes de uso coletivo acompanhadas de cão-</p><p>guia, também determina que a Secretaria Especial dos Direitos Humanos deve realizar campanhas</p><p>publicitárias para informar a população sobre esses direitos, visando garantir a inclusão e o respeito</p><p>às pessoas com deficiência.</p><p>Parabéns por ter concluído o estudo da matéria!</p><p>Bora para cima!</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>101</p><p>2) Nome social e identidade de gênero ............................................................................................... 101</p><p>3) Atos e procedimentos ......................................................................................................................... 102</p><p>4) Registro dos sistemas .......................................................................................................................... 102</p><p>5) Documentos oficiais ............................................................................................................................ 103</p><p>6) Da autonomia ........................................................................................................................................ 103</p><p>PRIORIDADE DE ATENDIMENTO DE PESSOAS .................................................................................. 104</p><p>1) Introdução.............................................................................................................................................. 104</p><p>2) Considerações Iniciais ......................................................................................................................... 104</p><p>3) Proteção Legal às Pessoas com Deficiência ................................................................................... 104</p><p>3.1) Estatuto da Pessoa com Deficiência ............................................................................................. 104</p><p>3.1.1) Igualdade e Não Discriminação ................................................................................................. 105</p><p>3.1.2) Atendimento Prioritário .............................................................................................................. 107</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>8</p><p>3.1.3) Reconhecimento Igual Perante a Lei ........................................................................................ 107</p><p>3.2) Crimes e Infrações Administrativas .............................................................................................. 109</p><p>4) Decreto nº 5.296/04 - Acessibilidade .............................................................................................. 111</p><p>4.1) Adequação de Edificações e Espaços Públicos ........................................................................... 112</p><p>4.2) Normas Técnicas de Acessibilidade .............................................................................................. 112</p><p>4.3) Ações de Conscientização e Fiscalização ..................................................................................... 113</p><p>5) Decreto nº 5.904/06 – Acompanhamento de Cão-Guia .............................................................. 114</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>9</p><p>CONSIDERAÇÕES INICIAIS</p><p>Pessoal!</p><p>Antes de iniciarmos o estudo da matéria de Atendimentos Bancários, apresentaremos os</p><p>assuntos que são cobrados no edital. Siga firme com os estudos que a aprovação virá!!</p><p>CONTEÚDO</p><p>1 - Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente.</p><p>2 - Gestão da experiência do cliente.</p><p>3 - Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas.</p><p>4 - Noções de marketing digital: geração de leads; técnica de copywriting; gatilhos mentais; Inbound</p><p>marketing.</p><p>5 - Ética e conduta profissional em vendas.</p><p>6 – Clientecentrismo.</p><p>7 - Padrões de qualidade no atendimento aos clientes, escuta ativa e empática, clareza, objetividade e</p><p>cortesia na comunicação.</p><p>8 – Atendimento qualificado por canais remotos.</p><p>9 - Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação.</p><p>10 - Política de Relacionamento com o Cliente: Resolução CMN 4.949/21.</p><p>11 - Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020 que dispõe sobre a constituição e o funcionamento</p><p>de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas</p><p>a funcionar pelo Banco Central do Brasil.</p><p>12 – Diversidade e Inclusão: Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Estatuto da Pessoa com</p><p>Deficiência): Lei nº 13.146, de 06 de julho de 2015.</p><p>13 - Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/1990 (versão atualizada).</p><p>14 - Autorregulação bancária: SARB nº 27/2023; Lei n° 10.741 de 2003 – Estatuto do Idoso com alterações</p><p>da Lei n°14.423/2022, assim como a Lei nº 13.466/2017 (acima de 80 anos) e Lei 10.048/2000 e alterações</p><p>da Lei nº 14.364/2022 (acompanhantes de pessoas idosas).</p><p>15 - Lei n° 12.764 de 2012 sobre atendimento prioritário a pessoas com transtorno do espectro autista.</p><p>16 - Decreto nº 8.727 de 2016 dispõe sobre o uso do nome social e o reconhecimento da identidade de</p><p>gênero de pessoas travestis e transexuais.</p><p>17 - Decreto nº 5.296 de 2004 relacionado à prioridade de atendimento às pessoas que especifica e promove</p><p>a acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, Decreto nº 5.904 de</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>10</p><p>2006 sobre o direito da pessoa com deficiência visual de ingressar e permanecer em ambientes de uso</p><p>coletivo acompanhada de cão-guia.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>11</p><p>AÇÕES PARA AUMENTAR O VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE</p><p>1) Introdução</p><p>Iniciaremos os estudos da Caixa Econômica Federal sobre a matéria de Atendimento Bancário:</p><p>1 – Ações para Aumentar o Valor Percebido pelo Cliente.</p><p>2) Atendimento</p><p>O atendimento é uma área fundamental em qualquer tipo de negócio ou organização, pois é por</p><p>meio dele que as empresas interagem e se relacionam com os clientes, fornecedores e outros</p><p>stakeholders.</p><p>De acordo com Gadelha atendimento é “um processo que gera um serviço para atender às suas</p><p>necessidades, com maior rapidez e eficiência do que os concorrentes.”</p><p>Para Monteiro, “a relação interpessoal que envolve o funcionário de uma organização e o</p><p>destinatário de produtos, ideias ou serviços dessa organização (ou ainda entre o funcionário e quem</p><p>vende produtos ou presta serviços à empresa) constitui o atendimento ao cliente/público.”</p><p>2.1) Importância do Atendimento</p><p>O atendimento é importante para garantir a reputação da organização. Em primeiro lugar, ele</p><p>contribui para a fidelização de clientes, estabelecendo relacionamentos sólidos que incentivam os</p><p>clientes a retornarem e continuarem fazendo negócios com a empresa. Clientes satisfeitos tendem</p><p>a se tornar clientes fiéis e a recomendar a empresa para outras pessoas, ampliando assim sua base</p><p>de clientes.</p><p>Além disso, o atendimento ao cliente pode ser um diferencial competitivo importante em</p><p>mercados concorridos. Em um cenário onde produtos e serviços muitas vezes se assemelham, uma</p><p>experiência positiva de atendimento pode influenciar a escolha do consumidor em favor de uma</p><p>empresa em detrimento de outra, mesmo que os produtos ou preços sejam similares.</p><p>A reputação da marca também é fortemente influenciada pelo atendimento ao cliente. Empresas</p><p>que oferecem um serviço excepcional são percebidas como confiáveis, responsáveis e</p><p>preocupadas com a satisfação dos clientes, o que contribui para a construção de uma reputação</p><p>positiva. Por outro lado, um mau atendimento pode prejudicar a reputação da marca e afastar os</p><p>clientes.</p><p>Além de melhorar a satisfação do cliente e a reputação da marca, um atendimento eficaz também</p><p>pode resultar na redução de reclamações e custos associados ao tratamento e resolução de</p><p>problemas. Prevenir problemas antes que ocorram ou resolvê-los rapidamente quando surgem é</p><p>fundamental para manter os clientes satisfeitos e evitar custos adicionais.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>12</p><p>O atendimento ao cliente também oferece oportunidades de venda adicionais.</p><p>Durante as</p><p>interações com os clientes, é possível identificar suas necessidades e preferências, o que pode levar</p><p>à oferta de produtos ou serviços complementares que possam interessá-los. Essas oportunidades de</p><p>venda adicionais contribuem para o aumento das receitas da empresa.</p><p>Por fim, o atendimento ao cliente é uma fonte valiosa de feedback para melhoria contínua. As</p><p>interações com os clientes fornecem insights importantes sobre os produtos, serviços e processos</p><p>da empresa, permitindo identificar áreas que precisam ser aprimoradas e oportunidades de</p><p>inovação.</p><p>2.2) Profissional de Atendimento</p><p>Um profissional de atendimento é alguém que representa uma empresa ou organização e</p><p>interage diretamente com os clientes. Eles desempenham um papel crucial em fornecer suporte,</p><p>assistência e informações aos clientes, seja pessoalmente, por telefone, por e-mail ou por meio de</p><p>chats online. Esses profissionais são responsáveis por garantir que as necessidades dos clientes</p><p>sejam atendidas de maneira eficiente e cortês, resolvendo problemas, respondendo a perguntas e</p><p>fornecendo orientações sobre produtos ou serviços. Eles são a face da empresa para os clientes e</p><p>desempenham um papel importante na construção de relacionamentos positivos e na promoção da</p><p>satisfação do cliente.</p><p>Além disso, um bom profissional de atendimento deve possuir algumas características, dentre elas</p><p>pode-se citar as seguintes:</p><p>gostar de pessoas ser paciente</p><p>ter bom equilíbrio</p><p>emocional</p><p>ser educado</p><p>ter resistência à</p><p>frustração</p><p>ser bom ouvinte gostar de aprender</p><p>ser motivado e/ou</p><p>entusiasmado</p><p>ter empatia</p><p>utilizar a norma</p><p>padrão de linguagem</p><p>- sem gírias</p><p>ser pontual e</p><p>organizado</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>13</p><p>3) Consumidor x Cliente</p><p>Os termos cliente e consumidor são termos frequentemente utilizados como sinônimos em diversas</p><p>relações sociais, entretanto, possuem significados distintos no contexto de negócios e marketing:</p><p>Consumidor: refere-se à pessoa física ou jurídica que compra ou adquire produto ou serviço</p><p>como destinatário final.</p><p>Cliente: são as pessoas que compram ou consomem produtos ou serviços, com certa frequência,</p><p>de um mesmo fornecedor, ou de um grupo de fornecedores específicos. Existem diversos tipos de</p><p>clientes, cada um com suas necessidades.</p><p>A seguir veremos algumas classificações importantes em relação aos tipos de clientes, no quadro-</p><p>resumo abaixo:</p><p>Classificação de Cliente</p><p>Quanto à forma de</p><p>interação</p><p>Cliente intermediário: é o cliente que adquire produtos para revender.</p><p>Cliente final: é o destinatário final dos produtos e serviços</p><p>Quanto as necessidades</p><p>individuais ou coletivas</p><p>Cliente individual: podem ser identificados e atendidos de forma individual.</p><p>Cliente coletivo: são atendidos de maneira coletiva.</p><p>Quanto ao valor do</p><p>cliente</p><p>Clientes de alto valor: São aqueles que geram a maior receita ou lucro para</p><p>a empresa. Eles geralmente representam uma pequena porcentagem dos</p><p>clientes, mas contribuem significativamente para os resultados financeiros.</p><p>Clientes de médio valor: Têm um valor intermediário em termos de receita</p><p>ou lucro gerado para a empresa.</p><p>Clientes de baixo valor: Contribuem com pouco valor financeiro para a</p><p>empresa.</p><p>Quanto a frequência de</p><p>compra</p><p>Clientes frequentes: São aqueles que compram com regularidade, fazendo</p><p>repetidas compras ao longo do tempo.</p><p>Clientes ocasionais: Fazem compras esporádicas em intervalos irregulares.</p><p>Quanto à satisfação do</p><p>cliente</p><p>Clientes satisfeitos: Estão contentes com a experiência geral com a empresa</p><p>e são mais propensos a se tornarem clientes fiéis e defensores da marca.</p><p>Clientes insatisfeitos: Tiveram experiências negativas com a empresa e</p><p>podem estar em risco de deixar de fazer negócios com ela no futuro.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>14</p><p>Quanto a relação com a</p><p>organização</p><p>Cliente interno: são os parceiros e funcionários da empresa.</p><p>Cliente externo: são os destinatários dos produtos ou serviços da empresa.</p><p>4) Tipos de Atendimento</p><p>Existem diversos tipos de atendimento, e a escolha do tipo adequado depende das necessidades</p><p>específicas da empresa, do setor em que atua e das expectativas dos clientes. Vamos, a seguir,</p><p>estudar os principais tipos de atendimentos:</p><p>4.1) Atendimento Presencial</p><p>Este é o tipo tradicional de atendimento, onde o cliente interage diretamente com um</p><p>representante da empresa em um local físico, como uma loja, escritório ou ponto de serviço.</p><p>Pode envolver uma variedade de interações, desde a simples compra de produtos até o suporte</p><p>técnico presencial.</p><p>O atendimento presencial permite uma interação pessoal mais próxima entre o cliente e o</p><p>representante da empresa, o que pode resultar em uma experiência mais personalizada.</p><p>4.2) Atendimento Telefônico, telemarketing, call center</p><p>O atendimento telefônico envolve a comunicação entre o cliente e um representante da empresa</p><p>por meio de uma ligação telefônica ou ainda por intermédio de uma voz ou mensagem eletrônica,</p><p>com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas</p><p>informatizados ou manuais de processamento de dados.</p><p>O telemarketing pode ser ativo ou passivo:</p><p>Telemarketing / atendimento</p><p>telefônico</p><p>Ativo:</p><p>a empresa liga para o cliente para passar alguma</p><p>informação ou vender algum produto ou serviço.</p><p>Passivo:</p><p>a empresa recebe a ligação do cliente que solicita</p><p>alguma informação ou quer comprar algum</p><p>produto ou serviço.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>15</p><p>O atendimento telefônico poderá ser automatizado, ou seja, não existe uma pessoa realizando o</p><p>atendimento, o cliente interage com um robô. Serve para assuntos mais básicos.</p><p>4.3) Atendimento por e-mail</p><p>Os clientes podem entrar em contato com a empresa por e-mail para fazer perguntas, relatar</p><p>problemas, solicitar informações ou fornecer feedback.</p><p>Este tipo de atendimento permite uma comunicação assíncrona, onde os clientes podem enviar</p><p>suas consultas a qualquer momento e os representantes da empresa podem respondê-las quando</p><p>for conveniente.</p><p>É importante garantir respostas rápidas e completas para manter a satisfação do cliente.</p><p>4.4) Atendimento via Chat Online ou canais Fale Conosco</p><p>O canal fale conosco é disponibilizado no site da empresa e agiliza o atendimento, pois dessa</p><p>maneira o cliente é breve e objetivo. Além disso, o atendimento via chat online permite que os</p><p>clientes interajam com representantes da empresa em tempo real por meio de uma janela de bate-</p><p>papo na internet.</p><p>É uma forma rápida e conveniente de obter suporte e respostas para perguntas, semelhante ao</p><p>atendimento telefônico, mas com a conveniência adicional de poder ser realizado enquanto o cliente</p><p>navega no site da empresa.</p><p>Muitas empresas automatizam parte desse processo com chatbots, que podem responder a</p><p>perguntas comuns e direcionar os clientes para o atendimento humano quando necessário.</p><p>4.5) Atendimento via Redes Sociais</p><p>As redes sociais são cada vez mais utilizadas como canal de atendimento ao cliente, onde os clientes</p><p>podem entrar em contato com a empresa por meio de plataformas como Facebook, Twitter,</p><p>Instagram, entre outras.</p><p>Esse tipo de atendimento permite uma interação pública, o que pode influenciar a percepção da</p><p>marca pelos clientes e pelo público em geral.</p><p>É importante monitorar de perto as redes sociais e responder prontamente às mensagens dos</p><p>clientes para evitar problemas de reputação e manter a satisfação do cliente.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>16</p><p>4.6) Autoatendimento</p><p>O autoatendimento envolve fornecer aos clientes ferramentas e recursos para resolverem</p><p>problemas por conta própria, sem a necessidade de interação humana. O autoatendimento pode</p><p>incluir FAQs (perguntas frequentes),</p><p>tutoriais em vídeo, guias de solução de problemas, fóruns de</p><p>comunidade, entre outros.</p><p>O autoatendimento é uma opção conveniente para clientes que preferem resolver problemas de</p><p>forma independente e pode ajudar a reduzir a carga de trabalho do atendimento ao cliente.</p><p>5) Qualidade no Atendimento</p><p>O bom atendimento ao cliente é crucial para o sucesso de uma organização, pois reflete</p><p>diretamente a eficiência da empresa. Em outras palavras, ele é um espelho da cultura</p><p>organizacional, da motivação dos funcionários, do ambiente de trabalho, das habilidades dos</p><p>gestores e da colaboração entre os membros da equipe.</p><p>Existem diversas características que compõem um bom atendimento:</p><p>Cortesia</p><p>Boa apresentação</p><p>Competência e agilidade</p><p>Comunicativo</p><p>Interesse genuíno pelo cliente</p><p>Eficiência</p><p>Discrição</p><p>Tolerância</p><p>Organização</p><p>Credibilidade</p><p>Confiabilidade</p><p>Objetividade</p><p>Ética</p><p>Flexibilidade</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>17</p><p>Para estabelecer um bom relacionamento interpessoal, é fundamental que haja interação entre os</p><p>membros da equipe e os clientes. Isso requer empatia, ou seja, a capacidade de compreender os</p><p>sentimentos e necessidades dos outros. A compreensão mútua surge como resultado da empatia,</p><p>enquanto comportamentos defensivos e receptivos são necessários para uma comunicação eficaz e</p><p>um ambiente de trabalho harmonioso.</p><p>6) Valor Percebido pelo Cliente</p><p>O valor percebido pelo cliente se refere à avaliação subjetiva que um cliente faz sobre a utilidade</p><p>e os benefícios de um produto ou serviço em relação aos custos associados à sua aquisição. Em</p><p>outras palavras, é a percepção individual que cada cliente tem sobre o quanto determinado</p><p>produto ou serviço é valioso para ele.</p><p>O valor percebido pelo cliente é único para cada indivíduo e pode variar de acordo com suas</p><p>preferências, necessidades e experiências anteriores.</p><p>Ex.: um colecionador de antiguidades pode atribuir muito valor a artefatos antigos, enquanto um</p><p>entusiasta da tecnologia pode não atribuir valor algum a esses itens.</p><p>Em essência, o valor percebido está intrinsecamente ligado à percepção do cliente sobre os</p><p>benefícios que ele recebe em relação aos custos que ele suporta. Isso significa que o cliente avalia</p><p>se um produto ou serviço é valioso com base na relação entre o que ele recebe e o que ele dá</p><p>em troca.</p><p>Quando um cliente percebe um alto valor em um produto ou serviço, isso geralmente resulta em</p><p>satisfação. Portanto, é fundamental para as empresas focarem em agregar valor aos seus produtos</p><p>e serviços, a fim de aumentar a percepção de valor pelo cliente e incentivá-lo a adquirir seus</p><p>produtos.</p><p>O marketing desempenha um papel crucial nesse processo, pois busca influenciar a percepção de</p><p>valor do cliente, destacando os benefícios do produto ou serviço e minimizando os custos</p><p>percebidos. Quando o valor percebido pelo cliente é alto, ele tende a se sentir satisfeito com sua</p><p>compra e mais propenso a continuar comprando da empresa.</p><p>Por fim, é importante ressaltar que a percepção de valor pelo cliente pode mudar ao longo do</p><p>tempo e em diferentes circunstâncias, conforme sua relação com o produto ou serviço se</p><p>desenvolve. Portanto, as empresas devem estar atentas às necessidades e expectativas dos clientes</p><p>e ajustar suas estratégias de marketing de acordo.</p><p>Momento da Questão</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>18</p><p>CESGRANRIO 2018 – O gerente de uma agência bancária pretende aperfeiçoar suas ações de</p><p>telemarketing receptivo. Para atingir tal objetivo deverá</p><p>a) aumentar a realização de ligações efetuadas por semana.</p><p>b) comprar mailing list de clientes com potencial para serem contatados.</p><p>c) estabelecer um padrão de atendimento ao telefone.</p><p>d) preparar cursos de finanças e contabilidade empresarial.</p><p>e) treinar os funcionários na dinâmica do trabalho em equipe.</p><p>Gabarito: Letra C.</p><p>Comentário: A alternativa correta é a letra C, pois estabelecer um padrão de atendimento ao</p><p>telefone é uma medida essencial para melhorar as práticas de telemarketing receptivo em uma</p><p>agência bancária. Ao definir um padrão de atendimento consistente, garante-se que todos os</p><p>clientes sejam tratados de forma profissional e eficaz, proporcionando uma experiência positiva e</p><p>uniforme. Isso contribui para a reputação da agência bancária e reforça a confiança dos clientes. As</p><p>outras opções não abordam diretamente a melhoria das práticas de telemarketing receptivo ou são</p><p>menos relevantes para esse objetivo.</p><p>7) Ações para Aumentar o Valor Percebido pelo Cliente</p><p>Aumentar o valor percebido pelo cliente é uma estratégia essencial para as empresas se destacarem</p><p>no mercado e garantirem a satisfação e fidelidade dos clientes. Vamos nos aprofundar com as</p><p>principais ações:</p><p>Ações para Aumentar o Valor Percebido pelo Cliente</p><p>Oferecer produtos ou</p><p>serviços de alta</p><p>qualidade</p><p>Investir na qualidade dos produtos ou serviços é fundamental para aumentar</p><p>o valor percebido pelo cliente. Isso inclui garantir que os produtos sejam</p><p>duráveis, eficientes e atendam às necessidades dos clientes de forma</p><p>satisfatória.</p><p>Proporcionar uma</p><p>excelente experiência</p><p>do cliente</p><p>Crie uma experiência memorável para os clientes em todos os pontos de</p><p>contato com a empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. Isso pode</p><p>incluir um atendimento ao cliente excepcional, processos de compra</p><p>simplificados, entrega rápida e eficiente, e suporte pós-venda eficaz.</p><p>Personalizar o</p><p>atendimento</p><p>Demonstre interesse genuíno pelos clientes, entendendo suas necessidades</p><p>individuais e personalizando o atendimento de acordo. Isso pode envolver o</p><p>uso de dados e análises para segmentar os clientes com base em seus</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>19</p><p>comportamentos e preferências, oferecendo recomendações personalizadas e</p><p>comunicações direcionadas.</p><p>Agregar valor por meio</p><p>de benefícios adicionais</p><p>Ofereça benefícios adicionais que vão além do produto ou serviço principal,</p><p>como garantias estendidas, programas de fidelidade, brindes, descontos</p><p>exclusivos e serviços complementares. Esses benefícios extras podem</p><p>aumentar significativamente o valor percebido pelo cliente.</p><p>Comunicar o valor de</p><p>forma clara e</p><p>convincente</p><p>Destaque os benefícios e características distintivas dos produtos ou serviços</p><p>da empresa de maneira clara e persuasiva. Isso pode ser feito por meio de</p><p>estratégias de marketing eficazes, incluindo materiais de marketing bem</p><p>elaborados, depoimentos de clientes satisfeitos e demonstrações de produtos.</p><p>Solicitar e responder ao</p><p>feedback dos clientes</p><p>Esteja aberto ao feedback dos clientes e utilize-o para melhorar continuamente</p><p>seus produtos, serviços e processos. Os clientes valorizam quando suas</p><p>opiniões são ouvidas e levadas em consideração pela empresa.</p><p>Investir no</p><p>desenvolvimento de</p><p>relacionamentos</p><p>Construa relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes, cultivando a</p><p>confiança e a lealdade ao longo do tempo. Isso pode envolver a criação de</p><p>programas de fidelidade, a oferta de suporte proativo e a comunicação regular</p><p>com os clientes.</p><p>Manter-se atualizado</p><p>com as tendências do</p><p>mercado</p><p>Esteja atento às mudanças nas preferências dos clientes, bem como às</p><p>tendências e inovações no mercado. Adaptar-se rapidamente às mudanças e</p><p>oferecer soluções inovadoras pode aumentar o valor percebido pelo cliente.</p><p>Ao implementar essas ações de forma consistente e estratégica, as empresas podem elevar</p><p>significativamente o valor percebido pelo cliente, diferenciar-se da concorrência e construir</p><p>relacionamentos duradouros com os clientes.</p><p>Momento da Questão</p><p>Questão inédita – Qual das seguintes ações é mais adequada para aumentar o valor percebido</p><p>pelo cliente?</p><p>a) Reduzir os preços dos produtos ou serviços oferecidos.</p><p>b) Realizar promoções de curto prazo</p><p>para aumentar as vendas.</p><p>c) Aumentar os lucros da empresa sem oferecer benefícios adicionais aos clientes.</p><p>d) Diminuir a qualidade dos produtos para reduzir os custos de produção.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>20</p><p>e) Investir em programas de fidelidade e recompensas para clientes frequentes.</p><p>Gabarito: Letra E.</p><p>Comentário: A opção correta diz respeito a necessidade de investir em programas de fidelidade</p><p>e recompensas para clientes frequentes é uma estratégia eficaz para aumentar o valor percebido</p><p>pelo cliente. Esses programas incentivam os clientes a continuarem comprando da empresa,</p><p>oferecendo benefícios adicionais, como descontos exclusivos, brindes ou pontos de recompensa que</p><p>podem ser trocados por produtos ou serviços gratuitos. Isso não apenas aumenta a satisfação do</p><p>cliente, mas também fortalece o relacionamento com a marca e incentiva a fidelidade a longo prazo.</p><p>As outras opções não estão alinhadas com a ideia de aumentar o valor percebido pelo cliente e</p><p>podem até mesmo prejudicar a reputação da empresa.</p><p>GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE</p><p>1) Introdução</p><p>Seguiremos os estudos da Caixa Econômica Federal sobre a matéria de Atendimento Bancário:</p><p>1 – Gestão da Experiência do Cliente.</p><p>2) Considerações iniciais</p><p>A gestão da experiência do cliente, também conhecida como CEM ou CXM, abrange um conjunto</p><p>de sistemas e estratégias voltadas para o engajamento, a satisfação e a vivência dos clientes de uma</p><p>empresa. A vivência do cliente refere-se às impressões que os consumidores têm sobre a sua marca.</p><p>No entanto, o que exatamente constitui a gestão da experiência do cliente?</p><p>Por meio dela, é possível manter uma estrutura centrada no cliente, visando proporcionar</p><p>experiências de consumo e distintas para aqueles que consomem sua marca. Assegurar a satisfação</p><p>do cliente por meio de uma experiência positiva é essencial para o crescimento do seu negócio. Por</p><p>isso, grandes organizações priorizam uma cultura centrada no cliente, e a maneira como você conduz</p><p>esse processo influencia diretamente na qualidade desse atendimento.</p><p>Com isso em mente, ao longo deste texto, vamos elucidar o conceito de gestão da experiência do</p><p>cliente e destacar a importância do gerenciamento adequado nesse processo.</p><p>2) Conceito de gestão da experiência do cliente</p><p>A gestão da experiência do cliente, também conhecida como Customer Experience Management</p><p>(CEM), refere-se à prática de supervisionar a experiência de cada indivíduo ao longo de sua jornada,</p><p>visando garantir uma constante melhoria no relacionamento com o cliente.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>21</p><p>É por meio desse gerenciamento que se torna possível proporcionar experiências tão positivas que</p><p>não apenas mantêm os clientes fiéis, mas também os transformam em defensores da marca.</p><p>Nesse sentido, é fundamental destacar que a gestão da experiência do cliente engloba dois pilares</p><p>fundamentais: o marketing de experiência e a experiência digital.</p><p>Por exemplo, uma empresa de comércio eletrônico que oferece um site intuitivo, uma navegação</p><p>fácil e um processo de compra simplificado está investindo na experiência digital. Já uma loja física</p><p>que cria um ambiente agradável, treina seus funcionários para um atendimento excepcional e</p><p>promove eventos interativos está focando no marketing de experiência. Ambos os pilares são</p><p>essenciais para construir uma experiência positiva do cliente.</p><p>3) Importância do gerenciamento adequado</p><p>A experiência do cliente é essencial, pois um produto de qualidade por si só não é o bastante para</p><p>garantir sua compra.</p><p>Os consumidores buscam por conexões pessoais, e, portanto, o atendimento personalizado,</p><p>tratando cada indivíduo como único, faz toda a diferença. A gestão da experiência do cliente é a</p><p>melhor maneira de alcançar isso.</p><p>Dentre os principais benefícios, incluem-se o aumento da receita do negócio, a fidelização dos</p><p>clientes e a atração de novos clientes. Por exemplo, ao oferecer um serviço de atendimento ao cliente</p><p>que responde rapidamente às necessidades individuais de cada cliente, uma empresa não apenas</p><p>garante a fidelização dos clientes existentes, mas também atrai novos clientes por meio de</p><p>recomendações positivas e avaliações online. Essa abordagem resulta em um aumento geral na</p><p>receita do negócio.</p><p>A seguir, vamos elucidar por que cada um desses benefícios representa uma vantagem de uma</p><p>gestão eficaz.</p><p>3.1) Aumento da receita do negócio</p><p>Efetuar uma gestão de qualidade da experiência do cliente tem um impacto direto no crescimento</p><p>financeiro de uma empresa. Portanto, é fundamental ressaltar que investir nessa área resulta em um</p><p>aumento na receita da empresa.</p><p>Isso se deve, em parte, ao fato de que consumidores de diversos setores estão dispostos a pagar até</p><p>10% a mais por um serviço de atendimento ao cliente excelente, como indicam dados compilados</p><p>pela Forbes. Além disso, estudos realizados pela Bain revelam que empresas que se destacam na</p><p>experiência do cliente registram um aumento de receita entre 4% e 8% acima do crescimento normal</p><p>do mercado.</p><p>Por fim, ao proporcionar uma experiência positiva, é provável que os clientes continuem escolhendo</p><p>comprar seus produtos, garantindo uma previsibilidade maior de receitas.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>22</p><p>Por exemplo, uma empresa que oferece um suporte ao cliente ágil e eficiente não apenas retém seus</p><p>clientes existentes, mas também atrai novos clientes por meio de recomendações positivas, o que</p><p>contribui para um crescimento consistente das receitas.</p><p>3.2) Fidelização do cliente</p><p>Outro aspecto relevante sobre a importância da gestão da experiência do cliente é sua contribuição</p><p>para a fidelização dos clientes.</p><p>Para 96% das pessoas, conforme indicado em um relatório global da Microsoft, fatores como</p><p>atendimento ao cliente são mais determinantes do que o próprio produto na construção da lealdade</p><p>à marca.</p><p>Dessa forma, verifica-se que é essencial não apenas ter clientes, mas sim pessoas que se tornem</p><p>defensoras da marca de forma natural.</p><p>Além disso, a fidelização dos clientes está intimamente ligada à retenção. E manter clientes é</p><p>fundamental, uma vez que os dados compilados pelo SuperOffice demonstram que pode custar de</p><p>5 a 25 vezes mais adquirir um novo cliente do que manter um existente.</p><p>Por exemplo, uma empresa bancária que oferece um atendimento ao cliente excepcional, resolvendo</p><p>rapidamente problemas e fornecendo suporte personalizado, tem mais chances de criar clientes fiéis</p><p>que permanecerão com a empresa a longo prazo e até mesmo recomendarão seus serviços para</p><p>amigos e familiares. Isso resulta em uma base de clientes sólida e estável, reduzindo a necessidade</p><p>de gastar grandes quantias em esforços de aquisição de novos clientes.</p><p>3.3) Da conquista de novos clientes</p><p>Por último, uma gestão eficaz da experiência do cliente também facilita a conquista de novos</p><p>clientes. Isso ocorre porque os clientes fiéis à sua marca têm maior probabilidade de promover seu</p><p>produto ou serviço de maneira orgânica.</p><p>Não é surpresa que um estudo da Nielsen tenha revelado que 92% dos consumidores valorizam</p><p>mais as recomendações de amigos e familiares do que apenas publicidade.</p><p>Ao garantir a satisfação dos clientes, sua marca será naturalmente recomendada por essas pessoas,</p><p>resultando na aquisição de mais clientes, os quais também podem se tornar fiéis se receberem um</p><p>atendimento de qualidade.</p><p>Por exemplo, um restaurante que oferece uma experiência gastronômica excepcional e um serviço</p><p>ao cliente acolhedor e atencioso não apenas mantém seus clientes existentes, mas também os</p><p>motiva a recomendar o restaurante para amigos e familiares, atraindo assim novos clientes em</p><p>potencial. Esses novos clientes têm maior probabilidade de se tornarem fiéis se tiverem uma</p><p>experiência semelhante</p><p>de excelência.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>23</p><p>TÉCNICAS DE VENDAS</p><p>1) Introdução</p><p>Seguiremos os estudos da Caixa Econômica Federal sobre a matéria de Atendimento Bancário:</p><p>1 – Técnicas de Vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas.</p><p>2) Considerações Iniciais</p><p>Conjunto de estratégias para a abordagem e a condução do processo de vendas. Não existe</p><p>método padrão, a absorção das melhores técnicas de vendas depende essencialmente das</p><p>características do vendedor e de seus principais clientes.</p><p>3) Técnicas de Vendas</p><p>De acordo com o economista Philip Kotler, as etapas do processo de vendas são sete: pré-vendas,</p><p>venda e pós-vendas:</p><p>Processo de vendas</p><p>Pré-vendas prospecção ou qualificação</p><p>Vendas</p><p>pré-abordagem</p><p>abordagem</p><p>demonstração do produto ou</p><p>serviço</p><p>superação das objeções</p><p>fechamento</p><p>Pós-vendas acompanhamento ou avaliação</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>24</p><p>Prospecção/qualificação: localização do cliente em potencial. Mapeamento dos possíveis</p><p>consumidores de determinado produto, após a realização de pesquisas de segmentação.</p><p>Pré-abordagem em vendas: é o momento para estudar o público-alvo e, em seguida, despertar</p><p>a atenção do consumidor para que a mensagem direcionada a ele seja assimilada. Nas vendas</p><p>presenciais é o momento de fazer as perguntas, ouvir o cliente e iniciar a apresentação do produto</p><p>apresentando seu diferencial.</p><p>Abordagem: análise por parte do vendedor quanto a melhor forma de vender o produto, a partir</p><p>das respostas e perfil do cliente.</p><p>Demonstração do produto/serviço: iniciar, efetivamente, a apresentação do produto.</p><p>Demonstração das suas características, vantagens e benefícios para agregar o valor ao produto.</p><p>Superação de objeções: momento do vencimento das resistências psicológicas do consumidor.</p><p>É o momento para sanar todas as dúvidas que o cliente possa a vir ter em relação ao produto</p><p>Fechamento: efetivação da venda. Verificação dos sinais do cliente pelo interesse ao produto</p><p>com a análise final dos benefícios agregados pelo produto ao estilo de vida do consumidor,</p><p>induzindo-o a concretização da venda.</p><p>Acompanhamento/avaliação: este segmento refere-se à satisfação do cliente pelo</p><p>produto/serviço adquirido. É o momento de garantir a entrega, montagem e manutenção do acordo</p><p>negociado.</p><p>3.1) Técnicas de Pré-vendas</p><p>As técnicas de pré-vendas referem-se às estratégias e atividades realizadas antes do contato direto</p><p>com o cliente. Isso inclui a preparação e a pesquisa sobre o potencial cliente, identificando suas</p><p>necessidades, interesses e desafios específicos.</p><p>Além disso, envolve a qualificação dos leads, ou seja, avaliar se o cliente em potencial possui o</p><p>perfil adequado para o produto ou serviço oferecido. As técnicas de pré-vendas também podem</p><p>incluir a segmentação do mercado e a definição de personas, para direcionar os esforços de vendas</p><p>de forma mais eficaz.</p><p>O objetivo das técnicas de pré-vendas é estabelecer uma base sólida para o processo de vendas,</p><p>aumentando as chances de sucesso nas etapas seguintes.</p><p>3.2) Técnicas de Vendas</p><p>Já as técnicas de vendas referem-se às estratégias e habilidades utilizadas durante o processo de</p><p>interação direta com o cliente, com o objetivo de persuadi-lo a adquirir o produto ou serviço</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>25</p><p>oferecido. Isso inclui a comunicação eficaz, o desenvolvimento de argumentos de venda</p><p>convincentes, a identificação das necessidades do cliente e a apresentação de soluções que atendam</p><p>a essas necessidades. As técnicas de vendas também envolvem a negociação de condições</p><p>comerciais, o fechamento da venda e o acompanhamento do cliente durante todo o processo.</p><p>É importante adaptar as técnicas de vendas de acordo com o perfil do cliente e a situação específica,</p><p>buscando sempre criar valor e satisfazer as necessidades do cliente.</p><p>3.3) Técnicas de Pós-Vendas</p><p>As técnicas de pós-vendas referem-se às estratégias e práticas adotadas após a conclusão da venda,</p><p>com o objetivo de manter e fortalecer o relacionamento com o cliente. Isso inclui o</p><p>acompanhamento pós-venda, como o envio de agradecimentos, a confirmação da satisfação do</p><p>cliente e a resolução de possíveis problemas ou dúvidas que possam surgir. Além disso, as técnicas</p><p>de pós-vendas envolvem a oferta de suporte técnico, garantia e assistência contínua ao cliente ao</p><p>longo do tempo.</p><p>O objetivo das técnicas de pós-vendas é aumentar a fidelidade do cliente, estimular recompras e</p><p>promover a imagem positiva da empresa.</p><p>3) Importância das técnicas de vendas</p><p>As técnicas de vendas desempenham um papel fundamental no sucesso de qualquer negócio. Elas</p><p>permitem que as empresas identifiquem oportunidades de negócios, alcancem os clientes certos,</p><p>persuadam-nos a adquirir produtos ou serviços e mantenham um relacionamento positivo a longo</p><p>prazo.</p><p>As técnicas de vendas bem executadas podem aumentar as vendas, a lucratividade e a satisfação</p><p>do cliente, ao passo que técnicas inadequadas podem resultar em perda de vendas, insatisfação do</p><p>cliente e danos à reputação da empresa. Portanto, investir em capacitação e aprimoramento das</p><p>técnicas de vendas é necessário para o sucesso e o crescimento sustentável de qualquer negócio.</p><p>Momento da Questão</p><p>Questão inédita – Qual das seguintes afirmações melhor descreve a importância das técnicas</p><p>de vendas?</p><p>a) As técnicas de vendas são úteis apenas para persuadir os clientes a comprar produtos ou serviços.</p><p>b) Técnicas de vendas eficazes podem aumentar a satisfação do cliente e fortalecer o relacionamento</p><p>com a marca.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>26</p><p>c) A aplicação de técnicas de vendas geralmente resulta em perda de clientes devido a abordagens</p><p>agressivas.</p><p>d) Técnicas de vendas são irrelevantes para empresas que operam exclusivamente online.</p><p>e) A utilização de técnicas de vendas não influencia os resultados financeiros de uma empresa.</p><p>Gabarito: Letra B.</p><p>Comentário: Técnicas de vendas eficazes ajudam a identificar as necessidades dos clientes,</p><p>apresentar soluções adequadas e criar valor para eles, o que pode resultar em clientes mais</p><p>satisfeitos e leais à marca. Ao focar em abordagens consultivas e em entender verdadeiramente as</p><p>necessidades dos clientes, as empresas podem estabelecer relacionamentos sólidos e de confiança,</p><p>o que é essencial para o sucesso a longo prazo. As outras opções são incorretas, pois subestimam a</p><p>importância das técnicas de vendas ou fazem afirmações falsas sobre elas.</p><p>NOÇÕES DE MARKETING DIGITAL</p><p>1) Introdução</p><p>Seguiremos os estudos da Caixa Econômica Federal sobre a matéria de Atendimento Bancário:</p><p>1 – Noções de marketing digital: geração de leads; técnica de copywriting; gatilhos mentais;</p><p>Inbound marketing.</p><p>2) Conceito de Marketing</p><p>Nesse módulo vamos trabalhar o assunto de noções de marketing digital. Mas, antes de entrarmos</p><p>em tal tema, é necessário entender o conceito de marketing. Marketing é, segundo Philip Kotler, “é</p><p>um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam</p><p>por meio da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros”.</p><p>O objetivo básico do marketing é fazer a ligação de empresas, os produtos ou serviços, com os</p><p>clientes/consumidores.</p><p>Em tese o produto da empresa satisfaz um desejo de cliente/consumidor, de modo que a função do</p><p>marketing é:</p><p>Identificar de maneira clara os</p><p>desejos de um público-alvo</p><p>Desenvolver ofertas de</p><p>produtos/serviços com valor</p><p>claramente percebido</p><p>Realizar uma comunicação de</p><p>forma eficaz</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>27</p><p>Tome nota!</p><p>Lembre-se o marketing não cria os desejos, porém os identifica para propor soluções adequadas.</p><p>Para qualquer empresa no</p><p>mercado é necessário descobrir os desejos dos seus</p><p>clientes/consumidores, tanto de novos, mas também dos clientes atuais. Gerir novas ofertas e</p><p>serviços é algo primordial para uma empresa se manter viva e competitiva no mercado. Por isso, o</p><p>Marketing é uma ferramenta que se faz tão necessária.</p><p>E para você entender melhor como que funciona o uso dessa ferramenta, vamos apontar alguns</p><p>pilares básicos que é utilizado no Marketing:</p><p>Produto</p><p>Esse pode ser um produto ou serviço que é oferecido ao cliente/consumidor</p><p>para suprir uma necessidade/desejo.</p><p>Preço O preço é quantidade monetária que se atribui à troca pelo Produto.</p><p>Praça</p><p>É o meio de distribuição do produto e onde será colocado para a vista do</p><p>consumidor. Nesse momento entram os pontos de venda, canais de distribuição,</p><p>sites etc.</p><p>Promoção</p><p>Essa é a maneira que será feita a divulgação do produto, a oferta e a linguagem</p><p>que será utilizada na propagando do Produto.</p><p>Esses são os 4’P que você precisa aprender para entender os pilares de atuação do Marketing.</p><p>3) Segmentação de Mercado</p><p>Outro assunto importante dentro do conceito de Marketing é a Segmentação de Mercado. Ela é o</p><p>processo de dividir mercados em grupos de clientes potenciais com necessidades e comportamentos</p><p>de compras semelhantes, para assim obter vantagens, tais como:</p><p>Escolha de melhores praças, os canais de comunicação;</p><p>Conhecer melhor os clientes / consumidores, para ofertar o melhor produto;</p><p>Utilizar a linguagem adequada na propaganda;</p><p>Conseguir dar o preço adequado ao produto/serviço;</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>28</p><p>A segmentação de marcados de clientes/consumidores é possível através de analises de</p><p>características que eles têm em comum, exemplos: localidade, sexo, idade, meio de comunicação</p><p>que teve acesso ao produto, etc. Além disso, o comportamento também pode facilitar a</p><p>segmentação pela ocasião que levou a compra, benefícios que mais atraiu o consumidor, pelo status</p><p>social, taxa de quantidade de uso do produto e status de lealdade a marca.</p><p>Assim, empresas que conseguem utilizar dessas informações se destacam em meio ao mercado,</p><p>ofertando então produtos com mais especificidade ao cliente/consumidor conseguindo então</p><p>satisfazer as necessidades e desejos.</p><p>4) Marketing Digital</p><p>Aluno, já conceituamos o que é marketing, agora nesse momento vamos falar de marketing digital.</p><p>Que nada mais é do que empresas usarem os canais digitais para promover um produto/serviço</p><p>aos clientes/consumidores. Com o avanço da tecnologia e a expansão da Internet, a maioria dos</p><p>consumidores/cliente estão conectados a maior parte do dia.</p><p>O objetivo então das empresas com o marketing digital, nessa abordagem, é conectar-se com os</p><p>clientes de forma online, já que é o local onde eles passam mais tempo em busca de informações</p><p>ou em entretenimento. É um conjunto de ações visando atrair clientes, negócios e até mesmo o</p><p>desenvolvimento da identidade de marca da empresa.</p><p>4.1) Benefícios e Canais do Marketing Digital</p><p>Para as empresas a mudança para o digital trouxe vários benefícios, tais como:</p><p>Benefícios</p><p>Custos menores para a divulgação do produto</p><p>Maior possibilidade de relacionamento com</p><p>cliente/consumidor</p><p>Maior audiência e público para divulgação de</p><p>produto/marca</p><p>Possibilidade de adaptações e posicionamentos</p><p>mais rápidos</p><p>Obter mais informações (até mesmo mais</p><p>precisas) sobre o mercado/consumidor</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>29</p><p>Ao utilizar o marketing digital as empresas utilizam diversos canais para realizar as ações necessárias.</p><p>São eles:</p><p>4.2) Processo de Marketing Digital</p><p>Assim como vimos que o marketing tem os seus pilares, quando se aplica ao Digital não é diferente,</p><p>existem também os meios que o Marketing Digital utiliza para trazer resultados para as empresas.</p><p>Nos dias atuais é muito comum utilizar uma técnica que se chama: Inbound Marketing (novo</p><p>marketing). Esse é um estilo de marketing que o foco é atrair consumidores/cliente para conquistá-</p><p>los através do seus interesses e estilos. Onde o foco é gerar um relacionamento, ao em vez de</p><p>empurrar produtos e serviços.</p><p>O Inbound Marketing se baseia na ideia de criação e entrega de conteúdo voltado para um público-</p><p>alvo específico. Suas principais características são:</p><p>Comunicação aberta Marca e consumidor/cliente se engajam em discussões e iniciativas, a interação</p><p>é aberta e constante;</p><p>Continuidade Em vez de interromper as pessoas, a mensagem da marca é passada de forma</p><p>contínua, nos momentos mais convenientes para elas;</p><p>Maior engajamento A partir de um relacionamento de confiança criado pela constante geração de</p><p>valor sem interrupções, o engajamento é maior.</p><p>Veja abaixo como essa estratégia é dividida:</p><p>Canais</p><p>Websites</p><p>SEO e Marketing</p><p>de conteúdo</p><p>Mídias sociais</p><p>Anúncios de Pay-</p><p>Per-Click (PPC)</p><p>E-mail Marketing</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>30</p><p>Os benefícios então do Inbound Marketing podem ser listados da seguinte forma:</p><p>a) Alcance do público certo: Com o conteúdo altamente segmentado e um posicionamento bem</p><p>feito, essa estratégia permite alcançar o público certo.</p><p>b) Aproximação com clientes: O nome “Marketing de Atração” não foi dado à toa. Por oferecer</p><p>conteúdo que ajuda a persona (personagem fictício que representa o consumidor/cliente ideal) na</p><p>prática, em vez de simplesmente tentar “empurrar” qualquer produto/serviço nela, cria-se uma</p><p>relação de confiança.</p><p>c) Maior poder de persuasão: O Inbound Marketing confere maior poder de convencimento</p><p>porque é um argumento baseado em informações sólidas, e que se constrói ao longo do tempo,</p><p>não de uma vez só.</p><p>d) Ciclo mais curto de vendas: Uma das muitas utilidades do Inbound é reduzir o tempo necessário</p><p>para levar o consumidor/cliente a comprar. Isso acontece por causa do conteúdo altamente relevante</p><p>e personalizado, que acelera a movimentação dos leads pelo funil de vendas e os coloca mais cedo</p><p>na etapa de decisão para compra.</p><p>e) Diminuição de custos: Com menos desperdício de recursos você tem um orçamento maior para</p><p>aplicar em táticas que realmente funcionam, pois a estratégia de Inbound Marketing permite ser</p><p>mais efetivo em investir e melhora o seu retorno.</p><p>MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00</p><p>31</p><p>f) Ticket médio maior: Com um maior relacionamento com o consumidor/cliente, é possível</p><p>demonstrar de maneira mais efetiva o valor do produto/serviço, sendo assim mais fácil aumentar o</p><p>ticket médio dos produtos. Além disso, dependendo da empresa e dos produtos/serviços prestados,</p><p>é possível vender mais de uma vez para esse consumidor/cliente.</p><p>5) Conceitos do Marketing Digital</p><p>Existem alguns termos e conceitos muito utilizados dentro do marketing digital, trouxemos aqui</p><p>para você o que pode aparecer na sua prova, segue:</p><p>a) Landing page (página de aterrissagem): o primeiro espaço que um visitante acessa ao entrar</p><p>em um site, poder ser um blog, e-commerce, artigo. O objetivo de atrair cliente e o direcionamento</p><p>para ir para uma página (landing page). As Landing page’s são muito usadas como Página de vendas</p><p>de algum produto, página de conteúdo ou mesmo página de captura de dados.</p><p>b) Isca digital: Isso pode ser um E-book, ou pdf, uma aula grátis, uma mentoria ou amostra, dentro</p><p>de uma página de captura. O objetivo da Isca digital é gerar uma reciprocidade, pois se passa um</p><p>produto em troca dos dados disponibilizados.</p><p>c) Copywriting: é o processo de produção de textos persuasivos para ações de Marketing e Vendas,</p><p>como o conteúdo de e-mails, sites, catálogos, anúncios e cartas de vendas. O objetivo do</p><p>Copywriting é persuadir o público-alvo através de gatilhos mentais. Por isso, para fazer um bom</p><p>copy é importante levar em consideração os seguintes gatilhos:</p><p>Gatilhos Mentais</p>