livro Prospecção e criação de Negócios Digitais

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<p>Indaial – 2022</p><p>e Criação de</p><p>NegóCios digitais</p><p>Prof. Péricles Ewaldo Jader Pereira.</p><p>1a Edição</p><p>ProsPeCção</p><p>Elaboração:</p><p>Prof. Péricles Ewaldo Jader Pereira</p><p>Copyright © UNIASSELVI 2022</p><p>Revisão, Diagramação e Produção:</p><p>Equipe Desenvolvimento de Conteúdos EdTech</p><p>Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI</p><p>Ficha catalográfica elaborada pela equipe Conteúdos EdTech UNIASSELVI</p><p>Impresso por:</p><p>C397 CENTRO UNIVERSITÁRIO LEONARDO DA VINCI.</p><p>Núcleo de Educação a Distância. PEREIRA, Péricles Ewaldo Jader.</p><p>Prospecção e Criação de Negócios Digitais. Péricles Ewaldo Jader Pereira.</p><p>Indaial - SC: UNIASSELVI, 2022.</p><p>161p.</p><p>ISBN 978-85-515-0567-0</p><p>ISBN Digital 978-85-515-0568-7</p><p>“Graduação - EaD”.</p><p>1. Prospecção 2. Negócios 3. Digitais</p><p>CDD 005.2</p><p>Bibliotecário: João Vivaldo de Souza CRB- 9-1679</p><p>Olá, seja bem-vindo(a) ao mundo dos negócios digitais. Antes de falar um pouco</p><p>sobre o livro, queremos lhe parabenizar pela sua disposição em estudar um tema atual</p><p>e que traz muitas oportunidades de negócios que nem sempre exigirá de você muito</p><p>investimento financeiro, mas sim, investimento intelectual e criativo. A internet está</p><p>repleta de exemplos de pessoas que têm conseguido empreender no mercado digital</p><p>de várias maneiras e vêm alcançando excelentes resultados financeiros. Atenção, isso</p><p>não quer dizer que seja fácil, muito pelo contrário, para ter sucesso nesse segmento</p><p>altamente competitivo, é necessário muito esforço e dedicação, sem contar com o</p><p>conhecimento necessário dos consumidores que se procura alcançar.</p><p>É disso que este livro trata, das ferramentas necessárias para que se tenha</p><p>sucesso empreendendo no mundo dos negócios digitais. Para tanto, o livro está dividido</p><p>em cinco unidades de maneira que cada uma lhe dará a oportunidade de aumentar o</p><p>seu conhecimento, para ajudar você a alcançar o sucesso naquilo que esteja almejando</p><p>com a leitura deste material.</p><p>Logo na primeira unidade, você tomará conhecimento a respeito do conceito</p><p>sistemas, sua relação entre o e-Business e os processos, Isso irá remeter à necessidade</p><p>de elaborar sistemas de informação que sejam capazes de controlar os dados</p><p>necessários para o bom desenvolvimento do seu negócio, por isso, neste tópico, lhe</p><p>será explicado o que são sistemas interfuncionais e funcionais, o que se deve fazer</p><p>para informatizar o seu sistema de informação de forma gratuita, além de pontuar a</p><p>estrutura necessária para que isso seja possível. Também, ainda nessa unidade, você</p><p>ficará sabendo da importância dos dados para o seu negócio e, principalmente, os</p><p>cuidados que são necessários para transformar esses dados em informações valiosas</p><p>para o seu empreendimento.</p><p>A segunda unidade inicia abordando os conceitos do e-commerce ou comércio</p><p>eletrônico. Neste momento, você aprenderá sobre os tipos de e-commerce existentes,</p><p>seus diferenciais, as estruturas necessárias para ter o seu comércio eletrônico, desde</p><p>o mais simples até o mais completo sistema de e-commerce existente. No final dessa</p><p>unidade, será apresentado um parâmetro do crescimento do comércio eletrônico no</p><p>Brasil, o qual trago algumas informações que, tenho certeza, irão animá-lo a investir</p><p>neste tipo de negócio.</p><p>Na terceira unidade, conceituaremos os sistemas de e-business, apresentando</p><p>os tipos de sistemas que existem e diferenciando os sistemas interfuncionais dos</p><p>funcionais. Outro ponto importante será lhe mostrar como os processos de gerenciamento</p><p>dos sistemas de e-business evoluíram, B2B, B2C, C2C, compras coletivas, essa unidade</p><p>trata a respeito das fases do planejamento para a implementação dos sistemas de</p><p>e-business.</p><p>APRESENTAÇÃO</p><p>Por fim, a última unidade apresentará os passos necessários para a criação</p><p>de negócios digitais, expondo a infraestrutura necessária para sua criação e mostrar</p><p>alguns conceitos importantes que precisam ser levados em consideração na gestão</p><p>desse tipo de negócio. Finalizamos a unidade explicando, rapidamente, os princípios do</p><p>marketing digital de maneira que, sem me aprofundar no assunto, seja possível levá-lo</p><p>a entender os caminhos iniciais para vislumbrar o sucesso dos seus negócios digitais.</p><p>Não é possível esgotar alguns assuntos neste livro, mas temos certeza que ele é o ponto</p><p>de partida para que você consiga tirar do papel seus sonhos empreendedores voltados,</p><p>especificamente, para o mercado digital, e ter todo o sucesso o qual você nasceu para</p><p>alcança.</p><p>Bons estudos!</p><p>Olá, acadêmico! Para melhorar a qualidade dos materiais ofertados a você – e</p><p>dinamizar, ainda mais, os seus estudos –, nós disponibilizamos uma diversidade de QR Codes</p><p>completamente gratuitos e que nunca expiram. O QR Code é um código que permite que você</p><p>acesse um conteúdo interativo relacionado ao tema que você está estudando. Para utilizar</p><p>essa ferramenta, acesse as lojas de aplicativos e baixe um leitor de QR Code. Depois, é só</p><p>aproveitar essa facilidade para aprimorar os seus estudos.</p><p>GIO</p><p>QR CODE</p><p>Olá, eu sou a Gio!</p><p>No livro didático, você encontrará blocos com informações</p><p>adicionais – muitas vezes essenciais para o seu entendimento</p><p>acadêmico como um todo. Eu ajudarei você a entender</p><p>melhor o que são essas informações adicionais e por que você</p><p>poderá se beneficiar ao fazer a leitura dessas informações</p><p>durante o estudo do livro. Ela trará informações adicionais</p><p>e outras fontes de conhecimento que complementam o</p><p>assunto estudado em questão.</p><p>Na Educação a Distância, o livro impresso, entregue a todos</p><p>os acadêmicos desde 2005, é o material-base da disciplina.</p><p>A partir de 2021, além de nossos livros estarem com um</p><p>novo visual – com um formato mais prático, que cabe na</p><p>bolsa e facilita a leitura –, prepare-se para uma jornada</p><p>também digital, em que você pode acompanhar os recursos</p><p>adicionais disponibilizados através dos QR Codes ao longo</p><p>deste livro. O conteúdo continua na íntegra, mas a estrutura</p><p>interna foi aperfeiçoada com uma nova diagramação no</p><p>texto, aproveitando ao máximo o espaço da página – o que</p><p>também contribui para diminuir a extração de árvores para</p><p>produção de folhas de papel, por exemplo.</p><p>Preocupados com o impacto de ações sobre o meio ambiente,</p><p>apresentamos também este livro no formato digital. Portanto,</p><p>acadêmico, agora você tem a possibilidade de estudar com</p><p>versatilidade nas telas do celular, tablet ou computador.</p><p>Preparamos também um novo layout. Diante disso, você</p><p>verá frequentemente o novo visual adquirido. Todos esses</p><p>ajustes foram pensados a partir de relatos que recebemos</p><p>nas pesquisas institucionais sobre os materiais impressos,</p><p>para que você, nossa maior prioridade, possa continuar os</p><p>seus estudos com um material atualizado e de qualidade.</p><p>ENADE</p><p>LEMBRETE</p><p>Olá, acadêmico! Iniciamos agora mais uma</p><p>disciplina e com ela um novo conhecimento.</p><p>Com o objetivo de enriquecer seu conheci-</p><p>mento, construímos, além do livro que está em</p><p>suas mãos, uma rica trilha de aprendizagem,</p><p>por meio dela você terá contato com o vídeo</p><p>da disciplina, o objeto de aprendizagem, materiais complementa-</p><p>res, entre outros, todos pensados e construídos na intenção de</p><p>auxiliar seu crescimento.</p><p>Acesse o QR Code, que levará ao AVA, e veja as novidades que</p><p>preparamos para seu estudo.</p><p>Conte conosco, estaremos juntos nesta caminhada!</p><p>Acadêmico, você sabe o que é o ENADE? O Enade é um</p><p>dos meios avaliativos dos cursos superiores no sistema federal de</p><p>educação superior. Todos os estudantes estão habilitados a participar</p><p>do ENADE (ingressantes e concluintes das áreas e cursos a serem</p><p>avaliados). Diante disso, preparamos um conteúdo simples e objetivo</p><p>para complementar a sua compreensão acerca do ENADE. Confi ra,</p><p>acessando o QR Code a seguir. Boa leitura!</p><p>SUMÁRIO</p><p>UNIDADE 1 - E-BUSINESS .......................................................................................1</p><p>TÓPICO 1 - SISTEMAS DE E-BUSINESS (EB) ........................................................ 3</p><p>1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................ 3</p><p>2 A RELAÇÃO</p><p>operacionais não conseguiam manusear o mouse. Dessa forma, as</p><p>pessoas devem receber uma atenção especial.</p><p>Para um bom recebimento da tecnologia da informação por parte dos</p><p>colaboradores e consequentemente um uso adequado, é necessário planejar algumas</p><p>ações voltadas para o capital humano. O treinamento da equipe de trabalho é um item</p><p>fundamental, os gestores precisam montar uma estratégia para contratar, desenvolver</p><p>e remunerar os colaboradores. Segundo Gordon e Gordon (2006), com a utilização</p><p>da tecnologia, alguns funcionários mudam de função, outros são contratados e até</p><p>demissões acontecem por não se encaixarem no modelo de negócio adotado.</p><p>Quando a empresa resolve investir em um sistema de informação, na grande</p><p>maioria das vezes, é realizada também a contratação de uma consultoria de processos,</p><p>já que as atividades que são realizadas pelos colaboradores podem se tornar mais</p><p>eficientes e ágeis com a utilização de um sistema, dessa forma, a orientação visa garantir</p><p>a melhoria desses processos.</p><p>A consultoria também auxilia no treinamento das equipes e, para que esse</p><p>realmente alcance o resultado desejado, deve ser focado em alguns itens fundamentais,</p><p>são eles:</p><p>• Fazer treinamento no momento que os colaboradores irão utilizar a ferramenta em</p><p>suas atividades diárias.</p><p>• Estimular o uso do computador, os treinamentos devem ser realizados na própria</p><p>tecnologia.</p><p>• No momento da negociação da empresa com o fornecedor da tecnologia, os</p><p>treinamentos precisam ser pensados e programados, de preferência incluídos no</p><p>contrato da prestação de serviço.</p><p>• Os treinamentos são mais eficazes no próprio horário de trabalho dos colaboradores.</p><p>As pessoas estão ligadas diretamente com a vulnerabilidade dos sistemas na</p><p>empresa, um dos fatores é o uso do e-mail, de acordo com Laudon e Laudon (2014),</p><p>o e-mail pode conter anexos que podem ser enviados com segredos do negócio da</p><p>empresa, dados confidenciais de clientes, enfim, informações do banco de dados da</p><p>empresa e que possam servir para outros externos à organização.</p><p>36</p><p>Basicamente, a segurança dos sistemas de informação está vulnerável a dois</p><p>tipos de riscos (MATTOS, 2005):</p><p>• O mau funcionamento não intencional de componentes, como hardware software e</p><p>pessoas.</p><p>• O mau funcionamento causado por pessoas mal-intencionadas.</p><p>Mattos (2005) ainda considera que o organismo humano está sujeito a várias</p><p>falhas, e algumas devido:</p><p>• À fadiga humana: durante o período de trabalho, as pessoas não têm a mesma</p><p>eficiência durante todo o período, no decorrer do dia, acabam se esgotando</p><p>fisicamente ou mentalmente.</p><p>• A problemas pessoais: algumas pessoas não conseguem separar o ambiente</p><p>empresarial do familiar, levando problemas para a empresa, influenciando no</p><p>desempenho.</p><p>• À falta de concordância com a empresa: em alguns momentos, o relacionamento</p><p>das pessoas com a política de trabalho acaba tendo conflitos.</p><p>• A interesses pessoais: dependendo do que o colaborador tem como objetivo, o uso</p><p>de um sistema de informação pode propiciar fraudes e erros sem controle.</p><p>• À incompetência: a falta de treinamento, busca de informação ou de motivação para</p><p>as atividades desempenhadas.</p><p>O acompanhamento dos colaboradores pela equipe de tecnologia da informação</p><p>é de vital importância para identificação desses empecilhos que podem influenciar no</p><p>uso da tecnologia e deixar os sistemas vulneráveis. Falhas e erros humanos são comuns,</p><p>visto que todos nós estamos suscetíveis a erros, mas um treinamento adequado e</p><p>acompanhamento das ações diminuem consideravelmente esses percalços.</p><p>Segundo Turban (2004), as empresas podem formular estratégias visando</p><p>à aproximação dos colaboradores de uma empresa com a equipe de tecnologia da</p><p>informação, são elas:</p><p>37</p><p>Quadro 4 – Estratégias de aproximação entre colaboradores e equipe de TI</p><p>Fonte: Turban (2004, p. 536).</p><p>Essas estratégias devem estar alinhadas aos controles, pois não adianta os</p><p>gestores de T.I. fazerem o planejamento das estratégias, a programação de como</p><p>serão executadas se no momento de colocar em prática não houver o controle e</p><p>acompanhamento das ações dos usuários no sistema. Esses controles de acessos</p><p>podem ser considerados físicos, quando uma pessoa é restrita a determinadas áreas,</p><p>e controles lógicos relacionados às travas nos sistemas de informação. Dentre os</p><p>controles de acesso ao sistema de informação, podemos citar os seguintes:</p><p>Controle de Acesso</p><p>Diante desse tema, podemos considerar o termo controle de acesso como</p><p>sendo o conjunto de políticas e métodos que a empresa adota para evitar que pessoas</p><p>indevidas acessem os sistemas disponíveis (LAUDON; LAUDON, 2007).</p><p>38</p><p>Para obter o acesso à informação, o usuário precisa ser autorizado pela</p><p>liberação dos acessos, como também precisa ser autenticado. Essa autenticação é feita</p><p>geralmente com o uso de senhas que os usuários cadastram no sistema de informação,</p><p>depois dessa senha cadastrada, os gestores liberam o acesso das ferramentas que o</p><p>usuário irá utilizar para realizar suas atividades nas rotinas diárias.</p><p>Por exemplo, para um usuário que trabalha no setor financeiro e cadastra o</p><p>movimento bancário, o gestor irá liberar o acesso ao módulo financeiro e a ferramenta</p><p>de movimento bancário. Com isso, esse usuário não terá acesso a outros módulos do</p><p>sistema, como compras, almoxarifado, comercial etc.</p><p>Controle Biométrico</p><p>O controle biométrico é uma forma de identificação das pessoas que estão</p><p>liberadas para utilização do sistema de informação por meio de identificações físicas</p><p>e comportamentais, entre as mais frequentes estão: fotografia do rosto, impressões</p><p>digitais, geometria da mão, leitura da íris, padrão de vasos sanguíneos na retina do olho</p><p>humano, voz, assinatura, dinâmica de digitação, dentre outras medidas biométricas</p><p>(LAUDON; LAUDON, 2004).</p><p>39</p><p>Algumas empresas já estão adotando esse tipo de controle com os seus</p><p>servidores, liberando somente as pessoas devidamente identificadas para ter</p><p>acesso ao local que eles estão armazenados.</p><p>Firewall</p><p>O firewall é um dispositivo que garante a sua navegação na Internet de forma</p><p>tranquila, ele acompanha as informações que são processadas entre sua máquina e o</p><p>servidor da empresa, permitindo acessos e bloqueando arquivos que possam danificar</p><p>dados e a segurança das informações.</p><p>O firewall é uma combinação de hardware e software que controla o fluxo de</p><p>tráfego que entra ou sai da rede. Geralmente é instalado entre as redes internas da</p><p>empresa e as redes externas, como a internet, embora também possa ser utilizado para</p><p>proteger partes da rede da empresa do restante da rede (LAUDON; LAUDON, 2007, p.</p><p>226).</p><p>Hackers</p><p>Para o autor Mattos (2005), os hackers são pessoas que mexem nas coisas,</p><p>fuçadores, que geralmente começam como um garoto jovem que se interessa por</p><p>computador, e com isso vai descobrindo que é possível invadir outros computadores,</p><p>espalhar programas para executar algumas funções, bisbilhotar arquivos alheios etc.,</p><p>dessa forma, torna-se um criminoso cibernético.</p><p>Um cracker é um hacker especializado em quebrar proteções, enquanto</p><p>um hacker se aproveita das falhas de segurança, o cracker elimina a segurança dos</p><p>sistemas.</p><p>Segundo Mattos (2005), algumas ações podem ser consideradas como sendo</p><p>de hackers, são elas:</p><p>40</p><p>Quadro 5 – Ações criminosas de um hacker</p><p>Fonte: Mattos (2005, p. 128-129).</p><p>Vírus</p><p>Os vírus podem causar grandes prejuízos para as organizações, eles são</p><p>considerados como pequenos programas que capturam dados, travam sistemas</p><p>operacionais, roubam senhas pessoais e podem também apagar os registros dos dados</p><p>inseridos no sistema de informação.</p><p>Os vírus de computador são comparados aos que atacam o organismo humano,</p><p>pois, assim que conseguem acesso a um computador, automaticamente se reproduzem</p><p>41</p><p>e se proliferam para outras máquinas. Essa proliferação acontece com o uso da Internet,</p><p>ele pode utilizar meios para ser enviado para outros computadores, por exemplo, falhas</p><p>de segurança, e-mails ou downloads.</p><p>Dessa</p><p>forma, é necessária a conscientização dos colaboradores da organização</p><p>de utilizar seu computador e os recursos que estão disponíveis de maneira correta, além</p><p>da segurança instalada pela própria organização.</p><p>Acadêmico, nesta unidade, nosso estudo esteve voltado para questões</p><p>referentes ao capital humano, a relação entre e-business e negócios, soluções gratuitas</p><p>para e-business e segurança dos dados e informações.</p><p>O desenvolvimento da tecnologia da informação com o consequente aumento</p><p>desta pelas organizações demanda a utilização de mão de obra preparada. Assim, o</p><p>maior desafio para as empresas, além da necessidade de implementar ferramentas de</p><p>sistemas de informação está na contratação e retenção de pessoas competentes para a</p><p>gestão dessas ferramentas. Além disso, a utilização da tecnologia da informação tende</p><p>a transformar os processos de negócios da empresa de modo que esta precise estar</p><p>adequada aos novos modelos tecnológicos, e não o contrário.</p><p>Muitos empreendedores podem se assustar com os novos rumos que a</p><p>gestão das empresas vem tomando, no entanto, a existência de diversas ferramentas</p><p>tecnológicas, muitas gratuitas, permitem que as empresas possam iniciar seus</p><p>e-business e se colocarem em uma condição favorável junto ao mercado, diminuindo</p><p>o impacto frente aos grandes concorrentes.</p><p>Por último, a segurança dos e-business, talvez, o item mais importante desta</p><p>unidade tenta mostrar às empresas a importância da segurança, visando garantir a</p><p>qualidade, a integridade e a totalidade das informações, fato que se torna fundamental</p><p>na medida em que começam a utilizar a tecnologia para inserir, armazenar e trocar</p><p>dados, seja nos processos internos, seja nos externos à organização.</p><p>É importante levar em consideração que o fator segurança precisa ser</p><p>considerado com os olhares voltados para dentro e para fora da empresa. Internamente,</p><p>é preciso que sejam realizadas ações para assegurar que o sistema tenha um bom</p><p>funcionamento e, ainda, seja atribuída a devida atenção à relação existente com a equipe</p><p>de trabalho que opera o sistema, que deve ser devidamente treinada e capacitada para</p><p>executar essa tarefa.</p><p>Medidas simples que a empresa pode adotar no seu dia a dia contribuem para</p><p>o bom andamento do sistema de segurança, como o controle de acessos aos usuários</p><p>do sistema de informação, o acompanhamento das ações realizadas por esses usuários</p><p>na rede, o bloqueio de sites da internet, o bloqueio de downloads, ou seja, ações que</p><p>podem ajudar na segurança das informações.</p><p>42</p><p>De maneira geral, é preciso que os responsáveis pela segurança das informações</p><p>voltem seus olhos para os dois lados, interno e externo, pois as atividades do cotidiano</p><p>da empresa que se relacionam com os colaboradores também precisam ser zeladas e</p><p>ter a atenção devida pelo departamento de TI.</p><p>Acredito que esta unidade foi muito útil para os seus estudos e desejo que</p><p>tenha muito sucesso em sua caminhada.</p><p>43</p><p>RESUMO DO TÓPICO 2</p><p>Neste tópico, você aprendeu:</p><p>• Os negócios realizados pela Internet estão proporcionando comodidade e praticidade,</p><p>visto que a tecnologia utilizada passa por um processo de melhorias e atualizações</p><p>para que realmente possam ser utilizados os serviços de forma tranquila e satisfatória.</p><p>• Utilizando o sistema de buscas do Google ou qualquer outro sistema de buscas</p><p>na Internet, é possível encontrar diversas soluções de e-business que são muito</p><p>acessíveis e algumas, inclusive, gratuitas. Uma dessas soluções gratuitas é oferecida</p><p>pela empresa Market Up em parceria com o Sebrae.</p><p>• Pensando agora no mundo eletrônico e virtual, temos um bem patrimonial que não</p><p>é palpável: a informação. É preciso dar muita atenção no que diz respeito à sua</p><p>proteção, afinal, muitas vezes, ela tem mais valor que o próprio equipamento em que</p><p>está armazenada.</p><p>• A implantação de um sistema de segurança da informação deve ser planejada na</p><p>empresa como um todo, pensando nos recursos que a empresa disponibiliza, sejam</p><p>pessoas ou máquinas. Um planejamento das etapas e atividades a serem realizadas</p><p>torna-se essencial, uma forma de se fazer isso é utilizando a ferramenta de qualidade</p><p>chamada ciclo PDCA.</p><p>• Depois de avaliados os riscos para a informação da empresa, é necessário estabelecer</p><p>uma política de segurança, pois, com isso, a empresa consegue determinar pessoas</p><p>responsáveis e o caminho a ser percorrido, os responsáveis têm um norte a seguir</p><p>para a implementação dos recursos.</p><p>• Essas estratégias devem estar alinhadas aos controles, pois não adianta os</p><p>gestores de T.I. fazerem o planejamento das estratégias, a programação de como</p><p>serão executadas se no momento de colocar em prática não houver o controle e</p><p>acompanhamento das ações dos usuários no sistema. Esses controles de acessos</p><p>podem ser considerados físicos, quando uma pessoa é restrita a determinadas áreas,</p><p>e controles lógicos relacionados às travas nos sistemas de informação.</p><p>44</p><p>AUTOATIVIDADE</p><p>1. A tecnologia da informação passou por uma revolução ao longo dos anos, mudanças</p><p>ocorreram nos conceitos e na tecnologia. Tanto as pessoas como as empresas estão</p><p>menos resistentes ao uso da Internet e mais confiantes nos processos de compras,</p><p>pagamentos, movimentações bancárias etc. Acerca de como é caracterizada essa</p><p>evolução, assinale a alternativa CORRETA:</p><p>a. Avanço da Humanidade.</p><p>b. Avanço da Revolução.</p><p>c. Avanço dos Dados.</p><p>d. Avanço da Tecnologia.</p><p>2. A implantação de um sistema de segurança da informação deve ser planejada</p><p>na empresa como um todo, pensando nos recursos que a empresa disponibiliza,</p><p>sejam pessoas ou máquinas. Um planejamento das etapas e atividades a serem</p><p>realizadas se torna essencial. Com isso, uma forma de se fazer isso é utilizando</p><p>uma determinada ferramenta de qualidade. Acerca dessa ferramenta, assinale a</p><p>alternativa CORRETA:</p><p>a. Ciclo PDCA.</p><p>b. Ciclo HJHI.</p><p>c. Ciclo Operacional.</p><p>d. Ciclo Financeiro.</p><p>3. A segurança da informação deve ser vista como uma forma de minimizar os impactos</p><p>causados por interrupções inesperadas, como também garantir a qualidade das</p><p>informações geradas e garantir que o sistema não seja invadido por pessoas não</p><p>autorizadas. Os sistemas de informações sofrem algumas ameaças. Sobre essas</p><p>ameaças, classique V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas.</p><p>( ) Incêndio.</p><p>( ) Back-up em funcionamento perfeito.</p><p>( ) Erro de Software.</p><p>( ) Excesso de competência.</p><p>45</p><p>Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:</p><p>a. F – V – V – F.</p><p>b. V – F – V – F.</p><p>c. V – V – F – V.</p><p>d. F – V – V – V.</p><p>4. Quando falamos em segurança, existem três elementos que estão relacionados e</p><p>devem ser planejados e programados para se ter um resultado satisfatório. Quais</p><p>são eles?</p><p>5. Podemos avaliar em uma empresa a quantidade de pedidos recebidos pelo sistema</p><p>de informação em um ano, caso aconteça uma falha no sistema elétrico e a empresa</p><p>deixe de operar o sistema por algum período, poderá ser estimado qual o prejuízo</p><p>causado para a empresa. Esses fatores devem ser avaliados cuidadosamente para</p><p>evitar decisões precipitadas. Existem alguns passos que podem ser seguidos pelos</p><p>gestores quando se fala em avaliação de risco. Descreva quais são eles.</p><p>46</p><p>47</p><p>TÓPICO 3 -</p><p>IMPLEMENTAÇÃO DE E-BUSINESS</p><p>UNIDADE 1</p><p>1 INTRODUÇÃO</p><p>Acadêmico, neste Tópico 3, abordaremos a organização dos processos de</p><p>negócios utilizando os recursos tecnológicos alcança os resultados planejados quando</p><p>há o envolvimento de todos os colaboradores e parceiros de negócios, principalmente,</p><p>dos diretores da empresa com a participação ativa das estratégias desenvolvidas para</p><p>esse negócio.</p><p>De acordo com uma pesquisa realizada em outubro de 2011 pela empresa pitney</p><p>bowes, o e-commerce, no Brasil, já é um hábito verdadeiramente global, de acordo com</p><p>a pesquisa. Em geral, 93% dos consumidores entrevistados (91% no Brasil) compraram</p><p>produtos on-line, sendo que 49% (45% no Brasil) realizaram compras nos últimos 30</p><p>dias.</p><p>A pesquisa também descobriu que os consumidores on-line querem quatro</p><p>coisas básicas ao comprar produtos: preços competitivos (71%); uma ampla seleção</p><p>de produtos (42%); check-out fácil e intuitivo (35%); baixos custos de transporte e de</p><p>impostos (35%). Especificamente para os brasileiros, o baixo preço (59%), a praticidade e</p><p>agilidade no processo de pagamento (56%) são os principais atrativos para comprarem</p><p>pelo e-commerce.</p><p>Conforme adentramos neste tópico, mais pesquisas serão mostradas.</p><p>48</p><p>2 IMPLEMENTANDO O E-BUSNESS</p><p>Outra pesquisa feita em 2018 pelo site wearesocial.com complementa as</p><p>informações da pesquisa anterior, conforme mostra a Figura 12.</p><p>Figura 12 – Crescimento do e-commerce por categoria</p><p>Crescimento do e-commerce por categoria</p><p>Valor total anual gasto pelos consumidores de e-commerce</p><p>+13% +12% +16% +13%</p><p>+12% +20% +14% +12%</p><p>Moda e</p><p>beleza</p><p>Mídia física</p><p>e Eletrônicos</p><p>Alimentação e</p><p>cuidados pessoais</p><p>Móveis e</p><p>utensílios</p><p>Brinquedos</p><p>e hobbies</p><p>Hospedagem</p><p>e viagem</p><p>Música</p><p>digital</p><p>Jogos</p><p>eletrônicos</p><p>Fonte: Kemp (2018).</p><p>Perceba que a Figura 12 apresenta o crescimento do gasto financeiro com</p><p>e-commerce, no Brasil, no ano de 2017. Esses números referem-se a um valor de</p><p>aproximadamente 10 milhões de dólares americanos, conforme ilustra a Figura 13.</p><p>49</p><p>Figura 13 – Gasto financeiro do e-commerce por categoria</p><p>Gasto do e-commerce por categoria</p><p>Valor total anual gasto pelos consumidores de e-commerce</p><p>US$ 6.361</p><p>Bilhões</p><p>US$ 5.165</p><p>Bilhões</p><p>US$ 1.532</p><p>Bilhões</p><p>US$ 2.415</p><p>Bilhões</p><p>US$ 3.209</p><p>Bilhões</p><p>US$ 4.918</p><p>Bilhões</p><p>US$ 160</p><p>Bilhões</p><p>US$ 468</p><p>Bilhões</p><p>Moda e</p><p>beleza</p><p>Mídia física</p><p>e Eletrônicos</p><p>Alimentação e</p><p>cuidados pessoais</p><p>Móveis e</p><p>utensílios</p><p>Brinquedos</p><p>e hobbies</p><p>Hospedagem</p><p>e viagem</p><p>Música</p><p>digital</p><p>Jogos</p><p>eletrônicos</p><p>Fonte: Kemp (2018).</p><p>Diante desse cenário, a empresa deve estar voltada ao mercado e preparada</p><p>para atender aos seus clientes, a preparação dos gestores é essencial para que este</p><p>consiga entender as exigências do mercado e repassá-las aos seus colaboradores para</p><p>que todos caminhem no mesmo objetivo.</p><p>A abordagem gerencial possui três componentes essenciais que, segundo</p><p>O’Brien (2004, p. 407), são classificados como:</p><p>• Administrar o desenvolvimento e a implementação em comum</p><p>de estratégias de e-business e de T.I.;</p><p>• Administrar o desenvolvimento de aplicações de e-business e a</p><p>pesquisa e implementação de novas tecnologias de informação;</p><p>e</p><p>• Administrar os processos, profissionais e subunidades dentro da</p><p>organização de T.I. e da função de sistemas de informação na</p><p>empresa.</p><p>Essa função de administração de planejamento e implementação da tecnologia</p><p>estão ligadas aos gestores da organização, de modo que transmitam as informações</p><p>aos demais colaboradores.</p><p>Uma estrutura que aborda a gestão das organizações pode ser visualizada na</p><p>Figura 13.</p><p>50</p><p>Figura 14 – Estrutura Gerencial</p><p>Fonte: adaptada de O’Brien (2007).</p><p>Essa estrutura representa a hierarquia que a empresa disponibiliza para</p><p>acompanhar a estrutura e os processos desenvolvidos no e-business. Fazendo a junção</p><p>das atividades a serem desenvolvidas pelos gestores no processo de administração dos</p><p>sistemas de e-business com o seu planejamento, tem-se como resultado o alinhamento</p><p>das necessidades da empresa e a busca pela satisfação das necessidades dos clientes.</p><p>A Figura 15, a seguir, apresenta estratégias a serem desenvolvidas para</p><p>implementação do e-business e ações a serem colocadas em prática.</p><p>Figura 15 – Estratégias para implementação do e-business</p><p>Fonte: adaptada de O’Brien (2007).</p><p>51</p><p>Para que essa estrutura organizacional tenha sucesso no seu trabalho, é</p><p>necessário que seja feito um planejamento dos negócios, basicamente, tem como</p><p>objetivo o desenvolvimento de estratégias e forma que a empresa consiga superar as</p><p>expectativas nos negócios eletrônicos.</p><p>Esse planejamento pode ser pensado relacionando os seguintes fatores</p><p>(LIENTZ; REA, 2001):</p><p>• Âmbito: avaliar a amplitude que o projeto irá atender e recursos</p><p>necessários, pensando de forma abrangente, identificando os</p><p>recursos tecnológicos necessários, a forma de organização dos</p><p>processos, os procedimentos operacionais e a ligação/conexão</p><p>entre clientes e fornecedores.</p><p>• Políticas: esses projetos de e-business geralmente ocorrem</p><p>em períodos específicos. Na empresa, deve-se ter cuidado de</p><p>como será feito o plano de ação, tanto no relacionamento com</p><p>os colaboradores como na forma de apresentação do projeto.</p><p>• Coordenação: nós já vimos, nas unidades anteriores, que</p><p>as pessoas são parte fundamental no uso da tecnologia, na</p><p>implementação desses negócios na empresa, o envolvimento</p><p>de toda equipe de trabalho se torna fator de diferencial</p><p>para o sucesso do empreendimento, dessa forma, faz-se</p><p>necessário uma coordenação voltada às pessoas e também aos</p><p>procedimentos operacionais.</p><p>• Subprojetos: identificar as etapas que devem ser realizadas</p><p>paralelamente à visão global da empresa, algumas fases são</p><p>colocadas em prática pensando nas atividades específicas,</p><p>como as atividades que eram feitas antes da implantação do</p><p>e-business, que podem ser estudadas e otimizadas para a</p><p>inserção desse processo no sistema adotado pela empresa.</p><p>Podemos verificar que essas atividades são de importância para os gestores</p><p>da organização, visando à integração entre pessoas e tecnologia, obtendo resultado</p><p>satisfatório. Esse planejamento, quando bem realizado de forma clara e objetiva,</p><p>é um norteador das ações que serão executadas no dia a dia, principalmente, no</p><p>relacionamento com o cliente.</p><p>Como falamos de pessoas, não podemos nos esquecer da resistência que pode</p><p>ser encontrada no momento da ação desse planejamento, dessa maneira, o plano deve</p><p>ser bem elaborado e a equipe de implantação dos procedimentos deve estar preparada,</p><p>porque, em um momento de incerteza das ações, pode ocasionar frustrações no âmbito</p><p>organizacional.</p><p>De acordo com Lientz e Rea (2001), existe um passo a passo que pode ser</p><p>utilizado como um método para o desenvolvimento de um projeto de e-business e que</p><p>integra pessoas e tecnologia, vejamos:</p><p>52</p><p>Um exemplo que pode ser citado é o caso da Abacus Energy que criou um plano</p><p>de implementação global de e-business, que para os fornecedores se tornou de difícil</p><p>manuseio, pois a empresa não seguiu um modelo e pulou etapas do planejamento,</p><p>incluindo a pouca quantidade de pessoas participando dessa etapa. Resultado, muitas</p><p>reuniões foram necessárias para que o plano fosse compreendido e chegou-se à</p><p>conclusão de que deveria ser feito um planejamento global e um planejamento para</p><p>cada área envolvida.</p><p>Além do planejamento, os gestores também devem levar em consideração a</p><p>arquitetura da tecnologia da informação, ou seja, a plataforma tecnológica, recursos de</p><p>dados, arquitetura de aplicações e organização da tecnologia da informação, veremos,</p><p>de forma mais detalhada, cada um desses itens (REYNOLDS; STAIR, 2006):</p><p>1</p><p>2</p><p>3</p><p>6</p><p>4</p><p>7</p><p>5</p><p>8</p><p>Defina as tarefas de trabalho.</p><p>Determine as principais aplicações do e-business.</p><p>Defina o detalhamento dentro de um subprojeto.</p><p>Complete todas as fases do projeto.</p><p>Desenvolva um horário para todo o grupo de atividades.</p><p>Analise os horários para análise do projeto.</p><p>Análise o plano do projeto.</p><p>Apresente o plano para a equipe de trabalho.</p><p>53</p><p>• A plataforma tecnológica: se refere aos equipamentos e redes</p><p>que apoiam o uso do e-commerce e e-business, como sendo a</p><p>Internet, a intranet, a extranet, os softwares e os sistemas e as</p><p>redes de telecomunicações.</p><p>• Os recursos de dados: são referentes aos tipos de banco de</p><p>dados utilizados, pois são eles que fornecem e armazenam os</p><p>dados, gerando as informações para decisões dos gestores.</p><p>• Arquitetura de aplicações: corresponde à integração entre as</p><p>tecnologias utilizadas, por exemplo, no momento que ocorre uma</p><p>venda pela Internet, esse recurso está interligado ao software</p><p>em que ocorre a troca de informações referente à quantidade de</p><p>estoque e movimentação financeira.</p><p>• Organização da Tecnologia da Informação: a distribuição das</p><p>funções e tarefas é planejada para atender à estratégia</p><p>da</p><p>empresa, a forma da organização da T.I depende da missão e</p><p>visão da organização.</p><p>Conforme estudamos nesta unidade, a competitividade existente no mundo</p><p>de hoje se volta cada vez mais para as empresas satisfazerem as necessidades e os</p><p>desejos dos clientes. Essa competitividade também exige que os gestores tomem</p><p>decisões mais rápidas e administrem as estratégias empresariais para ter um diferencial</p><p>no mercado. As ferramentas de e-business proporcionam essa agilidade, pois, quando</p><p>a empresa faz conexões pela rede, está trocando informações e experiências de modo</p><p>a se superar no mercado.</p><p>Vimos, portanto, no decorrer desta unidade, que por meio do e-business é</p><p>possível proporcionar agilidade no acesso a informações gerenciais para as atividades</p><p>do cotidiano, como também estreitar o relacionamento com os clientes da empresa. A</p><p>tecnologia existente entre esses dois elos está cada vez mais avançada permitindo o</p><p>acesso a informações relevantes e atualizadas para a tomada de decisões com mais</p><p>rapidez e segurança.</p><p>É possível utilizar ferramentas relacionadas aos negócios eletrônicos no</p><p>desenvolvimento de parcerias que a empresa pode firmar com fornecedores,</p><p>promovendo maior troca de informações, reduzindo, ao final, o custo e o tempo na</p><p>negociação e nas transações, como também proporcionando um estreitamento dos</p><p>laços entre os envolvidos.</p><p>54</p><p>Você pôde perceber, em nosso estudo, que os softwares ERP contribuem para</p><p>essas parcerias, pois, quando a empresa utiliza um sistema de gestão integrada, consegue</p><p>obter informações mais confiáveis e seguras, alimentadas pelos colaboradores. Esses</p><p>sistemas também permitem uma maior agilidade dos processos.</p><p>Hoje em dia, quando falamos em relacionamento com o cliente, devemos</p><p>pensar nesse assunto como um verdadeiro diferencial competitivo para a empresa.</p><p>Muitas organizações possuem o seu foco estratégico direcionado para o consumidor e</p><p>precisam de tecnologia para auxiliá-las a manter essa relação empresa/cliente de forma</p><p>solidificada e eficiente. Nesse contexto, vimos que existem ferramentas no mercado</p><p>para satisfazer esse tipo de necessidade, uma delas é o CRM, uma opção poderosa para</p><p>fazer análise do mercado e definições de estratégias competitivas.</p><p>Outra ferramenta que as indústrias podem utilizar para reduzir seu tempo de</p><p>processamento de pedidos e que estudamos no decorrer desta unidade foi o SCM,</p><p>Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos, em que toda a cadeia de abastecimento,</p><p>desde a fabricação da matéria-prima até a chegada do produto ao consumidor, é</p><p>acompanhada pelos sistemas de informações, também resultando em uma maior</p><p>agilidade desse processo. É preciso pensar que esse tipo de sistema, pelo fato de envolver</p><p>diversas empresas na utilização da ferramenta, precisa ser muito bem planejado entre</p><p>as organizações que estarão envolvidas para que a comunicação entre as partes seja</p><p>eficiente e confiável.</p><p>Muito bem, caro(a) aluno(a), diante desses assuntos que abordamos no decorrer</p><p>desta unidade, foi possível verificar que a tecnologia está disponível e mais acessível</p><p>para as empresas. Dessa forma, cabe aos gestores avaliar as opções e verificar qual</p><p>melhor se adapta à sua realidade organizacional.</p><p>Espero que esta unidade tenha o ajudado a alcançar os seus objetivos e</p><p>contribuído para o seu desenvolvimento, tanto pessoal como profissional.</p><p>55</p><p>LEITURA</p><p>COMPLEMENTAR</p><p>GERENCIANDO SUA LOJA VIRTUAL:</p><p>Detalhes que muitos empreendedores esquecem</p><p>Dave Chaffey</p><p>Finalmente você terminou de preparar o seu site de</p><p>e-commerce. Preparou seu produto com fotos perfeitas, abasteceu</p><p>o estoque, se preocupou com um site de acesso rápido e funcional.</p><p>A maioria dos empreendedores em negócios digitais se preocupa com esses</p><p>detalhes, no entanto, esquece que precisa entregar os produtos que vendeu.</p><p>Que precisa repor o estoque com novos produtos. Que os clientes irão solicitar</p><p>atendimento e que você precisa dar atenção a essas demandas. Enfim, a</p><p>partir de agora, é necessário gerenciar as operações diárias da empresa. E</p><p>muitas vezes isso pode ser mais complexo do que a preparação inicial da loja.</p><p>Vamos ver em detalhes cada uma dessas atividades.</p><p>Entrega</p><p>O ponto crucial e determinante para o sucesso do negócio digital, a entrega precisa ser</p><p>rápida. Apesar dos clientes saberem que a compra está sendo feita por uma loja virtual,</p><p>a maioria não tem disposição para esperar muito tempo pela entrega, portanto, o tempo</p><p>de entrega do produto precisa ser o mais rápido possível. Infelizmente, o Brasil deixa a</p><p>desejar neste aspecto. A maioria das entregas ainda são realizadas pelos Correios e, nem</p><p>sempre esse processo é rápido e barato, problema que também poderá ser enfrentado</p><p>caso deseje utilizar transportadoras. Neste caso o valor da remessa pode ficar mais caro</p><p>ainda, o ideal é que o empreendedor busque parcerias para otimizar a velocidade de</p><p>entrega e minimizar o custo do frete.</p><p>Estoque</p><p>Apesar da loja ser virtual, os produtos são reais e precisam ser entregues. Pela facilidade</p><p>de compra e pelo alcance que está permite, o estoque dos produtos necessita ter um giro</p><p>rápido de maneira a se evitar a falta de produtos. Essa situação, muitas vezes estará fora</p><p>do controle do lojista uma vez que existe uma dependência dos fornecedores. Por isso</p><p>é importante ter uma boa quantidade de fornecedores que possam manter o estoque</p><p>sempre abastecido e, quando for o caso de produtos de fornecedores exclusivos, manter</p><p>contratos de abastecimento de modo a diminuir problemas de escassez.</p><p>56</p><p>Atendimento</p><p>A mesma velocidade que o cliente busca na entrega de sua encomenda, ele também</p><p>procura no atendimento. Mesmo uma loja virtual é preciso dedicar muita atenção ao</p><p>atendimento de seus clientes com as dúvidas e, principalmente com reclamações.</p><p>Ao se comercializar produtos, é inevitável que os clientes tenho algumas perguntas a respeito</p><p>dos produtos que estão sendo vendidos. Ao receber suas encomendas, essas podem</p><p>chegar avariadas, ou mesmo erradas, ou ainda, o cliente deseje realizar a troca do mesmo.</p><p>Ter um canal de atendimento ao consumidor é muito importante. Dar a devida</p><p>atenção ao cliente é uma maneira de tranquilizá-lo com relação a idoneidade</p><p>da loja e a certeza de que, em futuras negociações, os problemas poderão</p><p>ser resolvidos. Esse tipo de ação por parte do lojista aumenta a confiança</p><p>junto aos seus clientes e a consequência disso acaba sendo a fidelização.</p><p>Em um mundo virtual onde a facilidade</p><p>de encontrar produtos similares e lojas</p><p>concorrentes, na qual a escolha se dá</p><p>por um click de mouse, estar atento a</p><p>todos esses detalhes em seu negócio, é</p><p>fundamental e com certeza o diferencial</p><p>para a empresa alcançar ou não o sucesso.</p><p>Fonte: adaptado de Andrade (2017, on-line)1.</p><p>57</p><p>RESUMO DO TÓPICO 3</p><p>Neste tópico, você aprendeu:</p><p>• A organização dos processos de negócios utilizando os recursos tecnológicos alcança</p><p>os resultados planejados quando há o envolvimento de todos os colaboradores e</p><p>parceiros de negócios, principalmente, dos diretores da empresa com a participação</p><p>ativa das estratégias desenvolvidas para esse negócio.</p><p>• De acordo com uma pesquisa realizada em outubro de 2011 pela empresa pitney</p><p>bowes, o e-commerce, no Brasil, já é um hábito verdadeiramente global, de acordo</p><p>com a pesquisa. Em geral, 93% dos consumidores entrevistados (91% no Brasil)</p><p>compraram produtos on-line, sendo que 49% (45% no Brasil) realizaram compras</p><p>nos últimos 30 dias.</p><p>• A abordagem gerencial possui três componentes essenciais que, segundo O’Brien</p><p>(2004, p. 407), são classificados como:</p><p>• Administrar o desenvolvimento e a implementação em comum de estratégias de</p><p>e-business e de T.I.;</p><p>• Administrar o desenvolvimento de aplicações de e-business e a pesquisa e</p><p>implementação de novas tecnologias de informação; e</p><p>• Administrar os processos, profissionais e subunidades dentro da organização de</p><p>T.I. e da função de sistemas de informação na empresa.</p><p>• Conforme estudamos nesta unidade, a competitividade existente</p><p>no mundo de hoje</p><p>se volta cada vez mais para as empresas satisfazerem as necessidades e os desejos</p><p>dos clientes. Essa competitividade também exige que os gestores tomem decisões</p><p>mais rápidas e administrem as estratégias empresariais para ter um diferencial no</p><p>mercado. As ferramentas de e-business proporcionam essa agilidade, pois, quando a</p><p>empresa faz conexões pela rede, está trocando informações e experiências de modo</p><p>a se superar no mercado.</p><p>58</p><p>AUTOATIVIDADE</p><p>1 A utilização da Internet para realizar transações comerciais caminha para uma</p><p>ampla consolidação. A maioria das pessoas já utiliza a Internet em seu dia a dia em</p><p>processos de compras, pagamentos, movimentações bancárias etc., proporcionando</p><p>comodidade e praticidade. Diante disso, sobre a evolução dos itens da tecnologia da</p><p>informação com suas melhorias, analise as sentenças a seguir:</p><p>I. Intranets e infraestrutura de TI não proporcionaram evolução para o e-business.</p><p>II. Evolução da tecnologia de informação proporciona demora, rigidez, estratégia</p><p>empresarial e cadeia de suprimentos.</p><p>III. Responsabilidade, compromisso, custos menores e aumentar o valor para o cliente.</p><p>IV. Evolução da tecnologia de informação proporciona evolução para o e-business.</p><p>Assinale a alternativa CORRETA:</p><p>a ( ) Somente a alternativa I está correta.</p><p>b ( ) Somente as alternativas II e III estão corretas.</p><p>c ( ) Somente as alternativas III e IV estão corretas.</p><p>d ( ) Somente as alternativas I, II e III estão corretas.</p><p>2 O desenvolvimento da tecnologia da informação vem contribuindo para o crescimento</p><p>do e-business e melhorando a competitividade das organizações. Diante dessa</p><p>afirmação, analise as sentenças a seguir:</p><p>I. Somente nos anos 60 é que as empresas iniciam a utilização da TI.</p><p>II. A execução dos negócios passa a depender cada vez mais da aplicação da TI a partir</p><p>dos anos 70.</p><p>III. Nos anos 80, a TI assume caráter mais estratégico e proporciona a transformação</p><p>dos negócios.</p><p>IV. É a partir dos anos 90 que a TI passa ser utilizada como recurso organizacional</p><p>estratégico, na era do processamento de dados, recursos de informática como</p><p>instrumento de apoio aos negócios.</p><p>Assinale a alternativa CORRETA:</p><p>a ( ) Somente a alternativa I está correta.</p><p>b ( ) Somente as alternativas II e III estão corretas.</p><p>c ( ) Somente as alternativas I e IV estão corretas.</p><p>d ( ) Somente as alternativas I, II e III estão corretas.</p><p>59</p><p>3 Quando a empresa decide investir em tecnologia da informação para implementar</p><p>sistemas de informação a fim de viabilizar o e-business em sua organização, alguns</p><p>pontos necessitam de atenção. Diante do exposto, assinale a alternativa CORRETA</p><p>sobre os pontos que devem ser levados em consideração quando uma empresa</p><p>decide investir em TI:</p><p>a ( ) Ao se definir a estratégia da empresa, é indiferente a preocupação com a</p><p>necessidade de computadores para serem utilizados com inserção de dados, assim</p><p>como para armazenamento das informações.</p><p>b ( ) Que tipo de profissional será necessário para o acompanhamento dos dados</p><p>inseridos no sistema, fazer auditorias, passar treinamento e acompanhar os usuários.</p><p>c ( ) A utilização de softwares para os processos operacionais não deve ser levado</p><p>em conta, uma vez que a evolução da TI ocorre muito mais rápida que a evolução do</p><p>mercado.</p><p>d ( ) Identificar as etapas que devem ser realizadas paralelamente à visão local da</p><p>empresa.</p><p>4 Muitas empresas pecam na implantação de sistemas de e-business, pois os tratam</p><p>como uma ação isolada da organização. Sabe-se, no entanto, que o correto é que haja</p><p>uma reestruturação organizacional de modo a proporcionar integração do e-business</p><p>e do e-commerce com as atividades, as rotinas administrativas e sua estrutura</p><p>como um todo. Sabendo disso, disserte sobre o tipo de organização tradicional ou</p><p>e-business com sua característica:</p><p>5 Ao pensar na implantação da tecnologia da informação na organização, é necessário</p><p>o planejamento de diversos fatores voltados ao alinhamento da organização com a TI.</p><p>Diante disso, disserte a respeito desses fatores que precisam ser planejados:</p><p>60</p><p>61</p><p>REFERÊNCIAS</p><p>ALBERTINI, A. L. Comércio eletrônico: modelo, aspectos e contribuições de sua</p><p>aplicação. São Paulo: Atlas, 2000.</p><p>BATISTA, E. O. Sistemas de Informação: o uso consciente da tecnologia para o</p><p>gerenciamento. São Paulo: Saraiva, 2006.</p><p>BRITO, M. J. Tecnologia da informação e mercado futuro - O caso da BM&F.</p><p>Tecnologia da informação e estratégia empresarial. São Paulo: FEA/USP, 1996.</p><p>CATALANI, L.; KISCHINEVSKY, A.; RAMOS, E.; SIMÃO, H. E-commerce. Rio de Janeiro:</p><p>FGV, 2006.</p><p>CÔRTES, P. L. Administração de sistemas de informação. São Paulo: Saraiva, 2008.</p><p>FERREIRA, A. B. J. Marketing digital: uma análise do mercado 3.0. Curitiba:</p><p>InterSaberes, 2015</p><p>GORDON, S. R.; GORDON, J. R. Sistemas de Informação: Uma Abordagem Gerencial.</p><p>Rio de Janeiro: LTC, 2006.</p><p>GUIMARÃES, A. S.; JOHNSON, G. F. Sistemas de Informações: Administração em</p><p>Tempo Real. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2007.</p><p>LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de Informação Gerencial. São Paulo:</p><p>Pearson Prentice Hall, 2007.</p><p>LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de Informação Gerencial. 7. ed. São Paulo:</p><p>Pearson Prentice Hall, 2014.</p><p>LIENTZ, B. P.; REA, K. P. Comece bem no E-business. São Paulo: Market Books, 2001.</p><p>MATTOS, A. C. M. Sistemas de informação: uma visão executiva. São Paulo: Saraiva,</p><p>2005.</p><p>MUÑOZ-SECA, B.; RIVEROLA, J. Transformando conhecimento em resultados:</p><p>a gestão do conhecimento como diferencial na busca de mais produtividade e</p><p>competitividade. São Paulo: Clio, 2004.</p><p>O’BRIEN, J. A. Sistemas de Informação e as decisões gerenciais na era da</p><p>internet. São Paulo: Saraiva, 2004.</p><p>62</p><p>PACHECO, R. C. S.; TAIT, T. F. C. Tecnologia de Informação: evolução e aplicações. Teoria</p><p>e Evidência Econômica. Passo Fundo, v. 8, n. 14, p. 97-113.</p><p>STAIR, R. M.; REYNOLDS, G. W. Princípios de Sistema de Informação. São Paulo:</p><p>Cengage Learning, 2006.</p><p>TURBAN, E. Tecnologia da Informação para Gestão. Tradução de Renate Schinke. 3.</p><p>ed. Porto Alegre: Bookman, 2004.</p><p>63</p><p>E-COMMERCE</p><p>UNIDADE 2 —</p><p>OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM</p><p>PLANO DE ESTUDOS</p><p>A partir do estudo desta unidade, você deverá ser capaz de:</p><p>• Expor o conceito de comércio eletrônico.</p><p>• Entender a estrutura de um sistema de e-commerce.</p><p>• Estudar os tipos de e-commerce.</p><p>• Mostrar o funcionamento de um sistema de e-commerce.</p><p>• Verifi car informações sobre o crescimento do e-commerce no Brasil.</p><p>A cada tópico desta unidade você encontrará autoatividades com o objetivo de</p><p>reforçar o conteúdo apresentado.</p><p>TÓPICO 1 – COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>TÓPICO 2 – MODELOS DE NEGÓCIOS</p><p>TÓPICO 3 – CRESCIMENTO DO E-COMMERCE NO BRASIL</p><p>Preparado para ampliar seus conhecimentos? Respire e vamos em frente! Procure</p><p>um ambiente que facilite a concentração, assim absorverá melhor as informações.</p><p>CHAMADA</p><p>64</p><p>CONFIRA</p><p>A TRILHA DA</p><p>UNIDADE 2!</p><p>Acesse o</p><p>QR Code abaixo:</p><p>65</p><p>TÓPICO 1 —</p><p>COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>UNIDADE 2</p><p>1 INTRODUÇÃO</p><p>Comércio! Essa palavra movimenta a nossa economia. Diversos municípios</p><p>brasileiros têm o comércio como principal setor econômico, que impulsiona o</p><p>desenvolvimento de inúmeras regiões. Com o passar do tempo, os consumidores foram</p><p>se tornando mais exigentes e também conhecedores dos produtos e serviços que</p><p>pretendem comprar. O acesso à informação proporciona a todas as classes uma maior</p><p>possibilidade de se manter informado sobre novidades e tendências a respeito dos mais</p><p>variados ramos de atividade.</p><p>Assim como o consumidor evoluiu, as empresas também evoluíram. Como</p><p>vimos na unidade anterior, os sistemas de informação passam a fazer parte do cotidiano</p><p>das empresas, pois as tecnologias vêm com o objetivo de otimizar o trabalho e a vida</p><p>dos empresários, sejam eles micros, sejam eles grandes.</p><p>O mundo capitalista em que vivemos oferece os mais variados produtos e</p><p>serviços. Essa oferta vai desde um simples eletrodoméstico para sua cozinha até</p><p>a</p><p>realização do sonho pessoal de levar sua família para ficar vinte dias passeando pela</p><p>Europa. O consumo de bens e serviços passa por altos e baixos, de maneira que, em</p><p>alguns anos, as pessoas gastam muito e, em outros, consomem menos. E assim a</p><p>economia vai girando.</p><p>Acadêmico, neste Tópico 1, abordaremos o comércio eletrônico.</p><p>2 COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>As lojas abastecem seus estoques com seus produtos, preparam suas equipes</p><p>de vendedores, fazem suas divulgações para atrair a atenção dos consumidores e</p><p>fecham as suas vendas. Essa é uma dinâmica vivenciada pelas empresas do comércio.</p><p>Então, surgem alguns concorrentes, fazendo com que os preços comecem a ser</p><p>comparados, as facilidades de pagamento são levadas em consideração e o atendimento</p><p>de qualidade passa a se tornar um diferencial competitivo. É preciso inovar e melhorar</p><p>diariamente mediante a busca por capacitação e qualificação, permitindo que o trabalho</p><p>se profissionalize cada vez mais. Muñoz-Seca (2004) explica que o conhecimento é o</p><p>motor da melhora permanente.</p><p>66</p><p>Diante da realidade vivenciada pelas pessoas, com o passar do tempo, as</p><p>empresas foram identificando formas de tentar se aproximar ainda mais dos seus</p><p>clientes e se superar diante da concorrência que, a cada dia, torna-se mais acirrada.</p><p>Com a popularização da Internet e a facilidade de acesso à tecnologia, os comerciantes</p><p>passam a contar com novas possibilidades para os negócios, não apenas como uma</p><p>ferramenta que irá facilitar o seu dia a dia de trabalho, mas como uma forma de</p><p>proporcionar aumento das chances de crescimento por meio da conquista de novos</p><p>mercados. Mediante a Internet, as fronteiras territoriais são quebradas proporcionando,</p><p>além da conquista de novos clientes, também a possibilidade de ser mais competitivo.</p><p>No período em que vivemos atualmente, é muito comum falarmos de comércio</p><p>eletrônico ou e-commerce. Com o passar dos anos, as pessoas foram se acostumando</p><p>mais com a ideia de fazer negócio com alguém que não se vê fisicamente. O paradigma</p><p>de não confiar em uma loja virtual tem sido quebrado e isso é possível confirmar pelo</p><p>grande crescimento das vendas feitas pela Internet.</p><p>Essa realidade começou singela há alguns anos e foi ganhando espaço e</p><p>confiança dos consumidores. No início da Internet, a rede não tinha fins empresariais,</p><p>era utilizada pelo estado e por universidades como ferramenta de pesquisa e para</p><p>permitir e facilitar a comunicação. Com o passar do tempo, as empresas começaram a</p><p>perceber que a Internet poderia ter finalidades comerciais como forma de crescimento</p><p>e aumento de receita.</p><p>Posteriormente, com o desenvolvimento da parte visual da Internet, as</p><p>companhias começaram a se inserir nesta grande rede, inicialmente, por meio de</p><p>páginas com objetivos institucionais como forma de divulgar os produtos e serviços</p><p>oferecidos pelas mesmas. Mais adiante, devido à popularização do acesso à rede mundial</p><p>e também a facilidade em obtenção de tecnologia, as organizações passam a perceber</p><p>que é possível oferecer mais do que apenas um lugar onde os clientes entram para ver</p><p>e conhecer os seus produtos de maneira passiva. Assim, surgem as lojas virtuais e o</p><p>crescimento do comércio eletrônico mundial e também no Brasil.</p><p>Catalani (2006, p. 16) faz uma pontuação a respeito do surgimento do uso</p><p>comercial da Internet:</p><p>de início, houve até polêmica e resistência da comunidade acadêmica</p><p>a respeito do uso comercial da rede. Esse fato foi superado pela força</p><p>das empresas diante do gigantesco apelo que o novo meio oferecia,</p><p>capaz que era de alcançar milhões de pessoas e, consequentemente,</p><p>gerar inúmeras oportunidades de negócio.</p><p>Diante dessa nova realidade, diversas empresas começam a se inserir</p><p>virtualmente no mercado não apenas para divulgar seus produtos e serviços, mas</p><p>também para negociá-los com clientes que até então não faziam parte de suas carteiras.</p><p>É uma nova maneira de fazer negócio e almejar o crescimento da empresa e o aumento</p><p>dos lucros a serem obtidos.</p><p>67</p><p>Então, chegando a este ponto você pode se questionar: é vantajoso fazer compras</p><p>pela Internet? Será que essa tendência fará com que as lojas físicas desapareçam?</p><p>Lojas serão extintas? Acredito que seja muito pretensioso afirmar. Realmente, eu não</p><p>acredito nisso. Agora, sobre vantagens e desvantagens de comercializar produtos pela</p><p>rede mundial, isso depende muito do ponto de vista de cada um e também do tipo de</p><p>produto ou serviço que você estará adquirindo.</p><p>Se você já tem o hábito de fazer compras em lojas virtuais deve ter percebido que</p><p>em inúmeras categorias de produtos a diferença de valor é considerável. O fator preço</p><p>é algo que leva muitos consumidores a optarem pela compra eletrônica, pois acaba</p><p>economizando um bom valor fazendo essa opção. Não imagine que pelo fato de uma</p><p>loja não possuir um ambiente físico ela não requer investimento, muito pelo contrário.</p><p>Apesar de não terem gastos com equipe de vendas de balcão, visual de loja, mostruário</p><p>e outras coisas mais, as empresas de e-commerce precisam de investimentos pesados,</p><p>principalmente em tecnologia, pois a loja em si é um sistema que precisa funcionar 24</p><p>horas.</p><p>Outro ponto importante é a comodidade de escolher o produto desejado sem</p><p>precisar sair de casa. Nesse momento, enquanto você está lendo este livro, você pode</p><p>fazer uma pequena pausa, visitar uma loja virtual e comprar um frasco de perfume, ou</p><p>então, você recebe uma gratificação salarial em seu trabalho e, no mesmo momento, da</p><p>sua mesa de trabalho, você pode acessar o site de uma agência de viagens e adquirir</p><p>o tão sonhado pacote para suas férias. Ainda, em uma noite de insônia, é possível</p><p>aproveitar para registrar seu pedido no site do supermercado para que no outro dia o</p><p>seu jantar esteja garantido.</p><p>Tudo isso faz parte da nossa realidade de hoje. Sim, é possível fazer compras</p><p>de supermercado sem sair de casa. O único detalhe é que você pode gostar de um</p><p>tomate mais maduro, e a pessoa que irá separar seu pedido pode gostar dele mais</p><p>verde. Sinceramente, nesse caso, eu ainda prefiro fazer a feira com minha família!</p><p>Existe uma grande variedade de aplicações de Comércio Eletrônico. Da maneira</p><p>mais simplista, o comércio eletrônico (e-commerce) é utilizado para realizar a troca</p><p>eletrônica de informações entre as partes sem utilizar o papel para fazer isso. Alguns</p><p>exemplos são: o correio eletrônico, a transferência eletrônica de fundos e outras</p><p>tecnologias similares. Com o passar do tempo, o termo e-commerce passa a ter um</p><p>novo enfoque on-line para desempenhar funções tradicionais que vão mais além dessas</p><p>já citadas.</p><p>Assim, com o crescimento do comércio eletrônico (e-commerce), temos</p><p>aplicações que controlam estoques, cuidam da logística, exibem catálogos eletrônicos,</p><p>controlam pedidos e também são utilizadas para o desenvolvimento de ações de</p><p>marketing e publicidade. Tais funções agem como iniciadores para um ciclo de</p><p>gerenciamento de um pedido completo (ALBERTINI, 2000).</p><p>68</p><p>No decorrer desta unidade, apresentaremos assuntos específi cos sobre o</p><p>e-commerce de forma a esclarecer suas funcionalidades para que você, futuro gestor,</p><p>possa utilizar esses conhecimentos de forma a contribuir para o crescimento da empresa</p><p>em que estiver inserido.</p><p>Considera-se que o termo Comércio Eletrônico é um conceito</p><p>guarda-chuva, ou seja, integra uma série muito ampla de novas</p><p>e velhas aplicações.</p><p>(Alberto Luis Albertini)</p><p>INTERESSANTE</p><p>O e-commerce brasileiro deve crescer 15% em 2018 em</p><p>relação ao mesmo período do ano passado, com previsão de</p><p>faturamento de R$ 69 bilhões. O ano pode registrar mais de 220</p><p>milhões de pedidos nas lojas virtuais, com um tíquete médio de</p><p>R$ 310. Em 2017, o e-commerce obteve faturamento de R$ 59,9</p><p>bi e fechou com 203 milhões de pedidos e um tíquete médio</p><p>de R$ 294. Os dados são da Associação Brasileira de Comércio</p><p>Eletrônico (ABComm). Para saber mais, acesse: https://www.</p><p>ecommercebrasil.com.br/noticias/e-commerce-deve-crescer-</p><p>15-em-2018-e-chegar-a-r-69-bi-de-faturamento/.</p><p>DICA</p><p>2.1 O QUE É COMÉRCIO ELETRÔNICO (E-COMMERCE)?</p><p>Como pontuamos na introdução do nosso livro, há muita confusão entre as defi nições</p><p>de comércio eletrônico (e-commerce) e e-business (EB). Conforme explicado, o e-commerce</p><p>(comércio eletrônico) faz parte do e-business (negócio eletrônico). É a negociação de compra</p><p>e venda por um meio eletrônico, no caso, a Internet, mas vai um pouco além. Esse tipo de</p><p>sistema envolve não apenas a negociação, mas os processos que se relacionam a ela, como</p><p>atendimento, marketing, sistema de logística, pagamento de produtos, dentre outros.</p><p>De acordo com Albertini (2000, p.15), o comércio eletrônico “é a realização de</p><p>toda a cadeia de valor dos processos de negócio num ambiente eletrônico, por meio</p><p>da aplicação intensa das tecnologias de comunicação e da informação, atendendo aos</p><p>objetivos de negócio”.</p><p>69</p><p>Ainda para O’Brien (2004, p. 244), “o e-commerce envolve a realização de uma</p><p>ampla variedade de processos empresariais para apoiar a compra e a venda eletrônica</p><p>de bens e de serviços”. O comércio eletrônico (e-commerce) se baseia, principalmente,</p><p>na negociação de compra e venda, mas você pode perceber com as definições que, para</p><p>que uma venda seja efetivada, existem diversos processos que a rodeiam.</p><p>Por isso, um sistema de comércio eletrônico (e-commerce) engloba as realidades</p><p>pontuadas de forma que possa controlar todo o processo para que o cliente possa se</p><p>sentir satisfeito.</p><p>3 ESTRUTURA DO COMÉRCIO ELETRÔNICO (E-COMMERCE)</p><p>Hoje, as atividades de negócios feitas pelo meio eletrônico são constituídas</p><p>e baseadas na estrutura da Internet, utilizando as ferramentas de tecnologia da</p><p>informação e comunicação. Albertini (2000) relaciona alguns pontos que consideramos</p><p>importantes para que essa infraestrutura tenha um bom funcionamento em um sistema</p><p>de comércio eletrônico, conforme demonstrado na Figura 1, são eles:</p><p>Figura 1 – Infraestrutura para um comércio eletrônico</p><p>1. Serviços de negócios comuns: para facilitar o processo de</p><p>compra e venda.</p><p>2. Distribuição de mensagem e informação: uma forma de</p><p>enviar e recuperar informação.</p><p>3. Conteúdo multimídia e rede de publicação: para criar um</p><p>produto e uma forma de disponibilizar e comunicar</p><p>informações sobre ele.</p><p>4. Infovia: a base completa. Para prover o sistema de</p><p>comunicação ao longo do qual todo comércio eletrônico</p><p>deve transitar.</p><p>E-COMMERCE</p><p>Fonte: o autor (2022).</p><p>Observe os componentes citados e perceba que é bem simples de entender.</p><p>O consumidor de hoje quer facilidades para adquirir seus bens e serviços, então,</p><p>precisamos proporcionar a ele essa sensação de bem-estar no processo de compra e</p><p>venda. Também, é necessário mantermos um canal de comunicação com os clientes,</p><p>mesmo em uma loja física, isso é uma forma de mantê-los informados sobre suas</p><p>novidades e lançamentos e também ter um histórico do mesmo, para, quando for</p><p>necessário, obter algum tipo de informação importante.</p><p>70</p><p>Ainda, uma loja virtual precisa pensar em criar uma experiência positiva para o</p><p>visitante, pois é preciso lembrar que seu cliente está apenas a um click de distância do</p><p>seu concorrente.</p><p>Assim, proporcionar ao cliente virtual essa agradável experiência irá mantê-lo</p><p>dentro da sua loja virtual por mais tempo, consequentemente, aumentando as chances</p><p>de ele gastar um pouco mais. Essa comunicação é um fator importantíssimo em um site</p><p>de e-commerce. O último ponto colocado pelo autor é chamado de Infovia, ou seja, é</p><p>o meio pelo qual o cliente se comunica com a loja eletrônica, esse meio nada mais é do</p><p>que a própria Internet.</p><p>Albertini (2000) afirma que existem dois pilares que oferecem suporte para as</p><p>aplicações e infraestrutura para um sistema de comércio eletrônico, são eles:</p><p>• Políticas Públicas: para aspectos como acesso universal, privacidade e modelo de</p><p>preço de informação.</p><p>• Padrões Técnicos: como forma de ditar a natureza da publicação de informações,</p><p>interfaces de usuário e transporte no interesse de compatibilidade pela rede inteira.</p><p>O autor pontua que para termos um melhor entendimento da integração desses</p><p>componentes da infraestrutura, podemos fazer uma comparação com um negócio de</p><p>transporte tradicional. Ele menciona que qualquer aplicação de e-commerce de sucesso</p><p>necessitará da infraestrutura da Infovia, da mesma forma que um comércio tradicional</p><p>precisa das estradas para transportar as mercadorias de um lugar para outro.</p><p>Infovia é uma estrutura que está em constante construção, sendo ela uma</p><p>mistura de estrada de dados interconectados de diversas formas, como fios de telefone,</p><p>cabos de TV, sinais de rádio, celular e satélite. Essa Infovia também vai rapidamente</p><p>adquirindo novos sistemas de acesso local e também infovias menores. Tudo isso</p><p>resume o fluxo da comunicação entre os usuários e os sistemas de comércio eletrônico.</p><p>71</p><p>RESUMO DO TÓPICO 1</p><p>Neste tópico, você aprendeu:</p><p>• Comércio! Essa palavra movimenta a nossa economia. Diversos municípios brasileiros</p><p>têm o comércio como principal setor econômico, que impulsiona o desenvolvimento</p><p>de inúmeras regiões.</p><p>• Assim como o consumidor evoluiu, as empresas também evoluíram. Como vimos na</p><p>unidade anterior, os sistemas de informação passam a fazer parte do cotidiano das</p><p>empresas, pois as tecnologias vêm com o objetivo de otimizar o trabalho e a vida dos</p><p>empresários, sejam eles micros, sejam eles grandes.</p><p>• De acordo com Albertini (2000, p.15), o comércio eletrônico “é a realização de toda</p><p>a cadeia de valor dos processos de negócio num ambiente eletrônico, por meio da</p><p>aplicação intensa das tecnologias de comunicação e da informação, atendendo aos</p><p>objetivos de negócio”.</p><p>• Hoje, as atividades de negócios feitas pelo meio eletrônico são constituídas e baseadas</p><p>na estrutura da Internet, utilizando as ferramentas de tecnologia da informação e</p><p>comunicação.</p><p>• Infovia é uma estrutura que está em constante construção, sendo ela uma mistura</p><p>de estrada de dados interconectados de diversas formas, como fios de telefone,</p><p>cabos de TV, sinais de rádio, celular e satélite. Essa Infovia também vai rapidamente</p><p>adquirindo novos sistemas de acesso local e também infovias menores.</p><p>72</p><p>AUTOATIVIDADE</p><p>1 Com o passar do tempo, os consumidores foram se tornando mais exigentes, e</p><p>também conhecedores dos produtos e serviços que pretendem comprar. O acesso</p><p>à informação proporciona a todas as classes uma maior possibilidade de se manter</p><p>informado sobre novidades e tendências a respeito dos mais variados ramos de</p><p>atividade. Nesse sentido, assim como o consumidor evoluiu, acerca do que também</p><p>evoluiu, assinale a alternativa CORRETA:</p><p>a. Somente o consumidor.</p><p>b. Somente as indústrias.</p><p>c. Somente os serviços.</p><p>d. Assim como o consumidor as empresas também evoluíram.</p><p>2 Diante da realidade vivenciada pelas pessoas, com o passar do tempo, as empresas</p><p>foram identificando formas de tentar se aproximar ainda mais dos seus clientes e</p><p>se superar diante da concorrência que, a cada dia, torna-se mais acirrada. Com a</p><p>popularização da Internet e a facilidade de acesso à tecnologia, os comerciantes</p><p>passam a contar com novas possibilidades para os negócios, não apenas como</p><p>uma ferramenta que irá facilitar o seu dia a dia de trabalho, mas como uma forma</p><p>de proporcionar aumento das chances de crescimento por meio da conquista de</p><p>novos mercados. Mediante a Internet, as fronteiras territoriais são quebradas</p><p>proporcionando, além da conquista de novos clientes, também a possibilidade de ser</p><p>mais competitivo. Nesse sentido, acerca do que é comum se falar no período em que</p><p>vivemos, assinale a alternativa CORRETA:</p><p>a. Comércio Eletrônico ou e-commerce.</p><p>b. História da humanidade.</p><p>c. Internet discada.</p><p>d. Telefone fixo.</p><p>3 Diante dessa nova realidade, diversas empresas começam a se inserir virtualmente</p><p>no mercado não apenas para divulgar seus produtos e serviços, mas também para</p><p>negociá-los com clientes que até então não faziam parte de suas carteiras. É uma</p><p>nova maneira de fazer negócio e almejar o crescimento da empresa e</p><p>o aumento</p><p>dos lucros a serem obtidos. Diante do exposto, classifique V para as alternativas</p><p>verdadeiras e F para as falsas.</p><p>73</p><p>( ) Se você já tem o hábito de fazer compras em lojas virtuais deve ter percebido que</p><p>em inúmeras categorias de produtos a diferença de valor é considerável.</p><p>( ) O fator preço, não é algo que leva muitos consumidores a optarem pela compra</p><p>eletrônica.</p><p>( ) Apesar de não terem gastos com equipe de vendas de balcão, visual de loja,</p><p>mostruário e outras coisas mais, as empresas de e-commerce precisam de</p><p>investimentos pesados, principalmente em tecnologia.</p><p>( ) Uma loja na internet pode e deve funcionar no mesmo horário de uma loja física.</p><p>Assinale a alternativa que corresponda a sequência CORRETA:</p><p>a. F – V – V – F.</p><p>b. V – F – V – F.</p><p>c. V – V – F – V.</p><p>d. F – V – V – V.</p><p>4 É uma estrutura que está em constante construção, sendo ela uma mistura de</p><p>estrada de dados interconectados de diversas formas, como fios de telefone, cabos</p><p>de TV, sinais de rádio, celular e satélite. Essa é a definição de?</p><p>5 Hoje, as atividades de negócios feitas pelo meio eletrônico são constituídas e baseadas</p><p>na estrutura da Internet, utilizando as ferramentas de tecnologia da informação e</p><p>comunicação. A literatura relaciona alguns pontos que são consideramos importantes</p><p>para que essa infraestrutura tenha um bom funcionamento em um sistema de</p><p>comércio eletrônico. Descreva quais são eles e como devem funcionar.</p><p>74</p><p>75</p><p>MODELOS DE NEGÓCIOS</p><p>UNIDADE 2 TÓPICO 2 -</p><p>1 INTRODUÇÃO</p><p>Acadêmico, neste Tópico 2, abordaremos os diferentes modelos de negócio que</p><p>envolvem o e-commerce. Com o crescimento das compras virtuais, as lojas eletrônicas</p><p>foram ganhando força e começaram a atingir um público cada vez maior e mais</p><p>diversificado. Assim, também surgiram diferentes categorias de comércio eletrônico,</p><p>que possuem funcionamento similar, mas focadas em públicos distintos ou formas</p><p>diferentes de abordar o mesmo público.</p><p>As tecnologias que temos disponíveis atualmente fizeram uma verdadeira</p><p>revolução na forma de se trabalhar e utilizar os computadores, deixando apenas</p><p>de armazenar e processar informações, sendo utilizadas como ferramentas de</p><p>comunicação, proporcionando a interatividade por meio da conexão pela rede, tornando-</p><p>se mecanismos de disseminação da informação, colaboração e interação. Tudo isso,</p><p>independente da sua localização geográfica.</p><p>A tecnologia faz com que os canais de comunicação entre partes (especialmente</p><p>empresas com seus clientes), passem a ser digitais, oferecendo um universo de novas</p><p>possibilidades, tanto para empresas como para os próprios clientes (CATALANI, 2006).</p><p>Essa, talvez, tenha sido a maior revolução de todas. O comércio eletrônico e suas</p><p>diferentes maneiras de realizar transações possibilitou, por exemplo, que pessoas</p><p>possam, dentro de suas casas, competir com grandes varejistas e ainda tendo uma</p><p>vantagem significativa, seu custo operacional é infinitamente menor.</p><p>Vamos lá!</p><p>2 B2C - BUSINESS TO CONSUMER (EMPRESA PARA</p><p>CONSUMIDOR)</p><p>Esse é o tipo de comércio eletrônico (e-commerce) mais comum. São as lojas</p><p>virtuais das quais nós estamos acostumados a ver propagandas e nas quais realizamos</p><p>nossas compras. Esse é o tipo de negócio que o empresário precisa dar muita atenção</p><p>a diversos pontos para que se tenha realmente sucesso.</p><p>76</p><p>O que chama atenção é a quantidade de empresas “reais” que ainda não</p><p>aderiram ao comércio eletrônico, principalmente do tipo B2C. Se você ainda tem dúvidas</p><p>a respeito de colocar, ou não, o seu negócio para vender pela Internet, ou até mesmo</p><p>iniciar um negócio do tipo loja virtual, dê uma olhada nos dados a seguir.</p><p>Figura 2 – Consumo mundial em dólares na modalidade B2C no período</p><p>entre janeiro de 2017 e janeiro de 2018</p><p>GASTO GLOBAL DO E-COMMERCE POR CATEGORIA</p><p>COM BASE NAS MAIS RECENTES PUBLICAÇÕES MENSAIS A RESPEITO DO GASTO EM E-COMMERCE AO REDOR DO MUNDO EM DÓLARES AMERICANOS.</p><p>MODA E</p><p>BELEZA</p><p>MÍDIA FÍSICA E</p><p>ELETRÔNICOS</p><p>ALIMENTAÇÃO E</p><p>CUIDADOS PESSOAIS</p><p>MÓVEIS E</p><p>UTENSÍLIOS</p><p>BRINQUEDOS E</p><p>HOBBIES</p><p>HOSPEDAGEM E</p><p>VIAGEM</p><p>MÚSICA DIGITAL JOGOS</p><p>ELETRÔNICOS</p><p>Fonte: Kemp (2018, on-line, tradução nossa).</p><p>Ficou animado com os dados, não é mesmo? Não pense, porém, que uma loja</p><p>virtual fará com que você trabalhe menos ou não precise investir em estoque, visual</p><p>etc. Lembre-se que uma loja eletrônica está aberta 24 horas, precisa ter os produtos</p><p>disponíveis o mais rápido possível para atender aos clientes e também precisará de</p><p>um “visual virtual”, que é o layout, bastante atraente para que o seu visitante se sinta</p><p>confortável em ficar o máximo de tempo possível dentro da sua loja, afinal, ele está a</p><p>apenas um click de distância de inúmeros concorrentes. Já pensou nisso?</p><p>O’Brien (2004, p. 244) explica que “as empresas precisam desenvolver praças</p><p>de mercado eletrônico atraentes para seduzir seus consumidores e vender produtos e</p><p>serviços a eles”. Esse tipo de loja deve se preocupar muito com isso, uma maneira de</p><p>aproximar seu cliente e de causar uma boa experiência a ele desde o momento em que</p><p>este entra no website.</p><p>77</p><p>Com o passar do tempo, as lojas virtuais se tornaram mais dinâmicas e criativas,</p><p>fugindo apenas daquela exposição eletrônica de produtos e proporcionando ao</p><p>consumidor virtual facilidade, comodidade, confi ança e simplicidade no momento de</p><p>realizar suas compras. Existem lojas que possuem uma vendedora virtual que serve</p><p>como uma ajudante. Num mercado em que a tecnologia está inserida em grande parte</p><p>do processo e está disponível a todos os concorrentes, é preciso utilizar tal tecnologia</p><p>com criatividade para tirar o melhor proveito dela e aumentar os resultados.</p><p>Além da aparência, é muito importante também a preocupação com a</p><p>segurança das informações. Catalani (2006, p. 63) enfatiza que “o sucesso do comércio</p><p>eletrônico depende do uso correto de tecnologias de segurança”. Nenhum de nós, em</p><p>sã consciência, quer ter problemas de fraude com o cartão de crédito, por exemplo, na</p><p>fatura do próximo mês, vir uma conta a ser paga de uma TV 50’’ que você não comprou.</p><p>Para isso, é necessário que uma loja virtual faça investimentos que proporcionem o</p><p>conforto de uma compra segura para seus consumidores.</p><p>Hoje, mesmo em estabelecimentos comerciais tradicionais, corremos o risco</p><p>de ter problemas com a segurança da nossa informação. Eventualmente, vemos, no</p><p>noticiário, que cartões de crédito foram clonados, ou que informações vazaram de</p><p>um banco de dados de uma determinada empresa. Infelizmente, estamos sujeitos a</p><p>que esse tipo de coisa aconteça, tanto na loja física como na loja virtual. Como afi rma</p><p>Catalani (2006, p. 63), “os riscos de um cliente de comércio eletrônico ter seus dados</p><p>expostos são diferentes dos riscos oferecidos pelas lojas físicas”.</p><p>A autora explica que, para lidar com situações de risco de fraude e vazamento</p><p>de informações, existem diversos sistemas de segurança considerados “extremamente</p><p>efi cazes”, pois, por meio deles. são implementadas táticas e técnicas que cuidam da</p><p>integridade física dos computadores, havendo igualmente uma preocupação com</p><p>a forma como os dados trafegam pela Internet. Tudo isso, meu amigo, inclui bons</p><p>investimentos em hardware e software por parte do comerciante virtual, para que o</p><p>nível de segurança seja alto e trate com zelo as informações transmitidas pelo usuário</p><p>deste sistema.</p><p>O Comércio Eletrônico B2C permite que a organização diminua</p><p>a quantidade de intermediários, possibilitando a redução de</p><p>preços (Emerson de Oliveira Batista).</p><p>INTERESSANTE</p><p>78</p><p>Agora, temos um outro problema com a segurança. De nada adianta uma</p><p>empresa investir milhões em sua loja virtual, preocupando-se com a segurança e</p><p>integridade das informações dos seus clientes, se esse mesmo cliente acessa a loja</p><p>eletrônica de um computador público, como de uma Lan house.</p><p>Temos que tomar muito cuidado com isso, pois, em computadores, muitas</p><p>pessoas têm acesso, corremos um risco muito grande, afinal, não sabemos quem</p><p>esteve naquela máquina</p><p>antes de nós e se essa pessoa deixou instalado algum tipo de</p><p>programa malicioso que pode capturar os dados que eu digito (inclusive login e senha) e</p><p>enviar por e-mail para ela mesma! Ficou assustado com isso? Que bom! Pode nos servir</p><p>de alerta, pois esse tipo de ação é possível de ser feita. Então, muito cuidado! A melhor</p><p>segurança é a prevenção.</p><p>3 B2B – BUSINESS TO BUSINESS (EMPRESA PARA</p><p>EMPRESA)</p><p>Este tipo de e-commerce possui um funcionamento similar ao B2C, porém,</p><p>ao invés de envolver um consumidor final que compra e uma empresa que vende, ele</p><p>proporciona a comunicação e negociação entre duas empresas. O’Brien (2004, p. 244)</p><p>explica que “esta categoria de e-commerce envolve mercados eletrônicos e ligações</p><p>diretas de mercado entre empresas”.</p><p>Além de ser um site no qual uma empresa compra de outra, de acordo com</p><p>Batista (2006), este tipo de e-commerce também pode ser um portal B2B, sendo</p><p>esta ferramenta um facilitador de transações comerciais entre empresas, buscando</p><p>produtos, bens e serviços em vários fornecedores que participam desse contexto. Esta</p><p>ferramenta pode oferecer oportunidades para viabilizar financiamentos de operações e</p><p>providenciar a melhor opção de logística para que a mercadoria adquirida chegue até</p><p>o seu destino. Tudo isso proporciona redução de custos para os dois lados envolvidos.</p><p>Este site oferece uma integração efetiva com os participantes da cadeia comercial,</p><p>também disponibiliza informações atualizadas sobre os produtos.</p><p>Segundo este autor, a utilização de um Portal B2B permite:</p><p>• A integração com outras empresas em uma comunidade de</p><p>negócios;</p><p>• A criação de um ambiente de relacionamento e troca de</p><p>informações entre os parceiros de negócio;</p><p>• Às empresas estar na dianteira dos processos de compra e</p><p>venda pela Web, sem a necessidade de arcar com os custos e</p><p>riscos estabelecidos pela responsabilidade de ter um site de</p><p>comércio eletrônico próprio (BATISTA, 2006, p. 104).</p><p>79</p><p>Veja, a seguir, algumas vantagens para se utilizar uma ferramenta de comércio</p><p>eletrônico do tipo B2B (BATISTA, 2006):</p><p>• Menor custo de compras e menor volume de estoques.</p><p>• Maior efi ciência, simplicidade, fl exibilidade e agilidade no processo de compra.</p><p>• Acesso instantâneo a uma grande variedade de produtos e serviços oferecidos por</p><p>ampla variedade de fornecedores.</p><p>• Acesso rápido a informações técnicas e assistência.</p><p>• Flexibilidade na comparação de preços, condições de pagamentos e prazos de</p><p>entrega.</p><p>• Facilidade na negociação entre fornecedores.</p><p>• Garantia de seriedade e honestidade dos parceiros comerciais e cumprimento dos</p><p>prazos de entrega.</p><p>De forma geral, o objetivo de um e-commerce B2B é estreitar laços entre os</p><p>parceiros de negócios e reduzir custos para ambas as partes. Assim, as oportunidades</p><p>de negócios entre as empresas envolvidas aumentam, e os empresários passam a</p><p>melhorar seus retornos fi nanceiros com o fato de economizar em alguns processos.</p><p>Jovens criam site para acelerar negócios entre</p><p>pequenas empresas. Para saber mais, acesse:</p><p>http://economia.uol.com.br/ult imas-noticias/</p><p>redacao/2012/06/26/jovens-criam-site-para-</p><p>acelerar-negocios-entre-pequenas-empresas.jhtm.</p><p>DICA</p><p>3.1 TIPOS DE NEGÓCIOS B2B</p><p>De acordo com Batista (2006), existem quatro tipos de negócios B2B diferentes,</p><p>conforme demonstrado na quadro a seguir:</p><p>80</p><p>Quadro 1 – Tipos de Negócio B2B</p><p>Tipo de Negócio Descrição Exemplos</p><p>Canal Eletrônico Websites que permitem transações eletrônicas</p><p>usando a Internet, substituindo o antigo EDI</p><p>(Intercâmbio eletrônico de dados).</p><p>Pão de Açúcar;</p><p>Dell Computer;</p><p>Connectmed.</p><p>E-marketplace Websites que agrupam clientes e fornecedores num</p><p>mesmo ambiente virtual, facilitando a negociação</p><p>em tempo teal.</p><p>Mercado Eletrônico;</p><p>Construservice;</p><p>AliExpress;</p><p>Wish.</p><p>E-procurement Websites que realizam a cotação on-line de produtos</p><p>com vários fornecedores, fechando a transação com</p><p>a ajuda de um Sistema de Gestão Empresarial (ERP).</p><p>Mercado Eletrônico;</p><p>Rede Cotação;</p><p>Minuto Seguros.</p><p>Apoio Logístico Websites que fornecem serviços de apoio logístico,</p><p>como entrega e estocagem de produtos.</p><p>Nimbi;</p><p>NetEnvios.</p><p>Fonte: adaptada de Batista (2006).</p><p>4 C2C – CONSUMER TO CONSUMER (CONSUMIDOR PARA</p><p>CONSUMIDOR)</p><p>Essa categoria de comércio eletrônico faz parte da realidade de negociação</p><p>direta entre consumidores, que podem vender e comprar produtos e serviços entre</p><p>si. Pode ser feito por meio de um site de leilão on-line, tornando esse modelo de</p><p>e-commerce uma importante estratégia de negócio. A propaganda pessoal eletrônica</p><p>de produtos e serviços para compra e venda em sites, jornais eletrônicos, portais etc.,</p><p>também é uma importante forma de se realizar o C2C (O’BRIEN, 2004).</p><p>Imagine que você é um artista plástico e quer divulgar suas esculturas na</p><p>Internet, então, você cria um blog para divulgar suas criações. A interação com possíveis</p><p>clientes começará a surgir. Passando o tempo, você fará suas vendas por intermédio</p><p>dessa ferramenta, mesmo que não utilize um sistema de emissão de boleto bancário ou</p><p>cartão de crédito. Você está fazendo a negociação pelo blog com outra pessoa, você se</p><p>insere na categoria C2C.</p><p>No Brasil, um exemplo de página que se encaixa nesta categoria é o Mercado</p><p>Livre. Segundo informações divulgadas pela própria empresa, eles tiveram suas</p><p>operações iniciadas em 1999, com o passar do tempo, novidades foram lançadas aos</p><p>usuários, aumentando sua aceitação.</p><p>81</p><p>Em 2002, mais consolidada, a empresa começa a cobrar pelos anúncios em</p><p>destaque, o que não fazia até então e, a partir de 2004, a cobrança é para qualquer tipo</p><p>de anúncio, mesmo que não seja em destaque. Com o tempo, implantaram sistemas</p><p>de segurança e de cobrança, o chamado Mercado Pago, mais uma ferramenta para</p><p>proporcionar garantia para as partes envolvidas na negociação.</p><p>No ano de 2007, implantaram uma ferramenta de comparação de preços como</p><p>forma de ser um atrativo diferenciado para o usuário. Neste mesmo ano, abre seu</p><p>capital na Bolsa Eletrônica de Nova Iorque, Nasdaq. Além do Brasil, o Mercado Livre tem</p><p>operações na Costa Rica, Panamá, República Dominicana, Argentina, Chile e Colômbia.</p><p>Em 2017, a empresa supera a marca de 211 milhões de usuários registrados na América</p><p>Latina e alcançaram uma receita líquida de 1,4 bilhões de dólares. São 10 milhões de</p><p>vendedores e 34 milhões de compradores ativos. Ainda, segundo o Mercado Livre, ele é</p><p>hoje a maior empresa de e-commerce do Brasil.</p><p>Figura 3 – Sites de e-commerce mais acessados no Brasil em 2017</p><p>Fonte: Mercado Livre (2018, on-line).</p><p>82</p><p>Veja, a seguir, o seu funcionamento:</p><p>Figura 4 – Funcionamento do Mercado Livre</p><p>Fonte: adaptada de Mercado Livre ([2018], on-line).</p><p>5 COMPRA COLETIVA – OS NOVOS PORTAIS DE DESCONTOS</p><p>Essa modalidade de comércio eletrônico surgiu no Brasil em 2008. Teve um</p><p>período de intenso crescimento e conquistou seu espaço com resultados bastante</p><p>lucrativos. O funcionamento é bem simples, o site de compra coletiva fecha com uma</p><p>empresa qualquer uma oferta de um determinado produto ou serviço, em que este será</p><p>oferecido por um curto período, com um valor bastante atrativo e com uma regra simples</p><p>de que uma quantidade mínima de pessoas precisa adquirir a oferta para que ela seja</p><p>ativada. Após a fi nalização do período e a ativação da oferta, os compradores recebem,</p><p>por e-mail, um cupom que devem apresentar impresso na empresa onde consumirão o</p><p>produto e retirarão o serviço.</p><p>É importante salientar que as empresas que anunciam suas ofertas em sites</p><p>de compra coletiva não precisam, necessariamente, ter um sistema de comércio</p><p>eletrônico. Geralmente, empresas que utilizam este tipo de serviço têm por objetivo</p><p>chamar a atenção do cliente por meio do preço anunciado como forma de atraí-lo para</p><p>seu estabelecimento e, posteriormente, fi delizá-lo.</p><p>83</p><p>É uma estratégia que o empresário precisa calcular bem para que não tenha</p><p>prejuízo e consiga atender à demanda de consumo, caso isso não ocorra, o prejuízo</p><p>pode ser grande com as reclamações que podem surgir por</p><p>parte dos consumidores.</p><p>Foi justamente o que aconteceu, muitos problemas entre consumidores e</p><p>fornecedores fi zeram com que o mercado de compras coletivas entrasse em crise e</p><p>precisasse ser revisto. Principalmente, porque o brasileiro, diferente do norte-americano,</p><p>não tem a cultura da compra e venda com cupons de desconto, mas esse período de</p><p>crise serviu para as empresas de compra coletiva se reinventarem e mudarem seu foco,</p><p>passando a atuarem como portais de desconto.</p><p>A situação econômica do Brasil, a partir de 2016, favoreceu a busca por cupons</p><p>de desconto pelos consumidores, afi nal, crise é oportunidade.</p><p>Com o crescimento em baixa, Peixe Urbano e Groupon Brasil</p><p>anunciam fusão. Esse é o título da reportagem da “IDGNOW”,</p><p>explicando porque os dois maiores sites de compra coletiva do</p><p>Brasil decidiram se juntar. Para saber mais, acesse: http://idgnow.</p><p>com.br/ti-corporativa/2017/11/28/com-crescimento-em-baixa-</p><p>peixe-urbano-e-groupon-brasil-anunciam-fusao/.</p><p>O usuário que frequentemente faz compras em lojas on-line pode</p><p>economizar até R$ 4.733 por ano utilizando cupons de desconto.</p><p>Para saber mais sobre a reportagem, acesse: http://economia.</p><p>estadao.com.br/noticias/releases-ae,segundo-levantamento-</p><p>procura-por-cupons-de-desconto-online-correspondeu-a-cerca-</p><p>de-50,70001702415.</p><p>INTERESSANTE</p><p>INTERESSANTE</p><p>84</p><p>6 OUTROS TIPOS DE E-COMMERCE</p><p>A seguir, pontuaremos outros tipos de e-commerce para que você também</p><p>fique por dentro dessas categorias:</p><p>• Business to Employee (B2E): pode ser traduzido para “negócio com o colaborador”.</p><p>De acordo com Batista (2006), esse é um tipo de transação do comércio eletrônico</p><p>considerado uma linha intermediária entre o B2B e o B2C. Quando empresas</p><p>começaram a construir suas intranets, esses sites são utilizados para a comunicação</p><p>interna da organização e também para o envio de instruções administrativas. O autor</p><p>coloca que, à medida que a empresa avança em seus negócios on-line, as linhas se</p><p>confundem entre comunicação da empresa com os funcionários e suas atividades</p><p>de comércio eletrônico. Também, é uma forma de os funcionários disseminarem</p><p>informações entre si por meio de seu rápido compartilhamento.</p><p>• Business to Management (B2M): esta modalidade de e-commerce se relaciona às</p><p>transações entre empresas e organizações do governo. Mesmo sendo uma categoria</p><p>recente, possui possibilidade de expansão rápida pelo fato de o governo utilizar suas</p><p>operações para despertar o crescimento do comércio eletrônico. O funcionamento</p><p>é bem simples, sendo que o fornecedor deve cadastrar seus produtos e valores no</p><p>portal do governo que fará as licitações e efetuará a compra pelo meio eletrônico</p><p>(BATISTA, 2006).</p><p>• Social Commerce (S-Commerce): sabemos da força que as redes sociais, como</p><p>Facebook e Instagram, têm no Brasil e no mundo. A disseminação de informações</p><p>por esse grande quintal virtual, chamado de Rede Social, é incrível. As pessoas</p><p>compartilham fotos, pensamentos, ideologias, atividades e fofocas. Observe a</p><p>imagem a seguir:</p><p>85</p><p>Figura 5 – Usuários ativos das redes sociais no mundo</p><p>USUÁRIOS ATIVOS DAS REDES SOCIAIS NO MUNDO</p><p>COM BASE NAS MAIS RECENTES PUBLICAÇÕES MENSAIS DOS USUÁRIOS ATIVOS DE CADA REDE SOCIAL, EM MILHÕES.</p><p>DATA CORRIGIDA PARA</p><p>REDES SOCIAIS</p><p>APLICATIVOS DE</p><p>COMUNICAÇÃO/MESSENGER/VOIP</p><p>27 JANEIRO 2018</p><p>Fonte: Kemp (2018, on-line, tradução nossa)1.</p><p>Isso mesmo, só o Facebook tem mais de 2 bilhões de usuários espalhados por</p><p>todo mundo. No Brasil, são 130 milhões de usuários em rede social, sendo que 59%</p><p>dessas pessoas estão no Facebook.</p><p>Figura 6 – Usuários de Mídia Social.</p><p>Fonte: Kemp (2018, on-line, tradução nossa)1.</p><p>NÚMERO TOTAL DE USUÁRIOS</p><p>DAS MÍDIAS SOCIAIS ATIVOS.</p><p>USUÁRIOS DAS MÍDIAS SOCIAIS</p><p>EM PORCENTAGEM DO TOTAL DA</p><p>POPULAÇÃO.</p><p>NÚMERO TOTAL DE USUÁRIOS DAS</p><p>MÍDIAS SOCIAIS ATIVOS QUE ACES-</p><p>SAM VIA SERVIÇO MÓVEL.</p><p>NÚMERO TOTAL DE USUÁRIOS</p><p>DAS MÍDIAS SOCIAIS ATIVOS QUE</p><p>ACESSAM VIA SERVIÇO MÓVEL</p><p>EM PORCENTAGEM DO TOTAL</p><p>DA POPULAÇÃO.</p><p>USUÁRIOS DE MÍDIAS SOCIAIS</p><p>COM BASE NAS MAIS RECENTES PUBLICAÇÕES MENSAIS DOS USUÁRIOS ATIVOS DE CADA REDE SOCIAL.</p><p>86</p><p>Figura 7 – Mídias Sociais mais ativas.</p><p>Fonte: Kemp (2018, on-line, tradução nossa).</p><p>Em outras palavras, Facebook e Instagram, que fazem parte do mesmo grupo,</p><p>possuem, juntos, 99% dos usuários de rede social do Brasil.</p><p>Diante dessa realidade, muitas empresas têm utilizado as redes sociais como</p><p>estratégia de marketing para se aproximar ainda mais de seus clientes. Então, por que</p><p>não compartilhar informações que possam gerar lucro para a empresa? Todo tipo de</p><p>negócio que é efetuado por uma rede social é chamado de social commerce, se um</p><p>amigo está recomendando um determinado produto, então, significa que eu posso</p><p>confiar em sua procedência. Assim tem acontecido com essa tendência do comércio</p><p>eletrônico.</p><p>Um estudo divulgado no site indica que o social</p><p>commerce alcança a marca de R$ 100 milhões por ano no país. Até 2018, esse tipo de</p><p>comércio deverá responder por 6% do e-commerce, ou seja, R$ 1,8 bilhão em transações.</p><p>Social Commerce, saiba como usar as redes sociais para</p><p>impulsionar as vendas. Para saber mais, acesse: http://</p><p>computerworld.com.br/social-commerce-como-usar-redes-</p><p>sociais-para-impulsionar-vendas.</p><p>DICA</p><p>REDES SOCIAIS MAIS ATIVAS</p><p>DADOS COM BASE EM PESQUISAS: OS NÚMEROS REPRESENTAM A ATIVIDADE RELATADA PELOS USUÁRIOS</p><p>REDES SOCIAIS</p><p>APLICATIVOS DE</p><p>COMUNICAÇÃO/MESSENGER/VOIP</p><p>http://computerworld.com.br/social-commerce-como-usar-redes-sociais-para-impulsionar-vendas</p><p>http://computerworld.com.br/social-commerce-como-usar-redes-sociais-para-impulsionar-vendas</p><p>http://computerworld.com.br/social-commerce-como-usar-redes-sociais-para-impulsionar-vendas</p><p>87</p><p>• Mobile Commerce (M-Commerce): mobilidade, essa palavra tem sido enfatizada</p><p>pelas pessoas da atualidade. Com a popularização de celulares e tablets, o termo</p><p>passa a fazer parte comum do nosso cotidiano. Então, diante dessa realidade, surge</p><p>o chamado M-Commerce, ou comércio móvel, que é a realização de uma negociação,</p><p>utilizando um dispositivo móvel, como celulares, smartphones ou tablets.</p><p>Figura 8 – Usuários de Smartphones X Conexões Móveis</p><p>NÚMERO DE USUÁRIOS</p><p>ÚNICOS DE SERVIÇOS</p><p>MÓVEIS (QUALQUER TIPO DE</p><p>DISPOSITIVO).</p><p>PENETRAÇÃO DE</p><p>SERVIÇOS MÓVEIS</p><p>(USUÁRIO ÚNICO X TOTAL</p><p>DA POPULAÇÃO).</p><p>NÚMERO TOTAL DE</p><p>CONEXÕES MÓVEIS</p><p>CONEXÕES MÓVEIS COMO</p><p>PORCENTAGEM DO TOTAL DA</p><p>POPULAÇÃO.</p><p>MÉDIA DO NÚMERO DE</p><p>CONEXÕES POR USUÁRIOS</p><p>ÚNICOS DE SERVIÇO MÓVEL.</p><p>USUÁRIOS DE SERVIÇO MÓVEL X CONEXÕES MÓVEIS</p><p>COMPARAÇÃO COM O NÚMERO DE USUÁRIOS ÚNICOS DE SERVIÇO MÓVEL COM O NÚMERO DE CONEXÕES MÓVEIS.</p><p>Fonte: Kemp (2018, on-line, tradução nossa).</p><p>Observe, na fi gura anterior, que existem mais celulares em funcionamento do que</p><p>a população de brasileiros, são 237 milhões de celulares contra 200 milhões de pessoas</p><p>e muitos desses celulares são utilizados para fazer compras. Segundo a WeAreSocial</p><p>(2008), 27% desses celulares foram utilizados em 2017 para fazer compras on-line.</p><p>O m-commerce vem como um aliado das lojas virtuais, que, com certeza, manterão</p><p>suas plataformas de e-commerce, mas já pensando em disponibilizar aplicativos específi cos</p><p>para a tecnologia móvel. Também, é uma estratégia de se aproximar do cliente e mantê-lo</p><p>ainda mais informado sobre produtos e lançamento de promoções.</p><p>O Poder do M-Commerce</p><p>M-commerce: o principal driver de crescimento do comércio</p><p>eletrônico: 1/4 das vendas do e-commerce já é realizada por</p><p>meio de dispositivos móveis. Para saber mais, acesse:</p><p>https://ecommercenews.com.br/artigos/tendencias-artigos/m-</p><p>commerce-o-principal-driver-de-crescimento-do-comercio-</p><p>eletronico/.</p><p>INTERESSANTE</p><p>88</p><p>7 FUNCIONAMENTO DE UM SITE DE COMÉRCIO</p><p>ELETRÔNICO</p><p>Acadêmico, de maneira geral, um site que trabalha com um sistema de</p><p>e-commerce possui um funcionamento similar. Observe a figura a seguir, que ilustra</p><p>como funciona todo o processo, desde o momento que o pedido é feito pelo cliente, até</p><p>o momento em que</p><p>ENTRE O E-BUSINESS E OS PROCESSOS DE NEGÓCIOS DA</p><p>EMPRESA ..............................................................................................................4</p><p>3 SISTEMAS DE E-BUSINESS ................................................................................ 6</p><p>4 SISTEMAS INTERFUNCIONAIS ........................................................................... 9</p><p>4.1 ERP – ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (PLANEJAMENTO DE RECURSOS</p><p>EMPRESARIAIS) ...................................................................................................................10</p><p>4.2 CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (GERENCIAMENTO DO</p><p>RELACIONAMENTO COM O CLIENTE) ............................................................................11</p><p>4.3 EAI – ENTERPRISE APPLICATION INTEGRATION (INTEGRAÇÃO DAS</p><p>APLICAÇÕES DA EMPRESA) ............................................................................................13</p><p>4.4 SCM - SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (GERENCIAMENTO DA CADEIA DE</p><p>SUPRIMENTOS) ...................................................................................................................13</p><p>5 SISTEMAS FUNCIONAIS .................................................................................... 15</p><p>5.1 SISTEMAS DE MARKETING ...............................................................................................15</p><p>5.2 AUTOMAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS ...........................................................................16</p><p>5.3 SISTEMAS DE MANUFATURA .......................................................................................... 17</p><p>5.4 SISTEMAS DE RECURSOS HUMANOS ..........................................................................19</p><p>5.5 SISTEMAS CONTÁBEIS ....................................................................................................20</p><p>RESUMO DO TÓPICO 1 ..........................................................................................22</p><p>AUTOATIVIDADE ...................................................................................................23</p><p>TÓPICO 2 - PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE E-BUSINESS ......................25</p><p>1 INTRODUÇÃO .....................................................................................................25</p><p>2 SOLUÇÕES GRATUITAS PARA E-BUSINESS ...................................................26</p><p>3 SEGURANÇA DOS SISTEMAS DE E-BUSINESS ...............................................26</p><p>3.1 SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO .....................................................................................28</p><p>3.2 REQUISITOS DE SEGURANÇA ........................................................................................ 32</p><p>3.3 FUNCIONAMENTO DE UM SISTEMA DE SEGURANÇA ............................................. 33</p><p>3.4 PESSOAS X SEGURANÇA ...............................................................................................34</p><p>Controle de Acesso ........................................................................................................... 37</p><p>Controle Biométrico ..........................................................................................................38</p><p>Firewall ................................................................................................................................. 39</p><p>Hackers................................................................................................................................. 39</p><p>Vírus ......................................................................................................................................40</p><p>RESUMO DO TÓPICO 2 ..........................................................................................43</p><p>AUTOATIVIDADE .................................................................................................. 44</p><p>TÓPICO 3 - IMPLEMENTAÇÃO DE E-BUSINESS .................................................. 47</p><p>1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................... 47</p><p>2 IMPLEMENTANDO O E-BUSNESS ................................................................... 48</p><p>LEITURA COMPLEMENTAR ..................................................................................55</p><p>RESUMO DO TÓPICO 3 .......................................................................................... 57</p><p>AUTOATIVIDADE ...................................................................................................58</p><p>REFERÊNCIAS ....................................................................................................... 61</p><p>UNIDADE 2 — E-COMMERCE ................................................................................63</p><p>TÓPICO 1 — COMÉRCIO ELETRÔNICO .................................................................65</p><p>1 INTRODUÇÃO .....................................................................................................65</p><p>2 COMÉRCIO ELETRÔNICO ..................................................................................65</p><p>2.1 O QUE É COMÉRCIO ELETRÔNICO (E-COMMERCE)? ...............................................68</p><p>3 ESTRUTURA DO COMÉRCIO ELETRÔNICO (E-COMMERCE) ..........................69</p><p>RESUMO DO TÓPICO 1 ...........................................................................................71</p><p>AUTOATIVIDADE ................................................................................................... 72</p><p>TÓPICO 2 - MODELOS DE NEGÓCIOS .................................................................. 75</p><p>1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................... 75</p><p>2 B2C - BUSINESS TO CONSUMER (EMPRESA PARA CONSUMIDOR) .............. 75</p><p>3 B2B – BUSINESS TO BUSINESS (EMPRESA PARA EMPRESA) ......................78</p><p>3.1 TIPOS DE NEGÓCIOS B2B .................................................................................................79</p><p>4 C2C – CONSUMER TO CONSUMER (CONSUMIDOR PARA CONSUMIDOR) .....80</p><p>5 COMPRA COLETIVA – OS NOVOS PORTAIS DE DESCONTOS ..........................82</p><p>6 OUTROS TIPOS DE E-COMMERCE ................................................................... 84</p><p>7 FUNCIONAMENTO DE UM SITE DE COMÉRCIO ELETRÔNICO .........................88</p><p>RESUMO DO TÓPICO 2 ..........................................................................................90</p><p>AUTOATIVIDADE ................................................................................................... 91</p><p>TÓPICO 3 - CRESCIMENTO DO E-COMMERCE NO BRASIL .................................93</p><p>1 INTRODUÇÃO .....................................................................................................93</p><p>2 CRESCIMENTO DO E-COMMERCE NO BRASIL ................................................93</p><p>LEITURA COMPLEMENTAR .................................................................................. 97</p><p>RESUMO DO TÓPICO 3 ........................................................................................100</p><p>AUTOATIVIDADE ................................................................................................. 101</p><p>REFERÊNCIAS .....................................................................................................105</p><p>UNIDADE 3 — NEGÓCIOS DIGITAIS ................................................................... 107</p><p>TÓPICO 1 — FUNDAMENTOS DE SISTEMAS PARA NEGÓCIOS</p><p>DIGITAIS ..........................................................................................109</p><p>1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................109</p><p>2 CONCEITO DE SISTEMAS DE FORMA GERAL ................................................. 110</p><p>2.1 O SISTEMA EMPRESARIAL ............................................................................................ 115</p><p>3 CONCEITO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO .................................................. 116</p><p>4 RECURSOS DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO ............................................. 118</p><p>5 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ...........................................................119</p><p>este pedido é entregue.</p><p>Figura 9 – Funcionamento de um site de e-commerce.</p><p>Fonte: o autor.</p><p>89</p><p>Com base na figura anterior, entenderemos como funciona o fluxo das</p><p>informações por meio de um exemplo: Regina irá comprar um livro na loja virtual da</p><p>Livraria Saraiva. Observe:</p><p>1. Regina possui um computador em sua casa com conexão à internet. Este mesmo</p><p>computador se conecta por meio de um provedor de acesso.</p><p>2. A loja virtual fica armazenada em um servidor, assim, é possível proporcionar a</p><p>navegação para os usuários, inclusive Regina.</p><p>3. Ao entrar na loja, ela navega, escolhe o livro desejado, insere o mesmo no carrinho</p><p>de compras e confirma o pedido, escolhendo o Cartão de Crédito como opção de</p><p>pagamento.</p><p>4. Nesse momento, o website possui uma comunicação direta com a instituição</p><p>financeira (bandeira do cartão), o que proporciona mais segurança para Regina.</p><p>Assim que o crédito dela for aprovado, essa instituição envia uma mensagem para</p><p>a loja virtual com a autorização para liberar o pedido, pois o crédito de Regina foi</p><p>aprovado.</p><p>5. Agora, o sistema envia uma mensagem para o setor de logística, onde será feita</p><p>a separação do pedido e enviado pelo sistema de transporte, seja próprio, seja</p><p>terceirizado.</p><p>6. Finalmente, o livro chega até a casa de Regina e ela pode iniciar sua agradável leitura.</p><p>Viu só?! O funcionamento é bem simples, apesar de ser um sistema bastante</p><p>complexo, robusto e repleto de linhas de código. Agora, todas as vezes que você for</p><p>comprar algo em uma loja virtual, ficará mais claro para você os processos pelo qual sua</p><p>compra passa. Só posso dizer “boas compras”.</p><p>90</p><p>RESUMO DO TÓPICO 2</p><p>Neste tópico, você aprendeu:</p><p>• B2C – Esse é o tipo de comércio eletrônico (e-commerce) mais comum. São as</p><p>lojas virtuais das quais nós estamos acostumados a ver propagandas e nas quais</p><p>realizamos nossas compras. Esse é o tipo de negócio que o empresário precisa dar</p><p>muita atenção a diversos pontos para que este seja realmente de sucesso.</p><p>• B2B – Este tipo de e-commerce possui um funcionamento similar ao B2C, porém,</p><p>ao invés de envolver um consumidor final que compra e uma empresa que vende,</p><p>ele proporciona a comunicação e negociação entre duas empresas. O’Brien (2004,</p><p>p. 244) explica que “esta categoria de e-commerce envolve mercados eletrônicos e</p><p>ligações diretas de mercado entre empresas”.</p><p>• C2C – Essa categoria de comércio eletrônico faz parte da realidade de negociação</p><p>direta entre consumidores, que podem vender e comprar produtos e serviços entre</p><p>si. Pode ser feito por meio de um site de leilão on-line, tornando esse modelo de</p><p>e-commerce uma importante estratégia de negócio.</p><p>• COMPRA COLETIVA – O funcionamento é bem simples, o site de compra coletiva</p><p>fecha com uma empresa qualquer uma oferta de um determinado produto ou serviço,</p><p>em que este será oferecido por um curto período, com um valor bastante atrativo e</p><p>com uma regra simples de que uma quantidade mínima de pessoas precisa adquirir</p><p>a oferta para que ela seja ativada.</p><p>91</p><p>AUTOATIVIDADE</p><p>1 As tecnologias que temos disponíveis atualmente fizeram uma verdadeira revolução</p><p>na forma de se trabalhar e utilizar os computadores, deixando apenas de armazenar</p><p>e processar informações, sendo utilizadas como ferramentas de comunicação,</p><p>proporcionando a interatividade por meio da conexão pela rede, tornando-se</p><p>mecanismos de disseminação da informação, colaboração e interação. Acerca do</p><p>que independe desse processo, assinale a alternativa CORRETA:</p><p>a. Da Internet.</p><p>b. Das Indústrias.</p><p>c. Do Consumidor.</p><p>d. Da localização geográfica.</p><p>2 Esse é o tipo de comércio eletrônico (e-commerce) mais comum. São as lojas virtuais</p><p>das quais nós estamos acostumados a ver propagandas e nas quais realizamos</p><p>nossas compras. Esse é o tipo de negócio que o empresário precisa dar muita atenção</p><p>a diversos pontos para que se tenha realmente sucesso. Acerca do nome desse tipo</p><p>de negócio, assinale a alternativa CORRETA:</p><p>a. B2C – Business to consumer (empresa para o consumidor).</p><p>b. Shopping Center.</p><p>c. E- Business.</p><p>d. B2G – Business to governament (empresa para o governo.</p><p>3 Este tipo de e-commerce possui um funcionamento similar ao B2C, porém, ao invés de</p><p>envolver um consumidor final que compra e uma empresa que vende, ele proporciona</p><p>a comunicação e negociação entre duas empresas. Sobre o B2C, classifique V para as</p><p>alternativas verdadeiras e F para as falsas.</p><p>( ) Essa ferramenta um facilitador de transações comerciais entre empresas, buscando</p><p>produtos, bens e serviços em vários fornecedores que participam desse contexto</p><p>( ) Por ser um site no qual uma empresa compra de outra, este tipo de e-commerce</p><p>acaba não conseguindo ser um portal B2B.</p><p>( ) Essa ferramenta pode oferecer oportunidades para viabilizar financiamentos de</p><p>operações e providenciar a melhor opção de logística para que a mercadoria adquirida</p><p>chegue até o seu destino.</p><p>( ) Esse site oferece uma integração efetiva com os participantes da cadeia comercial,</p><p>também disponibiliza informações defasadas sobre os produtos.</p><p>92</p><p>Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:</p><p>a. F – V – V – F.</p><p>b. V – F – V – F.</p><p>c. V – V – F – V.</p><p>d. F – V – V – V.</p><p>4 No B2B existem quatro tipos de negócios diferentes, o canal eletrônico, o e-marketing,</p><p>o e-procurament e o apoio logístico. Diante do exposto disserte sobre o que vêm a ser</p><p>um canal eletrônico citando exemplos.</p><p>5 Essa categoria de comércio eletrônico faz parte da realidade de negociação direta</p><p>entre consumidores, que podem vender e comprar produtos e serviços entre si. Pode</p><p>ser feito por meio de um site de leilão on-line, tornando esse modelo de e-commerce</p><p>uma importante estratégia de negócio. A propaganda pessoal eletrônica de produtos</p><p>e serviços para compra e venda em sites, jornais eletrônicos, portais etc. Essa</p><p>categoria de comércio eletrônico é conhecida como C2C. Além dela existem outras</p><p>como a compra coletiva. Disserte sobre o que vêm a ser a modalidade de Compra</p><p>Coletiva.</p><p>93</p><p>TÓPICO 3 -</p><p>CRESCIMENTO DO E-COMMERCE NO BRASIL</p><p>UNIDADE 2</p><p>1 INTRODUÇÃO</p><p>Com o passar do tempo, as pessoas, principalmente os brasileiros, começaram</p><p>a confiar mais na realização de compras pela Internet.</p><p>A desconfiança é muito comum, afinal, quando falamos em compra virtual</p><p>estamos falando em negociar com alguém que não temos contato físico direto, e isso,</p><p>no início, causa desconforto para quem irá realizar a compra.</p><p>É possível perceber que, sem citar números de pesquisas sérias, o comércio</p><p>eletrônico, no Brasil, tem crescido exponencialmente.</p><p>Acadêmico, no Tópico 3, abordaremos o crescimento do e-commerce no Brasil</p><p>Vamos lá!</p><p>2 CRESCIMENTO DO E-COMMERCE NO BRASIL</p><p>Cada vez mais, as pessoas têm acesso à internet, devido a sua popularização,</p><p>estando, dessa forma, em busca de alternativas mais práticas para consumir os</p><p>produtos, os serviços e às opções mais baratas.</p><p>Comprar virtualmente em nosso país é uma realidade que começa a fazer parte</p><p>do que é comum para as pessoas, pois começamos a perceber que existem empresas</p><p>sérias e idôneas, em que é possível confiar e realizar uma negociação, mesmo que</p><p>virtualmente.</p><p>É claro que você não deve simplesmente entrar no site blablabla.com.br e já ir</p><p>passando o número do seu cartão de crédito, muito cuidado com isso. É preciso saber</p><p>onde e, principalmente, de quem estamos comprando. Por isso, é muito importante que</p><p>você tenha boas referências da loja virtual e isso é muito simples de ser feito. Converse</p><p>com seus amigos para saber se já compraram da loja e se tiveram, ou não, problemas.</p><p>Verifique as opiniões de outros consumidores no próprio site da loja ou até mesmo nas</p><p>redes sociais. Tudo isso são ferramentas que proporcionará a você uma confiança maior</p><p>no momento de fechar negócio com essa empresa.</p><p>Muito importante, também, é saber se a loja existe de verdade. Uma dica é verificar</p><p>se existe um telefone fixo para contato com os clientes, pois esse relacionamento de</p><p>atendimento é essencial caso você venha a ter algum problema com</p><p>sua compra.</p><p>94</p><p>As avaliações são muito importantes, já que o comércio eletrônico, no Brasil,</p><p>deve crescer 15% em 2018, segundo o site e-commerce Brasil:</p><p>O ano de 2018 pode registrar mais de 220 milhões de pedidos nas lojas</p><p>virtuais, com um tíquete médio de R$ 310. Em 2017, o e-commerce</p><p>obteve faturamento de R$ 59,9 bi e fechou com 203 milhões de</p><p>pedidos e um tíquete médio de R$ 294 (E-COMMERCE BRASIL, 2018,</p><p>on-line)4.</p><p>Esses dados são confi rmados pela fi gura a seguir, que mostra o gasto do</p><p>e-commerce por categoria de produtos.</p><p>Figura 11 – Consumo mundial em dólares na modalidade B2C no período</p><p>entre janeiro de 2017 e janeiro de 2018</p><p>Existe um site, no Brasil, que faz uma avaliação das lojas virtuais</p><p>do nosso país. Nessa página, é possível obter informações</p><p>sobre a idoneidade da loja e também ter acesso a opiniões</p><p>de outros clientes, além de poder concorrer a prêmios por</p><p>participar dessa grande comunidade. O site se chama “Ebit”,</p><p>para saber mais, acesse: www.ebit.com.br.</p><p>DICA</p><p>Fonte: Kemp (2018, on-line, tradução nossa).</p><p>95</p><p>Percebeu que é muito dinheiro gasto? Bilhões de dólares só com itens de</p><p>moda e beleza (roupas, perfumes, maquiagem etc.), e a tendência é crescer, como será</p><p>mostrado na fi gura a seguir.</p><p>Figura 12 – Crescimento do e-commerce por categoria.</p><p>Fonte: Kemp (2018, on-line, tradução nossa).</p><p>Panorama do e-commerce no Brasil – indicadores estratégicos. A</p><p>empresa Sorting traz um panorama do crescimento do comércio</p><p>eletrônico no Brasil no período de 2001 a 2016.</p><p>Para saber mais, acesse: https://www.sorting.com.br/panorama-</p><p>do-e-commerce-no-brasil-indicadores-estrategicos.</p><p>INTERESSANTE</p><p>O comércio eletrônico do Brasil segue a tendência de crescimento do mercado</p><p>mundial e as empresas brasileiras não podem fi car de fora, é preciso encontrar o seu</p><p>segmento e investir.</p><p>No decorrer desta unidade, foi possível entender melhor o funcionamento de</p><p>um sistema de comércio eletrônico e também os diferentes tipos de e-commerce que</p><p>existem. De maneira geral, o funcionamento básico de um sistema de e-commerce é</p><p>o mesmo nas diversas situações. É a negociação entre duas partes que utilizam o meio</p><p>eletrônico para fechar algum tipo de negócio. Um vende e o outro compra, seja de uma</p><p>loja para um cliente, seja de uma empresa para outra empresa ou até mesmo entre duas</p><p>pessoas que negociam entre si.</p><p>96</p><p>O crescimento das lojas virtuais é nítido. Agora, o que você, como futuro</p><p>gestor ou administrador, deve avaliar é o potencial que a empresa, na qual você está</p><p>inserido, tem para investir nesse setor e também a capacidade que a organização tem</p><p>de ousar e arriscar em um determinado nicho de mercado. A implantação de uma loja</p><p>eletrônica requer muito planejamento, da mesma forma que uma loja física, assim como</p><p>investimentos em tecnologia, pessoal capacitado e um bom sistema para controle de</p><p>logística.</p><p>A tendência de as pessoas começarem a utilizar cada vez mais a Internet para</p><p>fazer compras foi comprovada com os números apresentados no final da unidade. Entrar</p><p>no comércio virtual pode ser uma forma de sua empresa conquistar novos mercados e</p><p>aumentar o seu faturamento, afinal, a rede mundial proporciona para todos nós uma</p><p>verdadeira quebra de fronteiras.</p><p>Temos que nos atentar, no entanto, não apenas a sistemas de comércio</p><p>eletrônico como forma de proporcionar crescimento da empresa. Muitas vezes, a</p><p>empresa pode, em determinados momentos, ao invés de aumentar o seu faturamento,</p><p>optar por otimizar seus processos para conseguir fazer redução de custos, por exemplo.</p><p>Para isso, existem outros sistemas de informação que são voltados a uma realidade</p><p>mais abrangente, os chamados E-Business, que se caracterizam mais como um modelo</p><p>de negócio, mas isso é assunto para a nossa próxima unidade.</p><p>97</p><p>5 MITOS SOBRE E-COMMERCE</p><p>Existem muitos Mitos sobre e-commerce; com a aproximação da melhor época</p><p>do ano para o comércio virtual, muitos novos e-empreendedores dão forças a alguns</p><p>desses mitos.</p><p>O primeiro Mito é: tudo que pode ser construído pela Internet ou para a Internet</p><p>é Grátis!</p><p>Recebo por dia uma dezena de e-mails perguntando qual a melhor plataforma</p><p>gratuita de e-commerce. A verdade é: Não existe! Existem plataformas de baixo custo,</p><p>e sim, eu indico para os empreendedores virtuais de primeira viagem que comecem por</p><p>elas, por causa do baixo custo. Ótimo! Alguns meses se passam e recebo reclamações</p><p>imensas dizendo que a plataforma é ruim, que todas as lojas têm a mesma cara, que</p><p>não aceitam customizações, que o suporte não funciona, que tem limite de produtos e</p><p>imagens! Etc.</p><p>A Grande Verdade é que: Não se vende Ferrari em banca da Feira! Loja</p><p>customizada com a cara do seu negócio precisa de um webmaster, e isso custa dinheiro</p><p>porque até os desenvolvedores web precisam comer!</p><p>O Segundo Mito: pode usar qualquer foto do produto, pode-se até copiar de</p><p>outro site!</p><p>As imagens de qualquer loja virtual são as prateleiras das lojas! Se bagunçadas</p><p>não vendem, se com pouca visibilidade – não vendem! Se vazias – não vendem! Já é</p><p>suficientemente difícil levar um consumidor até uma loja virtual para que quando ele se</p><p>interesse pelo produto veja fotos embaçadas e sem definição.</p><p>Em e-commerce, é preciso criar a experiência da compra sem o toque no</p><p>produto, e só se consegue isso encantando os olhos. Mas eu noto que na maioria dos</p><p>projetos de e-commerce que tem um Plano de Negócios, o investimento nas imagens</p><p>é esquecido! E ele é parte importante e significativa do investimento, em média cada</p><p>imagem de produto custa R$ 10,00 – pense então na lupa (ZOOM) e outras visões do</p><p>produto! Dependendo do número de visões do produto, e tem que ser no mínimo Três,</p><p>o investimento em imagem pode representar de 20% a 40% do valor do total do projeto</p><p>de loja virtual!</p><p>LEITURA</p><p>COMPLEMENTAR</p><p>98</p><p>Se for escolhido um fotógrafo para criar as imagens, e isso acontece muito com</p><p>moda, esse custo sobe bastante, chegando a 150,00 por imagem! E o que é comprado</p><p>é o direito de uso da imagem, o fotógrafo é um artista e vende a divulgação de uma arte</p><p>produzida por ele, isso se chama “direito de uso de imagem” e normalmente o contrato</p><p>é de 2 (dois) anos, após esse período é preciso comprar novamente o direito de uso. Use</p><p>uma empresa especializada em produção de imagens de produtos para e-commerce.</p><p>Copiar a imagem de produtos de outro site é CRIME! Fere a lei de propriedade de imagem!</p><p>E os processos normalmente atingem a casa dos milhões de reais.</p><p>O Terceiro Mito: quem tem loja virtual trabalha menos do que quem tem loja</p><p>física.</p><p>Numa loja física segue-se a rotina: Limpar a loja, arrumar as prateleiras,</p><p>disponibilizar o troco, levantar as portas, sorrir para o cliente! Na loja virtual esse trabalho</p><p>NUNCA ACABA! Simplesmente porque a loja nunca fecha!</p><p>Existe um mito forte de que é possível administrar uma loja virtual à noite depois</p><p>do trabalho! E em princípio, talvez seja possível, mas sempre se coloque no lugar do</p><p>consumidor, somos todos consumidores, e se você tem dúvidas sobre um produto e</p><p>manda um e-mail para a loja virtual, você espera receber a resposta minutos depois! É a</p><p>vocação dos negócios na Web – Tudo ON-LINE!</p><p>O Quarto Mito: não é preciso ter estoque para ter loja virtual! Vou vender</p><p>primeiro depois eu compro!</p><p>Trabalhar com estoque de terceiros é coisa de e-commerce de grande</p><p>varejo e de administração primorosamente profissional, não é para iniciantes.</p><p>Quando o cliente compra qualquer coisa que seja numa loja virtual, ele tem pressa em</p><p>receber! E se após a venda é que será feita a entrada no estoque, problemas imensos</p><p>podem acontecer e gerar uma chamada ao Código de Defesa do consumidor.</p><p>Quinto Mito: o cliente de loja virtual nem nota o valor do frete na hora da</p><p>compra.</p><p>Antes mesmo do preço da mercadoria, um dos fatores mais fortes de abandono</p><p>de carrinhos de compra em loja virtual é o valor do frete! E em alguns casos o valor do</p><p>frete é que leva a efetivação da compra e não o preço.</p><p>99</p><p>Existem inúmeras maneiras de delivery para lojas</p><p>virtuais, mas é preciso</p><p>negociar! Prazo e preço e repassar essas conquistas aos consumidores só trará mais</p><p>vendas para a loja. E-Consumidor sabe exatamente o que é um frete justo e privilegia</p><p>lojas que usam o FRETE GRÁTIS para produtos com valor de Ticket diferenciado.</p><p>Esses mitos atrapalham as iniciativas do e-commerce Nacional e acabam por</p><p>esconder grandes ideias de lojas virtuais.</p><p>FONTE: E-commerce Girl. Disponível em: http://ecommercegirl.com/?p=856. Acesso em: 31 out. 2018.</p><p>100</p><p>RESUMO DO TÓPICO 3</p><p>Neste tópico, você aprendeu:</p><p>• Cada vez mais, as pessoas têm acesso à internet devido a sua popularização, estando,</p><p>dessa forma, em busca de alternativas mais práticas para consumir os produtos, os</p><p>serviços e às opções mais baratas.</p><p>• O comércio eletrônico do Brasil segue a tendência de crescimento do mercado</p><p>mundial e as empresas brasileiras não podem ficar de fora, é preciso encontrar o seu</p><p>segmento e investir.</p><p>• O crescimento das lojas virtuais é nítido. Agora, o que você, como futuro gestor ou</p><p>administrador, deve avaliar é o potencial que a empresa, na qual você está inserido,</p><p>tem para investir nesse setor e também a capacidade que a organização tem de</p><p>ousar e arriscar em um determinado nicho de mercado.</p><p>• Temos que nos atentar, no entanto, não apenas a sistemas de comércio eletrônico</p><p>como forma de proporcionar crescimento da empresa. Muitas vezes, a empresa pode,</p><p>em determinados momentos, ao invés de aumentar o seu faturamento, optar por</p><p>otimizar seus processos para conseguir fazer redução de custos, por exemplo.</p><p>101</p><p>AUTOATIVIDADE</p><p>1 A internet possibilitou a criação de vários tipos de negócios eletrônicos. Sobre a</p><p>relação das categorias de comércio eletrônico com sua definição, associe os itens,</p><p>utilizando o código a seguir:</p><p>I- Business to Employee (B2E).</p><p>II- Business to Management (B2M).</p><p>III- Social Commerce (S-Commerce).</p><p>IV- Mobile Commerce (M-Commerce).</p><p>( ) É um tipo de transação do comércio eletrônico considerado uma linha intermediária</p><p>entre o B2B e o B2C.</p><p>( ) Esta modalidade de e-commerce se relaciona às transações entre empresas e</p><p>organizações do governo.</p><p>( ) É um tipo de transação do comércio eletrônico que tem utilizado as redes sociais</p><p>como estratégia de marketing para aproximar-se ainda mais de seus clientes.</p><p>( ) Realização de uma negociação utilizando um dispositivo móvel, como celular,</p><p>smartphone ou tablet.</p><p>Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:</p><p>a. ( ) I – II – III – IV.</p><p>b. ( ) IV – III – II – I.</p><p>c. ( ) III – II – I – IV.</p><p>d. ( ) II – I – IV – III.</p><p>2 Existem quatro tipos de negócios B2B diferentes. Acerca dos tipos de negócios B2B</p><p>e sua definição, associe os itens, utilizando o código a seguir:</p><p>I- Canal eletrônico.</p><p>II- E-marketplace.</p><p>III- E-procurement.</p><p>IV- Apoio logístico.</p><p>( ) Websites que realizam a cotação on-line de produtos com vários fornecedores,</p><p>fechando a transação com a ajuda de um Sistema de Gestão Empresarial (ERP).</p><p>( ) Websites que agrupam clientes e fornecedores num mesmo ambiente virtual,</p><p>facilitando a negociação em tempo real.</p><p>102</p><p>( ) Websites que permitem transações eletrônicas usando a Internet, substituindo o</p><p>antigo EDI (Intercâmbio Eletrônico de Dados).</p><p>( ) Websites que fornecem serviços de apoio logístico, como entrega e estocagem de</p><p>produtos.</p><p>Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:</p><p>a. ( ) I – II – III – IV.</p><p>b. ( ) IV – III – II – I.</p><p>c. ( ) III – II – I – IV.</p><p>d. ( ) II – III – IV – I.</p><p>3 O objetivo de um e-commerce B2B é estreitar laços entre os parceiros de negócios e</p><p>reduzir custos para ambas as partes. A respeito das vantagens da utilização do B2B,</p><p>analise as alternativas a seguir:</p><p>I- Menor custo de compras e menor volume de estoques.</p><p>II- Maior eficiência, simplicidade, flexibilidade e agilidade no processo de compra.</p><p>III- Acesso instantâneo a uma grande variedade de produtos e serviços oferecidos por</p><p>ampla variedade de fornecedores.</p><p>IV- Acesso demorado a informações técnicas e assistência.</p><p>Assinale a alternativa CORRETA:</p><p>a. ( ) Somente a alternativa I está correta.</p><p>b. ( ) As alternativas II e III estão corretas.</p><p>c. ( ) As alternativas III e IV estão corretas.</p><p>d. ( ) As alternativas I, II e III estão corretas.</p><p>4 B2B é um tipo de e-commerce que envolve mercados eletrônicos e ligações diretas</p><p>de mercado entre empresas. Disserte sobra a utilização de um portal B2B.</p><p>103</p><p>5 O’Brien (2004, p. 244) afirma que “o e-commerce envolve a realização de uma ampla</p><p>variedade de processos empresariais para apoiar a compra e a venda eletrônica de</p><p>bens e de serviços”. Albertini (2000, p. 20), por sua vez, relaciona alguns pontos que</p><p>considera importantes para que a infraestrutura de e-commerce tenha um bom</p><p>funcionamento. Com base no exposto, relacione os pontos de infraestrutura com a</p><p>sua definição:</p><p>FONTE: O’BRIEN, J. A. Sistemas de Informação e as decisões gerenciais na era da internet. São</p><p>Paulo: Saraiva, 2004.</p><p>ALBERTINI, A. L. Comércio eletrônico: modelo, aspectos e contribuições de sua aplicação. São</p><p>Paulo: Atlas, 2000.</p><p>104</p><p>105</p><p>REFERÊNCIAS</p><p>ALBERTINI, A. L. Comércio eletrônico: modelo, aspectos e contribuições de sua</p><p>aplicação. São Paulo: Atlas, 2000.</p><p>AWS. Disponível em: https://s3.amazonaws.com/mercado-ideas/wp-content/uploads/</p><p>sites/6/2018/04/03181046/grafico-01_texto-01_Prancheta-1-c%C3%B3pia_v2.jpg.</p><p>Acesso em: 30 out. 2018.</p><p>BATISTA, E. O. Sistemas de Informação: o uso consciente da tecnologia para o</p><p>gerenciamento. São Paulo: Saraiva, 2006.</p><p>CATALANI, L.; KISCHINEVSKY, A.; RAMOS, E.; SIMÃO, H. E-commerce. Rio de Janeiro:</p><p>Editora FGV, 2006.</p><p>ECOMMERCE. Disponível em: https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/e-</p><p>commerce-deve-crescer-15-em-2018-e-chegar-a-r-69-bi-de-faturamento/. Acesso</p><p>em: 30 out. 2018.</p><p>E-COMMERCEGIRL. Disponível em: http://ecommercegirl.com/?p=856. Acesso em: 31</p><p>out. 2018.</p><p>MUNDO DAS RODAS. Disponível em: http://mundodasrodas.com.br/Mercado-Livre/</p><p>Img-Funcionamento-Mp.jpg. Acesso em: 16 out. 2018.</p><p>MUÑOZ-SECA, B.; RIVEROLA, J. Transformando conhecimento em resultados:</p><p>a gestão do conhecimento como diferencial na busca de mais produtividade e</p><p>competitividade. São Paulo: Clio Editora, 2004.</p><p>O’BRIEN, J. A. Sistemas de Informação e as decisões gerenciais na era da</p><p>internet. São Paulo: Saraiva, 2004.</p><p>WE ARE SOCIAL. Disponível em: https://wearesocial.com/blog/2018/01/global-digital-</p><p>report-2018. Acesso em: 30 out. 2018.</p><p>106</p><p>107</p><p>NEGÓCIOS DIGITAIS</p><p>UNIDADE 3 —</p><p>OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM</p><p>PLANO DE ESTUDOS</p><p>A partir do estudo desta unidade, você deverá ser capaz de:</p><p>• Apresentar os passos necessários para criação de negócios digitais;</p><p>• conhecer a infraestrutura para a criação de negócios digitais;</p><p>• estudar a gestão dos negócios digitais;</p><p>• entender o funcionamento do marketing digital.</p><p>A cada tópico desta unidade você encontrará autoatividades com o objetivo de reforçar</p><p>o conteúdo apresentado.</p><p>TÓPICO 1 – FUNDAMENTOS DE SISTEMAS PARA NEGÓCIOS DIGITAIS</p><p>TÓPICO 2 – GESTÃO DE NEGÓCIOS DIGITAIS</p><p>TÓPICO 3 – MARKETING APLICADO AOS NEGÓCIOS DIGITAIS</p><p>Preparado para ampliar seus conhecimentos? Respire e vamos em frente! Procure</p><p>um ambiente que facilite a concentração, assim absorverá melhor as informações.</p><p>CHAMADA</p><p>108</p><p>CONFIRA</p><p>A TRILHA DA</p><p>UNIDADE 3!</p><p>Acesse o</p><p>QR Code abaixo:</p><p>109</p><p>TÓPICO 1 —</p><p>FUNDAMENTOS DE SISTEMAS PARA</p><p>NEGÓCIOS DIGITAIS</p><p>UNIDADE 3</p><p>1 INTRODUÇÃO</p><p>Figura 1 – Sistema</p><p>Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/global-network-concept-3d-rendering-ele-</p><p>ments-669389722. Acesso em: 1 ago. 2022.</p><p>Acadêmico, a palavra “Sistema”, em nosso cotidiano, é utilizada em diversos</p><p>contextos, por exemplo, em nossa casa, temos os sistemas: elétrico, hidráulico e de</p><p>aquecimento. Em uma cidade, na sua infraestrutura, podemos encontrar o sistema de</p><p>iluminação pública, da rede de esgoto, de transportes etc., se voltarmos nossos olhos</p><p>para o poder público, veremos o sistema de saúde e também a rede pública de ensino.</p><p>Finalmente, dentro das empresas,</p><p>nos deparamos com sistemas de limpeza, rotinas</p><p>de atendimento e também os famosos Sistemas de Informação (SI). Então, é possível</p><p>dizer que muito do que está ao nosso redor tem relação com o conceito de Sistema, no</p><p>entanto, muitas vezes, não paramos para pensar no real significado dessa terminologia.</p><p>https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/global-network-concept-3d-rendering-elements-669389722</p><p>https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/global-network-concept-3d-rendering-elements-669389722</p><p>110</p><p>Afinal, o que é um sistema? Como pontuamos, essa palavra faz parte do nosso dia</p><p>a dia e é interessante compreendê-la. Um sistema não é simplesmente um computador</p><p>que automatiza tarefas, vai muito além disso. Um sistema é mais abrangente e não se</p><p>prende apenas ao computador. É claro que, com a informática, sistemas tecnológicos</p><p>se tornam cada vez mais comuns e de utilidade essencial para o funcionamento de</p><p>empresas.</p><p>Acadêmico, neste Tópico 1, abordaremos os fundamentos de sistemas para</p><p>negócios digitais.</p><p>Vamos lá!</p><p>2 CONCEITO DE SISTEMAS DE FORMA GERAL</p><p>De acordo com Batista (2006), um sistema é caracterizado pela influência que</p><p>cada componente exerce sobre os demais e também pela união de todos, proporcionando</p><p>resultados que fazem com que o objetivo almejado seja atingido. Para o autor, existe</p><p>uma definição clássica para sistemas: “o conjunto estruturado ou ordenado de partes</p><p>ou elementos que se mantém em interação, ou seja, em ação recíproca, na busca da</p><p>consecução de um ou de vários objetivos” (BATISTA, 2006, p. 13).</p><p>O objetivo deste tópico é contribuir para o seu entendimento sobre o</p><p>funcionamento de um Sistema e a sua importância no contexto empresarial,</p><p>principalmente dos negócios digitais, para que, como futuros administradores e gestores</p><p>em empresas tradicionais ou digitais, tenham subsídios suficientes para entender as</p><p>ferramentas existentes no mercado que podem contribuir para a otimização do seu</p><p>trabalho e também para o alcance de melhores resultados.</p><p>Para resumir, sistema é o conjunto de pequenas partes isoladas que</p><p>são organizadas para que possam interagir entre si e formar um todo unitário e,</p><p>consequentemente, mais complexo. O corpo humano é um exemplo bem próximo da</p><p>sua realidade, como mostra a Figura XX a seguir.</p><p>111</p><p>Figura 2 – Os sistemas do corpo humano</p><p>Fonte: https://www.shutterstock.com/image-vector/medical-education-chart-biology-human-bo-</p><p>dy-638539111. Acesso em: 1 set. 2022.</p><p>Nós, seres humanos, somos um organismo vivo e sistêmico formado por</p><p>inúmeras partes isoladas que, em conjunto, formam o nosso corpo como um todo.</p><p>Temos o sistema nervoso, sistema respiratório, cérebro, pulmões, coração, membros</p><p>superiores e inferiores. Cada parte isolada com uma função específica, mas que se</p><p>comunicam e dependem umas das outras para o seu perfeito funcionamento.</p><p>Imagine uma situação simples que muitas pessoas vivenciam, como uma</p><p>simples dor de cabeça. Para que você possa tratar esse mal-estar, é necessário ingerir</p><p>um medicamento, um analgésico, por exemplo. Não é necessário, porém, que você injete</p><p>esse remédio diretamente na sua cabeça, que é a fonte da dor que você está sentindo.</p><p>Você pode tomar um comprimido que entra por sua boca, vai até seu estômago, se</p><p>dissolve, entra na sua corrente sanguínea e faz o efeito para que sua enfermidade seja</p><p>curada. Assim, nosso corpo é sistêmico, ou seja, partes isoladas, mas interconectadas</p><p>para se comunicar.</p><p>Um outro exemplo simples de entender é o nosso Sistema Solar. Os planetas</p><p>são pequenas partes isoladas e interdependentes, que giram em torno do sol. A Terra,</p><p>mais especificamente, possui um satélite natural, a Lua. Essas partes isoladas (Terra,</p><p>Sol, Lua e planetas) fazem parte de um conjunto e se relacionam de alguma maneira.</p><p>Essas ligações entre as partes proporcionam as estações do ano, fases da lua, sucessão</p><p>de dias e noites e assim por diante, como mostra a Figura 3.</p><p>Sistemas de órgãos do corpo humano</p><p>Sistema esquelético Sistema respiratório Sistema muscular Sistema circulatório Sistema digestivo Sistema nervoso</p><p>https://www.shutterstock.com/image-vector/medical-education-chart-biology-human-body-638539111</p><p>https://www.shutterstock.com/image-vector/medical-education-chart-biology-human-body-638539111</p><p>112</p><p>Figura 3 – O sistema solar</p><p>Mercúrio</p><p>Venus</p><p>Terra</p><p>Marte</p><p>Júpiter</p><p>Saturno</p><p>Urano</p><p>Netuno</p><p>Plutão</p><p>SISTEMA SOLAR</p><p>Fonte: https://www.shutterstock.com/image-vector/solar-system-space-shuttle-fl at-illustra-</p><p>tion-583058578. Acesso em: 1 set. 2022.</p><p>Uma estrutura oferece um caráter de sistemas, consistindo em</p><p>elementos combinados de tal forma que qualquer modifi cação</p><p>num deles implica uma modifi cação em todos os outros.</p><p>(Claude Lévi-Strauss)</p><p>INTERESSANTE</p><p>Outra defi nição de sistema, mas que permeia o mesmo contexto, é enfatizada</p><p>por O’Brien (2004, p. 7), afi rmando que “um sistema é um grupo de componentes inter-</p><p>relacionados que trabalham rumo a uma meta comum, recebendo insumos e produzindo</p><p>resultados em um processo organizado de transformação”.</p><p>Diante dessa defi nição, é importante enfatizarmos que um sistema possui três</p><p>funções básicas de interação:</p><p>• Entrada: é o ponto em que acontece a captação e a reunião de elementos que</p><p>ingressam no sistema para serem processados. Ex.: matérias-primas, energia, dados</p><p>e esforço humano.</p><p>113</p><p>• Processamento: relaciona-se com momento que envolve processos de transformação,</p><p>em que os insumos (entrada) são convertidos em produtos. Como exemplo, podemos</p><p>pensar nos processos industriais e também nos cálculos matemáticos.</p><p>• Saída: é a transferência de elementos produzidos na fase do processamento até o seu</p><p>destino final. São os produtos finalizados, informações gerenciais etc. (O’BRIEN, 2004).</p><p>Para exemplificar essas fases, vamos imaginar uma fábrica de móveis. Essa</p><p>indústria recebe a madeira bruta que é sua matéria-prima para iniciar a fabricação de</p><p>seus produtos. Nesse momento, estamos na fase da entrada. Em seguida, essa mesma</p><p>madeira começa a passar por um processo de transformação, em que será convertida em</p><p>um produto, aqui, é o momento do processamento. Ao finalizar a produção, temos os</p><p>móveis prontos, que serão enviados para serem comercializados para os consumidores,</p><p>essa é a fase da saída.</p><p>Um outro exemplo para você entender ainda mais: uma loja utiliza um programa</p><p>de computador para cadastrar seus clientes, organizar o estoque e controlar as vendas,</p><p>isso é muito comum hoje em dia. Esse tipo de sistema é chamado de Sistema de</p><p>Informação, pois o seu produto maior são as informações que ficam armazenadas em</p><p>seu banco de dados.</p><p>Então, ao chegar um novo cliente, o atendente fará o seu cadastro no sistema.</p><p>Essa é fase da entrada de dados, que, isoladamente, não tem muita utilidade.</p><p>Posteriormente, imagine que o gerente comercial desta loja quer enviar um cartão</p><p>para os aniversariantes do mês. Nesse momento, ele consulta no sistema quais são</p><p>os clientes que estão comemorando seu aniversário naquele período. Aqui, acontece</p><p>o processamento daqueles dados que foram inseridos anteriormente. Para finalizar,</p><p>esse mesmo gerente emite um relatório com a lista desses aniversariantes para poder</p><p>confeccionar o cartão, esse relatório é a saída. Simples, não é?</p><p>Agora, além das funções de entrada, processamento e saída, O’Brien (2004)</p><p>coloca que o conceito de um sistema fica ainda mais útil quando incluímos mais dois</p><p>componentes adicionais: feedback e controle. O autor explica que sistemas que são</p><p>dotados desses componentes podem ser conhecidos como sistemas cibernéticos,</p><p>ou seja, sistema automonitorado ou autorregulado. Conheceremos os detalhes sobre</p><p>esses dois componentes:</p><p>• Feedback: são dados sobre o desempenho do sistema. Dados sobre o desempenho</p><p>das vendas são relevantes para que o gerente de vendas possa tomar decisões</p><p>baseadas em informações importantes.</p><p>• Controle: é a monitoração e a avaliação do feedback, de forma que possa</p><p>determinar se o sistema está caminhando para a realização da sua meta. Essa</p><p>função</p><p>proporciona que sejam feitos ajustes necessários nas funções de entrada e</p><p>processamento, de forma que proporcione maior garantia para que seja alcançada a</p><p>produção adequada.</p><p>114</p><p>Observe a Figura 4 a seguir, para compreender com mais facilidade o</p><p>funcionamento de um sistema.</p><p>Figura 4 – Funções básicas de um Sistema.</p><p>Fonte: https://www.shutterstock.com/image-photo/systematic-thinking-business-concept-158707334.</p><p>Acesso em: 1 set. 2022.</p><p>De acordo com O’Brien (2004), é possível, e necessário, identificar as atividades</p><p>básicas dos Sistemas de Informação, sendo elas: entrada, processamento, saída,</p><p>armazenamento e controle. Tais atividades ocorrem em todo SI que estiver sendo</p><p>utilizado. Observe no quadro a seguir alguns exemplos que poderão ajudar a clarear um</p><p>pouco mais sobre essas atividades:</p><p>Quadro 1 – Atividades básicas dos Sistemas de Informação.</p><p>Entrada Escaneamento ótico de etiquetas com códigos de barras em mercadorias.</p><p>Processamento Calcular salários, impostos e outras deduções na folha de pagamento de</p><p>funcionários.</p><p>Saída Produzir relatórios e demonstrativos de desempenho de vendas.</p><p>Armazenamento Manter registros sobre clientes, empregados e produtos.</p><p>Controle Gerar sinais audíveis para indicar entrada adequada de dados de vendas.</p><p>Fonte: O’Brien (2004, p. 14).</p><p>https://www.shutterstock.com/image-photo/systematic-thinking-business-concept-158707334</p><p>115</p><p>2.1 O SISTEMA EMPRESARIAL</p><p>Como conceituamos anteriormente, o sistema é um conjunto de pequenas</p><p>partes independentes que forma um todo unificado. Pensando em uma empresa, o seu</p><p>funcionamento é sistêmico, pois a organização é esse “todo unificado”, que é formado</p><p>por “pequenas partes independentes” que são os seus departamentos. Todas trabalham</p><p>exercendo suas funções específicas, mas com o objetivo maior que é ver a empresa</p><p>gerar lucro, crescer e se manter no mercado.</p><p>Batista (2006) esclarece que existem dois tipos de sistemas:</p><p>• Sistema aberto: depende e sofre influência de fatores internos e externos a ele.</p><p>Ex.: sistemas biológicos e sistemas sociais.</p><p>• Sistema fechado: não depende e não sofre influência de fatores externos. Ex.:</p><p>relógio e máquina.</p><p>O dinamismo do mercado faz com que a empresa se transforme constantemente,</p><p>por esse motivo, o autor coloca a empresa como um sistema aberto, devido a essa</p><p>interação existente, não apenas com os atores ligados diretamente a ela, mas também</p><p>com o meio ambiente em que esta se encontra. Para Batista (2006, p. 18), “define-se</p><p>uma empresa como um sistema aberto, pois ela sofre interação dos seus subsistemas</p><p>(departamentos) e do ambiente externo (mercado em que atua)”.</p><p>Como vimos, um sistema, de maneira geral, funciona por meio da entrada,</p><p>processamento e saída de insumos. Para uma empresa, é exatamente da mesma</p><p>maneira. Veja a figura que mostra um modelo genérico de um sistema empresarial,</p><p>segundo Batista (2006, p. 18).</p><p>Figura 5 – Modelo de um Sistema Empresarial</p><p>Ambiente</p><p>Economia Recursos Naturais</p><p>Sistema Empresa</p><p>Sociedade</p><p>Processamento</p><p>Política</p><p>Concorrência Tecnologia</p><p>Leis, Conceitos e Padrões</p><p>Saídas</p><p>Produtos, bens</p><p>ou Serviços</p><p>Entradas</p><p>Matéria-prima</p><p>Trabalhadores</p><p>Equipamentos,</p><p>etc.</p><p>Fonte: Batista (2006, p. 18).</p><p>116</p><p>Por meio dessa representação, você consegue verificar a prova de que uma</p><p>empresa é um sistema aberto. Temos o ambiente interno da organização, no qual</p><p>encontramos matéria-prima, funcionários, equipamentos e departamentos que</p><p>transformarão tais insumos em produtos ou serviços acabados, como já exemplificamos</p><p>anteriormente. Também, vemos que o ambiente externo à empresa influencia na mesma</p><p>por meio da sociedade, economia, concorrência, legislação e outros fatores que não</p><p>ficam fora dos limites empresariais.</p><p>3 CONCEITO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO</p><p>Até o momento, tratamos de conceitos que irão ajudá-lo a compreender melhor</p><p>os assuntos que estão por vir. Agora, abordaremos um assunto que se aproxima mais</p><p>diretamente aos pontos do nosso estudo: os Sistemas de Informação (SI). Hoje</p><p>em dia, é muito comum ouvir falar nessa expressão, visto que faz parte do cotidiano</p><p>empresarial.</p><p>O que devemos sempre lembrar é que vivemos um período em que a informação</p><p>e o conhecimento são extremamente valorizados no cenário do mercado. A informação</p><p>em si passa a ser moeda de troca, tendo, muitas vezes, maior valor do que um produto</p><p>palpável.</p><p>O QI de uma empresa é determinado pelo grau em que</p><p>sua infraestrutura conecta, compartilha e estrutura</p><p>informações.</p><p>(Steve H. Haeckel e Richard L. Nolan).</p><p>DICA</p><p>117</p><p>Se olharmos para o passado, é possível observar diversas mudanças em nossa</p><p>sociedade que causam impactos positivos a ela. Antes de acontecer a Revolução</p><p>Industrial, os trabalhos eram realizados de forma artesanal, sendo desenvolvidos</p><p>pelas habilidades específicas de algumas pessoas. Com a mudança ocorrida, foram</p><p>desenvolvidas máquinas e equipamentos que substituíram o trabalho braçal realizado</p><p>até então. Mais à frente, surgem as linhas de produção, como as de Henry Ford,</p><p>permitindo que os produtos fossem desenvolvidos em série.</p><p>Após a invenção do computador muita coisa mudou, proporcionando grandes</p><p>impactos, como aqueles mencionados no parágrafo anterior. Com o passar do tempo,</p><p>as atividades operacionais são cada vez mais substituídas por máquinas. Hoje em dia,</p><p>robôs fazem os “trabalhos artesanais” que eram realizados antigamente. A informática</p><p>vem como uma ferramenta importante para o mundo empresarial, com o intuito de</p><p>melhorar o fluxo das informações geradas no ambiente da empresa, para que as pessoas</p><p>envolvidas possam tomar decisões sábias e fundamentadas nessas informações,</p><p>pensando sempre no crescimento da organização.</p><p>Então, como forma de gerenciar todas as informações produzidas em uma</p><p>empresa (e sabemos que não são poucas), entram em cena os famosos Sistemas de</p><p>Informação, que têm por finalidade auxiliar gestores e administradores no momento de</p><p>gerenciar a empresa e tomar suas decisões.</p><p>Afinal, o que é um Sistema de Informação? Observaremos as definições de</p><p>dois autores para enfatizar o seu entendimento.</p><p>De acordo com Côrtes (2008, p. 25), um sistema de informação é</p><p>considerado um conjunto de componentes ou módulos inter-</p><p>relacionados que possibilitam a entrada ou coleta de dados,</p><p>seu processamento e a geração de informações necessárias à</p><p>tomada de decisões voltadas ao planejamento, desenvolvimento e</p><p>acompanhamento de ações.</p><p>Para O’Brien (2004, p. 6), Sistema de Informação é “um conjunto organizado de</p><p>pessoas, hardware, software, redes de comunicações e recursos de dados que coleta,</p><p>transforma e dissemina informações em uma organização”.</p><p>118</p><p>4 RECURSOS DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO</p><p>De acordo com a defi nição do autor O’Brien (2004), o “conjunto organizado”, que</p><p>é o SI, apresenta a seguinte forma.</p><p>Figura 6 – Recursos de um Sistema de Informação</p><p>Fonte: O’Brien (2004, p. 6).</p><p>Agora, para exemplifi car e esclarecer melhor cada uma das partes desse</p><p>conjunto, observe o Quadro 2 com alguns detalhes sobre cada item pontuado por</p><p>O’Brien (2004):</p><p>Quadro 2 – Recursos de um Sistema de Informação e suas particularidades</p><p>Recursos Humanos</p><p>Especialistas: analistas de sistemas, programadores, operadores de</p><p>computador.</p><p>Usuários fi nais: todos os demais que utilizam sistemas de informa-</p><p>ção.</p><p>Recursos de Hardware</p><p>Máquinas: computadores, monitores de vídeo, unidades de disco,</p><p>impressoras e scanners.</p><p>Mídias: fi ta magnética, discos óticos, cartões e formulários de papel.</p><p>Recursos de Software</p><p>Programas: sistemas operacionais, planilhas eletrônicas, processado-</p><p>res de textos e programas de folha de pagamento.</p><p>Recursos de Dados</p><p>Descrição de produtos, cadastro de clientes, arquivos de funcionários</p><p>e banco de dados de estoque.</p><p>Recursos de Rede Meios de comunicação, acesso a redes e software de controle.</p><p>Fonte: adaptado de O’Brien (2004, p. 11).</p><p>119</p><p>Muitas vezes, pensamos que quando se fala em Sistema de Informação (SI),</p><p>relacionamos apenas os computadores e os programas devidamente instalados neles,</p><p>mas observando a defi nição do autor e a Figura 5 é possível perceber que tem uma</p><p>dimensão maior, pois seus recursos envolvem tanto a tecnologia como as pessoas que</p><p>participam do processo.</p><p>Um SI em uma empresa possui grande importância para o bom funcionamento</p><p>desta. Primeiramente, para melhorar o fl uxo das informações geradas pelos mais</p><p>diversos subsistemas (departamentos e setores). Posteriormente, para tirar o máximo</p><p>de proveito desse fl uxo de informações de maneira efi caz, de forma que o administrador</p><p>ou gestor possa tomar decisões corretas e responder ao mercado com o mesmo</p><p>dinamismo e agilidade que o mundo globalizado impõe (BATISTA, 2006).</p><p>Um exemplo de Sistema de Informação é o sistema</p><p>nervoso do corpo humano, também chamado de rede</p><p>neural humana. Suas entradas são as informações que</p><p>lhe chegam do meio ambiente, por meio de seus órgãos</p><p>dos sentidos: olfato, audição, gustação, visão, tato e sexto</p><p>sentido (telepatia, premonição, feeling e outros fenômenos</p><p>conhecidos, mas ainda não explicados). As saídas são</p><p>constituídas pelos movimentos musculares e pela fala.</p><p>Os canais de comunicação são os nervos. A memória e o</p><p>processador se encontram espalhados pelo sistema nervoso,</p><p>mais concentrados no cérebro e no cerebelo. A velocidade</p><p>de processamento do cérebro é baixa — cerca de 100 sinais</p><p>por segundo — mas, por operar em paralelo, ele consegue</p><p>realizar até 10 quatrilhões de operações por segundo, com</p><p>seus 100 bilhões de neurônios.</p><p>Fonte: adaptado de Mattos (2005).</p><p>INTERESSANTE</p><p>5 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO</p><p>Dentro de uma empresa é muito comum encontrarmos pessoas ou</p><p>departamentos que precisam de níveis e também quantidade de informações diferentes.</p><p>Vamos imaginar, por exemplo, uma pequena empresa na área de treinamento, para que</p><p>seja feita a aquisição de material de ensino para os novos alunos, é necessário que a</p><p>empresa tenha uma informação sobre a quantidade de alunos matriculados e ativos</p><p>em cada curso, para poder efetuar esse pedido. Essa é uma informação simplesmente</p><p>operacional para tomar uma decisão momentânea de curto prazo.</p><p>Agora, dentro dessa mesma empresa de treinamento, imagine a situação de se</p><p>abrir uma fi lial da empresa em outra cidade. Para tomar essa decisão, é necessária uma</p><p>120</p><p>quantidade muito maior de informações, como: número de habitantes, poder aquisitivo</p><p>do público alvo, cultura da cidade, concorrência, dentre outras. Tais informações são</p><p>mais estratégicas e envolvem mais cruzamentos de dados para que os gestores possam</p><p>tomar uma decisão mais assertiva.</p><p>Uma empresa possui uma estrutura hierárquica dividida em camadas que</p><p>podem explicar a natureza, a abrangência e a profundidade das decisões e ações a serem</p><p>desenvolvidas. No topo dessa camada, são tomadas as decisões de caráter estratégico,</p><p>que envolvem questões internas e externas e também de médio e longo prazo. Em</p><p>nível intermediário, as decisões tomadas são consideradas táticas, ou seja, utilizam um</p><p>parâmetro externo, mas voltam-se mais para a implantação e o desenvolvimento das</p><p>decisões estratégicas. Por fi m, temos as decisões operacionais, que envolvem pontos</p><p>de ordem prática (CÔRTES, 2008).</p><p>Para facilitar o seu entendimento, exemplifi caremos nos baseando na empresa</p><p>de treinamento que foi citada anteriormente:</p><p>A decisão estratégica se encaixa na prospecção de uma nova empresa, em</p><p>que é feita uma pesquisa de mercado, análise da concorrência dentre outras informações</p><p>relevantes.</p><p>Em um nível tático, a escola decide ampliar o negócio já existente, como a</p><p>criação de uma sala de berçário ou maternal, que até então não existia. É claro que essa</p><p>deve se amparar nos sinais de mercado e se basear nas informações estratégicas que</p><p>são obtidas.</p><p>Agora, em um nível operacional, encontram-se as atividades do cotidiano</p><p>dessa escola, como distribuição de turmas, contratação de professores, compra de</p><p>materiais e assim por diante.</p><p>Observe o organograma a seguir, para enfatizar ainda mais o entendimento</p><p>desse assunto:</p><p>Figura 7 – Exemplo de tipos de Sistemas de Informação.</p><p>Fonte: o autor.</p><p>121</p><p>Com base nessas informações, podemos observar a existência de tipos</p><p>diferentes de sistemas de informação, que podem ser utilizados dentro da mesma</p><p>organização, mas para fi nalidades e objetivos distintos. O’Brien (2004, p. 23) afi rma que:</p><p>em termos conceituais, os sistemas de informação no mundo real</p><p>podem ser classifi cados de maneiras diferentes. Vários tipos de</p><p>sistemas de informação, por exemplo, podem ser classifi cados</p><p>conceitualmente ora como operações, ora como sistemas de</p><p>informação. Eles são classifi cados dessa maneira para destacar</p><p>os papéis principais que cada um desempenha nas operações e</p><p>administração de um negócio.</p><p>Agora, observe a seguinte ilustração desse mesmo autor e veja que ele classifi ca</p><p>os Sistemas de Informação em duas categorias:</p><p>Figura 8 – Categorias dos Sistemas de Informação</p><p>Fonte: adaptada de O’Brien (2004).</p><p>Os Sistemas de Apoio às Operações são utilizados para processar dados</p><p>gerados e utilizados nas operações que acontecem dentro da empresa. Eles produzem</p><p>uma grande diversidade de informações que podem ser utilizadas interna ou</p><p>externamente à organização. Esses sistemas não se caracterizam por criar informações</p><p>específi cas para serem utilizadas a níveis gerenciais. O’Brien (2004, p. 24) aponta que</p><p>“o papel dos sistemas de apoio às operações de uma empresa é processar transações</p><p>efi cientemente, controlar processos industriais, apoiar comunicações e atualizar bancos</p><p>de dados da empresa”. Veja o quadro a seguir:</p><p>122</p><p>Quadro 3 – Sistemas de Apoio às Operações</p><p>SISTEMAS DE APOIO ÀS OPERAÇÕES</p><p>Sistemas de apoio de Proces-</p><p>samento de Transações</p><p>Processam dados resultantes de operações empresariais,</p><p>atualizam banco de dados e produzem documentos empre-</p><p>sariais.</p><p>Ex.: processamento de vendas e reabastecimento do estoque.</p><p>Sistemas de Controle de Pro-</p><p>cessos</p><p>Monitoram e controlam processos industriais.</p><p>Ex.: refinamento de petróleo por meio da utilização de sen-</p><p>sores eletrônicos conectados a computadores para monitorar</p><p>continuamente os processos químicos e fazer ajustes em</p><p>tempo real que controlam o processo de refino.</p><p>Sistemas Colaborativos</p><p>Apoiam equipes, grupos de trabalho, bem como comunica-</p><p>ções e colaboração nas empresas, permitindo o aumento de</p><p>produtividade.</p><p>Ex.: e-mail, chat e sistemas de videoconferência.</p><p>Fonte: adaptado de O’Brien (2004, p. 24).</p><p>Uma outra categoria de sistema pontuada pelo autor que foi possível observar</p><p>na Figura 7, vista anteriormente, são os Sistemas de Apoio Gerencial. Esses sistemas</p><p>são responsáveis por fornecer informações pertinentes que servirão de apoio aos</p><p>gerentes para realizar a tomada de decisão de maneira eficaz. Normalmente, as tarefas</p><p>desempenhadas por esse tipo de sistemas são mais complexas. Observaremos a tabela</p><p>que, de forma objetiva, mostra as subdivisões desse tipo de sistema.</p><p>Quadro 4 – Sistemas de Apoio Gerencial</p><p>SISTEMAS DE APOIO GERENCIAL</p><p>Sistemas de Informação</p><p>Gerencial</p><p>Fornecem informações na forma de relatórios e demonstrati-</p><p>vos pré-estipulados para os gerentes.</p><p>Ex.: gerente de vendas obtém um relatório para analisar as</p><p>vendas de um período; relatórios das tendências de custo.</p><p>Sistemas de Apoio à Decisão Fornecem apoio interativo especificamente para o processo</p><p>de decisão dos gerentes.</p><p>Ex.: atribuição de preço de produtos; previsão de lucros;</p><p>análise de riscos.</p><p>Um gerente de propaganda pode utilizar um pacote de pla-</p><p>nilhas eletrônicas para realizar análise de simulação quando</p><p>testam o impacto de orçamentos alternativos de propagan-</p><p>das sobre as vendas previstas para novos produtos.</p><p>Sistemas de Informação</p><p>Executiva</p><p>Proporcionam informações críticas e elaboradas especifica-</p><p>mente para as necessidades de informação dos executivos.</p><p>Tais informações devem ser de fácil visualização para uma</p><p>multiplicidade de gerentes.</p><p>Ex.: um terminal acionado por um executivo em que visualiza</p><p>instantaneamente textos e gráficos que destacam áreas fun-</p><p>damentais de desempenho organizacional e competitivo.</p><p>Fonte: adaptado de O’Brien (2004, p. 25).</p><p>123</p><p>Com base nessa etapa do nosso estudo, é possível observar que tudo gira em</p><p>torno da informação, seja para uma simples realização de uma atividade puramente</p><p>operacional, seja para uma tomada de decisão estratégica que poderá definir os rumos</p><p>que a empresa irá tomar. Como já pontuamos no início desta unidade, a informação</p><p>é moeda de troca e, cada vez mais, tem maior valor agregado. Por isso, a valorização</p><p>desse bem precioso faz com que as empresas se preocupem em organizá-las e utilizá-</p><p>las da melhor maneira possível.</p><p>Da mesma maneira que uma loja precisa manter sua vitrine bem arrumada</p><p>para atrair seus clientes, ou um açougue necessita que a higiene de seu ambiente</p><p>seja impecável, ou ainda uma indústria que precisa manter um controle eficiente de</p><p>seu estoque de matéria-prima para evitar o desperdício e ter prejuízo, assim também</p><p>devemos tratar a Senhora Informação. Então, os sistemas são utilizados justamente</p><p>para isso: cuidar desse patrimônio da empresa.</p><p>Além dos dois tipos de sistemas elencados, O’Brien (2004) enfatiza que existem</p><p>outras categorias de sistemas de informação que podemos encontrar e utilizar nas</p><p>organizações. São elas:</p><p>• Sistemas Especialistas: sistemas baseados no conhecimento, fornecendo</p><p>conselho especializado. Funcionam para usuários como consultores e especialistas.</p><p>Ex.: acesso à intranet de uma empresa.</p><p>• Sistemas de Administração do Conhecimento: sistemas baseados no</p><p>conhecimento e dão apoio à criação, à organização e à disseminação de conhecimento</p><p>empresarial dentro da organização. Ex.: acesso à intranet para melhores práticas de</p><p>negócio; estratégias de propostas de vendas; sistemas de resolução de problemas</p><p>do cliente.</p><p>• Sistemas de Informação Estratégica: fornecem à empresa produtos/serviços</p><p>estratégicos com o intuito de obter vantagem competitiva. Por meio dele é possível</p><p>verificar as necessidades da empresa e obter informações relevantes para que a</p><p>vantagem competitiva seja alcançada.</p><p>• Sistemas de Informação para as Operações: servem para apoiar as aplicações</p><p>operacionais e gerenciais das funções organizacionais mais básicas. Ex.: sistemas</p><p>que apoiam aplicações de contabilidade, finanças, marketing, administração de</p><p>recursos humanos, dentre outros.</p><p>•</p><p>6 TRANSFORMANDO DADOS EM INFORMAÇÃO</p><p>Normalmente, as pessoas confundem os termos dados e informação, como</p><p>sendo sinônimos e isso é muito comum de acontecer, porém como estamos falando</p><p>em Sistemas de Informação, é importante diferenciar essas terminologias, pois</p><p>tecnicamente são distintas.</p><p>124</p><p>Quando falamos em dados, estamos nos referindo a fatos isolados e brutos,</p><p>que não estão organizados, não são interpretados e não fazem parte de um contexto.</p><p>Côrtes (2008, p. 26) explica que dados “são sucessões de fatos brutos, que não foram</p><p>organizados, processados, relacionados, avaliados ou interpretados, representando</p><p>apenas partes isoladas de eventos, situações ou ocorrências”.</p><p>A partir dos dados é que são produzidas as informações. Após o dado ser</p><p>processado, organizado e interpretado, como mencionou o autor, gera-se, então,</p><p>a informação propriamente dita. Podemos dizer que a informação é o resultado de</p><p>alguns dados que se transformaram em algo útil para quem irá utilizá-la. Côrtes (2008)</p><p>pontua que “quando os dados passam por algum tipo de relacionamento, avaliação,</p><p>interpretação ou organização, tem-se a geração de informação. A partir do momento</p><p>que os dados são transformados em informações, decisões podem ser tomadas”</p><p>(CÔRTES, 2008, p. 26).</p><p>No início do nosso estudo, foram pontuadas as três funções básicas de um</p><p>Sistema. No caso de um Sistema de Informação, o funcionamento é exatamente o</p><p>mesmo. Observe a fi gura a seguir:</p><p>Figura 9 – Esquema básico de funcionamento de um sistema de processamento de dados</p><p>Fonte: Côrtes (2008, p. 27).</p><p>Para que você entenda melhor, exemplifi caremos: no dia em que você foi efetuar</p><p>sua matrícula no curso de graduação, foi necessário que a responsável pela secretaria</p><p>fi zesse o seu cadastro. Naquele momento, a secretária fez uma coleta de dados em</p><p>que você informou seu nome, endereço, telefones, e-mail, números de documentos</p><p>e outros dados relevantes ao cadastro. Se considerarmos apenas um desses itens,</p><p>isoladamente, temos apenas um dado e pronto. Esse dado isolado não possui relevância</p><p>para tomar decisões. Com o passar do tempo, o seu cadastro na instituição foi fi cando</p><p>mais recheado de pequenos dados isolados, pois você foi quitando suas mensalidades,</p><p>participando de atividades extraclasse, seus professores foram fazendo o lançamento</p><p>de suas notas e assim por diante.</p><p>Agora, vamos imaginar que você se formou, mas quer iniciar um outro curso de</p><p>graduação na mesma instituição. Como você foi um aluno exemplar e também manteve</p><p>a sua situação fi nanceira em dia com a faculdade, você, então, resolve negociar um</p><p>desconto diferenciado para o seu próximo curso de graduação. Para que os gestores</p><p>possam decidir em te conceder esse desconto, eles precisarão ter acesso ao seu</p><p>histórico, ou seja, a toda sua vida acadêmica durante o outro curso que você fez. Assim,</p><p>125</p><p>terão informações suficientes que comprovam seus argumentos de bom aluno e bom</p><p>pagador para concederem o desconto solicitado para você.</p><p>Observe, então, a real importância das informações no cotidiano de uma empresa.</p><p>Pegamos uma situação simples de tomada de decisão com base nas informações</p><p>disponíveis. Um SI fazendo parte efetiva da vida de uma organização, ajuda, de maneira</p><p>positiva, o tomador de decisões, de forma que ele possa se basear em informações</p><p>concisas e confiáveis, diminuindo a chance de erros.</p><p>6.1 ATRIBUTOS DA INFORMAÇÃO</p><p>Empresas diferentes, sistemas diferentes e realidades diferentes. É muito</p><p>importante ter essa consciência de que, para cada realidade, uma necessidade distinta.</p><p>De qualquer maneira, em qualquer uma dessas realidades, as informações são de suma</p><p>importância para os seus gestores.</p><p>Assim, Cortês (2008) pontua alguns critérios que permitem analisar as informações</p><p>sobre diferentes aspectos, de forma que não apenas o seu potencial de utilização seja</p><p>verificado, mas também a realização de comparações que podem ser úteis no momento</p><p>de análise da relevância dos dados originais em relação ao sistema de informação que os</p><p>processou para resultar na informação desejada. Nesse contexto, o autor enaltece alguns</p><p>atributos que podem ser utilizados para qualificar uma informação. Vamos a eles:</p><p>1. Nível de utilização: atributo que indica a quantidade de vezes que uma informação</p><p>é utilizada. Possibilita prospectar as necessidades do público-alvo (usuários) em</p><p>relação àquele tipo de informação.</p><p>2. Facilidade de acesso: qual a facilidade de encontrar uma determinada informação?</p><p>Uma baixa facilidade de acesso pode comprometer a velocidade com que uma</p><p>decisão é tomada ou mesmo tornar a informação inútil. Embora não seja a mesma</p><p>coisa, esse atributo está relacionado à velocidade com que a informação é obtida (ver</p><p>próximo item). Uma baixa facilidade de acesso, por exemplo, pode ser compensada</p><p>por um usuário com bons conhecimentos sobre o sistema em uso. Nessas condições,</p><p>apesar do acesso ser difícil, ele poderá obter a informação com uma velocidade</p><p>superior àquela obtida por um usuário com menor grau de conhecimento técnico.</p><p>3. Velocidade: a informação deverá ser fornecida na velocidade necessária à resolução</p><p>de um problema ou tomada de decisão. De pouco ou nada adianta uma informação</p><p>que seja verídica, exata, precisa e reprodutível (vide próximos itens), se ela chegar</p><p>quando não há mais tempo para que o problema seja resolvido. Esse atributo está</p><p>relacionado com a facilidade de acesso.</p><p>4. Qualidade: característica superior ou atributo distintivo positivo que faz uma</p><p>informação ou um sistema de informações se sobressair em relação a outros.</p><p>Embora seja um atributo por vezes subjetivo, é de fundamental importância que a</p><p>opinião</p><p>dos usuários de sistemas de informação sobre a qualidade (dos sistemas ou</p><p>126</p><p>da informação) seja considerada, fornecendo subsídios à melhoria dos processos de</p><p>geração e processamento de informações.</p><p>5. Atualidade: a informação apresentada é atual ou condizente com o momento</p><p>presente. Mesmo uma informação gerada há algum tempo pode ser atual à medida</p><p>que fornece subsídios ao entendimento de certos contextos ou situações (ou seja,</p><p>ela é condizente com o momento presente).</p><p>6. Fidedignidade: as informações apresentadas são merecedoras de crédito, de</p><p>confiança e de fé. Em geral, esse atributo se refere mais a aspectos qualitativos do</p><p>que quantitativos da informação (por exemplo, um relatório que avalie as condições</p><p>para execução de um projeto pode ser fidedigno em sua análise, sendo, portanto,</p><p>merecedor de crédito).</p><p>7. Veracidade: capacidade de ser verdadeira ou de representar a verdade. Isso está</p><p>relacionado à origem dos dados (sua veracidade) e ao seu processamento, por</p><p>exemplo, quando um relatório informa que uma aplicação financeira resultou em</p><p>lucro, obviamente essa informação deverá ser verdadeira.</p><p>8. Exatidão: que não contém erro, transmitindo fatos com rigor, por exemplo, quando</p><p>o sistema calcula o valor de uma dívida, esse valor deverá ser correto. Dados deverão</p><p>ser apresentados exatamente da maneira (valor e conteúdo) como foram obtidos.</p><p>“Santos” (município localizado no litoral paulista) não pode ser tomado como sinônimo</p><p>de “litoral paulista” (que engloba outros municípios) ou vice-versa.</p><p>9. Precisão: capacidade de lidar com valores numéricos tais como eles se apresentam</p><p>originalmente, por exemplo, 24,5ºC é diferente de 24ºC ou 18,45 não é igual a 18,5.</p><p>Alguns sistemas de informação promovem o arredondamento (18,458 torna-se 18,5)</p><p>ou truncamento (18,458 torna-se 18,4) de números, seja para facilitar operações</p><p>de digitação, seja para melhorar a apresentação de relatórios. Nesses casos, é</p><p>necessário verificar o quanto essas operações (arredondamento ou truncamento)</p><p>podem comprometer a qualidade da informação apresentada. Para uma análise</p><p>desse tipo de problema, sugere-se pesquisar a teoria dos erros, que analisa questões,</p><p>como quantidade de casas decimais, arredondamento e truncamento, dentre outras.</p><p>10. Reprodutibilidade: sob as mesmas circunstâncias de processamento e com</p><p>o mesmo conjunto original de dados, a informação gerada deverá ser sempre a</p><p>mesma, por exemplo, o resultado de uma operação contábil deverá ser sempre igual</p><p>para um mesmo conjunto de dados processados da mesma maneira.</p><p>11. Economia: a informação deverá conter apenas o que for importante, suprimindo o</p><p>que for desnecessário (ver próximo item).</p><p>12. Integralidade: (qualidade do que é integral) a informação deverá conter tudo o</p><p>que for necessário à tomada de decisão. Nessa relação de atributos, os termos</p><p>economia e integralidade podem parecer antagônicos, mas, na verdade, acabam</p><p>sendo complementares. Muitos sistemas de informação “confundem” quantidade</p><p>com qualidade, fornecendo aos usuários mais informações do que o necessário</p><p>ao entendimento de um problema ou à tomada de uma decisão. Uma informação</p><p>fornecida de maneira integral (com integralidade) deverá conter tudo o que</p><p>for necessário ao entendimento ou solução de um problema, mas apenas isso</p><p>(economia).</p><p>127</p><p>13. Inteligibilidade: uma informação deverá ser compreensível ao usuário. Na</p><p>concessão de crédito, por exemplo, uma pessoa que atue no atendimento ao</p><p>consumidor deverá ser informada de maneira simples se o crédito deverá, ou não,</p><p>ser concedido a um cliente. É mais inteligível informar “o crédito não foi aprovado,</p><p>pois o cliente não quitou um fi nanciamento anterior” do que “o cliente se encontra</p><p>com saldo devedor além do prazo admitido pelo departamento fi nanceiro”.</p><p>14. Orientação: informar ao usuário a que se destina a informação apresentada,</p><p>facilitando a sua compreensão e uso.</p><p>As redes sociais têm importante papel na política, no</p><p>entanto elas também têm sido celeiro das Fake News.</p><p>Será que podemos confi ar em informação que não seja</p><p>dos veículos de comunicação ofi cial?</p><p>INTERESSANTE</p><p>6.2 PAPÉIS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NAS</p><p>ORGANIZAÇÕES</p><p>Dentro de uma empresa tudo precisa ter uma fi nalidade clara e defi nida, sendo</p><p>que cada setor, departamento, equipamento e até mesmo o processo possui uma</p><p>atribuição defi nida de maneira individual, mas que tem como foco principal o bem-</p><p>estar coletivo da empresa. Uma organização deve funcionar de forma similar a uma</p><p>engrenagem. Todas as “peças e pedaços” precisam trabalhar de forma sincronizada,</p><p>cada uma assumindo o seu papel individual, mas que possuem o mesmo objetivo</p><p>comum que é fazer com que a empresa como um todo se sustente e possa almejar o</p><p>crescimento no mercado.</p><p>Assim como os departamentos, pessoas e equipamentos têm suas atribuições</p><p>defi nidas dentro das empresas, os Sistemas de Informação também possuem seus</p><p>papéis.</p><p>O’Brien (2004) explica que existem três razões fundamentais para as aplicações</p><p>de tecnologia da informação existirem dentro das empresas. Tais razões são encontradas</p><p>nos três papéis vitais que os sistemas de informação podem desempenhar no contexto</p><p>organizacional, são eles:</p><p>• Suporte aos processos e operações.</p><p>• Suporte para a tomada de decisões de funcionários e gerentes.</p><p>• Suporte às estratégias na busca de vantagem competitiva.</p><p>128</p><p>De maneira resumida, os sistemas de informações devem fornecer para as</p><p>empresas apoio às operações, subsídios para os momentos de tomada de decisão</p><p>gerencial e também suporte para a obtenção de vantagem competitiva. Observe a</p><p>fi gura seguinte:</p><p>Figura 10 – Papéis dos Sistemas de Informação.</p><p>Fonte: O’Brien (2004, p. 18).</p><p>Com o passar do tempo, os Sistemas de Informações vão expandindo seus</p><p>papéis no contexto empresarial, permeando e integrando cada vez mais todas as fases,</p><p>etapas e hierarquias da empresa, como é possível observar na fi gura anterior. Lidar com</p><p>a informação e saber utilizá-la com sabedoria, hoje em dia, é um diferencial competitivo</p><p>para as empresas que querem crescer no mercado. Não basta ter informações, é preciso</p><p>gerenciá-las para poder utilizá-las com competência e esse suporte, um SI, pode</p><p>fornecer para os administradores e gestores que estão inseridos nas organizações.</p><p>A inserção de SI dentro das organizações está cada vez mais comum. O’Brien</p><p>(2004) mostra essa realidade por meio de uma linha de tempo interessante que vale a</p><p>pena você observar a fi gura e as explicações a seguir. Veja só:</p><p>129</p><p>Figura 11 – Inserção de SI nas organizações através do tempo</p><p>Fonte: O’Brien (2004, p. 20).</p><p>Fazendo uma leitura rápida dessa fi gura, podemos observar que, até os anos</p><p>60, os sistemas de informação eram simples, sendo responsáveis apenas para o</p><p>processamento eletrônico de transações, manutenção de registros e contabilidade,</p><p>sendo utilizados única e exclusivamente para setores operacionais das empresas.</p><p>130</p><p>Com o passar do tempo, chegando à década de 70, fica visível que os produtos</p><p>da informação não estavam atendendo adequadamente às necessidades de tomada</p><p>de decisão. Nesse período, surge o conceito de sistemas de apoio à decisão, com o</p><p>intuito de fornecer aos seus usuários finais e gerenciais subsídios significativos para os</p><p>processos de decisão empresarial.</p><p>Mais à frente, chegando aos anos 1980, um SI passa assumir novos papéis</p><p>dentro das empresas. Por conta da evolução dos computadores, os pacotes de</p><p>software, os aplicativos e as redes de comunicação passaram a fornecer condições para</p><p>o surgimento da computação pelo usuário final. Nessa fase, os usuários finais passam</p><p>ter a possibilidade de utilizar seus próprios recursos de computação que forneciam</p><p>apoio às suas exigências de trabalho, não sendo mais necessária a espera pelo apoio</p><p>indireto do departamento de serviços de informação. Nessa fase, é possível notar que</p><p>os usuários ganham mais autonomia, ganho de tempo e eficiência em seus trabalhos.</p><p>Ainda nesse mesmo período, os sistemas começam a</p><p>auxiliar os executivos</p><p>como uma maneira fácil de obter as informações críticas que eram necessárias. Por fim,</p><p>nessa fase, aconteceram as inovações no desenvolvimento e aplicações de técnicas de</p><p>inteligência artificial (IA) nos sistemas de informações das empresas. Começam a existir</p><p>sistemas especialistas e também baseados no conhecimento, fazendo com que os SI</p><p>passassem a assumir um novo papel dentro das organizações. Atualmente, esse tipo de</p><p>sistema serve como um consultor pelos usuários, fornecendo conselhos e informações</p><p>especializadas em áreas temáticas específicas.</p><p>Passando o tempo, chegamos aos anos 90, quando esse novo papel dos</p><p>sistemas de informação vindos da década anterior teve continuidade. Nessa fase, os</p><p>sistemas de informação passam a assumir um conceito mais estratégico dentro das</p><p>organizações. A tecnologia se torna um componente integrante dos seus processos,</p><p>produtos e serviços, ficando inserida nas empresas como forma de obter vantagem</p><p>competitiva no mercado, que está cada vez mais globalizado.</p><p>No final dos anos 90, vivenciamos o acelerado crescimento das redes de</p><p>comunicação (internet, intranets etc.). Essas tecnologias modificam radicalmente o</p><p>potencial dos sistemas de informação no mundo dos negócios, rumando para o século</p><p>XXI. Os sistemas de e-business e de e-commerce passam a fazer parte do cotidiano das</p><p>empresas de maneira revolucionária.</p><p>Foi possível perceber, no estudo desta unidade, que a informação é vital para</p><p>o funcionamento de uma empresa, porém não basta reter informações, é necessário</p><p>filtrá-las, organizá-las, analisá-las, processá-las e, principalmente, utilizá-las de maneira</p><p>estratégica, obtendo vantagem competitiva. Assim, uma empresa precisa investir na</p><p>organização da informação, que é a força motriz, a qual permite que a empresa viva de</p><p>verdade.</p><p>131</p><p>Procure linkar as ideias que serão expostas nos próximos tópicos desta unidade</p><p>e também o que foi visto nas unidades anteriores para que você possa construir novos</p><p>conhecimentos por meio dessa ligação de conceitos, teorias e práticas.</p><p>Nos próximos tópicos, faremos uma abordagem mais específica sobre a criação</p><p>e gestão dos negócios digitais, em que falaremos sobre o conceito, seu funcionamento,</p><p>tipos diferentes de lojas virtuais e outros assuntos.</p><p>132</p><p>RESUMO DO TÓPICO 1</p><p>Neste tópico, você aprendeu:</p><p>• Sistemas são um conjunto de partes inter-relacionadas e interdependentes que</p><p>juntas formam um todo, por exemplo, o corpo humano.</p><p>• Os sistemas de informação são um conjunto de componentes interrelacionados e</p><p>interdependentes com entrada, processamento, saída e feedback que transformam</p><p>dados em informação e informação em conhecimento.</p><p>• Para que um sistema de informação funcione adequadamente depende de seus</p><p>recursos: hardware, software, redes, dados e pessoas.</p><p>• Os sistemas de informação são divididos em dois tipos, sendo: sistemas de informação</p><p>de apoio às operações e sistemas de informação de apoio à tomada de decisão</p><p>gerencial.</p><p>133</p><p>AUTOATIVIDADE</p><p>1. A palavra “sistema” pode ser utilizada em diversos contextos sem perder o seu</p><p>sentido literal, por exemplo, em uma residência é possível encontrar os sistemas</p><p>elétrico, hidráulico e de aquecimento, cada um com uma função diferente, mas sem</p><p>que altere o significado da palavra “sistema”. Sobre o exposto, classifique V para as</p><p>sentenças verdadeiras e F para as falsas:</p><p>( ) Sistema é a relação existente entre estruturado ou ordenado de partes ou elementos</p><p>que se mantém em interação.</p><p>( ) A sociedade contém uma unicidade de sistemas incluindo os indivíduos e suas</p><p>funções sociais, políticas e econômicas.</p><p>( ) Sistema é o conjunto de pequenas partes isoladas que são organizadas para que</p><p>possam interagir entre si e formar um todo unitário.</p><p>( ) As organizações são exemplos de sistemas fechados porque fazem interface e</p><p>interagem com outros sistemas em seu ambiente.</p><p>Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:</p><p>a. ( ) V – V – V – V.</p><p>b. ( ) F – F – F – F.</p><p>c. ( ) V – F – V – F.</p><p>d. ( ) F – V – F – V.</p><p>2. Todo sistema é formado pelo ciclo de entrada, processamento, saída e feedback. Este</p><p>ciclo tem como funções controlar os resultados do sistema de forma que possa ser</p><p>atendido as metas definidas. Diante dessa informação, assinale a alternativa correta:</p><p>a. ( ) Entrada é responsável pela transformação de insumos em produtos</p><p>b. ( ) Saída é responsável pela captação e reunião de elementos que irão ser</p><p>transformados em produtos.</p><p>c. ( ) Processamento é a transferência de elementos produzidos durante o ciclo do</p><p>sistema até seu destino final.</p><p>d. ( ) Feedback é a informação obtida no início do ciclo do sistema antes deste ser</p><p>finalizado.</p><p>e. ( ) Saída é responsável pela transformação de insumos em produtos.</p><p>134</p><p>3 Os sistemas de Informação, segundo O’Brien (2004, p. 6), são “um conjunto</p><p>organizado de pessoas, hardware, software, redes de comunicações e recursos de</p><p>dados que coleta, transforma e dissemina informações em uma organização”. Diante</p><p>dessa informação, analise as sentenças a seguir:</p><p>I. Recursos de rede são os meios de comunicação, acesso a redes e software de</p><p>controle.</p><p>II. Recursos de software são programas: sistemas operacionais, planilhas eletrônicas,</p><p>processadores de textos e programas de folha de pagamento.</p><p>III. Recursos de dados computadores, monitores de vídeo, unidades de disco,</p><p>impressoras e scanners.</p><p>IV. Recursos de hardware, analistas de sistemas, programadores e operadores de</p><p>computador.</p><p>Assinale a alternativa CORRETA:</p><p>a. ( ) Somente a sentença I está correta;</p><p>b. ( ) As sentenças I e II estão corretas;</p><p>c. ( ) As sentenças III e IV estão corretas;</p><p>d. ( ) As sentenças I, II e III estão corretas;</p><p>4 O’Brien (2004, p. 24) nos explica que “o papel dos sistemas de apoio às operações de</p><p>uma empresa é processar transações eficientemente, controlar processos industriais,</p><p>apoiar comunicações e atualizar bancos de dados da empresa”. Disserte sobre os</p><p>sistemas de apoio.</p><p>FONTE: O’BRIEN, J. A. Sistemas de Informação e as decisões gerenciais na era da internet. São Paulo: Sarai-</p><p>va, 2004.</p><p>5 Uma das diversas funções dos sistemas de informação é processar dados em</p><p>informação. Para que essa informação seja útil é necessário, no entanto, que ela</p><p>tenha alguns atributos, caso contrário a informação perde seu valor. Diante dessa</p><p>informação, disserte sobre os atributos da informação.</p><p>135</p><p>CRIAÇÃO E GESTÃO DE NEGÓCIOS DIGITAIS</p><p>UNIDADE 3 TÓPICO 2 -</p><p>1 INTRODUÇÃO</p><p>Faz um bom tempo que os negócios digitais deixaram de ser tendência</p><p>e passaram a ser algo comum. As empresas, principalmente as do varejo com suas</p><p>lojas físicas que têm interesse em crescer e se manter no mercado, precisam pensar</p><p>seriamente na possibilidade de levar seus negócios para o mundo digital.</p><p>De 1995, ano em que o comércio eletrônico tem início até os dias de hoje, como</p><p>mostra a Figura 12, o faturamento deste tipo de negócio saiu do zero com previsão a</p><p>chegar a mais de 600 bilhões de dólares por ano em 2017.</p><p>Figura 12 – Crescimento do Comércio Eletrônico.</p><p>Fonte: Laundon (2014, p. 325).</p><p>Acadêmico, neste Tópico 2, abordaremos mais sobre a criação, infraestrutura e</p><p>gestão dos negócios digitais.</p><p>Vamos lá!</p><p>136</p><p>2 CRIAÇÃO DE NEGÓCIOS DIGITAIS</p><p>Do início do comércio eletrônico até os dias de hoje, muitas dessas empresas</p><p>digitais faliram. O que se tem visto é o domínio cada vez maior de empresas que nasceram</p><p>no mundo digital e se tornaram gigantes da tecnologia, como Google, Amazon, eBay</p><p>e Expedia (LAUDON, 2014). Essa informação é muito importante porque deixa claro</p><p>para quem quiser se aventurar neste mercado irá sofrer para se adaptar a essa nova</p><p>modalidade de negócio.</p><p>Muitos sites de grandes grupos varejistas de comércio eletrônico do Brasil têm</p><p>sofrido para alcançar o lucro e, muitos grupos do varejo que nasceram exclusivamente</p><p>para atuar no mercado digital, ou já venderam suas operações ou já fecharam suas</p><p>“portas” (o correto, nesse caso, seria: desligaram</p><p>os seus servidores de acesso à Internet).</p><p>O maior problema de empresas, exclusivamente do mercado digital, está nos</p><p>custos de operações. Em 1999, Jeff Bezos, fundador da Amazon, tinha um negócio de</p><p>sucesso com mais de quatro mil funcionários, no entanto, acumulava um prejuízo de</p><p>350 milhões de dólares (PERSONA, 2009), com o passar dos anos, a empresa foi se</p><p>ajustando e encontrou o seu espaço, hoje, é uma das maiores empresas de negócios</p><p>digitais. Se para as empresas que surgem a fim de atuar especificamente no mundo</p><p>digital esse modelo de negócio é difícil de ser explorado, para as empresas físicas</p><p>que desejam expandir para a Internet também é. A grande maioria dos empresários e</p><p>empreendedores que possuem empresas tradicionais acreditam que montar um negócio</p><p>para funcionar no meio digital seja apenas desenvolver um site na Internet, escolher um</p><p>sistema de e-commerce e cadastrar os produtos ou serviços de suas empresas no site</p><p>e pronto. Realmente, esse é o caminho, mas o que se tem percebido é que essa escolha</p><p>não é a mais acertada.</p><p>Apesar do negócio digital ser mais um canal de vendas para as empresas, ele</p><p>tem algumas particularidades que necessitam ser ajustadas em conjunto com a sua</p><p>empresa física. Quando surgir a ideia de se criar um negócio digital, o caminho para isso</p><p>é o mesmo do que para se criar uma empresa qualquer, montar um plano de negócios,</p><p>mesmo que a empresa já exista e já atue no mercado há muitos anos.</p><p>O plano de negócios é um documento no qual os empreendedores preenchem</p><p>com a identificação dos objetivos de negócios de uma empresa e definem suas</p><p>estratégias (TURBAN, 2004, p. 9).</p><p>137</p><p>No plano de negócio, deverá constar o modelo de negócio a ser praticado</p><p>no mundo digital, ou seja, é preciso pontuar quais serão as atividades planejadas e</p><p>concebidas para resultar lucro no mercado virtual. Stefano (2016, p. 90) explica que o</p><p>modelo de negócios é “o centro do plano de negócios, o qual podemos definir como o</p><p>documento que o descreve e que deve sempre levar em conta o ambiente concorrencial”.</p><p>A escolha do modelo de negócio não é algo exclusivo para empresas virtuais,</p><p>mas o comércio eletrônico tem algumas particularidades que precisam ser levadas em</p><p>consideração, como:</p><p>• A Internet/Web está disponível em qualquer parte, a qualquer momento.</p><p>• Os dispositivos móveis estendem o serviço para áreas e comerciantes locais.</p><p>• A tecnologia atravessa fronteiras nacionais e abrange todo o planeta.</p><p>• Existe um conjunto de padrões tecnológicos especificamente para a Internet.</p><p>• O comércio pode atravessar fronteiras nacionais e culturais harmoniosamente, sem</p><p>modificações.</p><p>• Os sistemas de computador independentes podem comunicar-se facilmente.</p><p>• A tecnologia funciona pela interação com o usuário.</p><p>• A tecnologia reduz os custos de informação e eleva a qualidade.</p><p>• A tecnologia permite que mensagens personalizadas de texto, áudio e vídeo sejam</p><p>entregues tanto a indivíduos quanto a grupos.</p><p>• A tecnologia suporta geração de conteúdos e redes sociais.</p><p>• Os custos de comunicação, armazenagem e processamento das informações caem</p><p>vertiginosamente.</p><p>• A personalização de mensagens de marketing e a customização de produtos e</p><p>serviços baseiam-se em características individuais.</p><p>• Novos modelos de negócio de Internet social permitem a criação e a distribuição de</p><p>conteúdo criados por usuários e o suporte a redes sociais (LAUDON, 2014, p. 328).</p><p>Além dos modelos de negócio tradicionais de compra e venda, a Internet tem</p><p>contribuído para o surgimento de novos modelos de negócio e esse é mais um motivo</p><p>para que o empreendedor tenha uma maior preocupação na elaboração de seu plano de</p><p>negócios e, principalmente em seu modelo de negócio. Para isso, o Quadro 5 traz uma</p><p>sugestão de plano de negócio.</p><p>138</p><p>Quadro 5 – Elementos essenciais para se elaborar um plano de negócios</p><p>Elemento Descrição</p><p>Proposição de valor É como uma empresa atende às necessidades dos</p><p>clientes com relação aos produtos e serviços.</p><p>Modelo de receita Descreve como a empresa vai gerar receita, produzir</p><p>lucros e retorno sobre o capital investido. Exemplo de</p><p>modelos de receita de: assinatura - a empresa oferece</p><p>seu conteúdo ou serviços aos usuários e cobra uma taxa</p><p>de inscrição para o acesso de algumas ou todas as suas</p><p>ofertas; taxa - uma empresa recebe uma taxa para ativar</p><p>ou executar uma transação; vendas - uma empresa deri-</p><p>va receita com a venda de bens, informações ou servi-</p><p>ços; afiliado - dirige uma empresa de negócios para um</p><p>afiliado e recebe uma taxa de referência ou percentagem</p><p>das receitas de todas as vendas resultantes.</p><p>Oportunidade de mercado Refere-se ao marketspace pretendido da empresa e</p><p>as oportunidades financeiras disponíveis (potenciais e</p><p>globais).</p><p>Ambiente competitivo Refere-se às outras empresas que operam no mesmo</p><p>marketspace vendendo produtos similares.</p><p>Vantagem competitiva Alcançada por uma empresa quando se pode produzir</p><p>um produto de qualidade superior ou trazer o produto ao</p><p>mercado a um preço mais baixo do que a maioria ou a</p><p>totalidade dos seus concorrentes.</p><p>Estratégia de mercado É o plano que detalha exatamente como se pretende</p><p>entrar num novo mercado e atrair novos clientes.</p><p>Desenvolvimento organizacional Descreve como a empresa organizará o</p><p>trabalho que precisa ser feito.</p><p>Equipe de gestão São os colaboradores da empresa responsáveis por fazer</p><p>o trabalho do modelo de negócio.</p><p>Fonte: Stefano (2016, p. 91-92).</p><p>No plano de negócio, como você viu anteriormente, se define o modelo de</p><p>negócio, no nosso caso virtual. Para isso, os tipos de modelos de negócios podem ser</p><p>observados no Quadro 6.</p><p>139</p><p>Quadro 6 – Modelos de negócios de Internet</p><p>Categoria Descrição Exemplos</p><p>Loja virtual (e-tailer) Vende produtos diretamente aos consumidores</p><p>ou a empresas individuais.</p><p>Amazon</p><p>RedEnvelope.com</p><p>Corretora de transa-</p><p>ções</p><p>Poupa tempo e dinheiro aos usuários, processan-</p><p>do transações de venda on-line, gerando uma</p><p>comissão a cada vez que ocorre uma compra.</p><p>ETrade.com</p><p>Expedia</p><p>Criadores de mer-</p><p>cado</p><p>Provê um ambiente digital no qual</p><p>compradores e vendedores possam se</p><p>reunir, procurar e apresentar produtos</p><p>e determinar preços. Pode atender os consumi-</p><p>dores ou ao comércio eletrônico B2B, gerando</p><p>receitas com as comissões de transação.</p><p>eBay</p><p>Priceline.com</p><p>Exostar</p><p>Elemica</p><p>Provedor de con-</p><p>teúdo</p><p>Gera receita fornecendo conteúdo</p><p>digital, como notícias, músicas, fotos</p><p>ou vídeos pela Web. O cliente pode</p><p>pagar para acessar 0 conteúdo, ou pode-se gerar</p><p>receita pela venda de espaço publicitário.</p><p>WSJ.com</p><p>Gettylmages.com</p><p>iTunes.com</p><p>Games.com</p><p>Provedor de comuni-</p><p>dade virtual</p><p>Provê um local de reunião on-line onde as pesso-</p><p>as que tenham interesses semelhantes possam se</p><p>comunicar e descobrir informações úteis.</p><p>Facebook</p><p>Google plus</p><p>iVillage,</p><p>Twitter</p><p>Portal Provê um ponto inicial de entrada na</p><p>Web aliado a conteúdo especializado e</p><p>Outros serviços,</p><p>Yahoo</p><p>Bing</p><p>Google</p><p>Provedor de serviços Provê aplicações Web 2.0, tais como</p><p>compartilhamento de fotos e vídeos,</p><p>e conteúdo gerado por usuários como serviços.</p><p>Oferece outros serviços como armazenamento</p><p>de dados on-line e cópia de segurança de arqui-</p><p>vos.</p><p>Google Apps</p><p>Photobucket.com</p><p>Dropbox</p><p>Fonte: Laudon (2014, p. 335).</p><p>140</p><p>Depois de definir o modelo de negócio, é preciso definir o modelo de receita</p><p>do seu negócio digital. Laudon (2014, p. 337) explica que o modelo de receita é a</p><p>maneira pela qual a empresa irá obter os seus rendimentos, gerar lucros e produzir um</p><p>rendimento superior em seus investimentos. É claro que, mesmo que a empresa adote</p><p>um modelo de receita em específico, nada impede dela utilizar uma combinação de</p><p>diversos modelos, como mostra o Quadro 7.</p><p>Quadro 7 – Modelos de receitas para negócios de Internet</p><p>Modelo de receita Descrição Exemplo</p><p>Modelo de propaganda O site gera receita atraindo um grande pú-</p><p>blico de visitantes que podem ser expostos</p><p>anúncios. Para isso é indicado gerar algum</p><p>tipo de conteúdo que desperte o interesse</p><p>das pessoas.</p><p>UOL</p><p>Terra</p><p>Modelo de vendas As empresas</p><p>6 TRANSFORMANDO DADOS EM INFORMAÇÃO ............................................... 123</p><p>6.1 ATRIBUTOS DA INFORMAÇÃO ........................................................................................125</p><p>6.2 PAPÉIS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES ........................127</p><p>RESUMO DO TÓPICO 1 ........................................................................................ 132</p><p>AUTOATIVIDADE .................................................................................................133</p><p>TÓPICO 2 - CRIAÇÃO E GESTÃO DE NEGÓCIOS DIGITAIS ................................ 135</p><p>1 INTRODUÇÃO ................................................................................................... 135</p><p>2 CRIAÇÃO DE NEGÓCIOS DIGITAIS .................................................................. 136</p><p>3 INFRAESTRUTURA DOS NEGÓCIOS DIGITAIS .............................................. 141</p><p>4 GESTÃO DOS NEGÓCIOS DIGITAIS .................................................................144</p><p>RESUMO DO TÓPICO 2 ........................................................................................148</p><p>AUTOATIVIDADE .................................................................................................149</p><p>TÓPICO 3 - MARKETING APLICADO AOS MEIOS DIGITAIS................................151</p><p>1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................151</p><p>2 E-MARKETING ...................................................................................................151</p><p>3 VANTAGENS DO MARKETING DIGITAL X MARKETING TRADICIONAL ......... 153</p><p>4 SUGESTÕES EM MARKETING DIGITAL .......................................................... 153</p><p>4.1 PRODUÇÃO DE CONTEÚDO .......................................................................................... 153</p><p>LEITURA COMPLEMENTAR ................................................................................ 156</p><p>RESUMO DO TÓPICO 3 ........................................................................................158</p><p>AUTOATIVIDADE ................................................................................................. 159</p><p>REFERÊNCIAS ......................................................................................................161</p><p>1</p><p>UNIDADE 1 -</p><p>E-BUSINESS</p><p>OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM</p><p>PLANO DE ESTUDOS</p><p>A partir do estudo desta unidade, você deverá ser capaz de:</p><p>• conceituar Sistemas de E-business;</p><p>• defi nir os Sistemas Interfuncionais;</p><p>• explicar os Sistemas Funcionais;</p><p>• compreender a evolução dos processos de gerenciamento de e-business;</p><p>• identifi car as fases do planejamento da implementação de e-business.</p><p>A cada tópico desta unidade você encontrará autoatividades com o objetivo de</p><p>reforçar o conteúdo apresentado.</p><p>TÓPICO 1 – SISTEMA DE E-BUSNESS (EB)</p><p>TÓPICO 2 – PROCESSOS E GERENCIAMNETO DE E-BUSINESS (EB)</p><p>TÓPICO 3 – IMPLEMENTAÇÃO DO E-BUSINESS (EB)</p><p>Preparado para ampliar seus conhecimentos? Respire e vamos em frente! Procure</p><p>um ambiente que facilite a concentração, assim absorverá melhor as informações.</p><p>CHAMADA</p><p>2</p><p>CONFIRA</p><p>A TRILHA DA</p><p>UNIDADE 1!</p><p>Acesse o</p><p>QR Code abaixo:</p><p>3</p><p>SISTEMAS DE E-BUSINESS (EB)</p><p>1 INTRODUÇÃO</p><p>Acadêmico, a palavra “sistema”, em nosso cotidiano, é utilizada em diversos</p><p>contextos, por exemplo, em nossa casa, temos os sistemas: elétrico, hidráulico e de</p><p>aquecimento. Em uma cidade, na sua infraestrutura, podemos encontrar o sistema de</p><p>iluminação pública, da rede de esgoto, de transportes etc., se voltarmos nossos olhos</p><p>para o poder público, veremos o sistema de saúde e a rede pública de ensino.</p><p>Finalmente, dentro das empresas, nos deparamos com sistemas de limpeza,</p><p>rotinas de atendimento e os famosos Sistemas de Informação (SI). Então, é possível</p><p>dizer que muito do que está ao nosso redor tem relação com o conceito de sistema, no</p><p>entanto, muitas vezes, não paramos para pensar no real significado dessa terminologia.</p><p>Afinal, o que é um sistema? Como pontuamos, essa palavra faz parte do nosso dia</p><p>a dia e é interessante compreendê-la. Um sistema não é simplesmente um computador</p><p>que automatiza tarefas, vai muito além disso. Um sistema é mais abrangente e não se</p><p>prende apenas ao computador. É claro que, com a informática, sistemas tecnológicos</p><p>se tornam cada vez mais comuns e de utilidade essencial para o funcionamento de</p><p>empresas.</p><p>Já começamos com bastante informação, mas fique tranquilo, vai ficar tudo</p><p>mais claro à medida que avançamos em nossa caminhada. Tudo isso vamos entender</p><p>melhor ao longo de nosso livro de estudos.</p><p>Vamos conhecer mais nos itens a seguir.</p><p>TÓPICO 1 - UNIDADE 1</p><p>4</p><p>É importante desmistifi car o termo e-business, este nada mais é do que a</p><p>utilização da tecnologia da informação na execução dos principais processos de</p><p>negócios da empresa. Portanto e-business, refere-se à maneira pela qual a organização</p><p>conduz sua gestão com a utilização da tecnologia da informação. Os diversos sistemas</p><p>de apoio gerencial e de apoio às operações apresentadas na Unidade I são o primeiro</p><p>passo a respeito da relação entre e-business e processos de negócios.</p><p>Muitas empresas, na tentativa de melhorar seus processos de gestão, buscam,</p><p>na tecnologia da informação, a solução para suas difi culdades operacionais. A maioria,</p><p>no entanto, comete um erro clássico, o de tentar adequar o processo tradicional da</p><p>organização à tecnologia que está sendo implementada. Isso não funciona. Ao adotar</p><p>sistemas de informação os processos organizacionais devem ser alterados de acordo</p><p>com as ferramentas tecnológicas que passaram a ser adotadas, principalmente em</p><p>sistemas integrados, conforme podemos visualizar na fi gura a seguir.</p><p>Figura 1 – Sistemas integrados que automatizam processos de negócios</p><p>2 A RELAÇÃO ENTRE O E-BUSINESS E OS PROCESSOS DE</p><p>NEGÓCIOS DA EMPRESA</p><p>Fonte: Laudon e Laudon (2014, p. 51).</p><p>5</p><p>Observe, na Figura 1, que o e-business é uma organização na qual todos os</p><p>seus processos estão interligados e relacionados pela utilização dos sistemas de</p><p>informação. Essa integração permite que os gestores tenham acesso aos indicadores</p><p>de desempenho de maneira precisa e pontual no momento que precisarem consultá-</p><p>los. O resultado dessa integração pode ser visto na Figura 2.</p><p>Figura 2 – Painel digital dos principais indicadores da empresa</p><p>Fonte: Laudon e Laudon (2014, p. 50).</p><p>6</p><p>O que se vê na Figura 2 é conhecido como painel digital, um resumo dos</p><p>principais indicadores organizacionais. A utilização desse tipo de relatório só é possível</p><p>em e-business tendo em vista a necessidade da ampla utilização de sistemas de</p><p>informação interligados. Em outras palavras, uma empresa que não seja efetivamente</p><p>e-business não consegue obter resultados satisfatórios com esse tipo de ferramenta, e</p><p>pior, pode até informações erradas.</p><p>Acadêmico, gostando das novidades até aqui? Ainda tem muito mais, vamos</p><p>para o próximo tópico onde explicaremos os Sistemas de E-Business.</p><p>Neste momento, temos um mercado competitivo e exigente para as empresas</p><p>que desejam se manter e obter crescimento. A cada dia encontramos novos produtos e</p><p>serviços, sendo oferecidos para os consumidores, sempre superando seus antecessores</p><p>com algum atributo ou benefício que ofereça maior valor, como qualidade superior, mais</p><p>rentabilidade ou menor preço.</p><p>Diante desse cenário, as empresas precisam encontrar modelos de gestão e de</p><p>tomada de decisão que as auxiliem a permanecer e prosperar nesse mercado. Para isso,</p><p>é necessária a implantação de ferramentas que proporcionem eficiência nas tomadas</p><p>de decisão. Uma dessas ferramentas é a Internet, que proporciona maior integração dos</p><p>negócios, melhor comunicação entre os envolvidos nos negócios e melhor divulgação</p><p>dos produtos e serviços oferecidos pelas empresas.</p><p>Os profissionais modernos precisam ser multifuncionais. A tecnologia proporciona</p><p>que, mesmo longe fisicamente, você possa gerenciar as informações importantes para</p><p>tomar suas decisões de maneira mais rápida. Diante dessa</p><p>obtêm receita com a venda</p><p>de produtos, informações ou serviços aos</p><p>clientes.</p><p>Amazon</p><p>iTunes</p><p>Modelo de assinatura Um site que ofereça conteúdo ou serviços</p><p>cobrando para isso uma taxa regular de</p><p>assinatura para acesso integral ou parcial</p><p>ao que oferece.</p><p>Netflix</p><p>Xbox Live</p><p>Estadão</p><p>Modelo de free/freemium As empresas oferecem serviços e conte-</p><p>údos básicos gratuitamente e cobram por</p><p>recursos avançados ou especiais.</p><p>Google</p><p>Spotify</p><p>Pandora</p><p>Flickr</p><p>Modelo de taxa por transa-</p><p>ção</p><p>Uma empresa recebe uma taxa por permi-</p><p>tir ou executar uma transação.</p><p>eBay</p><p>Mercado Livre</p><p>Modelo de receita por afi-</p><p>liação</p><p>Os sites afiliados enviam visitantes para</p><p>outros sites em troca de uma taxa de</p><p>referência ou percentual de receita de</p><p>qualquer venda resultante.</p><p>MyPoints</p><p>Epinions</p><p>Yelp</p><p>Fonte: adaptado de Laudon (2014).</p><p>141</p><p>Uma sugestão para quem quer entrar no mercado digital e não tem muito</p><p>dinheiro e nem muito conhecimento técnico, é a utilização de sites de e-commerce</p><p>com modelos prontos de lojas virtuais.</p><p>Também é possível fazer parte de sites de shoppings virtuais, em que a principal</p><p>vantagem é a quantidade de visitas desses sites.</p><p>3 INFRAESTRUTURA DOS NEGÓCIOS DIGITAIS</p><p>O investimento em infraestrutura para empresas atuarem em negócios digitais</p><p>não é barato. É necessário investir em computadores, servidores de dados e acesso,</p><p>softwares de gerenciamento, sem contar nos investimentos em segurança. Para as</p><p>pequenas e médias empresas, todo esse investimento não vale a pena, nesse caso, é</p><p>mais interessante contratar empresas que oferecem o serviço de lojas virtuais prontas.</p><p>A infraestrutura a ser utilizada na implementação de uma solução para negócios</p><p>digitais deverá consistir em hardware, software, tecnologias de gestão de dados, de</p><p>rede, de telecomunicações e de serviços, como mostra a Figura 13.</p><p>Figura 13 – Infraestrutura de Tecnologia da Informação</p><p>Hardware Software</p><p>Serviços Gerenciamento</p><p>de dados</p><p>Redes</p><p>Fonte: Laudon (2014, p.147).</p><p>O hardware é todo equipamento voltado ao processamento computacional,</p><p>armazenamento e periféricos de entrada e saída. É composto por servidores,</p><p>computadores pessoais, notebooks e dispositivos móveis, como celulares, que permitem</p><p>acesso aos dados corporativos e à Internet.</p><p>142</p><p>A confi guração na estrutura de hardware mais comum utilizada atualmente pelas</p><p>empresas é a cliente/servidor, de maneira que o cliente é o computador utilizado pelos</p><p>usuários como ponto de entrada de dados ou utilizando os aplicativos da organização</p><p>que estão armazenados no servidor, um computador potente que pode estar instalado</p><p>na própria empresa ou em data centers espalhados pela web. A Figura 14 mostra uma</p><p>estrutura cliente/servidor.</p><p>Figura 14 – Estrutura interna cliente/servidor</p><p>Fonte: Laudon (2014, p. 149).</p><p>No caso da Figura 14, o servidor fi ca instalado na própria empresa. Esse tipo</p><p>de estrutura pode ser vantajoso para aquelas organizações que tenham condições de</p><p>manter um pessoal especializado na manutenção e uma assessoria na confi guração</p><p>e manutenção deste tipo de estrutura. A outra possibilidade, como foi dito, é que o</p><p>servidor esteja instalado em data centers, ou seja, empresas que terceirizam a utilização</p><p>de servidores que utilizam a Internet como meio de conexão. Veja na Figura 15.</p><p>Figura 15 – Estrutura cliente/servidor utilizando Internet</p><p>Fonte: Laudon (2014, p. 150).</p><p>143</p><p>Também conhecido como Cloud Computing, esse tipo de estrutura pode ser</p><p>mais vantajoso para empresas que preferem manter o foco em seu negócio, deixando a</p><p>estrutura de acesso e utilização de servidores a cargo de empresas terceiras. A Figura</p><p>16 mostra um exemplo de estrutura Cloud Computing.</p><p>Figura 16 – Cloud Computing (Computação na nuvem)</p><p>Fonte: Laudon (2014, p. 154).</p><p>Para fazer com que o hardware funcione é necessário softwares aplicativos e</p><p>softwares de sistema. Os softwares aplicativos são os programas que o usuário utiliza</p><p>corriqueiramente no desenvolvimento de suas atividades, por exemplo, o pacote Offi ce</p><p>da Microsoft, enquanto os softwares de sistema são aqueles que fazem especifi camente</p><p>os computadores funcionarem, como o Windows, Linux ou Mac OS. Tanto os softwares</p><p>aplicativos quanto os de sistema são adquiridos de terceiros.</p><p>Os softwares de gestão de dados são os programas utilizados pelos usuários para</p><p>gerenciar as empresas, como sistemas de estoque, gestão de clientes e fornecedores,</p><p>e os sistemas de gerenciamento dos negócios virtuais.</p><p>Todos os itens de hardware e software devem estar conectados em uma</p><p>estrutura de rede e telecomunicações que possibilite acesso à Internet e, também à</p><p>transmissão de dados, voz e vídeo. É importante lembrar que essa infraestrutura de</p><p>redes e telecomunicações é um dos itens mais importantes e críticos em um negócio</p><p>digital e demanda maior atenção.</p><p>144</p><p>Depois da empresa decidir pelos equipamentos, softwares e conexões de rede</p><p>que serão utilizados, tudo isso deverá ser montado na própria empresa. Os servidores que</p><p>irão funcionar 24h por dia deverão ficar localizados em um setor da empresa designado</p><p>como datacenter, ou seja, uma instalação que reúne os servidores com os softwares de</p><p>gestão da empresa e dos negócios digitais. Além disso, ele deve dar todo o suporte em</p><p>questões referentes à energia elétrica, ao backup de sistemas e à segurança.</p><p>4 GESTÃO DOS NEGÓCIOS DIGITAIS</p><p>As empresas que lidam com negócios digitais têm uma certa vantagem com</p><p>relação às empresas tradicionais, que seria a forte cultura digital. Parece insignificante,</p><p>mas a presença desse tipo de cultura facilita a gestão dessas empresas, simplesmente</p><p>por saberem utilizar os sistemas de informação de maneira mais eficiente do que a</p><p>maioria das empresas tradicionais.</p><p>Além da gestão da organização de maneira tradicional, ou seja, mesmo as</p><p>empresas digitais têm uma estrutura organizacional que demanda atenção em sua</p><p>gestão, a utilização dos conceitos e teorias da administração devem ser utilizadas como</p><p>se faz nas empresas tradicionais. Em outras palavras, independente da empresa ter o</p><p>seu negócio digital, ela também possui departamentos de recursos humanos, comercial,</p><p>de produção e administrativo. A maneira para se gerir essa estrutura é como gerir uma</p><p>empresa qualquer, aplicando os conceitos teóricos da administração.</p><p>Por serem empresas que possuem seus negócios inteiramente voltados</p><p>ao mundo digital, algumas particularidades, no entanto, precisam ser levadas em</p><p>consideração, por exemplo, uma maior presença digital na gestão da empresa. Essa</p><p>presença digital se dá pela utilização das ferramentas de gestão, como sistemas ERP,</p><p>que já foi apresentado neste livro em unidades anteriores.</p><p>Outro ponto que merece atenção na gestão de negócios digitais é o fato desse</p><p>tipo de organização estar lidando com incertezas tecnológicas que se fazem presente</p><p>no mundo digital. Day et al. (2010, p. 20) explica que essas incertezas estão “enraizadas</p><p>em sinais ambíguos de mercado e nas estruturas competitivas embrionárias que</p><p>distinguem as tecnologias emergentes das estabelecidas”. Assim, a necessidade das</p><p>empresas que atuam com negócios digitais é buscar profissionais que tenham novas</p><p>habilidades com diferentes maneiras de pensar e que levem em consideração novas</p><p>abordagens inovadoras de administração, tendo em vista a grande complexidade e</p><p>incerteza com que as mudanças tecnológicas proporcionam.</p><p>Por conta desse cenário, o administrador de empresas que atua com</p><p>negócios digitais tem como principal papel gerenciar e controlar as incertezas que são</p><p>consequências das tecnologias emergentes, esse tipo de condição não pode ser tratada</p><p>145</p><p>como uma análise usual. Day (2010, p. 23) fala de gestores que atuam com tecnologias</p><p>emergentes são bem sucedidos justamente por “não administrarem a incerteza, mas</p><p>sim, navegarem por ela e a explorarem”.</p><p>Se você me perguntar, qual a melhor maneira de gerenciar empresas de negócios</p><p>digitais, minha resposta é simples: não existe “a melhor maneira”, até porque não existe</p><p>receita</p><p>para administrar qualquer tipo de empresa. Agora, levando em consideração tudo</p><p>o que temos dito a respeito da incerteza, é necessário que fique claro, mesmo utilizando</p><p>preceitos e conceitos das tradicionais teorias da administração, uma nova abordagem</p><p>de gestão, diferente da utilizada pelas empresas tradicionais, precisa ser aplicada.</p><p>Como as mudanças causadas pela tecnologia ocorrem muito rapidamente, a</p><p>organização precisa estar alicerçada em um contexto mais dinâmico de modo que o</p><p>processo de tomada de decisão ocorra de maneira acelerada. Essa condição demanda</p><p>que as estratégias sejam formuladas de maneira abrangente e com uma maior</p><p>capacidade de adaptação. Day (2010, p. 26) traz como exemplo a Microsoft no final</p><p>dos anos 80 que tinha como estratégia “perseguir simultaneamente as plataformas</p><p>Windows, OS/2 e Unix”. Esse tipo de estratégia, que em um primeiro momento parecia</p><p>ser dispersa, mostrou-se “uma estratégia robusta e adaptável” que se utilizou de um</p><p>pensamento divergente e o planejamento do cenário que possibilitou explorar múltiplas</p><p>opções. Isso mostra que as empresas digitais devem utilizar o planejamento como</p><p>uma ferramenta de aprendizado, e não apenas como um mecanismo de controle ou de</p><p>previsibilidade.</p><p>Na questão financeira, diferente das empresas tradicionais que utilizam</p><p>ferramentas de gestão que consideram fluxos de caixa descontados ou com prazos de</p><p>retorno muito simples, o que muitas vezes desconsidera o ambiente de incerteza que a</p><p>tecnologia proporciona, as empresas digitais precisam que os recursos sejam alocados</p><p>de maneira um pouco mais informal e interativa, com compromissos financeiros</p><p>reavaliados ao passar do tempo, ao invés de decisões simples entre sim ou não das</p><p>empresas tradicionais.</p><p>Com relação a exploração do mercado, os gestores das empresas de negócios</p><p>digitais precisam analisar o mercado por uma perspectiva diferente das empresas</p><p>tradicionais. Os negócios digitais, na maioria das vezes, apresentam tecnologias</p><p>inovadoras que são desconhecidas da maioria dos clientes e isso leva com que os</p><p>gestores digitais mantenham seu foco na identificação de mercados para produtos</p><p>que possam sanar necessidades de clientes pioneiros que estejam dispostos a utilizar</p><p>essas tecnologias inovadoras. Esse estudo de mercado remete ao desenvolvimento de</p><p>pesquisas de tecnologias de maneira mais flexível, com a utilização de uma estratégia</p><p>mais adaptável e por uma busca de múltiplas alternativas.</p><p>O Quadro 8 traz um comparativo entre a maneira de gerenciar empresas</p><p>tradicionais e empresas digitais.</p><p>146</p><p>Quadro 8 – Diferenças na gestão de empresas tradicionais x empresas digitais</p><p>Domínio Empresas Tradicionais Empresas Digitais</p><p>Ambiente / Setor - Risco e incerteza admi-</p><p>nistráveis (poucos resultados</p><p>discretos definem o futuro)</p><p>- Volátil e imprevisível (ne-</p><p>nhuma base para a previsão</p><p>do futuro), alta complexidade</p><p>e ambiguidade.</p><p>Estrutura - Estável e previsível - Turbulenta e incerta</p><p>Feedback - Linear e estruturado - Causalmente ambíguo</p><p>Relação com:</p><p>Fornecedores, concorrentes,</p><p>clientes, canais, agências regu-</p><p>ladoras.</p><p>- Conhecidos - Novos ou desconhecidos</p><p>Domínio do mercado - Definido claramente - Em formação / evoluindo</p><p>Clima organizacional - Regras aceitas, zonas</p><p>de conforto conhecidas.</p><p>- Limites rígidos e</p><p>bem-definidos, com de-</p><p>pendência nas capacidades</p><p>existentes.</p><p>- Sem regras, sem sabedo-</p><p>ria convencional, em geral</p><p>irrelevante ou enganosa.</p><p>- Limites permeáveis, com</p><p>ênfase em ultrapassar limites,</p><p>no uso de padrões para su-</p><p>perar a ausência de capaci-</p><p>dades e em uma dependên-</p><p>cia de recursos externos.</p><p>Tomada de decisão - Procedimentos e pro-</p><p>cessos bem estabelecidos,</p><p>evitando conflitos.</p><p>- Tomada de decisão ace-</p><p>lerada que valoriza o conflito</p><p>construtivo e a intuição.</p><p>Formulação de estratégia - Enfoque no ganho</p><p>de vantagem e alavancar</p><p>recursos, tempo presente,</p><p>ferramentas de estratégia</p><p>“tradicionais”, pensamento</p><p>convergente.</p><p>- Enfoque na criação de um</p><p>conjunto robusto e adaptá-</p><p>vel de estratégias múltiplas;</p><p>tempo real, processo voltado</p><p>para as questões; desenvol-</p><p>vimento de cenário; pensa-</p><p>mento divergente.</p><p>Recursos financeiros - Fluxo de caixa descontado</p><p>tradicional / prazo para retor-</p><p>no ou criação de valor para</p><p>acionista.</p><p>- Procedimentos bem</p><p>especificados (risco explícito</p><p>/ negociações recompensa-</p><p>doras.</p><p>- Parâmetros claros</p><p>- Valor de opções reais;</p><p>heurísticos.</p><p>- Procedimentos informais</p><p>e interativos (pequenos</p><p>compromissos iniciais).</p><p>- Juízo amadurecido.</p><p>147</p><p>Avaliação de Mercado - Pesquisa estruturada</p><p>em um contexto definido,</p><p>com atributos conhecidos,</p><p>concessões identificáveis e</p><p>concorrentes conhecidos.</p><p>- Enfoque na demanda</p><p>primária.</p><p>- Experimentação e</p><p>abordagens de sondar para</p><p>aprender.</p><p>- Pesquisa de necessidade</p><p>latente.</p><p>- Análise dos usuários</p><p>líderes.</p><p>- Enfoque na demanda</p><p>secundária.</p><p>Pesquisa e desenvolvimento</p><p>- P&D.</p><p>- Processo formal de desen-</p><p>volvimento de produto em</p><p>uma série de etapas que visa</p><p>a reprodução, às medidas defi-</p><p>nidas, às especificações fixas</p><p>e à pressão de tempo para a</p><p>comercialização.</p><p>- Processo adaptado para o</p><p>desenvolvimento em estágio</p><p>inicial por meio da experi-</p><p>mentação, levando adiante</p><p>múltiplas alternativas e um</p><p>prazo de tempo elástico.</p><p>Gerenciamento de pessoal - Recrutamento, sele-</p><p>ção, supervisão, promoção e</p><p>compensação tradicionais.</p><p>- Novo /ênfase na diver-</p><p>sidade, quebra de regras,</p><p>novos sistemas de compen-</p><p>sação, e assim por diante.</p><p>Apropriação dos ganhos - Ganhos apropriados atra-</p><p>vés de vantagens sustentáveis</p><p>baseadas na durabilidade,</p><p>na ambiguidade causal, nas</p><p>barreiras à imitação e em</p><p>ameaças acreditáveis.</p><p>- Ganhos apropriados por</p><p>meio de mecanismos como</p><p>patentes, segredos, vanta-</p><p>gem de tempo e controle</p><p>dos ativos complementares.</p><p>Fonte: adaptado de Day et al. (2010).</p><p>Perceba que as diferenças na maneira de gerir empresas digitais frente às</p><p>empresas tradicionais são pontuais. De tudo isso é preciso que fique claro, como já</p><p>foi dito, não existe uma receita de sucesso. O que se tem, em termos de gestão, são</p><p>modelos que, uma vez utilizados, trouxeram bons resultados e agora são replicados</p><p>para quem queira utilizar.</p><p>O importante quando for gerenciar seu negócio digital, independente do modelo</p><p>de gestão ou ferramenta administrativa adotada, a tradicional relação custo x benefício</p><p>deve sempre estar presente.</p><p>148</p><p>RESUMO DO TÓPICO 2</p><p>Neste tópico, você aprendeu:</p><p>• O investimento em infraestrutura para empresas atuarem em negócios digitais não é</p><p>barato.</p><p>• É necessário investir em computadores, servidores de dados e acesso, softwares de</p><p>gerenciamento, sem contar nos investimentos em segurança.</p><p>• Para as pequenas e médias empresas, todo esse investimento não vale a pena, nesse</p><p>caso, é mais interessante contratar empresas que oferecem o serviço de lojas virtuais</p><p>prontas.</p><p>• A infraestrutura a ser utilizada na implementação de uma solução para negócios</p><p>digitais deverá consistir em hardware, software, tecnologias de gestão de dados, de</p><p>rede, de telecomunicações e de serviços.</p><p>149</p><p>AUTOATIVIDADE</p><p>1 Faz um bom tempo que os negócios digitais deixaram de ser tendência e passaram</p><p>a ser algo comum. As empresas, principalmente as do varejo com suas lojas físicas</p><p>que têm interesse em crescer e se manter no mercado, precisam pensar seriamente</p><p>na possibilidade de levar seus negócios para o mundo digital. Em que ano se iniciou</p><p>o comércio eletrônico. Assinale a alternativa CORRETA:</p><p>a. ( ) 1995</p><p>b. ( ) 1997.</p><p>c. ( ) 2000.</p><p>d. ( ) 2020.</p><p>2 Muitos sites de grandes grupos varejistas de comércio eletrônico do Brasil têm sofrido</p><p>para alcançar o lucro e, muitos grupos do varejo que nasceram exclusivamente para</p><p>atuar no mercado digital, ou já venderam suas operações ou já fecharam suas “portas”</p><p>(o correto, nesse caso, seria: desligaram os seus servidores de acesso à Internet).</p><p>Com base nessa afirmação, analise as sentenças a seguir:</p><p>I. O maior problema</p><p>de empresas, exclusivamente do mercado digital, está nos</p><p>custos de operações.</p><p>II. Jeff Bezos, fundador da Apple, tinha um negócio de sucesso com mais de quatro</p><p>mil funcionários, no entanto, acumulava um prejuízo de 350 milhões de dólares em</p><p>2009.</p><p>III. Apesar do negócio digital ser mais um canal de vendas para as empresas, ele tem</p><p>algumas particularidades que necessitam ser ajustadas em conjunto com a sua</p><p>empresa física.</p><p>Assinale a alternativa CORRETA:</p><p>a. ( ) As sentenças I e II estão corretas.</p><p>b. ( ) Somente a sentença II está correta.</p><p>c. ( ) As sentenças I e III estão corretas.</p><p>d. ( ) Somente a sentença III está correta.</p><p>3 A escolha do modelo de negócio não é algo exclusivo para empresas virtuais, mas</p><p>o comércio eletrônico tem algumas particularidades que precisam ser levadas em</p><p>consideração, como: Classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:</p><p>(    ) A Internet/Web está disponível em qualquer parte, a qualquer momento..</p><p>(    ) A tecnologia permanece dentro das fronteiras nacionais e acaba não abrangendo</p><p>todo o planeta.</p><p>(    ) A tecnologia funciona pela interação com o usuário.</p><p>150</p><p>Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:</p><p>a. (    ) V – F – F.</p><p>b. (    ) V – F – V.</p><p>c. (    ) F – V – F.</p><p>d. (    ) F – F – V.</p><p>4 Além dos modelos de negócio tradicionais de compra e venda, a Internet tem</p><p>contribuído para o surgimento de novos modelos de negócio e esse é mais um motivo</p><p>para que o empreendedor tenha uma maior preocupação na elaboração de seu plano</p><p>de negócios e, principalmente em seu modelo de negócio. Nesse sentido, disserte</p><p>sobre o elemento “MODELO DE RECEITA”.</p><p>5 O investimento em infraestrutura para empresas atuarem em negócios digitais não</p><p>é barato. É necessário investir em computadores, servidores de dados e acesso,</p><p>softwares de gerenciamento, sem contar nos investimentos em segurança. Para as</p><p>pequenas e médias empresas, todo esse investimento não vale a pena, nesse caso,</p><p>é mais interessante contratar empresas que oferecem o serviço de lojas virtuais</p><p>prontas. Neste contexto, disserte sobre o que deverá conter em uma infraestrutura</p><p>de negócios digitais.</p><p>151</p><p>TÓPICO 3 -</p><p>MARKETING APLICADO AOS MEIOS DIGITAIS</p><p>UNIDADE 3</p><p>1 INTRODUÇÃO</p><p>O conceito de Marketing Digital pode parecer muito claro, mas, ao mesmo</p><p>tempo, é muito subjetivo. Como compreender um assunto tão abrangente?</p><p>Qualquer ação da minha empresa da internet é Marketing Digital? Quais são as</p><p>melhores estratégias? Como extrair o máximo potencial dessas ações?</p><p>Não resta dúvida sobre a utilidade e o crescimento do Marketing Digital nos</p><p>próximos anos, e muita gente já sabe disso (PEÇANHA, 2022).</p><p>Segundo o autor, Marketing Digital é a promoção de produtos ou marcas por</p><p>meio de mídias digitais. Ele é uma das principais maneiras que as empresas têm para se</p><p>comunicar com o público de forma direta, personalizada e no momento certo.</p><p>Acadêmico, neste Tópico 3, abordaremos sobre o marketing aplicado aos meios</p><p>digitais.</p><p>Vamos lá!</p><p>2 E-MARKETING</p><p>A Associação Americana de Marketing (American Marketing Association,</p><p>on-line)¹ traz uma definição de marketing como sendo uma atividade, um conjunto</p><p>de conhecimentos e os processos de criar, comunicar, entregar e trocar ofertas que</p><p>tenham valor para consumidores, clientes, parceiros e sociedade em geral. Em outras</p><p>palavras, o Marketing é o conjunto de ferramentas que tem como escopo apresentar</p><p>para o mundo produtos e serviços que são desenvolvidos pelas empresas para atender</p><p>às necessidades dos clientes.</p><p>Kotler e Keller (2013, p. 3) completam essa definição ao explicar que o marketing</p><p>“envolve a identificação e a satisfação de necessidades humanas e sociais”, ou seja,</p><p>“atende às necessidades de maneira lucrativa”.</p><p>152</p><p>Marketing, então, é entender o cliente para oferecer-lhe aquilo que ele deseja</p><p>ou necessita.</p><p>Quando a Apple lançou iPhone e quando a Toyota apresentou o Prius,</p><p>seu carro híbrido, elas receberam uma enxurrada de pedidos por que</p><p>haviam projetado o produto certo, com base em uma cuidadosa lição</p><p>de casa de marketing (KOTLER; KELLER, 2013, p. 3).</p><p>Há alguns anos, como o surgimento da Internet e, posteriormente o início</p><p>da comercialização dos produtos por meio do comércio eletrônico, as empresas e os</p><p>profissionais de marketing criaram termos para diferenciar o marketing tradicional</p><p>daquele praticado pela Internet. Surgia, então, o e-marketing ou marketing digital e,</p><p>com o crescimento das redes sociais, o marketing social. Tudo isso em um período de</p><p>um pouco mais de vinte anos, quando, em 1994, são publicados os primeiros anúncios</p><p>na Internet ao mesmo tempo em que as pessoas estão começando a tomar contato</p><p>com essa nova mídia de comunicação.</p><p>Para empresas digitais, é preciso entender que os conceitos do marketing</p><p>tradicional vão se aplicar de maneira um pouco diferente. Essas empresas digitais ou</p><p>e-business têm sua operação quase que totalmente voltada ao mundo digital e com</p><p>isso o e-marketing passa a ser uma parte essencial das atividades dessas organizações.</p><p>Strauss (2012, p. 5) explica que o e-marketing “consiste no uso da tecnologia</p><p>da informação para as atividades de marketing”, ou seja, o e-marketing é o resultado da</p><p>tecnologia da informação aplicado ao marketing tradicional.</p><p>Atualmente, a utilização da Internet pelas pessoas e pelas empresas já está</p><p>consolidada. É claro que existem algumas organizações que ainda não se deram conta</p><p>da importância de estar no meio digital, assim como ainda existem algumas pessoas que,</p><p>da mesma forma, ainda não se preocupam em fazer parte de redes sociais ou utilizar as</p><p>ferramentas disponíveis na Internet como parte do seu dia a dia, mas percebe-se que,</p><p>em alguns anos, não haverá mais essa lacuna.</p><p>Por conta disso, diferenciar o marketing digital do marketing tradicional vem</p><p>perdendo o sentido, na verdade, o marketing digital está se tornando mais uma</p><p>ferramenta do marketing tradicional tendo em vista que o negócio eletrônico, como</p><p>explica Strauss (2012, p. 8), se tornou simplesmente uma parte de como as coisas são</p><p>realizadas, ou seja, “o e-business é apenas business e, e-marketing é apenas marketing”.</p><p>A autora ressalta, “o e-business sempre terá modelos, conceitos e práticas exclusivas”</p><p>e com isso deverá utilizar ferramentas específicas do e-marketing.</p><p>153</p><p>3 VANTAGENS DO MARKETING DIGITAL X MARKETING</p><p>TRADICIONAL</p><p>Utilizar o marketing digital tem inúmeras vantagens frente ao marketing</p><p>tradicional. Em primeiro lugar, a redução de custos se dá por atingir os clientes certos</p><p>com um custo muito menor em relação aos métodos tradicionais. Os resultados podem</p><p>ser rastreáveis e mensuráveis com a possibilidade de se conseguir dados detalhados</p><p>com relação ao resultado das campanhas de marketing e a reação dos clientes. O alcance</p><p>é global, podendo chegar a mercados espalhados por todo o mundo. É possível oferecer</p><p>ofertas personalizadas em ações de marketing um a um com acesso instantâneo aos</p><p>clientes de maneira individual, promovendo campanhas mais interessantes e tendo</p><p>como resultado melhores taxas de conversão, isto é, aumento das compras.</p><p>De qualquer forma, independentemente de sua empresa ser ou não digital,</p><p>as ferramentas de marketing digital têm se tornado muito mais eficazes do que as do</p><p>marketing tradicional. Você ainda tem alguma dúvida?</p><p>Percebeu a importância de trabalhar com mídia digital? A maneira de anunciar</p><p>utilizando as ferramentas de Internet, porém, também é diferente das maneiras</p><p>tradicionais de anúncios.</p><p>4 SUGESTÕES EM MARKETING DIGITAL</p><p>Apesar do título deste tópico fazer referência a sugestões, na verdade, o que vou</p><p>te apresentar é apenas uma sugestão de muitas que você poderá encontrar se fizer uma</p><p>pesquisa no Google sobre marketing digital, mas que acaba resumindo praticamente</p><p>tudo o que se encontra por aí sobre o assunto. No entanto, como já colocado, existem</p><p>outras inúmeras sugestões.</p><p>Porém, em sua grande maioria essas sugestões são comuns e devem ser</p><p>utilizadas na maioria das campanhas de</p><p>marketing digital a ser implementadas por</p><p>empresas que têm seus negócios digitais, estamos falando da produção de conteúdo.</p><p>4.1 PRODUÇÃO DE CONTEÚDO</p><p>As novas gerações, de acordo com Bortoli (2013 p. 23), sobretudo aquelas</p><p>conhecidas como Millenials ou geração Y, “grupo de pessoas que nasceram no período</p><p>de 1978 até 2000”, e a geração Z, “aquelas pessoas que nasceram a partir do ano 2000”,</p><p>as duas têm como característica pessoas nascidas em um mundo no qual a tecnologia</p><p>da informação já estava praticamente desenvolvida, principalmente aqueles que</p><p>nasceram a partir de 1994, cresceram junto com a Internet. E o que mais se encontra</p><p>na Internet é conteúdo, no entanto, a maioria do conteúdo que se encontra na Internet</p><p>é superficial.</p><p>154</p><p>Essa superficialidade diz respeito, justamente, à característica dessa geração</p><p>Y, na qual Calliari (2012 p. 12) aponta ser esta “a geração dos 140 caracteres, o limite</p><p>máximo de informações transmitidas pelo Twitter”. Para essa geração, “não se trata</p><p>apenas de conseguir informação com facilidade e velocidade, mas também de fornecê-</p><p>la, à sua maneira [...]. Eles realmente têm as condições para formar opinião em escala</p><p>global” (CALLIARI, 2012 p. 15). São essas pessoas que têm utilizado a Internet de maneira</p><p>mais eficiente em termos de divulgação de conteúdo. São os youtubers, os bloggers, os</p><p>“twiteiros” etc., ou seja, os jovens que aprenderam a utilizar a rede para expressar suas</p><p>opiniões e interesses. As pessoas que trabalham com marketing perceberam o impacto</p><p>que isso tem na formação das opiniões dos seguidores desse pessoal, passando a</p><p>estudar e aprender como fazer. É por isso que a produção de conteúdo na Internet</p><p>é uma estratégia bastante utilizada e muito eficaz para ser utilizada como marketing</p><p>digital.</p><p>Para fazer um marketing de conteúdo eficiente é preciso seguir cinco princípios</p><p>fundamentais:</p><p>1. Fazer marketing de conteúdo é transformar sua marca em fonte de conhecimento</p><p>relevante para o consumidor.</p><p>2. Fazer marketing de conteúdo é conhecer onde o seu público procura informação.</p><p>3. Fazer marketing de conteúdo é compreender que os consumidores não estão</p><p>preocupados ou interessados em sua marca. Eles estão preocupados com as suas</p><p>próprias vontades e objetivos de vida, mas se você oferecer o que ele precisa para</p><p>alcançar seus objetivos, ele pode começar a prestar atenção em você.</p><p>4. Fazer marketing de conteúdo é estar presente no processo de compra do consumidor</p><p>e oferecer exatamente o que ele precisa saber para tomar sua decisão.</p><p>5. Fazer marketing de conteúdo é construir um relacionamento confiável com o</p><p>consumidor inclusive no pós-venda (REZ, 2016 p. 60).</p><p>Antes de decidir sobre qual conteúdo tratar faça uma pesquisa utilizando</p><p>ferramentas de busca, como o Google, de modo a encontrar palavras-chave que têm se</p><p>destacado nas buscas para escrever sobre assuntos nos quais as pessoas apresentam</p><p>maior interesse.</p><p>É muito importante que você possa medir o desempenho de suas campanhas,</p><p>seja dos conteúdos, seja de outras ferramentas que esteja utilizando. Por isso, o</p><p>Google disponibiliza duas ferramentas que são imprescindíveis para a realização do seu</p><p>marketing digital: Google Adwords e Google Analytics. A primeira é uma ferramenta na</p><p>qual você compra palavras-chave para poder ser encontrado nas buscas realizadas</p><p>pelas pessoas utilizando o Google. A segunda ferramenta faz a medição de acessos que</p><p>o seu site tem recebido, e isso é muito importante para que você possa ter uma ideia da</p><p>receptividade de suas campanhas on-line.</p><p>155</p><p>Outras ferramentas para anunciar em redes sociais também podem ser utilizadas</p><p>como o Facebook ads e o Instagram ads.</p><p>Apesar de sua utilização estar diminuindo, o e-mail ainda pode ser uma boa</p><p>ferramenta para ser utilizada pelo marketing digital. O e-mail marketing deve servir</p><p>para atrair pessoas que realmente estejam interessadas no conteúdo que esteja sendo</p><p>divulgado, assim, é preciso estar atento para não exagerar na frequência de envio dos</p><p>e-mails e, muito menos, se não tiver autorização para o seu envio.</p><p>Fazer parte de redes sociais também é importante. O Facebook e o Instagram,</p><p>atualmente, têm se mostrado as redes sociais mais utilizadas. É preciso lembrar que as</p><p>redes sociais não substituem as páginas web das empresas, elas, na verdade, são mais</p><p>uma das ferramentas de marketing digital que a empresa precisa estar utilizando.</p><p>Existem outras maneiras de trabalhar o marketing digital de empresas com</p><p>negócios digitais, no entanto, essas apresentadas são as mais utilizadas.</p><p>Outro ponto que precisa ser esclarecido é o fato de estarmos lidando com</p><p>algo que tem como tendência estar em constante mudança e renovação, por isso, é</p><p>importante estar ciente de que aquilo que foi apresentado neste capítulo, mais cedo ou</p><p>mais tarde, irá mudar, tendo em vista o desenvolvimento de novas tecnologias, a criação</p><p>de novas redes sociais e a mudança de comportamento das pessoas.</p><p>Independentemente disso, como foi dito, essas são as melhores práticas atuais</p><p>para começar um trabalho de marketing digital voltado à divulgação do seu negócio</p><p>digital.</p><p>156</p><p>LEITURA</p><p>COMPLEMENTAR</p><p>STARTUP, O CAMINHO DAS PEDRAS</p><p>Albuquerque</p><p>Quando se deseja investir em um negócio, seja ele qual for, é necessário um período</p><p>de preparação onde o empreendedor, no caso de empresas de mercados tradicionais, deve</p><p>elaborar o plano de negócios para o nascimento de sua nova empresa. Em um ambiente de</p><p>negócios digitais, é muito comum que o modelo de empresas a ser utilizado no início de novos</p><p>empreendimentos seja o de startup. Esse tipo de empresa, tem como característica ser mais</p><p>dinâmica, do que modelos de empresas tradicionais, principalmente em seu planejamento inicial.</p><p>Diferente do que acontece com as empresas que irão atuar em mercados tradicionais,</p><p>e deverão elaborar seus planos de negócios, as startups de negócios digitais realizam seu</p><p>planejamento simultaneamente ao desenvolvimento da empresa, de maneira que ajustes</p><p>estratégicos, mudanças de foco no negócio ou mesmo o encerramento do empreendimento</p><p>ocorram de maneira muito rápida. Muito disso é em função da própria característica do</p><p>ambiente tecnológico que tem como característica, ser muito volátil. Portanto, ao decidir</p><p>atuar com negócios digitais, o ideal é que você pense em criar uma startup.</p><p>Toda empresa começou de uma ideia. Se você já tem algo em mente que poderia</p><p>ser uma startup, converse com o maior número de pessoas conhecidas, ou não a respeito</p><p>dessa sua ideia. Não precisa ficar com medo de que possam roubá-la, aliás, o que muitos</p><p>empreendedores dizem nesse meio é que, se você acredita na sua ideia mas demorou tanto</p><p>para colocá-la em prática de maneira que alguém o fez antes de você, agradeça a essa</p><p>pessoa, porque ela o ajudou a evitar de cometer um erro. Isso acontece porque, normalmente,</p><p>você ainda não estava suficientemente seguro e, por conta disso havia uma grande chance</p><p>de fracassar.</p><p>É muito importante conversar com as pessoas sobre a sua ideia, mas, o mais</p><p>importante nesses bate-papos é aproveitar para validar o seu negócio. Por melhor que seja a</p><p>sua ideia, ela precisa atender a alguma necessidade do mercado, ou resolver problemas para</p><p>os seus futuros clientes. Nessa etapa de validação da sua startup, ficará claro para você se</p><p>essa ideia tem ou não futuro e com isso, você poderá economizar tempo e dinheiro.</p><p>Ninguém sabe tudo, e você precisará de muitas habilidades e várias competências</p><p>para que a sua startup se torne um sucesso. Por isso é necessário encontrar pessoas com</p><p>competências e habilidades complementares as suas. O ideal é ter um time de fundadores</p><p>que sejam bons em gestão, tecnologia, operações e vendas.</p><p>157</p><p>Para montar o seu time, sua rede de contatos será muito importante por isso,</p><p>busque pessoas que você tenha afinidade e facilidade em trabalhar juntos para evitar futuros</p><p>problemas de entrosamento.</p><p>No caso de você decidir que seu time de fundadores sejam seus sócios, elabore um</p><p>bom termo de sociedade.</p><p>É inevitável que as desavenças aconteçam, ou que as pessoas</p><p>procurem novos desafios, por isso, lembre-se de pensar em cláusulas contratuais específicas</p><p>para a destituição da sociedade. É muito importante e poderá evitar muitos problemas</p><p>jurídicos no futuro, principalmente se o negócio der muito certo.</p><p>Tudo aquilo que é muito praticado e testado, tende a alcançar melhores resultados,</p><p>portanto, procure testar e testar muitas vezes o seu produto ou serviço. Para isso, você não</p><p>precisa ter o produto desenvolvido ou o serviço em funcionamento. É possível realizar algo</p><p>conhecido como MVP (minimum viable product), algo como uma versão mínima viável do</p><p>produto. Com o MVP é possível ter uma versão reduzida e funcional do produto ou serviço</p><p>que poderá ser utilizado como ferramenta de teste sem ter investido muito dinheiro no seu</p><p>desenvolvimento e descobrir de maneira rápida problemas e realizar ajustes necessários.</p><p>Saber se a sua startup está sendo bem-sucedida é fundamental, por isso conhecer</p><p>as métricas do seu negócio tem grande importância. Os números são expressões de sucesso</p><p>ou fracasso do seu negócio. Conhecê-los irá funcionar como uma bússola para direcionar o</p><p>caminho a ser seguido pelo seu empreendimento. Por isso, acompanhe de perto as métricas</p><p>da sua startup como: taxas de conversão de visitantes em compradores. Mas atenção,</p><p>cuidado com as “métricas da vaidade”, números expressivos que na verdade não dizem nada</p><p>como: número de visitantes ou números de downloads.</p><p>Depois de muito trabalho sua startup começa a crescer, mas, para decolar é</p><p>necessário apoio. Buscar instituições como incubadoras, aceleradoras, programas de</p><p>capacitação é uma boa estratégia.</p><p>Com a sua startup bem encaminhada, inserida em alguma instituição de apoio,</p><p>é o momento de partir para o mercado em busca de investimento que para ajudá-</p><p>lo a consolidar o voo do seu negócio. Mas cuidado, antes de aceitar investidores, preste</p><p>atenção nas condições contratuais e a quantidade de ações que você irá dispor para</p><p>tal. Existem muitas instituições de investimento de risco interessadas em participar</p><p>de startups promissoras por isso, tenha seu plano de captação de recursos bem</p><p>elaborado. Outro caminho interessante é buscar por recursos de fomento governamental.</p><p>A principal característica das startups é a sua cultura de empresas ágeis, flexíveis e</p><p>com facilidade para atrair talentos, por isso preserve ao máximo esses valores enquanto seu</p><p>negócio cresce e procure valorizar seus colaboradores.</p><p>Por fim, se a sua startup cresceu e tem se destacado, pense grande e busque novos</p><p>mercados em outras regiões e, por que não, outros países.</p><p>Fonte: http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/bis/10-dicas-para-tirar-sua-ideia-do-papel-e-mon-</p><p>tar-uma-startup-de-sucesso,4cde974198962510VgnVCM1000004c00210aRCRD. Acesso em: 20 ago.</p><p>2022.</p><p>158</p><p>RESUMO DO TÓPICO 3</p><p>Neste tópico, você aprendeu:</p><p>• Gestão dos negócios digitais: não existe “a melhor maneira” para gerir um negócio</p><p>digital, até porque não existe receita para administrar qualquer tipo de negócio.</p><p>• É necessário, administrar os negócios digitais levando em consideração a utilização</p><p>de uma nova abordagem de gestão, diferente da utilizada pelas empresas tradicionais</p><p>tendo em vista a velocidade com que as mudanças acontecem no mundo digital.</p><p>• O marketing digital segue os princípios do marketing tradicional, porém, para que se</p><p>tenha um resultado eficiente é necessário investir na geração de conteúdo como</p><p>principal ferramenta de atração de novos consumidores.</p><p>• É preciso dada a condição de que, a geração Y moldou a maneira de como utilizar a</p><p>Internet como mídia de divulgação que é totalmente diferente das mídias tradicionais,</p><p>como rádio e TV.</p><p>159</p><p>AUTOATIVIDADE</p><p>1 Diferente do que muitas pessoas imaginam, ter um negócio digital demanda muito</p><p>trabalho. Desde que o comércio eletrônico teve início, muitas empresas digitais</p><p>faliram. Atualmente, o que se tem visto são grandes empresas, como Google, Amazon,</p><p>eBay dominarem o mercado dos negócios digitais. Diante dessa informação, analise</p><p>as sentenças a seguir:</p><p>I. Estar ciente da dificuldade do mercado digital para os pequenos negócios deixa</p><p>claro que se aventurar nesse ramo pode trazer grandes surpresas de maneira que a</p><p>empresa consiga prosperar com facilidade.</p><p>II. O cenário para os negócios digitais tem se mostrado bastante promissor, no entanto,</p><p>muitos sites de grandes grupos varejistas vêm sofrendo para alcançar o lucro.</p><p>III. Apesar do sucesso da Amazon em 1999, a empresa vinha acumulando prejuízos de</p><p>milhões de dólares. Este cenário só foi melhorando com o passar dos anos, conforme</p><p>a Amazon se ajustava ao mercado de negócios digitais.</p><p>IV. Empresas específicas do mercado digital têm menos dificuldade em atuar com</p><p>negócios digitais do que empresas físicas que desejam expandir seus negócios para</p><p>a Internet.</p><p>Assinale a alternativa CORRETA:</p><p>a. ( ) Somente a sentença I está correta.</p><p>b. ( ) As sentenças I e II estão corretas.</p><p>c. ( ) As sentenças II e III estão corretas.</p><p>d. ( ) As sentenças II, III, e IV estão corretas.</p><p>2 Um item muito importante logo que se tenha definido o modelo de negócio digital em</p><p>que se deseja atuar é o modelo de receita desse negócio, ou seja, a maneira pela qual</p><p>a empresa irá obter os seus rendimentos, gerar lucros e produzir seus rendimentos.</p><p>Assim, associe os itens, utilizando o código a seguir:</p><p>I. Modelo de propaganda.</p><p>II. Modelo de assinatura.</p><p>III. Modelo de vendas.</p><p>IV. Modelo de taxa por transação.</p><p>160</p><p>( ) O site gera receita expondo anúncios para os seus visitantes.</p><p>( ) A empresa obtém receita comercializando produtos.</p><p>( ) A empresa tem receita cobrando por permitir ou executar atividades.</p><p>( ) O site gera receita por meio de pagamentos regulares em troca de conteúdo ou</p><p>serviço.</p><p>Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:</p><p>a. ( ) I – II – III – IV.</p><p>b. ( ) I – III – IV – II.</p><p>c. ( ) II – I – IV – III.</p><p>d. ( ) III – II – IV – I.</p><p>3 Apesar de parecer algo sem grande importância, a cultura digital presente nas</p><p>empresas que lidam com negócios digitais traz uma vantagem significativa que</p><p>facilita seus processos de gestão organizacional. Diante dessa informação, analise as</p><p>sentenças a seguir:</p><p>I. Uma empresa digital necessita de uma organização moldada em preceitos</p><p>tradicionais tendo em vista a existência de estrutura organizacional.</p><p>II. A utilização dos conceitos e teorias da administração pelas empresas digitais deve</p><p>ser utilizada de maneira diferente das empresas tradicionais.</p><p>III. A gestão da estrutura organizacional das empresas digitais deve ser realizada da</p><p>mesma maneira que é realizada a gestão dessa mesma estrutura em empresas</p><p>tradicionais.</p><p>IV. Mesmo que as empresas digitais sejam gerenciadas nos moldes das empresas</p><p>tradicionais se faz necessário adaptar os modelos de gestão frente algumas</p><p>particularidades que existem nessas empresas digitais.</p><p>V.</p><p>Assinale a alternativa CORRETA:</p><p>a. ( ) Somente a sentença I está correta.</p><p>b. ( ) As sentenças I e IV estão corretas.</p><p>c. ( ) As sentenças II e III estão corretas.</p><p>d. ( ) As sentenças II, III, e IV estão corretas.</p><p>4 O cenário em ambientes tecnológicos tem como característica o fato de mudanças</p><p>ocorrerem rapidamente, o que pode causar problemas para as estratégias das</p><p>empresas que são totalmente digitais. O que deve ser feito para diminuir as incertezas</p><p>em função das rápidas mudanças do ambiente.</p><p>5 Independentemente do tipo das empresas, todas precisam comercializar seus</p><p>produtos e serviços e, para que isso ocorra, é necessário a utilização dos conceitos</p><p>de marketing, sejam os conceitos tradicionais, sejam os conceitos do marketing</p><p>digital. Disserte sobre o exposto.</p><p>161</p><p>REFERÊNCIAS</p><p>BATISTA, E. O. Sistemas de Informação: o uso consciente da tecnologia para o</p><p>gerenciamento. São Paulo: Saraiva, 2006.</p><p>BORTOLI, J. Geração Y. Reinventando a maneira de fazer negócios. Farroupilha, 2013.</p><p>CALLIARI, M. Código Y: decifrando a</p><p>geração que está mudando o país. São Paulo:</p><p>Évora, 2012.</p><p>CÔRTES, P. L. Administração de sistemas de informação. São Paulo: Saraiva, 2008.</p><p>DAY, G. S.; SCHOEMAKER, P. J. H.; GUNTHER, R. E. Gestão de tecnologias</p><p>emergentes. A visão da Wharton School. São Paulo: Bookman, 2010.</p><p>KOTLER, P.; KELLER, K. L. Marketing Essencial: conceitos, estratégias e casos. 5 ed.</p><p>São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2013.</p><p>LÉVI-STRAUS, C. Structuralism and Ecology. Conferência republicada no Le regard</p><p>éloigné. Paris: Plon, [1972] 1983, p. 143-166.</p><p>MATTOS, A. C. M. Sistemas de informação: uma visão executiva. São Paulo: Saraiva,</p><p>2005.</p><p>O’BRIEN, J. A. Sistemas de Informação e as decisões gerenciais na era da</p><p>internet. São Paulo: Saraiva, 2004.</p><p>PEÇANHA, V. Acesso em 20</p><p>ago. 2022</p><p>PERSONA, M. Receitas de Grandes Negócios. Smashwords, 2009.</p><p>REZ, R. Marketing de conteúdo: a moeda do século XXI. São Paulo: DVS Editora,</p><p>2016.</p><p>STEFANO, N. E-commerce: conceitos, implementação e gestão. Curitiba: Intersaberes,</p><p>2016.</p><p>realidade em que vivemos,</p><p>a utilização de tecnologias, especialmente a Internet, como ferramenta facilitadora</p><p>nos processos de negócios das organizações, contribui de maneira significativa para</p><p>a melhoria da produtividade e a otimização das atividades empresariais. Veremos, a</p><p>seguir, informações sobre sistemas de informação que permeiam esta realidade.</p><p>Para iniciarmos nossa conversa a respeito do tema e-business, vou lhe propor</p><p>uma reflexão: você já parou para pensar no poder de comunicação e interação que a</p><p>Internet oferece aos seus usuários?</p><p>São várias as interações que podem ser vivenciadas, como pesquisas realizadas</p><p>em sites, pesquisa de tendências de moda e de receitas gastronômicas, busca de</p><p>prestadores de serviços, comunicação com pessoas que estão distantes pelas redes</p><p>sociais ou até mesmo a distração com leituras, jogos ou bate-papos.</p><p>3 SISTEMAS DE E-BUSINESS</p><p>7</p><p>É buscando essa comunicação que as empresas estão se adaptando a uma</p><p>nova realidade, isto é, a comunicação via Internet, seja ela feita com os clientes, os</p><p>fornecedores ou os parceiros de negócios. Essa troca de informação aproxima as</p><p>transações e tem como resultado maior agilidade e confiabilidade nas rotinas de</p><p>trabalho.</p><p>Nas empresas, as tecnologias favorecem as mudanças que a sociedade vivencia,</p><p>chegando ao momento que causa rupturas do modo antigo para o novo, podendo mudar</p><p>valores, hábitos e costumes de uma sociedade (GUIMARÃES; JOHNSON, 2007).</p><p>As pessoas são peças fundamentais no bom uso da tecnologia, essas devem</p><p>ser integradas ao processo de mudança ou atualização da tecnologia, assim, a empresa</p><p>consegue integrar os hábitos antigos às novas metodologias de trabalho e obter os</p><p>resultados esperados.</p><p>Segundo Laudon e Laudon (2011), uma empresa é uma organização formal e</p><p>tem como objetivo principal gerar lucros, nesse sentido, podemos salientar que para</p><p>a empresa entrar e permanecer no cenário da Internet, ela precisa de organização e</p><p>comunicação com todos os envolvidos no processo. A possibilidade de fazer negócios</p><p>via Internet pode ser entendida como e-business, pois, quando a organização realiza</p><p>tais transações, por exemplo, a venda de um produto ou serviço, a negociação com um</p><p>fornecedor ou o contato com um cliente, ela está realizando e-business.</p><p>É importante saber diferenciar e-business de e-commerce, pois, como vimos</p><p>anteriormente, o e-commerce é compreendido como sendo a venda pela Internet, já o</p><p>e-business é todo o suporte que a empresa oferece para que essa venda seja realizada</p><p>da melhor forma possível, superando as expectativas dos clientes.</p><p>Guimarães e Johnson (2007) estabelecem o e-business como o uso de</p><p>sistemas de informação e recursos tecnológicos para apoiar as transações de negócios</p><p>que ocorrem internamente e externamente à empresa.</p><p>Uma empresa é constituída por vários setores, por exemplo, venda/marketing,</p><p>finanças e contabilidade, recursos humanos e, se for uma indústria, inclui-se a área</p><p>produtiva. Quando ela decide fazer negócios via Internet, esses setores precisam ter</p><p>comunicação e integração entre si para que alcancem seu objetivo principal. Os sistemas</p><p>de informação gerencial proporcionam a integração desses módulos de operação com</p><p>os dos dados e informações.</p><p>A Figura 3, a seguir, representa os setores e o fluxo de informação que a</p><p>empresa realiza no e-business, nesta configuração, todas as fases do processo (interno</p><p>e externo) estão interligadas e se comunicam entre si.</p><p>8</p><p>Figura 3 – Visão geral da arquitetura de e-business</p><p>Fornecedores, Distribuidores Revendedores</p><p>Administração da Cadeia de Suprimentos</p><p>Logística Produção Distribuição</p><p>Co</p><p>nt</p><p>ro</p><p>le</p><p>A</p><p>dm</p><p>in</p><p>is</p><p>tr</p><p>at</p><p>iv</p><p>o</p><p>Re</p><p>cu</p><p>rs</p><p>os</p><p>H</p><p>um</p><p>an</p><p>os</p><p>/A</p><p>va</p><p>st</p><p>ec</p><p>im</p><p>en</p><p>to</p><p>Fu</p><p>na</p><p>nç</p><p>as</p><p>/C</p><p>on</p><p>ta</p><p>bi</p><p>lid</p><p>ad</p><p>e/</p><p>Au</p><p>di</p><p>to</p><p>ria</p><p>Co</p><p>nt</p><p>ro</p><p>le</p><p>d</p><p>a</p><p>Ad</p><p>m</p><p>in</p><p>is</p><p>tr</p><p>aç</p><p>ão</p><p>St</p><p>ak</p><p>eh</p><p>ol</p><p>de</p><p>rs</p><p>Fu</p><p>nc</p><p>io</p><p>ná</p><p>rio</p><p>s</p><p>Fornecedores, Distribuidores, Revendedores</p><p>Administração da Cadeia de Suprimentos</p><p>Atendimento</p><p>ao ClienteVendasMarketing</p><p>Administração do Relacionamento com o Cliente</p><p>Integração das</p><p>Aplicações</p><p>Empresariais</p><p>Aplicações de</p><p>Suporte às Decisões</p><p>Planejamento de Recursos Empresariais</p><p>Fonte: adaptada de O´Brien (2010).</p><p>De acordo com Lientz e Rea (2001), quando a empresa consegue a</p><p>implementação do e-business na organização, tem como resultado a integração e a</p><p>nivelamento entre as regras de negócios e as transações eletrônicas, ou seja, utilizando</p><p>um sistema de informação, os dados e as informações são mais apuradas, e consistentes,</p><p>possibilitando, desta forma, a utilização dos recursos da empresa para dar suporte ao</p><p>comércio eletrônico.</p><p>Para O’Brien (2010), o uso das tecnologias, redes e Internet, além de dar suporte</p><p>ao comércio eletrônico, também é suporte para as comunicações e as colaborações</p><p>entre empresas, tanto internamente quanto externamente, isto é, os colaboradores</p><p>fazem parte desse processo, sendo necessária a troca de informações entre os setores,</p><p>como também ocorre a comunicação entre cliente e parceiros de negócios, sendo</p><p>necessário que a empresa esteja preparada para atuar nessa rede.</p><p>Por que as rotinas de trabalho de uma empresa são alteradas quando há</p><p>implementação do e- business?</p><p>DICA</p><p>9</p><p>As empresas precisam inovar no modo de pensar e agir quando se fala em</p><p>negócios pela Internet, com muita frequência, temos a resistência de colaboradores</p><p>quando se fala em mudança e o medo também faz parte nesta etapa.</p><p>Para que você consiga refletir um pouco mais sobre esse assunto, vamos</p><p>imaginar que você precisará cozinhar um prato diferente e que nunca experimentou ou</p><p>comeu antes, por onde começaria?</p><p>De acordo com o guia “Inovação na prática do Sebrae” (2010), primeiramente,</p><p>seria necessário olhar a receita. Pois nela temos a indicação de quais ingredientes utilizar,</p><p>a quantidade de cada um e o modo de preparo, ou seja, a sequência de utilização dos</p><p>ingredientes e o tempo de preparo. Com todos os ingredientes disponíveis, é o momento</p><p>de colocarmos a mão na massa. Seguir a receita nos dá a segurança de que estamos</p><p>fazendo tudo certinho, colocamos para cozinhar e observaremos se está ficando como</p><p>a receita explica, se possível, pedimos opinião de outras pessoas para sabermos se está</p><p>tudo certo antes de servirmos.</p><p>Quando fazemos um prato pela primeira vez, não conseguimos sair da receita,</p><p>uma vez que ela nos traz segurança, portanto, é difícil inovar em algo que não conhecemos.</p><p>À medida que repetimos a receita, nos sentimos mais seguros, colocamos toques</p><p>pessoais. Com um pouco mais de experiência, podemos até mudar de ingredientes e</p><p>criar variações do prato, se apenas seguirmos a receita, nunca conseguiremos inovar.</p><p>Inovar é uma forma de fazer diferente, é criar soluções para os problemas que</p><p>ocorrem e é muito simples, pois só exige esforço intelectual do empresário e de seus</p><p>colaboradores.</p><p>Na empresa, acontece da mesma forma, quando falamos em transações</p><p>empresariais utilizando os recursos tecnológicos, queremos dizer que é preciso colocar</p><p>em prática o conhecimento e as habilidades para desempenhar uma tarefa da melhor</p><p>forma possível, pois a integração entre os recursos se faz necessária e, para isso, ocorre,</p><p>também, a troca de informações entre os colaboradores.</p><p>4 SISTEMAS INTERFUNCIONAIS</p><p>Muitas organizações de olho no mercado estão utilizando os sistemas que</p><p>abrangem toda a cadeia de negociação, ou seja, integram os recursos internos e</p><p>externos à organização, como clientes, parceiros e fornecedores. Para que essa</p><p>integração aconteça, é necessário que as organizações utilizem sistemas conhecidos,</p><p>como ERP, CRM, EAI e SCM.</p><p>10</p><p>4.1 ERP – ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (PLANEJAMENTO</p><p>DE RECURSOS EMPRESARIAIS)</p><p>O ERP - Enterprise Resource Planning signifi ca Planejamento de Recursos</p><p>Empresariais. Esse sistema promove a integração entre todos os setores de uma</p><p>organização, isto é, contribui para maior e melhor troca de informações entre os</p><p>departamentos da organização, como permite também uma integração com os clientes</p><p>e fornecedores. Veja a Figura 4.</p><p>Figura 4 – Integração entre os departamentos da empresa</p><p>Fonte: Laudon e Laudon (2014, p. 82).</p><p>De acordo com O’Brien (2010), o ERP é um sistema interfuncional, que atua</p><p>como uma estrutura para integrar os diversos processos de negócios de uma empresa,</p><p>ou seja, é um sistema de informação que trata a regra de negócios de forma a tornar as</p><p>operações mais confi áveis.</p><p>11</p><p>O ERP também é um sistema de informação que faz a comunicação interna</p><p>e externa de uma empresa, por exemplo, um cliente faz um pedido de 100 unidades</p><p>de bonés para uma determinada indústria. No momento do pedido, a indústria utiliza</p><p>o software ERP para cadastrá-lo, a partir daí, o setor fi nanceiro já consegue visualizar</p><p>este pedido pelo sistema, sem ter a necessidade de digitá-lo novamente, fazendo as</p><p>análises necessárias do cliente para sua liberação. Em sequência, o setor comercial</p><p>visualiza essa quantidade vendida nas suas metas de vendas, o setor de produção</p><p>consegue fazer o planejamento da quantidade a ser produzida e a necessidade de</p><p>matéria-prima, passando pelo setor produtivo, e nesse momento, o pedido é controlado</p><p>em cada etapa de produção pelo código de barras. Nessa etapa, o cliente consegue</p><p>acompanhar o andamento do seu pedido utilizando a Internet, com login e senha para</p><p>se conectar ao ambiente da empresa, até o momento de ser faturada a nota fi scal. A</p><p>troca de informações em um sistema ERP acontece de maneira simples e rápida, os</p><p>dados inseridos são rapidamente visualizados em informações por meio de relatórios,</p><p>conforme exposto na Figura 5.</p><p>Figura 5 – Integração entre os departamentos da empresa</p><p>Fonte: Laudon e Laudon (2014, p. 296).</p><p>4.2 CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT</p><p>(GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE)</p><p>A maioria das empresas investem todos os seus esforços na busca por novos</p><p>clientes e acabam se esquecendo da importância em realizar ações para manter aqueles</p><p>clientes que já fazem parte de sua carteira de negócios. O’Brien (2004, p. 210) explica:</p><p>12</p><p>• Custa seis vezes mais vender a um novo cliente que vender a um cliente antigo.</p><p>• Normalmente, um cliente insatisfeito com a empresa contará sua má experiência</p><p>para oito a dez pessoas.</p><p>• Uma companhia pode aumentar seus lucros em 85% aumentando sua retenção</p><p>anual de clientes em apenas 5%.</p><p>• As chances de vender um produto a um novo cliente são de 15%, enquanto as</p><p>chances de vender um produto a um cliente existente são de 50%.</p><p>• 70% dos clientes insatisfeitos farão novamente negócios com a empresa caso ela</p><p>repare seu erro rapidamente.</p><p>Pensando neste item e em outras estimativas, algumas empresas já perceberam</p><p>a necessidade de manter um relacionamento mais aprimorado com seus clientes,</p><p>identifi cando seus hábitos e costumes, valores de compras, tipo de atendimento</p><p>desejado, pós-venda, enfi m, todo tipo de informação que possa ajudar a empresa a se</p><p>aproximar do seu cliente a oferecer, sempre que possível, atendimento personalizado.</p><p>Pense sobre como um sistema CRM pode melhorar o</p><p>atendimento ao cliente. Para saber mais, acesse:</p><p>DICA</p><p>A gestão de relacionamento com o cliente para os autores Gordon e Gordon</p><p>(2006) é a fi losofi a que norteia uma empresa a ter foco no cliente, atendendo às suas</p><p>necessidades e resolvendo possíveis problemas que venham a acontecer.</p><p>Os sistemas de CRM consistem em uma família de módulos que executam as</p><p>atividades relacionadas ao contato com o cliente, isto é, as atividades de vendas, pesquisa</p><p>de satisfação, apoio e atendimento ao cliente, programa de fi delidade, atendimento via</p><p>representantes ou frente de loja, esses são integrados com o objetivo de tomar decisões</p><p>e melhorar o atendimento às necessidades dos clientes (O’BRIEN, 2004).</p><p>Os sistemas de CRM, na maioria das vezes, englobam as áreas de:</p><p>• Vendas.</p><p>• Marketing direto e satisfação.</p><p>• Atendimento e suporte ao consumidor.</p><p>13</p><p>4.3 EAI – ENTERPRISE APPLICATION INTEGRATION</p><p>(INTEGRAÇÃO DAS APLICAÇÕES DA EMPRESA)</p><p>A necessidade de tomada de decisão de forma rápida e ágil é uma realidade nas</p><p>empresas, dessa maneira, as rotinas administrativas também precisam dessa agilidade</p><p>e é nesse intuito que a integração das aplicações (EAI) estarem presentes, pois trocam</p><p>informações entre sistemas de informação de forma a processar os dados de forma</p><p>rápida.</p><p>Segundo O’Brien (2004), o software de EAI possibilita a integração entre as</p><p>várias soluções de e-business, de acordo com a regra de negócios estabelecida pela</p><p>organização, por exemplo, a empresa utiliza um sistema de informação gerencial para</p><p>os setores de compras, almoxarifado, expedição, vendas, financeiro e produção, mas a</p><p>parte de contabilidade não está inserida nesse sistema.</p><p>Para que a empresa não precise digitar todos os dados de entrada no sistema</p><p>da contabilidade novamente, as soluções EAI fazem a conexão entre os dois sistemas</p><p>a partir de um único comando. No momento da entrada da nota fiscal de compras, no</p><p>setor almoxarifado, é alimentado o estoque da matéria-prima e geradas contas a pagar</p><p>no módulo financeiro, a partir desse comando, o sistema de contabilidade também é</p><p>alimentado com esses dados automaticamente.</p><p>4.4 SCM - SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (GERENCIAMENTO</p><p>DA CADEIA DE SUPRIMENTOS)</p><p>Considere uma empresa que produz chocolates, sorvetes, achocolatados, entre</p><p>outros. Todos os dias, a indústria precisa planejar, programar, acompanhar e controlar</p><p>as atividades relacionadas à produção e à distribuição de seus produtos. Onde essa</p><p>empresa compra o cacau, o leite, ou seja, os materiais para produzir seus produtos?</p><p>Como ela identifica a qualidade destes materiais? Qual o investimento realizado para</p><p>adquirir esses materiais? Quais produtos serão produzidos em cada unidade fabril? Qual</p><p>a quantidade de cada produto? Quanto de cada produto está sendo vendido para os</p><p>supermercados, panificadoras, enfim, para os seus clientes? Como irá distribuir seus</p><p>produtos até o ponto de venda?</p><p>Estas e outras perguntas precisam ser feitas para que a empresa tenha</p><p>informação para iniciar uma produção. Dessa forma, podemos entender como conceito</p><p>básico de SCM todas as atividades que estão relacionadas aos produtos, desde o</p><p>momento da aquisição da matéria-prima até o momento da entrega desse produto ao</p><p>cliente (GUIMARÃES; JOHNSON, 2007). Outro conceito que pode ser abordado, segundo</p><p>O’Brien (2004), é o SCM englobar as relações entre empresas necessárias para a</p><p>fabricação de um produto e sua distribuição nos pontos de vendas. Observe a Figura 6.</p><p>14</p><p>Figura 6 – Administração Interconectada da Cadeia de Suprimentos</p><p>Fonte: adaptada de O’Brien (2004).</p><p>O gerenciamento da cadeia de suprimentos é uma decisão estratégica para o</p><p>e-business, pois relacionando ao e-commerce, quando a empresa vende um produto</p><p>pela Internet, ela precisa atender e superar as exigências dos clientes, entregando um</p><p>produto no prazo certo, com ótima qualidade e com menor custo, assim, as empresas</p><p>estão se organizando para conseguir trocar informações e otimizar processos entre</p><p>todos os participantes dessa cadeia. Podemos citar algumas atividades que fazem</p><p>parte do processo de gerenciamento da cadeia de suprimentos, são eles:</p><p>• Relacionamento com os fornecedores, desde a seleção até a avaliação dos produtos</p><p>oferecidos: neste caso, é mantida uma relação de confi ança, desenvolvendo</p><p>estratégias para que o fornecedor possa abastecer o seu cliente no momento de</p><p>precisão. Pode ser integrado nessa relação o EAI, em que sistemas de informação</p><p>são integrados para que ocorra a troca de informações de forma rápida e segura. No</p><p>caso da Garoto, por exemplo, ela tem uma integração com seus fornecedores que,</p><p>quando o sistema de informação acusa que a matéria-prima, o leite, chegou no seu</p><p>estoque mínimo, o sistema automaticamente envia um pedido de compra para o</p><p>fornecedor e este realiza o despacho do material.</p><p>• Controle das ordens de produção: esta etapa se faz necessária, pois para que a</p><p>indústria consiga entregar seus produtos no prazo prometido</p><p>ao cliente, ela deve</p><p>acompanhar a movimentação da produção em cada etapa produtiva, identifi cando</p><p>possíveis problemas que podem afetar esse prazo de entrega. Empresas utilizam</p><p>sistemas de informação para fazer esse controle, e o acompanhamento dos</p><p>processos também pode ser feito de modo automatizado, por exemplo, a leitura de</p><p>código de barras para identifi car a etapa de produção em que o produto se encontra</p><p>• Acompanhamento das entregas aos clientes: este acompanhamento é fundamental,</p><p>desde fatores, como de que modo o produto será entregue, que tipo de transporte</p><p>será utilizado, até quantos dias serão necessários para que o produto chegue ao</p><p>15</p><p>seu destino. Algumas empresas disponibilizam a informação do status do pedido no</p><p>site da própria empresa. A Garoto, por exemplo, disponibiliza acesso aos parceiros</p><p>e negócios B2B, e, além disso, fornece informações referentes ao andamento do</p><p>pedido, em que momento da entrega está e a previsão de chegada ao destino.</p><p>5 SISTEMAS FUNCIONAIS</p><p>Os gestores cada vez mais estão adotando a postura de assumir a</p><p>responsabilidade pela tecnologia da informação na empresa, já que os sistemas de</p><p>informações são aliados para a tomada de decisão. Os sistemas funcionais dizem</p><p>respeito às funcionalidades voltadas para a gestão dos processos de forma organizada.</p><p>5.1 SISTEMAS DE MARKETING</p><p>O marketing é um conjunto de ações e ideias que a empresa disponibiliza para</p><p>gerar no seu público-alvo a necessidade de procura por seus produtos e serviços. As</p><p>estratégias que a empresa disponibiliza para gerar essa necessidade, basicamente, são</p><p>apoiadas nos 4Ps, sendo eles: produto, preço, praça e promoção. Relacionada a estas</p><p>áreas de atuação do marketing surgiu também a esfera dos clientes, como os 4Cs:</p><p>cliente (solução para o cliente), custo (para o cliente), conveniência e comunicação.</p><p>Em virtude dessa necessidade é que as empresas estão se preocupando cada</p><p>vez mais em utilizar as informações que disponibilizam para agir, ou seja, colocar em</p><p>prática ações que atendam a esse mercado e conhecer cada vez mais o seu público-</p><p>alvo.</p><p>Segundo O’Brien (2004), os sistemas de informação fornecem tecnologia que</p><p>apoiam essas funções do marketing, como o uso da rede Internet ou Intranet, que</p><p>possibilita maior e melhor comunicação com o cliente.</p><p>Hoje, nós já temos disponibilizados no mercado softwares específicos para</p><p>a área de marketing, um exemplo que podemos entender mais detalhadamente é a</p><p>empresa CrMall, sistemas de informação de marketing, esta disponibiliza para os seus</p><p>clientes algumas ferramentas, como:</p><p>• Marketing digital: “é um conjunto de ferramentas e estratégias utilizadas por meio</p><p>da Internet para promoção, comunicação e comercialização de produtos e serviços”</p><p>(FERREIRA, 2015, p. 51).</p><p>• E-mail marketing: a partir do banco de dados e de um consentimento do potencial</p><p>cliente, a empresa envia os e-mails, e posteriormente, tem a informação de quem os</p><p>16</p><p>abriu, dia e hora desta abertura, quem clicou em algum link do e-mail, e-mails que</p><p>retornaram, como também o encaminhamento desse e-mail e para quem foi feito</p><p>esse direcionamento.</p><p>• Bluetooth marketing: esta tecnologia é utilizada para envio de promoções, fotos,</p><p>músicas, jingles e vídeos em um raio de aproximadamente 200 m.</p><p>• SMS marketing: a partir do cadastro realizado no banco de dados, o sistema permite</p><p>o envio de mensagens para celular, podendo fi ltrar quando será feito esse envio,</p><p>por exemplo, datas comemorativas, aniversários, dia do profi ssional, divulgação de</p><p>eventos, entre outros.</p><p>Com o auxílio da tecnologia da informação, a empresa consegue direcionar</p><p>suas ações e torná-las mais efi cientes, fazendo com que realmente atinjam os objetivos</p><p>traçados na formulação da estratégia. Observe a Figura 7.</p><p>Figura 7 – Sistemas de informação de Marketing</p><p>Fonte: adaptada de O’Brien (2004).</p><p>Segundo O’Brien (2004), a função organizacional do marketing engloba ações</p><p>de marketing interativo, disponibilizando ferramentas e utilizando a Internet, em que</p><p>o cliente participa das campanhas por meio de grupos de bate-papos, questionários</p><p>ou correio eletrônico, como oferece também subsídio para o marketing direcionado,</p><p>englobando cinco componentes alvos, sendo eles: comunidade; conteúdo; contexto;</p><p>aspectos demográfi cos e psicológicos; comportamento on-line.</p><p>5.2 AUTOMAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS</p><p>Os sistemas voltados à automação da força de vendas substituem as anotações</p><p>feitas em papel, as fi chas de arquivos ou os blocos de anotações que são utilizados para</p><p>registrar e arquivar informações referentes aos clientes.</p><p>17</p><p>Segundo Gordon e Gordon (2006), os sistemas de automação da força de</p><p>vendas dão suporte aos gestores, oferecendo informações referentes aos clientes, aos</p><p>pedidos e à área de atendimento por representante, de forma a fornecer informações</p><p>para novas vendas e atender bem aos seus clientes. Em muitas empresas, a equipe de</p><p>vendas é equipada com smartphones, notebooks, navegadores de redes e softwares</p><p>de gerenciamento que, segundo O’Brien (2004), permitem a conexão com o banco de</p><p>dados, assim como a Internet e extranet, possibilitando uma melhor comunicação entre</p><p>os colaboradores e os clientes, melhor otimização do tempo e menores custos.</p><p>Quando os vendedores/representantes saem da estrutura interna da empresa e</p><p>vão até seus clientes, já podem acessar antecipadamente as informações destes mesmos,</p><p>por exemplo, produtos adquiridos na última visita, valor da compra, giro do estoque, e</p><p>assim, poupar o tempo de ambos, já que precisamos ser rápidos e eficazes também nas</p><p>negociações comerciais. Um exemplo é o sistema de automação de vendas da Pfizer</p><p>Pharmaceutical, que disponibiliza para os 2.700 representantes de venda da empresa</p><p>os padrões de prescrição dos médicos e dos requisitos das organizações assistenciais</p><p>por estes administradas e as informações sobre os programas promocionais da</p><p>empresa. Os representantes de vendas usam o sistema para acessar com maior rapidez</p><p>as informações críticas de maneira a melhor aproveitar seu reduzido tempo de contato</p><p>pessoal com os médicos. Um ano depois da implementação, as vem das aumentaram</p><p>em 26%, em parte, devido ao impacto do sistema (GORDON; GORDON, 2006).</p><p>5.3 SISTEMAS DE MANUFATURA</p><p>O setor produtivo das indústrias tem como objetivo principal atingir as metas</p><p>propostas pelo gestor da produção, como metas de produtividade, eficiência, custo e</p><p>qualidade.</p><p>Muitos são os imprevistos que acontecem no “chão-de-fábrica”, imaginem</p><p>vocês que estamos em uma fábrica de pães, os processos são automatizados,</p><p>utilizamos sistemas de informação, o gerente de produção realizou o planejamento e a</p><p>programação da produção e, no meio da tarde, aconteceu um problema na rede elétrica</p><p>e as máquinas pararam. E agora, como devemos proceder?</p><p>Este exemplo ilustra um imprevisto que pode acontecer, deixando a indústria</p><p>parada, porém por mais imprevistos que possam acontecer, o setor produtivo deve</p><p>estar preparado para tomar decisões rápidas, neste caso, o gestor poderia utilizar os</p><p>colaboradores para fazer a manutenção nas máquinas e equipamentos.</p><p>O mercado exige decisões rápidas e seguras, o consumidor está esperando</p><p>o produto com as características do momento da compra, dessa forma, a tecnologia</p><p>da informação é um aliado para esta tomada de decisão. Segundo O’Brien (2004), a</p><p>manufatura integrada por computador é um conceito de visão global que auxilia nas</p><p>rotinas administrativas do setor produtivo e tem como objetivo simplificar os processos,</p><p>automatizar e integrar essas rotinas.</p><p>18</p><p>Figura 8 – Sistema de manufatura</p><p>Fonte: adaptada de O’Brien (2004).</p><p>Os sistemas de manufatura incluem a etapa de desenvolvimento do produto,</p><p>que auxilia os engenheiros a desenvolver, testar e propor modifi cações nos produtos</p><p>(CAE), como também o projeto do produto auxiliado por computador (CAM), passando</p><p>pelas etapas de planejamento, programação e controle da produção (LAUDON; LAUDON,</p><p>2011).</p><p>O controle dos processos e das máquinas é</p><p>encontrado em fábricas, nas quais</p><p>os sistemas produtivos são monitorados por máquinas, por exemplo, as lavanderias</p><p>industriais. Nesse tipo de processo existem máquinas automatizadas que fazem a</p><p>comunicação com o sistema de informação. No sistema, os produtos são cadastrados,</p><p>recebem uma instrução de lavagem indicando os produtos a serem utilizados e as</p><p>quantidades, emitem uma ordem de produção em comunicação com as máquinas e se</p><p>tem o início do processo.</p><p>De acordo com O’Brien (2004), um avanço nesses controles, tanto de máquinas</p><p>quanto de processos, é a robótica, isto é, são robôs que possuem a inteligência de</p><p>computador e as atividades físicas semelhantes às dos seres humanos controlados por</p><p>esses computadores.</p><p>19</p><p>5.4 SISTEMAS DE RECURSOS HUMANOS</p><p>Sabemos que as pessoas, em uma organização, fazem a diferença na estratégia</p><p>competitiva, o capital humano é um ativo que contribui signifi cativamente para o alcance</p><p>das metas e melhorias dos resultados de uma empresa.</p><p>Antigamente, as empresas utilizavam os sistemas apenas para pagamento e</p><p>cartão-ponto, hoje, com essa valorização dos colaboradores, os sistemas passaram a</p><p>ser utilizados para:</p><p>• Fazer planejamento para atender às necessidades dos colaboradores.</p><p>• Acompanhar o desenvolvimento e a evolução dos colaboradores.</p><p>• Controle das políticas e programas de pessoal (O’BRIEN, 2004).</p><p>Os diferentes níveis de planejamento, sejam eles estratégico (longo prazo),</p><p>tático (médio prazo) ou operacional (curto prazo), têm suas decisões tomadas com base</p><p>em dados reais, os sistemas de recursos humanos contribuem fornecendo informações</p><p>valiosas. Observe a Figura 9.</p><p>Figura 9 – Sistemas de Recursos Humanos</p><p>Fonte: adaptada O’Brien (2004).</p><p>20</p><p>5.5 SISTEMAS CONTÁBEIS</p><p>O financeiro de uma empresa é um item fundamental a ser controlado e, com os</p><p>sistemas contábeis, tem-se melhor e maior acompanhamento do andamento contábil</p><p>da organização.</p><p>De acordo com O’Brien (2004), o sistema contábil básico de uma empresa</p><p>apresenta os seguintes itens (Figura 10):</p><p>• Processamento de pedidos: com a inserção de um pedido no banco de dados, a</p><p>empresa relaciona as vendas realizadas com o controle de estoque de produto</p><p>acabado e a geração de contas a receber.</p><p>• Controle de estoque: o sistema contábil fornece informações de movimentação</p><p>de estoque para a expedição fazer o faturamento dos pedidos, como também a</p><p>realização de novos pedidos.</p><p>• Contas a receber: fornece relatórios para tomada de decisão, relacionando contas a</p><p>receber geradas pelo sistema no momento da inserção de um Sistemas Funcionais</p><p>Reprodução proibida. Art. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.</p><p>117 pedido, e se for uma indústria, quando um prestador de serviço causa um defeito</p><p>na peça, esse valor é descontado das contas a pagar, então, o sistema relaciona com</p><p>um recebimento.</p><p>• Contas a pagar: fornece relatórios demonstrando as informações referentes aos</p><p>pagamentos dos fornecedores, como também previsões de contas a pagar de</p><p>compras futuras.</p><p>• Folha de pagamento: apresenta os resultados referentes aos colaboradores da</p><p>organização, formalizando os contracheques e os relatórios de pagamentos.</p><p>• Livro-razão geral: organiza as informações financeiras, como contas a receber,</p><p>contas a pagar, folha de pagamento e custo do processo produtivo, apresentando os</p><p>resultados de um período para a empresa.</p><p>21</p><p>Fonte: adaptada de O’Brien (2004).</p><p>Figura 10 – Informação do Sistema Contábil</p><p>22</p><p>Neste tópico, você aprendeu:</p><p>• (SISTEMAS E-BUSINESS): é a utilização de ferramentas tecnológicas e a Internet,</p><p>por uma organização formal, com o objetivo de gerar lucros. O cenário da Internet</p><p>precisa de organização e comunicação com todos os envolvidos no processo).</p><p>• (SISTEMAS INTERFUNCIONAIS): é a junção dos sistemas de informação da</p><p>organização conhecidos como ERP, CRM, EAI e SCM, que integram toda a cadeia de</p><p>negociação, como os recursos internos e externos, clientes, parceiros e fornecedores).</p><p>• (SISTEMAS FUNCIONAIS): são os sistemas voltados às funcionalidades da gestão</p><p>dos processos de forma organizada, como os sistemas de marketing, de automação</p><p>da força de vendas, de manufatura, de recursos humanos, contábeis e financeiros).</p><p>• (FUNÇÃO ORGANIZACIONAL DO MARKETING) Segundo O’Brien (2004), a função</p><p>organizacional do marketing engloba ações de marketing interativo, disponibilizando</p><p>ferramentas e utilizando a Internet, em que o cliente participa das campanhas por</p><p>meio de grupos de bate-papos, questionários ou correio eletrônico, como oferece</p><p>também subsídio para o marketing direcionado, englobando cinco componentes</p><p>alvos, sendo eles: comunidade; conteúdo; contexto; aspectos demográficos e</p><p>psicológicos; comportamento on-line.</p><p>RESUMO DO TÓPICO 1</p><p>23</p><p>AUTOATIVIDADE</p><p>1. A palavra “sistema”, em nosso cotidiano, é utilizada em diversos contextos, por</p><p>exemplo, em nossa casa, temos os sistemas: elétrico, hidráulico e de aquecimento.</p><p>Em uma cidade, na sua infraestrutura, podemos encontrar o sistema de iluminação</p><p>pública, da rede de esgoto, de transportes etc., se voltarmos nossos olhos para o</p><p>poder público, veremos o sistema de saúde e a rede pública de ensino. Acerca dos</p><p>tipos de sistema mais conhecidos ou “famosos” dentro das empresas, assinale a</p><p>alternativa CORRETA:</p><p>a. Sistemas de Gestão.</p><p>b. Sistemas de Limpeza.</p><p>c. Sistemas de Dados.</p><p>d. Sistemas de Informação.</p><p>2. No dia a dia das empresas existem muitos problemas que precisam ser solucionados</p><p>com a maior rapidez possível. Nesse sentido, as empresas possuem seus problemas</p><p>de gestão e suas dificuldades operacionais. Acerca de onde elas buscam a solução,</p><p>assinale a alternativa CORRETA:</p><p>a. Na tecnologia da informação.</p><p>b. Na cooperação com concorrentes.</p><p>c. Nas campanhas de Marketing.</p><p>d. Na troca de gerentes.</p><p>3. No momento atual, o mercado vem se tornando cada vez mais competitivo e exigente</p><p>para as empresas que desejam se manter competitivas e obterem crescimento</p><p>sustentável. Sobre o momento atual e as necessidades das empresas, classifique V</p><p>para as alternativas verdadeiras e F para as falsas.</p><p>( ) A cada dia encontramos novos produtos e serviços.</p><p>( ) Em um cenário como esse, modelos de gestão e de tomada de decisão são</p><p>dispensáveis.</p><p>( ) Os profissionais modernos precisam ser multifuncionais.</p><p>( ) A internet apesar de muito útil não proporciona uma facilitação nos negócios das</p><p>organizações.</p><p>24</p><p>Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:</p><p>a. F – V – V – F.</p><p>b. V – F – V – F.</p><p>c. V – V – F – V.</p><p>d. F – V – V – V.</p><p>4. Quando fazemos um prato pela primeira vez, não conseguimos sair da receita, uma</p><p>vez que ela nos traz segurança, portanto, é difícil inovar em algo que não conhecemos.</p><p>À medida que repetimos a receita, nos sentimos mais seguros, colocamos toques</p><p>pessoais. Com um pouco mais de experiência, podemos até mudar de ingredientes</p><p>e criar variações do prato, se apenas seguirmos a receita uma coisa acontece. Que</p><p>coisa seria essa?</p><p>5. Muitas organizações de olho no mercado estão utilizando os sistemas que abrangem</p><p>toda a cadeia de negociação, ou seja, integram os recursos internos e externos</p><p>à organização, como clientes, parceiros e fornecedores. Para que essa integração</p><p>aconteça, é necessário que as organizações utilizem sistemas conhecidos, como?</p><p>25</p><p>PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE</p><p>E-BUSINESS</p><p>UNIDADE 1 TÓPICO 2 -</p><p>1 INTRODUÇÃO</p><p>Acadêmico, neste Tópico 2, veremos que a tecnologia da informação passou por</p><p>uma revolução ao longo dos anos, mudanças ocorreram nos conceitos e na tecnologia.</p><p>Tanto as pessoas como as empresas estão menos resistentes ao uso da Internet e mais</p><p>confiantes nos processos de compras, pagamentos, movimentações bancárias etc.</p><p>Essa evolução é caracterizada pelo avanço da tecnologia, como também</p><p>pela maior valorização do capital humano nas organizações, uma vez que somente a</p><p>implantação de uma tecnologia não resolve os problemas da empresa, assim como</p><p>não abrem mercados, é necessária a aplicação de um conhecimento para avaliar as</p><p>informações e, a partir desse ponto, tomar decisões.</p><p>Os negócios realizados pela Internet estão proporcionando comodidade e</p><p>praticidade, visto que a tecnologia utilizada passa por um processo de melhorias e</p><p>atualizações para que realmente possam ser utilizados os serviços de forma tranquila</p><p>e satisfatória.</p><p>De acordo com Pacheco e Tait (2000), o uso estratégico da tecnologia da</p><p>informação envolve aspectos técnicos e organizacionais, os aspectos técnicos devem</p><p>ser acompanhados de sua evolução no mercado, mas sem deixar de lado os recursos</p><p>internos da organização.</p><p>Diante de um mercado que oferece variadas formas de aplicação de tecnologia</p><p>no âmbito empresarial, é necessário que os gestores avaliem a real necessidade da sua</p><p>empresa, aliando a tecnologia aos recursos disponíveis, integrando pessoas, máquinas</p><p>e sistemas de informação.</p><p>Acadêmico, vamos ao Tópico 2!</p><p>26</p><p>2 SOLUÇÕES GRATUITAS PARA E-BUSINESS</p><p>É bem provável que você esteja, neste momento, questionando o custo de tornar</p><p>uma pequena empresa, quem sabe até mesmo uma microempresa, em e-business, pois</p><p>saiba que você tem razão. Algumas dessas soluções, que são utilizadas pelas grandes</p><p>empresas, são muito caras, na verdade, seus valores estão na casa dos milhares de</p><p>reais. No mercado, existem soluções de qualidade para os pequenos negócios que</p><p>podem ajudar as empresas que não tenham condições de implementar sistemas de</p><p>informação caríssimos e torná-las em e-business.</p><p>Utilizando o sistema de buscas do Google ou qualquer outro sistema de buscas</p><p>na Internet, é possível encontrar diversas soluções de e-business que são muito</p><p>acessíveis e algumas, inclusive, gratuitas. Uma dessas soluções gratuitas é oferecida</p><p>pela empresa MarketUp em parceria com o sebrae.</p><p>A MarketUp é uma startup que desenvolveu um sistema ERP oferecido</p><p>gratuitamente, a sua funcionalidade é bem simples e intuitiva.</p><p>Além de gratuito, o sistema MarketUp é totalmente online de maneira que a</p><p>empresa necessita apenas de bom acesso à Internet.</p><p>Outra boa opção de sistemas e-business gratuitos é o sistema de gestão</p><p>empresarial integrada Freedom ERP, um software que necessita ser instalado no</p><p>computador. A dificuldade desse sistema é a necessidade de ter certo conhecimento</p><p>em tecnologia da informação, inclusive em programação, para acertar a configuração</p><p>dos módulos, se necessário. Outro ponto negativo é o fato de que, quando a empresa</p><p>deseja expandir seus negócios, alguns módulos são comercializados. No caso de a</p><p>empresa não ter os conhecimentos necessários, é possível formalizar um contrato de</p><p>manutenção com a distribuidora da solução Freedom ERP.</p><p>Independentemente da solução a ser escolhida, é sempre bom lembrar que</p><p>esses softwares, por melhores que sejam, com o crescimento da empresa e o aumento</p><p>da complexidade das operações, a tendência será a aquisição de soluções pagas.</p><p>3 SEGURANÇA DOS SISTEMAS DE E-BUSINESS</p><p>Tanto no mundo físico como no virtual, estamos vulneráveis a diversos perigos</p><p>que nos rodeiam. Preocupamo-nos com a segurança de nossos bens e optamos por</p><p>fazer um seguro do automóvel e da casa. Também é importante zelar por nossa família,</p><p>então fazemos um seguro de vida. Voltando nosso olhar às empresas, temos diversos</p><p>bens e patrimônios investidos, assim, faz-se necessário um seguro empresarial para a</p><p>proteção de furtos, incêndio e vendaval.</p><p>27</p><p>Pensando agora no mundo eletrônico e virtual, temos um bem patrimonial que</p><p>não é palpável: a informação. É preciso dar muita atenção no que diz respeito à sua</p><p>proteção, afinal, muitas vezes, ela tem mais valor que o próprio equipamento em que</p><p>está armazenada.</p><p>Entender a importância sobre segurança da informação é bem simples. Basta</p><p>fazermos uma comparação com uma situação que, acredito, muitos já passaram.</p><p>Você mesmo, que está lendo este livro agora, pode ter passado por situação similar ou</p><p>conhece alguém que já passou. Que situação é essa? Alguém roubou sua câmera digital</p><p>depois de uma viagem de férias. Isso realmente é uma situação muito desagradável.</p><p>Hoje é muito fácil comprar uma nova câmera. Essa tecnologia já não é mais</p><p>uma novidade e, sendo assim, tornou-se mais barata e acessível, ainda mais com os</p><p>créditos pessoais que temos no mercado. O grande detalhe, porém, é que as fotos que</p><p>você havia tirado nessa viagem de férias, infelizmente, não podem ser recuperadas ou</p><p>compradas de volta! Aquele momento registrado em que você e sua esposa estavam</p><p>deliciando o prato de sopa quente acompanhado de uma taça de vinho tinto na cidade</p><p>de Gramado ficará apenas na sua memória!</p><p>Outra situação é você ligar o seu computador em um belo dia e, simplesmente,</p><p>ele parar de funcionar. Neste caso, você o leva a uma loja que presta serviços de</p><p>assistência técnica e solicita um orçamento. Passadas algumas horas, o técnico liga</p><p>para você informando que o seu HD está queimado, não sendo possível recuperar as</p><p>informações contidas nele.</p><p>Então, você tem a sensação de que o chão abriu embaixo de você. E agora?</p><p>“O meu trabalho de conclusão de curso estava gravado neste computador!” “o artigo</p><p>que eu estava escrevendo para enviar para um congresso estava salvo em minha</p><p>pasta”, “aquelas músicas que eu tanto gosto de ouvir estavam salvas e organizadas</p><p>dentro dele”. Pois é! Você compra outro, mas as informações se foram. Com estas duas</p><p>pequenas situações ficam bem clara a importância de zelar pela informação. Hoje, como</p><p>vivemos em um mundo voltado cada vez mais à tecnologia e ao virtual, precisamos</p><p>conhecer ferramentas e subsídios que possam nos auxiliar a não nos deparar com</p><p>problemas como estes. Proteger os computadores com programas antivírus, ter cópias</p><p>de segurança dos seus arquivos importantes, alterar as senhas de acesso de suas</p><p>contas de e-mail, sistemas e redes sociais com mais frequência. São pequenas ações</p><p>que podem fazer uma grande diferença no futuro. Infelizmente, a maioria das pessoas</p><p>não se preocupam com isso, até sentir na própria pele a dor do prejuízo causado pela</p><p>falta de cuidado.</p><p>Segurança é o afastamento do perigo. Então, tenho certeza de que ninguém</p><p>gostaria que sua conta bancária fosse invadida por um hacker e as suas economias</p><p>conquistadas com tanto suor fossem desviadas para outra conta. Por esse motivo, as</p><p>empresas, principalmente as maiores, precisam investir vigorosamente na segurança e</p><p>integridade das suas informações, tanto física como virtualmente.</p><p>28</p><p>3.1 SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO</p><p>A sua empresa já parou para pensar quão valioso são os dados e as informações</p><p>armazenadas no sistema de informação? Será que as empresas estão preparadas</p><p>para transparecer o cuidado que elas têm com a segurança para os seus clientes e</p><p>fornecedores? Em virtude disso, a segurança da informação é um assunto que está</p><p>sendo abordado pelos gestores com conhecimento aprofundado sobre o assunto e</p><p>sabendo lidar com imprevistos ocorridos no uso da tecnologia.</p><p>Segundo Guimarães e Johnson (2007), foi realizada uma pesquisa pela</p><p>consultoria Price Waterhouse Coopers e a revista InfoExame a qual revelou que</p><p>30% das empresas brasileiras ainda não têm qualquer preocupação com a política</p><p>de privacidade de seus dados. Há problemas mesmo entre aquelas empresas que já</p><p>desenvolveram suas normas de privacidade. Muitos funcionários desconhecem essas</p><p>normas, uma vez que 55,7% das empresas, dentre as que afirmam ter uma política de</p><p>privacidade, dizem que divulgam as normas somente no momento da contratação. Em</p><p>contrapartida, 25,5% das organizações já demitiram, pelo menos uma vez, por abuso no</p><p>e-mail ou navegação na Internet.</p><p>A quantidade de informações que a empresa soma ao longo do tempo de uso</p><p>de um sistema de informação é armazenada em um banco de dados, e estes, por sua</p><p>vez, precisam ser protegidos</p><p>Para termos uma ideia de como as empresas cuidam do seu patrimônio,</p><p>exemplificaremos o caso da empresa Merrill Lynch, que tinha sua sede no Word Trade</p><p>Center, de acordo com Guimarães e Johnson (2007), após os atentados de 11 de</p><p>setembro de 2001, a empresa poderia</p><p>ter parado seu funcionamento, mas ela tinha</p><p>armazenado suas informações em bancos de dados distribuídos entre vários pontos do</p><p>mundo.</p><p>Neste caso, a empresa optou pela distribuição do banco de dados em</p><p>localidades diferentes, mas também se deve dar atenção à vulnerabilidade do sistema,</p><p>na atualização dos dados da empresa para esses servidores, pode haver invasão por</p><p>terceiros e roubo desses dados atualizados.</p><p>Em relação à segurança da informação, na Associação Brasileira de Normas</p><p>Técnicas (ABNT), existe uma norma que é a ISO/IEC 27002:2005, que trata de questões</p><p>relacionadas à tecnologia da informação e técnicas de segurança, mais especificamente,</p><p>definindo um código de prática para a gestão da segurança da informação.</p><p>Essa norma estabelece diretrizes e princípios gerais para iniciar, implementar,</p><p>manter e melhorar a gestão de segurança da informação em uma organização. Os</p><p>objetivos definidos nessa norma proveem diretrizes gerais sobre as metas geralmente</p><p>aceitas para a gestão de segurança da informação (ABNT, 2007).</p><p>29</p><p>A implantação de um sistema de segurança da informação deve ser planejada</p><p>na empresa como um todo, pensando nos recursos que a empresa disponibiliza, sejam</p><p>pessoas ou máquinas. Um planejamento das etapas e atividades a serem realizadas</p><p>torna-se essencial, uma forma de se fazer isso é utilizando a ferramenta de qualidade</p><p>chamada ciclo PDCA.</p><p>A ferramenta do PDCA é aplicada em diferentes etapas, que são: o planejamento,</p><p>a execução, a verifi cação e a ação. Voltado à segurança da informação, segundo a Promon</p><p>Business & Technology Review (2005, p. 21), podemos entender da seguinte forma:</p><p>Figura 11 – Ciclo PDCA</p><p>Fonte: o autor (2022).</p><p>30</p><p>A segurança da informação deve ser vista como uma forma de minimizar os</p><p>impactos causados por interrupções inesperadas, como também garantir a qualidade</p><p>das informações geradas e garantir que o sistema não seja invadido por pessoas não</p><p>autorizadas (BATISTA, 2006).</p><p>Ainda de acordo com o autor, os sistemas de informações sofrem algumas</p><p>ameaças, são elas, conforme o Quadro 1.</p><p>Quadro 1 – Principais ameaças para o sistema de informação</p><p>Fonte: Batista (2006, p. 237).</p><p>Na empresa, a informação fi ca disponibilizada para vários funcionários em</p><p>que acessos remotos são liberados, com login e senha, dessa forma, o sistema fi ca</p><p>vulnerável, pois a conexão com a empresa feita pelos funcionários pode acontecer em</p><p>redes variadas, seguras ou não (TURBAN, 2004).</p><p>A seguir, são listadas algumas terminologias utilizadas para segurança da</p><p>informação.</p><p>31</p><p>Quadro 2 – Problemas com a segurança da informação</p><p>Fonte: Turban (2004, p. 540).</p><p>Quando falamos em segurança, existem três elementos que estão relacionados</p><p>e devem ser planejados e programados para se ter um resultado satisfatório, são eles:</p><p>confi dencialidade, integridade e disponibilidade.</p><p>1. A confi dencialidade está relacionada à propriedade de somente liberar a informação</p><p>para as pessoas autorizadas, ou seja, aquelas que têm acesso liberado.</p><p>2. A integridade garante que a manipulação da informação não altere a sua originalidade.</p><p>3. A disponibilidade se refere a ter a informação no momento que a empresa precisa.</p><p>32</p><p>3.2 REQUISITOS DE SEGURANÇA</p><p>A segurança das informações não pode ser validada apenas pela tecnologia</p><p>existente, as políticas de planejamento e gerenciamento das ações por parte dos</p><p>gestores é fundamental. Antes que a empresa inicie um projeto de segurança, vimos</p><p>que o ciclo PDCA determina ações a serem realizadas em cada etapa, a avaliação de</p><p>risco é uma forma que a empresa tem para identificar quais são os riscos aos quais ela</p><p>está suscetível, como também quais controles serão necessários.</p><p>Segundo Laudon e Laudon (2014), a avaliação de risco permite que os gestores</p><p>da empresa, em conjunto com os especialistas em segurança, consigam determinar</p><p>qual o prejuízo que a empresa terá caso algum processo não seja controlado.</p><p>Por exemplo, podemos avaliar em uma empresa a quantidade de pedidos</p><p>recebidos pelo sistema de informação em um ano, caso aconteça uma falha no</p><p>sistema elétrico e a empresa deixe de operar o sistema por algum período, poderá ser</p><p>estimado qual o prejuízo causado para a empresa. Esses fatores devem ser avaliados</p><p>cuidadosamente para evitar decisões precipitadas.</p><p>Alguns passos podem ser seguidos pelos gestores quando falamos em avaliação</p><p>de risco, são eles:</p><p>1. Desenvolver a consciência dos riscos de tecnologia da informação.</p><p>2. Quantificar os impactos aos negócios.</p><p>3. Desenvolver soluções aplicáveis para a realidade da empresa.</p><p>4. Colocar em prática essas soluções.</p><p>5. Elaborar programas de melhoria contínua.</p><p>Depois de avaliados os riscos para a informação da empresa, é necessário</p><p>estabelecer uma política de segurança, pois, com isso, a empresa consegue determinar</p><p>pessoas responsáveis e o caminho a ser percorrido, os responsáveis têm um norte a</p><p>seguir para a implementação dos recursos.</p><p>33</p><p>Segundo Laudon e Laudon (2014), a política de segurança permite estabelecer</p><p>uma hierarquia para os riscos, com definições de prioridade e metas de segurança</p><p>aceitáveis. Após avaliação dos riscos, a empresa determina como será a implantação</p><p>das tecnologias referentes à segurança, essas são de extrema importância, pois são a</p><p>base desse procedimento juntamente com os colaboradores responsáveis.</p><p>3.3 FUNCIONAMENTO DE UM SISTEMA DE SEGURANÇA</p><p>Para um bom funcionamento do sistema de segurança, é necessário que</p><p>a empresa tenha em mente o que deve ser protegido, contra o que será necessário</p><p>proteger e como será feita a proteção.</p><p>Você já pensou em entrar na Internet do seu computador sem um antivírus?</p><p>Em poucos minutos, diversas invasões poderiam acontecer e dados poderiam ser</p><p>perdidos, arquivos poderiam ser roubados e informações pessoais proliferadas nas</p><p>redes. Nas empresas, também acontecem esses problemas, pois algumas ainda não</p><p>estão preocupadas com a segurança dos seus dados e acabam ficando vulneráveis a</p><p>invasões.</p><p>Para Laudon e Laudon (2004), a segurança dos sistemas de informação está</p><p>relacionada à proteção dos computadores contra danos e o uso não autorizado, em</p><p>relação a esse fato, existem três importantes aspectos da segurança que são: garantir</p><p>a segurança dos dados; proteger os PCs e redes; desenvolver os planos de recuperação</p><p>dos desastres que afetam os sistemas de informação.</p><p>Esses fatores exigem, por parte dos gestores, uma atenção maior do que em</p><p>tempos anteriores, visto que a necessidade do uso da informação e a dependência do</p><p>uso da tecnologia aumentaram consideravelmente, uma vez que o mercado está em</p><p>constante evolução exigindo respostas rápidas e confiáveis.</p><p>As estratégias devem ser avaliadas para que mecanismos de defesas sejam</p><p>adotados, segundo Laudon e Laudon (2004), elas devem abordar a segurança dos</p><p>dados, a proteção dos PCs e redes e a recuperação dos desastres, podendo ser avaliadas</p><p>da seguinte maneira:</p><p>34</p><p>Fonte: Turban (2004, p. 545-546).</p><p>3.4 PESSOAS X SEGURANÇA</p><p>Você acredita que as pessoas escolhem como querem fazer uso da tecnologia?</p><p>Muitos defendem a ideia de que as pessoas utilizam a tecnologia da maneira</p><p>que acreditam ser a melhor para sua vida, apesar de muitos não conseguirem nem</p><p>pensar em viver longe da tecnologia, ainda há uma grande parte da população brasileira,</p><p>incluindo jovens, que optam por não utilizar os recursos tecnológicos disponíveis no</p><p>mercado.</p><p>Na empresa, essa opção vai de encontro com o objetivo da organização, ou</p><p>seja, se ela utiliza um sistema de informação ou conexão via internet com clientes e</p><p>fornecedores, o colaborador precisa se adequar a essa regra.</p><p>Quadro 3 – Objetivos da estratégia de defesa</p><p>35</p><p>A resistência é um fator a ser considerado, vejamos o exemplo do processo</p><p>de instalação de um ERP na Petrobrás. Para que o sistema inicializasse, foram feitas</p><p>170.000 horas-aula para os funcionários. Durante esse período de treinamento, alguns</p><p>colaboradores encararam essa tecnologia como um problema muito grande, dado que</p><p>vários operadores</p>