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<p>Exemplo Prático: Melhoria do Processo de Logística de Distribuição em uma Hamburgueria</p><p>1. Escolha de um Processo</p><p>Processo Escolhido: Logística de Distribuição</p><p>Justificativa: A logística de distribuição é fundamental para a hamburgueria, pois impacta diretamente na qualidade do produto final e na satisfação do cliente. Uma entrega rápida e eficiente garante que os hambúrgueres cheguem frescos e quentes, elevando a experiência do cliente. Problemas nesse processo podem resultar em atrasos, entregas incorretas e produtos de qualidade inferior, prejudicando a reputação da empresa.</p><p>2. Mapeamento do Processo Atual (AS IS)</p><p>Objetivo: Identificar o estado atual da logística de distribuição.</p><p>Mapa do Processo (BPMN):</p><p>[Recebimento do Pedido] --> [Preparação do Pedido] --> [Embalagem] --> [Designação de Entregador] --> [Entrega]</p><p>Entradas: Pedidos recebidos por telefone ou e-mail.</p><p>Saídas: Hambúrgueres entregues aos clientes.</p><p>Atividades:</p><p>· Receber e registrar pedidos.</p><p>· Preparar os itens.</p><p>· Embalar os produtos.</p><p>· Designar um entregador e roteirizar a entrega.</p><p>· Realizar a entrega e receber feedback.</p><p>Pontos Críticos:</p><p>· Falta de comunicação clara entre cozinha e entregadores.</p><p>· Roteirização manual, levando a atrasos.</p><p>· Falta de padronização na embalagem.</p><p>Identificação de Não Conformidades:</p><p>· Documentação: Falta de registros claros de pedidos.</p><p>· Controles Insuficientes: Sem controle sobre a temperatura e frescor dos produtos na entrega.</p><p>· Padronização: Embalagens não padronizadas, afetando a apresentação.</p><p>3. Análise Crítica e Identificação de Não Conformidades</p><p>Objetivo: Avaliar o impacto das falhas.</p><p>Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa):</p><p>· Causas:</p><p>· Comunicação: Falta de clareza nas instruções de entrega.</p><p>· Treinamento: Funcionários não treinados adequadamente em logística.</p><p>· Procedimentos: Ausência de procedimentos documentados para a entrega.</p><p>Não Conformidades Relevantes:</p><p>· Controle de documentos: Falta de registros dos pedidos.</p><p>· Auditoria interna: Ausência de verificação regular dos processos.</p><p>· Ações corretivas/preventivas: Não há registro de ações para falhas anteriores.</p><p>4. Proposta de Melhoria (TO BE)</p><p>Objetivo: Redesenhar o processo com foco na conformidade ISO 9001.</p><p>Novo Mapa do Processo (BPMN):</p><p>[Recebimento do Pedido] --> [Registro em Sistema] --> [Preparação do Pedido] --> [Embalagem Padrão] --> [Designação de Entregador] --> [Roteirização com Software] --> [Entrega] --> [Feedback do Cliente]</p><p>Ações Propostas:</p><p>· Implementação de Sistema de Registro: Para documentar todos os pedidos.</p><p>· Padronização da Embalagem: Utilizar embalagens que mantenham a qualidade dos produtos.</p><p>· Treinamento Regular: Capacitar a equipe em procedimentos de entrega e uso de ferramentas.</p><p>· Uso de Software de Roteirização: Para otimizar as rotas de entrega.</p><p>KPIs Propostos:</p><p>· Taxa de não conformidade nos pedidos.</p><p>· Tempo médio de entrega.</p><p>· Índice de satisfação do cliente.</p><p>5. Defesa da Solução</p><p>Objetivo: Justificar a proposta de melhoria.</p><p>Apresentação:</p><p>· Processo Atual: Mostrar o mapeamento do processo atual e as falhas identificadas.</p><p>· Não Conformidades: Explicar as falhas na documentação e nos controles.</p><p>· Melhorias Propostas: Detalhar as mudanças no processo, como a implementação de um sistema de registro e o uso de software de roteirização.</p><p>Conformidade com a ISO 9001:</p><p>· As mudanças propostas garantem a documentação adequada e o controle dos processos.</p><p>· A introdução de treinamentos e auditorias internas contribui para a melhoria contínua.</p><p>· Os KPIs permitirão medir a eficácia das mudanças, promovendo um ciclo de feedback que garante a qualidade.</p><p>Conclusão</p><p>Este exemplo prático ilustra como uma hamburgueria pode melhorar sua logística de distribuição, utilizando a ISO 9001 como guia para garantir a qualidade do serviço e a satisfação do cliente. A adoção de processos documentados, padronização e melhorias contínuas resulta em um serviço mais eficiente e de qualidade.</p>