Aula 01 - Gestão da qualidade 2023

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<p>CURSO DE APERFEIÇOAMENTO DE SARGENTOS</p><p>CAS - 2022</p><p>GESTÃO DA QUALIDADE APLICADA AO</p><p>SERVIÇO DE BOMBEIRO</p><p>- Instrutor: Maj Lugon</p><p>- Carga horária: 20h</p><p>- Avaliação: 01 VC</p><p>EMENTA</p><p>Conceitos e evolução histórica da qualidade. Principais</p><p>teóricos da qualidade. Gestão da qualidade. Ferramentas da</p><p>gestão da Qualidade. Qualidade em serviços. Qualidade no</p><p>setor público. Melhoria Contínua. Filosofia Kaizen. PDCA.</p><p>Sistema de Segurança contra incêndio. Ciclo operacional de</p><p>SCI. Investigação de incêndio. Kaizen aplicado a SCI. Desafios</p><p>relacionados ao aperfeiçoamento da SCI.</p><p>OBJETIVO GERAL DA DISCIPLINA</p><p>Habilitar os alunos do CAS a aplicar os conceitos</p><p>relacionados a gestão da qualidade com base na</p><p>filosofia de melhoria contínua Kaizen para a</p><p>promoção do aperfeiçoamento do sistema de</p><p>segurança contra incêndio do ES.</p><p>- Instrutor: Maj Lugon</p><p>- Carga horária: 04 horas.aula</p><p>OBJETIVOS</p><p>Ao final deste módulo o aluno será capaz de:</p><p>- Definir qualidade de acordo com a respectiva abordagem;</p><p>- Citar as dimensões da qualidade relacionada a produto;</p><p>- Caracterizar as eras da evolução da qualidade;</p><p>- Identificar os principais teóricos da qualidade e suas</p><p>contribuições;</p><p>- Definir gestão da qualidade;</p><p>OBJETIVOS</p><p>- Identificar os sete princípios da gestão da qualidade;</p><p>- Definir produtividade a partir dos conceitos de eficiência e</p><p>eficácia;</p><p>- Conceituar ferramentas da Gestão da Qualidade;</p><p>- Citar as características de uma ferramenta de Gestão da</p><p>Qualidade;</p><p>- Classificar as ferramentas da Gestão da Qualidade;</p><p>OBJETIVOS</p><p>- Definir qualidade em serviços;</p><p>- Citar as dimensões da qualidade em serviços;</p><p>- Identificar os fatores da qualidade a partir de uma visão holística</p><p>para melhoria contínua das organizações;</p><p>- Citar as ações governamentais para a melhoria dos serviços</p><p>públicos no Brasil.</p><p>SUMÁRIO</p><p>I – INTRODUÇÃO</p><p>II – DESENVOLVIMENTO</p><p>2.1 Qualidade</p><p>2.2 Gestão da qualidade</p><p>2.3 Ferramentas da gestão da Qualidade</p><p>2.4 Qualidade em serviços</p><p>2.5 Qualidade no setor público</p><p>III – CONCLUSÃO</p><p>3.1 Principais pontos</p><p>3.2 Revisão dos objetivos</p><p>3.3 Teste</p><p>POR QUE UMA DISCIPLINA SOBRE QUALIDADE ?</p><p>POR QUE UMA DISCIPLINA SOBRE QUALIDADE ?</p><p>EXEMPLO</p><p>O QUE É?</p><p>PARADIGMA</p><p>TEORIAS</p><p>- Criacionista</p><p>- Evolucionista</p><p>CONCEITOS DE QUALIDADE</p><p>JUNIOR</p><p>Retângulo</p><p>DIMENSÕES DA QUALIDADE RELACIONADAS AO</p><p>PRODUTO</p><p>JUNIOR</p><p>Retângulo</p><p>JUNIOR</p><p>Retângulo</p><p>EVOLUÇÃO DA QUALIDADE</p><p>EVOLUÇÃO DA QUALIDADE</p><p>- Garvin (2002) classifica a evolução da qualidade em quatro</p><p>eras:</p><p>➢ Inspeção</p><p>➢ Controle Estatístico da Qualidade</p><p>➢ Garantia da Qualidade</p><p>➢ Gestão da Qualidade</p><p>EVOLUÇÃO DA QUALIDADE</p><p>ERA DA INSPEÇÃO</p><p>O controle de qualidade era realizado na inspeção do produto</p><p>final. A melhoria estava focada no produto e era intimamente</p><p>relacionada ao desejo do consumidor (PALADINI, 2008).</p><p>EVOLUÇÃO DA QUALIDADE</p><p>ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO</p><p>A qualidade estava relacionada à repetição de um padrão</p><p>estabelecido e o controle realizado não só no produto final,</p><p>mas nos processos de produção.</p><p>JUNIOR</p><p>Sublinhar</p><p>EVOLUÇÃO DA QUALIDADE</p><p>ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO</p><p>Deixam de ser priorizados aspectos importantes como:</p><p>necessidade do cliente e a participação do trabalhador</p><p>(GARVIN, 2002).</p><p>“O cliente pode ter o carro da cor que</p><p>quiser, contanto que seja preto”</p><p>(Henry Ford)</p><p>É UM PROBLEMA</p><p>ERA DA GARANTIA DA QUALIDADE</p><p>De acordo com Paladini (2008), no período da segunda guerra</p><p>mundial, a era da qualidade se consolidou nos EUA. Em 1946</p><p>foi fundada a Sociedade Americana de Controle de Qualidade.</p><p>Na década de 50 Surge o conceito de TQC (Total Quality</p><p>Control).</p><p>Highlight</p><p>ERA DA GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>De acordo com Longo e Vergueiro (2003), o modelo de gestão da</p><p>qualidade é uma filosofia gerencial que tem como objetivo a sua</p><p>sobrevivência a partir da satisfação total dos clientes em um</p><p>mundo globalizado e competitivo.</p><p>JUNIOR</p><p>Sublinhar</p><p>1 - Preocupação básica: Verificação</p><p>2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido</p><p>3 - Ênfase: Uniformidade do produto</p><p>4 - Métodos: Instrumento de medição</p><p>5 - Responsável pela Qualidade: O Departamento de Inspeção</p><p>6 - Orientação e abordagem: “Inspeciona” a qualidade</p><p>✓Inspeção</p><p>PARTE FINAL DO PRODUTO</p><p>1 - Preocupação básica: Controle</p><p>2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido</p><p>3 - Ênfase: Uniformidade do produto com menos inspeção</p><p>4 - Métodos: Instrumentos e técnicas estatísticas</p><p>5 - Responsável pela Qualidade: departamentos de produção e engenharia</p><p>6 - Orientação e abordagem: “Controla” a qualidade</p><p>✓Controle Estatístico da Qualidade</p><p>PARTE INTERMEDIARIO E FINAL DO PRODUTO</p><p>1 - Preocupação básica: Coordenação</p><p>2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido, mas que seja</p><p>enfrentado proativamente.</p><p>3 - Ênfase: Toda a cadeia de produção,desde o projeto até o mercado,</p><p>e a contribuição de todos os grupos funcionais, especialmente os</p><p>projetistas, para impedir falhas de qualidade.</p><p>4 - Métodos: Programas e Sistemas</p><p>5 - Responsável pela Qualidade: Todos os departamentos, embora a</p><p>alta gerência só se envolva perifericamente com o projeto, o</p><p>planejamento e a execução das políticas da qualidade.</p><p>6 - Orientação e abordagem: “Constrói” a qualidade</p><p>✓Garantia da Qualidade</p><p>FOCO EM TODOS SETORES DA ORGANIZAÇÃO // FOCO NO CLIENTE</p><p>1 - Preocupação básica: Impacto estratégico</p><p>2 - Visão da Qualidade: Uma oportunidade de concorrência</p><p>3 - Ênfase: As necessidades de mercado e do consumidor</p><p>4 - Métodos: Planejamento estratégico, estabelecimento de objetivos</p><p>e a mobilização da organização</p><p>5 - Responsável pela Qualidade: Todos na empresa, com a alta</p><p>gerência exercendo forte liderança</p><p>6 - Orientação e abordagem: “Gerencia” a qualidade.</p><p>✓Gerenciamento Estratégico da Qualidade</p><p>INSPEÇÃO</p><p>CONTROLE</p><p>ESTATISTICO</p><p>GARANTIA DA</p><p>QUALIDADE</p><p>GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL</p><p>ERAS DA QUALIDADE</p><p>GURUS DA QUALIDADE</p><p>Para Carvalho e Paladini (2012), muitos teóricos contribuíram</p><p>para o desenvolvimento da qualidade nas organizações, mas</p><p>alguns merecem destaque:</p><p>➢Walter A. SHEWHART</p><p>➢W. Edwards DEMING</p><p>➢Joseph M. JURAN</p><p>➢Armand FEIGENBAUM</p><p>➢Philip B. CROSBY</p><p>➢Kaoru ISHIKAWA</p><p>➢Genichi TAGUCHI</p><p>Walter A. SHEWHART</p><p>- Americano, engenheiro com doutorado</p><p>em física ficou conhecido como o pai do</p><p>controle estatístico da qualidade;</p><p>- Criou os gráficos de controle que</p><p>utilizavam conceitos estatísticos com um</p><p>método gráfico acessível ao nível</p><p>operacional;</p><p>- Propôs o método de solução de</p><p>problemas e implementação de</p><p>melhorias, o ciclo PDCA (plan-do-check-</p><p>act).</p><p>MELHORIA CONTINUA: PRODUÇÃO E VENDAS</p><p>Highlight</p><p>Highlight</p><p>Highlight</p><p>W. Edwards DEMING</p><p>- Americano, engenheiro com doutorado</p><p>em matemática e física;</p><p>- Discípulo de Shewhart , foi enviado ao</p><p>Japão para auxílio na reconstrução do</p><p>país pós segunda guerra mundial.</p><p>- Fundiu os seus conhecimentos</p><p>estatísticos com a filosofia japonesa e</p><p>descobriu que o ciclo PDCA sistematizava</p><p>o conceito de melhoria contínua (kaizen)</p><p>MELHORIA CONTINUA PARA TODA ORGANIZAÇÃO</p><p>EVOLUÇÃO DA QUALIDADE</p><p>Estabeleceu 14 princípios para a gestão da qualidade nas</p><p>organizações que são utilizados pelos gestores até os dias atuais</p><p>(DEMING, 1990).</p><p>Joseph M. JURAN</p><p>- Romeno, graduado em engenharia e direito</p><p>no EUA, também atuou no Japão no período</p><p>pós-guerra;</p><p>- A qualidade alça do âmbito operacional para</p><p>o estratégico quando publica os livros</p><p>Planning and Practices in Quality Control em</p><p>1951, e Quality Planning and Analysis em</p><p>1970;</p><p>- Em sua obra, Juran propõe o conceito da</p><p>trilogia da qualidade: planejamento,</p><p>controle e melhoria ou aprimoramento.</p><p>JUNIOR</p><p>Sublinhar</p><p>TRILOGIA DA QUALIDADE DE JURAN</p><p>44</p><p>AÇÕES NAS ETAPAS DA TRILOGIA DA QUALIDADE DE</p><p>JURAN</p><p>Highlight</p><p>Highlight</p><p>Highlight</p><p>Armand FEIGENBAUM</p><p>- Americano, engenheiro, doutor em ciências,</p><p>tornou-se conhecido por tratar a qualidade</p><p>de maneira sistêmica em sua obra Total</p><p>Quality Control (TQC), Sistema de Controle</p><p>Total da Qualidade, em 1951.</p><p>- Esse sistema consiste em uma estrutura e</p><p>procedimentos, gerenciais e técnicos,</p><p>devidamente documentados, como objetivo</p><p>de garantir</p><p>a satisfação dos clientes com</p><p>custos adequados .</p><p>Philip B. CROSBY</p><p>- Americano, engenheiro, em 1957 lançou o</p><p>programa zero defeito que utilizava os</p><p>conceitos de custos de qualidade de Juran e</p><p>tinha um grande apelo gerencial e</p><p>motivacional.</p><p>- Assim como Deming, estabelece 14</p><p>diretrizes para o aumento da qualidade:</p><p>JUNIOR</p><p>Sublinhar</p><p>- Assim como Deming, Crosby</p><p>estabelece 14 diretrizes para</p><p>o aumento da qualidade:</p><p>Kaoru ISHIKAWA</p><p>- Japonês, químico, teve papel importante na</p><p>formulação do programa Company Wide</p><p>Quality Control – CWQC, Controle da</p><p>Qualidade por toda empresa no Japão.</p><p>- Difundiu ferramentas e técnicas de análise e</p><p>solução de problemas: análise de Pareto,</p><p>diagrama causa-efeito ou de Ishikawa</p><p>(espinha de peixe), histograma, folhas de</p><p>controle, diagramas de escada, gráficos de</p><p>controle e fluxos de controle.</p><p>Genichi TAGUCHI</p><p>- Japonês, engenheiro e estatístico focou-se</p><p>nas atividades de projeto que denominou</p><p>como qualidade off-line.</p><p>- Propôs técnicas de projeto de experimento</p><p>e a função perda de qualidade, quanto mais</p><p>a característica de qualidade se afasta do</p><p>valor nominal, aumenta-se a perda, mesmo</p><p>que esteja dentro dos limites de</p><p>conformidade .</p><p>JUNIOR</p><p>Sublinhar</p><p>FUNÇÃO PERDA DE QUALIDADE DE TAGUCHI</p><p>Highlight</p><p>Highlight</p><p>FOCAR NAS NECESSIDADES DO CLIENTE</p><p>GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>De acordo com ABNT ISO 9000, consiste em um conjunto de</p><p>atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização</p><p>com relação à qualidade, englobando o planejamento, o controle, a</p><p>garantia e a melhoria da qualidade.</p><p>- De acordo com a NBR ISO 9000 (2015), a abordagem do sistema</p><p>de gestão de qualidade incentiva a organização a analisar as</p><p>necessidades dos clientes.</p><p>GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>PIRAMIDE DE MASLOW</p><p>- TEORIA DAS NECESSIDADES BASICAS</p><p>QUANTO MAIS SOBE MAIS NECESSITA DO ENVOLVIMENTO DO CLIENTE</p><p>CLIENTE SATISFEITO CLIENTE INSATISFEITO</p><p>A SATISFAÇÃO DO CLIENTE</p><p>“Um cliente insatisfeito custa o</p><p>equivalente ao lucro dado por cinco</p><p>clientes satisfeitos”.</p><p>Fonte: https://administradores.com.br/artigos/cliente-insatisfeito-custa-mais-caro</p><p>QUEM É O SEU CLIENTE?</p><p>- Para tal, a alta direção das organizações deverá aplicar sete</p><p>princípios:</p><p>1º) Foco no cliente</p><p>2º) Liderança</p><p>3º) Engajamento das pessoas</p><p>4º) Abordagem de processo</p><p>5º) Melhoria</p><p>6º) Tomada de decisão com base em</p><p>evidência</p><p>7º) Gestão de relacionamento</p><p>GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>FOCO NO CLIENTE</p><p>- Organizações dependem de seus clientes e, portanto, convém</p><p>que entendam as necessidades atuais e futuras do cliente,</p><p>atendam aos requisitos e procurem exceder as suas</p><p>expectativas.</p><p>LIDERANÇA</p><p>- Líderes estabelecem a unidade de propósitos e o rumo da</p><p>organização. Convém que eles criem e mantenham um</p><p>ambiente interno no qual as pessoas possam estar totalmente</p><p>envolvidas no propósito de atingir os objetivos definidos.</p><p>ENGAJAMENTO DAS PESSOAS</p><p>- As pessoas de todos os níveis são a essência de uma</p><p>organização. Devem estar empoderadas e engajadas em</p><p>alcançar objetivos comuns da organização, de tal forma a</p><p>aumentar a capacidade de criação e de entrega.</p><p>ABORDAGEM DE PROCESSO</p><p>- A organização deve considerar o aspecto sistêmico que</p><p>envolvem seus processos para uma melhor compreensão dos</p><p>resultados obtidos e, consequentemente, auxiliando a</p><p>otimização do sistema e do seu próprio desempenho.</p><p>MELHORIA</p><p>- A adoção de ações de melhoria contínua permite à</p><p>organização se posicionar de forma adequada mediante as</p><p>situações transitórias que apareçam em sua rotina, além de</p><p>incrementar a satisfação de seus clientes.</p><p>TOMADA DE DECISÃO COM BASE EM EVIDÊNCIAS</p><p>- O uso metodológico na coleta e na análise de dados leva à</p><p>tomada de decisões eficazes.</p><p>GESTÃO DE RELACIONAMENTO</p><p>- Consciência da importância das relações existentes na</p><p>organização com todas as partes interessadas (fornecedores,</p><p>empregados, sindicatos, investidores, governo, órgão públicos,</p><p>comunidade local, clientes etc.) como forma de</p><p>sustentabilidade do seu sucesso.</p><p>QUALIDADE X GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>Fonte: Carvalho e Paladini (2012).</p><p>EFICÁCIA X EFICIÊNCIA X EFETIVIDADE</p><p>GASTAR MENOS PARA FAZER,</p><p>POREM O RESULATDO PODE NÃO SER</p><p>ALCANÇADO.</p><p>ATINGIR O RESULTADO, POREM</p><p>GERA MAIOR CUSTO</p><p>ATINGIR RESULTADO COM MENOR CUSTO</p><p>É Produzir cada vez mais e melhor com cada</p><p>vez menos</p><p>Produzir + Efetividade = produtividade</p><p>QUALIDADE X PRODUTIVIDADE</p><p>P Q</p><p>Cuidado com a melhoria irracional da qualidade, pois ela pode</p><p>prejudicar o desempenho de todo o processo.</p><p>FERRAMENTAS DA GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>São mecanismos para selecionar, implantar ou avaliar no</p><p>processo produtivo, por meio de análises objetivas de partes</p><p>bem definidas deste processo, com o objetivo de</p><p>proporcionar melhorias e para que o sistema de garantia da</p><p>qualidade obtenha máxima efetividade (DALE, 2003).</p><p>CARACTERÍSTICAS DAS FERRAMENTAS DE QUALIDADE</p><p>A falta de clareza e do profundo conhecimento da ferramenta</p><p>cria expectativas excessivamente altas dos benefícios advindos</p><p>do seu uso isolado (DALE, 2003).</p><p>FERRAMENTAS DA GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>Carvalho e Paladini (2012) classificaram as ferramentas básicas de</p><p>gestão de qualidade em duas dimensões:</p><p>- De conhecimento: que servem para identificar, definir,</p><p>simplificar, acompanhar e mapear os processos;</p><p>- De ação: que organizam (leiautes, informações, materiais,</p><p>equipamentos), otimizam os processos produtivos e visam a</p><p>conscientização da força de trabalho na produção de</p><p>qualidade.</p><p>FERRAMENTAS DA GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>OUTRAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE</p><p>- Matriz SWOT</p><p>QUALIDADE EFETIVO</p><p>DEFICIENCIA EFETIVO</p><p>RELAÇÃO COM</p><p>OUTROS ORGÃOS</p><p>COVID: NO INICIO</p><p>JUNIOR</p><p>Caixa de texto</p><p>USADO NO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DO CBMES</p><p>OUTRAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE</p><p>- Matriz BSC</p><p>JUNIOR</p><p>Caixa de texto</p><p>USADO NO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DO CBMES</p><p>OUTRAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE</p><p>- 5W2H</p><p>OUTRAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE</p><p>- Brainstorming</p><p>OUTRAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE</p><p>- Benchmarking</p><p>BUSCAR PRATICAS DE SUCESSOS EM OUTRAS ORGANIZAÇÕES E APLICAR DENTRO</p><p>DA SUA INSTITUIÇÃO (CBMES).</p><p>JUNIOR</p><p>Caixa de texto</p><p>FERRAMENTA QUE SE DESTACOU NO APERFEIÇOAMENTO DA PERICIA DE INCÊNDIO DO CBMES.</p><p>OUTRAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE</p><p>- 5S</p><p>OUTRAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE</p><p>- Diagrama de Pareto</p><p>OUTRAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE</p><p>- 6 Sigma</p><p>ORGANOGRAMAS E FLUXOGRAMAS</p><p>DIAGRAMA DE ISHIKAWA</p><p>DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO</p><p>QUALIDADE EM SERVIÇOS</p><p>- De acordo com Las Casas (2006), é a capacidade que uma</p><p>experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma</p><p>necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a</p><p>alguém.</p><p>- O produto final de um de serviço é sempre um sentimento. Por</p><p>isso, o serviço possui dois componentes de qualidade: o serviço</p><p>propriamente dito e a forma como é percebido pelo cliente, que</p><p>depende das características de cada indivíduo.</p><p>DIMENSÕES DA QUALIDADE EM SERVIÇOS</p><p>Fonte: Parasuramam et al. (1985).</p><p>Highlight</p><p>QUALIDADE NOS SERVIÇOS PÚBLICOS</p><p>No setor público, a globalização, a crise financeira dos Estados</p><p>nacionais e a nova administração pública exigem dos órgãos</p><p>públicos serviços de excelência, tornando a busca pela</p><p>eficiência e efetividade o norte para as suas ações, tendo em</p><p>vista que o desempenho do setor público impacta</p><p>diretamente na qualidade de vida dos cidadãos (BRESSER-</p><p>PEREIRA, 2010).</p><p>QUALIDADE NOS SERVIÇOS PÚBLICOS</p><p>- Inojosa (1994) afirma que ao contrário dos produtos, os serviços</p><p>têm pouca ou nenhuma materialidade. Grande parte dos serviços</p><p>só podem ser apreciados e julgados simultaneamente à produção</p><p>ou após o seu consumo, a sua apropriação pelo cliente.</p><p>QUALIDADE NOS SERVIÇOS PÚBLICOS</p><p>- Os serviços públicos especificamente estão relacionados com</p><p>valores diferentes e pouco compartilhados, contribuindo para a</p><p>existência de uma maior multiplicidade de expectativas em</p><p>relação ao que cada segmento social define como qualidade.</p><p>- No serviço de transporte público, os indicadores de qualidade</p><p>são bem definidos (rapidez, pontualidade, conforto,</p><p>acessibilidade etc.) enquanto para as áreas de saúde e segurança</p><p>pública não são.</p><p>QUEM</p><p>QUALIDADE NOS SERVIÇOS PÚBLICOS</p><p>- Para Longo e Vergueiro (2003), uma organização que busca a</p><p>excelência na prestação de seus serviços através da melhoria</p><p>contínua deve possuir uma visão holística composta dos</p><p>seguintes fatores :</p><p>A razão de ser da organização; ter</p><p>bem definido o seu rumo, visão de</p><p>futuro, sua missão, seu negócio,</p><p>seus valores e objetivos</p><p>Qualidade pressupõe a necessidade</p><p>de envolvimento e participação de</p><p>todos da organização</p><p>Filosofia gerencial que garanta que todas</p><p>as atividades da organização sejam</p><p>cuidadosamente planejadas, executadas,</p><p>verificadas, avaliadas e que ações</p><p>corretivas sejam realizadas quando</p><p>necessário.</p><p>JUNIOR</p><p>Destacar</p><p>JUNIOR</p><p>Máquina de escrever</p><p>TRILOGIA NO SERVIÇO PÚBLICO</p><p>AÇÕES GOVERNAMENTAIS PARA RELACIONADA À QUALIDADE</p><p>NOS SERVIÇOS PÚBLICOS</p><p>- Constituição Federal de 1988: estabelece a eficiência como um dos</p><p>princípios da administração pública.</p><p>- Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP):</p><p>implantado em 1990, obteve um grande êxito, principalmente no setor</p><p>industrial;</p><p>- Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública</p><p>(PQPAP): lançado em 1997, alinhado aos conhecimentos científicos</p><p>sobre gestão da qualidade e diante da necessidade da criação de um</p><p>modelo de excelência em gestão focada em resultado e orientada para</p><p>o cidadão.</p><p>São princípios do Programa da Qualidade e Participação na</p><p>Administração Pública (BRASIL, 1997):</p><p>a) Satisfação do cliente</p><p>b) Envolvimento de todos os servidores</p><p>c) Gestão Participativa</p><p>d) Gerência de Processos</p><p>e) Valorização do servidor público</p><p>f) Constância de propósitos</p><p>g) Melhoria contínua</p><p>h) Não aceitação de erros</p><p>AÇÕES GOVERNAMENTAIS PARA RELACIONADA À QUALIDADE</p><p>NOS SERVIÇOS PÚBLICOS</p><p>- Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização</p><p>(GESPÚBLICA): instituído pelo Decreto 5.378, de 23 de fevereiro de</p><p>2005, com o objetivo de auxiliar as organizações públicas na busca da</p><p>excelência da gestão por meio da transformação gerencial e avaliação</p><p>de desempenho (BRASIL, 2005).</p><p>- Plataforma de Cidadania Digital: decreto nº8.936/16,</p><p>aperfeiçoou as ferramentas do GesPública (BRASIL, 2016).</p><p>- MP da Liberdade Econômica: redução da burocracia para</p><p>facilitar abertura de empresas.</p><p>MP 881/2019 DA LIBERDADE ECONÔMICA</p><p>- Registro do ponto</p><p>- Fim do e-social</p><p>- Alvarás e Licenças</p><p>- Documentos públicos eletrônicos</p><p>- Carteira de trabalho eletrônica</p><p>DÚVIDAS?!?!?!?!?</p><p>VERIFICAÇÃO DE APRENDIZADO</p><p>1º Passo: acessar o link https://kahoot.it/</p><p>2º Passo: Digitar o PIN</p><p>https://kahoot.it/</p><p>3º Passo: colocar nickname</p><p>4º Passo: Verificar se o seu</p><p>Nickname está na tela do</p><p>jogo</p><p>"A excelência é um</p><p>valor humano que se</p><p>reflete no que as</p><p>pessoas realizam e que</p><p>só é possível quando</p><p>há amor,</p><p>conhecimento</p><p>especializado e fé no</p><p>que se faz.“</p><p>(DEMING, 1990)</p><p>OBRIGADO</p><p>E</p><p>TENHAM TODOS UMA BOA NOITE!!!</p>