2 avaliação Gestão de Serviços

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<p>Universidade Federal do Cariri - UFCA Centro de Ciências Sociais Aplicadas CCSA Curso de Administração Gestão de Serviços Me. Halana Brandão Caso para Ensino: Afagu, servindo na morte e na vida Damiana Tamires da Silva Lima Daniela Cristina Fernandes dos Santos Thalita Silmara de Souza Melo 1) Com base nas informações relatadas no caso, identifique e caracterize o composto mercadológico de serviços utilizado pela Funerária Anjo da Guarda. PERFIL: Cemitério e salas de velório; PESSOAS: Funcionários bem qualificados para lhe atender e tirar todas as suas dúvidas a respeito do nosso serviço; PROCESSOS: Podemos observar que o serviço ofertado pela afagu passou por vários processos até chegar a uma conclusão do que seria melhor para nosso clientes, A preocupação deles era ter um serviço diferenciado na qual não ficasse preso a uma só coisas os clientes pagava a suas mensalidades mais tinham direitos a várias coisas do plano; A afagu ela oferecer o serviço funerário, de saúde, floricultura e de ótica. Atualmente, o Plano AFAGU é composto por um portfólio que abrange uma gama de facilidades e conveniências para atender as necessidades do seu público alvo,com isso foi criado os descontos em consulta na própria clínica ou clínicas com parceria da farmácia para que os nossos clientes possam ter o melhor atendimento possível. Por tanto as pessoas realizaram um investimento mensal, que garantisse a prestação de serviços funerários para o titular do contrato e seus familiares próximos, quando a necessidade ocorresse. A empresa oferece assistência médica na hora do velório, ônibus à disposição para levar as pessoas para sepultamento. A funerária também dispõe de serviços complementares, o cerimonial e a tanatopraxia, acompanhada da necromaquiagem. A tanatopraxia é uma técnica de preparação e conservação do cadáver para o velório, em que o sangue é substituído por um fluído de conservação e retiram-se outras substâncias do corpo, como fezes e gases. O intuito do</p><p>procedimento é higienizar o corpo, a fim de evitar contaminações ou qualquer tipo de vazamento de líquidos e gases, além de retardar a decomposição. O processo de tanatopraxia é finalizado com o fechamento da boca, a reconstrução facial, quando necessário, e a necromaquiagem, que busca garantir uma aparência natural ao falecido, semelhante ao que apresentava em vida, possibilitando um alento aos familiares durante o momento da dor. Visando crescer e trazer sempre a inovação para os nossos; PREÇO: O preço ele tem funcionado como o principal determinante na escolha do serviço as pessoas procuram um valor acessível que possam pagar. O preço ele ainda é fundamental na escolha do serviço não adianta ser bom se o preço não é acessível. A organização buscou ter o melhor preço e custo baixo fazendo com que grupo que adquirisse o serviço pudesse pagar. São três categorias de planos: A categoria Essencial oferece os serviços funerários básicos e cerca de 50% de desconto nos complementares, além de translado por via terrestre de 500 km, incluindo ida e volta. A categoria Preventivo se diferencia da Essencial pela oferta de vestuário e kit café VIP, além de um maior percurso de translado e desconto de 75% na tanatopraxia e cerimonial. Já o Prime abrange integralmente os serviços da funerária, sem cobranças adicionais. Todas as categorias dos planos incluem flores naturais, urna mortuária, vestimenta e cartões de condolências; PRAÇA: A entrega dos panfletos nas ruas. A venda de planos de porta em porta e boca a boca daqueles que adquirem o serviço; PROMOÇÃO: As campanhas são feitas e transmitidas em alguns pontos específicos. Sites, redes sociais. Através da Rádio Afagu que tem a sua própria tação,transmitida somente nas agências da rede. Tais informações também são disponibilizadas por meio do site, de um aplicativo disponível somente para Android, o AFAGU App, e a fanpage oficial, sendo que os dois últimos não têm grande número de adeptos. Como meio de divulgação externo, a empresa utiliza propagandas em televisão e rádios da região, outdoors e panfletos. 2) A morte ainda é um tabu, entretanto, a empresa precisa vender. Como você avalia a estratégia de comunicação utilizada pela funerária e como essa comunicação pode ser melhorada? Para boa parte dos brasileiros, a morte está diretamente associada a sentimentos ruins como dor, tristeza e saudade, e isso faz com que as pessoas tenham dificuldade de falar sobre a morte. O risco de morte é um pressuposto absoluto de libertação", daí as tentativas do poder em conservar a vida dos seus súditos, incutindo nos dominados o medo da morte e o pânico de deixar de existir. A morte é transformada em tabu. Por isso se tornando um assunto dificilmente debatido entre as pessoas. Para as empresas que trabalham oferecendo serviço para essa área, também acaba dificultando sua comunicação com o público. Acreditamos que pelo conhecimento e abrangência que hoje a funerária anjo da guarda tem, a comunicação utilizada por eles foi positiva e conseguiu alcançar o público desejado. Um ponto que nos chamou a atenção foi a questão da rádio própria da empresa, para fazer a comunicação interna com seus colaboradores, pois no mundo digitalizado como hoje, dificilmente uma empresa utiliza essa ferramenta para comunicação interna, então a estratégia flui e gera não só comunicação mas conhecimento também dentro da empresa. Sobre a comunicação da</p><p>empresa com os seus clientes e futuros clientes, verificamos que o meio de comunicação através das redes sociais, não é, de certa forma, bem utilizado por eles, visto que ainda se tem a tradição de panfletagem, utilização de carros de som e etc, então acreditamos que tentar utilizar as redes sociais por exemplo, como uma ferramenta para divulgação e comunicação com o público externo, pode conseguir alcançar mais pessoas e mais lugares. Quanto à segmentação, uma organização deve considerar os custos envolvidos nos processos, sejam de atendimento e/ou de planejamento do produto ou serviço, bem como a rentabilidade e sua competência técnica devem ser observadas, uma vez que as abordagens diferentes e específicas de determinados grupos de consumidores em relação podem surgir, acarretando num preparo maior da empresa. 3) Acerca das definições estratégicas definidas por Miguel na reunião, como você analisa as Projeções de futuro da funerária? Quais sugestões você propõe? Projetar o futuro é um processo que envolve decidir como agir com base no que está ocorrendo no ambiente imediato e no futuro próximo, planejar é a tradução dessa decisão em ações Miguel, tem uma grande visão do que ele quer alcançar. Foram projeções bem elaboradas e específicas para o objetivo que tinha, que era expandir o negócio para mais lugares do país. Acreditamos que para o que ele queria alcançar, suas estratégias foram atendidas, mas poderia ser analisado sim um plano para expandir o negócio para o exterior porém, novas estratégias teriam que ser elaboradas para o modelo de negócio, pois a cultura do outro país é bem diferente do Brasil. 4) Quais melhorias você sugere na prestação dos serviços da funerária? Para Kotler (1998, p.65), a qualidade é a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço, que proporcionam a satisfação das necessidades declaradas e implícitas. Dessa forma, identifica-se uma certa falha ao fornecer informação com qualidade, falta comunicação com o cliente, isso quando se trata da divulgação feita em canal próprio de rádio e o app que é limitado a usuários de Android, isso faz com que determinada parcela de clientes e usuários fique em certo grau, excluída, limitando o alcance da divulgação e da informação. Sugere-se portanto a ampliação dos meios de comunicação, a abrangência do App ou a abertura do canal de rádio. Embora esteja presente em vários estados, é notável que a presença da funerária no estado do Ceará se dá de forma significativa comparando-se aos demais, dessa forma, pode-se pensar na possibilidade de expansão nessas regiões, aumentando o número de agências e cemitérios por exemplo, que é um dos pontos discutidos no texto, tendo sido aplicado ao fato de que deveriam ser criados em pequenas cidades, entretanto, é importante salientar que as pequenas cidades não comportam grandes cemitérios, não possuem estrutura para isso; As cidades menores ainda são outro ponto em vista a ser melhorado os serviços, visto que alguns serviços são terceirizados, gerando a perda de qualidade do serviço prestado. Dessa forma, sugere-se que tal decisão seja revista, seja no fato de terceirizar, ou por exemplo, designar um supervisor para o acompanhamento da empresa</p><p>terceirizada a fim de se garantir a prestação de serviço com excelência. Implementar centros de velórios onde já existem agências, visto que não há em todas elas. Referências: o-estrategica/ y KOTLER, Philip. Administração de marketing. 5° ed. São Paulo: Atlas, 1998. PEREIRA, I. M.; BEZERRA, J. S. Do riso ao fúnebre: a publicidade dos planos funerários do cemitério morada da paz. QUIPUS - Revista científica das escolas de comunicação e artes e educação, V. 3, n. 1, p. 69-81, 2014. TAVARES, M. C.; SANTOS, R. C. Segmentação: o que antecede à estratégia de mercado alvo. Marketing. Rio de Janeiro: Saraiva, V. 1, p. 113-127,2006</p>