EXERCICIO GESTAO DE QUALIDADE

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<p>Você acertou 10 de 10 questões</p><p>Verifique o seu desempenho e continue treinando! Você</p><p>pode refazer o exercício quantas vezes quiser.</p><p>Verificar Desempenho</p><p>A</p><p>B</p><p>C</p><p>D</p><p>E</p><p>1 Marcar para revisão</p><p>A qualidade em serviços pode ser definida como o grau</p><p>em que as expectativas do cliente são atendidas. O back</p><p>office é de fundamental importância para que o serviço</p><p>seja de excelência. São atribuições do back office de um</p><p>hotel:</p><p>Ficar na linha de frente com os hóspedes.</p><p>Fazer a retaguarda e o apoio ao serviço</p><p>Atender no lobby (check-in e check out)</p><p>Prestar serviços pelos mensageiros, reservas,</p><p>concierge e a telefonia.</p><p>Cuidar das reservas dos hóspedes, pagamentos</p><p>e fechamento de conta.</p><p>Resposta correta</p><p>Questão 1 de 10</p><p>Corretas �10�</p><p>Em branco �0�</p><p>1 2 3 4 5</p><p>6 7 8 9 10</p><p>Exercicio</p><p>Gestao Da Qualidade Nas Operacoes</p><p>De Servicos</p><p>Sair</p><p>A</p><p>B</p><p>C</p><p>D</p><p>E</p><p>Parabéns, você selecionou a alternativa</p><p>correta. Confira o gabarito comentado!</p><p>Gabarito Comentado</p><p>Em empresas prestadoras de serviços, como hotéis,</p><p>existem duas áreas-chave: o back office e o front</p><p>office. O back office é responsável pela retaguarda e</p><p>apoio ao serviço, enquanto o front office lida</p><p>diretamente com os clientes. Portanto, a alternativa</p><p>correta é a que afirma que o back office é</p><p>responsável por fazer a retaguarda e o apoio ao</p><p>serviço.</p><p>2 Marcar para revisão</p><p>Trata-se de uma ferramenta que mapeia interações de</p><p>prestações de serviços em geral e te ajuda a padronizá-</p><p>las. É utilizada na análise de processos em serviços e que</p><p>serve para mapear os conjuntos interrelacionados de</p><p>atividades que concorrem para que o serviço tenha</p><p>sucesso. Essa ferramenta é:</p><p>Análise SWOT</p><p>5W2H</p><p>Canvas</p><p>Blueprinting</p><p>Brainstorming</p><p>Resposta correta</p><p>A</p><p>B</p><p>C</p><p>D</p><p>E</p><p>Parabéns, você selecionou a alternativa</p><p>correta. Confira o gabarito comentado!</p><p>Gabarito Comentado</p><p>A ferramenta correta é o Blueprinting. Esta</p><p>ferramenta é utilizada para mapear as interações de</p><p>prestações de serviços, auxiliando na padronização</p><p>dos processos. O Blueprinting permite realizar um</p><p>exame minucioso dos processos, identificando o</p><p>ponto exato onde um problema pode ter sido</p><p>causado. Além disso, contribui para a identificação</p><p>dos pontos com maior potencial de falhas, ajudando</p><p>a entender como elas ocorrem em um determinado</p><p>ponto. Portanto, é uma ferramenta essencial para</p><p>garantir o sucesso do serviço através da análise e</p><p>melhoria contínua dos processos.</p><p>3 Marcar para revisão</p><p>São exemplos de dimensões da qualidade:</p><p>tangibilidade, confiabilidade, responsividade,</p><p>produtividade e credibilidade.</p><p>auxílio, competência, cortesia, empatia, e boa</p><p>comunicação.</p><p>confiabilidade, responsividade, tangibilidade,</p><p>custo e segurança.</p><p>tangibilidade, cortesia, empatia, segurança e</p><p>credibilidade.</p><p>boa comunicação, confiabilidade,</p><p>responsividade, valor agregado e credibilidade.</p><p>Resposta correta</p><p>Parabéns, você selecionou a alternativa</p><p>correta. Confira o gabarito comentado!</p><p>Gabarito Comentado</p><p>A resposta correta é: tangibilidade, cortesia, empatia,</p><p>segurança e credibilidade.</p><p>As dimensões da qualidade são características que</p><p>podem ser usadas para avaliar a qualidade de um</p><p>produto ou serviço. As dimensões da qualidade</p><p>incluem tangibilidade, confiabilidade, responsividade,</p><p>segurança e empatia.</p><p>Tangibilidade é a capacidade de um produto ou</p><p>serviço ser tocado, visto ou sentido. Confiabilidade é</p><p>a capacidade de um produto ou serviço funcionar de</p><p>forma consistente e sem falhas. Responsividade é a</p><p>capacidade de um produto ou serviço atender às</p><p>necessidades do cliente. Segurança é a capacidade</p><p>de um produto ou serviço proteger o cliente de</p><p>danos ou ferimentos. Empatia é a capacidade de um</p><p>produto ou serviço se conectar com o cliente em um</p><p>nível emocional.</p><p>As dimensões da qualidade são importantes porque</p><p>podem ajudar a avaliar a qualidade de um produto ou</p><p>serviço. Ao avaliar a qualidade de um produto ou</p><p>serviço, é importante considerar todas as dimensões</p><p>da qualidade.</p><p>4 Marcar para revisão</p><p>As expectativas dos consumidores surgem durante o</p><p>processo de busca e tomada de decisão. Essas</p><p>expectativas são formadas com base em um conjunto de</p><p>diversos elementos. Considere as afirmativas a seguir:</p><p>I � Serviço desejado é o tipo de serviço que os</p><p>consumidores devem receber do prestador de serviço.</p><p>II � Serviço adequado é nível mínimo de serviço que o</p><p>consumidor aceitará sem ficar insatisfeito com o</p><p>resultado final.</p><p>A</p><p>B</p><p>C</p><p>D</p><p>E</p><p>III � Serviço previsto é o nível de serviço que os</p><p>consumidores esperam receber e também pode ser</p><p>afetado pelas promessas feitas por prestadores de</p><p>serviço, comentários de outros consumidores e</p><p>experiências anteriores.</p><p>IV � Zona de tolerância é a comparação que o consumidor</p><p>faz em relação ao serviço desejado e o serviço</p><p>adequado.</p><p>É (são) correta(s):</p><p>I, II, III e apenas.</p><p>II e III, apenas.</p><p>II, III e IV.</p><p>III e IV, apenas.</p><p>I, II, III e IV.</p><p>Resposta correta</p><p>Parabéns, você selecionou a alternativa</p><p>correta. Confira o gabarito comentado!</p><p>Gabarito Comentado</p><p>A afirmativa I está incorreta pois o serviço desejado</p><p>trata-se daquele que os consumidores esperam</p><p>receber e não que eles devem receber. É como um</p><p>nível ideal do serviço, ou seja, uma combinação do</p><p>que os clientes acreditam que pode e deve ser</p><p>entregue para atender às suas necessidades</p><p>pessoais.</p><p>A</p><p>B</p><p>C</p><p>D</p><p>E</p><p>5 Marcar para revisão</p><p>Uma técnica de representação gráfica, pela qual é feita a</p><p>utilização de símbolos previamente convencionados,</p><p>permitindo a descrição clara e precisa do fluxo, ou</p><p>sequência de um processo, bem como sua interpretação</p><p>e desenho. Esta citação refere-se a que:</p><p>Fluxograma.</p><p>Diagrama de efeito e causa.</p><p>Histograma.</p><p>Gráfico de Pareto.</p><p>SWOT.</p><p>Resposta correta</p><p>Parabéns, você selecionou a alternativa</p><p>correta. Confira o gabarito comentado!</p><p>Gabarito Comentado</p><p>A técnica de representação gráfica descrita no</p><p>enunciado é o fluxograma. O fluxograma é uma</p><p>ferramenta de qualidade que permite visualizar e</p><p>entender o fluxo de processos e sistemas, facilitando</p><p>a análise e a tomada de decisões. Ele é desenhado</p><p>com base em uma simbologia específica, que inclui</p><p>losangos para representar pontos de tomada de</p><p>decisões, retângulos para representar as atividades e</p><p>elipses para retratar pontos iniciais e finais do</p><p>processo. Essa representação visual contribui para a</p><p>identificação de pontos nos quais os problemas</p><p>A</p><p>B</p><p>C</p><p>D</p><p>E</p><p>podem ocorrer ou onde pode haver uma intervenção</p><p>para a solução deles.</p><p>6 Marcar para revisão</p><p>Diversas são as ferramentas usadas para análise e</p><p>solução de problemas. Qual ferramenta é utilizada para</p><p>apresentar a relação existente entre o problema a ser</p><p>solucionado e os fatores do processo que podem</p><p>provocar o problema?</p><p>Matriz SWOT</p><p>Diagrama de Ishikawa</p><p>Histograma</p><p>Fluxograma</p><p>Gráfico de Pareto</p><p>Resposta correta</p><p>Parabéns, você selecionou a alternativa</p><p>correta. Confira o gabarito comentado!</p><p>Gabarito Comentado</p><p>O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como</p><p>diagrama de causa e efeito ou gráfico de espinha de</p><p>peixe, é uma ferramenta de análise que foi</p><p>desenvolvida pelo especialista em qualidade Kaoru</p><p>Ishikawa. Este diagrama é utilizado para identificar e</p><p>apresentar as possíveis causas de um problema</p><p>específico.</p><p>A</p><p>B</p><p>C</p><p>D</p><p>E</p><p>Para a construção deste diagrama, grupos de</p><p>funcionários se reúnem em uma sessão de</p><p>brainstorming, ou "chuva de ideias", para discutir em</p><p>detalhes todas as possíveis causas que poderiam</p><p>estar provocando o problema em questão. O</p><p>diagrama é então construído a partir do problema</p><p>central, com as principais categorias de causas</p><p>sendo representadas ao longo da "espinha" do</p><p>diagrama.</p><p>Portanto, a alternativa correta é a que indica o</p><p>Diagrama de Ishikawa como a ferramenta utilizada</p><p>para apresentar a relação existente entre o problema</p><p>a ser solucionado e os fatores do processo que</p><p>podem provocar o problema.</p><p>7 Marcar para revisão</p><p>Existem algumas ferramentas para mensurar e melhorar a</p><p>qualidade dos processos dos serviços. Uma dessas</p><p>ferramentas consiste no registro e análise dos</p><p>problemas</p><p>mais frequentes. Ela também permite acompanhar os</p><p>pontos de melhoria diante das medidas corretivas</p><p>tomadas ao longo do tempo. Assinale a alternativa que</p><p>indica que ferramenta é essa.</p><p>Planilhas de controle.</p><p>Fluxograma.</p><p>Blueprinting.</p><p>Gráfico de Pareto.</p><p>Diagrama de Causa e Efeito.</p><p>Resposta correta</p><p>Parabéns, você selecionou a alternativa</p><p>correta. Confira o gabarito comentado!</p><p>Gabarito Comentado</p><p>A ferramenta mencionada no enunciado é a planilha</p><p>de controle, também conhecida como folha de</p><p>verificação. Esta ferramenta é utilizada para o</p><p>registro e análise histórica das observações</p><p>relacionadas ao serviço. Ela é uma excelente fonte</p><p>de dados para iniciar a análise e a identificação do</p><p>problema.</p><p>Com a análise dos tipos mais frequentes de</p><p>problemas na execução do serviço e a frequência</p><p>com que eles ocorrem, a empresa pode tomar</p><p>medidas de ajuste e correção desses pontos de</p><p>falha. Isso é fundamental para a melhoria contínua da</p><p>qualidade dos serviços prestados.</p><p>Além disso, a planilha de controle permite</p><p>acompanhar a evolução dos pontos de melhoria. Isso</p><p>significa que é possível verificar se os problemas</p><p>estão ocorrendo com maior ou menor frequência em</p><p>resposta às medidas corretivas implementadas.</p><p>Assim, a empresa pode avaliar a eficácia de suas</p><p>ações e fazer os ajustes necessários para garantir a</p><p>melhoria contínua dos seus processos.</p><p>8 Marcar para revisão</p><p>O gráfico de Pareto é uma ferramenta que ajuda na</p><p>análise e identificação dos problemas. Sobre essa</p><p>ferramenta, analise as afirmativas a seguir:</p><p>I. Utiliza a técnica fundamentada na regra de 80/20.</p><p>II. Muitos fatores costumam ser responsáveis por uma</p><p>pequena porcentagem do total de casos de determinada</p><p>situação.</p><p>III. A ferramenta considera todos os aspectos que podem</p><p>ter levado à ocorrência de determinado problema.</p><p>A</p><p>B</p><p>C</p><p>D</p><p>E</p><p>Assinale a alternativa que indica as afirmativas corretas.</p><p>I e II, apenas.</p><p>I e III, apenas.</p><p>II e III, apenas.</p><p>I, II e III.</p><p>III, apenas.</p><p>Resposta correta</p><p>Parabéns, você selecionou a alternativa</p><p>correta. Confira o gabarito comentado!</p><p>Gabarito Comentado</p><p>A afirmativa I está correta, pois o gráfico de Pareto</p><p>realmente utiliza a técnica fundamentada na regra de</p><p>80/20, também conhecida como princípio de Pareto.</p><p>Essa regra sugere que 80% dos problemas são</p><p>causados por 20% das causas.</p><p>A afirmativa II está incorreta. Na verdade, o gráfico</p><p>de Pareto sugere que poucos fatores costumam ser</p><p>responsáveis por uma grande porcentagem do total</p><p>de casos de determinada situação, o que é</p><p>justamente o oposto do que a afirmativa II propõe.</p><p>A afirmativa III está correta. O gráfico de Pareto</p><p>considera todos os aspectos que podem ter levado à</p><p>ocorrência de determinado problema, auxiliando na</p><p>identificação das causas mais significativas que</p><p>devem ser tratadas para resolver a situação.</p><p>Portanto, as afirmativas corretas são a I e a III.</p><p>A</p><p>B</p><p>C</p><p>D</p><p>E</p><p>9 Marcar para revisão</p><p>As dimensões representam o modo como os clientes</p><p>organizam, mentalmente, as informações sobre a</p><p>qualidade dos serviços. As dimensões são confiabilidade,</p><p>responsividade, segurança, empatia, tangibilidade.</p><p>Assinale a alternativa que define responsividade:</p><p>A relação de confiança entre as partes.</p><p>A segurança que o prestador passa ao cliente.</p><p>Está relacionada à rapidez do prestador de</p><p>serviço na execução do que foi contratado.</p><p>O prestador se coloca no lugar do cliente,</p><p>entendendo suas necessidades e desejos.</p><p>É a competência demonstrada pela empresa nos</p><p>serviços contratados.</p><p>Resposta correta</p><p>Parabéns, você selecionou a alternativa</p><p>correta. Confira o gabarito comentado!</p><p>Gabarito Comentado</p><p>A responsividade é uma das dimensões que definem</p><p>a qualidade dos serviços na percepção dos clientes.</p><p>Ela se refere à capacidade do prestador de serviço</p><p>de agir com rapidez e eficiência na execução do que</p><p>foi contratado. Isso implica em atender prontamente</p><p>às solicitações, dúvidas e necessidades do cliente,</p><p>demonstrando agilidade na solução de problemas.</p><p>A</p><p>B</p><p>C</p><p>D</p><p>E</p><p>10 Marcar para revisão</p><p>João Carlos, sócio proprietário de uma rede de</p><p>restaurantes na cidade de São Paulo, buscou em livros</p><p>especializados em gestão da qualidade e produtividade,</p><p>métodos genéricos para melhorar a produtividade da sua</p><p>empresa. Dentre estes métodos, João Carlos leu que o</p><p>controle de custos e o ajuste da capacidade à demanda</p><p>são formas de contribuir para esta empreitada. Além</p><p>destes dois métodos, existem outros que foram</p><p>mencionados no livro. Assinale a alternativa que NÃO</p><p>corresponde a um destes métodos.</p><p>redução de desperdício de materiais ou de mão</p><p>de obra.</p><p>fornecimento de equipamentos e bancos de</p><p>dados aos funcionários a fim de capacita-los a</p><p>trabalhar mais rapidamente e melhor.</p><p>treinamento de funcionários para trabalharem</p><p>mais produtivamente.</p><p>ampliação do conjunto de tarefas dos</p><p>funcionários para eliminar gargalos e tempo</p><p>ocioso.</p><p>substituição de máquinas por trabalhadores.</p><p>Resposta correta</p><p>Parabéns, você selecionou a alternativa</p><p>correta. Confira o gabarito comentado!</p><p>Gabarito Comentado</p><p>A substituição de máquinas por trabalhadores não é</p><p>um método genérico para melhorar a produtividade</p><p>da empresa.</p>