AULA 1_Agente de Informações Turísticas

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<p>CURSO: AGENTE DE</p><p>INFORMAÇOES TURÍSTICAS</p><p>Prof.ª Dr.ª Maria CleuniceProf.ª Dr.ª Maria Cleunice</p><p>Fantinati da SilvaFantinati da Silva</p><p>Comunicação e</p><p>Relações interpessoais</p><p>aplicadas ao atendimento turístico</p><p>Ementa: Comunicação escrita e</p><p>verbal. Linguagem verbal e</p><p>linguagem não verbal.</p><p>Funções da Linguagem nas</p><p>relações interpessoais e no</p><p>atendimento turístico.</p><p>CONTEÚDOSCONTEÚDOS</p><p>Fluxos de</p><p>informação;</p><p>Estratégias de</p><p>Poder e</p><p>Persuasão;</p><p>Postura</p><p>Profissional;</p><p>Conceito de</p><p>Liderança e</p><p>Negociação;</p><p>Administração de</p><p>conflitos;</p><p>0101</p><p>Relações</p><p>Interpessoais</p><p>(conceito);</p><p>Conceito de</p><p>Técnicas de</p><p>Comunicação;</p><p>0202 0303</p><p>RelaçõesRelações</p><p>InterpessoaisInterpessoais</p><p>O relacionamento interpessoal é o processoO relacionamento interpessoal é o processo</p><p>de conhecer, interagir e criar laços comde conhecer, interagir e criar laços com</p><p>indivíduos ou um grupo. No caso do trabalhoindivíduos ou um grupo. No caso do trabalho,,</p><p>podem ser os colegas, chefes ou qualquerpodem ser os colegas, chefes ou qualquer</p><p>outra pessoa que chegue em nossa vida poroutra pessoa que chegue em nossa vida por</p><p>meiosmeios profissionais.profissionais.</p><p>AS CINCO FASES DO</p><p>RELACIONAMENTO</p><p>INTERPESSOAL</p><p>O relacionamento</p><p>interpessoal possui cinco</p><p>fases diferentes, sendo</p><p>que as duas últimas</p><p>listadas a seguir são</p><p>evitáveis.</p><p>AS CINCO FASES DO</p><p>RELACIONAMENTO INTERPESSOAL</p><p>Aproximação: quando os membros</p><p>do time se conhecem e identificam</p><p>características em comum;</p><p>1.</p><p>Construção: essa</p><p>identificação é transformada</p><p>em um relacionamento,</p><p>então as pessoas começam</p><p>a construir laços;</p><p>1.</p><p>AS CINCO FASES DO</p><p>RELACIONAMENTO INTERPESSOAL</p><p>4. Deterioração: quando conflitos começam a</p><p>surgir no relacionamento e não são resolvidos, a</p><p>fase de deterioração pode acontecer, gerando</p><p>desgastes que precisam ser enfrentados;</p><p>3. Continuação: esses laços amadurecem e o</p><p>relacionamento interpessoal passa por um</p><p>processo de continuidade, podendo ir além do</p><p>ambiente de trabalho e se transformando em</p><p>uma amizade;</p><p>5. Finalização: caso esses</p><p>desgastes permaneçam</p><p>acontecendo, as pessoas</p><p>acabam se separando e</p><p>colocando um fim no</p><p>relacionamento</p><p>interpessoal.</p><p>QUAL A IMPORTÂNCIA DAS</p><p>RELAÇÕES INTERPESSOAIS NO</p><p>TRABALHO TURÍSTICO ?</p><p>1. Melhoram o clima organizacional</p><p>desânimo;</p><p>ansiedade;</p><p>procrastinação;</p><p>isolamento;</p><p>tristeza.</p><p>2. TORNAM A COMUNICAÇÃO</p><p>MAIS EFICIENTE</p><p>juntos vamos mais longe”.</p><p>Uma simples mensagem passada de forma</p><p>indevida é capaz de gerar transtornos</p><p>consideráveis</p><p>3. AUMENTAM A PRODUTIVIDADE</p><p>Um grupo com os mesmos objetivos une</p><p>os esforços.</p><p>COMO DESENVOLVER RELAÇÕES</p><p>INTERPESSOAIS NO TRABALHO?</p><p>A HABILIDADE de quem pratica bem a escuta ativa vai</p><p>além do “fazer silêncio e prestar atenção” quando</p><p>alguém está falando.</p><p>1. Pratique a escuta ativa</p><p>capacidade de interpretar as informações</p><p>corretamente e conseguir pensar em formas</p><p>de agir a partir do que foi dito</p><p>A escuta ativa representa a preocupação com o</p><p>próximo e o interesse genuíno em trabalhar de</p><p>forma colaborativa.</p><p>2. ESTEJA ABERTO</p><p>PARA FEEDBACKS</p><p>A base de qualquer relacionamento é o</p><p>diálogo e a confiança para trazer questões</p><p>importantes para o outro. Pensando nisso,</p><p>desenvolva esse senso de receber e dar</p><p>feedbacks e incentive os seus colegas a</p><p>fazerem a mesma coisa.</p><p>4. SEJA PRESTATIVO</p><p>E a empatia é um fator de</p><p>extrema importância, pois é</p><p>onde nos colocamos no lugar</p><p>do próximo de diversas</p><p>maneiras sem o interesse de</p><p>obter apenas o que há de</p><p>melhor nessa relação, mas</p><p>também dando o nosso melhor</p><p>ao outro.</p><p>Pequenas ações já são</p><p>capazes de construir</p><p>ótimas relações</p><p>interpessoais</p><p>3. RESPEITE AS DIFERENÇAS</p><p>ACESSIBILIDADE</p><p>POSSIBILITAR</p><p>CONDIÇÕES DE</p><p>ACESSO</p><p>A TODOS.</p><p>significa abraçar as diferenças e ser</p><p>tolerante ao encontrar algo capaz de</p><p>gerar pontos de discórdia</p><p>O que é comunicação?O que é comunicação?</p><p>A comunicação é uma via de dois sentidos;</p><p>Para ser eficaz tem de ser uma auto-estrada de</p><p>doissentidos, com o feedback a fluir continuamente</p><p>de um ladopara o outro.</p><p>O emissor da mensagem deve procurar e</p><p>receber feedback do receptor.</p><p>EMISSOR E RECEPTOREMISSOR E RECEPTOR</p><p>O comunicador tem</p><p>de ter sempre a</p><p>certeza de que aquilo</p><p>que envia é entendido</p><p>e aceite pelo</p><p>destinatário.</p><p>Para isso, o emissor deve</p><p>fazer perguntas, observar</p><p>o que é observável e, se</p><p>houver mal-entendidos,</p><p>corrigi-los e</p><p>certificar-se de que as</p><p>correcções são</p><p>compreendidas.</p><p>COMUNICAÇÃO ORAL</p><p>A comunicação</p><p>perpassa todas as</p><p>relações humanas</p><p>e pode ser expressa</p><p>por diversas</p><p>maneiras.</p><p>01</p><p>As relações</p><p>interpessoais são</p><p>possíveis graças à</p><p>capacidade</p><p>humana</p><p>de se comunicar.</p><p>02</p><p>Trata-se de um processo de</p><p>transmitir e receber</p><p>mensagens com</p><p>informações que podem, e</p><p>precisam ser compreendidas</p><p>e possibilitam a</p><p>preservação da cultura, dos</p><p>valores e das regras sociais.</p><p>03</p><p>O QUE É COMUNICAÇÃO?</p><p>Provavelmente, pela necessidade de</p><p>transmitir ideias e experiências dentro</p><p>de um grupo, desde os estágios mais</p><p>primitivos da civilização, para garantir,</p><p>principalmente a sobrevivência.</p><p>COMO SE DEU O</p><p>DESENVOLVIMENTO DA</p><p>COMUNICAÇÃO</p><p>Comunicação vem do latim “communicare” e</p><p>significa “tornar comum”, por isso,quando falamos</p><p>em comunicação pensamos na</p><p>fala,Relacionamento interpessoal e inteligência</p><p>emocional no trabalho conversas, representações</p><p>de sinais, no emprego datecnologia para</p><p>transferir dados e na imprensa que leva</p><p>informações à sociedade.</p><p>Origem do termo</p><p>comunicação</p><p>Sendo o homem um ser social e relacional,</p><p>não vive isolado, se relacionando</p><p>continuamente com outras pessoas ou com</p><p>seus ambientes por meio da comunicação</p><p>(CHIAVENATO, 2005).</p><p>Comunicação e</p><p>relação interpessoal</p><p>CHIAVENATO, Idalberto. Gerenciando com as pessoas-TransformandoCHIAVENATO, Idalberto. Gerenciando com as pessoas-Transformando</p><p>um executivo em um excelente Gestor de Pessoas. Rio de Janeiro: E.um executivo em um excelente Gestor de Pessoas. Rio de Janeiro: E.</p><p>Elsevier, 2005. 355 p.Elsevier, 2005. 355 p.</p><p>FREITAS, Claudia Regina de. FREITAS, Claudia Regina de. Relacionamento interpessoal e inteligênciaRelacionamento interpessoal e inteligência</p><p>emocional no trabalho. Iguatu, CE : Quipá Editora, 2024.emocional no trabalho. Iguatu, CE : Quipá Editora, 2024.</p><p>VANOYE, Francis. Usos da Linguagem: Problemas e Técnicas naVANOYE, Francis. Usos da Linguagem: Problemas e Técnicas na</p><p>Produção Oral e Escrita. São Paulo: Martins Fontes, 2009.Produção Oral e Escrita. São Paulo: Martins Fontes, 2009.</p><p>REFERÊNCIASREFERÊNCIAS</p><p>OBRIGADA!</p>