LOGÍSTICA DE SERVIÇOS116834apostila

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<p>LOGÍSTICA DE SERVIÇOS</p><p>Sumário</p><p>INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 3</p><p>O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO .............................................................. 3</p><p>POR QUE O NÍVEL DE SERVIÇO É IMPORTANTE? ............................................... 7</p><p>MUDANÇAS NA ATITUDE PERANTE O SERVIÇO OFERECIDO ........................... 9</p><p>O NÍVEL DE SERVIÇO AFETA OS CUSTOS .......................................................... 11</p><p>ADMINISTRANDO O NÍVEL DE SERVIÇO ............................................................. 12</p><p>MEDINDO E DETERMINANDO AS NECESSIDADES DE SERVIÇO DOS</p><p>CLIENTES ................................................................................................................ 15</p><p>DETERMINANDO O NÍVEL DE SERVIÇO DESEJADO .......................................... 16</p><p>ASPECTOS PARA GERENCIAR O NÍVEL DE SERVIÇO ...................................... 17</p><p>MATRIZ GIRO DE ESTOQUE X MARGEM DE LUCRO DE PRODUTOS .............. 17</p><p>MATRIZ PRODUTOS X CLIENTES ......................................................................... 19</p><p>FIXANDO UMA POLÍTICA DE SERVIÇO ................................................................ 21</p><p>PADRÕES ................................................................................................................ 21</p><p>POLÍTICAS DE SERVIÇO ........................................................................................ 21</p><p>PLANEJAMENTO PARA A CONTIGÊNCIA DO SERVIÇO .................................... 22</p><p>RECOLHIMENTO DO PRODUTO ............................................................................ 23</p><p>EXEMPLO DE AVALIAÇÃO DE ATENDIMENTO LOGÍSTICO ............................... 24</p><p>REFERÊNCIA ........................................................................................................... 29</p><p>INTRODUÇÃO</p><p>Atualmente as empresas têm intensificado seus esforços rumo à fidelização de seus</p><p>Clientes. Para isso, muitas têm sido as ferramentas utilizadas. O Marketing desde</p><p>então vem desempenhando um papel fundamental nessa constante luta. Porém não</p><p>é o Marketing isoladamente que contribui para isso, mas sim toda a empresa que em</p><p>seu conjunto trabalha para esse fim.</p><p>Portanto, junta – se ao Marketing a área de produção, assistência técnica, recursos</p><p>humanos, financeiros e por que não dizer, a Logística. A soma de todos os esforços</p><p>em prol a satisfação dos Clientes é o que chamamos de nível de serviço ao Cliente.</p><p>Porém, cada área da empresa possui seu nível de serviço em separado. Por exemplo,</p><p>o setor financeiro tenta trabalhar em função das condições de pagamento oferecido</p><p>ao Cliente. Quanto melhor for essa condição, mais o Cliente perceberá a empresa</p><p>como detentora de um bom nível de serviço. Da mesma forma a produção, que</p><p>trabalha com o objetivo de produzir os melhores produtos. Se o produto adquirido não</p><p>ocasionar problemas no seu uso, mais o Cliente perceberá a empresa como detentora</p><p>de um bom nível de serviço.</p><p>O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO</p><p>Entendido que todas as áreas da empresa contribuem de certa forma para o Nível de</p><p>Serviço, a Logística não poderia ficar de fora. É nesse momento que entramos mais</p><p>profundamente nos conceitos de Níveis de Serviço Logístico.</p><p>Podemos conceituar o Nível de Serviço Logístico de várias maneiras. Veja abaixo</p><p>algumas delas:</p><p>1. Nível de Serviço Logístico é a qualidade com que o fluxo de bens e</p><p>serviços é gerenciado.</p><p>2. É o resultado líquido de todos os esforços logísticos da empresa.</p><p>3. É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus Clientes no</p><p>atendimento dos pedidos.</p><p>Apesar de definirmos assim o Nível de Serviço, algumas empresas apresentam</p><p>diferenças na forma de oferecer isso ao Cliente. Para algumas empresas, o Nível de</p><p>Serviço é traduzido como rapidez na entrega, já para outras significa ter estoques</p><p>disponíveis. Porém devemos lembrar que o Nível de Serviço significa mais do que</p><p>isso, na verdade ela abrange todo o fluxo logístico.</p><p>Alguns estudiosos captaram a essência do Nível de Serviço dentro de alguns</p><p>parâmetros (indicadores). Dentre eles podemos citar:</p><p>• O tempo decorrido entre o recebimento de um pedido no depósito</p><p>do fornecedor e o despacho do mesmo a partir do depósito.</p><p>• Lote mínimo de compra ou qualquer limitação no sortimento de itens</p><p>de uma ordem recebida pelo fornecedor.</p><p>• Porcentagem de itens em falta no depósito do fornecedor a qualquer</p><p>instante.</p><p>• Proporção dos pedidos de Clientes atendidos ou volume de ordens</p><p>entregue dentro de um intervalo de tempo desde a recepção do</p><p>pedido.</p><p>• Porcentagem de ordens dos Clientes que podem ser preenchidas</p><p>completamente assim que recebidas no depósito.</p><p>• Proporção de bens que chegam ao Cliente em condições adequadas</p><p>para venda.</p><p>• Tempo despendido entre a colocação de um pedido pelo Cliente e a</p><p>entrega dos bens solicitados.</p><p>• Facilidade e flexibilidade com que o Cliente pode gerar um pedido.</p><p>Na verdade, resumindo um pouco, os Clientes escolhem seus fornecedores</p><p>analisando três parâmetros fundamentais: preço, qualidade e serviço (Figura 01).</p><p>Cabe à empresa criar diferentes combinações para satisfazer seus Clientes da melhor</p><p>forma possível.</p><p>Porém não é somente na venda que o Nível de Serviço está presente. Antes mesmo</p><p>de efetuar a transação, o Nível de Serviço pode ser observado em sua forma mais</p><p>ampla, no que diz respeito às políticas adotadas pela empresa no seu relacionamento</p><p>com Clientes. Também depois da transação, o Nível de Serviço se apresenta no que</p><p>diz respeito ao pós – venda, assistência técnica, garantia, etc.</p><p>Portanto, podemos dizer que o Nível de Serviço se apresenta em três momentos</p><p>distintos na relação empresa – Cliente: Antes da transação, na transação e após a</p><p>transação. A Figura 02 ilustra estas etapas.</p><p>Figura 02: Elementos que compõem o nível de serviço</p><p>1. Elementos pré – transação: São aqueles que estabelecem um bom</p><p>nível de serviço. Atuando mais de forma a estabelecer políticas de</p><p>relacionamento com Clientes, neste momento define – se o tempo de</p><p>entrega dos pedidos, procedimentos para devoluções, métodos de</p><p>despachos, deixando claro para os Clientes o que eles podem esperar</p><p>do serviço oferecido. Faz parte desse elemento estabelecer planos de</p><p>continência para greves, desastres naturais, criar uma estrutura</p><p>organizacional para implementar a política de Nível de Serviço e</p><p>providenciar treinamento técnico ou manuais para Clientes também</p><p>contribuírem para melhorar as relações entre Clientes e fornecedores.</p><p>2. Elementos de transação: São aqueles diretamente relacionados ao</p><p>momento em que os bens ou serviço estão sendo entregues. Faz parte</p><p>desse elemento ajustar os estoques de forma que os Clientes sejam</p><p>atendidos com o menor número de faltas, selecionar os modos de</p><p>transportes para que a mercadoria chegue o mais rápido possível, definir</p><p>os procedimentos para os processamento de pedidos. Tudo isso</p><p>influência no tempo de entrega, exatidão no preenchimento de ordens e</p><p>nas condições das mercadorias na recepção do Cliente e disponibilidade</p><p>de estoque.</p><p>3. Elementos pós – transação: Uma vez efetuada a transação, a empresa</p><p>deve se preocupar com todas as etapas subseqüentes. Assim como a</p><p>venda não finda no pagamento, o papel da logística não termina na</p><p>entrega dos produtos. Os elementos pós – transacionais trabalham os</p><p>serviços necessários para apoiar o produto em campo, para proteger os</p><p>consumidores de produtos defeituosos, para providenciar retornos de</p><p>embalagens, tratar de reclamações, devoluções e solicitações.</p><p>POR QUE O NÍVEL DE SERVIÇO É IMPORTANTE?</p><p>O Nível de Serviço Logístico é uma importante aliada da empresa na busca de novos</p><p>mercados. Não que ela por si só faça isso, mas servindo de apoio às demais áreas.</p><p>Não adianta</p><p>somente vender se o Nível de Serviço Logístico não está adequado às</p><p>exigências dos Clientes.</p><p>Clientes diferentes demandam Níveis de Serviços diferentes</p><p>Um dos erros mais comuns cometidos pelas empresas até então era a de se fixar o</p><p>Nível de Serviço independentemente da importância do Cliente. Porém o que se vem</p><p>notando é que Clientes diferentes demandam Níveis de Serviços diferentes.</p><p>Na verdade, a empresa deve buscar o melhor custo – benefício na diferenciação de</p><p>Clientes e Produtos. Deve – se oferecer o maior Nível de Serviço aos Clientes –</p><p>chaves e para os Produtos – Chaves.</p><p>O que se tem feito hoje é definir o Nível de Serviço para cada grupo de Clientes,</p><p>buscando cada vez mais a personalização em massa. Alguns Clientes demandam por</p><p>um Nível de Serviço superior, estando disposto a pagar um pouco mais por isso, já</p><p>outros não se importam de receber um Nível de Serviço inferior, desde que o preço</p><p>seja mantido.</p><p>A empresa deve classificar sua carteira de Clientes também observando o Nível de</p><p>Serviço que seus Clientes demandam. Alguns deles não abrem mão de uma</p><p>assistência técnica rápida e eficiente, que lhe forneça até um produto substituto</p><p>enquanto o dele está sendo consertado. Já outros optam por não se importarem por</p><p>tais adicionais, porém não abrem mão do menor preço.</p><p>Podemos classificar uma carteira de Clientes observando alguns aspectos</p><p>importantes como o volume e/ou a frequência de compras, o faturamento dos itens</p><p>que compram e a preferência pelos parâmetros do serviço.</p><p>a. Diferenciando Clientes pelo volume e/ou frequência de compras: A</p><p>empresa deve identificar quais os Clientes que mais compram e quais</p><p>aqueles que deixam maior lucratividade. Para isso, existem algumas</p><p>regras básicas como a de Pareto, onde 80% dos lucros provém de 20%</p><p>dos Clientes enquanto que 20% dos lucros provém de 80% dos Clientes.</p><p>b. Diferenciando Clientes pelos itens que compram: Uma outra regra</p><p>básica é a de medir o faturamento por produto, ou seja, a partir de um</p><p>ou vários produtos, tira – se os Clientes que mais compram.</p><p>c. Diferenciando os Clientes pelos parâmetros de serviço: Os Clientes</p><p>podem ser diferenciados também pelos parâmetros de serviço como as</p><p>variáveis de entrega (pontualidade, frequência e pedidos completos) e</p><p>pela ligação com fornecedores (qualidade das comunicações e</p><p>facilidade de se fazer pedidos).</p><p>É importante salientar que a empresa deve perceber essas diferenças e adotar um</p><p>Nível de Serviço diferenciado. Isso por que se a empresa elevar o Nível de Serviço</p><p>para todos os Clientes indiferentemente os impactos nos custos podem inviabilizar a</p><p>operação, ao passo de que a diminuição do Nível de Serviço indiferentemente pode</p><p>impactar na perda de Clientes.</p><p>Balancear isso de forma harmônica e transparente para os Clientes é a melhor forma</p><p>de se estabelecer uma boa política de Nível de serviço. Exponha isso para os Clientes,</p><p>dizendo o que ele ganhará comprando seus produtos.</p><p>Mudanças na atitude perante o serviço oferecido</p><p>O Nível de Serviço é importante por que assim como os elementos de Marketing</p><p>podem definir a escolha de compra de um Cliente, o Nível de Serviço Logístico pode</p><p>determinar a fidelização desse Cliente por um longo período de tempo. Porém em</p><p>alguns casos, o Nível de Serviço pode também trazer Clientes adicionais à empresa.</p><p>Um transporte especial, maior disponibilidade de estoque, processamento mais rápido</p><p>de pedidos, menor perda e danos no transporte são tão significativos quanto a</p><p>propaganda, promoção, preço, etc. O Cliente checa todas essas vantagens antes de</p><p>decidir uma compra. Assim as vendas tendem a aumentar substancialmente com o</p><p>incremento do Nível de Serviço Logístico.</p><p>Olhando pelo outro lado da moeda, o inverso pode significar a diminuição significativa</p><p>das vendas, ao passo que o Nível de Serviço Logístico deteriora. Se o Cliente não</p><p>recebe no prazo estipulado, os produtos chegam defeituosos ou nunca há o produto</p><p>desejado no estoque, certamente seus concorrentes ganharão cada vez mais</p><p>mercado.</p><p>Assim chegamos ao gráfico de vendas em relação ao Nível de Serviço oferecido ao</p><p>Cliente, que está exposto na Figura 03:</p><p>Como podemos observar no gráfico acima, existem três momentos diferentes para o</p><p>comportamento das vendas em relação ao Nível de Serviço. A primeira delas é a fase</p><p>Limiar ou de crescimento, a segunda é a de Retornos Decrescentes e a terceira a de</p><p>Declínio. Cada estágio mostra que melhorias no Nível de Serviço não trazem os</p><p>mesmos ganhos de venda.</p><p>Quando não existe Nível de Serviço ou esse é muito ruim, pouca ou nenhuma venda</p><p>é gerada. Evidentemente se nenhum Nível de Serviço é oferecido ao Cliente, fica claro</p><p>que não há uma relação completa, pois as barreiras de local e tempo não puderam</p><p>ser quebradas.</p><p>Ao passo em que o Nível de Serviço vai se acentuando ao passo de se aproximar do</p><p>Nível da Concorrência, as vendas vão aumentando consideravelmente. Na verdade,</p><p>mantendo – se os mesmos níveis de preço e qualidade, a empresa não estará dentro</p><p>do negócio até que seu Nível de Serviço se iguale aos dos concorrentes. É por isso</p><p>que as maiorias das empresas aproveitam desse momento para lançarem seus</p><p>produtos por um preço inferior ao praticado pelo mercado, pois para alcançar o Nível</p><p>de Serviço praticado pela concorrência demanda - se um bom tempo. Enquanto isso,</p><p>elas se diferenciam pelo preço.</p><p>A partir daí, atinge – se o limite do Nível de Serviço oferecido pelos concorrentes.</p><p>Qualquer adicional no Nível de Serviço ainda gerará vendas adicionais, porém de</p><p>forma menos gradual que na fase anterior. Nesse momento, ganha – se vendas da</p><p>concorrência pela criação do diferencial do serviço. Na verdade, os Clientes que</p><p>preferem um Nível de Serviço melhor que a média do mercado vão migrar para as</p><p>empresas que dispuserem esse serviço, mesmo que tenham que pagar mais. Por ser</p><p>em menor quantidade, o volume de compra tende a diminuir. Essa fase é chamada de</p><p>retornos decrescentes.</p><p>Por fim, a empresa entra numa fase de declínio das vendas mesmo com o aumento</p><p>do Nível de Serviço. Essa fase, também chamada de Declínio, se comporta dessa</p><p>maneira por que todo incremento do Nível de Serviço acarreta também um aumento</p><p>nos custos logísticos e nesta fase esses custos são tão elevados que os Clientes nem</p><p>sempre estão dispostos a pagarem por ele. Então inicia – se uma queda nas vendas</p><p>por que a concorrência tem um preço menor com um Nível de Serviço satisfatório.</p><p>Por que as vendas aumentam com melhorias no Nível de Serviço? Foi observado que</p><p>os compradores são sensíveis ao serviço oferecido por seus fornecedores. Melhor</p><p>Nível de Serviço significa menores custos de estoque para os Clientes, desde que a</p><p>qualidade do produto e o preço de compra permaneçam inalterados com a melhoria</p><p>do serviço. Então compradores são motivados a mudar suas preferências de acordo</p><p>com o vendedor que lhe oferecer o melhor serviço.</p><p>O NÍVEL DE SERVIÇO AFETA OS CUSTOS</p><p>É até óbvio dizer que os custos logísticos aumentam na medida em que o Nível de</p><p>Serviço também aumenta. Transporte mais rápido custa mais que transporte mais</p><p>lento, por exemplo.</p><p>A concepção moderna prega que o Nível de Serviço oferecido aos Clientes devem ser</p><p>compatíveis com os Custos Logísticos, desde que as vendas e os lucros gerados por</p><p>esse Nível de Serviço também sejam compatíveis.</p><p>Como vimos, as vendas aumentam na medida em que o Nível de Serviço cresce, mas</p><p>chegando num momento estas vendas voltam a cair, os Custos Logísticos só</p><p>aumentam de acordo com o Nível de Serviço oferecido. Isto acontece por que aquelas</p><p>oportunidades que oferecem melhores ganhos de serviço com menor custo possíveis</p><p>são selecionados primeiro, ficando as demais opções por ultimo. A Figura 04</p><p>demonstra o comportamento dos Custos Logísticos e das vendas em relação ao Nível</p><p>de Serviço:</p><p>Figura 04: Relação nível de serviço Logístico x Receitas x Custos</p><p>Como está demonstrado acima, a empresa deve balancear seu Nível de Serviço ao</p><p>custo que terá para mantê – la de forma que os lucros sejam os maiores possíveis.</p><p>Se esse for o objetivo da organização, então uma boa administração logística procura</p><p>ajustar o Nível de Serviço para o ponto onde haja maior diferença entre as curvas de</p><p>vendas e custos.</p><p>ADMINISTRANDO O NÍVEL DE SERVIÇO</p><p>Administrar o Nível de Serviço significa estabelecer patamares de atividades logísticas</p><p>que proporcionem o Nível de Serviço Logístico desejado. Para isso, precisamos</p><p>identificar os elementos chaves que determinam o serviço. Além disso, é necessário</p><p>determinar as necessidades de serviço dos Clientes e como elas podem ser medidas.</p><p>Portanto, para administrar bem o Nível de Serviço, precisamos:</p><p>1. Identificar os elementos chaves que determinam o Nível de Serviço.</p><p>2. Determinar as necessidades de serviço dos Clientes.</p><p>3. Estabelecer procedimentos de medidas deste Nível de Serviço.</p><p>Identificando os elementos chaves que determinam o Nível de Serviço.</p><p>O primeiro passo para a boa administração do Nível de Serviço é identificar os</p><p>elementos chaves que determinam tal Nível. O mais conhecido e utilizado é o conceito</p><p>do ciclo do pedido.</p><p>Na verdade, a grande maioria dos elementos tangíveis do Nível de Serviço pode ser</p><p>identificada se acompanharmos uma ordem de compra através do sistema de</p><p>distribuição. O tempo transcorrido desde que um pedido é colocado no sistema até o</p><p>recebimento do produto pelo Cliente é chamado de tempo do ciclo do pedido. A Figura</p><p>05 mostra como o ciclo do pedido é administrado da forma correta:</p><p>Figura 05: Tempo de ciclo do pedido</p><p>Como sabemos, cada etapa do ciclo do pedido demanda tempo e custos para serem</p><p>executados. A soma individual dos tempos e custos forma o tempo total para o Cliente</p><p>receber seu pedido e o custo logístico agregado.</p><p>Como os elementos individuais do ciclo do pedido são controlados pelo pessoal da</p><p>logística e o tempo é medido pelo Cliente, eles devem ser considerados fundamentais</p><p>para estabelecer e controlar o Nível de Serviço Logístico.</p><p>Outros fatores que podem ser considerados importantes para a formação do Nível de</p><p>Serviço são: A freqüência de visitas dos vendedores, restrição ao tamanho de lotes,</p><p>condições de compra e habilidade na consolidação de pedidos, etc.</p><p>Algumas pesquisas mostraram a importância de alguns dos elementos oferecidos no</p><p>serviço logístico. A Figura 06 ilustra um exemplo.</p><p>Elemento do Nível de Serviço % (Índice de importância)</p><p>Tempo médio de entrega 76%</p><p>Variabilidade do tempo de entrega 72%</p><p>Informações sobre andamento do pedido 67%</p><p>Serviços de urgência 59%</p><p>Métodos para emissão de ordens 56%</p><p>Resoluções de queixas 56%</p><p>Exatidão no preenchimento de pedidos 46%</p><p>Política para devolução 44%</p><p>Procedimentos para cobrança 36%</p><p>Figura 06: Exemplos de elementos do nível de serviço logístico</p><p>Medindo e determinando as necessidades de serviço dos Clientes</p><p>Uma vez identificado os elementos chaves que contribuem para o bom Nível de</p><p>Serviço é a vez de entender como medir as necessidades de serviço logístico.</p><p>Medir o Nível de Serviço é importante visto que é com as medições que se pode</p><p>verificar se o Nível de Serviço está condizente com o que foi prometido ao Cliente.</p><p>Idealmente, uma companhia deveria ser capaz de marcar data e hora para entregar</p><p>os pedidos, o que seria ótimo, porém como alguns não tem essa capacidade, há a</p><p>necessidade de medições.</p><p>A forma mais fácil de medir o Nível de Serviço é medindo a média do tempo do ciclo</p><p>do pedido, porém as empresas adotam a medida de algumas partes do ciclo, como</p><p>entrega, disponibilidade de estoque, porcentagem de faltas, etc.</p><p>Portanto, são medidas comumente adotadas pelas empresas:</p><p>a. Porcentagem de ordens preenchidas no pedido ou porcentagem de</p><p>itens em falta;</p><p>b. Disponibilidade de estoque;</p><p>c. Confiabilidade na entrega;</p><p>d. Freqüência de entrega;</p><p>e. Tempo de entrega (do depósito ao Cliente);</p><p>Para obterem respostas destes tipos, empresas têm lançado questionários anexos</p><p>aos pedidos para seus Clientes, que são convidados a responderem sobre os serviços</p><p>oferecidos.</p><p>Uma outra forma de se medir isso consiste na inserção de datas nos documentos de</p><p>entrega. No instante do recebimento, o Cliente insere a data, que pode ser comparada</p><p>com a data do pedido para prover o tempo básico para o ciclo do pedido. Quando os</p><p>dados coletados formarem uma base, pode – se gerar relatórios estatísticos sobre</p><p>velocidade e confiabilidade do sistema.</p><p>DETERMINANDO O NÍVEL DE SERVIÇO DESEJADO</p><p>Uma vez medido o Nível de Serviço, é hora de ajustá – lo para satisfazer as</p><p>necessidades captadas na fase de medição.</p><p>Como é possível determinar esses ajustes? O primeiro passo seria perguntar à sua</p><p>força de vendas. Como sabemos, o pessoal de venda está diretamente ligado aos</p><p>Clientes, esse profissional tem a capacidade de captar os desejos e necessidades de</p><p>seus Clientes. Porém pode ocorrer que involuntariamente a equipe de vendas distorça</p><p>os dados, o que pode ser bastante prejudicial para uma tomada de decisões. Em</p><p>algumas empresas, os vendedores são estimulados a repassar os desejos e</p><p>necessidades dos Clientes para o melhoramento do Nível de Serviço.</p><p>Outros métodos podem ser utilizados como o caso dos questionários, por exemplo.</p><p>Neste caso faz – se necessário fazer algumas perguntas básicas tais como:</p><p>a. Qual o verdadeiro tempo de entrega e disponibilidade que está sendo</p><p>oferecido pela companhia e por seus concorrentes?</p><p>b. Quão importantes são as diferenças de serviço entre os concorrentes</p><p>para os Clientes?</p><p>c. Como o serviço de entrega e sua avaliação pelos Clientes variam com</p><p>a distância das filiais da companhia e dos competidores?</p><p>d. Que outros elementos além do serviço de entrega afetam o sucesso da</p><p>organização em vender seus produtos?</p><p>e. Como a companhia se compara com a competição com respeito a</p><p>outros elementos de serviço oferecido?</p><p>f. Quão importante é a coerência do serviço relativa ao serviço em si?</p><p>g. Qual o valor, em Reais, que os Clientes dariam ao tempo de</p><p>atendimento e outros elementos do serviço?</p><p>Essas perguntas e outras mais levam à empresa ao conhecimento do real Nível de</p><p>Serviço desejado pelos Clientes. Pode ser que em alguns casos, o Nível de Serviço</p><p>praticado esteja maior que os Clientes realmente estejam aptos a pagar, fazendo com</p><p>que a empresa possa diminuir o Nível sem que haja uma diminuição de vendas.</p><p>Não podemos esquecer também que o Nível de Serviço, apesar de ser generalizado</p><p>por natureza, pode ser diferenciado. Porém administradores Logísticos não podem</p><p>administrar Níveis de Serviços diferentes para cada Cliente. O que se faz, portanto, é</p><p>determinar Níveis de Serviço para grupos de Clientes.</p><p>ASPECTOS PARA GERENCIAR O NÍVEL DE SERVIÇO</p><p>Dois aspectos devem ser levados em conta na administração do Nível de Serviço. A</p><p>primeira é a avaliação do comportamento do produto em relação ao Giro de Estoque</p><p>e a Margem de Lucro que ele deixa para a empresa. A segunda diz respeito ao</p><p>comportamento dos produtos em relação ao comportamento dos Clientes.</p><p>MATRIZ GIRO DE ESTOQUE X MARGEM DE LUCRO DE PRODUTOS</p><p>O Giro de Estoque é o primeiro fator a ser levado em consideração quando se deseja</p><p>administrar o Nível de Serviço através do ponto de vista do produto. Como sabemos,</p><p>o Giro de Estoque significa o quantas vezes os produtos foram vendidos em relação</p><p>ao Estoque Médio de produtos acabados.</p><p>Quanto maior o volume de vendas e quanto menor for o Estoque disponível, maior o</p><p>giro de estoque. Isso quer dizer que os produtos estão rodando mais rapidamente.</p><p>Porém somente o Giro de Estoque não é suficiente para definir o Nível de Serviço.</p><p>Faz – se necessária a análise sob o ponto</p><p>de vista da margem de lucro do item, como</p><p>mostra a Figura 07.</p><p>Figura 07: Relação margem de lucro x giro de estoque</p><p>Observando bem a matriz do giro de estoque pela margem de contribuição, temos</p><p>quatro estratégias básicas a serem adotadas.</p><p>• Produtos com alto giro e baixa margem de lucro: Geralmente esses</p><p>são os produtos que são mais populares e que seu giro permite a</p><p>pratica de margens menores. Enquadram-se geralmente em</p><p>commodities como arroz, feijão, etc. Nesse caso, a empresa não</p><p>pode deixar de vende – los, mas deve buscar a diminuição dos</p><p>custos com o serviço agregados a ele.</p><p>• Produtos com alto giro e alta margem de lucro: Esses são os</p><p>produtos que a empresa devem procurar trabalhar mais. São</p><p>aqueles em que giram muito e sua contribuição é generosa para a</p><p>empresa. Procurar disponibiliza – los sempre para o Cliente é a</p><p>melhor estratégia. A falta deste produto acarretará em grandes</p><p>perdas. Agregue também serviços à ele, pois o Cliente para esse</p><p>produto aceitará pagar por ele.</p><p>(1) Procure</p><p>reduções de</p><p>custos.</p><p>(2) Proporcione</p><p>alta disponibilidade</p><p>(3) Analise</p><p>criticamente</p><p>(4) Entrega just –</p><p>in - time</p><p>G</p><p>ir</p><p>o</p><p>d</p><p>e</p><p>E</p><p>s</p><p>to</p><p>q</p><p>u</p><p>e</p><p>p</p><p>o</p><p>r</p><p>B</p><p>a</p><p>ix</p><p>o</p><p>A</p><p>lt</p><p>o</p><p>Baixo Alto</p><p>Margem de lucro por item</p><p>• Produtos com baixo giro e alta margem de lucro: Geralmente esses</p><p>são os produtos que deixam boas margens, porém sua procura não</p><p>permite a empresa providenciar estoques. Nesse caso, deve – se</p><p>procurar vender esses produtos sob encomenda ou em regime Just</p><p>– In – Time.</p><p>• Produtos com baixo giro e baixa margem de lucro: Esses sãos os</p><p>produtos que as empresas querem se livrar ou vender o mínimo</p><p>possível. Tanto a venda quanto a margem não permite que a</p><p>empresa agregue qualquer tipo de serviço. Apenas é vendido se for</p><p>indispensável.</p><p>Matriz Produtos x Clientes</p><p>A análise sob o ponto de vista somente do produto é de grande valia, porém ela não</p><p>deve ser a única a conduzir as estratégias de determinação de Nível de Serviço em</p><p>uma empresa.</p><p>Mais completo e abrangente, a Análise através da matriz produtos e Clientes permite</p><p>uma avaliação mais ampla e consistente das estratégias a serem tomadas. A matriz</p><p>consiste em cruzar dados de Clientes quanto sua posição de importância nas</p><p>empresas com dados dos produtos, baseado na matriz de giro de estoque x margem</p><p>de lucro, conforme ilustrado na Figura 08.</p><p>A</p><p>Produtos – chaves,</p><p>Clientes – chaves</p><p>[proteja]</p><p>Desenvolva</p><p>Figura 08: Importância relativa de clientes e produtos</p><p>Analisando a Matriz Cliente x Produtos, temos a classificação de ambos e a estratégia</p><p>a ser adotada quando cruzamos a posição de cada um deles. Quanto maior for a</p><p>importância do Cliente para a empresa, maior deve ser o Nível de Serviço dedicado à</p><p>ele. É claro e notório que um Cliente que compra bem (A) que compra produtos com</p><p>alta rotatividade e alta margem de lucro (A) precisa ter um Nível de Serviço superior</p><p>àquele que é um Cliente que compra poucos (C) produtos com baixa rotatividade e</p><p>margem (C).</p><p>Portanto, a empresa deve adotar as estratégias de Nível de Serviço adequadas para</p><p>cada tipo de Cliente, levando – se em consideração sua importância medida pelo</p><p>volume e freqüência de compras, faturamento dos produtos que compram, etc.</p><p>FIXANDO UMA POLÍTICA DE SERVIÇO</p><p>Manter o Nível de Serviço adequado requer um amplo esforço gerencial. Várias são</p><p>as mudanças nos rumos dos negócios que fazem com que haja pressões constantes</p><p>por mudanças. Para manter isso as empresas definem metas visíveis para avaliar o</p><p>desempenho medido. Estas metas usualmente tomam duas formas: (1) padrões e (2)</p><p>políticas de serviço.</p><p>PADRÕES</p><p>Padrões são índices desejados que o Administrador Logístico fixa para o sistema.</p><p>Servem como metas para serem cumpridas. São exemplos de padrões:</p><p>• Disponibilidade de 95% de estoque (falta de somente 5%);</p><p>• Preencher pedidos até 24 horas após seu recebimento;</p><p>• Entrega em 1 dia até 200 Km do depósito;</p><p>Trabalhando em cima desses padrões, o administrador logístico pode tomar decisões</p><p>coerentes. Se o sistema está lento, ele eleva os níveis de estoque, compra mais</p><p>caminhões, etc. Se o sistema está com um elevado Custo Logístico, faz – se</p><p>necessário diminuir o Nível de Serviço.</p><p>POLÍTICAS DE SERVIÇO</p><p>Algumas empresas levam o Nível de Serviço para conhecimento notório de seus</p><p>Clientes sob forma de declarações impressas. Essas declarações prometem ao</p><p>Cliente que o fornecedor pretende agir de determinada maneira no que diz respeito</p><p>ao serviço.</p><p>Essas declarações são chamadas políticas de serviço e servem para que os Clientes</p><p>possam cobrar aquilo que fora prometido anteriormente. Elas tanto podem ser</p><p>incorporadas nas políticas gerais da empresa quanto podem ser apresentadas em</p><p>separado.</p><p>As políticas de serviços podem ser simples como “todos os pedidos devem ser</p><p>despachados até meio – dia” ou mais detalhadas, abrangendo parâmetros de tempo,</p><p>confiabilidade, condições das mercadorias, conveniências de colocação, e</p><p>comunicação de ordens, do tipo “Todos os pedidos devem ser despachados em até 4</p><p>horas, devem também ser entregues nos supermercados em até 1 dia e devem ser</p><p>colocados em exposição em ponta de gôndola”.</p><p>PLANEJAMENTO PARA A CONTIGÊNCIA DO SERVIÇO</p><p>De certa forma, todo esforço logístico visa obter os melhores rendimentos levando –</p><p>se em conta circunstâncias normais, porém o bom profissional de logística deve</p><p>preparar a empresa para alguns momentos extraordinários, que pode ser uma greve,</p><p>incêndio, inundações, etc. Para isso podemos considerar duas contingências simples:</p><p>A parada do sistema e o recolhimento do produto.</p><p>Parada do Sistema</p><p>Paradas no sistema acontecem geralmente por ocasião de um greve ou incêndio. Para</p><p>essas situações, faz – se necessário que a empresa detenha dentro do seu volume</p><p>de estoque uma parte para atender essa contingência. Além disso, tem que apoiar –</p><p>se num sistema alternativo de transporte para compensar o tempo perdido com a</p><p>parada.</p><p>Planos de contingências e Nível de Serviço andam lado a lado. Ao passo que você</p><p>não tiver um plano para superar tais adversidades, seus Clientes o enxergarão com</p><p>uma baixa confiabilidade, diminuindo assim sua percepção de bom prestador de</p><p>serviço. Se faz parte de sua estratégia conquistar Clientes, então o Nível de Serviço</p><p>deve comportar esse tipo de plano.</p><p>RECOLHIMENTO DO PRODUTO</p><p>Muitas vezes as empresas se defrontam com situações onde se faz necessário o</p><p>recolhimento imediato de alguns produtos ou até mesmo toda linha de produção. Isso</p><p>acontece principalmente por causa de defeitos ou por determinação sanitária.</p><p>Planos de recolhimento de produtos envolvem todas áreas da empresa mas os</p><p>administradores logísticos são os mais afetados com isso. Nesse caso, se faz</p><p>necessário definir um canal logístico que o movimento de retorno será executado. A</p><p>Logística está envolvida de três modos:</p><p>• Sendo responsável pelo recolhimento dos produtos;</p><p>• Sendo responsável pelo rastreamento do produto;</p><p>• Sendo responsável pelo planejamento do canal de retorno.</p><p>A primeira medida em um Plano de Contingência para o retorno de produtos consiste</p><p>no estabelecimento de uma força tarefa específica para isso. Sob a administração da</p><p>área da Logística, essa equipe tem como objetivo trazer de volta para o local de origem</p><p>os produtos defeituosos.</p><p>Em seguida, faz – se necessário rastrear os produtos ou lotes defeituosos. Essa é</p><p>uma tarefa difícil de se fazer, pois em alguns casos, os produtos se alastram através</p><p>do canal logístico ficando difícil sua localização.</p><p>Uma vez localizadas, as mercadorias devem ser separadas e logo em seguida deve</p><p>– se determinar como elas vão ser movidas de volta através do canal de</p><p>distribuição.</p><p>Dependendo do caso, pode – se utilizar parte ou todo canal de distribuição.</p><p>Por fim, é necessário pensar uma forma de restituição dos danos que estes produtos</p><p>ocasionaram tanto para intermediário como para consumidores finais. Para os</p><p>intermediários, pode – se adotar um sistema de crédito, já para os consumidores finais</p><p>pode ser mais complicado em virtude de em alguns casos, estes pedirem</p><p>indenizações.</p><p>EXEMPLO DE AVALIAÇÃO DE ATENDIMENTO LOGÍSTICO</p><p>A.OBJETIVO:</p><p>Definir um procedimento para a avaliação logística de fornecedores de produtos e</p><p>serviços, propiciando maiores informações quando das discussões de contratos de</p><p>fornecimento.</p><p>B. ALCANCE</p><p>Este procedimento se aplica as atividades da _____ (EMPRESA)</p><p>C. DEFINIÇÕES:</p><p>1. Estoques de Segurança: estoque mantido na posse e dependência do fornecedor</p><p>e visa assegurar à empresa a perfeita continuidade de operações em casos de</p><p>problemas na seqüência de abastecimento. Permite ainda maior flexibilidade em caso</p><p>de aumento repentino de demanda.</p><p>2. Flexibilidade: facilidade do fornecedor em se adaptar às reduções de demanda.</p><p>3. Entregas: este quesito se refere à periodicidade da entregas à nossa planta</p><p>4. Atendimento: este quesito se refere ao quantidade solicitada por data X</p><p>quantidade entregue por data à empresa.</p><p>5. Acompanhamento: este quesito se refere à periodicidade com a qual o fornecedor</p><p>busca e fornece a atualização das informações de entrega ("follow up").</p><p>6. Documentação: este quesito se refere à documentação enviada quando das</p><p>entregas.</p><p>7. Embalagem: este quesito se refere à qualidade da embalagem utilizada nas</p><p>entregas, de tal forma a manter a integridade do produto durante o transporte e</p><p>armazenagem.</p><p>8. Acordos Logísticos: acordo entre fornecedores e Logística da (EMPRESA) com a</p><p>finalidade de firmar os acordos verbais.</p><p>D. QUESITOS ANALISADOS PARA ITENS FORNECIDOS LOCALMENTE:</p><p>1. Estoques de Segurança: Qual o estoque de segurança que o fornecedor</p><p>oferece à ________ (EMPRESA)?</p><p>10 pontos: quando houver estoque em consignação ou quando houver 10 dias ou mais</p><p>(média da demanda dos meses anterior, atual e subsequente) de estoque do</p><p>material nas dependências do fornecedor;</p><p>08 pontos: quando houver 05 dias ou mais (média da demanda dos meses anterior,</p><p>atual e subsequente) de estoque do material nas dependências do fornecedor;</p><p>06 pontos: quando houver 03 dias (média da demanda dos meses anterior, atual e</p><p>subsequente) de estoque do material nas dependências do fornecedor;</p><p>04 pontos: quando houver 01 dia (média da demanda dos meses anterior, atual e</p><p>subsequente) de estoque do material nas dependências do fornecedor;</p><p>02 pontos: quando não houver estoque de segurança constante.</p><p>Parágrafo Primeiro: Para efeito de pontuação, o fornecedor deverá ter pelo</p><p>menos 90% dos itens dentro de um dos critérios descritos acima.</p><p>2. Flexibilidade: Existe flexibilidade no atendimento?</p><p>10 pontos : quando a alteração das entregas puder se dar a qualquer momento;</p><p>08 pontos: quando não se puder fazer alteração de entregas dentro de um prazo de</p><p>01 semana;</p><p>06 pontos: quando não se puder fazer alteração de entregas dentro do prazo de 15</p><p>dias;</p><p>04 pontos: quando não se puder fazer alteração de entregas dentro do prazo de 30</p><p>dias;</p><p>02 pontos: quando o prazo de alteração de entregas for inconstante;</p><p>Parágrafo Único: Para efeito de pontuação, o fornecedor deverá ter pelo menos 90%</p><p>dos itens dentro de um dos critérios descritos acima.</p><p>3. Entregas: Qual a periodicidade das entregas efetuadas à</p><p>______ (EMPRESA)?:</p><p>10 pontos : quando as entregas forem no mínimo duas vezes por semana ou quando</p><p>estas estiverem de acordo com o acordado para o abastecimento do estoque de</p><p>consignação;</p><p>08 pontos: quando as entregas forem feitas uma vez por semana;</p><p>06 pontos: quando as entregas forem feitas três vezes por mês;</p><p>04 pontos: quando as entregas forem quinzenais;</p><p>02 pontos: quando as entregas forem mensais ou quando forem irregulares;</p><p>Parágrafo Único: Para efeito de pontuação, o fornecedor deverá ter pelo menos 90%</p><p>dos itens dentro de um dos critérios descritos acima.</p><p>4. Atendimento: As quantidades X data são cumpridas nas entregas à _____</p><p>(EMPRESA)?</p><p>10 pontos : total: quando as entregas forem 100% da quantidade na data solicitada;</p><p>05 pontos: parcial: quando as entregas não cumprirem a quantidade solicitada, mas</p><p>entregues na data solicitada;</p><p>02 pontos: não atendidos: qualquer quantidade fora das datas solicitadas e/ou</p><p>quando houver irregularidade no fornecimento.</p><p>Parágrafo Único: Para efeito de pontuação, o fornecedor deverá seguir o release</p><p>fornecido pela _____ (EMPRESA) ou, quando aplicável, o acordo feito entre este e a</p><p>área de logística.</p><p>5. Acompanhamento: Qual a periodicidade do "follow up"?</p><p>05 pontos : mínimo duas vezes por semana;</p><p>03 pontos: uma vez por semana;</p><p>01 ponto: quinzenalmente ou irregularmente.</p><p>Parágrafo Único: Para efeito de pontuação, serão computados os contatos realizados</p><p>atraés de: fax, e-mail, telefone ou pessoalmente.</p><p>6. Documentação: Como o fornecedor envia a documentação nas entregas?</p><p>05 pontos : sempre completa;</p><p>03 pontos: completa algumas vezes;</p><p>01 ponto: incompleta;</p><p>Parágrafo Único: Para efeito de pontuação, o fornecedor deverá ter pelo menos 90%</p><p>dos itens dentro de um dos critérios descritos acima.</p><p>7. Embalagem: Como são as embalagens enviadas pelo fornecedor?</p><p>05 pontos : adequadas;</p><p>01 pontos: inadequadas;</p><p>Parágrafo Único: Para efeito de pontuação, o fornecedor deverá ter pelo menos 90%</p><p>dos itens dentro de um dos critérios descritos acima.</p><p>8. Acordo Logístico: Qual o "status" do acordo logístico entre fornecedor e a</p><p>_____ (EMPRESA)?</p><p>05 pontos: documentado e ativo;</p><p>03 pontos: ativo e não documentado;</p><p>Resultados:</p><p>De 41 a 60 – O fornecedor da _________(EMPRESA) presta um ótimo serviço.</p><p>De 21 a 40 – O fornecedor presta um bom serviço, porém alguns pontos ainda</p><p>devem ser revistos. Tente listar os pontos mais críticos e marque algumas</p><p>reuniões para discutir formas de melhorar o fornecimento para a</p><p>____________(EMPRESA).</p><p>De 00 a 20 – Decisivamente o fornecedor que trabalha com a</p><p>__________(EMPRESA) não presta um bom serviço. Tente imediatamente rever</p><p>se vale a pena continuar com este mesmo fornecedor. Avalie alternativas mais</p><p>viáveis sob o ponto de vista da qualidade do serviço.</p><p>REFERÊNCIA</p><p>PROF. ERLEY Cadeia de Suprimentos</p><p>PORTAL BIBLIOTECÁRIO</p><p>Por Prof. Neri Santos Dr. Ing.</p><p>GOMES, Elizabeth; BRAGA, Fabiane. Inteligência competitiva: como transformar a</p><p>informação em um negócio lucrativo. 2. ed. rev. e amp. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.</p><p>NEVES, Elisabete da Cruz. Novo perfil do profissional da informação. São Paulo,</p><p>[1999- ?]. Disponível em:. Acesso</p><p>em: 7 junho 2011.</p><p>RAMOS, Paulo Baltazar. A gestão na organização de unidades de informação. Ciência</p><p>da Informação, [S. l.], v. 25, n. 1, 1996. Disponível em:. Acesso em: 20 maio 2011.</p><p>TARAPANOFF, Kira; ARAÚJO JUNIOR, Rogério Henrique de; CORMIER, Patrícia</p><p>Marie Jeanne. Sociedade da informação e inteligência em unidades de informação.</p><p>Ciência da Informação, Brasília, v. 29, n. 3, p. 91-100, set./dez. 2000. Disponível em:</p><p>. Acesso em: 22 abr. 2011.</p><p>VALENTIM, Marta Lígia Pomim; et. al. O processo de inteligência competitiva em</p><p>organizações. Ciência da Informação, [S. l.], v. 4, n. 3, jun. 2003. Disponível em: . Acesso em: 23 mar. 2011.</p>