Aula 17

Prévia do material em texto

Aula 17 - Somente em
PDF
BASA (Técnico Bancário) Vendas e
Negociação - 2024 (Pós-Edital)
Autor:
Stefan Fantini
23 de Agosto de 2024
Adquirido em @Xinyuu_bot - Telegram
 
 
 
3 
AULA 17 – TÓPICOS EMERGENTES (PARTE II). 
 
Olá, amigos do Estratégia Concursos, tudo bem? 
Nesta aula, trarei alguns tópicos emergentes (Parte II) da CESGRANRIO, relevantes ao concurso do 
BASA! ☺ 
Preparados? 
Então, vamos em frente! 
Um grande abraço, 
Stefan Fantini 
 
 
 
Para tirar dúvidas e ter acesso a dicas e conteúdos gratuitos, siga meu Instagram, se inscreva no 
meu Canal no YouTube e participe do meu canal no TELEGRAM: 
 
 
@prof.stefan.fantini 
 
https://www.instagram.com/prof.stefan.fantini 
 
 
 
 
 
 
Stefan Fantini
Aula 17 - Somente em PDF
BASA (Técnico Bancário) Vendas e Negociação - 2024 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
Adquirido em @Xinyuu_bot - Telegram
 
 
 
4 
 
 Stefan Fantini 
https://www.youtube.com/channel/UCptbQWFe4xIyYBcMG-PNNrQ 
 
 
 
 
 
 
t.me/admconcursos 
 
 
 
 
 
Os canais foram feitos especialmente para você! Então, será um enorme prazer contar com a sua 
presença nos nossos canais! ☺ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Stefan Fantini
Aula 17 - Somente em PDF
BASA (Técnico Bancário) Vendas e Negociação - 2024 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
Adquirido em @Xinyuu_bot - Telegram
 
 
 
5 
Sumário 
Tópicos Emergentes ................................................................................................................... 6 
1 – Gateway de Pagamento .............................................................................................................. 6 
2 – Mapeamento da Jornada do Cliente ........................................................................................... 7 
3 – Marketing Viral ............................................................................................................................ 8 
4 – Taxa de Abandono ...................................................................................................................... 9 
5 – Riscos Percebidos pelo Cliente ................................................................................................. 11 
 
 
Stefan Fantini
Aula 17 - Somente em PDF
BASA (Técnico Bancário) Vendas e Negociação - 2024 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
Adquirido em @Xinyuu_bot - Telegram
 
 
 
6 
TÓPICOS EMERGENTES 
1 – Gateway de Pagamento 
O Gateway de Pagamento consiste em um sistema que tem por objetivo conectar o cliente, o 
vendedor e as instituições financeiras. Trata-se de uma “ponte” que permite a transferência das 
informações entre essas partes envolvidas na transação. 
Por meio do Gateway de Pagamento os dados são transferidos entre os usuários no local virtual e 
as instituições financeiras. 
Alguns exemplos de Gateway de Pagamento são: PayPal, PagSeguro e Mercado Pago. 
Vejamos como isso apareceu na prova da CESGRANRIO: 
(CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – Agente Comercial – 2023) 
Empresas que fazem vendas on-line comumente utilizam intermediários para processar os 
pagamentos de seus clientes. 
A plataforma usada por empresas de e-commerce que serve para transmissão de dados entre 
clientes, comerciantes e seus bancos e que possibilita o fechamento da venda é denominada 
a) Link building 
b) Landing page 
c) Tráfego orgânico 
d) Gateway de pagamento 
e) Serviço de Atendimento ao Cliente 
Comentários: 
O Gateway de Pagamento consiste em um sistema que tem por objetivo conectar o cliente, o 
vendedor e as instituições financeiras. Trata-se de uma “ponte” que permite a transferência das 
informações entre essas partes envolvidas na transação. 
Por meio do Gateway de Pagamento os dados são transferidos entre os usuários no local virtual e 
as instituições financeiras. 
O gabarito é a letra D. 
Stefan Fantini
Aula 17 - Somente em PDF
BASA (Técnico Bancário) Vendas e Negociação - 2024 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
Adquirido em @Xinyuu_bot - Telegram
 
 
 
7 
2 – Mapeamento da Jornada do Cliente 
O Mapeamento da Jornada do Cliente tem por objetivo analisar o comportamento do cliente e 
descrever toda a trajetória que o cliente percorre, desde o primeiro contato com a empresa (por 
exemplo: interação em uma postagem na rede social), até a evolução deste relacionamento (por 
exemplo: baixar um ebook ou efetivar uma compra). 
Para isso, é utilizada uma ferramenta denominada Mapa da Jornada, que consiste em uma 
representação “visual” da experiência do cliente em todos os momentos de interação com a 
empresa (ou seja, em todos os pontos de contato, do primeiro ao último contato). O objetivo é 
verificar se os clientes estão atingindo seus objetivos e, caso não estejam, identificar as possíveis 
falhas e eventuais melhorias necessárias. 
Vejamos como isso apareceu na prova da CESGRANRIO: 
(CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – Agente Comercial – 2023) 
A gestão da experiência do cliente está intrinsecamente ligada ao entendimento a respeito do 
trajeto que o cliente percorre em canais presenciais e remotos. A atividade que permite 
compreender em qual canal o cliente prefere ser atendido e levantar possíveis falhas que estejam 
ocorrendo nesses canais de atendimento é fundamental para que sejam identificadas as melhorias 
necessárias. 
Tal atividade é denominada 
a) Mapeamento da jornada do cliente 
b) Levantamento de incidentes-chave 
c) Marketing de relacionamento indireto 
d) Processo de planejamento estrutural 
e) Maximização organizacional integrada 
Comentários: 
O Mapeamento da Jornada do cliente tem por objetivo analisar o comportamento do cliente e 
descrever toda a trajetória que o cliente percorre, desde o primeiro contato com a empresa (por 
exemplo: interação em uma postagem na rede social), até a evolução deste relacionamento (por 
exemplo: baixar um ebook ou efetivar uma compra). 
O gabarito é a letra A. 
 
Stefan Fantini
Aula 17 - Somente em PDF
BASA (Técnico Bancário) Vendas e Negociação - 2024 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
==a80b1==
Adquirido em @Xinyuu_bot - Telegram
 
 
 
8 
3 – Marketing Viral 
Comentários: 
Diariamente ouvimos dizer que determinada “coisa” viralizou, não é mesmo? Por exemplo: “o 
vídeo daquele Youtuber viralizou, agora ele tem 1 milhão de inscritos”; “aquele restaurante está 
viralizado, apareceu em muitos vídeos no TikTok, está com enormes filas de espera”; “esse sorvete 
de pistache da sorveteria X está viralizado”, etc. 
O Marketing Viral consiste em uma estratégia que tem por objetivo atrair e surpreender o público 
ao ponto de que as próprias pessoas comecem a “espalhar” a mensagem para outras pessoas, 
criando um "buzz" (um “estardalhaço”, uma “barulheira”) sobre o assunto. Ou seja, por meio do 
“boca a boca” as pessoas começam a espalhar determinada mensagem, e cria-se um “buzz” sobre 
aquele assunto. 
O “buzz” é o resultado de uma ação de marketing viral bem-sucedida. Significa que muitas pessoas 
ouviram ou leram aquela mensagem. É fazer com que toda a internet (ou grande parte dela), 
fique sabendo sobre aquilo que você quis divulgar. 
Vejamos como isso apareceu na prova da CESGRANRIO: 
(CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – Agente Comercial – 2023) 
Uma instituição financeira desenvolveu uma estratégia de marketing digital na qual privilegiou 
atrair e surpreender o público, ao ponto de as próprias pessoas espalharem a mensagem adiante, 
criando um “buzz” sobre o assunto de forma emocional, engraçada e envolvente. Nessa estratégia, 
os próprios usuários do banco foram usados como um canal de distribuição e compartilhamento 
dos conteúdos de maneira direta, simples e rápida, criando altos níveis de engajamento e 
repercussão. 
A ação estratégica adotada por essa instituição financeira é denominada 
a) marketing nas mídias sociais 
b) marketingviral 
c) marketing de conteúdo 
d) e-mail marketing 
e) publicidade on-line 
Comentários: 
Stefan Fantini
Aula 17 - Somente em PDF
BASA (Técnico Bancário) Vendas e Negociação - 2024 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
Adquirido em @Xinyuu_bot - Telegram
 
 
 
9 
O Marketing Viral consiste em uma estratégia que tem por objetivo atrair e surpreender o público 
ao ponto de que as próprias pessoas comecem a “espalhar” a mensagem para outras pessoas, 
criando um "buzz" (um “estardalhaço”, uma “barulheira”) sobre o assunto. Ou seja, por meio do 
“boca a boca” as pessoas começam a espalhar determinada mensagem, e cria-se um “buzz” sobre 
aquele assunto. 
O “buzz” é o resultado de uma ação de marketing viral bem-sucedida. Significa que muitas pessoas 
ouviram ou leram a sua mensagem. É fazer com que toda a internet (ou grande parte dela), fique 
sabendo sobre aquilo que você quis divulgar. 
O gabarito é a letra B. 
 
4 – Taxa de Abandono 
A Taxa de Abandono (ou Taxa de Abandono de Carrinho), consiste na porcentagem de usuários 
que adicionam produtos ao “carrinho virtual” (iniciam a compra), mas não efetuam a compra (não 
finalizam a compra). Por exemplo: você entrou no site da Apple, adicionou o Iphone no “carrinho 
virtual”, mas não efetuou a compra. 
Para calcular a taxa de abandono devemos dividir o número total de transações completas (Total 
de Compras Efetivadas) pelo número de compras iniciadas (Total de Carrinhos Criados pelos 
clientes). Depois, deve-se subtrair o resultado de 1 e multiplicar por 100. Vejamos: 
Taxa de Abandono de Carrinho = 1 - (Total de compras Efetivadas / Total de carrinhos criados) x 
100 
Vejamos como isso apareceu na prova da CESGRANRIO: 
(CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – Agente Comercial – 2023) 
Um consultor levantou o desempenho dos canais de vendas remotos de cinco empresas ao longo 
de uma semana e montou a Tabela apresentada a seguir. 
 
Stefan Fantini
Aula 17 - Somente em PDF
BASA (Técnico Bancário) Vendas e Negociação - 2024 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
Adquirido em @Xinyuu_bot - Telegram
 
 
 
10 
Com base nessa Tabela, a menor taxa de abandono foi registrada pela empresa 
a) V 
b) W 
c) X 
d) Y 
e) Z 
Comentários: 
Para calcular a taxa de abandono devemos dividir o número total de transações completas (Total 
de Compras Efetivadas) pelo número de compras iniciadas (Total de Carrinhos Criados pelos 
clientes). Depois, deve-se subtrair o resultado de 1 e multiplicar por 100. Vejamos: 
Taxa de Abandono de Carrinho = 1 - (Total de compras Efetivadas / Total de carrinhos criados) x 
100 
Vejamos a taxa de abandono das empresas mencionadas pela questão: 
V: [1 - (400 / 480)] x 100 = 16,66% 
W: [1 - (380 / 600)] x 100 = 36,66% 
X: [1 - (450 / 800)] x 100 = 43,75% 
Y: [1 - (330 / 450)] x 100 = 26,66% 
Z: [1 - (430 / 580)] x 100 = 25,85% 
Portanto, a empresa que teve a menor Taxa de Abandono foi a empresa V (16,66%). Em outras 
palavras, na empresa V apenas 16,66% dos clientes que colocaram produtos no carrinho não 
concluíram a compra. 
O gabarito é a letra A. 
 
Stefan Fantini
Aula 17 - Somente em PDF
BASA (Técnico Bancário) Vendas e Negociação - 2024 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
Adquirido em @Xinyuu_bot - Telegram
 
 
 
11 
5 – Riscos Percebidos pelo Cliente 
Os Riscos Percebidos pelo Cliente são os seguintes1: 
Risco Financeiro: Trata-se do risco relacionado a qualquer tipo de perda de dinheiro e 
bens. Ou seja, riscos que comprometam financeiramente o consumidor. 
Risco Funcional (Risco de Desempenho / Risco de Performance): Está relacionado à ideia de 
quão bem um produto executa as suas funções técnicas. 
Risco Social: Está relacionado à percepção que o consumidor tem da maneira como as 
outras pessoas reagirão à sua compra. Ou seja, está relacionado à opinião (favorável ou 
desfavorável) das outras pessoas em relação à aquisição do produto. 
Risco Psicológico: Trata-se da forma como o cliente se percebe após realizar a compra, em 
termos de autoestima, autoimagem e autoconceito. 
Risco de Tempo: Risco relacionado à possibilidade de uma compra gastar muito tempo do 
consumidor, ou acabar sendo uma “perda de tempo” para o consumidor, caso o produto 
não funcionar como o esperado. Ainda, está relacionado à perda de tempo que ocorre 
quando é necessário consertar ou trocar o produto. 
Risco do Custo de Oportunidade (Risco de Futura Oportunidade Perdida): Consiste no risco 
relacionado à expectativa de que um produto melhor, ou com um custo mais baixo, esteja 
disponível em um futuro próximo. 
Risco Físico: Trata-se do risco de que o produto, caso apresente falhas, seja perigoso para a 
segurança ou saúde. 
Risco de Satisfação: É o risco relacionado à possibilidade de a compra não proporcionar a 
satisfação pessoal ao cliente. 
Vejamos como isso apareceu na prova da CESGRANRIO: 
(CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – Agente Comercial – 2022) 
Na venda de um cartão de crédito, um corretor ficou preocupado em ajudar o cliente a identificar 
os riscos da decisão de compra. Para tanto, enfatizou três aspectos para o cliente: este não 
perderia dinheiro se fizesse essa compra; esse cartão seria aceito sempre e onde o cliente 
 
1 Com base em Souza, Ângela Cristina Rocha de. Benevides, Valquíria Maria Falcão, Mello, Sérgio C. Benício de, Fonseca, 
Francisco Ricardo Bezerra. Análise, Porto Alegre, v. 18, n. 1, p. 119-138, jan./jun. 2007; Riscos Percebidos na Compra Via 
Internet e Seus Métodos Atenuantes. p.122. 
Stefan Fantini
Aula 17 - Somente em PDF
BASA (Técnico Bancário) Vendas e Negociação - 2024 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
Adquirido em @Xinyuu_bot - Telegram
 
 
 
12 
desejasse realizar uma compra; os colegas de trabalho do cliente aprovariam a escolha dessa 
bandeira renomada. 
Esses três argumentos utilizados pelo corretor para reduzir as inseguranças do cliente podem 
minimizar três tipos de riscos percebidos na pré-compra: 
a) físico, sensorial, temporal 
b) psicológico, físico, biológico 
c) e-financeiro, funcional, social 
d) ergonômico, mecânico, sensorial 
e) estratégico, operacional, de conformidade 
Comentários: 
Vejamos os 03 riscos enfatizados pelo enunciado: 
- não perderia dinheiro se fizesse essa compra = risco financeiro 
- cartão seria aceito sempre e onde o cliente desejasse realizar uma compra = risco 
funcional 
- os colegas de trabalho do cliente aprovariam a escolha dessa bandeira renomada = risco 
social 
Portanto, o gabarito é a letra C. 
O gabarito é a letra C. 
 
 
 
 
 
 
 
Stefan Fantini
Aula 17 - Somente em PDF
BASA (Técnico Bancário) Vendas e Negociação - 2024 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
Adquirido em @Xinyuu_bot - Telegram
 
 
 
13 
Referências bibliográficas. 
Ângela Cristina Rocha de. Benevides, Valquíria Maria Falcão, Mello, Sérgio C. Benício de, Fonseca, Francisco Ricardo Bezerra. 
Análise, Porto Alegre, v. 18, n. 1, p. 119-138, jan./jun. 2007; Riscos Percebidos na Compra Via Internet e Seus Métodos 
Atenuantes. p.122. 
Stefan Fantini
Aula 17 - Somente em PDF
BASA (Técnico Bancário) Vendas e Negociação - 2024 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
Adquirido em @Xinyuu_bot - Telegram