PIM I DP VITOR sertania

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UNIVERSIDADE PAULISTA 
 
 
VITOR RA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SUPERINTENENCIA REGIONAL DE SAÚDE DE SÃO MATEUS 
PIM I DP
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SERTANIA
 2019 
 
 
 
UNIVERSIDADE PAULISTA 
 
 
VITOR RA 
 
 
 
 
 
 
SUPERINTENENCIA REGIONAL DE SAÚDE DE SÃO MATEUS 
 
PIM I DP
 
 
 
 	Projeto Integrado Multidisciplinar I 
Para obtenção do título de Tecnólogo em 
 	Gestão Pública apresentado à 
Universidade Paulista –UNIP 
 	 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SSERTANIA
 2019 
RESUMO 
 
Este trabalho ter por finalidade agregar os estudos feitos em sala com as práticas administrativas desenvolvidas em uma empresa, nesse caso sendo a SRSSM–Superintendência Regional de Saúde de São Mateus. Foi ressaltada a problemática enfrentada pela empresa em questão, analisando como é feita a gestão das pessoas, principalmente o treinamento e capacitação dos servidores, visto que devem prestar um serviço de qualidade aos usuários da rede pública de saúde. Incumbiu-se a este trabalho uma metodologia exploratório-descritiva, examinando a entrevista e conversas informais com os gestores. A problemática em si instaura diversos parâmetros de forma a evidenciar essa capacitação por meio de processos de formação em sua área para obter além de rendimentos em setores do trabalho, gerir a empresa de maneira eficaz e de forma estrutural a garantir que diversos serviços tenham a disponibilidade e o manuseio de ferramentas para um planejamento onde se possa conseguir a capacitação de colaboradores de aperfeiçoamento funcional, treinamentos e formas de atualizar ainda mais o mercado com ações que possam valer de valia a mudar o cenário profissional e fundamentalizar a empresa em si. O ponto que tem de ser atendido no trabalho, diz justamente a esse controle de instruir os servidores para o perfil mais apropriado, a formalizar o departamento estratégico voltado para a gestão de pessoas, carro chefe para introduzir a eficiência do trabalho num todo. 
Palavras Chave: Gestores, Organização, Administração e Gestão Pública. 
 
 
 
 
 	 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
1. INTRODUÇÃO......................................................................................................... 
2. FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO........................................................ 
2.1 HISTÓRICO DA EMPRESA................................................................................. 
2.2 METODOLOGIA DA PESQUISA.......................................................................... 
2.2.1 TIPO DE PESQUISA......................................................................... 2.2.2 AMOSTRA ........................................................................................................... 
2.2.3 COLETAS DE DADOS ....................................................................................... 
2.3 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DA EMPRESA .............................................. 
2.3.1 PONTO DE PARTIDA PARA O PLANEJAMENTO DOS RECURSOS 
HUMANOS....................................................................................................................
2.3.2 CONCEITUAÇÃO................................................................................................ 
2.3.3 DIAGNÓSTICO DA EMPRESA............................................................................. 
2.4 PLANEJAMENTO DE RECURSOS HUMANOS................................................... 2.4.1 CONSISTÊNCIA COM O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO.............................. 
2.4.2 A IMPORTÂNCIA DAS AVALIAÇÕES DE RECURSOS HUMANOS................. 
3. COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL.......................................................................... 
3.1 POLÍTICAS DE RECURSOS HUMANOS............................................................... 
3.2 QUALIDADE DO ATENDIMENTO......................................................................... 
4. TÉCNICAS DE INFORMÁTICA.............................................................................. 
4.4 POR QUE AS EMPRESAS TREINAM? ................................................................ 
4.6 TIPOS DE TREINAMENTO QUANTO A FORMA DE EXECUÇÃO....................... 
4.7 TIPOS DE TREINAMENTO QUANTO AO PÚBLICO-ALVO ................................. 
4.8 QUALIDADE DO ATENDIMENTO.......................................................................... 
5. CONCLUSÃO....................................................................................................... 
 
 
 
 
 
 
INTRODUÇÃO 
Com o aumento da população e com diversas dificuldades enfrentadas no Estado do Espirito Santo sendo elas o desemprego e falta de recursos pessoais a maioria da população necessita de atendimento público na educação e saúde. Todo tem direito a um acolhimento em setores públicos de melhor forma possível, mais infelizmente vivemos em uma realidade cruel onde milhares de usuários necessitam de tratamento e muitas vezes não conseguem. Devido essa grande procura o Estado vem buscando cada vez mais profissionais capacitados e responsáveis por atender essa grande demanda de forma eficaz e humanizada. 
Este trabalho tem por finalidade analisar a forma de trabalho efetivado na entidade em prestação de serviços em geral, visando pôr em pratica os estudos relacionados á matéria de Gestão Pública e Políticas pública no Brasil, observar como a entidade se relaciona com o Estado como um todo e onde ela se encaixa quanto falamos sobre TGE ( Teoria Geral do Estado) e por último observar a postura dos líderes e gestores, como eles comandam a entidade relacionada a matéria de Dinâmica das Relações Interpessoais. 
Essa é uma pesquisa de natureza qualitativa onde é classificada como exploratória e descritiva, que foi utilizada para desenvolver uma pesquisa aberta, sendo coletadas informações da entidade junto aos seus funcionários e principais gestores. 
A entidade estudada é de Administração Pública Estadual, atende na Região 
Norte do Espirito Santo na Cidade de São Mateus na Rod. Othovarino Duarte Santos, Nº 736-San Remo onde atende mais 13 municípios vizinhos. Conta com uma grade de 67 profissionais cadastrados no CNES (Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde) 
A entidade trabalha com vários setores relacionados a saúde pública são esses: Vacina, Vigilância (ambiental, epidemiológica e alimentícia), Tratamento Fora a Domicilio, Regulação de Exames em geral, Mandado Judicial de exames e consultas, Atenção Básica a Saúde e outros setores ligados a todos como o setor de Compras, Financeiro e Auditoria. Cada um desses setores tem responsabilidades totalmente diferentes mais que estão ligadas no final do processo. 
 
 
FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO 
2.1 HISTÓRICO DA EMPRESA 
 A Constituição Federal de 1988 inovou o desenho do Sistema Nacional de Saúde, estabelecendo diretrizes e princípios éticos e organizativos, a descentralização das ações e serviços de saúde vem delineada como uma orientação para a conformação de uma rede assistencial regionalizada, cooperativa e solidária, por meio de arranjos político-institucional capazes de conformar um sistema local de saúde resolutivo, com qualidades acessíveis para todos. 
Empreendedorismo é o envolvimento de pessoas e processos que, em conjunto, levam à transformação de ideias em oportunidades. E a perfeita implementação destas oportunidades leva à criação de negócios de sucesso. DORNELAS (2012). 
 A Superintendência Regional e Saúde foi criada para facilitar o atendimento ao público de forma eficaz e satisfatória oferecendo serviços básicos e especializados em exames em geral para a população do município de São Mateus e para mais 13 municípios vizinhos sendo eles: água Doce do Norte, Barra de São Francisco, Boa Esperança, Conceição da Barra, Ecoporanga, Jaguaré, Montanha, Mucurici, Nova Venécia, Pedro Canário, Pinheiros, Ponto Belo e Vila Pavão. Atendendo todas as necessidades de cada município de forma informatizada oferecendo um melhor atendimentopara cada um. 
 
2.2 METODOLOGIA DA PESQUISA 
A metodologia é, pois, o estudo da melhor maneira de abordar determinados problemas no estado atual de nosso conhecimento. Não procura soluções, mas escolhe maneiras de encontra-las, integrando o que se sabe a respeito dos métodos em vigor nas diferentes disciplinas cientificas ou filosóficas. BARROS / LEHFELD (2007). 
 
2.2.1 TIPO DE PESQUISA 
Assim, através de uma pesquisa exploratória e descritiva, que utilizei para o desenvolvimento da pesquisa aberta, foram coletadas as informações necessárias no SRSSM “Superintendência Regional de Saúde de São Mateus” em São Mateus – 
ES juntos aos gestores e servidores de referência. Nesse tipo de pesquisa, não há a interferência do pesquisador, isto é, ele descreve o objeto de pesquisa. BARROS / LEHFELD (2007). 
 
2.2.2 AMOSTRA 
A pesquisa foi tomando forma a partir das informações concedidas pelos gestores da entidade dentro do limite pré-estabelecidos por eles de maneira a manter a discrição da empresa onde julgaram necessário. Contudo foi possível buscar informações com relacionados às dificuldades da empresa no treinamento e qualificação dos servidores. 
 
2.2.3 COLETAS DE DADOS 
Entrevistas com perguntas pré-estabelecidas de acordo com os objetivos de investigação. Conversas informais com gestores e usuários do SUS (Sistema Único de Saúde), porém não foi possível buscar na Secretaria Estadual de Saúde devido a distância por ser em outro município. Analisamos alguns documentos que nos foram disponibilizados pela empresa. 
 
2.3 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DA EMPRESA 
 
2.3.1 PONTO DE PARTIDA PARA O PLANEJAMENTO DOS RECURSOS HUMANOS 
Considerando a necessidade de se formar equipes de trabalho que atendem as necessidades da empresa, o primordial é que se faça um planejamento de recursos humanos onde serão observadas o perfil dos profissionais desejados, senão caso contrário tudo o que foi almejado pode se tornar inútil. 
Na entidade a maioria dos servidores entram sem ter experiência na área onde irá atuar e não é feito um treinamento de especialização. 
[...] do contrário, muitos recursos serão desperdiçados: serão contratadas pessoas que não se encaixam nos programas previstos; as equipes poderão estar superdimensionadas ou aquém do necessário em quantidade e qualidade; serão efetuados treinamentos inúteis e outros absolutamente indispensáveis deixarão de ser feitos; a condução inadequada da equipe pode levar à falta de motivação e até a fuga de talentos. (LACOMBE, 2012, p. 36). 
 
2.3.2 CONCEITUAÇÃO 
Segundo DE OLIVEIRA (2012) planejamento estratégico é o processo administrativo que proporciona sustentação metodológica para se estabelecer a melhor direção a ser seguida pela empresa, visando ao otimizado grau de interação com os fatores externos – não controláveis – e atuando de forma inovadora e diferenciada. 
Como o planejamento estratégico é iniciado pelos níveis mais altos da empresa, para se obter bons resultados o planejamento estratégico é fator decisivo para o fortalecimento da empresa e sua efetivação no mercado. 
 
2.3.3 DIAGNÓSTICO DA EMPRESA 
Inicialmente os profissionais encarregados para elaboração do planejamento estratégico, deverão fazer uma análise real da empresa elaborando perguntas para facilitar o caminho a ser seguido e onde haverá mudanças e investimentos para obterem resultados positivos. 
 
2.4 PLANEJAMENTOS DE RECURSOS HUMANOS 
 
2.4.1 CONSISTÊNCIA COM O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO 
O plano de recursos humanos tem sua fundamental importância no planejamento estratégico para que a empresa conquiste seus ideais e saiba onde poderá fazer mudanças para um melhor desenvolvimento empresarial alcançando o que se planejou. O ponto de partida para o planejamento dos recursos humanos é o diagnóstico das políticas, práticas e decisões da empresa nessa área, bem como de sua consistência e coerência e da verificação da forma como elas se encaixam no planejamento estratégico da empresa. (LACOMBE, 2012, p. 46). 
Na entidade estudada não existe um RH (Recursos Humanos) e sim o DP (Departamento Pessoal) onde se faz coisas simples como: Solicitação de folga e acompanhamento de registro do ponto eletrônico as demais solicitações são feitas pelo setor de RH na central de ficar na capital do Estado, sendo assim o DP é apenas uma ferramenta interna dentro da entidade. 
 
2.4.2 A IMPORTÂNCIA DAS AVALIAÇÕES DE RECURSOS HUMANOS 
De acordo com LACOMBE (2012), é preciso fazer avaliações das pessoas para verificar de que forma elas satisfazem ao que se espera delas. Com isso os profissionais que estão à frente para escolher novos funcionários perceberão em qual área se adaptam melhor. 
As avaliações acontecem apenas 2 vezes no ano via internet é um sistema simples e de pouca eficiência pois o servidor apenas coloca informações sobre os trabalhos feitos mais isso não determinada se a pessoa está ou não preparada para exercer aquela função. 
[...] A principal vantagem competitiva das empresas baseia-se no capital humano ou no conhecimento que seus colaboradores possuem. É ao mesmo tempo individual e coletivo. Deve-se gerir este conhecimento ligado à capacidade das empresas em utilizar e combinar as várias fontes e os tipos de conhecimento organizacional para desenvolverem competências específicas e capacidade inovadora, que se traduzem, permanentemente em novos produtos, processos, sistemas gerenciais e liderança de mercado que melhora no desempenho organizacional. (PESSOTI, 2012) 
 
 
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL 
3.1 POLÍTICAS DE RECURSOS HUMANOS 
A gestão de pessoas é de fundamental importância no processo de um micro e/ou pequena empresa, pois são as pessoas que atuam nelas que também fazem o sucesso ou fracasso dos negócios. Observando o mundo globalizado em que vivemos não podemos ficar parados no tempo, pois as pessoas sonham, almejam, criam expectativas, trançam planos e procuram desenvolver e crescer no seguimento na qual estão engajados. Os gestores precisam buscar esse querer mais dos seus servidores, criando o departamento de recursos humanos, dentro de um padrão de gestão de pessoas moderno. O departamento de recursos humanos precisa criar dentro de sua política um plano estratégico voltado para sua estrutura estabelecendo objetivos e metas, onde exista uma identidade funcional com procedimentos pré-estabelecidos para se cumprir como, por exemplo, a rotina operacional entre outras. À medida que estabelecer as metas poderão cobrar resultados e os motivar a alcançá-los. É necessário desenvolver métodos que permita vínculos entre os colaboradores objetivando um bom relacionamento de equipe, um bom canal para isto é comunicação interna, promover eventos dentro da empresa, comemorar datas especiais, comemorar metas alcançadas, promover treinamentos dentro de sua área de atuação e ou de seu interesse. A política de recursos humanos é a ferramenta certa para o crescimento ordenado de qualquer empresa, e que precisa estimular de seus colaboradores que buscam na empresa motivação para crescer em suas carreiras. 
3.2 QUALIDADE NO ATENDIMENTO 
Visando trazer mais satisfação dos usuários, investindo e muito na qualidade de seus atendimentos, de que maneira os seus diferentes usuários serão atendidos? Qual a imagem que terão assim que entrarem na entidade? A qualidade no atendimento ao usuario é com certeza um diferencial? É necessário que este processo de qualidade no atendimento comece primeiro no ambiente interno da empresa, criando uma índice de satisfação em seus servidores onde todos tenham o mesmo parecer, onde todos os setores da entidade transmitam a mesma ideia. Embora sejam complexas as mudanças dentro da estrutura organizacional das empresas, pois haverá mudanças, e inicialmente encontrarão resistência que é normal, mas no final todos entenderá que é preciso ter um padrão de qualidade no atendimento, ter uma identidade que o diferencie dos demais órgãos de saúde. 
Em entrevistas com alguns usuários presente no dia da visita foi questionado sobre o atendimento em geral da entidade,e o resultado foi preocupante, pois de cinco entrevistados quatro reclamaram de alguma forma do atendimento oferecido. 
Procurando saber com os servidores a justificativa dessas reclamações alguns responderam que devido pouca experiência com o trabalho exercido encontram dificuldades para manter um nível de atendimento. Nesse caso podemos observar mais uma vez a importância de um treinamento constante para cada servidor lotado na entidade. 
[...]O profissional precisa tomar consciência de que a sua imagem e a da empresa estão intimamente relacionadas. Nenhuma outra organização irá querer contratar um profissional viciado, proveniente de uma empresa com imagem negativa, o comprometimento do colaborador com os resultados da organização é importante para a empresa e para a manutenção dos empregos, a interação de todos os subsistemas é um pré-requisito para a qualidade dos serviços ou produtos e para a qualidade no atendimento. WIKIPÉDIA A ENCICLOPÉDIA LIVRE 
 
TÉCNICAS DE INFORMÁTICA 
4.2 POR QUE AS EMPRESAS TREINAM? 
Considerando que a entidade precisa de servidores capacitados para atenderem as demandas das mudanças que ocorrem no meio dos negócios, o estado realiza instruções com seus servidores com a perspectiva de que estarão mais qualificados e preparados para melhorarem suas funções que já exercem e esperam que o retorno destes treinamentos seja satisfatório. 
 
[...] até a década passada, o treinamento era visto pelos administradores como um centro de custos entre as muitas rubricas que sinalizavam o apoio à realização das atividades-fim da organização. Porém, com o advento da qualidade total e a busca incessante da excelência, os gastos com treinamento deixaram de equipar-se aos de material e consumo, por exemplo, passando a figurar entre as rubricas de investimentos. Investir no desenvolvimento das pessoas que realizam o trabalho nas organizações significa investir na qualidade dos produtos e serviços e, consequentemente, atender melhor os clientes e ampliar as vendas. (TACHIZAWA, FERREIRA, FORTUNA, 2006, p. 219 e 220). 
 
Com o fortalecimento do treinamento nas empresas, um fator importante encontrado por elas é a troca de experiências entre servidores com mais experiências e os recém-contratados. 
 
[..]no entanto, o que se observa é que há necessidade de treinar os indivíduos em qualquer situação. Os funcionários novos devem receber orientação para desempenhar suas funções. Os funcionários experientes devem acompanhar as mudanças do mercado e as diferentes orientações da empresa, enfim o treinamento deve existir sempre em todos os níveis organizacionais. É um elemento-chave não só no desenvolvimento da cultura como também na aplicação da qualidade, independentemente de outros fatores organizacionais. (CASAS, 2008, p.119). 
 
 Para que se haja um bom desempenho na entidade é necessário que se conheça bem seus servidores, observando o potencial de cada um para que as atribuições sejam distribuídas corretamente. 
 
[..] O desenvolvimento de pessoal representa um conjunto de atividades e processos cujo objetivo é explorar o potencial de aprendizagem e a capacidade produtiva do ser humano nas organizações. Visa a aquisição de novas habilidades e novos conhecimentos e à modificação de comportamentos e atitudes. Procura definir métodos e procedimentos que possibilitem maximizar o desempenho profissional e elevar os níveis de motivação para o trabalho. Um plano de desenvolvimento motiva as pessoas da organização, cria perspectivas de evolução e contribui para a melhoria dos resultados. (TACHIZAWA, FERREIRA, FORTUNA, 2006, p. 219 e 220). 
 
 Os treinamentos realizados pela entidade são fundamentais para o mundo empresarial que está cada vez mais competitivo. 
 
[...]. Já o treinamento, um dos muitos recursos utilizados no processo de desenvolvimento, visa o aperfeiçoamento do desempenho funcional, ao aumento da produtividade e ao aprimoramento das relações interpessoais. Na realidade, o treinamento prepara as pessoas para o desempenho do cargo mediante um processo contínuo visando mantê-las permanentemente atualizadas com a tecnologia utilizada na realização de suas tarefas. Por isso as organizações passaram a considera-la indispensável à obtenção da qualidade total. (TACHIZAWA, FERREIRA, FORTUNA, 2006, p. 219 e 220) 
 
 As empresas que não conseguem desenvolver um bom planejamento estratégico incluindo o desenvolvimento e treinamento de pessoal, certamente não alcançará sua efetividade no mercado, pois segundo TACHIZAWA, FERREIRA, FORTUNA (2006) nenhuma organização consegue manter um bom nível de produtividade sem uma equipe de profissionais bem preparados. O fator humano influi de maneira decisiva no nível de desenvolvimento ou deterioração da organização. 
Milkovich, Boudreau, 2000 (apud DE ARAÚJO, GARCIA, 2009, p.98) “aperfeiçoar as capacidades e motivações dos empregados a fim de torna-los futuros membros valiosos da organização”. 
 
4.2 TIPOS DE TREINAMENTO QUANTO À FORMA DE EXECUAÇÃO 
Lacombe, 2002 (apud LEVANDOWSKI, 2012) diz que quanto a forma de execução, nesse trabalho foram pesquisados 4 diferentes tipos: treinamento no trabalho, treinamento formal interno, treinamento formal externo, e á distância. 
 
· O Treinamento no trabalho ou on –the- job: é aquele que ocorre no dia a dia, com a realização de tarefas rotineiras e orientação da chefia, através de feedbacks. 
 
· O treinamento formal interno: é composto por cursos, palestras e seminários para a capacitação dos funcionários e é realizado fora do local de trabalho. Normalmente é ministrado para um grande número de pessoas, minimizando o risco de perda de investimento. É exclusivo para funcionários. 
 
· O treinamento formal externo: é aberto ao público, tendo como uma de suas vantagens o contato com colegas de outras entidades e a troca de experiências além de realizar networking. 
 
· Um tipo de treinamento que vem ganhado adeptos hoje em dia com o avanço da Internet é o treinamento à distância. Este tem como vantagem, possibilitar a pessoas que não teria acesso a um local específico ou aquelas que trabalham e não disponibilizariam de um horário “comercial” para isso. 
 
 
4.3 TIPOS DE TREINAMENTO QUANTO AO PÚBLICO-ALVO 
Lacombe, 2002 (apud, LEVANDOWSKI, 2012) diz que quanto ao público alvo do tipo de treinamento, foram pesquisados os seguintes tipos: integração de novos empregados, trainees e estágios. 
 
· Integração de novos empregados: uma de suas finalidades é dar boas-vindas a novos funcionários e fornecer informações corriqueiras sobre o local de trabalho. Esse tipo de treinamento faz uso de manuais sobre a empresa e promove a integração dos novos colegas. 
 
· Traineess: específico para jovens, de nível superior que terão cargos de responsabilidade maior na empresa. Pode ser de curta duração ou pode levar até meses. 
 
· Estágios: em sua maioria são jovens estudantes de ensino superior. È uma forma de avaliar e treinar os jovens para suas funções. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 CONCLUSÃO 
Baseado na pesquisa aberta, desenvolvida através da entrevista e conversas informais dentro dos limites e abertura concedida pelos gestores da SRSSM– Superintendência Regional de Saúde de São Mateus, avaliando toda a estrutura, logo entendemos que havia falhas dentro processo de gestão de pessoas, pois a entidade mantinha uma estrutura organizacional aparentemente de gestão moderna, porém tudo era focado (centralizado) na Superintendente, não era delegadas responsabilidades ao gestores de cada setor para definir rumos e tomadas de decisões, que levou a procura conceito e teorias de grandes autores sobre o assunto, para buscarmos resposta para o problema de treinamento e capacitação e manutenção dos postos de trabalho e em principal os de gestores. Concluímos que a Superintendência Regional de Saúde de São Mateus por possui muitos servidores necessita urgentemente formalizar o departamento de recurso humanos, contratando um profissional graduado em Gestão de Recursos Humanos, para efetuar um planejamento estratégico voltado paragestão de pessoas com intuito de investir no aperfeiçoamento funcional, treinamento e capacitação dos servidores, (colocamos alguns exemplos dessas de forma treinamentos no projeto para conhecimento). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
CASAS, ALEXANDRE LUZZI LAS. Qualidade Total em Serviços. 6. ed. São Paulo: 
Atlas, 2008. 
DE ARAUJO, LUIS CÉSAR G. GARCIA, ADRIANA AMADEU. Gestão de Pessoas: 
Estratégias e Interação organizacional. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2009. 
 
TACHIZAWA, TAKESHY. FERREIRA, VICTOR CLÁUDIO PARADELA. FORTUNA, ANTÔNIO ALFREDO MELLO. Gestão com Pessoas: uma Abordagem Aplicada às Estratégias de Negócios. 5. ed. Rio de Janeiro: FGV, 2006. 
 
DORNELAS, JOSÉ. Empreendedorismo: Transformando ideias em negócios. 4. ed. Rio de Janeiro: Elsivier, 2012. 
 
BARROS, AIDIL JESUS DA SILVEIRA, LEHFELD, NEIDE APARARECIDA DE SOUZA. Fundamentos de metodologia científica. 3. ed. – São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007. 
 
LACOMBE, FRANCISCO. Recursos Humanos: Princípios e Tendências. 2. ed. 
São Paulo: Saraiva, 2012. 
 
DE OLIVEIRA, DJALMA DE PINHO REBOUÇAS. Planejamento Estratégico: 
Conceitos, Metodologia, Práticas. 30. ed. São Paulo: Atlas, 2012. 
 
PESSOTI, PATRÍCIA. Artigo: A importância da avaliação de desempenho por competências. Disponível em www.rh.com.br, acesso em 01 de abril de 2019. 
 
CAVALCANTE, ANDRÉ MURILO DE SOUZA. Artigo: Treinamento como Ferramenta Estratégica para o Crescimento Organizacional. Disponível em www.novomilenio.br/foco/1/artigo/4_Artigo_TreinamentoANDRE.pdf, acesso em 05 de out de 2019. 
 
LEVANDOWSKI, MATHEUS HUGO. Artigo: Treinamento e Desenvolvimento de pessoas. Disponível em www.rhportal.com.br/artigos, acesso em 02 de out de 2019. 
 
WIKIPÉDIA A ENCICLOPÉDIA LIVRE. Artigo: Qualidade no Atendimento, acesso em 10 de out de 2019.