Planejamento e Organização de Bibblioteca

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DISCIPLINA: 
PLANEJAMENTO E 
ORGANIZAÇÃO DE BIBLIOTECA 
 
Em Questão, Porto Alegre, v. 25, n. 2, p. 326-347, maio/ago. 2019 
doi: http://dx.doi.org/10.19132/1808-5245252.326-347 
E-ISSN 1808-5245
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Unidades de informação: termos e características 
para uma diversidade de ambientes de informação 
 
Solange Madalena Souza Macedo 
Doutora; Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, MG, Brasil; 
solsouzam@gmail.com 
 
Cristina Dotta Ortega 
Doutora; Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, MG, Brasil; 
ortega@eci.ufmg.br 
 
 
Resumo: Frente à dicotomia em torno da biblioteca – ora de superação, ora de 
valorização –, adota-se o termo unidade de informação como modo de englobar 
os diversos ambientes de informação que condizem com a prática bibliotecária. 
No entanto, os modos de uso do termo são distintos, não respondem amplamente 
pela realidade do mercado de trabalho e são pouco problematizados na literatura. 
Assim, o objetivo do trabalho é explorar o termo unidade de informação, no que 
tange aos seus modos de uso, em especial no Brasil, e às suas possibilidades de 
caracterização. Metodologicamente, realizou-se levantamento não exaustivo da 
literatura atinente às questões colocadas sobre o tema, em quatro partes: a 
diversidade de termos e conceitos em torno da ideia de unidades de informação; 
os tipos de unidades de informação que foram base da construção do termo, como 
bibliotecas, centros de documentação e centros de informação, e alguns tipos 
criados mais recentemente; a caracterização das unidades de informação como 
sistema; e seu modo de funcionamento no que se refere aos condicionantes 
internos e externos às unidades. Considera-se, ao final, a identificação dos 
diversos modos de uso do termo unidade de informação, nem sempre atrelados ao 
campo, e a necessidade da estabilidade de termos para sua consolidação. 
 
Palavras-chave: Unidades de informação. Bibliotecas. Sistemas de informação. 
Ambientes de informação. 
 
 
1 Introdução 
 
O termo unidades de informação é bastante utilizado no Brasil nos currículos dos 
cursos de graduação em Biblioteconomia e em trabalhos aqui publicados, como 
no caso daqueles relacionados ao mercado de trabalho bibliotecário. O termo é 
utilizado para contemplar as diversas instituições (ou setores delas) que se 
ocupam de produzir e oferecer serviços e produtos de informação bibliográfica. 
Unidades de informação: termos e características para 
uma diversidade de ambientes de informação 
Solange Madalena Souza Macedo e Cristina Dotta Ortega 
Em Questão, Porto Alegre, v. 25, n. 2, p. 326-347, maio/ago. 2019 
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No entanto, este termo não é amplamente usado no mercado de trabalho, já que 
se considera, neste contexto, os nomes específicos dos ambientes de informação 
em questão, quais sejam, biblioteca, centro de documentação, entre outros. 
O pano de fundo deste cenário são certos pontos de vista adotados no 
ensino e na pesquisa, que seguem ao menos dois movimentos. O primeiro vai em 
direção a uma espécie de superação da biblioteca, vista como lugar menos 
necessário, junto à valorização de ambientes de informação implementados em 
empresas. Já o outro movimento, resultante deste primeiro, vai em direção 
contrária, ou seja, no sentido do retorno ao lugar da biblioteca, como lugar que 
define – exclusivamente – a prática bibliotecária e permite explicá-la, em esforço 
que marca a busca por uma espécie de identidade perdida, ou quase esquecida, e 
que encontra aí seu porto seguro. Como podemos ver, os dois movimentos, 
embora aparentemente opostos, pautam-se pelo mesmo parâmetro – a biblioteca 
–, que é, ou pouco considerada, ou posta em posição de exclusividade, a despeito 
da complexidade dos modos de manifestação do campo. 
Um outro movimento, menos orientado por pontos de vista, pauta-se pela 
construção contínua de conceitos definitórios do campo que, fornecem terreno 
sólido para a observação das soluções implementadas na prática profissional e 
para a elaboração de quadros teóricos e metodológicos consistentes. No entanto, 
este terceiro movimento, é bastante disperso e menos evidente, o que, junto ao 
quadro acima traçado, contribui para que os usos do termo unidades de 
informação sejam emblemáticos desse lugar paradoxal em que a biblioteca foi 
colocada. 
A situação atual traz a necessidade de adoção de um termo genérico para 
referenciar os diversos tipos de sistemas e serviços bibliográficos, haja vista o fato 
de que a consolidação do campo exige terminologia que responda pelo modo 
como ele se manifesta socialmente. Frente à diversidade de termos encontrados 
na literatura consultada e seus respectivos conceitos, justifica-se a exploração do 
termo unidade de informação. Em função disso, coloca-se a questão sobre as 
origens do termo e seus modos de uso, questionando o seu percurso, ou seja, se 
houve algum nível de estabilização terminológica. No que tange à busca pela 
caracterização das chamadas unidades de informação, a ideia de unidade colabora 
Unidades de informação: termos e características para 
uma diversidade de ambientes de informação 
Solange Madalena Souza Macedo e Cristina Dotta Ortega 
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para a exploração do termo na perspectiva sistêmica. Toda unidade é formada por 
partes que se articulam entre si, funcionando de determinado modo a depender da 
estrutura (ou sistema) que representam. Desta forma, a cada estrutura corresponde 
uma função, sendo esse caminho, portanto, profícuo para o desenvolvimento do 
termo. 
O objetivo do trabalho é explorar o termo unidade de informação, no que 
tange ao seu uso, em especial no Brasil, e às suas possibilidades de caracterização. 
Metodologicamente, realizou-se levantamento não exaustivo da literatura 
relativa às questões colocadas para o desenvolvimento do tema. O recorte 
envolveu apenas as unidades de informação que prestam serviços de informação 
bibliográfica, por serem representativas do campo de interesse das autoras. As 
bibliotecas – unidades emblemáticas da Biblioteconomia e Ciência da Informação 
– são, por este motivo, mais exploradas em suas tipologias, com uso da literatura 
brasileira reconhecida sobre o tema. 
Para a definição e caracterização das unidades de informação nesta 
perspectiva, o período incluiu textos publicados da década de 1970 ao início dos 
anos 2000. Além desta primeira parte, a Introdução, apresentamos uma segunda 
parte com a diversidade de termos e conceitos em torno da ideia de unidades de 
informação; uma terceira parte, em que discorremos sobre os tipos de unidades 
de informação que foram base da construção do termo, como bibliotecas, centros 
de documentação e centros de informação; uma quarta parte, em que 
caracterizamos as unidades de informação como sistema, demonstrando a 
pertinência desta concepção ao campo e; uma quinta parte, em que tratamos do 
modo de funcionamento no que refere aos condicionantes internos e externos às 
unidades. Por fim, nas Considerações finais, apresentamos questões gerais sobre 
o assunto abordado. 
 
 
Unidades de informação: termos e características para 
uma diversidade de ambientes de informação 
Solange Madalena Souza Macedo e Cristina Dotta Ortega 
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2 Diversidade de termos e conceitos 
 
Uma variedade de termos e conceitos circunda o que podemos chamar de 
unidades de informação. Na maioria dos casos, o termo é adotado para ambientes 
de informação de cunho bibliográfico, numa perspectiva contingencial, ou seja, à 
falta de maiores generalizações. 
Para Morin (2001), ambientede ações que, superadas, possibilitarão 
a realização da etapa seguinte. Estas ações visam a identificar quais são os serviços 
específicos para cada tipo de biblioteca; que peculiaridades o seu usuário tem, no que se 
refere a necessidades informacionais (por exemplo, as necessidades informacionais de uma 
criança, inerentes à biblioteca infantil, não coincidem com as necessidades de um 
pesquisador, cuja satisfação deve ser dada pela biblioteca universitária); que novas demandas 
podem suscitar essas peculiaridades; que inovações estão sendo implementadas em centros 
mais avançados e que poderiam ser adaptadas a outra realidade. 
Entenda-se por serviço o conjunto organizado que materializa as funções de 
determinado tipo de biblioteca, orientado para atender a seu usuário específico. Tendo em 
vista a dinâmica das bibliotecas, por serem organismos em permanente crescimento, segundo 
registrou Ranganathan em sua quinta lei, “[...] a expansão dos serviços bibliotecários deve ser 
vista de forma a possibilitar a democratização dos avanços científicos e tecnológicos [...] 
permitindo a evolução da sociedade em busca do bem-estar coletivo. (AMARAL, 1995) 
Objetivamente, a equipe da biblioteca deve elencar os serviços específicos segundo o 
tipo (ou categoria) da biblioteca objeto de seu trabalho, considerando tanto os serviços 
tradicionais (meio e finalísticos), quanto os decorrentes e possibilitados pelas tecnologias de 
informação e comunicação. 
A respeito, Antonio Miranda (1993) desenvolveu um estudo onde propõe uma 
estrutura de biblioteca a partir da combinação de duas teorias: a de Peter Senge, organizações 
que aprendem, e a de Peter Drucker, organizações baseadas na informação. Com isto, 
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pretende que a estrutura organizacional abrigue os serviços bibliotecários em três grandes 
blocos, visando a evitar uma excessiva departamentalização e, assim, a burocratização e 
dificuldade nos processos comunicacionais. Estes blocos correspondem aos serviços-meios 
(administrativos e técnicos) e aos finalísticos ou sociais (destinados ao usuário), nos quais 
seus executores, como especialistas em suas respectivas áreas, não necessitam aguardar 
ordens superiores para agir. Assim, o autor defende que cada membro da equipe se capacite 
como especialista no seu mister, de modo a ter autonomia e poder decisório, mas que interaja 
de forma harmônica com seus pares, tal como ocorre em uma orquestra – esta é a metáfora. 
Não nos ocuparemos aqui dos serviços administrativos porquanto se repetem de uma 
organização para a outra, variando simplesmente na sua dimensão. Quanto aos serviços 
técnicos, eles correspondem, lato sensu, à formação e desenvolvimento de coleções, 
iniciando-se assim pelo processo de seleção, pelo processamento técnico propriamente dito, 
preparo para circulação, até as medidas de preservação. 
O quadro a seguir oferece sinteticamente as atividades e características inerentes a 
cada processo dos serviços técnicos tradicionais, por tipo de biblioteca, visando a dar 
subsídios para a sua organização: 
 
 
Tipo de 
biblioteca 
Seleção Processamento 
técnico 
Preparo para 
circulação 
Preservação 
Nacional Obras 
representativas da 
produção 
intelectual do país 
e que não sejam as 
recolhidas por 
força do depósito 
legal. 
Adoção de sistema de 
gerenciamento de 
coleções que integre 
todas as funções da 
biblioteca e 
possibilite a geração 
da bibliografia 
nacional. 
Catalogação nível 3. 
Catálogo de acesso 
público. 
Catálogo de 
autoridade de autor, 
de assunto e de 
editora. 
Exportação e 
importação de 
registros 
bibliográficos por 
meio de protocolo 
universal de 
intercâmbio de 
registros. 
Etiquetagem de 
lombada para 
localização física. 
Etiquetagem para 
controle de 
circulação (código 
de barra e 
segurança 
magnética). 
Higienização 
regular. 
Temperatura entre 
18 e 22º. 
Umidade 
controlada. 
Encadernação 
preventiva e 
curativa. 
Restauração. 
Pública Livros de todas as 
classes do 
conhecimento, sem 
especialização. 
Adoção de sistema de 
gerenciamento de 
coleções que integre 
todas as funções da 
Etiquetagem de 
lombada para 
localização física. 
Etiquetagem para 
Higienização 
regular. 
Temperatura entre 
18 e 22º. 
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Memória local. 
Literatura. 
Obras técnicas e 
úteis para a vida do 
cidadão. 
Material de apoio 
ao ensino formal e 
à educação 
continuada. 
Jornais, revistas 
informativas, 
publicações 
oficiais. 
 
 
 
biblioteca; 
Catalogação nível 1. 
Catálogo de acesso 
público. 
Exportação e 
importação de 
registros 
bibliográficos por 
meio de protocolo 
universal de 
intercâmbio de 
registros. 
controle de 
circulação (código 
de barra e 
segurança 
magnética). 
Umidade 
controlada. 
Campanhas 
educativas para 
manuseio correto 
dos materiais; 
Encadernação 
preventiva e 
curativa. 
Restauração. 
Escolar Livros didáticos e 
paradidáticos; 
Literatura 
Obras de apoio aos 
professores; 
Materiais especiais 
(didáticos e 
lúdicos) 
Adoção de sistema de 
gerenciamento de 
coleções que integre 
todas as funções da 
biblioteca; 
Catalogação nível 1. 
Catálogo de acesso 
público. 
Exportação e 
importação de 
registros 
bibliográficos por 
meio de protocolo 
universal de 
intercâmbio de 
registros. 
Etiquetagem de 
lombada para 
localização física. 
Etiquetagem para 
controle de 
circulação (código 
de barra). 
 
Higienização 
regular. 
Temperatura entre 
18 e 22º. 
Umidade 
controlada. 
Campanhas 
educativas para 
manuseio correto 
dos materiais. 
Encadernação 
preventiva e 
curativa. 
 
Universitária Bibliografias 
básicas e 
complementares 
dos cursos de 
graduação e pós-
graduação. 
Revistas 
científicas. 
Memória técnico-
científica da 
instituição. 
Obras 
representativas do 
pensamento 
universal 
(clássicos). 
Coleções especiais 
(de intelectuais, 
cientistas etc.). 
Obras raras e 
valiosas. 
Adoção de sistema de 
gerenciamento de 
coleções que integre 
todas as funções da 
biblioteca; 
Catalogação nível 2. 
Catálogo de acesso 
público. 
Exportação e 
importação de 
registros 
bibliográficos por 
meio de protocolo 
universal de 
intercâmbio de 
registros. 
Etiquetagem de 
lombada para 
localização física. 
Etiquetagem para 
controle de 
circulação (código 
de barra e 
segurança 
magnética). 
Higienização 
regular. 
Temperatura entre 
18 e 22º. 
Umidade 
controlada. 
Campanhas 
educativas para 
manuseio correto 
dos materiais. 
Encadernação 
preventiva e 
curativa. 
Restauração. 
Especializada Revistas 
especializadas. 
Obras de suporte 
aos programas e 
projetos de 
determinada 
organização. 
Adoção de sistema de 
gerenciamento de 
coleções que integre 
todas as funções da 
biblioteca. 
Catalogação nível 2. 
Catálogo de acesso 
Etiquetagem de 
lombada para 
localização física; 
etiquetagem para 
controle de 
circulação (código 
de barra). 
Higienização 
regular. 
Temperatura entre 
18 e 22º. 
Umidade 
controlada. 
Encadernação 
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público. 
Exportação e 
importação de 
registros 
bibliográficos por 
meio de protocolo 
universal de 
intercâmbio de 
registros. 
 preventiva. 
 
Quadro 2 - Serviços técnicos tradicionais por tipo de biblioteca 
Fonte: elaboração própria. 
 
No que se refere aos serviços ao usuário, o que se assiste é a convivência – e tudo 
indica que assim será por muito tempo – dos serviços tradicionais, isto é, típicos das 
bibliotecas com paredes, com os serviços mediados por computador e disponibilizados com 
ferramentas web.Aliás, hoje, é não só desejável, mas absolutamente necessário, que as 
bibliotecas potencializem suas funções mediante a adoção de recursos eletrônicos. Isto tanto 
possibilitará um mais amplo acesso à informação, quanto ensejará o treinamento do usuário 
no manejo das diferentes fontes existentes, tanto em acesso restrito quanto em arquivos 
abertos (Open Access Archives). 
Os serviços elencados a seguir são oferecidos em bibliotecas cujo público é 
constituído por adultos e se materializam mediante as seguintes modalidades: consulta dos 
materiais na sede, empréstimo domiciliar e interbibliotecário, comutação bibliográfica, 
orientação no uso da biblioteca e dos seus recursos, prestação de informação geral e 
especializada, levantamentos e pesquisas bibliográficas a pedido, orientação na elaboração de 
trabalhos segundo normas de documentação, encaminhamento de usuários a unidades de 
informação mais adequadas às suas necessidades, fornecimento de cópias (desde que 
atendidas a legislação e as normas de direito autoral vigentes). No caso do atendimento a um 
público infantil e juvenil, nem todos esses serviços serão oferecidos na sua integralidade 
devido a pouca complexidade da demanda (oriunda de crianças e adolescentes) e serão 
materializados em atividades de recreação, educação e lazer, como hora do conto, teatro, 
concursos literários, apresentações musicais, palestras educativas, leituras dramatizadas, 
oficinas de artesanato, exposição de artes, recitais de poesia, oficinas de cordel, sessões de 
cinema, diálogos com escritores, entre outros. 
Já no que tange aos serviços mediados pelas tecnologias de informação e 
comunicação, destacam-se os de referência virtual, que abarcam as bibliotecas digitais, 
serviços virtuais em geral, como bases de dados, portais de serviços, repositórios 
institucionais, redes sociais, redes colaborativas, entre outros (MÁRDERO ARELLANO, 
2001), não só para atendimento na sede, mas para uso remoto e para o ensino a distância, 
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recurso este que vem se universalizando cada vez mais, tendo em vista a possibilidade de 
atender demandas, independentemente de onde esteja o interessado1
 
. 
Da organização e do controle 
 
Definido o elenco de serviços a ser implantado e/ou implementado, o terceiro passo 
será a sua organização, como processo2
a) Analisar os objetivos estabelecidos na fase do planejamento e o trabalho a ser 
executado em cada serviço; 
, que de forma simples e objetiva é o que Maximiano 
(2007, p. 209) considera o “processo de dividir o trabalho entre as pessoas para realizar os 
objetivos [...]”, agrupando as tarefas por órgãos e cargos, alocando recursos e definindo 
autoridade e responsabilidade. (CHIAVENATO, 1999, p. 138) Esta concepção implica as 
seguintes etapas: 
b) Dividir o trabalho (em partes, unidades, blocos, órgãos, cargos), de acordo com os 
critérios mais adequados para alcançar os objetivos estabelecidos; 
c) Definir as responsabilidades, isto é, os deveres das pessoas na execução das tarefas e 
atividades (de cada parte, unidade, bloco, órgão, cargo); 
d) Definir e atribuir os níveis de autoridade formal a pessoas para que dirijam 
(comandem) uma determinada equipe (responsável de cada parte, unidade, bloco, 
órgão, cargo); 
e) Desenhar a estrutura organizacional, onde estarão refletidos os níveis hierárquicos 
(linhas de comando) entre as pessoas, a amplitude de controle (o que cada parte, 
bloco, unidade, órgão, cargo abarca) e o modo de comunicação dentro daquela 
estrutura. (MAXIMIANO, 2001, p. 210-215) 
f) Identificar as necessidades de capacitação da equipe e promovê-la. 
 
Superadas essas etapas pela equipe de planejamento3
Implantados e implementados os serviços, chega-se ao quarto passo, referente ao 
controle, aqui entendido como o processo de acompanhamento e monitoramento dos serviços, 
, o pessoal da biblioteca estará 
preparado funcional e psicologicamente para a implantação e/ou implementação dos serviços 
planejados. 
 
1 Ver também Ursula Blattmann e Gregório J. Varvakis Rados (2000), Sérgio Felipe Agostinho Mangas (2007) e 
Suzana Pinheiro Machado Mueller (2000). 
2 Organização, como entidade, é um grupamento de pessoas, formalmente instituído, com objetivos definidos. 
No dizer de Maximiano (2007, p. 26), “é um sistema de recursos que procura realizar algum tipo de objetivo (ou 
conjunto de objetivos.” 
3 Visando ao comprometimento de todo o pessoal da biblioteca no cumprimento dos objetivos, a equipe de 
planejamento, ainda que tenha a responsabilidade da condução do processo, deve propiciar a participação do 
maior número possível de sujeitos, tendo em mente que eles têm, pela vivência, um conhecimento de causa a ser 
reconhecido e considerado (sob a ótica da cultura organizacional), além da familiaridade com o usuário. A soma 
dessas duas visões – teórica, por parte dos planejadores, e prática, por parte dos colaboradores em geral – 
resultará numa força sinérgica muito produtiva para o desenvolvimento dos serviços, uma vez que encontrará 
respaldo na motivação dos indivíduos. 
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visando à avaliação do desempenho organizacional, isto é, até que ponto a organização está 
cumprindo o que foi planejado (objetivos), determinado (dirigido) e organizado (estruturado, 
dividido), ou seja, se está sendo eficiente; e até que ponto seu usuário está satisfeito, quer 
dizer, se ela está sendo eficaz. 
É importante distinguir aqui que, como objeto de avaliação, o desempenho 
organizacional é medido de forma objetiva, mediante dados coletados a partir de relatórios 
gerenciais, e a satisfação do usuário é medida de forma subjetiva, isto é, segundo a opinião do 
usuário. 
Segundo Marta de la Mano González (1998, p. 176), a avaliação deve orientar-se para 
quatro objetivos: 
1) determinar níveis de desempenho dos serviços; 
2) comparar as condições e resultados com bibliotecas similares; 
3) justificar a existência da biblioteca; e 
4) identificar fontes de erro e de eficácia no desempenho dos serviços. 
 
Os dados estatísticos, para serem úteis e consequentes, quer dizer, para possibilitarem 
a criação de indicadores de desempenho de qualidade, devem seguir um ritual: regularidade e 
sistematização na coleta (= periodicidade definida e o mesmo modo de coleta, 
respectivamente). De posse de uma série histórica desses dados (por exemplo, produto de uma 
coleta de três anos), será possível extrair padrões de serviços e, a partir destes, construir 
indicadores de desempenho. Esses resultados do processo de controle, assim, constituirão os 
(novos) insumos para o planejamento. E após esses primeiros anos de investimento em criar 
uma infraestrutura administrativa bem aparelhada, a biblioteca passará a contar com um 
sistema de informações gerenciais que lhe possibilitará gestionar os seus recursos de forma 
racional e produtiva. 
Superada a dimensão objetiva da avaliação da biblioteca, como se viu, a partir de 
dados estatísticos até chegar aos indicadores de desempenho, o gestor deve voltar-se para a 
dimensão subjetiva da avaliação, qual seja, aquela referente à satisfação do usuário, tendo-se 
estas duas dimensões como elementos complementares, jamais excludentes. 
Dentre as inúmeras técnicas disponíveis na literatura para conhecer a opinião do 
usuário sobre os serviços que lhe são prestados, aqui vamos citar a metodologia LibQUAL+, 
já empregada no Brasil pelo Sistema Integrado de Bibliotecas da USP, dentro do Programa de 
Qualidade de Produtos e Serviços de Informação (SAMPAIO et al, 2004), e também em 
outros países latino-americanos,como Peru, Costa Rica, México e Colômbia (FUSHIMI, 
2010, p. 119-120); sem contar a Argentina, especificamente a Biblioteca de Humanidades e 
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Ciências da Educação da Universidad Nacional e La Plata, cuja experiência – e já visão crítica 
das vantagens e desvantagens da ferramenta–, está registrada no livro Evaluación de 
bibliotecas universitarias; una propuesta desde las perspectivas objetiva y subjetiva, 
coordenado por Marcela Fushmi (2010). 
Trata-se de uma adaptação do ServQual – ferramenta própria para a avaliação de 
serviços empresariais, desenvolvida no âmbito do Marketing Science Institute, de Cambridge 
(Massachussets), nos anos de 1980. Baseava-se na convicção de que “[…] a qualidade de um 
serviço é complexa de ser avaliada, tendo em vista que o serviço é abstrato e subjetivo, e que 
o único caminho que possibilita medi-la tem relação direta com a satisfação do cliente.” 
(PENÉ; ROZENBLUM, 2010, p. 106, tradução nossa) 
O modelo ServQual foi adaptado e aplicado com êxito pelas bibliotecas da 
Universidade A&M (Texas) durante alguns anos; este fato desencadeou a necessidade de 
adaptá-lo, mediante um protocolo próprio, às peculiaridades das unidades de informação. Isto 
se deu ao final dos anos de 1990, quando surge, sob a responsabilidade de Fred Heath, 
Colleen Cook e Bruce Thompson, a primeira versão para os serviços bibliotecários, donde 
vem seu nome Lib (de library) e Qual (de quality). Alguns anos mais tarde, com apoio da 
Association of Research Libraries (ARL), a referida metodologia evoluiu para o modelo atual, 
constituindo-se “[...] em uma das iniciativas de novas medições desenvolvidas como parte do 
ARL Statistical and Measurement Program [...]. (PENÉ; ROZENBLUM, 2010, p. 107, 
tradução nossa) Pode-se dizer, enfim, que o LibQual+ é uma ferramenta que possibilita o 
conhecimento da qualidade dos serviços prestados por uma unidade de informação, por meio 
de dados que revelam a percepção dos usuários sobre os serviços oferecidos. 
Segundo Green e Kyrillidou (2010 apud PENÉ; ROZENBLUM, 2010, p. 108), o 
LibQual tem os seguintes objetivos: 
 
• Fomentar uma cultura de excelência na prestação do serviço 
bibliotecário. 
• Ajudar as bibliotecas a compreender melhor o que os usuários 
percebem como serviços de qualidade. 
• Coletar e interpretar as opiniões dos usuários ao longo do tempo. 
• Oferecer informação que possibilite a avaliação comparativa com 
outras unidades similares de informação. 
• Identificar as melhores práticas nos serviços bibliotecários. 
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• Melhorar a capacidade de análise do pessoal da biblioteca para 
interpretar e atuar segundo os dados obtidos. 
 
Como técnica, o LibQual+ é aplicado por meio de enquete via web, estruturada em 
quatro partes: a) levantamentos de dados pessoais (opcional); b) perguntas, em número de 22, 
sobre os serviços propriamente ditos; c) livre expressão dos usuários acerca de suas opiniões, 
sugestões e críticas; d) perguntas locais, elaboradas pela própria biblioteca ou extraídas de um 
elenco sugerido pela própria metodologia. 
A avaliação, como diz Lancaster (2003), não tem um fim em si, conforme também é 
possível depreender do dito anteriormente. Trata-se de um processo que se integra de forma 
sistêmica a todos os outros processos ou funções administrativas, com a finalidade primeira 
de servir de insumo para o (re) planejamento, sem desconsiderar suas outras funções de 
averiguar o cumprimento dos objetivos, de ajustar desvios de rota, de justificar novos aportes 
de recursos orçamentários, de certificar-se da satisfação do usuário final. 
 
Considerações finais 
 
 
A preocupação para com as bibliotecas e o desenvolvimento de seus serviços, se por 
um lado supõem a criação de um aparato teórico e prático, técnico e tecnológico, envolvendo 
as funções que integram uma organização, por outro, em nosso país, remetem a uma questão 
de fundo que subjaz a todos esses aspecto formais: a questão do livro e da leitura. Livro 
impresso ou digital esta não é a questão. 
Rosa (2011, p. 19), reportando-se ao período colonial, explica as origens do problema, 
focando a “educação e questões socioeconômicas” e indaga a seguir: 
 
Sem uma política efetiva de modernização e aquisição de acervos para as 
bibliotecas públicas e a implantação de bibliotecas escolares nas redes 
públicas de ensino, bem como o uso de Tecnologias de Informação e 
Comunicação (TIC) para incentivar a leitura em outro suporte, como 
queremos formar leitores?” 
 
A respeito do mesmo tema, cerca de 25 anos atrás, o economista Rômulo Almeida 
(1986, p. 7), por ocasião da sua conferência de abertura do I Ciclo de Estudos da Comissão 
Brasileira de Bibliotecas Públicas e Escolares (da FEBAB), faz a seguinte reflexão, também 
reportando-se ao Brasil - Colônia: que com a 
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[...] ausência de tipografias e de bibliotecas de acesso popular, as bibliotecas 
eram apenas privilégio dos letrados. Tudo isso estava no contexto de uma 
grande restrição à discussão, a tal ponto que durante o período final do 
século XVIII eram consideradas subversão as chamadas francesias, quer 
dizer, idéias de liberdade, igualdade e fraternidade da Revolução Francesa. 
Esta sociedade autocrática evidentemente não podia cultivar a 
conscientização e o livre debate, com informação [...] com a educação, o 
livro e a biblioteca. 
 
Felizmente, cientes da capacidade de superação do ser humano, temos exemplos de 
iniciativas voltadas à reversão desse quadro, tanto do ponto de vista governamental (os 
programas do Ministério da Cultura), como empresarial, além de generosas iniciativas de 
organizações não-governamentais, de grupos sociais e de pessoas físicas, seguramente 
amparados na mesma convicção: leitura como um fator de libertação, educação como um 
fator de inserção social, livro como fonte de informação e prazer e biblioteca como o espaço 
social de convergência desses fatores. 
 
 
OVERVIEW OF SERVICE ORGANIZATION IN INFORMATION 
UNITS 
 
Abstract 
This article presents the findings of a series of theoretical studies and practical experiences of professionals and 
professors within the context mentioned on the title. The purpose of this study is to combine elements deemed 
essential to plan the organization of library services and management in order to implement them according to 
the type of library at hand and the peculiarities of their users. Hence, the type of library adopted is based on three 
interdependent variables – function, collection and users. The five proposed types of libraries are briefly 
commented. The mission is then stated as the guideline to charter the manager’s actions, taking into account 
administrative functions, planning, management, organization and control, all of which focus on the organization 
and implementation of library services. Organizational structure employed was based on a study by Antonio 
Miranda, whereby library services are integrated into three major blocks or areas – administrative services, 
technical services and social services. A table shows technical services per type of library; services are 
commented, both the traditional and the computer-based. Conclusion presents organization and control 
functions, where the latter should include the component of quality management assessment and its condition of 
a consumable for (re) planning, emphasizing the objective and subjective aspects of the assessment process, for 
whichthe LibQUAL+ tool is recommended. 
 
Keywords: Librarian planning. Librarian services. Quality management. 
 
 
 
 
 
PANORAMA SOBRE A ORGANIZAÇÃO DE SERVIÇOS EM UNIDADES DA INFORMAÇÃO 
 
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 Recebido em: 30/07/2011 
 Aceito em: 25/08/2011 
 
 
 
ARTIGOS 
DE REVISÃO 
ISSN 1983-5213 
 
O conceito de unidades de informação: uma revisão sistemática 
na Ciência da Informação 
 
 
Thais Batista Zaninelli 
tbz@uel.br 
 
Bárbara Lipinski 
babilipinski13@gmail.com 
 
Danieli Pinto 
danieli.pinto23@uel.br 
 
Diego Leonardo de Souza Fonseca 
diego.leonardo@uel.br 
 
Priscila Lopes Menezes 
Universidade Estadual de Londrina,Programa de Pós-graduação em Ciência da Informação, Londrina, 
PR, Brasil 
priscila.menezes@uel.br 
 
DOI: https://doi.org/10.26512/rici.v15.n2.2022.42562 
 
Recebido/Recibido/Received: 2022-03-30 
Aceitado/Aceptado/Accepted: 2022-06-19 
 
 
ARTIGOS 
 
 
Resumo 
Consciente de que as unidades de informação são essenciais para a disseminação dos dados 
informacionais, especialmente em uma sociedade pautada pela informação, a pesquisa objetivou explorar 
quais são os conceitos, as definições, os objetivos, as funções e as perspectivas que vêm sendo utilizados 
no âmbito dos ambientes informacionais, uma vez que o termo “unidade de informação” é profusamente 
empregado na área da Ciência da Informação, e alude à ambientes físicos, tais como: bibliotecas, arquivos, 
museus e centros de informação e documentação. Os procedimentos metodológicos empregados foram 
baseados em uma Revisão Sistemática da Literatura (RSL) com uma abordagem qualitativa, analisada a 
partir de uma pesquisa descritiva. A coleta de dados foi realizada em 47 revistas brasileiras da área da 
Ciência da Informação, entre os anos 2000 e 2021, dispostas na plataforma Sucupira. Os resultados 
apontaram 21 artigos selecionados com base no protocolo de pesquisa e mostraram que não há um 
consenso na área acerca da definição de unidades de informação e de suas tipologias. Como contribuição 
deste estudo em torno do termo, propõe-se um novo conceito para unidades de informação. 
Palavras-chave: Unidades de informação. Ciência da Informação. Revisão sistemática da literatura. 
 
Knowledge management and sustainability in the organizational context: a systematic review in 
Information Science 
Abstract 
Aware that information units are essential for the dissemination of informational data, especially in an 
information-driven society, this research aimed to explore what are the concepts, definitions, objectives, 
functions and perspectives that have been used in the context of informational environments, since the 
mailto:tbz@uel.br
mailto:babilipinski13@gmail.com
mailto:danieli.pinto23@uel.br
mailto:diego.leonardo@uel.br
mailto:priscila.menezes@uel.br
https://doi.org/10.26512/
https://doi.org/10.26512/rici.v13.n2.31160
 
RICI: R.Ibero-amer. Ci. Inf., ISSN 1983-5213, Brasília, v15 n2 maio-ago. 2022 593 
term "information unit" is profusely used in the area of Information Science, and alludes to physical 
environments such as libraries, archives, museums, and information and documentation centers. The 
methodological procedures employed were based on a Systematic Literature Review (SLR) with a 
qualitative approach, analyzed from descriptive research. The data collection was conducted in 47 
Brazilian journals in the field of Information Science, between the years 2000 and 2021, available on the 
Sucupira platform. The results indicated 21 articles selected based on the research protocol and showed 
that there is no consensus in the area about the definition of information units and their typologies. As a 
contribution of this study around the term, a new concept for information units is proposed. 
Keywords: Information units. Information Science. Systematic literature review. 
 
El concepto de unidades de información: una revisión sistemática en la Ciencia de la Información 
Resumen 
Consciente de que las unidades de información son esenciales para la difusión de datos informativos, 
especialmente en una sociedad impulsada por la información, esta investigación se propuso explorar 
cuáles son los conceptos, definiciones, objetivos, funciones y perspectivas que se han utilizado en el 
contexto de los entornos informativos, ya que el término "unidad de información" es profusamente 
utilizado en el ámbito de la Ciencia de la Información, y alude a entornos físicos como bibliotecas, archivos, 
museos y centros de información y documentación. Los procedimientos metodológicos empleados se 
basaron en una Revisión Sistemática de la Literatura (RSL) con un enfoque cualitativo, analizado desde 
una investigación descriptiva. La recolección de datos se realizó en 47 revistas brasileñas del área de 
Ciencias de la Información, entre los años 2000 y 2021, disponibles en la plataforma Sucupira. Los 
resultados señalaron 21 artículos seleccionados con base en el protocolo de investigación y mostraron 
que no hay consenso en el área sobre la definición de unidades de información y sus tipologías. Como 
aportación de este estudio en torno al término, se propone un nuevo concepto de unidades de 
información. 
Palabras clave: Unidades de información. Ciencias de la información. Revisión sistemática de la literatura. 
 
 
1 Introdução 
O termo "Unidades de Informação" (UI) é amplamente mencionado na Ciência da 
Informação (CI). Sua utilização remete à ideia de espaços físicos, tais como os arquivos, as 
bibliotecas, os museus e os centros de informação e documentação. Diante da variedade de 
ambientes informacionais, surge o questionamento acerca de qual é o conceito mais utilizado 
e/ou o que melhor define estes ambientes. 
Para além do uso terminológico nas estruturas curriculares dos cursos de graduação e 
pós-graduação em Biblioteconomia e no âmbito da pesquisa em CI, a conceituação em torno 
das UI também está presente na estrutura institucional das organizações, principalmente para 
determinar as tipologias de ambientes organizacionais de informação: bibliotecas, centros de 
documentação e informação, museus, arquivos, dentre outros. 
Observa-se que os estudos sobre o conceito das UI, do ponto de vista histórico, perpassa 
pela noção de espaço ou lugar, tendo como identidade de representação os ambientes que 
lidam com a produção, uso e compartilhamento da informação, apresentando como pano de 
fundo o oferecimento a uma sociedade/ou/grupo de usuários de serviços e produtos 
informacionais. Nesse sentido, ao discutir sobre o termo "UI", é fundamental analisar a evolução 
dos aspectos teóricos e conceituais na construção dessas representatividades terminológicas no 
campo científico-acadêmico. 
 
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 Desse modo, partiu-se da seguinte questão de pesquisa: De que maneira o conceito de 
UI’s vem sendo discutido em diferentes perspectivas na literatura científica da CI? Sendo assim, 
o estudo buscou debruçar-se suas investigações para compreender, a partir de uma Revisão 
Sistemática da Literatura (RSL), como os conceitos e as definições de UI’s estão sendo 
apresentados e caracterizados no âmbito das discussões científicas na CI. Para tal, diante da 
diversidade de abordagens e uso do termo, a revisão sistemática tem como enfoque explorar as 
pesquisas que tratam especificamente das UI’s em seu sentido conceitual, histórico, 
terminológico e funcional. 
Esta pesquisa está estruturada em cinco seções. Após esta introdução, que traz a 
contextualização, objetivo e justificativas da pesquisa, na sequência são apresentados os 
elementos teóricos que embasam o estudo. Na terceira seção descreve-se a metodologia 
empregada e apresenta-se o protocolo de pesquisa. Na quarta seção são apresentados e 
discutidos os resultados obtidos e, por fim, na quinta seção são expostas as considerações finais, 
seguidas das referências. 
 
2 Unidades de informação: perspectivas e abordagens 
 As informações registradas em diferentes suportes, sejam documentos, livros, mapas, 
esculturas, discos, áudios, entre outros meios, necessitam de ambientes confiáveis para seu 
armazenamento de forma que seja realizada a correta preservação, conservação, 
gerenciamento e propagação do material acumulado. 
 O homem, desde os primórdios, preocupou-se em disseminar o conhecimento para as 
gerações vindouras a fim de manter uma memória social, cultural e histórica, empenhando-se 
em manter elos entre os registros e futuros consulentes. Diante dessa perspectiva,fala-se em 
UI’s, locais físicos e virtuais, que conforme Peres e Sá (2019, p. 269) são compostos por “fontes 
inesgotáveis do conhecimento” e assumem a função de propiciar o “acesso, compartilhamento, 
socialização e transferência de informações e conhecimento para organizações de todos os tipos 
desenvolverem seus sistemas de inteligência organizacional” (DAVOK; CONTI, 2013, p. 144). 
 As UI’s têm um papel social, cultural e educativo na medida em que são mediadoras de 
saberes. Tendo por base Macedo e Ortega (2019), as UI’s são meios de comunicação, que 
auxiliam os indivíduos a se informarem e estes servem de disseminadores para que outras 
pessoas também recebam informações. 
 Diante dessa discussão, Almeida (2014) percebe as mudanças tecnológicas e 
socioculturais como uma transformação de espaços híbridos, em que a cultura assume 
centralidade, sendo capaz de proporcionar maior autonomia aos atores informacionais. Dessa 
maneira, o autor ainda inclui uma outra denominação as UI’s, ligada diretamente aos valores 
 
RICI: R.Ibero-amer. Ci. Inf., ISSN 1983-5213, Brasília, v15 n2 maio-ago. 2022 595 
culturais, informacionais e comunicacionais gerados pela mediação que envolvem os sujeitos: 
Unidades de Informação e Cultura – UIC’s. 
 Como já mencionado, entre os tipos de UI’s comumente citados, tem-se os arquivos, 
bibliotecas, museus, centros de informação e documentação. No entanto, diferentes autores 
incluem outras tipologias, tais como: escolas e universidades (DANTAS; AQUINO, 2007), 
midiatecas (NASCIMENTO; TROMPIERI FILHO; BARROS, 2005), mapotecas, litotecas, empresas 
privadas e públicas (AMARAL, 2008), sala de vídeo e sala de informática (CAVALCANTI; PAIVA, 
2006), bancos, escolas, indústrias, editoras, ONGs (LUCENA; SILVA, 2006), cinematecas, 
videotecas (CORDEIRO; AMÂNCIO, 2005), centros culturais (RABELLO; ALMEIDA JUNIOR, 2020) 
e caracterização de diferentes ambientes de informação (MACEDO; ORTEGA, 2020). 
 Amaral (2008) menciona que as UI’s podem ser organizações com ou sem fins lucrativos 
e destaca que elas precisam ser vistas como negócios, que englobam valores e primam pela 
qualidade dos bens tangíveis e intangíveis, que são disponibilizados para os usuários. Além do 
papel social e dos valores assumidos pelos produtos e/ou serviços das UI’s, Rutina e Pereira 
(2000) incluem a relevância das pessoas que atuam nessas unidades, pontuando que o 
comprometimento e a motivação dos profissionais da informação interferem diretamente na 
qualidade e satisfação sentidas por quem faz o uso das informações. Outrossim, a atuação 
desses profissionais no processo de mediação e garantia de acesso à informação, representa o 
cunho social e institucional das UI's e o valor gerado para a sociedade. 
 
3 Procedimentos metodológicos 
Trata-se de uma Revisão Sistemática da Literatura (RSL) com uma abordagem qualitativa 
e de caráter descritivo. De acordo com Galvão e Ricarte (2019), a RSL é uma metodologia de 
análise baseada na identificação de pesquisas a partir da definição prévia de protocolos e 
critérios, permitindo observar estudos específicos de uma determinada área do conhecimento. 
 
3.1 Coleta de dados, Protocolo de pesquisa e Análise dos dados 
 
Para a coleta dos dados tomou-se como fonte as revistas científicas nacionais da área 
da CI elencadas na plataforma Sucupira (quadriênio 2013-2016), compreendendo ao todo 47. A 
pesquisa foi realizada em outubro de 2021 e considerou as publicações entre janeiro de 2000 e 
setembro de 2021. Optou-se pela plataforma sucupira por ser um sistema que abrange a coleta 
de dados dos periódicos nacionais, sendo então uma fonte de informação de suma relevância 
para ter acesso a produção científica em âmbito nacional. 
 
RICI: R.Ibero-amer. Ci. Inf., ISSN 1983-5213, Brasília, v15 n2 maio-ago. 2022 596 
O protocolo de pesquisa que norteou a busca e a seleção dos estudos para a RSL foi 
elaborado a partir do estabelecimento de aspectos para definir a estrutura de análise da 
pesquisa: (1) Escopo da proposta de pesquisa, (2) Critérios de inclusão, (3) Critérios de exclusão, 
(4) Temporalidade, (5) Termos-chaves, (6) Campos pesquisados, (7) Fontes de informaçã0 e (8) 
Limitações. 
Segundo Siddaway, Wood e Hedges (2019), o protocolo deve descrever o fundamento 
lógico da pesquisa realizada, contemplando a descrição minuciosa dos processos. Nesta 
pesquisa ele é apresentado no Quadro 1: 
 
Quadro 1 - Protocolo de pesquisa adotado para a realização da revisão sistemática da 
literatura 
Aspectos Descrição 
Escopo da proposta de pesquisa Estudos que trazem definições, conceitos, perspectivas e funções de 
unidades de informação 
Critérios de inclusão - Artigos publicados no idioma português 
- Artigos publicados em Periódicos nacionais da área da Comunicação e 
Informação (Plataforma Sucupira - CNPq) 
- Descrição das definições, conceitos, perspectivas e funções das 
unidades de informação em algum lugar do texto 
Critérios de exclusão - Pesquisas em andamento 
- Estudos retratados 
- Artigos que apenas mencionam o termo “unidades de informação” 
- Estudos fora do escopo da proposta de pesquisa 
Temporalidade Janeiro de 2000 a setembro de 2021 
Termos-chaves - "Unidades de informação" OR "Ambientes de informação" 
- "Unidades de informação" OR "Ambientes de informação" OR 
“Centros de informação” 
- "Unidades de informação" OR “Centros de informação” 
- “Centros de informação” 
- "Unidades de informação" AND "Ambientes de informação" 
- "Unidades de informação" AND "Centros de informação" OR 
"Ambientes informacionais" 
- "Unidades de informação" AND "Ambientes informacionais" 
NOT "Ambientes de informação" 
- "Centros de informação" AND "Ambientes informacionais" NOT 
"Unidades de informação" 
Campos pesquisados - Periódicos com campo de busca: Título, resumo e palavras-chave 
- Periódicos sem campo de busca: texto completo 
Fontes de informação Periódicos - Comunicação e Informação (Quadriênio 2013-2016) 
Limitações Periódicos sem campo de busca. 
 
RICI: R.Ibero-amer. Ci. Inf., ISSN 1983-5213, Brasília, v15 n2 maio-ago. 2022 597 
Fonte: Elaboração dos autores (2021). 
 
 O protocolo de pesquisa foi desenvolvido pelos autores tendo como referência o 
objetivo principal deste estudo, que foi explorar os conceitos, as definições, os objetivos, as 
funções e as perspectivas que vêm sendo utilizados no âmbito dos ambientes informacionais 
 Diante do exposto, com base nos critérios de inclusão e exclusão apresentados no 
protocolo de pesquisa (Quadro 1), os artigos resultantes da busca tiveram inicialmente o título 
e o resumo avaliados para verificar a compatibilidade com a questão da pesquisa. Nos artigos 
selecionados foi realizada uma busca no corpo do texto direcionada pela explicitação dos 
autores em conceituar UI ou definir as suas funções. 
 
4 Resultados e discussões 
 A execução do protocolo de pesquisa resultou na recuperação de 551 estudos. Desses, 
23 foram selecionados com base nos critérios de inclusão e exclusão estabelecidos. Dois dos 
artigos foram excluídos: um por estar em duplicidade e o outro por ter sido retratado, 
resultando assim em 21 artigos para a discussão. O Quadro 2 apresenta a distribuição desses 
estudos. 
 
Quadro 2 – Distribuição dos estudos selecionados com base no protocolo executado 
Periódico Ano Autores Título do artigo 
 
1 
Ciência da Informação 2000 
Kira Tarapanoff 
Rogério Henrique de Araújo 
Júnior 
Patricia Marie Jeanne 
Cormier 
Sociedade da informação e 
inteligência em unidades de 
informação 
 
2 
DataGramaZero 2000 Aldo de Albuquerque Barreto 
Os agregados de 
informação - memórias, 
esquecimento e estoques de 
informação 
 
3 TransInformação 2000 
Raquel Rutina 
Edmeire Cristina Pereira 
O empowerment na 
administraçãode unidades 
de informação 
 
4 
TransInformação 2005 
Raimundo Benedito do 
Nascimento 
Nicolino Trompieri Filho 
Francisca Giovania Freire 
Barros 
Avaliação da qualidade dos 
serviços prestados nas 
unidades de informação 
universitárias 
 
5 Biblionline 2006 
Maria de Fátima S. Cavalcanti 
Eliane Bezerra Paiva 
Unidades de informação da 
Escola Municipal Seráfico da 
Nóbrega: estudo de uso 
 
RICI: R.Ibero-amer. Ci. Inf., ISSN 1983-5213, Brasília, v15 n2 maio-ago. 2022 598 
 
6 
Biblionline 2006 
Gertha Maria Crispim de 
Lucena 
Alzira Karla Araújo da Silva 
Expansão do mercado de 
trabalho para o 
bibliotecário: um caso para 
o marketing 
 
7 Informação e 
Sociedade: Estudos 
2007 
Vivian Mengarda Floriani 
Luciane Paula Vital 
Gregório Varvakis 
O valor em unidades de 
informação: 
contextualização e 
importância 
 
8 
DataGramaZero 2011 
Edna da Silva Angelo 
Fabricio Ziviani 
Marketing informacional em 
unidades de informação 
 
9 
Informação & 
Informação 
2012 
Elizabeth Andrade Duarte 
Rogério Manoel de Oliveira 
Braga 
A comunicação 
organizacional em unidades 
de informação 
 
10 
RDBCI – Revista Digital 
de Biblioteconomia e 
Ciência da Informação 
2013 
Delsi Fries Davok 
Daiana Lindaura Conti 
Fatores facilitadores da 
inteligência organizacional: 
o papel das unidades de 
informação 
 
11 
Ágora: Arquivologia em 
Debate 
2014 
Clebson Leandro Beserra dos 
Anjos 
André Anderson Cavalcante 
Felipe 
Gestão documental em 
unidades de informação: 
uma análise do arquivo da 
Fundação Norte-Rio-
Grandense de Pesquisa de 
Cultura - Funpec 
 
12 Informação & 
Informação 
2014 
Célia Costa Assis 
Luiz Cláudio Gomes Maia 
Análise do perfil de 
liderança do bibliotecário 
gestor na cidade de Goiânia: 
GO 
 
13 
 
Informação & 
Informação 
2014 Marco Antônio de Almeida 
Mediação e mediadores nos 
fluxos tecnoculturais 
contemporâneos 
 
14 Revista ACB: 
Biblioteconomia em 
Santa Catarina 
2015 
Diego de Castro Vieira 
Julibio David Ardigo 
Paradigmas da 
Biblioteconomia e Ciência da 
Informação: estudo de caso 
em uma unidade de 
informação especializada 
 
15 
Biblos: Revista do 
Instituto de Ciências 
Humanas e da 
Informação 
2015 
Jorge Santa Anna 
Suelen de Oliveira Campos 
Maria Aparecida de Mesquita 
Calmon 
Diferenças e semelhanças 
entre arquivos e bibliotecas: 
o profissional da informação 
em evidência 
 
16 
Ágora: Arquivologia em 
Debate 
2017 
Ana Beatriz Camara 
Rodrigues Pacheco 
Sonali Paula Molin Bedin 
Planejamento estratégico 
aplicado em unidades de 
informação 
 
17 
AtoZ: novas práticas em 
informação e 
conhecimento 
2018 
Heloisa Costa 
William Barbosa Vianna 
Curadoria digital para 
governança corporativa de 
objetos digitais xavante e 
bororo 
 
18 Em Questão 2019 
Solange Madalena Souza 
Macedo 
Cristina Dotta Ortega 
Unidades de informação: 
termos e características 
 
RICI: R.Ibero-amer. Ci. Inf., ISSN 1983-5213, Brasília, v15 n2 maio-ago. 2022 599 
para uma diversidade de 
ambientes de informação 
 
19 
Informação & 
Informação 
2019 
Rodrigo Silva Peres 
Nysia Oliveira de Sá 
Ferramentas WEB 2.0 em 
unidades de informação: 
aspectos de divulgação e 
melhora contínua 
identificados em artigos 
científicos 
 
20 RDBCI – Revista Digital 
de Biblioteconomia e 
Ciência da Informação 
2019 
Adriana Stefani Cativelli 
Clarissa Stefani Teixeira 
Cidades criativas e suas 
unidades de informação: 
uma nova rota para o 
distrito criativo de 
Florianópolis/ SC 
 
21 
Ágora: Arquivologia em 
Debate 
2020 
Silvia Cintra Borges Morais 
Tailor Gonçalves Morais 
Humanidades digitais no 
arquivo universitário: o caso 
do arquivo central da 
Universidade Federal de 
Santa Catarina 
 
Fonte: Elaboração dos autores (2021). 
 
 A análise dos conceitos e definições apresentados pelos autores nos estudos 
recuperados nesta pesquisa permitiu a classificação dos conteúdos sob diferentes perspectivas. 
Em tal contexto, estabeleceu-se três categorias para o enquadramento das observações: i) 
cultural-organizacional; ii) gerencial e de planejamento; e iii) conceitual com foco nas tipologias 
das UI. 
 
4.1 Perspectiva cultural-organizacional 
 A perspectiva cultural-organizacional consiste em uma categoria que abrange os 
estudos que tratam da cultura no aspecto organizacional, envolvendo as questões das UI em 
espaços culturais. Dessa maneira, enquadram-se na perspectiva cultural-organizacional os 
trabalhos de Barreto (2000), Floriani, Vital e Varvakis (2007), Almeida (2014), Vieira e Ardigo 
(2015) e Morais e Morais (2020). 
 Barreto (2000, p. 11) ao discutir sobre os agregados de informação com foco nas 
memórias, esquecimento e estoques de informação define as UI’s como espaços que 
armazenam informações e possibilitam a comunicação delas de forma estratégica “com a 
intenção de produzir conhecimento no indivíduo e no seu mundo”. 
 Ao tratar do valor em UI’s, Floriani, Vital e Varvakis (2007) se apropriam da definição 
apresentada por Tarapanoff, Araújo Júnior, Cormier (2000) e dão destaque para os processos de 
aquisição, processamento, armazenamento e disseminação da informação em um determinado 
contexto. Os autores ainda destacam que as UI são formadas tradicionalmente por organizações 
 
RICI: R.Ibero-amer. Ci. Inf., ISSN 1983-5213, Brasília, v15 n2 maio-ago. 2022 600 
sem fins lucrativos e que prestam serviços para os indivíduos e a sociedade. Vieira e Ardigo 
(2015) também fizeram uso do conceito apresentado por Tarapanoff, Araújo Júnior, Cormier 
(2000) para definir as UI. No entanto, os autores vão além e abordam as finalidades das UI’s com 
base em Russo (2010). Neste sentido, ressaltam a importância de espaços que atendam às 
necessidades dos usuários e que proporcionem um acesso rápido e de qualidade. 
 Seguindo a mesma linha de pensamento, Morais e Morais (2020, p. 531) ao discutirem 
sobre as humanidades digitais no arquivo universitário utilizam o conceito proposto por Amaral 
(2008) e definem as UI como “organizações comprometidas com os processos de gestão da 
informação relativos às várias fases do ciclo da informação como a coleta, o tratamento, a 
disseminação e a utilização da informação”. Os autores chamam a atenção para o processo de 
recuperação da informação. Neste sentido, tomam como base Bellotto (2010) e mencionam que 
as UI’s como instituições contribuem efetivamente para o processo de recuperação da 
informação nos âmbitos científico, tecnológico, cultural e social. 
 Explorando um pouco mais o conceito de UI’s, Almeida (2014, p. 202-203) relata a 
complexidade em defini-lo. Justifica que isso acontece devido aos diversos perfis que podem ser 
assumidos pelas unidades. Dá destaque para a dimensão cultural e ressalta que as UI’s tendem 
a se organizarem em Unidades de Informação e Cultura (UIC’s), o que proporciona “espaços 
desencadeadores e centralizados de políticas culturais e da informação”. 
 
4.2 Perspectiva gerencial e de planejamento 
 A perspectiva gerencial e de planejamento consiste em uma categoria de análise que 
discute as UI’s em âmbito gerencial-organizacional, tendo como características a análise dos 
conceitos dentro do campo das pesquisas que envolvem o planejamento, gerenciamento e 
organização das UI. 
Na perspectiva gerencial e de planejamento, Pacheco e Bedin (2017) colocam a 
informação como um precioso auxílio na tomada de decisão nas organizações, sendo as UI 
responsáveis por gerenciá-la de maneira ativa, disseminando-a e agregando valor para um eficaz 
atendimento ao usuário. Anjos e Felipe (2014) abordam as UI da mesma maneira, acrescentando 
que elas apresentam diversas características de acordo com o tipo de organização a que estãovinculadas. Pacheco e Bedin (2017) posicionam as UI’s como locais que gerenciam a informação, 
especialmente em organizações que desejam estar à frente da concorrência, podendo ser essa 
unidade uma biblioteca, um arquivo, etc. 
 Lucena e Silva (2006) empregam os bancos, escolas, indústrias, editoras, ONGs, bem 
como qualquer outra organização que tenha a informação como seu principal produto ou 
 
RICI: R.Ibero-amer. Ci. Inf., ISSN 1983-5213, Brasília, v15 n2 maio-ago. 2022 601 
serviço, como sendo UI’s. As autoras destacam as instituições financeiras como UI’s, uma vez 
que como unidades de negócio elas produzem, adquirem, processam, organizam e disseminam 
informação, por meio de serviços financeiros, às pessoas. 
 Duarte e Braga (2012, p. 182) utilizam o conceito de UI de Romani e Borszch (2006) para 
tratar acerca da comunicação organizacional, colocando-as como aquelas que “agrupam 
pessoas e/ou organismos com as mesmas finalidades, onde a troca de informações é feita de 
maneira organizada e regular, por meio de padronização e compartilhamento de tarefas e 
recursos”, categorizando-se em serviços de informação tecnológica, bibliotecas e salas de leitura 
ou mini-bibliotecas. 
 Já Cavalcanti e Paiva (2006) afirmam que a necessidade de tratar o conceito de UI advém 
das mudanças de suas atribuições após a chegada das tecnologias de informação e 
comunicação. Alicerçadas em Tarapanoff (1996 apud SILVA, 1999; 2000) que considera as UI 
mais conhecidas como as bibliotecas, arquivos e museus com seus serviços de referência, 
documentação e informação, as autoras entendem que essas UI’s possuem uma relação 
dinâmica com outros departamentos, construindo um ciclo produtivo de informação contido 
nos mais diversos meios, e consideram esses outros como UI que, no referido artigo, são a 
biblioteca, a sala de vídeo e a sala de informática, ou seja, ambientes que também disseminam 
e produzem informação. 
 Nesse sentido, Angelo e Ziviani (2011, p. 2) também abordam as UI’s dentro de uma 
perspectiva gerencial, conceituando-as como “empreendimentos sociais, incluindo fatores 
econômicos, políticos, culturais e educacionais, envolvidos com o gerenciamento da informação 
[...] para a tomada de decisão”, sendo o objetivo das UI’s disseminar informação exata a quem 
dela necessitar. Corroboram com a ideia Costa e Vianna (2018), quando tratam das UI’s como 
ambientes que têm função de guardar, localizar e disseminar informações a um público 
específico, garantindo acesso efetivo aos documentos. Para isso, os autores versam acerca da 
importância da tecnologia para agregar valor às UI’s e às suas atividades, disponibilizando o 
acervo de forma digital à comunidade, ampliando o acesso dos usuários à informação e ao 
conhecimento. 
4.3 Perspectiva conceitual e tipológica 
 A perspectiva conceitual e tipológica trata de uma categoria de análise que envolvem os 
conceitos e as definições das UI, do ponto de vista terminológico e relacionado com as suas 
funções e objetivos. 
No que se refere às perspectivas conceituais, tipológicas e as caracterizações conceituais 
das UI, alguns autores discutem sobre o uso de terminologias e definições em diferentes 
 
RICI: R.Ibero-amer. Ci. Inf., ISSN 1983-5213, Brasília, v15 n2 maio-ago. 2022 602 
âmbitos. De acordo com Macedo e Ortega (2019), o termo "unidade de informação" (UI) é 
bastante utilizado na estrutura curricular dos cursos de pós-graduação no Brasil e a diversidade 
na definição do termo se dá, sobretudo, pelas diferentes características que ele assumiu ao 
longo do tempo. Para as autoras, a definição de UI está mais relacionada aos sistemas 
bibliográficos e aos ambientes que envolvem os sistemas de informação, dependendo da sua 
função. 
 Da mesma forma, Tarapanoff, Araújo Júnior e Cormier (2000) relacionam a função e os 
objetivos de uma UI com os sistemas de informação e os processos inerentes ao contexto 
bibliográfico. Os autores caracterizam as UI's como organizações que tratam, organizam e 
disseminam a informação - citando os museus, arquivos e bibliotecas - e argumentam que essas 
organizações são híbridas (virtual e presencial) e atendem a demandas informacionais. 
 Dentro do aspecto da tecnologia e dos recursos digitais, Peres e Sá (2019) também 
apresentam uma definição clássica das UI, apresentando-as como organizações que tratam a 
informação e a disponibilizam para o seu usuário. No entanto, os autores observam que as UI 
assimilaram uma função importante a partir do advento da internet e das novas tecnologias da 
informação e comunicação: divulgar seus serviços e produtos em tempo real e de forma digital. 
Essa caracterização de Peres e Sá (2019) atenta para uma funcionalidade das UI, antes vistas 
somente como organizações que trabalham com o tratamento físico de materiais bibliográficos. 
 Nesse mesmo sentido, Santa Anna, Campos e Calmon (2015) argumentam que as UI's 
são instituições que devem atender a comunidade, independentemente do tipo de material que 
ela fornece. Os autores argumentam que a UI, seja um museu, arquivo ou biblioteca, deve 
desempenhar a sua função a partir das necessidades informacionais dos seus usuários. 
 Outras perspectivas foram localizadas durante a análise, destaca-se o papel social 
incorporado às UI’s e suas formas de disseminar o conhecimento, por meios físicos, virtuais ou 
serviços. Os autores Cativelli e Teixeira (2019), Nascimento, Trompieri Filho e Barros (2005) e, 
Rutina e Pereira (2000) evidenciam a existência de uma missão social por parte das UI’s, em que 
tais instituições precisam servir às pessoas, oferecendo informações confiáveis e de valor, 
suprindo as necessidades informacionais dos consulentes. A prestação desse serviço deve ser 
feita com qualidade a fim de promover o uso da informação de maneira estratégica, impedindo 
que o usuário perca tempo nas suas buscas e possibilite a fidelização dos “clientes”, tendo em 
vista a integração do usuário com a UI. 
Nesta perspectiva da UI como prestadora de serviços, Davok e Conti (2013) fazem uso 
da conceituação de Pereira (2005) e, Assis e Maia (2014) do entendimento de Tarapanoff, Araújo 
Júnior e Cormier (2000) para mencionar que a distribuição de ativos tangíveis e intangíveis são 
a razão de ser de organizações que primam pelo acesso à informação de qualidade. 
 
RICI: R.Ibero-amer. Ci. Inf., ISSN 1983-5213, Brasília, v15 n2 maio-ago. 2022 603 
 
5 Considerações finais 
Esta pesquisa teve como objetivo explorar quais os conceitos, definições, objetivos, 
funções e perspectivas acerca das UI vêm sendo utilizados nos estudos realizados no âmbito da 
CI. Para tanto, foi executado um protocolo de RSL que abrangeu 47 revistas nacionais da área 
da CI elencadas na plataforma Sucupira (quadriênio 2013-2016), entre janeiro de 2000 e 
setembro de 2021. A seleção dos trabalhos teve como foco a identificação em quaisquer lugares 
do texto de menções sobre UI’s enquadradas no protocolo elaborado. 
Ressalta-se, neste contexto, dificuldades operacionais inerentes ao processo de busca 
dos artigos. Isso aconteceu devido a ausência de uma padronização em relação aos campos de 
busca e seleção presentes nos periódicos, uma vez que nem todos disponibilizam a função de 
busca avançada ou até mesmo a função de busca, o que dificultou e tornou desafiador o 
processo. 
A análise dos estudos selecionados mostrou que é perceptível a utilização do termo 
“unidade de informação” como algo já convencionado na CI, pois dentro do universo pesquisado 
verificou-se que são poucos os autores preocupados em resgatar o conceito, as definições, os 
objetivos, as funções e as perspectivas relacionadas às UI. Além do mais, constatou-se que 
nenhum dos estudos apresentou como foco principal a discussão especificamente voltadapara 
os conceitos e definições de UI. 
Acredita-se que as UI são primordiais para o desenvolvimento da sociedade da 
informação, uma vez que as informações registradas devem ser armazenadas em ambientes que 
prezam por sua conservação e recuperação. No entanto, por um lado, conforme apresentado 
na discussão, observou-se que não há uma definição unânime acerca do termo “unidade de 
informação” na CI. Por outro lado, dentre as menções analisadas, constatou-se que elas são mais 
dirigidas à tipologia das UI’s, uma vez que as mesmas podem ser constituídas por ambientes 
específicos de informação dentro das organizações, como bibliotecas, centros de informação, 
entre outros, ou ser até mesmo as próprias organizações. 
Outra constatação foi em relação aos conceitos e definições mais utilizados. Observou-
se que autores como Tarapanoff, Araújo Júnior e Cormier (2000), Amaral (2008) e Romani e 
Borszch (2006) são os mais utilizados, com destaque para os dois primeiros, respectivamente. 
Esses autores consideram as UI’s, tradicionalmente, como integrantes de uma organização, cujo 
objetivo é disseminar informação a quem precisa. Essa percepção pode ser explicada pelo 
fenômeno da obliteração, explicada por Garfield (1979) como um fenômeno que ocorre quando 
um pesquisador se torna referência em um determinado corpo do conhecimento, tendo uma 
 
RICI: R.Ibero-amer. Ci. Inf., ISSN 1983-5213, Brasília, v15 n2 maio-ago. 2022 604 
relevante contribuição para a área de pesquisa, sendo então recorrente a citação da sua obra 
na comunidade científica em uma rede de pesquisas. 
 Em relação às limitações da pesquisa destaca-se a seleção das fontes de dados utilizadas, 
o limite temporal estabelecido e o idioma dos estudos. Assim, para expandir a compreensão 
acerca do tema pesquisado e como sugestão de pesquisas futuras, sugere-se a ampliação do 
universo utilizado para a busca. Para isso, seria necessária a alteração do protocolo proposto 
para que outras fontes de informação pudessem ser pesquisadas, incluindo além dos periódicos 
nacionais, também os internacionais, além de livros, dissertações e teses sobre o assunto. O 
aumento da abrangência dos estudos em relação à temporalidade, ou seja, estudos anteriores 
ao ano 2000 e a seleção de trabalhos em outros idiomas, como por exemplo, inglês ou espanhol, 
também são fatores que poderiam implicar na magnitude dos resultados. 
A partir do exposto, acredita-se ser necessário pensar em novos conceitos e definição 
para as UI, de maneira que contemplem as diferentes tipologias observadas, bem como as atuais 
características da sociedade da informação e as possibilidades de atuação para o bibliotecário e 
demais profissionais da informação. Dessa forma, uma definição de UI’s, a partir do estudo, é: 
são ambientes físicos ou digitais, integrados ou não as organizações, com ou sem fins lucrativos, 
que tenham como principal produto ou serviço a informação, com atividades centradas na 
produção, armazenamento, organização, recuperação e disseminação da informação fidedigna 
e de qualidade. 
 
 
1 Referências 
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https://revista.acbsc.org.br/racb/article/view/993
Ciência da Informação - Vol 25, número 1,1996 - Artigos
A gestão na organização de unidades de informação
Paulo Baltazar Ramos
Resumo
A atividade de gestão constitui fator determinante no sucesso de uma unidade de informação. Evoluiu do conceito de
chefia para amplo campo de conhecimento no qual se destacam técnicas e conceitos de liderança, motivação,
controle, planejamento e marketing. Como por exemplo do novo pensamento, o artigo apresenta a atuação de um gestor no processo de
organização de unidades de informação.
Palavras-chaves:
Unidade de informação; Gestão; Organização.
INTRODUÇÃO
Cada vez mais a gestão está sendo reconhecida como atividade importante para o sucesso de um
empreendimento. Saber gerenciar uma unidade de informação desde o início dos seus trabalhos
garante melhor uso de seus recursos, traduzidos em melhores indicadores de qualidade e
produtividade. Para que um gestor desempenhe com sucesso o seu papel, é necessário que
conheça:
a) a verdadeira dimensão de seu trabalho;
b) conceitos e ferramentas que o ajudem no desempenho de suas atividades.
Assim, a abordagem pragmática acerca dos procedimentos, tecnicismos, tecnologias e
ferramentas de trabalho deve ser complementada por uma discussão conceituai sobre o negócio a
ser gerenciado e a inserção da atividade de gestão. Ou seja, a gestão consiste não só de um
conjunto de ferramentas, como também de uma adequada visão e compreensão do negócio em si.
A ABRANGÊNCIA DA GESTÃO NO NEGÓCIO DE INFORMAÇÃO
Tal como uma ciência, a gestão observa e modela a realidade, criando suas leis e conceitos.
Contudo, não se limita a isto. É notória a importância da intuição empresarial, que no fundo reflete
a percepção correta do negócio. O gestor ou empreendedor de uma unidade de informação deve
conceber uma idéia global dos seus mercados, dos seus clientes e fornecedores, das práticas
comerciais, dos hábitos e costumes que formam a cultura na qualé uma teia complexa, composta de um todo 
tecnológico, econômico, político, sociológico, psicológico e afetivo que exerce 
influência na vida e no comportamento dos sujeitos por meio da relação entre o 
objeto de conhecimento e seu contexto, entre as partes e o todo, entre o todo e 
suas partes e as partes entre si. A noção de ambiente, para o autor, é um Complexus 
que se refere ao que foi tecido junto. Para ele, há complexidade quando elementos 
diferentes são inseparáveis constitutivos do todo. Por isso, a complexidade é a 
união entre a unidade e a multiplicidade (MORIN, 2001). Desta forma, o ambiente 
é total, geográfico e acima de tudo social, comportando elementos humanos e não 
humanos. 
O acesso à informação exige a organização de ambientes específicos que 
possibilitem uso qualificado da informação. Assim, no âmbito da 
Biblioteconomia e Ciência da Informação, o termo ambiente é utilizado para 
indicar contextos informacionais, pois contempla aspectos relacionados a: 
 
[...] sujeitos que representam, armazenam, recuperam, acessam, 
usam, modificam e voltam a armazenar informações que dizem 
respeito a alguma experiência informacional, marcadamente humana 
e que se dá no tempo, no espaço, na história e na cultura. 
(OLIVEIRA; VIDOTTI, 2016, p. 95). 
 
Segundo Vergueiro e Miranda (2007), para a diversidade de instituições 
tidas como ambientes específicos de acesso e uso à informação, dá-se o nome 
genérico de unidades de informação. 
Belluzzo (2007) afirma que as unidades de informação podem ser 
entendidas como organizações que se denominam como bibliotecas, sistemas de 
informação, serviços de informação, núcleo de informação, centro de informação, 
dentre outros. São instituições que têm como objetivo principal ofertar produtos 
Unidades de informação: termos e características para 
uma diversidade de ambientes de informação 
Solange Madalena Souza Macedo e Cristina Dotta Ortega 
Em Questão, Porto Alegre, v. 25, n. 2, p. 326-347, maio/ago. 2019 
doi: http://dx.doi.org/10.19132/1808-5245252.326-347 
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e serviços que permitam aos seus usuários o acesso às fontes de informação, que 
atenderão às suas necessidades informacionais específicas. Segundo Pinheiro e 
Ferrez (2014, p. 208), as unidades de informação são: 
 
[...] conjuntos de componentes relacionados entre si na coleta, 
processamento, armazenamento, análise, disseminação e 
disponibilização de informações, em determinada área, problema ou 
missão, com o propósito específico de atender usuários interessados. 
 
Já Tarapanoff (1982) diz que as unidades de informação se ocupam de 
quatro processos essenciais: o desenvolvimento e formação de recursos 
informacionais, independentemente de formato e suporte; o tratamento da 
informação; o atendimento ao usuário ou público-alvo; e a administração exigida 
para o seu funcionamento. 
O termo unidades de informação pode ser localizado no Brasil na literatura 
por volta da década de 1990, quando foi utilizado para se referir especificamente 
aos ambientes de informação localizados em empresas: a unidade de informação 
se referia a um setor da organização que se ocupava do gerenciamento das 
informações organizacionais (BARRETO et al., 1997, BELLUZZO, 2007). Tal 
afirmativa encontra sustentação na explicação sobre gestão de unidades de 
informação, dada por García-Reyes (2007, p. 12, tradução nossa): a gestão de 
unidades de informação compreende: 
 
[...] um conjunto de funções e técnicas integradas, de execução 
simultânea, que devem ser aplicadas de forma necessária pelos 
gerentes, como responsáveis pelo trabalho de outros, para garantir 
que a organização a qual pertencem funcione e possa alcançar os 
propósitos que ela persegue. 
 
Na gestão da unidade de informação, objetiva-se, dentre outras coisas, 
propiciar que a organização, em que a unidade está inserida, funcione e alcance 
seus objetivos de maneira satisfatória. Segundo Valentim (1995), o papel das 
unidades de informação nas organizações é imprescindível, exigindo que elas 
sejam agressivas e acompanhem a organização em seu crescimento para 
contribuírem, efetivamente, para o seu sucesso. Barbalho e Beraquet (1995) 
acrescentam que a unidade de informação pode ser o instrumento que viabiliza a 
Unidades de informação: termos e características para 
uma diversidade de ambientes de informação 
Solange Madalena Souza Macedo e Cristina Dotta Ortega 
Em Questão, Porto Alegre, v. 25, n. 2, p. 326-347, maio/ago. 2019 
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aceleração de mudanças numa organização, já que a informação é considerada 
uma vantagem competitiva. 
O termo unidades de informação, concebido no contexto das organizações, 
sobretudo numa perspectiva do gerenciamento das informações produzidas em 
seu interior para dar suporte ao processo de tomada de decisão em tempos de 
mudanças, teve seu desenvolvimento com a proposta de Choo (2006). Essa 
abordagem surgiu no final da década de 1980, tendo em vista o gerenciamento do 
conhecimento organizacional como um recurso da organização, além dos recursos 
financeiros e materiais. Tal gerenciamento objetiva obter vantagem competitiva 
para a organização, surgindo assim um tipo de gestão chamada de gestão do 
conhecimento (CHOO, 2006). Este tipo tem como filosofia gerencial buscar 
organizar o conhecimento que está na mente das pessoas para convertê-lo em 
vantagens estratégicas e competitivas para a organização. Em outras palavras, a 
gestão do conhecimento surge para gerenciar o seu capital intelectual, e não mais 
só o capital financeiro (DAVENPORT; PRUSAK, 1998). Na gestão do 
conhecimento, busca-se mapear os conhecimentos existentes, relacionando suas 
atividades essenciais e suas estratégias para melhorar o seu desempenho, o 
desenvolvimento de novos produtos e serviços, a qualidade no atendimento a 
clientes, dentre outros (CHOO, 2006). Trata-se de um processo dinâmico e cíclico 
que envolve a organização como um todo, a qual é considerada por Choo (2006) 
como organização do conhecimento, pois parte do conhecimento como um 
processo contínuo de construção social e coletiva, incorporado nas tarefas, nos 
relacionamentos e nos instrumentos da organização. 
Buscando distinguir tipos de unidades de informação, Díez Carrera (2002) 
fala das organizações de radiodifusão e comunicação, assim como, de sistemas de 
gestão organizacional, como os sistemas de apoio à tomada de decisão e sistemas 
de gestão e controle contábil. Segundo a autora, a diferença está na finalidade com 
que cada uma realiza esse trabalho. Dito isso, a autora chama a atenção quanto à 
finalidade da informação na perspectiva do campo que nos ocupa e usa o termo 
unidades informativas para se referir aos arquivos, bibliotecas e centros de 
documentação. Acrescenta que estas unidades são as tradicionais e que, em uma 
acepção mais ampla, deveriam ser incluídos os museus (PALOM IZQUIERDO; 
Unidades de informação: termos e características para 
uma diversidade de ambientes de informação 
Solange Madalena Souza Macedo e Cristina Dotta Ortega 
Em Questão, Porto Alegre, v. 25, n. 2, p. 326-347, maio/ago. 2019 
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TORT RAVENTOS, 19911 apud DÍEZ CARRERA, 2002). Para a autora, todos 
estes tipos de unidades de informação envolvem quase os mesmos conhecimentos 
e processos básicos, mas é necessário traçar distinções entre elas, a despeito de 
identificar escassa literatura à época da produção do livro. 
Sob a perspectiva da ideia de documento, Fuentes Romero (2007) utiliza 
o termo centro documentário para se referir aos arquivos, museus, bibliotecas e 
centros de documentação e informação. Segundo o autor, são considerados 
centros documentários aqueles cuja base de ações é sempre o documento, em 
qualquer suporte e modo de expressão da informação,está inserido o seu negócio e
também como seu negócio interage e é afetado pelo restante da sociedade. Deve ainda
compreender, em grandes linhas, no que consiste a atividade de gestão e qual o seu papel.
Mais do que discutir academicamente o que é a informação, a atenção deve se focar no seu
mercado e nas relações de troca que se estabelecem entre produtores e consumidores da
informação. A informação deve ser entendida e analisada sob a ótica mercadológica, como
qualquer outro produto e serviço. Assim sendo, deverá atender às necessidades específicas de seu
mercado, satisfazendo seus consumidores.
No caso de unidades de informação voltadas ao atendimento de empresas, a função da informação
repousa no entendimento do processo de evolução e manutenção dos níveis de competitividade e
lucratividade das empresas. A competição a que estão expostas as empresas exige constante
evolução e aprimoramento dos seus conhecimentos. Novas tecnologias, novos produtos e
componentes, novos fornecedores, novos métodos de gestão e controle, enfim, todo
o vasto conhecimento utilizado por uma empresa deve ser reciclado e expandido dentro de certa
periodicidade. Quanto maior o grau de competição, maior o ritmo de evolução a que a empresa
está sujeita. Portanto, a necessidade do sistema produtivo não é genérica, nem abrange qualquer
conhecimento. A empresa precisa e deve usar apenas as informações que lhe são úteis e que
conduzam à evolução certa. Dentro do quadro de competição empresarial, a operação e o
comportamento de uma empresa devem ser bastante dinâmicos. Mudanças e investimentos devem
ser estudados, planejados e realizados, de modo a permitir que a empresa enfrente a concorrência
e se mantenha lucrativa. A estagnação ou a decisão errônea são igualmente prejudiciais ao
negócio, podendo levar a empresa à falência.
O negócio das unidades de informação é, portanto, o de disseminar informações precisas e prestar
correta assistência a empresas, para que iniciem (tomada de decisão), mantenham e concluam
(execução da ação) as necessárias mudanças tecnológicas, comerciais, gerenciais, logísticas e
mercadológicas que assegurarão sua evolução e sobrevivência. Quanto maior for o nível de
competição e mais intensos forem os processos de mudança e evolução de um segmento
empresarial, maior será a dependência dessas empresas em relação a produtos e serviços de
informação e assistência tecnológica. Esse é o contexto geral em que está inserido o negócio das
unidades de informação voltadas ao atendimento do público empresarial.
O passo seguinte consiste em uma análise na atividade de gestão. Na atualidade, a gestão se
dedica a assegurar o sucesso de um empreendimento coletivo. Ou seja, uma vez reunido um grupo
e definida uma missão a cumprir, o gestor trabalhará para que os demais sejam bem-sucedidos e o
grupo consiga cumprir a missão que se propôs. O gestor não manda, mas ajuda o grupo a decidir.
O gestor não controla, mas observa a harmonia e a integração dos trabalhos, assim como a
mobilização de recursos necessários. O gestor não julga, mas pondera e traz informações sobre o
andamento dos trabalhos e as chances de sucesso. O seu compromisso não é com o poder, e sim
com o sucesso da missão e a realização do grupo e dos beneficiários/clientes do trabalho
desenvolvido.
A atuação do gestor assume, pelo menos, duas dimensões:
a) estratégica - Busca inserir adequadamente o empreendimento no dinâmico contexto social e
econômico com o qual se relaciona, garantindo a sua eficácia. (Por empreendimento, entenda-se o
cumprimento de um trabalho por um grupo para a geração de resultados previamente definidos e
validados por seus usuários. Assim, uma empresa, um projeto e uma unidade de informação são
exemplos de empreendimentos que servem e interagem com os diversos segmentos da
sociedade).
b) operacional - Acompanha a execução e o desenrolar dos trabalhos efetuados pelo grupo a fim
de garantir a sua eficiência e a harmonia entre os diversos focos de ação.
A dimensão estratégica se ocupa da dinâmica das mudanças e das relações de troca e
reciprocidade estabelecidas entre a unidade e a sociedade para a qual serve. Para atuar no âmbito
estratégico, o gestor gravita em torno das seguintes linhas de ação:
a) planejamento - de objetivos e metas, organização do trabalho, modelagem do perfil de ação;
b) articulação - observação do ambiente, identificação de parceiros e ameaças, formação de
alianças, coordenação de esforços interinstitucionais;
c) marketing - observação do mercado, identificação de clientes e oportunidades, interpretação
das necessidades, adequação de produtos e serviços, análise da concorrência.
Já no tocante ao acompanhamento operacional, a preocupação é com o funcionamento interno da
unidade e a busca de crescentes níveis de produtividade e qualidade. Assim, o gestor se envolve
com os seguintes aspectos:
a) disponibilização, alocação e consumo de recursos;
b) redução de perdas e desperdícios;
c) capacitação e motivação de recursos humanos;
d) coordenação, harmonização e integração de esforços para consecução dos objetivos nos prazos
esperados;
e) melhoria dos processos de produção e dos atributos do produto;
f) identificação e remoção de barreiras e desvios ao trabalho;
g) adequação do ritmo e do volume de produção com as necessidades do mercado e
disponibilidade de recursos.
ORGANIZAÇÃO DE UNIDADES DE INFORMAÇÃO: UM EXEMPLO DA ATUAÇÃO DO GESTOR
O sucesso de um empreendimento, qualquer empreendimento, começa por sua correta
organização. É também o primeiro passo para assegurar a qualidade e a produtividade na produção
de bens e serviços. Ao se iniciar uma nova unidade ou revitalizar e redefinir suas funções, a
questão da organização merece uma atenção especial do gestor. Afinal, além de planejar todo o
trabalho a ser realizado, a organização trata da mobilização e do controle dos recursos a serem
utilizados.
Uma organização deficiente rapidamente comprometerá toda a operação de uma unidade de
informação, limitando seriamente suas chances de sucesso. A fase de organização constitui ainda
excelente exemplo dos diferentes aspectos da atividade de gestão, permitindo visualizar o amplo
campo de atribuições e responsabilidades de um gestor. A figura 1, a seguir, mostra que a correta
organização deve preparar a unidade para cumprir o seu papel e a sua missão definidos no
planejamento estratégico da forma mais produtiva e com a melhor qualidade, sempre na busca da
satisfação dos clientes.
Organizar bem uma unidade de informação significa prepará-la para o cumprimento das funções básicas que justificam
a sua existência. As funções básicas podem ser assim estabelecidas:
a) satisfazer a sua clientela mediante oferta de produtos e serviços de informação de qualidade
compatível com o mercado;
b) gerar receitas pela venda de produtos e serviços e a execução de projetos suficientes para sua
auto-sustentação e o desenvolvimento continuado;
c) identificar e organizar fontes e informações potencialmente úteis à sua clientela;
d) analisar e processar informações com qualidade e produtividade para a geração de produtos e
serviços de interesse do mercado;
e) desenvolver ferramentas e métodos de trabalho eficazes e eficientes.
Assim, a organização de unidades de informação compreende a definição da estrutura interna de
operação, a definição dos processos de produção e dos produtos a serem gerados, a montagem de
grupos de trabalho, divisão do poder com a atribuição de responsabilidades e tarefas, a obtenção e
a distribuição de recursos físicos e humanos compatíveis com o trabalho a ser realizado,
propiciando a montagem de uma infra-estrutura de trabalho.
Na fase inicial de implantação de uma unidade de informação, a organização poderá englobar ainda as atividades de
articulação e marketing, assim como a implantação dos produtos e serviços de informação. A figura 2 apresenta as
principais atividades a serem cumpridas no processo de organização.
COMO ORGANIZAR
Conforme mostrado na figura 2, a organização de umaunidade de informação compreende uma
série de atividades que deverão ser cumpridas:
a) definição dos planos estratégico e operacional;
b) alocação de recursos;
c) seleção e capacitação da equipe de trabalho;
d) definição dos processos de trabalho;
e) definição dos métodos e ferramentas de trabalho;
f) montagem da infra-estrutura e dos grupos de trabalho;
g) implantação de produtos e serviços;
h) articulação e marketig institucional.
O ponto de partida é o planejamento. Planeja-se e projeta-se não só o próprio negócio (plano
estratégico), como também as operações e atividades que serão realizadas pela unidade de
informação, por meio da especificação e desenvolvimento de ferramentas, procedimentos e planos
de trabalho. Ou seja, primeiro a concepção e, depois, a realização.
As etapas que sucedem não obedecem necessariamente a uma ordem e normalmente são
realizadas em paralelo. O importante é assegurar a mobilização de todos os recursos necessários
na quantidade e qualidade desejada e dentro do prazo. A organização é um trabalho contínuo, com
períodos de maior atividade durante o ciclo de vida de uma unidade de informação. Contudo, a
busca por melhores níveis de qualidade e produtividade, que deve ser uma preocupação constante,
impele a revisão do modelo montado e dos recursos mobilizados. A agilidade e a capacidade de
continuamente evoluir e se modificar devem ser características inerentes à organização de uma
unidade de informação.
ALOCAÇÃO DE RECURSOS
Os principais recursos (tabela 1) que devem ser alocados e mobilizados são os seguintes:
a) recursos financeiros;
b) recursos físicos;
c) recursos informativos;
d) recursos computacionais;
e) recursos humanos.
A quantidade e a qualidade dos recursos que podem ser mobilizados e alocados na operação de
uma unidade de informação devem ser diretamente proporcionais à missão, aos resultados
esperados, à quantidade e à qualidade dos produtos e serviços, assim como aos prazos
estipulados. A princípio, deve haver também um certo equilíbrio e proporcionalidade entre todos os
recursos. Essa recomendação pode ser relegada no caso de unidade de informação especializada
em determinado produto ou serviço que exija intensamente um recurso (por exemplo, consulta a
banco de dados, provedor de acesso a redes de informação etc.
RECURSOS FINANCEIROS
Os recursos financeiros são as verbas destinadas à cobertura de todas ou parte das despesas da
unidade de informação. Como a maioria das unidades de informação está instalada dentro de uma
instituição sede, a qual normalmente cobre diversas despesas operacionais, a noção de recursos
financeiros assume uma nova conotação: a de um orçamento vinculado que limita os gastos que
serão cobertos pela instituição sede. Vale ressaltar que, nesses casos, o orçamento geralmente é
bastante limitado (quando existente) para a realização de investimentos. Cabe à própria unidade de
informação buscar outras fontes de recursos para formar seu próprio fundo de investimentos.
Também poderá constituir, com as receitas auferidas, um fundo de caixa para cobrir despesas
avulsas ou não incluídas no sistema de contabilização de custos operacionais do orçamento. São
exemplos de investimentos e gastos que podem ser cobertos por recursos financeiros oriundos de
receitas diversas:
• campanhas publicitárias;
• projetos demarketing;
• treinamento e capacitação da equipe;
• contratação de consultores para execução de projetos internos à unidadede informação;
• atualização tecnológica e expansão do parque de equipamentos;
• aquisição ou acesso a bancos de dados e recursos informativos.
Os investimentos são essenciais à consolidação, aprimoramento e ao crescimento da unidade de
informação. Representam a alavanca que impulsiona a unidade para o patamar superior de
operação e renova sua estrutura de produção. A expansão e o aprimoramento de uma unidade de
informação se faz mediante a divulgação e descoberta de mercados, emprego de uma equipe mais
capaz e bem treinada, acesso a novas e melhores fontes de informação e uso de equipamentos
mais modernos e eficientes.
Como obtê-los?
Normalmente, sua obtenção se dá por meio de:
a) aporte extra-orçamento da instituição sede;
b) obtenção de financiamento externo junto a fontes governamentais mediante a apresentação de
projetos;
c) receitas auferidas com a venda de produtos e serviços;
d) acordos (nacionais ou internacionais) de cooperação, entre outras fontes.
Para a obtenção de financiamento externo, os procedimentos mais usados são a apresentação de
projetos a fontes governamentais ou privadas de financiamento e a execução de projetos em
parceria com entidades externas. Raramente, é possível embutir uma parte das necessidades
de investimento em projetos específicos junto aos clientes. As exceções ficam por conta de
projetos de grande envergadura com clientes de grande porte, nos quais o custo de investimento
não é relevante, quando comparado aos resultados a serem obtidos, e o investimento é essencial
para a execução do projeto.
RECURSOS FÍSICOS
Os recursos físicos englobam itens como:
• mobiliário - móveis de escritório, estande modelo para participação em feiras e exposições etc.;
• instalações físicas — escritórios, salas de reunião, auditório e demais dependências;
• facilidades de comunicação e transporte - telefone e fax (linhas e aparelhos), serviço de correio e
entregas, redes de comunicação, sistema de broadcasting, veículo etc.;
• equipamento - instrumentos de teste e medida para trabalho no campo e visitas industriais da
equipe de extensão e assistência técnica, equipamento para reprografia (xerox);
• material de escritório e consumo em geral.
Para se dimensionar corretamente os recursos físicos é importante levar em conta os seguintes
itens:
a) porte da unidade de informação;
b) volume de trabalho;
c) tamanho da equipe;
d) imagem da unidade junto à dientela;
e) facilidades que serão utilizadas na produção dos bens e serviços.
Como obtê-los?
Normalmente, os recursos físicos são obtidos junto à instituição sede e posteriormente ampliados
ou atualizados mediante investimentos de fontes de financiamento ou com receita própria.
RECURSOS INFORMATIVOS
Os recursos informativos compreendem todas as fontes de informação internas ou externamente
acessíveis a partir da unidade, sejam elas de caráter bibliográfico ou não. Normalmente,
consideram-se como fontes de informação:
• acervo bibliográfico e de multimeios;
• bases de dados e fóruns eletrônicos de discussão;
• consultores, especialistas e pesquisadores;
• instituições de renome (universidades, institutos de pesquisa, laboratórios etc.) e empresas;
• serviços e unidades de informação;
• material bibliográfico e documental diverso não incluído no acervo;
• protótipos, maquetes, modelos e produtos industriais.
O conceito de recursos informativos na forma como está incorpora os acervos e fontes de outras
instituições que potencialmente podem prestar apoio no atendimento de consultas. Nesse caso, os
recursos de terceiros, mesmo que não prontamente disponíveis, são também contabilizados.
Contudo, a prática recomenda se limitar somente às fontes de acesso direto e imediato. Por
exemplo, se uma base de dados mantida por terceiros pode ser acessada de forma on-line pela
unidade, é considerada parte dos recursos informativos; caso contrário, não.
Atenção: especialistas, pesquisadores e técnicos de empresas e do governo formam uma rede de
contatos informais de grande valor e de baixo custo.
Os recursos informativos constituem a matéria-prima a ser trabalhada pela unidade de informação
para a geração de seus produtos e serviços. Não há como gerar produtos e serviços sem recursos
informativos. Contudo, isto não implica deter um acervo extenso e completo, ou adquirir todas as
fontes de informação. O importante é garantir o acesso, e não a propriedade da informação. Assim,
terceirizar a organização de fontes de informação, trabalhar em parceria e em rede, cadastrar e
certificar fornecedores de informação são condutasque garantem um baixo custo operacional, sem
implicar a limitação de recursos informativos.
Como obtê-los?
O modo mais tradicional é a formação de acervos, a aquisição ou desenvolvimento interno de bases
de dados e a geração interna de informações. É o mais tradicional e o mais caro modo, portanto
deve ser dosado e complementado por outros meios. A preferência deve ser dada à formação de
parcerias e de redes. É mais barato e garante o compartilhamento de recursos.
Ao se identificar um potencial fornecedor de sistemas, produtos ou serviços de informação,
recomenda-se adotar procedimentos de certificação da qualidade. Isto implica estipular
especificações e padrões a serem atingidos no fornecimento de informações, na forma de bens ou
serviços.
RECURSOS COMPUTACIONAIS
Os recursos computacionais são a tecnologia para manipulação, tratamento, organização,
comunicação e geração de informações. Compreendem computadores, impressoras e dispositivos
de impressão plotters, fotoimpressoras etc.), dispositivos de armazenamento (discos rígidos,
discos óticos, unidades de fita etc.), monitores, dispositivos de entrada de dados (mouse, light pen,
teclado, mesa digitalizadora, scanner etc.), modens e aparelhos de comunicação, placas de rede,
softwares e outros tantos dispositivos desenvolvidos no campo da informática.
A informática, com seus recursos computacionais, representa não só a automação do trabalho até
então manual e artesanal de geração, armazenamento e comunicação da informação, como define
um novo paradigma para a organização de qualquer trabalho humano que dependa de
conhecimento e informação. A natureza da própria informação está sendo rapidamente alterada,
deixando de ser física e analógica para se tornar eletrônica e digital. Do ponto de vista prático,
como qualquer outro recurso tecnológico, a informática propicia a melhoria da qualidade e da
produtividade do trabalho. Portanto, para ser competitiva, uma unidade de informação precisa
contar com uma estrutura tecnológica atualizada. A informática é certamente um investimento de
impacto direto sobre a capacidade produtiva instalada.
RECURSOS HUMANOS:
SELEÇÃO, CAPACITAÇÃO E MOTIVAÇÃO DA EQUIPE DE TRABALHO
Como qualquer outra prestadora de serviço, a unidade de informação tem como seu principal
recurso uma equipe treinada e capacitada. É fundamental na organização selecionar profissionais
com perfil adequado e continuamente propiciar oportunidade de atualização e capacitação técnica.
As equipes devem ser multidisciplinares e polivalentes, contando com profissionais de diferentes aptidões,
formações e personalidades. A diversidade na composição de equipes é um fator favorável para a
área de informação.
Para correta seleção da equipe de trabalho, é recomendável cortar com a orientação
processo de seleção conta com as seguintes etapas:
a) divulgação e convocação:
- definição do perfil do candidato;
- preparação do anúncio;
- veiculação em jornais;
- recepção dos currículos;
b) análise de currículos:
- definição de critérios de eliminação e classificação;
- análise e classificação dos currículos;
c) realização de testes:
- definição das qualidades e atributos a serem avaliados;
- preparação de testes;
- definição de critérios de pontuação;
- aplicação e correção dos testes;
d) entrevista e contratação
- estudo dos currículos selecionados e dos recursos dos testes;
- definição dos candidatos a serem entrevistados;
- preparação de um roteiro de entre-vista;
- realização da entrevista e seleção final;
- contratação.
Após vários anos de estudo, a área de recursos humanos está concluindo que a prática mais
adequada para a seleção e alocação de pessoas em postos de trabalho deve se basear nas
características de caráter, comportamento e personalidade. Certamente o conhecimento é importante,
porém a qualidade e a produtividade ao longo do tempo dependerão mais da identificação e harmonia entre a
personalidade e o perfil comportamental do profissional e o trabalho que executa. Convém lembrar que
conhecimento técnico pode ser desenvolvido e atualizado, porém personalidade não se muda.
Portanto, nas fases de análise de currículos e de aplicação de testes, é fundamental levar em
consideração aspectos psicológicos dos candidatos (solicitação e análise da carta de próprio
punho sobre as expectativas e o tipo de trabalho que espera realizar) e a aplicação de testes
vocacionais e psicotécnicos.
A capacitação da equipe constitui uma necessidade constante e se revela sempre um excelente
investimento. O programa de capacitação deve ser montado anualmente, prevendo, entre outros
eventos, visitas, estágios, cursos de pós-graduação, cursos de média duração fora da instituição e
internamente de curta duração. No caso de cursos de curta duração fora da instituição, o melhor é
prever uma carga máxima a ser atendida ao longo do ano, conforme as oportunidades forem
surgindo. Para profissionais contratados fora da instituição sede, é bastante recomendável um
curso inicial sobre a instituição e a unidade de informação, descrevendo inclusive as áreas de
atuação, os métodos de trabalho e a expectativa de resultados esperados.
Um bom programa de capacitação sempre contempla:
a) levantamento das necessidades de treinamento;
b) ofertas de treinamento e eventos programados dentro e fora da instituição;
c) orçamento e/ou dotação orçamentária disponível;
d) proposta individualizada dos treinamentos a serem realizados no ano pela equipe;
e) calendário de realização;
f) custos de realização;
g) justificativa, resultados e benefícios esperados com os treinamentos a serem cumpridos;
h) ficha interna de avaliação do treinamento recebido a ser preenchida pelo profissional treinado;
i) relatórios de acompanhamento da aplicação em serviço do conhecimento adquirido pelo
profissional.
A figura 3, a seguir, apresenta as áreas e temas fundamentais a serem contemplados nos
programas de treinamento. Observe que há uma diferença de enfoque para profissionais com
atribuições de caráter mais operacional em relação àqueles de caráter gerencial.
DEFINIÇÃO DO FLUXO, DOS MÉTODOS E DAS FERRAMENTAS DE TRABALHO
A consistência, a repetibilidade e a rapidez na execução de uma tarefa ou atividade são
diretamente proporcionais às ferramentas de trabalho disponíveis, sejam elas automatizadas ou
não. Assim, a busca de elevados níveis de produtividade e qualidade exige a especificação e o
desenvolvimento de ferramentas e procedimentos de trabalho. E isto se dá com a observação,
documentação, análise e sistematização do fluxo produtivo e gerencial de uma unidade de
informação.
Erroneamente, existe a crença de que o trabalho intelectual é de difícil controle e sistematização.
A dificuldade reside na tentativa de aplicar o modelo taylorista de organização do trabalho, que
pressupõe uma seqüência rígida de tarefas minuciosamente descritas em
termos de tempos e movimentos. O modelo adequado ao trabalho intelectual deve ser flexível. O
pensamento normalmente trabalha integrado e em espiral: a cada ciclo, novas contribuições e
melhorias são acrescidas ao objeto de estudo.
A figura 4 apresenta o quadro geral das atividades de uma unidade de informação privilegiando a
sua integração, a atuação planejada e controlada, a busca da satisfação dos clientes, o
conhecimento do mercado e o contínuo aprimoramento da qualidade e da produtividade. A
sucessão de quadrados, retângulos e setas mostra os relacionamentos e implicações de uma
atividade sobre as outras. A ordem cronológica e temporal é secundária, desde que a lógica não
seja infringida e os resultados sejam atingidos. É evidente que uma venda pressupõe a produção de
um produto ou serviço, mas nada impede que estudos de mercado sejam conduzidos em paralelo.
Ganhos de produtividade podem ser obtidos pela otimização e padronização de métodos e
ferramentas de trabalho. A preferência deve ser dada às tarefas mais repetitivas, laboriosas e
manuais. O roteiro apresentado na figura 5, a seguir, serve como orientação para elaborar essesprocedimentos (o próprio roteiro constitui um exemplo de ferramenta).
MONTAGEM DA INFRA-ESTRUTURA E DOS GRUPOS DE TRABALHO
A estruturação da unidade de informação se dá em torno da equipe. Um núcleo ou uma unidade de
informação normalmente não atinge o tamanho de uma corporação, empresa ou instituição civil que
congregue diversas atividades e objetivos. Assim, dispensa a sua estruturação na forma de
departamentos e/ou unidades funcionais. A organização mais adequada, mais ágil e moderna é
obtida por uma equipe com membros polivalentes, mas com atribuições especiais que refletem
certa especialização. A figura 6, a seguir, exemplifica as atividades a serem cumpridas pela equipe
da unidade de informação.
IMPLANTAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS
O setor de informação é uma das áreas de maior crescimento em qualquer economia desenvolvida.
Aproveitando-se dos desenvolvimentos tecnológicos da informática, várias empresas de
processamento de dados têm ocupado mais e mais espaço no mercado de informação. Da mesma
forma, as empresas editoriais e jornalísticas estão progredindo e diversificando sua linha de
atuação, com produtos e serviços cada vez mais voltados a públicos específicos.
A concorrência é forte e exige criatividade e profissionalismo. As figuras 7 e 8, a seguir,
apresentam roteiros genéricos para a implantação de produtos e serviços que, resumidamente,
indicam as principais etapas e tarefas a serem cumpridas. Como um indicativo do amplo mercado
de informação a ser conquistado com iniciativa, ousadia e qualidade, apresenta-se uma lista de
alguns produtos e serviços que podem e devem ser implantados em unidades de informação (tabela
2).
É interessante observar que a essência, tanto dos produtos, quanto dos serviços, é sempre a
mesma: informação. A diversificação se dá por outros atributos igualmente valorizados e
importantes para cada segmento de mercado ou seja, a forma, a especificidade do conteúdo, o
veículo de comunicação, a periodicidade, a apresentação, a linguagem, a rapidez e outras
características que devem ser bem conhecidas pela unidade de informação.
ARTICULAÇÃO E MARKETING INSTITUCIONAL
Ser conhecido, atuar em rede e formar parcerias são procedimentos cada vez mais corriqueiros e
estratégicos para vencer a concorrência e permanecer no mercado. O panorama atual do mundo
dos negócios está importando conceitos e termos da área ecológica a fim de definir o
seu ambiente. Noções como ecossistemas, nichos de negócio, predadores e cadeia de
relacionamentos estão sendo aplicados também para designar os estados e relacionamentos de
empresas, clientes e agentes econômicos. Isto se deve à constatação de que qualquer empresa,
instituição de organismo ou unidade não é uma entidade separada e própria. Ela se insere dentro
de um contexto maior e estabelece continuamente relações de troca e parceria com as outras
entidades que co-habitam o seu ecossistema, conforme ilustra a figura 9, a seguir.
Também, no âmbito interno das instituições, há mudanças profundas no relacionamento entre
unidades e profissionais. Relações baseadas na hierarquia e subordinação estão dando lugar a
parcerias. Cada vez mais o gestor é solicitado a estabelecer parcerias e alianças com seus
funcionários, aliás colaboradores, ao invés de impor ordens e comandar subordinados.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1- DRUCKER, P. Introdução à administração. (São Paulo: Pioneira, 1984);
2- KELLEY, R e CAPLAN, J. How Bell Labs creates star perfomers. Harvard Bussines Review,
71(4), Jul-Ago 1993, 128-139;
3- RAPAPORT, R. To build a winning team: an interview with head coach Bill Walsh. Harvard
Business Review, 71(1), Jan-Feb 1993, 111-120;
4- HARRIS, T.G. The post-capitalist executive: an interview with Peter Drucker. Harvard Business
Review, 71(3), May-Jun 1993, 114-122;
5- ADLER, P.S. Time-and-motion regained. Harvard Business Review, 71(1), Jan-Feb 1993, 97-108;
6- MOORE, J.F. Predators and prey: a new ecology of competition. Harvard Business review, 71(3),
May-Jun 1993, 75-86;
7- GARVIN, D.A. Building a learning organization. Harvard Business Review, 71(4), Jul-Ago 1993,
78-91.
Managing the organisation process of information centres
Abstract
Managing is a key factor for the information centre success. Managing is much more than how to be a boss.
Nowadays, it is a new and dynamic knowledge field that has developed techniques and concepts for leadership,
motivation, control, planning and marketing. Exemplifying the new trends, the article point out the role that a manager
plays in the organisation process of information centres.
Keywords:
Information unit; Management; Organization.
Paulo A. Baltazar Ramos
Engenheiro mecânico e mestre em sistemas de informação.
Consultor especialista em planejamento e gestão da informação.
Revista ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, Florianópolis, v.13, n.2, p.347-363, jul./dez., 2008. 347
TÉCNICAS BÁSICAS DE CONSERVAÇÃO E 
PRESERVAÇÃO DE ACERVOS BIBLIOGRÁFICOS 
 
Joana Paula Coradi 
Gisela Eggert-Steindel 
 
Resumo: Trata-se de um estudo bibliográfico desenvolvido como parte das 
atividades do Projeto de Extensão "Entre Papéis: preservação física do acervo 
bibliográfico e documental do Museu da Escola Catarinense", vinculado ao Museu 
da Escola Catarinense abrigado no Centro de Ciências Humanas e da Educação da 
Universidade do Estado de Santa Catarina. O estudo expõe de forma simples, 
prática e objetiva, ações e técnicas de conservação e recuperação a serem aplicadas 
em acervos, enfatizando a higienização das obras e a conscientização relacionada a 
políticas de preservação preventiva. 
Palavras-chave: Conservação preventiva. Preservação. Material bibliográfico. 
 
1 INTRODUÇÃO 
 O Museu da Escola Catarinense abrigado no Centro de 
Ciências Humanas e da Educação, e de acordo com o Regimento 
Geral da Universidade do Estado de Santa Catarina, no Art.41 da 
Subsessão VIII, tem por finalidade reunir informações e elementos 
materiais e simbólicos sobre as escolas do Estado com o objetivo de 
preservar objetos, artefatos, documentos e imagens de valor histórico 
relacionados à cultura escolar e à educação catarinense. 
O Projeto Entre Papéis, coordenado pela professora Gisela 
Eggert Steindel, proposto em 2006 pela Professora Doutora Vera 
Lucia Gaspar da Silva atual coordenadora do Museu da Escola 
Catarinense, tem como objetivo possibilitar a preservação da cultura 
escolar através da recuperação, conservação e preservação de 
documentos e livros que integram o acervo desse museu. 
Este estudo é o resultado das atividades de estudos e práticas 
desenvolvidas no pequeno laboratório do Museu e tem por finalidade 
explanar, de forma simples e clara, o tratamento adequado para um 
acervo bibliográfico, os cuidados, as técnicas de preservação e 
recuperação, os principais agentes de deterioração, o cuidado com as 
obras raras e a conscientização em relação ao patrimônio 
documental. A partir de um conjunto que mescla teoria e prática, 
resultado de revisão bibliográfica, métodos e técnicas de preservação 
e conservação serão repassados a fim de serem utilizados em acervos 
Revista ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, Florianópolis, v.13, n.2, p.347-363, jul./dez., 2008. 348 
bibliográficos. Dentre os vários documentos que podem compor um 
acervo, o livro ganha atenção especial neste estudo, devido ao seu 
próprio valor documental e a sua importância para a história da 
escrita e da leitura. 
Desde o surgimento da escrita, a humanidade tem 
desenvolvido uma estreita relação com os documentos, em especial 
os livros, e seria impossível saber das experiências das gerações 
passadas se estas não estivessem, a despeito dos contratempos da 
própria história, armazenadas nestes suportes, que por sua vez estão 
salvaguardados nas bibliotecas. 
O livro como o conhecemos passou por uma longa trajetória 
até os nossos dias, juntamente com a biblioteca, que afinal, como 
afirma Battles (2003, p. 11), não se trata apenas de um depósito 
bibliográfico: 
Mas a biblioteca –especialmente uma tão vasta – não 
é um mero repositório de curiosidades. É um mundo a 
um só tempo completo e incompletável, cheio de 
segredos. Ela está submetida a um regime de 
mudanças e ciclos que contrastam com a permanência 
insinuada por suas longas fileiras ordenadas de livros. 
Arrastados pelo desejo de leitores, os livros vão 
entrando e saindo das bibliotecas, num movimento 
semelhante ao das marés. 
Com a queda do Império Romano Ocidental (476 d.C.), 
muitas bibliotecas, que constituíam grandes e importantes acervos, 
foram fechadas ou dizimadas. A exemplo disto, bibliotecas como as 
fundadas pelo imperador romano Otávio Augusto, e as mantidas por 
colecionadores como Sereno Samonico, foram totalmente queimadas 
e destruídas (BÁEZ, 2006). 
Como conseqüência, houve uma época de transição para os 
livros e com a tomada de Constantinopla pelos turcos otomanos, em 
1453, a existência de bibliotecas na Europa era praticamente 
inexistente. Durante os séculos V e VI, a cópia e a leitura eram 
atividades raras e, em geral feitas por nobres ou por monges. Entre o 
medo das invasões bárbaras e o da proliferação dos escritos pagãos, 
os acervos foram encaminhados para os mosteiros católicos, que 
chegaram a desenvolver ricas coleções em suas bibliotecas, como por 
exemplo, as do Monte Cassino e da abadia de São Martins de Tours, 
Revista ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, Florianópolis, v.13, n.2, p.347-363, jul./dez., 2008. 349
esta possuidora de uma escola de copistas. Como resultado de anos 
de guerra e invasões, muitas destas bibliotecas também foram 
arruinadas (BÁEZ, 2006). 
Mas apesar das dificuldades e da letargia intelectual que 
caracterizou o período da Idade Média (476-1453), muitas pessoas 
arriscaram suas vidas para que outras tivessem acesso ao 
conhecimento por meio dos livros e das bibliotecas. Embora o 
desenvolvimento intelectual tenha caminhado a passos lentos, ele não 
parou por completo, pois muitos dos clássicos aos quais se tem 
acesso hoje em dia provêm desta época. No século XV, outra 
inovação vem mudar para sempre o rumo das bibliotecas e dos 
livros. Um metalurgista experiente chamado Johannes Gensfleisch 
zur Laden, mais conhecido como Johannes Gutenberg, desenvolveu 
um novo método de impressão com tipos móveis, permitindo que 
livros fossem impressos com mais rapidez e precisão. Isto 
possibilitou a expansão da informação impressa, e por conseqüência, 
do conhecimento e de uma nova maneira de obter instrução através 
dos livros. 
Com isto, segundo Battles (2003, p. 86) “O número de livros 
cresceu drasticamente do século XV ao século XVII, engendrando 
um misto de excitação e de ansiedade [...]”. De fato, a primeira 
explosão bibliográfica ocorre a partir de 1448, com a imprensa de 
Gutenberg, que teve relevância intelectual e histórica, como salienta 
Weitzel (2002, p. 62): 
A importância histórica da invenção da imprensa 
reside em dois fatos: primeiro a promoção da 
laicização do conhecimento com a quebra do 
monopólio da informação, restrita, antes, aos 
mosteiros e aos castelos da nobreza; e em seguida, 
como conseqüência, a possibilidade de aumentar o 
alcance das descobertas cientificas e dos tratados 
filosóficos através das publicações de cunho cientifico. 
Mas com as vantagens que a disseminação do conhecimento e 
a indústria editorial trouxeram, surge também uma nova 
preocupação, a de preservar e conservar o acervo bibliográfico para 
gerações futuras, tomando o cuidado para que estas tenham acesso a 
um material de qualidade, similar ao seu original. O próximo tópico 
Revista ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, Florianópolis, v.13, n.2, p.347-363, jul./dez., 2008. 350 
abordará as partes integrantes de um livro e os seus principais 
agressores. 
 
2 O LIVRO E SEUS PRINCIPAIS AGRESSORES 
 
O principal componente de um acervo bibliográfico é o livro, 
que por sua vez é composto de elementos como o papel, onde a 
informação é impressa. O papel é sensível a agentes deteriorantes 
como umidade, pragas, calor, luminosidade e processos químicos 
como a acidez. Pode ser deteriorado por dois processos, mecânico ou 
químico. A tinta sofre degradação por vários motivos como a acidez, 
remoção por ação mecânica, descoloração por luminosidade, baixa 
estabilidade, entre outros. As tintas mais utilizadas são a ferrogálica, 
a chinesa ou nanquim, sépia ou bistre. 
A estrutura encadernada do livro é composta por capa, 
lombada, corpo, cortes, etc. Os cadernos e as folhas são costurados 
ou colados e a superfície onde estes são unidos denomina-se lombada 
do corpo do livro. Mas há dois tipos modernos de encadernação: 
capa dura e brochura. No que se refere ao custo, a brochura é a mais 
utilizada atualmente por ser mais econômica. As capas protegem o 
corpo do livro, além de apresentarem os dados da obra. 
Quando o livro não é bem confeccionado, a capa dura fica 
vulnerável aos danos externos, ocasionando descolamento ou 
descostura entre a capa e o corpo do livro. Encadernações em forma 
de brochuras são ainda menos resistentes a impactos, exigindo maior 
cuidado com o seu manuseio. 
Há alguns fatores que causam o desgaste nos livros, os 
internos e os externos. Os internos resultam da fabricação do papel, 
envolvendo processos como: 
 
a) Tipos de fibras utilizadas; 
b) Processo mal realizado de cozimento das fibras; 
c) Emprego excessivo de alguns produtos químicos; 
d) Depósito de partículas metálicas na polpa, 
ocasionando a oxidação do papel; 
e) Uso de tintas ácidas. 
 
Revista ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, Florianópolis, v.13, n.2, p.347-363, jul./dez., 2008. 351
Já os fatores externos dividem-se em agentes físicos, 
químicos e biológicos. 
 
2.1 Agentes físicos 
 
 Entre os agentes físicos estão fatores como a umidade e a 
temperatura, cujas variações podem causar movimentos de contração 
e alongamento das fibras do papel, além de favorecerem a 
proliferação de agentes biológicos como insetos, fungos e bactérias. 
Sugere-se que sejam utilizados termohigrômetros, desumidificadores, 
sílica-gel, entre outros produtos e aparelhos que auxiliem na 
conservação do material bibliográfico em locais onde a temperatura e 
a umidade são fatores que ameaçam o acervo. 
Quanto à iluminação, se esta for inadequada poderá causar o 
desbotamento ou escurecimento do papel e das tintas, além disso, 
pode acelerar a degradação de uma substância chamada lignina, 
causando o rompimento das fibras de celulose. É necessário controlar 
a incidência de luz, tanto natural quanto artificial. O controle da 
primeira pode ser feita através de cortinas, persianas e alguns filtros 
que absorvem raio ultravioleta e refletem o calor. A iluminação 
artificial, a redução de luminosidade e do tempo de exposição pode 
contribuir muito, sendo que o uso de lâmpadas fluorescentes também 
é uma alternativa para o controle deste agente. 
Outro agente de deterioração em um acervo é a má 
ventilação, pois isto também favorece a proliferação de fungos, 
bactérias, insetos e outras pragas. Ventiladores ou circuladores de ar 
podem ser utilizados. Quanto à ventilação natural, deve-se tomar 
cuidado quanto às condições climáticas ao abrir portas e janelas. 
Existem ainda alguns descuidos que podem causar sérios 
danos ao acervo. Podem ser causados pela água, tanto pela infiltração 
como até mesmo por enchentes; incêndios que podem ser resultados 
de curtos circuitos ou pelo descuido; lixo ou outros elementos (como 
restos de comida) que atraiam baratas, ratos e insetos, trazendo 
grandes riscos para o material bibliográfico. Certos procedimentos 
errôneos como dobrar páginas e orelhas, usar fita adesiva, perfurar 
ou rasgar páginas, utilizar clipes metálicos e grampos também podem 
contribuir para o desgaste de livros. 
 
Revista ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, Florianópolis, v.13, n.2, p.347-363, jul./dez., 2008. 352 
2.2 Agentes químicos 
 
Os agentes químicos são constituídos por fatores como a 
poluição atmosférica ou ambiental,que causam grandes danos ao 
papel, pois na poluição existem gases tóxicos como óxido de 
carbono, enxofre e nitrogênio, que atacam a celulose e causam 
reações químicas destrutivas ao papel. Em relação aos outros agentes 
deteriorantes, a poluição atmosférica é o de maior risco, pois envolve 
a sociedade em geral e requer grandes mudanças no desenvolvimento 
e na consciência ecológica. A acidez, embora seja um fator interno 
de degradação do papel, também pode ser causada por fatores 
externos, como por exemplo: 
 
a) Acidez do material utilizado para encadernar o livro; 
b) Acidez da cola utilizada, geralmente as brancas, feitas 
à base de óleos e farináceos; 
c) Exposição do papel à luminosidade excessiva; 
d) Gases tóxicos presentes na atmosfera; 
e) Tintas ácidas, utilizadas na impressão. 
 
Além disso, há agentes como a alcalinidade do papel, que 
compromete sua resistência e facilita a proliferação de 
microorganismos, deixando o documento constantemente úmido. A 
poeira também é um fator de risco, pois compromete não só a 
estética como também a qualidade do papel, estando as partículas de 
poeira carregadas de poluentes atmosféricos, como o dióxido de 
enxofre e o nitrogênio, que podem destruir o papel. 
 
2.3 Agentes biológicos 
 
Dentre os vários agentes deteriorantes vistos até agora, os 
biológicos são de fato os mais danosos, muitas vezes irreparáveis. 
Dentre eles estão os insetos; os microorganismos; os roedores e o 
próprio ser humano. 
 
2.3.1 Insetos 
 
Revista ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, Florianópolis, v.13, n.2, p.347-363, jul./dez., 2008. 353
Entre os insetos estão as traças (Tisanuros), que penetram nos 
livros, avançando em sentido longitudinal e chegam a tal ponto de 
fazerem desaparecer o brilho do papel. As baratas (Blattaria) 
alimentam-se de papel e das colas usadas nas encadernações, sendo 
atraídas para lugares onde há resíduos de alimentos e gordura. Um 
dos insetos mais perigosos são as brocas (Anóbios), que danificam 
livros e documentos desde sua fase larval, e se instalam já quando 
nascem e permanecem ali, abrindo caminho a medida que seu 
tamanho e sua fome vão crescendo. Uma característica deste inseto é 
a de não atacar folhas soltas, preferindo lugares bem apertados, onde 
podem se alimentar melhor. Por isso, recomenda-se dispor os livros 
na estante de tal maneira que não fiquem muito juntos e apertados, 
havendo um espaço folgado entre eles. 
Os cupins (Térmitas) também podem causar grandes estragos 
a livros e documentos. Dividem-se em cupins de madeira seca ou 
cupins de solo, sendo que este último grupo é o mais devastador, pois 
forma grandes ninhos subterrâneos, alcançando facilmente as 
edificações por meio de galerias, e conseqüentemente a arquivos e 
bibliotecas, alimentando-se fartamente de papel, em especial úmido e 
infestado de microorganismos. Apesar de serem uma ameaça para os 
acervos, esses insetos podem ser controlados através do uso de 
produtos especializados. Porém, estes produtos devem ser aplicados 
apenas por profissionais da área, de forma a não danificar ou expor 
ao perigo livros, documentos e pessoas. 
 
2.3.2 Microorganismos 
 
Os microorganismos mais conhecidos, presentes no suporte 
papel, são os fungos e as bactérias, que atacam os livros e 
documentos e deixam manchas irreversíveis, alimentando-se da 
celulose e de outras substâncias presentes no papel. As principais 
causas de proliferação de fungos e bactérias são: umidade elevada, 
altas temperaturas e volumes colocados próximos ao solo, às paredes 
e aos tetos. Para evitá-los, deve-se tomar cuidado com estes fatores. 
Se o acervo já foi acometido por esses microorganismos, então é 
preciso controlá-los da mesma forma empregada no caso dos insetos, 
usando produtos específicos e uma equipe especializada, de 
preferência composta por um biólogo e um químico. 
Revista ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, Florianópolis, v.13, n.2, p.347-363, jul./dez., 2008. 354 
2.3.3 Roedores 
 
 A luta contra roedores é ainda mais difícil. Os ratos utilizam 
materiais como o papel para se aquecerem e para construírem seus 
ninhos, uma vez que se reproduzem até dez vezes por ano. Ao 
contrário dos insetos, que ao se alimentarem das substâncias tóxicas 
do papel acabam morrendo, os ratos não ingerem a quantidade 
suficiente para isto. Além de destruírem o material bibliográfico por 
onde passam, os roedores também oferecem riscos às pessoas, pela 
transmissão de doenças como leptospirose, febre tifóide e peste 
bubônica. A melhor maneira de evitar a proliferação destes animais é 
mantendo o local seco, arejado, evitando o acúmulo de objetos como 
papéis, caixas, madeiras e matérias orgânicas. Também é preciso 
usar raticidas, desde que não sejam tóxicos para o ser humano e/ou 
nocivos para o acervo. 
Todos estes agentes, insetos, microorganismos e roedores, 
apesar de se constituírem grandes ameaças para o acervo, são 
passíveis de controle e extermínio. Com produtos e equipamentos 
corretos, além de profissionais especializados, é possível eliminar 
gradativamente tais pragas, sem danificar livros e documentos ou 
oferecer perigo às pessoas. No entanto, vale ainda lembrar que se é 
necessário preservar a saúde humana, um dos principais causadores 
de estragos ao material bibliográfico é justamente o ser humano, 
como se discute no item que segue. 
 
2.3.4 Pessoas 
Ao fazerem uso dos documentos, as pessoas cometem uma 
série de danos a estes, como por exemplo: 
 
a) Alimentar-se sobre os livros; 
b) Manuseá-los com as mãos sujas ou suadas, deixando 
resíduos ácidos ou gordurosos sobre o papel; 
c) Arrancar, perder ou dobrar folhas; 
d) Deixar os livros expostos aos raios solares; 
e) Riscar, escrever e apoiar os braços nos livros; 
f) Usar fitas adesivas, clipes e grampos metálicos nas 
folhas. 
 
Revista ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, Florianópolis, v.13, n.2, p.347-363, jul./dez., 2008. 355
É necessário que haja um programa de conscientização, que 
leve as pessoas a entenderem “a natureza e as limitações dos acervos 
documentais, fazendo-os compreenderem a importância de sua 
preservação, a fim de que o público leitor os trate e os use com maior 
cuidado e carinho” (SOARES, 2003, p. 19). Além disto, também é 
necessário haver um mínimo de vigilância e controle sobre o acervo. 
Tais cuidados e precauções servem para preservar e zelar pelo 
patrimônio documental e, embora possam ser eficazes, cabe à 
instituição, uma vez tendo conhecimento das principais ameaças ao 
acervo, adotar alguns métodos e técnicas de preservação de livros e 
documentos. 
 
3 TÉCNICAS DE CONSERVAÇÃO E PRESERVAÇÃO DE 
ACERVOS 
 
Este item tem como objetivo destacar informações 
necessárias para a preservação e conservação do acervo, 
possibilitando, que uma instituição recorra ao processo de 
recuperação, que geralmente é caro e exaustivo, tanto para a equipe 
quanto para os volumes. 
Inicialmente faz-se necessário compreender os conceitos: 
preservação e conservação de acervos. A conservação consiste em 
métodos técnico-científicos capazes de desacelerar o processo de 
deterioração instalado em suportes de informação. Já a preservação 
consiste em uma política, ou de acordo com Milevski (1997, p. 14): 
 
[...] inúmeras políticas e opções de ação, incluindo 
tratamentos de conservação. Preservação é a aquisição, 
organização e distribuição de recursos a fim de que 
venham a impedir posterior deterioração ou renovar a 
possibilidade de utilização de um seleto grupo de 
materiais [...]. 
Nesta esteira para prolongar a vida útil ou impedir a 
deterioração de livros e documentos, é necessário que o acervo siga 
um programa de preservação e conservação, a fim de manter a 
integridade física de seus volumes. Se isto for realizado, diminuirá a 
necessidade de se empregar métodos de recuperação. Se, por outro 
Revista ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, Florianópolis, v.13, n.2, p.347-363, jul./dez., 2008. 356 
lado, o acervo já estiver comprometido,então os dois métodos 
deverão ser utilizados. A primeira etapa do programa de conservação 
é a higienização do acervo. 
Assim como as pessoas, também os livros têm um ciclo de 
vida útil, que abrange o período desde sua criação até o momento em 
que, devido ao seu estado, não podem mais ser utilizados. Para 
prolongar a vida útil de um livro é necessário adotar certos 
procedimentos e técnicas de preservação e conservação. A 
preservação e a conservação são um conjunto de práticas que 
previnem e evitam que o livro seja danificado pela ação do tempo e 
outras circunstâncias. Apesar de alguns danos serem irreversíveis, se 
bem empregadas, as técnicas de preservação e conservação 
minimizarão as agressões sofridas pelo livro. 
Estas técnicas envolvem a higienização do acervo, a 
conscientização por parte dos usuários, a limpeza do local onde os 
livros se encontram, o manuseio correto das obras e em especial a 
prevenção, ou conservação preventiva. O objetivo da conservação 
preventiva é desenvolver ações de prevenção contra possíveis danos 
aos livros, além de conscientizar quanto ao correto manuseio e 
utilização destes. O programa de preservação e conservação destaca 
a importância de “conservar para não restaurar”, poupando o acervo 
de intervenções custosas e exaustivas. 
 
3.1 Higienização 
 
O processo de higienização aqui apresentado tem como 
objetivo esclarecer dúvidas simples e demonstrar, passo a passo, 
todas as etapas de limpeza simplificada, podendo ser realizadas por 
pessoas não técnicas, desde que conscientes dos cuidados e 
precauções que um acervo requer. 
A poeira é um agente de deterioração comprometedor ao 
material bibliográfico. Durante a higienização esta poeira, bem como 
outros objetos danosos aos livros, devem ser retirados através de 
técnicas apropriadas, em intervalos regulares. Devido ao estado frágil 
e delicado de alguns livros, é preciso que haja bom senso a fim de 
decidir se esses documentos podem ou não ser higienizados. 
Antes da limpeza, alguns fatores precisam ser avaliados, 
como a condição física dos livros, a quantidade, que tipos de 
Revista ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, Florianópolis, v.13, n.2, p.347-363, jul./dez., 2008. 357
impurezas serão eliminadas e a natureza deste material, ou seja, se 
têm valor monetário, histórico, informativo, artístico ou ainda se é 
uma obra rara. Uma vez que se trata de um processo minucioso e 
demorado, é preciso definir o alcance da higienização, se abrangerá 
uma ou mais coleções ou todo um acervo. Em relação a este cuidado, 
Paletta; Yamashita; Penilha (2004, p. 22), chamam atenção para sua 
importância: 
Uma vez que a limpeza pode ocasionar danos aos 
livros, deve ensinar-se, aos funcionários, técnicas de 
manuseio além de conscientizá-los da importância 
dessa tarefa que, por ser tão demorada, é 
freqüentemente esquecida ou adiada; ela deve ser 
executada de forma cuidadosa exemplar por exemplar. 
Por se tratar de um trabalho delicado, executar a higienização 
num acervo exige uma série de medidas preventivas, a começar pelos 
equipamentos de proteção individual e os materiais de limpeza. Os 
equipamentos são obrigatórios e regularizados pela Norma 
Regulamentadora n. 6 (NR6), e destina-se a proteger contra riscos e 
ameaças a segurança e a saúde dos trabalhadores. Os equipamentos 
de proteção individual devem abranger as seguintes partes do corpo: 
 
a) Cabeça: Máscara, touca e óculos de proteção; 
b) Tronco: Avental de mangas longas; 
c) Membros superiores: Luvas; 
d) Membros inferiores: Botas. 
 
Caso não se utilizem tais equipamentos ou mesmo o conjunto 
completo, haverá riscos de alergias, rinite, irritação ocular, 
problemas respiratórios e dermatoses. Quantos aos materiais para a 
higienização devem ser usados os seguintes: 
 
a) Mesa de higienização; 
b) Aspirador de pó; 
c) Brochas; 
d) Trinchas; 
e) Escova macia do tipo bigode; 
f) Panos macios; 
Revista ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, Florianópolis, v.13, n.2, p.347-363, jul./dez., 2008. 358 
g) Buchas de pano; 
h) Borracha TK; 
i) Ralador de inox. 
 
 Após cuidar para que os equipamentos de proteção e 
materiais de limpeza estejam sendo devidamente utilizados, a 
higienização do acervo poderá ser iniciada. 
 O local de higienização deverá ser amplo, arejado e com boa 
iluminação, conforme tratado neste artigo. É necessário que o 
ambiente em que os livros serão higienizados seja fora do local onde 
eles estão armazenados. Recomenda-se que haja uma sala 
especialmente para este fim, do contrário o processo será 
contraproducente. 
Com o aspirador de pó, passa-se levemente por sobre os 
livros na estante, nos locais chamados cortes, a fim de remover 
superficialmente a camada mais grossa de poeira. O bocal do 
aspirador deve ser protegido por uma tela ou conter filtro de água. 
Depois, retiram-se os volumes da prateleira, sempre no sentido da 
esquerda para a direita. Também é necessário limpar as estantes com 
o aspirador de pó e, se houver sujidade intensa, uma solução de água 
e álcool 50% poderá ser usada e aplicada com um pano torcido, 
passando depois outro pano para secar. 
A mesa de higienização deve ser forrada com papel mata-
borrão e entretela sem goma. O livro pode ser colocado na mesa e 
pressionado levemente com a mão, no centro da encadernação. No 
mesmo lugar onde fora passado o aspirador de pó, no corte do livro, 
passa-se um pincel, denominado também como trincha ou brocha, 
sempre do cabeceado para fora, e sempre no sentido contrário ao 
higienizador. Após isso, com a obra apoiada na superfície da mesa, 
abre-se a capa, passando suavemente um pincel ou trincha sobre as 
folhas de guarda do livro, na frente e no final, e da mesma forma, 
sempre empurrando a sujidade no sentido contrário ao operador. As 
encadernações em forma de brochura não devem ser abertas em mais 
que 90 graus. 
Nesta etapa, os livros devem ser higienizados um a um, folha 
por folha, e cada volume deve ser examinado individualmente quanto 
à presença de fungos e/ou insetos, sem esquecer de passar o pincel ou 
a trincha bem próximo à costura, onde a sujidade é maior. Também é 
Revista ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, Florianópolis, v.13, n.2, p.347-363, jul./dez., 2008. 359
importante o processo de ralar borracha, usando-as posteriormente na 
limpeza de volumes mais acometidos pela sujeira. Para isto, rala-se 
borracha branca do tipo TK, por ser mais resistente, com um ralador 
de inox. A borracha em pó deverá preencher as buchas feitas com 
pano, em especial morim ou gaze, que permitirá a saída do pó, 
limpando assim a superfície do papel através de movimentos 
circulares. 
A limpeza mais detalhada é destinada a livros que estão sendo 
higienizados pela primeira vez. Em caso de manutenção, apenas os 
cortes, as cinco primeiras e as cinco últimas páginas têm necessidade 
de limpeza, pois estão mais sujeitas à contaminação. O próximo 
passo é colocar o livro de pé, abrindo-o ao meio e batendo 
suavemente na lombada com o cabo do pincel, pois desta forma, os 
resíduos, insetos e sujidades cairão sobre o papel e a entretela, 
possibilitando a identificação de algum tipo de infestação. Depois 
que as páginas forem higienizadas, a obra deverá passar pela 
oxigenação, folheando o documento várias vezes e proporcionando a 
aeração. 
Quanto à limpeza da capa do livro, esta dependerá do material 
utilizado no revestimento. Se a capa for de tecido, passa-se sobre ela 
a escova tipo bigode. No caso de a capa ser feita de papel, muito 
comum a brochuras, uma bucha de pano preenchida com pó de 
borracha deverá ser passada no papel com movimentos suaves e 
circulares. Para retirar os resíduos de sujeira e de borracha que 
ficarem na capa, passa-se um pincel macio. Em capas plastificadas, 
usa-se apenas um pano seco e macio, e se houver muita sujeira, 
recomenda-se o uso de um pano úmido e bem torcido, com sabonete 
neutro. Se o material da capa for de couro, usa-se um pincel ou 
também um pano seco e macio em sua superfíciee em suas 
extremidades. 
Após a limpeza, os volumes poderão ser recolocados nas 
estantes. O mesmo cuidado precisa ser estendido também ao espaço 
físico onde está armazenado o acervo. O piso deve ser limpo com 
aspirador de pó contendo filtro de água, porém, o uso de água deve 
ser evitado, uma vez que pode desequilibrar a umidade relativa do 
ambiente. Também não é recomendável varrer, pois a poeira e as 
impurezas espalham-se pelo ambiente. A limpeza a seco com o 
Revista ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, Florianópolis, v.13, n.2, p.347-363, jul./dez., 2008. 360 
aspirador de pó, que é a mais recomendável, deverá ser feita 
periodicamente. 
Os cuidados aqui tratados também devem ser estendidos às 
coleções de obras raras, em especial por se tratarem de livros e 
documentos não mais produzidos, e que devido à ação do tempo e de 
outras circunstâncias, são mais sensíveis e frágeis ao manuseio. 
Um acervo bibliográfico por si próprio requer cuidados 
especiais. Um acervo de obras raras, por sua vez, exige ainda mais 
atenção e cuidado no seu tratamento. O processo de preservação de 
livros raros envolve a higienização, a manutenção e a conservação 
preventiva destes, a fim de proporcionar qualidade ao acervo, muitas 
vezes devastado pelo tempo ou outras circunstâncias. Apesar de tais 
métodos serem similares, o foco deste artigo está voltado ao acervo 
comum, de forma que um programa de preservação e conservação de 
obras raras é um tema a parte, que merece ser tratado de forma 
exclusiva, conforme suas características e necessidades. 
As técnicas apresentadas até aqui são de validade, tanto para 
grandes acervos quanto para uma quantidade pequena de livros. 
Obviamente são procedimentos básicos, que englobam a limpeza a 
seco. Ressalta-se, que a higienização básica é amplamente utilizada 
em acervos de tamanhos variados e também em acervos de obras 
raras. Quando a integridade física dos livros e documentos está muito 
comprometida, recomenda-se uma limpeza mais exaustiva, que 
deverá ser feita por uma equipe técnica especializada, onde os 
volumes passarão por processos como desmonte e lavagem com água 
e produtos químicos. 
 
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
Ao discutir e demonstrar técnicas de preservação e 
conservação preventiva de acervos, é importante destacar que muitos 
destes métodos são constantemente atualizados, podendo até mesmo 
ser substituídos por outros, de acordo com a necessidade ou com as 
inovações da área de materiais, que estão em constantes pesquisas 
em centros especializados no assunto. Destarte, a atualização e a 
busca por novas técnicas são uma constante na ciência da 
preservação/conservação. 
Revista ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, Florianópolis, v.13, n.2, p.347-363, jul./dez., 2008. 361
Apesar dos modernos processos de recuperação de livros e 
documentos oferecerem soluções para problemas aparentemente 
irreversíveis, dá-se maior ênfase às técnicas de conservação 
preventiva, priorizando sempre o “preservar para não recuperar”. 
Além disso, a conservação é de fácil aplicação e não exige técnicas, 
materiais ou pessoas especializadas, sendo assim menos dispendiosa 
e garantindo que a obra sofra futuramente o mínimo possível de 
intervenções. 
Preservar e conservar um documento envolve não apenas 
cuidar de sua estrutura física, mas principalmente de seu conteúdo, 
de seu valor como obra. Ao definir o documento, mais uma vez 
Soares (2003, p. 6) destaca sua importância ao afirmar: 
Documento é toda informação registrada em um 
suporte material, suscetível de ser utilizado para 
consulta, estudo, prova e pesquisa, pois comprovam 
fatos, fenômenos, formas de vida e pensamentos do 
homem numa determinada época ou lugar. 
Atualmente, existem milhões de livros que por descuido ou 
por falta de conhecimento dos usuários, estão sendo destruídos pelo 
tempo ou por outros diversos fatores, constituindo um verdadeiro 
risco para acervos inteiros e para obras cujos valores são 
inalienáveis. Tais necessidades de cuidado demandam, de forma 
urgente, trabalhos envolvendo a preservação e a conservação de 
materiais bibliográficos, o que tornará possível a perpetuação do 
conhecimento em meio impresso, através de técnicas que conservem 
a parte física de uma obra, sem tirar dela sua essência e seu valor 
documental. 
Ao apresentar tais tarefas de preservação e conservação 
preventiva de forma básica e sucinta, este estudo acaba por 
desmitificá-las como sendo um processo complexo e moroso. Ao 
contrário, são práticas simples e eficazes, e que apesar de exigirem 
um pouco de preparo prévio, podem constituir-se como poderosos 
instrumentos ao alcance de todos que, conscientes de seus deveres e 
responsabilidades em relação ao acervo bibliográfico, estejam 
dispostos a zelar por este inestimável patrimônio. 
 
 
Revista ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, Florianópolis, v.13, n.2, p.347-363, jul./dez., 2008. 362 
AGRADECIMENTOS 
 
À Professora Doutora Vera Lucia Gaspar da Silva, 
Coordenadora do Museu da Escola Catarinense pela confiança e 
incentivo ao nosso trabalho. 
 
REFERÊNCIAS 
 
BÁEZ, F. História universal da destruição dos livros: das tábuas da Suméria à 
guerra do Iraque. Rio de Janeiro: Ediouro, 2006. 
BATTLES, M. A conturbada história das bibliotecas. São Paulo: Planeta do 
Brasil, 2003. 
GUTENBERG: como ele enriqueceu o mundo. Despertai. São Paulo: Associação 
Bíblica de Bíblias e Tratados, v. 79, n. 1, 8 nov. 1998. 
MILEVSKI, R. J. Manual de pequenos reparos em livros. Rio de Janeiro: 
Projeto Conservação Preventiva em Bibliotecas e Arquivos: Arquivo Nacional, 
1997. 
NORMA Regularizadora nº 6 (NR.6) Equipamentos de Proteção Individual – 
EPIs, Ministério do Trabalho e Emprego . 
PALETTA, F. A. C.; YAMASHITA, M. M.; PENILHA, D.F. (Clb.). Manual de 
higienização de livros e documentos encadernados. São Paulo: Hucitec, 2004. 
SOARES, T. A. T. (Org.); PRAZERES, L. M. S. (Clb); MARTINS, J. A. (Clb). 
Manual de conservação de acervos documentais e noções de restauração de 
documentos: suporte papel. 4. ed. rev. ampl. e atual. Florianópolis: Arquivo 
Público do Estado de Santa Catarina/Associação de Amigos do Arquivo/SC: 2003. 
(Apostila mimeografada). 
WEITZEL, S. R. O desenvolvimento de coleções e a organização do 
conhecimento: suas origens e desafios. Perspectivas em Ciência da Informação, 
Belo Horizonte, v. 7, n. 1, p. 61-67, jan./jun. 2002. 
______ 
 
BASICS TECHNIQUES OF CONSERVATION AND PRESERVATION OF 
BIBLIOGRAPHICALS ARCHIVES 
Abstract: This is a bibliographic study developed as a part of the Extension Project 
"Among Papers: physical preservation of the bibliographic and documental 
archive of the Escola Catarinense’s Museum", linked to the Escola Catarinense’s 
Museum, located at Human Sciences and Education Center in the Santa Catarina 
state University. The study exposes in a simple, practical and objective way, 
actions and techniques of conservation and recovering to be applied in archives, 
emphasizing the hygiene of the works and the consciousness related to the 
preventive preservation politics. 
Keywords: Preventive Conservation. Preservation. Bibliographic Material. 
______ 
 
Revista ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, Florianópolis, v.13, n.2, p.347-363, jul./dez., 2008. 363
Joana Paula Coradi 
Bacharel em Biblioteconomia 
Centro de Ciências Humanas e da Educação 
Universidade do Estado de Santa Catarina - UDESC 
E-mail: joana@prosul.com 
 
Gisela Eggert-Steindel 
Professora Coordenadora 
Doutora em Educação 
Centro de Ciências Humanas e da Educação 
Universidade do Estado de Santa Catarina - UDESC 
E-mail: f2gisa@udesc.br 
 
 
Artigo:
Recebido em: 18/07/2008 
Aceito em: 31/08/2008 
i xmWrio 
~ MaooNlck 
= IiblttKU 
:, 1I.no-.li~ 
Planejamento estratégico e sustentabilidade 
Trabalho completo 
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS: 
SUBsíDIO PARA SUA COMPOSiÇÃO 
Célia Regina Simonetti Barbalho1 
1 Doutora em Semiótica, UniversidadeFederal do Amazonas, Manaus, AM 
Resumo 
Discute os elementos que corroboram para composição da estrutura organizacional da 
biblioteca universitária. Compreende que tais estruturas sofreram amplo impacto com a 
inserção das tecnologias de informação nos ambientes das bibliotecas, sobretudo para 
favorecer a oferta de serviços. Examina os aspectos teóricos que envolvem o tema 
estrutura organizacional , destacando os elementos, a implantação ou avaliação das 
estruturas existentes. Fornece subsídios para permitir a analise da estrutura 
organizacional de bibliotecas universitárias. 
Palavras-Chave: 
Estrutura Organizacional ; Biblioteca Universitária; Gestão. 
Abstract 
Discusses the elements that support for the composition of the organizational structure of 
the university library. Understands that such structures suffered extensive impact with the 
inclusion of information technology environments of libraries, especially to promote the 
availability of services. Examines the theoretical aspects involving the theme of 
organizational structure, highlighting the elements, implementation or evaluation of existing 
structures. Provides grants to enable the analysis of the organizational structure of 
university libraries. 
Keywords: 
Organizational Structure; University Library; Management. 
1 Introdução 
Com o crescimento das organizações, cujo ambiente de atuação se vê ampliado 
pela globalização e diuturnamente alterado pela sofisticação da tecnologia, a tarefa de 
administrar uma instituição tem sofrido pressão no sentido de proporcionar respostas 
rápidas e competentes ao contexto, de modo a oportunizar maior visibilidade 
organizacional para os produtos e serviços oferecidos e, por conseguinte, promover a 
geração de benefícios para ao empreendimento. 
O êxito da performance organizacional está pautado na capacidade de articulação 
da ação estratégica, o que, para Mintzberg (2003) demanda pela definição de uma 
direção que enfoque os esforços para proporcionar consistência nas decisões tomadas. 
Indubitavelmente as estruturas organizacionais possuem um importante papel na 
prospecção das estratégias e no desempenho das organizações. A despeito disto Motta 
(2002) sustenta que na medida em que se alteram as condições sociais, econômicas e 
2023 
i xmWrio 
Planejamento estratégico e sustentabilidade 
~ MaooNlck 
= IiblttKU 
:, 1I.no-.li~ Trabalho completo 
políticas, também vão se modificando as maneiras de análise e concepção das 
organizações do trabalho e da produção, o que impacta na modelagem das estruturas 
organizacionais. 
Por certo, a relação dinâmica entre a estrutura organizacional de um 
empreendimento e sua estratégia é interdependente, sendo ambas influenciadas pelo 
ambiente ainda que qualquer modelo organizacional reflita uma arbitrariedade na divisão 
do trabalho e na distribuição da autoridade e da responsabilidade. De certo, para poder 
atingir os seus objetivos e qualificar sua performance, a organização necessita de uma 
estrutura que estabeleça relações entre indivíduos, para a condução de tarefas coletivas. 
A concepção moderna preconiza que se não existe, em princípio, uma melhor 
maneira de se estruturar uma organização, a qual como qualquer outro elemento 
organizacional , deve ser considerada também um instrumento gerencial dinâmico e 
passível de variações, que possui regras e procedimentos para atender as exigências 
quanto ao desempenho da estratégia traçada, variando o grau de complexidade em 
função do alcance dos processos e decisões. 
Decisivamente, uma organização é a coordenação planejada das atividades para a 
consecução de algum propósito ou objetivo comum, explícito, por meio da divisão de 
trabalho e funções, por meio de uma hierarquia de autoridade e responsabilidade 
(SCHEIN, 1982). 
A análise do funcionamento das organizações, visando examinar as questões 
inerentes ao seu desempenho, é própria a qualquer ambiente produtivo seja qual for a 
sua natureza, o que implica em afirmar que o estudo das diferentes estruturas, dinâmicas 
e configurações organizacionais tornam possível compreender o funcionamento de 
instituições como uma biblioteca, por exemplo, ao mesmo tempo em que permite analisar 
os fluxos internos existentes e a forma como tais aspectos poderão contribuir para 
identificar problemas com os quais ela atualmente se vê confrontada 
Para além de oferecer uma resposta à necessidade de encontrar um modelo 
organizacional que melhore o funcionamento das bibliotecas, é importante refletir sobre 
como estão sendo operadas às mudanças ambientais que as envolvem e de que forma os 
modelos organizacionais estão adaptados a essa nova realidade e as estratégias que elas 
prospectam. 
Deste modo, este artigo arrola elementos teóricos para o exame da estrutura 
organizacional das bibliotecas universitárias, considerando que estas apresentam 
elementos constitutivos portadores de maior organicidade ao seu desempenho. 
2 Estrutura Organizacional 
A estrutura é U[ ... ] um meio complexo de controle continuamente produzido e 
recriado na interação e, no entanto, molda essa interação: As estruturas são formadas e 
formam" (RANSON; HININGS; GREENWOOD, 1980 apud HALL, 2004 p.48). Tal 
assertiva implica na compreensão prévia de que a estrutura de uma organização não é 
imutável. De certo ela molda é moldada pelas mudanças ambientais com as quais uma 
organização se vê envolvida. 
Sob este ponto de vista , estudos como o de Higa et aI/i (2005) e Younis (1999), 
apontam que a estrutura organizacional das bibliotecas sofreu grande impacto com a 
inserção das tecnologias de informação e comunicação em suas atividades, 
proporcionando uma justaposição de soluções tecnológicas, interações políticas e 
2024 
i xmWrio 
~ MaooNlck 
= IiblttKU 
:, 1I.no-.li~ 
Planejamento estratégico e sustentabilidade 
Trabalho completo 
interpretações sociais em torno delas, o que alterou as relações entre os atores 
organizacionais, gerando implicações para a organização de seu processo produtivo e, 
por conseguinte, para sua estrutura organizacional. 
Considerando que as estruturas organizacionais devem produzir resultados e 
atingir metas, minimizar ou, ao menos, regular a influência das variações individuais na 
organização, é tácito que elas compõem um cenário no qual o poder exercido, as 
decisões tomadas e as atividades executadas são realizadas sob a influência das 
variações que seu modelo produtivo sofre. 
Diante tais questões cabe considerar que a biblioteca universitária enquanto 
organização, se vê envolvida com tais questões tendo em vista que ela possui uma 
estrutura complexa a qual carece diuturnamente adequar e repensar suas ações dentro 
de uma modernidade que lida com intensas interligações entre as diversas áreas que 
compõem uma instituição de ensino superior, considerando seu papel na disseminação de 
conhecimento. 
A estrutura é o arranjo dos elementos que constituem uma organização. Segundo 
Faria (1984, p. 21), a estrutura, 
[ ... ] é um conjunto integrado de elementos e suportes que formam as demais 
partes componentes de um organismo, sendo representada , em organização, 
pelo conjunto de órgãos, suas relações de interdependência e a via hierárquica 
existente, assim como as vinculações que devem ser representadas através do 
organograma. 
Desta forma, pode-se analisar a o sentido do termo estrutura sob duas acepções: 
a) em relação as partes físicas da organização relacionada ao espaço e 
equipamentos que lhes são pertinentes (localização espacial) ; e 
b) em consideração os elementos do trabalho, operações do processo de 
produção etc. (sistema organizacional , organização do trabalho, organização da 
produção etc.) 
Ambas as acepções demandam por inquirições que favoreçam sua eficácia sendo 
que, a primeira envolve os aspetos inerentes ao melhor dimensionamento do espaço 
físico para maior rendimento dos processos. O segundo entendimento enfoca que a 
estrutura organizacional é composta por diversas unidades que precisaminteragir 
(departamentos, divisões, seções etc.) como também os funcionários e as relações 
existentes entre superiores e subordinados. 
Para Annes (2005, p. 21), a 
Estrutura é um conjunto integrado de elementos suportes que formam as demais 
partes componentes de um organismo, sendo representada em organização, pelo 
conjunto de órgãos, suas relações de interdependência e via hierárquica 
existente, assim como as vinculações que devem ser representadas através do 
organograma. 
O autor, ao destacar que e estrutura é a integração de diversos elementos, permite 
entender que ela envolve uma parte física (edifício, equipamento, espaço e localização) e 
elementos de trabalho (processo produtivo, organização do trabalho e da produção) com 
a função básica de obter produtos organizacionais e atingir metas; minimizar a influência 
de variáveis individuais sobre os processos e estabelecer o posicionamento hierárquico 
que envolve a tomada de decisão, o fluxo de informações e a execução das atividades na 
2025 
i xmWrio 
~ MaooNlck 
= IiblttKU 
:, 1I.no-.li~ 
instituição. 
Planejamento estratégico e sustentabilidade 
Trabalho completo 
Com efeito, uma estrutura organizacional adequada as estratégias do 
empreendimento pode gerar, dentre outros, benefícios como a exata identificação das 
tarefas necessárias, organização adequada das funções e responsabilidades, das 
informações, dos recursos e do feedback dos funcionários além do estabelecimento de 
medidas de desempenho compatível com os objetivos e condições motivadoras. 
A estrutura de uma biblioteca universitária não se restringe apenas a diversas 
unidades (departamento, setores, etc.) que a compõe, mas abarca os funcionários e as 
relações existentes entre superiores e subordinados. De fato, uma organização é 
arranjada estruturalmente de modo formal e informal considerando diversos elementos 
que a influenciam. 
2.1 Elementos da estrutura organizacional 
No delineamento de uma estrutura organizacional é imperioso considerar os seus 
componentes, condicionantes e níveis de influência, o que implica no entendimento das 
influências existentes no contexto , conforme expõe a Figura 1. 
FA TOR f-ItJMANO 
'R>como a textual, gráfica, 
sonora ou imagens em movimento (FUENTES ROMERO, 2007). A perspectiva 
de Fuentes Romero é sustentada pela própria noção de documento, como 
concebida especificamente na disciplina Documentação, ou seja, como produto 
da atividade documentária. 
Assim, o autor refere-se às mesmas unidades de informação mencionadas 
por Díez Carrera, tratadas acima, mas assumindo uma derivação do termo 
documento para a denominação que as congrega, ou seja, todas elas seriam 
centros documentários. De modo parecido, García-Reyes (2007) define as 
unidades de informação também como centros que gerenciam recursos 
informacionais e desenvolvem atividades voltadas para a preservação de 
documentos, com o objetivo de permitir o acesso e uso da informação, atendendo 
às demandas da comunidade a que servem. 
A partir do exposto, podemos constatar que, embora termos diferentes 
sejam utilizados, os autores falam de unidades de informação, ora como um nome 
genérico para bibliotecas e sistemas congêneres de informação bibliográfica ora 
como unidades de gestão do conhecimento organizacional. No entanto, o limite 
entre uma abordagem e outra não é claro e se apresenta como algo a ser ainda 
estudado e problematizado no campo. 
Desse modo, frente à diversidade de termos e perspectivas apresentadas, 
para efeitos deste estudo, o termo unidades de informação será explorado no 
sentido de unidades que prestam serviços de informação bibliográfica, ou seja, 
sem incluir arquivos, museus e seus sistemas derivados, como é recorrente no 
Brasil. As unidades de informação, segundo adotadas na perspectiva da gestão do 
Unidades de informação: termos e características para 
uma diversidade de ambientes de informação 
Solange Madalena Souza Macedo e Cristina Dotta Ortega 
Em Questão, Porto Alegre, v. 25, n. 2, p. 326-347, maio/ago. 2019 
doi: http://dx.doi.org/10.19132/1808-5245252.326-347 
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E-ISSN 1808-5245
conhecimento organizacional, como citamos, também não serão consideradas, 
uma vez que nem sempre essas abordagens se desenvolvem no contexto 
específico da Biblioteconomia e Ciência da Informação. 
 
3 Tipos de unidades de informação 
 
Para a observação sobre os modos de uso do termo unidades de informação, 
discorremos sobre os ambientes a partir dos quais o termo foi proposto no 
contexto específico do campo. Como ambiente de informação emblemático do 
campo, o primeiro a ser tratado é a biblioteca. 
Segundo a conceituação encontrada no Dictionary Library and 
Information Science, uma biblioteca é a coleção ou conjunto de coleções de livros 
e/ou outros materiais impressos ou não impressos, organizados e mantidos para 
uso (leitura, consulta, estudo, pesquisa, etc.). As bibliotecas institucionais são 
organizadas para facilitar o acesso de uma clientela específica; por extensão, a 
sala, o prédio ou a instalação que abriga essa coleção, geralmente, mas não 
necessariamente, é construída para este fim (REITZ, 2004). 
De acordo com Lemos (1998), para constituir-se como biblioteca no 
sentido de instituição social, é preciso existir cinco pré-requisitos: a 
intencionalidade política e social (razão de existir); o acervo e os meios para sua 
permanente renovação; o imperativo de organização e sistematização; uma 
comunidade de usuários, efetivos ou potenciais, com necessidades de informação 
conhecidas ou pressupostas; bem como o local, ou seja, o espaço físico, onde se 
dará o encontro entre os usuários e os serviços da biblioteca. A finalidade da 
biblioteca é promover o uso efetivo de sua coleção. Seus acervos devem ser 
formados segundo as necessidades efetivas de seus usuários, que devem ter ao seu 
dispor serviços organizados e eficientes (LEMOS, 1998). O autor acrescenta que, 
pelo fato de a coleção da biblioteca tender ao crescimento incessante, é preciso 
que hajam mecanismos de seleção e descarte adequados, ou seja, ela não deve ser 
mero local de custódia ou guarda de materiais, mas sim um espaço de promoção 
de novos conhecimentos. 
Unidades de informação: termos e características para 
uma diversidade de ambientes de informação 
Solange Madalena Souza Macedo e Cristina Dotta Ortega 
Em Questão, Porto Alegre, v. 25, n. 2, p. 326-347, maio/ago. 2019 
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Lemos (1998) argumenta que a sobrevivência das bibliotecas ao longo do 
tempo, como instituições que se adaptaram às mudanças políticas, sociais e 
tecnológicas, demonstra seu importante papel na sociedade como um todo, 
representando a memória coletiva de um grupo social e, por extensão, da própria 
humanidade. Para Lemos (1998), ao longo do seu processo de desenvolvimento, 
as bibliotecas diversificaram-se, seja em função do tipo de material que reúnem, 
seja em função do tipo de usuário a que atendem prioritariamente. Quanto ao tipo 
de coleções ou materiais que reúnem, as bibliotecas podem ser denominadas 
hemerotecas, discotecas, gibitecas, brinquedotecas, mapotecas, outros. Quanto 
aos usuários, tem-se bibliotecas públicas, escolares, universitárias, especializadas 
e especiais (caso das bibliotecas cujos públicos encontram-se em situações 
especiais, como as dos estabelecimentos carcerários e as voltadas para pessoas 
com deficiência visual). 
Prado (2000) coloca que, na atividade de organização de uma biblioteca, 
é indispensável considerar sua tipologia para que características específicas sejam 
observadas e levadas em conta. Ela apresenta tipologias sob outras perspectivas, 
tratando de bibliotecas: nacionais, estaduais e municipais, universitárias, 
escolares, infantis, públicas, especializadas, comunitárias, sucursais/filiais e 
ambulantes. Dentre elas, vale ressaltar que as bibliotecas nacionais são criadas 
pelo governo de um país com a função de servir como repositório legal do 
patrimônio intelectual bibliográfico deste país. As bibliotecas comunitárias são 
criadas e mantidas por iniciativa da comunidade, em geral, sem intervenção do 
poder público. Já as sucursais/filiais são bibliotecas que pertencem a uma rede de 
bibliotecas. As bibliotecas ambulantes usam veículos equipados que transitam por 
bairros e caixas adaptadas que circulam por residências, hospitais, etc., com a 
finalidade de colocar livros e outros materiais à disposição de usuários (CUNHA; 
CAVALCANTI, 2008). 
Todavia, a tipologia clássica de bibliotecas mais usada no Brasil 
contempla as bibliotecas públicas, universitárias, escolares e especializadas, 
sendo lembradas separadamente, a biblioteca nacional de um dado país, e as 
bibliotecas especiais, por serem voltadas para públicos em situação particular. 
Unidades de informação: termos e características para 
uma diversidade de ambientes de informação 
Solange Madalena Souza Macedo e Cristina Dotta Ortega 
Em Questão, Porto Alegre, v. 25, n. 2, p. 326-347, maio/ago. 2019 
doi: http://dx.doi.org/10.19132/1808-5245252.326-347 
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E-ISSN 1808-5245
Muitas destas bibliotecas são hoje produzidas em meio digital e disponibilizadas 
online ao público, sendo chamadas de bibliotecas virtuais. 
Apresentando alguma similaridade com as bibliotecas especializadas, os 
centros de documentação surgiram em outro contexto cultural, fornecendo 
particularidades aos serviços bibliográficos, como tratamos a seguir. 
Um centro de documentação, tipologia de menor destaque no Brasil na 
atualidade, é uma organização ou agência especializada em receber, processar, 
preservar, resumir e indexar publicações, geralmente dentro de uma disciplina 
acadêmica ou campo de pesquisa e estudo (REITZ, 2004). Proporcionam a seus 
usuários, normalmente cientistas e técnicos, documentos altamente especializados 
e atualizados nas questões trabalhadas ou pesquisadas por eles, emitindo boletins 
sobre o andamento de tal trabalho para distribuição às partes interessadas 
(FUENTES ROMERO, 2007). Os centros de documentação oferecem 
documentospois se sabe o que esperar de cada membro do grupo que compõe a 
empresa. 
d) Fator Tecnológico 
Vasconcellos (1982) considera o fator tecnológico como o conjunto de 
conhecimentos que são utilizados para operacionalizar as atividades na 
empresa para que seus objetivos possam ser alcançados e que influencia as 
pessoas e sua interação, a execução das tarefas, o percentual de mudança, 
entre outros. 
Os fatores acima descritos se apresentam como condição para a composição da 
estrutura organizacional uma vez que são influenciadores do modo como à empresa 
pretende operacionalizar seus processos e procedimentos. Perrotti (2004, p.32) , ao 
sintetizar os componentes e condicionantes da estrutura aponta uma representação 
gráfica que, adaptada aos conceitos adotados e discutidos anteriormente, permitem a 
visualização do que foi exposto. 
O exame dos elementos da estrutura organizacional permite compreender o 
conjunto de fatores que envolvem seu desenho visando adotar medidas que possam 
amparar a decisão quanto a introdução de mudanças. 
2028 
i xmWrio 
Planejamento estratégico e sustentabilidade 
~ MaooNlck 
= IiblttKU 
:, 1I.no-.li~ Trabalho completo 
2.2 Implantação ou Avaliação da Estrutura Organizacional 
A implantação de uma estrutura organizacional envolve três aspectos básicos que são 
determinantes das estratégias a serem adotadas para promover as ações necessárias 
com vista a atingir o objetivo pelo qual ela está sendo reformulada. Tais aspectos são: 
a) Mudança da estrutura organizacional - este aspecto está relacionado à 
necessidade de: 
• Ter ciência que a estrutura organizacional mais adequada depende da 
atual; 
• Atentar para a necessidade de antecipar forças restritivas e propulsoras 
que podem ter influência no processo; 
• A importância do fator humano; 
• A qualidade técnica da nova estrutura organizacional é insuficiente para o 
sucesso da mudança; 
• A importância do planejamento da mudança, para evitar ou minimizar 
possíveis problemas maiores na sua efetivação; 
• Antes de mudar a estrutura organizacional , verificar se não há uma 
situação alternativa mais adequada; 
• Ter sempre em mente a importância da participação; 
• Antes de efetivar a mudança, identificar e analisar o problema, bem como 
o que será mudado e quais as variáveis a serem consideradas. 
b) Processo de implantação, envolvendo: 
• Análise e aprovação pela diretoria da empresa (aspectos conceituais) ; 
• Análise e aprovação pelos responsáveis das várias unidades 
organizacionais (aspectos conceituais e principalmente descritivos); 
• Implantação efetiva ; 
• Acompanhamento e avaliação do processo. 
c) Resistências que podem ocorrer 
Nos aspectos destacados pode-se apontar que eles envolvem não só as questões 
inerentes aos processos organizacionais, mas, especialmente, o comportamento da 
cultura existente que está relacionada ao modo como as pessoas colaborarão para o 
sucesso da implantação desejada. De fato, o fator humano, antes discutido, é ponto 
primordial para o sucesso da implantação tendo em vista que a competência, o 
desempenho e a motivação podem ser um facilitador ou complicador do processo. 
No que diz respeito à avaliação cabe inicialmente destacar que se trata de um 
procedimento através do qual se verifica os pontos fortes e fracos da estrutura 
organizacional. Para tanto é necessário efetuar um levantamento das condições 
existentes com vista a delinear a estrutura idealizada para o desenvolvimento dos 
processos na instituição. Este procedimento poderá observar os resultados apresentados, 
os problemas evidenciados e o nível de satisfação dos colaboradores com as condições 
existentes. Assim, Oliveira (1999) sugere que tal ação envolva: 
a) Levantamento 
• Identificação dos problemas evidenciados pelos usuários; e 
2029 
i xmWrio 
~ MaooNlck 
= IiblttKU 
:, 1I.no-.li~ 
Planejamento estratégico e sustentabilidade 
Trabalho completo 
• Entrevista com os elementos-chave da empresa. 
b) Análise 
• Dos dados levantados anteriormente; 
• Interligação dos dados levantados, verificando sua veracidade e 
considerando os vários subsistemas da empresa; 
• Estabelecimento dos padrões e critérios de avaliação; e 
• Identificação do efeito de cada um dos dados levantados na situação 
atual da estrutura organizacional da empresa. 
c) Avaliação 
• Estabelecimento da situação dos componentes da estrutura 
organizacional na empresa; 
• Verificação do envolvimento de cada um dos condicionantes sobre a 
estrutura organizacional ; e 
• Verificação do nível de influência de cada nível da empresa - estratégico, 
tático e operacional - para o delineamento da estrutura organizacional. 
Toda a avaliação a ser realizada deve ser pautada no um conjunto de políticas e 
valores organizacionais que servirão de sustentação para o processo decisório. 
O Vitor Colenghi, na obra O & M e qualidade total, apresenta uma metodologia 
básica para avaliação de estruturas organizacionais, propõe o fluxo de atividade conforme 
exposto na Figura 2. 
ESQUEMA INFORMAÇOES RESULTADOS 
ri DEFINiÇÃO DA MISSÃO I - Suas disponibilidades Internos - AprovaçAo da missão ó do 
S 00 NEGÓCIÓ DA .. Produtos e serviços a ofereoer 
negócio da empresa 
EMPRESA - Necessidade dos clientes 
I 
LEVANTAMENTO 1 -Estrutura alual - Organograma atual 
D~DADOSE - Relação de documenlos 
- Dados para processar a análise 
INFORMAÇÕES (eSlatutos/reglmenlos etc.) 
I 
ANÁUSE 
- Conhecimento mais Intimo da 
I -Comportamento do complexo Organização 
fUNCIONAL I - Patologias existentes - Raclonallz.1çAo administrativa 
ESTRUTURAL • Funoionogmma 
I 
APRESENTAÇÃO 
I 
.. Proposta de uma nOVB estrutura 
- Visão das varia. propostas 
DE organizacional 
Aprosontadas 
ALTERNATtVAS - Nova estrutura organizacional 
I. 
sEleçÁo . 1 - Análise das vantagens e IImltaçOes - Escolha da allernatlva mais vldvel 
DA ALTEÂNATIVA ' do cada proposta - Manual de organlzaçêo 
MAI$VIÁVeL 
y APROVAÇÃO J -Caracterlzaçilo da molhor nHernallva - HomologaçAo pela alia direção 
E - Divulgação do.; oDjetlvos e estimular da empresa 
IMPLANTACÃO B suO aceitação • Realidade prática 
-Figura 2 - Metodologia baslca para avahaçao de estruturas organizacionais 
FONTE: http://www.uniube.br/uniube/cursos/graduacao/administracao/vitor/MAEO.htm 
Avaliando a proposta exposta pelo modelo acima é possível destacar que a 
avaliação das estruturas perpassa, inicialmente, pela necessidade de entendimento da 
missão da instituição tendo em vista que o delineamento do arcabouço organizacional 
2030 
i xmWrio 
~ MaooNlck 
= IiblttKU 
:, 1I.no-.li~ 
Planejamento estratégico e sustentabilidade 
Trabalho completo 
deve estar alinhado com aquilo que o empreendimento busca ser para atuar no marcado 
onde se insere. 
Para consolidar a análise e futuras propostas de mudanças, faz-se necessário 
elencar os tipos de estruturas que as empresas poderão adotar tendo em vista uma 
variada gama de condições que lhes são impostas pelo meio e a forma como atua. 
2.3 Estrutura Organizacional de Bibliotecas 
Reunir, organizar e disponibilizar irrestrita mente a informação registrada de modo a 
contribuir para a geração de indivíduos conscientes e críticos, é a função de instituições 
culturais denominadas bibliotecas 1, cujo caráter democrático de dar acesso ao 
conhecimento, caracteriza sua ação social. 
A biblioteca - cidadela do saber que abriga em seu espaço informações registradas 
sob os mais variados suportes, é um organismo vivo que possibilita a fruição do saber, o 
prazer da leitura e o usufruto da cidadania, contribuindo para a aprendizagem duradoura, 
para o desenvolvimento cultural e para o crescimento intelectual do indivíduo. 
Como um organismo ativo e partícipe da vida social, a biblioteca busca, através da 
memória coletiva por ela reunida , equacionar as necessidades de informação da 
comunidade, mapeando suas demandas informacionais de modo a oferecer ao usuário 
um encontro com a cultura e com o conhecimento. De fato, a biblioteca não ésimplesmente uma coleção organizada de livros, ela é um espaço de convívio e de 
socialização dinâmicos que promove a formação e o entretenimento. 
A rigor, a biblioteca, para assegurar o acesso à informação, necessita: 
a) Reconhecer sua intencionalidade política e social que a torna fundamental para 
a construção e manutenção de uma sociedade saudável , equilibrada e 
dinâmica; 
b) Possuir um acervo que responda às demandas informacionais, bem como 
meios para mantê-lo atualizado; 
c) Estabelecer os mecanismos para sua organização e sistematização de forma a 
ser um sistema articulado da representação do conhecimento; 
d) Conhecer sua comunidade de usuários, reais ou potenciais, de modo a 
contemplar suas necessidades; e 
e) Ter um espaço, físico ou virtual, para expor seu acervo, atender a seus usuários 
e desenvolver suas atividades. 
Por certo, a oferta de serviços varia em graus de sofisticação e eXlgencias 
conforme a necessidade da demanda. Desta forma a biblioteca universitária mantém 
serviços que integrem a comunidade acadêmica buscado dispor obras recentes ou dando 
acesso a coleções de periódicos de áreas específicas. 
Assim, as estruturas organizacionais das bibliotecas universitárias devem ser 
estabelecidas a partir do entendimento de sua missão e de seus objetivos. 
Genericamente, os objetivos de uma biblioteca podem estar relacionados a disseminar 
conhecimentos, proporcionar o crescimento do cidadão, promover o acesso informações, 
1 Outros organismos culturais trabalham no sentido de reunir, tratar e disseminar a informação registrada, como os 
museus e arquivos, entretanto, estes tratam da organização e preservação de documentos históricos, administrativos e 
culturais de uma empresa (pessoa jurídica) ou de um indivíduo (pessoa física) , enquanto que aqueles exibem todo tipo 
de objeto que apresente interesse histórico, técnico, científico ou artístico, de modo a conservar e preservar 
coleções/acervos permitindo o contato com peças únicas que são, na maioria das vezes, bi ou tridimensionais. 
2031 
i xmWrio 
~ MaooNlck 
= IiblttKU 
:, 1I.no-.li~ 
Planejamento estratégico e sustentabilidade 
Trabalho completo 
viabilizar o desenvolvimento científico e contribuir para efetivar os processos de ensino -
aprendizagem. 
Tais objetivos deverão estar consolidados com a função das atividades que a 
biblioteca universitária realiza para cumprir sua missão que está relacionada às atividades 
técnicas, de tratamento, organização e disseminação da informação; as sociais, ligadas a 
sua capacidade de promover a transformação do coletivo que atente; as de preservação e 
conservação que buscam a eternização dos artefatos culturais produzidos pela 
sociedade, as de apoio à pesquisa e a educação como forma de promover o 
desenvolvimento científico e tecnológico. 
Para atender a missão, objetivos e funções estabelecidas, a biblioteca necessita, 
conforme afirmado anteriormente, possuir uma estrutura física, real ou virtual, recursos 
humanos, técnicos e auxiliares, recursos informacionais, oferecer serviços para os 
usuários potenciais ou reais. Deste modo, as atividades que ela desenvolve estão 
basicamente relacionadas à formação e desenvolvimento da coleção, ao processamento 
técnico e a atendimento ao usuário. Para melhor percepção do desdobramento das 
atividades apontadas, o quadro a seguir, apresenta uma relação não exaustiva dos 
serviços oferecidos. 
Atividade Serviços Tarefas 
Estudo da Comunidade 
Formação e 
Estudo do Usuário e do Uso Pesquisa 
Desenvolvimento de 
Seleção Política de Seleção 
Coleção 
Aquisição Política de Aquisição 
Avaliação Política de Descarte 
Debastamento e descarte 
Registro 
Processamento Catalogação Análise descritiva 
Técnico Classificação Análise Temática 
Indexação 
Consulta 
Circulação 
Empréstimo 
Empréstimo entre bibliotecas 
Comutação bibliográfica 
Uso dos recursos da biblioteca 
Atendimento ao Treinamento de Usuário Métodos e técnicas de pesquisa 
Usuário Bibliografias e normas da documentação 
Serviço de Alerta 
Disseminação D. S. 1. 
Publicações e Divulgações 
Assistência ao usuário (in loco) 
Referência Levantamento bibliográfico 
Normalização técnica 
Quadro 1 - Atividades e serviços desenvolvidos 
O quadro acima pode ser melhor compreendido a partir da seguinte descrição. 
Formação e Desenvolvimento de Coleções 
a) Objetivo: Elaborar, coordenar e executar a implantação de programas de 
formação, desenvolvimento e preservação do acervo informacional; organiza 
o serviço de aquisição e registro do acervo. 
b) Principais atividades que executa: Aquisição, recebimento e distribuição de 
material informacional; tombamento e baixa de material informacional e 
intercâmbio de material. 
2032 
i xmWrio 
Planejamento estratégico e sustentabilidade 
~ MaooNlck 
= IiblttKU 
:, 1I.no-.li~ Trabalho completo 
c) Principais Serviços que realiza: Serviço de Seleção e Aquisição, registro e 
descarte. 
Processamento Técnico 
a) Objetivo: Executar o processamento técnico dos recursos informacionais 
adquiridos, inserindo-os no acervo e as respectivas referencias na base de 
dado. 
b) Principais atividades que executa: Leitura técnica do recurso informacional; 
Descrição, segundo o código de catalogação eleito, do recurso 
informacional; Estabelecimento, conforme o sistema de classificação 
adotado e a Cutter Sounborn, do número de classificação; Determinação, 
por termos livres, dos indexadores dos recursos informacionais; Inserção 
dos dados na base de dados; Manutenção das bases de dados; 
c) Principais serviços oferecidos: Serviço de Catalogação, Classificação e 
Indexação. 
Atendimento ao Usuário 
a) Objetivo: Prestar serviços de informação aos usuários da biblioteca e demais 
membros da comunidade em que está inserida. 
b) Principais atividades que realiza : Difusão de informação, através de 
diferentes produtos e serviços, como a difusão seletiva de informação, a 
pesquisa bibliográfica retrospectiva ou corrente em bases de dados 
nacionais ou internacionais, etc.; Interligação do sistema informático dos 
serviços com outros sistemas ou redes de informação; Formação e 
sensibilização de leitores; Orientação sobre o uso da biblioteca e do acervo 
através de treinamentos, visitas orientadas, etc.; Empréstimo-entre­
Bibliotecas; Treinamento de Usuários; Normalização de Documentos; 
Elaboração/correção de referências bibliográficas; Disseminação da 
Informação; Sumários e Alertas de publicações periódicas correntes; 
Boletins Informativos; Jornal Mural; Boletim de Novas Aquisições; Consulta 
livre ao material dos acervos (monografias, periódicos, teses, vídeos, 
mapas, partituras, guias, etc.); Empréstimo Domiciliar; Comutação 
Bibliográfica - obtenção de fotocópias de artigos de publicações periódicas 
via Internet, COMUT on line ou outros meios. 
c) Principais serviços ofertados: Circulação, Empréstimo e Referência. 
Tais atividades poderão ser indicativo da estrutura organizacional que a biblioteca 
adotará. Tradicionalmente, em se tratando de departamentalização, as bibliotecas 
universitárias estão, na sua grande maioria, organizada por função ou propósito 
dominante, com a vantagem de agrupar os especialistas de modo a trabalharem em grupo 
tendo em vista que as situações vivenciadas são estáveis, de pouca mudança, tarefas 
rotineiras e onde a eficiência técnica e a qualidade são importantes. Contudo, observa-se 
que tal opção causa a perda de visão do conjunto impedindo reações em situações de 
rápida adaptação - falta de flexibilidade. 
A visualização da representação gráfica mais adota pelas bibliotecas, qual seja, a 
departamentalização por função ou proposto dominante, mostra que elas adotam o 
agrupamento por atividades de acordo com as grandes funções que nela se 
desenvolvem, isto é de acordo coma finalidade comum ou contribuição comum à 
2033 
i xmWrio 
~ MaooNlck 
= IiblttKU 
:, 1I.no-.li~ 
Planejamento estratégico e sustentabilidade 
Trabalho completo 
organização. Isso é claro quandodo agrupamento os especialistas de modo a 
trabalharem em equipe tendo em vista que a biblioteca possui situações estáveis, de 
pouca mudança, tarefas rotineiras e onde a eficiência técnica e a qualidade são 
importantes, possuem poucas linhas de produtos ou serviços e que permanecem 
inalterados ao longo do tempo. Tais fatores não possibilitam a visão do conjunto e dificulta 
a reação em situações de rápida adaptação devido à falta de flexibilidade . 
Estes aspectos deverão ser os elementos basilares para a constituição da estrutura 
organizacional da biblioteca universitária. 
3 Resultados Finais 
Uma vez determinada à estratégia de uma organização, os gestores devem 
desenvolver uma estrutura eficaz que facilite a sua implementação. De fato, a 
organização, segunda etapa do processo gerencial , se configura como o processo de 
criar a estrutura de uma organização. 
A estrutura de uma organização, conforme exposto, pode ser descrita através de 
três componentes: a) complexidade, que se refere à diferenciação em uma organização; 
b) formalização, a qual define o grau em que uma organização se baseia em regras e 
procedimentos para dirigir o comportamento dos colaboradores; e c) centralização ou 
descentralização, a qual determina a autoridade que toma a decisão. 
Tais questões impactam na biblioteca universitária, a qual deverá definir suas 
tarefas, agrupar as semelhantes e coordenar os esforços para melhor efetuar a execução. 
É tácito que organização das atividades a serem executadas pela biblioteca de 
uma instituição de ensino superior deverá observar as seguintes etapas (Figura 3) : 
Dtv lsào do ',abalho·o'iT 
Esped alizaç iio 
Cadeia ue Comendo 
- J\JTp~tuOelCJe1eOOlllldõõil" 
MalHem de con!mle 
----~~-
Fmm,flzaciio 
Figura 3 - Etapas para composição da estrutura organizacional 
As etapas acima expressas, fruto das análises apontadas pelos autores visitados 
neste estudo teórico, representam a síntese dos seis elementos que os gerentes de 
bibliotecas precisam considerar ao projetar as estruturas das organizações que 
administram. 
2034 
i xmWrio 
Planejamento estratégico e sustentabilidade 
~ MaooNlck 
= IiblttKU 
:, 1I.no-.li~ Trabalho completo 
4 Considerações Finais 
A título de conclusão, embora a temática ainda envolva outros aspectos que não 
foram abordados como o estágio em que se encontra o trabalho, é possível inferir que 
uma estrutura organizacional é dinâmica, principalmente quando são considerados os 
seus aspectos informais provenientes da caracterização das pessoas que a integram e 
deve ser delineada formalmente considerando as funções de administração como um 
instrumento para facilitar o alcance dos objetivos estabelecidos. 
A temática é muito complexa considerando que a estrutura da biblioteca 
universitária é uma ordenação e agrupamento de atividades e recursos, o que para a 
gestão está relacionada à sua organização sendo necessário ainda o planejamento, a 
coordenação e o controle dos procedimentos para promover uma eficaz administração. 
O estudo da estrutura organizacional envolve elementos como identificação das 
tarefas necessárias, a organização das funções e responsabilidades, informações, 
recursos e feedback aos colaboradores, medidas de desempenho compatíveis com os 
objetivos e condições motivadoras para a competente implantação. Muitos destes 
aspectos perpassam pela necessidade de afinar as ações com as estratégias de 
instituição de ensino superior. 
O delineamento da estrutura pode se configurar em razão da necessidade de criar 
uma estrutura para uma biblioteca ou então aprimorar a existente. Ele é resultante da 
dinâmica ambiental e deve considerar as funções de administração como um instrumento 
para facilitar o alcance dos objetivos estabelecidos bem como a missão da biblioteca. 
5 Referências 
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2035 
i xmWrio 
~ MaooNlck 
= IiblttKU 
:, 1I.no-.li~ 
Planejamento estratégico e sustentabilidade 
Trabalho completo 
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VASCONCELLOS, Eduardo. Estrutura das organizações. 2. ed. São Paulo: Pioneira, 
1982. 
YOUNIS, Abdul Razeq, The effect of automated systems on Jordanian university libraries 
organizational structure. Library Review, v .. 48, n. 7, 1999, p. 337-339. 
2036 
 
 
Temática(s): Acessibilidade em Bibliotecas 
Tipo de Trabalho: Trabalho Técnico-Científico 
 
 
ACESSIBILIDADE ARQUITETÔNICA EM DIFERENTES 
TIPOLOGIAS DE BIBLIOTECAS 
 
GIACUMUZZI, Gabriela (Faculdade Educacional da Lapa); MORO, Eliane 
Lourdes da Silva (Universidade Federal do Rio Grande do Sul). 
 
 
Resumo 
 
O artigo analisa como ocorre a acessibilidade arquitetônica e física e 
acessibilidade de mobiliário e equipamentos em diferentes tipologias de 
bibliotecas e como os padrões de acessibilidade perpassam por todos tipos de 
bibliotecas. Utiliza o Instrumento de Avaliação das Condições de Acessibilidade 
em Bibliotecas (Checklist) e observação para coleta de dados. Aponta que as 
bibliotecas não atendem todos os quesitos de acessibilidade arquitetônica e 
física em seus ambientes. Conclui que todas as tipologias de bibliotecas devem 
ter acessibilidade arquitetônica, assim atendendo as diretrizes da Associação 
Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) e possibilitando o acesso para todos os 
usuários, independente de suas diferenças físicas. 
 
Palavras-chave: Acessibilidade. Biblioteca Escolar. Biblioteca Especializada. 
Biblioteca Pública. Biblioteca Universitária. 
 
 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
 Este artigo apresenta os resultados obtidos na pesquisa realizada em 
2013, que estudou como ocorre a acessibilidade arquitetônica e acessibilidade 
de mobiliário e equipamentos em diferentes tipologias de bibliotecas. 
 De acordo com o Censo de 2010 do Instituto Brasileiro de Geografia e 
Estatística, cerca de 45 milhões de brasileiros e brasileiras que se 
autodeclaram pessoa com deficiência, totalizando 23,9% da população 
brasileira. Dessa maneira, torna-se necessárias pesquisas na área de 
Biblioteconomia que considerem o usuário com deficiência que a qualquer 
momento pode entrar em uma de nossas bibliotecas. 
 
2 METODOLOGIA 
 
Para esta pesquisa foi desenvolvido um estudo exploratório com 
abordagem qualitativa. De acordo com Martins e Campos (2004, p. 22), nas 
pesquisas qualitativas,[...] estuda-se a realidade, em seu contexto natural, tal como 
sucede, e procura dar sentido ou interpretar os fenômenos de 
acordo com os significados que possuem para as pessoas 
implicadas nesse contexto. 
 
 O fenômeno a ser pesquisado é como ocorre a acessibilidade 
arquitetônica e a acessibilidade de mobiliários e equipamentos em diferentes 
tipologias de bibliotecas. Para coleta de dados, valeu-se da observação 
simples e da aplicação de Checklist de acessibilidade em bibliotecas. O 
Checklist aplicado na pesquisa foi o Instrumento de Avaliação das Condições 
de Acessibilidade em Bibliotecas (Checklist), elaborado por Nicoletti (2010). 
 
 
 
3 BIBLIOTECAS E SUAS TIPOLOGIAS 
 
 As bibliotecas podem ser de diferentes tipologias, sendo que cada uma 
dessas tipologias terá características próprias que as diferenciam das demais. 
Esse conjunto de características possibilita que as bibliotecas sejam 
identificadas, mas que também o bibliotecário possa atuar na biblioteca de 
acordo com as necessidades existentes em cada tipologia. Ou seja, 
[...] o bibliotecário necessita aprender ou reaprender a 
especular acerca do que faz, por que faz e para quem faz, 
buscando responder, a priori, a questões essenciais, em torno 
da conceituação, características, objetivos e funções da 
instituição à qual está vinculado. (TARGINO, 1988, p. 20). 
 
 Aprender sobre a instituição em que trabalha, contribui para que o 
bibliotecário otimize sua atuação nessa instituição. Pois assim, poderá oferecer 
os serviços informacionais adequados e necessários para sua comunidade de 
usuários. 
 A biblioteca escolar está vinculada às instituições de ensino básico. 
Dando suporte informacional para os professores e alunos, principalmente. 
Mas também fazem parte da comunidade de usuários os funcionários da 
escola, os pais dos alunos, e a comunidade onde a escola está inserida. 
(CÔRTE; BANDEIRA, 2011). Atenta-se que algumas escolas possuem 
programas de Educação de Jovens e Adultos (EJA), sendo assim, a biblioteca 
escolar terá esses novos usuários na educação básica e por meio do Estudo 
de Comunidades, deve observar quais são as necessidades informacionais 
destes usuários, e quais as melhores maneiras de contribuir com sua 
aprendizagem adequada e plenamente. 
 A biblioteca especializada possui usuários e acervos especializados 
numa área do conhecimento ou em áreas afins. Salasário (2000, p. 108) diz: 
 
 
Desta forma, unindo-se acervo e usuário tem-se o conceito de 
biblioteca especializada, ou seja, uma unidade de informação 
com acervo especializado destinado à satisfação das 
necessidades informacionais de um público específico. 
 
 A biblioteca especializada deve contribuir para que a instituição, em que 
está vinculada, consiga atingir seus objetivos. Por meio de um serviço de alta 
qualidade na mediação de informação, a biblioteca especializada contribui para 
que o usuário especialista encontre a informação que deseja para o 
desenvolvimento de suas atividades profissionais. 
 A biblioteca pública está voltada para atender todos os cidadãos da 
comunidade onde está inserida. Seu acervo deve contemplar todas as áreas do 
conhecimento para atender as diferentes necessidades informacionais, 
refletindo assim a própria diversidade da comunidade. Contudo, apesar da 
abrangência de seu acervo, ele deve ser formado considerando as 
necessidades informacionais de seus usuários. 
 A biblioteca pública acompanha seus usuários ao longo de toda a sua 
vida e de forma contínua. Pois, se a biblioteca escolar e universitária está 
ligada ao período de vida escolar e universitário, e a biblioteca especializada 
está ligada ao período profissional, a biblioteca pública mantém-se presente 
continuamente, pois é voltada para todos e contribui para a formação de 
cidadãos por meio da mediação de leitura (GIACUMUZZI, 2013). 
 A biblioteca universitária está vinculada às Instituições de Ensino 
Superior (IES), e assim como a universidade, estão baseadas no tripé do 
ensino, pesquisa e extensão. (GIACUMUZZI, 2012). A biblioteca universitária 
forma acervos especializados, mas seu objetivo é voltado para atender as 
necessidades ligadas à educação e aprendizagem de seus usuários. A 
biblioteca universitária contribui para a construção de conhecimento nas IES. 
 
 
 Apesar das tipologias de bibliotecas possuírem características 
específicas como observado acima. Todas as bibliotecas devem ter algo em 
comum, e essa característica é que todas as bibliotecas devem ser acessíveis. 
Uma biblioteca acessível é um espaço que permite a presença 
e proveito de todos, e está preparada para acolher a maior 
variedade de público possível para as suas atividades, com 
instalações adequadas às diferentes necessidades e em 
conformidade com as diferenças físicas, antropométricas e 
sensoriais da população. (FERRÉS, 2008, p. 36). 
 
 Todas as pessoas possuem o direito de acesso à informação, portanto é 
necessário que as bibliotecas tornem-se ambientes acessíveis, que propiciem a 
o acolhimento de todos que estão em busca do conhecimento. 
 
4 ACESSIBILIDADE ARQUITETÔNICA EM DIFERENTES TIPOLOGIAS DE 
BIBLIOTECAS 
 
 O estudo foi realizado em quatro bibliotecas de diferentes tipologias, 
sendo uma escolar, uma especializada, uma pública e uma universitária. Todas 
as bibliotecas estão ligadas a instituições públicas e estão localizadas em Porto 
Alegre - RS. No Quadro 1 apresentamos as bibliotecas que fizeram parte do 
estudo. 
 
Quadro 1 – Relação das Bibliotecas do Estudo 
Identificação Tipo de 
Biblioteca 
Nome da Biblioteca Instituição que 
pertence 
Local 
B1 Escolar Biblioteca Clóvis 
Vergara Marques; 
Instituto Federal de 
Educação, Ciência e 
Tecnologia do Rio 
Grande do Sul – 
Câmpus Porto Alegre 
Porto Alegre 
 RS 
B2 Especializada Biblioteca do Tribunal 
Regional Federal da 4ª 
Região; 
Tribunal Regional 
Federal da 4ª Região 
Porto Alegre 
 RS 
 
 
B3 Pública Biblioteca Pública 
Municipal Josué 
Guimarães 
Secretaria Municipal da 
Cultura de Porto Alegre 
Porto Alegre 
 RS 
B4 Universitária Biblioteca Central da 
UFRGS 
Universidade Federal 
do Rio Grande do Sul 
Porto Alegre 
 RS 
Fonte: GIACUMUZZI, 2013 
 
4.1 ACESSIBILIDADE ARQUITETÔNICA 
 
 Nos próximos tópicos abordaremos os conjuntos de requisitos sobre 
acessibilidade arquitetônicas avaliados no estudo. 
 
4.1.1 Entorno e Estacionamento da Biblioteca 
 
 Na análise do entorno da bibliotecas, os primeiros requisitos são sobre o 
transporte público coletivo. Na cidade de Porto Alegre - RS, todas as linhas de 
ônibus possuem ônibus adaptados com horários diferenciados das linhas sem 
acessibilidade. No entorno das bibliotecas, também havia pontos de 
embarque/desembarque dos passageiros, destes pontos até as bibliotecas 
havia sinalização visual de trânsito e faixa de pedestres, mas destaca-se a B4 
pois em seu entorno há sinalização sonora. 
 Na calçada que leva até a instituição onde as bibliotecas estão 
localizadas, observou-se que a B1 e B3 possuem calçadas parcialmente em 
bom estado e não possuem sinalização tátil. A B2 e B4 possuem calçadas em 
bom estado, pois são regulares e firmes, além de ter sinalização tátil. 
 A B1 não está localizada em rota acessível, pois para chegar até a 
biblioteca há degraus no único percurso até a biblioteca. A entrada ao prédio 
da B2 é uma escadaria, mas há uma entrada acessível para as pessoas com 
deficiência física ou com mobilidade reduzida, a biblioteca encontra-se no 5º 
andar mas há elevadores acessíveis em todos os andares da instituição. 
 
 
 A entrada da B3 também é uma escadaria, mas ao lado há uma rampa 
acessível possibilitando que todos entrem pela mesma entrada na instituição. O 
prédio da B4 possui duas entradas, na entrada principal há degraus e na 
segunda entrada há uma rampa. 
 Sendo assim é possível observar que o entorno das bibliotecas são 
acessíveis. Assimcomo seus estacionamentos, pois todas as bibliotecas 
possuem vagas reservadas para pessoas com deficiência. 
 
4.1.2 Entrada e Espaços Internos da Biblioteca 
 
 Na entrada da biblioteca é fundamental que tenha acessibilidade. 
Obstáculos como degraus, escadas, portas giratórias, dispositivos de 
acionamento manual e catracas quando não estão associados à alternativas 
acessíveis, impedem a entrada de usuários na biblioteca. As bibliotecas do 
estudo não possuem esses obstáculos e suas entradas são acessíveis. Todas 
as bibliotecas do estudo possuem portas de vidro na entrada. 
A porta de entrada e as portas internas para estarem acessíveis 
necessitam ter vão mínimo de 0,80m e altura mínima de 2,10m. A B1, a B2 e a 
B4 atendem esse quesito de acessibilidade, e a B3 não o atende pois o vão é 
menor que 0,80m na sua porta de entrada. As bibliotecas também possuem 
áreas de aproximação acessíveis nas portas de entrada, a NBR 9050/2004 
orienta que a área livre deve ser 1,20m no sentido de entrada e 1,50m no 
sentido de saída. E as portas de entrada da biblioteca podem ser abertas com 
um único movimento facilitando a entrada e a saída dos ambientes, sua 
maçanetas estão instaladas numa altura entre 0,90m e 1,10m do piso, exceto 
na B3 em que a maçaneta não se encontra entre essas alturas. 
 Outros quesitos como iluminação, rota acessível, sinalização e cores, 
referem-se à acessibilidade arquitetônica nos espaços internos das bibliotecas. 
 
 
 A iluminação acessível evita contraste entre os ambientes, quesito que 
as bibliotecas atendem, entretanto somente a B2 possui dispositivo em que é 
possível diminuir ou aumentar a iluminação podendo ajustar a intensidade de 
luz. 
 Já nas cores os contrastes são necessários entre os elementos 
arquitetônicos das bibliotecas. As bibliotecas atendem parcialmente esse 
quesito pois possuem pisos e paredes claras, prejudicando a percepção de 
pessoas com baixa visão. 
 As B1, B2 e B4 possuem rotas acessíveis ao longo de toda a biblioteca, 
a B3 não possui pois há duas escadas na biblioteca que conduzem para os 
ambientes onde estão a maior parte do acervo e não há nenhum recurso de 
acessibilidade que possibilite o acesso às pessoas com deficiência física ou 
com mobilidade reduzida. Nos ambientes das bibliotecas também há áreas 
livres de circulação que permitem a manobra de cadeirantes. 
As bibliotecas não possuem sinalizações em Braille ou texto em relevo 
em seus ambientes. A B1, B3 e B4 não possuem nem sinalizações visuais 
suspensas, somente a B2 que possui sinalização suspensa e que é acessível, 
pois está numa altura superior à 2,10m do piso. 
 
4.1.3 Pisos, Capachos, Forrações, Carpetes e Tapetes 
 
 De acordo com a Norma 9050 da Associação Brasileira de Normas 
Técnicas, um piso acessível deve ter superfície firme, regular, estável e ser 
antiderrapante tanto seco quanto molhado (ABNT, 2004). Nas bibliotecas 
estudadas, todas tinham pisos com tais características. 
 Capachos, forrações, carpetes e tapetes não podem apresentar 
rugosidades em sua extensão e se não estiverem embutidos no chão, devem 
estar fixados no chão, não devem ter uma altura superior a 5mm e felpas com 
 
 
altura superior a 6mm (ABNT, 2004). Esses quesitos são necessários para 
evitar barreiras na mobilidade e locomoção das pessoas. 
 Todas as bibliotecas possuem tapetes nas entradas, todos tapetes estão 
fixados no chão e não apresentam nenhuma rugosidade. A altura mínima dos 
tapetes e suas felpas são atendidas pelas B2 e B3. Na B1 e B4, a altura dos 
tapetes está além da altura mínima comprometendo a mobilidade das pessoas 
com deficiência física ou com mobilidade reduzida. 
 
4.1.4 Desníveis, Degraus, Escadas Fixas, Rampas e Corrimãos 
 
 Os desníveis são evitados nas bibliotecas, contudo na B2 há barras 
metálicas no chão em alguns locais da biblioteca formando desníveis. Os 
quesitos de degraus, escadas fixas e corrimãos só foram avaliados na B3 e B4 
pois só estas bibliotecas tinham esses elementos arquitetônicos em seu 
ambiente, os quesitos de rampa não foram avaliados pois nenhuma biblioteca 
tinha rampas. 
 A escada da B3 conduz da entrada para outros dois ambientes, e como 
não há rampas ou equipamentos de transporte vertical/inclinado, os espaços 
estão inacessíveis para alguns usuários. 
 De acordo com a ABNT (2004), os espelhos dos degraus devem estar 
entre o mínimo de 0,16m e o máximo de 0,18m, os pisos entre o mínimo de 
0,28m e o máximo de 0,32m e, a largura da escada superior à 1,20m. A escada 
da B3 atende esses quesitos, só não atende o quesito referente à sinalização, 
pois seus degraus não apresentam sinalização visual. 
 A escada da B4 não atende esses seus quesitos, pois os degraus e a 
largura são menores do que é indicado pela NBR 9050/2004. Esta escada é 
uma escada de serviço e não é usada por usuários, mas torna inacessível o 
espaço para os funcionários 
 
 
 Na B3 e B4, os corrimãos instalados em ambos os lados, são feitos de 
materiais rígidos, firmemente fixados às paredes, altura entre 0,70m e 0,92m e 
afastados da parede com distância mínima de 4,0cm. O diâmetro deve estar 
entre 3,0cm e 4,5cm, atendido pela a B4 e não pela a B3. Dá-se preferência 
para corrimãos circulares, o que apresenta a B4 enquanto o da B3 é quadrado. 
Entretanto, ambos permitem boa empunhadura e deslizamento. 
 Na B3 e na B4, os corrimãos nas escadas não se prolongam antes do 
início e após o término das escadas, e seu acabamento nas extremidades não 
é recurvado mas são corrimãos contínuos sem interrupção nos patamares das 
escadas. 
 Nos quesitos referente aos espaços internos, a B1 e B2 atendem 
plenamente os requisitos de acessibilidade, o que não ocorre na B3 e B4 pois 
suas escadas são problemas de acessibilidade em seus ambientes. 
 
4.1.5 Corredores e Sanitários 
 
 Os corredores acessíveis não possuem obstáculos que prejudique a 
acessibilidade. Jarros com vegetação, expositores de livros, mobiliário, entre 
outros, esses elementos tornam-se obstáculos, se sua posição não for 
adequada nos corredores. Além disso, a largura mínima do corredor deve 
corresponder a extensão do corredor conforme apresentado no Quadro 2. 
 
Quadro 2 – Extensão do Corredor e sua Largura Mínima Correspondente 
Extensão do Corredor Largura Mínima do Corredor 
Corredor até 4,0m 0,90m 
Corredor até 10,0m 1,20m 
Corredor superior a 10,0m 1,50m 
Fonte: ABNT, 2004. 
 
 
 
 Os corredores das bibliotecas têm largura de acordo com sua extensão, 
e não apresentam obstáculos, exceto a B4 que possui colunas ao longo de um 
corredor, essas colunas fazem parte da arquitetura da biblioteca e outros 
obstáculos são evitados. 
 Nas bibliotecas do estudo, a B1 é a única que possui sanitário acessível 
dentro da biblioteca, sendo que as demais bibliotecas possuem sanitário 
acessível dentro do prédio da instituição em que pertencem. De acordo com 
Ferrés (2006, p. 28), 
A biblioteca tem que possuir banheiros acessíveis com a 
máxima prioridade. Um dos direitos básicos que qualquer 
pessoa deve ter é acesso irrestrito e condições de privacidade 
ao que se refere à higiene pessoal. 
 
4.2 ACESSIBILIDADE DO MOBILIÁRIO E EQUIPAMENTOS 
 
Nos próximos tópicos abordaremos os conjuntos de requisitos sobre 
acessibilidade do mobiliário e equipamentos avaliados no estudo. 
 
4.2.1 Balcão de Atendimento ao Usuário 
 
 O balcão de atendimento deve estar localizado em rota acessível, 
requisito atendido por todas as bibliotecas. Ele também deve ter revestimento 
opaco para evitar reflexos, este quesito também foi atendido por todas as 
bibliotecas do estudo. 
 Outros requisitos importantes para que o balcão seja acessível para 
cadeirantes é sua altura e a possibilidade de aproximação frontal. Em pelo 
menos 0,90m de extensão do balcão, a altura deve ser entre 0,73m e 0,90m, 
este quesito só não é atendido pela B3. E a B2 é a única biblioteca, cujo balcão 
permite aaproximação frontal dos usuários cadeirantes. 
 
 
 Sendo assim, a B2 possui um balcão que atende todos os requisitos, 
enquanto a B4 possui o balcão menos acessível devido sua altura estar além 
do exigido pela NBR 9050/2004. 
 
4.2.2 Mesas ou Superfícies para Trabalho, Leitura e/ou Estudo 
 
 As mesas para trabalho, leitura e/ou estudo apresentam diversos 
quesitos para serem acessíveis aos usuários. As mesas devem estar 
distribuídas nas bibliotecas dentro de uma rota acessível e em seu entorno é 
necessário faixa livre de circulação de 0,90m possibilitando também manobras 
para o acesso às mesas. A aproximação frontal também é necessária, sendo 
assim a altura inferior mínima deve ser até 0,73m e permitindo que o 
cadeirante avance até 0,50m sob as mesas. As cadeiras devem ser flexíveis ao 
deslocamento e as mesas devem ter revestimento opaco. A altura deve estar 
entre 0,75m à 0,85m do piso. 
 Esses quesitos são atendidos pelas bibliotecas, com exceção da B3 no 
que se refere ao acesso às mesas, pois as mesas não estão em rotas 
acessíveis. Outro quesito avaliado é que os ângulos das mesas retangulares 
devem ser arredondados para evitar acidentes, a B3 e B4 possuem mesas 
assim, mas não atendem o quesito de acessibilidade. Todas as bibliotecas 
possuem mesas redondas que são acessíveis. 
 
4.2.3 Computadores/ Terminais de Consulta 
 
 As bibliotecas do estudo possuem computadores disponibilizados para a 
utilização dos usuário. E todas possuem computadores cujas partes e 
mobiliários estão acessíveis. A tela, torre e periféricos que compõem o 
 
 
computador devem ser flexíveis para que as pessoas possam afastar ou 
aproximar de acordo com suas necessidades. 
 E as mesas possibilitam o acesso de um cadeirante e o restante do 
mobiliário é ajustável de forma simples, segura e tolerância com o erro. Outro 
quesito importante refere-se aos botões de liga/desliga e dispositivos de 
computador que devem estar entre 0,40 à 1,20m de altura do piso para permitir 
o alcance manual dos usuários. 
 
4.2.4 Estantes 
 
 Sobre as estantes nas bibliotecas, Giacumuzzi (2013, p. 77) diz: 
Nas estantes estão guardados os acervos de diferentes 
suportes, elas são distribuídas na extensão das bibliotecas de 
forma organizada para facilitar a procura dos livros e outros 
materiais. 
 
 De acordo com a ABNT (2004), entre as estantes precisa haver uma 
distância mínima de 0,90m de largura, para que seja possível que um 
cadeirante circule entre as estantes, e a cada 15m de estante, deve haver um 
corredor possibilitando que todos, inclusive cadeirantes, possam fazer a volta. 
 As B1 e B3 apresentam a distância mínima de largura entre as estantes, 
na B2 a distância varia entre 0,80m à 0,85m e na B4 apesar de entre as 
estantes haver a distância necessária, na borda das estantes há uma barra 
metálica que diminui a largura entre as estantes. Sobre o corredor, todas as 
bibliotecas possuem corredores exceto a B3, pois suas estantes seguem um 
corredor que vai de encontro as parede. 
 Outro quesito sobre a acessibilidade física das estantes refere-se à 
altura delas. A ABNT (2004) aponta 1,2m como a altura máxima onde os livros 
podem estar distribuídos nas estantes. Nenhuma das bibliotecas atendeu esse 
 
 
quesito que é essencial, pois até essa altura é possível que qualquer usuário 
tenha acesso para pegar o material desejado na estante. Uma altura superior 
limita o acesso de crianças, idosos, cadeirantes, pessoas com mobilidade 
reduzida ou com nanismo. 
 
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
 Por meio desse estudo foi possível observar que as diretrizes da ABNT 
(2004) podem e devem ser seguidas por todas as bibliotecas, independente de 
suas tipologias. Pois a acessibilidade arquitetônica é necessária em todas as 
bibliotecas para garantir o pleno acesso aos ambientes de forma segura e 
autônoma por todos, sejam usuários ou funcionários. A acessibilidade 
arquitetônica ocorre nas bibliotecas por meio do conhecimento e da aplicação 
das diretrizes da ABNT (2004) contidas na NBR 9050/2004. 
 Dentre as bibliotecas estudadas, conclui-se que as B2 e B4 possuem as 
melhores condições de acessibilidade. A B1 está localizada num local 
inacessível dentro da instituição, fator que será mudado pois a biblioteca está 
em local provisório. A B3 pode resolver seu problema de acessibilidade com a 
escada disponibilizando um equipamento de transporte vertical/inclinado para 
tornar todos os seus espaços acessíveis. 
 
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acessibilidade a edificações, mobiliário, espaços e equipamentos urbanos. 2. 
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Brasília: Briquet de Lemos/ Livros, 2011. 
 
 
 
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Amanda Meincke; FERRÉS, Sofia Pérez (Org.). Acessibilidade: discurso e 
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INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA. Resultados 
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SALASÁRIO, Maria Guilhermina da Cunha. Biblioteca Especializada e 
Informação: da teoria conceitual à prática na biblioteca do Laboratório de 
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TARGINO, Maria das Graças. Bibliotecas Universitárias e Especializadas de 
São Luís (MA). Revista de Biblioteconomia de Brasília, Brasília, v. 16, n. 1, 
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ORGANIZAÇÃO DE BIBLIOTECAS: ESPAÇO 
FÍSICO 
1. INTRODUÇÃO 
três Na organização de uma biblioteca devemos observar 
aspectos: o físico, o técnico e o administrativo. 
Neste documento vamos focar nosso interesse apenas no aspecto 
físico estabelecendo as condições mínimas (de espaço) necessárias para 
se implantar uma biblioteca/unidade informacional e fornecendo algumas 
dicas sobre cálculo de acervo e layout. 
2. ESPAÇO FÍSICO 
Este aspecto inclui a previsão do espaço que a biblioteca/unidade 
informacional necessita, considerando seu crescimento progressivo, e seu 
melhor aproveitamento. Para a instalação de uma unidade devemos, 
prioritariamente, observar o local e o acervo. Entretanto estes itens vão 
depender dos objetivos da unidade, da quantidade de usuários e 
funcionários, dos serviços prestados, das perspectivas futuras e dos 
recursos financeiros de que a biblioteca/unidade informacional dispõe. 
Também dependerá de como se negocia com os administradores. 
O importante é ter semprepresente que uma biblioteca exige um 
espaço adequado às necessidades e aos serviços que presta e que, para 
funcionar com êxito, precisa dispor de uma área suficiente para 
desenvolver suas atividades. 
O espaço deve ser planejado levando-se em conta a área de 
armazenamento (local do acervo); a área de atividade (espaço dos 
leitores e dos bibliotecários) e a área de circulação. 
O ideal é que a biblioteca fique num local de fácil acesso para seus os 
usuários. 
Segundo Linhares (1984), a biblioteca/unidade informacional deve 
contar com pelo menos uns 60 m². Ele calcula que, ao final de cinco anos, 
esta área aumente em 30%. Outra forma sugerida por ele para se calcular 
a área necessária é considerar 2 m² por usuário e 15 m² por empregado 
(estes valores incluem o equipamento e o acervo bibliográfico). 
Para outros autores um usuário adulto, sentado em uma mesa de 
aproximadamente 76 cm de largura, deve ocupar um espaço total de 2 a 3 
m², enquanto um empregado deve ocupar de 10 a 12 m². Estas medidas 
variam em função do tamanho da mesa e do maior ou menor conforto que 
o espaço pode proporcionar. Para as estantes de livros e de periódicos o 
espaço poderá ser de 10 m² para cada 1.000 volumes e se for uma estante 
expositora, o cálculo é de 3 m². Com relação ao espaço para leitura 
calcula-se 1,5 lugares para cada 1.000 hab. 
O local deve possuir também boas condições de temperatura, 
iluminação etc., que o tornem agradável e saudável. Devemos identificar 
as áreas de maior e menor incidência do sol, o nível de luminosidade 
natural, a ventilação natural e o grau de umidade. Outro aspecto a ser 
observado é a concentração de ruído (baixa ou alta ocorrência). Devemos, 
ainda, considerar as possibilidades de instalações elétricas, a questão da 
prevenção de incêndios e enchentes, as facilidades de acesso à área e, é 
claro, a capacidade de resistência estrutural do local. 
Obs: Devemos também prever espaços que possam acomodar 
adequadamente usuários com necessidades especiais, tais como 
deficientes visuais e cadeirantes. 
2.1 TEMPERATURA, UMIDADE E VENTILAÇÃO 
O acervo de uma biblioteca/ unidade informacional é sensível a mudanças 
excessivas de temperatura e de umidade acentuada. Estas mudanças 
podem ocasionar o surgimento de fungos e bactérias nos diversos tipos de 
suportes. O ideal é que o ar condicionado funcione 24 horas para que não 
haja variação de temperatura. 
Na impossibilidade de manter o ar condicionado permanentemente 
ligado e controlado, a recomendação é manter o ambiente arejado 
naturalmente. 
As variações constantes de temperatura podem levar à perda de 
flexibilidade da fibra do papel causando um grande dano ao documento 
(isto no caso específico da publicação em papel). 
Sugerimos que a temperatura da biblioteca seja mantida entre 19º 
e 23ºC. 
O desejável é que o ambiente tenha possibilidades de ampliação. 
Temperaturas altas e umidade do ar superior a 55% são condições 
que favorecem o desenvolvimento do mofo. Além dessas condições, má 
ventilação, iluminação inadequada e acúmulo de pó também auxiliam no 
desenvolvimento de mofo. 
Para documentos guardados em arquivos, recomenda-se o uso de 
sílica gel. 
 
Como em uma biblioteca/unidade informacional cada material 
responde de forma diferente a condições de umidade e temperatura, 
listamos abaixo as umidades e temperaturas aceitáveis para alguns 
materiais encontrado na biblioteca: 
Umidade relativa Temperatura 
Papel 40% a 50% 18,30C a 21,10C 
 
 
 
 
Filme 
 
 
 
 
30% a 40% 
12,80C a 18,30C. 
Temperaturas abaixo 
de 15ºC podem 
causar danos 
respiratórios, 
portanto deve-se ter 
uma sala especial 
para a conservação. 
Couro 50% a 55% 
Há pouca pesquisa 
sobre este material 
Pergaminho 40% a 45% 
Há pouca pesquisa 
sobre este material 
Fonte: http://www.airfree.com.br/cartilhas_bibliotecas.asp 
 
O controle das questões referentes à temperatura e umidade pode 
ser feito através dos seguintes equipamentos: 
 
 
 aparelho de ar condicionado, para manter a temperatura sob domínio; 
 higrômetro, para medir a umidade relativa do ar; 
 termo-higrômetro, para medir a temperatura e a umidade e 
 desumidificador, para retirar a umidade do ambiente. 
O ar do ambiente deve ser sempre renovado, por isso a ventilação 
é importante. As janelas devem ocupar por volta de 20% das paredes e 
devem ficar de frente para o interior do ambiente. Evite colocar materiais 
sensíveis perto das janelas. 
2.2 ILUMINAÇÃO 
A iluminação é outro aspecto fundamental numa biblioteca/unidade 
informacional, de um lado, pelo conforto que deve proporcionar aos 
servidores e aos usuários e, de outro, pela interferência no acervo. Em 
geral, as fontes utilizadas na iluminação interna são a luz natural e as 
lâmpadas fluorescentes. A luz natural quando incide sobre o acervo é 
prejudicial porque apresenta um nível elevado de radiação ultravioleta 
(UV). As lâmpadas fluorescentes embora mais frias, que outros tipos de 
lâmpadas, e de fácil manutenção, também prejudicam o papel, tornando-o 
amarelado. Portanto muito cuidado, para que estas lâmpadas não causem 
danos ao acervo, devem ser usadas com protetores (tipo de membrana de 
plástico fino e flexível) e devem ser colocadas na mesma direção das 
estantes, evitando que o calor dos reatores fique próximo dos livros/ 
materiais/ acervo. 
O uso de persianas, cortinas leves, vidros especiais ou filmes 
aderentes ao vidro também são importantes para controlar a incidência do 
sol. 
Pisos claros refletem mais a luz e oferecem melhores condições 
de iluminação, principalmente para prateleiras mais baixas. 
O uso do maior número possível de pontos elétricos no ambiente 
facilita a distribuição da iluminação e de ligações para redes de 
computadores. 
A área de leitura deve ser a mais iluminada, enquanto a área 
correspondente ao acervo pode ser mantida na sombra e por ocasião do 
acesso, a iluminação ser acionada automaticamente ou mecanicamente. 
2.3 PISOS E PAREDES 
Quanto a estes aspectos, devemos observar os seguintes pontos: 
. facilidade de limpeza; durabilidade; isolamento acústico; aparência; 
impermeabilidade e segurança. 
Segundo Almeida (2005), o piso ideal é aquele que, além de bonito 
e silencioso, não exala nenhum poluente nocivo, não favorece a infestação 
de insetos, é impermeável e resistente à água, à prova de fogo e é de fácil 
manutenção. Para ele tais pisos são: o concreto tratado, o mármore, a 
cerâmica e a pedra, desde que corretamente instalados. Já o piso de 
madeira e o carpete não são aconselháveis. O primeiro tem como 
aspectos negativos a emissão de gases pelo adesivo utilizado em sua 
instalação, a retenção de água por ocasião de eventual inundação e a 
combustão. Os carpetes têm como pontos negativos a utilização de 
adesivos que emitem componentes voláteis; são esconderijos para insetos 
e poeiras e necessitam de mão-de-obra especializada para promover a 
limpeza. 
Obs.: Paredes úmidas causam proliferação de fungos e pisos não 
nivelados podem causar acidentes. 
2.4 RUÍDOS 
Os ruídos estão sempre presentes em uma biblioteca, entretanto 
alguns procedimentos devem ser adotados visando reduzi-los ao mínimo 
desejável, por volta de 30/35 decibéis. 
Em relação ao espaço físico, podemos usar revestimentos de 
forro, piso e paredes que ofereçam boa absorção de som. Podemos 
também adotar divisórias de ambientes ou utilizar as próprias estantes 
como barreiras entre locais mais ruidosos e outros onde o silêncio é 
necessário. Devemos nos preocupar em manter o local de leitura afastado 
da área de referência (mais movimentado) e das áreas de circulação e 
trabalho. 
Podemos, ainda, delimitar as ações por áreas de interesse, tais 
como: área de leitura, área de trabalho em grupo, área de tratamento 
técnico e etc. 
Obs.: O atendimento ao públicoé uma área de concentração de ruído, 
enquanto a área de leitura deve ser de baixa ocorrência de ruído. 
2.5 SEGURANÇA 
Numa biblioteca/unidade informacional, devemos sempre estar 
atentos às questões de segurança contra alguns riscos comuns, tais como: 
queda de estantes, incêndio, insetos/roedores/traças etc. Portanto 
devemos tomar algumas medidas preventivas: 
 impedir o consumo de alimentos no ambiente; 
 manter o acervo longe das áreas que possuam tubulações e outras 
fontes de água como banheiros, cozinhas ou equipamentos de 
controle de clima. 
 manter o local sempre limpo; 
 monitorar as condições do ambiente examinando com freqüência 
alisares, peitoris e outras partes das estruturas de madeira, assim 
como o acervo e as prateleiras, para prevenir infestações e observar o 
estado de conservação; 
 utilizar dispositivos de segurança (desumidificadores, extintores de 
incêndio, detectores de fumaça, alarmes etc.) 
 observar alguns dispositivos para segurança pessoal e patrimonial, 
tais como: segurança eletrônica e circuito interno de TV e vigilância. 
 manter determinados materiais de consumo, como: luvas (de algodão, 
borracha ou couro) , máscaras descartáveis (de algodão ou isopor), 
jalecos/aventais de algodão e “kit” de primeiros socorros. 
 observar necessidades de saídas de emergências; porta corta-fogo e 
de escadas de incêndio. 
Obs.: Seria interessante observar determinadas garantias administrativas, 
tais como: existência de seguro, inventário completo e preciso, 
cópias de segurança etc. 
2.6 ÁREA DE ARMAZENAMENTO 
espaço maior. Sua organização é importante para o bom funcionamento da 
unidade. 
Para definição da área necessária ao acervo existem padrões 
internacionais para os diferentes tipos de bibliotecas (públicas e 
universitárias). Conforme Bisbrouck e Renoult o padrão para coleções em 
bibliotecas universitárias era de 100 volumes e um título de periódico 
corrente por aluno; no Canadá, de 90 a 95 volumes; na Alemanha, 85 
volumes e de 0,6 a um título de periódico; e na França, 16 volumes e 0,06 
títulos de periódico, de acordo com estatísticas de 1988 (apud ALMEIDA, 
2005). 
O planejamento da área de armazenamento deve permite o uso de 
mobiliário variado para atender a aspectos tais como: 
 tipos de documentos que se pretende armazenar (livros, periódicos, 
folhetos, materiais especiais etc.); 
 quantidade de cada tipo de documento; 
 tipo de acesso oferecido; 
 limitações de espaço; 
 tipo de clientela etc. 
Outras informações relevantes: 
A área para instalação do acervo, em geral, deverá ocupar um 
 na aquisição de livros texto (bibliografia básica) a quantidade de 
exemplares poderá ser calculada com base em 01 (um) exemplar para 
cada 10 (dez) alunos matriculados na disciplina/unidade curricular. 
 os periódicos de informações gerais (locais, estaduais e nacionais), 
tais como: revistas de caráter informativo de âmbito nacional (Veja, 
Isto É, etc.) e jornais (locais e nacionais) poderão ficar restritos a 1 
(uma) assinatura por unidade/Biblioteca. 
Para esta área, sugerimos o uso de móveis de aço ou de alumínio 
anodizado porque não são abrasivos, resistem à umidade e não são de 
fácil combustão. 
A área de armazenamento deve ser arejada para facilitar a dispersão 
da poeira. 
2.7 ÁREA DE ATIVIDADES 
 
Para o planejamento, dessa área devemos definir alguns dados e 
aspectos que não só garantam o conforto mas também atendam às 
necessidades inerentes à área. Assim devemos considerar: 
 tipo de leitura (individual , em grupo, etc.); 
 número estimado de leitores; 
 tipo de equipamentos necessários (computadores, televisão, etc.) 
 tipo de atividades; 
 número de funcionários; 
Desse modo, podemos definir o mobiliário, a iluminação, a questão da 
acomodação para leitura/uso de equipamento, etc. 
2.8 MOBILIÁRIO 
 
É indispensável que uma biblioteca/unidade informacional 
disponha de um mobiliário funcional e apropriado tanto aos funcionários 
quanto aos usuários. Atualmente é possível obter móveis modernamente 
desenhados e de aspecto atraente, que possam criar um clima de 
comodidade e bom gosto. 
A escolha do mobiliário deve ser pautada pelos seguintes critérios: 
qualidade (da matéria prima e do acabamento), funcionalidade 
(adequada ao uso), estética, flexibilidade e modularidade (que possam 
ser juntados ou separados), ergonomia, praticidade de manutenção e 
durabilidade. 
Vários tipos de móveis podem ocupar a área da biblioteca/unidade 
informacional. Eles também vão depender do tipo de documentos que se 
pretende armazenar, tais como: livros gerais, livros de referências, 
periódicos, discos, fotos, etc. 
2.8.1 ESTANTES 
Entre as opções mais utilizadas temos as compactas e as 
tradicionais. 
Fig. 2 - Estantes Tradicionais 
a) Estantes Compactas 
 
As estantes compactas ou deslizantes têm grande capacidade de 
armazenamento em um espaço bem menor. São blocos móveis que para a 
retirada e colocação de volumes, abrem um corredor de circulação. Mas, 
não são indicadas para unidades que permitem o livre acesso ao 
documento. 
 
Fig. 1- Estantes Compactas 
c) Distância 
 
Entre estantes paralelas deve haver um corredor de acesso com 
espaço intermediário mínimo para a circulação e a movimentação junto às 
prateleiras. Sugerimos que este espaço tenha entre 1 m e 1.20 cm. 
Entretanto, o espaço pode ser limitado conforme a disponibilidade da área. 
b) Estantes Tradicionais 
As estantes tradicionais requerem um espaço bem maior do que 
as deslizantes, mas permitem maior flexibilidade no seu arranjo e o acesso 
do usuário. 
d) Dimensão 
Para determinar as dimensões para as estantes, devemos 
considerar os fatores materiais e humanos. No primeiro caso, devemos 
observar que a altura e a profundidade das prateleiras dependem da 
dimensão dos materiais a serem guardados. Em geral as prateleiras de 
uma estante funcional têm 95 cm de comprimento; 25 cm de profundidade 
e 2,5 cm de espessura. Quanto à altura entre uma prateleira e outra, o 
padrão é acima de 25 cm e abaixo de 35 cm, dependendo do tipo de livro. 
Fig. 3 – Dimensão 
No caso dos fatores humanos, relações entre a estatura do usuário 
e seu alcance com as mãos são determinantes na definição da altura das 
estantes (entre 1.70 e 2 m). A altura de 2 m foi definida em função do 
alcance de um usuário adulto de tamanho médio, mas para permitir um 
alcance dos livros de forma mais confortável, podemos considerar uma 
altura por volta de 1.70m. 
 
Para o usuário infantil-juvenil, considera-se que a última prateleira 
deve estar aproximadamente a altura de 1.50cm. 
 
e) Capacidade e Peso 
 
Em geral ocupamos 75% da capacidade de uma prateleira o que 
representa em média 25 livros. Considerando 33 livros (uma prateleira 
cheia), pesando cada um 1000gr, cada prateleira terá um peso de 33kg. 
Assim, uma estante de aço com 2m de altura, 95cm de largura e 25cm de 
profundidade, com livros, pesa em média 680kg. 
f) Organização 
A organização do acervo numa estante deve ser de cima para 
baixo e da esquerda para direita. Os documentos devem ser armazenados 
adequadamente, isto é, devemos evitar o contato direto com as paredes, 
assim como devemos evitar colocar estantes perto de paredes externas do 
prédio ou sob janelas. Caso não possa ser evitado, no primeiro caso, deixe 
um espaço entre a parede externa e a parte de trás da estante e, no 
segundo caso, opte por estantes abertas e deixe a prateleira superior livre 
de publicações. 
Numa biblioteca para adultos, a primeira prateleira poderá ficar 
distante do chão de 10 a 15 cm, isto facilitará a limpeza e funcionará como 
garantia contra eventuais vazamentos. No caso de uma biblioteca infantil, a 
altura fica entre 20 e 25 cm. Esta distância é para facilitar a retirada de 
objetos tais como lápis e brinquedos. 
Para calcularmoso número de estantes necessárias para abrigar 
um certo número de livros, devemos considerar 75% da capacidade da 
estante e observar os seguintes dados: número de volumes, tipos de 
publicações (livros, revistas, etc.) e quantidade de cada tipo de publicação. 
Sendo assim, considerando que uma biblioteca possui 20.000 
volumes de literatura, sugerimos o seguinte cálculo: divida o número total 
de volumes pelo número médio de volumes por prateleira (25) para chegar 
ao nº. total de prateleiras. Depois divida o total de prateleiras encontrado 
pela quantidade de prateleiras por estantes (6 prateleiras). Assim, teremos 
o número total de estantes necessárias. 
Exemplo: Cálculo para uma biblioteca com 20.000 volumes de literatura. 
(20.000 vol. ÷ 25 vol. por prateleiras) ÷ 6 n.º prateleiras por estantes = 
800 (total de prateleiras) ÷ 6 n.º prateleiras por estantes = 134 estantes 
2.8.2 OUTROS TIPOS DE MÓVEIS. 
A guarda de publicações e outros materiais em armários (estantes 
com fundo e porta) segue os mesmos critérios adotados para estantes. 
Entretanto devemos considerar a necessidade deste tipo de guarda 
observando os seguintes aspectos: 
a)a publicação/documento requer guarda com restrição de acesso, ou 
b)a publicação não está em local seguro, isto é, está fora da unidade de 
informação ou na unidade, mas próximo à saída/entrada. 
Outras formas de armazenamento são as gavetas, os arquivos 
para pastas suspensas, as mapotecas, etc. 
As mesas e cadeiras devem ser confortáveis e atender aos 
preceitos ergonômicos. Podem ser adquiridas tanto para atender trabalhos 
em grupo ou individuais. Mesas pequenas permitem mais flexibilidade do 
que as maiores. Elas podem ser dispostas separadamente ou colocadas 
juntas para compor uma mesa maior, quando necessário. Mesas dobráveis 
também podem ser convenientes. Não podemos esquecer das mesas para 
os computadores já que em geral requerem largura maior do que as 
tradicionalmente usadas nas bibliotecas e as cadeiras devem possuir 
rodízios para evitar danos à saúde e propiciar conforto ao usuário. 
Considerando o padrão de altura de 1,70 m (adultos), as mesas e 
cadeiras podem ter as seguintes medidas: 
 mesa individual = 71 cm de altura; 75/90 cm de largura e 60/90 cm de 
profundidade; 
 mesa coletiva retangular = 060 cm de largura 
 mesa coletiva redonda = 1,20 cm de diâmetro 
 cadeiras = 45 cm de altura; 60/70 cm de largura e 70/75 cm de 
profundidade 
Entre uma mesa e outra recomenda-se um espaço de 1 ½ metro, mais 
ou menos. 
Os balcões de recepção podem ter altura diferenciadas, em geral são 
mais altos que as mesas e por isso as cadeiras devem ser mais altas e 
com rodízios. 
O balcão é o ponto de contato entre o bibliotecário e o usuário. Deve 
ter, na parte interna, gavetas e/ou repartições para guarda materiais 
indispensáveis ao serviço. Sua superfície, preferencialmente, não deve ser 
menor que 1,50 m X 0,80 cm. 
3. LAYOUT 
 
Antes de começar a organizar o mobiliário e os equipamentos, 
trace um plano a respeito do espaço disponível. Isso ajudará na definição 
do layout mais adequado. 
Verifique onde os interruptores estão localizados, de forma que 
computadores, impressoras e outros equipamentos sejam colocados 
próximos a eles. 
Observe os espaços para usuários e funcionários. O arranjo para 
acomodar os usuários deve obedecer a medidas individuais padronizadas, 
mas também dependerá do espaço disponível, da quantidade e do perfil do 
usuário da biblioteca/unidade informacional. 
 
A seguir, apresentamos alguns exemplos de layout (s) para uma 
biblioteca/unidade informacional de 60 m
2
. Nos 3 layout (s), o critério 
adotado para a distribuição da área de armazenamento (acervo) e da 
área de atividade (dividida entre espaço dos leitores e dos bibliotecários) 
foi, prioritariamente, o de manter o acervo unido (facilitando o controle da 
iluminação) e distante das janelas (evitando a incidência de luz natural); 
manter o atendimento mais distante possível da área de leitura (evitando 
que o barulho interfira nesta área) e finalmente, manter a área de leitura 
mais próxima das janelas para aproveitar mais a luz natural. 
4. ANEXO 
 
A tabela de ruídos abaixo dá uma idéia dos níveis médios de 
decibéis para os sons diários que nos cercam. 
Desagradável: 
150 dB = pico de ruído em música de rock 
140 dB = armas de fogo, sirene de ataque aéreo, motor a jato 
130 dB = britadeira 
120 dB = decolagem de avião a jato, música de rock amplificada de 4 a 6 
pés [1,2 a 1,8 metros], estéreo de carro, ensaio de banda 
Extremamente alto: 
110 dB = música de rock, aeromodelo 
106 dB = sons de tímpano e zabumba 
100 dB = snowmobile, serra de cadeia, perfuratriz 
90 dB = cortador de grama, ferramentas de lojas, tráfego de 
caminhões, metrô 
 
Muito alto: 
80 dB = despertador, rua movimentada 
70 dB = tráfego intenso, aspirador 
60 dB = conversa, lavadora de pratos 
Moderado: 
50 dB = chuva moderada 
40 dB = sala tranqüila 
Fraco: 
30 dB = sussurro, biblioteca tranqüila 
Fonte: Associação Americana de Fonoaudiologia (ww.asha.org) 
Rev. ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, v. 7, n. 1, 2002 198
GESTÃO DE SERVIÇOS EM BIBLIOTECAS: 
MELHORIA COM FOCO NO CLIENTE 
 
Chirley Cristiane Mineiro da Silva 
Gregório Jean Varvakis Rados 
 
Resumo 
Realiza de forma sucinta um estudo de caso sobre os serviços em bibliotecas. 
Busca alternativas para viabilizar indicadores que demonstrem as principais 
dificuldades e necessidades dos usuários em relação aos serviços prestados 
pelas bibliotecas. Tem como objetivo identificar as características dos 
serviços em bibliotecas decorrentes dos impactos das novas tecnologias e 
mapear a melhoria da qualidade dos serviços. O método utilizado foi 
entrevista a usuários de determinada biblioteca, identificando a qualidade 
desejada e a qualidade observada nos serviços. Com base nos resultados, 
foram traçados indicadores para as melhorias nos serviços e realizado uma 
análise da influência da tecnologia. Assim, a pesquisa procurou identificar 
indicadores para possibilitar e melhorar os serviços em bibliotecas, dando 
ênfase ao cliente. 
 
Palavras-chave: Gestão de serviços em biblioteca, Usuários de 
biblioteca, Indicadores de qualidade. 
 
 
1 INTRODUÇÃO 
As empresas e instituições deparam-se com a necessidade 
de aumento da eficiência e qualidade nos serviços, para serem 
competitivas. Isto é evidente quando se observa nas 
organizações sobrecarga de trabalho, erros, retrabalhos e falta de 
definição clara das funções e procedimentos de cada 
funcionário, bem como falta de informações nas empresas sobre 
seus processos. 
Vive-se em uma época de profundas inquietações, onde as 
reais necessidades do homem e das organizações modificam-se 
com a explosão permanente dos processos de mudança e com a 
constante inovação tecnológica. Tais mudanças também atingem 
as bibliotecas, que colaboram com a educação e possibilitam 
acesso às diferentes fontes de informação. 
Rev. ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, v. 7, n. 1, 2002 199
Para reverter este quadro, torna-se necessário um 
entendimento da situação da biblioteca e uma reestruturação dos 
seus serviço, garantindo, dessa forma, uma base para a melhoria 
contínua. 
Com a evolução tecnológica e as mudanças ocorridas nos 
últimos tempos, as bibliotecas sentiram a necessidade de quebra 
de paradigmas, o "usuário" deixou de ser somente aquele 
usuário que “empresta o livro, lê e devolve”, ele passou a figurar 
como "cliente”, avaliador, cooperador das idéias e sugestões. 
Assim, as bibliotecas devem elaborar produtos e serviços com 
mais qualidade para poder disponibilizar informações precisas 
aos seus usuários. 
Até a década de 1990, a grande maioria dos estudos de 
usuários estavam mais voltados para as abordagens tradicionais 
e, por isso, de acordo com Ferreira (1996), os usuários eram 
vistos apenas como um dosintegrantes do sistema, mas não 
como a razão de ser dos serviços, sendo relegados à posição 
passiva de receber bens e serviços que lhes eram oferecidos, sem 
que suas preferências fossem ouvidas e atendidas. Na fase do 
planejamento, não existia uma participação efetiva do usuário; a 
seleção e a aquisição dos produtos a eles oferecidos eram 
intuitivas. Isto acontecia porque existia uma divisão entre 
bibliotecas centradas em tecnologias e bibliotecas centradas em 
pessoas. 
Deste modo, os profissionais bibliotecários começaram a 
definir a biblioteca do futuro, onde é imprescindível a 
participação dos usuários no planejamento dos sistemas de 
informação. Eles precisam agregar valor à informação de forma 
continuada, pois, tanto as preferências individuais como as 
grupais modificam-se no decorrer do tempo. As unidades de 
informações devem ser modeladas de acordo com seus usuários, 
suas necessidades e expectativas, na busca e no uso de 
informação de forma a maximizar a eficiência das Unidades. 
Portanto, nessa pesquisa, espera-se contribuir 
significativamente para a melhoria dos serviços em bibliotecas, 
buscar alternativas para viabilizar indicadores que demonstrem 
Rev. ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, v. 7, n. 1, 2002 200
as principais dificuldades e necessidades dos usuários em 
relação à biblioteca. 
 
1.2 Objetivos 
 
1.2.1 Objetivo geral 
O objetivo do trabalho é desenvolver conhecimento, 
culminando na identificação de características de serviços 
relevantes em uma biblioteca, com base nos impactos 
decorrentes de novas tecnologias aplicadas às bibliotecas, e, 
mapear a melhoria da qualidade dos serviços. 
 
1.2.2 Objetivos Específicos 
1.2.2.1 Realizar uma revisão bibliográfica relevante sobre os 
 temas qualidade em serviços, gestão de serviços e 
 tecnologias de informação; 
1.2.2.2 Associar os conceitos de gestão e tecnologia de 
informação aos conceitos gerenciais de bibliotecas; 
1.2.2.3 Determinar indicadores de qualidade de uma biblioteca; 
1.2.2.4 Apoiar e atuar nas pesquisas do GRIFES junto à gestão 
de Centros de Informação, bibliotecas. 
 
1.3 Revisão de Literatura 
A gestão da qualidade em bibliotecas tem sido objeto de 
interesse dos administradores desses serviços. Segundo 
Vergueiro (2000) as bibliotecas universitárias, como elementos 
para o desenvolvimento social do país, passam a ter maior 
relevância dentro do contexto social e econômico predominante 
no final do século XX. Assim, é necessário que elas definam 
práticas de trabalho e métodos gerenciais que respondam, de 
maneira rápida e eficiente, tanto as demandas da sociedade 
como as características e necessidades específicas de sua 
clientela. A identificação e aplicação de indicadores de 
qualidade de serviços podem ajudar a definir tal objetivo. 
De acordo com Wehmeyer (1996) o desenvolvimento de 
esforços para conquistar uma reputação de eficiência e 
Rev. ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, v. 7, n. 1, 2002 201
preocupação junto aos clientes é iniciativa importante para 
garantir o reconhecimento institucional. 
Vergueiro (2000) constata que a qualidade dos serviços 
bibliotecários na área universitária requer indicadores que 
permitam avaliar esses serviços. Algumas medidas de 
desempenho fornecem informações nesse sentido, como por 
exemplo: acessibilidade, tempo de resposta, abrangência da 
coleção e relevância do acervo. 
Como destaca Cullen (1996) os indicadores foram 
inicialmente vistos como alvos numéricos ou guias quantitativos 
para avaliar um serviço específico; mais recentemente tem sido 
encarado de maneira diversa, ou seja, como critérios gerais de 
excelência para todos os aspectos dos serviços e produtos 
disponibilizados aos clientes. 
Dessa forma, um dos fatores fundamentais para a gestão da 
qualidade em serviços de informação é o foco no cliente e é 
importante para a definição de qualidade que sejam 
consideradas tanto a posição do cliente como a do fornecedor do 
produto ou do serviço. De forma sucinta Prazeres (1996, p. 337) 
define qualidade como sendo, “o que o cliente quer e como ele 
julga”. 
A definição da qualidade apresenta múltiplos significados. 
Juran (1991) enfatiza dois desses significados: “a Qualidade 
consiste nas características do produto que vão ao encontro das 
necessidades dos clientes e dessa forma proporcionam a 
satisfação em relação ao produto”, e “a qualidade é a ausência 
de falhas”. A fim de apresentar um conceito que inclua ambos 
os significados, Juran (1991) define qualidade como “adequação 
ao uso”. 
A diferença fundamental ao se definir qualidade na 
prestação de serviços encontra-se na subjetividade e na 
dificuldade de estabelecer o que é qualidade, uma vez que os 
clientes reagem diferentemente ao que parece ser o mesmo 
serviço. Cada cliente possui uma determinada percepção sobre 
qualidade e seus serviços. Muitas vezes esta diferença implica 
até mesmo o “estado de espírito do cliente” no momento da 
Rev. ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, v. 7, n. 1, 2002 202
prestação do serviço; sendo assim, as pessoas possuem padrões 
diferentes de qualidade. 
Em serviços, Paladini (1995) afirma que são enfatizadas as 
relações diretas com os clientes e o processo deve ser flexível, 
porque o cliente participa do processo produtivo de forma 
efetiva. 
 A qualidade dos serviços pode ser percebida pelos 
clientes através dos seus componentes tangíveis e intangíveis. A 
tangibilidade de um serviço consiste naquilo que o cliente sente 
e vê, como por exemplo, a aparência física da biblioteca, tanto 
interna quanto externamente. Ou seja, conservação do prédio, 
jardins bem cuidados, iluminação interna e externa, sinalização, 
decoração, limpeza do ambiente, acesso, além de uniforme, 
asseio e apresentação dos funcionários. Os componentes 
intangíveis são amabilidade, cordialidade e cooperação. A 
cordialidade é traduzida através de um sorriso, de expressões 
adequadas, de uma atitude que traduza a “disposição de servir”. 
Portanto, os componentes intangíveis estão diretamente 
equiparados com o relacionamento do pessoal da biblioteca com 
os clientes. 
Este ponto é particularmente importante na área de 
informação, basicamente preocupada com a prestação de um 
serviço, o “acesso à informação” (BUCKLAND, 1992, p. 3). 
Em outras palavras, pode-se dizer que o propósito fundamental 
de todos os serviços de informação tem sido, e sempre será, 
reduzir o tempo necessário para que clientes / usuários 
específicos ganhem acesso à informação que necessitam. 
As bibliotecas ou centros de informação caracterizam-se 
por serem prestadores de serviços, além de estarem sofrendo o 
impacto direto da mudança de paradigmas operacionais e 
gerenciais como resultado dos impactos da automação. 
 Os serviços possuem um elevado grau de intangibilidade. 
Por exemplo, quando um usuário da biblioteca vai fazer um 
empréstimo, ele vivencia o serviço, ou seja, ele passa por um 
conjunto de influências desde a sua entrada no local até sua 
saída com o empréstimo. Nota-se que quando se considera um 
Rev. ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, v. 7, n. 1, 2002 203
produto, o grau de tangibilidade é bem superior, pois o cliente 
“vê” o mesmo. 
Outra característica que diferencia os produtos dos 
serviços é que, no caso dos serviços, geralmente é necessária a 
presença dos clientes para a execução dos mesmos. Um dos 
fatores mais críticos para a prestação de serviços é o fato dos 
mesmos não poderem ser estocados. Em outros termos, não 
existem etapas intermediárias entre a produção e o consumo dos 
serviços. 
Em serviços são enfatizadas as relações diretas com os 
clientes e o processo deve ser flexível, porque o cliente participa 
do processo produtivo de forma efetiva (PALADINI, 1995). 
Em relação aos indicadores de qualidade, devem ser 
organizados de tal forma a permitam visualização fácil e segura 
dos resultados da empresa, tais como vendas, lucros, produção, 
produtividade, desperdício e outras perdas,especializados e atualizados, incluindo traduções, referências e 
resumos de documentos referentes a uma ou mais disciplinas do conhecimento, 
tanto em base nacional, como internacional, além de preparar bibliografias sobre 
tópicos especiais (REITZ, 2004). Geralmente, os acervos dos centros de 
documentação caracterizam-se por publicações periódicas e materiais da chamada 
literatura cinzenta, entre outros (FUENTES ROMERO, 2007). 
Na literatura, há perspectivas contrárias em relação aos termos centros de 
documentação e centro de informação, porém ambos são tratados aqui, tendo em 
vista explorar melhor os modos de uso do termo unidades de informação. 
A partir da norma ISO 5127/2017 Information and documentation, um 
centro de informação pode ser definido como uma organização ou parte dela que 
realiza as funções de coletar, reunir, organizar, armazenar, recuperar, difundir e, 
por vezes, produzir informação. Existe para atender às necessidades de usuários 
por informação específica (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR 
STANDARDIZATION, 2004). Em busca de uma reflexão sobre os centros de 
informação na atualidade, eles são definidos como: aqueles que desenvolvem 
produtos de informação especializados para o uso interno ou externo da 
organização ou para usuários individuais, envolvendo o tratamento e serviços de 
informação factual; a realização de trabalhos de divulgação da ciência e 
Unidades de informação: termos e características para 
uma diversidade de ambientes de informação 
Solange Madalena Souza Macedo e Cristina Dotta Ortega 
Em Questão, Porto Alegre, v. 25, n. 2, p. 326-347, maio/ago. 2019 
doi: http://dx.doi.org/10.19132/1808-5245252.326-347 
| 336 
E-ISSN 1808-5245
tecnologia, sem contar necessariamente com coleções próprias, apoiando-se na 
infraestrutura informacional local, territorial, nacional e internacional; a prestação 
de serviços de informação para a tomada de decisões; a prestação de serviços de 
consultoria especializada etc. (MORALES MOREJÓN, 19992 apud SANTOS 
JIMENEZ et al., 2002). 
Os centros de documentação e os centros de informação estão hoje em 
processo de transformação. Atualmente, há muitos centros de memória, por 
exemplo, que são uma espécie de arquivo histórico, museu e centro de 
documentação. 
É interessante observar que as conceituações mais comuns sobre a 
biblioteca – talvez por esta unidade configurar-se como instituição emblemática 
do campo – apresentam características abrangentes, que nos permitem contemplar 
os outros tipos de sistemas e serviços bibliográficos. Neste sentido, é importante 
considerar a diversidade de atividades congêneres que envolve a prática 
bibliotecária, a exemplo da milenar atividade de produção de bibliografias, 
realizada ao mesmo tempo em que as bibliotecas se configuravam como tal. 
Assim, independente da existência de uma unidade de informação específica, 
sistemas e serviços bibliográficos caracterizam o campo e se manifestam na forma 
de produção e gestão de repertórios bibliográficos diversos, como bases de dados 
científicas, revistas eletrônicas, bases de dados bibliométricas, portais de 
informação online, etc. 
Importante ressaltar que as unidades de informação são instituições 
pertencentes ao conjunto das estruturas sociais estabelecidas pela cultura, 
dedicadas à preservação e à divulgação das manifestações, advindas de 
indivíduos, de grupos, de um povo ou nação (CALDEIRA, 1998; FERREIRA, 
2009). 
 
4 As unidades de informação como sistemas 
 
Um aspecto fortemente identificado e presente nas unidades de informação é a 
noção de sistema. A noção de sistema em unidades de informação passa por 
Unidades de informação: termos e características para 
uma diversidade de ambientes de informação 
Solange Madalena Souza Macedo e Cristina Dotta Ortega 
Em Questão, Porto Alegre, v. 25, n. 2, p. 326-347, maio/ago. 2019 
doi: http://dx.doi.org/10.19132/1808-5245252.326-347 
| 337 
E-ISSN 1808-5245
considerar que cada unidade, em separado e conjuntamente, é um sistema de 
informação. 
De acordo com Allen (1996), qualquer sistema de informação pode ser 
caracterizado como uma série de componentes que têm relações entre si, podendo 
ser físico ou social, conforme sua natureza. Por exemplo, o sistema cardiovascular 
é um tipo de sistema físico, composto pelos componentes coração, artérias e veias, 
que têm relações uns com os outros. Esta relação entre os componentes de um 
sistema definem o seu propósito coletivo e a sua função. Exemplo de sistema 
social é o sistema eleitoral, o qual apresenta como componentes os eleitores, os 
candidatos e a legislatura que, ao se relacionarem, definem a própria função do 
sistema eleitoral. Neste sentido, o essencial em um sistema são os seus 
componentes e as respectivas relações entre si, as quais definem sua função. Nesse 
contexto, para o autor, um sistema de informação refere-se a um sistema 
encadeado e relacionado de entidades (que inclui um ou mais elementos de 
informação), as quais proporcionam acesso a um ou mais corpos de 
conhecimento, atuando como um mecanismo por meio do qual os indivíduos 
tornam-se informados e podem informar a outros. 
Assim, o sistema de informação, sendo mecanismo que permite que 
indivíduos se informem e informem uns aos outros, é um meio de comunicação. 
Dito de outro modo, para Vickery e Vickery (1987), o sistema de informação 
refere-se a um conjunto de pessoas, materiais e equipamentos voltado à execução 
formal de uma ou mais das funções de comunicação. 
Segundo Meyriat (2016), uma das caraterísticas da atividade de 
documentação é a de que ela constitui um sistema técnico-social. O autor entende 
o termo sistema como um conjunto de elementos ligados entre si de modo a serem 
interdependentes e arranjados com vistas a alcançar um objetivo. Quanto ao 
objetivo, trata-se daquele de obter informação. Quanto aos elementos, são eles: 
seres humanos, essencialmente as pessoas ou grupo de pessoas que buscam 
informação e eventualmente seus auxiliares ou intermediários; objetos materiais, 
como documentos e ferramentas ou máquinas empregadas para tratar estes 
documentos; e conhecimentos técnicos necessários a este tratamento. 
Unidades de informação: termos e características para 
uma diversidade de ambientes de informação 
Solange Madalena Souza Macedo e Cristina Dotta Ortega 
Em Questão, Porto Alegre, v. 25, n. 2, p. 326-347, maio/ago. 2019 
doi: http://dx.doi.org/10.19132/1808-5245252.326-347 
| 338 
E-ISSN 1808-5245
Vickery e Vickery (1987) distinguem características de um sistema de 
informação, relativas ao público das informações tratadas em seu interior. Um 
público concentrado é: 
 
[...] um grupo com identidade bem definida e homogênea em alguns 
aspectos, de modo que todos seus integrantes são membros de uma 
organização singular ou de uma associação institucional, cujos 
número e nome são normalmente bem conhecidos, como por 
exemplo, os funcionários de um departamento do governo. 
(VICKERY; VICKERY, 1987, p. 211, tradução nossa). 
 
Já um público disperso é formado por pessoas que compartilham 
interesses comuns, mesmo quando pertencem a ofícios e profissões diferentes, 
por exemplo, pessoas interessadas em fotografia. No entanto, os autores afirmam 
que existem sistemas de informação para atender a cada um destes tipos de 
público, visto que as características de concentração, homogeneidade e identidade 
do público têm um efeito marcante no design do sistema, o qual deve ser adequado 
a tais características. 
Os autores falam, ainda, de duas modalidades a partir das quais um sistema 
de informação pode ser concebido: sistemas relacionados somente às informações 
divulgadas dentro da sua organização matriz (onde se insere ou foi criado) e 
sistemas que coletam informações de fontes distribuídas em todo o mundo. No 
caso de fontes dispersas, um sistema de informação pode ter uma estrutura 
centralizada ou descentralizadapontualidade e 
absenteísmo, grau de satisfação dos colaboradores e clientes, 
nível de acidentes de trabalho etc. 
As técnicas para tratar adequadamente os indicadores da 
qualidade são baseadas em estatística e há inúmeras ferramentas 
disponíveis como o controle estatístico da qualidade, controle 
estatístico do processo, capacidade do processo e várias outras, 
simples e muito eficazes. 
Parasuraman, Ghobadian, Gianesi, Gronvoos, Johnston e 
Vergueiro são autores que definiram critérios de avaliação de 
qualidade e seus indicadores. A presente pesquisa utilizou dois 
modelos que mais se identificaram para avaliar os critérios de 
qualidade da biblioteca analisada, que foram os modelos citados 
por Gianesi e Parasuraman. 
Contudo, faz-se necessário o mapeamento dos serviços, 
assim como a identificação e entendimento das novas 
necessidades dos clientes frente às constantes mudanças em 
tecnologia da informação, para que estes centros possam 
alcançar a plena satisfação de seus clientes / usuários. 
 
 
Rev. ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, v. 7, n. 1, 2002 204
 
2 METODOLOGIA 
A pesquisa desenvolvida, entre agosto de 2001 a julho de 
2002, foi descritiva e caracterizada como pesquisa do tipo 
levantamento. Como instrumento de coleta de dados foi 
utilizado o questionário. 
O universo da pesquisa foi constituído de cem (100) 
questionários aplicados a usuários de uma biblioteca setorial da 
Universidade Federal de Santa Catarina. As entrevistas foram 
realizadas em três períodos: matutino, vespertino e noturno. 
Assim, optou-se em fazer uma pesquisa exaustiva, sendo 
público alvo: acadêmicos, professores ou servidores. Os 
questionários foram aplicados entre maio e junho de 2002, 
salientando que não era época de paralisação e nem greve na 
Universidade. 
O formulário foi estruturado com 13 perguntas para 
identificar os serviços prestados pela biblioteca. Pretendia-se, 
com cada pergunta, estabelecer indicadores de qualidade. Esses 
indicadores foram separados em categorias: conhecimento 
técnico, atendimento, cortesia, flexibilidade e tangíveis. 
Os indicadores foram subdivididos em perguntas, para 
especificar melhor o grau de satisfação do usuário. Para 
responder as perguntas, os entrevistados teriam que analisar a 
qualidade desejada: quais os serviços que eles desejariam 
encontrar na biblioteca; e a qualidade observada: o que 
observaram ou encontraram na biblioteca. 
Para um melhor atendimento, os pesquisadores explicaram 
o procedimento acima para os entrevistados. As respostas foram 
divididas em níveis de 01 a 05, tanto para a qualidade desejada, 
quanto para a qualidade observada. Os níveis foram 
categorizados da seguinte maneira: 
Nível 01: péssimo; 
Nível 02: insatisfatório; 
Nível 03: regular; 
Nível 04: bom; 
Nível 05: muito bom. 
Rev. ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, v. 7, n. 1, 2002 205
3 RESULTADOS 
Para atingir os objetivos da pesquisa foram identificados o 
pacote de serviços e os indicadores da biblioteca. 
 
3.1 Pacote de serviços 
Toda organização oferece ao consumidor um conjunto de 
elementos que incorpora tanto bens físicos como serviços. O 
pacote de serviços pode ser dividido em quatro partes 
fundamentais, como sugere Gianesi (1996). 
No caso da biblioteca analisada, os pacotes de serviço 
encontrados foram: 
1) Instalações de apoio: refere-se ao aspecto físico aonde o 
serviço será prestado e todos os equipamentos e 
máquinas utilizados para esse objetivo. Na Biblioteca 
analisada foram encontrados 07 estantes, onde são 
alocados os livros, 08 mesas e 40 cadeiras no salão 
central para estudos, 02 mesas aos fundos da biblioteca, 
02 terminais de consulta ao acervo e 03 fichários de 
metal para consulta. 
2) Bens facilitadores: refere-se aos materiais fornecidos ao 
usuário para serem consumidos ou utilizados no processo 
de prestação de serviços. A Biblioteca possui em seu 
acervo, livros, periódicos, fitas de vídeo, anais de 
congresso e obras de referência. 
3) Serviços explícitos: são os benefícios percebidos 
diretamente pelo usuário e a principal razão de ser da 
prestação do serviço. Na biblioteca existe o fornecimento 
de informação e o atendimento. 
4) Serviços implícitos: são considerados como acessórios, 
também chamados de benefícios psicológicos e que não 
são identificados prontamente pelo usuário. Um exemplo 
disso seria: cortesia, clareza na comunicação com os 
usuários. 
 
3.2 Critérios de avaliação 
Rev. ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, v. 7, n. 1, 2002 206
Os critérios de avaliação determinaram os serviços da 
Biblioteca analisada. Segundo Gianesi (1996) um conjunto de 
critérios avaliam um determinado serviço, resumindo-se assim 
em nove itens, conforme a figura 1. 
 
Figura 1 – Critérios de avaliação da qualidade em serviços 
Fonte: adaptado de Gianesi ; Correa, 1996. 
 
No entanto, de acordo com Gianesi (1996) os critérios de 
avaliação da qualidade percebida pelo usuário dos serviços são 
influenciados por quatro fatores fundamentais, como mostra a 
figura 2: 
 
Figura 2 – Relação entre critérios de avaliação, qualidade de serviços e 
fatores que influenciam a avaliação do usuário. (Adaptado Gianesi, 1996). 
 
Rev. ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, v. 7, n. 1, 2002 207
3.3 Critérios utilizados para avaliação 
Para analisar a natureza dos serviços prestados pela biblioteca, 
definiu-se pela aplicação de questões que identificassem, com a maior 
fidedignidade possível, as variáveis relacionadas à satisfação e 
expectativas dos usuários desse tipo de serviço. Optou-se também pelo 
uso das variáveis descritas por Gianesi (1996), associando-se ao 
modelo modificado da Escala SERVQUAL de Parasuraman (1985), 
fazendo um correspondente com as variáveis proposta pela presente 
pesquisa identificadas durante as entrevistas, destacadas na figura 3. 
 
Critérios 
definidos por 
Gianesi (1996) 
Critérios 
definidos por 
Parasuraman 
(1985) 
Critérios 
propostos pela 
pesquisadora 
(2002) 
Significado 
Acesso Empatia Acesso Horários de 
funcionamento 
convenientes 
Atmosfera/ar Empatia Empatia Atendimento 
individualizado, 
funcionários que lidam de 
maneira cuidadosa com 
os usuários 
Competência Confiabilidade Conhecimento 
Técnico 
Conhecimento técnico 
para responder as 
perguntas dos usuários 
Consistência Garantias Garantias Realização dos serviços 
no prazo prometido 
Credibilidade e 
segurança 
Confiabilidade Credibilidade Informação certa 
Custo - - 
 
Flexibilidade Garantias Flexibilidade Capacidade em se adaptar 
a mudanças 
Tangíveis Tangíveis Tangíveis Aspecto visível das 
instalações 
Velocidade de 
Atendimento 
Presteza Rapidez de 
atendimento 
Agilidade no atendimento 
ao usuário; presteza em 
atender aos pedidos e 
reclamações do usuário 
Figura 3: Critérios de avaliação de qualidade e seus indicadores. Fonte adaptado de 
Gianesi (1996), Parasuraman (1990) e observações da pesquisadora (2002). 
 
3.4 Determinantes para análise 
Os determinantes propostos no item 3.3, bem como seus 
indicadores, foram a base para a elaboração de um instrumento 
Rev. ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, v. 7, n. 1, 2002 208
de medida para a avaliação da qualidade desejada do serviço da 
biblioteca. São eles: conhecimento técnico, atendimento, 
cortesia (empatia), flexibilidade, tangíveis. Os mesmos ficaram 
assim descritos, como mostrado na figura 4: 
 
CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO 
DETERMINANTE INDICADORES 
Fornecimento de informação 
(Conhecimento Técnico) 
Funcionários conhecem a Biblioteca e 
possuem conhecimento técnico suficiente 
para fornecer as informações. 
Atendimento Capacidade dos funcionários em traduzir as 
expectativas e necessidades dos usuários 
em ações concretas e rápidas, diminuindo a 
espera do usuário. 
Cortesia /Empatia Atenção, cuidado, interesse dos 
funcionários pelos usuários. 
Flexibilidade Capacidade em se adaptar às mudanças 
para beneficiar os usuários. 
Tangíveis Aspecto visível das instalações onde o 
serviço está sendo oferecido.Figura 4: Determinantes propostos para a avaliação de serviços em 
bibliotecas. 
 
4 APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS DADOS 
 
4.1 Critério Conhecimento Técnico 
Na pergunta 1: pretendeu-se verificar se os funcionários da 
biblioteca possuem conhecimento técnico para responder as 
perguntas dos usuários, como mostra a figura 5: 
0
20
40
60
80
100
1 2 3 4 5
Qualidade
Desejada
Qualidade
Observada
 
Figura 5: Conhecimento Técnico 
 
Rev. ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, v. 7, n. 1, 2002 209
Nota-se que o índice dos satisfeitos se encontra entre os 
níveis 4 e 5, assim não havendo discrepância entre a qualidade 
desejada e a qualidade observada. Os outros níveis se encontram 
igualados. 
 
4.2 Critério Atendimento 
Na pergunta 2: pretendeu-se verificar se o atendimento é 
rápido? Resultado na figura 6. 
0
10
20
30
40
50
60
70
80
1 2 3 4 5
Qualidade Desejada
Qualidade Observada
Figura 6: Atendimento I 
 
Neste caso, também correu igualdade entre os níveis, 
salientando que a satisfação que o usuário deseja e observa na 
biblioteca, ficou entre os níveis 4 e 5. 
 
Na pergunta 3: pretendeu-se verificar se quando necessário 
existe atendimento individualizado, como mostra a figura 7: 
0
10
20
30
40
50
60
1 2 3 4 5
Qualidade Desejada
Qualidade
Observada
 
Figura 7: Atendimento II 
 
Rev. ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, v. 7, n. 1, 2002 210
Verificou-se que, nesse caso, houve diferença de 
satisfação no nível 3 das qualidades, os outros itens se 
mantiveram paralelos. 
 
4.3 Critério Cortesia 
Na pergunta 4: foi perguntado se existe boa vontade em 
servir ao usuário, como mostra a figura 8. 
0
10
20
30
40
50
60
70
1 2 3 4 5
Qualidade
Desejada
Qualidade
Observada
 
Figura 8: Cortesia I 
Neste caso, o índice de satisfação do usuário ficou 
relacionado entre os níveis 4 e 5 da qualidade desejada e da 
qualidade observada. 
Foi perguntado, na questão 5, se os funcionários têm 
capacidade de fazer o usuário se sentir seguro no atendimento, 
como mostra a figura 9: 
0
10
20
30
40
50
60
1 2 3 4 5
Qualidade
Desejada
Qualidade
Observada
 
Figura 9: Cortesia II 
Nos níveis 1, 2, 3 o índice de satisfação permaneceu igual, 
houve uma diferença entre os níveis 4 e 5 da qualidade desejada 
e da qualidade observada, e o índice de satisfação permaneceu 
Rev. ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, v. 7, n. 1, 2002 211
alto nos níveis 4 da qualidade observada e 5 da qualidade 
desejada. 
 
4.4 Critério Flexibilidade 
 
Foi perguntado, na questão 6, se os funcionários atendem 
as necessidades que o usuário encontra na biblioteca, como 
mostra a figura 10: 
0
10
20
30
40
50
60
1 2 3 4 5
Qualidade
Desejada
Qualidade
Observada
 
Figura 10: Flexibilidade I 
 
 Houve um ponto de igualdade no nível 4 da qualidade 
desejada e da qualidade observada, nota-se uma diferença de 
satisfação dos níveis 3 e 5, mais a predominância da satisfação 
está entre os níveis 4 e 5. 
Na questão 7, foi perguntado se o horário de 
funcionamento da biblioteca é conveniente, como mostra a 
figura 11: 
0
10
20
30
40
50
60
1 2 3 4 5
Qualidade
Desejada
Qualidade
Observada
 
Figura 11: Flexibilidade II 
Rev. ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, v. 7, n. 1, 2002 212
Nota-se que houve uma diferença de satisfação nos níveis 
3 e 4, tanto da qualidade desejada, quanto da qualidade 
observada. E a maior predominância da satisfação desejada e 
observada ficaram nos níveis 5. 
 
4.5 Critério Tangíveis 
 
Na questão 8, foi perguntado se as instalações físicas são 
confortáveis e funcionais (mesas, cadeiras, estantes), como 
mostra a figura 12: 
0
10
20
30
40
50
60
1 2 3 4 5
Qualidade Desejada
Qualidade Observada
 
Figura 12: Tangíveis I 
Neste caso, notou-se que a qualidade desejada permaneceu 
abaixo da qualidade observada na biblioteca. Houve uma grande 
diferença nos níveis 5, assim o grande número de pessoas 
desejaram melhores instalações físicas e não encontraram no 
nível 5 da qualidade observada, mas um grande número 
encontrou no nível 4 da qualidade observada. 
Na questão 9, foi perguntado se os terminais de consulta 
estão em bom estado, como mostra a figura 13: 
0
10
20
30
40
50
60
70
1 2 3 4 5
Qualidade Desejada
Qualidade Observada
 
Figura 13: Tangíveis II 
Rev. ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, v. 7, n. 1, 2002 213
Nota-se que no nível 2, houve uma diferença da qualidade 
desejada e da observada, os níveis 1, 2 e 4 permaneceram em 
igualdade e o nível 5, houve uma maior satisfação na qualidade 
desejada do que da observada. 
Na questão 10, foi perguntado se o acervo da biblioteca 
possui títulos interessantes, como mostra a figura 14: 
0
20
40
60
80
1 2 3 4 5
Qualidade
Desejada
Qualidade
Observada
 
Figura 14: Tangíveis III 
 
Neste caso, nota-se que a qualidade desejava nos níveis de 
1 a 4, sempre manteve-se abaixo da qualidade observada. Já no 
nível 5 a qualidade desejada ficou superior à qualidade 
observada. Mas, o índice de satisfação permaneceu entre o nível 
4 da qualidade observada e 5 da qualidade desejada. 
Na questão 11, foi perguntado se o número de livros na 
biblioteca é suficiente, como mostra a figura 15: 
0
10
20
30
40
50
60
1 2 3 4 5
Qualidade Desejada
Qualidade Observada
 
Figura 15: Tangíveis IV 
 
Nota-se que os níveis 1, 3 e 4 se igualam, sendo que o grau 
de satisfação ficou no nível 5 da qualidade desejada e no nível 2 
Rev. ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, v. 7, n. 1, 2002 214
da qualidade observada. O nível 5 da qualidade observada, teve 
grau de satisfação 0. 
Na questão 12, foi perguntado se o salão central da 
biblioteca possui espaço suficiente para atender aos usuários, 
como mostra a figura 16: 
0
10
20
30
40
50
60
1 2 3 4 5
Qualidade Desejada
Qualidade Observada
Figura 16: Tangíveis V 
 
Os níveis 1, 2, 3 da qualidade desejada, mantiveram-se 
abaixo da qualidade observada. No nível 4 das duas qualidades, 
houve pouca diferença do grau de satisfação. No nível 5 houve 
discrepância entre o grau de satisfação. O grau de satisfação 
predominou nos níveis 3 da qualidade observada e 5 da 
qualidade desejada. 
Na questão 13, foi perguntado se o site da biblioteca é útil 
para o usuário, como mostra a figura 17: 
0
10
20
30
40
50
60
1 2 3 4 5
Qualidade Desejada
Qualidade Observada
 
Figura 17: Tangíveis VI 
 
Rev. ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, v. 7, n. 1, 2002 215
Neste caso, a qualidade desejada permaneceu abaixo da 
qualidade observada nos níveis 1, 3 e 4, no nível 2 houve 
igualdade entre o grau de satisfação. Os níveis 5 das qualidades 
foi onde predominou o grau de satisfação dos usuários. 
 
 4.6 Sugestões para Melhorias 
 
Os critérios Conhecimento técnico, Cortesia e 
Flexibilidade foram considerados bons. Para aumentar o nível da 
qualidade da biblioteca, poderia ser realizado mais treinamento 
dos funcionários, para que estes obtenham maiores 
conhecimentos. 
No critério Atendimento, poderia ser disponibilizada uma 
pessoa para o atendimento ao usuário, essa pessoa ficaria a 
disposição para responder as dúvidas dos usuários. 
Já Critério Tangíveis é o que necessita mais de mudanças e 
para ser melhorado, precisaria de uma reforma nas instalações 
físicas, obter mais 2 terminais de computador do que já possui 
na biblioteca, sendo que estes estejam em condições de uso. 
Seria desejável mais aquisição de títulos novos e com 
duplicidade para atender a demanda. 
Outra sugestão seria treinar o usuário a utilizar a 
biblioteca, pois muitas insatisfações de usuários em bibliotecas 
ocorrem por não conhecerem o serviço. 
 
5 CONCLUSÕES 
 
O avanço tecnológico trouxe mudanças significativas para 
as bibliotecas, também trouxe reflexos significativos para um 
novo comportamento dos serviços neste setor. Estes reflexos 
baseiam-se no cliente/usuário, assim, buscou-se identificar quais 
eram suas necessidades para poder oferecer melhores serviços. 
Nesta pesquisa tentou-se identificar os indicadores de 
qualidade de uma determinada biblioteca e o graude satisfação 
de seu usuário. Percebeu-se que o usuário muitas vezes 
desconhece o funcionamento de uma biblioteca, por este motivo 
Rev. ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, v. 7, n. 1, 2002 216
ele se fixa nos aspectos mais visíveis desta, como o 
atendimento, as instalações fixas e o produto que ele busca, no 
caso, os livros. 
Mas, desconhece muitas vezes como utilizar a biblioteca, 
como buscar ou encontrar um livro na estante. Deste modo, o 
que acontece é falta de comunicação e informação entre 
biblioteca e usuário. Pois, se as instalações de uma biblioteca 
não andam muito bem, mas seu serviço em relação ao 
atendimento ou o produto é insuperável, o usuário ignorará as 
más instalações. Caso contrário, ele reclamará de todo o serviço 
prestado pela biblioteca. 
Contudo, tentou-se buscar novas alternativas para 
viabilizar a estrutura dos serviços de bibliotecas, propondo 
algumas sugestões de melhorias. 
 
REFERÊNCIAS 
 
BUCKLAND, M. Redesigning library services: a manifesto. Chicago: 
American Library Association, 1992. 
CULLEN, R., CALVERT, P. New Zealand university libraries effectiveness 
project: dimensions and concepts of organizational effectiveness. Libri, v.18, 
p. 99-119, 1996. 
FERREIRA, S. M. S. P. Novos paradigmas da informação e novas 
percepções do usuário. Ciência da Informação, Brasília, v. 25, n. 2, p. 217-
223, maio/ago. 1996. 
GIANESI, Irineu G.N. Administração estratégica de serviços: Operações 
para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1996. 
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SERVICE MANAGEMENT IN LIBRARIES: 
IMPROVEMENT WITH FOCUS ON THE CUSTOMER 
Abstract 
It carries through of form sucinta a case study on the services in libraries. 
Search alternative to make possible pointers that demonstrate to the main 
difficulties and necessities of the users in relation to the services given for the 
libraries. It has as objective to identify the characteristics of the services in 
decurrent libraries of the impacts of the new technologies and to mapear the 
improvement of the quality of the services. The used method was interview 
the users of determined library, identifying the desired quality and the quality 
observed in the services. On the basis of the results, had been indicating 
tracings for the improvements in the services and carried through an analysis 
of the influence of the technology. Thus, the research looked for to identify 
pointers to make possible and to improve the services in libraries, giving 
emphasis to the customer. 
 Keywords: Service Management; Library services - manangement, Library 
users; quality – standards . 
 
Rev. ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, v. 7, n. 1, 2002 218
 
 
_______________________________________ 
Chirley Cristiane Mineiro da Silva 
Bacharel em Biblioteconomia pela Universidade Federal de 
Santa Catarina 
Florianópolis – Santa Catarina 
E-mail: krykr@bol.com.br 
 
Gregório Jean Varvakis Rados 
Doutor em Engenharia da Manufatura pela Universidade 
Loughboroug – Inglaterra 
Mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Federal 
de Santa Catarina - UFSC 
Professor no Departamento de Ciência da Informação - UFSC 
E-mail: grego@eps.ufsc.br 
___________________________________________ 
 
 
Biblos: Revista do Instituto de Ciências Humanas e da Informação, v. 26, n.1, p.9-30, jan./jun. 2012. 9 
 
 
 
 
 
GESTÃO DO CONHECIMENTO PARA SERVIÇOS DE 
INFORMAÇÃO: ANÁLISE DE PRODUTOS E SERVIÇOS 
INOVADORES EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS1 
 
CAMILA QUARESMA MARTINS
*
 
 
RESUMO 
Este estudo tem por objetivo identificar e conhecer as inovações nos 
produtos e serviços oferecidos pelas bibliotecas universitárias para 
atrair seus clientes e satisfazer suas necessidades, na perspectiva da 
Gestão do Conhecimento (GC). Trata-se de uma pesquisa 
exploratória, descritiva, de cunho qualitativo, realizada por meio de 
revisão da bibliografia sobre a Gestão do Conhecimento em 
Bibliotecas e da análise dos sites institucionais de seis bibliotecas 
escolhidas aleatoriamente, e também por meio da aplicação de 
questionários enviados por e-mail aos bibliotecários das instituições 
pesquisadas, que serviram de apoio à pesquisa realizada nos sites 
institucionais. Com base neste estudo, espera-se auxiliar as 
bibliotecas que buscam crescimento e diferenciais em seus serviços a 
adotar os modelos apresentados ou criar novos modelos a partir das 
sugestões de serviços apresentados, e ainda reforçar o uso da GC 
em bibliotecas como fator fundamental para que as organizações 
possam atender seus desafios. 
 
PALAVRAS-CHAVE: Gestão do conhecimento. Biblioteca universitária. Inovação. 
Produtos. Serviços. 
 
ABSTRACT 
This study aims to identify and learn about innovations in products and 
services offered by university libraries to attract and satisfy the needs 
of customers from the perspective of knowledge management (KM). It 
has an exploratory, descriptive and qualitative perspective, performed 
by reviewing existing literature on knowledge management in libraries 
and analysis of the institutional sites of six libraries chosen randomly, 
in addition to a questionnaire sent by e-mail to the librarians of the 
institutions surveyed, which served as support for research on 
institutional websites. This study is expected to assist libraries and 
differential growth in its services to adopt the presented models or 
 
1
 Artigo adaptado da monografia apresentada ao curso de pós-graduação lato sensu 
televirtual de Gestão Educacional, Universidade Anhanguera – Uniderp, como 
requisito parcial para a obtenção do título de Especialista. 
*
 Bibliotecária do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Sul-Rio-
Grandense no Campus Pelotas do IFSUL. 
Biblos: Revista do Instituto de Ciências Humanas e da Informação, v. 26, n.1, p.9-30, jan./jun. 2012. 
 
10 
create new models from the services provided and suggestions for 
further enhancing the use of KM in librariesas being essential for the 
organizations to meet their challenges. 
 
KEYWORDS: Knowledge management. University library. Innovation. Products. Services. 
 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
O mundo moderno vem sendo objeto de profundas e 
aceleradas transformações econômicas, políticas, sociais, 
tecnológicas e educacionais que têm levado as instituições a pensar 
e elaborar estratégias diferenciadas e criativas para gerar qualidade 
nos produtos e serviços oferecidos para seus clientes/usuários. 
Percebemos essa necessidade de emergência na busca da 
informação através da fala de Carvalho (2000, p. 37): 
 
[...] ao que assistimos hoje é o estabelecimento de novas parcerias, 
a busca de ações e ferramentas que nos permitam localizar, filtrar, 
organizar e resumir informações que sejam úteis aos usuários, 
independentemente do lugar onde eles (usuários) e elas 
(informações) estejam localizados e a qualquer momento, resultando 
em economia de tempo para usuários e profissionais da informação. 
 
Verifica-se que as bibliotecas passaram de um processo de 
armazenamento de informação para um processo ainda mais 
importante que é a comunicação e o acesso ao conhecimento e o 
uso de novas tecnologias para desenvolver essas mudanças, pois, 
“para assumir a posição de provedoras de acesso à informação, as 
bibliotecas precisam rever seus processos, repensando a dimensão 
dos serviços e produtos desenvolvidos, pois o usuário de hoje 
diferencia-se daquele que „apertava parafusos‟ na era industrial” 
(CARVALHO, 2000, p. 37). 
A gestão do conhecimento (GC) 
 
[...] é um processo dinâmico e cíclico que envolve todos os 
processos da organização, procurando mapear os conhecimentos da 
organização, ligando-os com seus processos essenciais que, 
direcionados pela sua estratégia, buscam um melhor desempenho 
organizacional, o desenvolvimento dos seus produtos e serviços, sua 
qualidade, a gestão de clientes, entre outros (CASTRO, 2005, p. 16). 
 
Neste estudo verifica-se o que algumas bibliotecas 
universitárias estão criando em termos de serviços para inovar e, 
assim, satisfazer as necessidades de usuários internos e externos. 
 
Biblos: Revista do Instituto de Ciências Humanas e da Informação, v. 26, n.1, p.9-30, jan./jun. 2012. 11 
O presente estudo consiste no levantamento das inovações 
em produtos e serviços criados em Bibliotecas Universitárias (BUs), 
buscando como referência a gestão do conhecimento, de forma que 
através deste levantamento outras instituições possam conhecer o 
que está sendo feito para atrair usuários e manter os espaços de 
informação mais atrativos aos seus clientes. 
Ao longo dos anos, a biblioteca passou a ser mais exigida por 
parte dos usuários no que diz respeito ao seu papel enquanto 
instituição de acesso à informação, principalmente naquilo que ela 
se propõe desenvolver e no que se refere aos produtos e serviços 
oferecidos. “Potencializando o aprendizado da organização, a 
gestão do conhecimento em bibliotecas universitárias pode ampliar 
seu desenvolvimento e sua competitividade; é a forma de adicionar 
valor a processos e produtos” (DUDZIAK; VILLELA; GABRIEL, 
2002, apud CASTRO, 2005), expandindo assim o poder de 
desenvolvimento e competitividade das bibliotecas universitárias. 
Conforme afirma Silva (2010, p. 11), 
 
para que as empresas consigam obter vantagem competitiva e estar 
à frente da concorrência, muitos métodos e técnicas devem ser 
levados em consideração para que possam agir e decidir de maneira 
assertiva. Planejar suas estratégias torna-se então questão chave 
para garantia de sucesso, principalmente no atual cenário 
competitivo em que elas se encontram. 
 
A autora ainda reforça que nos cenários em que se encontram 
as instituições de ensino nos dias atuais e com novo perfil do 
trabalhador, “a busca incessante pelo conhecimento é o grande 
diferencial na carreira de cada profissional” (SILVA, 2010, p. 11). 
Isso podemos perceber claramente com o aumento das instituições 
de ensino no país e com a preocupação de se manterem sólidas 
num mercado competitivo. Para isso, muitas delas apostam nos 
diferenciais de seus produtos e serviços oferecidos, e entre estes 
estão as bibliotecas, que surgem como estratégia não só no 
fornecimento de informação e do conhecimento, mas como aliadas 
nesta busca para agradar o cliente por meio de serviços 
especializados e diferenciados (SILVA, 2010). 
Com base nas afirmações apresentadas, verificaram-se as 
ações que estão sendo feitas por essas instituições para atrair e 
tornar o ambiente de informação mais acessível e satisfatório, 
oferecendo produtos e serviços de qualidade para a comunidade 
acadêmica, utilizando para isso as experiências e o conhecimento 
de colaboradores e bibliotecários para melhorar e assim promover 
Biblos: Revista do Instituto de Ciências Humanas e da Informação, v. 26, n.1, p.9-30, jan./jun. 2012. 
 
12 
ações que visam à excelência nos serviços prestados. Além disso, 
há necessidade de mais pesquisas na área de Gestão do 
Conhecimento para bibliotecas, uma vez que esta é uma área nova 
e pouco explorada por pesquisadores. 
O estudo caracterizou-se como uma pesquisa exploratória, 
descritiva, de cunho qualitativo, realizada através da revisão da 
bibliografia existente sobre a Gestão do Conhecimento em 
Bibliotecas e da análise dos sites institucionais de seis bibliotecas. 
Essas bibliotecas foram escolhidas aleatoriamente e 
utilizando como critérios a região onde se localizam e a facilidade de 
acesso aos sites e às instituições para identificar os produtos e 
serviços por elas criados para inovar e assim criar mais vantagens 
competitivas para esses Centros de informação. Foi ainda aplicado 
um questionário com seis perguntas abertas sobre o tema, enviado 
por e-mail aos bibliotecários das instituições pesquisadas, que 
servirá como apoio à pesquisa realizada nos sites institucionais. 
Espera-se com esta pesquisa buscar bases teóricas e 
referenciais sobre a gestão do conhecimento em serviços de 
biblioteca, ainda que sem a pretensão de apresentar soluções 
definitivas e verdades inquestionáveis, mas sim propostas, e 
proporcionar o espaço para diálogo sobre o tema proposto. 
 
2 GESTÃO DO CONHECIMENTO: UMA ABORDAGEM EM 
BIBLIOTECAS 
 
Nesta seção, serão abordados os temas estudados tendo como 
base três conceitos norteadores da pesquisa. São eles: a Gestão do 
Conhecimento, os produtos e serviços de informação e a Gestão do 
Conhecimento em Bibliotecas. Para isso, serão analisados alguns 
autores que abordam discussões dentro dessa perspectiva. 
Com este estudo, procurou-se conhecer de que forma a Gestão 
do Conhecimento poderá contribuir no desenvolvimento de produtos e 
serviços nas empresas. De acordo com Barbosa (2010, p. 2), 
 
as empresas devem evoluir e se reinventar porque são parte do 
mesmo ambiente turbulento, carregado de informações, contradições 
e paradoxos que vivemos. Em outras palavras, é importante para as 
empresas saber como gerar conhecimentos novos e assim ter mais 
chances de sobreviver em cenários econômicos, sociais e 
tecnológicos que não cessam de evoluir. 
 
Ainda segundo Barbosa (2010, p. 5), “a interação entre essas 
duas formas de conhecimento (tácito-explícito) compõe o modelo de 
 
Biblos: Revista do Instituto de Ciências Humanas e da Informação, v. 26, n.1, p.9-30, jan./jun. 2012. 13 
„espiral do conhecimento‟”. O conhecimento explícito é facilmente 
localizado pelas pessoas através de revistas, livros, manuais, materiais 
bibliográficos localizados em bibliotecas ou demais locais onde exista 
informação. Já o conhecimento tácito, de acordo com o autor, 
 
é o conhecimento que existe na cabeça das pessoas, acumulado por 
meio da experiência que cada uma adquiriu ao longo de sua vida. O 
conhecimento tácito é subjetivo, sensível ao contexto, por isso difícil 
de formalizar e comunicar. É o conhecimento pessoal incorporado à 
experiência individual, envolvendo fatores intangíveis como, por 
exemplo, crenças pessoais, “perspectivasnaturalizadas”, intuições, 
emoções, habilidades (BARBOSA, 2010, p. 5). 
 
Nonaka e Takeuchi, apud Barbosa (2010, p. 5), “propuseram 
modelos de conversão do conhecimento tácito/explícito onde o 
conhecimento evolui do indivíduo até tornar-se um conhecimento 
novo para toda a organização”. Esse modelo de criação de 
conhecimento é a chave para um pensamento de como levar 
inovação às empresas, fator decisivo para sua sobrevivência em 
mercados cada vez mais competitivos. Para o autor, 
 
a Gestão do Conhecimento consiste em alavancar ativos intangíveis 
e transformar esses ativos em conhecimentos novos, gerando 
vantagens competitivas para a empresa em relação ao mercado. Daí 
a necessidade de reter os talentos e gerenciar o capital intelectual da 
empresa (BARBOSA, 2010b, p. 2). 
 
A figura 1 demonstra as concepções da empresa comum e da 
empresa criadora de conhecimento: 
 
 
FIGURA 1 – Concepções de uma organização 
FONTE: Adaptado de Nonaka e Takeuchi (2008, apud Barbosa, 2010b) 
Biblos: Revista do Instituto de Ciências Humanas e da Informação, v. 26, n.1, p.9-30, jan./jun. 2012. 
 
14 
Dentro desse processo de criação do conhecimento, existem 
quatro etapas importantes para a conversão do conhecimento: a 
socialização, externalização, combinação e a internalização. A figura 
2 demonstra o que cada uma representa nesse processo e a figura 
3, a relação entre processos e subprocessos: 
 
 
FIGURA 2 – Modelo de criação do conhecimento 
FONTE: Adaptado de Nonaka; Takeuchi (2008, apud Barbosa, 2010b) 
 
 
 
FIGURA 3 – Relação entre processos e subprocessos 
FONTE: Barbosa (2010b) 
 
Biblos: Revista do Instituto de Ciências Humanas e da Informação, v. 26, n.1, p.9-30, jan./jun. 2012. 15 
Para Moraes (2008, p. 14), 
 
Os quatro modos devem também ser integrados como etapas de um 
processo contínuo e circular, que ocorre no meio de um grupo, 
coletividade ou comunidade de praticantes na organização e que 
leva ao desenvolvimento do conhecimento e o da comunidade 
ocorram de forma interdependente. 
 
As bibliotecas universitárias são vistas como espaços de 
organização do conhecimento muito utilizados nas instituições de 
ensino por pesquisadores, educandos e educadores que buscam 
informações para desenvolver seus trabalhos de forma rápida e 
precisa, porém as exigências vindas por parte dos usuários fizeram 
com que bibliotecários e gestores buscassem alternativas para 
atender as demandas informacionais desses usuários de forma mais 
rápida e segura, utilizando novas técnicas, tecnologias e suportes 
para criar serviços que atendessem de forma eficiente às 
necessidades desses usuários. De acordo com Jantz (2001, apud 
CASTRO, 2005), “indiscutivelmente a gestão do conhecimento pode 
trazer significativas mudanças para a estrutura e cultura da 
biblioteca, assim como alterar e criar novas perspectivas e 
demandas para administradores e demais membros”. 
Para Mathesson (1995), “a área de biblioteca encontra-se 
atingida por esse desafio: inovar, mudar a forma de trabalhar 
rapidamente, ou ser superada pelas novas tecnologias”. Frente a 
essa tendência, muitas bibliotecas passaram a repensar seus 
serviços e produtos, buscando melhor atender a comunidade 
acadêmica e criar assim mais vantagens competitivas para suas 
instituições, utilizando para isso o conhecimento, sugestões e 
opiniões de colaboradores e usuários. 
O‟Dell (2000, apud Miranda, 2010) afirma que “gestão do 
conhecimento (GC) é uma estratégia consciente de obter o 
conhecimento certo das pessoas certas no momento certo e fazer 
com que haja compartilhamento do conhecimento existente na 
organização”. Conforme afirma Miranda (2010), a GC está 
relacionada aos aspectos culturais das organizações e, dentro das 
Instituições Federais de Ensino Superior (IFES), 
 
Existe uma unidade/setor que tem forte ligação com o aspecto 
informacional/documental: a biblioteca, cuja meta é dar suporte às 
atividades intelectuais desenvolvidas. É possível constatar ainda que 
ela é focada como um dos pilares do seu ambiente e, por sua vez, 
poderá ser gestora do conhecimento nele produzido e/ou que nele 
circula (MIRANDA, 2010, p. 26). 
Biblos: Revista do Instituto de Ciências Humanas e da Informação, v. 26, n.1, p.9-30, jan./jun. 2012. 
 
16 
O processo de GC dentro das organizações, segundo Bhatt 
(2001, apud Miranda, 2010), tem uma visão mais profunda 
envolvendo pessoas, tecnologias e processos que podem ser 
observados na figura 4, que mostra a importância das pessoas 
(colaboradores, gestores e usuários) no processo de criação do 
conhecimento, aliada aos processos de trabalho das empresas e o 
uso das tecnologias. 
 
FIGURA 4 – Gestão do conhecimento 
FONTE: Bhatt (2001, apud Miranda, 2010) 
 
Para Dudziak, Villela e Gabriel (2002, p. 5), “as melhores 
empresas no futuro serão aquelas nas quais todos criam e usam de 
forma compartilhada o conhecimento, ao invés de mantê-lo 
entesourado e individualizado. O conhecimento passa a ser um bem 
da empresa e não de uma pessoa só”, assim o conhecimento 
poderá ser percebido em três dimensões: 
 O conhecimento dos processos internos da organização; 
 O conhecimento da clientela e do ambiente externo; 
 O conhecimento enquanto subsídio à inovação e ao aprendizado. 
 
Com esse intuito, muitas empresas estão apostando no uso 
de redes sociais virtuais como forma de conhecer sua clientela, 
propondo mais qualidade e inovação dos seus serviços. Assim, 
procurando compreender melhor essa tendência, a temática será 
apresentada a seguir. 
 
2.1 redes sociais como ferramentas da gestão do conhecimento 
em bibliotecas 
 
Antes de analisar como as redes sociais virtuais auxiliam na 
gestão de conhecimento, vejamos o conceito de rede social: 
 
É um conjunto de pessoas (ou organizações ou outras entidades) 
conectadas por relacionamentos sociais, motivadas pela amizade, 
 
Biblos: Revista do Instituto de Ciências Humanas e da Informação, v. 26, n.1, p.9-30, jan./jun. 2012. 17 
relações de trabalho ou troca de informação. Constitui-se da 
representação formal de atores e suas relações. As redes 
desenvolvem-se a cada contato que mantemos, provocando a 
construção social do indivíduo e, quando vistas por suas relações, 
podem identificar coesões e similaridades, em ações coadunadas de 
indivíduos que agem como um único corpo social (TOMAÉL, 2007, p. 3). 
 
As redes sociais despontam como ferramenta de apoio à 
gestão do conhecimento, pois 
 
surgiram a partir da necessidade de pessoas com os mesmos 
interesses de compartilhar conhecimentos e informações sobre suas 
atividades diárias, dividindo soluções para problemas mais 
frequentes. O termo nasce no início da década de 1990, sem 
conexão com a Internet, na época entendiam-se Comunidades de 
Práticas como “grupos de pessoas que compartilham o mesmo 
interesse ou dedicação a um tema específico e que aprofundam seu 
conhecimento e competência a respeito dele através de uma 
interação contínua” (BARBOSA, 2010a, p. 6). 
 
As ferramentas tecnológicas sociais surgem com o 
crescimento da Internet e são utilizadas pelas empresas como 
ferramentas de gestão do conhecimento – os blogs, comunidades 
como Orkut, Facebook, Twitter, entre outras. 
 
Serviços do tipo blog podem auxiliar o trabalho do profissional e de 
equipes de trabalho de muitas formas. Um post publicado provoca 
discussões sobre determinada teoria e cobra a opinião dos colegas, 
em outro momento hipóteses são publicadas na forma de 
comentários sob o mesmo post anterior, novos posts são inseridos 
em resposta, num ciclo sem fim previsível (BARBOSA, 2010a, p. 8.). 
 
Além disso, essas ferramentas podem ser muito úteis para as 
empresas que utilizam a GC em busca de desenvolvimento, 
inovação, agilidade em seus processos e satisfação de 
colaboradores e clientes. 
 
As grandes empresas, principalmente estrangeiras, têm 
demonstrado interesse no potencial do Twitter. Segundo pesquisa da 
revista Fortune, 36 das 100 maiores empresas de seu ranking já 
explorama ferramenta de alguma forma. Empresas de construção 
vêm aproveitando a popularidade da rede social para divulgar 
promoções exclusivas que acabam resultando em vendas. Já para 
empresas como as corretoras de investimentos, que precisam de 
agilidade no fornecimento de informações aos clientes, ter uma conta 
Biblos: Revista do Instituto de Ciências Humanas e da Informação, v. 26, n.1, p.9-30, jan./jun. 2012. 
 
18 
no Twitter representa um enorme diferencial competitivo (PACHECO, 
2009, apud BARBOSA, 2010a, p. 10). 
 
As BUs cada vez mais vêm utilizando essas ferramentas no 
intuito de melhorar sua comunicação interna e externa, 
principalmente no que diz respeito aos seus usuários. É comum 
cada vez mais o uso desses meios para fins de avisos, renovação 
de obras, informações e atendimento. Ainda de acordo com Barbosa, 
 
Caberia, assim, a cada colaborador e a cada organização testar a 
seu modo o uso de blogs e de comunidades virtuais do tipo Orkut, 
desbravando novos caminhos a fim de desenvolver melhor seu 
trabalho na Gestão do Conhecimento, respeitadas as condições 
materiais e organizacionais necessárias (2010a, p. 9). 
 
Na seção 4, ao discutirmos a análise dos dados coletados, 
será apresentado um gráfico que mostra o uso das redes sociais 
nas seis bibliotecas pesquisadas, no qual podemos observar quais 
são as redes sociais virtuais mais utilizadas pelas instituições no 
relacionamento com os usuários. 
 
3 PRODUTOS E SERVIÇOS DE BIBLIOTECAS 
 
Antes de entrarmos na discussão sobre produtos e serviços, é 
importante entender o que é uma biblioteca universitária. Segundo 
Prado (2003, p. 13), “nada mais é que uma universidade em si 
mesma. As universidades são centros transmissores do saber, 
através do ensino e dos livros, [...] universidade e biblioteca 
trabalhando na mais íntima reciprocidade, têm desempenhado a 
importantíssima função de preservar e disseminar o conhecimento”. 
Para o autor, a biblioteca “não pode ser um agente neutro, passivo, 
apenas entregando o livro ao leitor e controlando a sua volta” (id., 
ibid.); o papel das BUs é muito maior e de muita responsabilidade 
com a informação e conhecimento. 
Para Araújo e Oliveira (2005, p. 31), 
 
a biblioteca ou outra unidade de informação, aqui entendida como 
uma unidade que trata de informação, desde a organização até sua 
difusão (base de dados, serviço de informação especializada, centro 
de informação, telecentro, videotecas, mapotecas etc.), pressupõe 
atividades bem características, por trabalhar a informação. Isso faz 
com que esse tipo de instituição ou serviço ofereça serviços e 
produtos particularizados. 
 
 
Biblos: Revista do Instituto de Ciências Humanas e da Informação, v. 26, n.1, p.9-30, jan./jun. 2012. 19 
Assim, os produtos e serviços oferecidos pelas BUs 
complementam sua função de transmitir conhecimento e informação 
e garantem uma estratégia competitiva, fornecendo satisfação aos 
seus clientes/usuários. Porém, para conhecer melhor os serviços 
que essas bibliotecas estão oferecendo aos usuários, é interessante 
primeiramente conhecer e entender o conceito de produtos e 
serviços, que 
 
não são objetos, mas são prestados envolvendo o desempenho dos 
prestadores de serviço. Por isso raramente é possível estabelecer 
especificações de fabricação precisas quanto a uma qualidade 
uniforme. A maioria dos serviços não pode ser contada, medida, 
inventariada, testada e verificada antes da venda para garantir a 
qualidade (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 2006, p. 97, apud 
MIRANDA, 2010, p. 68). 
 
Portanto, as bibliotecas precisam estar atentas e utilizar 
ferramentas como estudo de usuário e pesquisas de opinião para 
conhecer as necessidades e avaliar a satisfação dos usuários em 
relação aos produtos e serviços oferecidos. 
3.1 serviços de inovação em bibliotecas: diferenciais para 
atender demandas e atrair usuários 
 
Bibliotecários e gestores de centros de informações 
perceberam a importância de criar atrativos para aproximar os 
usuários e contemplá-los com novas tecnologias e serviços que 
refletem mais as necessidades informacionais. 
 
Neste sentido as Bibliotecas Universitárias (BUs) podem fornecer 
vantagem competitiva para as universidades. O sucesso das 
Bibliotecas Universitárias depende da habilidade de utilizar a 
informação e o conhecimento de sua equipe de colaboradores para 
melhorar o atendimento das necessidades de uma comunidade 
acadêmica (MAPONYA, 2004, apud CASTRO, 2005, p. 16). 
 
Portanto, as BUs buscam fazer a gestão através da inovação 
de produtos e serviços baseadas na gestão do conhecimento, que 
visa a estudar e implementar novas possibilidades de inovação, e 
assim, atender as demandas do ambiente educacional com 
diferencial. 
Miranda (2010, p. 66) mostra em sua pesquisa de doutorado a 
evolução que as bibliotecas e seus serviços sofreram ao longo dos 
anos, provocando mudanças na gestão da informação e do 
Biblos: Revista do Instituto de Ciências Humanas e da Informação, v. 26, n.1, p.9-30, jan./jun. 2012. 
 
20 
conhecimento no que diz respeito aos produtos oferecidos e nas 
tecnologias utilizadas como suporte, como mostra a Figura 6: 
 
 
FIGURA 5 – Mudanças nos produtos e serviços de Biblioteca 
FONTE: Miranda (2010, p. 66) 
 
Conforme o quadro acima, a evolução das tecnologias e das 
fontes de informação possibilitou a mudança tecnológica e conceitual 
nos serviços oferecidos pelas bibliotecas para atender de forma 
mais prática, rápida e eficiente as necessidades dos seus usuários. 
Silva, Schons e Rados (2006, p. 7) afirmam: 
 
a identificação das necessidades e expectativas dos usuários é 
fundamental. Os gestores das bibliotecas universitárias deveriam 
buscar entender como ocorre o funcionamento do comportamento dos 
usuários, pois os processos relativos à prestação do serviço podem 
ser ajustados e alinhados a fim de permitir um conceito satisfatório 
para o usuário, ou seja, o usuário irá atribuir identificação de “valor” 
àquele serviço prestado. Torna-se, então, necessário identificar como 
ocorrem a percepção, expectativa e satisfação por parte do usuário. 
 
Passaremos agora a discutir as possibilidades de serviços 
criadas pelas bibliotecas pesquisadas para atender as necessidades 
informacionais, melhorar a qualidade dos serviços prestados e atrair 
os usuários através das novidades e inovações. 
 
4 ANÁLISE DOS RESULTADOS DOS SERVIÇOS DE BIBLIOTECAS 
 
A seguir, serão abordados e analisados os serviços oferecidos 
pelas bibliotecas pesquisadas que surgiram como inovação em seus 
centros de informação e principalmente aqueles que foram 
baseados no conhecimento interno e externo da comunidade 
 
Biblos: Revista do Instituto de Ciências Humanas e da Informação, v. 26, n.1, p.9-30, jan./jun. 2012. 21 
acadêmica. De acordo com Andrade (1998, p. 312), “a biblioteca 
vem se empenhando em alcançar melhores resultados em sua 
prestação de serviços, por meio de inovações frequentes, em todos 
estes anos de sua atuação”. Com base na afirmação do autor, 
procurou-se fazer a análise dos serviços considerados diferenciados 
por serem serviços únicos, criados pelas bibliotecas para atender as 
exigências do mercado competitivo e dos usuários, por meio dos 
sites institucionais de cada centro de informação pesquisado e dos 
resultados dos questionários respondidos pelos bibliotecários. 
Inicialmente, na pesquisa realizada nos sites institucionais das 
bibliotecas investigadas, foi realizado o levantamento de quais delas 
utilizam as redes sociais como ferramenta para desenvolver suas 
atividades através da Gestão do Conhecimento. Com base nesse 
levantamento, o gráfico abaixo demonstra quais ferramentas da 
Internet são mais utilizadas no relacionamento com os clientes: 
 
FIGURA 6 – Utilização de redes sociais nas bibliotecas pesquisadas 
FONTE: Elaborado pela autora 
 
O gráfico da figura 7 representa o uso de algumas 
ferramentas virtuais de gestão do conhecimento. Observa-se que as 
instituições estão cada vezmais utilizando essas ferramentas para 
melhorar o relacionamento com seus usuários/clientes e assim 
conhecer melhor seu perfil, exigências e necessidades. 
Das seis bibliotecas pesquisadas, todas utilizam algum tipo de 
rede social virtual; algumas exploram mais esses recursos que 
outras, conforme podemos perceber a seguir: 
Dessas bibliotecas, observou-se que nenhuma fez menção 
em seu site sobre o uso da ferramenta Orkut, talvez porque essa 
rede social não apresente muitos espaços para pessoas jurídicas se 
cadastrarem, o que nos leva a refletir que a ferramenta é cadastrada 
apenas por pessoas físicas. Nota-se, ainda, que existem 
comunidades virtuais para as bibliotecas pesquisadas, porém foram 
criadas por usuários ou apreciadores das bibliotecas e não têm 
ligação com os gestores das instituições, servem apenas como 
divulgação do espaço e não dos serviços; 
Biblos: Revista do Instituto de Ciências Humanas e da Informação, v. 26, n.1, p.9-30, jan./jun. 2012. 
 
22 
A ferramenta Facebook é utilizada por três bibliotecas, o que 
mostra o crescimento dessa rede por parte dos internautas; 
Apenas um centro de informação utiliza o MSN (Windows 
Messenger), como comunicação em tempo real; 
Quatro bibliotecas utilizam o Twitter como meio de 
comunicação para informar diariamente sobre novidades, mudanças 
e avisos aos usuários; 
Outras quatro bibliotecas utilizam o blog como ferramenta de 
informação e comunicação com seus usuários; 
Duas bibliotecas utilizam diversos outras ferramentas virtuais 
que não estão entre as mais e conhecidas e acessadas, como 
Delicius, Digg, Reddit e Furl. 
O quadro a seguir apresenta o levantamento dos dados 
pesquisados e quais as redes sociais utilizadas por cada centro de 
informação como ferramenta da GC: 
Bibliotecas Biblioteca 
A 
Biblioteca 
B 
Biblioteca
C 
Biblioteca 
D 
Biblioteca
E 
Biblioteca 
F 
Redes sociais 
Orkut 0% 
Facebook 21% X X X 
MSN 7% X 
Twitter 29% X X X X 
Blog 29% X X X X X 
Delicius e Digg, X X 
Reddit e Furl X X 
FIGURA 7 – Levantamento do uso de redes sociais nas Bibliotecas 
FONTE: Elaborado pela autora 
 
O levantamento mostra que é cada vez mais comum o uso 
das redes sociais nos serviços de informação para criar um canal de 
ligação e comunicação entre bibliotecas e usuários. Ferramentas 
como blog e Twitter são as mais utilizadas, pois são as mais 
populares entre os usuários, e ainda oferecem diversos recursos 
para divulgação de informações. 
Antes de começar a explorar os serviços pesquisados em 
cada biblioteca, é importante ressaltar que das seis instituições 
consultadas, 33% não responderam ao questionário, 17% delas se 
recusaram a responder ao questionário encaminhado, enquanto 
50% encaminharam suas respostas, que serão discutidas a seguir. 
 
4.1 Entrega domiciliar de obras 
 
A Biblioteca A inova ao oferecer o serviço de entrega domiciliar 
de obras. O serviço é destinado aos alunos de graduação, pós-
graduação, professores e colaboradores da Instituição devidamente 
 
Biblos: Revista do Instituto de Ciências Humanas e da Informação, v. 26, n.1, p.9-30, jan./jun. 2012. 23 
cadastrados para uso do serviço. O formulário para solicitação da 
entrega permite solicitar até três obras de cada vez e tem custo 
conforme tabela da instituição (BIBLIOTECA A, 2011
2
). Sobre esse 
serviço, a bibliotecária de referência informou no questionário: 
 
Relativo à usabilidade do serviço, ainda é pequena por parte dos 
usuários. Informo que ainda infelizmente não temos dados 
estatísticos, pois o serviço foi implantado recentemente, ainda não foi 
contabilizado (BIBLIOTECA A). 
 
O serviço pode ser considerado uma inovação em se tratando 
de bibliotecas, pois incentiva os alunos a buscar a informação em 
importantes fontes impressas – livros, periódicos, teses e 
dissertações que não estão disponíveis na Internet. Antes, sempre 
que os usuários precisavam de informação, tinham que ir até os 
centros para pesquisar e muitas vezes a falta de tempo impedia e 
dificultava o acesso aos meios de pesquisa. A criação desse serviço 
não veio para substituir o acesso às bibliotecas, mas sim, facilitar o 
uso das fontes de informação ao usuário mesmo que ele tenha 
dificuldade de se deslocar até a biblioteca. 
A pesquisa no site e as respostas recebidas no questionário 
não permitiram saber de que forma surgiu esse serviço, se foi 
sugestão dos profissionais da Biblioteca ou dos próprios usuários. 
 
melhorou o relacionamento com os usuários, que se sentem mais 
satisfeitos em ter mais uma possibilidade de renovação e de 
negociação de multa, levando em consideração a correria do dia a 
dia (BIBLIOTECA B). 
 
4.2 Central de atendimento telefônico 
 
Este é um serviço oferecido pela Biblioteca B, que visa a 
agilizar o atendimento aos usuários, possibilitando que alguns 
serviços sejam disponibilizados pelo telefone. É mais uma opção para 
renovações de materiais (mesmo em atraso e com débito), consultas 
ao acervo e informações gerais, que centraliza todos os atendimentos 
em um único número de telefone (BIBLIOTECA B, 2011) 
Ao criar esse serviço, a Biblioteca inova por aproximar o 
usuário dos serviços sem que este precise se deslocar até o balcão 
de atendimento para realizar operações simples como renovar um 
item. De qualquer lugar onde o usuário esteja, caso não disponha de 
 
2
 Informação retirada do site institucional da biblioteca pesquisada. 
Biblos: Revista do Instituto de Ciências Humanas e da Informação, v. 26, n.1, p.9-30, jan./jun. 2012. 
 
24 
Internet no local, mas tenha um telefone, poderá realizar serviços e 
manter-se informado sobre seus empréstimos e consultas. 
 
4.3 Negociação de multas 
 
Este serviço oferece negociação de multa para os usuários que 
tiverem, num mesmo período/dia, um valor em multa maior que 
R$30,00, conforme política da instituição visível no site. O serviço 
deverá ser solicitado na biblioteca ou por e-mail, facilitando e agilizando 
o atendimento ao usuário. As negociações com o bibliotecário 
responsável poderão ser feitas com pagamento em boleto bancário ou 
através de desconto de 50%, e os outros 50% do débito serão pagos 
com aquisição de livros novos (BIBLIOTECA B, 2011). 
Este serviço foi criado para amenizar os conflitos com usuários 
quando a multa somava um montante alto (BIBLIOTECA B). 
 
Percebe-se pelas palavras do bibliotecário responsável a 
importância da criação do serviço para melhorar o relacionamento 
com os usuários, além disso, a biblioteca passa a contar com a 
aquisição de livros novos para o acervo, um excelente benefício 
para a biblioteca e para os usuários, que, além do desconto da 
dívida, ainda poderão usufruir das novidades no acervo, portanto 
nessa forma de negociação todos saem ganhando. 
O serviço em questão foi criado com base no conhecimento 
tácito dos bibliotecários, que pensaram e adaptaram esse serviço 
para que atendesse a realidade da biblioteca e fosse ao encontro 
das necessidades dos usuários. 
 
4.4 Aviso por e-mail de devolução, empréstimo em atraso e 
reserva liberada 
 
O aviso de devolução próxima é enviado a todos os usuários 
que possuam e-mail cadastrado na biblioteca e com algum 
empréstimo com data de devolução para o dia do envio ou um dia 
depois, solicitando que seja efetuada a devolução ou renovação. 
O aviso de empréstimo em atraso também é enviado para os 
usuários cadastrados com e-mail e que estejam nessa situação. 
O aviso de reserva liberada é uma mensagem enviada para o 
e-mail do usuário, informando que o exemplar está disponível para 
ser retirado. 
Os avisos por e-mail constituem mais uma facilidade para 
auxiliar os usuários, pois os contratempos da vida moderna, o 
acúmulo de informações e compromissos, exigem uma solução 
 
Biblos: Revista do Instituto de Ciências Humanas e da Informação, v. 26, n.1, p.9-30, jan./jun. 2012. 25 
prática para evitar o esquecimento de realizar renovações,pagamento de obras em atraso e retirada de livros que ficaram 
disponíveis na reserva. O centro de informação inova ao oferecer 
esse serviço que é bastante utilizado, pois a grande maioria dos 
universitários utiliza o e-mail como ferramenta de comunicação sem 
custo e sem o consumo de papel. 
 
4.5 Terminais de autodevolução e autoempréstimo 
 
O serviço permite ao próprio usuário registrar os empréstimos 
e as devoluções de materiais, através de equipamento e software 
interativo com orientação passo a passo. 
Esse serviço, novo em bibliotecas, surge como apoio aos 
bibliotecários, facilitando o atendimento, agilizando os processos e 
tornando o aluno mais independente. É cada vez mais comum o uso 
das ferramentas de informática, softwares e sistemas de automação 
para melhorar a qualidade dos produtos e serviços de informação. 
Devido a não haver respostas do questionário por parte da 
Biblioteca C, não foi possível saber como é a aceitação desse 
serviço por parte dos usuários, se é bem utilizado ou não. 
 
4.6 Converse em tempo real com o setor de aquisições 
 
O usuário poderá conversar sobre sugestões de compras, 
aquisições de bibliografias dos cursos, andamento de pedidos, 
diretamente com os responsáveis, por meio da ferramenta virtual 
MSN, cujo endereço está disponível no site da biblioteca. 
O serviço oferece diferencial ao possibilitar que o usuário 
tenha acesso ao setor de aquisições, o que não costuma ser comum 
em bibliotecas. Além disso, poderá fazê-lo em tempo real, online. É 
muito importante que o usuário possa opinar, sugerir e solicitar obras 
para compor o acervo, para que o centro de informação possa 
atender suas necessidades informacionais. 
 
4.7 Atendimento online (chat) 
 
Consiste na orientação ao usuário, onde o mesmo poderá 
conversar em tempo real através de ferramenta conhecida como 
chat. O serviço está disponível através da página da Biblioteca das 
8h30min às 22h. Caso o bibliotecário não esteja online, o site 
recomenda tentar mais tarde ou envie uma mensagem que em 
breve haverá retorno. 
Biblos: Revista do Instituto de Ciências Humanas e da Informação, v. 26, n.1, p.9-30, jan./jun. 2012. 
 
26 
Esse é um excelente serviço de inovação, pois propicia ao 
usuário estar mais próximo do centro de informação, tirar suas 
dúvidas através de um atendimento rápido e prático desde que 
tenha acesso a Internet. Através da pesquisa, não foram 
identificados quais tipos de serviços podem ser realizados através 
do chat, como por exemplo, renovação e consulta ao acervo. 
 
4.8 Empréstimo de sacolas para transporte de materiais 
 
Com base nas reclamações e solicitações dos usuários, percebemos 
a necessidade de adotar uma medida para sanar o problema. A 
sugestão de criação das sacolas veio por parte de uma colaboradora 
da Biblioteca e foi adaptada pelo bibliotecário responsável 
(BIBLIOTECA E). 
 
Embora não seja comum nas bibliotecas, esse tipo de serviço 
demonstra o uso da gestão do conhecimento interno na criação de 
novas formas de agradar o cliente. Mostra que a Biblioteca E está 
atenta às críticas e sugestões dos usuários e que utiliza o 
conhecimento dos seus colaboradores para inovar; além disso, 
contribui para a manutenção e controle do acervo, evita 
constrangimentos entre alunos e colaboradores no que diz respeito 
à segurança do acervo e ainda ajuda a diminuir os danos e 
desgastes ao material bibliográfico. 
 
Nossa biblioteca não tem nenhum serviço diferenciado para atrair 
usuários. Temos é o compromisso com a informação e com a 
prestação de serviços com qualidade, especializados [...] 
(BIBLIOTECA F). 
 
Ao finalizar, é importante ressaltar que a pesquisa é apenas uma 
amostragem do que está sendo criado pelas bibliotecas universitárias 
para atender as necessidades e atrair seus usuários. Não é pretensão 
deste trabalho julgar as experiências e muito menos as instituições, e 
sim, apenas apresentar as inovações por elas criadas. 
 
5 CONCLUSÃO 
 
Ao término da pesquisa, podemos perceber a importância da 
Gestão do Conhecimento para aprimorar e implementar serviços 
bons, de qualidade e diferenciais nas bibliotecas, sejam elas 
públicas ou privadas, mas com um único interesse em comum, 
atender as necessidades e manter satisfeitos seus clientes/usuários, 
 
Biblos: Revista do Instituto de Ciências Humanas e da Informação, v. 26, n.1, p.9-30, jan./jun. 2012. 27 
como podemos perceber na fala dos autores a seguir: 
 
são grandes os desafios enfrentados atualmente pelas bibliotecas 
universitárias e seus gestores, tanto em relação a seus clientes 
quanto em relação à apropriação da tecnologia. Certamente a gestão 
do conhecimento é um fator diferencial para o sucesso da biblioteca 
e os bibliotecários devem estar atentos às demandas daí advindas 
(DUDZIAK; VILLELA; GABRIEL, 2002, p. 12). 
 
Por meio da pesquisa bibliográfica, constatou-se que várias 
instituições criaram serviços únicos para atender as necessidades 
dos seus usuários, colocando-se à frente em termos de 
competitividade e inovação, porque muitos desses serviços foram 
criados baseados na gestão do conhecimento interno 
(colaboradores) e externo (usuários). 
A prática da gestão do conhecimento em bibliotecas 
universitárias vem sendo utilizada como apoio. Algumas instituições 
fazem uso instintivamente, sem ter conhecimento de que estão 
utilizando uma importante ferramenta que é o conhecimento tácito, 
advindo das sugestões de colaboradores, gestores e usuários. 
Também foi possível identificar através da pesquisa bibliográfica que 
há a preocupação na discussão a respeito da gestão de 
conhecimento em bibliotecas universitárias, o que mostra a 
importância da pesquisa realizada para contribuir ainda mais com o 
estudo e desenvolvimento do tema proposto. 
A pesquisa de campo por amostragem demonstra que 
existem iniciativas e práticas que buscam gerenciar o conhecimento 
dentro das organizações pesquisadas e que as bibliotecas estão 
sendo pensadas como empresas fornecedoras de produtos e 
serviços, preocupadas com os resultados e com o aprimoramento 
dos serviços prestados, de forma que os usuários escolham suas 
instituições de ensino também pelo diferencial oferecido pelas 
bibliotecas. 
Levando-se em conta as restrições da pesquisa, podemos 
chegar às seguintes conclusões: 
– Os centros de informação estão cada vez mais preocupados 
em criar formas de atender as necessidades informacionais por 
meio de serviços de qualidade; 
– As instituições estão se preocupando em ouvir as sugestões 
de seus usuários, por meio das ferramentas da GC, como as redes 
sociais virtuais, e também dos colaboradores, aproveitando o 
conhecimento adquirido ao longo de suas experiências, o chamado 
Biblos: Revista do Instituto de Ciências Humanas e da Informação, v. 26, n.1, p.9-30, jan./jun. 2012. 
 
28 
conhecimento tácito; 
– Grande parte das bibliotecas pesquisadas estão atentas às 
mudanças e novidades no mercado de inovações, sejam elas 
tecnológicas ou de serviços; 
– Existem, ainda, instituições que não estão preparadas para 
ouvir colaboradores e usuários e não apostam na criação de 
serviços de inovação como diferencial para atrair a atenção dos 
clientes. Por isso, é importante refletir sobre os motivos pelos quais 
muitas instituições públicas têm dificuldade em desenvolver 
propostas de inovação para melhorar a qualidade dos produtos e 
serviços oferecidos. Este estudo não evidencia que a falta de ações 
de inovação nessas instituições seja ocasionada pelo tipo de cultura 
organizacional que não permite mudanças e novos desafios, ou pelo 
tipo de gestão que não se preocupa em diversificar e criar novas 
alternativas de trabalho e serviços, ou talvez ainda pelo próprio 
sucateamento que a rede pública vem sofrendo com a falta de 
investimento nas instituições e nos profissionais que nelas atuam. 
Como funcionária pública federal, diariamente acompanho as 
dificuldades para desenvolver serviços básicos de biblioteca, como 
empréstimos e devoluções.A burocracia, a falta de preparo dos 
profissionais dificultam muito os processos e os tornam mais 
complexos até mesmo para a compra de um livro. Por isso, são 
grandes as dificuldades para criar e inovar os serviços oferecidos, 
na maioria das vezes só vontade não é suficiente para pôr em 
prática novos serviços, é preciso que a instituição esteja aberta às 
mudanças tanto no ponto de vista profissional, como financeiro e 
organizacional, e que a gestão maior das instituições compreenda a 
importância de apoiar os bibliotecários nesse processo. 
Segundo Maura (2004, apud Castro, 2005, p. 48), para que a 
GC aconteça de maneira eficiente nos centros de informação, 
 
os profissionais do conhecimento devem possuir uma série de 
características de personalidade e qualidades como criatividade, 
habilidade para aprender e adaptar-se (à mudança contínua); 
habilidade e vontade de criar, compartilhar, promover e utilizar 
conhecimentos; entender o processo de criação do conhecimento; 
apreciar o impacto do conhecimento; possuir destrezas no manejo da 
informação (busca, análise e aplicação); entender os princípios da 
organização do conhecimento, ser ambicioso, e assumir riscos e 
desafios. 
 
Portanto, para que a gestão do conhecimento tenha sucesso 
nas bibliotecas, não basta apenas vontade por parte de gestores e 
 
Biblos: Revista do Instituto de Ciências Humanas e da Informação, v. 26, n.1, p.9-30, jan./jun. 2012. 29 
bibliotecários, pois percebemos na fala dos autores pesquisados 
que existe a necessidade de um conjunto de características, não só 
de personalidade, mas de atitudes profissionais que fazem com que 
determinadas experiências apresentem mais sucesso do que outras, 
e assim acontece também nos serviços de bibliotecas. Quanto mais 
as empresas apostam no conhecimento dos profissionais e lhes 
permitem criar, compartilhar, desenvolver os processos, maior é a 
chance de inovarem, fazendo com que os clientes sejam 
beneficiados com essas novidades. Cada vez mais, 
 
as empresas preferirão pessoas capazes de utilizar e compartilhar o 
conhecimento, interessadas em ensinar o que sabem, inteligentes, 
obstinadas na aquisição contínua de conhecimentos e talentos cujo 
aprendizado seja um importante elemento na razão de existir 
(FIGUEIREDO, 2005, p. 162). 
 
Por fim, em virtude dos resultados obtidos, constatamos que o 
estudo ainda tem um longo caminho a percorrer; é necessário procurar 
conhecer outras realidades de pesquisa, aprofundar mais o uso da 
gestão do conhecimento nos processos, verificar como as empresas 
estão tratando do conhecimento entre colaboradores, incentivar o uso 
desse conhecimento e também utilizar um instrumento de diagnóstico 
para verificar de forma mais precisa o uso da GC nas bibliotecas 
universitárias. Porém, deixaremos essas sugestões para pesquisas 
futuras ou possível aprofundamento deste estudo. 
 
REFERÊNCIAS 
 
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organização e gestão de biblioteca acadêmica. Ci. Inf., Brasília, v. 27, n. 3, p. 311-
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_____. Modelo japonês de gestão do conhecimento. Campinas: LFG, 2010b. Texto 
elaborado para o material da 2ª aula da Disciplina Gestão do Conhecimento, 
Biblos: Revista do Instituto de Ciências Humanas e da Informação, v. 26, n.1, p.9-30, jan./jun. 2012. 
 
30 
ministrada no Curso de Pós-Graduação TeleVirtual MBA em Gestão de Educação –
Anhanguera – Uniderp/Rede LFG. 
CARVALHO, Isabel Cristina Louzada; KANISKI, Ana Lúcia. A sociedade do 
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Informação&Informação, Londrina, v. 12, n. esp, 2007. Disponível em: 
. Acesso 
em: 17 jul. 2011. 
 
Recebido em: mar/2012 
Publicado em: jul/2012 
ARTIGO 
 
 1
GESTÃO DE PROCESSOS EM BIBLIOTECAS 
 
Margarida Maria de Oliveira Reis 
Ursula Blattmann 
 
 
Resumo 
As reflexões visam contribuir no gerenciamento de tecnologias da informação e comunicação em 
bibliotecas. Apresenta conceitos e características sobre gestão de processos nas organizações com 
a finalidade de proporcionar uma visão da importância dos processos, do gerenciamento de 
processos, da gestão da informação, dos serviços e dos produtos de informação em bibliotecas. 
Considera os serviços e produtos de informação gerenciados por meio de novas tecnologias da 
informação e comunicação. Busca-se enfatizar a melhoria da qualidade contínua direcionando os 
esforços centrados nos usuários. As conclusões apontam para respeitar as diversidades no 
momento de implementartécnicas e métodos da gestão por processos nas organizações e 
questionamentos sobre os impactos das inovações tecnológicas na Sociedade do Conhecimento. 
 
Palavras-chave 
Gestão de processos; Biblioteca – gestão; Melhoria da qualidade; Internet. 
 
 
LIBRARY MANAGEMENT PROCESSES 
 
Abstract 
The reflections contribute in the management of communication and information technologies at 
libraries. Presents concepts and characteristics of the management processes in organizations, with 
the purpose of give a view of the importance of processes, processes management, information 
management, information services and products at libraries. It considers information services and 
products managed by the use of new information and communication technologies to emphasize 
quality improvement centered in the users needs. The conclusion point to respect the diversity 
when implementing techniques and methods about process management at organizations. 
 
Keywords 
Management Processes; Library – management; Quality – Improvement; Internet. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
© Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação, Campinas, v . 1, n. 2, p. 1-17 , jan./jun. 2004 – ISSN: 1678-765X. 
 
ARTIGO 
 
 
1 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E O AMBIENTE DE BIBLIOTECAS 
 
Ao incorporar novas tecnologias da informação – TICs - e comunicação no ambiente de 
bibliotecas alteram-se os processos administrativos, técnicos e operacionais. Os elementos 
norteadores das mudanças percebidas estão centrados em “como”; “porque” e “para que” as 
pessoas utilizam os recursos disponíveis incrementando a competitividade pela eficiência e 
eficácia nos procedimentos organizacionais. 
 
As incorporações de inovações tecnológicas geram transições e transformações nas funções, 
atividades e tarefas do contexto organizacional. Necessita-se acompanhar as alterações, isto é 
apreender constantemente, e providenciar novos rumos na gestão da informação e esses fluxos são 
influenciados principalmente pelo uso da Internet e seus recursos. 
 
Experiências nacionais e internacionais apontam para esse apreender constante, em assimilar as 
tecnologias, adaptar-se às alterações do cotidiano presente em nossas relações profissionais, 
sociais, educacionais, culturais e pessoais. Xie (2003, p. 899) menciona o aumento significativo de 
bases de dados, de produtores, de fornecedores, dos registros e das pesquisas, exemplifica 
utilizando o artigo de Williams quanto ao crescimento verificado entre 1975 a 1999, o aumento do 
número de bases de dados cresceu de 301 para 11.681, o número de produtores mostra um 
crescimento de 200 para 3.674; quanto ao número de fornecedores expandiu de 105 para 2.454, o 
número de registros disponíveis cresceram de 52 milhões de registros para 12.86 bilhões de 
registros e as buscas cresceram aproximadamente de 750.000 de 1974 para 90 milhões de buscas 
em 1998. 
 
O relato de Mujoo-Munshi (2003) sobre a incorporação e esforços para criar, adquirir e acessar os 
recursos eletrônicos desde 1995 na biblioteca do The Indian National Science Academy (INSA) 
aponta preocupações com as quais bibliotecários tem se ocupado constantemente no contexto de 
inserir inovações tecnológicas no cotidiano profissional. A origem desse processo acontece no 
momento da compra ou aquisição dos recursos digitais e desencadeia um longo processo entre 
usuários de tecnologias e usuários da informação. Pode-se perceber que a introdução das TICs em 
diferentes contextos não acontece somente nas regiões brasileiras e sim em escala global, e 
2
© Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação, Campinas, v . 1, n. 2, p. 1-17 , jan./jun. 2004 – ISSN: 1678-765X. 
 
ARTIGO 
 
 
envolve os problemas identificados desde a escolha das tecnologias, os treinamentos das pessoas e 
até criar uma cultura organizacional dinâmica e com posicionamento crítico da realidade. 
 
A digitalização dos registros (gerenciamento da documentação) envolve além dos bibliotecários os 
colaboradores de outras áreas com outros repertórios em gerenciamento eletrônico de documentos 
– GED. Destacam-se a importância de competências, habilidades e atitudes no gerenciamento de 
conteúdos como um arquiteto da informação (BLATTMANN; FACHIN; RADOS, 2000). 
 
A necessidade e importância em conhecer tecnologias de digitalização de documentos implicam 
nas escolhas profissionais, como um entendimento amplo dos diversos formatos, seus recursos, 
ferramentas e tipos de documentos, isto é, saber diferenciar os formatos de imagens e documentos, 
os metadados, a multimídia, os arquivos somente textual (RTF), PDF (Portable Document 
Format), GIS (Geographic Information Systems), CAD (Computer Aided Design), HTML (Hyper 
Text Markup Language - linguagem de marcação para criar hiperdocumentos). 
 
Bellei (2002) menciona que as leituras diferenciadas realizadas no ambiente de bases de dados 
requer conhecer novas estruturas de linguagens e seus relacionamentos. Significa um novo tipo de 
leitura: a leitura de hipermídias. 
 
Quanto ao acervo digital on-line diversificado compreende desde o acesso e uso de enciclopédias, 
dicionários, diretórios, guias, handbooks, bases de dados referenciais e preferencialmente com 
texto na íntegra, ou até mesmo ao acesso em catálogos de bibliotecas e centros de documentação 
virtuais e a distância. Compete aos bibliotecários saber identificar quais são as fontes mais 
relevantes, implica na adoção de critérios de seleção dos conteúdos, como a credibilidade, a ética, 
a disponibilidade, a integridade e a autenticidade entre outros itens. Quanto aos custos e aos fatores 
operacionais, como os licenciamentos de usos, observar questões dos direitos autorais e analisar e 
propor clausula dos contratos com parcerias. 
 
No processo de intercalar recursos digitalizados e disponibilizar aos usuários presenciais ou 
remotos das bibliotecas envolve uma série de requisitos técnicos de importação, transmissão, 
organização, indexação, armazenamento, proteção e segurança, localização, recuperação, 
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ARTIGO 
 
 
visualização, impressão e preservação documental em um sistema de documentos para criação e 
manutenção de bibliotecas digitais. 
 
Entre as preocupações que assolam os administradores de bibliotecas encontram-se questões de 
como oferecer serviços qualitativos a baixo custo financeiro aos usuários; também em 
proporcionar treinamento adequado a quem utiliza os recursos digitais; e como estabelecer 
políticas de acesso e uso da informação digital. Urge diretrizes nacionais para preservação da 
memória digital, de acesso a conteúdos de nossa herança histórica-cultural-social para traçar 
projetos de serviços e produtos aos usuários sejam eles no ambiente presencial como localizados 
remotamente. 
 
A credibilidade do conteúdo digitalizado determina o reconhecimento da qualidade e da seriedade 
em delinear uma política de seleção na escolha e direcionamentos das bibliotecas. Geralmente o 
próximo passo está centrado na inserção e orientação de acesso e uso dos conteúdos digitais para 
evitar a sobrecarga informacional (termo conhecido como information overload) dos usuários. 
Como apontam Chen e Tai (2003) torna-se cada vez mais fácil aos usuários obterem muito mais 
informações dos recursos da Internet mas terão que enfrentar os sérios problemas da sobrecarga de 
informações. Para auxiliar aos usuários começam a surgir recursos mais amigáveis com base na 
Web na recuperação da informação, principalmente ao facilitar o comportamento dos usuários em 
bases de dados, mencionado por Xie (2003). 
 
Rosetto (1997) salienta a adoção de ferramentas tecnológicas como facilitadores e têm como 
finalidade a cooperação e o compartilhamento de recursos informacionais, tais como o protocolo 
Z39.50 que: 
 
permite a consolidação,(VICKERY; VICKERY, 1987). 
A orientação do grupo de usuários é outro aspecto que influencia 
fortemente a natureza do sistema de informação, segundo estes autores. Por 
exemplo, os serviços de informação oferecidos aos gerentes de uma organização 
para apoiar a tomada de decisões é consideravelmente diferente de um serviço 
oferecido a pesquisadores empenhados em solucionar um problema de cunho 
científico que, por sua vez, diferem de um serviço prestado aos membros de uma 
comunidade que buscam resolver problemas cotidianos (VICKERY; VICKERY, 
1987). 
Ainda de acordo com Vickery e Vickery (1987), a forma da informação 
fornecida representa outra característica distintiva dos sistemas de informação, a 
qual pode ser identificada: nos próprios documentos, como os fornecidos no 
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uma diversidade de ambientes de informação 
Solange Madalena Souza Macedo e Cristina Dotta Ortega 
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empréstimo da biblioteca; nas referências a outros documentos, como os 
fornecidos por um serviço; nos dados, fatos e informações no sentido mais estrito; 
e nos diretórios de dados de referência de pessoas e instituições que são fontes de 
informação em si. 
Segundo Vickery e Vickery (1987), todas essas características podem ser 
aplicadas a: pontos de aquisição (meios pelos quais a informação é coletada das 
fontes); pontos de armazenamento (como é armazenada esta informação coletada) 
e; pontos de acesso (meios, a partir dos quais a informação é fornecida aos 
usuários). 
Fuentes Romero (2007) destaca elementos presentes em qualquer sistema 
de informação, como os que seguem: 
a) todo sistema possui componentes interativos, ou seja, os vários elementos 
de um sistema de informação interagem um com o outro em todos os 
momentos; 
b) todo sistema possui componentes humanos, uma vez que sempre estão 
presentes no sistema pessoas que o colocam em movimento; e 
c) todo sistema funciona baseado em propostas ou propósitos pré-
estabelecidos, ou seja, a distinção que se faz entre qualquer informação 
que chegue a uma pessoa a partir de um sistema de informação, ou 
circunstancialmente, é que, no sistema, a informação surge como algo 
anteriormente elaborado de acordo com um propósito pré-estabelecido. 
Este autor também afirma que os elementos que interagem no sistema de 
informação não são estáticos, mas estão constantemente sujeitos a mudanças, uma 
vez que uma das principais características de qualquer sistema é o seu dinamismo 
(FUENTES ROMERO, 2007). 
De acordo com Ponjuán Dante (2007), na perspectiva sistêmica, como 
dito, as unidades de informação são tidas como um conjunto de elementos que se 
relacionam e interagem entre si com seu ambiente externo, associados para um 
único objetivo. Logo, isto implica conceber o funcionamento holístico, dinâmico 
e adaptativo das unidades de informação, partindo do pressuposto de que são as 
inter-relações que determinam a natureza do sistema. O sistema pode ser 
impactado por variações quando se produzem uma mudança em relação a um dos 
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uma diversidade de ambientes de informação 
Solange Madalena Souza Macedo e Cristina Dotta Ortega 
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seus elementos ou aparecem novas circunstâncias no contexto em que atuam, 
levando à necessidade de controle e retroalimentação contínua. Os sistemas são 
regidos pelo princípio da relatividade, isto é, todo sistema é um subsistema de 
outro maior, onde se insere, e todo subsistema é um sistema, ao qual estão 
subordinados outros subsistemas (PONJUÁN DANTE, 2007). 
Assim, a unidade de informação como sistema é um complexo de 
estruturas especializadas, subfunções ou subsistemas (de usuários, de aquisições 
de coleções, de edifícios e instalações, de tecnologia, de recursos humanos, 
financeiros e contábeis, etc.) inter-relacionados, em um ambiente global, 
diversificado e dinâmico que conduz à mudança contínua (PARAMÉS 
MONTENEGRO, 1988). 
 
5 As perspectivas interna e externa das unidades de informação 
 
Fuentes Romero (2007) fala da perspectiva interna das unidades de informação, 
referindo-se ao que a unidade é intrinsecamente, suas características e 
componentes, e da perspectiva externa, que se refere à relação da unidade com o 
seu exterior. As unidades de informação estão sujeitas, inevitavelmente, a uma 
série de fenômenos e mudanças que as afetam de maneira contínua e constante. 
Tais mudanças afetam as unidades de informação como um todo, no que tange a: 
missão, objetivos e metas, pessoal, materiais e instalações, orçamentos e serviços. 
No aspecto externo, Fuentes Romero (2007) trata da gratuidade dos 
serviços de uma unidade de informação de caráter público, uma vez que são 
onerosos aos cofres do Estado, quando não usados maciçamente. Afirma que é 
necessário explicar, motivar e convencer de que estes serviços são necessários à 
sociedade de maneira gratuita. A defesa da gratuidade deve ser pela utilidade das 
unidades de informação como recurso público, considerando o valor econômico 
indireto que representam na formação dos cidadãos. 
De acordo com Fuentes Romero (2007), as unidades de informação 
encontram-se inseridas na sociedade da informação e do conhecimento, que são 
tidos como recursos estratégicos. No entanto, o autor faz a seguinte ressalva: sob 
este ponto de vista, há um grande risco de a informação ser vista somente como 
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um fator econômico, sem levar em conta os seus aspectos éticos e sociais. 
Partindo deste enfoque, o autor defende a sociedade da informação inclusiva, 
aberta para todos, de modo que seus benefícios sejam acessíveis também aos 
países menos desenvolvidos sob uma ótica de pluralismo e de participação. Neste 
contexto, têm se destacado o acesso livre à informação e o reconhecimento da 
necessidade de capacitação quanto ao uso da informação (FUENTES ROMERO, 
2007). 
Desta forma, conforme o Manifesto de Alexandria sobre Bibliotecas: a 
sociedade da informação em ação, da International Federation of Library 
Associations and Institutions – IFLA (2005), as bibliotecas e serviços de 
informação contribuem para a implementação adequada de uma sociedade da 
informação inclusiva, uma vez que possibilitam a liberdade intelectual ao permitir 
o acesso a informações, ideias e obras de imaginação em qualquer formato e 
suporte, ajudando a preservar os valores democráticos e os direitos civis 
universais com imparcialidade e se opondo a qualquer forma de censura. A função 
inclusiva das bibliotecas e serviços de informação consiste em responder a 
questões particulares e às necessidades dos indivíduos. Tal função complementa 
a transmissão geral do conhecimento, fazendo com que as bibliotecas e serviços 
de informação se tornem vitais para uma sociedade da informação aberta e 
democrática, uma vez que são essenciais para uma cidadania bem informada e um 
governo transparente. 
Quanto às novas necessidades sociais, diante das mudanças ocorridas no 
mundo, o exercício à cidadania passou a requerer cada vez mais o uso de 
informação, aumentando significativamente sua demanda quantitativa e 
qualitativa (FUENTES ROMERO, 2007). 
Já no que tange às mudanças de natureza interna, originadas de fenômenos 
ocorridos no interior das próprias unidades, tais fenômenos se referem às novas 
necessidades que surgem paraem redes eletrônicas, de interfaces de busca mais 
flexíveis, a criação de uma infra-estrutura de informação mais eficiente na 
identificação e localização de materiais em âmbito mundial e na 
consolidação das funções que as bibliotecas deverão desempenhar diante das 
novas propostas em andamento: a construção de bibliotecas eletrônicas, 
virtuais, digitais, entre outras possibilidades (ROSETTO, 1997). 
 
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ARTIGO 
 
 
Bibliotecários e outros profissionais preocupam-se em facilitar as condições de acesso e uso aos 
catálogos na Internet (ZANAGA, 2000). 
 
Cabe tomar providências técnicas e operacionais quanto à infra-estrutura, segurança, 
compatibilidade e interoperabilidade dos dados e éticas – quanto ao acesso e uso leal dos recursos. 
Experiências brasileiras na digitalização de acervos acadêmicos como teses e dissertações a 
Universidade de São Paulo USP (http://www.teses.usp.br/), a Universidade Federal de Santa 
Catarina - UFSC (http://teses.eps.ufsc.br/) proporcionam acesso direto ao banco de dados da 
produção acadêmica voltado a teses e dissertações. 
 
O uso destes recursos informacionais por bibliotecários para as comunidades a quais oferecem seus 
serviços implica em conhecer os diversos recursos, as fontes disponíveis, identificar as 
características dos formatos, entender os requisitos técnicos de software (ambiente de interação) e 
também do hardware. Alem disto, é preciso saber como interagir nesse ambiente, utilizar maneiras 
diversificadas das buscas e apresentar os resultados. 
 
Cabe ao bibliotecário saber usar e orientar! Alteram-se maneiras de como são incorporadas essas 
ferramentas no cotidiano do trabalho. Portanto, todo cuidado será necessário e os bibliotecários 
devem participar oferecendo instruções de uso e principalmente orientação na disseminação da 
informação organizada em rede (MOSTAFA, 2003). 
 
Novas tendências surgem nessa inovação constante de tecnologias da informação e comunicação 
também novos personagens como o “lautor” – o leitor escritor – enfocado por Bellei (2002). O 
leitor passa a ser o escritor. E nesse fluxo da informação, principalmente facilitado pelo uso das 
novas tecnologias o leitor é escritor e leitor de si próprio. O ler – refletir - escrever - publicar e 
disseminar na própria rede gera novas relações. E até mesmo o bibliotecário perpassa por ler seu 
próprio leitor. 
 
Preocupações não só com as alterações do ambiente influenciado fortemente pelas tecnologias da 
informação e comunicação, mas o próprio fazer – pensar – saber são processados de maneira 
diferenciada. Seu papel de preservador e organizador de acervos passa a ser orientador para 
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http://www.teses.usp.br/
http://teses.eps.ufsc.br/
ARTIGO 
 
 
leitores e autores. Os diferentes processos intercalados na biblioteca são alterados e necessitam de 
estabelecer novas funções, competências, habilidades e atitudes em seu fazer – pensar – saber. 
 
Por meio da gestão da informação em redes de computadores o acesso e uso dos serviços e dos 
produtos são ampliados aos usuários. Quanto aos aspectos administrativos é necessário projetar em 
como assimilar o avanço tecnológico e adaptar a cultura organizacional. Este estudo visa analisar 
os conceitos e as características da gestão de processos e aplicar na administração de bibliotecas ao 
considerar na implementação da melhoria continua a possibilidade da inovação por meio do uso 
intensificado das novas tecnologias da informação e comunicação. 
 
2 GESTÃO POR PROCESSOS 
 
A gestão por processos em bibliotecas é um instrumento na melhoria contínua na qualidade de 
processos, serviços e produtos. Considera-se processo uma seqüência de tarefas e atividades 
utilizadas na entrada (input), que agrega determinado valor e gera uma saída (output) para um 
cliente específico interno ou externo, utilizando os recursos da organização para gerar resultados 
concretos. Todos os processos necessitam da retro-alimentação (feedback) que viabiliza mudanças 
significativas na condução dos processos. 
 
Em bibliotecas existem diversos processos e subprocessos, como o setor de seleção e o de 
aquisição, os processos de tratamento técnico e o de atendimento ao usuário, por influenciarem 
diretamente a qualidade dos serviços prestados. Os processos não criam apenas as eficiências do 
presente, mas também garantem o futuro por meio de habilidades, isto é, a forma de fazer e que se 
aplicam aos novos produtos e serviços. 
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Figura 1: Hierarquia do processo: processo, subprocesso, atividades e tarefas 
 
Ao analisar a figura 1, cada um destes subprocessos pode ser realizado utilizando conexão remota 
entre computadores (intranet) ou mesmo entre a Internet. No caso da seleção é possível utilizar 
formulários interativos ao usuário para indicar a sugestão de referências (fontes de informação e 
recursos a serem adquiridos), realizar a cotação pelos catálogos dos fornecedores (as livrarias, 
empresas de softwares e hardware entre outros) e confirmando as faturas via e-mail. Todo processo 
pode ganhar uma dinâmica e os ciclos tradicionais muitas vezes são adaptados e alguns até mesmo 
eliminados. Para tudo isso é fundamental conhecer quais as tecnologias disponíveis e também um 
treinamento conveniente aos envolvidos no processo. 
 
O processo ganha uma visão hierárquica, apesar da rede nos fornecer uma visão de conjunto, de 
uma teia, em qual cada nódulo tem sua importância. A estrutura hierárquica é fundamental para a 
identificação dos processos essenciais e para a análise sistêmica das organizações. De acordo com 
essa idéia os processos podem ser agregados em macroprocessos e subdivididos em subprocessos 
ou grupos de atividades, e o nível de agregação mais adequado depende do tipo de análise e o que 
se pretende fazer. 
 
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Hierarquia do processo é a forma de classificar os processos de acordo com o seu grau de 
abrangência na organização. Sintetiza-se desta maneira: 
a) Macroprocesso: é um processo que geralmente envolve mais de uma função da organização, 
cuja operação tem impactos significativos nas demais funções. Dependendo da 
complexidade, o processo é dividido em subprocessos. 
b) Subprocessos: divisões do macroprocesso com objetivos específicos, organizadas seguindo 
linhas funcionais. Os subprocessos recebem entradas e geram suas saídas em um único 
departamento. 
c) Atividades: os subprocessos podem ser divididos nas diversas atividades que os compõem, e 
em um nível mais detalhado de tarefas. 
 
2.1 Gestão de processos – definição 
 
Gonçalves (2000, p. 14) ressalta que o “processo é um conceito fundamental no projeto dos meios 
pelos quais uma empresa pretende produzir e entregar seus produtos e serviços aos seus clientes. 
Além disso, muitos dos processos nas empresas são repetitivos e envolve, no seu conjunto, a 
maioria das pessoas da organização”. 
 
O processo, sob perspectiva administrativa detêm-se no determinado fluxo de trabalho com 
entradas e saídas definidas e respectivas tarefas realizadas em seqüência e concatenadas entre si 
pelas pessoas. Necessita ser avaliado constantemente e gera a retro-alimentação (feedback), esta é 
fundamental no desempenho de melhorias e na inovação (criatividade) para satisfazer os clientes / 
usuários/ leitores. 
 
Essas entradas podem ser bens tangíveis, por exemplo, materiais, equipamentos entre outros,os profissionais de informação e aos novos 
modelos de gestão. A preparação dos profissionais que atuam em unidades de 
informação deve ser suficiente para enfrentar os novos desafios (FUENTES 
ROMERO, 2007). 
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Novos modos de gestão também são requeridos às unidades de 
informação, frente ao novo quadro social, às tecnologias e ao mercado de 
informação. Deve-se considerar novas formas e métodos de atuação, tanto no que 
se refere a sua organização, quanto aos processos de trabalho que devem realizar, 
uma vez que a organização tradicional, hierárquica, piramidal (em grande parte, 
taylorista), com excesso de ordens e, paralelamente, com comunicação interna 
deficiente, está condenada ao desaparecimento. Em contraposição a isto, surge 
cada vez mais, em algumas unidades de informação, a tendência de uma 
organização de caráter horizontal, em que os diferentes métodos e técnicas que 
caracterizam uma gestão eficiente são praticados, implicando, a existência e 
implementação da delegação de poderes (FUENTES ROMERO, 2007). 
Fuentes Romero (2007) afirma que, frente aos inúmeros e grandes 
elementos de mudança, tanto externos quando internos, as unidades de 
informação podem atuar em duas direções diferentes e opostas. Por um lado, em 
uma situação geral de mudanças, as unidades de informação podem atuar de 
forma pontual, imediata e intuitiva, com ações de curto prazo. Estas ações de curto 
prazo surgem no dia a dia, à medida em que os problemas acontecem, 
apresentando-se, na maioria das vezes, com margem de erro bastante ampla, uma 
vez que as ações são executadas sem maiores projeções futuras. Por outro lado, 
em uma abordagem radicalmente diferente, as unidades de informação, ao 
enfrentarem as mudanças, podem considerar um bloco estruturado de ações de 
curto, médio e longo prazos. Desta forma, e com metodologia apropriada, as 
unidades devem estabelecer os objetivos que desejam alcançar e os meios de 
alcançá-los, tendo também a flexibilidade adequada para se adaptar às mudanças 
que, inexoravelmente inevitáveis, lhes serão apresentadas. Para consecução destes 
objetivos, e como método geral de desempenho, existe apenas uma ferramenta 
disponível, segundo o autor: o planejamento. 
Assim, o autor trata da relevância do conceito que o termo unidades de 
informação imprime como modo de subsidiar a gestão científica de todas elas, 
visando alcançar seu objetivo de uso qualificado da informação por um público-
alvo. 
6 Considerações finais 
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Os elementos componentes de um sistema e as relações estabelecidas entre eles 
definem a sua função. Assim, a ideia de sistema contribui para a identificação dos 
objetivos a alcançar na concepção, implementação e gestão dos sistemas e 
serviços de informação, por meio de métodos de planejamento pertinentes às 
especificidades do campo. 
O termo unidades de informação é usado para contemplar tanto os 
sistemas e serviços bibliográficos voltados a públicos-alvo dos mais diversos 
contextos, quanto as unidades criadas para a gestão da informação produzida na 
organização. Há, também, usos que oscilam entre estes dois modelos de unidades. 
Identificamos, ainda, propostas de uso do termo para sistemas do tipo arquivístico 
e museológico, as quais são menos adotados no Brasil. Como pano de fundo deste 
cenário, a biblioteca joga papel primordial por sua incontestável relevância, frente 
à situação paradoxal em que foi colocada, ora de ambiente exclusivo, ora de 
ambiente menor da prática bibliotecária. No conjunto destas abordagens, 
podemos considerar que há muito a discutir sobre o lugar teórico que cada tipo de 
unidade ocupa e sobre a função social para a qual são concebidas. Deste modo, 
embora o artigo não seja conclusivo, ele permite inferir sobre a necessidade de 
estudos que explorem sistematicamente a diversidade de ambientes de 
informação, considerando os conceitos e as características funcionais que os 
agregam e aqueles que os particularizam, conjuntamente à análise de termos 
apropriados a todos eles e a cada grupo. 
Um termo genérico para a diversidade dos ambientes de informação, no 
sentido amplo de sistemas e serviços bibliográficos, é caminho necessário à 
consolidação do campo. No entanto, um termo se explica e se justifica pelo 
conjunto de características que apresenta, respondendo por um certo lugar teórico 
e social. A consolidação científica exige estabilização de termos e conceitos, o 
que inclui consenso sobre eles, como também clareza sobre seus dissensos. 
 
 
Referências 
 
Unidades de informação: termos e características para 
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Unidades de informação: termos e características para 
uma diversidade de ambientes de informação 
Solange Madalena Souza Macedo e Cristina Dotta Ortega 
Em Questão, Porto Alegre, v. 25, n. 2, p. 326-347, maio/ago. 2019 
doi: http://dx.doi.org/10.19132/1808-5245252.326-347 
| 346 
E-ISSN 1808-5245
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Information units: terms and characteristics for a diversity of 
information environments 
 
Abstract: Faced with the dichotomy around the library - now one of overcoming, 
now of valorization -, the term information units is adopted as to way to 
encompass the diverse information environments that are in line with the librarian 
practice. However, the modes of use of the term are distinct, do not respond 
largely to the reality of the labor market and are little problematized in the 
literature. Thus, the objective of the work is to explore the term information units, 
regarding the motivations and implications of its uses, especially in Brazil, and its 
possibilities of characterization. The methodology was based on a non-exhaustive 
survey of the literature regarding the issues placed in the subject, which was 
treated in four parts: the diversity of terms and concepts around the idea of 
information units; the types of information units that were the basis for the 
construction of the term, such as libraries, documentation centers and information 
centers, and some more recently created types; the characterization of information 
units as a system; and its mode of operation with regard to the internal and 
external conditions of the units. At the end, we consider the identification of the 
various ways of using the term information unit, not always linked to the field, 
and the need for term stability for the consolidation of a field. 
 
Keywords: Information units. Libraries. Information systems. Information 
environments. 
 
Recebido: 15/07/2018 
Aceito: 13/11/2018 
 
 
Unidades de informação: termos e características para 
uma diversidade de ambientes de informação 
Solange Madalena Souza Macedo e Cristina Dotta Ortega 
Em Questão, Porto Alegre, v. 25, n. 2, p. 326-347, maio/ago. 2019 
doi: http://dx.doi.org/10.19132/1808-5245252.326-347 
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Florianópolis, v. 12, n. 02, p. 39 a 58, jul. / dez. 2011 
 
 
 
 
 
 
PANORAMA SOBRE A ORGANIZAÇÃO DE SERVIÇOS EM 
UNIDADES DE INFORMAÇÃO 
 
 
Nídia Maria Lienert Lubisco*
 
 
 
Resumo 
O conteúdo deste artigo, expresso no seu título, resulta da soma de estudos teóricos e da prática profissional e 
docente. Ele visa reunir os elementos considerados essenciais no planejamento da organização de serviços 
bibliotecários e na sua gestão, de modo que eles sejam implementados segundo as características da 
biblioteca que os oferece, focando o público usuário, segundo suas peculiaridades. Para tanto, adota-se um 
modelo de tipologia de bibliotecas, construída a partir de três variáveis interdependentes – função, acervo e 
público – comentando-se sumariamente os cinco tipos de biblioteca propostos. A seguir, enfoca-se a missão 
como elemento norteador da ação do gestor, tendo em mente as funções administrativas, planejamento, 
direção, organização e controle, funções estas voltadas para a organização e a implementação dos serviços 
bibliotecários. Considera-se uma estrutura organizacional baseada em estudo de Antonio Miranda, que 
integra os serviços de biblioteca em três grandes blocos ou áreas – serviços administrativos, técnicos e 
sociais. Apresenta-se um quadro de serviços técnicos por tipo de biblioteca; comentam-se os serviços ao 
usuário, tradicionais e mediados por computador. Conclui-se com as funções organização e controle, 
destacando nesta a importância da avaliação numa gestão de qualidade e sua condição de insumo para o (re) 
planejamento, dando destaque às dimensões objetiva e subjetiva do processo avaliativo, sendo para esta 
última indicada a ferramenta LibQUAL+. 
 
Palavras- chave: Planejamento bibliotecário. Serviços bibliotecários. Gestão de qualidade. 
 
 
Introdução 
 
A organização de serviços e a adoção de boas práticas para seu desenvolvimento 
em unidades de informação – aqui entendidas como bibliotecas – supõem o entendimento 
de elementos teóricos a serem internalizados pelos bibliotecários e pelo pessoal de 
biblioteca, em geral, tendo em vista fundamentar a prática. 
Para tanto, será apresentado um passo a passo, ao modo de orientação para o 
planejamento, gestão e organização de serviços bibliotecários, baseado na Teoria Geral da 
Administração e em teorias e técnicas biblioteconômicas. 
 
 
* Professora Adjunta do Instituto de Ciência da Informação, Universidade Federal da Bahia, Doutora em 
Documentação pela Universidad Carlos III de Madrid. E-mail: nlubisco@ufba.br. 
mailto:nlubisco@ufba.br�
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Das bibliotecas 
 
O primeiro passo é ter claro o tipo de biblioteca que está sendo ou será 
administrada e, assim, suas finalidades. Este é o requisito de partida. Para subsidiar esse 
entendimento, apresenta-se um quadro-síntese, que vem sendo usado desde 1993, como 
materialdidático, e que oferece uma visão panorâmica dos cinco tipos de bibliotecas 
existentes e suas principais características, visando a evitar equívocos comuns, 
principalmente entre os estudantes, de classificar as bibliotecas pelas suas entidades 
mantenedoras (por exemplo, particular) ou pelos recursos tecnológicos por meio dos quais 
elas se apresentam ou de que dispõem (por exemplo, biblioteca virtual e digital). 
Trata-se de uma proposta de tipologia de biblioteca, onde as unidades de 
informação são classificadas a partir da combinação de 3 variáveis interdependentes, 
determinantes, e do acréscimo de uma quarta, de caráter indeterminante, portanto, não 
definidora. 
As variáveis interdependentes a serem relacionadas de forma combinada são: 
Função ou Finalidade, Público e Acervo. A variável indeterminante refere-se à Entidade 
Mantenedora. Confira no Quadro 1, a seguir: 
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Esta proposta de classificação das bibliotecas, concebida principalmente com fins 
didáticos, nasceu de uma lacuna existente na literatura, apesar de constituir um conhecimento 
elementar e fundamental para a formação dos futuros bibliotecários. 
 Ante a visão sintética que o quadro oferece, fazem-se necessários alguns comentários, 
conforme se vê a seguir. 
A grande maioria das bibliotecas nacionais nasce das coleções privadas de monarcas, 
sendo a primeira a Biblioteca Real da França, 1795, quando “[...] foi declarada propriedade 
nacional e estabelecido o depósito de exemplares impressos na França.” (ANDRADE, 2009, 
P. 27) No caso da Biblioteca Nacional brasileira, originada da Real Coleção portuguesa, 
chegou ao país dois anos após a chegada da família real, portanto, em 1810, tendo sido aberta 
ao público em 1814. Teve sua estrutura organizacional alterada em 1990, quando da criação 
da Fundação Biblioteca Nacional (dentro do Ministério da Cultura) e segundo seu estatuto 
(Decreto 5038, de 7 de abril de 2004) “é o órgão responsável pela execução da política 
governamental de recolhimento, guarda e preservação da produção intelectual do país.” 
(CUNHA; CAVALCANTI, 2008, p. 52) 
Já a biblioteca pública tem suas funções consensualmente aceitas a partir do Manifesto 
UNESCO, datado de 1972 (FEDERAÇÃO..., 1976, p. 1-4), reiterado pela Declaração de 
Caracas (1982) e pelo Manifesto IFLA/UNESCO de 1994, que repousam sobre quatro pilares: 
cultura, educação, lazer e informação. A adjetivação “pública” que a caracteriza, muitas vezes 
objeto de mal entendidos, refere-se não à sua entidade mantenedora, mas ao seu público, que 
é a comunidade em geral. Esta assertiva não contradiz a concepção da UNESCO 
(FEDERAÇÃO..., 1976, p. 2) quanto à sua institucionalização – “Sua manutenção deve ser 
assegurada totalmente pelos cofres públicos [...]” – mas de certa forma a amplia, na medida 
em que, não tendo o Estado como entidade mantenedora e sim uma ONG ou uma dada 
comunidade, ela não se descaracteriza nem perde suas finalidades; isto porque são as 
variáveis interdependentes - função, público e acervo - as que definem sua tipologia. 
Ademais, diz-se que amplia a concepção da UNESCO porque, dentro desse critério, podem 
ser classificadas como bibliotecas públicas também as comunitárias ou populares e as 
bibliotecas infantis, há concepções divergentes a esta que aqui se apresenta, como é o caso da 
classificação dada por Edson Nery da Fonseca (2007, p. 51), na qual ela é tida como uma 
categoria de biblioteca (além das cinco citadas), e a de Antonio Agenor Briquet de Lemos 
(1998, p. 354), em que ela se inclui na categoria biblioteca especial, em decorrência da faixa 
etária do seu público (“grupos especiais de usuários”). A literatura nacional sobre o tema já 
apresenta um volume significativo de trabalhos, elaborados em diferentes décadas, o que 
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sugere biblioteca pública não se tratar de um tema emergente neste ou naquele momento e sim 
uma preocupação constante dos bibliotecários brasileiros. 
Quanto à biblioteca escolar, idealmente considerada um laboratório de aprendizagem 
(DECLARAÇÃO de Lima, 1983), no Brasil não se pode dizer, de modo geral, que já 
desfrutou deste status, apesar de a literatura exibir estudos teóricos e práticos a respeito, 
muitos dos quais associados à questão da leitura. Exemplo desta produção é a oriunda do 
Grupo de Estudos em Biblioteca Escolar, da Escola de Ciência da Informação, da 
Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG), liderado por Bernadete Campello. No 
entanto, nas palavras de Briquet de Lemos, “Se as bibliotecas públicas são as instituições mais 
pobres do universo bibliotecário, as bibliotecas escolares podem ser consideradas 
paupérrimas.” (LEMOS, 1998, p. 355) Sensível ao desprestígio desse tipo de unidade de 
informação no cenário nacional, o Sistema Conselho Federal de Biblioteconomia (SCFB) 
lança em 2008 o Projeto mobilizador biblioteca escolar: construção de uma rede de 
informação para o serviço público, cuja repercussão redunda em três iniciativas relevantes 
para o setor: em 2009, o Manifesto em defesa da biblioteca escolar, pelo SCFB; em 2010, o 
documento Biblioteca escolar como espaço de produção do conhecimento: parâmetros para 
bibliotecas escolares, iniciativa conjunta da UFMG e SCFB; e a promulgação da lei federal n. 
12.244, de 24 de maio do mesmo ano, por meio da qual ficam as instituições de ensino, 
públicas e privadas, obrigadas a contar com uma biblioteca devidamente aparelhada e com 
profissional bibliotecário, dentro de dez anos. 
No que diz respeito à biblioteca universitária, objeto de atenção, estudo e intervenção 
há cerca de 50 anos por sua função estratégica no desenvolvimento do país ao apoiar os 
programas de ensino, pesquisa, extensão e inovação, sempre esteve presente no cenário 
nacional, seja por sua contribuição, seja pelas fragilidades pelas quais passou em diferentes 
momentos da política brasileira. O advento da internet e sua repercussão nas universidades 
impactaram fortemente o setor que, atualmente, apesar de ainda ressentir-se da ausência de 
uma entidade governamental de articulação, como foi o PNBU nos anos de 1980, lidera as 
pesquisas e os avanços técnicos e tecnológicos acerca da organização, preservação e 
disseminação de conteúdos. A gama de recursos disponíveis via web ampliou 
exponencialmente as possibilidades de acesso à informação especializada, inclusive expandiu 
o ensino ou educação a distância “[...] mediado por computador [...] em que se descortinam 
oportunidades de alcançar metas educacionais nunca antes possíveis para indivíduos [...].” 
(MUELLER, 2000) Estes fatores vieram a ampliar as possibilidades de qualificação dos 
serviços bibliotecários porquanto possibilitam uma organização universalizada das fontes de 
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informação que dão suporte ao ensino e à pesquisa, uma recuperação mais ágil de conteúdos e 
uma maior visibilidade da produção de conhecimentos. É este tipo de unidade de informação 
que mais utiliza periódicos especializados e que ostenta as melhores coleções de referência 
(LEMOS, 1998), sejam impressas ou eletrônicas. 
A biblioteca especializada, por seu turno, não raro é designada centro de 
documentação em decorrência das características de sua coleção: material bibliográfico 
especializado,com grande peso para os periódicos e documentos produzidos pela 
organização, sendo que estes últimos conferem-lhe uma função e requerem um tratamento 
típico de arquivo. No que se refere ao seu aparelhamento, acompanha técnica e 
tecnologicamente a biblioteca universitária, muitas vezes superando-a, embora esta, muito 
mais numerosa, lidere os estudos constantes da literatura. Seu público é constituído de 
especialistas e normalmente oferece bons serviços. 
 
Da gestão 
 
De posse desse conhecimento preliminar, a missão da biblioteca é outro elemento que 
deve nortear a ação do gestor, na medida em que sua formulação deve transcender as questões 
de ordem prática em face do caráter permanente que a caracteriza; ela deve explicitar as 
crenças da organização que implicam sua visão de futuro (ideal); deve revelar o que ela é, o 
que faz e o que a identifica (sua singularidade); deve ter uma linguagem mobilizadora; deve 
projetar-se no tempo (é atemporal); deve ser do conhecimento de todos que atuam na 
organização. Resumindo: a missão diz o que somos (a organização) e o que esperam de nós 
(nossos usuários). Redigida deste modo, ela norteará o planejamento (porquanto possibilita 
definir objetivos a alcançar), a gestão (administração de um conjunto de recursos e tomada de 
decisão) e a avaliação da biblioteca (aferição do seu desempenho, segundo suas funções e o 
cumprimento dos seus objetivos). 
Entenda-se por planejamento o processo que delineia, prospectivamente, as ações de 
uma organização, a partir de objetivos estabelecidos segundo suas funções precípuas e sua 
missão, devidamente alinhadas ao seu momento histórico e político. Neste sentido, isto é, 
considerando também o ambiente externo da organização, ele é designado planejamento 
estratégico que, no dizer de Maximiano (2007, p. 154), “[...] é o processo de definir a missão 
e os objetivos da organização, considerando as ameaças e oportunidades do ambiente [...].” 
Este é o desafio. 
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Assim, inerente ao planejamento, na visão Sueli Silva (2000, p. 1) os 
 
[...] objetivos organizacionais, especificamente os objetivos operativos, 
podem influenciar a percepção de qualidade, pois representam a ação 
concreta dos grupos de interesse sobre áreas estratégicas como 
planejamento, administração e recursos humanos, infra-estrutura e serviços. 
 
Sobre a necessidade de planejar as ações organizacionais, Palom e Tort (1991, p. 71 
apud PACIOS LOZANO, 2005) são categóricos quando afirmam que “sem um plano não há 
objetivos nem rumo a seguir [...] Não se pode dirigir sem objetivos claros e precisos”. 
(tradução nossa) 
Por gestão, seja entendido o processo de administração de todos os recursos 
necessários ao desempenho da organização (humanos, materiais, financeiros etc.) e das 
variáveis que nela interferem, bem como a tomada de decisões as quais possibilitarão a 
harmonia dessas variáveis. Segundo Chiavenato (1999), estas variáveis representam as 
diferentes abordagens da Teoria da Administração, contemporaneamente consideradas de 
modo simultâneo: as pessoas, os cérebros da organização que pensam e executam as tarefas; a 
estrutura organizacional, onde estão representadas as diferentes instâncias que compõem a 
organização e que representam suas funções, as relações hierárquicas e os processos 
comunicacionais; as tarefas, como sendo as ações internas que compõem os serviços; a 
tecnologia, sendo os conhecimentos necessários para a operacionalização das tarefas; e o 
ambiente, como sendo o espaço de convivência de todos esses elementos que, sinergicamente, 
determinarão a cultura da organização. Em 2003, Chiavenato acresce mais uma variável ao 
elenco anterior: a competitividade. No caso das bibliotecas, a competitividade - termo 
característico da economia de mercado -, reforçada pela internacionalização da economia, 
pode muito bem ser entendida, não pelo viés da concorrência, mas pelo da busca da melhoria 
e da otimização na oferta de serviços e produtos bibliotecários. O diagrama a seguir ilustra a 
relação sistêmica existente entre as variáveis básicas que compõem as organizações, onde 
cada parte se relaciona de forma interdependente com outra. 
A literatura biblioteconômica é pródiga em trabalhos sobre gestão de unidades de 
informação, onde são encontrados diversos métodos e técnicas de gestão para conhecimento, 
seleção e aplicação por parte dos seus gestores, segundo as peculiaridades, necessidades e 
demandas da sua organização. Por fugirem ao escopo deste trabalho, não foram aqui 
incluídas. 
 
 
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Figura 1 – As seis variáveis básicas da Teoria Geral da Administração 
Fonte: Baseada em Chiavenato (2003, p. 14) 
 
Por avaliação seja entendido o processo medição do desempenho de uma organização 
e de verificação do cumprimento dos seus objetivos, traçados no planejamento. Trata-se, 
contemporaneamente, de um conceito sempre associado a outro: qualidade. Isto porque são 
“[...] dois conceitos que implicam uma gestão orientada ao cliente, onde a chave do êxito 
consiste em obter sua satisfação.” (MALO DE MOLINA; MARTÍN-MONTALVO, 2005, p. 
187, tradução nossa) Pode-se bem assegurar que a avaliação é uma ferramenta indispensável 
para a gestão de qualidade, tendo-se que seu processo possibilita verificar quão bem são 
executadas as tarefas, além de revelar a evolução de um serviço ao longo do tempo. (MALO 
DE MOLINA; MARTÍN-MONTALVO, 2005, p. 187-188) Ambos os conceitos há décadas 
integram o mundo bibliotecário e, apesar da existência de muitos estudos teóricos a respeito, 
só recentemente há propostas concretas no Brasil: uma relativa à avaliação da biblioteca 
universitária, retratada no livro Biblioteca universitária: elementos para seu planejamento, 
gestão e avaliação (LUBISCO, 2011); outra sobre a Biblioteca escolar como espaço de 
produção do conhecimento: parâmetros para bibliotecas escolares, obra já citada, 
coordenada por Bernadete Campello. (UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS, 
2010) Ainda deve ser incluída neste rol de iniciativas a reativação do Comitê de Estatística e 
Avaliação de Desempenho (CB 14:000. 02) da ABNT, na perspectiva de criar indicadores 
brasileiros para os serviços bibliotecários, com base nas normas ISO 2789 de 2006 
(Estatística internacional de bibliotecas) e 11620 de 2008 (Indicadores de desempenho de 
biblioteca), e no modelo de avaliação de biblioteca universitária, constante do livro citado. 
(LUBISCO, 2011) 
 
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Dos serviços 
 
Dentro de uma abordagem sequencialmente lógica, conhecidas as funções e 
internalizada a missão da biblioteca, segue-se o planejamento do que se quer: no caso, dos 
serviços bibliotecários. No entanto, ao considerar as quatro funções administrativas (ou 
processos) – planejamento, direção, organização e controle – vê-se que a primeira, na 
literatura especializada principalmente em Administração e em Biblioteconomia, é das que 
tem significativa representação, como ocorre com os temas de gestão. As questões que 
envolvem a segunda função - direção – também são fartamente abordadas nos compêndios de 
Administração, a exemplo das obras de Idalberto Chiavenato (2003) e de Antonio Cesar 
Amaru Maximiano (2007), só para citar dois dos mais conhecidos na literatura nacional; por 
este motivo não serão aqui enfocados. Assim, o segundo passo a ser dado para a implantação 
de serviços bibliotecários constitui-se em um conjunto