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APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS DE 
QUALIDADE TOTAL COM BASE NO 
MÉTODO MASP DE ANÁLISE DE 
PROBLEMAS: UM ESTUDO DE CASO 
EM UMA EMPRESA DE DISTRIBUIÇÃO 
DO AMAZONAS 
 
Polyana da Silva Santana (ESCOLA SUPERIOR DE 
TECNOLOGIA ) 
santana.pss10@gmail.com 
Nicole Costa dos Anjos (ESCOLA SUPERIOR DE 
TECNOLOGIA ) 
nicole.canjos@gmail.com 
Gabriel Luiz de Amorim Caporazzo (ESCOLA SUPERIOR DE 
TECNOLOGIA ) 
glac.eng16@uea.edu.br 
Lucas Mota Monteiro (ESCOLA SUPERIOR DE 
TECNOLOGIA ) 
lucasmota111@gmail.com 
FRANCISCO ASSIS BARROS DE OLIVEIRA (ESCOLA 
SUPERIOR DE TECNOLOGIA ) 
assis.barros@hotmail.com 
 
 
 
Em meio a um ambiente empresarial altamente acirrado, as empresas 
modernas vêm buscando manter-se competitivas no mercado, visando 
para isso o equilíbrio entre preço e qualidade. Porém, uma vez que 
vários são os processos necessários para aa aplicação de u 
 
Palavras-chave: MASP; Qualidade Total; Gestão. 
XXXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO 
 “Os desafios da engenharia de produção para uma gestão inovadora da Logística e Operações” 
Santos, São Paulo, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2019. 
 
 
 
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1. Introdução 
Durante a década de 60, o Brasil foi fechado ao comércio mundial numa tentativa 
protecionista, fazendo com que as principais indústrias e empresas brasileiras pudessem 
dominar os mercados nos quais estavam inseridas. Sem concorrência externa, elas podiam 
oferecer o serviço ou produto que quisessem. Por serem as únicas ofertantes dos mesmos, as 
pessoas continuariam comprando independente de sua qualidade, a qual estava muito atrás das 
empresas internacionais. 
Nos anos 90, quando o mercado foi aberto novamente, essas indústrias e empresas que se 
acomodaram viram-se completamente defasadas. Empresas internacionais chegavam ao país 
oferecendo produtos com mais qualidade e por preços mais baixos que os locais. 
Em um mundo marcado pela alta velocidade dos acontecimentos e mudanças ocorridas na 
história da humanidade, a expansão da tecnologia da informação em suas últimas décadas 
aumentou ainda mais essa velocidade. Vivemos uma realidade que se modifica a todo 
instante, o que, para as empresas, se torna um grande desafio. 
O crescimento da competitividade e as constantes evoluções do mercado têm feito com que as 
organizações busquem cada vez mais técnicas que melhorem seus processos, produtos, 
minimizem seus custos e lhes confiram diferencial competitivo. Porém, muitas são as etapas 
necessárias para que este patamar seja alcançado, principalmente para empresas de médio e 
pequeno porte, indo desde a identificação dos seus problemas e desafios até a concretização 
de uma solução e conscientização organizacional. 
De acordo com SEBRAE (2004), fatores que podem levar as empresas a terem uma menor 
competitividade são: conhecimentos gerenciais, falta de clientes, dificuldade com 
fiscalização, etc. E, para transpor estas dificuldades, alguns fatores são essenciais, como a 
busca pela inovação via melhoria da qualidade e produtividade. 
A aplicação de ferramentas da Gestão da Qualidade Total é uma opção às empresas para 
orientação gerencial por meio da aplicação de técnicas de identificação das suas 
problemáticas e causas, a partir das quais se deve elaborar planos de ação para melhoria 
interna. 
A qualidade total de uma empresa se refere justamente à administração de técnicas que 
garantam o controle dos seus processos, produtos ou serviços, no que diz respeito a: redução 
de ocorrência de erros; melhoria da qualidade dos processos; melhoria da qualidade dos 
 
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produtos; trabalho em equipe; motivação do trabalhador; inovação nos processos; boa 
comunicação entre líderes e colaboradores; busca por soluções de problemas; incentivo ao 
desenvolvimento e capacitação profissional. 
O objetivo deste artigo é promover um estudo por meio da Gestão da Qualidade Total em uma 
empresa do ramo de distribuição em Manaus, usando as ferramentas da qualidade como 
subsídio para a análisee sugestão de planos de melhoria. 
O artigo está dividido da seguinte forma: na seção 2 é apresentado o referencial teórico no 
qual o estudo foi embasado, na seção 3 explana-se a metodologia utilizada para resolução do 
problema, os resultados são exibidos na seção 4 e, por último, são mostradas as considerações 
finais. Para fins de discrição, a empresa na qual o estudo foi aplicado será retratada como 
“Empresa x” e os produtos receberão o nome de “Bolacha 1”, “Bolacha 2”, “Bolacha 3” e 
“Bolacha 4”. 
 
2. Referencialteórico 
 
2.1. Método MASP 
Nobrat et al. (2002) afirma que a Metodologia de Análise e Solução de Problemas (MASP) é 
uma forma estruturada de analisar e solucionar problemas da rotina diária das organizações, 
também conhecida como QC Story, oriunda do movimento da Qualidade Total no Japão. 
Dessa forma,como metodologia científica, a MASP faz uso de diferentes ferramentas que 
permitem organizar os dados e fatos. 
 
2.2. Brainstorming 
De acordo com Megna (2016)o Brainstorming é uma ferramenta em que um grupo de pessoas 
se reúne organizadamente para que cada participante, um a um, exponha seus pensamentos 
sobre o que pode ser considerado como fator de influência em um determinado problema. 
 
2.3. Fluxograma 
Ainda Megna (2016)explica que fluxogramas são representações gráficas, através de símbolos 
que são reconhecidos facilmente, o que permite mostrar todos os passos de um processo, 
como as atividades se relacionam umas com as outras e traz uma excelente visão do processo. 
 
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2.4. 5PQ’s 
O método dos 5 por quês é uma abordagem científica criada pelo sistema Toyota de Produção 
afim de se chegar à verdadeira causa raiz de um determinado problema, que geralmente está 
escondida através de sintomas óbvios (OHNO, 1997). O método consiste em perguntar o por 
quê de um problema sucessivas vezes, para se encontrar a sua causa raiz. 
 
2.5. Diagrama de Ishikawa 
De acordo com Werkema (1995), o diagrama de Ishikawa é utilizado para avaliar a relação 
existente entre um resultado de um efeito e as causas do processo que por razões técnicas, 
possam afetar o resultado considerado. 
Utiliza-se comumente os fatores “mão de obra”, “meio ambiente”, “medida”, “máquina”, 
“matéria-prima” e “método”, o que faz com que a ferramenta também seja chamada de 
Diagrama 6M, porém pode-se adotar os fatores convenientes com o efeito. (TRIVELLATO, 
2010) 
 
2.6. Diagrama de Relações 
Os diversos fatores ou itens relevantes em uma situação ou problema complexo, indicando as 
relações lógicas entre os mesmos por meio de setas. Tem por objetivo facilitar o entendimento 
amplo, a identificação de fatores e a busca de soluções adequadas par um problema complexo. 
Toledo (2013) afirma que o Diagrama de Relações é uma ferramenta que procura explicitar a 
estrutura lógica das relações de causa e efeito, de um tema ou de um problema, pelo 
pensamento multidirecional. 
 
2.7. Checklist 
Através de Werkema (1995) é apresentado que a Folha de Verificação é a ferramenta da 
qualidade utilizada para facilitar e organizar o processo de coleta e registro de dados, de 
forma a contribuir para otimizar a posterior análise dos dados obtidos. Uma folha de 
verificação bem elaborada é o ponto de partida de todo procedimento de transformação deopiniões em fatos e dados. 
 
 
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2.8. Estratificação 
Segundo César (2011), a Estratificação consiste na divisão de um grupo em diversos 
subgrupos com base em fatores apropriados, os quais são conhecidos como fatores de 
estratificação. Os fatores equipamentos, insumos, pessoas, métodos medidas e condições 
ambientais são fatores naturais para a estratificação dos dados.(WERKEMA, 1995) 
 
2.9. Diagrama de Pareto 
O Diagrama de Pareto está conceitualmente relacionado à lei de Pareto (um economista 
italiano), à qual Juran deu uma interpretação para área da qualidade, que ficou conhecida 
também como “regra 80- 20”. Segundo essa regra, 80% dos defeitos relacionam-se a 20% das 
causas potenciais. Esse diagrama é uma representação das frequências de ocorrência em 
ordem decrescente, que mostra quantos resultados foram gerados, por tipo de defeito. 
(BATALHA, 2008) 
 
2.10. Diagrama de Matriz 
É representado pelo cruzamento entre dois conjuntos de fatores relacionados a objetivos 
diferentes. Tem por finalidade identificar o grau de relação entre dois ou mais grupos de 
fatores. Os fatores do primeiro conjunto são colocados nas linhas de Matriz e os fatores do 
segundo conjunto são colocados nas colunas da Matriz.Segundo Carvalho (2013), o Diagrama 
de Matriz é particularmente útil quando se torna necessário organizar grandes quantidades de 
dados, sempre tendo em vista a necessidade de identificar relações existentes entre eles. 
 
2.11. Matriz GUT 
A Matriz GUT é uma técnica utilizada para definição das prioridades dadas às diversas 
alternativas de ação. Essa ferramenta utiliza a listagem dos fatos e atribui pesos aos que são 
considerados problemas, de forma a analisá-los no contexto de sua gravidade, urgência e 
tendência. A ferramenta leva em consideração: gravidade, urgência etendência (QUEIROZ, 
2012) 
 
2.12. 5W2H 
 
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A ferramenta 5W2H é um plano para o acompanhamento e implantação de ações de melhoria, 
ela é constituída de um relatório acompanhado pelas seguintes informações: Why (Por que foi 
definida esta solução?), What (Qual ação vai ser desenvolvida?), Who (Quem será o 
responsável pela sua implantação?), When (Quando a ação será realizada?), Where (Onde a 
ação será desenvolvida?), How (Como a ação vai ser implementada?) e HowMuch (Quanto 
será gasto?). (MEGNA, 2016) 
 
2.13. Carta de controle 
As cartas de controle também podem ser definidas como ferramenta estatística de 
implementação do CEP, fornecendo informações sobre um dado processo, com base em 
pequenas amostras ou grupos periodicamente coletados. Cada grupo é a imagem do que o 
processo está fazendo ou produzindo naquele momento, porém, para que os gráficos de 
controle sejam eficazes, os operadores ou inspetores devem obter grupos de amostra do 
processo, medir ou inspecionar imediatamente esses itens e computar os valores desse grupo 
(HRADESKY, 1989) 
 
3. Metodologia 
O método seguido foi o sugerido pelo modelo MASP (Método de Análise e Solução de 
Problemas) como ilustra a Figura 1. 
 
Figura1 - Método MASP 
 
Fonte: Noblat (2002) 
 
As ferramentas de qualidade aplicadas nas respectivas situações do MASP seguem ilustradas 
na Figura 2. 
 
Figura2 - Ferramentas de qualidade aplicadas 
 
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Fonte: Própria (2019) 
 
4. Resultados 
 
4.1. Identificação do problema: 
Para realizar o estudo de caso da Empresa x foram aplicadas as seguintes ferramentas: 
 
a. Fluxograma 
Foi descrito todo o processo de atividade da Empresa x conforme ilustra Figura 3: 
 
Figura 3 - Fluxograma da Empresa x 
 
Fonte: Empresa x (2019) 
 
 
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b. Brainstorming 
Seguindo, foi feito o levantamento de alguns dos problemas da empresa, estando os resultados 
obtidos ilustrados noQuadro1: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Quadro 1 - Análise dasideias geradasno 
Brainstorming
 
Fonte: Própria (2019) 
 
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Por meio de um estudo preliminar dos problemas da Empresa x, pôde-se concluir em suma 
que: os problemas estão relacionados com desperdícios na empresa que se configuram de um 
modo geral nos tópicos de produtos, estrutura e administrativo. 
 
4.2. Ação paliativa: 
As ações de contenção para os problemas da empresa se dão por meio da conscientização dos 
vendedores e de toda a equipe de vendas e planejamento. E quando o produto está perto de 
vencimento a empresa realiza eventos de degustação eem caso de vencimento os produtos são 
devolvidos ao fornecedor. 
 
4.3. Investigação das causas: 
 
a. 5PQ’S: 
 
A partir dos dois principais problemas identificados com o uso da ferramenta anterior, foi 
aplicado o método dos 5 Porquês afim de encontrar a causa raiz de cada um deles, como 
ilustra as Figuras 5 e 6. 
 
Figura 5 - Primeiro diagrama 5PQ's 
 
Fonte: Própria (2019) 
 
 
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Figura 6 - Segundo Diagrama 5PQ's 
 
Fonte: Própria (2019) 
 
Com isso, detectou-se que há falta de planejamento porque a empresa não possui recursos 
para investir em um sistema ERP mais completo e que ocorre um excesso de trocas porque os 
vendedores encontram-se desmotivados por não terem metas desafiadoras. 
 
b. Diagrama de Ishikawa: 
Seguindo na identificação das causas, foi proposta uma análise de causa e efeito por meio do 
Diagrama de Ishikawa, de modo a confirmar ou acrescentar aos resultados da ferramenta 
anterior. A base de problema para o modelo foram os desperdicíos da empresa, como 
ilustrado na Figura 7. 
Figura 7 – Diagrama de Ishikawa 
 
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Fonte: Própria (2019) 
 
O Diagrama de Ishikawa ilustra um quadro geral dos problemas da empresa em suas 
categorias, tendo destaque os fatores que já haviam sido identificados nas ferramentas 
anteriores, estando estes relacionados com a mão-de-obra, os métodos aplicadas, matéria-
prima e máquinas utilizadas – estando destacado em vermelho itens. 
 
c. Diagrama de relações: 
O Diagrama de Relações foi feito com base na análise de Ishikawa e o Brainstorming, como 
está apresentado na Figura 8, de modo a relacionar os diversos fatores da empresa. 
 
 
Figura 8 - Diagrama de Relações da Empresa 
 
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Fonte: Própria (2019) 
 
Conforme as Entradas e Saídas, perceberam-se os nós de destaque, sendo eles: 
 Trocas de Produtos; 
 Falta de Planejamento; 
 Metas pouco ambiciosas. 
Ouseja, novamente é possível confirmar os resultados das ferramentas anteriores, uma vez 
que a troca dos produtos vencidos é a maior causadora de custo e desperdicíos para a Empresa 
x. Pelos diagramas já expostos, é possui concluir que os fatores relacionados para problema 
tem origem na falta de planejamento da empresa que possui metas pouco ambiciosas 
refletindo na desmotivação de seus funcionários. 
 
d. Checklist: 
Para investigar se o problema se originava de vendedores, produtos ou setores específicos, foi 
construída uma folha de verificação para avaliar cada vendedor e qual o valor trocado em 
relação a cada produto, dentro do setor de sua responsabilidade. Os resultados foram 
registrados conforme segue na Figura 9. 
 
 
Figura 9 - Checklist de verificação 
 
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Fonte: Empresa x (2019) 
 
De acordo com o checklist, percebe-se que o vendedor com maior índice de trocas é Afonso, 
principalmente se levados em consideração os produtos Bolacha 1 e Bolacha 2. Para os 
empórios e supermercados o funcionário que mais se destacou foi o Fábio, porém sua atuação 
não se mostrou tão negativa quanto a do funcionário Afonso. 
 
e. Estratificação: 
Diante do resultado evidenciado na ferramenta anterior, optou-se pelo uso da Estratificação 
para separar os quadros produtos e os analisar em seus respectivos estratos, ou seja, o seu 
resultado de venda nas diferentes localidades de Manaus, sendo no total 28 bairros para a 
Farmácia 1 e 8 para a Farmácia 2, como segue exemplificado nas Figura 10 e 11. 
 
 
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Figura 10 – Exemplo da estratificação nas unidades da Farmácia 1 
 
Fonte: Empresa x (2019) 
 
Figura 11 – Exemplo da estratificação nas unidades da Farmácia 2 
 
Fonte: Empresa x (2019) 
 
Com estas ferramentas concretizou-se que a principal causas que está relacionadas ao 
problema de desperdício de fato é o número elevado de trocas devido à falta de planejamento 
adequado por parte dos vendedores, tendo em destaque unidades das farmácias que se 
encontram na zona leste da cidade. 
 
4.4. Priorização das causas: 
 
a. Matriz GUT 
Para priorização das causas, a primeira ferramenta utilizada foi a Matriz GUT, tendo seu 
resultado exposto na Figura 12. 
 
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Figura 12 - Matriz GUT da Empresa 
 
Fonte: Empresa x (2019) 
 
De acordo com o Diagrama de GUT, os itens de maior preocupação estão nas farmácias com 
as marcas das Bolachas 2 e 3 atribuídas ao vendedor Afonso, comprovando o que foi 
identificado pela Estratificação. 
 
b. Diagrama de pareto: 
 
Tendo em vista a preocupação com as marcas Bolacha 2 e Bolacha 3, foi feito um estudo por 
meio do Diagrama de Pareto com foco nestes dois itens nas unidades da Farmácia 1, uma vez 
 
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que esta detém o maior volume de produtos e trocas. Os gráficos obtidos podem ser 
observados nas Figuras 13 e 14, nos quais as unidades aparecem na horizontal e o custo por 
trocas na vertical. 
 
Figura 13 – Diagrama de Pareto da Bolacha 2 na Farmácia 1 
 
Fonte: Empresa x (2019) 
 
Figura 14 – Diagrama de Pareto da Bolacha 3 na Farmácia 1 
 
Fonte: Empresa x (2019) 
 
De acordo com o Diagrama de Pareto, o maior índice de trocas – dos produtos Bolacha 1 e 
Bolacha 2 nas unidades da Farmácia 1 – vem de farmácias localizadas em bairros de menor 
 
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poder aquisitivo – São José e Altaz Mirim, por exemplo –, ou seja, fica comprovado a 
suposição feita a partir da Estratificação. 
 
c. Carta de controle: 
 
Analisando a situação específica a ser aplicada, optou-se pelo uso da carta de controle do tipo 
p (proporção) tendo em análise a proporção de trocas por loja das marcas Bolacha 2 e Bolacha 
3. Os resultados seguem ilustrados nas Figuras 18 e 19. O foco do estudo foi a Farmácia 1, 
porém, optou-se por analisar também a Farmácia 2 para efeito de comparação. 
 
Figura 18 - Carta de controle de trocas na Farmácia 1 
 
Fonte: Empresa x (2019) 
 
Figura 19 - Carta de controle de trocas na Farmácia 2 
 
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Fonte: Empresa x (2019) 
 
Quando analisada somente a Farmácia 1 podemos observar que há bastante variação na 
proporção de troca, porém todos os dados ficam próximos a média. Já quando se é analisada 
em comparação a Farmácia 1 com a Farmácia 2 percebemos que em uma unidade – 
correspondendo está à unidade da Betânia – a proporção de trocas na unidade da primeira é 
altíssima em comparação com a segunda. No mesmo sentido, a Farmácia 2 em sua pouca 
quantidade de unidades tem um controle melhor que a Farmácia 1 se for colocada em 
comparação as unidades das mesmas localidades. 
 
4.5. Plano de ação 
 
a. 5W2H 
Com o objetivo de traçar um plano de redução de trocas de produtos, utilizou-se a ferramenta 
5W2H, contendo duas ações principais: redefinição de metas e incentivo à pesquisa pré-
prospecção. 
 
Figura 20–Plano de ação para controle dos desperdícios 
 
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Fonte: Própria (2019) 
 
4.6. Execução 
 
Um mês após a apresentação dos resultados do trabalho, os gestores da Empresa x se 
reuniram com os gestores das Farmácias para aplicar a redefinição das novas metas, tendo 
definido o seguinte: 
 Realizar o remanejamento dos produtos entre as Farmácias, de modo a seguir as 
demandas de cada estrato e minimizar os desperdícios. 
Tendo conhecimento do público alvo de cada produto e os bairros nos quais estes produtos 
teriam mais giro de estoque, tomou-se a seguinte medida: 
 Os produtos com mais histórico de trocas devem ser remanejados para farmácias 
localizadas em bairros de classe alta, enquanto que destas lojas devem ser tirados 
produtos com menor giro que podem apresentar bom histórico nas outras. 
Ficou definido ainda, durante as reuniões da gerência, o calendário de treinamento em 
prospecção para os vendedores. 
 
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4.7. Verificação 
 
A responsabilidade da verificação ficou por conta de um dos membros do trabalho, uma vez 
que este possuía relacionamento próximo com a empresa. A avaliação de um novo estudo, 
semelhante a este trabalho, ficou planejada para o final do primeiro semestre de 2019. 
 
5. Considerações Finais 
 
Muitos são os desafios para os empreendedores, principalmente diante do cenário atual de 
constantes mudanças. A fim de se manter competitiva, uma organização deve praticar preços 
em consonânciacom a qualidade requerida pelo consumidor e compatíveis com o mercado. 
Neste cenário, ter uma cultura de gestão da qualidade e conscientização a respeito das 
ferramentas de apoio confere um diferencial significativo ao gestor do negócio, uma vez que 
os fluxos e processos podem ser encaminhados de forma coordenada e enxuta. 
 
Por meio da aplicação do método MASP em uma empresa local foi possível evidenciar 
justamente tal dificuldade quanto ao gerenciamento da qualidade. Numerosas eram as não 
conformidades da empresa e igualmente diversos eram os métodos de estudo, porém, por 
meio da metodologia, foi possível estruturar suas fases de modo a alinhar as ferramentas 
adequadas a cada uma delas. De igual forma, foi verificável a integração entre estas, de modo 
que a mesma causa raiz foi identificada em diferentes aplicações, assim, confirmando o 
resultado obtido. 
 
Com o desenvolver do trabalho e aplicação dos métodos, chegou-se à conclusão de que dois 
fatores principais estão relacionados aos desperdícios da empresa: a falta de planejamento e 
metas desafiadoras convergiam para um ambiente de colaboradores desmotivados; e a falta de 
preparo e treinamento acarretavam na inserção de produtos em nichos de mercado que não os 
demandavam. Diante do exposto, foi possível conscientizar os gestores da empresa e, em 
apoio, traçar um plano de ação que envolvesse toda a cadeia. 
 
 
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Por fim, o uso de técnicas da Gestão da Qualidade Total permitiu detectar as causas do 
desperdício crítico na empresa e propor soluções que minimizem seus custos. Para análises 
futuras, fica a recomendação da aplicação das mesmas ferramentas para dados atualizados de 
modo a permitir a comparação. 
 
6. Referência Bibliográfica 
− BATALHA, M. O. et al. Introdução a engenharia de produção. Rio de Janeiro: 
Elsevier, 2008. 
− BRITO, A. K. A. B., Aplicação das ferramentas de qualidade nos serviços 
prestados por um supermercado da cidade de Mossoró/RN. Campina Grande: 
UFCC, 2018. 
− CARVALHO, M.; PALADINI, E. Gestão da qualidade: teoria e casos. Elsevier 
Brasil, 2013. 
− HRADESKY, J. L. Aperfeiçoamento da Qualidade e da Produtividade. Guia prático 
para implementação do controle estatístico de processo - CEP. São Paulo: McGraw-
Hill, 1989. 
− MEGNA, D. S. L, et al. Aplicação das ferramentas da qualidade em processo 
logístico de uma empresa do ramo petrolífero. Paraíba: ENEGEP, 2016. 
− NOBRAT, et al. Análise e Melhoria de Processos Metodologia MASP. Brasília: 
ENAPE, 2015. 
− OHNO, T. O sistema Toyota de produção além da produção em larga escala. 
Porto Alegre: Bookman, 1997. 
− QUEIROZ, J. V. et al. Franchising e especialização de serviços como estratégia de 
crescimento e manutenção: uma análise através da Matriz SWOT e GUT na 
DDEx–Direct to Door Express. Revista GEPROS, n. 1, p. 49, 2012. 
− TOLEDO, J. C. de et al. Qualidade: gestão e métodos. Rio de Janeiro: LTC, p. 48-
62, 2013. 
− TRIVELATTO, A. A. Aplicação das sete ferramentas básicas da qualidade no 
ciclo PDCA para melhoria contínua: estudo de caso numa empresa de autopeças. 
São Carlos: Universidade de São Paulo, 2010. 
− WERKEMA, M. C. C. As ferramentas da qualidade no gerenciamento de 
processos. Belo Horizonte: editora de Desenvolvimento Gerencial, 1995. 
 
XXXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO 
 “Os desafios da engenharia de produção para uma gestão inovadora da Logística e Operações” 
Santos, São Paulo, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2019. 
 
 
 
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