Tema 2 Computação em nuvem é terceirização?

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AULA 2 
COMPUTAÇÃO EM NUVEM 
Prof. Armando Kolbe Júnior 
 
 
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TEMA 1 – INVESTIMENTOS EM INFRAESTRUTURA 
A primeira dúvida para quem nunca trabalhou com computação em nuvem 
é saber o que é a infraestrutura de uma nuvem. Vamos adotar uma linha que 
propugna buscar definições simplificadas que ocultem, dentro do possível, a 
complexidade do conceito, para ser destrinchada em um aprofundamento que 
pode ser mais bem compreendido quando efetivado na prática. Seguindo essa 
linha de raciocínio, é possível considerar que a infraestrutura de uma nuvem é a 
composição de hardware e software que venha a utilizar o ferramental tecnológico 
disponível. 
A parte de hardware compreende os servidores, os dispositivos (para 
grandes bases de dados) e o meio físico (network) no qual a nuvem será instalada. 
A parte de software compreende um conjunto de softwares utilizados nas 
atividades de visualização que são necessários para dar andamento às atividades 
que vierem a ser executadas no ambiente em nuvem. 
Na nomenclatura usual, é possível registrar os termos recursos 
virtualizados, provedores de serviços servidores, memórias, redes, chaveadores, 
firewalls de proteção, balanceadores de carga que visam evitar o 
congestionamento da rede e mais propriamente o armazenamento, normalmente 
a primeira e também principal razão de migração para a nuvem. Outros termos 
são comuns e incluem a identificação de elementos de hardware, tais como 
multisockets, servidores com memórias de múltiplos bancos, armazenamento 
persistente, roteadores e trabalho com LAN – Local Area Network, WAN – Wide 
Area Network, que são referenciados como componentes front-end e 
componentes back-end. Esses termos normalmente são utilizados quando se 
trata da conceituação e construção de algum dispositivo de hardware e dos 
softwares que o manipulam, com a utilização da conceituação de camada 
(explicada adiante). 
O que está entre os termos compreende as camadas, conforme 
assinalamos neste material; é uma abstração que com o uso contínuo tende a 
deixar de preocupar as pessoas ainda leigas no assunto. Os termos que estão 
sendo utilizados são genéricos e abrangem a liberação de serviços oferecidos por 
empresas normalmente conhecidas como hospedeiras de serviços oferecidos e 
dos dispositivos em disco, necessários para armazenamento. Todos esses 
elementos são contratados e utilizados para o estabelecimento do que é chamado 
 
 
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máquina virtual (VM – Virtual Machine), que é quem armazena os serviços que 
são oferecidos. 
A exemplo de outras conceituações utilizadas na área informática, os 
serviços em nuvem são explicados com a utilização de um conceito abstrato, 
denominado camadas (layers, em sua nomenclatura original), meio pelo qual se 
busca explicar a conceituação de máquina virtual. Tudo busca ser simplificado 
com a construção de interfaces gráficas com o usuário (GUI – Graphical User 
Interfaces) que ocultam a complexidade das APIs – Application Program Interface. 
Esta orientação completa os conhecimentos que são necessários para a 
compreensão de qual a melhor estrutura e tipo de nuvem (pública, híbrida etc.) 
para aplicações SaaS, PaaS, IaaS e outras nomenclaturas adotadas por 
empresas – as quais, por não serem conceitos aceitos universalmente, não serão 
aqui relacionadas. O que é melhor para cada empresa está na visão de como e 
quando os trabalhos de migração serão efetivados, segundo a estratégia da 
contratante. 
Todos os serviços operantes nas máquinas virtuais estão hospedados em 
um servidor separado das áreas de armazenamento normais, que podem ser 
internas ou externas, estando mais propriamente na nuvem oferecida por outras 
empresas. No primeiro caso, a empresa cria uma estrutura que “vende” a nuvem 
para ela mesma. No segundo caso, caímos nas estruturas públicas (livres ou com 
diferentes níveis de segurança). 
Os serviços são liberados com utilização da internet como suporte para 
departamentos de informática, ou diretamente para usuários finais. Na atualidade, 
se multiplicam os fornecedores de serviços de nuvem. Os dois mais investem na 
área são a AWS – Amazon Web Services e a Google Cloud Plataform, que 
oferecem serviços baseados em compartilhamento e desenvolvem uma atividade 
maciça, com a capacidade espalhada em computadores de todo o mundo, e que 
representam, com espelhamento, a possibilidade de variação de caminho de 
navegação, para diminuição dos impactos de sobrecarga de transmissão e uso 
da rede. 
Desenhada como pensamos até este ponto, a infraestrutura de um 
provedor de serviços de nuvem é tipicamente atendida por serviços de elevada 
densidade, que trabalham em um nível de compartilhamento com alto poder de 
disseminação. Tal infraestrutura e tais camadas podem ser mais facilmente 
 
 
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compreendidas com uma figura dos estudos desenvolvidos sobre a computação 
em nuvem pela TechTarget. 
Figura 1 – Infraestrutura computação em nuvem 
 
Fonte: Cloud Infrastructure, 2018. 
A Figura 1 inclui o último participante, ou a camada mais exterior. É possível 
visualizar os seguintes componentes divididos em camadas: clientes; aplicações 
e serviços; plataforma e armazenamento; estrutura de hardware física e virtual; e 
a rede propriamente dita. 
O que foi apresentado pode dar, então, uma visão dos custos envolvidos e 
da complexidade crescente dos elementos em jogo, para os quais somente é 
possível determinar um custo após a determinação de um grande número de 
parâmetros envolvidos. O que se pode dizer é que os custos podem diminuir em 
sua relação custo-benefício, em razão direta do volume de uso. 
TEMA 2 – O RETORNO DO INVESTIMENTO NO DESENVOLVIMENTO 
INTERNO 
Vieira (2017) apresenta um panorama do desenvolvimento de estudos de 
retorno de investimentos aplicados no processo de migração da empresa, para a 
utilização da computação em nuvem. Sua análise leva em consideração diferentes 
aspectos, todos eles de interesse dos stakeholders (internos ou externos) que dão 
sustentação e apoio financeiro ao projeto. 
O autor inicia seu estudo baseado em elementos componentes que podem 
ser encontrados nos ambientes de trabalho da computação em nuvem. 
Entretanto, ao final dos trabalhos pontuados, acaba por chegar a uma conclusão 
sobre a questão de retorno intangível, para ser mensurado dentro de uma 
 
 
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perspectiva que dê satisfação aos stakeholders, com as justificativas necessárias 
para manutenção da continuidade dos serviços. 
Qualquer administrador que ocupe cargos que envolvem gestão financeira 
de recursos coloca na ordem do dia os estudos ROI – Return of Investment. Ainda 
que não represente uma “caça às bruxas” ou uma busca de culpados, ele tem 
como preocupação de fundo ajustar o processo da forma mais correta possível, 
no sentido de racionalização de gastos, que podem ser apropriados como 
despesas ou investimentos. 
O autor destaca esse aspecto e a dificuldade de levantar dados que 
permitam uma análise mais confortável. A dificuldade começa quando o trabalho 
é apresentado, com resultados apresentados menos em coisas reais e mais 
relacionados a aspectos da virtualização do negócio e de um retorno intangível. 
Não há propriamente retorno financeiro em espécie e mensuração. Ele pode 
acontecer, mas não será imediato. 
O levantamento do benefício tangível somente ocorre no sentido de 
mensurar o que se deixou de gastar, que passa a representar essa forma de 
retorno desejada pelos investidores. Quem irá justificar se os gastos serão 
despesas ou investimentos e converter os benefícios intangíveis em retorno 
financeiro é o setor que trabalha com a tecnologia da informação, considerando 
que os serviços da computação em nuvem trabalham com a tecnologia de ponta. 
Considerando os gastos iniciais com a infraestrutura como parte integrante 
das despesas de TI, pouco resta para analisar no que diz respeito à computação 
em nuvem, considerando que a formade pagamento, tratada como sob demanda, 
ou seja, pagamento somente do que é consumido, além da utilização e 
racionalização de trabalhos, representa o principal elemento de análise. Os gastos 
são sazonais, podendo variar grandemente em períodos de tempo, que são mais 
ou menos favoráveis aos negócios da empresa. Como cada empresa tem 
características particulares, observa-se a inexistência de um padrão. 
Tudo está ligado diretamente com o contexto. O aumento ou diminuição 
dos gastos pode ser controlado, mas sempre o será no direcionamento da 
diminuição dos acessos efetivados na grande rede e do volume de 
armazenamento, para muitos o principal aumento de gasto. Quando cresce o 
volume de armazenamento, em proporção inversa diminui, de forma sensível, o 
custo por byte armazenado (Tome nota..., 2017). O relatório utilizado de apoio foi 
produzido a partir de estudos desenvolvidos pela BSA – Businness Software 
 
 
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Alliance, que apontam (em 2017) um crescimento diário de 2,5 quintilhões de 
bytes criados. 
À medida em que a computação em nuvem traz a promessa de um gasto 
menor com dispositivos, alocando recursos na grande rede, ela passa a ser 
atraente para os investidores internos ou externos. O fenômeno Big Data e a Data 
Analysis, trazendo informações e a possibilidade de trabalho com dados para 
geração de suporte à tomada de decisões, pode facilitar o rigor aplicado durante 
a avaliação dos resultados do estudo ROI proposto. 
Seguindo essa linha de raciocínio, será pela redução de custo (para a 
grande maioria das empresas) que os gastos com computação em nuvem 
ganham apoio e suporte. Os benefícios intangíveis cada vez mais citados são 
aqueles relativos como a racionalização dos serviços; com a agilidade ganha na 
tomada de decisões; com maior embasamento em um maior volume de 
informações; e no aumento da produtividade. Este último é um objetivo sempre 
citado, mas que pode trazer consequências desagradáveis para o elemento 
humano, considerando que esse último fator está muitas vezes relacionado com 
um processo de alienação e sobrecarga laboral, cognitiva e psicológica. 
O relatório apresentado por Vieira (2017) considera os seguintes fatores 
nos quais o ROI irá se apoiar: 
 A agilidade obtida para atendimento a demandas maiores por parte dos 
setores estratégicos da empresa. 
 O aumento consequente da produtividade, principalmente devido ao 
aumento da mobilidade que é possível obter com todos os dados da 
empresa, colocados na nuvem. 
 Com a inovação tornada possível, há liberação de muito do volume de 
serviços manuais desenvolvidos pelo TI, pela garantia de armazenament, 
seguro, confiável e protegido, agora controlado por contratos SLA com 
cláusulas rigorosas e que dão maior tranquilidade para a empresa. Tais 
recursos podem ser reinvestidos em inovação nos procedimentos 
relacionados com o setor. 
 Os benefícios para o Big Data e para a atividade Data Analysis recebem 
destaque especial, principalmente levando em consideração o 
levantamento de dados apresentado pelo BSA. 
 
 
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TEMA 3 – COMPUTAÇÃO EM NUVEM É TERCEIRIZAÇÃO? 
A terceirização, mais citada como outsourcing, tem crescido de forma 
exponencial, estabelecendo novas formas de trabalho e novas formas de 
associação de empresas, não apenas com seus colaboradores, mas também com 
profissionais com comprovada expertise em diversos e diferenciados serviços. 
Com o surgimento da computação em nuvem, uma confusão se estabelece no 
mercado, quando muitas pessoas a consideram como uma nova oportunidade de 
terceirização. Ainda que ela possa ser utilizada com tal finalidade, esse 
certamente não é seu objetivo principal. 
A computação em nuvem, como tivemos a oportunidade de permitir que o 
leitor pensasse, logo no início dos estudos, acarreta uma mudança geral na forma 
como as empresas desenvolvem os seus trabalhos com tecnologia de ponta. Ela 
surge com o crescimento exponencial do volume de dados na sociedade 
contemporânea. Tal posicionamento não é totalmente incorreto; as pesquisas 
acabaram por serem divididas em dois diferentes campos, aqueles que 
concordam e aqueles que não concordam com tal posicionamento, o que leva à 
necessidade de esclarecimentos à parte da apresentação da tecnologia. 
Independentemente da linha com a qual se trabalhe, há uma conclusão 
orientada pelos estudos sobre o tema, como desenvolvido pela empresa CloudPro 
(Dubash, 2011), acerca do surgimento da computação em nuvem. Como 
resultado desse trabalho, a computação em nuvem é pensada como uma 
tecnologia inovadora, que deve mudar de forma significativa o comportamento dos 
departamentos envolvidos com a tecnologia da informação nas empresas. Aqui, 
na mudança de comportamento e relacionamento entre patrões e colaboradores, 
está colocada a principal razão de a computação em nuvem ter sido considerada, 
como ainda é tratada nos dias atuais por parte dos pesquisadores, como uma 
oportunidade de terceirização exagerada de serviços. 
Para evitar uma dicotomia desnecessária, é preferível dar razão a essas 
duas linhas de raciocínio e evitar conflitos que somente poderiam despertar um 
fator de resistência para a diminuição da velocidade evolutiva, cada vez mais difícil 
de frear. Assim, considera-se que a terceirização é a forma como um terceiro 
desempenha alguma função para a empresa. No caso da computação em nuvem, 
toda uma infraestrutura é movimentada, também para prestar serviços – não mais 
de forma pontual, como é comum na terceirização. 
 
 
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Destacamos esse ponto em função de tal confusão – a computação em 
nuvem atinge um nível de envolvimento grande com os negócios da empresa, 
mas não se exige que o controle e a determinação das regras de negócio sejam 
também terceirizados. Apenas o material, a informação a ser utilizada e moldada 
é colocada nos grandes servidores na nuvem, com garantia de segurança, mas 
sem envolver a necessidade de interpretação sobre as formas de utilização. 
Apesar de todo o serviço poder ser terceirizado, a administração do negócio é 
mantida (em prol da privacidade de informações) como uma atividade interna. 
Outro fator diferenciador é o envolvimento da computação em nuvem com 
a alta tecnologia (o que não necessariamente precisaria ser exigido no caso 
simples de terceirização), com a criação de um Data Center virtualizado (como já 
analisamos). A alta tecnologia e a velocidade de processamento, em aumento 
exponencial, o que é possibilitado na computação em nuvem, parecem funcionar 
como o argumento derradeiro, em uma separação das visões. 
Dessa forma, é possível observar uma economia de escala, o que não seria 
necessário no caso da terceirização, que poderia estar apoiada mais na qualidade 
e expertise do terceiro em desenvolver um serviço de maior qualidade (não 
necessariamente mais rápido ou escalonável) do que dos colaboradores. 
Pensando em termos das leis de Gordon Earl Moore, que considerava a 
possibilidade de que o aumento da capacidade dos computadores dobraria a cada 
18 meses, é possível evitar a confusão entre os conceitos. Quanto à nuvem, a 
necessidade de escalabilidade; quanto à terceirização, o aproveitamento de 
conhecimento especialista de um terceiro. 
Há perda de tempo com tais discussões. Ainda assim, sua apreciação está 
ligada à necessidade de compreender uma tecnologia ainda incipiente. Ainda que 
possa ser considerada como um serviço de terceirização, o que no fundo a 
proposta representa é um conceito ampliado, de abrangência maior. 
Como uma indústria ainda jovem, a preocupação central é a necessidade 
de divulgação de seus benefícios, com diminuição dos eventuais problemas que 
ela possa apresentar, a maioria deles envolvendo questões de falhas humanas. É 
preciso ganhar o engajamento das grandes empresas, muitas delas vacilantes em 
adotar a proposta dessa nova tecnologia. O que pode garantir uma escalada é o 
cumprimento correto dascláusulas de SLA e transparência total da indústria no 
reconhecimento e correção de eventuais erros que venham a acontecer. 
 
 
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Acreditamos que a computação em nuvem, como está sendo desenvolvida 
nesse material, exige uma impecabilidade que dificilmente é imposta em uma 
atividade simples de terceirização de serviços pontuais. A colocação da tarefa em 
ambientes virtuais, considerando que as garantias de segurança são complexas, 
amplia a possibilidade de vazamentos ou acessos não autorizados. 
Um fator amenizador está na permissão, não oferecida no início dos 
trabalhos com a computação em nuvem, de gerenciamento via paineis de controle 
detalhados, que liberam estudos estatísticos importantes para as empresas. Isso 
significa, em última instância, que a entrega do controle da gestão da rede retorna 
ao patamar inicial para as empresas, que é assumir total ou parcialmente a gestão 
dos serviços desenvolvidos, com recursos de espaço contratado (como veremos 
adiante) e descentralização dos dados. A manutenção deves estar centralizada 
do processo de gestão. 
As empresas, aos poucos, aceitam que o elo mais fraco das questões de 
segurança está no grau de confiabilidade das pessoas. Assim, manter as pessoas 
envolvidas o mais próximas possível, se não evita, pode pelo menos diminuir o 
grau de insegurança com os serviços de computação em nuvem. Há um último 
questionamento, que ocorre devido à divisão inicial entre terceirização e 
computação em nuvem. É possível observar uma linha de pesquisa que considera 
que, com a evolução da utilização dos serviços da nuvem, ela poderá vir a superar 
as atividades de terceirização, ou seja, há um retorno desnecessário a uma 
discussão estéril, que leva muitos pesquisadores a desconsiderar a importância 
de desenvolver estudos nessa linha de raciocínio. 
Mesmo considerando o problema, a nuvem continua sua expansão para se 
tornar um elemento importante, que alavanca os negócios da empresa a um alto 
patamar de competitividade. Essa visão solidifica o posicionamento estratégico. 
Considera-se que, a partir dessas considerações, as plataformas de terceirização 
hoje existentes vão passar a utilizar a computação em nuvem, então 
transformadas em nuvens privadas. Este último fato possibilita que pequenas e 
médias empresas utilizem do mesmo potencial concedido às grandes empresas, 
quando se leva em consideração o pagamento dos serviços por demanda. 
Esse procedimento assusta algumas pessoas que prestam serviços em 
departamentos de tecnologia da informação, preocupadas com o fato de que o 
atendimento externo possa ser, em grande parte dos casos, contratado a custos 
menores que a manutenção de equipes, que leva as empresas a gastos sociais 
 
 
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de grande monta, pelo volume de impostos vigentes em nosso país. Isso pode 
levar as pequenas e médias empresas a contar com tempo compartilhado de 
pessoas expertas, o que não poderiam fazer caso fossem contratados 
colaboradores ativos. 
Por enquanto, considera-se que há uma separação entre os conceitos, mas 
esse posicionamento não deve durar mais tempo. Neste momento, a grande 
preocupação das fornecedoras de nuvens é a diminuição do tempo dos contratos 
e uma maior flexibilidade de atendimento a necessidades pontuais, tais como 
aquelas apresentadas, por exemplo, pelos usuários finais, que trabalham com a 
tomada de decisões e com diferentes visões inovadoras, as quais exigem atitudes 
que não haviam sido inicialmente previstas nos contratos. 
TEMA 4 – COMPRA DE ESPAÇO EXTERNO E GESTÃO INTERNA 
Qualquer nova tecnologia, principalmente as que chegaram para ficar, 
cenário que caracterizar a evolução futura da computação em nuvem, se torna um 
dos assuntos discutidos de forma mais ativa na conjuntura atual das 
preocupações. Neste contexto em específico, é preciso considerar as formas 
como as informações podem ser armazenadas e recuperadas – essa é a utilização 
mais frequente da computação em nuvem. 
Para este tipo de serviço, o trabalho é desenvolvido na perspectiva SaaS, 
que pode envolver duas linhas: serviços e softwares aplicativos. Passa a ocorrer 
compra de espaço e a diminuição de gastos com softwares aplicativos, muitos dos 
quais geram tempo ocioso, que é trocado pelo pagamento sob demanda. 
Muitos não enxergam como a computação em nuvem pode alterar a forma 
de desenvolver negócios nas empresas. No entanto, ela altera esse processo, e 
de forma significativa, independentemente do porte das empresas. Lembramos o 
assunto tratado anteriormente: esta tecnologia pode oferecer, para pequenas e 
médias empresas, acesso às mesmas tecnologias avançadas utilizadas pelas 
grandes. 
Para compreender o que significa armazenamento em nuvem, é preciso 
pensar nos gastos com hardware (discos rígidos e estruturas para sua utilização 
em rede), e também com softwares de elevado nível de complexidade. A 
preservação digital de dados trocados para informações estratégicas e que 
contêm a história das empresas, em documentos criados a partir de suas 
 
 
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atividades-fim, cresce de forma assustadora, em parte por conta do aumento do 
volume de informações circulantes nos mais diversos meios de comunicação. 
Na mesma medida, crescem os gastos, não somente com dispositivos para 
armazenamento de dados, que serão transformados para se tornarem 
informações importantes, mas também com softwares que são utilizados para 
manuseio. O crescimento das unidades de medida assusta: de bytes para 
kilobytes, destes para megabytes, terabytes, petabytes e assim sucessivamente1; 
cresce, assim, a necessidade de espaço para armazenamento. 
Não está longe o tempo em que um espaço de 256 megabytes 
representava uma elevadíssima quantidade de dados armazenados, medida que 
nos dias atuais pode ser considerada como insignificante. Obedecendo à lei de 
Moore (anteriormente citada): a imaginação é o limite. 
Olhar para a computação em nuvem é o mesmo que considerar que a 
empresa, sem ter nenhum dispositivo de armazenamento físico local, possui um 
ambiente completo, colocado à disposição de uma comunidade interna e/ou 
externa, que necessita de informações, as mais variadas possíveis. Apesar de ser 
uma abstração de compreensão mais ou menos difícil, dependendo de quem 
enxerga a estrutura, a empresa tem um ambiente virtual, que desempenha a 
mesma função que era desenvolvida por todo um parque de hardware e software, 
de elevado custo, agora pagos na medida em que são utilizados. 
O questionamento passa a ser: quais são as vantagens de um ambiente 
com tais características? A resposta que está na ponta da língua é: os dados são 
armazenados de forma mais segura. Este fato pode nem sempre ser verdadeiro. 
Quem dá a garantia será um contrato SLA, com cláusulas pesadas, no caso de 
quebra de segurança ou perda de dados. Um espelhamento constante é 
providenciado na rede, de forma a minimizar os graves efeitos que podem advir 
de um tratamento inadequado dado pela nuvem às questões de segurança e 
privacidade. 
A segunda resposta diz respeito à escalabilidade possível com a grande 
rede e às variações em seus picos de utilização, dispensando a exigência de 
compra de hardware, que poderá vir a ficar ocioso, quando fora de períodos de 
demanda elevada, que podem ser sazonais. O terceiro aspecto diz respeito à 
facilidade de migração e a questões de mobilidade total, considerando a massa 
 
1 Um Kilobyte é composto por 1024 bytes. Um Megabyte é composto por 1024 Kilobytes. Um 
Gigabyte é composto por 1024 Megabytes.E um Terabyte é composto por 1024 Gigabytes. 
 
 
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de dados que pode ser acessada a partir de qualquer local, e o que isso pode 
oferecer para a empresa. 
Essas operações, que demandavam serviços desenvolvidos com muito 
cuidado e que poderiam apresentar elevado nível de complexidade em sua 
execução, são transferidas, de forma mais ou menos segura, parao fornecedor 
da nuvem. 
Distante de toda a parafernália eletrônica necessária, o departamento de 
TI pode dedicar maior tempo a uma atividade mais nobre: a gestão da 
movimentação e a preservação de todo o acervo, agora digital, de informações, 
técnicas e procedimentos que a empresa criou e desenvolveu durante seu ciclo 
de vida. Assim, longe de movimentações físicas, os analistas de TI, que também 
se valem de serviços de rede, podem gerenciar o que está acontecendo, de forma 
mais dedicada, com expectativa de melhor desempenho. 
Afastando a complexidade do tratamento de riscos, segurança e outras 
rotinas mais ou menos demoradas, é possível saber o que está sendo feito com 
os dados, com eventuais estudos de retorno de investimento (ROI), que podem 
ser desenvolvidos mais acuradamente pelos gestores da TI na empresa. Porém, 
a maior justificativa para o investimento, para além da melhoria da qualidade de 
atendimento, fator intangível em muitos casos, está na redução de custos. É o 
fator que mais atrai os stakeholders, ao considerarem as finanças necessárias 
para a contratação de recursos. 
A economia de espaço físico não pode ser ignorada. Trata-se de um 
aspecto aliado a questões de menor envolvimento com controle, conservação, 
evolução tecnológica controlada e atual, atividades que geram custos altos. 
Com todos esses cuidados, os setores de TI podem lidar com algo que 
muitas vezes acabou ficando em segundo plano: questões de acessibilidade, de 
modo a facilitar a mobilidade total dos colaboradores da empresa, os quais, a partir 
de qualquer ponto com acesso à estrutura da nuvem, podem ter seis dados 
atualizados, com uma agilidade que pode favorecer o fechamento de negócios. 
A partir deste momento a empresa pode exigir – agora com maiores 
cuidados – que o sistema de gestão da tecnologia da informação seja otimizado 
a um ponto de maximização de retorno, com consequente diminuição de 
investimentos (a TI nunca deveria ser pensada como gasto, mas sim como 
investimento). A melhoria da atividade de gestão das TIC é um retorno inegável, 
como possibilidade. Muitos são os usuários que nunca utilizavam (ou utilizavam 
 
 
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muito pouco) os recursos digitais. Essa fragilidade é corrigida com o advento da 
contratação dos serviços da nuvem, sem que muito seja exigido em termos de 
comprometimento na atualização de atitudes e comportamentos. 
Quando comparada com outras soluções postas no mercado, a 
computação em nuvem representa um direcionamento correto e que pode 
aumentar a robustez administrativa, com reflexos na situação econômica que 
devem ser levados em consideração. Tudo isso leva à afirmativa de que a 
computação em nuvem foi um recurso que chegou para ficar, ainda que precise 
de muitas melhorias, que devem ocorrer em um tempo menor do o que seria justo 
de se esperar. 
TEMA 5 – CONTRATOS DE GARANTIA DE NÍVEL DE SERVIÇO 
Os acordos de nível de serviço, geralmente denominados por sua sigla na 
língua inglesa (SLA – Service Level Agreement), tem como objetivo garantir para 
a empresa a qualidade e a diminuição de riscos pertinentes à adoção de novas 
tecnologias. A diminuição de custos com gastos com as TIC é um dos principais 
estudos financeiros das empresas, principalmente para países subdesenvolvidos 
ou em desenvolvimento, e para empresas que não têm todos os recursos 
financeiros para bancar e trazer para “dentro de casa” toda a tecnologia que 
necessitam. 
A tecnologia da informação é um dos meios mais eficazes para permitir que 
a empresa se mantenha competitiva e capaz de inovação em um mercado no qual 
a Indústria 4.0 está apoiada no uso de tecnologias exponenciais. Elas são aquelas 
capazes de causar, sempre que utilizadas, impactos favoráveis ou desfavoráveis. 
Empresas de menor porte podem se igualar a empresas de maior porte. Assim, 
com equipes menores, com o uso de menor volume de recursos, há elevado poder 
para a criação de soluções que somente seriam exigidas de grandes empresas, 
caso tais tecnologias não estivessem sendo utilizadas. Para os que trabalham na 
visão de expectativas futuras, esse fato é uma consequência direta da efetivação 
da Lei de Moore, que ainda continua ativa, ainda que não se saiba até quando. 
A aceitação de cláusulas draconianas em contratos SLA é uma das formas 
mais eficientes, mas não necessariamente a melhor delas, para que a empresa 
consiga, logo em seu primeiro contato, ganhar confiança e credibilidade. Resta 
esperar que elas sejam cumpridas no dia a dia. 
 
 
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O SLA é um documento que representa o nível de serviço que uma 
empresa oferece à outra, com relação à garantia de atendimento às suas 
necessidades, dentro do maior percentual possível. Ainda que não seja possível 
uma garantia 100%, é possível atingir algo próximo disso. Ele também pode ser 
considerado como uma forma de melhoria de relacionamento entre o prestador 
de serviço e aquele que o contrata. 
Essas considerações iniciais nos fazem compreender as razões pelas 
quais um contrato SLA é uma necessidade imprescindível em contratos de 
prestação de serviços na área da tecnologia da informação. É esse documento 
que estabelece as metas do nível de serviço, conforme as expectativas de quem 
o contrata. Há casos em que a compreensão de seus termos se torna dificultada, 
não somente por navegarmos de forma profunda no jargão da área, mas também 
devido à complexidade do serviço contratado. A sua importância o levou a ser 
regulamentado pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), por meio 
da norma NBR ISO-IEC 20000-1 (ABNT, 2011). 
É preciso ressaltar que esse documento não é estático, pois depende de 
revisões periódicas ou esparsas sempre que houver necessidade, garantindo o 
suporte necessário, quando devem ser feitas alterações tecnológicas no serviço 
contratado ou nos meios tecnológicos utilizados para sua efetivação. O SLA é um 
documento cujas garantias estão baseadas em determinadas métricas que, 
quando não atendidas, podem gerar pesadas multas. É uma das formas de 
garantir que tais contratos mantenham um mínimo (que pode ser elevado) de 
credibilidade de quem oferece o serviço. As cláusulas são colocadas em todos os 
pontos do documento pactuado entre as partes, e têm validade e suporte legal, 
com relação ao cumprimento do que foi firmado entre as partes. 
Por outro lado, o documento também dá garantias à prestadora, 
considerando que o que não está pactuado no documento não pode ser exigido, 
sendo necessário algum aditivo, se as condições do negócio sofrerem algum tipo 
de alteração. Assim, o pagamento de multas irá ocorrer somente na ocorrência de 
condições constantes do contrato. 
A perspectiva mais comum para esse tipo de contrato na área TI (a que 
está sendo tratada no momento) é a garantia de que a contratada irá trabalhar 
com base em algum roteiro previamente estabelecido, de entrega de serviços ou 
de garantia da manutenção de seu funcionamento, não sendo incomum o 
estabelecimento de cláusulas 24 x 7 x 365 (vinte e quatro horas por dia, sete dias 
 
 
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por semana e trezentos e sessenta e cinco dias por ano). O contrato pode ser 
vazado com termos que estabelecem a adoção de planos de ação contingenciais, 
elaborados para que as metas sejam cumpridas, no caso de algum problema 
externo. 
A existência de um ou mais contratos SLA na empresa gera a necessidade 
de atividades de auditoria que devem ser desenvolvidas via uma atividade de 
gerenciamento do nível de serviço (SLM – Service Level Management, também 
denominado GNS – Gerenciamento de Nível de Serviço). Para que tais tarefas 
atinjam o objetivo de garantir o cumprimento do contrato, é preciso contar com 
indicadores, chamados tecnicamente de Indicadores de Disponibilidade (SA – 
Service Availability), e com o relato de ações tomadas entre dois eventos 
subsequentes. 
A cláusula ou documento complementar que controla os eventos recebe 
uma nomenclaturaparticular, que também é mais conhecida por sua sigla na 
língua inglesa: MTBF ou MTTR. Ambos eventos têm como significado mensurar 
a disponibilidade de alguma aplicação. O MTBF – Mean Time Between Failures, 
ou tempo médio entre falhas, e o MTTR – Mean Time to Repair, ou tempo médio 
para reparo, são documentos que visam garantir, para ambas as partes, que 
eventos sejam identificados e responsabilidades determinadas – se internas, 
sujeitas a multas, se externas, capazes de gerar cobranças ou processos de 
outras pessoas não diretamente relacionadas no contrato SLA, ainda que nele 
assinaladas, pela possibilidade de ocorrência de falhas eventuais. O aumento do 
primeiro índice e a diminuição do segundo índice são os objetivos principais para 
que o SLA seja cumprido. 
O exemplo mais comum, citado sempre que é necessário ampliar a 
compreensão do conceito de um SLA, refere-se aos contratos pactuados sobre a 
utilização da Internet. Há contratos que pactuam uma disponibilidade elevada, 
próxima aos 100% (99,8 para ser mais exato) do provedor. A exceção, que 
caracteriza uma ocorrência externa, seria a existência de provedores externos. Os 
contratos pactuados entre AWS – Amazon Web Services, Amazon EC2 – para 
hospedagem de dados, Amazon Route 53 – para gestão de aplicativos, são feitos 
com os percentuais acima assinalados. CRM e o comércio eletrônico representam 
outras aplicações de porte, que representam serviços oferecidos na grande rede. 
Há um outro tipo de contrato similar, que deixaremos assinalado por ainda 
ser utilizado por gerentes de TI de algumas empresas, denominado KPI – Key 
 
 
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Performance Indicators. Ele é utilizado de forma independente. Algumas vezes, 
substitui os contratos SLA, com o mesmo objetivo, de garantia de disponibilidade. 
Não há um modelo padrão de contrato que possa ser apresentado. As variações 
são muitas, e os indicativos são muito variados. 
São contratos que dependem muito do contexto e das condições 
consideradas necessárias por ambas as partes, caso em que um contrato SLA é 
mais vantajoso para a contratada. De uma forma geral, um SLA é voltado para o 
futuro, quando os serviços de implantação atingiram uma situação de estabilidade, 
enquanto os KPI estão concentrados na análise de desempenho passado. 
A atividade de busca do melhor fornecedor para um SLA com maiores 
garantias é denominada benchmark. Tal atividade utiliza os resultados obtidos em 
ambos os contratos, cuja divulgação é considerada uma necessidade de 
transparência das fornecedoras de serviços. Há um conjunto de palavras-chave 
que são tratados, entre as quais podemos citar: 
 Gerenciamento de nível de serviço; 
 Disponibilidade; 
 Relatórios customizados para cada serviço analisado; 
 Capacidade e desempenho. 
Ainda é necessário que um SLA preste atenção às entregas dentro dos 
prazos. É uma forma de garantir, tanto para o contratante quanto para o 
contratado, o bom desenvolvimento em caso de ocorrências externas. 
Planejamento, treinamento dos envolvidos e gestão dos resultados merecem 
observação constante, de modo a traçar um caminho para o sucesso da iniciativa 
de assinatura de um SLA, ou um conjunto de KPI, dependendo de como as partes 
irão pactuar o acordo entre elas. 
 
 
 
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