Impacto das TICs no Serviço Social

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RECURSOS TECNOLÓGICOS EM SERVIÇO SOCIAL 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AULA – 7 
AS TECNOLOGIAS DA 
INFORMAÇÃO E 
COMUNICAÇÃO NO 
TRABALHO DO 
ASSISTENTE SOCIAL 
 
 
Prezado aluno, 
 
As tecnologias da informação e comunicação (TICs) têm impactado 
profundamente diversas áreas profissionais, incluindo o trabalho do assistente 
social. As TICs referem-se a um conjunto de ferramentas e recursos tecnológicos 
que permitem a comunicação, o processamento e a transmissão de informações 
de forma rápida e eficiente. 
No contexto do trabalho do assistente social, as TICs têm sido usadas para 
melhorar a qualidade e a eficácia dos serviços prestados, facilitando a coleta, o 
registro e a análise de dados sobre as condições de vida e de trabalho dos 
indivíduos e das comunidades atendidas. Além disso, as TICs também têm sido 
usadas para melhorar a comunicação entre os profissionais, bem como para 
promover a divulgação de informações e a realização de campanhas educativas e 
de conscientização. 
As TICs também têm impactado a forma como o trabalho do assistente social 
é organizado e gerenciado. A utilização de softwares de gestão de casos e de 
prontuários eletrônicos, por exemplo, permite que os profissionais possam acessar 
e atualizar informações importantes sobre os casos atendidos de forma rápida e 
segura, além de possibilitar a geração de relatórios e análises de dados. 
 
Bons estudos! 
 
 
 
7. AS TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NO TRABALHO DO 
ASSISTENTE SOCIAL 
 
De acordo com Melo (2007), derivada da TI, a TIC está presente nos ciclos de 
aperfeiçoamento das empresas, convergindo conhecimento, elaboração, retenção e 
uso das informações. Ainda, o monitoramento de dispositivos e processos 
relacionados, é integrado por meio do uso de informações e até mesmo da automação 
da comunicação de informações. Essa consonância tecnológica é um aspecto 
subjacente à descrição da TI, entendida como uma integração baseada em 
microeletrônica, computadores, ciência da informação e telecomunicações'.' 
Também, é possível gerenciar o desempenho e trabalhar com TIC, conectar 
dispositivos, sujeitos e tarefas dentro e fora da empresa, construir uma rede de 
comunicação e promover negócios. As tecnologias da informação e da comunicação 
representam os meios tecnológicos que, quando incorporados, possibilitam os 
processos de informação e comunicação e possibilitam o processamento da 
informação e da comunicação por meio de vários instrumentos (hardware) e veículos 
(software). Como tal, os computadores e as telecomunicações tornaram-se integrais 
e dependentes. 
Conforme Lojkine (1995), a inovação não se limita às possibilidades da 
microeletrônica ou do armazenamento e distribuição de informações organizadas por 
programações de computadores ou distribuídas através de mídias. A inovação está 
principalmente relacionada a criação, acesso e intervenção informações técnicas de 
natureza econômica, política e científica. Trata-se de um elo que contém informações 
sobre a regulação do sentido das informações operacionais, específicas e 
relacionadas ao nosso cotidiano. 
Como salienta Antunes (2020), hoje, o progresso veloz das TIC desempenha 
uma função importante nos vários meios de acúmulos gerados pelo capitalismo 
financeiro, apoiando diversas estratégias de gestão implementadas em vários campos 
econômicos. O crescimento das TIC também possibilita a chamada Indústria 4.0. Ele 
responde ao novo “salto tecnológico no mundo produtivo” expandindo processos 
automatizados e assistidos por robôs ao longo da cadeia de valor e “baseia” a logística 
empresarial sob comando informacional-digital. No entanto, não representa o fim da 
 
 
 
centralidade do trabalho e/ou da teoria do valor, entretanto, corresponde à expansão 
da mão de obra precária sob diversos modos. 
Ainda com consonância com o referido autor, nas instituições, o manejo da 
informação e da comunicação se tornou essencial para a produção, possibilitando a 
integração de áreas e processos através de sistemas conectados e com o apoio ativo 
dos trabalhadores. No entanto, esse processo também resulta na eliminação de parte 
da força de trabalho, seja por meio do desemprego ou da substituição por tecnologias 
automatizadas. Nesse sentido, surgem novas habilidades e competências, 
consideradas como fundamentais pelo setor empresarial para as novas 
particularidades e tarefas. 
Num contexto empresarial onde as TIC são cada vez mais utilizadas, duas 
mudanças importantes estão a ocorrer no trabalho dos assistentes sociais: 
redesenhar a utilização da informação e introduzir a racionalidade técnica baseada no 
binômio eficácia/eficiência. A primeira diz respeito ao escalonamento do uso da 
informação, que ocorre à medida que as redes corporativas e os sistemas 
informatizados se tornam mais dinâmicos. Através das informações geradas pelos 
serviços sociais são utilizadas pela gestão para definir os elementos de comando e 
validação da gestão do trabalho, integrados ao plano global do empreendimento. No 
entanto, isso não significa que os profissionais passarão a se envolver na definição 
de políticas e diretrizes para a gestão da força de trabalho, mantendo assim sua 
subordinação. 
Por exemplo, ao atender um colaborador, o assistente social opera uma série 
de etapas, registra as informações relacionadas ao pedido dele por meio de um 
sistema de rede, encaminha o pedido para análise de instâncias superiores e 
apresenta os resultados. Há autonomia limitada na atuação profissional, pois 
dependem das decisões do diretor superintendente/conselheiro, mesmo quando da 
apresentação de pareceres especializados. O uso da informação apresenta-se 
vinculado a uma estruturação hierárquica que aparta os tomadores de decisão dos 
responsáveis pelo trabalho subjacente, aumentando a longitude entre elaboração e a 
realização dos processos de trabalho. 
A utilização desta nova informação obriga a reorganizar e racionalizar os 
trabalhos internos, modificando fundamentalmente o serviço dos assistentes sociais. 
Neste sentido, um recurso técnico representa um elemento que melhora o trabalho 
 
 
 
em três principais características: agilizando o trabalho, sistematização e tratamento 
de dados e uso de redes e internet. Por um lado, tal processo facilita uma melhor 
racionalidade, padronização e/ou rotinização do trabalho ao retirar a atividade 
profissional do conteúdo implícito e enriquecer o conteúdo. 
Mota (2008), explica que à medida que cresce a quantidade de informações 
transmitidas por sistemas informatizados e canais de comunicação online, os 
profissionais não precisarão mais lidar com materiais impressos. Por exemplo, agora 
basta digitar o número da matrícula do funcionário em um terminal para ter acesso ao 
cadastro. Ainda, toda a comunicação agora ocorre por meio de mensagens de e-mail, 
ou intranets, e há uma conexão mais profunda com os símbolos e signos presentes 
nas telas dos computadores, aumentando a capacidade de abstração e cognição. Em 
suma, é crescente a utilização e gestão de sistemas de comunicação e intranets que 
proporcionam rapidez no registo de eventos e iniciativas que interferem o dia a dia 
dos colaboradores, e no aconselhamento de gestores e supervisores nas decisões. 
Para Dourado (1998), um sistema de RH integrado implica a informatização do 
trabalho dos assistentes sociais e a adaptação aos equipamentos informacionais e 
digitais, criando conexões entre tecnologia e informação. Isso significa que os 
processos de trabalho são realizados na execução de serviços por meio do 
processamento eletrônico de informações, e não por meio de insumos básicos 
previamente utilizados em processos previamente definidos envolvendo múltiplas 
pessoas. 
Para agilizar o trabalho, é importante que as empresas tenham procedimentos 
suportados emTIC sofisticadas e fáceis de utilizar, não só para recolher e armazenar 
dados, mas sobretudo integrá-los nos processos de tomada de decisão. 
Consequentemente, há uma tendência de integrar e disseminar informações que 
antes existiam no campo do serviço social em sistemas, desafiando assim o sigilo 
profissional e o monopólio da informação. Por exemplo, aos serviços sociais, é normal 
manter registros de apoio limitados ao próprio setor onde os profissionais registram o 
desenvolvimento. Com a consolidação das informações do RH, há uma tendência de 
integrar essas informações aos sistemas e absorver o histórico de suporte em um 
fluxo de alimentação contínuo que pode ser acessado por outros profissionais e 
gestores. 
 
 
 
Destaca-se, também, o aumento ao acesso à informação por parte dos 
colaboradores. Se um funcionário costumava acessar seu gerente ou o assistente 
social para ter conhecimento sobre os princípios de RH, agora pode fazê-lo inserindo 
uma senha em seu computador. Assim, a difusão de informação através das TIC 
representa, por um lado, uma perda de espaço profissional na transmissão de 
informação e, por outro, pode ser benéfica para os trabalhadores, que se tornam 
menos dependentes dos seus superiores para ter acesso a tais informações. 
Segundo Lojkine (1995), apesar da propagação das informações nas redes, o 
poder ainda é centralizado nas corporações, já que as informações estratégicas 
continuam restritas e sob controle. A descentralização se dá nas informações 
operacionais, nas quais os colaboradores têm autonomia para decidir sobre o melhor 
uso em prol de sua performance, da equipe e da empresa. No entanto, a 
democratização das informações trazidas pelas TICs pode colidir com as restrições 
da direção estratégica, que tem interesse em manter a sua visão global da política 
empresarial, sobretudo no que diz respeito aos recursos humanos (LOJKINE, 1995, 
p. 169). 
A restrição ao acesso às informações é evidente na monitoração do ambiente 
organizacional, que pode contar com a participação de assistentes sociais em alguns 
casos. Essa monitoração é realizada por meio pesquisas online realizadas por meio 
de ferramentas eletrônicas para agilizar o recolhimento, tabular e divulgar os 
resultados. No entanto, os colaboradores que cooperam à pesquisa não têm acesso 
direto aos dados coletados, somente os responsáveis pela monitoração têm 
permissão para acessar os resultados e, ainda assim, sua ação é limitada pelo sistema 
de tabulação, por meio dos chamados filtros de confidencialidade. 
A segunda mudança, relacionadas às introduções da racionabilidade técnica 
baseada no binário efetividade/eficiência, ocorre com a expansão das TIC e da 
inovação organizacional, promovendo a racionalização da atuação do serviço social. 
Os profissionais devem desenvolver a habilidade de abstração lógica para decifrar, 
planejar e administrar seu trabalho Assim, é viável lidar com as mudanças contínuas 
e rápidas que se apresentam e colaboram para uma busca constante por melhorias, 
seguindo suas próprias otimizações, O objetivo é eliminar o desperdício, a contradição 
e a inadequação, reduzir o desperdício de tempo e introduzir esquemas para medir o 
desempenho dos assistentes sociais. 
 
 
 
Os serviços sociais são considerados suportes para apoiarem as atividades da 
empresa e atender principalmente seus funcionários. Para atender aos padrões de 
'excelência', é preciso que o profissional identifique seus propósitos, sua função dentro 
da empresa e suas principais habilidades. Ele também, precisa identificar pontos 
terminais da empresa: entradas, saídas, clientes, fornecedores, eventos e nessa 
perspectiva sistemática é possível analisar suas eficiências e eficácias. As eficiências 
consideram o uso ideal de recursos, produtividade, qualidade e tempo com base no 
número de erros, iterações e retrabalho. As eficácias levam em consideração o quão 
bem um serviço atende os clientes e alcança a satisfação dele. Soma-se a isso a 
adaptabilidade e flexibilidade para lidar com as mudanças nas expectativas dos 
clientes e a rapidez com que são dadas soluções para os problemas que surgirem. 
Barros; Costa; Gonzaga (2015), apontam que as escalas utilizadas para avaliar 
o desempenho dos serviços permitem avaliar as necessidades técnicas e 
comportamentais da equipe de trabalho e de cada profissional. Essas ações são 
tratadas pela TIC. Exemplos incluem registro de reclamações, uso de pesquisas sobre 
serviços prestados, planejamento de sistemas por meio da medição de dados 
quantitativos, como tempos de espera, atendimento e resposta, e recursos que geram 
estatísticas e análises, inclusive, relatórios para gestão. Para isso, utiliza-se 
tecnologias específicas que podem analisar seletivamente as informações dos 
clientes e transformá-las em condições e indicativos de desempenho. 
Ainda de acordo com os autores, a referida análise do clima organizacional é 
realizada através de instrumentos eletrônicas que podem sintetizar dados identificar 
deficiências gerenciais nas relações de trabalho que geraram o comprometimento dos 
trabalhadores com seus objetivos. Com base nas respostas dos funcionários, 
reconhecidos os pontos fracos em cada área, é desenvolvido um plano de ação. Esses 
planos são simplesmente arquivados. Desta forma, os planos de ações ficam 
disponíveis em formato eletrônico para qualquer pessoa na intranet e estão 
disponíveis para consulta, acompanhamento e cobrança para implementação. 
Os meios para avaliarem o desempenho estão, assim, alinhados com as 
tecnologias e organizações, mais ligados a objetivos individuais e/ou de grupo e 
integrados no planeamento estratégico das empresas. Com a introdução do trabalho 
em equipa, devem ser estabelecidos mecanismos de orientação da atividade e 
otimização do desempenho. As metas apresentam tais mecanismos, e os 
 
 
 
demonstradores de desempenho associados transformam qualidade e produtividade, 
e seu controle é exercido por dispositivos digitais de informação. 
As metas profissionais são estabelecidas com base nos propósitos gerenciais 
e visam contribuir para o sucesso da equipe ou da gerência, em um esforço conjunto 
com outros departamentos. O cumprimento dessas metas é monitorado por meio de 
um sistema integrado de RH, que avalia o desempenho e concede recompensas como 
aumento salarial, promoções, prêmios e participação nos lucros, quando aplicável. 
Relatórios são gerados pelo sistema para acompanhar o progresso, levando em conta 
as metas, prazos e etapas definidas. Adicionalmente, cada departamento possui 
indicadores de desempenho que são avaliados por sistemas informatizados, e 
possíveis ganhos para os funcionários são vinculados aos resultados alcançados, 
desde que as políticas de gestão permitam. 
A utilização de Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs) em conjunto 
com a nova racionalidade administrativa possibilita que as empresas tenham um 
controle mais efetivo sobre seus funcionários, usando mecanismos tanto coercitivos 
quanto persuasivos. A coerção ocorre através da pressão sobre o desempenho do 
trabalho, já que o não cumprimento das expectativas pode prejudicar a carreira do 
profissional e, em casos extremos, levar à demissão. Por outro lado, a persuasão é 
aplicada por meio de estratégias de reconhecimento e recompensa, valorizando o 
desempenho, as competências e o comprometimento com os objetivos estabelecidas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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