questoesdeaulas (8)

Prévia do material em texto

Como lidar com feedbacks negativos 
nas redes sociais?
Sabe aquela situação chata quando um cliente insatisfeito resolve desabafar nas redes sociais? Pois é.. 
como uma empresa deve lidar profissionalmente com esses feedbacks negativos pensando tanto na 
reputação da marca quanto na experiência do cliente né?
Ignorar os comentários negativos, pois responder pode gerar mais exposição negativa.1.
Apagar os comentários negativos para manter a imagem da empresa intacta.2.
Responder de forma educada e prestativa buscando resolver o problema oferecendo soluções práticas e 
transformar a experiência negativa em uma oportunidade de aprendizado e melhoria.
3.
Ofender o cliente que fez o comentário negativo para mostrar autoridade.4.
Bloquear o cliente que fez o comentário negativo e esconder o problema.5.
Resposta correta: C
É como dizem né.. quando a vida te dá limões faz uma limonada! Quando recebemos aquele feedback 
negativo nas redes sociais (e acredite todo mundo recebe em algum momento) a forma como respondemos 
pode transformar um limão bem azedo em uma limonada refrescante.. Vou compartilhar algumas dicas 
que aprendi na prática:
Responda rapidinho - se possível em 1 hora porque ninguém gosta de ficar esperando
Nada de ctrl+c ctrl+v! Cada cliente é único e merece uma resposta personalizada
Mostre que você também é gente e entende o lado dele
Apresente soluções reais (nada de "vamos analisar seu caso")
Se o assunto for mais delicado chama pra conversar no privado
Olha só um exemplo real que deu super certo: "Oi João! Nossa fiquei chateada em ver que sua experiência 
não foi legal.. Também ficaria frustrado no seu lugar.. Vamos resolver isso juntos? Me chama no privado 
que vou te ajudar pessoalmente a encontrar a melhor solução beleza?"
Como criar conteúdo que realmente agrega valor?
É tipo aquela história do pescador - você pode dar o peixe ou ensinar a pescar.. No mundo das redes sociais 
qual é a importância de criar conteúdo que realmente ensina e agrega valor pros seus seguidores 
pensando no futuro do seu negócio?
O importante é priorizar exclusivamente o conteúdo de venda direta para maximizar o retorno 
imediato.
1.
O importante é priorizar o conteúdo que gera polêmica para aumentar o alcance rápido.2.
O importante é priorizar apenas o conteúdo que atrai mais seguidores, independente da qualidade.3.
Para construir uma audiência verdadeiramente engajada, criar autoridade no mercado, desenvolver 
relacionamentos duradouros e aumentar as chances de conversão orgânica a longo prazo.
4.
O importante é priorizar somente o conteúdo que gera mais curtidas para melhorar as métricas.5.
Resposta correta: D
Sabe aquela regra do 80/20? Pois então ela funciona demais aqui! A gente descobriu na prática que o 
melhor jeito é..
80% do tempo compartilhando conhecimento de graça (sim de graça mesmo!)
20% falando dos nossos produtos/serviços
Na prática isso significa criar conteúdo tipo:
Aquele tutorial básico que todo mundo precisa
Dicas que você aprendeu quebrando a cabeça
Histórias reais de clientes que deram certo
Explicações simplificadas sobre assuntos complexos
Aquele "por trás das câmeras" que todo mundo adora
Como ter um atendimento nota 10 nas redes sociais?
Como é que a gente faz pra ter um atendimento nota 10 nas redes sociais? Sabe aquele equilíbrio entre ser 
rápido ser bom e ainda por cima personalizado?
Utilizar apenas respostas automáticas para garantir velocidade no atendimento.1.
Responder apenas durante o horário comercial para manter o controle da operação.2.
Criar um sistema integrado com protocolos claros de atendimento, equipe treinada, monitoramento 
constante, respostas personalizadas e acompanhamento da satisfação do cliente.
3.
Terceirizar todo o atendimento sem supervisão da empresa.4.
Responder apenas às mensagens privadas, ignorando comentários públicos.5.
Resposta correta: C
Olha só vou te contar o que realmente funciona na vida real:
Define aquele prazo máximo de resposta (e cumpre!)
Prepara uns textos base mas dá aquela personalizada
Usa ferramentas bacanas pra não perder nada
Treina a galera sempre que der
Mantém aquela listinha de perguntas frequentes atualizada
E fica de olho nesses números (porque números não mentem):
Quanto tempo você tá demorando pra responder
Quantas vezes resolve de primeira
Se o cliente saiu feliz ou não
Quantas mensagens chegam em cada lugar
Quais problemas que mais aparecem (pra resolver a raiz né)