Módulo 1- 1 5 Gestão dos Sistemas e Serviços de Saúde

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Módulo 1- Gestão dos Sistemas e Serviços de Saúde
1. Avaliação e Princípios de Qualidade em Saúde
2. Gestão Administrativa e Financeira do SUS e do sistema privado
3. Planejamento Estratégico e Gestão em Saúde
4. Tripé Básico para a Empresa e Análise SWOT
5. Marketing e Gestão dos Sistemas e Serviços de Saúde
6. Aplicação do Marketing na Área da Saúde
7. Clientes e pacientes
8. Economias, Políticas no Brasil e Sustentabilidade na Saúde
1- Avaliação e Princípios de Qualidade em Saúde
Conceito de Qualidade no Século XXI
Todos os principais conceitos de qualidade foram criados no século XX e aprimorados no século XXI (SANTOS et al, 2014).
Durante o século XX ocorreu a padronização de uma forma mais rigorosa em decorrência do taylorismo, criado por Frederick Taylor que recomendava o aumento da produtividade em um menor período de tempo.
Em função de todas estas mudanças a necessidade da existência de um supervisor de qualidade responsável por todo o processo de produção foi ficando cada vez mais necessária.
Todas as ideias e as pesquisas sobre a gestão de qualidade foram acompanhando as mudanças, sendo enfatizado o chão de fábrica e o envolvimento cada vez maior frente aos processos da empresa como um todo (SANTOS et al, 2014).
Na década de 1930 nos Estados Unidos surgiu o conceito de controle de qualidade, por meio da análise dos dados coletados através do controle na produção dos bens.
Posteriormente estes conceitos foram aprimorados no ano de 1946 pela Sociedade Americana para o Controle de Qualidade (ASQC) e a União Japonesa de Cientistas e Engenheiros (JUSE).
Nas décadas de 1950 e 1960 ficou mais evidente a preocupação com a qualidade, estando atrelada a uma filosofia onde a análise do produto deveria estar a cargo não apenas de um grupo ou departamento mas sim de todos os profissionais que fazem parte de uma empresa.
O controle da qualidade deve ser considerado de forma total, devendo ser executado em todas as áreas da empresa, por meio do envolvimento de todos os níveis de hierarquia e todas as unidades.
Os sistemas de qualidade proporcionaram a existência de instrumentos muito importantes para o acompanhamento dos processos, indicando, portanto, o que é necessário como também as atividades predeterminadas de forma sistemática (SANTOS et al, 2014).
A utilização de um sistema de qualidade não está relacionada só com o aumento da qualidade de um serviço ou um produto, mas sim para elevar a certeza de que o serviço ou o produto passa por requisitos estabelecidos anteriormente permitindo, portanto, atingir a qualidade e a confiança esperada.
O conceito de qualidade pode variar de acordo com a experiência como também com relação a percepção do indivíduo, geralmente para o cliente tanto a qualidade do produto como do serviço está ligada de forma direta com o desempenho, cumprimento de todas as suas especificações, análise da reação ao mínimo exigido, condições de atendimento e a sua tradição no mercado (SANTOS et al, 2014).
 
Associação da Qualidade com o Serviço
A empresa deve associar a qualidade do seu serviço levando sempre em consideração os seguintes itens: 
- Satisfação do cliente;
- Custo benefício;
- Atendimento adequado para garantir a sua manutenção no mercado (SCARPI, 2015).
Em decorrência de todos estes fatores fica claro que a qualidade não deve ser avaliada apenas com relação a um produto ou serviço, mas sim em função de todos os processos envolvidos em uma determinada empresa.
Os serviços de saúde devem estar voltados ao atendimento das necessidades para que possa ser garantido um atendimento de excelência em qualidade de forma a realizar todas as exigências e ao mesmo tempo trazer a segurança necessária a todos os clientes (SCARPI, 2015).
O sistema de controle da qualidade total é uma categoria administrativa que é baseada por meio da participação de todos os colaboradores de uma empresa, tendo como objetivo o controle e o gerenciamento da qualidade.
O principal alvo de uma empresa focada nos stakeholders deve estar relacionado com a qualidade trazendo sempre a satisfação e a fidelização para os clientes internos e externos. Os stakeholders neste caso são os pacientes, colaboradores, acionistas, fornecedores e a sociedade de uma forma geral, devendo ser considerado sempre todos os grupos com necessidades diferenciadas entre si (SCARPI, 2015).
Uma empresa voltada para a busca do conceito de qualidade precisa entender quais são os indicadores do desempenho de qualidade, ou seja, as formas representativas dos processos e produtos, normalmente por meio de um instrumental estatístico.
 
 
Foco no cliente
O foco no cliente é um dos principais pontos em qualquer segmento, no caso do trabalho na área da saúde ele é imprescindível já que estamos tratando de vidas e por isso todo cuidado é pouco para que não exista nenhum prejuízo para este cliente.
Existem duas questões fundamentais que precisam ser levadas em consideração para que possa ser atingido os objetivos sendo eles:
- Incorporação da visão de mercado com relação aos requisitos dos produtos e serviços quanto aos processos internos;
- Participação de todos os setores buscando o atendimento para todos os clientes (NASCIMENTO, 2017).
 
Liderança e Comprometimento
Todos os gestores de uma empresa são os responsáveis pela manutenção de um ambiente agradável para que possam permitir a participação de todas as partes envolvidas neste processo (SANTOS et al, 2014).
Figura - Liderança
O líder é um importante agente transformador que conduz e coordena todas as ações da equipe buscando atingir sempre um objetivo em comum.
Existem vários tipos de líderes entre eles:
- Autocrático;
- Democrático;
- Liberal;
- Coach;
- Técnico;
- Motivador;
- Carismático.
Todas estas formas de liderança apresentam vantagens e desvantagens, portanto a forma ideal para interagir com todos os liderados depende das habilidades, maturidade da equipe e da flexibilidade da empresa (SANTOS et al, 2014).
 
Visão Sistêmica, Abordagem por Processos e Melhoria Contínua
A visão sistêmica possibilita que as questões inter-relacionadas sejam todas analisadas, buscando sempre a melhora da performance com relação ao atendimento na sua totalidade (NASCIMENTO, 2017).
O questionamento por meio dos processos leva a uma visão sistêmica das funções em todos os fluxos em uma empresa, auxiliando no alcance dos objetivos por meio de uma maior qualidade em todos os serviços.
A melhoria contínua está baseada na manutenção da qualidade dos serviços e dos produtos tendo como base as demandas atuais além das possíveis demandas para o futuro, por meio do monitoramento da avaliação e reavaliação dos processos de trabalho (NASCIMENTO, 2017).
 
Tomada de Decisão Baseada em Fatos
A tomada de decisão tem o objetivo de proporcionar melhores decisões por parte de toda a empresa, principalmente para os gestores, de acordo com a realidade do problema que está enfrentando em um determinado momento.
É fundamental que toda empresa tenha o conhecimento dos métodos e técnicas no processo de tomada de decisão organizacional, toda empresa que não possui estas informações vai estar sempre em desvantagem perante os seus concorrentes, não sendo possível portanto fazer qualquer tipo de análise de forma eficaz sem estas informações faltando, portanto, subsídios para a tomada de decisões mais acertadas.
Este ponto é considerado como um dos grandes problemas que desafia todo o sistema de saúde, em decorrência da grande dificuldade com relação à identificação das situações que precisam de algum tipo de intervenção (SCARPI, 2015).
 
 
 
Atividade Extra
 
Você está convidado para fazer a leitura do artigo “Avaliação da satisfação do paciente: indicadores assistenciais de qualidade” pois ele vai auxiliar você para uma maior compreensão quanto a importância da avaliação da satisfação do cliente na área da saúde.
 
Fonte: ALMEIDA, H. O. C.; GÓIS, R. M. O. Avaliação da satisfação do paciente: indicadores assistenciais de qualidade. Rev. Adm. Saúde 20, n. 81, 2020.
https://cqh.org.br/ojs-2.4.8/index.php/ras/article/view/244/374pontos críticos da aplicação do marketing nas empresas públicas ou nas empresas sem fins lucrativos:
( ) Desperdício do dinheiro público com algo sem importância
( ) Os indivíduos consideram o marketing como a atividade mais importante nestas empresas
( ) Interpretação de uma atividade com uma certa invasão aos ambientes
( ) Os indivíduos consideram o marketing como uma atividade de manipulação
1. F – V – V – V
2. V – V – V – V
3. V – F – F – V
4. V – V – V – F
5. V – F – V – V
04
A saúde é considerada como um setor de serviço e possui muitas particularidades as quais diferem do setor de bens. Assinale a alternativa que apresenta por que a correção dos defeitos não pode ser corrigida de forma imediata na área da saúde
1. Porque o consumo é mais importante que a produção
2. Porque é um serviço de forma diferenciada
3. Porque a produção e o consumo ocorrem simultaneamente
4. Porque a produção é mais importante que o consumo
5. Porque a produção e o consumo ocorrem em momentos diferentes
05
O marketing é uma ferramenta fundamental para a área da saúde. Assinale a alternativa que possui a correlação entre os itens relacionados com as particularidades na área da saúde e os seus respectivos significados:
I. Serviço intangível
II. Serviço consumido no momento em que é produzido
III. Não pode ser estocado
1. Não é possível fazer uma logística de forma precisa com relação a demanda e o consumo
2. Não pode ser visto, tocado ou experimentado antes que ocorra a sua compra
3. A produção e o consumo ocorrem de forma simultânea não sendo possível que exista a correção dos defeitos imediatamente
1. I – 1; II – 2; III – 3
2. I – 3; II – 1; III – 2
3. I – 2; II – 1; III – 3
4. I – 2; II – 3; III – 1
5. I – 3; II – 2; III – 1
06
Para o entendimento do marketing aplicado à área da saúde é preciso uma maior compreensão dos conceitos de mercado, demanda e oferta. Assinale a alternativa que apresenta a correlação dos conceitos de mercado, demanda e oferta com os seus respectivos significados:
I. Mercado
II. Demanda
III. Oferta
1. Número de produtos, bens ou serviços que um grupo de indivíduos ou uma comunidade estão pensando em adquirir
2. É a quantidade dos produtos, bens ou serviços que através de determinados preços as empresas vão colocar no mercado
3. É o momento que um indivíduo está utilizando o seu poder de compra por meio da busca de produtos ou serviços que cumpram as suas necessidades
1. I – 3; II – 1; III – 2
2. I – 2; II – 3; III – 1
3. I – 1; II – 2; III – 3
4. I – 3; II – 2; III – 1
5. I – 2; II – 1; III – 3
7- Clientes e pacientes
Enquadramento dos Clientes/pacientes
O cliente corresponde a todo indivíduo que pode ser considerado como um potencial comprador de um determinado produto ou serviço em uma empresa (CHIAVENATO, 2014).
O cliente é apontado como o principal elemento em qualquer empresa, além de ser a razão da existência da própria empresa, sem este importante elemento a empresa não teria nenhuma razão para existir.
Na área da saúde são utilizados vários termos entre eles:
- Paciente;
- Cliente;
- Cliente/paciente (MINADEO, 2017).
Os clientes/pacientes são divididos em quatro grupos conforme pode ser observado na figura a seguir:
Figura – Grupos de clientes/pacientes
Antes de ser abordado em detalhes todos os quatro tipos os clientes/pacientes serão estudados a definição de preço e valor.
 
Definição de Preço e Valor
Para que uma empresa possa ter um grande sucesso no mundo contemporâneo é preciso que ela saiba realmente qual é a diferença entre preço e valor (SOUZA et al, 2015).
O preço está normalmente associado com a empresa enquanto o valor está relacionado com o cliente.
Quem faz o juízo de valor é sempre o cliente, porém quem coloca o preço para todos os seus produtos e serviços é sempre a empresa.
O valor está relacionado com a percepção do cliente, quanto ele acha ou não que vale a pena comprar um determinado produto ou serviço (SOUZA et al, 2015).
De acordo com as várias pesquisas realizadas o cliente atual valoriza muito todos os tipos de estímulos sensoriais, diferente do que era observado no passado, sendo que este cliente atualmente está até disposto a pagar mais caro por um produto ou serviço que julgue que tenha um maior valor.
O preço é definido como algo que o cliente/paciente paga efetivamente para receber um determinado serviço, já o valor corresponde ao que o cliente/paciente está disposto a pagar para receber o serviço (SOUZA et al, 2015).
Nos dias atuais os clientes/pacientes são mais observadores e críticos não estando mais dispostos a pagar qualquer preço por um produto ou serviço que estão buscando que não tenha qualidade.
Em decorrência de todas as mudanças econômicas e sociais atualmente, somado as grandes concorrências o cliente/paciente só está disposto a pagar pelo que considera justo, ou seja, que para ele vale a pena ser pago (TORRES et al, 2016).
Por isso os preços que não forem corretos vão trazer grandes danos ao valor do produto ou serviço provocando uma diminuição no faturamento da empresa, portanto é essencial que fique muito claro a diferença entre o preço e valor.
O preço corresponde ao que o cliente paga realmente para receber um produto ou serviço, enquanto o valor corresponde ao quanto o cliente está disposto a pagar para receber este mesmo serviço (TORRES et al, 2016).
O que significa portanto que existe uma grande diferença entre pagar e estar disposto a pagar.
O valor corresponde a relação entre todos os benefícios que o cliente recebe e o custo que ele tem.
Na área da saúde quando o atendimento é básico sem a existência de qualquer diferencial o cliente/paciente sempre paga o preço normal, mas quando existe um benefício e a expectativa do cliente/paciente é superada este então considera como um valor.
O benefício para o cliente/paciente muitas vezes não é apenas a solução de um determinado problema, mas sim o benefício emocional (TORRES et al, 2016).
 
Cliente/paciente que Busca o Atendimento pelo Preço
O cliente/paciente que busca o atendimento procurando sempre pelo preço mais baixo ou promoções, este nunca vai dar prioridade para qualquer tipo de atendimento que esteja pautado na qualidade ou ainda na existência de um valor agregado a um determinado produto ou serviço.
Na área da saúde esta prática é considerada bastante arriscada, uma vez que o corpo e a saúde são bens muito precisos para qualquer indivíduo, que não podem e não devem ser tratados de qualquer maneira, com foco apenas nos menores preços (TORRES et al, 2016).
 
Cliente/paciente que faz Pesquisas de Mercado
O cliente/paciente que faz pesquisas de mercado é aquele que indivíduo que está em busca constante de um produto ou serviço de qualidade e por isso faz pesquisas de forma detalhada para descobrir quais são as empresas que oferecem os melhores serviços que ele deseja.
Este tipo de cliente busca o mesmo serviço sempre comparando os preços, mas acaba não analisando de forma detalhada outros parâmetros que acabam sendo considerados como importante diferenciais entre as empresas (SOUZA et al, 2015).
 
Cliente/paciente que busca diferenciais
Este cliente/paciente é normalmente muito fiel ao relacionamento que foi criado com o prestador ou fornecedor do produto ou serviço e por isso acaba criando uma importante relação de confiança com o mesmo, uma vez que os diferenciais percebidos fazem toda a diferença para este cliente.
Esta importante relação é criada por meio da confiança mútua, sendo sempre necessário que todas as expectativas sejam atingidas (TORRES et al, 2016).
 
Cliente/paciente que se importa com o Valor Percebido
Este tipo de cliente/paciente não está preocupado com o preço dos produtos ou serviços, mas sim com o valor percebido em função do serviço prestado.
No caso da área da saúde a relação entre o profissional da saúde prestador dos serviços e o cliente é bem diferente do que qualquer outro segmento, visto que existem vários contextos sociais envolvidos, sendo que cada um deles possui antecedentes históricos e culturais que precisam ser sempre serem levados em consideração(SOUZA et al, 2015).
 
Importância do vínculo na área da saúde
O vínculo na área da saúde entre o profissional da saúde e o seu cliente/paciente forma uma relação muito significativa e duradoura fazendo com que os laços fiquem cada vez mais próximos com o passar do tempo.
É durante todo este período que é construído uma relação de confiança e a lealdade além da segurança referente ao ambiente e ao tratamento empregado (TORRES et al, 2016).
A qualidade da atenção à saúde do cliente/paciente é considerada como a base do marketing nesta área.
Para que possa ser construído um bom relacionamento com o cliente/paciente é preciso que exista um excelente networking além do desenvolvimento de bons relacionamentos com todos os fornecedores e até com os concorrentes criando boas relações comerciais.
Um outro ponto importante que precisa ser levado em consideração é a relação direta dos profissionais da saúde com todos os outros profissionais da saúde, o que acaba elevando a percepção do cliente/paciente sobre a qualidade do serviço prestado (TORRES et al, 2016).
Um outro aspecto muito importante que faz uma grande diferença é a manutenção de uma equipe bem treinada e com uma baixa rotatividade procurando sempre superar todas as expectativas esperada por todos os clientes.
 
 
 
Atividade Extra
 
Você está convidado para fazer a leitura do artigo “A era da experiência dos pacientes” pois ele vai auxiliar você para um maior entendimento sobre a importância do conhecimento de forma profunda do que os pacientes valorizam verdadeiramente, buscando saber melhor todas as informações e os cuidados individualizados.
 
Fonte: RODRIGUES, K. C. A era da experiência dos pacientes. GVEXECUTIVO. 18(1): 17-19, 2019.
 
http://www2.ebserh.gov.br/documents/219273/2381152/experiencia+do+paciente.pdf/1cdeedc6-0bd3-4f83-bcb9-1690b136b609 
 
 
 
Referência Bibliográfica
 
CHIAVENATO I. Teoria geral da administração. 7ª Edição, Barueri, Editora Manole, 2014.
 
MINADEO, R. Marketing para serviços de saúde. Editora Alta Books, 2017.
 
SOUZA, V. L.; FINAMOR, A. L. N.; ALVES, C. S. C.; SOUTO, S. O. Gestão de pessoas em saúde. Editora FGV; 2º edição, 2015.
 
TORRES, M. C. S.; FILHO, J. M.; KESTELMAN, H. N.; JUNIOR, L. C. B. Planejamento e gestão estratégica em organizações de saúde. Editora FGV; 2º edição, 2016.
Ir para questão
01
O cliente é o principal elemento em uma empresa, sendo considerado como a razão da existência da própria empresa. Assinale a alternativa que apresenta quem pode ser considerado como um potencial cliente
1. Potencial comprador de um determinado produto
2. Potencial comprador ou vendedor de um determinado produto ou serviço
3. Potencial comprador de um determinado produto ou serviço
4. Potencial comprador de um determinado serviço
5. Potencial vendedor de um determinado produto ou serviço
02
Para que uma empresa possa ter sucesso é preciso que ela saiba qual é a diferença entre preço e valor. Assinale a alternativa que apresenta com o que o valor está normalmente associado
1. Chefe
2. Colaborador
3. Empresa
4. Fornecedor
5. Cliente
03
Atualmente os clientes/pacientes são mais observadores e críticos não estando dispostos a pagarem qualquer preço por um produto ou serviço. Assinale (V) para verdadeiro ou (F) para falso com relação as informações a seguir sobre o comportamento dos clientes/pacientes:
( ) Em função de todas as mudanças econômicas e sociais, adicionado as grandes concorrências o cliente/paciente é capaz de pagar qualquer preço pelo serviço prestado
( ) Os preços que não forem corretos trazem grandes danos ao valor do produto ou serviço provocando uma diminuição no faturamento da empresa
( ) É essencial que fique muito claro a diferença entre o preço e valor
( ) O preço corresponde ao que o cliente paga realmente para receber um produto ou serviço
( ) Valor corresponde ao quanto o cliente está disposto a pagar para receber este mesmo serviço
1. F – V – V – V – V
2. V – V – V – V – F
3. V – F – V – V – V
4. V – V – V – V – V
5. V – V – F – F – V
04
Um dos tipos de cliente/paciente é aquele que busca o atendimento sempre pelo preço. Assinale a alternativa que apresenta o que ocorre com o cliente/paciente que busca o atendimento pelo preço
1. Está preocupado com o valor percebido em função do serviço prestado
2. Não dá prioridade para qualquer tipo de atendimento
3. É muito fiel ao relacionamento que foi criado com o prestador ou fornecedor do produto ou serviço
4. Quer pagar o maior preço para o prestador do serviço
5. Este sempre dá prioridade para qualquer tipo de atendimento
05
Existem vários tipos de cliente/paciente sendo que um dos tipos é aquele que se importa com o valor percebido. Assinale a alternativa que apresenta o que cliente/paciente que se importa com o Valor Percebido está buscando
1. Está preocupado com o valor pago pelo serviço prestado
2. Está preocupado apenas com as instalações da empresa
3. Está preocupado com o tempo de duração dos atendimentos
4. Está preocupado com o valor percebido pelo serviço prestado
5. Está preocupado se o serviço prestado pelas outras empresas é melhor do que ele está recebendo
06
O atendimento de forma integral, deve ser pautado por meio da capacidade do profissional em compreender por completo o mundo do seu cliente/paciente, visto que sempre existe uma singularidade em cada caso, proporcionando com isso uma maior satisfação em ambos os lados
Fonte: SCHIMITH, M. D.; SIMON, B. S.; BRETAS, A. C. P. & BUDO, M. L. D. Relações entre profissionais de saúde e usuários durante as práticas em saúde.Trab. educ. saúde. 9(3): 479-503, 2011
Com base no trecho apresentado e no conteúdo abordado, sobre a Importância do vínculo na área da saúde analise as afirmativas a seguir:
I. O vínculo na área da saúde entre o profissional da saúde e o seu cliente/paciente constitui uma relação muito significativa e duradoura tornando os laços mais próximos com o passar do tempo
II. Durante todo este período é construído uma relação de confiança e lealdade além da segurança com relação ao ambiente e ao tratamento empregado
III. A qualidade da atenção à saúde do cliente/paciente é considerada como a base do marketing nesta área
IV. Para que possa ser construído um bom relacionamento com o cliente/paciente não é necessário qualquer tipo de networking com os fornecedores e até com os concorrentes criando boas relações comerciais
V. Deve ser levado em consideração a relação do profissional da saúde com os demais profissionais da saúde o que acaba elevando a percepção do cliente/paciente sobre a qualidade do serviço prestado
1. I, II, III e V
2. II e III
3. II, III e IV
4. II e IV
5. I, III e IV
8- Economias, Políticas no Brasil e Sustentabilidade na Saúde
Constituição Federal de 1988
De acordo com a Constituição Federal vigente, a saúde é um dever do Estado e direito de todos os cidadãos, este acordo deveria ser garantido através do Sistema Único de Saúde (SUS), assegurando a todos os cidadãos este direito em decorrência das suas necessidades sociais, independente da capacidade de pagamento, colocação no mercado de trabalho ou a sua condição de saúde.
Para poder dar conta desta importante responsabilidade o Estado deveria ter concentrado mais ainda todos os seus esforços para possibilitar um maior fortalecimento do sistema público nos últimos 33 anos.
Porém o que pode ser observado em vários casos é que vários planos de saúde privados receberam grandes incentivos governamentais, sendo que estes financiamentos acabaram beneficiando e auxiliando muito quanto ao consumo de bens e serviços privados, fazendo com que o sistema de saúde brasileiro tivesse uma atuação como um sistema duplicado e paralelo.
 
Magnitude dos gastos tributários em saúde no Mundo
Existem alguns países como por exemplo a Austrália, Canadá e Estados Unidos que concedem incentivos governamentais aos contribuintes, por meio da diminuição dos impostos, para o consumo dos planos privados de saúde (OCKÉ-REIS, 2018).
Todo este incentivo corresponde a um gasto tributário, uma vez que acaba sendo um imposto não recolhidoou um gasto público não aplicado diretamente nas políticas de saúde.
O que pode ser observado, portanto, é que existem visões antagônicas, que permitem reforçar a política de contenção de custos no setor público ou então estimular a rentabilidade do setor privado ou ainda fazer a compensação dos efeitos negativos da carga tributária e do abuso dos usuários (OCKÉ-REIS, 2018).
 
Plano teórico, político e institucional
Quanto ao plano teórico, a renúncia não é considerada como uma peça-chave para a reprodução do sistema duplicado e paralelo, visto que a desoneração fiscal é considerada como fundamental para a estrutura e a dinâmica do mercado de planos de saúde.
Quanto ao plano político, desagradar vários interesses arraigados na relação Estado/sociedade poderia provocar uma reorganização não previsível quanto ao ciclo eleitoral.
Inicialmente esta legalidade quanto a diminuição ou retirada do subsídio poderia ser questionada pela classe média, uma vez que são grandes influenciadores na opinião pública e também pelos trabalhadores do setor público, privado e das empresas de economia mista, que ficariam sem ou então com apenas parte do subsídio, pelos empregadores que teriam uma elevação no custo da mão de obra, apesar de que poderiam ser protegidos por meio da remarcação dos preços, operadoras dos planos de saúde, clínicas e hospitais privados e pelos profissionais de saúde que estariam sujeitos a perderem uma parte da sua receita, visto que o gasto tributário opera como um patrocínio para o consumo dos bens e serviços privados.
Quanto ao plano institucional, os poderes executivo, legislativo e judiciário, ou seja, o núcleo do poder decisório do Estado brasileiro, são grandes usuários dos planos privados de saúde ou então por meio de formas híbridas como os planos de autogestão e benefícios da renúncia de arrecadação fiscal.
Além dos mais os membros recebem incentivos da União, por meio de um salário indireto, para bancar o consumo dos bens e serviços privados de saúde.
Mudanças necessárias para a reversão do quadro
Para a reversão deste quadro uma possibilidade é elevar os recursos financeiros existentes e com isso melhorar a qualidade do SUS aumentando a capacidade regulatória do Estado sobre o mercado de serviços de saúde (OCKÉ-REIS, 2018).
Estas ações contribuíram para a formação de um polo de atração para os grupos de clientes da saúde privada, resultando em uma diminuição dos gastos das famílias e dos seus empregadores.
Estas condutas poderiam possibilitar o apoio político para diminuir, extinguir ou evidenciar a renúncia, ou então iria requerer que o próprio gasto tributário fosse alocado para a atenção primária na prevenção e também na atenção secundária por meio da realização de exames, consultas especializadas e cirurgias ambulatoriais, tendo como objetivo melhorar significativamente, as condições de entrada e uso do SUS (OCKÉ-REIS, 2018).
Para seguir esta direção existe uma certa dependência do crescimento da economia e da produtividade tanto do sistema, de um caráter não cíclico da política fiscal e da preferência da carreira de Estado frente à gestão dos recursos humanos do Ministério da Saúde e das esferas subnacionais.
 
Magnitude dos gastos tributários em saúde no Brasil
No caso do Brasil existem subsídios atribuídos até para a indústria farmacêutica e os hospitais filantrópicos, o Brasil de certa forma acompanha esta tendência mundial, visto que não só gasta com planos de saúde, mas também com profissionais de saúde, clínicas e hospitais (PIETROBON et al, 2008).
Através dos abatimentos da base de cálculo do imposto a pagar, tanto para a pessoa física e a pessoa jurídica, o que de certa forma diminui a arrecadação do governo federal.
Toda esta política de financiamento privado influencia o orçamento público aplicado em toda a área da saúde.
Uma grande questão que pode ser levantada neste caso é se esta isenção reduz os recursos que poderiam ser destinados para o SUS estes valores monetários poderiam melhorar muito a qualidade do sistema ou então se existe uma restrição do acesso ao sistema, evitando uma má distribuição do gasto público per capita para alguns grupos da população, dentro do contexto do sistema público e privado brasileiro considerado como duplicado e paralelo (OCKÉ-REIS, 2018).
As consequências destes subsídios sobre o financiamento do SUS e a equidade do sistema, é conveniente que o Estado reduza o conflito de distribuição ao aplicar os subsídios aos estratos superiores de renda, que acabam privilegiando o faturamento do mercado dos planos de saúde.
O que se observa é que além da política fiscal, todo este conflito não será resolvido por meio de medidas governamentais a curto prazo.
Durante o período de 2003 a 2015 houve uma renúncia fiscal em saúde, visto que o Estado deixou de arrecadar os recursos, envolvendo o consumo das famílias e dos empregadores, além da produção de bens e serviços da indústria farmacêutica e dos hospitais filantrópicos (OCKÉ-REIS, 2018).
Só no ano de 2015 a renúncia associada ao Imposto de Renda Pessoa Jurídica mais os valores associados aos planos de saúde somaram valores de subsídios que atingiram R$ 12,5 bilhões.
 
Gasto tributário associado aos planos de saúde
O gasto tributário é considerado como uma peça-chave para a reprodução do sistema duplicado e paralelo, o financiamento associado ao mercado de planos de saúde não influencia nos ajustes da política quanto aos reajustes dos preços dos planos individuais praticada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (PIETROBON et al, 2008).
Um importante exemplo neste caso é a atuação da Agência Nacional de Saúde Suplementar é responsável por exemplo pelo monitoramento na redução do preço dos medicamentos, em decorrência da desoneração fiscal realizada pelo governo direcionada à indústria farmacêutica.
O montante da renúncia aliado ao Imposto de Renda Pessoa Física e ao Imposto de Renda Pessoa Jurídica não passa por nenhum controle do Ministério da Saúde, muito menos pelo Ministério da Fazenda, dependendo do nível dos gastos com saúde dos contribuintes e dos empregadores (OCKÉ-REIS, 2018).
O governo não tem controle do destino, sequer o teto dos gastos tributários, que são determinados pelos planos e seguros de saúde, prestadores de serviços de saúde das redes contratadas e pelos consumidores, o que significa que não são considerados como prioridades para o governo federal.
 
 
 
Atividade Extra
 
 
Você está convidado para fazer a leitura do artigo “Os gastos tributários e seus impactos sobre o desempenho da saúde e da educação", pois ele vai auxiliar você a entender melhor a Gestão dos Sistemas de Serviços de Saúde.
Fonte: PAES, N. L. Os gastos tributários e seus impactos sobre o desempenho da saúde e da educação. Ciência & Saúde Coletiva. 19(4): 1245-1253, 2014.
https://www.scielosp.org/article/csc/2014.v19n4/1245-1253/pt/
 
 
 
Referência Bibliográfica
 
OCKÉ-REIS, C. O. Sustentabilidade do SUS e renúncia de arrecadação fiscal em saúde. Ciência & Saúde Coletiva. 23(6): 2035-2042, 2018.
PIETROBON, L.; PRADO, M. L.; & CAETANO, J. C. Saúde suplementar no Brasil: o papel da Agência Nacional de Saúde Suplementar na regulação do setor. Physis. 18(4) 767-778, 2008.
Ir para questão
01
A Constituição Federal de 1988 garante que a saúde é um dever do Estado e um direito de todos os cidadãos Assinale (V) para verdadeiro ou (F) para falso com relação às informações referentes ao Sistema Único de Saúde e as funções do estado:
( ) Todos os cidadãos têm o direito à assistência pelo Sistema Único de Saúde independente da capacidade de pagamento, colocação no mercado de trabalho ou a sua condição de saúde
( ) Para dar conta desta responsabilidade o Estado deveria ter concentrado mais esforços para possibilitar um maior fortalecimento do sistema público nos últimos 33 anos
( ) Não existe nenhum tipo de incentivo por parte do governo para a saúde privada.
( ) Em muitas situações os vários planos de saúde privados recebem grandes incentivos governamentais
( ) Estes financiamentos acabam beneficiando o consumode bens e os serviços privados, fazendo com que o sistema de saúde brasileiro tenha uma atuação como um sistema duplicado e paralelo
1. V – V – F – V – V
2. V – F – V – V – V
3. V – V – V – V – V
4. V – V – V – F – F
5. F – V – V – V – V
02
Existem vários países que concedem incentivos governamentais aos contribuintes para a utilização dos planos privados de saúde. Assinale a alternativa que apresenta quais são os países que concedem incentivos governamentais aos contribuintes para a utilização dos planos privados de saúde
1. Brasil, Itália e Áustria
2. Chile, Uruguai e Canadá
3. Austrália, Canadá e Estados Unidos
4. Argentina, Peru e Bolívia
5. Paraguai, Estados Unidos e Inglaterra
03
Para que o sistema de saúde atual não seja mais duplicado e paralelo são necessárias algumas mudanças para a reversão deste quadro. Com base no trecho apresentado analise as afirmativas a seguir:
I. Para a reversão do quadro pode ser elevado os recursos financeiros existentes e com isso melhorar a qualidade do SUS aumentando a capacidade regulatória do Estado sobre o mercado de serviços de saúde
II. Todas as ações contribuíram para a formação de um polo de atração para os grupos de clientes da saúde privada, resultando em uma diminuição dos gastos das famílias e dos seus empregadores
III. As condutas podem possibilitar o apoio político para diminuir, extinguir ou evidenciar a renúncia
IV. Outra possibilidade é o próprio gasto tributário ser alocado para a atenção primária na prevenção e também na atenção secundária por meio da realização de exames, consultas especializadas e cirurgias ambulatoriais, tendo como objetivo melhorar significativamente, as condições de entrada e uso do SUS
V. Para seguir esta direção não existe nenhuma relação com o crescimento da economia e sim apenas com a boa vontade dos governantes
1. I, II e IV
2. I, II, III e IV
3. II, III e IV
4. I e IV
5. II, III e V
04
Durante um certo período no Brasil houve uma renúncia fiscal na área da saúde. Assinale a alternativa que apresenta qual foi este período
1. 2000 a 2010
2. 2011 a 2017
3. 2010 a 2020
4. 2007 a 2016
5. 2003 a 2015
05
Existe uma agência responsável pelo monitoramento na redução do preço dos medicamentos. Assinale a alternativa que apresenta qual é esta agência
1. Agência Nacional de Saúde Básica
2. Agência Nacional de Saúde Suplementar
3. Agência Estadual de Saúde
4. Agência Nacional de Saúde Básica e Suplementar
5. Agência Estadual de Saúde Primária
06
Podem existir três tipos de plano: o teórico, político e o institucional. Assinale a alternativa que apresenta a correlação dos três tipos de planos com os seus respectivos significados:
I. Plano teórico
II. Plano político
III. Plano institucional
1. Os poderes executivo, legislativo e judiciário são grandes usuários dos planos privados de saúde
2. Desagradar vários interesses arraigados na relação Estado/sociedade pode provocar uma reorganização não previsível quanto ao ciclo eleitoral
3. A renúncia não é considerada como uma peça-chave para a reprodução do sistema duplicado e paralelo
1. I – 2; II – 3; III – 1
2. I – 3; II – 1; III – 2
3. I – 2; II – 1; III – 3
4. I – 3; II – 2; III – 1
5. I – 1; II – 3; III – 2
image4.png
image1.jpeg
image2.png
image3.pngReferência Bibliográfica
 
NASCIMENTO, AB. Gestão hospitalar e qualidade do atendimento. São Paulo, Editora Pearson, 2017.
 
SANTOS, JF.; SENNA, AM.; SPILLER, ES. & VILAR, JM. Gestão dos serviços em saúde. Editora FGV, 2014.
SCARPI, MJ. Administração em saúde – autogestão de consultório e clínicas. Editora Doc, 2015.
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01
Frederick Taylor é considerado o pai da administração científica, entre as suas obras estão o livro Os Princípios da Administração Científica. Assinale a alternativa correta que apresenta qual era a recomendação de Frederick Taylor
1. Diminuição da jornada de trabalho
2. Redução da produtividade em um menor tempo
3. Elevação do estoque de todos os produtos
4. Aumento da produtividade em um menor tempo
5. Aumento da carga horária para a maioria dos funcionários
02
O conceito de controle de qualidade foi originado nos Estados Unidos por meio da análise dos dados coletados através do controle na produção dos bens. Assinale a alternativa correta que apresenta em que década o conceito de qualidade surgiu
1. 1930
2. 1910
3. 1950
4. 1920
5. 1940
03
Existem alguns itens que a empresa deve levar em consideração, pois estão diretamente relacionados com a qualidade do serviço prestado; Assinale V para verdadeiro ou F para falso com relação aos itens que a empresa deve levar em consideração para garantir a qualidade do serviço prestado:
( ) Satisfação do cliente
( ) Custo benefício
( ) Atendimento adequado para garantir a sua manutenção no mercado
( ) Poder de compra dos seus clientes
1. V – V – V – V
2. V – V – V – F
3. V – V – F – V
4. F – F – V – V
5. V – F – V – V
04
Stakeholder é um termo muito empregado nas várias áreas de gestão e comunicação social entre todos os envolvidos como garantia de um excelente resultado para a empresa. Assinale a alternativa que contém qual é o principal alvo de uma empresa focada nos stakeholders
1. Satisfação de todos os colaboradores que trabalham na empresa
2. Fidelização de todos os familiares dos trabalhadores
3. Buscar a maior rotatividade entre todos os seus colaboradores
4. Fidelização apenas dos clientes com maior poder aquisitivo
5. Satisfação e a fidelização para os clientes internos e externos
05
O foco no cliente é considerado como um dos principais pontos em qualquer empresa. Assinale V para verdadeiro ou F para falso com relação as informações referentes ao foco no cliente
( ) O foco no cliente na área da saúde é imprescindível pois está se tratando de vidas
( ) O cliente nunca tem razão uma vez que o pensamento que deve prevalecer é sempre do vendedor
( ) Na área da saúde todo cuidado é pouco para que não exista nenhum prejuízo para os clientes
( ) Deve ser levado em consideração a incorporação da visão de mercado com relação aos requisitos dos produtos e serviços quanto aos processos internos
( ) Deve ser verificado a participação de todos os setores buscando sempre o atendimento para todos os clientes
1. F – V – V – V – V
2. V – V – F – V – V
3. V – F – V – V – V
4. V – V – V – V – F
5. V – V – F – F – V
06
Para a tomada de decisão existem vários modelos que podem ser utilizados de acordo com cada situação, os principais modelos existentes são o racional, processual, anárquico e político
Fonte: LOUSADA, M.; VALENTIM, M. L. P. Modelos de tomada de decisão e sua relação com a informação orgânica. Perspectivas em Ciência da Informação, 16(1): 147-164, 2011.
https://www.scielo.br/pdf/pci/v16n1/a09v16n1.pdf
Com base no trecho apresentado e no conteúdo abordado, sobre a tomada de decisão analise as afirmativas a seguir:
I. A tomada de decisão tem o objetivo de proporcionar melhores decisões por parte de toda a empresa, principalmente para os gestores, de acordo com a realidade do problema que está enfrentando em um determinado momento
II. É fundamental que toda empresa tenha o conhecimento dos métodos e técnicas no processo de tomada de decisão organizacional
III. Toda empresa que não possui as informações referentes a tomada de decisão vai estar sempre em desvantagem perante os seus concorrentes, não sendo possível fazer qualquer tipo de análise de forma eficaz sem estas informações, faltando portanto, subsídios para a tomada de decisões mais acertadas
IV. A tomada de decisão é considerada como muito tranquila para todo o sistema de saúde, em decorrência da grande facilidade com relação a identificação das situações que precisam de algum tipo de intervenção
1. I, II, III e IV
2. I, II e III
3. I, III e IV
4. I e IV
5. I, II e IV
2- Gestão Administrativa e Financeira do SUS e do sistema privado
Gestão Financeira do SUS
No sistema de saúde no Brasil a saúde é um direito de todos, ficando a cargo do Estado o cuidado com a assistência pública, normas de proteção e a prestação de assistência médica e hospitalar por meio de políticas sociais e econômicas (BONITA et al, 2010).
O sistema de saúde é dividido em dois subsistemas: o público e o privado, o público é representado através do Sistema Único de Saúde, responsável pelo financiamento público e participação de todas as esferas da federação, gestão pública, integrada e articulada com as várias esferas e a prestação da assistência, por meio de serviços de rede própria de municípios, estados e União, serviços públicos de outras áreas de governo e serviços privados contratados ou conveniados.
Por meio da descentralização do Sistema Único de Saúde a União fica responsável pela distribuição da maior parte dos recursos financeiros para todos os Estados, Municípios e Distrito Federal, a divisão ocorre por meio da chamada transferência fundo a fundo, onde todos os recursos do Fundo Nacional de Saúde são dirigidos para os Fundos Estaduais e Municipais de Saúde (BONITA et al, 2010).
O valor dos repasses é determinado em função das condições de gestão, certificação e qualificação nos programas do Ministério da Saúde.
 
Gestão Administrativa do SUS
A administração pública federal, estadual e municipal do Sistema Único de Saúde é formada por meio da seguinte estrutura:
- Administração direta – formada pelos serviços integrados na estrutura administrativa, no caso federal, a cargo da presidência da República e dos Ministérios; 
- Administração indireta – formada pelas autarquias, empresas públicas e as sociedades de economia mista (FILHO & BARRETO, 2010).
A administração direta corresponde ao conjunto de órgãos subordinados e integrados por meio da estrutura administrativa da União, estado ou município. 
As Secretarias Estaduais de Saúde e as unidades organizacionais, também fazem parte da administração direta.
Administração indireta corresponde a um grupo de autarquias, empresas públicas, fundações públicas e sociedades de economia mista ligadas diretamente a um Ministério ou Secretaria, tendo como função a prestação de serviços públicos ou de interesse público mista (FILHO & BARRETO, 2010).
A autarquia é um serviço autônomo, com personalidade jurídica, patrimônio e receita próprios, para realizar as atividades típicas da administração pública para um melhor funcionamento, gestão administrativa e financeira de forma descentralizada, na esfera da União, a principal autarquia é o Banco Central; 
Enquanto nos municípios, os hospitais estão ligados às autarquias municipais de Saúde, responsáveis pelas ações e serviços de saúde mista (FILHO & BARRETO, 2010).
Já as fundações públicas correspondem as sociedades que executam as atividades não lucrativas atípicas do poder público, mas com interesse coletivo, como nas áreas de saúde, educação, cultura e pesquisa, sendo criadas através da lei específica e estruturadas por meio do decreto a despeito de qualquer registro.
Já a empresa pública é uma entidade com personalidade jurídica de direito privado, criada para a exploração da atividade econômica levando governo a exercer uma força de contingência ou de conveniência administrativa.
Já a sociedade de economia mista é uma pessoa jurídica de direito privado, com participação pública e privada em seu capital e em sua administração, para a execução de atividades econômicas ou serviço de interesse coletivooutorgado ou delegado pelo Estado mista (FILHO & BARRETO, 2010).
 
Estruturação e Regulação da Saúde Suplementar
Existem vários significados para a regulação, sendo que em cada um deles está contido o valor de quem foi o responsável pela sua elaboração.
A regulação corresponde a criação de regras, direcionamento de acordo com as leis vigentes, além do esclarecimento e facilitação por meio das disposições, regulamentações, estabelecimento dos responsáveis pela regularização e o estabelecimento de regras (BONITA et al, 2010).
A regulação em Saúde é realizada por meio da intervenção do governo, através de regras, leis e normas, no mercado de prestação de serviços de saúde ou no sistema de saúde, por meio de vários mecanismos, e incentivos positivos e negativos.
A atividade regulatória é exercida através de várias ações entre elas a definição da base legal, normatização da competitividade, parâmetros mínimos e de excelência, como também as diversas formas para o incentivo financeiro (BONITA et al, 2010).
A regulação acontece quando o governo faz o controle ou influência uma certa atividade, por meio de algumas variáveis entre elas o preço, quantidade e qualidade. 
O objetivo da regulamentação, portanto, é garantir o melhor desempenho do sistema de saúde, por meio da prestação de uma assistência eficiente e equitativa que dê conta de todas as necessidades de saúde da população.
 
Subsistemas Privados
O subsistema privado é separado em dois subsetores sendo eles: 
- Subsetor saúde suplementar;
- Subsetor liberal clássico. 
O subsetor saúde suplementar é formado pelos serviços financiados através dos planos e seguros de saúde, sendo predominante neste subsistema. Existe um financiamento privado, mas com subsídios públicos, a gestão privada é regulada por meio da Agência Nacional de Saúde Suplementar Mista (FILHO & BARRETO, 2010).
Todos os prestadores de assistência são privados, habilitados através dos planos e seguros de saúde ou ainda através das cooperativas médicas, serviços próprios dos planos e seguros de saúde, serviços conveniados ou contratados pelo subsistema.
Já o subsistema liberal clássico é o formado por serviços particulares autônomos, determinados por uma clientela própria, atingida através de processos informais, onde os profissionais da saúde instituem de forma direta toda as condições para o tratamento e a sua remuneração mista (FILHO & BARRETO, 2010).
 
Regulamentação da Saúde Suplementar
A saúde suplementar iniciou no Brasil por meio de uma organização posterior a revolução industrial, neste período apareceram os Institutos de Aposentadorias e Pensões (IAPs), fazendo parte várias categorias de trabalhadores que compravam as prestações para os serviços de saúde (PIETROBON et al, 2008).
Conjuntamente nos anos 40, surgiram também as caixas de assistência, como por exemplo a dos funcionários do Banco do Brasil (Cassi), que favoreciam todos os empregados de algumas empresas através de empréstimos ou reembolso possibilitando a utilização de serviços de saúde externos à previdência social.
Durante os anos 50, apareceram os sistemas assistenciais próprios oferecidos pelas empresas estatais e multinacionais que ofereciam a assistência médica de forma direta.
No ano de 1966 todos os Institutos de Aposentadorias e Pensões foram unificados, constituindo o Instituto Nacional de Saúde Suplementar no Brasil.
O agrupamento possibilitou o aumento dos credenciamentos de prestadores de serviços privados de saúde, auxiliando os hospitais e as multinacionais responsáveis pela produção de medicamentos (PIETROBON et al, 2008).
 
Função da Agência Nacional de Saúde Suplementar
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) é uma autarquia que está veiculada junto ao Ministério da Saúde e tem as seguintes funções:
- Regulação;
- Normatização;
- Controle;
- Fiscalização das atividades que garantam a assistência suplementar à saúde. 
A principal finalidade institucional é defender o interesse público na assistência suplementar à saúde, por meio da regulação das operadoras setoriais, inclusive a relação frente aos prestadores e consumidores, contribuindo para o desenvolvimento de todas as ações de saúde (PIETROBON et al, 2008).
A Agência Nacional de Saúde Suplementar tem um grande poder de ação, autonomia administrativa, financeira e política, em relação ao governo, possui um sistema de arrecadação própria e a diretoria colegiada tem um grande poder de decisões do ponto de vista legal que permitem efetivar todas as suas resoluções.
A agência está dividida em cinco áreas sendo elas:
- Diretoria de Normas e Habilitação das Operadoras: tem a função de normatizar, registrar e monitorar o funcionamento das operadoras até mesmo para a intervenção e liquidação;
- Diretoria de Normas e Habilitação de Produtos: tem a função de normatizar, registrar e monitorar os produtos, inclusive reajustar os planos individuais e familiares;
- Diretoria de Fiscalização: é responsável pelo processo de fiscalização, aspectos econômico-financeiros, médicos assistenciais, auxílio ao consumidor e articulação com seus órgãos de defesa;
- Diretoria de Desenvolvimento Setorial: é responsável pela sistematização do ressarcimento do SUS e pelo desenvolvimento de dispositivos que auxiliem para a melhoria da qualidade e a elevação da competitividade;
- Diretoria de Gestão: é responsável pelo gerenciamento dos recursos humanos e financeiros, suprimentos, informática e informação (PIETROBON et al, 2008).
 
 
 
Atividade Extra
 
Você está convidado para fazer a leitura do artigo “Avaliação da satisfação do paciente: indicadores assistenciais de qualidade” pois ele vai auxiliar você para um maior entendimento sobre os indicadores assistenciais de qualidade.
 
Fonte: ALMEIDA, H. O. C.; GÓIS, R. M. O. Avaliação da satisfação do paciente: indicadores assistenciais de qualidade. Rev. Adm. Saúde 20, n. 81, 2020.
https://cqh.org.br/ojs-2.4.8/index.php/ras/article/view/244/374
 
 
 
 
Referência Bibliográfica
 
 
BONITA, R.; BEAGLEHOLE, R. KJELLSTRÖM, T. Epidemiologia básica. 2.ed. São Paulo, Santos. 2010.
 
FILHO, N. A. & BARRETO, M. L. Epidemiologia & saúde: fundamentos, métodos, aplicações. Rio de Janeiro, Guanabara Koogan, 2011.
PIETROBON, PRADO, M. L. CAETANO, J. C. Saúde suplementar no Brasil: o papel da Agência Nacional de Saúde Suplementar na regulação do setor. Physis Revista de Saúde Coletiva. 18(4): 767-783, 2008.
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01
A descentralização do Sistema Único de Saúde permitiu uma maior distribuição de todos os recursos financeiros. Assinale a alternativa que apresenta como ocorre a divisão dos recursos financeiros no Sistema Único de Saúde
1. Transferência única, onde alguns recursos do fundo nacional de saúde são dirigidos para os fundos estaduais
2. Transferência fundo a fundo, onde todos os recursos do fundo nacional de saúde são dirigidos para os fundos municipais de saúde
3. Transferência fundo a fundo, onde todos os recursos do fundo nacional de saúde são dirigidos para os fundos estaduais e municipais de saúde
4. Transferência única, onde todos os recursos do fundo nacional de saúde são dirigidos de acordo com a força política dos estados e municípios
5. Transferência absoluta, onde todos os recursos do fundo nacional de saúde são dirigidos apenas para os pequenos municípios
02
A regulação em Saúde é realizada através da intervenção do governo, por meio de regras, leis e normas para a prestação de serviços de saúde. Assinale a alternativa que apresenta qual é o principal objetivo da regulamentação
1. Garantir o melhor desempenho do sistema de saúde, por meio da prestação de uma assistência eficiente e equitativa que dê conta de algumas necessidades de saúde da população
2. Garantir o melhor desempenho do sistema de saúde, por meio da prestação de uma assistência eficiente e equitativa que dê conta de todas as necessidades de saúde da população
3. Garantir o melhor desempenho do sistema de saúde, por meio da prestação de uma assistência igual que dê conta de todas as necessidades de saúde da população mais carente
4. Garantirum bom desempenho do sistema de saúde, por meio da prestação de uma assistência eficiente e equitativa que dê conta de todas as necessidades de saúde da população
5. Garantir um desempenho eficiente do sistema de saúde, por meio da prestação de uma assistência que dê conta de todas as necessidades de saúde da população rural
03
Os subsistemas privados de saúde no Brasil são separados em dois tipos. Assinale a alternativa que apresenta como o subsistema privado é separado
1. Subsetor principal e subsetor intermediário
2. Subsetor liberal moderno e subsetor liberal clássico
3. Subsetor primário e subsetor terciário
4. Subsetor saúde principal e saúde suplementar
5. Subsetor saúde suplementar e subsetor liberal clássico
04
O processo de regulamentação da Saúde Suplementar no Brasil foi iniciado posteriormente à revolução industrial. Assinale a alternativa que apresenta qual foi o evento muito importante que ocorreu no ano de 1966 com relação a regulamentação da Saúde Suplementar
1. Constituição do Instituto Nacional de Saúde Suplementar no Brasil
2. Constituição do Instituto Estadual de Saúde Suplementar no Brasil
3. Constituição do Instituto Nacional e Municipal de Saúde Suplementar no Brasil
4. Constituição do Instituto Regional de Saúde Suplementar no Brasil
5. Constituição do Instituto Estadual e Municipal de Saúde Suplementar no Brasil
05
A Agência Nacional de Saúde Suplementar é uma autarquia vinculada ao Ministério da Saúde Assinale V para verdadeiro ou F para falso com relação às principais funções da Agência Nacional de Saúde Suplementar:
( ) Regulação
( ) Normatização
( ) Formação acadêmica de todos os profissionais
( ) Controle
( ) Fiscalização das atividades que garantam a assistência suplementar à saúde
1. F – V – V – V – V
2. V – V – V – V – F
3. V – F – V – V – V
4. V – V – F – V – V
5. V – V – F – F – V
06
O que define a importante discussão público do privado são os objetivos das organizações, visto que o objetivo de uma organização é que faz a definição se esta é pública ou privada. A administração pública federal, estadual e municipal do Sistema Único de Saúde é formada por meio da administração direta e administração indireta
Fonte: IBANEZ, N. & VECINA, G. Modelos de gestão e o SUS. Ciênc. Saúde Coletiva. 1831-1840, 2007.
https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1413-81232007000700006
Com base no texto apresentado e no conteúdo abordado assinale a alternativa correta que possui a correlação entre as formas de administração indireta com os seus respectivos significados:
I. Autarquia
II. Fundações públicas
III. Empresa pública
IV. Sociedade de economia mista
1. Serviço autônomo, com personalidade jurídica, patrimônio e receita próprios, para realizar as atividades típicas da administração pública para um melhor funcionamento, gestão administrativa e financeira de forma descentralizada.
2. Entidade com personalidade jurídica de direito privado, criada para a exploração da atividade econômica levando governo a exercer uma força de contingência ou de conveniência administrativa.
3. São sociedades que executam as atividades não lucrativas atípicas do poder público, mas com interesse coletivo.
4. Pessoa jurídica de direito privado, com participação pública e privada em seu capital e em sua administração, para a execução de atividades econômicas ou serviço de interesse coletivo outorgado ou delegado pelo Estado
1. I - 3; II – 1; III – 4; IV – 2
2. I - 1; II – 3; III – 2; IV – 4
3. I - 4; II – 1; III – 2; IV – 3
4. I - 2; II – 4; III – 3; IV – 1
5. I - 1; II – 3; III – 4; IV – 2
3- Planejamento Estratégico e Gestão em Saúde
Utilização dos Indicadores
O mercado cada vez mais está pautado na competitividade, portanto todas as empresas estão buscando atingir vantagens competitivas significativas frente aos seus concorrentes (SCARPI, 2015).
No passado as empresas utilizavam o balanço patrimonial para o seu direcionamento, atualmente em decorrência da enorme velocidade das informações esta prática já não é mais aplicada sendo preciso a adoção de medidas diárias para a correção do percurso ou da rota.
O acompanhamento é realizado através de métricas que direcionam quais são os resultados alcançados e praticamente em tempo real o que está ocorrendo.
Os indicadores sinalizam qual é a direção correta que a empresa deve tomar mostrando onde os esforços devem ser direcionados (SCARPI, 2015).
 
Indicadores mais utilizados
Os indicadores mais utilizados para o planejamento estratégico podem ser observados na figura a seguir:
Figura - Indicadores mais utilizados
Os indicadores estratégicos estabelecem as métricas responsáveis pelo monitoramento permitindo avaliar se a empresa está ou não associada com a sua visão estratégica, alguns exemplos neste caso são as taxas de liquidez, mortalidade hospitalar entre outros (SANTOS et al, 2014).
Os indicadores de produtividade devem ser utilizados para acompanhar o emprego dos recursos aplicados para a produção de um bem ou de um serviço.
Alguns exemplos neste caso são o número de consultas médicas, número de refeições entre outros.
Os indicadores de qualidade são empregados para efetuar o apontamento do nível de aceitação produzida (SANTOS et al, 2014).
Alguns exemplos são as taxas de quedas ocorridas, úlceras de pressão entre outros.
Os indicadores de capacidade monitoram a habilidade para uma determinada atividade com relação a produção por unidade de tempo, neste caso o exemplo são as cirurgias, devendo ser sempre levado em consideração o grau de complexidade e o tempo da cirurgia.
Todos os indicadores devem ser acompanhados permanentemente, sendo fundamental o envolvimento de todos os colaboradores para a realização do apontamento dos dados, materialização e a apresentação dos resultados (SANTOS et al, 2014).
 
Construção de Indicadores
Para a construção dos indicadores existem algumas características que devem ser levadas em consideração entre elas:
- Objetividade;
- Passível de mediação e verificação;
- Orientação para agregação de valor;
- Comunicável; 
- Consensual (SALU, 2012).
Quanto à objetividade deve ficar claro o que realmente se quer monitorar, qual é a função e o que será melhorado com esta ação, já com relação à passível de mediação e verificação, está relacionado com a capacidade de avaliar ou medir, sendo evidente o seu valor para fazer a comparação.
Enquanto que para orientação para agregação do valor é levado em consideração o que pode agregar algum valor e que apresente algum tipo de relação com o negócio da empresa.
Já o item comunicável corresponde a presença de características que permitem uma melhor interpretação de todos os resultados apresentados e a consensual é quando existe uma aceitação sendo importante para toda a empresa (SALU, 2012).
 
Utilização dos Indicadores
A utilização dos indicadores é um processo personalizado, onde cada empresa em decorrência da sua realidade e segmento escolhe quais são as principais informações que precisam ser coletadas e em quais áreas (SCARPI, 2015).
O indicador é uma variável numérica que está presente como um número absoluto ou uma relação entre dois eventos, deve ser empregado um numerador que representa a variável estudada e o denominador que é a população avaliada com relação ao evento que foi definido por meio do numerador.
Em um hospital por exemplo existem vários tipos de indicadores que podem estar envolvidos com por exemplo o acompanhamento de algum serviço relacionado com um determinado procedimento como a incidência de infecções em função de um tipo de procedimento, eventos cardíacos, quedas dentro do hospital, acompanhamento dos procedimentos e processos administrativos entre outras possibilidades (SCARPI, 2015).
 
Auditoria de Saúde no Brasil
Não existe no Brasil na área da saúde um registro considerado como oficial para o surgimento da auditoria (SANTOS et al, 2014).
Ao longo do processo de auditoria às contas hospitalares foram transformadas nas guias de internação hospitalar e os procedimentos envolvidos nos processos de auditoria foram aplicados como um controleformal e técnico.
Só no ano de 1980 foi consolidado o sistema de auditoria de saúde no Brasil em decorrência das várias mudanças, este processo foi iniciado nos hospitais sendo reconhecida a função do médico auditor sendo criado a Coordenação de Controle e Avaliação nos estados e o Serviço de Medicina Social nos municípios.
No ano 1990 por meio da origem do Sistema Único de Saúde (SUS) foi criado também o Serviço Nacional de Auditoria (SNA) que estabeleceu as instâncias de gestão do SUS para realizar o acompanhamento e a avaliação das ações e dos serviços oferecidos.
O Ministério da Saúde foi o responsável pela realização da regulamentação e a execução de todas as normas e diretrizes com relação ao Sistema Único de Saúde criando o manual de normas de auditoria (SANTOS et al, 2014).
 
Auditoria Interna e Externa
A auditoria interna e a externa apresentam informações fundamentais para a melhoria da confiabilidade das informações que devem ser analisadas.
A auditoria interna é uma atividade independente, possui uma avaliação objetiva, tendo como meta atingir a melhoria de todas as operações da empresa.
As principais características da auditoria interna são o registro, análise e avaliação de forma sistemática de todas as informações, práticas e rotinas da empresa, enquanto a principal função é auxiliar na correção dos resultados alcançados em todos os serviços de saúde (SALU, 2012).
A auditoria é realizada por meio de uma comissão interna, tendo a função de auxiliar na auditoria de qualidade, procurando alcançar o sucesso nos processos através dos resultados, é considerada como um complemento da auditoria externa que é realizada através de empresas acreditadas ou consultorias contratadas.
Já a auditoria externa é considerada como um complemento dos resultados alcançados na auditoria interna, a partir da suposição de que a equipe responsável pela auditoria interna fez todo o seu trabalho adequadamente.
A auditora externa realiza a verificação e a validação dos resultados e auxilia no processo com relação às métricas e as diretrizes legais para a acreditação.
O auditor interno é beneficiado através do trabalho executado pelo auditor externo e vice-versa (SALU, 2012).
 
 
 
Atividade Extra 
 
Você está convidado para fazer a leitura do artigo “Avaliação da qualidade do cuidado hospitalar no Brasil: uma revisão sistemática” pois ele vai auxiliar você para uma maior compreensão quanto ao conteúdo sobre avaliação e a utilização dos indicadores.
 
Fonte: MACHADO, J. P.; MARTINS, A. C. M.; MARTINS, M. S. Avaliação da qualidade do cuidado hospitalar no Brasil: uma revisão sistemática. Cad. Saúde Pública 29(6): 1063-1082, 2013.
https://www.scielosp.org/pdf/csp/2013.v29n6/1063-1082/pt
 
 
 
Referência Bibliográfica
 
SALU, EJ. Administração hospitalar no Brasil. Barueri, Editora Manole, 2012.
 
SANTOS, JF.; SENNA, AM.; SPILLER, ES. & VILAR, JM. Gestão dos serviços em saúde. Editora FGV, 2014.
SCARPI, MJ. Administração em saúde – autogestão de consultório e clínicas. Editora Doc, 2015.
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01
O mercado está pautado cada vez mais na competitividade, portanto todas as empresas estão buscando atingir vantagens competitivas significativas frente aos seus concorrentes. Assinale a alternativa que apresenta o que as empresas utilizam atualmente como indicadores?
1. Adoção de medidas semanais para a correção do percurso ou da rota
2. Adoção de medidas mensais para a correção do percurso ou da rota
3. Adoção de medidas anuais para a correção do percurso ou da rota
4. Adoção de medidas semestrais para a correção do percurso ou da rota
5. Adoção de medidas diárias para a correção do percurso ou da rota
02
Para a construção dos indicadores existem algumas características que devem ser levadas sempre em consideração como a objetividade, passível de medição e verificação, orientação para agregação de valor, comunicável e consensual. Assinale a alternativa correta que possui o que deve ser levado em consideração com relação a objetividade:
1. Deve ficar claro o que realmente se quer monitorar, qual é a função e o que será melhorado com esta ação
2. Está relacionado com a capacidade de avaliar ou medir, sendo evidente o seu valor para fazer a comparação
3. Deve-se levar em consideração o que pode agregar algum valor e que apresente algum tipo de relação com o negócio da empresa
4. Presença de características que permitem uma melhor interpretação de todos os resultados apresentados
5. É quando existe uma aceitação sendo importante para toda a empresa
03
Os indicadores são utilizados por cada empresa em função da sua realidade e segmento. Assinale a alternativa que apresenta o que é um indicador:
1. Variável numérica que está presente como um número absoluto ou uma relação entre três eventos
2. Variável numérica que está presente como um número relativo ou uma relação entre dois eventos
3. Variável numérica que está presente como um número absoluto ou uma relação entre dois eventos
4. Variável numérica que está presente como um número absoluto ou uma relação entre um evento
5. Variável numérica que está presente como um número absoluto ou relativo, uma relação entre dois eventos
04
A partir do ano de 1980 foi consolidado o sistema de auditoria de saúde no Brasil em decorrência das várias mudanças. Assinale a alternativa que apresenta o que o Serviço Nacional de Auditoria estabeleceu no ano de 1990
1. Instâncias de gestão do Ministério da Saúde para realizar o acompanhamento e a avaliação das ações e dos serviços oferecidos
2. Instâncias de gestão dos estados para realizar o acompanhamento e a avaliação das ações e dos serviços oferecidos
3. Instâncias de gestão dos municípios para realizar o acompanhamento e a avaliação das ações e dos serviços oferecidos
4. Instâncias de gestão do SUS para realizar o acompanhamento e a avaliação das ações e dos serviços oferecidos
5. Instâncias de gestão dos estados e municípios para realizar o acompanhamento e a avaliação das ações e dos serviços oferecidos
05
A auditoria interna e a externa possuem informações fundamentais, relacionadas com a melhoria da confiabilidade das informações para serem analisadas. Assinale V para verdadeiro ou F para falso com relação a todas as informações sobre a auditoria interna:
( ) É uma atividade independente, possui uma avaliação objetiva, apresentando como meta buscar a melhoria de todas as operações da empresa
( ) Entre as características estão o registro, análise e avaliação de forma sistemática de todas as informações, práticas e rotinas da empresa, tendo como principal função auxiliar na correção dos resultados obtidos em todos os serviços de saúde
( ) A comissão deve auxiliar na auditoria de qualidade, buscando atingir êxito nos processos através dos resultados
( ) É considerado como um procedimento mais importante do que a auditoria externa que é realizada por meio de empresas acreditadas ou consultorias contratadas
1. V – F – V – V
2. V – V – V – F
3. V – V – V – V
4. V – V – F – V
5. F – V – V – V
6
Para a realização da auditoria os indicadores mais empregados são os estratégicos, produtividade, indicadores de qualidade e indicadores da capacidade. Assinale a alternativa correta que apresenta a correlação entre os indicadores com os seus respectivos significados:
I. Estratégicos
II. Produtividade
III. Qualidade
IV. Capacidade
1. São utilizados para realizar o apontamento do nível de aceitação produzida.
2. Constituem as métricas responsáveis quanto ao monitoramento possibilitando avaliar se a empresa está ou não associada com a sua visão estratégica
3. Devem ser empregados para monitorar a utilização dos recursos utilizados para a produção de um bem ou de um serviço
4. Vão monitorar a capacidade de um determinado processo
1. I - 1; II – 3; III – 2; IV – 4
2. I - 4; II – 2; III – 1; IV – 3
3. I - 2; II – 3; III – 1; IV – 4
4. I - 3; II – 1; III – 4; IV – 2
5. I - 2; II – 4; III – 1; IV – 3
4- Tripé Básico para a Empresa e Análise SWOT
Missão, visão e valores
A missão, visão e valores constituem o tripé básico para a existência de uma empresa,tendo como função dar o norte para qualquer empresa, através dos caminhos que precisa passar, devendo sempre levar em consideração os seguintes questionamentos:
- O que fazer;
- Como agir;
- O que decidir.
A missão, visão e valores correspondem à essência de uma empresa, devendo sempre ser conhecida e praticada por todos os colaboradores da empresa.
 
Missão
A palavra missão é originada do latim e significa ação, tarefa, ordem, mandato, compromisso, incumbência ou encargo. Toda empresa pública ou privada precisa definir a sua missão, esta deve estar relacionada com o que a empresa se propõe a realizar, é considerada como o propósito de sua existência (CHIAVENATO, 2014).
A missão é imutável, é o compromisso assumido perante toda a sociedade, devendo ser curta e objetiva, e ter uma ou duas frases, sendo que nela deve estar presente qual é o motivo da sua existência.
A seguir você vai observar alguns questionamentos que devem ser levados em consideração ao construir a missão de uma empresa:
- Para que a empresa existe;
- O que se propõe a fazer;
- Como é realizado este trabalho;
- Qual é o local de atuação;
- Qual é o papel da empresa;
- Qual é a responsabilidade social da empresa (KRONEMBERGER et al, 2016).
A seguir será apresentado a missão de um importante hospital brasileiro para que você tenha conhecimento do que é a missão de uma empresa:
Albert Einstein - “Oferecer excelência de qualidade no âmbito da saúde, da geração do conhecimento e da responsabilidade social, como forma de evidenciar a contribuição da comunidade judaica à sociedade brasileira”.
 
Visão
A visão para uma empresa corresponde ao seu futuro é o que deve orientar todas as tomadas de decisão, correspondendo a sua projeção para o futuro, direcionando para onde a empresa quer chegar a curto, médio e a longo prazo durante 1, 5 e 10 anos (CHIAVENATO, 2014).
É o caminho a ser percorrido para que o sucesso seja atingido ao longo dos anos de existência da empresa. A visão deve sempre ser desafiadora definindo a área de extensão do negócio, por meio de um determinado período de tempo (KRONEMBERGER et al, 2016).
A seguir será apresentado a visão de um importante laboratório brasileiro para que você tenha conhecimento do que é a visão de uma empresa:
Fleury – Medicina e Saúde - “Saúde e bem estar para a plena realização de pessoas”.
Valores
Os valores correspondem aos princípios e crenças que servem de base para a empresa, é a sua filosofia, determina todas as atitudes, comportamentos e o seu caráter. Para a sua construção é necessário realizar análises, definições e principalmente quais serão as suas ações. O principal objetivo é atender à necessidade de todos os clientes e empresas que estão ao seu redor (CHIAVENATO, 2014).
A seguir será apresentado os valores de um importante grupo farmacêutico brasileiro para que você tenha conhecimento do que são os valores de uma empresa:
Grupo Raia Drogasil “Ética, eficiência, inovação, relações de confiança e visão de longo prazo”.
 
Introdução a análise SWOT 
A estratégia é fundamental para o sucesso de qualquer empresa e corresponde onde ela quer chegar no futuro e qual ou quais são os caminhos necessários para percorrer para que possa atingir estes objetivos esperados (CHIAVENATO, 2014).
Existem vários métodos que podem ser empregados por uma empresa, possibilitando a análise de todos os dados, entre os existentes um dos mais utilizados é a análise SWOT.
A invenção deste importante método foi de Albert Humphrey, um dos grandes líderes na Universidade de Standord, em decorrência dos seus estudos entre as décadas de 1960 e 1970, a partir da análise de mais de 500 maiores empresas nos Estados Unidos (CHIAVENATO, 2014).
A sigla é originada do inglês, sendo um acrónimo, que corresponde a formação de uma palavra através da inicial de cada uma delas, também é denominada de análise FOFA através da tradução das quatro palavras para o português, conforme pode ser observado na figura a seguir:
Figura – Análise SWOT
A Análise SWOT é considerada como uma excelente ferramenta para a gestão de uma empresa de qualquer área de atuação, muito utilizada para a avaliação tanto a nível interno como externo, proporcionando ótimos resultados.
Com relação ao nível interno são avaliadas as forças e as fraquezas, enquanto ao nível externo são avaliadas as oportunidades e as ameaças.
Este instrumento de avaliação deve ser empregado sempre de forma periódica em uma empresa. Posteriormente a análise de todas as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças, cada gestor deve elaborar um plano de ação e colocar em prática.
 
Forças (strengths)
As forças de uma empresa correspondem ao conjunto de características e recursos internos, a combinação acaba trazendo uma importante vantagem competitiva frente as outras empresas.
Neste item é avaliado todas as forças ou pontos fortes que a empresa possui, ou seja, todas as suas vantagens competitivas com relação aos seus concorrentes. 
Para melhor compreender o que são as forças deve ser levado em consideração vários pontos entre eles:
- Quais são todos os tipos de atendimentos existentes particulares ou convênios;
- Como é a qualidade dos serviços;
- A empresa possui uma localização privilegiada (KRONEMBERGER et al, 2016).
 
Fraquezas (weaknesses)
Este item deve ser estudado com bastante cuidado, as fraquezas ou pontos fracos correspondem a tudo que precisa ser melhorado, ou seja, tudo o que prejudica o bom funcionamento da empresa, devendo ser sempre verificado com bastante cuidado. 
Os questionamentos que precisam ser respondidos são por exemplo:
- Qual é o motivo que o cliente escolheu o seu concorrente;
- O atendimento da empresa é melhor do que os concorrentes;
- A tecnologia utilizada é considerada de ponta comparada com os concorrentes;
- Por que os colaboradores não são altamente motivados;
- Por que os profissionais não são altamente motivados;
- Existe um plano para a fidelização para os clientes (KRONEMBERGER et al, 2016).
 
Oportunidades (opportunities)
Este item faz a avaliação de todas as oportunidades, porém não se pode considerar tudo como uma nova oportunidade é fundamental manter o foco desta análise, para isso é preciso que existam objetivos bem claros, além de metas e indicadores bem definidos para que possa ser avaliado e escolhido quais serão as oportunidades que serão aproveitadas.
É necessário fazer o cruzamento entre os objetivos e os indicadores levantados com as estratégias possibilitando avaliar de forma detalhada se cada item apontado deve ser mesmo considerado como uma oportunidade ou não (MINADEO, 2017).
 
Ameaças (threats)
Deve ser levado em consideração todas as possíveis ameaças que existem, para ajudar na construção deste item é preciso fazer uma listagem de todos os possíveis problemas que a empresa pode enfrentar comparando com os concorrentes, como por exemplo:
- Alterações na política econômica;
- Avanços comerciais e tecnológicos dos concorrentes;
- Baixa capacidade de manutenção dos convênios de saúde (MINADEO, 2017).
 
 
 
Atividade Extra
 
Você está convidado para fazer a leitura do artigo “O mapeamento do conhecimento por meio da análise SWOT: estudo em uma organização pública de saúde” pois ele vai auxiliar você para um melhor entendimento da análise SWOT.
Fonte: NASCIMENTO, I. M.; MOREIRA, L. A.; RIBEIRO, W. A.; CORDEIRO, R. M. S. O mapeamento do conhecimento por meio da análise SWOT: estudo em uma organização pública de saúde. Rev. Em Questão, 24(3): 253-274, 2018.
 
 
 
Referência Bibliográfica
CHIAVENATO I. Teoria geral da administração. 7ª Edição, Barueri, Editora Manole, 2014.
 
KRONEMBERGER, AC.; BICALHO, AMSC.; TEIXEIRA, RF. & FILHO, WCP. Marketing em organizações de saúde. Editora FGV, 2016.
MINADEO, R. Marketing para serviços de saúde. Editora Alta Books, 2017
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01
A missão é uma palavra originada do latim e tem como significado ação, tarefa, ordem, mandato, compromisso, incumbência ou encargo. Assinale V para verdadeiro ou F para falso com relação aos pontos que devem ser levados em consideração na construção da missãode uma empresa:
( ) O que se propõe a fazer
( ) Como é realizado este trabalho
( ) Qual é o local de atuação
( ) Onde ela quer chegar nos próximos 1, 5 e 10 anos
( ) Qual é a responsabilidade social da empresa?
1. V – F – V – V – V
2. F – V – V – V – V
3. V – V – V – F – V
4. V – V – F – V – V
5. V – V – F – V – F
02
O tripé básico para a existência de uma empresa é a missão, visão e os valores, sendo considerado como a base para o funcionamento de uma empresa. Assinale a alternativa correta que apresenta o que corresponde os valores para uma empresa
1. São princípios que devem ser sempre alterados em uma empresa
2. Vão guiar a empresa para o que ela precisa atingir a curto, médio e longo prazo
3. Está voltado para o atendimento dos fornecedores
4. Busca procurar atender alguns clientes
5. Princípios e crenças que servem como base para uma empresa
3
A análise SWOT é uma das principais ferramentas para a gestão de uma empresa independentemente da sua área de atuação. Assinale a alternativa correta que apresenta o que é avaliado na análise SWOT ao nível interno
1. Finanças e oportunidades
2. Forças e fraquezas
3. Oportunidades e ameaças
4. Fraquezas e ameaças
5. Forças e oportunidades
04
A análise SWOT foi criada durante as décadas de 1960 e 1970 na Universidade de Standord, fruto do resultado de vários estudos na área de gestão. Assinale a alternativa correta que apresenta quem foi o criador da análise SWOT
1. Idalberto Chiavenato
2. Napoleon Hill
3. Fritz Perls
4. Albert Humphrey
5. Cristian Barbosa
5
A análise SWOT é formada pelas forças, fraquezas, oportunidades e ameaças.
Assinale V para verdadeiro ou F para falso para as afirmativas sobre algumas das ameaças que precisam ser avaliadas na análise SWOT:
( ) Modificações na política econômica.
( ) Existe um plano para a fidelização dos seus clientes/pacientes
( ) Avanços comerciais e tecnológicos dos concorrentes
( ) Baixa capacidade de manutenção dos convênios de saúde
( ) Grande investimento financeiro na empresa por parte do seu sócio
1. F – V – V – V – V
2. V – V – F – V – V
3. V – V – V – V – F
4. V – F – V – V – V
5. V – V – F – F – V
06
A base para o funcionamento de qualquer empresa deve ser pautada na sua missão, visão e valores, estes devem ser conhecidos e praticados por todas os colaboradores da empresa
Fonte: ANUNCIAÇÃO, A. L. & ZOBOLI, E. Hospital: valores éticos que expressam sua missão. Rev. Assoc. Med. Bras. 54(6): 522-528, 2008.
https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-42302008000600017
Assinale a alternativa correta que apresenta a correlação entre a missão, visão e os valores com os seus respectivos significados:
I. Missão
II. Visão
III. Valores
1. Corresponde ao futuro é o que deve nortear todas as tomadas de decisão
2. É imutável corresponde ao compromisso assumido perante a toda a sociedade
3. Vai determinar as atitudes, comportamentos e o caráter, tendo como objetivo atender à necessidade de todos os clientes e empresas que estão à sua volta
1. I – 2; II – 1; III – 3
2. I – 3; II – 1; III – 2
3. I – 1; II – 2; III – 3
4. I – 3; II – 2; III – 1
5. I – 2; II – 3; III – 1
5- Marketing e Gestão dos Sistemas e Serviços de Saúde
Conceitos Fundamentais do Marketing
- Vários pesquisadores afirmam que o marketing possui duas particularidades muito importantes sendo elas:
Pode ser considerado como uma filosofia, ou seja, um norte para quem está na gestão, sempre com o foco na satisfação do cliente;
- É uma função organizacional e um conjunto de processos utilizados na implantação e na manutenção desta filosofia.
O marketing deve fazer parte de todos os setores da empresa, portanto não deve ficar restrito apenas ao departamento de marketing, o que significa que todos os colaboradores de uma empresa devem fazer parte do marketing da empresa (CHIAVENATO, 2014).
 
Introdução ao Marketing
O primeiro passo para uma empresa é considerar o marketing como um sistema de gestão empresarial bastante amplo e que deve estar presente independentemente do nível hierárquico, fazendo parte de todos os níveis e setores da empresa, para que possa ocorrer mudanças positivas quanto as atitudes e os comportamentos de todos os colaboradores.
As empresas que consideram o marketing como uma atividade simples fazendo parte de um único departamento estão cometendo um grande erro que acaba além de reduzir a sua abrangência pode até chegar ao ponto de anular todo este importante processo (CHIAVENATO, 2014).
Em vários casos os responsáveis pelo marketing na empresa referem que existe uma grande falta de orçamento e muitas vezes acabam não conseguindo aplicar uma série de estratégias.
Nestes casos a participação do diretor da empresa e a valorização do marketing por parte de todos os gestores é fundamental para assegurar o sucesso de todo o processo.
Outro ponto muito importante que precisa ser levado em consideração é a falta de alinhamento entre as várias áreas da empresa, um dos principais exemplos neste caso são as pesquisas de satisfação onde os clientes os quais são essenciais para a identificação dos pontos que precisam ser melhorados na empresa com relação ao produto e/ou serviço precisam sempre gerar um valor quanto ao ponto de vista do cliente (CHIAVENATO, 2014).
Porém em vários casos o que foi levantado por meio de pesquisas fica engavetado, não existindo nenhuma ação significativa para corrigir o que foi levantado, provocando uma grande sensação de insatisfação por parte da maioria dos clientes.
O principal motivo está relacionado com a falha alinhamento, uma vez que a maioria dos setores acham que a pesquisa de satisfação é apenas uma “pesquisa do marketing” e por isso não se envolvem para buscar alguma solução para resolver por exemplo uma questão com relação a insatisfação dos clientes, o que pode ser verificado é um completo descaso, visto que muitos colaboradores acreditam que todos estes problemas estão relacionados apenas com o departamento de marketing.
A função do marketing neste caso, por exemplo, é fazer uma pesquisa para conhecer e ouvir o cliente, mas quanto a resolver os problemas nas áreas que foram apontadas não é apenas a sua função, mas de todas as áreas. Portanto, todas as ações devem ser de responsabilidade da empresa como um todo (CHIAVENATO, 2014).
 
Preocupação com o Bem Estar do Cliente na Área da Saúde
O administrador de um serviço da saúde deve ter como principal foco o atendimento ou assistência de todos os seus clientes, buscando sempre atuar de forma humanizada, portanto a sua preocupação deve estar voltada para o bem estar de todos desde o momento da entrada na sua empresa, durante toda a sua permanência até a sua saída (KRONEMBERGER et al, 2016).
A experiência do cliente sempre inicia não quando ele é atendido, mas sim quando chega na empresa, ao procurar por exemplo uma vaga no estacionamento a experiência na empresa já foi iniciada por este cliente.
Muitas vezes o cliente espera mais de 30 minutos para ser atendido, o que acaba contribuindo cada vez mais para a diminuição da sua capacidade de tolerância, e neste caso qualquer coisa pode ser considerada como um grande motivo para ele reclamar.
Para complicar mais ainda esta situação imagine se este cliente que chegou na empresa de serviço de saúde é um paciente que tem um quadro grave de saúde, este deveria ser considerado como prioridade para o atendimento e nunca poderia ter esperado tanto tempo (KRONEMBERGER et al, 2016).
 
Termos utilizados no Marketing
Em grande parte das empresas normalmente é chamado de vendas de marketing ou ainda venda direta ou telemarketing (MINADEO, 2017).
Muitos dos termos a seguir são utilizados com frequência no mundo dos negócios entre eles estão:
- Marketing de guerra;
- Marketing pessoal;
- Marketing cultural;
- Marketing de relacionamento;
- Marketing promocional;
- Marketing digital;
- Marketing esportivo;
- Marketing político;
- Marketing de moda.
É necessário um certo cuidado para não utilizar de forma indiscriminada todos os termos levando muitas vezes a banalização (MINADEO, 2017).
 
Marketing e ComunicaçãoO marketing e a comunicação são atividades muito distintas, mas que precisam trabalhar sempre de forma conjunta e por isso muitas vezes se não for tomado um certo cuidado estas atividades acabam sendo confundidas.
A expressão marketing promocional é muito utilizada, se faz marketing quando está querendo promover algo, porém a expressão marketing promocional acaba sendo empregada para determinar o marketing que utiliza a promoção das vendas como uma ferramenta de comunicação (KRONEMBERGER et al, 2016).
O marketing de relacionamento é um termo muito comum atualmente no mundo dos negócios, sendo empregado para mostrar todo o esforço de uma empresa que está buscando um bom relacionamento com o mercado, sendo considerado com a base do marketing como uma forma de política empresarial.
A empresa deve e precisa manter uma boa relação com todos não apenas com os clientes, mas também com todos os públicos como os fornecedores, instituições bancárias, órgãos do governo, comunidade, organizações não governamentais, mídia, distribuidores, colaboradores e acionistas (KRONEMBERGER et al, 2016).
 
Marketing Emocional e Marketing Experimental
A nova filosofia do marketing está alinhada ao chamado marketing 3.0 para dar conta de todas as mudanças, é necessário que os profissionais envolvidos com o marketing em todos os locais do mundo incluam novos conceitos entre eles:
- Marketing emocional;
- Marketing experimental;
No marketing emocional os profissionais responsáveis pelo marketing não vão mais trabalhar apenas com as ações 2D bidimensionais, baseadas apenas no som e imagem, mas sim por meio de estratégias 5D chamadas de pentadimensionais que exploram todos os sentidos humanos (tato, olfato, paladar, visão e audição) (MINADEO, 2017).
O marketing experimental é constituído de quatro características básicas sendo elas:
- Foco nas experiências do consumidor;
- Avaliar a situação do consumo;
- Consumidores são seres racionais e emocionais;
- Métodos e as ferramentas são polivalentes (MINADEO, 2017).
 
 
 
Atividade Extra
 
Você está convidado para fazer a leitura do artigo “A utilização do marketing digital na promoção e divulgação dos serviços de fisioterapia.” pois ele vai auxiliar você para um maior entendimento de como funciona o marketing digital independente de qual é a sua área de formação e atuação na área da saúde.
 
Fonte: DINIZ, N. H.; EPIFANIO, A.; SILVA, D. R. M.; SILVA, J. M.; CAVALCANTI, G. M. B.; LOPES, A. C. B. A utilização do marketing digital na promoção e divulgação dos serviços de fisioterapia. Braz. J. of Develop. 6(9): 72186-72195, 2020.
https://www.brazilianjournals.com/index.php/BRJD/article/view/17299/14061
 
 
 
Referência Bibliográfica
 
CHIAVENATO I. Teoria geral da administração. 7ª Edição, Barueri, Editora Manole, 2014.
 
KRONEMBERGER, AC.; BICALHO, AMSC.; TEIXEIRA, RF. & FILHO, WCP. Marketing em organizações de saúde. Editora FGV, 2016.
MINADEO, R. Marketing para serviços de saúde. Editora Alta Books, 2017.
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01
O marketing e a comunicação são fundamentais para todas as empresas. Assinale V para verdadeiro ou F para falso com relação às várias informações referentes ao marketing e a comunicação:
( ) O marketing e a comunicação são consideradas como atividades muito parecidas
( ) A expressão marketing promocional é utilizada para determinar o marketing que usufrui da promoção das vendas como uma ferramenta de comunicação
( ) O marketing e comunicação devem trabalhar sempre de forma conjunta
( ) O marketing utiliza a promoção de vendas como uma ferramenta para a comunicação
( ) A promoção de vendas é uma das ferramentas do marketing, portanto não é uma forma ou variação do marketing
1. F – V – V – V – V
2. V – V – F – V – V
3. V – V – V – F – V
4. V – F – V – V – V
5. V – V – V – V – F
02
A expressão marketing de relacionamento é muito utilizada no mundo dos negócios na maioria das empresas. Assinale a alternativa que apresenta com o que corresponde o marketing de relacionamento
1. Esforço dos colaboradores para relacionarem-se com os seus fornecedores
2. Esforço dos diretores para relacionarem-se com os seus gerentes
3. Esforço dos colaboradores para relacionarem-se com os seus gestores
4. Esforço de uma empresa que está buscando relacionar-se com o mercado
5. Esforço dos clientes que estão buscando relacionar-se com a empresa
03
A nova filosofia do marketing utiliza o marketing emocional e o marketing experimental. Assinale a alternativa que apresenta quais são os sentidos explorados no marketing emocional atualmente
1. Audição e visão
2. Olfato, paladar e visão
3. Audição, olfato, paladar, tato e visão
4. Paladar, tato e visão
5. Tato e visão
04
O marketing de relacionamento é um termo muito empregado atualmente no mundo dos negócios. Assinale a alternativa que apresenta para que o termo marketing de relacionamento é utilizado
1. Mostrar todo o esforço de uma empresa que está buscando um bom relacionamento com o mercado
2. Mostrar todo o esforço de uma empresa que está buscando um bom relacionamento com os investidores
3. Mostrar todo o esforço de uma empresa que está buscando um bom relacionamento com os colaboradores
4. Mostrar todo o esforço de uma empresa que está buscando um bom relacionamento com os concorrentes
5. Mostrar todo o esforço de uma empresa que está buscando um bom relacionamento com os colaboradores e clientes
05
Todo o administrador de um serviço de saúde deve ter como principal foco o atendimento ou assistência de todos os seus clientes. Assinale a alternativa que apresenta quando inicia a experiência do cliente
1. Quando ele é atendido
2. Quando ele realiza o pagamento
3. Quando ele chama o vendedor
4. Quando ele utiliza o produto
5. Quando ele chega na empresa
06
O marketing é um dos campos das ciências humanas mais estimulantes para a realização de pesquisas. Todos os resultados devem ser utilizados pelas empresas para auxiliar na identificação e na solução dos problemas relacionados com o mercado. Toda empresa independente do seu tamanho deve possuir um setor de marketing
Fonte: NETO, A. C. R.; SILVA, W. N.; GIL, A. C. Utilização de teorias na fundamentação de pesquisas na área de marketing. Gestão & Regionalidade. 35(103): 25-56, 2019.
https://www.seer.uscs.edu.br/index.php/revista_gestao/article/view/4526/2690
Com base no texto apresentado e no conteúdo abordado assinale V para verdadeiro ou F para falso para as afirmativas referentes ao marketing:
( ) O marketing é considerado como uma filosofia de vida
( ) O marketing funciona como uma norte para quem está na gestão, sempre com o foco na satisfação do cliente
( ) É uma função organizacional e um conjunto de processos utilizados na implantação e na manutenção desta filosofia
( ) O marketing deve fazer parte de alguns setores existentes em uma empresa
( ) Todos os colaboradores de uma empresa devem fazer parte do marketing da empresa
1. F – V – V – V – V
2. V – V – V – F – V
3. V – V – F – F – V
4. V – F – V – V – V
5. V – V – V – V – F
6- Aplicação do Marketing na Área da Saúde
Introdução ao Marketing e Saúde
No caso dos serviços de saúde estimular o desejo dos clientes é considerado como algo não muito fácil, uma vez que o cuidado com a saúde é um produto intangível e na maioria dos casos não corresponde a um sonho dos clientes o que dificulta de certa forma aplicar o marketing na área da saúde.
A área da saúde está passando por várias mudanças em decorrência das novas tecnologias além da diminuição da mortalidade contribuindo de forma significativa para o grande aumento da expectativa de vida em todo o mundo.
Os profissionais da saúde, gestores e clientes podem observar todas estas mudanças e utilizar a seu favor de uma forma bastante ética e eficiente.
Um dos maiores desafios atualmente é aplicar o marketing na área da saúde, este é um caminho excelente para uma ótima comunicação e um bom entendimento entre todos os setores envolvidos.
É fundamental que seja realizada uma análise bem detalhada do mercado e dos clientes por meio de um levantamento para o diagnóstico de todos os problemasenfrentados, e através destes dados estabelecer um meio para a resolução de todas as questões.
 
Mercado
No momento que um cliente está utilizando o seu poder de compra por meio da busca de produtos ou serviços que cumpram as suas necessidades, ao encontrar uma empresa que esteja de acordo com o que ele está buscando seja um produto ou serviço ele vai realizar a compra (CHIAVENATO, 2014).
O ideal para poder analisar o mercado é fazer a segmentação do mesmo, ou seja, realizar divisões ou segmentos de clientes, por exemplo de um mesmo produto e/ou serviço.
A divisão do mercado por meio de vários segmentos permite avaliar com mais cuidado todos os tipos de clientes, descobrindo quais são os seus perfis, principais comportamentos e maiores desejos, tendo como principal objetivo atender a todas as necessidades e desejos dos vários estratos diferentes de clientes (CHIAVENATO, 2014).
 
Demanda e oferta
A demanda está envolvida com o número de produtos, bens ou serviços que um grupo de indivíduos ou uma comunidade estão querendo adquirir.
A oferta corresponde a quantidade dos produtos, bens ou serviços que por meio de determinados preços as empresas colocam no mercado.
Geralmente o cenário ideal para qualquer empresa é a presença de uma grande demanda para uma pequena oferta (CHIAVENATO, 2014).
 
Marketing Ferramenta Imprescindível para a Área da Saúde
O marketing é uma ferramenta fundamental para a área da saúde sendo preciso que os profissionais estejam bastante capacitados e com uma grande experiência para aplicar adequadamente todos os conhecimentos visto que a saúde é considerada como um setor de serviço e possui muitas particularidades as quais diferem do setor de bens, entre elas:
- É um serviço intangível;
- É um serviço consumido no momento em que é produzido;
- É um serviço que não pode ser estocado (MINADEO, 2017).
O marketing na área da saúde é considerado como um serviço intangível, pois não pode ser visto, tocado ou experimentado antes que ocorra a sua compra, o que significa que para concluir a sua compra é preciso que exista outros parâmetros para o cliente como a reputação, recomendações de terceiros e experiência.
Um ambiente considerado como adequado e de acordo com a proposta do serviço deve estar muito limpo e organizado, além é claro da existência de uma agilidade e atenção para o cliente, o que pode tornar o produto um pouco mais tangível para este cliente (MINADEO, 2017).
No caso da área da saúde o serviço acaba sendo consumido no mesmo tempo que é produzido, ou seja, a produção e o consumo ocorrem simultaneamente não sendo possível a correção dos defeitos de forma imediata, o cliente é portanto um beneficiário e não o possuidor de um bem.
Este serviço também não pode ser estocado, não tendo como realizar uma logística de forma precisa quanto a demanda e o consumo, mesmo nos casos onde o cliente deve avisar quando não puder comparecer como ocorre com uma consulta agendada ou uma sessão de tratamento, neste caso existe a possibilidade do não comparecimento sem um aviso prévio (MINADEO, 2017).
 
Aplicação do Marketing
O marketing na área da saúde deve ser utilizado sempre com um grande cuidado, sendo necessário que todos os conselhos de classe na área da saúde tenham regras muito claras e específicas quanto ao marketing em cada uma das profissões na área da saúde (TORRES et al, 2015).
Apesar da existência de todas as regras, é muito claro que ainda existe no mercado uma grande falta de preparo por parte de um grande número de profissionais da saúde com relação aos aspectos administrativos e mercadológicos.
Uma das possibilidades para resolver este caso é fazer a inclusão em todos os cursos de graduação na área da saúde disciplinas voltadas para a administração e marketing (TORRES et al, 2015).
 
Diferença entre saúde pública e privada
Outro assunto muito importante que precisa ser abordado é a diferença entre a saúde pública e a privada (SOUZA et al, 2015).
Apesar de estar contido na Constituição Brasileira de 1988 que a saúde é um direito universal é fundamental que sejam esclarecidas todas as particularidades entre cada uma das modalidades de ofertas de serviços de saúde (pública e privada).
A maior diferença neste caso é que a saúde pública está diretamente relacionada com as políticas governamentais de todos os projetos do governo e que são administrados pelo governo, estando alinhados com a proposta do governo.
Na empresa pública é observado a existência de várias influências diretas e indiretas de algumas lideranças políticas, o marketing na saúde pública é considerado como uma prioridade, para a sua prática é necessário um alinhamento com todos os interesses políticos que estão vigentes na esfera municipal, estadual e federal.
No caso da aplicação do marketing nas empresas públicas ou nas empresas sem fins lucrativos, estão presentes três pontos muito críticos sendo eles:
- Desperdício do dinheiro público com algo sem importância;
- Interpretação de uma atividade com uma certa invasão aos ambientes;
- Os indivíduos consideram o marketing como uma atividade de manipulação.
Os custos estão cada vez maiores sendo necessário a criação de programas governamentais em saúde e educação, além da evolução do comportamento do consumidor obrigando as empresas sem fins lucrativos a cada vez mais buscarem ajuda através do marketing (SOUZA et al, 2015).
Outro ponto essencial com relação ao mercado da área da saúde principalmente para a saúde privada que precisa ser levado em consideração é a questão dos custos que estão cada vez maiores.
Diariamente é observado a presença de mais inovações tecnológicas na área da saúde provocando uma elevação nos preços, sendo bastante difícil para que as empresas consigam acompanhar todas estas inovações tecnológicas (SOUZA et al, 2015).
 
 
 
Atividade Extra
 
Você está convidado para fazer a leitura do artigo “Gastos em saúde: os fatores que agem na demanda e na oferta dos serviços de saúde.” pois ele vai auxiliar você para um maior entendimento sobre este importante assunto que é a demanda e a oferta.
 
Fonte:  ZUCCHI, P.; NERO, C. D.; MALIK, A. M. Gastos em saúde: os fatores que agem na demanda e na oferta dos serviços de saúde. Saúde e Sociedade. 9(12): 127-150, 2000.
https://www.scielosp.org/pdf/sausoc/2000.v9n1-2/127-150/pt 
 
 
 
 
Referência Bibliográfica
 
CHIAVENATO I. Teoria geral da administração. 7ª Edição, Barueri, Editora Manole, 2014.
 
MINADEO, R. Marketing para serviços de saúde. Editora Alta Books, 2017.
 
SOUZA, V. L.; FINAMOR, A. L. N.; ALVES, C. S. C.; SOUTO, S. O. Gestão de pessoas em saúde. Editora FGV; 2º edição, 2015. 
 
TORRES, M. C. S.; FILHO, J. M.; KESTELMAN, H. N.; JUNIOR, L. C. B. Planejamento e gestão estratégica em organizações de saúde. Editora FGV; 2º edição, 2016.
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01
A divisão do mercado por meio de vários segmentos é considerada como a melhor forma para realizar a análise do mercado. Assinale (V) para verdadeiro ou (F) para falso com relação ao que a divisão do mercado por meio de vários segmentos permite verificar:
( ) O principal objetivo é atender algumas necessidades e desejos dos vários estratos diferentes de clientes
( ) Avaliar com mais cuidado todos os tipos de clientes
( ) Descobrir quais são os seus perfis
( ) Saber quais são os principais comportamentos e maiores desejos
1. V – F – V – V
2. V – V – V – V
3. F – V – V – V
4. V – V – V – F
5. F – V – V – F
02
O conhecimento da demanda e da oferta são fundamentais para um bom funcionamento de uma empresa. Assinale a alternativa que apresenta qual é o cenário ideal para qualquer empresa
1. Presença de uma grande demanda e uma grande oferta
2. Presença de uma grande demanda para uma pequena oferta
3. Presença de uma baixa demanda e uma baixa oferta
4. Presença de uma demanda intermediária e uma oferta intermediária
5. Presença de uma pequena demanda para uma grande oferta
03
A utilização do marketing nas empresas públicas ou nas empresas sem fins lucrativos também é muito indicada. Assinale (V) para verdadeiro ou (F) para falso com relação aos