TQU M1 UC01 - ATIVIDADE 1 - UTILIZAR METODOLOGIAS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES - TÉCNICO EM QUALIDADE - SENAC

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Atividade 1 – Utilizar metodologias e ferramentas da qualidade nas organizações
Nesta unidade curricular, você, como técnico em qualidade, deverá aplicar o MASP (Método de Análise e Solução de Problemas) em duas atividades (Atividade 1 e 2). Para isso, você utilizará um formulário de MASP simplificado. A primeira atividade consiste na realização das etapas “1. Identificação do problema” a “3. Análise”:
Lembrete: as informações orientativas estão escritas na cor azul e devem ser excluídas por você antes do envio da atividade. Portanto, utilize a fonte na cor preta para realizar toda a atividade.
	Método de Análise e Solução de Problemas (MASP)
	Aberto por:
	Jessica
	Data:
	10/08/2024
	1. IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA (Este item pertence à atividade 1)
	1.1 Escolha do problema
	O problema prioritário, com base na análise do gráfico de Pareto, é a "Dificuldade no momento do check-in".
Essa escolha se justifica pelo fato de que esse problema apresenta a maior quantidade de ocorrências (30), representando 33,3% do total de problemas identificados. No gráfico de Pareto, a abordagem é focar inicialmente nos problemas que possuem o maior impacto ou ocorrência, pois ao resolver esses, há uma grande chance de melhorar significativamente a situação geral. A "Dificuldade no momento do check-in" é o primeiro e mais frequente problema destacado, indicando que seu endereçamento pode proporcionar melhorias mais rápidas e perceptíveis para os usuários da academia.
	1.2 Definição da meta (Este item pertence à atividade 1)
	Com base no gráfico de Pareto, as principais reclamações são:
 
1. Dificuldade no momento do check-in (30 reclamações)
2. Baixa disponibilidade de atendimento dos instrutores (26 reclamações)
3. Sistema é lento (16 reclamações)
A projeção seria:
Dificuldade no momento do check-in:
· Reclamações atuais: 30
· Meta: Reduzir para 15 reclamações (50% de redução)
Baixa disponibilidade de atendimento dos instrutores:
· Reclamações atuais: 26
· Meta: Reduzir para 13 reclamações (50% de redução)
Sistema é lento:
· Reclamações atuais: 16
· Meta: Reduzir para 8 reclamações (50% de redução)
Essas três causas representam 80% das reclamações. Sendo assim, vamos definir a meta para reduzir essas reclamações em 50% cada.
A data limite para implementar as melhorias significativas e observar os resultados é de 6 meses.
Data prevista:06/02/2025
	1.3 Definição da equipe de trabalho (Este item pertence à atividade 1)
	A equipe de trabalho será montada para resolver as principais reclamações de acordo com o item 1.2 onde as três causas juntas correspondem a 80% do problema atual da academia “Forma Total”.
Equipe de Trabalho para Análise e Solução de Problema
Líder do projeto
· Maria Andrade (Gerente de Qualidade) - Área: Controle de Qualidade
Membros
· Dificuldade no momento do check-in
1. José Ferreira (Coordenador de Recepção) - Área: Recepção e Atendimento
2. Lucas Henrique Salgado (Desenvolvedor de Software) – Área: Tecnologia da Informação
· Baixa disponibilidade de atendimento dos instrutores
3. Julia Ferreira Soares (Coordenadora de Instrutores) – Área: Treinamento e Desenvolvimento
4. Joana Silva (Analista de Recursos Humanos) – Área: Recursos Humanos
5. Lucas Almeida (Técnico em Qualidade) – Área: Controle de Qualidade
· Sistema Lento
6. Mariana Santos (Gerente de TI) – Área: Tecnologia da Informação
7. João Silva (Especialista em Sistemas) - Área: Tecnologia da Informação
	2. OBSERVAÇÃO (Este item pertence à atividade 1)
	De acordo com as principais reclamações que foram identificadas, podemos observar os seguintes pontos a serem verificados de acordo com cada item.
1. Dificuldade no momento do check-in
· Local: Recepção da Academia
· Situação observada: Tempo de espera prolongado para efetuar o check-in devido as filas longas. Usuários relatam lentidão e falta de organização na recepção.
https://www.uol.com.br/esporte/colunas/olhar-olimpico/2020/07/10/covas-autoriza-reabertura-de-academias-a-partir-de-segunda-feira.htm
2. Baixa disponibilidade de atendimento dos instrutores
· Local: Salas de Aula e áreas para treinamento
· Situação observada: Usuários sentem que não recebem atenção necessária durante os treinos e frequentemente os instrutores estão indisponíveis para atendimento.
	2. OBSERVAÇÃO (Este item pertence à atividade 1)
	
Foto retirada do Google
3. Sistema Lento
· Local: Áreas de atendimento e Gestão
· Situação observada: O atual sistema de gestão da academia “Forma Total” é lento, dificultando atualização de informações, cadastro de novos usuários e dificultando processos internos como pagamentos. Isso gera atrasos, frustração e insatisfação nos usuários. 
Foto retirada do Google
Foto retirada do Google
	
	
	3. ANÁLISE (Este item pertence à atividade 1)
	A ferramenta escolhida é o “Diagrama de Ishikawa” também conhecida como “Espinha de Peixe”. Com essa ferramenta é possível identificar e visualizar todas as possíveis causas de um problema específico e também identificar as principais áreas que necessitam de melhorias.
Problema central: Dificuldade no momento de Check-in
	3.1 Definição da(s) causa(s) primária(s) (Este item pertence a atividade 1)
	Análise das causas:
Método:
· Processo complexo: O check-in possui muitos passos e requer muita informação.
· Procedimentos mal definidos:Não há um fluxo claro e padronizado.
Máquina:
· Sistema lento: A lentidão do sistema de gestão de clientes causa atrasos.
· Falhas no software: O software apresenta erros frequentes.
· Tecnologia desatualizada: O hardware e o software não estão atualizados.
· Integração deficiente: Sistemas diferentes não se comunicam bem entre si.
Mão-de-obra:
· Falta de treinamento: A equipe não está bem treinada para o uso do sistema.
· Falta de pessoal: Não há pessoal suficiente para atender todos os clientes.
· Desmotivação: A equipe não está motivada para realizar um bom atendimento.
Material:
· Materiais insuficientes: Falta de materiais de suporte, como fichas de cadastro.
· Equipamentos falhos: Equipamentos como computadores e leitores de cartões frequentemente falham.
· Falta de recursos: Recursos físicos e tecnológicos inadequados.
Meio Ambiente:
· Ambiente confuso: Layout da recepção mal planejado, causando confusão e desorganização.
· Falta de sinalização: Sinalização inadequada para orientar os clientes.
· Espaço inadequado: Espaço físico insuficiente para o número de clientes.
Medição:
· Falta de monitoramento: Não há um acompanhamento adequado do tempo de check-in.
· Falta de dados: Não há coleta de dados suficiente para análise.
· Indicadores inadequados: Falta de KPIs (Key Performance Indicators) claros e relevantes.
Causa Primária Identificada
Após analisar todas as possíveis causas, a equipe identificou que as principais causas da "Dificuldade no Momento do Check-in" são:
· Sistema Lento (Máquina): A lentidão do sistema de gestão de clientes é uma das maiores causas de atrasos e frustração.
· Falta de Treinamento (Mão-de-obra): A equipe não está bem treinada para realizar o processo de check-in de forma eficiente.
· Processo Complexo (Método): O processo de check-in é complicado e não está bem definido.
Atividade 2 – Utilizar metodologias e ferramentas da qualidade nas organizações
O Método de Análise e Solução de Problemas (MASP) será aplicado em duas atividades (Atividade 1 e 2). Para isso, será utilizado um formulário de MASP simplificado. A segunda atividade consiste na realização das etapas “4. Plano de ação” a “8. Conclusão”:
	4. PLANO DE AÇÃO (Este item pertence à atividade 2)
	4.1 Elaboração do plano de ação (Este item pertence à atividade 2)
	(Crie um plano de ação, com no mínimo três ações, utilizando a ferramenta da qualidade 5W2H. Certifique-se de que as ações serão tomadas sobre as causas raízes (item 3.1), e não sobre seus efeitos. Importante: antes de definir as ações, reflita sobre a viabilidade de realização e custos, escolhendo as ações mais viáveis).
	O quê? (What?)
	Por quê? (Why?)
	Onde? (Where?)
	Quem? (Who?)
	Quando?(When?)
	Como? (How?)
	Quanto custa? 
(How much?)
	Escreva aqui o que será feito. Seja claro e conciso, definindo o que será realizado. Lembre-se de começar sempre com um verbo no infinitivo, como “treinar”, “criar” etc.
	Escreva aqui as razões da tomada da ação. Explique os benefícios e impactos esperados.
	Escreva aqui o local em que a ação será realizada.
	Escreva aqui o nome do responsável por realizar a ação. Certifique-se de identificar claramente os responsáveis.
	Escreva aqui o prazo para realização da ação (dia, mês e ano).
	Escreva aqui quais etapas são necessárias para realizar a ação. Detalhe os passos a serem seguidos, proporcionando clareza na execução.
	Escreva aqui os custos associados à realização da ação.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	5. EXECUÇÃO (Este item pertence à atividade 2)
	5.1 Treinamento
	(Descreva como será realizado o treinamento para execução das ações definidas no item 4.1)
	5.2 Execução das ações (Este item pertence à atividade 2)
	(Descreva aqui como ocorreu a execução de cada ação proposta, relatando os acontecimentos pertinentes. As ações foram realizadas nas datas definidas no plano de ação? Se não, informe a nova data).
	6. VERIFICAÇÃO (Este item pertence à atividade 2)
	6.1 Comparação dos resultados (Este item pertence à atividade 2)
	(Compare o resultado das ações com a meta definida no item 1.2. Analise se o resultado almejado foi alcançado).
	6.2 Verificação da continuidade do problema / O bloqueio foi efetivo? (Este item pertence à atividade 2)
	(Descreva se o problema foi eliminado, reduzido a um resultado aceitável ou se ainda existe).
Importante: lembre-se de que, em uma situação real, se o problema persistir, é preciso retornar ao item 2).
	7. PADRONIZAÇÃO (Este item pertence à atividade 2)
	(Descreva como os novos processos/procedimentos serão comunicados às equipes e como os devidos treinamentos serão realizados ao pessoal necessário).
	8. CONCLUSÃO (Este item pertence à atividade 2)
	(Faça uma análise crítica com a equipe e descreva quais foram as lições aprendidas com este problema e suas soluções e, se aplicável, o que e de que forma poderia ter sido realizado melhor e diferente).
	Encerrado por:
	(Escreva seu nome completo)
	Data:
	(Escreva a data final)
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