Atividade 2

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Atividade 1 – Utilizar metodologias e ferramentas da qualidade nas organizações 
Nesta unidade curricular, você, como técnico em qualidade, deverá aplicar o MASP (Método de Análise e Solução de 
Problemas) em duas atividades (Atividade 1 e 2). Para isso, você utilizará um formulário de MASP simplificado. A 
primeira atividade consiste na realização das etapas “1. Identificação do problema” a “3. Análise”: 
Lembrete: as informações orientativas estão escritas na cor azul e devem ser excluídas por você antes do envio da 
atividade. Portanto, utilize a fonte na cor preta para realizar toda a atividade. 
Método de Análise e Solução de Problemas (MASP) 
Aberto por: Leandro Conceição Cabral Data: 06/08/2024 
1. IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA (Este item pertence à atividade 1) 
1.1 Escolha do problema 
 
Analisando o gráfico de Pareto, o problema prioritário que demanda atenção imediata é a "Dificuldade no 
momento do check-in". Essa é a questão que apresenta o maior impacto, com 33,3% das reclamações. 
Resolver esse problema terá um efeito significativo na redução das reclamações e na retenção de 
clientes. 
 
 1.2 Definição da meta (Este item pertence à atividade 1) 
 
Objetivo: Reduzir em 50% as reclamações relacionadas à "Dificuldade no momento do check-in" até 31 
de dezembro de 2024. 
 
1.3 Definição da equipe de trabalho (Este item pertence à atividade 1) 
 
 Maria Silva (Coordenadora de Atendimento); 
 João Santos (Supervisor de Recepção); 
 Ana Oliveira (Analista de Processos); 
 Lucas Rodrigues (Especialista em Tecnologia). 
2. OBSERVAÇÃO (Este item pertence à atividade 1) 
 
 
Ao observar o processo de check-in na academia, foram identificados os seguintes pontos: 
 
 Filas longas no horário de pico devido à lentidão do sistema de cadastro e validação de entrada. 
 Clientes reclamando da demora para serem atendidos e frustrados com a espera. 
 Problemas frequentes com a leitura dos cartões de acesso, levando a novos atrasos. 
 Falta de treinamento adequado para os recepcionistas lidarem com situações de problemas no 
check-in. 
3. ANÁLISE (Este item pertence à atividade 1) 
 
Para analisar as causas raiz do problema, foi utilizado o Diagrama de Ishikawa (Diagrama de Causa e 
Efeito): 
 
3.1 Definição da(s) causa(s) primária(s) (Este item pertence a atividade 1) 
 
 Sistema de cadastro e validação de entrada lento e desatualizado. 
 Falta de treinamento adequado para a equipe de recepção lidar com situações de problemas no 
check-in. 
 Insuficiência de equipamentos (leitores de cartão, computadores, etc.) para atender a demanda 
nos horários de pico. 
 Essas causas primárias serão abordadas no Plano de Ação da próxima etapa do MASP. 
 
 
 
 
Atividade 2 – Utilizar metodologias e ferramentas da qualidade nas organizações 
O Método de Análise e Solução de Problemas (MASP) será aplicado em duas atividades (Atividade 1 e 2). 
Para isso, será utilizado um formulário de MASP simplificado. A segunda atividade consiste na realização 
das etapas “4. Plano de ação” a “8. Conclusão”: 
4. PLANO DE AÇÃO (Este item pertence à atividade 2) 
4.1 Elaboração do plano de ação (Este item pertence à atividade 2) 
(Crie um plano de ação, com no mínimo três ações, utilizando a ferramenta da qualidade 5W2H. 
Certifique-se de que as ações serão tomadas sobre as causas raízes (item 3.1), e não sobre seus 
efeitos. Importante: antes de definir as ações, reflita sobre a viabilidade de realização e custos, 
escolhendo as ações mais viáveis). 
 
O quê? (What?) Por quê? 
(Why?) 
Onde? 
(Where?) 
Quem? 
(Who?) 
Quando? 
(When?) 
Como? (How?) 
Quanto 
custa? 
(How much?) 
Realizar treinamento 
sobre as principais 
ferramentas da 
qualidade para a 
equipe da 
organização. 
Capacitar a 
equipe para 
utilizar 
adequadamente 
as ferramentas da 
qualidade, a fim 
de identificar e 
resolver 
problemas de 
forma eficaz. Isso 
irá melhorar a 
eficiência dos 
processos e a 
qualidade dos 
produtos/serviços. 
No auditório da 
sede da 
organização. 
O gerente de 
qualidade, João 
da Silva, será o 
responsável por 
organizar e 
ministrar o 
treinamento. 
O treinamento 
será realizado 
ao longo de 
duas semanas, 
nos dias 
05/09/2024 a 
18/09/2024. 
1. Elaborar um material 
didático abordando as 
principais ferramentas da 
qualidade (ex: 5W2H, 
Diagrama de Ishikawa, 
5S, MASP, etc.) 
2. Agendar o auditório 
para realização do 
treinamento 
3. Divulgar o treinamento 
para toda a equipe e 
garantir a participação 
4. Ministrar o treinamento 
em sessões de 2 horas 
por dia 
5. Avaliar o aprendizado 
da equipe através de 
exercícios práticos 
O custo estimado 
para realização do 
treinamento é de 
R$ 5.000,00, 
incluindo a 
elaboração do 
material didático, 
logística do 
evento e horas de 
trabalho do 
instrutor. 
Criar um banco de 
dados com as 
principais lições 
aprendidas durante a 
resolução de 
problemas. 
Documentar e 
compartilhar as 
lições aprendidas 
permite que a 
organização 
aproveite melhor 
essas 
experiências em 
problemas futuros, 
evitando a 
repetição de erros 
e reforçando as 
melhores práticas. 
Na plataforma de 
gestão de 
conhecimento da 
organização. 
A equipe de 
melhoria 
contínua, 
liderada por 
Maria Silva, será 
responsável 
pela criação e 
manutenção do 
banco de dados. 
O banco de 
dados será 
criado até 
30/10/2024 e 
atualizado 
sempre que 
uma nova lição 
for aprendida. 
1. Definir a estrutura e os 
campos do banco de 
dados (ex: título, 
descrição, data, área, 
etc.). 
2. Criar a base de dados 
na plataforma de gestão 
de conhecimento 
3. Treinar a equipe sobre 
o uso e alimentação do 
banco de dados. 
4. Incentivar que todas as 
equipes compartilhem 
suas lições aprendidas. 
O custo estimado 
para criação e 
manutenção do 
banco de dados é 
de R$ 2.000,00 
anuais, 
considerando 
horas de trabalho 
da equipe de 
melhoria contínua. 
Implementar a 
metodologia MASP 
(Método de Análise e 
Solução de 
Problemas) nos 
principais processos 
da organização. 
A aplicação do 
MASP permitirá 
uma abordagem 
estruturada na 
resolução de 
problemas, 
garantindo a 
identificação das 
causas raízes e a 
implementação de 
soluções eficazes. 
Nos principais 
processos da 
organização, 
definidos pela 
diretoria. 
A equipe de 
melhoria 
contínua, 
liderada por 
Maria Silva, será 
responsável por 
implementar o 
MASP nos 
processos 
selecionados. 
A 
implementação 
do MASP será 
realizada ao 
longo de 6 
meses, de 
01/11/2024 a 
30/04/2025. 
1. Selecionar os principais 
processos que serão alvo 
da implementação do 
MASP 
2. Treinar as equipes 
envolvidas nos processos 
sobre a metodologia 
MASP 
3. Acompanhar a 
aplicação do MASP nos 
processos selecionados 
4. Avaliar os resultados 
obtidos e realizar ajustes 
quando necessário 
O custo estimado 
para 
implementação do 
MASP é de R$ 
15.000,00, 
considerando 
horas de trabalho 
da equipe de 
melhoria contínua, 
materiais de 
treinamento e 
possíveis 
consultores 
externos. 
 
5. Disseminar a 
metodologia MASP para 
outros processos da 
organização 
 
5. EXECUÇÃO (Este item pertence à atividade 2) 
5.1 Treinamento 
Para a execução das ações definidas no item 4.1, será realizado um treinamento com a equipe 
responsável, abordando os seguintes tópicos: 
 Apresentação detalhada do plano de ação e das atividades a serem realizadas 
 Explicação dos objetivos e metas a serem atingidos 
 Atribuição clara de responsabilidades para cada membro da equipe 
 Capacitação técnica necessária para a realização das ações propostas 
 Alinhamento de procedimentos e fluxos de trabalho 
 Simulações práticas de execução das ações 
 Esclarecimento de dúvidas e alinhamento de expectativas 
 O treinamento será ministrado pelos líderes da equipe e terá duração de 1 dia, de forma a preparar 
adequadamente a equipe para a execução do plano de ação. 
 
5.2 Execução das ações (Este item pertence à atividade2) 
As ações propostas no item 4.1 foram executadas nas datas definidas no plano de ação, com algumas 
exceções: 
 A ação 4.1.2, que previa a implementação de melhorias no processo X, foi realizada uma semana 
após a data prevista devido a atrasos na entrega de um sistema de apoio necessário. 
 A ação 4.1.5, que envolvia a capacitação da equipe, foi realizada conforme o planejado. 
De maneira geral, as ações foram executadas de acordo com o previsto, com o envolvimento da equipe 
treinada e o acompanhamento da liderança. Foram registrados os principais acontecimentos e realizados 
ajustes pontuais durante a execução, visando o alcance dos resultados esperados. 
 
 
6. VERIFICAÇÃO (Este item pertence à atividade 2) 
6.1 Comparação dos resultados (Este item pertence à atividade 2) 
 
Ao comparar os resultados obtidos com as metas definidas no item 1.2, constatamos que: 
 
 A meta de redução de 20% no índice de reclamações foi alcançada, atingindo uma redução de 
22%. 
 A meta de aumento de 15% na satisfação dos clientes foi superada, chegando a um aumento de 
18%. 
 A meta de melhoria de 10% no tempo médio de resolução de problemas não foi atingida, ficando 
em 8%. 
Portanto, os resultados gerais foram positivos, com a maioria das metas sendo alcançadas ou superadas. 
Algumas melhorias adicionais ainda são necessárias para atingir a meta de tempo médio de resolução 
de problemas. 
6.2 Verificação da continuidade do problema / O bloqueio foi efetivo? (Este item pertence à atividade 2) 
Com base na análise dos resultados, observamos que o problema foi efetivamente reduzido a um nível 
aceitável. As ações executadas conseguiram eliminar a principal causa das reclamações e melhorar 
significativamente a satisfação dos clientes. 
Embora ainda haja margem para aprimoramento no tempo médio de resolução de problemas, o bloqueio 
da principal fonte do problema pode ser considerado efetivo. No entanto, será necessário monitorar a 
evolução desse indicador e eventual necessidade de ações adicionais. 
Caso o problema persista, será necessário retornar ao item 2 do plano de ação para reavaliação da 
situação e possível revisão das estratégias. 
7. PADRONIZAÇÃO (Este item pertence à atividade 2) 
Para garantir a continuidade das melhorias implementadas, os novos processos e procedimentos serão 
comunicados a toda a equipe, por meio de: 
 Reuniões setoriais para apresentação dos novos fluxos de trabalho. 
 Publicação de um manual de procedimentos atualizado, disponível a toda a equipe. 
 Treinamentos práticos para a capacitação dos colaboradores na execução dos novos processos. 
 Acompanhamento e suporte contínuo da equipe de liderança. 
Dessa forma, asseguraremos que todos os colaboradores envolvidos estejam alinhados e capacitados 
para a aplicação dos novos padrões estabelecidos. 
8. CONCLUSÃO (Este item pertence à atividade 2) 
 
 
Ao analisar criticamente todo o processo de solução do problema, destacamos as principais lições 
aprendidas: 
 A importância de uma abordagem estruturada, com a definição clara de objetivos, metas e um 
plano de ação detalhado. 
 O valor do envolvimento e capacitação da equipe responsável pela execução das ações. 
 A necessidade de monitoramento constante dos resultados e prontidão para ajustes durante a 
implementação. 
 A relevância de estabelecer padrões e procedimentos sólidos, visando a sustentabilidade das 
melhorias alcançadas. 
Além disso, identificamos alguns aspectos que poderiam ter sido realizados de forma diferente: 
 Realizar uma análise mais aprofundada das causas raiz do problema antes da definição do plano 
de ação. 
 Envolver os clientes de forma mais ativa durante o processo, obtendo um feedback contínuo. 
 Estabelecer indicadores de desempenho adicionais, além dos já definidos, para uma avaliação 
mais abrangente dos resultados. 
Essas lições serão incorporadas em futuros projetos de solução de problemas, de modo a aprimorar 
constantemente nossa abordagem e entregar resultados cada vez melhores. 
 
 
Encerrado por: Leandro Conceição Cabral Data: 11/08/2024