Liliane_Cerqueira_Leandro_Mudança_e_Cultura_Organizacional (2)

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matriz de Atividade INDIVIDUAL
	
	Estudante: Liliane Cerqueira Leandro
	Disciplina: Mudança e Cultura Organizacional
	Turma:
1. Introdução
A Criare, uma renomada rede de lojas especializada em móveis planejados, tem se destacado no mercado pela excelência no atendimento e na montagem de seus produtos. No entanto, apesar de seu sucesso nas áreas de vendas e atendimento inicial, a empresa tem enfrentado sérios desafios relacionados à comunicação no processo de manutenção e no pós-vendas. Esses problemas de comunicação têm gerado insatisfações entre os clientes e afetado a reputação da empresa. Este trabalho visa analisar as causas desses desafios e propor soluções que possam melhorar a comunicação e a experiência do cliente, fortalecendo a posição da Criare no mercado e garantindo a fidelização de seus consumidores.
Com isso, surge a necessidade de uma mudança cultural profunda na empresa,
incluindo a criação de um ambiente mais saudável e inovador, livre de assédio e
com foco no desenvolvimento de produtos de alta qualidade. Nosso trabalho focará
no gerenciamento dessa mudança e no engajamento de stakeholders,
desenvolvendo um plano de comunicação eficaz para reverter essa situação
Nosso trabalho focará no gerenciamento dessa mudança e no engajamento da equipe, desenvolvendo um plano de comunicação eficaz e claro para todos. 
2. Tema do projeto
Reestruturação de área de comunicação e atendimento ao cliente. Implementação de novos processos internos para melhoria do ambiente de trabalho e satisfação dos clientes. 
3. Visão do projeto
Este projeto busca transformar a experiência do cliente na Criare, promovendo uma comunicação mais eficiente e transparente entre a empresa e seus consumidores, especialmente nas etapas de manutenção e pós-vendas. Através da identificação das falhas atuais e da implementação de soluções estratégicas, o objetivo é melhorar a satisfação dos clientes, aumentar a fidelização e fortalecer a reputação da marca. A longo prazo, espera-se que a Criare se consolide como referência não apenas em excelência no atendimento e montagem, mas também em um serviço pós-venda de alta qualidade, capaz de atender de forma eficaz às necessidades e expectativas dos seus clientes.
4. Equipe de projeto
Sponsor: CEO da empresa responsável por garantir os recursos financeiros, lidar com as gerências e promover a visibilidade das mudanças. 
Gerente de Projeto: Responsável pela coordenação geral do projeto, garantindo o cumprimento dos prazos, orçamento e escopo. Atua como elo entre os membros da equipe e a alta gestão da empresa.
Consultor de Comunicação: Focado em analisar as falhas de comunicação interna e com os clientes, propondo estratégias de melhoria e implementando soluções para otimizar os canais de comunicação.
Especialista em Atendimento ao Cliente: Responsável por mapear os principais pontos de atrito no atendimento pós-venda, realizando melhorias no processo de interação com os consumidores e assegurando a qualidade do atendimento em todas as etapas.
Analista de Logística e Operações: Fará a análise e a otimização dos processos de entrega e manutenção, buscando maior eficiência e controle na execução das tarefas pós-venda, garantindo que a comunicação seja fluida e eficiente.
Designer de Experiência do Cliente (UX): Focado em melhorar a experiência do cliente com a empresa, criando interfaces e fluxos de comunicação mais intuitivos, especialmente para canais de atendimento online e pós-venda.
Equipe de Tecnologia da Informação (TI): Responsável por fornecer suporte técnico e implementar ferramentas tecnológicas que melhorem a comunicação interna e com os clientes, como plataformas de CRM, chatbots e sistemas de rastreamento de pedidos e serviços.
Representante de Marketing: Responsável por comunicar as mudanças e melhorias aos clientes, trabalhando na atualização da imagem da empresa e na criação de campanhas que reforcem a comunicação transparente com os consumidores.
5. Stakeholders
Stake Holders Internos:
Equipe de Gestão da Criare: A alta gestão da Criare será responsável por definir as diretrizes estratégicas e aprovar as soluções propostas. Eles têm interesse no sucesso do projeto, uma vez que a melhoria da comunicação pós-venda impacta diretamente na reputação da marca e na satisfação do cliente.
Equipe de Atendimento ao Cliente: Esse grupo será diretamente impactado pelas melhorias na comunicação e precisará se adaptar aos novos processos e ferramentas de interação com os clientes. Eles desempenham um papel chave na implementação das mudanças e no feedback direto com os consumidores.
Equipe de TI (Tecnologia da Informação): Responsável pela implementação e suporte técnico das soluções de tecnologia que serão utilizadas no projeto (ex.: sistemas de CRM, plataformas de atendimento). Eles são essenciais para garantir a infraestrutura necessária para a melhoria da comunicação e a resolução de problemas técnicos.
Stakeholders Externos: 
Clientes da Criare: Os principais stakeholders externos, os clientes, têm um interesse direto nas melhorias do processo de pós-venda e manutenção. A satisfação deles com a comunicação e o atendimento impactará diretamente a lealdade e a reputação da marca. Seu feedback e experiência serão cruciais para avaliar o sucesso do projeto.
Fornecedores e Parceiros de Logística: A coordenação com eles é essencial para garantir que os produtos e serviços cheguem aos clientes de forma eficaz e eficiente, e que as expectativas de manutenção sejam atendidas conforme a comunicação acordada.
Investidores e Acionistas: Os investidores ou acionistas têm interesse no sucesso do projeto porque uma comunicação pós-venda eficaz pode melhorar a imagem da marca e aumentar a satisfação do cliente, o que pode resultar em maiores lucros e valor para a empresa.
6. Avaliação dos stakeholders
Matriz de Influência versus Posicionamento 
Sponsor
Gerente do Projeto
Gerente Geral
Equipe de Vendas
Equipe do Projeto em Geral
Equipe de Marketing e UX
RH
TI
Equipe de Logística
Supervisor de Atendimento
Equipe de atendimento e pós venda
Matriz de Atitude
Fornecedores
Gestão Criare
 TI
Equipe de atendimento
7. Plano de comunicação
	Ordem
	Público-alvo
	Canais
	Prazo
	Tipo de material
	Responsável
	1
	Equipe Interna:
Sponsor
Gerente / Diretor
Vendedores, Especialistas de Atendimento / TI
	E-mail, reunião
	Início do projeto: 02/01/2025
	Documento de briefing, ata de reunião, apresentação didática do projeto geral e explicação dos impactos. 
	Gerente de Projeto / Diretor 
	2
	Clientes já com compras em andamento 
	E-mail, Plataforma de SAC, pesquisa de satisfação e melhorias 
	10/01/2025
	Relatório da Plataforma do SAC, relatório de progressos, resultado das pesquisas e apurações de sugestões
	Especialista/Supervisor de Atendimento e Pós Vendas 
	3
	Fornecedores: Sistema de atendimento ágil para o SAC e integração de mensagens entre os setores 
	Whatsapp, ligações e e-mail
	15/01/2025
	Solicitações de materiais e atualizações dos setores, feedbacks
	Financeiro para compras necessárias / Marketing
	4
	Público Externo: novos e futuros clientes. 
	Redes Sociais, site da loja
	A partir de 20/01/2025. Mas as campanhas serão semanais
	Postagens em todas redes sociais, reportagens no site e depoimentos reais dos clientes na rede
	Marketing / Gerência e Vendas
8. Vitórias intermediárias
· Implementação de canais de comunicação mais eficientes entre equipes internas e com os clientes, através de novas ferramentas (como chatbots, plataformas de feedback, e-mails mais personalizados e comunicativos).
· A realização de treinamentos contínuos para equipes de atendimento ao cliente, com ênfase em soft skills, resolução de conflitos, e conhecimento aprofundado dos produtos/serviços.
· Definição e implementação de novos fluxos de trabalho e processos internos. 
· Implantação de um sistema de monitoramento e análise de feedbacks em tempo real, para medir a satisfação do cliente
e identificar pontos críticos.
· Automação de algumas etapas do atendimento e processos administrativos, como resposta automática a perguntas frequentes e gestão de filas de atendimento.
· Introdução de programas de bem-estar e engajamento para melhorar o ambiente de trabalho, como workshops de saúde mental, incentivos e reconhecimentos internos.
· Uso de ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) para personalizar o atendimento, criando uma base de dados sobre os clientes e seus históricos.
9. Entrega de valor e benefícios
 
· Foco na personalização do atendimento e na comunicação eficaz resultou em uma experiência mais positiva para os clientes. A melhoria nos processos internos e na capacitação das equipes levou a uma resposta mais rápida e precisa às demandas, gerando um aumento na satisfação geral.
· A automação de processos e a definição clara de fluxos de trabalho possibilitaram uma maior agilidade no atendimento e uma redução nas tarefas repetitivas. Isso resultou em uma melhoria substancial na produtividade.
· Investir no treinamento contínuo das equipes resultou em uma melhor preparação para lidar com as necessidades dos clientes. A implementação de programas de bem-estar também ajudou a manter os colaboradores engajados e motivados.
· A reestruturação da comunicação interna possibilitou uma troca de informações mais fluida entre as equipes, permitindo maior alinhamento entre os departamentos e uma resposta mais coordenada às necessidades dos clientes.
· Com a implementação de sistemas de feedback e análise de dados, foi possível identificar e corrigir pontos críticos no atendimento ao cliente. A personalização e a resolução mais rápida de problemas aumentaram a qualidade do atendimento.
· A reestruturação e a implementação de novas tecnologias permitiram que a empresa se mantivesse competitiva em um mercado em constante mudança. A adoção de ferramentas como CRM e automação ajudou a empresa a se adaptar às expectativas dos consumidores modernos.
· A implementação de processos de feedback, reconhecimento e programas de bem-estar contribuiu para a criação de uma cultura organizacional mais saudável e colaborativa.
10. Avaliação de impacto na cultura organizacional
A avaliação de impacto do Criare na cultura organizacional envolve analisar como as mudanças implementadas, como a reestruturação da área de comunicação e atendimento ao cliente, e a introdução de novos processos internos, afetaram os comportamentos, atitudes e valores dos colaboradores, bem como o ambiente de trabalho como um todo. Aqui estão alguns dos principais impactos desse projeto na cultura organizacional:
· Fortalecimento da Cultura de Colaboração : a reestruturação da comunicação interna e a implementação de novos fluxos de trabalho favoreceram um ambiente de maior colaboração entre as equipes, com informações sendo compartilhadas de forma mais eficaz. 
· Promoção de um Ambiente de Inovação : a introdução de novas tecnologias (como CRM e sistemas de automação de atendimento) e a busca por melhorias contínuas estimularam uma mentalidade de inovação dentro da empresa.
· Valorização do Atendimento ao Cliente como Prioridade : o foco em reestruturar a área de atendimento ao cliente, com o objetivo de melhorar a satisfação do cliente e otimizar processos, alterou a maneira como os colaboradores viam a importância do atendimento ao cliente dentro da organização.
· Desenvolvimento de uma Cultura de Feedback Contínuo: a implementação de sistemas de feedback, tanto para medir a satisfação do cliente quanto para avaliar o desempenho das equipes, criou um ambiente em que o feedback se tornou parte integrante da cultura organizacional.
· Aumento do Comprometimento e Engajamento dos Colaboradores: a reestruturação do ambiente de trabalho, com ênfase em programas de bem-estar e reconhecimento, contribuiu para um aumento no engajamento dos colaboradores.
· Envolvimento com Resultados e Métricas: a introdução de indicadores-chave de desempenho (KPIs) e metas de satisfação do cliente alterou a maneira como os colaboradores viam o sucesso dentro da organização. A empresa passou a adotar uma abordagem mais orientada a resultados.
· Adoção de uma Mentalidade de Melhoria Contínua: a introdução de processos internos para aprimorar continuamente o atendimento ao cliente e a qualidade dos serviços oferecidos incentivou uma mentalidade de melhoria constante.
· Transparência e Prestação de Contas: a implementação de novos processos e o uso de ferramentas de monitoramento permitiram uma maior transparência nas operações e nas decisões, promovendo uma cultura de prestação de contas.
11. Conclusão
O Projeto Criare teve um impacto significativo e positivo na cultura organizacional, transformando vários aspectos do comportamento e das atitudes dos colaboradores. A colaboração, a inovação, a orientação ao cliente, a abertura ao feedback, o engajamento dos colaboradores, e a responsabilidade por resultados foram algumas das áreas que mais evoluíram.
Esses impactos criaram uma base sólida para o crescimento sustentável da empresa, com uma cultura mais alinhada aos desafios do mercado e às expectativas dos clientes. A organização passou a ser mais dinâmica, ágil e orientada para resultados, com um ambiente de trabalho mais saudável e colaborativo.
	
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