Introdução à Gestão de Processos

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Introdução à
qualidade
Autor
Kleber Almeida Ramos de Jesus
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Objetivos
Olá, caro(a) aluno(a), seja muito bem-vindo(a)! Será um prazer ter você conosco nesta jornada
de aprendizagem!
Este conteúdo irá apresentar conceitos gerais sobre qualidade. Evidenciaremos aspectos
relacionados ao conceito de qualidade conforme a norma ISO, bem como clarificaremos
elementos de gestão da qualidade, a importância da gestão da qualidade e suas principais
definições, além de tratarmos sobre indicadores de qualidade.
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Introdução à Qualidade1
Conceito de qualidade e valor1.1
Conceitos de Qualidade e Valor
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“Qualidade” é um conceito que remete a adjetivos como “má”,” boa” ou “excelente”. Ou seja, a
qualidade é entendida a partir de um ponto de vista subjetivo, onde se percebe ou se identifica
o que se “tem” ou “não tem” a qualidade com base na interpretação do beneficiário.
Figura - Qualidade percebida
Legenda: Qualidade como aspecto subjetivo percebido pelos
beneficiários. Fonte: vectorjuice/Freepik
Em um contexto mais atualizado, a qualidade também está diretamente relacionada à
expectativa do beneficiário, ou seja, ao valor percebido que se espera ou se atribui a
determinado item pela perspectiva do usuário. De forma geral, é inquestionável que, quanto
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maior a qualidade, maior o valor percebido, onde valor é o que se obtêm e preço é o que se
paga.
Figura - Relação Qualidade x valor
Legenda: Qualidade e valor estão intrinsecamente relacionados. Fonte:
Adaptado de juicy_fish/Freepik
É importante ressaltar que só existe qualidade se existir valor percebido pelas partes
interessadas, sendo este valor objetivado de forma funcional por meio de requisitos
específicos, ou seja, requisitos de qualidade são necessários para equalizar a percepção do
valor recebido e percebido.
Qualidade e valor refletem a satisfação do cliente, usuário, parte interessada com um
determinado resultado, produto e/ou serviço. Qualidade reflete a perfeição dos processos da
empresa e implicam diretamente na otimização das atividades desta.
Para saber mais, assista ao vídeo “O que é qualidade para você?”.
Disponível em: youtube.com [https://youtu.be/fae5ROQe0Qg>] .
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Conceito de requisitos de qualidade1.2
Conceito de Requisitos de Qualidade
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De acordo com a ISO (International Organization for Standardization), organização
internacional de normatização, instituição de referência e credibilidade mundial em
padronização e normatização, em sua norma relacionada a sistemas de qualidade ISO 9001
(2015, item 3.1.1, página 7), define que “qualidade”, em seu conceito puro, está relacionado a
grau (nível), ao qual um conjunto de características inerentes de um produto, serviço ou
resultado atende a um conjunto de requisitos.
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Figura - Norma ISO 9001: 2015 – Sistema de qualidade
Legenda: Logo da norma ISO – international organizations for
standardization, 9001 – sistema de qualidade. Fonte:
commons.wikimedia.org
[https://commons.wikimedia.org/wiki/File:ISO_9001-2015.svg] .
Ainda de acordo com a ISO 9001 (2015), define-se que requisitos são especificações que
definem, de forma clara e objetiva, como o requisitante (cliente, usuário, consumidor ou
qualquer outra parte interessada) deseja e espera receber o produto/serviço/resultado de seu
fornecedor ou provedor. O ciclo completa-se quando cada fornecedor atende plenamente aos
requisitos de seu cliente relacionados a produtos, serviços ou resultados esperados.
Figura - Requisitos de qualidade
Legenda: Relação entre empresa, cliente e fornecedores por meio dos
requisitos e dos produtos e serviços entregues ao requisitante (cliente).
Fonte: Elaborado pelo autor.
Contudo, o conceito de qualidade e requisitos vem sendo evolutivamente ajustado e adaptado
ao longo do tempo, de forma a atender “focos” específicos e diversos de requisitos de acordo
com seus requisitantes, assim como ênfases específicas, sejam internas ou externas à
organização.
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A seguir, temos um quadro com um resumo que nos permite entender melhor a evolução do
conceito de requisitos e qualidade ao longo do tempo a partir da década de 1950 até o início do
século 21, em nossa definição vigente.
Quadro - Requisitos de qualidade e sua evolução
Período Requisitos Requisitantes Qualidade Ênfase
1950 Padrão Produção
(empresa)
Atendimento a padrões de
projeto, produto e produção
Interna, produção de
qualidade
1960 Uso Consumidor Atendimento ao uso que o
consumidor espera do produto
Externa, no cliente
1970 Custo Eficiência
(empresa)
Atendimento da necessidade do
mercado por custo
Interna, controle da
produção
1980 Desejo Mudanças, sociais
e políticas
Antecipar-se as necessidades
do consumidor ou cliente
Externa: cliente é o
mais importante
1990 Investidor Globalização
(empresa e países)
Reconhecimento do valor do
produto pelo mercado e pela
sociedade
Misto: interno,
externo e global
2000 Stakeholder Integralização Foco no cliente interno e
externo, sociedade e planeta,
integral
Misto, interno,
externo, ambiental,
social, global
Legenda: Evolução do conceito de requisitos e qualidade ao longo do tempo a partir da década
de 1950 até o início do século 21. Fonte: Falconi (2014, p. 11-16); Ballestero-Alvarez (2019, p.
97-99).
De forma prática, requisitos são a objetivação dos desejos, dos anseios e das necessidades do
requisitante, sendo a partir deles possível mensurar e atestar a qualidade. Portanto, são
indispensáveis a qualidade e o sistema de qualidade de qualquer organização.
Para saber mais, assista ao vídeo ISO 9001 – O que são requisitos.
Disponível em: www.youtube.com [https://www.youtube.com/watch?v=i4riUbtCroY] .
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Conceito de Qualidade Total1.3
Conceito de Qualidadetotal
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De acordo com Falconi (2014), Qualidade Total é um conceito derivado da visão abrangente da
qualidade, especificando-se em como atuar para promover e garantir a qualidade, ou seja,
foca-se em realizar ações, atividades e processos para entregar, atender e gerenciar o
atendimento aos requisitos de qualidade especificados no contexto de organizações,
empresas e instituições.
Assim, a Qualidade Total busca satisfazer as necessidades e o valor percebido ao cliente,
usuário e demais partes participantes. Armand Feigenbaum (1991, p. 23), estudioso da
Administração contemporânea, nos oferece uma definição interessante sobre a Qualidade
Total:
Um sistema eficaz para integrar forças de desenvolvimento, manutenção e melhoria da
qualidade dos vários grupos de uma organização, permitindo levar a produção e o
serviço aos níveis mais econômicos da operação e que atendam plenamente à
satisfação do consumidor.
Figura - Qualidade e Qualidade Total
Legenda: Relação entre a qualidade e a qualidade como caminho para
se atestar a qualidade. Fonte: Adaptado de juicy_fish/Freepik.
Segundo Falconi (2014), podemos considerar que a qualidade total é um sistema de gestão, ou
com Sistemas de Gestão da Qualidade Total (TQM, do inglês Total Quality Management). O
TQM constitui-se de diversas fontes de abordagens, técnicas e práticas de gestão da
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qualidade, formulado por pensadores e estudiosos do século XX, tais como: William E. Deming,
J. M. Juran, Kaoru Ishikawa, Genishi Taguchi e Philip Crosby, dentre outros.
No quadro a seguir, temos um resumo das principais contribuições da visão desses estudiosos
em relação à Qualidade Total, considerando o fator humano, o sistema de qualidade e sua
gestão aplicada.
Quadro - Resumo das principais abordagens de Qualidade Total
Pensador Qualidade Humano Sistema Gestão
Armand
Feigenbaum
Cliente exige com
base em
especificações,
etapas e
processos.
Todos contribuem
para o resultado da
qualidade.
Deve possuir forte
estrutura técnica e
administrativa,
processos e
procedimentos
detalhados.
Sistema de
qualidade
estruturado,
gerenciados por
especialistas
responsáveis
pela qualidade.
Genichi
Tagushi
Qualidade desde
a concepção – a
qualidade
também é um
assunto social.
Abordagem fraca no
que diz respeito ao ser
humano.
Sistema é mais eficaz
com produtos e
serviços tangíveis.
Controle
estatístico de
processos e
gerência por
meio de pessoal
especializado.
J. M. Juran Melhoria
contínua a partir
da percepção do
cliente.
Todos os níveis devem
ter total envolvimento
com a qualidade.
Características do
produto ou serviço
que atenda o cliente,
com constante
aprimoramento.
Metodologias de
análise e
solução de
problemas,
planejamento,
controle e
melhoria
contínua.
Kaoru
Ishikawa
Percepção do
mercado e busca
pela satisfação
total.
Qualidade é inerente
ao ser humano,
qualidade é
comprometimento
com a qualidade de
vida individual e
social.
Garantia da qualidade
ao cliente (auditorias
e outros),
aperfeiçoamento
contínuo, projeto de
produto.
Orientar e
ensinar as
pessoas a
trabalharem, uso
das sete
ferramentas
essenciais (ISO).
Philip B.
Crosby
A satisfação do
cliente define as
especificações do
produto.
Recompensas
diversas geram
comprometimento e
conscientização.
Sistema exige que
seja em toda a
empresa com metas
da qualidade
avaliadas
regularmente, onde
custos são elementos-
chave.
Planejamento e
controle da
qualidade.
Responsáveis
devem
comunicar os
stakeholders.
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W. E.
Deming
Entender o
cliente, buscar
homogeneidade e
baixa variação
nos processos.
Comprometimento,
conscientização,
integração. Identidade
de objetivos entre
funcionário e
empresa.
Aprimoramento dos
processos, melhoria
contínua,
compartilhamento de
resultados com
clientes.
Controle
estatístico de
processos, os 14
princípios de
gestão da
qualidade.
Legenda: Resumo das principais visões e abordagens da qualidade e da administração de
acordo com pensadores e estudiosos no tema. Fonte: elaborado pelo autor.
Ainda de acordo com Falconi (2014), a adequada aplicação do conhecimento, abordagens e
práticas de gestão da qualidade total (TQG – Total Quality Management) requer um conjunto
coeso de regras e diretrizes norteadores, consolidados em forma de princípios de gestão da
qualidade total, conforme descritos na norma ISO 9001 (2015), na figura a seguir.
Figura - Princípios do TQM de acordo com a ISO9001:2015
Legenda: Princípios do TQM segundo a norma ISO9001:2015. Fonte:
adaptado de Falconi (2014); ISO9001 (2015, p. 2-3).
O uso dos princípios de gestão resultará em benefícios para as partes interessadas, tais como
melhoria no retorno financeiro, criação de valor e aumento de estabilidade. É notável que um
dos princípios da ISO 9001:2015 e da Gestão da Qualidade total preconiza o uso ou a visão de
processos (centrado em processos e fluxos), e há uma evidente relação entre qualidade e
processos.
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Para saber mais, veja o vídeo Os 14 princípios de Deming – Gestão da Qualidade Total
(Engenharia de Produção/Administração) TQM. Disponível em: www.youtube.com
[https://www.youtube.com/watch?v=ZCyfaOvplsc] .
Sistema de gestão da Qualidade Total1.4
Sistema de Gestão da Qualidade total
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Segundo Falconi (2014), podemos entender que o TQM – Total Quality Management (Gestão
da Qualidade Total ou Sistema de Gestão da Qualidade Total) é o conjunto evolutivo e
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incremental de abordagens, técnicas, métodos e práticas de gestão da qualidade ao longo do
tempo, ou seja, a gestão da qualidade total é dinâmica e está em constante desenvolvimento.
Ainda de acordo com Falconi (2014), podemos considerar que a evolução dos sistemas de
gestão da qualidade passou por quatro eras que trouxeram um aumento representativo na
qualidade percebida. De forma geral, tais etapas e eras estão descritas na figura a seguir:
Figura - Evolução da qualidade ao longo do tempo
Legenda: Evolução da inspeção da qualidade até a gestão da qualidade
total. Fonte: elaborado pelo autor.
A seguir, descreveremos brevemente cada uma dessas eras e os níveis de qualidade
associados:
Inspeção da qualidade
Teve origem no início do século 1920, com a administração científica, no qual os produtos
produzidos em escala eram inspecionados quanto à sua qualidade em relação aos requisitos
do produto em 100%, redução drástica que produto que não estavam em conformes e
primórdios do sistema da qualidade. Foco na análise estatística de desvios da qualidade, foco
na correção dos problemas encontrados.
Controle da qualidade
Além da inspeção e do controle de processos de produção, são inseridos a qualidade, a
variação de processo e causas especiais de problemas nos processos (sejam dedesenvolvimento ou de fabricação do produto). As não conformidades são comuns e com
planos de ação de correção e de prevenção.
Garantia da qualidade
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Surge com a própria ISO a partir dos anos de 1948, com enfoque em garantir conformidade de
processos, práticas, métodos e condutas dos participantes e colaboradores dos processos.
Incorporação da auditoria de conformidade e performance interna e externa com foco na
eliminação de falhas e desperdícios. Possui grande influência do sistema enxuto, das filosofias
da Lean Manufacturing (manufatura enxuta) e das práticas japonesas de qualidade.
Gestão da qualidade total
A qualidade é entendida como responsabilidade de todos para além da área produtiva e de
desenvolvimento do produto, está em todo o processo de valor fim a fim com o cliente e nos
processos de suporte e gestão de toda a empresa. Qualidade como atendimento aos requisitos
de todos os clientes externos e internos, surge a busca por melhoria contínua de forma geral e
ampliação dos sistemas de gestão da qualidade total.
De acordo com Falconi (2014), um TQM devidamente implementado permite à organização
produzir mais (outputs/saídas) e/ou melhores com cada vez menos (entradas/inputs), e assim
gerar mais valor percebido aos stakeholders, sejam clientes como acionistas da organização,
pois produtividade significa também economia e, por consequência, melhores resultados
financeiros.
Figura - Ganho de produtividade e qualidade
Legenda: Esquema demonstrativo de fluxo de produtividade. Fonte:
elaborado pelo autor; freepik.
Conforme descrito na figura, a produtividade pode ser objetivamente definida por meio de
fórmulas que visam atender com o valor percebido de forma mais direta e clara as partes
interessadas (clientes, usuários, gerentes, colaboradores etc.), tais como: entradas em relação
às saídas, qualidade em relação aos custos, faturamento em relação aos custos, valor
produzido por valor consumido.
Ganhos de produtividade1.4.1
Segundo Falconi (2014), com um sistema de gestão de qualidade (TQM – Total Quality
Management) implementado, ao se reduzir os custos da não qualidade (aquilo que foi
despendido e não gerou qualidade percebida às partes interessadas), bem como aumentar os
gastos com prevenção e medição da qualidade, verificou-se que isso pode proporcionar
Otimização de custos da qualidade1.4.2
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economia financeira real às organizações. A economia residual pode retroalimentar o sistema
com novos produtos, serviços e gerar ainda mais qualidade e valor aos requisitantes (partes
interessadas).
Figura - TQM e otimização de custos da qualidade e geração de
economia
Legenda: Otimização de custos com a não qualidade. Fonte: elaborado
pelo autor.
Ainda de acordo com Falconi (2014), os custos com prevenção e com medição da qualidade
são geralmente mais baratos à organização que os custos com a não qualidade. Com o passar
do tempo, mesmo que seja necessário um dispêndio financeiro antecipado para sua execução,
prevenir é melhor que remediar – esta premissa é válida para sistemas de gestão da qualidade
total.
A partir de processos claramente definidos, que se iniciam e terminam no cliente (fluxo de
valor), realizamos atividades regulares que aumentam nossa capacidade de atender aos
requisitos e entregar resultados de mais valor e qualidade refletidos em satisfação das partes
interessadas.
Melhoria contínua do sistema de gestão da
qualidade
1.4.3
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Figura - Melhoria do TQM de acordo com a ISO9001
Legenda: Melhoria contínua do TQM de forma a entregar cada vez mais
valor, qualidade em forma de satisfação das partes interessadas.
Fonte: elaborado pelo autor; NBR ISO9001 (2015, p. 3).
De acordo com a ISO9001 (2015), a empresa requer responsabilidade da gestão, gestão
apropriada de recursos, medição, análise e melhoria contínua do sistema de gestão da
qualidade total, implementados para proporcionar mais qualidade.
A ISO e sua família de normas possuem um conjunto abrangente de normas que dão suporte
prático à implementação de sistema de gestão de qualidade total. A seguir, temos um conjunto
essencial de normas relacionadas à qualidade, tais como:
9000 (fundamento): apresenta os conceitos fundamentais relacionados a qualidade e
sistemas de gestão, indispensáveis como preâmbulo de entendimento prévio e de
etapas de implementação;
9001 (requisitos): apresenta os requisitos essenciais de um sistema de gestão de
qualidade total, e recomendações de aplicação e implementação;
9004 (melhoria contínua): conjunto de recomendação para o desenvolvimento da
prática da melhoria contínua, dos métodos, processo e condutas de gestão do sistema
de qualidade total, conforme as prerrogativas da ISO.
Além da ISO 9000 a 9004, podemos considerar a ISO 31000: Gestão de Riscos e ISO2600:
Responsabilidade Social, ISO14000: gestão do meio ambiente, dentre outros temas comuns
associados à gestão da qualidade no contexto empresarial e industrial, amplamente aplicados
após a implementação bem-sucedida das normas essenciais relacionados à qualidade total.
Implementação de TQM1.4.4
Para saber mais, veja o vídeo O fantástico mundo das Normas de Sistemas de Gestão ISO.
Disponível em: www.youtube.com [https://www.youtube.com/watch?v=_NvD0GmEIJs] .
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https://www.youtube.com/watch?v=_NvD0GmEIJs
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Recapitulando
Chegamos ao fim deste conteúdo. Para facilitar a revisão dos principais tópicos, elaboramos
um resumo do que foi apresentado. Assim, temos:
Conceito de qualidade e valor: qualidade e valor estão intrinsecamente ligados e
somente entregamos qualidade se genuinamente for percebido. A qualidade está
diretamente relacionada à expectativa do beneficiário, ou seja, ao valor percebido que
se espera ou se atribui a determinado item pela perspectiva do usuário. De forma
geral, é inquestionável que, quanto maior a qualidade, maior o valor percebido, no qual
valor é o que se obtêm e preço é o que se paga.
Conceito de requisitos de qualidade: define que requisitos são especificações, que
definem, de forma clara e objetiva, como o requisitante (cliente, usuário, consumidor
ou qualquer outra parte interessada, deseja e espera receber o
produto/serviço/resultado de seu fornecedor ou provedor. O ciclo completa-se quando
cada fornecedor atende plenamente aos requisitos de seu cliente relacionados aos
produtos, serviços ou resultados esperados.
Conceito de qualidade total: é um sistema que considera toda a visão incremental de
diversas abordagens e conceitos, práticas e ferramentas, em forma de um sistema de
gestão para garantir a melhor entrega de qualidade e de valor percebido temos 8
princípios de um sistema de qualidade total, sendo: foco no cliente, comunicação
eficaz,envolvimento total, decisões com base em fatos, melhoria contínua, abordagem
sistêmica e estratégica, integração (sistema integrado, e abordagem por processos.
Conceito de sistema de gestão da qualidade total: TQM – Total Quality Management
(Gestão da Qualidade Total, ou Sistema de Gestão da Qualidade Total) é o conjunto
evolutiva e incremental de abordagens, técnicas, métodos e práticas de gestão da
qualidade ao longo do tempo, ou seja, a gestão da qualidade total é dinâmica e está
em constante desenvolvimento.
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Autoria
Autor
Mestrado em Administração de Empresas pela MUST University – Miami / USA. Engenheiro de
Controle e Automação pela UNIFEI – Universidade Federal de Itajubá. MBA em Administração
industrial pela USP-Poli, Especialista em Gerenciamento de Projetos PMI-PMP, Especialista em
Agilidade Organizacional PMI-DASSM, Especialista em Modelo FLEKS híbrido de gestão. Mais
de 20 anos de experiência profissional em Engenharia, projetos e operações empresariais.
Docente em cursos de graduação e pós-graduação em áreas de Administração e Engenharia.
Kleber Almeida Ramos de Jesus
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Glossário
ISO é a sigla de International Organization for Standardization, ou Organização Internacional
para Padronização, em português. A ISO é uma entidade de padronização e normatização,
criada em Genebra, na Suíça, em 1947. Fonte: www.significados.com.br/iso
[https://www.significados.com.br/iso] .
Lean Manufacturing é uma filosofia de gestão cujo objetivo é entregar o máximo de valor com
a menor quantidade de recursos possíveis. A manufatura enxuta defende essencialmente a
redução de desperdícios de superprodução, tempo de espera, transporte, excesso de
processamento, inventário, movimento e defeitos. Fonte: senaies.com.br/lean-manufacturing
[https://senaies.com.br/news/lean-manufacturing-o-que-e-e-como-funciona] .
ISO
Lean Manufacturing
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https://senaies.com.br/news/lean-manufacturing-o-que-e-e-como-funciona
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Bibliografia
AGUIAR, S. Integração das Ferramentas da Qualidade ao PDCA e Programa Seis Sigma. Nova
Lima: Editora EDG, 2016.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). NBR ISO 9001:2015. Sistemas de
Gestão da Qualidade – requisitos. Rio de Janeiro: ABNT, 2015.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). NBR ISO 9000:2016. Sistemas de
Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário. Rio de Janeiro: ABNT, 2016.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). NBR ISO 9001:2015. Sistemas de
Gestão da Qualidade – Requisitos. Rio de Janeiro: ABNT, 2015.
FALCONI, V. TQC. Controle da Qualidade Total no Estilo japonês. 9. ed. Belo Horizonte: Editora
Falconi, 2014.
OLIVEIRA, D. P. R. Sistemas, organização e métodos: uma abordagem gerencial. 16. ed. São
Paulo: Atlas, 2006.
BALLESTETO-ALVAREZ, M. E. Gestão da Qualidade, Produção e Operações. 3. ed. São Paulo:
Atlas, 2019.
Bibliografia Clássica
Bibliografia Geral
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