A_comunicação_não_verbal

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UNIrevista - Vol. 1, n° 3 (julho 2006) ISSN 1809-4651
 
 
 
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A comunicação não verbal: um Estudo de Caso 
 
Ilsa Solka de Lemos 
Mestre 
PUC, RS 
 
Resumo 
A comunicação não verbal permeia toda a comunicação verbal e revela-se uma fonte importante de mensagens na 
comunicação organizacional. O presente artigo busca compreender os canais de comunicação não verbal numa 
empresa do setor de serviços e, em que medida eles são reveladores do sistema. Como referencial teórico, adotou-
se o modelo de Kreps (1995) convidando, também, Knapp e Hall (1997) para dar suporte às interpretações. O 
material para análise foi coletado em entrevistas semi-estruturadas, observação direta e conversas informais. Os 
resultados permitiram inferir que o sistema de mensagens não verbais age como facilitador das interações sociais, o 
que acaba se refletindo nos resultados organizacionais. 
Palavras-chave: comunicação organizacional, comunicação interna, comunicação não verbal. 
 
Introdução 
Costa (1995) alerta que o problema das organizações não está mais entre “comunicar ou não comunicar”, 
nem em o que dizer, a quem dizer e como, mas, decisivamente, nas relações entre dizer e fazer, comunicar 
e atuar, e sua coerência como expressão corporativa. 
Quando se trata de olhar as organizações como agentes de desenvolvimento das nações e dos continentes, 
constata-se sua importância na união de esforços por blocos econômicos, no planejamento estratégico das 
cidades e na reorganização da sociedade em meio a crises morais e éticas. Pode-se dizer que nunca o 
mundo precisou tanto da comunicação. Agrega justificativa a esse cenário uma manifestação colhida junto a 
empresários “Quando tivermos resolvido todos os problemas nas organizações, ainda teremos problemas de 
comunicação para tratar”. 
O marco de referência de Goldhaber (1991) orienta que a comunicação organizacional ocorre num sistema 
complexo e aberto que é influenciado e influencia o meio ambiente. Assim, a comunicação organizacional 
envolve, de um lado, as mensagens, seu fluxo, seu propósito, sua direção e as fontes empregadas e de 
outro, as pessoas, suas atitudes, seus sentimentos, suas relações e habilidades. 
Este estudo desenvolveu-se no campo das pesquisas em comunicação organizacional, buscando identificar 
os canais não verbais utilizados no sistema de comunicação interna em importante empresa gaúcha do 
setor de serviços, cuja escolha deu-se pela relevância que esta possui na sociedade. O trabalho que deu 
origem a este artigo objetivou compreender a percepção dos trabalhadores e supervisores sobre a satisfação 
com a comunicação interna e os fatores que fortalecem e os que inibem sua satisfação, adjudicando uma 
tentativa exploratória de comparar os resultados com os das empresas guatemaltecas de Varona (2002). 
A comunicação não verbal: um estudo de caso 
Ilsa Solka de Lemos 
 
 
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Ao adotarmos, na análise dos dados, a postura clínica defendida por Schein (2001) - que traz à tona o 
irracional da organização - nos deparamos com uma infinidade de mensagens não verbais em todas essas 
oportunidades. 
Assim, sentimo-nos instigados a explorar a comunicação não verbal, servindo-nos dos canais que emergiram 
nas entrevistas, nas conversas informais e na observação direta como instrumentos para capturar as 
potencialidades que a comunicação verbal não oferece. Para tanto, o presente estudo teve como balizador a 
estrutura apresentada por Kreps (1995), guiada por sete sistemas não verbais distintos, que podem explicar 
a comunicação não verbal nas organizações. Para complementar a análise, buscamos a contribuição de 
Devito (1997) e Knapp e Hall (1997). 
Logo, quanto à abordagem, a pesquisa configura-se qualitativa por revelar-se a forma adequada para 
entender a natureza dos fenômenos sociais. (Richardson, 1985). Considerando que o estudo de caso oferece 
a possibilidade de estudar a comunicação não verbal no ambiente natural, de gerar teorias a partir da 
prática, agregado à possibilidade de pesquisar uma área na qual poucos estudos prévios tenham sido 
realizados, optamos por esta estratégia para realização do trabalho (Yin, 2001). 
A unidade de análise envolveu a área operacional dessa empresa de serviços, composta por supervisores, 
motoristas e cobradores de transporte coletivo de passageiros, para cuja coleta de dados empregamos 
múltiplas fontes. A análise qualitativa das manifestações não verbais procurou extrair e identificar as 
mensagens mais importantes e significativas para atender os objetivos desta pesquisa e os resultados são 
apresentados na forma descritiva, inscritos nos sistemas não verbais oferecidos pelo referencial teórico 
acima mencionado. 
O estudo está organizado em cinco partes: a primeira dialoga com o objeto de estudo. Na segunda parte 
oferecemos uma revisão bibliográfica, iniciando por uma breve abordagem sobre a comunicação humana e a 
comunicação interna, concentrando, a seguir, a atenção nos sistemas não verbais de comunicação, suporte 
teórico que balizou a pesquisa. No capítulo quatro discutimos os resultados encontrados e, por fim, 
apresentamos algumas considerações sobre o estudo. 
A comunicação humana 
Kreps (1995) acredita que a comunicação humana acontece quando uma pessoa responde a uma mensagem, 
sendo esta qualquer símbolo ao qual alguém presta atenção e lhe atribui um significado no processo de 
comunicação. 
Goldhaber (1991) lembra que duas pessoas jamais serão iguais e, dadas as diferenças ambientais e 
psicológicas, as percepções também são distintas. Necessidades, valores, sentimentos, aparência física e 
experiências passadas respondem diferentemente aos estímulos recebidos. Assim, as diferenças de 
percepção e de conduta permitem inferir que “a comunicação é um processo altamente pessoal governado 
por interpretações únicas das mensagens humanas”, diz Goldhaber (1991, p. 117). 
Para Kreps (1995), existem as mensagens internas, como aquelas que enviamos a nós mesmos e externas 
àquelas às quais reagimos ao nosso entorno, incluindo as outras pessoas. Já os significados são imagens 
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mentais que criamos para interpretar fenômenos e desenvolver entendimento. Os seres humanos utilizam as 
mensagens externas para comunicar-se na vida organizacional. Kreps (1995) verifica que existem dois tipos 
de sistemas de mensagens externas, os verbais e os não verbais. Alguns pesquisadores discutem se a 
comunicação não verbal não traz mais informações do que a que se faz com palavras. 
Quanto à comunicação interna, Kreps (1995) percebe-a como o instrumento para realizar funções que 
incluem: informar os membros da organização acerca dos propósitos, tarefas e diretrizes, desenvolver e 
manter um bom clima organizacional, buscar retroalimentação dos indivíduos para resolver os problemas 
internos e o conflito e manter níveis elevados de desempenho. 
Sublinha-se a importância da retroalimentação, lembrando o alerta de Lite (1997) que a comunicação 
interna não se encerra quando um superior transmite uma mensagem a um trabalhador, e sim quando esse 
recebe a resposta que a mensagem provocou no receptor. 
Os canais de comunicação interna e externa são utilizados para apoiar-se mutuamente e devem operar 
conjuntamente para cumprir os objetivos organizacionais, orienta Kreps (1995). 
A comunicação não-verbal nas organizações 
Aspectos gerais 
Devito (1997), estudioso da comunicação e professor da City University of New York (CUNY), diz que a 
comunicação não verbal é uma comunicação sem palavras, ou seja, através de gestos, sorrisos, movimentos 
dos olhos, toques, volume da voz e, até mesmo através do silêncio ocorre uma comunicação. O contrário 
também acontece, alguém sorri ou gesticula e ninguém percebe, significa que não ocorreu comunicação.As mensagens da comunicação não verbal podem comunicar sentidos específicos, confirmar a mensagem 
verbal ou, ainda, comunicar outras mensagens. Quando uma pessoa gosta de outra, sinaliza-o primeiro, 
através de sinais não verbais e depois por mensagens verbais. Lembrando que as mensagens não verbais 
podem, também, destruir relacionamentos interpessoais. 
Segundo Knapp e Hall (1997), uma comunicação não verbal ocorre de modo combinado com a mensagem 
verbal servindo a uma função de metacomunicação, ou seja as mensagens não verbais se comunicam com 
as mensagens verbais. Os autores identificaram seis formas que ilustram a variedade de funções da 
metacomunicação: 1) acentuar ou enfatizar a comunicação verbal; 2) complementar a comunicação verbal; 
3) comunicar mais eficazmente os pensamentos e sentimentos; 4) contradizer palavras com movimentos - 
cruzando os dedos para indicar uma mentira; 5) regular ou controlar o fluxo de mensagens verbais - fazer 
gestos com a mão para indicar que a pessoa quer falar e, 6) repetir ou substituir o verbal - o gesto para 
substituir “Ok”, por exemplo. 
Sistemas de comunicação não verbal 
A comunicação não verbal é uma fonte muito rica em mensagens que incide sobre a comunicação verbal. 
Ainda que seja difícil classificar a quantidade de mensagens não verbais, Kreps (1995) facilita a explanação 
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apresentando-as em sete canais distintos, mas interrelacionados, que aqui recebem contribuições de Knapp 
e Hall (1997): 
Artefatos (artifactics): Envolve aparência física, pessoal, acessórios e objetos que decoram o 
ambiente. 
a) Aparência física - porte, tamanho, cor da pele. A altura, por exemplo, tem alto significado em várias 
situações. Knapp e Hall (1997) constataram que candidatos a cargos políticos com estatura alta tem vencido 
mais eleições do que os baixos. A proporcionalidade do peso em relação à altura, a cor da pele e o estilo do 
cabelo também são formas de comunicação; 
 b) aparência pessoal - penteado, estilo para se vestir, maquiagem e perfume. A vestimenta é qualquer 
coisa que se traja e literalmente pode ser lida, afirmam Knapp e Hall (1997). Ela pode comunicar o status, a 
posição econômica e social, preferência por algum esporte ou equipe favorita. Uma vestimenta informal, no 
ambiente profissional, comunica um superior amigável, entusiasta e flexível, enquanto a formal enseja um 
superior preparado, competente e organizado; 
c) objetos que as pessoas portam, como agenda, pasta, aparelhos eletro-eletrônicos, entre outros. Os 
objetos pessoais afetam fortemente a primeira impressão e as pessoas tentam exercer um grande controle 
das situações, investindo cuidadosamente em roupas, acessórios e objetos ainda que as inferências 
dependam do imaginário do receptor e do contexto e, 
 d) objetos presentes na decoração dos ambientes e seus entornos. Um escritório amplo com quadros na 
parede e tapetes apontam para um ocupante hierarquicamente superior a alguém que trabalha numa sala 
sem acessórios e com pouco espaço de circulação. A decoração do espaço comunica confidências sobre seus 
ocupantes. 
Movimentos do corpo (kinesics): são maneiras como as pessoas movem seus corpos e tomam atitudes. 
Duas áreas do corpo são fontes importantes de mensagens não verbais: os movimentos do corpo 
propriamente ditos e a aparência geral do corpo. 
Movimentos dos olhos (Occulesics): são as expressões faciais e os movimentos oculares. 
Uma comunicação facial informa fortemente sobre o estado emocional do emissor. Emoções podem 
manifestar diferentes significados como felicidade, surpresa, medo, raiva, tristeza, desprezo e interesse. Nas 
organizações, é importante que as expressões faciais sejam coerentes com as emoções, haja vista que as 
pessoas observam se a fala está de acordo com os sinais do rosto, diz Kreps (1995). 
A exatidão também varia de acordo com as emoções. Devito (1997) resgata o estudo de Ekman, Friesen e 
Ellsworth mostrando que as pessoas julgam as expressões faciais de felicidade com acuracidade entre 55 a 
100 por cento, a surpresa entre 38 a 86 por cento, e a sadismo entre 19 a 88 por cento. Observa-se que 
algumas emoções são mais fáceis de codificar do que outras. 
Kreps (1995) ensina que a comunicação através dos olhos emite mensagens diversas dependendo da 
qualidade do olhar, da direção e da duração. Nas organizações, pessoas de cargos mais elevados parecem 
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não estar obrigadas a fixar o olhar ao falar com subordinados. Da mesma forma, quando um superior não 
tem uma resposta, provavelmente desviará o olhar para pensar numa solução apropriada. Muitas vezes, 
comportamentos adaptadores do olhar podem suscitar falta de sinceridade na comunicação. 
O contato do olho também pode servir a funções como esperar feedback ou informar que o canal está 
aberto para alguém falar. Pode, ainda, comunicar outros sentimentos, dependendo das expressões faciais 
que o acompanham, ou ainda combinar várias emoções ao mesmo tempo: olhos e pálpebras podem 
sinalizar medo e os movimentos do nariz e área da boca indicar aversão. Na cultura dos Estados Unidos da 
América, o tempo médio que as pessoas se encaram é 2,95 segundos, enquanto o tempo médio dos outros 
povos é 1,18 segundos (Argyle e Cook, 1976). Quando o contato do olha dura menos que esse tempo, pode 
sugerir desinteresse, timidez ou preocupação e quando o tempo excede aquela média, pode revelar um 
interesse mais elevado. 
Os movimentos do olho também podem sinalizar a natureza de um relacionamento: um olhar atento 
transmite mensagem positiva, um olhar vago pode sinalizar desinteresse ou pode ajudar o outro a manter 
sua privacidade. Normalmente, um emissor mantém um nível elevado do contato de olho ao escutar e um 
nível mais baixo ao falar. Quando uma pessoa quer sinalizar domínio, ela pode inverter este padrão. 
Finalmente, Devito (1997) busca argumentos nas pesquisas de J. K.Burgoon e Joseph Cappella para dizer 
que as expressões faciais podem expressar alguns sentimentos, mas não todos. 
Paralinguística: são os sinais vocais que acompanham o discurso. 
Volume, velocidade, ritmo, tom e expressão da voz são qualidades que influenciam a mensagem. Por 
exemplo, falar rapidamente comunica algo diferente do que falar lentamente. As pesquisas de Milmoe et al. 
(apud Kreps, 1995) revelam que o tom de voz influencia, sobremaneira, na disposição ou não do receptor 
em cooperar com o emissor. Por outro lado, o silêncio também emite mensagens: o silêncio pode ser uma 
demonstração de indiferença por uma pessoa, pode expressar afeição ou amor, especialmente quando 
acompanhado de olhares fixos e longos e, pode servir como arma para ferir alguém: dar um "tratamento 
silencioso”. 
Kreps (1995) orienta que, nas organizações, os líderes devem ajustar os sons aos seus contextos para que 
as pessoas sintam-se confortáveis para trabalhar, informando que a música, em geral, deixa trabalhadores e 
clientes mais alegres. 
Toque (Tactilics): são os comportamentos de tato entre pessoas ou com objetos. 
Kreps (1995) busca apoio em Montagu para compreensão do canal mais íntimo da comunicação humana que 
é o toque. A pesquisa de Montagu (apud Kreps, 1995) revela que o toque satisfaz necessidades fisiológicas e 
sociológicas e pode ser utilizado para oferecer apoio, inclusão, atenção ou, ainda, para cumprimentar ou 
despedir-se. 
Nas organizações há limitações sociais e culturais a respeito do seu uso, mas o aperto de mão e um 
“tapinha” nas costas são aproximações permitidas e, normalmente, revelam apoio, confiança e solidariedade. 
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Nas organizações modernas,o toque vem sendo utilizado para desenvolver a sensibilidade, afirma Kreps 
(1995) . 
Proxémica: é o estudo da distância entre as pessoas e os objetos, incluindo as estabelecidas nas 
relações interpessoais, no desenho dos espaços e nas reuniões de grupo. 
Kreps (1995) apresenta o sistema proxémico considerando três aspectos: o espaço pessoal, a 
territorialidade e a ecologia de grupo. 
Fischer (1994) estabelece diferença entre os conceitos de território e de espaço pessoal: o primeiro é uma 
área visível e estável e refere-se ao grau de proteção em relação a objetos, móveis e espaços físicos de 
trabalho, enquanto o segundo é como uma fronteira invisível em torno do indivíduo, uma zona sócio-afetiva, 
que não pode ser penetrada por outra pessoa sem provocar uma reação de defesa. 
O desenho arquitetônico do entorno, que se insere na territorialidade, também tem uma repercussão 
importante sobre a organização do trabalho. 
O autor ensina que a organização do espaço é revelador do modo de funcionamento do comportamento 
humano. No mundo das organizações, os espaços correspondem a critérios de especialização que 
determinam localizações, distâncias, relações de vizinhança e separação de funções. Por um lado, tem a 
propriedade de fixar cada um num lugar, garantindo o bom funcionamento e o controle sobre cada um e, 
por outro, inscreve o sistema hierárquico, dando-lhe expressão e visibilidade. 
O espaço de trabalho é também um espaço pessoal que exprime a identidade de um indivíduo e seu status 
no interior da organização, que expressam a margem de liberdade e de poder que o indivíduo detém: 
quanto mais o espaço é personalizado, maior é a margem de autonomia. A personalização aparece como o 
desejo de fazer reconhecer e apreciar a individualidade na organização e paradoxalmente, o indivíduo tende 
a criar uma esfera privada num sistema em que, por definição, o espaço não lhe pertence. 
Um segundo aspecto está ligado à organização espacial das comunicações. O espaço organiza e orienta a 
comunicação, impõe vias de circulação, canais formais que seguem a necessidade de estruturar a 
informação de um modo funcional. 
Hall (1976) distingue quatro distâncias que definem os tipos de relacionamento entre as pessoas e os tipos 
de comunicação possíveis em cada uma delas: 1) a distância íntima varia do toque até 18 polegadas. Cada 
pessoa experimenta o som, o cheiro, e a sensação da respiração do outro; 2) a distância pessoal varia de 18 
polegadas a 4 pés, o toque só acontece se a pessoa estender o braço; 3) a distância social varia de 4 a 12 
pés, normalmente, acontece em situações de negócios e interações com certo recolhimento social e, 4) a 
distância pública varia de 12 a mais de 25 pés, as pessoas costumam mantê-la em espaços públicos. Estas 
quatro distâncias podem não estabelecer fronteiras tão distintas entre si e podem até misturar-se: os 
relacionamentos pessoais, por exemplo, não são totalmente separados dos relacionamentos sociais. Por 
outro lado, as pessoas se posicionam mais próximo de alguém que as estão elogiando do que criticando. 
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A maneira como o indivíduo se relaciona e usa o espaço ao comunicar-se é influenciada por diversos fatores 
como status, cultura, gênero e idade. Ao discutir assuntos pessoais ou com pessoas de mesmo status, os 
indivíduos mantém distâncias relativamente curtas. 
O último aspecto da proxémica é a ecologia de pequenos grupos que está relacionada com o arranjo espacial 
dos membros nas reuniões. As pessoas se comunicam mais ativamente quando estão “cara a cara” com as 
outras ou bem próximas, portanto, para conquistar a participação é recomendável que as pessoas tomem 
assento em círculos. Por outro lado, as posições ao redor de uma mesa retangular, tendem a invocar os 
papéis de cada um na comunicação. 
Comunicação do tempo (Cronémica): analisa o efeito do tempo na comunicação. 
Talvez seja um dos fatores menos conscientes, mas que afetam mais fortemente o tipo de relação que está 
implícito e que pode ser traduzido pela quantidade e qualidade do tempo que é disponibilizado a um 
indivíduo. Quanto mais tempo alguém passa comunicando-se com outra pessoa, independente do tema da 
conversa, mais lhe diz o quanto o indivíduo é importante, diz Kreps (1995). O inverso se dá com relação ao 
tratamento com atrasos: quanto mais tempo alguém deixa uma pessoa esperando, mais lhe dirá o quanto 
ela lhe é insignificante. 
Análise dos resultados 
Esta seção inicia com um breve histórico da organização alvo do estudo, procurando destacar os aspectos 
mais significativos que servem à interpretação dos resultados. 
Caracterização da empresa 
A empresa Gama atua no setor de transporte coletivo num município com 210.000 habitantes. A empresa 
comemorou 54 anos de sua fundação em 2005 e, com isto, marca uma história de importantes registros no 
município. A circulação dos ônibus por vias sem pavimentação e sem iluminação fez com que a Gama 
estabelecesse parcerias para promover melhorias de infra-estrutura. Este processo foi fundamental para a 
urbanização do município, onde a Gama é, hoje, a maior empregadora: quase 70% de seus, 
aproximadamente, 1000 trabalhadores são munícipes. 
O desempenho dessa empresa gaúcha no setor de transporte coletivo confere também importância a ações 
comunitárias, merecendo destaque o envolvimento dos familiares dos seus membros nos programas de 
valorização da equipe de trabalho. Registre-se a aproximação crescente na comunicação com a família, 
também, a partir da distribuição de um jornal interno na cesta básica mensal, cuja publicação é rica em 
matérias com fotografias dos trabalhadores. 
Cumpre aqui salientar a pertinência com que este veículo conjuga notícias para os variados interesses dos 
mais de mil trabalhadores - desde receita de arroz carreteiro ensinada por um colega, passando pelos 
resultados da pesquisa anual do clima organizacional, aniversários do mês até o compartilhamento de como 
outros setores desenvolvem seu trabalho - com temas estratégicos da empresa como “As características da 
prestação de serviços”, “Um novo ciclo do Planejamento Estratégico”, sempre associando os conteúdos 
técnico-científicos com suas atividades e processos, numa linguagem acessível a todos. Assim, essa 
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ferramenta de comunicação parece constituir-se, não apenas numa fonte de crescimento pessoal e 
profissional, mas baseia-se nas próprias aspirações humanas. 
Hoje a Gama opera 141 linhas, que ligam a cidade aos municípios do seu entorno, percorrendo 1,2 milhão 
de quilômetros mensalmente, distribuídos em 42 mil viagens. 
A unidade alvo da pesquisa foi o estacionamento metropolitano que reúne em torno de 500 motoristas e 
cobradores. Quanto ao perfil dos trabalhadores, observamos, no quesito grau de escolaridade, que 96% 
possuem, no máximo, o 2º grau; apenas dois estão estudando e 82% possuem entre 30 e 49 anos. 
A comunicação não verbal na empresa Gama 
Lembramos que este artigo tem origem num estudo que buscou conhecer os fatores estimuladores e 
inibidores da satisfação com a comunicação para o qual foram utilizados, como instrumentos de coleta, a 
entrevista estruturada, conversas informais e a observação direta. As considerações sobre esse estudo 
evidenciaram as limitações dos canais de comunicação verbal e escrita quando se trata de interpretar 
aspectos subjacentes que influenciam os processos comunicativos, o que fez crescer nosso interesse pelo 
tema. 
Para a análise, selecionamos as manifestações identificadas nas falas de vinte trabalhadores da operação e 
dois supervisores, cujas entrevistas aconteceram num ônibus-escola utilizado para fins de treinamento na 
empresa e nas ações sociais oferecidasà comunidade. 
Assim, estando o campo de observação localizado na área do estacionamento dos veículos e para facilitar a 
compreensão das mensagens colhidas, cumpre iniciar a análise pela organização do espaço de trabalho que 
se insere no tipo de comunicação não verbal proxémica (Kreps, 1995). 
Grande parte do trabalho se realiza a céu aberto, ou seja, os registros de entrada de cada veículo, dos 
dados de produtividade daquele percurso, a inspeção das condições e a limpeza do veículo são realizados 
oferecendo total visibilidade. O princípio da visibilidade nos espaços está ligado à necessidade inerente à 
organização do trabalho, orienta Hall (1976). Por conseguinte, a organização espacial da comunicação 
circunscreve-se nesse entorno. Assim, as modalidades comunicacionais que envolvem as tarefas, 
concentram-se grandemente numa comunicação informal, dada a característica da organização do espaço de 
trabalho. 
A única comunicação administrativa escrita que se visualizou foi um aviso junto ao guichê do supervisor 
orientando que toda solicitação deve ser realizada obedecendo-se a fila, inclusive, “para retirada de 
vassouras” dizia o cartaz. 
As modalidades comunicacionais – reuniões e palestras – foram notadamente valorizadas como fontes de 
informação para o trabalho. A eficácia dessas ações comunicativas pode ser observada pelo entusiasmo com 
que os trabalhadores acolheram o convite para participar dessa pesquisa. Num momento coletivo que 
antecedeu as entrevistas, ficou evidente a ecologia de pequenos grupos que dava-se num arranjo onde as 
pessoas praticamente debruçavam-se sobre as cadeiras para “estar juntas”, sem se importar com o 
desconforto. Os movimentos faciais pareciam comunicar sozinhos o grau de agradabilidade daquele 
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momento, confirmando a importância que os trabalhadores dão às reuniões, onde são chamados a participar 
noutra instância de trabalho. 
A boa aparência pessoal (artifactis) observada - gel no cabelo, barba bem aparada - além de servir como 
instrumental ao cumprimento de suas tarefas, parece traduzir o prestígio que o trabalhador sente em 
disponibilizar ao cliente um serviço com excelência na qualidade. 
A avaliação do trabalho individual, dimensão que revelou-se favorecedora da satisfação com a comunicação, 
aportou inúmeras oportunidades de expressão não verbal. Acompanhavam as mensagens verbais “amizade” 
e “apoio de alguns monitores”, expressões faciais alegres e comportamentos oculares atentos, utilizados 
para comunicar mais eficazmente pensamentos positivos. Por outro lado, nos aspectos que inibem a 
satisfação, percebeu-se na fala de dois trabalhadores “muita exigência” e “a avaliação teria que ser feita 
sobre assiduidade e profissionalismo”, expressões faciais ilustrando e realçando um estado emocional de 
desprezo e descontentamento. 
Outra importante oportunidade de comunicação não verbal pode ser explorada acompanhando o relato de 
dois trabalhadores entre 30 e 49 anos “potencial todos temos, mas não pode desenvolver, risco de má 
interpretação”. Aqui ficou evidente a preocupação com a retórica, mas, subjacentemente, revelou-se um 
estado emocional de rejeição. Outro trabalhador lamenta: “ser, por parte da chefia, dono, gerente, não 
reconhecidos, somente as chamadas “panelinhas”, observando uma sugestão de favorecimento com alguns 
colegas. Tendo sido este discurso acompanhado por sinais vocais alterados em ritmo, volume e expressão 
da voz, a mensagem pode ser explicada pelo canal da paralingüistica em que o emissor complementa e 
adiciona nuances para enfatizar um sentimento, neste caso, sentindo-se injustiçado. 
Também a paralingüistica contribuiu para interpretar uma manifestação isolada de um trabalhador que, 
sussurrando - preparando o receptor para a confidencialidade - diz “tentativa de melhoria, mas não procede 
honestamente, transparência “tapando o sol com a peneira””. O timbre e a altura da voz, juntamente com o 
movimento dos olhos e pálpebras, comunicam algo como aversão e desesperança. O feedback positivo agiria 
como mecanismo amplificador nas situações acima. 
Um espaço dialógico importante e que ofereceu ricos subsídios de comunicação não verbal foi a comunicação 
entre trabalhadores e supervisores e vice-versa. Por um lado, a orientação da alta gerencia aos supervisores 
para que “se dê toda atenção, nem que passe do horário, nem que seja só 3-4 minutos e que só ouça. Às 
vezes, vêm de uma noite mal dormida ou com fome” engendra um alto esforço em merecer o crédito que 
lhes é dado, desdobrando-se entre o compromisso com os resultados e a manutenção da motivação do 
grupo. A Cronémica - o efeito do tempo sobre a comunicação - possibilita inferir que a qualidade do tempo 
dispensado aos trabalhadores é reveladora da importância que possuem. 
O canal movimentos do corpo (kinesic) também contribuiu para identificarmos uma mensagem de auto-
confiança que a postura, a roupa, o olhar constante e a convicção na voz do supervisor comunicam. 
Novamente, a kinesic explicou a importância dos movimentos do corpo dos trabalhadores e como estes são 
tão bem interpretados pelo supervisor: “São 500 funcionários, contato com todos, eles ficam caminhando 
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para lá e para cá em frente ao guichê e eu já entendo que é um sinal que eles querem conversar, 
desabafar”. 
Em se tratando de pesquisa que envolve fatores de relacionamento, muito mais que o instrumento semi-
estruturado, foram a observação direta e as conversas não estruturadas que ofereceram a maior riqueza de 
dados para a análise. Todo o momento em que os trabalhadores estiveram em contato com a pesquisadora, 
quer individualmente, quer em grupo, formas humanizadores foram expressas praticamente em todas as 
possibilidades de comunicação não verbal. Largos sorrisos, olhares atentos, dimensões vocais confortáveis, 
o uso espontâneo do toque, braço sobre o ombro, apertos de mão prolongados e abraços com repetidas 
palmadas nas costas, todos ensejando sinais de afeto. 
Cumpre, também, mencionar que privamos de um dos momentos de intervalo dos trabalhadores. Enquanto 
alguns faziam seu fechamento de vales-transportes, outros passavam o tempo com jogos de mesa, ouvindo 
rádio ou assistindo à televisão. Ainda que o ambiente estivesse ligeiramente silencioso, o clima mostrava-se 
agradável e as expressões faciais ensejavam que as pessoas sentem-se muito bem ali. “A relação com 
clientes é desgastante, fazem reclamações, são dez voltas por dia, por volta de 1000 passageiros, é um 
carro que se atravessa, outro que corta a frente, um passageiro que cai com a freada e também acontecem 
acidentes” diz um supervisor. 
A organização desse espaço parece comunicar o cuidado que a companhia tem com os aspectos da 
dimensão humana da sua força de trabalho, procurando oferecer um ambiente para restabelecer as 
condições físicas e psicológicas para cada turno de trabalho. 
Considerações finais 
Neste estudo confirma-se que a comunicação verbal e a não verbal “devem ser tratadas como uma unidade 
total e inseparável”, conforme alerta Knapp (apud Kreps, 1995, p. 53). A comunicação verbal viabiliza a 
coordenação das tarefas, mas a comunicação não verbal oferece o apoio emocional e social, evidenciando 
que os resultados organizacionais são altamente afetados pelas necessidades e motivos humanos de seus 
membros. 
Dessa forma, renova-se a importância dos instrumentos qualitativos quando se trata de investigar aspectos 
subjetivos dos indivíduos, devido à propriedade com que esses penetram na complexidade dos fenômenos. 
A observação direta revelou-se, mais uma vez, extremamente valiosa para capturar mensagens subjacentes. 
Se nos bastasse uma análise reducionista da comunicaçãonão verbal na unidade analisada e considerando 
que os limites do estudo não contemplavam a avaliação do sistema, diríamos que ela reflete o 
funcionamento da comunicação interna. No entanto, foi possível perceber que ela age como grande 
facilitadora nos processos comunicativos, conquanto a organização propicia um ambiente de trabalho 
saudável, em que há espaço para a socialização e a manifestação das emoções. 
O arranjo dos espaços na empresa Gama indica que sua concepção não é apenas uma maneira de organizar 
o trabalho, mas também uma forma de criar uma estrutura pela inscrição de valores organizacionais. Na 
ecologia de pequenos grupos, confirma-se a afirmativa de Kreps (1995) de que os indivíduos não 
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necessitam de muito espaço pessoal nas situações em que estão com pessoas com as quais se sentem 
cômodas. 
Os fenômenos observados, tanto na sala de descanso, quanto no ônibus-escola, associam-se ao conceito do 
toque (Tactilics) e parecem decorrer da visão coletiva, haja vista que foram verificados em praticamente 
todas as oportunidades de contato interpessoal. Comunicador e receptor são pessoas que vinculam seu 
trabalho a seus pares, seus superiores imediatos e partilham com eles seus valores, seus problemas e suas 
experiências. 
Assim, a forma como o supervisor organiza seu trabalho, dedicando tempo (Cronémica) para observar e 
interagir com os trabalhadores quando estes sinalizam através de movimentos do corpo (kinesics) esta 
necessidade, permite inferir que a comunicação não verbal cumpre uma variedade de funções nessa 
organização: constitui-se em ingrediente para qualificar o relacionamento, minimizar as tensões e reduzir a 
complexidade da dinâmica organizacional, possibilitando que seus membros desenvolvam uma espécie de 
apoio mútuo. 
Por conseguinte, parece que a livre expressão das emoções e dos sentimentos é, em parte, responsável pelo 
bom desempenho desse subsistema organizacional. 
Espera-se com este estudo ter contribuído para despertar maior atenção para a comunicação não verbal nas 
organizações. Ao desenvolver a sensibilidade para interpretar, associadamente, as mensagens verbais e não 
verbais, a área da comunicação organizacional amplia suas funções nos mais variados contextos das 
instituições. 
Torna-se imperativo, contudo, um olhar mais profundo na complexidade do ser humano e nas diferenças 
culturais entre os contextos para que se possa compreender melhor as motivações e as mensagens 
envolvidas na comunicação não verbal. Assim, as questões que emergiram nesta pesquisa ensejam novas 
investigações que busquem a contribuição de disciplinas como a antropologia, a sociologia e a psicologia. 
 
 
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