Livro Texto - Unidade III (1)

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Unidade III
Unidade III
Nesta unidade, vamos abordar o processo de comunicação e a importância de uma comunicação 
eficaz, necessária a todo empreendedor, não apenas a comunicação verbal (escrita e oral), mas também 
a comunicação não verbal.
Macedo (2007) aponta que um dos problemas mais comuns nas organizações é a comunicação. 
Assim, a conscientização da importância do cliente para os negócios da empresa trouxe como desejável 
consequência a valorização da comunicação em todas as suas formas e níveis, tendo inclusive 
surgido nas empresas uma nova área, o marketing interno, para cuidar das estratégias relacionadas à 
comunicação interna.
Ao elaborar uma apresentação, você deve ter conhecimento dos processos de comunicação, sua 
interação com as pessoas, pois a comunicação envolve não apenas a mensagem em si, mas também a 
transmissão de conteúdos emocionais ou intelectuais, na maioria dos casos presentes na comunicação.
5 PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
A arte da comunicação é transmitir informação, ou seja, fazer o outro saber sobre suas ideias, 
desejos, necessidades etc.
A comunicação pode ocorrer de duas formas, uma delas é a verbal, que normalmente nos vem à 
mente, pois é a forma consciente que exercemos durante a comunicação. No entanto, nos expressamos 
de outras maneiras que não pelo ato de falar, mas sim por meio da expressão facial, da postura, da 
respiração, da entonação da voz, do olhar e de outros gestos incondicionais decorrentes de movimentos 
gerados por nosso subconsciente, a chamada comunicação não verbal.
Assim, vamos abordar o processo de comunicação verbal e não verbal e sua importância para as 
organizações, em especial para quem representa a empresa em eventos, congressos, viagens, reuniões etc.
Conforme Lacombe (2011), todo processo de comunicação verbal ou escrita é falho e sujeito a 
distorções, devido principalmente ao fato de que é necessário que o emissor codifique seu pensamento 
em palavras, que transmita sua mensagem sob forma codificada e que o receptor decodifique essas 
palavras em novo pensamento, fazendo, nessa codificação e decodificação, ocorrerem distorções 
relativamente fortes.
Outro elemento que existe na comunicação é o ruído, que vem a ser tudo aquilo que não faz parte 
nem do emissor nem do receptor, mas que interfere na mensagem.
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HABILIDADES GERENCIAIS – TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
Segundo Lacombe (2011), a comunicação envolve um fluxo de mão dupla, com um emissor e 
um receptor, em que o que recebe a informação responde a ela de alguma forma, de imediato ou 
após certo tempo.
Os elementos essenciais para uma comunicação são mostrados na figura a seguir.
Emissor Receptor
Mensagem
Figura 87 
Vamos descrever esses elementos.
O emissor é a fonte inicial do processo, é o que envia ao receptor uma mensagem codificada por 
meio de algum canal. Na outra ponta, vamos ter o receptor que decodifica a mensagem e dá feedback 
ao emissor enviando-lhe outra mensagem.
Nesse processo de envio da mensagem, conforme destaca Lacombe (2011), há uma verdadeira corrida 
de obstáculos, à medida que vão ocorrendo processos mentais do receptor mostrados na figura a seguir.
Seleção
Interpretação
Decisão de uso Avaliação
Figura 88 
Vamos verificar o que significa cada um desses processos.
Vamos supor que o receptor receba várias mensagens. O processo de seleção significa que entre 
essas mensagens uma delas será selecionada por uma série de motivos, tais como: formato, tom de voz 
usado pelo emissor, interesses pessoais etc.
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Unidade III
No processo de avaliação, a mensagem deve usar um código ou linguagem acessível e ter alguma 
conexão com os valores e opiniões do receptor.
Após o processo de seleção e avaliação, vamos para o de interpretação, ou seja, a decodificação, que 
é um processo que pode ser prejudicado pela falta de clareza, preconceitos etc.
Por último, temos o processo de decisão de uso, que corresponde ao direito de o receptor usar, 
descartar, guardar ou transmitir a mensagem, decisões que normalmente fogem ao controle do emissor.
Esses aspectos e os ruídos que podem ocorrer em uma comunicação são fatores que podem distorcer 
a mensagem direcionada a determinado destinatário.
Para o empreendedor, a arte de saber comunicar-se faz toda diferença nas estratégias de negócio. 
Nesse sentido, Matos (2015) afirma que todo bom empreendedor chama a atenção pela sua aptidão 
em entusiasmar as pessoas com ideias e projetos. Quase sempre, os empreendedores são persuasivos e 
convincentes pelo carisma de abertura para o diálogo e pela atitude de comunicação.
 Lembrete
Uma das técnicas de apresentação é a persuasiva.
De acordo com Matos (2015), o empreendedor comunicativo é capaz de estabelecer ampla rede 
de relacionamentos profissionais e de articulação de novos negócios. Sua competência em dialogar, 
expressar opiniões e ideias e em estabelecer relacionamentos favorece a superação de conflitos, a 
busca de entendimento em processos de negociação e a capacidade de integrar pessoas e equipes em 
torno de metas e objetivos comuns.
Vamos verificar algumas competências ligadas à comunicação dos empreendedores de sucesso, na 
visão de Matos (2015):
• Sabem analisar os principais conceitos e definições do processo de comunicação 
humana e empresarial.
• Desenvolvem estilo próprio e assertivo de convencimento dos seus interlocutores.
• Dominam os princípios e técnicas da comunicação como instrumento estratégico para iniciativas 
inovadoras.
• Buscam conhecer os conceitos da comunicação corporativa para consolidar a prosperidade dos 
seus negócios.
• Aplicam a comunicação como um mecanismo em permanente desenvolvimento pelo qual as 
relações humanas e profissionais existem e se desenvolvem.
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HABILIDADES GERENCIAIS – TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
• Buscam corrigir as falhas habituais na comunicação que acarretam improdutividade e erros 
no trabalho.
• Desenvolvem o hábito do diálogo e da abertura para a comunicação como fonte de resolução de 
conflitos e problemas nas esferas empresarial, profissional e pessoal.
• Buscam planejar e executar projetos de comunicação voltados para os públicos interno e 
externo (stakeholders).
• Têm iniciativa empreendedora para o planejamento e desenvolvimento de projetos de comunicação 
empresarial.
5.1 Tipos de barreira na comunicação
Na comunicação, saber ouvir é tão importante quanto falar, ou até mais, pois ouvir ativamente é 
uma capacidade pouco desenvolvida. Macedo (2007) diz que muitas dificuldades na assimilação da 
mensagem também podem ser explicadas pela chamada teoria da dissonância cognitiva. Mas o que 
vem a ser isso? Segundo Macedo (2007), é quando as pessoas tendem a evitar que a estrutura de seu 
pensamento seja incoerente com sua ação, ativando sempre algum mecanismo que elimine ou reduza 
esse desequilíbrio. O autor cita como exemplo o caso do fumante diante de um novo artigo sobre os 
malefícios do cigarro: ou ele ignora o artigo (seleção); ou lê, mas o interpreta a seu modo (interpretação); 
ou lê e decide largar o cigarro (avaliação e decisão), estabelecendo novo patamar de equilíbrio.
Macedo (2007, p. 76) menciona alguns pontos interessantes para a busca desse equilíbrio. Vamos 
verificar quais são eles:
 
• as pessoas que não têm opinião formada sobre algo são mais influenciáveis, e isso aumenta as 
chances de a mensagem ser aceita sem restrições;
• entre uma mensagem que corrobora a opinião que já temos sobre o assunto e outra que contrarie 
essa opinião, tendemos a escolher a primeira;
• as pessoas se interessam mais por uma mensagem quando nela percebem uma vantagem de 
ordem pessoal; logo, toda mensagem deve sugerir esse tipo de ganho;
• as emoções ajudam a gravar mensagens na memória; como o modelo mecanicista-burocrático 
não enfatiza esse lado, a precariedade dos processos de comunicação dentro das organizações 
não deve causar tanta surpresa;
• as pessoas tendem a aprender agregando informações novas às experiências passadas,o que 
facilita a memorização da mensagem; os primeiros automóveis, por exemplo, eram chamados de 
carruagens de ferro.
100
Unidade III
Assim, segundo Macedo (2007), as mensagens que envolvem experiências concretas, tais como 
testes, provas e simulações, chegam a atingir 90% de retenção, índice que vai decrescendo à 
medida que os recursos se reduzem somente a símbolos verbais, visto que a audição retém somente 
20% da mensagem.
Mas existem algumas barreiras que podem influenciar a comunicação, tanto em relação ao emissor 
quanto ao receptor, e que podem ter diminuído sua eficácia no ambiente.
No quadro a seguir, apresentamos essas barreiras, para que você possa analisá-las quando for realizar 
uma palestra, participar de uma reunião, escrever um relatório etc.
Quadro 8 
Barreiras presentes no emissor
Uso de linguagem e símbolos inadequados, diferentes 
significados, escolha de canal Características pessoais como timidez, impaciência etc.
Tom de voz inadequado ou comunicação não verbal incoerente Escolha de momento impróprio para transmitir a mensagem
Suposição de que o receptor já domina o assunto tratado
Barreiras presentes no receptor
Desatenção, impaciência ou pressa Tendência a avaliar e julgar
Preconceitos e valores pessoais em dissonância com o conteúdo 
da mensagem Pré-conclusões sobre as reais intenções do emissor, desconfiança
Resistência em aceitar a mensagem por excesso de autoconfiança
Barreiras presentes tanto no emissor quanto no receptor
Pouca disponibilidade de tempo Interesse em distorcer a mensagem
Diferenças na hierarquia dos cargos e nos níveis culturais Clima hostil, falta de franqueza
Barreiras presentes no próprio ambiente
Inadequação do canal escolhido Distrações, ruídos, leiaute do ambiente, interrupções frequentes
Adaptado de: Macedo (2007).
Como vimos no quadro anterior, muitas dessas barreiras podem ser resolvidas com o 
desenvolvimento das habilidades sociais e gerenciais, descritas anteriormente.
5.2 Comunicação e técnicas de apresentação
Anteriormente, falamos sobre as habilidades sociais. Agora, vamos verificar como aplicá-las na 
comunicação, o que será um fator-chave para o sucesso na sua trajetória pessoal e carreira profissional.
Ao realizar uma apresentação, a mensagem será transmitida para o público e deverá ser entendida 
por ele, visto que o ouvinte deverá absorvê-la de forma ativa, o que permitirá a compreensão da 
mensagem transmitida.
Matos (2015) alerta que não basta saber, é preciso saber fazer e querer fazer acontecer de verdade. 
Na comunicação empreendedora, o emissor assume o papel de protagonista e agente de transformação. 
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HABILIDADES GERENCIAIS – TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
Ele sabe falar e calar, sabe ouvir os outros e a si mesmo e, o mais importante, sabe dar e receber 
retorno na comunicação.
Portanto, ao fazer uma apresentação ou participar de uma reunião de negócios, será que sua 
mensagem foi entendida pelos participantes da forma que você esperava? Podemos dizer que não, pois 
inúmeras barreiras presentes no emissor, no receptor e no ambiente podem ter diminuído sua eficácia.
Por sua vez, Tajra (2014) lembra que todos os elementos de uma comunicação são importantes 
para uma boa apresentação, mas o principal deles é o apresentador ou emissor, que tem papel crucial. 
Não adianta estar em um local excepcional e dispor dos melhores recursos para transmitir a informação 
se o apresentador dela não estiver preparado.
Figura 89 
Estar preparado significa conhecer bem o assunto tratado, treinar o discurso e contar com uma boa 
aparência pessoal. Tajra (2014) explica que conhecer o discurso não é decorar um texto e reproduzi-lo 
de forma artificial, sem uma postura espontânea. Portanto, é muito importante estudar o conteúdo, 
fazer pesquisas atuais, buscar um referencial teórico de fontes fidedignas e procurar identificar possíveis 
dúvidas que o público poderá ter.
Polito e Polito (2015) afirmam que a boa comunicação precisa ser a conjugação bem dosada de 
conteúdo e espetáculo. Você tem de “regar” o conteúdo com a quantidade ideal de espetáculo para 
os ouvintes se interessarem pela mensagem e o resultado da apresentação ser positivo e atingir os 
objetivos desejados.
Segundo Macedo (2007), no mundo dos negócios, dominar certas técnicas de apresentação pode 
representar uma enorme diferença, pois de nada vale ter grande conhecimento se não se souber 
transmiti-lo a outros. Para ele, uma apresentação deve seguir um plano de ação, como demonstrado na 
figura a seguir.
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Unidade III
O quê? Quem? Onde? Quanto tempo? Como?
Objetivos da 
apresentação Público
Local da 
apresentação Duração
Estrutura da 
apresentação
Figura 90 
Vamos detalhar como elaborar esse plano de ação. Assim você poderá adequá-lo à sua necessidade.
A primeira pergunta – O que? – corresponde aos objetivos da apresentação e ajuda a escolher os 
itens a serem abordados. Nesse momento, deve-se verificar o nível de detalhamento, elencar as técnicas 
de apresentação e os recursos utilizados, escolhendo aqueles que apresentem melhores resultados.
 Lembrete
As técnicas de apresentação podem ser expositiva, narrativa e 
persuasiva. Entre os recursos utilizados, verifique os citados anteriormente 
neste livro-texto.
Blikstein (2016) destaca que no planejamento de uma apresentação, o comunicador deve investir 
estrategicamente nos objetivos ou ideias que pretende “vender” ao cliente, cuidando justamente da 
distribuição proporcional do tempo e dos argumentos.
A segunda pergunta refere-se ao conhecimento do público, ou seja, cada tipo de público de 
determinado evento exige uma preparação diferente, considerando a formação, os conhecimentos, o 
nível sociocultural, o número de participantes etc. A esse respeito, Polito e Polito (2015) recomendam que 
o primeiro passo para neutralizar a resistência dos ouvintes é identificar as características do público. É 
importante saber o nível intelectual predominante do grupo e o conhecimento que as pessoas têm sobre 
o tema. Você poderá obter essas informações com quem organizou a reunião ou o evento ou em uma 
conversa preliminar com os próprios participantes.
Na terceira pergunta, segundo Macedo (2007), fatores ambientais como tamanho do recinto, 
disposição dos lugares, conforto, acústica, visibilidade e recursos audiovisuais influem no sucesso da 
apresentação. Portanto, se for possível, conhecer o local da apresentação antes do evento deixará você 
mais confiante na preparação do material.
A quarta pergunta envolve ministrar o tempo e a duração da palestra. Macedo (2007) comenta 
que o tempo preestabelecido é a variável que determina o grau de profundidade da abordagem e o 
envolvimento do público. Assim, um palestrante precisa saber aproveitar da melhor maneira possível o 
tempo que tem à sua disposição, pois necessita prender a atenção do público. Se não souber utilizar os 
recursos adequados, o público poderá demonstrar desinteresse sobre sua apresentação.
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HABILIDADES GERENCIAIS – TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
 Observação
Ao elaborar sua apresentação, atribua-lhe um título que chame a 
atenção e tenha relação com o conteúdo apresentado. Os objetivos devem 
ser claros para você. Cada parte da apresentação precisa estar interligada à 
seguinte, ou seja, relacione os assuntos apresentados. Uma forma de facilitar 
essa integração é constituir um roteiro de todas as partes apresentadas, 
criando uma lógica para o conteúdo (TAJRA, 2014).
A quinta pergunta aborda a estrutura da apresentação, que pode ser dividida nos tópicos mostrados 
na figura a seguir.
Estrutura da 
apresentação
Introdução
Tema central
Conclusão Proposição
Figura 91 
O primeiro tópico trata-se da introdução, que inclui a saudação e, dependendo do evento, poderá 
ser formal ou informal. Na introdução, você poderá utilizar alguns recursos, por exemplo uma 
apreciação positiva sobre o público, como uma pergunta, uma citação, o relato de uma experiência 
pessoal ou de um fato pitoresco,contar uma história etc. – lembre-se do storytelling que vimos 
anteriormente (MACEDO, 2007).
 Lembrete
Storytelling é a técnica de contar uma história.
Na etapa da proposição, quando o público está atento a sua fala, faça um resumo, em duas ou três 
frases, contendo o tema de sua apresentação, os tópicos abordados e até mesmo as conclusões, o que 
facilitará o acompanhamento por parte do público.
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Unidade III
Para o tema central dedique mais tempo, geralmente de 70% a 80% do tempo disponível (MACEDO, 
2007). Nessa etapa, sua habilidade de persuasão fará toda diferença, portanto utilize os recursos 
que favoreçam seu desempenho: apresente gráficos, dados estatísticos, exemplos, faça comparações 
relacionadas ao tema etc.
Por fim, na conclusão, faça um fechamento que desperte a atenção e a expectativa do público. 
Não ocupe mais de dez minutos do tempo da sua apresentação nessa etapa, faça uma breve recapitulação 
dos principais tópicos. Assim, poderá dedicar mais tempo aos questionamentos do público.
 
Recomenda-se que o início da apresentação seja atraente, pois a primeira 
impressão, quando positiva, gera maior aceitação. Elabore uma fala inicial 
impactante que prenda a atenção do público. Uma boa estratégia é contar 
uma história ou fazer algum comentário sobre certos fatos da atualidade, mas 
tome cuidado para não fazer uma piada de mau gosto ou preconceituosa. 
É preciso preocupar-se em cativar as pessoas. No início da apresentação, faça 
algumas observações gerais. Informe como a apresentação foi organizada, 
os referenciais teóricos utilizados (se for o caso) e a duração da palestra. 
Não se esqueça, também, de pensar em um bom fechamento. O começo e o 
término da palestra são considerados “âncoras” de uma boa apresentação. 
Quando o objetivo da apresentação é claro para o palestrante, evita-se, 
também, que ele perca as referências do discurso; o famoso “branco”. 
Com o objetivo claro, o apresentador consegue, a todo momento, associar 
sua fala ao propósito da palestra. Ao longo de toda a apresentação, 
mencione os pontos fundamentais; seja assertivo; interligue os conteúdos; 
evite repetições e revise sempre o material (TAJRA, 2014, p. 73).
 Saiba mais
O livro a seguir é uma leitura simples e agradável para desenvolver sua 
capacidade de comunicação com o público:
POLITO, R. Superdicas para falar bem em conversas e apresentações. 
2. ed. São Paulo: Benvirá, 2018.
Segundo Matschnig (2017), quem faz apresentações nos dias de hoje precisa ir logo ao ponto e 
convencer no mínimo de tempo. A autora traz algumas perguntas interessantes a esse respeito:
• Como deve ser a apresentação ideal?
• O que torna uma apresentação impressionante?
105
HABILIDADES GERENCIAIS – TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
Para ela – e como já destacamos anteriormente –, uma apresentação deve ser claramente 
estruturada e compreensível, concentrada nas informações decisivas para o objetivo traçado 
inicialmente, visto que o tempo é curto para que sua apresentação seja capaz de convencer o 
público-alvo e tomadores de decisão.
Por sua vez, o que torna uma apresentação impressionante está relacionado em grande parte a 
um produto inovador, uma ideia criativa ou um conceito definitivo. Matschnig (2017) destaca que o 
como importa, no mínimo, tanto quanto o o que. Nesse sentido, em que consiste esse como? Primeiro, 
na apresentação em si, que deve ser técnica e visualmente perfeita, e tão criativa e divertida quanto 
possível; segundo, no palestrante, cujo desempenho é um critério comumente mais decisivo do que 
geralmente supomos.
Assim, os cuidados não se restringem apenas ao conteúdo, à linguagem escrita e oral, mas também à 
postura do apresentador. Portanto, para que ocorra uma boa apresentação retórica, os sinais não verbais 
também têm papel crucial. Afinal, com a expressão facial, o gestual, a postura e a voz, enviamos o tempo 
todo mensagens aos ouvintes – geralmente sem perceber.
Figura 92 
5.3 Comunicação no contexto da negociação
A comunicação é fator preponderante no processo de negociação. Quando negociamos, fazemos 
uso da linguagem verbal e não verbal. Portanto, compreender os sinais emitidos nesse processo facilitará 
a comunicação eficaz.
De acordo com Racy (2006), quando falamos em comunicação, é fácil imaginar alguém que fala 
com outra pessoa e alguém que ouve, mas não é tão fácil assim estabelecer realmente esse processo de 
forma eficiente.
O autor destaca que a comunicação nas relações internacionais, ou seja, nas negociações internacionais, 
tem sua complexidade aumentada pelos laços entre diferentes formas de relações estabelecidas nesse 
campo da realidade, oferecendo alternativas de relacionamento entre pessoas, instituições privadas, 
106
Unidade III
órgãos governamentais, organizações da sociedade civil, organizações não governamentais (ONGs) 
e organismos internacionais de fomento e desenvolvimento social etc.
Por exemplo em uma organização, não há outra maneira de promover o crescimento e a maturação 
das equipes sem a comunicação e a negociação. Matos (2014) observa que em uma relação de liderança 
nada é imposto, tudo é negociado, pois a participação é livre e responsável.
Segundo Matos (2014), 90% do tempo do gerente, ou até mais, exige seu envolvimento no acerto de 
dificuldades e tensões interpessoais e intergrupais. Administrar conflitos é sua tarefa predominante e a 
negociação, seu instrumental básico. Negociar é, assim, uma constante na atividade gerencial.
Por outro lado, Matos (2014) destaca que as organizações, a fim de se adaptarem a um meio externo 
em transformação vertiginosa, precisam desenvolver um ambiente interno consistente e coerente, sem 
o que serão incapazes de responder prontamente aos desafios da mudança de um mundo globalizado.
No contexto internacional, a relação entre comunicação e negociações está atrelada ao conhecimento 
da cultura do país com o qual será realizada alguma negociação, pois há uma diversidade de costumes 
e tradições que deve ser levada em consideração no processo de comunicação com estrangeiros, 
por exemplo.
Mais adiante, vamos abordar os estilos de negociadores e os impactos da comunicação verbal e não 
verbal nas negociações.
5.4 Comunicação e resolução de conflitos
Conforme Berg (2012), a capacidade de comunicar-se eficazmente na gerência de conflitos, como 
em qualquer outra área da nossa vida, é essencial para a resolução de divergências.
Berg (2012) destaca que sem a comunicação adequada as possibilidades de entendimento e acordo 
final reduzem-se sobremaneira. O autor ainda afirma que mesmo quando a solução é imposta ou a 
pessoa se omite, algum tipo de comunicação existe.
Nesse sentido, a comunicação pode ser autocrática ou de afastamento, e essas formas de agir 
não são as ideais.
Fiorelli (2008) aponta que a comunicação tem um papel fundamental na resolução de conflitos, 
em especial na mediação, pois esta é um processo baseado na comunicação: para que aconteça o 
acordo entre os mediandos, cada um deve compreender os interesses do outro e identificar pontos de 
convergência, e isso só ocorrerá se houver comunicação efetiva entre as partes.
Nas organizações, bem como na vida cotidiana, muitas questões poderiam ser resolvidas se a 
comunicação fosse aperfeiçoada, pois o conflito, quando enraizado, costuma ter suas origens nas 
falhas de comunicação.
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HABILIDADES GERENCIAIS – TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
Conforme Fiorelli (2008), nos relacionamentos interpessoais são comuns os canais ativos, que 
agregam conteúdos à comunicação, agravam ou atenuam o conflito. Essa situação se encontra nas 
famílias, nas organizações e nos mais diversos ambientes.
Segundo o autor, as organizações dependem de canais ativos para funcionar; supervisores, por 
exemplo, desempenham esse papel na comunicação entre gerentes e empregados. Quando transmitem 
orientações, inserem diferenças de conteúdo e de estilo que afetam a interpretação. Fiorelli (2008) 
observa que é frequente asurpresa de gerentes ao constatar que suas orientações não foram 
adequadamente interpretadas pelos colaboradores, acarretando divergências e conflitos.
As discrepâncias entre as mensagens enviadas e as recebidas, sejam elas verbais, sejam elas não 
verbais, contribuem para os problemas de comunicação, e entendê-las será fundamental para a 
administração de conflitos – que vamos abordar mais adiante neste livro-texto.
6 COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO VERBAL
De acordo com Daychoum (2016), a comunicação verbal é realizada por palavras. Esse tipo de 
comunicação pode ser subdividido em oral e escrita, e em formal e informal. Esse autor também afirma 
que temos outras classificações, como a vertical e horizontal, a interna e externa. Exemplos dessas 
situações são mostrados no quadro a seguir.
Quadro 9 
Situação Classificação
Discurso de um governante Comunicação formal oral
Escritura de propriedade Comunicação formal escrita
Bilhete ou recado anotado Comunicação informal escrita
Entre chefes e subordinados Comunicação vertical
Entre pares e parceiros Comunicação horizontal
Dentro da organização ou do projeto Comunicação interna
Com o cliente, a mídia, o público etc. Comunicação externa
Adaptado de: Daychoum (2016).
Por sua vez, Daychoum (2016) explica que a comunicação não verbal é realizada pela linguagem 
corporal. O autor destaca que a linguagem corporal tem um enorme peso na comunicação e na 
relação interpessoal, além de considerá-la até mais importante do que a linguagem verbal, pois a 
linguagem corporal é observada mesmo quando não tomamos consciência disso e nos afeta nos 
instintos mais básicos.
A linguagem não verbal tem impacto na comunicação, assim esse processo de comunicação precisa 
ser equilibrado para evitar mal-entendidos emocionais.
108
Unidade III
De acordo com Daychoum (2016), os principais elementos não verbais são: expressão 
facial, movimentos dos olhos, da cabeça e do corpo, postura, velocidade, ritmo e tom da voz, e 
aparência pessoal.
Conhecer algumas técnicas de comunicação não verbal será de muita ajuda nos processos 
de negociação e na realização de apresentações, sejam elas para uma grande plateia ou para um 
grupo restrito.
As pessoas se relacionam por um processo de comunicação, ou seja, elas são agentes que provocam 
a comunicação, gerando e recebendo informações. Nesse processo, é importante que o emissor 
e o receptor estejam familiarizados com o significado dos termos da mensagem, para que haja 
compreensão; caso contrário, as pessoas terão entendimentos diferentes e, assim, a comunicação será́ 
prejudicada (TAJRA, 2014).
Segundo Tajra (2014), a comunicação envolve três aspectos, conforme destacado na figura a seguir:
Significados
Pessoas
Símbolos
Compreensão e 
relacionamento
Entendimento da 
informação
Gestos, sons, 
palavras, números
Figura 93 
Ainda segundo Tajra (2014), a comunicação também envolve símbolos, sejam as palavras emitidas 
oralmente e por escrito, sejam os gestos assumidos ao falar. Comunicar-se bem favorece a constituição 
e a manutenção de bons relacionamentos, evita conflitos e, quando estes ocorrem, facilita sua resolução.
Sem dúvida a comunicação é um fator preponderante para o sucesso profissional e pessoal. Por meio 
de um processo de comunicação as organizações divulgam seus objetivos, os gestores informam aos 
subordinados o que precisa ser feito e como uma tarefa deve ser realizada, além de ser possível ensinar 
as pessoas e aprender com elas.
Assim, vamos falar a respeito da comunicação verbal e não verbal e sua importância nas 
apresentações e negociações.
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HABILIDADES GERENCIAIS – TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
A comunicação interpessoal face a face é considerada a mais completa de todas, visto que permite 
uma troca imediata e o esclarecimento de dúvidas entre as partes (MACEDO, 2007).
A palavra falada é o método mais usual de comunicação entre as pessoas. Tendemos a considerar 
que a comunicação oral é o meio mais eficiente de transmitir uma mensagem, entretanto isso 
depende muito da capacidade de eloquência do emissor ao expressar sua intenção de modo eficiente 
e da capacidade do receptor em saber ouvir, interpretar e compreender de forma precisa a mensagem 
recebida (MATOS, 2015).
Muitos problemas que ocorrem nas organizações são oriundos de falhas na comunicação tanto 
verbal quanto escrita. Portanto, cuidados devem ser observados para ambas as situações.
 Lembrete
A linguagem verbal é expressa por palavras escritas ou faladas, ou seja, 
a linguagem verbalizada; enquanto a linguagem não verbal utiliza signos 
visuais para ser efetivada.
6.1 Comunicação verbal oral
Tajra (2014) esclarece que a comunicação verbal oral é caracterizada pela fala (som e timbre da voz) 
e pelas palavras que utilizamos para transmitir nossas ideias. Ela traduz sentimentos e define o perfil de 
cada um, já́ que as palavras proferidas são interpretadas por outras pessoas.
Sabemos que as palavras e expressões condicionam o cérebro e influenciam as ações de quem as 
ouve para o alcance (ou não) dos objetivos traçados. Portanto, os profissionais devem selecionar bem 
as palavras ao transmitir informações, a fim de que sejam utilizadas em seu favor.
Nesse aspecto, tenha muito cuidado com os vícios de linguagem, os famosos “né”, “ããããã”. A esse 
respeito Polito (2018) ensina que um “né?”, tudo bem; dois, vá lá; três ou quatro ainda podem ser 
suportáveis, mas usar o “né?” com frequência, em quase todo final de frase, pode fazer com que as 
pessoas se irritem e se sintam desestimuladas a prestar atenção em suas palavras, seja em uma reunião 
da empresa, em uma negociação ou em uma entrevista.
Além do “né?”, temos as expressões “tá?”, “ok?”, “entende?”, “percebe?”, “tá entendendo?” e outras 
como “não é verdade?” e “fui claro?”.
O primeiro passo para eliminar os desagradáveis “né?” da sua comunicação é tomar consciência da 
existência deles. Embora não seja muito simples descobrir sozinho se o “né?” está entrando e interferindo 
na sua fala, com um pouco de atenção e boa vontade talvez você consiga perceber se já foi picado por 
esse bichinho inconveniente. Uma boa solução é gravar suas conversas mais informais ou pedir ajuda a 
um amigo (POLITO, 2018).
110
Unidade III
Figura 94 
Ao gravar sua apresentação, você irá perceber a entonação característica de pergunta na sua 
comunicação, quando deveria estar afirmando, e poderá mudar a maneira de falar e expressar-se com 
afirmações – com muito treino, a tendência é melhorar cada vez mais sua comunicação oral.
Vale conhecer o que Lucas (2014) aponta sobre como elaborar suas primeiras exposições orais, talvez 
seja favorável compreender o que ocorre na comunicação entre duas pessoas. Independentemente do 
tipo de comunicação oral em questão, existem sete elementos, mostrados na figura a seguir.
Orador
Situação
Interferência
Feedback
Mensagem
Canal
Ouvinte
Figura 95 
Esses elementos interagem quando um orador se dirige a um público.
Já falamos sobre o emissor, o receptor, a mensagem, a interferência (ruídos) e o feedback. Agora, 
vamos abordar os canais de comunicação.
De acordo com Lucas (2014), o canal é o meio pelo qual a mensagem é transmitida. Quando você 
apanha o telefone para ligar para um amigo, o aparelho cumpre a função de canal. Em uma exposição 
111
HABILIDADES GERENCIAIS – TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
oral, você pode utilizar um ou mais canais entre os vários existentes, e cada um deles terá um efeito 
sobre a mensagem recebida pelo público.
Pense no discurso de um presidente perante o Congresso. Esse discurso é transmitido à nação 
pelos canais de rádio e televisão. Para o público do rádio, a mensagem é passada totalmente por meio 
da voz do presidente; para o da televisão, ela é transmitida pela voz e pela imagem televisionada. 
As pessoas presentes no Congresso têm um canal mais direto, já que não apenas ouvem a voz do 
presidente amplificada pelo microfone, como o veem pessoalmente e o cenário que o permeia.Em uma exposição oral comum, seu canal é o mais direto de todos – seu público o verá e o ouvirá 
sem nenhuma mediação eletrônica (LUCAS, 2014).
No quadro a seguir, vejamos um exemplo desses sete elementos.
Quadro 10
Situação
Eram 17h15, e a conferência de vendas de outono da Omnibrands havia 
durado o dia todo. Uma série de palestras sobre novos produtos dirigida a 
compradores dos clientes mais importantes da Omnibrands havia exigido um 
tempo maior do que o previsto
Orador
Alyson Kaufman, gerente de marketing de fragrâncias, estava preocupada. 
Ela foi a última palestrante do dia. Quando chegou sua vez de se apresentar, 
sabia que enfrentaria uma situação difícil. Ela tinha 45 minutos para 
apresentar seus produtos e o encontro estava programado para terminar em 
15 minutos. E mais: as vendas de fim de ano de toda a sua linha de produtos 
dependiam em grande medida dessa palestra
Canal Alyson aproximou-se do microfone e começou a falar. Ela podia ver alguns membros da plateia olhando para o relógio e sabia...
Interferência ... que eles estavam ansiosos para o jantar após um longo dia de palestras
Adaptando-se à 
interferência
“Boa tarde”, disse Alyson, “obrigada pela atenção de vocês. Eu sei que todos 
estão ansiosos para jantar – com certeza também estou. Eu tenho 45 minutos 
para fazer minha palestra – tudo bem, todos murmuraram –, mas com a 
generosa cooperação de vocês me esforçarei ao máximo para finalizá-la em 
meia hora. Acho que vocês constatarão que esse tempo valerá a pena, porque 
os produtos sobre os quais falarei incrementarão significativamente suas 
vendas de fim de ano”. Alyson sentiu-se aliviada ao ver várias pessoas sorrindo 
enquanto se recostavam novamente na cadeira
Mensagem
No momento em que obteve a atenção do público, Alyson apresentou cada 
novo produto o mais breve possível. Ela enxugou sua apresentação para 
enfatizar as características que seriam mais atraentes para os compradores 
e aquelas das quais eles poderiam se lembrar mais e finalizou sua fala 
distribuindo amostras dos produtos e prometendo entrar em contato com 
todos que necessitassem de mais informações. Em seguida, acrescentou 
rapidamente seu endereço de e-mail no slide do PowerPoint e ficou animada 
por ver as pessoas tomando nota
Feedback
Como prometido, Alyson finalizou sua palestra em meia hora. “E aqui 
encerramos as atividades!”, concluiu ela. “Vamos comer!”. Posteriormente, o 
diretor de marketing cumprimentou Alyson por ter sabido lidar tão bem com a 
situação tão difícil. “Você fez um excelente trabalho”, disse o diretor. “No ano 
que vem, faremos com que todas as palestras sejam tão concisas e eficazes 
quanto a sua”
Adaptado de: Lucas (2014).
112
Unidade III
Observe que Alyson conseguiu usar suas habilidades sociais para conter as barreiras que surgiram 
no decorrer da sua apresentação, em especial em relação ao tempo, o que poderia deixá-la nervosa e 
prejudicar sua performance.
6.2 Comunicação verbal escrita
Tajra (2014) enfatiza que nas empresas a comunicação escrita é muito valorizada, pois permite 
registrar todas as ocorrências e, assim, compor o histórico das ações na organização.
De acordo com Lacombe (2011), a comunicação começa pela capacidade de ouvir, de compreender 
o que o outro deseja comunicar e de saber interpretar o que ele deseja. A figura a seguir destaca as 
principais características de uma boa comunicação apostadas pelo autor.
Objetividade
Linguagem adequada
Fidelidade ao 
pensamento original
Conhecimento do interlocutor 
(público-alvo)
Compreensão do interlocutor 
(saber ouvir)
Clareza e simplicidade
Preferência pela voz ativa
Correção
Concisão
Tradução do pensamento nas palavras certas
Eliminação da filtragem (garantir que o 
pensamento original chegou com precisão ao 
interlocutor e foi por ele captado)
Figura 96 
Vamos imaginar que você tenha que fazer uma apresentação em uma reunião de negócios na 
empresa em que trabalha ou para um cliente. Para acompanhar sua fala, precisa redigir um documento 
e entregar uma cópia impressa aos participantes.
113
HABILIDADES GERENCIAIS – TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
Figura 97 
No quadro a seguir, vamos verificar os cuidados que você precisa ter ao redigir o documento.
Quadro 11 
Usar termos claros 
e simples
De modo que os leitores saibam o que deve ser feito e 
como fazê-lo. Evitar palavras difíceis e frases rebuscadas. 
Dar ao texto, na medida do possível, forma parecida com 
a linguagem corrente, sem se tornar coloquial
Evitar erros gramaticais
Na dúvida, modificar o texto sem alterar seu conteúdo. 
Um bom dicionário e uma boa gramática ajudarão em 
caso de dúvidas
Ser conciso
Dizer apenas o estritamente necessário. Ir direto ao 
assunto, sem prólogos ou epílogos. Expressar-se com o 
menor número de frases ou palavras omitindo expressões 
redundantes. Quanto mais longas as frases, mais 
cansativa a leitura
Colocar-se no 
lugar do leitor
Tenha-o sempre no pensamento. Procurar avaliar 
quais seriam suas maiores dificuldades no entendimento 
da matéria
Redigir em um dia e rever 
o texto em outro Isso ajudará a identificar discrepâncias
Submeter à análise 
de outras pessoas
Antes de sua emissão, se possível, peça para que outra 
pessoa leia o texto, pois o que está claro para quem o 
redigiu pode não o estar para outras pessoas
Adaptado de: Lacombe (2011).
Lembre-se que ao fazer uma apresentação e utilizar recursos como slides, a verificação do texto é 
primordial, pois nada mais desagradável do que identificar um erro gramatical no decorrer da sua fala.
114
Unidade III
6.3 Comunicação não verbal
Muitas vezes, a linguagem corporal revela mais que a verbal, pois ela não mente, mas expressa 
sentimentos.
Conforme Macedo (2007), quando falamos com alguém, fazemos uso dos dois canais de comunicação 
mostrados na figura a seguir.
Canal verbal
Canal não verbal
Figura 98 
Pesquisam revelam que somente 7% da comunicação interpessoal pode ser traduzida por palavras, 
pois 38% provêm da inflexão da voz, enquanto os restantes 55% resultam da expressão facial e da 
linguagem corporal (MACEDO, 2007).
Matschnig (2017) observa que a despeito da globalização, da interação por redes virtuais etc., o 
efeito que causamos segue sendo determinado por um aspecto bastante simples: se parecemos ou 
não simpáticos para o interlocutor. Assim, continua Matschnig (2017), o subconsciente decide instintivamente 
a resposta para essa pergunta. Quem garante a simpatia é nossa presença, que é definida em mais de 
80% pela linguagem corporal. Mas o que significa exatamente linguagem corporal? Exatamente: falar 
sem palavras – comunicação não verbal.
Por sua vez, Matos (2015) diz que para podermos afirmar que a comunicação está ocorrendo de 
maneira efetiva, temos de ser coerentes nas palavras e em toda a nossa expressão não verbal.
Vejamos quatro características que compõem a comunicação não verbal:
 
A primeira é justamente complementar à comunicação verbal. É quando 
dizemos “bom dia” sorrindo para o outro e olhando nos seus olhos;
A segunda é contradizer o verbal. É quando dizemos, por exemplo, “muito 
prazer” e apertamos a mão do outro como se fosse um “peixe morto” ou 
com medo ou desconforto ao toque;
A terceira é substituir o verbal. É quando utilizamos, por exemplo, o 
movimento positivo da cabeça, olhando para a outra pessoa e dizendo não 
verbalmente “estou ouvindo”, “estou prestando atenção”;
115
HABILIDADES GERENCIAIS – TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
A quarta e última, mas não menos importante, função ou característica do 
não verbal é a demonstração dos nossos sentimentos por meio de expressões 
faciais de alegria, discordância, tristeza ou dor (MATOS, 2015, p. 6-7).
Se observarmos uma pessoa, mesmo que ela não diga nada, ela continuará se comunicando, pois 
seus olhos, mãos, pernas e postura corporal transmitem sinais que o interlocutor poder interpretar. 
Dependendo da linguagem corporal, você poderá dar sinais de que está interessado ou entediado,relaxado ou estressado, aberto ou fechado, simpático ou agressivo.
Figura 99 
6.3.1 Linguagem corporal
A interpretação da postura corporal funciona como um dicionário da pessoa. Por exemplo, a posição 
do tórax traduz algumas mensagens. Mantê-lo elevado significa vaidade, dá a impressão de que a 
pessoa quer se impor; mantê-lo encolhido indica timidez, retraimento; já́ o tórax em postura normal 
representa o equilíbrio (TAJRA, 2014).
Camargo (2018) faz uma distinção interessante entre as expressões “linguagem corporal” e 
“linguagem não verbal”, muitas vezes usadas como sinônimos. No entanto, existem pequenas diferenças 
entre elas.
A linguagem corporal refere-se aos movimentos corporais e faciais como gestos, movimentos e 
trejeitos pelos quais o ser humano se comunica. Por outro lado, a linguagem não verbal é tudo aquilo 
capaz de transmitir informações, por exemplo uma placa de trânsito que transmite uma mensagem não 
verbal (CAMARGO, 2018).
116
Unidade III
A figura a seguir apresenta os principais componentes da linguagem corporal.
Movimento 
das mãos
Fala
Movimento 
dos olhos
Vestuário
Microexpressões 
faciais
Corporais
Postura
Movimentos 
corporais
Outros
Figura 100 
De modo geral, Tajra (2014) lembra que é imprescindível manter a cabeça erguida (cuidado, porém, 
para não transmitir arrogância) e não olhar para o chão ou para o teto enquanto fala. É sempre 
recomendável fixar pontos de referência para o olhar. Se a apresentação acontecer em um local pequeno, 
olhe, preferencialmente, para as pessoas; assim, vocế ganha a confiança delas e promove a interação, 
tornando a apresentação mais dinâmica. Mantenha a postura ereta, com joelhos estendidos, ombros 
levemente para trás e barriga contraída. Evite colocar as mãos nos bolsos, pois demonstra insegurança. 
Mantenha os pés no mesmo alinhamento dos ombros e não cruze as pernas.
Por fim, relaxe! Sorria para a plateia. Isso ajudará muito no processo de comunicação a ser 
estabelecido por vocế.
6.3.2 Expressões faciais
Matschnig (2017) enfatiza que todas as pessoas – não importa o país ou ambiente cultural – vêm ao 
mundo com oito expressões faciais universais. Elas são mostradas na figura a seguir.
117
HABILIDADES GERENCIAIS – TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
Alegria
Surpresa
Raiva
Preocupação
Tristeza
Repugnância
Desprezo e cinismo
Medo
Figura 101 
O estado emocional é facilmente perceptível pelas expressões faciais. Vamos ver algumas delas.
A figura a seguir ilustra as expressões de alegria e repugnância.
Figura 102 
Podemos observar que uma pessoa sorridente expressa alegria; os olhos e a boca riem juntos 
com a expressão do rosto relaxado. Para o apresentador, o sorriso é uma forma de garantir a 
empatia com o público.
Já na expressão de repugnância observamos que o nariz está franzido e o lábio superior está erguido. 
A repugnância também nos remete à expressão de nojo, muito característica no meio político nos 
processos de eleição. A cara de nojo afasta as pessoas, portanto fique atento principalmente quando 
participar de uma negociação internacional e tiver que lidar com culturas diferentes e for convidado 
para jantar, por exemplo.
118
Unidade III
Na figura a seguir pode ser observada a expressão de surpresa.
Figura 103 
Veja que o homem está com os olhos arregalados e sobrancelhas erguidas, o que denota uma 
expressão de surpresa.
Quem já não sentiu medo? Essa é uma expressão que muitos apresentadores podem expressar 
quando sobem ao palco, por exemplo aquela dorzinha na barriga, calafrio – isso acontece por 
nervosismo ou quando não estão preparados adequadamente para sua apresentação.
Diferentemente da expressão de surpresa, a figura com expressão de medo está com as sobrancelhas 
erguidas e contraídas, os olhos arregalados e as pálpebras tensas.
Figura 104 
Camargo (2018) diz que o medo surge diante de determinados estímulos e quando sentimos que 
algo está em risco, por exemplo nossa integridade física, um cargo, bens móveis e imóveis etc. Por meio 
de vivências e experiências é possível controlar o medo, que muitas vezes é avaliado como racional 
ou irracional. O medo irracional é chamado de fobia. Todos nós sentimos medo, mas o importante é a 
forma como lidemos com essa emoção. Assim, na medida do possível, você não deve demonstrá-lo, pois 
a maioria das pessoas veem isso como sinal de fraqueza (CAMARGO, 2018).
119
HABILIDADES GERENCIAIS – TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
Existem várias técnicas para controlar o medo, como a respiração profunda e uma intensa preparação 
antes de qualquer contato com o público. Procure relaxar antes da apresentação, pratique exercícios de 
respiração, inspire e expire de forma a atingir o equilíbrio, faça meditação.
Por sua vez, a expressão de raiva pode ser notada com as rugas de braveza que se formam e ficam 
visíveis entre as sobrancelhas e os lábios apertados.
Figura 105 
Vimos algumas expressões faciais que podem auxiliar na identificação das emoções e sentimentos 
nas relações interpessoais e intergrupais. Contribuindo com esse assunto, Macedo (2007) apresenta 
algumas mensagens positivas e negativas decorrentes de expressões faciais, mostradas na figura a seguir.
Positivas
– Sorriso
– Boca relaxada
– Alerta
– Pronto para ouvir
Negativas
– Lábios apertados
– Músculos da face tensos
– Sorriso formal
– Sobrancelhas levantadas
Figura 106 
 Saiba mais
O filme indicado a seguir, além de ser uma linda fábula, é excelente para 
analisar os elementos comunicativos, entre eles a comunicação não verbal. 
Observe como a comunicação flui entre as personagens.
A FORMA da água. Direção: Guillermo del Toro. EUA, 2018. 123 min.
120
Unidade III
Exemplo de aplicação
Observe as expressões faciais dos seus amigos, familiares, na rua, no transporte coletivo, na academia, 
no parque, no shopping center etc.
Reflita sobre a comunicação verbal por meio da análise dessas expressões.
6.3.3 Gestos e movimentos
Gestos e movimentos podem influenciar nossa postura nas relações de negócios, bem como a das 
partes interessadas.
Segundo Matschnig (2017), a expressão facial de fato pode ser relativamente bem controlada, 
enquanto a postura geral do corpo e os movimentos de mãos, pernas e pés são nitidamente menos 
domináveis. Nesse aspecto, a autora diz que essas são partes do corpo que poderão revelar se o 
interlocutor não está necessariamente dizendo a verdade ou colocando tudo para fora.
Polito e Polito (2015) chamam a atenção para o que consideram os dois erros mais comuns no que 
se refere aos gestos: a falta e o excesso deles. Como são importantes para ajudar na comunicação da 
mensagem, a ausência de gestos pode prejudicar a qualidade da comunicação. Por outro lado, o excesso 
desvia a atenção, dificultando a compreensão das informações. Todavia, é preferível você não fazer 
nenhum gesto a se apresentar com gesticulação exagerada. Se não gesticular mas apresentar uma 
boa mensagem, os ouvintes ainda conseguirão acompanhar seu raciocínio. Entretanto, se exagerar nos 
movimentos, dificilmente as pessoas poderão se concentrar nas suas palavras. Nesse sentido, os autores 
relacionam algumas dicas, conforme detalhado a seguir.
 
Evite a falta e o excesso de gesticulação. Entre essas duas atitudes 
desaconselháveis, prefira a falta ao excesso.
Alguns gestos considerados desaconselháveis podem ser usados em 
certas circunstâncias.
De maneira geral, evite falar com as mãos nos bolsos, com os braços nas 
costas ou cruzados na frente do corpo.
Evite também fazer gestos abaixo da linha da cintura ou acima da cabeça.
Procure não deixar as pernas muito abertas, para não tirar a elegância, ou 
fechadas demais, para não comprometer o equilíbrio.
Cuidado para não se apresentar com a cabeça baixa, para não demonstrar 
excesso de humildade.
121
HABILIDADES GERENCIAIS – TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
E também não deixe a cabeça muito levantada, olhando por cima dos 
ouvintes, para não passar ideia de arrogância.
Com objetivosdefinidos, você pode se movimentar diante dos ouvintes 
(POLITO; POLITO, 2015).
Contribuindo com o assunto, Tajra (2014) elenca alguns cuidados durante a apresentação:
• Evite ficar parado e de forma rígida; fique à vontade.
• Circule pela área da apresentação.
• Gesticule naturalmente, mas tenha cuidado para não movimentar demais os braços e as mãos.
• Olhe para a plateia sem demonstrar medo e insegurança.
• Não obstrua a projeção da tela, ou seja, não fique em frente ao projetor, caso esteja usando esse 
recurso audiovisual.
Na figura a seguir, Macedo (2007) descreve algumas mensagens positivas e negativas, em 
relação à gesticulação das mãos, que você deve observar tanto em você mesmo quanto nas pessoas, 
por exemplo quando estão realizando uma apresentação, participando de uma negociação ou 
administrando conflitos.
Positivas
Mãos abertas
Erguidas
Mão no peito
Toques
Negativas
Tamborilar os dedos
Esconder a boca
Estalar os dedos
Punhos cerrados
Figura 107 
Macedo (2007) ainda apresenta as mensagens em relação à posição do corpo e da cabeça, na 
comunicação não verbal, mostradas na figura a seguir.
122
Unidade III
Positivas
Braços abertos
Ereto
Para a frente
Negativas
Braços cruzados
Pernas cruzadas 
inadequadamente
Ombros caídos
Positivas
Ereta
Afirmar com a cabeça
Negativas
Balançar para frente e 
para trás
Cabeça caída, curva
Po
si
çã
o 
do
 c
or
po
Ca
be
ça
Figura 108 
6.3.4 Entonação da voz
Segundo Blikstein (2016), a entonação da voz pode exercer um papel decisivo para a criação de um 
clima afetivo favorável, na medida em que podemos imprimir ao discurso modulações ou tonalidades 
sonoras propícias para obter a adesão dos ouvintes e/ou clientes.
A entonação influencia na recepção das mensagens, pois, de acordo com a tonalidade da voz, 
junto com a expressão corporal e facial do apresentador, podemos identificar se ele está otimista, 
agressivo, amável etc.
Blikstein (2016) destaca que a modulação da entonação se apoia em movimentos de elevação, 
estabilização ou descida das tonalidades da voz. Dessa forma, quando você está falando, a entonação 
do discurso se distribui em tons ascendentes, estabilizados e descendentes. Essa distribuição pode ser 
manobrada pelo comunicador, pois, conforme o efeito que queira extrair de determinada sequência 
sonora, poderá investir maior vigor no tom ascendente ou descendente.
Dependendo do tipo de apresentação que você irá realizar, poderá modular a densidade de sua voz, 
o que propiciará efeitos positivos ou negativos, de acordo com os objetivos a serem atingidos.
A boa prática da entonação fará toda diferença para que a fala seja envolvente. No entanto, 
ensaio e convicção, voz e entonação não são suficientes para a fala competente. Conforme relata 
123
HABILIDADES GERENCIAIS – TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
Blikstein (2016), é preciso cuidar também da pronúncia e do ritmo, operações essenciais para que nossa 
fala possa ser entendida pelos ouvintes. Nesse sentido, devem ser observadas a correta articulação dos 
sons e a clareza da pronúncia, como também o ritmo e as pausas ao falar.
Para controle do ritmo, o comunicador deve planejar, estrategicamente, algumas pausas durante 
sua apresentação, a fim de respirar de forma a ganhar fôlego para o volume da voz, a entonação e a 
correta pronúncia.
Barbeiro (2020) fala da importância da motivação certa para cada público e recomenda que o 
comunicador ou apresentador tenha bastante fôlego para completar cada frase com vigor. Você deve 
realçar as palavras e frases mais importantes. Tenha rapidez nos pensamentos e observe a variedade do 
tom, a força, o volume e o ritmo da sua voz. Dê a ênfase correta na palavra e na ideia.
Exemplo de aplicação
Faça o seguinte exercício para ouvir a entonação de sua voz.
1) Faça uma gravação em vídeo, com o celular, de você lendo em voz alta um livro, um artigo ou 
qualquer material a sua escolha.
2) Faça uma análise dos seus pontos fortes e fracos.
3) Reflita sobre as oportunidades de melhoria.
 Lembrete
Para identificar os pontos fortes e fracos, as oportunidades de melhoria 
e ameaças, utilize a matriz SWOT.
6.3.5 Contato visual
O contato visual é de grande importância em uma apresentação ou reunião de trabalho, pois cara 
a cara a comunicação não verbal ocorre na sua forma mais direta e, por isso, com efeito mais forte. 
O olhar do interlocutor pode revelar muitas informações. E, ao contrário, seu próprio olhar também 
pode dizer muito.
Observe a figura a seguir. Nela temos o olhar vivo, que pode significar uma pessoa animada; temos 
ainda os olhares triste, baixo e duvidoso.
124
Unidade III
Olhar vivo, animado Olhar triste
Olhar baixo Olhar duvidoso
Figura 109 
Aprenda a usar o recurso do olhar para atrair a atenção do público e transmitir o que você está 
sentindo quando fala do tema. Fixar o olhar nas pessoas ajuda na interação entre o comunicador e a 
plateia. Não desvie o olhar de determinada pessoa. Vença a oposição dela com o olhar (BARBEIRO, 2020).
Barbeiro (2020) diz que os olhos exercem um papel de ligação com o ouvinte. No teatro, os atores 
são treinados para olhar sempre na linha do horizonte, situada mais ou menos lá na metade da plateia. 
Olhar para baixo ou para cima implica quebra de continuidade.
Na figura a seguir, veja algumas mensagens positivas e negativas em relação ao olhar, segundo 
Macedo (2007).
Positivas
Pupilas dilatadas
Bom contato visual
Olhos bem abertos
Negativas
Olhar para baixo
Falta de contato visual
Olhar apertado
Figura 110 
Quem está inseguro ou inibido comumente olha de baixo para cima. Evite esse “olhar rebaixado”, pois 
assim você automaticamente se coloca em posição de mais fraco em diálogos difíceis. Se perceber esse 
comportamento no olhar do interlocutor, tente acabar com a insegurança dele inclinando levemente 
a cabeça para o lado e assim se mostrando um pouco mais vulnerável (MATSCHNIG, 2017).
125
HABILIDADES GERENCIAIS – TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
Não olhe apenas na direção do ouvinte que se mostra resistente. Distribua o contato visual para 
todas as pessoas. Também não olhe apenas na direção do ouvinte que se mostra amistoso. Por causa da 
insegurança natural de falar em público, de maneira geral nos escravizamos àquele que nos dá retorno 
positivo, balançando afirmativamente a cabeça. Também nesse caso devemos continuar olhando para 
todos os que estão na plateia (POLITO; POLITO, 2015).
Berg (2012) relata que muitos acreditam que comunicar significa saber falar, argumentar bem, expor 
seus pensamentos, vender ideias. No entanto, isso é apenas um lado da questão, porque comunicação é uma 
via de mão dupla. Ainda de acordo com Berg (2012), deve existir coerência entre nossa linguagem verbal 
e não verbal. Se não houver consistência entre ambas, o resultado será uma distorção de comunicação e o 
interlocutor sempre acreditará não no que foi dito, mas no que ele viu e sentiu (a mensagem não verbal) e, 
a partir desse momento, passará a prestar atenção em sua postura e ignorará as palavras.
No quadro a seguir, apresentamos a interpretação típica da linguagem corporal.
Quadro 12 
Mensagem não verbal Interpretação típica
Olhar diretamente nos olhos Amigo, sincero, extrovertido, seguro, autoconfiante, assertivo
Evitar o olhar nos olhos Frio, evasivo, indiferente, passivo, assustado, nervoso, com complexo de culpa
Inclinar a cabeça Concordância ou entendimento
Balançar a cabeça Desagrado, choque, descrédito
Fechar o punho Raiva ou agressividade
Aplaudir Aprovação ou prazer
Bocejar Aborrecimento, tédio
Levantar o polegar Boa sorte, tudo de bom, positivo
Tapinhas nas costas Encorajamento, congratulações ou consolo
Coçar a cabeça Confuso, desnorteado, descrédito
Sorrir Alegria, concordância
Morder os lábios Nervosismo, medo ou ansiedade
Bater o pé Nervosismo, irritação, birra
Colocar as mãos nos quadris Posição de desafio, discordância, raiva
Cruzar os braços Posição defensiva ou de desagrado
Levantaras sobrancelhas Descrédito ou surpresa
Fechar os olhos Desagrado, ressentimento, raiva, desaprovação
Aspirar forte pelas narinas Raiva ou frustração
Esfregar as mãos Nervosismo, ansiedade, contentamento
Inclinar-se para a frente Atenção e interesse
Relaxar na cadeira Autoconfiança ou descaso
Mexer-se na cadeira Aborrecido, nervoso, apreensivo, desatento
Posição arcada ou curvar-se Inseguro ou passivo
Fonte: Berg (2012, p. 93).
126
Unidade III
Por sua vez, Macedo (2007) aponta que cada pessoa tem um conjunto de expressões não verbais muito 
peculiares, incluindo cacoetes. Assim, deve-se ter cuidado ao interpretar a mensagem que elas contêm.
 Observação
De acordo com o Dicionário Houaiss (2009), cacoete significa “gesto, 
trejeito ou hábito corporal feio, de mau gosto, anormal, ridículo ou vicioso; 
mau costume ou mau hábito qualquer; contração muscular involuntária, 
que se repete com certa frequência; tique; hábito característico, marcante; 
mania, costume; jeito ou habilidade específica; predileção por ou uso 
repetido e automático de certa(s) palavra(s), expressão(ões), recursos 
estilísticos etc.”.
Exemplo de aplicação
Escolha um político, pode ser nacional ou internacional, de sua região, de qualquer esfera de 
governo (federal, estadual ou municipal). Observe a forma de discurso dele e identifique os gestos e os 
movimentos discutidos nesta unidade.
Observe se as mensagens não verbais estão de acordo com a fala do comunicador. Reflita sobre o 
que pode ser melhorado e justifique sua resposta.
 Saiba mais
O livro a seguir é referência para o entendimento da linguagem 
corporal na comunicação não verbal. Fique expert na interpretação do 
que o corpo fala:
WEIL, P. O corpo fala: a linguagem silenciosa da comunicação não 
verbal. 74. ed. Petrópolis: Vozes, 2015.
127
HABILIDADES GERENCIAIS – TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
 Resumo
Nesta unidade, vimos os aspectos mais importantes da comunicação 
para elaboração de uma apresentação e observamos que, além de saber 
falar, você deve saber ouvir, pois comunicação é diálogo, não monólogo. 
Portanto, a mensagem que você transmite deve ser entendida pelo receptor, 
ou seja, seu público-alvo.
Falamos sobre os tipos de comunicação e sua importância no processo 
de negociação e resolução de conflitos.
Para compreender o processo de comunicação, foi abordada a 
comunicação oral, a escrita e sua importância para o profissional que irá 
apresentar um projeto ou participar de algum evento no qual tenha que 
fazer uso de suas habilidades para representar a empresa ou a si próprio.
Foi destacada a importância da comunicação não verbal com alguns 
exemplos de como identificar a linguagem corporal, por exemplo postura, 
expressões faciais, contato visual etc.
Espera-se que você seja capaz de utilizar as informações contidas nesta 
unidade para alavancar sua carreira profissional e sua trajetória pessoal.
 Exercícios
Questão 1. (Enade 2015) O processo de comunicação envolve elementos essenciais, como emissor, 
receptor, mensagem, canal e código. Em relação às barreiras que dificultam a comunicação, avalie as 
afirmações a seguir.
I – As barreiras à comunicação são variáveis que interferem na interpretação ou transmissão 
adequada das ideias entre indivíduos ou grupos.
II – O emprego de palavras ambíguas e a distância entre o emissor e o receptor configuram-se como 
barreiras externas à comunicação.
III – O uso de línguas diferentes pelo emissor e pelo receptor e a iluminação do espaço onde eles se 
comunicam são barreiras internas à comunicação.
128
Unidade III
É correto o que se afirma em
A) I, apenas.
B) III, apenas.
C) I e II, apenas.
D) II e III, apenas.
E) I, II e III.
Resposta correta: alternativa A.
Análise das afirmativas
I – Afirmativa correta.
Justificativa: embora tentemos nos expressar claramente, usando o código adequado, nem sempre 
conseguimos estabelecer uma comunicação real e efetiva. Isso acontece porque existem barreiras que 
dificultam a comunicação e interferem na transmissão adequada das ideias entre os indivíduos.
II – Afirmativa incorreta.
Justificativa: o emprego de palavras ambíguas é uma barreira interna à comunicação.
III – Afirmativa incorreta.
Justificativa: a iluminação do espaço onde o emissor e o receptor se comunicam constitui uma 
barreira externa.
Questão 2. (Enade 2015) Levantamento feito por determinada empresa de consultoria revela que 
92% dos recrutadores brasileiros enfrentam dificuldades para encontrar profissionais qualificados no 
mercado. A pesquisa, realizada em 12 países no final de 2014, com 1.675 diretores da área de recursos 
humanos, revela que o Brasil, junto com a Áustria, é o país no qual os gestores mais enfrentam desafios 
para encontrar mão de obra qualificada.
Disponível em: http://exame.abril.com.br. Acesso em: 23 jul. 2015. Adaptado.
Uma das causas da dificuldade em contratar pessoas qualificadas é a falta de habilidade de 
comunicação que diversos profissionais apresentam. Em tempos de tecnologias de comunicação cada 
vez mais avançadas, a capacidade de se comunicar oralmente e por escrito tende a ser um importante 
diferencial nos processos seletivos.
129
HABILIDADES GERENCIAIS – TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
Com base no exposto, é correto concluir que
A) o uso adequado da linguagem e da redação, assim como as competências técnicas, influenciam 
significativamente o processo de seleção.
B) os recrutadores observam essencialmente a formação e a competência técnica dos profissionais.
C) o domínio das técnicas de redação é o ponto essencial a ser observado em um processo de seleção.
D) a utilização adequada das técnicas de comunicação eletrônica constitui garantia de contratação 
profissional imediata.
E) a carência de mão de obra qualificada na Áustria e no Brasil advém da ineficácia dos processos 
seletivos das empresas em ambos os países.
Resposta correta: alternativa A.
Análise das alternativas
A) Alternativa correta.
Justificativa: diante do levantamento apresentado pela questão, fica claro que, além das competências 
técnicas, a habilidade do exercício da correta expressão escrita e verbal é fator preponderante para a 
contratação de profissionais.
B) Alternativa incorreta.
Justificativa: a formação e a competência técnica dos candidatos são importantes, mas não bastam 
para que o profissional seja contratado.
C) Alternativa incorreta.
Justificativa: o domínio das técnicas de redação é importante, mas por si só não é suficiente 
para a contratação.
D) Alternativa incorreta.
Justificativa: o uso adequado das técnicas de comunicação eletrônica é um dos aspectos a serem 
considerados, mas não se traduz em garantia de contratação imediata.
E) Alternativa incorreta.
Justificativa: o enunciado não aborda a questão da eficácia dos processos seletivos nos 
países mencionados.