AV GESTÃO DE PROCESSO 2015

Administração de Recursos Humanos I

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ESTÁCIO EAD

cleiton alexandre

07/11/2015

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Gestão de Processo
Motivo para a escolha de um processo passar por uma intervenção de melhoria?

c) Necessidade de estar à frente dos clientes;

d) Empregados desmotivados;

e)Processos com diversos comandos.

b) Escolhido pela diretoria sempre voltado aos resultados;
a) Processo com baixo resultado ao cliente;
Também conhecida como "Análise e Modelagem de Processos", ou simplesmente "Mapeamento de Processos". Essa atividade recebe o nome de:

Controle de Processos;

Controle e ajuste de processos.
Levantamento, identificação e descrição dos processos;
Orientação para processos;

Verificação e ajuste de processos;
Os processos-chave de Negócios são diretamente relacionados às atividades-fim e são críticos ao sucesso das organizações, sendo correto afirmar que:

São irrelevantes para a execução da estratégia organizacional.

Seus resultados produzem baixo impacto para os clientes;
São críticos para a execução da estratégia organizacional;

Falhas nestes processos comprometem apenas o sistema de geração de lucros;

Falhas nestes processos são irrelevantes para o desempenho de todo o sistema;
Como um responsável pela administração da produção de uma empresa de médio porte, qual dos argumentos abaixo você utilizaria para convencer seus superiores hierárquicos a adotar a gestão por processos?

A gestão por processos deve ser utilizada apenas em processos de produção que contenham softwares de gestão integrada.

A gestão de processos tem como principal objetivo a satisfação do cliente interno, o seja, o funcionário, aumentando a motivação e o desempenho.

A gestão por processos é uma metodologia de simples aplicação e fácil aceitação pelos funcionários, pois não envolve mudança de cultura.

A gestão de processos é a forma que traz lucro mais rápido para a empresa.
A gestão por processos facilita o planejamento, o controle, a comunicação e a liderança de tudo o que é feito na empresa.
O controle dos processo tem o objetivo de informar sobre determinada situação dando indicações se os objetivos estão sendo alcançados ou não, além de alimentar o processo decisório; dessa forma um determinado sistema pode ser avaliado e mantido dentro de um padrão de comportamento desejado. Desta forma, escolha a opção que identifica corretamente aspectos relacionados ao processo de controle:

O controle pode ocorrer em diferentes níveis hierárquicos: estratégico, administrativo/gerencial e operacional;

Uma das formas de apresentar informações é por meio de relatórios verbais ou escritos, gráficos e mapas, telas de computador, escalas;

A função de finanças pode usar como informação para o controle: índices relativos a lucro, retorno do investimento, margem operacional bruta, liquidez.

As principais características de um sistema de controle eficaz são: foco estratégico, aceitação, precisão, rapidez, objetividade, ênfase na exceção.
Os componentes ou etapas do controle são: definição de padrões de controle, obtenção de informações, comparação e ação corretiva, e revisão do planejamento;
O conceito de modelagem de processos pode ser orientado conforme determinadas perspectivas, estando dentre elas:

Requisitos: atributos que visam atender às necessidades da direção da empresa; Especificação: forma burocrática de desenvolver uma atividade; Tarefa: maior unidade divisível de um trabalho;

Requisitos: visa atender as necessidades dos fornecedores; Especificação: documentos que definem a hierarquia das tarefas; Tarefa: maior unidade multiplicável de um trabalho;

Orientada à atividade: define o processo de negócio ligado a herança e especialização; Orientada a objeto: visão orientada ao cliente; Orientada à função: ligado ao papel e perfil do gerente;

Orientada à atividade: define um processo de negócio a partir da hierarquia; Orientada a objeto: visão orientada a reposição de insumos; Orientada à função: refere-se ao papel a ser desempenhado pelo fornecedor;
Orientada à atividade: define um processo de negócio como uma ordenação específica de atividades; Orientada a objeto: visão orientada ao objeto; Orientada à função: ligado a um papel e responsabilidade num conjunto de atividades;
Segundo autores que trabalham a modelagem de processos, o Modelo SIPOC consiste em descrever os elementos do processo da seguinte forma: Marque a opção adequada.

Entrada; processamento; saída e feedback

Insumos de Entrada; processamento e saída
Fornecedores; entradas; saídas; indicadores de desempenho; clientes do processo

Entrada; processamento e saída

Fornecedores; insumos; indicadores de desempenho
Um processo pode ser dividido em uma família de causas: insumos, equipamentos, informações do processo ou medidas, condições ambientais, pessoas e métodos ou procedimentos.(6 M). Vamos considerar uma empresa: a lavanderia, que tem um efeito(serviço prestado): roupa lavada, seca e passada. O processo "lavanderia" é divisivel em outros processos menores, que formam os fluxos do serviço.
1. Criar exemplos de processos:

Resposta: PROCESSOS DE LAVANDERIA: ENTRADA: RECEPÇÃO - RECEBER A ROUPA SUJA, VERFIFICAÇÃO DO SERVIÇO A SER PRESTADO, SEPARAR A ROUPA/ PROCESSAMENTO: ENCAMINHAR PARA SETOR DE EXECUÇÃO, IDENTIFICAR A ROTINA (LAVAR, SECAR E PASSAR)/ SAÍDA: ENTREGAR SERVIÇO PRONTO PARA RECEPÇÃO, IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE. FEEDBACK:RECEPÇÃO COMUNICA AO SETOR DE EXECUÇÃO ENTREGA DO PRODUTO AO CLIENTE.

Gabarito: 1. processo de recebimento da roupa suja, processo de lavagem, processo de secagem,processo de passagem, e processo de entrega da roupa lavada, seca e passada.
Um processo pode ser dividido em uma família de causas: insumos, equipamentos, informações do processo ou medidas, condições ambientais, pessoas e métodos ou procedimentos.(6 M). Vamos considerar uma empresa: a lavanderia que tem um efeito(serviço prestado): roupa lavada, seca e passada. O processo "lavanderia" é divisivel em outros processos menores, que formam o fluxos do serviço, exemplos de processos da "lavanderia": processo de recebimento da roupa suja, processo de lavagem, processo de secagem,processo de passagem, e processo de entrega da roupa lavada, seca e passada.
1. Agrupar os processos da lavanderia pela família de causas apresentada acima:

Resposta: ENTRADA (INSUMOS): PROCESSO DE RECEBIMENTO DA ROUPA SUJA PROCESSAMENTO: PROCESSO DE LAVAGEM, SECAGEM E PASSAGEM SAÍDA: PROCESSO DE ENTREGA DA ROUPA LAVADA, SECA E PASSADA
Que pontos deverão ser considerados no momento da realização de um levantamento dos processos existentes na empresa ou mesmo de novos processos?

Os objetivos do negócio; O número de processos existentes; O desempenho atual dos processos.
Os objetivos do negócio; Os resultados que esperados; Os fatores críticos de sucesso associados ao negócio.
O desempenho atual dos processos; os objetivos do negócio; os resultados esperados.

O número de processos existentes; as áreas empresariais envolvidas e a agregação de valor desejada.

Os objetivos do negócio; O número de processos existentes; Os fatores críticos de sucesso associados ao negócio.
O fluxograma é uma representação gráfica, de forma analítica, da sequência de um trabalho, caracterizando:

Suas simulações, os recursos e as unidades organizacionais envolvidos no processo
Suas operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo

Suas operações, os recursos e as unidades organizacionais envolvidos no processo

Suas simulações, os responsáveis ou gestores envolvidos no processo

Suas operações, os responsáveis ou os gestores envolvidos no processo
Classifique
as afirmativas abaixo sobre os atributos da visão funcional e da visão por processos como verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta: I - Na visão funcional o foco está na chefia, enquanto na visão por processos o foco está no cliente. II - Na visão funcional o relacionamento é cliente fornecedor, enquanto na visão por processos é cadeia de comando. III - Na visão funcional a orientação é para o processo, enquanto na visão por processos a orientação é para a hierarquia. IV - Na visão funcional quem toma a decisão é o gerente, enquanto na visão por processos a decisão é tomada por todos os participantes. V - Na visão funcional o objetivo é a redução do custo, enquanto na visão por processos é a prevenção do custo.

Somente as afirmativas II, IV e V estão corretas
Somente as afirmativas I, IV e V estão corretas

Somente as afirmativas II, III e V estão corretas

Somente as afirmativas I, II e V estão corretas
Somente as afirmativas III, IV e V estão corretas
Qual das ferramentas abaixo NÃO é utilizada para uma análise mais específica e profunda de um processo, gerando um modelo do seu funcionamento?

SIPOT
Matriz SWOT

Diagramas UML

IDEF0
Mapa de Processos
NÃO é um aspecto a ser avaliado durante a estrutura da capacitação da equipe na implementação de padrões para a Gestão de Processos:

Apresentação do conceito ou da metodologia

Execução Prática

Manutenção do Conhecimento

Avaliação
Descontinuidade da experiência
Como um responsável pela administração da produção de uma empresa de médio porte, qual dos argumentos abaixo você utilizaria para convencer seus superiores hierárquicos a adotar a gestão por processos?

A gestão de processos tem como principal objetivo a satisfação do cliente interno, o seja, o funcionário, aumentando a motivação e o desempenho.
A gestão por processos facilita o planejamento, o controle, a comunicação e a liderança de tudo o que é feito na empresa.

A gestão por processos é uma metodologia de simples aplicação e fácil aceitação pelos funcionários, pois não envolve mudança de cultura.

A gestão de processos é a forma que traz lucro mais rápido para a empresa.

A gestão por processos deve ser utilizada apenas em processos de produção que contenham softwares de gestão integrada.
Os Processos podem ser vistos de diferentes enfoques, como por exemplo:

O planejamento e a gestão de todas as atividades envolvidas em; identificar fornecedores, comprar, fabricar e gerenciar as atividades logísticas.

Uma estrutura para a ação em produto ou serviço específico, sem a previsão das entradas.

Qualquer atividade ou conjunto de atividades que agrega valor apenas num output específico.
Um grupo de atividades realizadas numa seqüência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço.

Ordenação específica das atividades que compõem apenas as entradas determinadas.
Ao perceber que a entrega dos produtos de sua empresa estava ocorrendo com um considerável atraso, Paulo decidiu realizar uma análise de todo processo de venda. Logo, seu trabalho começou pelo levantamento do processo a fim de identificar as causas por esse atraso. Qual das ferramentas abaixo é mais adequada para que esse gestor alcance seu objetivo inicial?

Diagrama espinha-de-peixe

Histograma

Diagrama de resultados

Matriz BASICO

Matriz SWOT
Como fazer as empresas pensarem em termos de processos?

Gabarito: Segundo Gonçalves, a empresa precisa colocar o foco no cliente externo, já que os processos de negócios começam e terminam nele. Os processos enxergam uma linha de atividades que começa com o entendimento exato do que o cliente externo deseja, e termina com o cliente externo adquirindo o que ele precisa e deseja de um negócio.
Uma das funções do Analista de Processos é buscar o aperfeiçoamento de processos e métodos de trabalho com a implantação de novas ferramentas tecnológicas. A partir do que foi trabalhado em sala de aula, o que vem a ser Empowerment?

Gabarito: Empowerment: É uma abordagem à projetos de trabalhos que se baseia na delegação de poderes de decisão, autonomia e participação dos funcionários na administração das empresas. Trata-se de transferir Poder e Energia para as pessoas. Significa a descentralização de poderes pelos vários níveis hierárquicos da organização, permitindo criação de maior motivação nos trabalhadores.
Segundo Rogério Valle, a afirmação abaixo corresponde ao conceito de Indicador de Desempenho. Marque a alternativa correta:

Opção Não Respondida
Procedimentos ou regras descrevem os processos.
Opção Não Respondida
São os fundamentos adotados para a avaliação e a tomada de decisão pelo gestor sobre seus clientes externos;
Opção Não Respondida
Trata-se de uma norma de confronto, avaliação e escolha, inserida no processo, através do departamento de compras;
Opção Marcada Opção Certa
Procedimentos ou regras que associam práticas sociotécnicas a escalas. Descrevem hierarquias ou ordens de preferência nos processos;
Opção Não Respondida Opção Certa
Procedimentos que descrevem hierarquias ou ordens de preferência nos processos;
Quanto a utilização do Fluxograma nas organizações, marque a alternativa ERRADA:

Opção Não Respondida
Serve como ilustração na exposição das ideias.
Opção Marcada Opção Certa
Localizar, corrigir e eliminar contatos e fluxos necessários;
Opção Não Respondida
Simplifica o trabalho pela eliminação, combinação, substituição e redistribuição de fases ou passos;
Opção Não Respondida
Estudar, corrigir e obter melhor sequência de trabalho;
Opção Não Respondida
Localizar, corrigir e eliminar processamentos desnecessários;
Entre os atributos da visão funcional estão a orientação, o foco, o relacionamento, quem toma a decisão, o estilo e o objetivo. Qual das alternativas abaixo está relacionada ao atributo orientação?

Opção Marcada Opção Certa
Hierarquia
Opção Não Respondida
Cadeia de comando
Opção Não Respondida
Redução do custo
Opção Não Respondida
Cliente
Opção Não Respondida
Fornecedor
Os processos são um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos ou serviços (saídas), que têm valor para um grupo específico de clientes. Os processos podem ser divididos da seguinte forma:
I- Processos finalísticos - são aqueles que caracterizam a atuação da organização e são apoiados por outros processos internos. Resultam no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo.
II- Macroprocessos (MP) - São conjuntos de processos para obtenção de soluções integradas de produtos e serviços capazes de satisfazer às necessidades dos clientes/usuários.
III- Processos gerenciais - são processos de informação e decisão necessários para coordenar as atividades de apoio e os processos finalísticos.
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):

Opção Não Respondida
II, apenas.
Opção Marcada Opção Errada
III, apenas.
Opção Não Respondida Opção Certa
I, II e III.
Opção Não Respondida
I e III, apenas.
Opção Não Respondida
I, apenas.
De acordo com Bateman e Snell (1998), quais são os níveis de planejamento das empresas?

Opção Não Respondida
Liderança, médio e operacional
Opção Não Respondida
Liderança, tático e executor.
Opção Marcada Opção Certa
Estratégico, tático e operacional.
Opção Não Respondida
Alto, médio e gerencial.
Opção Não Respondida
Estratégico, médio e local.
Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes ou mesmo de novos, devemos considerar:

Opção Não Respondida
os resultados esperados, os custos operacionais e o perfil dos clientes
Opção Não Respondida Opção Certa
os objetivos do nosso negócio, os resultados que esperamos e quais os fatores críticos de sucesso do nosso negócio
Opção Não Respondida
as metas da organização, os resultados esperados e as ameaças que devem ser enfrentadas
Opção Não Respondida
as metas da organização, os objetivos do planejamento estratégico e o perfil dos clientes
Opção Marcada Opção Errada
os objetivos da empresa, os resultados esperados e os custos operacionais
Marque V para as alternativas Verdadeiras e F para as Falsas:

Opção Marcada como Falsa Opção Errada
O FAP é uma ferramenta que demonstra o trabalho que está sendo realizado, o tempo necessário para a sua realização, a distância percorrida pelos documentos, quem está realizando o trabalho e como ele flui entre os participantes deste processo;
Opção Marcada como Verdadeira Opção Certa
Uma das formas de organizar a empresa é através de manuais de gestão da qualidade. Estes manuais tratam de um conjunto de normas que trazem diversos benefícios para a empresa, dentre eles podemos destacar: melhorar a qualidade dos serviços, utilização adequada dos recursos da empresa, reduz desperdícios, padronizam os processos e aumentam a produtividade;
Opção Marcada como Verdadeira Opção Errada
Na elaboração de um fluxograma é importante realizar um levantamento de dados. Este levantamento pode ser feito de acordo com as técnicas de pesquisa bibliográfica e institucional, entrevista com funcionários da empresa, observação direta. Os questionários não devem ser aplicados pois normalmente não traduzem a realidade;
Opção Marcada como Verdadeira Opção Errada
A Departamentalização é uma forma sistemática de agrupar processos em frações organizacionais definidas seguindo um dado critério, visando a melhor adequação da estrutura organizacional sua dinâmica de ação.
Para gerir a Organização, com base na Gestão por Processos, torna-se necessário investigar algumas variáveis, onde destacamos:

Opção Marcada Opção Certa
"para que a Organização existe", qual a sua missão ou negócio.
Opção Não Respondida
"recursos necessários", para identificar em qual processo o cliente está inserido.
Opção Não Respondida
"controle de estoque e produtos fabricados", como processos críticos.
Opção Não Respondida
"o que de especial", a Organização oferece para seus clientes internos.
Opção Não Respondida
"como gerencair o fluxo de informação", do estratégico ao operacional.
Várias são as ferramentas que possibilitam uma análise mais específica e profunda de um processo. Uma delas é descrita da seguinte forma: "Ferramenta (ou técnica) de modelagem de processos cuja finalidade é descrever os elementos dos processos, dentre os quais citamos: fornecedores; entradas; saídas; indicadores de desempenho e clientes dos processos". Esta descrição corresponde à:

Opção Não Respondida Opção Certa
SIPOC.
Opção Não Respondida
IDEFO.
Opção Marcada Opção Errada
Diagramas UML.
Opção Não Respondida
BPR.
Opção Não Respondida
Mapa de Processos.
Toda organização possui processos que são executados por pessoas que seguem padrões e utilizam equipamentos visando resultados específicos. Qual a importância de estabelecer padrões para a execução das atividades das pessoas?

Resposta: A IMPORTÂNCIA: Gerenciar com foco o processo e analisar setores critico.

Gabarito: Os alunos devem argumentar que padrões são importantes pois melhoram a repetibilidade e confiabilidade dos resultados das operações.
Algumas empresas trabalham com visão funcional e outras com visão via processos. Quais os atributos mais utilizados pela visão por processos:

Objetiva a prevenção de custos; foco na chefia.
Estilo participativo; relacionamento primário do cliente ao fornecedor.

Relacionamento primário do cliente ao fornecedor; orientação hierárquica.

Foco na chefia; estilo participativo.

Relacionamento primário de cadeia de comando; objetiva a redução de custos.
Sobre as características dos processos, quando comparado com as características das hierarquias, podemos afirmar: I- As hierarquias têm um desenvolvimento muito mais dinâmico e natural do que os processos, obtendo melhores resultados para os clientes. II- Os processos oferecem barreiras naturais, enquanto as hierarquias atravessam toda a organização, ou seja, elas são catalisadoras para agregar valores. III- Nos processos, em razão da estrutura ordenada de atividades sequenciadas de trabalho, suas entradas e saídas são facilmente identificadas, gerando produtos e/ou serviços. É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):

I, II e III.

I e III, apenas.
III, apenas.

I, apenas.

II, apenas.
Dentre as ferramentas apresentadas a seguir, qual delas NÃO foi concebida para realizar análise de processos?

Mapa de processos
Organograma hierárquico funcional

IDEFO

Diagramas UML

SIPOT
A evolução da gestão no mundo globalizado tem tornado a gestão de processos como um requisito relevante as grandes mudanças do mundo organizacional moderno, por:

Ajudar a facilitar a burocracia, a padronização, a centralização das decisões e o desenvolvimento de regras e normas na organização;
Ajudar a facilitar o planejamento, a produção de regras e normas, a liderança e o controle de todas as pesssoas;

Ajudar a facilitar controle das pessoas, a padronização, a qualidade e o desenvolvimento de regras de conduta pessoal.
Ajudar e facilitar o planejamento, a organização, a liderança e o controle de tudo o que é feito na organização;

Ajudar a dificultar o controle, a eficiência, a liderança e o controle das normas e regras desenvolvidas na organização;
Quanto a utilização do Fluxograma nas organizações, marque a alternativa ERRADA:

Localizar, corrigir e eliminar contatos e fluxos necessários;

Serve como ilustração na exposição das ideias.
Simplifica o trabalho pela eliminação, combinação, substituição e redistribuição de fases ou passos;

Localizar, corrigir e eliminar processamentos desnecessários;

Estudar, corrigir e obter melhor sequência de trabalho;
Os processos-chave de Negócios são diretamente relacionados às atividades-fim e são críticos ao sucesso das organizações, sendo correto afirmar que:

Falhas nestes processos comprometem apenas o sistema de geração de lucros;

São irrelevantes para a execução da estratégia organizacional.

Falhas nestes processos são irrelevantes para o desempenho de todo o sistema;

Seus resultados produzem baixo impacto para os clientes;
São críticos para a execução da estratégia organizacional;
São ferramentas de Planejamento do Levantamento:

Lista de verificação, Diagrama de Ishikawa e Análise Vertical

Lista de verificação, Brainstorming e Matriz Convexa
Brainstorming, Lista de verificação e Diagrama de Ishikawa

Diagrama de Ishikawa, Brainstorming e Análise Horizontal

Diagrama de Ishikawa, Matriz convexa e Análise horizontal
Os indicadores de desempenho são parâmetros selecionados para mensurar os aspectos mais relevantes para a gestão de processos bem sucedida. Kaplan e Norton(1997) desenvolveram uma tecnologia conhecida como BSC(Balanced Scorecard). O modelo se propõe a medir os aspectos:

e) Perspectivas mais utilizadas são as financeiras, considerando a necessidade de rentabilidade das empresas.

a)Perspectivas financeiras e de crescimento;

b) Perspectivas financeiras e de processos críticos;
d) Perspectivas financeiras e perspectivas de clientes(consumidores), perspectivas de processos
críticos, perspectivas de aprendizado/ crescimento;

c)Perspectivas financeiras e perspectivas de clientes;
Sr. Indeciso, gerente de uma das agências do Banco Caixa Preta, está passando por uma grande dificuldade. São muitas e constantes as reclamações em sua agência. Os clientes reclamam da demora no atendimento e muitos funcionários queixam-se que estão sobrecarregados. Diante do cenário apresentado, demonstre como você faria, e que ferramentas iria utilizar, para identificar esses problemas de forma objetiva e suas reais causas. JUSTIFIQUE SUA RESPOSTA.

Gabarito: O aluno deverá apresentar uma das seguintes ferramentas, como método de levantamento do problema: Indicador de Desempenho, Pesquisa de Satisfação, Questionário, Entrevista ou Observação Direta; Também deverá apresentar o Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe como ferramenta indicada para identificação das causas para os problemas apresentados. Também poderá ser aceito a sugestão de uso do Brainstorming. A resposta deve apresentar uma justificativa da utilização da ferramenta escolhida.
Classifique as afirmativas abaixo sobre os atributos da visão funcional e da visão por processos como verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta: I - Na visão funcional o foco está na chefia, enquanto na visão por processos o foco está no cliente. II - Na visão funcional o relacionamento é cliente fornecedor, enquanto na visão por processos é cadeia de comando. III - Na visão funcional a orientação é para o processo, enquanto na visão por processos a orientação é para a hierarquia. IV - Na visão funcional quem toma a decisão é o gerente, enquanto na visão por processos a decisão é tomada por todos os participantes. V - Na visão funcional o objetivo é a redução do custo, enquanto na visão por processos é a prevenção do custo.

Opção Não Respondida
Somente as afirmativas III, IV e V estão corretas
Opção Marcada Opção Certa
Somente as afirmativas I, IV e V estão corretas
Opção Não Respondida
Somente as afirmativas I, II e V estão corretas
Opção Não Respondida
Somente as afirmativas II, III e V estão corretas
Opção Não Respondida
Somente as afirmativas II, IV e V estão corretas
12. Abaixo estão listados pequenos conceitos a respeito dos indicadores utilizados na gestão da qualidade. Classifique as alternativas como VERDADEIRAS (V) ou FALSAS (F):
I. Indicadores da quantidade de produtos ou serviços gerados em um determinado período de tempo, exprimem o critério quantidade de produção e são conhecidos como indicadores de saída ou de volume de produção;
II. Um bom exemplo para o indicador que exprime o critério qualidade de produção é: "toneladas por homem-hora";
III. Indicadores da proporção entre a quantidade de produção, que está conforme aos padrões requeridos, e a quantidade total de produção, exprimem o critério qualidade de produção e o exemplo para sua medição seria: se um médico fez 30 diagnósticos errados em 100 pacientes atendidos, ele terá 70% de conformidade;
IV. Um bom exemplo para indicadores que exprimem o critério quantidade de produção é: clientes atendidos por semana;
V. Indicadores da relação entre as saídas de um processo (bens ou serviços), e os recursos nele utilizados, exprimem o critério produtividade.
Assinale a alternativa correta:

Opção Marcada Opção Certa
b. V, F, V, V, V;
Opção Não Respondida
e. V, F, V, F, V.
Opção Não Respondida
d. F, V, F, V, F;
Opção Não Respondida
a. V, F, F, V, F;
Opção Não Respondida
c. F, V, V, F, F;
A evolução da gestão no mundo globalizado tem tornado a gestão de processos como um requisito relevante as grandes mudanças do mundo organizacional moderno, por:

Opção Não Respondida
Ajudar a facilitar controle das pessoas, a padronização, a qualidade e o desenvolvimento de regras de conduta pessoal.
Opção Não Respondida
Ajudar a facilitar o planejamento, a produção de regras e normas, a liderança e o controle de todas as pesssoas;
Opção Não Respondida
Ajudar a dificultar o controle, a eficiência, a liderança e o controle das normas e regras desenvolvidas na organização;
Opção Não Respondida
Ajudar a facilitar a burocracia, a padronização, a centralização das decisões e o desenvolvimento de regras e normas na organização;
Opção Marcada Opção Certa
Ajudar e facilitar o planejamento, a organização, a liderança e o controle de tudo o que é feito na organização;
Sobre os processos e a cadeia de valor podemos afirmar:
I- A cadeia de valor descreve as estruturas e processos com os quais as organizações se preparam estrategicamente para projetar, produzir, comercializar, entregar e apoiar seu produto ou serviço.
II- A cadeia de valor se divide em dois grandes grupos de processos: primários e terciários.
III- O valor é representado pelas características e atributos que as organizações proporcionam sob a forma de produtos ou serviços pelos quais o clientes está disposto a pagar.
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):

Opção Não Respondida
I e II, apenas.
Opção Não Respondida
II, apenas.
Opção Marcada Opção Errada
I, apenas.
Opção Não Respondida Opção Certa
I e III, apenas.
Opção Não Respondida
I, II e III.
O primeiro passo para identificarmos os processos é descobrir o que fazemos como empresa. Em seguida, devemos fazer o levantamento das atividades-chave necessárias para administrar e operar a empresa. Essas atividades também são chamadas de:

Opção Não Respondida Opção Certa
Processos críticos;
Opção Não Respondida
Categorias de processos;
Opção Marcada Opção Errada
Organograma.
Opção Não Respondida
Hierarquia de processos;
Opção Não Respondida
Famílias de processos;
É inquestionável as justificativas para o uso de fluxogramas dentro das organizações de negócios. Aponte uma função que pode ser realmente associada a estas ferramentas:

Opção Não Respondida
Permiti uma menor flexibilização e um melhor grau de análise para um gestor de área.
Opção Não Respondida Opção Certa
Padroniza a representação de métodos e de procedimentos administrativos.
Opção Não Respondida
Possibilita a verificação da relação entre as diferentes partes de um sistema não integrado.
Opção Não Respondida
Descreve apenas métodos que não são realizados através da demonstração gráfica.
Opção Marcada Opção Errada
Identifica os pontos menos importantes das atividades visualizadas.
Cite uma das vantagens de se utilizar o Fluxograma, citadas por Cury (2000).

Resposta: podemos ver graficamente como todo o sistema trabalhar, suas conecçoes seu fluxo de entradas saidas e processamentos vantagem que ele mostra as etapas como caixas ou niveis que se conectam, mostrando os possiveis erros que o sistema pode apresenta e sua rotina, fazendo com que a manutenção deste sistema seje mais barata e eficaz.

Gabarito: Facilita a organização do raciocínio, das atividades e das tarefas Possibilita identificar tendências, relacionamentos, pontos de estrangulamentos e atividades que não geram valor aos processos Localizar elos desconexos Controlar os Processos
No planejamento do levantamento as empresas utilizam ferramentas de qualidade. Dentre elas, qual é a mais adequada para a análise das causas e efeitos dos problemas empresariais?

Opção Marcada Opção Errada
Lista de Verificação.
Opção Não Respondida
Fluxogramas.
Opção Não Respondida Opção Certa
Diagrama de Ishikawa.
Opção Não Respondida
PDCA.
Opção Não Respondida
Brainstorming.
A gestão por processos permite, durante a etapa de levantamento de processos, a identificação e a visualização das partes essenciais aos processos de trabalho. Liste e explique o papel de cada uma dessas partes.

Resposta: levantamento de requesitos - possibilita o analista a saber
o que aquele sistema deve fazer, para qual finalidade ele servira levantamento de dados : quais sao os elementos de entrada que ele ira precisar processar,

Gabarito:
a) Fornecedor: Pessoa, área ou instrumento de trabalho que envia, fornece ou disponibiliza o insumo necessário para a realização de determinada etapa do processo.
b) Entrada/insumo: Informação, documento ou material necessário para que se desenvolva a etapa do processo, sem o(a) qual não é possível realizá-la.
c) Saída/Produto: Informação, documento ou material produzido pelo executor da etapa do processo - aquilo que representa o resultado do trabalho.
d) Cliente/Usuário: Pessoa, área ou instrumento de trabalho a quem se destinam resultados - aquele que receberá o que foi gerado pelo executor da etapa do processo.
Na etapa de levantamento de elementos de um processo fazemos a identificação e a visualização das partes essenciais aos processos de trabalho. Qual dos elementos abaixo representa a informação, documento ou material necessário para que se desenvolva a etapa do processo?

Opção Marcada Opção Certa
Insumo
Opção Não Respondida
Usuário
Opção Não Respondida
Fornecedor
Opção Não Respondida
Feedback
Opção Não Respondida
Produto
O que é um fluxograma?

Opção Não Respondida
Representação gráfica da estrutura analítica de um projeto orientado as entregas que deverão ser realizadas.
Opção Não Respondida
Representação do esquema hierárquico da organização e seus setores funcionais.
Opção Marcada Opção Certa
Representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo.
Opção Não Respondida
Uma análise mais especifica e profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo.
Opção Não Respondida
Um mecanismo facilita a observação da situação atual da empresa, gerando tensão estrutural e impulsionando a mudança organizacional, o que, aliado à identificação de possíveis problemas, permite a modelagem da solução.
Você é convidado a participar do levantamento do processo de Atendimento aos Clientes do Banco Caixa Forte. Seu convite nasceu da necessidade de entender as reais causas que estão, hoje, gerando um tempo significativo de permanência dos clientes na fila. Logo, diante do cenário encontrado, qual das práticas abaixo você escolheria para ajudar essa organização a encontrar os verdadeiros motivos dessa insatisfação?

Opção Não Respondida
Plano de Ação
Opção Não Respondida
Indicador de Desempenho
Opção Não Respondida
Diagrama de Pareto
Opção Não Respondida
Histograma
Opção Marcada Opção Certa
Diagrama de Ishikawa
Sobre os processos e a cadeia de valor podemos afirmar:
I- A cadeia de valor descreve as estruturas e processos com os quais as organizações se preparam estrategicamente para projetar, produzir, comercializar, entregar e apoiar seu produto ou serviço.
II- A cadeia de valor se divide em dois grandes grupos de processos: primários e terciários.
III- O valor é representado pelas características e atributos que as organizações proporcionam sob a forma de produtos ou serviços pelos quais o clientes está disposto a pagar.
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):

Opção Não Respondida
I e II, apenas.
Opção Não Respondida
I, apenas.
Opção Marcada Opção Certa
I e III, apenas.
Opção Não Respondida
I, II e III.
Opção Não Respondida
II, apenas.
Sobre os processos e a cadeia de valor podemos afirmar:
I- A cadeia de valor descreve as estruturas e processos com os quais as organizações se preparam estrategicamente para projetar, produzir, comercializar, entregar e apoiar seu produto ou serviço.
II- A cadeia de valor se divide em dois grandes grupos de processos: primários e terciários.
III- O valor é representado pelas características e atributos que as organizações proporcionam sob a forma de produtos ou serviços pelos quais o clientes está disposto a pagar.
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):

Opção Não Respondida
I e II, apenas.
Opção Não Respondida
I, apenas.
Opção Marcada Opção Certa
I e III, apenas.
Opção Não Respondida
I, II e III.
Opção Não Respondida
II, apenas.
Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual alternativa abaixo apresenta a definição do conceito de previsão?

Opção Marcada Opção Errada
aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes.
Opção Não Respondida Opção Certa
esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de probabilidades.
Opção Não Respondida
documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas no processo de planejamento.
Opção Não Respondida
situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhum controle sobre seu processo e desenvolvimento.
Opção Não Respondida
situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica.
O departamento de Planejamento da organização XXBB Ltda., buscando maximizar a sequência de atividades necessárias para automatizar seus processos utiliza uma ferramenta de engenharia de processos que possibilita atingir esse objetivo. Ela possibilita a automação do processo de negócio, na sua totalidade ou em partes, onde documentos, informações ou tarefas são passadas de um participante para o outro para execução de uma ação, de acordo com um conjunto de regras de procedimentos. Determine que ferramenta de engenharia de processos que atende a essa necessidade:

Opção Não Respondida
UML - Unified Modeling Language;
Opção Marcada Opção Certa
Sistemas Workflow Management (WFW);
Opção Não Respondida
Sistemas Enterprise Resource Planning (ERP).
Opção Não Respondida
Business Process Reengineering (BPR);
Opção Não Respondida
AutoCad;
10- Indicador é um índice de monitoramento de algo que pode ser mensurável. Torna-se necessário acompanhar, medir para que o processo final tenha o resultado desejado. Indicadores de desempenho nos permitem manter, mudar ou abortar o rumo de nossas ações, de processos empresarias, de atividades, etc. São ferramentas de gestão ligadas ao monitoramento e auxiliam no desenvolvimento de qualquer tipo de empresa, sendo, portanto, possível afirmar que:

Opção Marcada Opção Certa
É possível medir e monitorar até mesmo coisas abstratas como, por exemplo, a satisfação dos clientes, bastando para tal, a criação de indicadores precisos que apontem sua satisfação com produtos;
Opção Não Respondida
Indicadores servem para mostrar se as estratégias implementadas foram aplicadas e se há necessidade de mudanças;
Opção Não Respondida
Indicadores de desempenho servem para monitorar a produtividade e controlar pessoas como forma de garantir que a eficiência seja alcançada.
Opção Não Respondida
Indicadores sempre ofereçam resultados positivos e se necessário informações que os alimentam a tomada de decisão de forma clara e precisa;
Opção Não Respondida
A importância de se ter indicadores para acompanhamento de ações organizacionais é criar mecanismos para punir os culpados quando os objetivos não são alcançados;
José das Couves, gerente de planejamento de uma empresa siderúrgica em reunião com sua equipe falava da necessidade de entender e otimizar os processos da empresa. João um analista júnior em processos indaga qual técnica utilizar para entender os processos da organização, modelagem ou mapeamento. Alfredo
seu colega de setor opina que elas representam a mesma coisa - não existe diferença na aplicação das técnicas. João discordando de seu colega afirma que as técnicas não são idênticas. Tendo como base o conteúdo exposto em aula, responda qual dos dois colaboradores estão com a razão, justificando sua resposta.

Resposta: João está certo. Todas as ferramentas juntas sim levam a organização a chegar ao lugar almejado, porém para otimizar os proceso, é necesário identificar as necessidades da organização, para alcançar a eficiência, sendo cada ferramenta tem a sua importância e um completa a outra.

Gabarito: As técnicas de modelagem e mapeamento não podem ser confundidas: uma Não substitui a outra. A meta da modelagem de processos é entender as relações entre os dados elementares e entre os conjunto de dados. Já o mapeamento de processos busca conhecer os processos atuais e futuros da empresa para alcançar maior satisfação do cliente e melhor desempenho dos negócios. O mapeamento exige conhecimento profundo das atividades que constituem os processos essenciais de uma organização. A modelagem, por sua vez, complementa o mapeamento, descobre os componentes essenciais e sensíveis em que as melhorias farão diferença.
O que é a modelagem de processos?

Resposta:

Gabarito: É a análise mais específica e profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo como, por exemplo, a automação ou acompanhamento de longo prazo.
Numa seguradora, um importante processo é o da emissão de apólice, que se inicia com o preenchimento da proposta de seguro, e termina com a da apólice, e sua remessa ao segurado. Na classificação geral dos processos empresariais, o exemplo acima é considerado como sendo um:

Opção Não Respondida
processo de suporte;
Opção Não Respondida
processo organizacional;
Opção Não Respondida
processo intraorganizacional.
Opção Marcada Opção Certa
processo de negócio;
Opção Não Respondida
processo gerencial;
Segundo Barbará(2006)a afirmação corresponde ao conceito de Fluxograma: Marque a alternativa correta:

Opção Marcada Opção Certa
Representação gráfica e de forma detalhada da seqüência lógica dos processos. de sua ações e desvios.
Opção Não Respondida
Representação gráfica da estrutura da organização como um todo.
Opção Não Respondida
Representação gráfica da estrutura da organização em um determinado momento
Opção Não Respondida
Representação gráfica das funções da organização, em um determinado momento.
Opção Não Respondida
Representação da seqüência lógica da estrutura dos processos.
O controle dos processo tem o objetivo de informar sobre determinada situação dando indicações se os objetivos estão sendo alcançados ou não, além de alimentar o processo decisório; dessa forma um determinado sistema pode ser avaliado e mantido dentro de um padrão de comportamento desejado. Desta forma, escolha a opção que identifica corretamente aspectos relacionados ao processo de controle:

Opção Marcada Opção Certa
Os componentes ou etapas do controle são: definição de padrões de controle, obtenção de informações, comparação e ação corretiva, e revisão do planejamento;
Opção Não Respondida
Uma das formas de apresentar informações é por meio de relatórios verbais ou escritos, gráficos e mapas, telas de computador, escalas;
Opção Não Respondida
O controle pode ocorrer em diferentes níveis hierárquicos: estratégico, administrativo/gerencial e operacional;
Opção Não Respondida
As principais características de um sistema de controle eficaz são: foco estratégico, aceitação, precisão, rapidez, objetividade, ênfase na exceção.
Opção Não Respondida
A função de finanças pode usar como informação para o controle: índices relativos a lucro, retorno do investimento, margem operacional bruta, liquidez.
Vários autores, na àrea de Gestão de processos, são categóricos ao afirmarem que o profissional responsável pela Gestão de Processos de uma organização tenha uma visão sobre a empresa caracterizada principalmente por:

Opção Não Respondida
Uma visão departamentalizada dos processos;
Opção Não Respondida
Uma visão Horizontal dos processos;
Opção Marcada Opção Certa
Uma visão sistêmica dos processos;
Opção Não Respondida
Uma visão especializada dos processos.
Opção Não Respondida
Uma visão setorizada dos processos;
Motivo para a escolha de um processo passar por uma intervenção de melhoria?

Opção Não Respondida
d) Empregados desmotivados;
Opção Marcada Opção Certa
a) Processo com baixo resultado ao cliente;
Opção Não Respondida
e)Processos com diversos comandos.
Opção Não Respondida
c) Necessidade de estar à frente dos clientes;
Opção Não Respondida
b) Escolhido pela diretoria sempre voltado aos resultados;
No universo empresarial e organizacional, a idéia de processo não é nova e tem raízes na engenharia de produção industrial e no estudo dos sistemas produtivos e administrativos. A visão da empresa por meio de seus processos é:
I - a forma mais apropriada para analisar a sua estrutura;
II - a única forma de garantir a sua eficácia pela qualidade total;
III - a integração e otimização operacional de todas as suas atividades essenciais.
O texto nos permite concluir que a(s) afirmativa(s) verdadeira(s) é (são):

Opção Não Respondida
a I e a II;
Opção Marcada Opção Errada
a II e a III;
Opção Não Respondida Opção Certa
a I e a III;
Opção Não Respondida
somente a III.
Opção Não Respondida
a I, a II e a III;
Para gerir a Organização, com base na Gestão por Processos, torna-se necessário investigar algumas variáveis, onde destacamos:

Opção Não Respondida Opção Certa
"para que a Organização existe", qual a sua missão ou negócio.
Opção Não Respondida
"o que de especial", a Organização oferece para seus clientes internos.
Opção Marcada Opção Errada
"recursos necessários", para identificar em qual processo o cliente está inserido.
Opção Não Respondida
"como gerencair o fluxo de informação", do estratégico ao operacional.
Opção Não Respondida
"controle de estoque e produtos fabricados", como processos críticos.
A cadeia de valor da organização, como descreveu Michel Porter, é um conjunto de atividades existentes em todas as empresas que geram resultados. A teoria da cadeia de valores reconhece a importância das ligações entre as várias empresas que interagem entre si desde o início da criação de um serviço, até a assistência prestada ao consumidor após este serviço, ou de um bem ter sido adquirido. Para que se possam analisar os relacionamentos existentes entre clientes e fornecedores, é preciso dividir antes a empresas em dois grupos de atividades:

Opção Não Respondida
d) Atividades da Cadeia de suprimento e fornecedores;
Opção Não Respondida
b) Desenvolvimento de parceiros e fornecedores;
Opção Não Respondida Opção Certa
c) Atividades de suporte e primárias;
Opção Marcada Opção Errada
e) Cadeia de comando e cadeia de valor.
Opção Não Respondida
a) Atividades de gerenciamento da infraestrutura e de tecnologia;
A gestão por processo tem como um dos princípios fundamentais à sua implantação uma gestão horizontalizada, tendo como principais fatores para sua consecução:

Opção Marcada Opção Certa
Foco no interrelacionamento; Integração entre as funções; Foco centrado nos clientes e integração entre metas e objetivos.
Opção Não Respondida
Foco no relacionameto hierárquico; Integração vertical; Foco centrado na competição interna e integração dos objetivos pessoais.
Opção Não Respondida
Foco no interrelacionamento; Integração das autoridades; Foco centrado na concorrência e separação dos objetivos e metas por área de importância.
Opção Não Respondida
Foco no individualismo; Separação hierárquica das funções; Foco centrado nos fornecedores e separação dos objetivos das metas.
Opção Não Respondida
Foco no interrelacionamento; Integração entre as lideranças; Foco centrado no concorrente e integração entre subordinados.
Segundo Barbará (2006) citando Green & Rosemann (2000); para o gestor atual, é importante analisar e modelar processos organizacionais com base no profundo conhecimento dos processos críticos de negócio, voltados para a satisfação do cliente. Cite os processos classificados e identificados pelos autores como sendo críticos, à organização

Resposta:

Gabarito: Primários - afetam positiva ou negativamente a relação com o cliente De apoio - colaboram com os processos primarios Gerenciais - dão suporte à coordenação das atividades de apoio e dos processo primários.
Um processo pode ser dividido em uma família de causas: insumos, equipamentos, informações do processo ou medidas, condições ambientais, pessoas e métodos ou procedimentos.(6 M). Vamos considerar uma empresa: a lavanderia, que tem um efeito(serviço prestado): roupa lavada, seca e passada. O processo "lavanderia" é divisivel em outros processos menores, que formam os fluxos do serviço.
1. Criar exemplos de processos:

Resposta:

Gabarito: 1. processo de recebimento da roupa suja, processo de lavagem, processo de secagem,processo de passagem, e processo de entrega da roupa lavada, seca e passada.
Estudamos que um processo de negócios é constituído de três fases.
I. Primeira fase: documentar, organizar, melhorar, simular.
II. Segunda fase: Contratar, controlar, avaliar.
III. Terceira fase: automatizar, gerenciar, melhorar.
Analise essas afirmativas e marque a resposta correspondente.

Opção Não Respondida
Todas as descrições estão corretas
Opção Não Respondida Opção Certa
A descrição da segunda fase está errada
Opção Marcada Opção Errada
A descrição da primeira fase está errada
Opção Não Respondida
Todas as descrições estão erradas
Opção Não Respondida
A descrição da terceira fase está errada
Dentre as expressões abaixo, indique a opção falsa.

Opção Marcada Opção Certa
Somente o ambiente externo afeta a criação de indicadores e metas
Opção Não Respondida
Os referenciais de comparação afetam a criação de indicadores e metas
Opção Não Respondida
As características do mercado afetam a criação de indicadores e metas
Opção Não Respondida
Os ambientes interno e externo afetam a criação de indicadores e metas
Opção Não Respondida
As necessidades e expectativas da organização afetam a criação de indicadores e metas
O fluxograma segundo Oliveira (2002) é representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo. Por ser uma importante ferramenta de modelagem alguns cuidados devem tomados em sua elaboração, EXCETO:

Opção Não Respondida
Identifique, no início, que fluxograma utilizará.
Opção Não Respondida
Os processos não são isolados, por isso, identifique os reflexos.
Opção Marcada Opção Certa
Simplifique processos, ou seja, elimine passos.
Opção Não Respondida
Seja detalhista no levantamento de informações.
Opção Não Respondida
Adote a técnica - gostos pessoais e variações não são admitidos, já que não utilizam a linguagem padrão.
Segundo Rogério Valle, a afirmação abaixo corresponde ao conceito de Indicador de Desempenho. Marque a alternativa correta:

Opção Marcada Opção Errada
São os fundamentos adotados para a avaliação e a tomada de decisão pelo gestor sobre seus clientes externos;
Opção Não Respondida Opção Certa
Procedimentos ou regras que associam práticas sociotécnicas a escalas. Descrevem hierarquias ou ordens de preferência nos processos;
Opção Não Respondida Opção Certa
Procedimentos que descrevem hierarquias ou ordens de preferência nos processos;
Opção Não Respondida
Trata-se de uma norma de confronto, avaliação e escolha, inserida no processo, através do departamento de compras;
Opção Não Respondida
Procedimentos ou regras descrevem os processos.
Numa seguradora, um importante processo é o da emissão de apólice, que se inicia com o preenchimento da proposta de seguro, e termina com a da apólice, e sua remessa ao segurado. Na classificação geral dos processos empresariais, o exemplo acima é considerado como sendo um:

Opção Não Respondida
processo gerencial;
Opção Não Respondida Opção Certa
processo de negócio;
Opção Marcada Opção Errada
processo organizacional;
Opção Não Respondida
processo de suporte;
Opção Não Respondida
processo intraorganizacional.
A missão e os objetivos gerais da organização a conduzem à formulação de estratégias nos 3 níveis organizacionais, começando:

Opção Marcada Opção Errada
Nas unidades de negócios, segue nos empresariais e, depois nos funcionais.
Opção Não Respondida Opção Certa
Nos empresariais, segue nas unidades de negócios e, depois nos funcionais.
Opção Não Respondida
Nos empresariais, segue nos funcionais e, depois nas unidades de negócios.
Opção Não Respondida
Nas unidades de negócios, segue nos funcionais e, depois nos empresariais.
Opção Não Respondida
Nos funcionais, segue nas unidades de negócio e, depois nos empresariais.
O primeiro passo para identificarmos os processos é descobrir o que fazemos como empresa. Em seguida, devemos fazer o levantamento das atividades-chave necessárias para administrar e operar a empresa. Essas atividades também são chamadas de:

Opção Marcada Opção Certa
Processos críticos;
Opção Não Respondida
Famílias de processos;
Opção Não Respondida
Hierarquia de processos;
Opção Não Respondida
Organograma.
Opção Não Respondida
Categorias de processos;
Diferencie "processo" de "projeto", com base em seus conceitos e aplicabilidades.

Resposta: Processo é a visão geral das organizações em toda sua sequencia, sendo pdronizada e organizada efim de se obter um objetivo final. projeto é a forma pela qual as organizações executam suas atividades de maneira organizada e com sequencia para que assim a equipe possa trabalhar em conjunto com um único objetivo.

Gabarito: O processo é permanente. É repetitivo e padronizado em passos, em uma sequência lógica. Objetiva produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. É uma ação repetitiva e gera o mesmo produto várias vezes. Corresponde à forma como a organização funciona. Agrega valor a seus clientes e cumpre sua finalidade de modo rotineiro. O Projeto acontece em um período determinado de tempo. É pontual. Objetiva gerar um produto e um resultado único e específico. É uma ação com início e fim determinados. Busca, em última análise, melhorar os processos de rotina. É executado para produzir ruptura com o status quo.
Segundo Barbará(2006), corresponde ao conceito de IDEF0:

Representa graficamente a sequência lógica dos processos de forma não detalhada
Representa graficamente os insumos, os processos de transformação e as saídas.

Representa os processos de forma detalhada

Representa graficamente os insumos, o processo de transformação, as saídas e o mecanismo e controle da retroalimentação.

Representa a sequência lógica dos processos.
Nas organizações geridas por processos a ampla abrangência, tanto dos processos de negócio quanto da autonomia e responsabilidade designada aos colaboradores (¿empowerment¿), implica:

No melhor aproveitamento dos insumos e na redução das perdas por uma melhor estruturação de cargos em salários que deve atender as necessidades de redução do
custo operacional;
No melhor aproveitamento do potencial dos funcionários e num processo contínuo de capacitação que deve atender as competências transdisciplinares requeridas ao longo do processo;

No melhor aproveitamento dos cargos superiores pelo aumento do controle dos cargos inferiores que deve atender as competências multifuncionais dos cargos superiores;

Na hierarquização dos procedimentos gerando uma melhor formação dos níveis intermediários de chefias que deve atender a demanda do mercado na redução das perdas;

No melhor aproveitamento dos insumos e na redução do potencial dos funcionários dos níveis inferiores que deve atender as competências individuai na busca pela redução das perdas e aumento da produtividade;
Na análise de processos como categorias podemos, dentre outras, identificar numa organização as características básicas de processos organizacionais que apresentam como característica ou aplicação:

Incluem as ações de medição e ajuste de desempenho;

Buscam a redução das horas trabalhadas;

São focalizados nos gerentes e suas relações institucionais;

Focalizam a função hierarquia e especialização do operário;
Viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da organização;
No dia-a-dia das organizações, a abordagem de processos tem como possível justificativa que:

Para agregar valor ao produto, é fundamental conhecer o cliente de cada processo e suas necessidades;

A identificação e análise de processos leva ao melhor entendimento de como funciona as necessidades dos clientes de forma a conhecer o que o satisfaz;

A identificação e análise de processos leva a satisfação do cliente alcançada pela tradução das necessidades internas da organização em requisitos que levam ao aumento dos lucros;

Para agregar valor ao produto, é de fundamental importância conhecer o usuário de cada máquina e suas necessidades técnicas, salariais e emocionais;

Para agregar valor a tarefa, é fundamental especializar o operário de cada processo por ordem de hierarquia de tempo de serviço garantindo a melhoria contínua mecanicista;
6. Quando falamos do instrumento de administração que auxilia o gestor na análise dos processos e na sequência das rotinas de trabalho , nos referimos a:

Organograma;

Gráfico PDCA;

Cronograma;

Feedback.
Fluxograma;
Numa seguradora, um importante processo é o da emissão de apólice, que se inicia com o preenchimento da proposta de seguro, e termina com a da apólice, e sua remessa ao segurado. Na classificação geral dos processos empresariais, o exemplo acima é considerado como sendo um:

processo de suporte;

processo intraorganizacional.

processo gerencial;

processo organizacional;
processo de negócio;
Os indicadores de desempenho são parâmetros selecionados para mensurar os aspectos mais relevantes para a gestão de processos bem sucedida. Kaplan e Norton(1997) desenvolveram uma tecnologia conhecida como BSC(Balanced Scorecard). O modelo se propõe a medir os aspectos:

c)Perspectivas financeiras e perspectivas de clientes;

a)Perspectivas financeiras e de crescimento;
d) Perspectivas financeiras e perspectivas de clientes(consumidores), perspectivas de processos críticos, perspectivas de aprendizado/ crescimento;

e) Perspectivas mais utilizadas são as financeiras, considerando a necessidade de rentabilidade das empresas.
b) Perspectivas financeiras e de processos críticos;
Os docentes da universidade Alfa tem reclamado que a rotina de Solicitação de Material de Audiovisual não está funcionando a contento, pois são surpreendidos pela não colocação do equipamento (retroprojetor, data show e TV/vídeo) em sala de aula. A não colocação do equipamento prejudica todo o planejamento de aula feito pelo professor. Você, na função de Analista de Processos, foi designado para levantar a rotina:
a) O Professor emite o formulário "Solicitação de Material de Audiovisual" em duas vias e encaminha as mesmas à Coordenação de Professores;
b) A Coordenação de Professores confere o preenchimento do formulário, e se estiver correto o seu preenchimento, data e assina as duas vias. A primeira via é encaminhada ao setor audiovisual, e a segunda é devolvida ao professor;
c) O setor de audiovisual preenche o mapa de controle de material de audiovisual (que está arquivado temporariamente), e arquiva temporariamente o formulário de solicitação. Quando do envio do material de audiovisual, desarquiva o formulário de solicitação e preenche o número de série dos equipamentos, colocando em seguida o material na sala do professor.
Na análise da rotina, você identificou que a mesma apresenta uma falha, e propôs como solução:

Restringir o uso de equipamento de audiovisual, cada professor só poderá fazer reserva uma vez por semana.
O setor de Audiovisual deverá verificar a disponibilidade de equipamento, antes de efetuar o registro no mapa de controle;

Contratar mais um funcionário para o setor de Audiovisual;
Emitir o formulário de "Solicitação de Material de Audiovisual" em 3 vias, ficando a 3ª via na coordenação de Professores;

Treinamento para todos os funcionários do setor de Audiovisual;
Segundo autores que trabalham a modelagem de processos, o Modelo SIPOC consiste em descrever os elementos do processo da seguinte forma: Marque a opção adequada.

Entrada; processamento; saída e feedback

Fornecedores; insumos; indicadores de desempenho

Insumos de Entrada; processamento e saída
Fornecedores; entradas; saídas; indicadores de desempenho; clientes do processo

Entrada; processamento e saída
Qual a relação existente entre as Normas ISO e a Abordagem por Processos (Gestão por Processos)?

Resposta: Normas e ISO, são procedimentos de ambito geral/universal. Já a gestão de processos são procedimentos internos e inerentes a uma empresa/organização.

Gabarito: Segundo Takashina (2001), as Normas ISO descrevem os caminhos que a organização deve seguir para Gerir por Processos. Trazem, em seu bojo, as evidências necessárias a esse tipo de gestão, que vão desde a definição do processo em busca do resultado, até a descrição das atividades que os compõem, passando pela identificação dos clientes internos e externos.
Como fazer as empresas pensarem em termos de processos?

Resposta: apresentando formas de melhoria constante em seus procedimentos internos. com o foco no melhor para a empresa ou organização.

Gabarito: Segundo Gonçalves, a empresa precisa colocar o foco no cliente externo, já que os processos de negócios começam e terminam nele. Os processos enxergam uma linha de atividades que começa com o entendimento exato do que o cliente externo deseja, e termina com o cliente externo adquirindo o que ele precisa e deseja de um negócio.
Sobre a organização das empresas em unidades de negócio podemos identificar como verdadeiras as sentenças:
I - cada unidade de negócio é uma representação da empresa como um todo
II - o custo do trabalho realizado é minimizado
III - a organização apenas compõe suas competências de modo a interagir mais intensamente com seus parceiros de negócios

Opção Não RespondidaOpção Certa
somente a opção III
Opção Não Respondida
somente a opção I
Opção Não Respondida
somente a opção II
Opção Não Respondida
Opções I e III
Opção MarcadaOpção Errada
Opções I e II
Gestão de Negócios tem como objetivos:
I - Obter vantagem competitiva.
II - Alinhar os processos de negócios com as estratégias de correção.
III - Melhorar os processos das organizações, por meio do uso de métodos, técnicas e ferramentas.
IV - Garantir padrão de qualidade.
Pode-se
dizer que as AFIRMATIVAS são:

Opção Não Respondida
III e IV são verdadeiras, e a I, e II são falsas.
Opção Não Respondida
I, II, e III são verdadeiras, e a IV é falsa.
Opção Não Respondida
I, II, e IV são verdadeiras, e a III é falsa.
Opção MarcadaOpção Certa
I, II, III e IV são verdadeiras.
Opção Não Respondida
II, III e IV são verdadeiras, e a I é falsa.
Na modelagem de processos, encontramos cinco grupos distintos de modelos. Dentre os modelos citados abaixo, qual deles não é utilizado na modelagem de processos?

Opção Não Respondida
Diagramas UML.
Opção MarcadaOpção Certa
Tabela verdade.
Opção Não Respondida
SIPOT
Opção Não Respondida
Mapa de processos.
Opção Não Respondida
Organograma hierárquico.
O grupo das ferramentas de auxilio gráfico cumpre qual objetivo?

Opção Não Respondida
Representação dos princípios.
Opção Não Respondida
Representação dos ciclos.
Opção Não RespondidaOpção Certa
Representação da realidade.
Opção Não Respondida
Representação dos colaboradores.
Opção MarcadaOpção Errada
Representação dos organogramas.
Os processos são um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos ou serviços (saídas), que têm valor para um grupo específico de clientes. Os processos podem ser divididos da seguinte forma:
I- Processos finalísticos - são aqueles que caracterizam a atuação da organização e são apoiados por outros processos internos. Resultam no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo.
II- Macroprocessos (MP) - São conjuntos de processos para obtenção de soluções integradas de produtos e serviços capazes de satisfazer às necessidades dos clientes/usuários.
III- Processos gerenciais - são processos de informação e decisão necessários para coordenar as atividades de apoio e os processos finalísticos.
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):

Opção MarcadaOpção Certa
I, II e III.
Opção Não Respondida
II, apenas.
Opção Não Respondida
III, apenas.
Opção Não Respondida
I e III, apenas.
Opção Não Respondida
I, apenas.
O ciclo PDCA é o método gerencial que permite o controle de processo composto de quatro fases básicas: planejamento ( P ), que consiste em estabelecer metas e os métodos para atingi-las; execução ( D ) das tarefas exatamente como previsto em plano; verificação ( C ), que objetiva comparar o resultado alcançado com a meta planejada; e atuação corretiva ( A ), em que são detectados desvios e se atua no sentido de fazer as devidas correções para que o problema não mais ocorra. Por meio da monitoração cuidadosa dos orçamentos financeiros de uma organização, os gestores detectaram problemas potenciais na área financeira quanto às suas metas e tomaram providências para reverter o problema. De acordo com o método gerencial descrito no texto, o caso hipotético acima descrito exemplifica a fase básica de

Opção Não Respondida
Planejamento.
Opção MarcadaOpção Certa
Atuação corretiva
Opção Não Respondida
Execução
Opção Não Respondida
Coordenação
Opção Não Respondida
Organização
A gestão por processo tem como um dos princípios fundamentais à sua implantação uma gestão horizontalizada, tendo como principais fatores para sua consecução:

Opção Não Respondida
Foco no relacionameto hierárquico; Integração vertical; Foco centrado na competição interna e integração dos objetivos pessoais.
Opção Não Respondida
Foco no interrelacionamento; Integração entre as lideranças; Foco centrado no concorrente e integração entre subordinados.
Opção MarcadaOpção Certa
Foco no interrelacionamento; Integração entre as funções; Foco centrado nos clientes e integração entre metas e objetivos.
Opção Não Respondida
Foco no individualismo; Separação hierárquica das funções; Foco centrado nos fornecedores e separação dos objetivos das metas.
Opção Não Respondida
Foco no interrelacionamento; Integração das autoridades; Foco centrado na concorrência e separação dos objetivos e metas por área de importância.
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma tarefa. III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica.

Opção MarcadaOpção Errada
Somente a III está correta
Opção Não Respondida
Somente a II está correta
Opção Não Respondida
Somente a I está correta
Opção Não RespondidaOpção Certa
II e III estão corretas
Opção Não Respondida
I e II estão corretas
Cite uma das vantagens de se utilizar o Fluxograma, citadas por Cury (2000).

Resposta: Indica os desvios dos processos.

Fundamentação do(a) Professor(a): Facilita a organização do raciocínio, das atividades e das tarefas Possibilita identificar tendências, relacionamentos, pontos de estrangulamentos e atividades que não geram valor aos processos Localizar elos desconexos Controlar os Processos

Resposta: A Gestão por processo tem como um dos princípios á sua implantação uma gestão horizontalizada. A Gestão funcional tem uma implantação verticalizada.

Gabarito: Gestão Funcional: - ausência de visão sistêmica, com percepção focada na função. - foco direcionado ás tarefas - não há envolvimento das partes funcionais - foco no chefe Gestão por processos - presença de visão sistêmica - foco direcionado aos processos - há envolvimento das partes - foco no cliente