Resumo Gestão da Qualidade 2 atualizado

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15/08/18 TQM
Objetivo de uma empresa: é satisfazer as necessidades das pessoas (Stakeholders).
Stakeholders = Consumidores, empregados, acionistas e vizinhos. 
Consumidores: São aqueles que compra e consome seu produto quando ele está mais barato ou mais acessível, são aqueles oportunistas que compra só quando está barato. Ele não é fiel. 
Empregados: São os agentes de transformação.
Acionistas: São os investidores.
Vizinhos(clientes): São aqueles que sofrem o impacto do produto, sem consumir.
Para satisfazer os:
Consumidores: Oferecer produtos e serviços de qualidade
Empregados: Oferecer boas condições de trabalho, reconhecimento, bom salário. (baseando nas teorias de Maslow).
Acionistas: Valorização, Retorno financeiro, 
Vizinhos(clientes): Campanha sociais, questões de sustentabilidade, contribuição social.
Como atingir esses objetivos de cima de satisfazer as pessoas? É através dos modelos estratégicos de gestão da qualidade ou sistemas gerenciais da qualidade. TQM, ISO e 6Sigma são modelos estratégicos(sistemas gerenciais) de gestão da qualidade para colocar em prática a gestão da qualidade. 
Um desses modelos que pode ser usado é o TQM(não é só ele) que é um sistema gerencial que:
- através do reconhecimento das necessidades das pessoas cria padrões para o atendimento dessas necessidades;
- visa manter os padrões para o atendimento dessas necessidades;
- visa melhorar continuamente os padrões para o atendimento dessas necessidades. 
* Caiu na prova
*TQM ou outros modelos de gestão da qualidade não são qualidade, são apenas sistemas de gerenciamento que permite chegar a ela.
Para ISO, TQM é: um sistema de gestão de uma organização centrado na qualidade, baseado na participação de todos os seus membros, visando o sucesso a longo prazo, por meio da satisfação de cliente e dos benefícios para todos os membros da organização e da sociedade.
TQC surgiu no Japão na década de 70. TQM surgiu na década e 80. A palavra chave é: Participação de todos os setores e todos os funcionários da empresa. 
*Palavre chave: participação de tds os setores e tds os funcionários da empresa.
O que motivou o aparecimento do TQM é: as raízes do Taylorismo, o controle estatístico de processo e a teoria da motivação de Maslow, que prega que deve satisfazer as necessidades individuais dos indivíduos. (Fisiológica, Segurança, Amor e relacionamento, Estima e Realização pessoal). 
TQM=(controle + qualidade) total TQM=Controle total + Qualidade total
Controle total: Exercido por todos de forma sistêmica. Ações sistêmica é trabalhar a empresa como um todo. Nenhuma meta deve ser conflitante. 
Qualidade total: Satisfação de todos os envolvidos com a empresa.
TQM pode ser definido tbm como: o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação das necessidades de todas as pessoas. 
O TQM, busca a satisfação de todos os envolvidos na empresa, então não fala só de qualidade. Ele tem 5 dimensão de abrangimento. 
1-Qualidade: Está diretamente relacionada com a satisfação do cliente/consumidor. Inclui: qualidade do produto ou serviço, qualidade da rotina da empresa, qualidade do treinamento, qualidade da informação e qualidade da administração. 
2-Custo: Custo final e intermediário são considerados.
3-Entrega: Para essa dimensão, é importante criar indicadores numéricos pra medir essa dimensão. Ex: índices de atraso de entrega, índices de entrega em local errado, e quantidades erradas.... 
4-Moral: nível de satisfação dos funcionários. Podem ser medidos por: índice de absenteísmo, índices de reclamações trabalhistas...
5-Segurança: avalia a segurança dos empregados e dos usuários dos produtos. Mede-se através de índices como: índices de número de acidentes, índice de gravidade... 
A partir dessas 5 dimensões, o TQM apresenta 11 princípios (é tbm o slogan do TQM).
1-Orientação pelo cliente: Produzir e fornecer produtos e serviços que sejam requisitados pelos consumidores. 
	Como faz:
	- Instalar um sistema de coleta de informações de mercado
	- Identificar o uso do produto/ambiente do serviço
	- Modernizar produtos e serviços
	- Inserir novas tecnologias
	- Evitar defeitos em cada estágio
	- Estabelecer um sistema de garantia da qualidade
	- Passar suavemente o protótipo para produção
	- Resolver problemas com ajuda da estatística
	- Melhoria contínua
	- Instalar uma rede de serviços, como o pós vendas.
2-Qualdade em primeiro lugar: Conseguir a sobrevivência por meio do lucro obtido pelo domínio da qualidade. (ve o lucro como a consequência da boa qualidade).
	Como faz:
	- Identificar a qualidade no mercado: identificar requisitos escondidos, possíveis, potenciais ou revelados. (ver o que o concorrente está oferecendo). 
	- Definir a qualidade no planejamento: prever os requisitos exigidos pelos clientes para os próximos anos e tentar planejar melhor do que os concorrentes. (tem que ter noção do ciclo de vida do produto).
	- Definir a qualidade no projeto: interpretar ou traduzir os requisitos exigidos pelo cliente.
	- Garantir a qualidade de conformação: fazer o que foi definido no projeto. 
3-Ação orientada por prioridades: Identificar o problema mais crítico e solucioná-los primeiro.
	Como faz:
	- Identificar a situação atual através do Shake-down(buscar e resolver os problemas de forma simples)
	- Priorizar problemas críticos.
	- Estabelecer cronograma para as metas.
4-Ação orientada por fatos e dados: Falar, raciocinar e decidir com base em dados e fatos. (não decidir com base em experiências, intuições, bom senso..., sempre decidir com base em dados e fatos reais).
	Como faz:
	- Inserir indicadores.
	- Visitar pessoalmente o local do problema e observar o produto ou serviço com falhas.
	- Determinar qual característica da qualidade está com problemas.
	- Especificar quais dados coletar.
	- Analisar os dados estatisticamente.
	- Observar relatórios.
	- Fazer um resumo.
5-Controle de processo: Uma empresa não pode ser controlada por resultado, deve ser controlada durante o processo. (teria só inspeção final, deve ter inspeções para controlar durante o processo, pq se tiver defeito é mais barato).
	Como faz:
	- Inserir controles e inspeções durante o processo
	- Visão sistêmica 
- Entendimento claro da relação causa-efeito
6-Controle de dispersão: Observar cuidadosamente a dispersão de dados e isolar a causa fundamental da dispersão. 
	Como faz:
	- Fazer o gráfico de dispersão e monitorar a variabilidade
	- Identificar: forma de distribuição, valor médio da distribuição e a variação da distribuição.
	- Identificar se a dispersão é causada por: causa geral(crônica) ou assinaláveis(única).
	- Conduzir análise para identificar a causa assinaláveis e estabelecer a causa assinalável. 
7-Próximo processo é o seu cliente: O cliente é o rei. (não permitir a venda de produtos defeituosos). (tem que conhecer seus processos e estágios)
	Como faz:
	- Identificar seus clientes (se saber quem é o cliente, é mais fácil direcionar).
	- Identificar as características da qualidade que são críticas para o seu cliente. 
	- Estudar o processo a jusante (estudar o próximo estágio).
	- Melhorar ou eliminar qualquer operação que é prejudicial ao cliente.
	- Estabelecer critérios precisos para própria decisão sob consciência de autocontrole. 
8-Controle a montante: A satisfação do cliente se baseia essencialmente em funções a montante. As contribuições a jusante são pequenas. (procurar prevenir a origem dos problemas, cada vez mais a montante). (a matéria prima que tá recebendo, a operação anterior... tem que ser de boa qualidade).
	Como faz:
	- Ações proativas
	- Identificar as verdadeiras necessidades dos clientes através do QFD. 
9-Ação de bloqueio: Não permita o mesmo engano. (não permitir que o msm problema se repita pela mesma causa)
	Como faz:
	- Prever os problemas prováveis, potenciais ou escondidos nos estágios pré-produção e produção em massa por meio de: QFD, FMEA, Análise de risco... 
* Caiu na prova
10-Respeito pelo empregado como ser humano: Respeito aos funcionários.
	Como faz:
	- Padronizar tarefas POP.
	- Educar, treinar-Rendimento pontual do processo: ao analisar de forma pontual o processo, as chances de não encontrar peça defeituosa é de 90,49%. O anterior mede só ao final do processo.
-Rendimento final do processo: considera tds as entradas e saídas. X em cada y peças passam pelo processo sem retrabalho... 
-Defeito por unidade: refere-se ao número médio de defeitos. Ex: 30 canetas são defeituosas, nessas incidem 40 defeitos de um total de 300 avaliadas. 40/300=0,13. Ou seja é esperado que cada unidade apresente em média 0,13 defeitos. Defeituosas seria 30/300. 
-Defeito por oportunidade: 30 canetas são defeituosas, nelas tem 40 defeitos. Num total de 300 produtos avaliados, dos quais 40 itens são inspecionados(oportunidades, características). 40/300x40
-Defeito por milhão de oportunidade: defeito por oportunidade x 1milhão.
-Capabilidade: refere-se a comparação da variabilidade natural de um processo com as exigências de um produto. 
Processo é capaz se CPK maior ou igual a 1,33.
Processo é aceitável se CPK entre 1 e 1,33.
Processo é incapaz se CPK menor que 1.
-DAIC: é a quase igual o PDCA, a ideia é a msm. Falta sobre o DMAIC
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image5.pngos empregados.
	- Solicitar criatividade.
	- Organizar um programa de crescimento profissional.
11-Comprometimento da alta direção: Gerenciamento interfuncional.
	Como faz:
	- Definir a política da empresa.
	- Definir a visão estratégica.
	- Estabelecer as diretrizes no médio prazo.
	- Estabelecer a melhoria contínua.
Como por esses 11 princípios em prática? Através de ações que auxiliam. (tem 8 ações necessárias).
8 Ações:
1-A missão de cada área é contribuir decisivamente para o alcance dos objetivos como o todo. (na visão tradicional, cada área tem sua meta, aqui não, tem que ter meta sistêmica).
	Como faz:
	- Avaliação de cada setor considerando a participação daquele setor no resultado final da empresa. (quanto cada setor contribuiu de forma efetiva pra uma meta). 
	- Intensa interação entre setores.
	- Competição entre setores é pouco recomendado.
	- Grau uniforme de competência, especialização e remuneração. (o gerente de produção deve receber, o mesmo que outros gerentes como o de pesquisa e desenvolvimento). 
2-A estrutura é interativa e simultânea. (numa gestão tradicional, tem linearidade. Os setores não se intregam).
	Como faz:
	- Conceito de redes
	- Prioriza ações horizontais (verifica questões relacionadas a cada departamento), software ERP auxilia isso. 
3-A missão de cada recurso é contribuir para o alcance dos objetivos de toda organização. (todos recursos que constitui aquele setor, deve trabalhar próxima a organização).
	Como faz:
	- avaliação de cada setor considerando a participação daquele setor no resultado final da empresa. (quanto cada setor contribuiu de forma efetiva pra uma meta). 
	- Intensa interação entre setores.
	- Competição entre setores é pouco recomendado.
	- Grau uniforme de competência, especialização e remuneração. (o gerente de produção deve receber, o mesmo que outros gerentes como o de pesquisa e desenvolvimento). 
4-O projeto de produto e serviços é estruturado com base na necessidade dos clientes. (na gestão tradicional, o projeto é estruturado com base em setores especializados, aqui é baseado nas necessidades dos clientes).
	Como faz:
	- Pesquisa de mercado, QFD...
5-O planejamento prioriza oportunidade do mercado (perspectiva de planejamento é baseada nas perspectivas de mercado).
	Como faz:
	- buscar produto com algo novo (diferenciação de produtos).
	- planejamento deve ser baseado no mercado e não nos recursos disponíveis, tem que fazer oq o mercado quer.
6- A qualidade é construída pela prevenção de defeitos. (numa gestão tradicional, a qualidade é construída pela correção, aqui é pela prevenção).
	Como faz: 
	- Questões motivacionais.
7-O controle é fixado em função do planejamento. O objetivo é confrontar a qualidade obtida com a garantia (rumo a perda zero). (numa visão tradicional o controle é exercido em questões emergenciais).
	Como faz:
	-planejamento de ações prioritárias
8-Quem determina os padrões são os clientes. (numa gestão tradicional, quem determina são os CEOs, os diretores, donos da empresa). 
	Como faz:
	- A gestão independe das pessoas, passa a ser dependente das informações. 
	- Criar padrões e documentar, ai msm que a pessoa por ex faltar no serviço, continua funcionando normal. 
Os 11 princípios do TQM são sustentados pelos 4 pilares. 
11 principios devem ser conduzidos pelas 8 ações.
16/08/18 Implantação TQM 
Implantação do TQM. Implantar é pela 1vez. Implementar seria implantar pela 2 vez. 
“Tem que ter uma compreensão clara da razão de se introduzir o controle da qualidade total numa organização”
“Não se muda a forma de pensar por decreto” 
Por isso é importante ter noção dos princípios e tal... 
A implantação de um programa de qualidade não pode ser muito rígida, pra não assustar os funcionários. E o TQM é um processo de aprendizado, já que suas ações são rodadas por meio do PDCA. Deve respeitar e se adaptar-se a cultura que já existe na empresa. Então é aperfeiçoamento do gerenciamento que já existe, de forma a satisfazer todos(stakeholders). 
Para implementar o TQM, 5 questões devem estar embutidas.
1-Implantado pela linha top-down (parte da presidência). É implantado pela linha de cima para baixo.
2-A implantação é de responsabilidade do presidente da empresa. Se o presidente não perceber a necessidade da implantação, não tem como implantar. 
3-Envolve mudança cultural e comportamental. Tem necessidade de educação e treinamento. 
4-Nunca implante o TQM sem a orientação de uma instituição ou pessoas qualificadas e credenciadas. 
5-É necessário uma liderança persistente. Se não deu certo de uma forma, tem que fazer de outra forma, até dar certo. 
4 etapas gerenciais que devem ser realizadas para implantação do TQM:
1-Procedimentos iniciais: (*resumo é: realização do shake-down e conseguir o comprometimento do presidente).
Antes da formalização do plano de implantação, deve realizar o Shake-down simplificado. Que é uma reunião com staff para identificar os problemas de simples resolução, que devem ser resolvidas num horizonte de tempo de 3 a 5 meses. Esses problemas devem ser listados e triados. Os problemas adicionais tbm devem ser listados. Classifique os problemas em controláveis e não controláveis, trabalhar com os controláveis nessa fase inicial. Usar técnicas para resolver esses problemas (PDCA rodado pra resolução de problemas, QCstory). Deve evitar problema que relacionam muito diferentes setores. Pq deve começar pelos mais simples. Como por ex: Alto índice de reclamação de problemas, alto índice de refugo, erros de faturamento, tempo de parada, queda de Market share e excessivo tempo de compras. 
Após o shake-down, tem que buscar o comprometimento do presidente através de uma reunião apresentando as ideias pra ele. 
- Tem que definir a situação da empresa que a impede de ser competitiva.
- Estabelecer metas de sobrevivência.
- Estabelecer estratégias para resolver isso, no caso, o TQM.
- Estabelecer o comitê.
- Apresente ao presidente. 
Com essas ações, espera-se que tenha o comprometimento do presidente
2-Operações de sobrevivência: Essência dessa etapa é o gerenciamento da rotina que é dar autonomia ao funcionário, através da utilização de ferramentas (Fluxograma, POP...). Gerenciamento da rotina visa que cada funcionário consiga exercer suas atividades diárias, sem que o supervisor precise delegar funções. Para: “o funcionário conseguir se virar sozinho”. 
Realiza o gerenciamento da rotina por 3 ações centrais:
- Arrumar a casa: 5S
- Eliminar anomalias: Estudar aquela operação para verificar se precisa eliminar algo, antes de padronizar. (não pode padronizar algo bagunçado, tem que arrumar primeiro).
- Padronizar: 
1ªFluxograma (pra ter a visão sistêmica do processo).
2ªDefinir tarefas prioritárias (não precisa padronizar tds operações). Tarefas prioritárias são pequenos erros que tem grande impacto na qualidade, tarefas que teve acidentes no passado e aquelas que os funcionários e supervisores apontam. Ou seja, é uma análise qualitativa. 
3ªDeterminar o POP(pra fazer o POP, não pode ter operações desnecessárias. Precisa estar certa pra padronizar). Se identificar mais de 1 tarefa prioritária, tem que priorizar conforme as letras A,B,C da tabela... se a letra empatar, escolher a operação que tenha mais número de pessoas trabalhando. Se msm assim der empate, escolher a operação que tiver mais a montante (mais no começo). * Caiu na prova 
3-Organização: A essência é estabelecer comitê, escritório(espaço físico) e organograma. (não são sequenciais).
Tem que criar o comitê: são as pessoas que vão fazer parte do grupo. É recomendado uns 5 membros.
Tem que ter um escritório: é o espaço físico onde vai ser trabalhado as questões. Onde vai ter as reuniões, consultoria, treinamento, elaborar orçamento, oferece apoio a gerência, monitora... 
Tem que fazer organograma: hierarquização.
Podem ter os facilitadores tbm que são as pessoas do chão de fábrica que vai ajudar. 
(essência é estabelecer comitê, espaço físico e organograma).
4-Sistema gerencial: Constituem de 5 ações (mts sistemasde implantação do TQM falham, pq as pessoas se preocupam com o plano de implantação, sem definir o plano de metas que é oq precisa pra atingir aquele percentual desejado. O plano de meta(meios) é importante pra acompanhar o processo de implantação).
	-Definir metas de sobrevivência. (utilizar gráfico de barras, para mostrar as dados anteriores e projeções e definir metas).
	-Definir plano de implantação. (educar, treinar, insere gerenciamento de rotina, 5S...), oq vai utilizar para implantar o TQM, é praticamente a operação de sobrevivência, tem que inserir gerenciamento de rotina e tal...
	-Gerar relatório de progresso. (tem o anterior e o atingido agr, e cria uma linha de progressão, é os 2 em um mesmo gráfico).
	-Realizar Reuniões com o comitê. (mostra os resultados com o relatório de 3 gerações: passado- oq foi planejado e oq foi feito; presente- o resultado obtido e os problemas existentes; futuro- propostas de solução).
	-Realizar ações corretivas/manutenção que são feitas através do PDCA.
Se tem a meta de sobrevivência, é possível acompanhar o processo de implantação. 
PDCA de melhoria – QC story, MASP( no 6 sigma). Tem que definir metas e processo. 
PDCA de manutenção ... gera o pop
PDCA: 
Etapa de planejar: comitê faz junto com o presidente. Define a meta, os recursos para atingir a meta... se vai precisar contratar mais mão-de-obra ou comprar novo equipamento, por isso o presidente precisa estar envolvido.
Etapa de executar: educar e treinar o escritório pode fazer. Pra sair da etapa de executar, o funcionário tem saber, poder, e querer. Saber, pelo treinamento, poder, pelos recursos e quer, pelo comportamento. 
Etapa checar: pelo comitê. Tem que verificar se precisa alterar algo e tal. 
Etapa de agir: pelo presidente e comitê. 
29/08/18 ISO
ISO=organização internacional criada em 1947 em Genebra que tem como objetivo promover o desenvolvimento da normalização e atividades correlacionadas no mundo inteiro. (lembrar de tênis de msm número, mas tamanhos diferentes da mesma ou diferentes marcas, isso é ruim). Normalizar é bom, pq estabelece um padrão.
E ajuda:
- Facilitar o intercâmbio internacional de bens e/ou serviços (comercialização), e 
- Desenvolver a cooperação nas esferas intelectual, científica, tecnológica e outras atividades econômicas afins. (normas dos trabalhos pra formatar e tal... ).
A padronização é o fruto da ISO resultados de acordos internacionais, representados por: NI
O trabalho técnico da ISO consiste no desenvolvimento de acordos internacionais, mediante processo consensual. 
Em 2010, a ISO contava com 162 países membros, só 18 possui os conselhos internacionais, inclusive o Brasil (ABNT, que auxilia na criação de procedimentos e traduz as normas da ISO). NBR significa que é uma tradução. 
Tem 1 comitê para cada área específica que existe ISO (comitês de questões, ambientais, sociais...). Nosso foco é o comitê da administração da qualidade e garantia de qualidade, que é 1 dos 208. Quando fala na área da qualidade, tem que vim na cabeça sobre a família ISO 9000. 
* Caiu na prova Família ISO 9000 (ou Norma ISO série 9000), é o conjunto de padrões internacionais a respeito da administração da qualidade e garantia da qualidade em relação ao produto e processo. 
A família ISO 9000 que é voltada qualidade, é constituída por 3 ISOs. (oq é visão sistêmica...)
-ISO 9000:2005. tem como função, esclarecer os termos utilizados pelas ISOs. (oq é visão sistêmica, oq sistema de garantia da qualidade... é tipo o glossário da ISO para ajuda entender os requisitos necessários da ISO 9001)
-ISO 9001:2018 é a que garante certificação. Ela descreve tds os requisitos necessários para obter a certificação, mas ela não fala como faz. Ela é descritiva. Mostra oq tem que fazer, mas não mostra como faz. 
-ISO 9004:2004 mostra como consegue eficácia dos processos. Descreve algumas ferramentas que podem ser utilizadas. 
Quando uma empresa recebe certificação da família ISO 9000, na verdd ela tá recebendo a certificação da ISO 9001. 
Evolução da ISO
1987: Foco era garantir a segurança em termos de acidentes nucleares.
1994: Tinha 3 modelos rígidos não adaptáveis. Era extremamente burocrática. (algumas empresas precisava ter 1 sala só pra arquivar os documentos de tanto que precisava).
2000: Tinha modelo único servindo como parâmetro e flexibilidade. Começou a ser mais flexível. (mts documentos não precisava mais ter presença física).
2008: Mesmo modelo da anterior, com mais clareza, melhor tradução e maior compatibilidade com a série 14000.
2015: Mais flexível, com avaliação de riscos, geração de resultados, entendimento dos stakeholders e flexibilização documental (possibilidade de arquivamento via meios eletrônicos).
2018: queda de 1 dos princípios que uniu com outro(abordagem segundo um sistema de gestão e benefícios mútuos meio que se uniram pra gestão de relacionamento).
A ISO precisa de algum modelo de gestão da qualidade para dar suporte a ela. Por isso o TQM não deve ser abandonado, pq facilita a ISO. A ISO prepara a empresa só para o momento da certificação, a continuidade de tds aqueles procedimentos vai ser garantido se aquilo que foi documentado não morrer depois que a empresa for auditada. Para isso dá pra realizar auditoria interna e mudança comportamental, pra garantir a continuidade dos procedimentos. Se as ações for ficar só em auditorias, vai ficar meio que só por cobrança. O TQM é bom, pq visa dar autonomia aos funcionários através da prática do gerenciamento de rotina (responsável pela padronização... POP). O problema de trabalha em cima de cobrança é que só fica fiscalizando, não tá melhorando nd. Só fica lá vendo se tá fazendo certo. E gerente não é um fiscal, o fiscal só cobra. O gestor envolve a empresa com questões comportamentais.
A família ISO 9000 apresenta 8 conceitos(princípios ou áreas principais a serem impactadas) da gestão da qualidade que as empresas devem se fundamentar: ( os princípios serve para orientar as ações. Pra verificar se tem por ex um TQM implantado na empresa, verifica se a empresa trabalha em consenso com os princípios daquele modelo. Então pra certificar uma empresa de que ela tem ISO 9000, vai ver se cada um de seus conceitos foi cumprido). No caso do TQM, não temos a prescrição doq representa cada princípio (ex: como vou saber se uma empresa tem liderança ou não?). No caso da ISO, ela apresenta. Pra cada 1 desses conceitos tem conjunto de requisitos. (~35).
1-Foco no cliente: envolve conceito de:
	- Satisfação do cliente: Percepção que o cliente tem quanto ao atendimento dos requisitos.
	- Qualidade: Grau em que um conjunto de características inerentes, satisfaz determinados requisitos.
	- Capacidade: Aptidão de uma empresa de realizar um produto.
	- Requisito: Expectativa ou necessidade.
	- Classe: Classificação ou categoria dos requisitos de qualidade. 
As empresas dependem de seus clientes e devem atender as necessidades deles. É o cliente que define os requisitos que a empresa precisa atender, ou seja, os clientes que estabelece padrões de qualidade que as empresas devem alcançar.
2-Liderança: Arte de influenciar as pessoas. Tem que ter um ambiente interno, onde as pessoas possam ficar totalmente envolvidas no propósito de alcançar os objetivos da organização.
A liderança da empresa precisa criar e manter um ambiente interno adequado para que as pessoas possam ficar totalmente envolvidas para alcançar os objetivos da organização. 
3-Envolvimento das pessoas: O total envolvimento das pessoas possibilita que suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização. 
As pessoas são a ‘’matéria prima’’ mais importante na organização, é preciso ter o total envolvimento deles para possibilitar a melhor utilização de suas habilidades em prol da organização. 
4-Abordagem do processo: Um resultado desejado é alcançado de forma mais eficiente, quando as atividades e os recursos são gerenciados como um processo, então é dessa forma que deve ser. Vai ter conjunto de atividades que devem ser tratadas como um sistema produtivo.Conjunto de atividades de elementos que tem iteração. 
5-Abordagem segundo um sistema de gestão: Precisa identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados, como um sistema, pq isso contribui para a eficácia do cumprimento dos objetivos da empresa. 
6-Melhoria contínua do desempenho: Faz referência ao PDCA. Melhoria contínuq deve ser uma meta constante da organização, pq objetiva aumentar a probabilidade de ter clientes satisfeitos, através do cumprimento de seus requisitos.
7-Tomada de decisão: A tomada de decisão deve ser baseadas em fatos reais, isenta de opiniões não fundamentadas por dados e fatos. Por isso, as técnicas estatísticas auxiliam as organizações a resolver problemas e a melhorarem sua eficácia e eficiência. A tomada de decisão deve partir da alta administração. 
8-Benefício mútuos: Precisa ter um bom relacionamento com os fornecedores, já que a qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade dos produtos ou serviços de seus fornecedores. Ou seja, um relacionamento produtivo com os fornecedores proporcionará à empresa, possibilidade de agregar, cada vez mais valor ao trabalho e ao produto.
*Ela quer saber oq é cada um desses conceitos. 
Aplicação:
No TQM, tínhamos 11 princípios e 8 ações. 
Uma empresa que tem ISO, vai sofrer impacto. Não tem como uma empresa ter aplicado a ISO sem sentir impacto em algumas áreas(âmbitos). Então, a aplicação da ISO deve vir acompanhada de redefinições em alguns âmbitos da empresa, os principais são esses 12: (vai ter que ter mudado esses 12 âmbitos).
-visão da organização: vai tem que ter noção do todo. Vai ter um requisito específico da norma ISO que vai pedir pra apresentar o organograma, pra definir os elementos infraestruturais, pra listar os fornecedores, pra listar os principais clientes.... tds esses são elementos que tem que ter noção clara pra estabelecer a visão da organização. Então a ISO define oq é cada um desses elementos. Então a visão da organização é estabelecida assim, considerando esses 6 elementos. Definição de estrutura organizacional, ambiente de trabalho, infraestrutura, fornecedor, clientes, stekeholders assim obtem a visão da organização, a ISO 9001 vai estabelecer requisitos pra isso. 
A organização deve ser vista como um conjunto estruturado que se estabelece com base nas responsabilidades, na autoridade legalmente constituída e nas inter-relações entre todas as pessoas envolvidas. Tem saber oq é eles 6 elementos pra ter visão da organização. 
-Comunicação interna: atas de reuniões todas devem ser documentadas e nomeadas. A comunicação interna deve oferecer informações adequadas, constantes e confiáveis para assegurar a eficácia. 
-Comunicação com o cliente: Como faz a comunicação? Tem que documentar isso pra isso (descrever como isso é feito). E a organização tem que desenvolver canais de comunicação eficaz para obter informações e comunicar com os clientes. 
-Competências: tem que descrever oq cada funcionário vai fazer. Tem que identificar quais competências os funcionário tem e quais devem ser melhoradas. 
-Menor número de documentos: a empresa tem que decidir quais documentações serão necessárias para gerenciar suas operações e processos, fora as 6 que a ISO exige. 
-Gestão de recursos: tds devem ser administrados com competência. Treinamento, palestra... td tem que ser documentado. Não faz nd sem fazer registro. 
-Análise crítica pela administração: tem que fazer feedback com opiniões em relação ao gerente e tem que documentar essas atas. Tem que fazer feedback e documenta-las. obtém através de reuniões. 
-Interação entre processos: Tem que definir qual é o projeto em desenvolvimento, qual o produto e quais são os procedimentos.
-Noção de conformidade: qlq reclassificação, retrabalho, reparo, tem que ser documentado. Fala dos elementos necessários para conseguir entender oq é reclassificação. Tem que saber quando repara, quando reclassifica...então eles devem ser claramente especificados. tem que saber oq representa cada um dos termos pra saber oq é não conformidade. 
-Responsabilidade da administração: organizar e agendar as melhorias. É dada grande importância ao cliente e ao processo de melhoria contínua.
-Política de qualidade: Definição daquilo que a empresa espera em relação à aquela área. Neste item, é incluído um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade. 
-Diretrizes de auditoria: td processo de auditoria vai seguir a diretriz. (estabelecimento do programa (objetivos, responsabilidades, recursos e procedimentos) -> desenvolve o programa (avaliar, selecionar e dirigir) -> monitorar e analisar criticamente. Passa a seguir séries de procedimentos de acordo com essa diretriz. 
Pontos fortes da ISO: 
-Reconhecimento junto à comunidade, e clientes e empresas.
-Processos mais eficaz e eficiente.
-Benefícios com imposição de procedimentos racionais, lógicos e econômicos.
-Ajuda detectar processos desnecessários
Pontos fracos: 
-Cair na tendência de fazer só oq tá no manual, esquecendo a criatividade e envolvimento das pessoas.
-Questões relacionadas a implantação
-Aplicação dela em serviços é difícil, pq é voltada para indústria
-Não é fácil qual padrão deve e pode ser usado, depende doq quer...
-Consome mt tempo e é cara. 
30/08/18 IS0 14000
Em 1990, a ISO percebe que tem que se atentar a questões ambientais e criou o grupo SEGE, o qual deu origem a ISO 14000 que é um conjunto de padrões internacionais a respeito do sistema de gestão ambiental. Ela é a mais ampla de td conjunto de IS0, pq engloba tds os aspectos da cadeia produtiva. Desde a rotulagem do produto até sua expedição. Ela só não engloba questões relacionadas ao ar, água, solo e acústica. Tem o comitê central chamado de TS 207 e tem 9 subcomitês, cada 1 responsável por 1 aspecto da ISO. 
10 normas constituem a ISO 14000, as normas são compostas por duas abordagens: padronização da organização e padronização do produto. 
NBR ISO 14050:2004: trata do vocabulário e definições.
NBR ISO 14001:2004: apresenta os requisitos para a gestão ambiental.
NBR ISO 14004:2005: trata das melhorias de um sistema de gestão ambiental....
Pontos fortes: 
-Provoca mudanças organizacionais e comportamentais em relação à responsabilidade ambiental.
-Possibilita a redução de custos.
-Redução do índice de acidentes.
-Possibilidade de abertura de novas oportunidades de negócios. 
-Redução de acidentes ambientais. 
-Redução ou eliminação de impactos ambientais provocados pelas ações humanas.
-Incentivo a manufatura reversa e logística reversa.
Pontos fracos:
-Cair na tendência de fazer só oq tá no manual, esquecendo a criatividade e envolvimento das pessoas.
-Transformar o que ‘’deve ser feito’’ em ‘’vamos fazer apenas’’. Ou seja, o mínimo passa a ser o máximo. 
-Na sério 14000 não existe a figura de um fiscal.
SA 8000 * Caiu na prova
É uma norma internacional que tem como preocupação central melhorar as condições gerais nos locais de trabalho.
Não existem leis que motivem sua implantação, vem pela busca de empresas socialmente responsáveis. Essa sim, funciona mt como um marketing. Ela se preocupa com questões além do ciclo produtivo, dos custos e da rentabilidade oferecida aos sócios. Preocupa com questões que afetam a vida do trabalhador. Última atualização foi em 2008. Quem promove é a organização internacional do trabalho e a ONU. Leva em consideração, o direito das crianças e o direito humano. Não tem ISO no nome, mas é uma ISO. Não sofre processo de auditoria constante, mas garante certificado, assim como td ISO. No caso dela, tem que ajeitar td documentação e tal.... e chamar pra auditoria, mas tbm é uma das mais caras. As pessoas da gestão, psicólogo e tal que seria a pessoa pra implantar isso. 
Considera 8 conceitos(princípios):
-Trabalho infantil: menos de 16 anos. 
-trabalho forçado: nenhuma empresa pode obrigar o funcionário a trabalhar após o seu horário de trabalho, hora extra não é obrigatório. 
-Saudee segurança: a empresa é obrigada a oferecer todas as questões relacionadas à saúde e segurança. (EPI, convênio...). tem que oferecer sanitários limpos e acesso a água potável.
-Liberdade de associação: deve respeitar o direito que o funcionário tem de criar sindicatos.
-Discriminação: não pode ter qlq meio que promova a desigualdade dentro da empresa.
-Práticas disciplinares: não pode sofrer punição por não ter atingido a meta. Nem punição se o funcionário reclamar de algo. 
-Horário de trabalho: 8h diárias, 44h semanais, com direito a 1 dia de descanso. Não pode exceder a 12hr extras por semana. 
-Remuneração: acompanhar os aumentos instituídos pelo governo. O salário deve ser justo e compatível com aquele trabalho e o suficiente para o trabalhador sobreviver. 
Aplicação: 
1-Definição de políticas de gestão social.
2-Análise crítica pela alta administração.
3-Nomeação dos representantes.
4-Planejamento e desenvolvimento.
5-Controle de terceiros.
6-Plano de ações corretivas.
7-Comunicação constante.
8-Plano de auditoria.
9-Plano de registros. 
Pontos fortes:
-Benefício aos trabalhadores.
-Aumento da competitividade da empresa.
-Maiores entidades internacional e nacional reconhecem publicamente os benefícios. 
Pontos fracos:
-Custo para a certificação é alto.
-Legislação trabalhista é diferente em cada país.
-Liberdade de expressão religiosa é um problema delicado.
-Igualdade entre gênero tbm é um problema complicado dependendo do país. 
OHSAS 18001: ela está centrada na integridade, saúde, segurança no bem estar e na vida do trabalhador. 
Essa família de ISO é constituída de 2 normas. 
A 18001 que representa os requisitos e 
18002 que apresenta as diretrizes, vocabulário...
Algumas definições dela:
-Risco perigoso: é a combinação da probabilidade do acidente com a severidade dessa lesão. 
-Risco aceitável: significa que existe risco de acidente, mas foi reduzido ao nível tolerável.
-Avaliação de risco: mapeamento de risco.
-Perigo: é a fonte em que os riscos vão ocorrer. Ex: máquina.
-Identificação do perigo: é a ação de mapeamento dos locais que podem gerar os incidentes de trabalho.
-Incidente: Qlq situação que gere dano a saúde do trabalhador, independente do grau.
-Dano à saúde: qlq incidente que esteja relacionado ao trabalhador. 
-Saude e segurança do trabalho (SST): é quem vai analisar, e estabelecer as tolerâncias. Condições e fatores que afetam ou podem afetar, a segurança e saúde dos trabalhadores. 
Aplicação:
1-Definição da política de SST.
2-Planajamento da SST.
3-Adoção e operacionalização do SST.
4-Comunicação, participação e consulta.
5-Documentação.
6-Controle de processo.
7-Respostas de emergência.
8-Verificação.
9-Auditoria interna.
10-Revisão geral. 
Td ISO gera um sistema de gestão. E td ISO precisa de objetivo, politica, recursos.... 
A 9000 não trata de aspectos de perigos e riscos, e legislação. AS 8000 não trata de perigos e riscos. 
Ponto forte:
-Benefícios econômicos como reflexo da opinião pública a respeito do trabalho desempenhado pela empresa na saúde e segurança do trabalhador. 
-Relacionamento mais tranquilo, produtivo e apoiador com os sindicatos.
-Redução de acidentes de trabalho e suas consequências como afastamento.
-Amadurecimento das empresas com relação à visão de trabalhador, vê eles mais humanamente. 
Ponto fraco: 
-Adoção de EPIs é o último recurso que a norma usa pra prevenção de acidentes.
-Suas indicações constam como recomendações e não como exigências.
-Se torna muito mais como um guia doq padronização. 
-Maioria das empresas, a segurança vai até o momento de oferecer os EPI e acabou por ai. 
AA 1000: Estabelece parâmetros e diretrizes que asseguram a qualidade da contabilidade, auditoria, relatórios sociais e éticos da empresa. Envolve aspectos financeiros. Ex: se tem caixa2, desvio...
ISO 26000: Pretende estimular as organizações a se tornarem mais socialmente sustentáveis, considerando tds os envolvidos. 
 
12/09/18 parece que volta a falar de ISO 9000.
Como a ISO cobra seus 8 princípios? 
Para auxiliar o processo de implantação e manutenção de um sistema da qualidade, temos 5 requisitos a serem atendidos:
-Gestão e manutenção do sistema(4): consegue a partir do momento que consegue a inter-relação entre os elementos(esses 4 de baixo). É uma parte mais conceitual. Até o n°4, são questões relacionadas a ISO 9000, que trata de questões como definições e vocabulário. A partir do n°5 são tratadas as prescrições. Até o final da ISO precisa ter um sistema de gestão e manutenção da qualidade, e isso é concretizado através desses 4 requisitos abaixo. Como conduz isso num processo de implantação? Através do PDCA. 
-Responsabilidade da direção(5): a direção da organização deve prover evidências de comprometimento com os requisitos de gestão da qualidade. Por ex: tem que ser responsável por analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade de forma a garantir sua correção. 
-Gerenciamento de recursos(6): é necessário o comprometimento da alta direção para prover os recursos humanos, materiais e infraestruturais necessários. E a organização deve assegurar que a sua equipe esteja consciente da importância para o atingimento dos objetivos da qualidade. 
-Realização do produto(7): refere-se a maneira que os processos de transformação deve ser. 
-Medição, análise e melhoria(8): a organização deve demonstrar conformidade com os requisitos do produto, assegurar conformidade do sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade. 
Tem que atender à esses requisitos. Os 4 trabalham em prol do 1. E são conduzidos pelo ciclo PDCA.
Na ISO, a gestão da qualidade é conduzida através de questões relacionadas a responsabilidade da direção, gerenciamento de recursos, realização do produto e medição, análise e melhoria. E oq norteias isso são os 8 princípios. Isso impacta na empresa de acordo com aqueles 12 âmbitos... na forma que a organização se estrutura, na comunicação... 
Os 5 requisitos são cobrados pras empresas na forma de documento. E os requisitos vão dar origem à conjunto de atividades(que foi apresentadas no PDCA). Td atividade deve ser descrita e controlada. A descrição vai dar origem aos procedimentos. O controle vai dar origem ao controle de documentos. Como apresenta tds esses dados? Através do manual da qualidade e procedimentos documentados e registros. Então vai apresentar maioria dos requisitos através do manual da qualidade, é ele que o auditor vai ver qual é as ações preventivas. Uma vez que a ação preventiva realizou, isso tem que ser descrito e gerar documento. E tem que fazer o controle desse documento. No manual vai ter que descrever como executa cada coisa. 
A descrição e o controle das atividades devem ser conduzidas através da:
-Documentação da a política e os objetivos da qualidade
-Elaboração do manual da qualidade
-Documentação dos procedimentos(ex: como vai executar atividades de ações de melhoria)
-Elaboração de registros (controle dos documentos)
Ex: tem uma atividade, ela tem que ser descrita no manual, tem que documentar ele (procedimento) e tem que registrar esse procedimento. 
Missão: como vai chegar/conseguir. Ex: oferecer produtos bom.
Visão: onde quer chegar. Ex: ser empresa líder mundial
Valores: oq vai levar junto com a empresa. 
Política da qualidade: como utiliza qualidade para atingir a visão. (é íten obrigatório no manual da qualidade).
Elementos necessários para o manual da qualidade: 
-Apresentação da organização (a empresa, o histórico..)
-Política da qualidade (a definição da intenção da organização referentes ao atendimento de requisitos)
-Escopo (detalhar qual é mercado da empresa, o setor, os produtos)
-Exclusões ( por ex: se for uma empresa de transporte, não realiza produtos, então tem requisitos que não vai existir, tem que apresentar isso no manual da qualidade. Quais requisitos não serão contemplados, pq não é do ramo. É permitido a exclusão de requisitos que não tiver nd ver. 
-Representação da direção (utiliza o organogramadescrevendo os cargos e tal)
-Procedimentos
-Interação
Procedimentos que devem ser documentados são:
-Controle de documentos
-Controle de registros
-Auditoria interna
-Controle de produto não-conforme
-Ação corretiva
-Ação preventiva
Ferramentas que auxiliam no processo de documentação:
-Mapas, fluxogramas, gráficos organizacionais, cronograma de produção, planos da qualidade...
Controle de registros pode ser feito por:
-Análise crítica pela direção: registra através das atas de reuniões. 
-Educação, treinamento: tem que registrar isso, e se existe registro, tem documento. 
-Evidências de que processos de realização e produto resultante atendem requisitos: ensaios que comprovem o peso, o tamanho... 
-Resultado da análise crítica
-Entradas de projeto e desenvolvimento....
Documentos: descrição do procedimento, cada requisito tem conjunto de procedimentos que tem que dar origem(5.1, 5.2...).
Faz o controle dos documentos pelo controle de documento.
Registro: histórico do documento.
Faz o controle de registros pelo controle de registros.
Como faz o controle deles? Cria planilhas pra cada um, com listagens geral. 
Até aqui foi o processo de implantação da ISO.
Tem que saber sobre os 5 requisitos, e como eles se estruturam. As áreas que eles impactam la... como os requisitos se comportam. Como cria o documento... 
Processo de certificação:
-A ISO garante que o processo segue as normas de qualidade, não que o produto tem qualidade. 
-A ISO não emite certificado, ela é uma organização que cria normas e padrões. Quem certifica são empresas credenciadas. 
Resumidamente, a implementação da ISO consiste em: 
-Avaliação pré-implementação: ver o grau de adequação dos requisitos pelo roteiro de diagnóstico, antes de implementar. 
-Implementação: elaboração do manual, procedimentos...
-Auditoria de certificação: chama a empresa credenciada
-Manutenção do certificado: a cada 3 anos tem que realizar.
Roteiro de diagnóstico: oq o auditor vai ver na empresa. Avalia a adequação em (1,3 e 5). 1 não atende, 3 atende regularmente, 5 atende satisfatoriamente. Tem que ter nota 5 em td, pra conseguir. 
O objetivo da ISO é que tenha o manual da qualidade, mas na verdd seria um sistema de gestão da qualidade. O sistema de gestão da qualidade é representado pelo manual da qualidade. O manual da qualidade é que vai direcionar pra ver se tem td aquilo, no TQM não existia nd pra comprovar. 
Pra implantar o sistema de gestão da qualidade, tem que:
Etapa1: levantamento de necessidades: defini o coordenador da qualidade, os requisitos dos clientes e atividades críticas.
Etapa2: projeto do sistema: 
-definir a política e objetivo da qualidade.
-sistema documental: tem que criar documento e criar controle de documentos e registros.
-procedimentos de gestão da qualidade: Procedimentos, instruções de trabalho são desenvolvidos, faz o controle da não conformidade, gestão dos recursos físicos, auditoria interna, análises críticas e ações de melhoria. 
Etapa3: implantação: faz a atualização do sistema documental, treinamentos, instruções, treinamento de auditores internos, auditoria interna, análise de auditorias e acompanhamento das ações de melhoria. 
Etapa4: Auditoria e certificação: definição do organismo certificador... 
 
19/09/18 Auditoria 
Durante a implementação do TQM, podemos ficar sem orientação, até pq o TQM é mt subjetivo. Nesses momentos, pode ver algumas prescrições da ISO. O problema da ISO, diferente doq é o gerenciamento de rotina do TQM, é que não necessariamente gera mudança de comportamento, as vezes faz só pra cumprir os requisitos da ISO. O material de apoio pra passar a filosofia do TQM são os princípios. O TQM é uma das maneiras de fazer a gestão da qualidade total. Outra forma de fazer a gestão da qualidade total é a ISO, e nd impede que seja feita de forma conjunta. 
A ISO tem 8 conceitos e 5 requisitos, dos quias, 4 atual em prol de 1. A condução desses requisitos deve ser feita pelo PDCA, vai usar os requisitos dentro do PDCA. Pro TQM as ações, vai gerar gerenciamento de rotina, mudança cultural... resultados que auxiliam no processo de gestão da qualidade. Na ISO, vai gerar documentos, elaboração de manual, determinação das politicas e elaboração de registros, esses 5 produtos da ISO que vai auxiliar na gestão da qualidade. 
Pra verificar se está dando certo os requisitos... realiza a auditoria.
Auditoria é um exame final de contas por meio de referências às testemunhas e aos comprovantes. 
A auditoria cria:
-necessidade do processo ser formal, 
-necessidade de falar com as pessoas(interação) e
-importância de examinar evidências. 
Pra ISSO, auditoria é um processo sistêmico e estruturado, independente para obter a evidência de auditoria e avaliá-la objetivamente os critérios. Sistêmico refere-se a necessidade do processo de auditoria ser estruturado e direcionado. 
Auditoria no TQM deve ser usada para promover a qualidade, não para inspecionar, ou seja, como um conselheiro. No caso da ISO, é inspecionar e verificar se tá certo ou não, não propõe ações, só fala se tá certo ou não. 
Tipos de auditorias:
-Auditoria de primeira parte/interna: os membros da organização auditam a sua própria organização. Objetivo pode ser para verificar o gerenciamento de rotina, se os produtos estão dentro dos índices de conformidades, se os funcionários estão seguindo os procedimentos operacionais sugerido, auditoria preliminares... a diferença entre auditoria e inspeção é que a auditoria não é algo constante, a inspeção é. Quem faz a auditório são os próprios funcionários. 
-Auditoria de segunda parte: um cliente audita um fornecedor. Quem vai auditar é um cliente. Objetivo é criar parcerias em prol do suply chain. 
-Auditoria de terceira parte: organizações independentes, que são as empresas credenciadas. Objetivo é geralmente certificações. 
O auditor sempre agrega valor, pq julga se tá certo ou não. O ideal é que seja analisado por processo, e não por forma específica, individual. Ou seja, é bom realizar por processo, não por função. 
Razões para iniciar auditoria:
-Determinar a capacidade de um fornecedor em potencial – Auditoria de segunda parte
-Assegurar conformidade com programas da qualidade – Auditoria de primeira parte
-Buscar certificações – Auditoria de terceira parte
Entendendo o escopo: tem que saber até onde vai ser auditado, tem que entender os objetivos da melhoria: melhoria, conformidade, eficácia, regulamentação, registro... 
Entendendo o plano de auditoria: tem que saber os documentos necessários e requisitos básicos.
Entendendo as responsabilidades do auditor líder e auditores: O auditor líder é responsável por td(reunião de abertura, reunião de fechamento...). o auditor líder tem que se familiarizar com cultura local. Ele tbm deve se envolver na seleção de outros membros da equipe. Auditores não deve dar conselhos. Devem tbm respeitar as necessidades e expectativas de confidencialidade. E ter profissionalismo. 
Suspensão da auditoria: se começar perceber que o número de conformidade é mt grande, equipe não preparada sugere-se que suspenda a auditoria. Auditoria não pode demorar dias. 
Etapas gerais de um processo de auditoria: 
1-Realizar reunião de abertura
2-Executar auditoria, vai ter um relatório disso que deve apresentar na reunião de fechamento.
3-Realizar reunião de fechamento
Preparação inicial: Antes é bom visitar o local a ser auditado. 
Condução da auditoria:
-Inicia a auditoria
-Realiza a análise crítica dos documentos
-Prepara as atividades da auditoria no local
-Conduz a auditoria
-Realiza o relatório
-Conclui
-Estabelece ações de acompanhamento, se for de 1 e 2 parte
Reunião de fechamento:
-Se for auditoria interna: pode ser informal, construtiva e direcionando pontos para aperfeiçoamento do sistema.
-Se for auditoria de segunda: Deve ter certo cuidado, pq os relatórios pode ser usado como referencias.
-Se for auditoria de terceira parte: extremamente formais. 
26/09/18 Ferramentas da Qualidade
Antes de ser melhorado, o desempenho deqlq operação precisa ser medido, compreendido e avaliado. 
Desempenho é o grau em que a produção ou operação atende a fatores competitivos em qlq momento, de modo a satisfazer seus clientes e as estratégias da empresa.
Fatores competitivos são os objetivos de desempenho. (qualidade, confiabilidade, flexibilidade, velocidade e custos). Esses 5 podem se desdobrar em outros tbm como, produtividade, serviços oferecidos...
Demorar 3 dias para entregar um produto ou serviço é indicador de velocidade
Se vai de fato entregar ou não, ou seja, a diferença entre a data prometida e data cumprida, é indicador de confiabilidade.
Flexibilidade tem 4 tipos: De produto, mix, volume e prazo de entrega
Mede os fatores de competitivos ou objetivos de desempenho através de critérios ou indicadores. 
Pra qualidade: n° de defeitos, % de refugo, % retrabalho, índices de satisfação... 
Pra velocidade: tempo de cotação do cliente, lead time de atendimento do pedido, taxa de frequência das entregas...
Pra confiabilidade: atraso médio das entregas de pedidos, aderência da produção e entrega real à programação, desvio médio do tempo real em relação à promessa de chegada de uma entrega...
Pra flexibilidade: Portfólio de produtos ou serviços(mix), tamanho médio do lote(volume), tempo para mudar programação da produção(entrega), capacidade de aceitar e assimilar mudanças nos prazos(entrega)... 
Pra custo: Custo por hora de operação, eficiência, valor agregado, custo médio da operação, custo por unidade produzida.... 
Pra serviço: Quantidade de serviços e apoios oferecidos aos clientes, índice de satisfação em relação aos serviços oferecidos, valor agregado do serviço pelo cliente... 
Antes de fazer qlq processo de melhoria, tem que avaliar o desempenho da operação, pra isso tem que ter estabelecido os fatores competitivos e os critérios. E tbm precisa estabelecer padrões(a meta é 1 dos tipos de padrões), para analisar os indicadores. 
Tem 4 tipos de padrões:
Padrão de desempenho histórico: através de dados anteriores, ele deve ser usado em conjunto com outro padrão, pq esse indicador só vai avaliar se o indicador for comparado a outro, e não mostra se satisfaz ou não o cliente. 
Padrão de desempenho alvo: a meta arbitrada pela gerência
Padrão de desempenho da concorrência: análise dos concorrentes(aplica bechmarking)
Padrão de desempenho absolutos: dificilmente serão alcançados, mas são utilizados como fator motivacional. São oriundos de programas e ferramentas apresentadas na literatura. Tbm tem que ser usado em conjunto com outro padrão.
Então, para iniciar um processo de melhoria tem 3 ações (são para medir, compreender e avaliar, antes de melhorar): 
1-definir os fatores competitivos,
2-medir: estabelecendo indicadores e critérios e 
3-estabelecer padrões. Antes de melhorar tem que entender oq está acontecendo. 
Na maioria das vezes as empresas trabalham com mais de 1 fator competitivo. Para saber em qual deve focar, tem 3 pontos para serem analisados:
-Necessidades e preferência dos consumidores: dentre os fatores competitivos, qual os consumidores e clientes apresentam maior preferência. Vai interferir diretamente no processo interno da operação. (aspectos internos).
-O desempenho e as atividades dos concorrentes: tem que estar antenado aos concorrentes. Por ex: se está criando um telefone com tecnologia que já existe, não pode lançar esse produto como inovação no mercado. Serve como referência para avaliação do desempenho. Dá ponto de comparação. (aspectos externos).
-Qual o desempenho atual da empresa: mostra o grau de melhoria necessário. ( o quanto tem que melhorar).
Depois das 3 ações, 
a 4 é estabelecer qual fator competitivo focar.
A 5 ação é definir o tipo de abordagem a ser utilizada para o processo de melhoria que tem 2 tipos:
-Abordagem da melhoria radical: mudanças drásticas, grandes investimentos... num curto espaço de tempo, tem aumento no resultado de forma mt rápida. Uso de automação, reengenharia, engenharia reversa... 
-Abordagem de melhoria contínua, que é dividida em 2:
	-Projeto de melhoria: problema não ocorreu ainda. (faz quando não tem mais nenhum problema na empresa, é feito pra prevenir, expansão do produto, aumento de Market share, ou seja, relacionados a objetivos estratégicos. Utiliza estatísticas, 6 sigma...). 
	-Sistemática de resolução de problema: problema já ocorreu.
A melhoria contínua tem sequência das seguintes atividades (sequência de ações que o gerente tem que ter em mente):
(Projeto de melhoria) / (Sistemática de resolução de problemas)
Identificar a melhoria a ser realizada / identificar o problema a ser solucionado
Identificar as ações / identificar as causas
Agir para melhorar as ações / agir para eliminar as causas
Verificar o resultado 
Estabelecer o controle 
E a sistemática de resolução de problemas tem 3 tipos(propósitos):
-Controle de processo: estabelece um padrão e retorna ao padrão, caso o processo saia do controle. Quase não necessita de investimento, pq já tem um padrão estabelecido; tempo de realização muito rápido; sugestão de melhoria vem do próprio funcionário; usa o SDCA (PDCA) pra mantenabilidade no padrão já estabelecido; nível de complexidade de treinamento baixa e nível de difusão são as próprias pessoas envolvidas no processo. 
-Melhoria reativa: correção e melhoria, é feito pelo ciclo PDCA. Baixo investimento; tempo de realização não é longo, mas pode demorar meses; sugestão de melhoria vem de qlq pessoa; decisão depende da gerencia; utilizada o método PDCA; nível de difusão é tds os envolvidos.
-Melhoria proativa: não tem ideia do problemas específico, mas o problema já ocorreu. (sabe que existe algo de errado, mas não sabe a razão que está gerando o erro). Investimento um pouco maior; sugestão de melhoria vem do pessoal especializado; decisão pelos níveis mais altos; equipe de especialistas; usa métodos PDCA e difusão por equipes especializadas. 
As 5 etapas são operacionalizadas pelo uso das ferramentas. Tem as ferramentas básicas da qualidade, Ferramentas gerenciais e Ferramentas de apoio. 
1:Definir o fator competitivo
2:Medir (estabelecer indicadores)
3:Estabelecer padrões
4:Estabelecer qual fator competitivo focar
5:Estabelecer o tipo de abordagem (radical ou contínua)
6:Executar as etapas de atividades
27/09/18
As ideias para aplicar essas ferramentas geralmente vem do brainstorming. 
As 7 Ferramentas da qualidade: (Estratificação, folha de verificação, gráfico de pareto, diagrama de causa e efeito, histograma, diagrama de dispersão e gráfico de controle). 
-Estratificação: consiste em dividir grupos e subgrupos de acordo com aspectos significativos. 
Exemplos de fatores de estratificação(fatores que podem afetar/influenciar o problema):
-Condição climática: os efeitos dos problemas são diferentes de manhã, tarde e noite?
-Turno de produção: os efeitos são diferentes quando consideramos diferentes turnos de produção?
-Local: os efeitos são diferentes em diferentes linhas de produção ou região?
-Operador/máquina: diferentes operadores/máquinas estão associados a resultados distintos?
-Matéria prima: são obtidos diferentes resultados conforme os fornecedores?
‘’ se esse fator afeta o problema, tem que estratificar’’. 
Pode ter mais de 1 fator de estratificação. 
Com a estratificação, objetiva-se identificar como a variação de cada um desses fatores interfere no resultado do processo ou problema que se deseja investigar. É basicamente falar: em que dias da semana e em que horários os dados foram coletados, quais máquinas estavam em operação e quais foram os operários e lotes de MP... 
(é pra fase de análise e observação de dados).
-Amostragem: A inviabilidade de analisar td população faz estabelecer a amostra. Através dela infere o comportamento da população. Simula o comportamento da população. Se consultasse tds, seria o senso. 
* Caiu na prova -Folhas de verificação ou folha de contagem: Formulários impressos ou digitais em que os itens a serem examinados já foram definidos e utiliza essa folha pra coletar informações. Objetivo é facilitare organizar a coleta e registro dos dados. 
Modelos: Verificação para classificação de defeitos e verificação de um item de controle de processo, com LIE e LSE(limite superior de especificação). 
Construção: Estabelecer qual evento está sendo estudado, definir o período de coleta de dados e construir a fola.
 (é pra organização de dados). 
-Diagrama de Pareto(diagrama ABC ou 80-20): Estabelece que a maior parte das perdas decorrentes dos problemas relacionados à qualidade é advinda de alguns poucos, mas vitais problemas. Entre todas as causas de um problema, poucas são grandes responsáveis pelos efeitos indesejáveis do problema. Se identificar as poucas causas vitais dos poucos problemas vitais, é possível resolver quase tds as perdas com poucas ações. Pode resolver 80% dos problemas com 20% de esforço. 80% do dia é gasto com 20% de tarefas de trabalho. 80% da manufatura de uma fábrica é feita com 20% de seu espaço disponível, o resto é desperdício. ( é pra priorizar ações e verificar os resultados-controle de processo). 
-Diagrama de causa e efeito(Ishikawa, espinha de peixe): representa as relações existentes entre um problema ou o efeito indesejável do resultado de um processo e todas as possíveis causas desse problema, atuando como um guia para a identificação da causa fundamental deste problema e para a determinação das medidas corretivas que deverão ser adotadas. Ele ilustra várias causas que levam a um problema. Objetivo é identificar as causas fundamentais para a ocorrência de problemas. Mostra a relação entre causas e efeitos. ( é pra identificar problemas e priorizar problemas). 
* Caiu na prova -Histograma: representação gráfica da distribuição de frequência de uma massa de medições. Tem barras que representa determinados intervalos. Permite que os dados sejam dispostos de forma que possa ser identificada a localização de um valor central. Dá pra ver tbm a dispersão dos dados em torno do valor central, ou seja, se a média da distribuição das medidas está próxima ao centro. Se tiver dados mt dispersos já vai dá pra ver que precisa reduzir a variabilidade do processo. Folha de verificação pode oferecer dados pra fazer o histograma. Não pode ter intervalo entre as barras. (é pra verificação de resultados).
-Diagrama de dispersão: é um gráfico para visualização do tipo do relacionamento existente entre duas variáveis. Tem os padrões de relacionamento entre duas variáveis: relação positiva, aumento de uma leva o aumento da outra... relação negativa, o aumento de uma diminui a outra... relação inexistente, não dá pra concluir nd sobre relação entre as variáveis. Coeficiente de correlação(r) mede a direção e a força... quanto mais proxi de +1 é relação mais positiva. Coeficiente de determinação(r²) quanto mais próximo de 1 é melhor a previsão. 
Ex: comprovar relação entre treinamento e produtividade... se tem correlação... é pq tem mt relação. 
(identificação de problemas e analisar resultados). 
-Gráfico de controle: seu objetivo é garantir que o processo opere na sua melhor condição. É utilizado para avaliar a estabilidade ou as flutuações de um processo. Através da média e do desvio padrão constroe o gráfico de controle. Quando os dados estão flutuando dentro dos limites previsíveis em torno da média, está em controle estatísticos, quando tem dados fora, não está em controle estatístico. (é pra controlar o processo).
* Caiu na prova -Diagrama de relações: tem msm objetivo que o ishikawa, mas não tem ordenação. Deve ser usado antes do Ishikawa, pode funcionar um complemento ao Ishikawa, pq mostra as relações de forma mais clara. Objetivo é estabelecer relações de causalidades entre diferentes fatores. É usado para encontrar possíveis causas raízes de um problema. (é pra fase de análise de um processo de melhoria). É mt útil para o diagrama de afinidades. E fazer ele depois do Pareto é boa ideia. 
-Diagrama de afinidades: agrupa problemas, ações, ideias, opiniões e informações, em grupos, conforme a afinidade que possuem entre si. Com isso, espera eliminar redundâncias, e identificar lacunas no processo de levantamento de ideias e compreender melhor. É útil para construção do diagrama em árvore. Pode ser usado pra passar instrução de trabalho. (é pra implantação)
-Diagrama em árvore: determina meios necessários para alcançar uma determinada meta ou objetivo específico. Substitui a escrita... pra ficar menos enjoativo. Ex: sapato confortável... não esquentar o pé, macio e leve... ou tmb... aumentar as vendas... 
-Matriz de priorização: Relaciona fatores a critérios de prioridade. Ajuda detectar a melhor alternativa possível entre as encontradas. Tem os critérios e os fatores, os quais são arbitrários. O que tiver maior média é o escolhido. Por ex: pra priorizar ações de melhoria baseada em critérios como redução de custos e melhoria de satisfação ao cliente. 
(mais na etapa inicial)
-Matriz de relações: objetivo é identificar a existência de relação entre variáveis e o grau desse relacionamento entre elas. Por ex: habilidades dos funcionários... cada funcionário vai ter uma relação mais que outra em determinadas habilidades. (é uma ferramenta pra qlq momento).
-Diagrama de processo decisório: é uma ferramenta que sistematiza o processo de decisão. Registra os caminhos alternativos e as ocorrências possíveis entre a situação atual e a final desejada. 
-Diagrama de atividades (diagrama de setas): é o planejamento de redes de eventos, tbm chamado de PERT/COM ou caminho crítico. Ajuda no planejamento, coordenação e controle da evolução dos sistemas em andamento. É bom pra mostrar a duração das ações que acontecem simultaneamente. (no processo de implantação, antes do fluxograma). 
-5S: é um conjunto de conceitos e práticas que tem como objetivos principais, a organização, e racionalização do ambiente de trabalho. 
-5W2H: What, who, where, why, when, how, how much. Envolve questões estratégicas(why, how much), tática(what) e operacional(how,who,when,where). 
CCQ: Não é uma ferramenta, é uma ideia de como pode conduzir processo de melhoria. Grupo pequeno de pessoas que trabalham de forma voluntária. 
17/10/18 FMEA
É um método que auxilia na gestão da qualidade, quanto ao desenvolvimento e melhoria de produtos e processos. Ele auxilia analisando as falhas potenciais de produtos ou processos e propõe ações de melhoria. Ele trabalha em cima das falhas potenciais para evitar falhas em produtos e processos. Ele contribui para aumenta a confiabilidade do produto ou processo, pq a confiabilidade é a probabilidade do produto ou processo se manter operando sem falhas. Ele atua antes que o problema ocorra. Pokayoke é um conceito que pode ser mt útil, mapa de risco tbm. FMEA é um método, pq tem complexidade maior doq uma ferramenta. 
Confiabilidade é um atributo da qualidade. A confiabilidade está relacionada com 3 percepções: aspectos intrínsecos(durabilidade), atendimento às especificações do produto(conformidade do projeto) e qualidade percebida(características que o cliente identifica no produto ou processo). 
Antes ele tinha enfoque em projeto de novos produtos ou processos( em casa de novos produtos ou processos, pode ser usado para desenvolver ações que reduz a chance de ocorrer uma falha potencial). Mas isso mudou e passou a ser usado para reduzir falhas de produtos e processos já existentes(nesse caso de produtos ou processos já existentes, ele foca no desenvolvimento de ações de melhoria, corretivas e preventivas). E tbm para adaptações e aplicações específica. A princípio atua em melhoria contínua do tipo projeto de melhoria. Ele não atua em defeitos, mas sim em falhas potenciais, para que seja evitado o defeito. Falha é a perda da capacidade de atender a sua função, ex: vidro do carro parou de subir, o carro ainda funciona. É algo menor que afeta, mas não leva a total interrupção da função do produto ou processo. Defeito é pior que a falha. Causa um grau elevado de insatisfação, é associado a um problema no projeto. Defeito=falha potencial já aconteceu, a falha que causa o efeito. Falhapotencial é uma falha que ainda não ocorreu, mas pode ocorrer. Defeito é conjunto de falhas potenciais que aconteceu. Ex: carro parou de funcionar. Amassado no carro é uma falha, fundir motor é um defeito no carro. 
FMEA de produto: são consideradas as falhas que poderão ocorrer no uso do produto. 
FMEA de processo: são consideradas as falhas que poderão ocorrer no planejamento ou execução do processo. 
FMEA serve para:
-Diminuir a probabilidade de ocorrência de falha em projetos de novos produtos ou processos;
-Diminuir a probabilidade de falhas potenciais em produtos e processos que já existem;
-Diminuir os riscos de erros e melhorar a qualidade em procedimentos administrativos;
-Aumentar a confiabilidade de produtos e processos que já existem.
Então ele visa melhorar, corrigir e prevenir, a partir das ações de identificação de todos os possíveis modos de falha(falha, efeito e controle). Pra cada falha, tem um efeito e controle. 
Inclui 3 etapas: 
1: Identificação do modo falhas e definição de prioridades. 
2: Plano de ação para eliminação de falhas potenciais. 
3: Análise das falhas após implementação dos planos. 
Modo falha = eventos que causam uma diminuição parcial ou total da função do produto ou processo e de suas metas de desempenho. No caso do produto, o modo falha é o defeito potencial. No caso de processo, são as não conformidades que o processo pode gerar. Modo falha: constituído por falha, causa e ocorrência. As falhas potenciais, o efeito das falhas potenciais e as causas. 
-Efeito potencial da falha: Oq acontece se ocorrer aquela falha? Quais as consequências se ocorrer aquela falha?
Severidade: mede o grau da gravidade do efeito potencial para o cliente.
-Causa potencial: possíveis causas para ocorrência da falha potencial(diagrama de Ishikawa ajuda). 
Ocorrência: qual a frequência? Qual a chance dessas causas levarem à ocorrência de falha. 
-Controles atuais: mecanismos de controles atuais com potencial para detectar as falhas potenciais. Ex: procedimentos de verificação, teste de produto, monitoramento, controle da amperagem, inspeção...
-Detecção: chance de detectar a ocorrência da falha antes que ela ocorra. Quanto maior a chance de detecção, menor será a nota atribuída. 
-RPN: número de prioridade de risco. SxOxD = RPN. Serve para ver qual ação de melhoria deve ser priorizada. 
-Benefícios: propõe um ciclo de melhoria, estabelece um critério objetivo de priorização RPN, faz análise sistemática de causas potenciais e é representada em tabela, simplificando a compreensão.
-Dificuldades: grande número de tabelas, crítica em relação aos critérios de prioridade e a subjetividade das notas dos critérios de priorização. (etapa de verificar resultados e propor ações)
24/10/18 6 Sigma
Surgiu em 1980, quando o engenheiro da Motorola Bill Smith propôs a utilização do 6sigma com objetivo de reduzir os efeitos da elevada complexidade dos processos produtivos nos resultados desses processos. Para isso, o objetivo alvo era aumentar a qualidade interna das várias etapas do processo produtivo. A fim de aumentar a rentabilidade.
É um programa de melhoria contínua e buscar auxiliar o processo de gestão da qualidade. Ele auxilia melhorar a qualidade interna tentando reduzir a variabilidade do processo. Gestão da qualidade = administração da qualidade através do conceito da administração de 4 pilares (foco no cliente, visão sistêmico, liderança e melhoria contínua). Variabilidade é inversamente proporcional a qualidade. O 6sigma faz a redução da variabilidade do processo controlando os desvios padrões, através do conceito sigma utilizando a distribuição normal. 
Quando ele surgiu, ele era uma meta. E o objetivo era reduzir a variabilidade do processo em até 6 sigma. Traz taxa de defeito de 3,4 defeitos por milhão (valor teórico). 
Quando ele é adotado pelas empresas, ele deixa de ser uma meta e se torna uma abordagem estratégica com foco no cliente. E é tratado sob 2 perspectivas: estatísticas e de negócios. 
Perspectiva estatística: 6sigma utiliza letra grega sigma pra representar a variabilidade de um processo. Variabilidade está relacionada ao fato de que sucessivas observações de um processo não produzirem o msm resultado. O quanto aquele processo se distancia de um padrão estabelecido. Um processo com menor variabilidade é aquele que as observações estão com valores muito próximo, então o nível de precisão é alto. Quanto menor a variabilidade do processo, menor é o efeito da complexidade do processo que é o objetivo inicial do 6sigma. Sigma é o desvio padrão. Sigma² é a variância. 6 sigma usa a curva de distribuição normal e trabalha com 2 parâmetro, média e desvio padrão. 
A melhoria contínua do 6sigma é feita pelo DMAIC, é tipo o PDCA, o conceito é o msm, só tem mais divisões. 
A Motorola percebeu que msm o processo estando sob o mais alto controle, na prática, ele ainda sofre um deslocamento da média. E um deslocamento aceitável é de 1,5 desvio padrão para longe da média, pra negativo ou positivo. Esse deslocamento é devido aos ajustes e manutenção que são feitos manualmente pelos operadores. Tbm pode ser devido ao desgaste da ferramenta ou mudança na temperatura, dilatação, ajustes das máquinas.... 2 defeitos por bilhão é o valor teórico e 3,4 por bilhão é o valor prático. Valor teórico considera que não há deslocamento nenhum da média(-6 e +6), o prático considera(-7,5 e 4,5 ou -4,5 e 7,5). * Caiu na prova
 
Oque é? É um programa de melhoria contínua e buscar auxiliar o processo de gestão da qualidade. Ele auxilia melhorar a qualidade interna tentando reduzir a variabilidade do processo
Qual seu objetivo? Redução de desperdícios da não qualidade. E pra diminuir desperdícios da não qualidade, tem que diminuir a variabilidade dos processos. 
Como ele atinge esse objetivo? Controlando processo através dos desvios padrões sigmas, pra isso utiliza a distribuição normal. 
E assim que tem o processo sob controle, padronizam esses processos. A partir da padronização do processo estabelece a probabilidade desse processo estar ou não sob controle. (dentro dos limites é controle, fora é descontrole). 
Qlq processo sob controle 6sigma, a variabilidade máxima corresponde ao duodécimo da variação máxima aceitável, se a variação for +/- 15g, a variabilidade máxima aceitável sob processo que está sob controle 6sigma é 30g/12=2,5g. 
A variabilidade do processo medida em unidade de desvio padrão 6sigma corresponde ao duodécimo da variação máxima aceitável. 
Se a variação for +/- 15g, para 6sigma, a variabilidade máxima é 30/12=2,5.
Se a variação for +/- 15g, para 3sigma, a variabilidade máxima é 30/6=5.
Mas para inserir o 6sigma, é preciso que a empresa já esteja sob controle estatístico de processo. Que os limites superiores e inferiores já tenha sido estabelecido. 
Perspectiva de negócios: são aspectos mais teóricos. Vai ser apresentado os indicadores que podem ser utilizados. 
É um processo de negócio/estratégia que permite às organizações melhorarem seus resultados financeiros (que é o resultado da melhoria da qualidade interna por meio da redução da variabilidade do processo).
Antes de definir uma abordagem, tem que medir, analisar para depois escolher a abordagem(tipo de melhoria e tal.) 
Estrutura organizacional: tem elementos... pra ele, as pessoas são questões chaves. Fala em líder, campeão e vários belts. Nem td empresa tem o líder e o campeão. 
Tem vários indicadores de desempenho para quantificar os resultados de uma organização, não precisa usar tds e usa oq achar mais adequado para cada situação. 
Unidade: é um produto que está sendo processado;
Defeito: é uma falha em atender uma exigência do cliente;
Defeituoso: é uma unidade que tenha 1 ou mais defeitos;
Oportunidade de defeito: tudo aquilo que pode gerar defeito no produto, são as características do produto importantes para o cliente. 
-Proporção de defeituosos: ex: 30 canetas de 300 avaliadas tem algum defeito. P=30/300=0,10. Não fala o número de defeito.
-Rendimento final: processo – taxa de defeituosos. Rendimento final=1-0,1=0,9