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1. DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE GERENCIAL PELA OUVIDORIA 
1.4. A importância de conhecer os setores responsáveis pelos serviços públicos 
Poucas coisas são mais desagradáveis do que tentar ter acesso a um serviço público e não 
saber a quem recorrer. Pior ainda se a própria administração pública não informa ao cidadão 
corretamente e o faz percorrer sem rumo vários setores para que sua solicitação seja atendida. 
O art. 6º da Lei nº 13.460/2017 assegura a obtenção de informações precisas e de fácil acesso 
nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet. Essas 
informações devem versar especialmente sobre: 
• o horário de funcionamento das unidades administrativas; 
• os serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do 
setor responsável pelo atendimento ao público; 
• o acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações e; 
• a situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como 
interessado. 
Na condição de mediadora entre o usuário e a administração, a ouvidoria precisa conhecer os 
agentes e setores responsáveis pelos diferentes serviços disponibilizados, e, desse modo, fazer 
a adequada interlocução entre a instituição e o cidadão. 
O desenho de fluxos de processo ajuda a ouvidoria e o próprio ente público a melhor 
identificar as etapas do serviço e seus responsáveis. 
Nesse tópico você: observou a importância de a ouvidoria conhecer os setores e os agentes 
responsáveis pela prestação de serviços em sua instituição para fazer uma interlocução efetiva 
entre o usuário e a administração pública; identificou como o desenho de fluxo de processos 
pode auxiliar a ouvidoria nessa tarefa. 
 
1. DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE GERENCIAL PELA OUVIDORIA 
1.5. Você conhece as normas da instituição pública a qual pertence? 
O conhecimento, pela equipe da ouvidoria, das normas que abrangem a atuação da instituição 
a que pertence é fundamental para acompanhar a prestação dos serviços, de maneira a 
confrontar os procedimentos executados com os padrões previstos na legislação, de modo a 
garantir a efetividade dos serviços. 
Quando o servidor da ouvidoria sabe identificar como os setores se relacionam e conhece 
profundamente a legislação do seu órgão, ele compreende o escopo de atuação da instituição 
e entende o que o cidadão pode esperar em relação a sua demanda. 
Perceba que, ao conhecer a legislação específica, a ouvidoria diminui o risco de dar 
prosseguimento a demandas que não são de competência ou de possibilidade legal para a 
instituição, de forma a agilizar o atendimento ao cidadão. Além disso, ao conhecer a legislação, 
a ouvidoria terá melhores condições para otimizar a comunicação com o usuário de serviços 
públicos, melhorar o tempo médio e a qualidade da resposta que chega ao cidadão, propor 
medidas para aperfeiçoar os serviços prestados à sociedade e aprimorar rotinas e processos de 
trabalho. 
 
Além de conhecer a legislação referente à instituição, para que a ouvidoria possa funcionar 
ainda com maior eficiência, é importante a edição de normativos próprios que tratem das 
competências da ouvidoria dentro da instituição. Tais normativos podem ainda agregar outras 
competências específicas para essa ouvidoria, além das previstas no art. 13 da Lei nº 
13.460/2017, que vimos no tópico “Benefícios do planejamento das ações de ouvidoria” neste 
módulo. 
 
 
Vale destacar que, nesse contexto de normativos próprios da ouvidoria, a Controladoria-Geral 
da União lançou a Portaria nº 1.181, de 10 de junho de 2020, que disciplina diversos 
procedimentos administrativos para as unidades de ouvidoria no âmbito do Sistema de 
Ouvidoria do Poder Executivo Federal. Essa Portaria estabelece critérios para a nomeação, 
designação, exoneração, dispensa, permanência e recondução ao cargo ou função 
comissionada de titular da unidade setorial das ouvidorias. 
Veja o vídeo abaixo do Bate Papo de Ouvidoria, conduzido pela Ouvidoria-Geral da União, 
sobre as regras para novos titulares de unidades de ouvidoria: 
Tocar Vídeo 
 
 
Assim, quando a ouvidoria entende o funcionamento de sua instituição, conhece os setores 
internos com os quais se relaciona, tem conhecimento da legislação específica e produz 
normativos próprios para regular seu funcionamento, ela está mais instrumentalizada para 
desenvolver suas atribuições legais de acompanhar e propor o aperfeiçoamento na prestação 
dos serviços, bem como defender os direitos do usuário perante a entidade em que atua. 
 
Início de destaque. 
Nesse tópico você: observou a importância de a ouvidoria conhecer a legislação inerente a sua 
instituição; percebeu que, ao conhecer a legislação, a ouvidoria pode entender seu papel e 
saber até onde pode agir em relação ao funcionamento de sua instituição. 
1. DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE GERENCIAL PELA OUVIDORIA 
1.5. Você conhece as normas da instituição pública a qual pertence? 
O conhecimento, pela equipe da ouvidoria, das normas que abrangem a atuação da instituição 
a que pertence é fundamental para acompanhar a prestação dos serviços, de maneira a 
confrontar os procedimentos executados com os padrões previstos na legislação, de modo a 
garantir a efetividade dos serviços. 
Quando o servidor da ouvidoria sabe identificar como os setores se relacionam e conhece 
profundamente a legislação do seu órgão, ele compreende o escopo de atuação da instituição 
e entende o que o cidadão pode esperar em relação a sua demanda. 
Perceba que, ao conhecer a legislação específica, a ouvidoria diminui o risco de dar 
prosseguimento a demandas que não são de competência ou de possibilidade legal para a 
instituição, de forma a agilizar o atendimento ao cidadão. Além disso, ao conhecer a legislação, 
a ouvidoria terá melhores condições para otimizar a comunicação com o usuário de serviços 
públicos, melhorar o tempo médio e a qualidade da resposta que chega ao cidadão, propor 
medidas para aperfeiçoar os serviços prestados à sociedade e aprimorar rotinas e processos de 
trabalho. 
 
Além de conhecer a legislação referente à instituição, para que a ouvidoria possa funcionar 
ainda com maior eficiência, é importante a edição de normativos próprios que tratem das 
competências da ouvidoria dentro da instituição. Tais normativos podem ainda agregar outras 
competências específicas para essa ouvidoria, além das previstas no art. 13 da Lei nº 
13.460/2017, que vimos no tópico “Benefícios do planejamento das ações de ouvidoria” neste 
módulo. 
 
 
Vale destacar que, nesse contexto de normativos próprios da ouvidoria, a Controladoria-Geral 
da União lançou a Portaria nº 1.181, de 10 de junho de 2020, que disciplina diversos 
procedimentos administrativos para as unidades de ouvidoria no âmbito do Sistema de 
Ouvidoria do Poder Executivo Federal. Essa Portaria estabelece critérios para a nomeação, 
designação, exoneração, dispensa, permanência e recondução ao cargo ou função 
comissionada de titular da unidade setorial das ouvidorias. 
Veja o vídeo abaixo do Bate Papo de Ouvidoria, conduzido pela Ouvidoria-Geral da União, 
sobre as regras para novos titulares de unidades de ouvidoria: 
Tocar Vídeo 
 
 
Assim, quando a ouvidoria entende o funcionamento de sua instituição, conhece os setores 
internos com os quais se relaciona, tem conhecimento da legislação específica e produz 
normativos próprios para regular seu funcionamento, ela está mais instrumentalizada para 
desenvolver suas atribuições legais de acompanhar e propor o aperfeiçoamento na prestação 
dos serviços, bem como defender os direitos do usuário perante a entidade em que atua. 
 
Início de destaque. 
Nesse tópico você: observou a importância de a ouvidoria conhecer a legislação inerente a sua 
instituição; percebeu que, ao conhecer a legislação, a ouvidoria pode entender seu papel e 
saber até onde pode agir em relação ao funcionamento de suainstituição. 
 
 
1. DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE GERENCIAL PELA OUVIDORIA 
1.7. Atuação proativa da ouvidoria para melhoria da gestão 
 
Para ir além da forma tradicional de aguardar passivamente as manifestações chegarem e 
atingir um atendimento de excelência, a ouvidoria precisa desenvolver ações proativas e ir ao 
encontro do cidadão, seja para acolher sua demanda, seja para saber sua avaliação sobre os 
serviços públicos prestados pela instituição à qual está vinculada. 
A atuação proativa é um dever da ouvidoria e está prevista na Lei de Defesa dos Usuários de 
Serviços Públicos. Com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão: receber, 
analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações 
encaminhadas por usuários de serviços públicos ( Lei nº 13.460, art. 14, I). 
Entende-se que ouvidoria ativa é a ação destinada a fomentar a participação social na gestão 
pública e a coletar, de forma proativa, manifestações dos usuários sobre os serviços públicos, 
isto é, ouvidoria ativa pode ser entendida como as atividades em que a ouvidoria busca o 
cidadão e solicita que ele se manifeste. 
Atualmente a participação do cidadão para melhoria da gestão pública ainda é tímida, o que 
evidencia a necessidade de a ouvidoria buscar as manifestações e fomentar o aumento da 
participação social. Assim, a atuação proativa da ouvidoria é importante porque amplia a 
possibilidade de receber informações úteis para a melhoria da gestão. Vamos conhecer a seguir 
iniciativas de ouvidoria ativa: 
Participação em eventos e feiras 
para prestar orientações, receber manifestações, coletar informações e realizar pesquisas junto 
aos usuários dos serviços prestados pelos órgãos ou entidades a que estejam vinculadas; 
Realização de ações junto aos locais de convívio de grupos sociais e comunidades 
de usuários dos serviços prestados pelos órgãos ou entidades a que estejam vinculadas, com 
vistas a prestar orientações, receber manifestações, coletar informações e realizar pesquisas e 
avaliação de serviços com enfoque no público local; 
Realização de ações junto aos locais de prestação do serviço 
com vistas a prestar orientações, receber manifestações, coletar informações e realizar 
pesquisas e avaliação de serviços; 
Envio de correspondência física ou eletrônica ao usuário de serviço 
para prestar orientações, receber manifestações, coletar informações e realizar pesquisas e 
avaliação de serviços; 
Disponibilização de enquetes online 
apoiadas por campanhas de engajamento específicas, para avaliação de serviços prestados 
pelo órgão ou entidade a que estejam vinculadas ou do próprio serviço da unidade de 
ouvidoria 
 
 
As ações proativas podem e devem ser incorporadas no cotidiano da ouvidoria para melhoria 
da gestão, independente de dotações significativas de recursos públicos. 
Assim, por exemplo, em uma Universidade, a ouvidoria pode realizar reuniões temáticas no 
campus ou pela internet para debater temas recorrentes em manifestações, como a qualidade 
da comida do restaurante universitário, o funcionamento da sala de estudo e a prevenção ao 
assédio moral. 
1. DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE GERENCIAL PELA OUVIDORIA 
1.8. A participação da ouvidoria na criação e atualização da Carta de Serviços 
 
Carta de Serviços é o instrumento que objetiva “informar o usuário sobre os serviços prestados 
pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões 
de qualidade de atendimento ao público” (Lei nº 13.460/2017 , art. 7º, § 1º). 
Imagine que você queira abrir uma lanchonete e, portanto, precise de um alvará emitido pela 
prefeitura. Não seria bom saber com clareza quais os documentos serão necessários, o valor 
das taxas, o tempo para a emissão do documento, onde dar entrada no requerimento, entre 
outras informações sobre a prestação do serviço? Pois então, essas informações devem constar 
na Carta de Serviços de toda a administração pública por força da Lei nº 13.460/2017, art. 7. 
Nesse contexto, a Carta é mais que uma mera lista de serviços oferecidos pelo órgão público. 
Ela passa a ser um instrumento de melhoria da gestão, com as seguintes funções: 
 
Coordenadora 
A Carta permite que o órgão ou entidade possa ter uma visão geral dos serviços prestados, 
avaliar padrões de prestação e permitir a racionalização das interações com os usuários, sendo 
o primeiro passo para se estabelecer uma governança de serviços. 
Procedimental 
A Carta informa ao cidadão quais as etapas, setores e exigências para que ele possa obter o 
serviço de que precisa. 
Informativa 
A Carta é um instrumento de informação e transparência ao permitir que a sociedade conheça 
os aspectos básicos das entidades públicas, assim como os serviços que estas prestam, de 
forma direta, à sociedade ou a parcelas dela. 
Compromissória 
Ao declarar seus serviços e estabelecer padrões de qualidade e excelência, a Carta representa 
um compromisso da entidade com a sociedade, aumentando a legitimidade e confiança de 
suas ações. 
Avaliativa com foco na melhoria da Gestão 
Ao estabelecer padrões, monitorar e avaliar o resultado dos serviços, a Carta se insere na ótica 
da gestão por resultados e contribui para aumentar a eficácia, eficiência e efetividade das 
ações da Administração Pública. 
 
A Lei não especifica um modelo de Carta de Serviços, apresentando, entretanto, em seu Art. 7, 
parágrafos 2º e 3º, o conteúdo mínimo de sua composição. São eles informações sobre: 
os serviços oferecidos; os requisitos, documentos, formas e informações necessárias para 
acessar o serviço; as principais etapas para processamento do serviço; a previsão do prazo 
máximo para a prestação do serviço; a forma de prestação do serviço; e os locais e formas para 
o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço. Ademais, a Carta de 
Serviços ao Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento 
relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos: prioridades de atendimento; previsão de tempo 
de espera para atendimento; mecanismos de comunicação com os usuários; procedimentos 
para receber e responder as manifestações dos usuários; e mecanismos de consulta, por parte 
dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação. 
Sendo assim, cabe à cada unidade da administração pública definir um padrão de Carta de 
Serviços que melhor se adeque a sua necessidade. 
 
 
 
Alguns modelos de carta de serviços podem ser visualizados no Portal de Serviços do Governo 
Federal, nos sítios de internet dos entes federados e em publicações orientativas, tal qual 
o Guia Metodológico, publicado pelo então Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. 
 
 
Vamos agora analisar a relação entre a ouvidoria e a carta de serviços. Segundo a Lei, compete 
à ouvidoria acompanhar a prestação dos serviços para garantir a efetividade deles e propor 
aperfeiçoamentos na prestação desses serviços (Lei nº 13.460/2017, art. 13). 
Então, observamos que, para cumprir as funções previstas na legislação, a ouvidoria necessita 
ao menos conhecer a forma de prestação desses serviços, que deve estar descrita na Carta. 
Podemos fazer outra reflexão: embora a Lei não estabeleça que compete à ouvidoria a 
elaboração da Carta de Serviços, entende-se ser uma boa prática o setor participar de sua 
confecção e suas atualizações. 
As demandas apresentadas pelos cidadãos à ouvidoria podem otimizar os procedimentos para 
a prestação dos serviços, e essas melhorias devem ser registradas na Carta. Observa-se, então, 
outra característica da Carta de Serviços que é a previsão de sua atualização periódica, fato 
inclusive determinado no art. 7º, § 4º, da Lei nº 13.460/2017. 
Por fim, é necessário que haja uma divulgação adequada da Carta de Serviços para a 
população. Nesse aspecto, a Lei nº 13.460/2017, art. 7º, § 4º, exige sua publicaçãona internet. 
Sugere-se que o link para a Carta tenha um bom destaque na página inicial do ente público, 
para que o usuário possa localizá-la rapidamente. 
 
Saiba Mais! 
Início de destaque. 
https://www.gov.br/pt-br
https://www.gov.br/pt-br
Nesse tópico você: percebeu que a Carta de Serviços é o instrumento adequado para registrar 
as etapas e exigências necessárias para a obtenção dos serviços públicos; verificou que não 
existe um modelo padrão, porém a Lei estabelece um conteúdo mínimo a ser observado; 
notou que a ouvidoria deve ao menos conhecer a Carta de Serviços, sendo uma boa prática 
participar de sua elaboração e atualizações; reconheceu que a Carta é um instrumento de 
melhoria da gestão uma vez que pode promover a otimização de procedimentos, sendo 
necessária sua ampla divulgação para conhecimento e uso da população. 
1. DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE GERENCIAL PELA OUVIDORIA 
1.9. Aplicação da pesquisa de satisfação como instrumento de melhoria da gestão 
 
As avaliações da satisfação dos usuários estão sendo cada vez mais utilizadas pelas instituições 
para subsidiar decisões administrativas e de gestão. 
Uma nova ferramenta que conecta usuários aos gestores responsáveis pelo serviço e permite a 
participação direta da sociedade na avaliação e melhoria dos serviços públicos é a Plataforma 
virtual do Conselho de Usuários de Serviços Públicos. 
Por meio desta plataforma, é possível voluntariar-se para ser um Conselheiro de Serviços 
Públicos do Governo Federal, receber periodicamente nossas pesquisas de avaliação de 
serviços e propor soluções para o melhor atendimento às necessidades da população. 
No âmbito das manifestações dos usuários às ouvidorias públicas, a 
plataforma Fala.BR disponibiliza uma pesquisa de satisfação automaticamente, após o usuário 
receber a resposta conclusiva de sua manifestação. 
Essa pesquisa de satisfação convida o usuário a informar sobre a resolubilidade da demanda, 
sobre a compreensão da resposta e sobre o nível de satisfação com o atendimento prestado: 
Pesquisa de Satisfação Fonte: Site da plataforma Fala.BR 
 
O objetivo da pesquisa é gerar informações qualitativas sobre o atendimento das 
manifestações direcionadas às ouvidorias. Os resultados da pesquisa de satisfação são 
publicados de forma atualizada no Painel Resolveu?, ferramenta que reúne informações sobre 
manifestações de ouvidoria que a Administração Pública recebe diariamente na plataforma 
Fala.BR: 
1. DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE GERENCIAL PELA OUVIDORIA 
1.10. Canal único para registro e tratamento das manifestações 
 
 
A Lei nº 13.460/2017, em seu art. 14, inciso I, atribui à ouvidoria a tarefa de receber, analisar e 
responder as manifestações dos usuários de serviços públicos. 
As manifestações entram por diversas formas, como telefone, e-mail, carta, atendimento 
presencial, preenchimento de formulários via internet. Entretanto, todas as manifestações 
devem ser direcionadas a um canal único: a ouvidoria. 
https://conselhodeusuarios.cgu.gov.br/inicio
https://conselhodeusuarios.cgu.gov.br/inicio
https://falabr.cgu.gov.br/publico/Manifestacao/SelecionarTipoManifestacao.aspx?ReturnUrl=%2f
http://paineis.cgu.gov.br/resolveu
Como canal único, a ouvidoria deverá, então, registrar todas as manifestações em sistema 
informatizado, como a plataforma Fala.BR. Esses sistemas devem gerar um protocolo para cada 
manifestação e possibilitar que o manifestante acompanhe o tratamento de sua demanda. 
Além disso, os sistemas deverão controlar os prazos e promover a transparência do tratamento 
às manifestações recebidas por toda a instituição. 
A plataforma Fala.BR, além de realizar essas ações, também protege os dados pessoais, dá 
transparência aos dados públicos relativos às manifestações e gera gráficos e relatórios, de 
forma automática. O Fala.BR está disponível para toda a Administração Pública. Para saber 
mais sobre ele, acesse: https://www.gov.br/ouvidorias/pt-br/ouvidorias/sistema-
falabr/falabr . 
Tanto a gestão pública quanto os cidadãos são beneficiados quando a ouvidoria é o único canal 
de registro e tratamento das manifestações. Entre os benefícios para ambos, citamos: 
padronização do tratamento; redução dos conflitos; facilitação da obtenção de dados 
gerenciais; e mitigação do risco de perda de prazos e vazamento de dados pessoais. 
Assim, é essencial que toda a administração pública adote providências para ajustar seus 
normativos de modo a dar efetividade à ouvidoria como canal único para tratar as 
manifestações dos usuários. É necessário explicitar o dever de os agentes ou unidades públicas 
encaminharem, prontamente, para a ouvidoria as manifestações que receberem. 
Da mesma forma, a ouvidoria deve divulgar amplamente seus canais de recebimento de 
manifestações para que ela seja legitimada junto à população como protagonista do 
tratamento de demandas dos usuários. 
 
Início de destaque. 
Nesse tópico você: compreendeu que a ouvidoria deve ser o canal único para registro e 
tratamento das manifestações; percebeu que ao atuar como canal único tanto os cidadãos 
quanto a gestão pública são beneficiados; aprendeu que entre esses benefícios destacam-se a 
padronização do tratamento, a redução dos conflitos, a facilitação da obtenção de dados 
gerenciais, e ainda, a mitigação do risco de perda de prazos e vazamento de dados pessoais. 
1. DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE GERENCIAL PELA OUVIDORIA 
1.11. Os benefícios de construir canais de comunicação com instituições externas 
"Quem não se comunica, se trumbica” – Chacrinha 
O célebre bordão do apresentador Chacrinha nos anos 80 nunca sai de moda e aponta para a 
necessidade de não apenas existir, mas de interagir, se comunicar, como ferramenta para 
minimizar problemas. 
Parafraseando o apresentador, poderíamos dizer que a ouvidoria que não se comunica, se 
trumbica. A ouvidoria, por sua própria razão de ser, é o setor em que a comunicação é 
ferramenta básica de trabalho para se atingirem os objetivos de mediação, interlocução e 
conciliação. 
Nesse curso observamos que a comunicação interna é necessária para que a ouvidoria possa 
intermediar as demandas do cidadão com o próprio órgão. Nesse tópico vamos perceber a 
importância de a ouvidoria expandir essa comunicação junto às instituições externas. 
https://www.gov.br/ouvidorias/pt-br/ouvidorias/sistema-falabr/falabr
https://www.gov.br/ouvidorias/pt-br/ouvidorias/sistema-falabr/falabr
Ao construir canais de comunicação eficientes com outras instituições, que também recebem 
demandas de cidadãos, a ouvidoria contribui para a desburocratização dos serviços, redução 
do custo processual, diminuição do retrabalho e redução dos litígios, o que melhora a gestão 
pública. 
 
Já sabemos que é recomendável a ouvidoria ser o canal único para registro de demandas da 
população, tal qual visto no tópico anterior. Entretanto, o cidadão pode buscar outras 
instituições para expor suas insatisfações e requerimentos de serviços públicos, o que gera 
desgastes que poderiam ser resolvidos ou minimizados com a atuação da ouvidoria junto a 
essas entidades. 
A imprensa é um dos canais utilizado pela população para reclamar da prestação do serviço 
público, antes mesmo de acionar a ouvidoria para registar sua demanda. Isso geralmente causa 
uma exposição negativa para a gestão do órgão, além de transferir para a imprensa o ônus de 
intermediar a demanda do cidadão com a gestão pública, quando, na verdade, essa 
responsabilidade cabe prioritariamente à ouvidoria. 
Outras instituições externas de defesa do usuário, tais como órgãos de controle, Ministério 
Público, polícia e até mesmo o Poder Judiciário, são, por vezes, priorizadas pelo cidadão, antes 
mesmo de ele tentar uma solução junto ao próprio órgão público por intermédio da ouvidoria. 
Essa atitude de a população procurar, inicialmente, instituições externas para registrar suas 
demandas potencializa os litígiose aumenta o custo processual, uma vez que o órgão terá que 
dispender recursos para se defender de uma cobrança externa, quando poderia ter resolvido a 
demanda internamente. 
Para minimizar esses desgastes, a ouvidoria pode promover reuniões com instituições externas 
a fim de se apresentar como primeiro canal de registro das demandas da população. Nos 
encontros é importante explicar as formas de acesso, informar os contatos e estatísticas que 
mostrem a ouvidoria como setor adequado para tratar as solicitações. 
A ouvidoria deve estimular o uso da plataforma Fala.BR e orientar que os cidadãos registrem 
nela suas demandas, pois o uso do sistema informatizado irá auxiliar a ouvidoria a atender a 
manifestação do usuário. 
Já que existem outras instituições, como polícia e Ministério Público, que possuem 
competências e prerrogativas para defesa do cidadão, a ouvidoria precisa demonstrar para a 
população que ela é o setor adequado e confiável no âmbito do órgão para o registro e o 
tratamento das demandas por serviços públicos. Assim, ao reconhecer que sua demanda terá 
tratamento adequado, o cidadão será estimulado a buscar a ouvidoria como primeiro canal 
para a tratativa dessas demandas. 
Início de destaque. 
Nesse tópico você: observou a necessidade de a ouvidoria manter uma boa comunicação com 
agentes externos que também recebem demandas da população; percebeu que essa 
interlocução reduz os custos processuais, minimiza litígios e otimiza a gestão pública. 
• Ao tratar manifestações de usuários de serviços públicos, a ouvidoria deve atuar como 
instrumento provocador de mudanças na gestão, ao propor medidas para adequar a 
prestação de serviços e oferecer informações estratégicas e relatórios gerenciais ao órgão em 
que atua. 
• A omissão em relação aos deveres legais da ouvidoria pode levar à responsabilização dos 
agentes, com base nos estatutos funcionais e na Lei de improbidade administrativa. 
• A complexidade e o volume das atribuições da ouvidoria tornam essencial o plano anual de 
ouvidoria. O principal benefício desse planejamento é levar a ouvidoria a priorizar seu 
trabalho com base em critérios, objetivos estratégicos, recursos disponíveis e cronogramas de 
execução, de modo a eleger ações que resultem na melhoria da gestão pública e de sua própria 
atuação. 
• É importante a ouvidoria conhecer os setores e agentes responsáveis pela prestação de 
serviços em sua instituição para fazer a interlocução efetiva entre o usuário e a administração 
pública. 
• A ouvidoria deve conhecer as normas da instituição a qual pertence, dessa forma, ela estará 
mais instrumentalizada para tratar as demandas individuais em busca de soluções coletivas 
para melhoria da gestão. 
• A mediação e a conciliação exercem papel importante no tratamento das demandas, pois, 
por meio do diálogo, a ouvidoria favorece a solução pacífica de conflitos. 
• Para ir além da forma tradicional de aguardar passivamente as manifestações chegarem e 
atingir um atendimento de excelência, a ouvidoria precisa desenvolver ações proativas e ir ao 
encontro do cidadão. A atuação proativa é um dever da ouvidoria, previsto na Lei nº 
13.460/2017, e é importante porque amplia a possibilidade de receber informações úteis para 
a melhoria da gestão. 
• A Carta de Serviços é o instrumento adequado para registrar as etapas e exigências 
necessárias para que a sociedade usufrua dos serviços públicos, sendo recomendável que a 
ouvidoria participe de sua elaboração e atualizações. 
• No planejamento de seus trabalhos, é fundamental que a ouvidoria inclua ações para captar, 
para produzir e para analisar pesquisas de satisfação sobre suas atividades e, também, sobre 
os serviços prestados pela instituição. Essas pesquisas subsidiam os processos de tomada de 
decisão para aprimorar a prestação de serviços públicos e para corrigir falhas na gestão. 
• A ouvidoria deve ser o canal único para registro e tratamento das manifestações, o que traz 
benefícios tanto para os cidadãos quanto para a gestão pública. Entre os benefícios 
destacamos: padronizar o tratamento das manifestações; reduzir os conflitos; facilitar a 
obtenção de dados gerenciais e mitigar o risco de perda de prazos e vazamento de dados 
pessoais. 
• A ouvidoria deve manter uma boa comunicação com agentes externos que também 
recebem demandas da população. Essa interlocução reduz os custos processuais, minimiza 
litígios e otimiza a gestão pública.