Módulo 1 - Introdução à Experiência de Usuário

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1Módulo
UX - Como Melhorar a 
Experiência do Usuário no 
Serviço Público Digital
Governo e Transformação Digital; Gestão da Informação e do conhecimento.
Introdução à Experiência de Usuário
Enap, 2022
Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Diretoria de Desenvolvimento Profissional
SAIS - Área 2-A - 70610-900 — Brasília, DF
Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Diretoria de Desenvolvimento Profissional
Conteudista 
Rodrigo Pessoa Medeiros (conteudista, 2022).
Sumário
Unidade 1:Caracterizando a Experiência do Usuário .......................5
1.1 O que é Experiência do Usuário? .............................................................................. 5 
1.2 Evolução da Experiência do Usuário ...................................................................... 14 
1.3 Elementos da Experiência do Usuário ................................................................... 25
Referências ..................................................................................................................... 30
Unidade 2: Design Centrado no Usuário ...............................................31
2.1 Importância do Design Centrado no Usuário ....................................................... 31
2.2 Princípios fundamentais do Design centrado no usuário ................................... 35
2.3 Desafios do Design Centrado no Usuário ............................................................. 37
Referências ..................................................................................................................... 41
4Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Apresentação e Boas-vindas 
Olá, estudante! Seja bem-vindo(a) ao curso UX - Como melhorar a Experiência do 
Usuário no serviço público digital. Antes de iniciar seu estudo sobre o tema, assista 
ao vídeo de apresentação e, logo após, retome sua leitura! 
Como visto, este curso está estruturado em três módulos e tem como objetivo 
proporcionar aos participantes conhecimentos e recursos para que desenvolvam as 
habilidades necessárias para criar serviços públicos que colocam o cidadão no centro 
da experiência do usuário, melhorando-a no contexto da Administração Pública. 
No primeiro módulo, você conhecerá os aspectos conceituais da Experiência do 
Usuário e do Design Centrado no Usuário. No segundo, verá como ocorre a prática da 
Experiência do Usuário com as seis etapas para o seu desenvolvimento. No terceiro 
módulo, você focará seus estudos em como a Experiência do Usuário está inserida 
nos serviços públicos e alinhada a estratégia de transformação digital do governo.
Videoaula: Apresentação
https://
https://cdn.evg.gov.br/cursos/537_EVG/video/modulo01_video01/index.html
5Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
 Módulo
Introdução à Experiência de 
Usuário1
Neste módulo, você conhecerá os conceitos básicos da Experiência do Usuário (UX) 
e do Design Centrado no Usuário. Quer saber como envolver e engajar melhor os 
usuários nos novos artefatos digitais que vai criar? Então, é hora de começar!
Bons estudos!
1.1 O que é Experiência do Usuário? 
Unidade 1: Caracterizando a Experiência do 
Usuário
Objetivo de aprendizagem
Ao final desta unidade, você será capaz de compreender os conceitos básicos sobre a 
Experiência do Usuário (UX).
A seguir, veja como ocorreu a evolução histórica da Experiência do Usuário e de 
seus elementos. A partir do que será apresentado, você poderá compreender como 
a relação entre homem e máquina começou a ser melhor compreendida, estudada, 
aperfeiçoada e incentivada pelas empresas de tecnologia. 
A origem do termo Experiência do Usuário vem do termo em inglês User Experience, 
mais conhecido como UX, e pode ser entendida como a área que estuda a experiência 
de quem usa algum artefato, serviço ou produto.
Como comenta Grilo (2019, p. 12), “à primeira vista, parece se tratar de uma disciplina 
recente, sendo frequentemente encontrada em discussões sobre interfaces para web”.
6Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Mas, ao longo dos estudos, você vai perceber que, quando se deparar com termos 
como startups, cidades inteligentes, aplicativos, Internet das Coisas, visualização 
de dados, big data e todas as outras palavras da moda do mundo da tecnologia, 
possivelmente você também vai encontrar algum processo de UX envolvido.
A disciplina de Experiência do Usuário surgiu na década de 1990, “se originando, 
inclusive, de pesquisas e investigações sobre a relação do homem com artefatos 
analógicos e físicos” (GRILO, 2019, p. 12), conhecida na Computação e no Design 
como a área de investigação Interação Humano-Computador (IHC). 
Portanto, a partir desta perspectiva, é possível expandir a abrangência do termo UX 
para além das interfaces digitais, alcançando todos os tipos de experiência de uso 
que podem surgir, como com serviços, produtos e máquinas. 
Como comenta Teixeira (2014), a
UX - Experiência do Usuário e as interfaces para web.
Fonte: Freepik (2022).
"Experiência do Usuário existe desde que o mundo é 
mundo. Ou melhor, desde que as pessoas começaram 
a ‘usar’ objetos para realizar alguma tarefa. Depois, 
vieram produtos digitais (p. 1).
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Grilo (2019, p. 13) comenta que a Experiência do Usuário pode acontecer tanto no 
“meio digital como no mundo físico, basta para isso a interação entre um indivíduo e 
um artefato, mediada por uma interface, isto é, um elemento posto entre o usuário 
e uma estrutura interativa”. 
Essa experiência é influenciada por fatores humanos (habilidade com a tarefa, 
habilidade motora, visão, capacidade de ler e entender a língua em que a tarefa 
foi proposta, cansaço, humor naquele momento, e a maneira como as ideias são 
organizadas em determinado contexto, ou seja, o modelo mental daquela tarefa) 
e também, por fatores externos (ambiente, contexto da utilização, horário em que 
a tarefa é executada, iluminação do ambiente, reflexo na tela do artefato para 
executar a atividade).
De acordo com Teixeira (2014, p. 2), normalmente, “a experiência é positiva 
quando você consegue realizar a tarefa sem demora, frustração ou sem encontrar 
problemas no meio do caminho. […] Experiências são, obviamente, subjetivas”. O 
autor completa esta ideia ao dizer que, “[…] apesar de subjetivas, essas experiências 
são projetadas por alguém” (TEIXEIRA, 2014, p. 2).
Apesar de entender que a Experiência do Usuário pode ocorrer tanto no ambiente 
digital quanto no físico, o foco deste curso é nas experiências e interações com os 
artefatos digitais. Recentemente, sistemas interativos e artefatos digitais passaram a 
fazer parte do dia a dia das pessoas, não só no trabalho, mas também em várias das 
atividades cotidianas, como entretenimento, educação, saúde e acesso a serviços 
públicos, e em diversos ambientes (em casa, na escola, no trânsito, nos shopping, 
museus, hospitais, parques de diversões, restaurantes etc.). 
Barbosa et al. (2021, p. 31) comentam sobre essa mudança:
Como apontam os autores, na literatura de design a preocupação com as emoções 
e sentimentos dos usuários pode ser vista a partir de duas perspectivas: como uma 
“atenção maior à satisfação do usuário como critério de usabilidade ou como um 
critério de qualidade diferente, chamado de Experiência do Usuário” (BARBOSA et 
al., 2011, p. 31).
"Essas novas atividades aumentaram a necessidade 
de considerarmos a forma como o uso de um sistema 
interativo afeta os sentimentos e as emoções do usuário.
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Assim como Teixeira (2014) e Grilo (2019) reforçam, Barbosa et al. (2021) também 
comentam sobre a subjetividade da Experiência do Usuário e complementam ao 
dizer que é preciso investigar outros aspectos, como “caracterização dos sentimentos, 
estado de espírito, emoções e sensações decorrentes da interação com um sistema 
interativo em determinado contexto de uso” (BARBOSA et al., 2021,p. 31-32). 
Para isso, pode-se investigar os seguintes aspectos: satisfação, prazer, diversão, 
interesse, atração, motivação, surpresa, desafio, cansaço, frustração e ofensa. 
Apesar disso, Grilo (2019) reforça que a experiência se inicia com uma necessidade 
ou problema que motiva o uso de um produto, e que isso antecede as interações das 
pessoas com os artefatos. Segundo o autor, “isso desloca o sentido da experiência, 
de um olhar restrito à tecnologia ou artefato para um entendimento amplo sobre o 
contexto que ela ocorre” (GRILO, 2019, p. 14). Portanto, para que sejam criados bons 
sistemas, aplicativos e artefatos digitais e interativos, e para que essa experiência 
seja significativa e relevante, é preciso:
A relação do homem com artefatos tecnológicos e físicos.
Fonte: Freepik (2022).
[…] pensar naquilo que vem antes do desenvolvimento 
de tais soluções, perguntando o que as pessoas estão 
procurando e o que as motiva a estar ali” (GRILO, 
2019, p. 14).
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 9
Criar essa experiência não é algo cartesiano e nem sempre é possível proporcionar 
a melhor forma de uso – o que a literatura chama de usabilidade – em todos os 
elementos de um determinado produto. Barbosa et al. (2021, p. 32) comentam que 
um sistema “pode ser eficiente com muitas teclas de atalho, mas elas podem ser 
difíceis de serem lembradas por usuários ocasionais. Já um sistema com explicações 
pode ser de fácil aprendizado”. 
Por sorte, existem hoje muitos artefatos digitais que têm contribuído para a 
divulgação da Experiência do Usuário como área de pesquisa e método de produção. 
Assim, essa área que pretende “proporcionar novas maneiras de utilizar serviços e 
produtos para atingir seus objetivos” (GRILO, 2019, p. 14) com foco no usuário acaba 
sendo mais amplamente divulgada.
As novas experiências desenvolvidas em formato de produtos digitais conseguem dar 
respostas a um problema em algum contexto; conseguem propor aprimoramento 
em uma determinada situação; ou seus criadores encontram oportunidades para 
inovar em um ambiente específico. Desta forma, Grilo (2019) faz uma provocação, 
afirmando que:
"um produto, portanto, não é a finalidade, mas o 
meio para a solução dos problemas ou objetivos das 
pessoas” (GRILO, 2019, p. 14).
Inovação em produtos para solução de problemas.
Fonte: Freepik (2022).
10Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Mas como você pode entender o que é trabalhar com Experiência do Usuário?
Primeiramente, é preciso entender que “experiências são fenômenos, que se observam 
no cotidiano das pessoas. E as pessoas são diferentes, com suas próprias maneiras 
de pensar, agir ou reagir” (GRILO, 2019, p. 15). Portanto, pensar em proporcionar 
uma experiência de uso idêntica para cada indivíduo seria uma forma equivocada 
de pensar. Grilo reforça que não é possível “prever com exatidão uma determinada 
experiência - esta pertence unicamente ao usuário” (2019, p. 15). E, desta forma, a 
experiência de uso vai acontecer naquele determinado espaço de tempo e contexto 
em que pode ser observada, e só diante da observação pode-se mensurar e encontrar 
possíveis parâmetros para melhorar a experiência dos outros usuários.
Como discutido até aqui, a área de UX, assim como a área de interação homem-
máquina (HCI, do inglês Human-Computer Interaction), são campos de atuação que 
articulam conhecimentos de uma grande variedade de áreas. Portanto, é difícil que 
um único profissional tenha conhecimentos aprofundados de todos os objetos de 
estudo dessa área. 
Barbosa et al. (2021) reforçam a importância de manter uma equipe multidisciplinar 
para a criação de artefatos digitais pois, desta forma, “profissionais com formações 
diferentes podem trabalhar em conjunto, concebendo e avaliando a interação das 
pessoas com sistemas computacionais” (p. 12). 
Em geral, equipes multidisciplinares são formadas por designers, engenheiros, 
programadores, psicólogos, antropólogos, sociólogos, artistas gráficos, ilustradores, 
cientistas de dados, publicitários, jornalistas, entre outros, mesmo que a formação 
acadêmica formal não necessariamente influencie o papel desempenhado pela 
pessoa na equipe. Como os papéis são muitos e diversos, as pessoas também podem 
colaborar em vários ambientes. A decisão sobre quais profissionais devem fazer parte 
da equipe precisa considerar vários fatores, como o domínio no contexto da tarefa 
daquele sistema, o orçamento disponível e o tamanho do artefato a ser criado.
"Nesse sentido, projetistas e desenvolvedores de 
tecnologia e produtos digitais podem até identificar 
e reconhecer padrões, imaginar novas maneiras de 
utilizar um produto ou serviço, mas estes só poderão 
ser avaliados quando os usuários utilizarem a solução 
projetada. O entendimento da experiência do usuário 
é, portanto, pautado em observações - do antes, do 
durante e do depois” (GRILO, 2019, p. 16).
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Assim, equipes multidisciplinares de UX podem contar com pessoas trabalhando em 
diferentes atividades. Os três campos a seguir são os mais atuais e de atuação mais 
frequentes das equipes no Brasil.
Pesquisas com usuário focadas na compreensão dos usuários-alvo de um 
artefato (conhecido como UX Researcher)
“Essas pessoas conduzem pesquisas com usuários reais, reunindo dados qualitativos 
e quantitativos sobre como as pessoas pensam, sentem e se comportam. Porém, 
em vez de focar na inovação e nas descobertas de fatores humanos que afetam 
na interação com tecnologias digitais, eles focam em compartilhar os dados dos 
usuários com a equipe de desenvolvimento do produto. O objetivo é ajudar o time 
a entender o público-alvo e propor uma estratégia de design centrada no usuário, 
certificando-se de que a equipe tenha informações suficientes para tomar decisões 
de produto baseadas em dados, em vez de suposições” (BARBOSA et al., 2021, p. 13).
Design de elementos da experiência dos usuários (conhecido como UX/UI 
Designer)
“Pessoas neste papel são normalmente responsáveis por considerar como o produto 
funciona e como o usuário o percebe (UX Design), além dos aspectos estéticos da 
interface do produto (User Interface Design - UI Design). Assim, esses profissionais 
também podem conduzir pesquisas com usuário (ou colaborar com o UX Researcher) 
para fundamentar as escolhas de design, além de criar protótipos, realizar testes 
com usuários e propor o design da interface - desde a paleta de cores e tipografia 
até seus mecanismos interativos” (BARBOSA et al., 2021, p. 13).
Equipe multidisciplinar.
Fonte: Freepik (2022).
12Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Redação do texto que o usuário encontra ao usar um produto ou serviço 
(conhecido como UX Writing)
“Essas pessoas combinam um profundo entendimento dos conceitos e princípios 
de UX com conhecimento e prática de redação para projetar uma estratégia de 
comunicação adequada ao público-alvo. Essa estratégia serve como guia durante 
o design para comunicar ao usuário como interagir com o produto, ajudando-o 
a realizar seus objetivos de maneira eficiente e satisfatória - desde a mensagem 
de erro que aparece quando você digita um e-mail inválido até a mensagem de 
comemoração que você recebe quando atinge um marco em um aplicativo, por 
exemplo” (BARBOSA et al., 2021, p. 13).
Um exemplo a ser dado para mostrar a função de cada um desses profissionais no 
processo de design: imagine que você vai projetar um novo processo de cadastro 
no INSS. No início do processo você vai ter a equipe que trabalha com pesquisa 
em design (UX Researcher). Essa equipe fica responsável por realizar a pesquisa 
com os usuários e os atores envolvidos no processo (stakeholders). É nesse processo 
que se identificam as dificuldades, necessidades e desejos dos usuários, além 
de conseguir fazer um perfil completo das pessoas que podem e devem utilizar 
o sistema em questão. Depois com esses dados refinados e analisados, começaa 
trabalhar a equipe de UX e UI Design. Essa equipe é responsável por transformar 
todas as informações que foram levantadas e analisadas pela equipe de UX Research 
em artefatos digitais (sejam interfaces para plataformas web, aplicativos e/ou tipos 
de interfaces). O UX Designer vai começar a identificar as histórias dos usuários para 
criar possíveis cenários de uso, fluxogramas e protótipos em baixa fidelidade. Na 
sequência, começa o trabalho em conjunto com o UI Designer, que fica responsável 
por toda a criação da interface desses produtos. Em paralelo ao trabalho do UX 
Designer há o trabalho do UX Writing que vai ajudar a equipe a pensar nas melhores 
estratégias textuais para menus, áreas, botões, e toda a estratégia de conteúdo 
para a plataforma. Estão sendo abordados aqui os três papéis fundamentais nas 
equipes, mas que podem ser executados por um ou mais profissionais a depender 
da demanda necessária e os cronogramas dos projetos.
Portanto, pode-se compreender a Experiência do Usuário como uma área de 
atuação ampla, diversa e com muitas oportunidades para tornar a vida das pessoas 
que interagem com produtos digitais mais fácil e com mais bem-estar:
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 13
Por fim, é preciso destacar o que não é Experiência do Usuário:
"Estudar fenômenos de interação entre seres 
humanos e sistemas computacionais nos permite 
compreendê-los para melhorarmos a concepção, 
construção e inserção dessas tecnologias na vida 
das pessoas, sempre buscando uma boa experiência 
de uso. Nesse sentido, deve-se aproveitar as 
características humanas e o poder computacional 
para o desenvolvimento dos sistemas interativos que 
melhorem a vida das pessoas, trazendo bem-estar, 
aumentando sua produtividade, satisfazendo suas 
necessidades e desejos, e respeitando suas limitações 
e valores” (BARBOSA et al., 2021, p. 14).
"Para começo de conversa: UX Design não é direção 
de arte. Também não é planejamento, não é gerência 
de projetos, não é desenvolvimento de software. UX 
faz o meio de campo entre todas essas disciplinas, 
garantindo que todas elas estejam caminhando 
juntas em direção a um mesmo objetivo. […] UX 
também não é, definitivamente, uma disciplina exata. 
Muitas vezes, as pessoas procuram se aproximar do 
UX Design para conseguirem tomar decisões “sobre 
qual tipo de menu usar no meu site” ou “como 
melhorar a usabilidade para aumentar as conversões 
do meu formulário de cadastro”. O UX Designer não é 
um profeta que sabe como as pessoas pensam; essa 
pessoa é uma pesquisadora que investiga o que levou 
uma determinada pessoa a agir de determinada 
forma e então propõe melhorias de design baseadas 
nesses insights. A teoria que estrutura o trabalho 
desse profissional é agnóstica de código, plataforma 
ou tamanho de tela” (TEIXEIRA, 2014, p. 12).
14Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Em entrevista concedida ao podcast Inside Intercom em 2016, o pesquisador e 
escritor Jared Spool, que é referência na área de Experiência do Usuário, comentou 
a respeito de como é possível analisar a trajetória da Experiência do Usuário nas 
empresas, a partir do seu nível de maturidade:
O autor divide essa trajetória em cinco níveis de maturidade:
Nível 1: A idade das trevas de UX 
Neste nível, a organização nunca pensou em UX, não fala em UX, quer seguir fazendo 
o que já faz. Por exemplo, eles vendem gasolina, mas não pensam como as pessoas 
usam, sobre como os distribuidores distribuem gasolina; apenas vendem gasolina, e 
só nisso que pensam. Nesse ponto, pode-se pensar que, por não trabalhar com um 
produto de alta tecnologia, a empresa não precisa de UX. 
Jared Spool explica que isso tem mudado e deu o exemplo de uma empresa do 
estado do Alabama, nos Estados Unidos, que fabrica medidores de água. Os 
medidores são pequenos dispositivos que ficam em canos e medem a quantidade 
de água que passa. Todas as casas têm um desses, pois a prefeitura cobra pelo 
consumo e, por isso, o medidor deve ser preciso. Até alguns anos atrás, esse era um 
dispositivo puramente mecânico e que nunca foi pensado a partir da perspectiva da 
experiência do usuário. No exemplo dessa empresa, pessoas eram treinadas para 
instalar e ler o medidor, e essa é toda a experiência que é pensada. Porém, estes 
dispositivos agora são digitais: a experiência é realizada a partir de um software, um 
dispositivo de leitura que usa um sistema de rádio para se comunicar com ele. Ou 
seja, a pessoa que vai ler o medidor não precisa mais entrar nas casas. Do próprio 
caminhão da empresa, a pessoa que faz a leitura já recebe a informação de quanto 
aquela casa está usando. Ou seja, partiu de uma empresa praticamente analógica 
para uma empresa que, de repente, se viu trabalhando no mercado de software e 
sendo impactado pela escolha de não trabalhar a experiência do usuário.
Nível 2: Projetos pontuais de UX
Quando a empresa do Alabama citada como exemplo por Spool se viu diante dessa 
situação, eles saíram da “era das trevas” e perceberam que precisam pensar sobre 
experiência do usuário, mesmo sem saber nada sobre isso. É nessa fase que a 
empresa contrata alguém para trabalhar na experiência do usuário por um tempo 
e, assim que acredita que o processo foi concluído, demite a pessoa, ou contrata 
um gerente que trabalha em bons projetos de UX e que consegue resolver alguns 
problemas da organização, mas logo a empresa se cansa e demite aquela pessoa. 
Nesse ponto, não existe uma fase combinada de UX.
1.2 Evolução da Experiência do Usuário
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 15
Nível 3: Investimentos sérios em UX 
Nessa etapa, a empresa percebe que precisa levar a sério a Experiência do Usuário e 
criar uma equipe de design. Logo, percebe a necessidade de contratar um gerente de 
design. A partir dessa experiência, os times internos da empresa conseguem fazer de 
maneira mais estratégica o que antes era feito por empresas externas. Dessa forma, 
acabam fazendo o serviço por um preço mais baixo. Spool chama isso de “design 
como serviço”: é a equipe de UX Design como um serviço dentro da organização. Por 
muito tempo, acreditou-se, tanto no mercado quanto na academia, que essa era a 
evolução definitiva. Entretanto, Spool diz que, ao estudar as empresas, não é isso 
que acontece: essa etapa é, na verdade, um ponto médio.
Nível 4: UX Designers infiltrados nos times
O próximo estágio ocorre quando uma equipe percebe que o design é realmente 
crítico para o sucesso e fica frustrada ao contratar profissionais de design para 
peças pontuais à medida que avançam. Em vez disso, eles contratam pessoas da 
equipe para realmente serem incorporadas ao projeto. A diferença é que as pessoas 
incorporadas só trabalham em um determinado projeto. Eles pensam em vários 
lançamentos deste produto. 
Normalmente, o design como serviço trabalha apenas na versão atual do projeto 
e é incorporado apenas em partes dele. Existem partes inteiras sobre as quais os 
designers não têm controle, mas os designers agora têm influência sobre isso. Para 
algumas pessoas, essa é a consolidação do design na empresa – no entanto, não é. 
Pode haver algo depois disso: uma etapa em que os designers não são os únicos a 
projetar. Todos na equipe agora se consideram uma pessoa de UX. 
No podcast, Spool afirma que gosta de usar a Netflix como exemplo para refletir sobre 
isso: existem pessoas na empresa que são encarregadas de garantir que os bits saiam 
do servidor o mais rápido possível. Essas pessoas se preocupam com a capacidade 
de resposta, largura e confiabilidade de banda – normalmente são engenheiros e 
engenheiras cujo trabalho é fazer com que os servidores e a rede funcionem o mais 
rápido possível. Convencionalmente, eles nunca seriam considerados pessoas da 
área de experiência do usuário, afinal, essas pessoas não têm nada a ver com UX, 
eles trabalham no back-end. Mas, quando você está assistindo a seu filme favorito e 
o botão giratório aparece na tela, seu filmepara e nada acontece, de repente esses 
engenheiros e engenheiras se tornam pessoas de experiência do usuário. Eles são 
as pessoas de UX mais importantes da equipe naquele momento.
Nível 5: UX integrada aos serviços
O último estágio é o que é chamado de “organização baseada em design”, etapa 
em que todos se veem como uma pessoa da equipe de UX. Os engenheiros de 
desempenho, os gerentes de produto, os advogados que elaboram os contratos 
de licença, todos têm alguma influência sobre a experiência do usuário e estão 
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trabalhando ativamente para fornecer a melhor experiência do usuário possível. É 
nesse momento que surge o ponto de maturidade máximo de UX, em que a empresa 
realmente usa o design para sustentar o produto. 
O ponto de inflexão de UX ocorre no momento em que a organização deixa de ter a 
abordagem convencional de envio de um produto em que ele é tecnicamente capaz 
de fazer o que se quer e atende ao modelo de negócios. 
Isso acontece o tempo todo. A Motorola e a Nokia comandavam o mercado de 
celulares, mas, de repente, a Apple – empresa de fora do ramo de telefonia – assume 
o controle do mercado. Tudo é baseado na experiência do usuário.
Acompanhando o ponto de vista de Spool, pode-se dizer que a evolução da tecnologia 
foi fundamental para esse processo. Nas décadas de 1960 e 1970, o que se podia 
acompanhar era o desenvolvimento de softwares e sistemas focados no uso dos 
próprios desenvolvedores. Um exemplo clássico é a linguagem de programação 
Grail, desenvolvida por Alan Key, que já explorava os processos da utilização de 
mesa digitalizadora para conectar os “blocos de programação”.
Portanto, segundo Jared Spool, a Experiência do Usuário é o elemento máximo para 
a diferenciação de um produto.
Hierarquia da diferenciação de um produto
Tecnologia
Preço
Qualidade
Experiência
do Usuário
Hierarquia da diferenciação de um produto.
Fonte: Inside Intercom: Jared Spool on UX Design (2016). Elaboração: CEPED/UFSC (2022).
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 17
Linguagem de programação Grail.
Fonte: Freepik (2022). 
Interface da Xerox em 1981.
Fonte: Wikipédia (2021).
iPhone em 2007. 
Fonte: Freepik (2022).
Anos 1980
Anos 2000
Na década de 1980, surgiu o desenvolvimento de interfaces para os computadores 
pessoais. A primeira delas foi desenvolvida pela equipe da Xerox.
Já nos anos 2000, acontece a expansão das interfaces para dispositivos 
móveis e, em 2007, com o lançamento do iPhone, ocorre uma revolução 
no mercado.
18Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Anos 2010
Foi na década de 2010 que o chamado “design como serviço” se expandiu. Esse 
termo diz respeito ao processo de conseguir personalizar as experiências de forma 
mais elaborada, como é o caso da interface do Netflix, apresentada por Spool como 
um caso de sucesso.
Cabe destacar uma associação entre níveis de maturidade comentados por Jared 
Spool e o relato sobre a história da experiência do usuário no Brasil feita por Van 
Amstel (2018), que apresenta uma breve linha do tempo de como foi a evolução do 
termo no país.
Veja como foi a evolução da área de UX no Brasil. 
"Para começar, Experiência do Usuário no Brasil não 
surgiu no mercado. Embora o termo tenha sido cunhado 
por Donald Norman enquanto ele trabalhava na Apple 
no começo dos anos 1990, no Brasil o termo começou 
a ser utilizado na metade dos anos 2000. Isso não 
significa que não havia práticas voltadas à experiência 
do usuário antes disso” (VAN AMSTEL, 2018).
Interface do streaming Netflix em 2014.
Fonte: Pixabay 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 19
Anos 1990
Nos anos 1990, foram os pesquisadores de universidades que começaram a 
criar grupos e laboratórios de pesquisa voltados a processos que priorizavam os 
usuários em produtos e sistemas interativos. É o caso de Maria Cecília Baranauskas, 
na Universidade Estadual de Campinas (Unicamp); Clarisse de Souza e Anamaria 
de Moraes, na PUC-Rio; Walter Cybis, na Universidade Federal de Santa Catarina 
(UFSC); Luiz Merkle, na Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR); e Lúcia 
Filgueiras, na Universidade de São Paulo (USP).
É possível dizer que, antes da década de 1990, o Brasil estava no nível 1, ou seja, na 
“idade das trevas” do UX.
Anos 2000
Por conta da bolha da internet, UX começa a aparecer amplamente no mercado 
e sua evolução foi acontecendo muito rapidamente. Alguns projetos começam a 
chamar atenção do mercado, como as versões mais interativas de sites como o 
portal Globo.com, desenvolvido pela equipe comandada por Felipe Memória, e as 
evoluções do design de interface da UOL. Memória foi também responsável pelo 
primeiro grande sucesso de vendas de livro da área, com a obra Design para internet: 
projetando a experiência perfeita, lançado em 2005.
Isso significa que, antes de 2005, o país já havia atingido o segundo nível proposto 
por Spool, e as empresas já possuíam o entendimento de que o mercado colocava 
o UX como algo importante.
Entre 2005 e 2006, houve uma consolidação do investimento sério em equipes de 
UX no Brasil: exemplos disso são a equipe liderada por Felipe Memória na Globo e 
a criação de núcleos multidisciplinares de Experiência do Usuário em Institutos de 
Inovação, como o Centro de Estudos Avançados do Recife (CESAR), com a primeira 
equipe formada por Mabuse (designer), Filipe Levi (cientista da computação) e Paulo 
Melo (psicólogo). 
Em 2006, a PUC-Minas ofertou a primeira especialização focada em Design de 
Interação. O curso contava com os professores Caio César, Marcos Kutova e Daniel 
Alenquer e uma geração de profissionais extremamente ativos foi formada em Belo 
Horizonte por conta desta especialização.
Em 2007, Carolina Leslie e Guilhermo Reis criaram o Primeiro Encontro sobre 
Arquitetura da Informação. Foi neste evento que Sílvia Melo apresentou o blog de AI, 
criado pela equipe da Agência Click, para relatar os projetos utilizando arquitetura 
da informação.
20Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Entre 2007 e 2013, percebe-se uma evolução das equipes de UX nas empresas, e 
o Brasil entra na quarta fase mencionada por Jared Spool, em que se encontram 
UX designers infiltrados em outros setores. O tema já está consolidado no mercado 
brasileiro.
Cabe destacar que foi em 2013 que ocorreu o Interaction South America, evento 
que reuniu 1.200 pessoas em Recife (PE) – uma cidade fora do eixo Rio-São Paulo-
Belo Horizonte, onde a maioria das oportunidades em UX se concentravam – com a 
intenção de trocar experiências sobre Experiência do Usuário
A partir de 2013, intensifica-se o entendimento de que a UX deve estar integrada aos 
serviços e muitas empresas fazem investimentos neste segmento. Um dos casos de 
sucesso é o Nubank, banco digital fundado em 2013 que focou muito de seu modelo 
de negócio em oferecer uma nova experiência de uso para serviços financeiros. 
Apesar da evolução do mercado e dos avanços na inserção, adaptação e melhoria 
das equipes de UX nas organizações, o mesmo não acontece com tanta rapidez nos 
serviços públicos.
Profissionais desenvolvendo projetos.
Fonte: Freepik (2022).
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 21
Antes de finalizar, gostaria de contar como foi a evolução da 
informática nos anos 1980 e como isso influenciou minha escolha 
em trabalhar com Design e, posteriormente, com Experiência do 
Usuário. Eu percorri muitas agências bancárias com minha mãe 
no fim dos anos 1980 e, principalmente, no começo dos anos 1990, 
em Recife. Era a saída de casa perfeita: eu sabia que ia demorar 
bastante, e íamos comer alguma coisa na sequência. E posso 
explicar por que eu sempre achava que esse passeio iria demorar.
Entre os anos de 1970 e 1980, os bancos já estavam no processo 
de informatização dos seus serviços e, no fim da década de 1980, 
possuíam o setor de Processamento de Dados. Ou seja, o cliente 
ia até o caixa – que só estavaequipado com calculadora, lápis, 
caneta e recibos –, realizava a transação necessária e recebia um 
comprovante. Se minha mãe quisesse, por exemplo, depositar 
algo na conta do meu pai, receberia o comprovante, mas a 
operação bancária ainda não teria sido realizada, pois era só 
no fim do expediente que as transações realizadas no dia eram 
levadas para o processamento de dados e de fato inseridas no 
sistema. O processamento de dados foi desenvolvido apenas 
para os programadores do banco conseguirem realizar suas 
tarefas. Como era feito? Pouco importa. No momento, o que 
importa é que o sistema tinha uma função (ou várias) que era 
desempenhada pela mesma equipe que o desenvolveu.
Com o avanço da computação e o barateamento dos computadores 
pessoais na década de 1980, os bancos começaram a investir no 
chamado “processo de informatização”. Em um longo processo, 
os caixas renovaram suas ferramentas de trabalho e os bancos 
fizeram um investimento pesado em treinamento, afinal, naquela 
época muitos não sabiam utilizar o computador e muito menos o 
software para executar a tarefa que faziam de maneira analógica. 
Acredito que investiram entre três a seis meses de treinamento, 
mas a dificuldade na utilização da ferramenta era perceptível: 
as filas não melhoraram, os atendimentos não estavam mais 
rápidos. Está claro para mim que a informatização era um 
processo que vinha do núcleo de Tecnologia da Informação e 
não passava pelos usuários chave que iriam executar aqueles 
processos, ou seja, os próprios caixas do banco. 
22Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
O que estava disponível na época era um sistema desenvolvido 
pelos programadores, mas que não olhava para as pessoas que 
realmente iriam realizar as funções do software. Essas pessoas 
eram apenas treinadas para usar o sistema, sem nunca terem sido 
consultadas sobre suas necessidades. Era um processo guiado, e a 
interface não tenha sido pensada especificamente para quem iria 
utilizá-la. O treinamento tentou mitigar esse problema, fornecendo 
as informações necessárias para a pessoa manusear a ferramenta 
adequadamente, mas, apesar disso, o processo ainda não era ideal. 
Eu via muitos caixas com os manuais na mão, tentando encontrar 
a informação que resolvia o problema naquele momento. Para 
alguns problemas mais difíceis, eles precisavam chamar o pessoal 
do processamento de dados para resolver e conseguir destravar a 
fila que já se criava com aquela situação.
Com o passar do tempo, o processo de informatização foi 
concluído: todos os caixas, gerentes e atendentes de todas as 
naturezas dos bancos já estavam habituados com computadores e 
os sistemas iam melhorando pouco a pouco, a partir dos feedbacks 
de quem os usava. Nesse momento, o banco acreditava que a 
melhor solução seria fazer um ambiente de autoatendimento. 
Isso mesmo, autoatendimento: disponibilizar uma máquina 
para que as pessoas, sem treinamento prévio, pudessem realizar 
transações bancárias sozinhas. 
Em 1983, em Campinas, município no interior de São Paulo, foi 
instalado o primeiro caixa eletrônico do Brasil. Muito se fez 
para melhorar a experiência que os caixas e atendentes dos 
bancos já tinham, e, realmente, as interfaces dos pontos de 
autoatendimento me pareceram bastante promissoras. No 
entanto, acredito que, naquele momento, um elemento não foi 
bem calculado. Entre o sistema e a função que ele desempenha, 
existe uma interface que será utilizada por pessoas – pessoas 
sem treinamento prévio, com muitas necessidades, desejos, 
habilidades e, inclusive, frustrações anteriores com o ambiente 
bancário. Não estou generalizando em dizer que todos são iguais: 
aqueles que particularmente presenciei me fizeram acreditar 
que poderia ser assim em todo lugar.
Essa experiência me fez olhar com mais cuidado sobre como 
as pessoas usavam a tecnologia. Naquele período, eu estava 
entrando na adolescência e percebi que muitos do círculo 
familiar ainda não usavam bem os computadores, nem os 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 23
aparelhos celulares que começaram a surgir na mesma época. 
Como descrevem Oliveira, Limeira e Santa Rosa (2014, p. 3), os 
serviços passaram por um processo “homogeneizador, que 
culmina em um novo estágio econômico, denominado […] de 
"economia da experiência”. Essa economia da experiência que 
vi acontecer bem na minha frente foi o motivo de hoje ser tão 
atento e querer saber o tempo todo (em alguns momentos até de 
maneira insistente) porque as pessoas não estavam conseguindo 
usar algum produto, serviço ou artefato digital. 
Inovação em produtos, serviços e artefatos digitais.
Fonte: Freepik (2022).
Pinheiro e Alt (2011) trazem uma reflexão que reforça o entendimento que é possível 
ter sobre o processo de inovação. Os autores comentam que a tecnologia muitas 
vezes tem o importante papel de impulsionar uma inovação, mas “[…] ela sozinha não 
sustenta uma oferta. Não é porque as coisas são novas e tecnicamente avançadas 
que as pessoas as utilizam, encaixam em suas vidas e recomendam” (PINHEIRO; 
ALT, 2011, p. 23). Para criar boas experiências que as pessoas vão gostar, admirar 
e compartilhar, é preciso conseguir vislumbrar novas possibilidades e fazer as 
perguntas corretas para chegar nessa inovação. De acordo com os autores, muitos 
gestores estão com o olhar errado quando se trata de inovação:
24Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
"Gestores de produtos estão sempre com pressa. Eles 
são recompensados por colocar novas ofertas nas 
prateleiras, e, na correria, pouco entendem ou param 
para refletir sobre as necessidades e os desejos das 
pessoas. Focam mais em estudar atributos presentes 
nos produtos dos competidores e tentar superá-los 
em seus próximos lançamentos do que em encontrar 
janelas de relevância no relacionamento com o 
consumidor. […] Por esse motivo não corremos o tempo 
todo atrás de inovação. Corremos atrás de transformar 
serviços existentes em preferidos. A inovação será 
sempre uma consequência direta de alcançarmos esse 
propósito. Para que um serviço tenha a chance de ser 
inovador, ele deve antes alcançar premissas básicas de 
uso e confiabilidade” (PINHEIRO; ALT, 2011, p. 153-154). 
Os autores apresentam também a pirâmide de tarefas e experiências, reproduzida 
na imagem a seguir:
EXPERIÊNCIAS
O ABISMO
POUCAS EMPRESAS 
CRUZAM ESSA LINHA 
SIGNIFICATIVO
TEM UM
SIGNIFICADO PESSOAL
AGRADÁVEL
 UMA EXPERIÊNCIA DIGNA DE 
SER COMPARTILHADA
CONVENIENTE
SUPER FÁCIL DE UTILIZAR E
FUNCIONA COMO IMAGINEI
UTILIZÁVEL
PODE SER USADO SEM 
DIFICULDADES
CONFIÁVEL
DISPONÍVEL E CONSISTENTE
FUNCIONAL (ÚTIL)
FUNCIONA COMO PLANEJADO
TAREFA
Pirâmide de tarefas e experiência.
Fonte: Pinheiro; Alt (2011, p. 155). Elaboração: CEPED/UFSC (2022). 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 25
"Ao usar a pirâmide de tarefas e experiências como 
referência, fica fácil de entender por que ainda se 
tem muito a caminhar no Brasil no que diz respeito 
a construir uma reputação sólida de ofertas no setor 
de serviços. Por aqui, poucos serviços ultrapassam 
a linha da conveniência e, no setor público, alguns 
sequer entrariam na pirâmide. Mas uma coisa é certa. 
No mundo todo empresas gastam milhões de dólares 
por ano em projetos que visam melhorar a entrega da 
experiência para o consumidor final. Mesmo assim, 
em sua maioria, entregam experiências meramente 
funcionais que, quando muito, não sustentam bons 
resultados e muito menos posicionam suas marcas 
como preferidas na cabeça do consumidor […]. As 
empresas mais bem-sucedidas em diminuir esse ruído 
e entregar experiências extraordinárias são as que 
estão mais preocupadas em desenhar e sustentar 
um relacionamento próximo, sincero, transparente 
e empático com seus clientes e fornecedores. Dessa 
forma, elas diminuem o risco de projetar ofertar fúteis 
e de baixo valor agregado e aumentam o impacto de 
cada centavo investido em projetos, sejam esses de 
melhorias de situaçõesexistentes ou busca de novos 
modelos de negócio” (PINHEIRO; ALT, 2011, p. 155-158). 
No próximo tópico, você vai ver uma análise sobre como os elementos da Experiência 
do Usuário ajudam nessa jornada.
1.3 Elementos da Experiência do Usuário
A partir do momento em que se entende o conceito da Experiência do Usuário, 
passa-se a ter a necessidade de esquematizar esse conhecimento em processos 
para conseguir sistematizar o uso em projetos de design. Foi com essa precisão que 
Jesse James Garrett criou o livro Os Elementos da Experiência do Usuário, que teve sua 
primeira versão em 2000 e uma segunda edição em 2011. O tempo decorrido entre 
as duas versões permitiu que o entendimento do termo ganhasse maturidade, mas 
a essência dos elementos criados por Garrett se manteve.
26Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Design Visual
Design da
Interface
Design
de
Interação
Especificações
Funcionais
Arquitetura 
da
Informação
Requisitos
de Conteúdo
Design da
Navegação
Design da Informação
Necessidades do Usuário
Objetivos do Site
Elementos da Experiência do Usuário.
Fonte: Garrett (2000). Elaboração: CEPED/UFSC (2022). 
Abstrato
Concreto
Concepção
Maturidade
te
m
po
O objetivo do Garrett (2011) ao criar o gráfico reproduzido a seguir foi explicar, de 
maneira didática, o processo de design de artefatos digitais envolvendo o conceito 
da Experiência do Usuário, até então bastante novo. O foco era compreender que 
o início de um novo projeto envolve bastante incertezas. Isso quer dizer que, no 
princípio, surgem ideias abstratas acerca do projeto e, aos poucos, a partir da 
maturidade que a equipe ganha com o passar do tempo, é possível criar soluções 
concretas para os problemas trabalhados. A passagem do abstrato para o concreto 
envolve algumas etapas, que Garrett chamou de elementos. Veja a imagem abaixo 
para compreender os Elementos da Experiência do Usuário. 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 27
Cabe reforçar que esse modelo de diagrama é uma criação de 2000 e que alguns 
termos já não são usados no mercado (Design Visual, por exemplo, foi substituído 
por UI Design, Design de Interação por UX Design). Porém o entendimento dessas 
etapas e fases desenvolvidas por Garrett é fundamental para aprender a metáfora 
da criação de um artefato digital. Se você não tem muita experiência em criação de 
artefatos digitais como websites, aplicativos ou software, é fortemente aconselhável 
que aprenda cada uma das partes dos Elementos da Experiência do Usuário. 
Caso você já tenha experiência, analise os Elementos como uma metáfora que o 
campo do design criou nos anos 2000 para explicar o processo de criação de novos 
produtos digitais. Você poderá se aprofundar em cada uma das etapas. A leitura 
do infográfico se inicia sempre de baixo para cima, ou seja, a ordem das etapas é: 
Estratégia, Escopo, Estrutura, Esqueleto e Superfície.
Para entender o que os usuários querem, é necessário um esforço da equipe para 
realizar uma série de observações externas a partir de pesquisas com usuários, 
entrevistas, análises de contexto e outros métodos que podem ser utilizados nessa 
etapa. O entendimento do objetivo, por sua vez, acontece a partir de entrevistas, 
análise de documentos de metas do negócio, das necessidades criativas e de outras 
especificidades que sejam necessárias para entender o projeto.
Nas especificações funcionais, o foco está na descrição detalhada de funcionalidades 
que o artefato digital deve incluir para ir ao centro das necessidades do usuário. Para 
os requisitos de conteúdo, há toda uma definição dos elementos de comunicação 
necessários ao artefato para que este consiga, também, suprir as necessidades 
dos usuários.
1 Estratégia
Garrett (2011) reforça que, nessa etapa inicial de um projeto, é importante entender 
duas coisas: 
• o que os usuários querem?; e
• quais os objetivos do artefato?
2 Escopo
Na etapa de escopo, Garrett (2011) reforça a importância do conteúdo ao focar em 
duas etapas:
• especificações funcionais; e
• requisitos de conteúdos.
28Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
No design de interação, o foco está no desenvolvimento dos fluxos criados para 
facilitar as tarefas do usuário, definindo como ele interage com as funcionalidades 
propostas na etapa anterior. Na arquitetura de informação, o foco é o design 
estrutural, que serve para facilitar o acesso fácil ao conteúdo por meio de 
esquematização dos rótulos, menus e áreas de conteúdo do artefato.
O design da interface foca em como os elementos da interface facilitam a 
interação do usuário com as funcionalidades. O design da navegação, por sua 
vez, está preocupado com os elementos da interface com o objetivo de facilitar a 
movimentação do usuário por meio da arquitetura da informação. E, por fim, o 
design da informação está preocupado como a informação que será apresentada 
para facilitar a compreensão, bem como toda a hierarquia das informações na tela. 
Nessa etapa, a densidade informacional é bastante estudada, tentando facilitar ao 
máximo os objetivos do usuário e tornar a experiência mais agradável, utilizando a 
menor carga cognitiva possível para o concluir o objetivo.
3 Estrutura
Na etapa de estrutura, Garrett (2011) foca em mais duas etapas:
• design de interação; e
• arquitetura de informação.
4 Esqueleto
Na etapa de esqueleto, existem três elementos que devem ser trabalhados:
• design de interface
• navegação; e
• design da informação
5 Superfície
Na etapa de superfície, Garrett (2011) comenta sobre duas questões:
• como será o visual do produto final; e
• qual será sua estética?
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 29
Você chegou ao fim desta unidade de estudo. Caso ainda tenha dúvidas, reveja o 
conteúdo e se aprofunde nos temas propostos. 
Até a próxima!
Nesta etapa, a preocupação é com o tratamento gráfico dos elementos da interface, assim 
como dos elementos visuais, como textos, elementos gráficos das páginas, e os componentes 
de navegação, como botões, ícones, imagens e todos os elementos de interação.
30Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
BARBOSA, Simone; DA SILVA, Bruno; SILVEIRA, Milena; GASPARINI, Isabela; DARIN, 
Ticianne; BARBOSA, Gabriel. Interação Humano-Computador e Experiência do 
Usuário. [S.l.]: Autopublicação, 2021.
GARRETT, Jesse James. The Elements of User Experience: User-centered design for 
the web and beyond. Berkeley, CA: New Riders, 2011.
GARRETT, Jesse James. Os Elementos da Experiência do Usuário. [S.l.], 2000. 
Disponível em: http://www.jjg.net/elements/translations/elements_pt.pdf. Acesso 
em: 16 fev. 2022.
GRILO, André. Experiência do usuário em interfaces digitais: compreendendo o 
design nas tecnologias da informação. Natal: SEDIS-UFRN, 2019.
Inside Intercom: Jared Spool on UX Design. Entrevistado: Jared Spool. Entrevistador: 
Des Traynor. [S.l.], Intercom, 13 out. 2016. Disponível em: https://www.intercom.
com/blog/podcasts/jared-spool-on-ux-design. Acesso em: 16 fev. 2022.
OLIVEIRA, Renato; LIMEIRA, Carlos; SANTA-ROSA, José Guilherme. A experiência do 
usuário no processo evolutivo do design. In: Anais do 11º Congresso Brasileiro 
de Pesquisa e Desenvolvimento em Design. Gramado, 2014. Disponível em: 
https://www.proceedings.blucher.com.br/article-details/a-experincia-do-usurio-no-
processo-evolutivo-do-design-12922. Acesso em: 17 fev. 2022.
PEREIRA, Rogério. User Experience Design: Como criar produtos digitais com foco 
nas pessoas. São Paulo: Casa do Código, 2018.
PINHEIRO, Tennyson; ALT, Luis. Design Thinking Brasil: empatia, colaboração e 
experimentação para pessoas, negócios e sociedade. Rio de Janeiro: Elsevier, 2011.
TEIXEIRA, Fabrício. Introdução e boas práticas em UX. São Paulo: Casa do Código, 
2014.
VAN AMSTEL, Frederick. A história da experiência do usuário no Brasil. Usabilidoido. 
2018. Disponível em: https://www.usabilidoido.com.br/a_historia_da_experiencia_
do_usuario_no_brasil.html.Pública 35
Pacheco e Toledo (2016) comentam que uma das diferenças entre as duas abordagens 
é que, no Design Centrado no Usuário, “os designers e os pesquisadores trabalham 
separadamente na observação do usuário, estudando e planejando”; já no design 
participativo, “pesquisadores e designers trabalham juntos, podendo ser até a 
mesma pessoa” (p. 13).
Em 1985, Gould e Lewis (1985 apud PREECE; ROGERS; SHARP, 2005) postularam três 
princípios que acreditavam que iriam produzir “um sistema computacional útil e 
fácil de usar”.
“O design participativo surge na Escandinávia, no 
bojo da reivindicação por maior participação nas 
tomadas de decisão acerca das condições de trabalho 
feita pelos sindicatos de trabalhadores. A introdução 
da informática em postos de trabalho preocupava 
os trabalhadores pois podia tomar o conhecimento 
de trabalhadores obsoletos, gerando desemprego. 
Pesquisadores da computação propuseram, ao invés 
de importar sistemas computacionais, desenvolvê-
los localmente. Se os trabalhadores participassem 
do projeto desses sistemas, poderiam evitar de ser 
considerados obsoletos” (VAN AMSTEL, 2014).
2.2 Princípios Fundamentais do Design Centrado no Usuário
1 Foco no usuário e nas tarefas desde o princípio 
“Isso significa, a princípio, entender quem serão os usuários, estudando-se 
diretamente suas características cognitivas, comportamentais, antropomórficas e 
suas atitudes. Para tanto é preciso observá-los durante a realização de suas tarefas 
normais, estudar a natureza dessas tarefas e envolvê-los no processo de design” 
(PREECE; ROGERS; SHARP, 2005, p. 305).
2 Avaliação empírica
“Logo no início do desenvolvimento, as reações e os desempenhos dos usuários 
pretendidos para os cenários impressos, manuais etc., são observados e medidos. Mais 
tarde, eles interagem com simulações e protótipos, e seu desempenho e suas reações 
são observados, registrados e analisados” (PREECE; ROGERS; SHARP, 2005, p. 305).
36Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
3 Design iterativo
“Quando são encontrados problemas nos testes com usuários, eles são consertados 
e mais testes e observações são realizadas a fim de que se vejam os efeitos das 
melhorias. Isso significa que o design e o desenvolvimento são iterativos, com ciclos 
de ‘design, teste, avaliação, redesign’, repetidos quantas vezes forem necessárias. 
Hoje reconhece-se a iteração amplamente como necessária. Quando Gould e Lewis 
escreveram seu artigo (em 1985), no entanto, a natureza iterativa do design não 
era aceita pela maioria dos desenvolvedores. Na verdade, eles comentam no seu 
artigo o quão ‘óbvios’ são esses princípios e salientam que, quando começaram 
a recomendá-los a designers, as reações mostravam que tais princípios eram 
realmente óbvios. Todavia, quando perguntaram aos designers, em um simpósio de 
fatores humanos, quais eram os principais passos no design de software, a maioria 
não citou a maior parte dos princípios - na verdade, apenas 2% mencionaram todos 
eles. Portanto, talvez eles tivessem um mérito ‘óbvio’, ainda que não fossem tão 
fáceis de serem postos em prática” (PREECE; ROGERS; SHARP, 2005, p. 305-306).
Esses três princípios são bastante parecidos com as características principais 
do design de interação, principalmente sobre a natureza interativa do design e 
a necessidade de criação de metas de usabilidade. No livro Design de interação, 
Preece, Rogers e Sharp (2005), além de abordar a questão da interação humano-
computador, também comentam sobre outros princípios que podem expandir e 
esclarecer a adoção de alguns desses fundamentos nas equipes de inovação em 
design. Conheça-os a seguir:
As tarefas e metas do usuário são a força condutora por trás do desenvolvimento
“Em uma abordagem do design centrado no usuário, embora a tecnologia informe 
as opções e escolhas do design, ela não deve ser a força condutora. Em vez de 
dizer ‘Onde podemos aplicar essa nova tecnologia?’, diga ‘Que tecnologias estão 
disponíveis para proporcionar um suporte melhor às metas dos usuários?’” (PREECE; 
ROGERS; SHARP, 2005, p. 305).
Comportamento do usuário e contexto de uso são estudados, e o sistema é 
projetado para fornecer suporte a eles. Isso implica mais do que apenas captar 
as tarefas e as metas do usuário
“A maneira como as pessoas realizam suas tarefas também é algo significativo. 
Entender o comportamento faz ressaltar prioridades, preferências e intenções 
implícitas. Um argumento contra estudar o comportamento diz respeito a estarmos 
procurando melhorar o trabalho, e não captar maus hábitos na automação. A 
implicação disso é que expor os usuários aos usuários provavelmente inibe a 
inovação e a criatividade […]. Além disso, se algo for projetado para fornecer suporte 
a uma atividade, mas com pouco entendimento do trabalho real envolvido - e sabe-
se que os usuários não gostam de desviar-se dos hábitos adquiridos caso estejam 
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 37
operando um novo equipamento semelhante ao que já utilizavam […]” (PREECE; 
ROGERS; SHARP, 2005, p. 305).
As características dos usuários são capturadas para o design atendê-las
“Quando as coisas dão errado com a tecnologia, geralmente dizem que é por erro do 
ser humano. Entretanto, como seres humanos, somos propensos a cometer erros, e 
temos certas limitações, tanto cognitivas como físicas. Os produtos projetados visam 
fornecer suporte aos seres humanos e devem levar em consideração esses fatores 
para limitar o número de erros que podem ser cometidos. Aspectos cognitivos 
como atenção, memória e questões de percepção são alguns dos que os designers 
precisam ficar atentos. Aspectos físicos incluem altura, mobilidade força. Algumas 
características gerais, como a de que 1 homem em 12 apresenta alguma forma de 
deficiência na observação de cores (daltonismo); no entanto, algumas características 
podem estar mais associadas a um trabalho ou a uma tarefa em particular. Logo, 
assim como com relação às características gerais, é preciso captar também as 
específicas do grupo de usuário pretendido” (PREECE; ROGERS; SHARP, 2005, p. 305).
Os usuários são consultados durante o desenvolvimento, desde as primeiras 
fases até as últimas, e sua contribuição é seriamente levada em conta
“[…] existem diversos níveis diferentes de envolvimento do usuário e diferentes 
maneiras de se consultarem usuários. Independentemente de como o envolvimento 
é organizado, é importante que eles sejam respeitados pelos designers” (PREECE; 
ROGERS; SHARP, 2005, p. 305).
Todas as decisões de design são tomadas dentro do contexto do usuário, seu 
trabalho e seu ambiente
“Isso não significa necessariamente que os usuários estejam ativamente envolvidos 
em decisões de design. Algumas equipes de design estabeleceram uma sala específica 
para projetos, no qual dados e registros informais de sessões de brainstorming estão 
fixados nas paredes ou sobre as mesas” (PREECE; ROGERS; SHARP, 2005, p. 305).
2.3 Desafios do Design Centrado no Usuário
O objetivo primordial do Design Centrado no Usuário é otimizar as interações das 
pessoas com produtos baseados em computadores e sistemas interativos, e que 
o designer consiga fornecer suporte para as necessidades dos usuários, satisfaça 
seus desejos e melhore as suas capacidades para proporcionar uma experiência 
agradável, eficiente e eficaz.
Cabe afirmar que a atividade de entender essas necessidades e torná-las em 
requisitos funcionais para os sistemas é fundamental para o designer. Para tornar 
38Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
essa prática factível, “não se pode esperar ir longe com essas intenções, até que 
estejam claros quem são os usuários e o que eles querem alcançar […] precisamos 
saber quem consultar para descobrir essas necessidades e os quesitos dos usuários” 
(PREECE; ROGERS; SHARP, 2005, p. 191).
Portanto, como as autoras afirmam, há três categorias para classificar os usuários: 
primários, secundários e terciários. Primários são osusuários frequentes do sistema; 
secundários os que o usam de maneira ocasional; e terciários são aqueles que são 
afetados pela introdução do sistema ou que terão influência no seu desenvolvimento.
Um desafio que aparece nesse contexto é que há um conjunto grande de pessoas 
que têm participação no desenvolvimento de um produto inovador bem-sucedido. 
Em geral, essas pessoas são denominadas de stakeholders ou atores. 
“Identificar usuários pode parecer uma atividade 
bastante simples, mas na verdade há muitas 
interpretações para o termo ‘usuário’. A definição mais 
óbvia diz respeito àqueles indivíduos que interagem 
diretamente com o produto a fim de realizar uma 
tarefa. A maioria das pessoas concorda com essa 
definição; entretanto, existem outras que podem 
ser consideradas definições de ‘usuários’” (PREECE; 
ROGERS; SHARP, 2005, p. 191).
Grupo de pessoas no desenvolvimento de produto inovador.
Fonte: Freepik (2022).
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 39
Os atores podem ser classificados como pessoas (ou organizações inteiras) que serão 
afetadas pelo artefato criado, ou que tem influência, seja ela direta ou indireta, nas 
necessidades envolvidas para o desenvolvimento de um artefato. Outro desafio, 
segundo Preece, Rogers e Sharp (2005), ocorre em casos em que o cliente formal da 
proposta do artefato é um dos últimos da lista dos que serão afetados com o artefato 
criado; portanto, é preciso tomar bastante cuidado com alterações que diminuam 
o poder, influência e controle de alguns atores envolvidos sem colocar nada em 
perspectiva para eles. As autoras lembram também que o grupo de atores pode 
incluir “a própria equipe de desenvolvimento e seus gestores, os usuários diretos, os 
que irão receber os resultados do produto, as pessoas impactadas negativamente” 
(PREECE; ROGERS; SHARP, 2005, p. 191). 
Outro ponto que deve ser destacado é o desafio de entender as necessidades dos 
usuários. Como interpretar o que são essas necessidades? Como elas influenciam o 
processo ao longo do tempo? Para Preece, Rogers e Sharp (2005),
“Se você tivesse perguntado a alguém na rua, em fins dos anos 
1990, do que ela ‘necessitava’, duvido que a resposta pudesse 
incluir algo como uma televisão interativa, uma jaqueta com 
fios para conectar-se à rede ou uma geladeira inteligente. Se 
você apresentasse essas três possibilidades à mesma pessoa e 
perguntasse se ela compraria um desses produtos caso estivessem 
disponíveis, a respostas poderia ser diferente. Portanto, quando 
falamos em identificar necessidades, não se trata apenas de 
perguntar às pessoas ‘Do que você precisa?’ e providenciar isso, 
uma vez que elas não sabem o que é possível. Pelo contrário, 
precisamos chegar até elas compreendendo suas características 
e capacidades, o que estão tentando alcançar, como fazem isso 
atualmente e se atingiriam seus objetivos com mais eficiência 
caso recebessem um outro tipo de suporte” (p. 192-193).
40Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Van Amstel (2021) pauta um tópico extremamente relevante, que é o chamado “usuarismo”:
Que bom que você chegou até aqui! Chegou a hora de você testar seus conhecimentos. 
Então, acesse o exercício avaliativo que está disponível no ambiente virtual. Bons estudos!
“Usuarismo é uma ideologia que reduz pessoas a meros 
usuários, sem história, sem corpo, sem voz e sem 
direitos, mas com muitas necessidades que podem 
ser supridas pela tecnologia. Para evitar o usuarismo, 
é preciso se alinhar aos assim chamados usuários a 
participar da ‘infraestruturação’ de seus projetos, 
de acordo com seus propósitos. Para participar 
desta maneira, designers-usuários precisam estar 
preparados para cruzar as fronteiras das disciplinas 
acadêmicas” (VAN AMSTEL, 2021).
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 41
PACHECO, Heliana; TOLEDO, Guilherme. O paradigma da motivação intrínseca: 
contribuições da metodologia de Design Social para a prática e ensino de codesign. 
Revista de Design, Tecnologia e Sociedade, [S. l.], v. 2, n. 2, 2016. Disponível em: 
https://periodicos.unb.br/index.php/design-tecnologia-sociedade/article/view/13670. 
Acesso em: 17 fev. 2022. 
PREECE, Jennifer; ROGERS, Yvonne; SHARP, Helen. Design de interação: Além da 
interação homem-computador. Porto Alegre: Boookman, 2005.
VAN AMSTEL, Frederick. Design Centrado no Usuário e Design Participativo. 
Usabilidoido, 2014. Disponível em: https://www.usabilidoido.com.br/design_
centrado_no_usuario_e_design_participativo.html. Acesso em: 17 fev. 2022.
VAN AMSTEL, Frederick. Indo além do Design Centrado no Usuário. Usabilidoido, 2021. 
Disponível em: http://www.usabilidoido.com.br/indo_alem_do_design_centrado_no_
usuario.html. Acesso em: 17 fev. 2022.
Referências 
https://periodicos.unb.br/index.php/design-tecnologia-sociedade/article/view/13670
https://www.usabilidoido.com.br/design_centrado_no_usuario_e_design_participativo.html
https://www.usabilidoido.com.br/design_centrado_no_usuario_e_design_participativo.html
http://www.usabilidoido.com.br/indo_alem_do_design_centrado_no_usuario.html
http://www.usabilidoido.com.br/indo_alem_do_design_centrado_no_usuario.html
	Unidade 1: O Planejamento Estratégico e a Gestão 
	1.1 Planejamento estratégico da organização
	Referênciasusuários frequentes do sistema; 
secundários os que o usam de maneira ocasional; e terciários são aqueles que são 
afetados pela introdução do sistema ou que terão influência no seu desenvolvimento.
Um desafio que aparece nesse contexto é que há um conjunto grande de pessoas 
que têm participação no desenvolvimento de um produto inovador bem-sucedido. 
Em geral, essas pessoas são denominadas de stakeholders ou atores. 
“Identificar usuários pode parecer uma atividade 
bastante simples, mas na verdade há muitas 
interpretações para o termo ‘usuário’. A definição mais 
óbvia diz respeito àqueles indivíduos que interagem 
diretamente com o produto a fim de realizar uma 
tarefa. A maioria das pessoas concorda com essa 
definição; entretanto, existem outras que podem 
ser consideradas definições de ‘usuários’” (PREECE; 
ROGERS; SHARP, 2005, p. 191).
Grupo de pessoas no desenvolvimento de produto inovador.
Fonte: Freepik (2022).
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 39
Os atores podem ser classificados como pessoas (ou organizações inteiras) que serão 
afetadas pelo artefato criado, ou que tem influência, seja ela direta ou indireta, nas 
necessidades envolvidas para o desenvolvimento de um artefato. Outro desafio, 
segundo Preece, Rogers e Sharp (2005), ocorre em casos em que o cliente formal da 
proposta do artefato é um dos últimos da lista dos que serão afetados com o artefato 
criado; portanto, é preciso tomar bastante cuidado com alterações que diminuam 
o poder, influência e controle de alguns atores envolvidos sem colocar nada em 
perspectiva para eles. As autoras lembram também que o grupo de atores pode 
incluir “a própria equipe de desenvolvimento e seus gestores, os usuários diretos, os 
que irão receber os resultados do produto, as pessoas impactadas negativamente” 
(PREECE; ROGERS; SHARP, 2005, p. 191). 
Outro ponto que deve ser destacado é o desafio de entender as necessidades dos 
usuários. Como interpretar o que são essas necessidades? Como elas influenciam o 
processo ao longo do tempo? Para Preece, Rogers e Sharp (2005),
“Se você tivesse perguntado a alguém na rua, em fins dos anos 
1990, do que ela ‘necessitava’, duvido que a resposta pudesse 
incluir algo como uma televisão interativa, uma jaqueta com 
fios para conectar-se à rede ou uma geladeira inteligente. Se 
você apresentasse essas três possibilidades à mesma pessoa e 
perguntasse se ela compraria um desses produtos caso estivessem 
disponíveis, a respostas poderia ser diferente. Portanto, quando 
falamos em identificar necessidades, não se trata apenas de 
perguntar às pessoas ‘Do que você precisa?’ e providenciar isso, 
uma vez que elas não sabem o que é possível. Pelo contrário, 
precisamos chegar até elas compreendendo suas características 
e capacidades, o que estão tentando alcançar, como fazem isso 
atualmente e se atingiriam seus objetivos com mais eficiência 
caso recebessem um outro tipo de suporte” (p. 192-193).
40Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Van Amstel (2021) pauta um tópico extremamente relevante, que é o chamado “usuarismo”:
Que bom que você chegou até aqui! Chegou a hora de você testar seus conhecimentos. 
Então, acesse o exercício avaliativo que está disponível no ambiente virtual. Bons estudos!
“Usuarismo é uma ideologia que reduz pessoas a meros 
usuários, sem história, sem corpo, sem voz e sem 
direitos, mas com muitas necessidades que podem 
ser supridas pela tecnologia. Para evitar o usuarismo, 
é preciso se alinhar aos assim chamados usuários a 
participar da ‘infraestruturação’ de seus projetos, 
de acordo com seus propósitos. Para participar 
desta maneira, designers-usuários precisam estar 
preparados para cruzar as fronteiras das disciplinas 
acadêmicas” (VAN AMSTEL, 2021).
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 41
PACHECO, Heliana; TOLEDO, Guilherme. O paradigma da motivação intrínseca: 
contribuições da metodologia de Design Social para a prática e ensino de codesign. 
Revista de Design, Tecnologia e Sociedade, [S. l.], v. 2, n. 2, 2016. Disponível em: 
https://periodicos.unb.br/index.php/design-tecnologia-sociedade/article/view/13670. 
Acesso em: 17 fev. 2022. 
PREECE, Jennifer; ROGERS, Yvonne; SHARP, Helen. Design de interação: Além da 
interação homem-computador. Porto Alegre: Boookman, 2005.
VAN AMSTEL, Frederick. Design Centrado no Usuário e Design Participativo. 
Usabilidoido, 2014. Disponível em: https://www.usabilidoido.com.br/design_
centrado_no_usuario_e_design_participativo.html. Acesso em: 17 fev. 2022.
VAN AMSTEL, Frederick. Indo além do Design Centrado no Usuário. Usabilidoido, 2021. 
Disponível em: http://www.usabilidoido.com.br/indo_alem_do_design_centrado_no_
usuario.html. Acesso em: 17 fev. 2022.
Referências 
https://periodicos.unb.br/index.php/design-tecnologia-sociedade/article/view/13670
https://www.usabilidoido.com.br/design_centrado_no_usuario_e_design_participativo.html
https://www.usabilidoido.com.br/design_centrado_no_usuario_e_design_participativo.html
http://www.usabilidoido.com.br/indo_alem_do_design_centrado_no_usuario.html
http://www.usabilidoido.com.br/indo_alem_do_design_centrado_no_usuario.html
	Unidade 1: O Planejamento Estratégico e a Gestão 
	1.1 Planejamento estratégico da organização
	Referências