UNIDADE 03

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Facilitações para um bom atendimentoFacilitações para um bom atendimento
COORDENAR 
IDEIAS
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ID
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ESCRITURAÇÃO 
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ESTÁTICO 
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OCIDADÃO
INTEGRIDADE 
INCLUSÃO
CONHECIMENTO
REFLEXÃO PROJETO
OBJETIVOSRESPEITO
QUALIDADEC
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COMPARTILHAR
IDEIAS
CONSELHOS
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PE
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•	 Compreender	a	importância	do	comportamento	profissional	no	ambiente	escolar;
• Reconhecer a necessidade de atitudes éticas;
•	 Conhecer	atitudes	positivas	para	a	qualidade	de	vida	e	o	sucesso	profissional;
•	 Auxiliar	na	melhoria	da	postura	profissional.
Capítulo 03
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1. postura proFissional no ambiente escolar1. postura proFissional no ambiente escolar
Todas as questões pertinentes à postura profissional são, geralmente, con-
sideradas demagogas, de bom senso ou até mesmo cansativas quando se utiliza 
de repetição. Entretanto, são questões que ainda geram grandes impasses, pois o 
conhecimento diante do comportamento profissional existe, porém, por inúmeros fa-
tores, acabam não sendo utilizados.
Tendo em vista que o atendimento escolar deve ser delicadamente pensado 
e trabalhado, pois a clientela de uma escola é bastante heterogênea, o profissional 
que está à frente do atendimento deve estar preparado diante das normas da Lei de 
Diretrizes e Bases (LDB) e das regras da instituição na qual exerce a função. 
Figura 01: O comportamento do profissional reflete nos demais.
Fonte: http://goo.gl/IZfMGS
Como reflexão, imagine as seguintes situações:
• Situação 1: um pai está aguardando atendimento na secretaria escolar para 
fazer a rematrícula de seu filho. Nesse mesmo dia, estão presentes vários res-
ponsáveis de alunos, pois é o último dia para esse procedimento. É chegada 
a hora de atender esse pai e, ao se aproximar do balcão de atendimento, a 
secretária pede ao mesmo para aguardar um “momentinho”, pois ainda está 
encerrando o último atendimento. O pai continua aguardando. Quando o pai 
finalmente é atendido, após 10 minutos aguardando no balcão, a atendente 
faz o procedimento e, durante esse processo, ela tira um hidratante da bolsa 
e começa a passar nos pés, na frente de todos. O que você acharia deste 
tipo de comportamento se fosse você o pai que está em atendimento ou se 
estivesse presente visualizando tal situação?
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• É possível que, realmente, a atendente pudesse estar com os pés superdo-
loridos e que sua intenção não fosse de ofender o pai, dando a impressão de 
que o assunto não fosse tão importante e que não necessitasse tanta pressa. 
No entanto, a mensagem passada para o pai pode ter sido: “o cuidado dos pés 
é mais importante do que o procedimento em si, assim como a importância 
do aluno para a escola”.
• Situação 2: em uma reunião feita pela direção da escola, para alguns 
esclarecimentos sobre a entrega das notas dos alunos, estavam presentes 
professores, gestores e secretários. No decorrer da reunião, um dos profes-
sores, sem interromper o que estava ocorrendo, resolve pegar uma folha de 
papel e fica rabiscando e fazendo desenhos até o final da reunião. Qual a 
sua opinião sobre este comportamento?
 É possível que, na reunião, estivessem sendo tratadas informações neces-
sárias e que o professor não estivesse desmerecendo as palavras do diretor, 
mas o seu desenho era mais importante naquele momento. A mensagem 
passada para os demais pode ter sido: “este professor está querendo ser 
demitido” ou “ele não dá a mínima para as normas e as regras da escola”.
Os dois tipos de comportamento são totalmente inadequados em qualquer 
ambiente profissional, principalmente, naqueles em que está em contato direto com 
outros.
Podemos relembrar que todos os funcionários de uma escola são educadores 
e o atendente de secretaria se encaixa dentro deste processo educativo, fazendo-se 
necessário um “policiamento” constante de sua imagem pessoal, que é espelhada di-
retamente ao profissional. O atendente de secretaria, como qualquer outro atendente, 
leva para seu comportamento no trabalho algumas características pessoais que são 
incorporadas ao seu estilo de trabalho, porém, devem ser respeitadas as regras e as 
normas da instituição educacional.
Conforme Monteiro et al (2015):
[...] todo ambiente de trabalho tem sua cultura, isto é, já existia antes 
de sua chegada, por isso, alguns cuidados devem ser tomados para 
que sua participação no processo não seja vista como arrogante, ino-
vadora demais e antipática (MONTEIRO et al. 2015, p. 162).
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Nesse sentido, é imprescindível ter a consciência de que, em todas as fases 
de relacionamento dentro de uma organização, deve ocorrer um momento de obser-
vação na perspectiva de demonstrar respeito aos que ali já estão assim como obter 
um aprendizado para auxiliar nas atividades impostas.
A seguir, você conhecerá as três fases do relacionamento no ambiente pro-
fissional e as melhores ações sobre esses processos.
• Momento de chegada: sua postura deve ser interessada, dinâmica e ética; 
• Momento de relação/interação: neste momento, a relação deve ser dinâ-
mica, “amigável”, cooperativa, estimulante e ética;
• Momento de partida: a postura deverá ser como em todo o processo: de 
forma ética e “amigável”.
Todas essas fases devem ser aplicáveis na postura de todo e qualquer pro-
fissional de atendimento ao público com o intuito de demonstrar-se comprometido 
com suas funções e com o público que se está “acompanhando”. Para que possamos 
causar uma excelente impressão sugere-se que:
• Tenha compromisso com o trabalho: é importante assumir este compromisso 
agindo de forma ética, por exemplo: só falte se realmente for por uma causa justa;
• Seja pontual nos compromissos e nos horários agendados: chegue no 
horário, cumpra os prazos e mantenha todos os compromissos anotados;
• Mantenha o ambiente de trabalho sempre limpo assim como sua higiene 
pessoal: o suor aliado com o mal cheiro é um grande inimigo, tente sempre 
observar ou até mesmo perguntar a colegas mais próximos como você está. 
O mal hálito é terrível e pode ter vários fatores que o provoque, porém, pode 
ser tratado e também policiado. O cabelo deve estar sempre limpo e os ho-
mens com a barba feita. O rosto é a carta de visita e deve estar com o menor 
número de informações possíveis, assim também devem ser tratadas a acne, 
espinhas e outros. Mãos e unhas devem estar sempre limpas, pois o contato 
direto com o cliente poderá causar repulso ou poderá causar confiança. Os 
trajes muito têm a ver com a função exercida, com a hora e o local. Deve-se 
sempre evitar roupas justas e decotes ou assessórios que chamem atenção, 
sapatos devem estar compatíveis com o traje;
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• Assuma uma postura honesta diante de suas atitudes: se errar, assuma 
que errou. Se não sabe todos os procedimentos, admita e peça ajuda;
• Tenha iniciativa e busque sempre estar atento a informações: esta postura é 
muito importante, pois o seu conhecimento pode auxiliar muito na coletividade 
assim como em seu processo profissional;
• Seja discreto e sigiloso nas informações que possua: a discrição é, sem 
dúvida, primordial e faz de você mais confiável como pessoa e como profissional;
• Seja parceiro de seus clientes, dê sempre feedbacks e esteja pronto 
para receber também: “oferte” aos seus clientes sempre um retorno sobre 
informações e solicitação. Faça isso com bastante presteza e seriedade.
O profissional que está à frente do atendimento deve estar preparado diante 
das	normas	da	LDB	(Lei	de	Diretrizes	e	Bases)	e	das	regras	da	instituição	na	qual	
exerce	a	função,	porém,	não	devem	ser	esquecidas	as	questões	interpessoais,	como	
higiene,	pontualidade	e	outras.
Ergonomia	 do	 trabalho	 –	 Existem	 algumas	 profissões	 de	 atendimento	 que	
exercem	funções	na	qual	o	posicionamento	é	uniforme	e	faz	com	que	você	se	sinta	
exausto	e	com	fortes	dores	no	decorrer	do	dia	ou	no	final	dele.	Para	tanto,	seguem	
algumas	dicas	queauxiliarão	nessa	prevenção.
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Figura 02: Postura de como se portar à frente do computador.
Fonte: http://goo.gl/AJToRq
Figura 03: Formas de posicionamentos para digitação.
Fonte: http://goo.gl/9ZD48e
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2. comportamento ético e assertivo no local de trabalho2. comportamento ético e assertivo no local de trabalho
Ao aprofundarmos sobre a temática, torna-se necessário exemplificar o con-
ceito de Ética com o intuito de facilitar a compreensão diante dos comportamentos 
assertivos no local de trabalho.
Ética	é	um	campo	de	estudo	da	Filosofia	cujos	estudos	estão	voltados	para	
as	questões	morais	de	um	indivíduo,	sociedade,	grupos	profissionais,	dentre	outros.
Conforme Ceará (2012), a Ética e a moral tratam sobre:
[...] um comportamento desejado, quando no ramo profissional, o res-
peito ao profissional pela sua postura, opinião, trabalho, conhecimento 
técnico, experiência, dentre outros aspectos mais [...] a moralidade tra-
ta do comportamento no universo social (CEARÁ, 2102, p. 22).
Exemplos de alguns campos em que a Ética exerce seu conceito:
• Ética no trânsito;
• Ética nas relações afetivas;
• Ética profissional;
• Ética nas opções religiosas;
• Ética na orientação sexual.
Nessa ótica, é possível dizer que devemos respeitar o outro e o espaço em 
que estamos nos relacionando a todo o momento. A reflexão sobre o nosso compor-
tamento ético no ambiente de trabalho pode nos levar a perceber o quanto estamos 
incoerentes com a proposta de nossas funções, talvez por falta de conhecimento, 
vontade ou por vícios comportamentais.
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Podemos enumerar vários “comportamentos éticos e assertivos no local de 
trabalho”, porém, a assertividade conta bastante com a concentração, o foco, o 
respeito, a educação e a cordialidade no comportamento, pontuando as regras e 
as normas de suas atividades, a política da instituição e de suas metas particulares, 
pois a assertividade é o principal passo para o sucesso profissional e pessoal.
Um	comportamento	assertivo,	segundo	Marchezini	Cunha	&	Tourinho	(2010),	
é aquele em que os indivíduos consigam expressar seus sentimentos em situações 
interpessoais.	 A	 assertividade	 envolve	 a	 produção	 de	 consequências	 reforçadoras	
diversas tanto para o indivíduo que age assertivamente quanto para o grupo com o 
qual	interage.	
Para ter sucesso na assertividade com foco, concentração, respeito, educação 
e cordialidade, sugere-se que:
Figura 04: Aspectos da assertividade.
É ser criativo
É ser objetivo
É ser organizado
S
er
 a
ss
er
ti
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 Fonte: produzido pela autora.
• Seja criativo: essa atitude trará em seu comportamento ações inovadoras, 
facilitando na resolução de problemas, evitando conflitos.
• Seja objetivo: a objetividade é uma forma que favorecerá a adesão e a 
argumentação de suas ideias, pois, assim, não trará a ambiguidade e a 
incredibilidade. Nessa atitude, devem ser sempre levados em consideração 
o objetivo da instituição e os objetivos particulares;
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• Seja organizado: a organização fará com que a criatividade e a objetividade 
surjam com mais facilidade na medida em que o planejamento de todas as 
funções e ações trarão eficiência e eficácia, assim também, tempo disponível 
para outras práticas desejadas.
Para visualizar melhor a criatividade, a objetividade e a organização e auxiliar 
nas ações assertivas sugere-se que:
• Conheça a política da empresa (missão, visão e valores);
• Observe outros que exerçam a sua mesma função, porém, mantenha suas 
características pessoais;
• Conheça o código de ética de sua profissão juntamente com o código de 
ética da empresa;
• Seja sempre verdadeiro em suas ações, ou seja, se errar, assuma seu erro;
• Conheça seus superiores e respeite a hierarquia;
• Respeite os demais setores.
Nessa mesma perspectiva, seguem outras dicas de ações assertivas e éticas 
que ajudarão no comportamento do atendimento escolar.
• Evite que sejam proferidas palavras de baixo calão no ambiente de sala de 
aula, na secretaria escolar e em outros espaços na unidade de ensino, pois 
tal atitude denota falta de respeito para com os clientes;
• Saiba contornar, de forma autônoma e dinâmica, os possíveis obstáculos 
provenientes das relações interpessoais bem como dos resultados advindos 
do processo de ensino-aprendizagem;
• Cumpra com os prazos preestabelecidos quanto à entrega de resultados 
referentes a documentos, avaliações, notas e outras atividades pertinentes 
à secretaria escolar. Posturas como essas conferem confiabilidade;
• Cumpra com regras previamente estabelecidas, seja de forma coletiva 
ou individual, uma vez que a atitude mantém o instinto de autoridade, fato 
indispensável na preservação do instinto de liderança. Fonte: adaptado de: 
.
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Para tanto, torna-se imprescindível o “policiamento” constante no comporta-
mento ético e assertivo no processo de atendimento na secretaria escolar, pois não é 
possível prever a abordagem de seu cliente, mas é possível minimizar a “problemáti-
ca” utilizando-se de ferramentas que facilitem o atendimento, por exemplo: o tom de 
voz deve ser sempre suave e objetivo. 
Os comportamentos ético e assertivo no local de trabalho devem ser compre-
endidos como ações técnicas medidas por determinações éticas que são norteadas 
pelo	comportamento	de	um	determinado	grupo	profissional.	Veja	exemplos	do	que	
são	consideradas	faltas	de	ética	referente	ao	secretário	escolar:
•	 Quando	um	secretário	leva	para	casa	matérias	de	uso	da	empresa,	como:	folhas,	
canetas,	grampeador	etc.;
•	 Envolvimentos	afetivos	dentro	do	ambiente	de	trabalho.	Vale	salientar	que	de-
pende das normas internas;
•	 Utilizar	palavras	dúbias	e	de	baixo	calão;
•	 Falsificação	em	documentos;
•	 Prestar	informações	sigilosas	a	outros;
•	 Atrasos	em	horários:	entrada	e	“paradas”;
• Aceitar ou oferecer suborno;
• Manusear documentos de forma displicente;
•	 Fofocas	difamatórias	sobre	outros;
•	 Ser	conivente/cúmplice	sobre	comportamentos	inadequados;
•	 Utilizar	de	documentos	forjados	para	justificar	ausência	no	trabalho.
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2.1. Comportamento ético e sigiloso sobre informações2.1. Comportamento ético e sigiloso sobre informações
 da vida escolar do aluno da vida escolar do aluno
Antes de aprofundarmos sobre o sigilo nas informações da vida escolar do 
aluno, vamos entender melhor o que é ética. Se a Ética é o estudo da moral, pode-
mos dizer que a moral é composta de normas e regras em nossos valores, hábitos e 
costumes, fatores determinantes para o estímulo do que é bom, verdadeiro e ruim 
compreendido no objetivo estudado pela Ética. Ou seja, a ética busca compreender 
o que determina a moralidade e assim determinar comportamentos assertivos em 
situações especificas, como você viu no tópico “Comportamento ético e assertivo no 
local de trabalho”.
Nesse sentido, no que se refere ao atendimento escolar, a Ética pode ser 
compreendida como uma instrução assertiva ao comportamento profissional, na 
perspectiva de evitar confrontos morais enraizados nas características pessoais.
Voltando-se sobre o atendimento escolar feito pela secretaria escolar, é pos-
sível dizer que esse local de trabalho deve levar as questões éticas em extrema im-
portância, pois é esse setor o responsável pela documentação sistemática da vida 
da escolar do aluno assim como por outros detalhes importantes e sigilosos de todo 
o contexto que envolve a instituição.
Segundo Ceará (2012, p. 7), o papel da secretaria escolar é o de proceder, 
segundo determinadas normas, ao registro da vida escolar dos alunos; da vida fun-
cional dos professores, dos técnicos e dos administrativos; e dos fatos escolares. 
Essas informações devem estar contidas na Escrituração Escolar, em um registro 
sistemático, sigiloso, organizado e acessível, conforme Mato Grosso do Sul (2005) 
que também discorre sobre alguns exemplos destes registros:
• da identidade de cada aluno;
• da regularidade de seus estudos;
• da autenticidade de sua vida escolar;
• do funcionamento da escola.64
É de responsabilidade da instituição de ensino e faz parte das funções de um 
secretário manter a escrituração escolar organizada em seu armazenamento para 
que sua consulta seja possível a qualquer momento, porém, somente por pessoas 
autorizadas.
Nessa perspectiva, Mato Grosso do Sul (2005) afirma que:
[...] A organização da vida escolar faz-se através de um conjunto de 
normas que visam garantir o acesso, a permanência e a progressão 
nos estudos, bem como a regularidade da vida escolar do aluno, 
abrangendo os seguintes documentos: Requerimento de Matrícula; Di-
ário de Classe; Mapa Colecionador de Canhotos; Atas de Resultados 
Finais; Histórico Escolar; Transferência; Portaria; Declaração. [...] Os 
documentos expedidos pela unidade escolar serão, obrigatoriamente, 
assinados pelo Diretor e pelo Secretário, corresponsáveis pela verdade do 
registro (MATO GROSSO DO SUL, 2005, p. 15).
No entanto, podemos pontuar que as funções pertinentes à vida escolar do 
aluno devem estar sobre o conhecimento da secretaria escolar, na qual devem ser 
escrituradas, armazenadas, organizadas, sigilosa e segura, fazendo-se assim de 
forma ética para que não comprometa implícita ou explicitamente os alunos, os seus 
responsáveis e até mesmo a imagem da escola.
É válido reforçar que se deve sempre respeitar as regras da instituição e, para 
que não ocorram enganos, estar constantemente atento às normas e aos procedi-
mentos. Lembre-se de que o sigilo faz parte do perfil de um secretário escolar, e a 
vida escolar do aluno está sobre “sua” responsabilidade. 
•	 Escrituração	escolar:	é	o	processo	de	registro	sistemático	e	metodológico	no	
qual	pontuam-se	todos	os	ocorridos	da	escola.
•	 Arquivo	escolar:	é	o	conjunto	ordenado	de	papéis	que	documentam	e	comprovam	
os fatos relativos à vida escolar do aluno e à vida funcional dos corpos docente 
e	administrativo	(MATO	GROSSO	DO	SUL,	2005,	p.	21).
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3. atitudes positivas3. atitudes positivas
A representação humana diante de alguma situação é executada por meio 
de um pensamento e sequenciada de uma ação/atitude. A conceituação de atitude 
pode ser compreendida como toda ação humana, executada de forma pensada, seja 
reflexiva ou impulsiva, e dentro deste raciocínio é possível aprofundarmos sobre o 
que é positivo ou não.
As nossas atitudes devem ser analisadas e pontuadas de forma individualiza-
da, levando-se em consideração o ambiente e a motivação, pois se refletirmos sobre 
nossas atitudes em um ambiente de trabalho e em nossa casa podemos concluir que 
são diferenciadas, porém, se estas atitudes mesmo sendo diferenciadas forem exe-
cutas de forma harmoniosa e adequada, os resultados serão satisfatórios. No entanto, 
se as ações forem de forma negativas aquele dia pode estar todo comprometido.
Mas afinal, o que é possível fazer? O primeiro passo é escolher, e, em segui-
da, decidir fazer. Mesmo parecendo fácil e ligeiramente simples, não se iluda, pois 
será algo que pode influenciar todo o seu dia ou a sua vida. É um processo inteira-
mente pessoal e está sob o seu controle, ao contrário dos acontecimentos da vida. 
Ou seja, você decide se quer ficar mal diante de uma meta não atingida e continuar 
diminuindo seu potencial ou aceita o ocorrido, fica bem e vai buscar novos resultados.
Notou que atitudes positivas e negativas são questões de escolha? Obviamen-
te que devem ser praticados e o segredo é querer!
Quando nos deparamos com as questões profissionais no ambiente escolar 
as atitudes positivas são essenciais para a imagem do profissional e da instituição 
de ensino. As variáveis são inúmeras no atendimento escolar, pois tratam-se de 
pessoas diferenciadas e as atitudes tornam-se melhoradas com as experiências e o 
conhecimento por meio dessas diferenças.
Veja alguns passos que ajudarão na realização de atitudes positivas na vida e 
no ambiente de trabalho:
• Para que seja possível tornar as atitudes positivas, é preciso compreender 
que a positividade é uma escolha e que isso está relacionado diretamente 
aos sentimentos, que é exteriorizada por meio de nossas atitudes e é pelos 
sentimentos que decidimos o que é bom e ruim. Ou seja, “escolha viver bem”.
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 Exemplo no atendimento: sempre evite frustrar o cliente. Quando estiver 
pensando na possível resposta ao cliente, lembre-se de evitar a negatividade. 
Observe o seguinte caso: o cliente pede informações sigilosas as quais você 
não pode passar, somente por autorização da direção, e, naquele momento, 
o diretor não está na escola, retornará somente no dia seguinte. A resposta 
imediata, geralmente, será: “não posso lhe passar esta informação agora, 
senhor”. Primeiro, o cliente não sabe o que ele pode ou não saber. Segundo, 
ele pode ter algum documento ou solicitação para ter acesso às informações. 
Resposta com atitude positiva: “Sim, Senhor..., verifiquei que as informações 
desejadas são particulares do aluno, sendo liberadas com autorização da 
direção, que faz atendimento no horário da manhã, de 09:00 às 12:00. O 
senhor pode preencher esta solicitação e, no prazo de 24 horas, vir buscar 
as informações desejadas”.
• Tente se livrar das pessoas negativas e dos pensamentos negativos, pois, 
se a sua intenção é viver bem, a negatividade não deve fazer parte da sua 
rotina. Em alguns momentos, você pode até não ter controle pelo que passa 
pela cabeça, mas você é inteiramente responsável pelo que fará com esses 
pensamentos. Assim também funciona com as pessoas negativas, você não 
tem controle sobre o que elas falam ou pensam, mas tem a escolha de não 
ficar próximo a elas.
 Lembre-se: “há dois tipos de pessoas que vão te dizer que você não pode 
fazer a diferença neste mundo: as que têm medo de tentar e as que têm medo 
de que você se dê bem” (Ray Goforth, executivo).
 Exemplo no atendimento: não escolha clientes pela simpatia ou por outras 
características que lhe tragam “benefícios”. Imagine a seguinte situação: estão 
no aguardo duas mães para receber informações sobre o histórico escolar 
de seus filhos, ambas estão muito alteradas, e suas colegas de trabalho já 
passaram a informação de que são clientes grosseiras e que, na maioria das 
vezes, não aceitam o que as atendentes passam. Porém, somente você não 
as conhece e é a única que está atendendo no momento. Como será sua 
atitude? Na perspectiva positiva você deve entender que quem está chateada 
é a cliente e não você, ela deve ter algum motivo e que não está vinculado a 
você. Suas colegas de trabalho podem estar enganadas e as clientes, naquele 
dia, podem não ser tão grosseiras, mas se forem, você não irá retribuir.
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Figura 05: Seja positivo e fique longe do negativo.
 Fonte: https://goo.gl/wnvjM4
• Sabe-se que nem tudo que ocorre em nossas vidas são coisas positivas. 
Como dito anteriormente, não temos controle sobre os acontecimentos 
da vida, porém, as atitudes tomadas diante desses acontecimentos serão 
opcionais, e, nessa ótica, para que suas atitudes sejam positivas, tente olhar 
para o lado bom da vida.
 Exemplo no atendimento: você acaba de receber a notícia de que está na lista 
de “corte” da empresa, porém, você não encontra motivos para isso. Para 
completar, tem que manter o profissionalismo e continuar seu trabalho como 
sempre fez. Como será sua atitude? Na perspectiva positiva: você continua 
seu trabalho normalmente e, quando terminar, reflita e pense que talvez seja 
o melhor momento para fazer outras coisas que estavam pendentes ou que 
você já estava planejando.
• Faça uma análise crítica sobre seus pensamentos e ações, e, quando de-
tectar a negatividade, faça o caminho da positividade, reforçando para si 
o caminho que você deseja e o melhor para viver.
 Exemplo no atendimento: imagine que você, dias atrás, atendeu um aluno 
que não aceitou sua nota e desejava uma revisão de prova. Hoje, ele retor-
nou reclamando do resultado da revisão, porém, muito alterado. Na maioria 
das ocasiões, ocorre a seguinte indagação da parte do atendente: “ninguém 
merece” ou “esse garoto é muitochato”. Quando ocorre essa reação, pode 
ter certeza de que você já está irritado e não fará um trabalho com qualidade.
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Pense que isso não é um problema seu e que irá atender dentro das normas, 
fazendo-se sempre prestativo. Reforce para si o seu bem-estar.
• Quando suas atitudes, em sua concepção, estão satisfatórias, tente partilhá-
-las, fazendo-se gentil, simpático, educado, amável e motivador. Lembre-se: 
as pessoas gostam e querem estar perto de pessoas positivas.
 Exemplo no atendimento: você está atendendo clientes que têm prioridade, e, 
em determinado momento, encerra-se esse atendimento por falta de clientes, 
porém, nesse instante, sua colega de trabalho está se irritando com a postura 
de um cliente e sua irritação está atrapalhando a resolução do problema. O 
que fazer? Na perspectiva positiva, aproxime-se, observe qual a solicitação 
do cliente e pergunte se sua colega deseja ajuda, porém, sua atitude deve ser 
de forma simpática e amável para que não seja compreendido erroneamente.
Figura 06: Seja um exemplo de positividade.
 Fonte: https://goo.gl/fE3lih
Tenha sempre em mente que pessoas de atitudes positivas são: alegres, dinâ-
micas, bem-humoradas, equilibradas e harmoniosas. Sua reação diante dos aconteci-
mentos da vida será uma questão de escolha. E se sua escolha for viver bem, saiba 
que as atitudes positivas estão inteiramente ligadas à qualidade de vida. Aprenda a 
analisar o “outro lado da moeda”. A seguir, veja algumas atitudes positivas que auxi-
liam no sucesso profissional.
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Quadro 01: Relevâncias no sucesso profissional.
Disposição São pessoas que estão sempre prontas para execução de tarefas e, muitas vezes, sem preci-
sar de ordens, fazendo-se essenciais. Pessoas assim servem como exemplo.
Pontualidade É uma característica que deve ser incorporada a todas as ações que requerem tempo, pois 
esse tipo de postura é sinal de que você trata seu trabalho e os demais com respeito.
Curiosas
A curiosidade nem sempre é algo negativo e, nesse caso, é pontuada a pessoas que sempre 
estão em busca de aprendizado (estudando, pesquisando), buscando sempre estar atualizadas 
para melhorar o comportamento profissional.
Proatividade São pessoas que buscam sempre antecipar-se para evitar futuros “problemas”.
Resiliência Pessoas que se utilizam da resiliência são capazes de resolver problemas com tranquilidade e 
ainda tirar aprendizado diante deles.
Profissionais É uma característica de pessoas que sabem exercer suas funções da maneira mais correta 
possível e sempre com comprometimento. 
Corajosas Essa característica é contagiante, pois é o enfrentamento de situações dificultosas, executadas 
de forma acreditada e destemida.
Controlada É uma pessoa que sabe as consequências de seus atos, e pondera-se em suas atitudes diante 
deles.
Coletivo As atitudes pensadas no coletivo são vistas com bastante respeito. Pessoas que agem dessa 
forma são admiradas na medida em que sua palavra sempre terá mais peso.
Compreensivo Saber compreender as emoções e as decisões do outro para ser capaz de negociar outras ações.
Fonte: Adaptado de https://goo.gl/oDxARA
Nossas	 atitudes	 são	 inteiramente	 executadas	 de	 forma	 particular,	 e	 devem	
sempre	ser	 levados	em	consideração	o	ambiente	e	a	motivação.	Porém,	para	que	
possamos	viver	em	harmonia	nas	questões	interpessoais	e	intrapessoais,	é	preciso	
ser	positivo	diante	de	nossas	atitudes,	e	a	positividade	está	ligada	às	ações,	caracte-
rísticas	como:	simpatia	e	pontualidade.
70
1.	 Leia	novamente	o	exemplo	de	atendimento	citado	neste	capítulo	e	responda	ao	que	
se	pede:
“Um	pai	está	aguardando	atendimento	na	secretaria	escolar	para	fazer	a	rematrícula	
de	seu	filho.	Nesse	mesmo	dia,	estão	presentes	vários	responsáveis	de	alunos,	pois	
é	o	último	dia	para	esse	procedimento.	É	chegada	a	hora	de	atender	esse	pai	e,	ao	
se	aproximar	do	balcão	de	atendimento,	a	secretária	pede	ao	mesmo	para	aguardar	
um	‘momentinho’,	pois	ainda	está	encerrando	o	último	atendimento.	O	pai	continua	
aguardando.	Quando	o	pai	 finalmente	é	atendido,	após	10	minutos	aguardando	
no	balcão,	a	atendente	faz	o	procedimento	e,	durante	esse	processo,	ela	tira	um	
hidratante	da	bolsa	e	começa	a	passar	nos	pés,	na	frente	de	todos”.	O	que	você	
acharia	deste	tipo	de	comportamento	se	fosse	você	o	pai	que	está	em	atendimento	
ou	se	estivesse	presente	visualizando	tal	situação?
a)	 Pontue	todas	as	faltas	cometidas	no	atendimento.
b)	 Reescreva	como	poderia	ser	esse	atendimento	de	forma	adequada.
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2.	 Sabemos	que,	 no	 ambiente	 de	 trabalho,	 devemos	 respeitar	 algumas	normas	e	
éticas.	Porém,	essas	 “instruções”	são	direcionadas	por	meio	do	comportamento	
de	determinado	grupo,	ou	seja,	existem	normas	e	regras	de	uma	escola,	de	uma	
determinada	empresa	ou	profissão.	Nessa	ótica,	discorra,	resumidamente,	a	sua	
compreensão	sobre:
a)	 A	importância	da	Ética	no	ambiente	de	trabalho.
b)	 A	necessidade	de	comportamentos	éticos	sobre	as	informações	da	vida	escolar	
do	aluno.
3.	 Nas	questões	relacionadas	ao	atendimento	escolar,	as	atitudes	positivas	são	fun-
damentais.	Por	quê?
4.	 Defina	com	suas	palavras	o	que	é	atitude.
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5.	 Explique	a	seguinte	frase:	“nossas	atitudes	devem	ser	analisadas	e	pontuadas	de	
forma	individualizada,	levando-se	em	consideração	o	ambiente	e	a	motivação”.
Nesse	capítulo,	você	 identificou,	por	meio	de	grandes	autores,	as	melhores	
formas de agir e comportar-se profissionalmente em um ambiente escolar ou em 
qualquer outra unidade educacional com o intuito de facilitar a compreensão sobre 
as	abordagens	no	atendimento.	Foi	discursado	sobre	a	ética	no	trabalho	alinhando-a	
à	compreensão	técnica	e	às	características	que	entornam	diversos	tópicos	sobre	as	
ações	de	atendimento	praticadas	pelo	secretário	escolar.
Com	esse	conhecimento,	você	é	capaz	de	compreender	que	o	profissional	à	
frente de um atendimento deve sempre estar atento a alguns detalhes comportamen-
tais.	O	material	disponibilizado	limita-se	a	abordagens	pertinentes	de	alguns	autores,	
porém,	aflora-se	ao	aprofundamento	dos	seus	conhecimentos.
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