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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
 MAX FELIPE PINHEIRO VARGAS
SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS 
(SiGS)
RIO DE JANEIRO
2015
MAX FELIPE PINHEIRO VARGAS
SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS 
(SiGS)
Projeto de pesquisa apresentado como exigência parcial da disciplina de TCC em sistemas de informação ministrada pelo Prof. Fabio Bernardo da Silva.
Rio de Janeiro	
2015
UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ – SISTEMA DE INFORMAÇÕES
SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
Este relatório, do trabalho de conclusão de curso, foi julgado adequado para obtenção dos créditos da disciplina de trabalho de conclusão de curso do VII semestre, obrigatória para obtenção do título de:
BACHAREL EM INFORMÁTICA
Por:
Max Felipe Pinheiro Vargas
BANCA EXAMINADORA
Orientador: ___________________________________________________________
Fabio Bernardo da Silva
NOTA: ______________________________
Rio de Janeiro, xx de novembro de 2015
RIO DE JANEIRO – BRASIL
Resumo
 A modernização em diversos setores ao redor do mundo trouxe uma gama de necessidades, dentre elas pode-se ressaltar a necessidade de acompanhar a evolução das tecnologias e suas metodologias. Atualmente para uma empresa se destacar no mercado, demostrando um diferencial significativo em qualquer ramo de atividade, faz-se necessário acompanhar as exigências impostas pelo mundo dos negócios e ir em busca de elementos que atendam a essas demandas, garantindo assim, uma posição de maior destaque no mercado corporativo. A automação de atividades é, portanto, uma importante ferramenta nesta conquista, pois o trabalho que há algum tempo era realizado de forma manual está sendo otimizando, utilizando novas tendências em tecnologia e sistemas.
	A partir destas questões é que surgiu a necessidade de desenvolvimento e implantação de um sistema de informação para a Multiserv Telecom, empresa de prestação de serviços no ramo de telecomunicações, a fim de otimizar as atividades e serviços prestados pela empresa, tendo como principal objetivo desenvolver um sistema que tenha como funcionalidade o gerenciamento de ordens de serviço e clientes.
A elaboração deste projeto permitirá também analisar e conhecer mais profundamente o funcionamento das atividades do setor de prestação de serviços, fator importante uma vez que permitirá a criação de um sistema capaz de atender todas as demandas existentes.
É esperado com a conclusão deste projeto criar um sistema de uso simples e intuitivo, que cumpra todos os requisitos levantados pela empresa, de maneira a maximizar seus resultados e elevar a qualidade do atendimento aos seus clientes a um nível maior de excelência.
Palavras-chave: Gerenciamento de Serviços, Controle de Clientes, Otimização, Sistema de Informação.
	
	
	
Abstract
The modernization in many areas around the world brought a range of needs, being one of them the need of keeping up the technological evolution and its methodologies. Nowadays, for a company to stand out in the market, it needs to follow some requirements imposed by the business world in search of elements that might help it accomplish those demands in a way to guarantee a better position in the corporative market. The automation of activities is, therefore, an important tool to achieve this goal, since the work that used to be done manually; nowadays it has been optimized by the use of new technologies and systems.
Based on the aforementioned aspects, the development and implantation of an information system for Multiserv Telecom, a company that works providing services in telecommunication business, started to be thought out. The aim of this information system is to improve the activities and services that the company provides by managing services orders and their clients.
The development of this Project will also allow me to analyze and know more thoroughly how the companies that work providing services in telecommunication business function. This will ultimately allow the development of a system that is going to be able to respond to any kind of existent demand 
In conclusion, it is expected from this project the development of a simple and intuitive system that accomplishes all the requirements brought by the company, so that it can maximize its results and increase the client support care quality.
Key words: Services Management, Client Administration, Optimization, Information System.
Lista de Figuras
Figura 1- Diagrama de Gannt	14
Figura 2- Organograma Diretoria	17
Figura 3 - Diagrama de Casos de Uso	29
Figura 4 - Diagrama Modelo Conceitual	39
Figura 5- Diagrama Modelo Conceitual de Dados	40
Lista de Tabelas
Tabela 1- Recursos Humanos	12
Tabela 2- Recursos de Hardware	12
Tabela 3- Recursos de Software	13
Tabela 4 -Requisitos Servidor	22
Tabela 5- Descrição do Caso de Uso "Efetuar Login"	30
Tabela 6 - Descrição do Caso de Uso " Manter Usuários"	31
Tabela 7- Descrição do Caso de Uso "Manter Clientes"	33
Tabela 8 - Descrição do Caso de Uso "Emitir Relatório"	35
Tabela 9 - Descrição do Caso de Uso "Manter OS/OM"	36
Lista de Abreviaturas e Siglas
OS		Ordem de Serviço
OM		Ordem de Manutenção
TI		Tecnologia da Informação
SGBD		Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados
SiGS		Sistema de Gerenciamento de Serviços
RH		Recursos Humanos
UML 		Unified Modeling Language
RF		Requisitos Funcionais
RNF		Requisitos Não Funcionais
RN		Regras de Negócio
Sumário
 Introdução
	A tecnologia da informação vem gerando mudanças que estão ocorrendo a nossa volta de forma ágil e sútil, modificando a maneira com que outros setores devem evoluir. De fato, a influência que a TI exerce é tão abrangente que afeta o dia-a-dia de muitas pessoas e às vezes parece imperceptível, uma vez que as características e ferramentas relacionadas ao termo TI mudam a cada instante, trazendo novas variáveis e consequentemente novas aplicações para essas características.
	A tecnologia da informação vem crescendo cada vez mais e este crescimento influência diretamente o comportamento das pessoas ao redor do mundo, as empresas não podem ficar para trás e, portanto, devem acompanhar esta evolução, já que o sucesso de seus negócios também depende da TI. Dito isso, fica evidente que as empresas utilizam massivamente as ferramentas e recursos que a tecnologia da informação dispõe, com o intuito de maximizar seus resultados e otimizar seus processos, garantindo superioridade na execução de suas atividades.
	Este trabalho tem como objetivo o desenvolvimento de uma solução em sistema de informação para atender uma empresa de prestações de serviços de telecomunicações, facilitando a empresa a gerenciar os contratos e as ordens de serviço geradas, garantindo uma prestação de serviços com maior excelência e a satisfação de seus clientes.
1. Proposta de Trabalho
	 A utilização da TI para otimizar as atividades e processos dentro de uma empresa é de suma importância e por isso deve-se levar em consideração qualquer oportunidade de melhoria em seus processos.
	A empresa utilizada para o desenvolvimento deste trabalho não possuí controle administrativo sobre os seus clientes, assim como seus contratos e ordem de serviços. Dito isso, este trabalho tem como proposta implementar e implantar um sistema de gerenciamento de clientes onde será possível através de uma interface simples e intuitiva criar uma base de cadastro de clientes, onde será armazenado o tipo de serviço contratado, data de assinatura do contrato de serviço e ou manutenção, assim como a data de expiração dos mesmos. A ferramenta possuirá dois níveis de acesso, o de administrador, que terá a responsabilidade de incluir, editar e excluir qualquer cliente, e o de utilizador, que só poderá visualizar os clientes e os serviços cadastrados.
	Será desenvolvido um sistema que facilite o controle das solicitações de serviços para agilizar o atendimento e a implantaçãode projetos de telecomunicação. Este sistema também irá auxiliar a companhia a reduzir custos, uma vez que os recursos necessários para a implantação de projetos serão alocados previamente, com base na demanda existente, facilitando a organização desses recursos e minimizando o impacto nos negócios, que são causados pelo desperdício de materiais comprados em excesso ou não utilizados.
	Além disso, o sistema terá como funcionalidade gerir relatórios das informações contidas no sistema para avaliar o desempenho geral dos serviços prestados para comprovar a eficiência e lucratividade da empresa. Gerenciando assim, por exemplo: Quantos contratos de novos serviços foram adquiridos. Quantos contratos foram cancelados. Quais os clientes mais lucrativos. Quais serviços estão pendentes e porquê.
1.1 Método de Trabalho
Será realizada uma coleta de dados sobre a realidade de um cliente que contratou um dos serviços dentre os disponíveis na empresa, identificando todos os pontos relevantes e oportunidades de solução para as dificuldades em criar uma solução de implementação de telecomunicação. Estes dados serão analisados e interpretados, para que possam ser transformados em informações sobre a realidade analisada e posteriormente se tornem funcionalidades do sistema. 
Após o levantamento de dados ser concluído, serão realizadas reuniões semanais com o supervisor da área de serviços para levantamento de requisitos que irão compor o sistema. Após cada reunião será elaborado um documento onde estarão descritos todos os itens que foram abordados no decorrer da reunião e com prazos para entrega (geralmente tarefas suficientes para serem entregues em uma semana). Este documento será enviado por e-mail para cada um dos participantes da reunião e na reunião seguinte as tarefas serão validadas pelos mesmos participantes da reunião anterior.
	Também serão realizadas reuniões extraordinárias, caso necessário, onde possíveis dúvidas poderão ser sanadas, bem como ajustes para melhor andamento do projeto ou atendimento de requisitos.
Este projeto será modelado através da metodologia UML (Unified Modeling Language) que é uma ferramenta de apoio à análise e desenvolvimento de modelos, que permite obter um maior grau de abstração entre o 	modelo e a realidade.
1.2 Previsão de Alocação de Recursos
	
Recursos Humanos:
	Quantidade
	Recurso
	Valor
	2
	Analista desenvolvedor 
	R$ 2.529, 41
	1
	Analista de sistemas
	R$1.648,25
Tabela 1- Recursos Humanos
Recursos Materiais:
Hardware:
	Quantidade
	Recurso
	Valor 
	
2
	Microcomputador Dell Intel® Core™ i5-3470S, 4GB de memória, Teclado Dell com entrada USB, Monitor Dell E1914HB de 18.5, Placa de vídeo integrada Intel® HD Graphics, Disco Rígido 1TB, Mouse Dell Óptico, Gravador de DVD+/- RW 16x, Placa Dell Wireless 1506 (802.11 b/g/n), APC Estabilizador Hexus Power 500-Watt.
	
R$ 3.000,00
Tabela 2- Recursos de Hardware
Software:
	Quantidade
	Recurso
	Valor
	1
	Windows 7 Professional 64 Bits
	R$ 900,00
	1
	Microsoft Office 365 Premium
	R$ 1.900,00
	1
	MySQL Server 5.5
	Gratuito
	1
	Eclipse IDE for Java EE Developers 
	Gratuito
	1
	Br Modelo
	Gratuito
	1
	Astah Community
	Gratuito
Tabela 3- Recursos de Software
21
1.3 Cronograma (Diagrama de Gannt)
Figura 1- Diagrama de Gannt
2. Empresa e o Negócio
A Multiserv Telecom é uma empresa de prestação de serviços na área de telecomunicações, oferecendo diversos tipos de serviços, tal como, instalação e manutenção de sistemas de câmeras de circuito interno de tv, instalação e manutenção de infraestrutura de redes de dados e centrais telefônicas analógicas e digitais. A empresa conta com 50 colaboradores administrativos e com um corpo técnico de 150 técnicos e analistas.
2.1 Histórico da Empresa
	A Multiserv Telecom nasceu em 2000, fundada por Robson Ramos aos 32 anos, quando após se formar em TI com ênfase em telecomunicações decidiu executar alguns trabalhos técnicos como autônomo, com o intuito de pôr em prática todos o conhecimento adquirido no curso técnico e se desenvolver como profissional da área. Rapidamente a carteira de clientes cresceu ao ponto de ser necessário contratar mão de obra para atender a demanda de serviços, o que resultou no investimento e criação de uma prestadora de serviços.
	Em 2002 a empresa já contava com uma área de operações contendo técnicos e analistas em diversas áreas de atuação no ramo de telecomunicações e consequentemente houve um aumento nos tipos de serviços oferecidos pela organização. Hoje a empresa possui uma grande parcela do mercado de telecomunicações, tendo como seus parceiros diversas marcas fabricantes de câmeras e outros equipamentos, além de prestar consultorias para as mesmas.
	Devido as constantes inovações e investimentos em seus métodos e serviços, recebeu em 2008 um prêmio de empreendedorismo e em 2010 o prêmio de uma das melhores empresas para se trabalhar na cidade do Rio de Janeiro, demonstrando assim ser uma empresa que busca sempre executar com excelência suas atividades e serviços, focando a satisfação de seus clientes.
2.2 Atividades da Empresa
	 A Multiserv Telecom cerca de 15 anos de atuação e se mantém à frente no mercado de prestação de serviços de telecomunicações, oferecendo diversas atividades, tais quais:
Instalação e manutenção de redes de dados de computadores, utilizando cabos Cat.5e;
Instalação de centrais telefônicas digitais e/ou analógicas;
Manutenção de computadores e impressoras;
Implantação e manutenção de circuito de câmeras internas de tv (CFTV).
2.3 Organograma
Figura 2- Organograma Diretoria
2.4 Mercado Consumidor
	A Multiserv Telecom tem como alvo empresas de pequeno e médio porte com o intuito de captar novos clientes, analisando os seus cenários e propondo soluções na área de telecomunicações que podem visar a segurança ou a melhoria de suas atividades, implementando a tecnologia que melhor atende as necessidades de seus clientes, procurando cumprir os padrões de mercado e entrega do serviço dentro do prazo estipulado previamente no contrato de prestação de serviço.
2.5 Concorrência
A concorrência no mercado de Telecomunicações tem se mostrado bastante acirrada, onde diversas empresas buscam conquistar o mercado através da oferta de serviços diferenciados, ou a preço competitivo. Devido às novas regras impostas pelo órgão regulador é necessária uma garantia e uma constante qualidade e oferta de nova gama de produtos e serviços com intuito de fidelizar o cliente.
	Entre diversas empresas de prestação de serviços de telecomunicações a Safe informática é a principal concorrente da Multiserv Telecom, uma vez que presta o mesmo tipo de serviço, porém diferente da Multiserv, não fornece suporte e/ou contrato de manutenção de suas implementações, o que pode ocasionar problemas para seus clientes e consequentemente a perda dos mesmos. Isto pode ser considerado um diferencial da Multiserv Telecom, uma vez que ela oferece total suporte para seus clientes por um período pré-determinado no contrato, como garantia, ou até um contrato exclusivo de suporte e manutenção de suas implementações.	
 Premissas e Restrições ao Projeto
i) Premissas:
O projeto deve ser desenvolvido para Desktop, para ser utilizado somente na Intranet da empresa que irá utilizar o software;
O SGBD a ser utilizado no desenvolvimento da aplicação será o MySQL Server 5.5;
O sistema deve ser desenvolvido na linguagem Java.
ii) Restrições:
O trabalho deve ser terminado até 10/12/2015;
Os equipamentos que irão compor a infraestrutura da rede a ser utilizada com a aplicação deverão ser fornecidos pela empresa no momento da implantação.
3. O Sistema Atual
	Este capítulo tem como objetivo descrever como a Multiserv Telecom atua hoje, demonstrando o problema encontrado em não utilizar um sistema para gerenciar seus clientes e contratos de prestação de serviços.
	Todo mês cercade 40 solicitações de novas implementações de redes, instalação e manutenção de câmeras e manutenção de computadores são recebidas pela empresa, o técnico é notificado sobre o serviço via celular ou e-mail e o gerenciamento de cada serviço é feito pelo técnico designado, isto traz diversos problemas para empresa, uma vez que não é possível um controle efetivo e claro por parte do diretor de todo o andamento dos serviços novos, prazos, materiais usados e muito menos de serviços já iniciados anteriormente e isto inclui a vigência dos contratos de manutenção já assinados. 
Tudo que diz respeito a área financeira e administrativa como contas a receber, contas a pagar, compra e controle dos materiais necessários para os serviços e suprimentos para o escritório, ficam sob responsabilidade dos respectivos setores da empresa, utilizando diversas tabelas de Excel, gerando confusão e devassamento no controle de tais recursos.
Isso profissionalmente hoje em dia é praticamente inviável. A informatização permite que a empresa reúna dados sobre o dia a dia ajudando assim no planejamento e na tomada de decisões. Porém, não adianta armazenar informações sem qualidade no computador, pois registros errados levam a conclusões erradas.
3.1 Justificativa de Escolha do Sistema
 
A empresa não possui um sistema de controle de seus serviços novos ou em andamento, assim como o gerenciamento dos contratos vigentes de manutenção, materiais necessários, cronograma de atendimento, controle das contas a pagar ou receber e de qual técnico foi designado para cada serviço. Visto isso, tornou-se evidente a necessidade de um sistema que facilite o controle das atividades executadas, bem como a centralização de informações relevantes ao processo de gerenciamento e manutenção. 
 
3.1.1 O Sistema
	O sistema de gerenciamento de serviços (SiGS) através de seus módulos permitirá o cadastro de clientes, armazenando todas as informações referente a ele e aos serviços solicitados pelo mesmo, será possível para o técnico que utilizar o sistema ser notificado e visualizar todas as ordens de serviços e/ou manutenção que forem designadas a ele e nela poderá acessar o cliente que a solicitou, a data de término do serviço, o tipo de serviço e o material necessário. Será possível gerar relatórios para áreas administrativas contendo diversas informações relevantes.
	
	Características:
Sistema desenvolvido em Java.
Cadastro e gerenciamento de clientes, ordens de serviço e ordens de manutenção.
Sem limite de utilizadores.
A aplicação possuí dois níveis de acesso, a de usuário e a de administrador.
Após uma ordem de serviço ou manutenção ser emitida, ela é direcionada para um técnico disponível.
A ordem de serviço ou manutenção possui como status: “Opened”, “Closed”, “Cancelled” ou “Paused”.
Gera relatórios administrativos de informações dos clientes e ordens de serviço.
3.1.2 Funcionamento do Sistema 
i) Interfaces
	Ao logar no SiGS através de um usuário e senha, será possível visualizar de imediato toda e qualquer ordem de serviço ou	 manutenção designada àquele usuário, que por sua vez podem ser diferenciadas baseadas em suas respetivas nomenclaturas e números, como por exemplo: OS (Ordem de Serviço) ou OM (Ordem de Manutenção) + yy (ano vigente) + XXXX (número sequencial). Ao acessar a OS/OM o utilizador poderá verificar seu status, cliente referente, tipo de serviço, endereço, telefone, número de contrato do cliente, assim como se possui um contrato vigente, e uma aba com o histórico de tudo que ocorreu naquela OS/OM. Uma ordem de serviço ou manutenção só poderá ser aberta pelos utilizadores com permissão administrativa para tal, assim como o cadastro de novos clientes.
	A interface de cadastro de novos clientes será simples e intuitiva, com apenas as informações básicas dos clientes, dentre elas, o nome ou razão social, endereço, telefone, status de contrato vigente ou não. Ao visualizar um cliente já cadastrado será possível verificar todas as OS/OM associadas àquele cliente. 
ii) Ordens de Serviço e Manutenção
O sistema traz todas as informações referentes as OS/OM e seu status. Dados do cadastrante, anexos, histórico e principalmente a descrição da ordem de serviço ou manutenção, seu principal objetivo é atender o serviço no menor tempo possível.
Permite que o técnico busque pelas ordens de manutenção já solucionadas para ajudá-lo na solução de uma nova manutenção, permite buscar a OM pela descrição do problema.
iii) Relatórios 
Permite gerar relatórios analíticos de todas as informações contidas no sistema é uma forte ferramenta para avaliar o desempenho do setor técnico e comprovar a eficiência e lucratividade que o sistema trouxe para a empresa. Dentre os possíveis relatórios que serão disponibilizados temos:
Quantidade de OS/OM abertas;
Quantidade de OS/OM Canceladas ou pendentes;
Quantidade de um determinado tipo de serviço que foi executado;
Quantidade de OS/OM associado a determinado cliente;
Quantidade de OS/OM que um determinado analista ou técnico executou.
3.1.3 O Ambiente do Sistema
	O sistema será utilizado pelos supervisores que serão responsáveis pelo acompanhamento das atividades e acionamento dos técnicos em campo. Bem como a análise da qualidade do processo de manutenção e implantação do serviço contratado
Ao supervisor também caberá a incumbência de cadastrar as ordens de serviço e manutenção, técnicos e demais usuários do Sistema.
	Caberá ao técnico acessar o sistema para verificar a existência de alguma OS ou OM em seu perfil e informar por meio de tela especifica cada atividade executada durante o processo de manutenção ou instalação para permitir o acompanhamento por parte de seus supervisores. 
Requisitos
Será necessário a utilização de um servidor para alocar o sistema a ser utilizado através da intranet da empresa, com as seguintes definições:
	
	Quantidade
	Recurso
	Valor
	
1
	Servidor Dell PowerEdge T320 - Processador Intel® Xeon® E5-2403 v2 1.80GHz, 10M Cache, 6.4GT/s QPI, No Turbo, 4 Núcleos, 80W, Max Mem 1333MHz, Sem Configuração RAID com Controladora Onboard de 1 a 4 HDs SATA com Cabled Chassis, Memória de 4GB, 1600MT/s (1x4Gb), UDIMM, 500GB, 7.2K, RPM, SATA, 3.5" Cabled Hard Drive, PowerEdge T320, Intel® Xeon® Processadores E-24XX v2, Unidade de DVD-ROM, SATA
	
R$7.998,00
Tabela 4 -Requisitos Servidor
3.1.4 A Definição do Escopo
Através da implementação do Sistema que esse trabalho propõe a empresa busca maximizar seus resultados, com diminuição dos trabalhos concluídos de maneira devassada e também com a diminuição dos custos gerados por retrabalhos e materiais desperdiçados nos mesmos.
O Sistema permitirá um acompanhamento do histórico de cada serviço prestado bem como permitirá analisar a produtividade e qualidade na implementação de um projeto de telecomunicações ou de manutenção executada por seus colaboradores.
Servirá também de base para estudo da possibilidade de implementação de melhorias visando melhorar a qualidade no serviço ofertado ao cliente final.
Minimundo
	A Multiserv Telecom é dividida em setores como: Contas a pagar e receber, Marketing, Operações, infraestrutura, RH, Compra e Venda, Suprimentos, etc. Cada setor possuí suas responsabilidades e atribuições. O objetivo é implementar um sistema de informação para auxiliar os setores a administrar os contratos, serviços, manutenções e consequentemente o andamento e situação dos mesmos. O Sistema ficará alocado em um servidor no escritório da empresa e por sua vez será supervisionado pelo diretor de TI, os utilizadores precisam estar conectados na rede interna da empresa para acessar o sistema através de um login e senha cadastrados. É possível visualizar e pesquisar as ordens de serviço e ordens de manutenção através de seus números ou assuntos, o usuário possui seu login e senha, que são gerados automaticamente utilizando nome e sobrenome, e estes possuem um nível de acesso, restringindo o acesso a determinadasfunções do sistema. 
O usuário é cadastrado no sistema com seu nome, função, setor, ramal/telefone e e-mail. As ordens de serviço ou manutenção possuem seus respectivos números, assunto, status, que podem ser definidos como “Opened”, “Closed”, “Cancelled” ou “Paused”, cliente solicitante, número de contrato (se possuir), descrição, prazo de conclusão, endereço do cliente solicitante, assim como telefone e e-mail, e técnico responsável. Também é possível visualizar todo o histórico de andamento daquela ordem de serviço ou manutenção, através de uma aba que contém todas as informações e ações relevantes sobre a OS/OM, que são definidas pelo técnico responsável. O cliente é cadastrado pela área de Compras e Vendas, possuindo nome/razão social, CPF/CNPJ, endereço, telefone e e-mail e contrato de manutenção, se existir.
Relacionamentos de Dados
Uma ordem de serviço ou manutenção possui no mínimo um e no máximo um cliente solicitante e um cliente solicitante pode possuir no mínimo zero e no máximo várias ordens de serviços ou manutenção.
Um técnico pode estar alocado em no mínimo zero e no máximo várias OS/OM e uma ordem de serviço ou manutenção pode estar alocado a no mínimo um e no máximo um técnico.
As ordens de serviço ou manutenção podem estar associadas a no mínimo uma e no máximo a uma categoria e uma categoria pode estar associada a no mínimo zero e no máximo várias ordens de serviço ou manutenção.
O usuário pode estar associado a no mínimo um e no máximo um setor e um setor pode conter no mínimo zero e no máximo vários usuários.
Uma ordem de serviço ou manutenção pode estar associada a no mínimo um e no máximo um usuário e um usuário pode possuir no mínimo zero e no máximo várias ordens de serviço ou manutenção. 
Relatórios e Consultas
	O sistema a ser implementado tem como uma de suas funções permitir ao usuário executar consultas e gerar relatórios de diversos tipos, dentre eles:
 Consultar as ordens de serviço de acordo com os dados que serão escolhidos como filtro para a consulta;
Consultar usuários de acordo com seus dados que serão escolhidos como filtro para a consulta;
Gerar relatório de ordens de serviço e manutenção atrasados de acordo com seu prazo estipulado;
Verificar as categorias que mais tiveram OS/OM abertas ou fechadas dentro dos dados utilizados como filtro de consulta;
Verificar os técnicos que estão com ordem de serviço ou manutenção em atraso;
3.2 Motivação para o Novo Sistema
Após o levantamento e análise das informações e necessidades atuais da empresa, foram obtidos diversos motivos que justificam o desenvolvimento do novo sistema proposto neste trabalho, dentre elas:
- Dificuldade em manter e consultar o histórico dos serviços e manutenções prestadas;
- Cadastros de clientes, serviços e contratos descentralizados e desatualizados e em planilhas de Excel;
- Cadastro de clientes redundante e perda de informações;
 - Falta de confiabilidade das informações armazenadas;
 - Ausência de controle centralizado na execução dos serviços contratados, prazos e vigência de contratos de prestação de serviços;
- Demora na identificação e remoção de falhas na execução dos serviços;
 - Custos excessivos com retrabalhos e desperdício de materiais.
3.3 Situação desejada
	Com a implantação do Sistema de Gerenciamento de Serviços é esperado uma grande melhora nas atividades e prestação de serviços da Multiserv Telecom, uma vez que o sistema esteja em funcionamento pleno, será possível ter um maior controle dos técnicos e quais serviços estão executando, assim como a centralização das atividades que atualmente se encontram espalhadas pela empresa, melhorando a qualidade do trabalho interno e consequentemente levando a um aumento nas demandas de novos serviços, melhor qualidade de atendimento e satisfação do cliente final.
	Dentre diversos benefícios esperados após a implantação do sistema, pode-se citar:
Controle no processo de atendimento ao cliente, uma vez que o setor de vendas terá acesso aos dados dos clientes de maneira centralizada e confiável, tornando possível a captação de novas oportunidades de venda de serviços;
Controle do corpo técnico. O supervisor da área de TI terá de maneira clara e organizada, quais de seus técnicos ou analistas estão alocados em quais clientes, trazendo uma maior segurança e confiabilidade na entrega dos serviços da empresa;
Ao gerar relatórios da área técnicas será possível analisar os dados com uma visão mais abrangente e especifica, contribuindo para o processo de tomada de decisões e visão de mercado;
Base de conhecimento. Ao consultar ordens de manutenção já executas é possível para o técnico encontrar a solução para um problema já analisado e corrigindo, trazendo uma melhora e aumento da rapidez no atendimento de clientes com problemas.
3.4 Problemas do Sistema Atual
	A Multiserv Telecom não possui um sistema para gerenciar seus clientes e serviços prestados, atualmente utiliza planilhas eletrônicas em Excel para cadastros de seus clientes e controle de seus contratos e serviços.
Estes cadastros e controles são atualizados de forma unilateral, não existindo nenhum controle de que todos foram cadastrados corretamente e que os colaboradores tenham executado as devidas alterações em suas planilhas. Ocorrendo ainda o risco de perda de informação quando algum colaborador de posse da informação mais atualizada é desligado da empresa.
A atual maneira que as atividades são executadas possui diversos pontos negativos que serão mostradas a seguir:
Descentralização das informações e atividades e quem as executa;
Dados não confiáveis e desatualizados, o que pode levar a erros nos diversos setores da empresa;
Falta de controle dos técnicos e analistas, não sendo possível saber quem está alocado em qual cliente e porque;
A inexistência de uma base de conhecimento que auxilie os técnicos a resolverem manutenções já realizadas de maneira mais veloz;
Não existe uma ferramenta confiável para geração de relatórios e consultas, que podem dificultar a supervisão a tomar decisões e ter visão de mercado abrangente.
 4. O Sistema Proposto (projeto lógico)	
Neste capitulo será apresentado o levantamento de requisitos funcionais e não funcionais, assim como os digramas do sistema, utilizando a metodologia UML.
4.1 Lista de Requisitos
	
Em análise prévia foi identificado diversos problemas dentre eles: nível de confiabilidade da informação, redundância dos dados, inconsistência nas informações, que ocorrem devido a utilização de métodos convencionais e altamente dependentes da intervenção individual, o que dificulta o controle, a consulta, a análise e a manutenção dos dados. Percebe-se a necessidade de centralização das informações de tal forma a permitir um melhor gerenciamento e análise das informações relevantes.
Definir os requisitos funcionais e não funcionais do sistema a ser implementado é muito importante, uma vez que trazem informações relevantes que ajudarão no desenvolvimento e implantação do sistema proposto neste trabalho, identificando quais praticas devem ser seguidas pelo sistema e quais passos devem ser seguidos para uma determinada funcionalidade seja realizada.
Lista de requisitos funcionais
RF01 – Autenticação de usuário através de login e senha.	
RF02 – Cadastrar, alterar, excluir usuários. O sistema deve permitir o cadastro de novos usuários e todos os seus atributos. O cadastro não poderá ser efetuado caso já exista no sistema um usuário com o mesmo número de matrícula. Apenas usuários de supervisão poderão efetuar o cadastro de novos usuários.
RF03 – Cadastrar, alterar e excluir clientes. O sistema deve permitir o cadastro e gerenciamento de clientes. Não será possível cadastrar um cliente caso já exista um com o mesmo número de CPF ou CNPJ. Apenas os usuários com permissão no sistema poderão efetuar essas tarefas no sistema.
RF04 – Cadastrar, alterar e excluir ordens de serviço ou manutenção. O sistema deve permitir o cadastro e gerenciamento denovas ordens de serviço ou manutenção. Não será possível efetuar o cadastro caso já exista uma OS/OM com o mesmo número. Algumas dessas funcionalidades estarão habilitadas ou não, dependendo do nível de permissão do usuário.
RF05 – O sistema deve permitir filtrar as ordens de serviço ou manutenção através de uma consulta, utilizando seus atributos como parâmetro.
RF06 – O sistema deve permitir filtrar os clientes através de uma consulta, utilizando seus atributos como parâmetro.
RF07 – O sistema deve emitir relatórios do número de OS/OM abertos, pendentes, cancelados ou fechados de forma geral ou utilizando um cliente como parâmetro de filtro.
RF08 – O sistema deve emitir relatórios do número de OS/OM que estão associadas aos técnicos e analistas, utilizando seu usuário como parâmetro de pesquisa.
RF09 – O sistema deve emitir relatórios do número de serviços executados dentro de uma categoria.
RF10 – O sistema deve enviar um e-mail para o cliente sempre que uma ordem de serviço ou manutenção for fechada.
Lista de requisitos não funcionais	
RNF01 – O sistema deve possuir uma interface simples, intuitiva e de fácil utilização para o usuário.
RNF02 – O sistema deve apresentar mensagens simples de erro para o usuário, sem utilizar termos técnicos.
RNF03 – O sistema deve garantir que as informações restritas estejam disponíveis apenas para os usuários que possuem permissão administrativa para acessa-las.
RNF04 – O sistema deve ser desenvolvido utilizando como linguagem padrão Java J2EE.
RNF05 – O sistema deve ser Multiplataforma.
RNF06 – O sistema deverá ser utilizado apenas na intranet da empresa.
Lista de regras de negócio
RN01 – As senhas devem conter no mínimo uma letra maiúscula e um caractere especial.
RN02 – Apenas gerentes e supervisores podem cadastrar um novo usuário para utilizar o sistema.
RN03 – Os técnicos ou analistas não poderão criar ou excluir ordens de serviço ou manutenção.
RN04 – Os técnicos ou analistas terão acesso a seus históricos de ordens de serviço ou manutenção.
4.2 Diagrama de Casos de Uso	
Figura 3 - Diagrama de Casos de Uso
	4.3 Especificações dos Casos de Uso
	Nome do Caso de Uso
	Efetuar Login
	Caso de Uso Geral
	
	Atores Principais
	Supervisor, Técnico, Usuário
	Atores Secundários
	
	Resumo
	Este caso de uso descreve a etapa de autenticação dos usuários ao sistema.
	Pré-Condições
	Usuário estar cadastrado no sistema.
	Pós-Condições
	Acesso ao sistema é liberado.
	Fluxo Principal
	
	Ações do Ator
	Ações do Sistema
	 1. Informar Login e senha.
	
	
	2. Valida Login e senha.
	
	3. Libera acesso ao sistema.
	Restrições/Validações
	1. Login precisa existir e estar ativo.
2. A senha precisa estar correta.
	Fluxo Exceção - Usuário ou senha inválidos
	
	Ações do Ator
	Ações do Sistema
	
	1.Comunicar que login ou senha não são válidas.
	
	2. Retornar para Tela de Login
Tabela 5- Descrição do Caso de Uso "Efetuar Login"
Tabela 6 - Descrição do Caso de Uso " Manter Usuários"
	Nome do Caso de Uso
	Manter Usuários
	Caso de Uso Geral
	
	Ator Principal
	Supervisor
	Atores Secundários
	
	Resumo
	Este caso uso descreve a etapa de criação e concessão de acesso aos usuários.
	Pré-Condições
	N/A
	Pós-Condições
	
	Fluxo Principal – Cadastrar Usuário
	
	Ações do Ator
	Ações do Sistema
	1. Selecionar opção Cadastrar Usuário.
	
	
	2. Apresenta tela de cadastro de Usuário.
	3. Seleciona adicionar Usuário.
	
	
	4. Sistema Gera código Usuário.
	5. Preenche dados do formulário.
	
	
	6. Salva dados do formulário.
	Restrições/Validações
	1.Matrícula Informada para Usuário não poderá existir no Sistema.
	Fluxo Alternativo – Matrícula já cadastrada
	
	Ações do Ator
	Ações do Sistema
	
	1. Informa ao usuário que esta matrícula já existe na base de dados
	
	2. Retorna ao formulário de cadastro de Usuário.
	Restrições/Validações
	
	Fluxo Principal – Editar Usuário
	
	Ações do Ator
	Ações do Sistema
	1. Selecionar opção Editar Usuário.
	
	
	2. Apresenta tela com usuários cadastrados.
	3. Seleciona Usuário a ser editado.
	
	
	4. Abre tela com informações do Usuário.
	5. Edita dados do formulário.
	
	
	6. Salva dados do formulário.
	Restrições/Validações
	1.Matrícula informada para Usuário não poderá existir no Sistema.
	Fluxo Alternativo 
	
	Fluxo Principal – Excluir Usuário
	
	Ações do Ator
	Ações do Sistema
	1. Selecionar opção Excluir Usuário.
	
	
	2. Apresenta tela com usuários cadastrados.
	3. Seleciona Usuário a ser excluído.
	
	
	4. Abre tela para confirmação da Exclusão.
	5. Confirma Exclusão
	
	
	6. Atualiza Base de Dados.
	Restrições/Validações
	
Tabela 7- Descrição do Caso de Uso "Manter Clientes"
	Nome do Caso de Uso
	Manter Clientes
	Caso de Uso Geral
	
	Ator Principal
	Supervisor, Usuário
	Atores Secundários
	
	Resumo
	Este caso uso descreve a etapa de criação dos clientes.
	Pré-Condições
	N/A
	Pós-Condições
	
	Fluxo Principal – Cadastrar Cliente
	
	Ações do Ator
	Ações do Sistema
	1. Selecionar opção Cadastrar Cliente.
	
	
	2. Apresenta tela de cadastro de Cliente.
	3. Seleciona adicionar Cliente.
	
	
	4. Sistema Gera código Cliente.
	5. Preenche dados do formulário.
	
	
	6. Salva dados do formulário.
	Restrições/Validações
	1.CPF ou CNPJ informado para Cliente não poderá existir no sistema.
	Fluxo Alternativo – CPF ou CNPJ já cadastrado
	
	Ações do Ator
	Ações do Sistema
	
	1. Informa ao usuário que este CPF ou CNPJ já existe na base de dados
	
	2. Retorna ao formulário de cadastro de Cliente.
	Restrições/Validações
	
	Fluxo Principal – Editar Cliente
	
	Ações do Ator
	Ações do Sistema
	1. Selecionar opção Editar Cliente.
	
	
	2. Apresenta tela com Clientes cadastrados.
	3. Seleciona Cliente a ser editado.
	
	
	4. Abre tela com informações do Cliente.
	5. Edita dados do formulário.
	
	
	6. Salva dados do formulário.
	Restrições/Validações
	1.CPF ou CNPJ informado para Cliente não poderá existir no sistema.
	Fluxo Alternativo 
	
	Fluxo Principal – Excluir Cliente
	
	Ações do Ator
	Ações do Sistema
	1. Selecionar opção Excluir Cliente.
	
	
	2. Apresenta tela com Clientes cadastrados.
	3. Seleciona Cliente a ser excluído.
	
	
	4. Abre tela para confirmação da Exclusão.
	5. Confirma Exclusão
	
	
	6. Atualiza Base de Dados.
	Restrições/Validações
	
Tabela 8 - Descrição do Caso de Uso "Emitir Relatório"
	Nome do Caso de Uso
	Emitir Relatório
	Caso de Uso Geral
	
	Ator Principal
	Supervisor, Usuário
	Atores Secundários
	
	Resumo
	Este caso uso descreve a etapa de geração de relatórios
	Pré-Condições
	Deverá existir pelo menos um item que foi usado como parâmetro de pesquisa cadastrado no sistema.
	Pós-Condições
	Gerar relatório
	Fluxo Principal
	
	Ações do Ator
	Ações do Sistema
	1. Selecionar opção Relatório.
	
	
	2. Apresenta tela para seleção do tipo de ordem de serviço ou categoria e do período desejado para a pesquisa.
	3. Seleciona o tipo de ordem de serviço ou categoria e o período.
	
	
	4. Apresenta tela com informação de ordens de serviço e seus status que solicitado.
	Restrições/Validações
	
	Fluxo Alternativo – Nenhum item cadastrado na base de dados
	
	Ações do Ator
	Ações do Sistema
	
	1. Informa ao usuário que a ordem de serviço, categoria ou período solicitado não se encontra cadastrado na base de dados.
Tabela 9 - Descrição do Caso de Uso "Manter OS/OM"
	Nome do Caso de Uso
	Manter Ordem de Serviço/Manutenção
	Caso de Uso Geral
	
	Ator Principal
	Supervisor
	Atores Secundários
	
	Resumo
	Este caso uso descreve a etapa de criação, edição e exclusão de Ordens de Serviço e Manutenção.
	Pré-Condições
	Estar logado no sistema
	Pós-CondiçõesFluxo Principal – Cadastrar Ordem de Serviço/Manutenção
	
	Ações do Ator
	Ações do Sistema
	1. Selecionar opção Cadastrar Ordem de serviço/Manutenção.
	
	
	2. Apresenta tela de cadastro de OS/OM.
	3. Seleciona adicionar OS/OM.
	
	
	4. Sistema Gera código OS/OM.
	5. Preenche dados do formulário.
	
	
	6. Salva dados do formulário.
	Restrições/Validações
	1.O número da OS/OM não poderá existir no Sistema.
	Fluxo Alternativo – Ordem de Serviço/Manutenção já cadastrada
	
	Ações do Ator
	Ações do Sistema
	
	1. Informa ao usuário que esta ordem de serviço já existe na base de dados
	
	2. Retorna ao formulário de cadastro de OS/OM.
	Restrições/Validações
	
	Fluxo Principal – Editar Ordem de Serviço/Manutenção
	
	Ações do Ator
	Ações do Sistema
	1. Selecionar opção Editar Ordem de Serviço.
	
	
	2. Apresenta tela com OS/OM.
	3. Seleciona OS/OM a ser editado.
	
	
	4. Abre tela com informações da OS/OM.
	5. Edita dados do formulário.
	
	
	6. Salva dados do formulário.
	Restrições/Validações
	
	Fluxo Alternativo 
	
	Fluxo Principal – Excluir Ordem de Serviço/Manutenção
	
	Ações do Ator
	Ações do Sistema
	1. Selecionar opção Excluir Ordem de Serviço/Manutenção.
	
	
	2. Apresenta tela com OS/OM cadastrados.
	3. Seleciona OS/OM a ser excluído.
	
	
	4. Abre tela para confirmação da Exclusão.
	5. Confirma Exclusão
	
	
	6. Atualiza Base de Dados.
	Restrições/Validações
	
4.4 Modelo Conceitual de Classes 
Figura 4 - Diagrama Modelo Conceitual
4.5 Modelo Conceitual de Dados
Figura 5- Diagrama Modelo Conceitual de Dados
5. Conclusões
Muitas mudanças estão ocorrendo ao redor do mundo em diversos segmentos da vida pessoal e profissional devido a tecnologia da informação e o que diz respeito ao mundo corporativo não é diferente, essas mudanças ocorrem de maneira rápida e as vezes imperceptível, porem têm grande influência no dia-a-dia de muitas pessoas. É de extrema importância que empresas de qualquer porte se atentem a isso se querem ter seu espaço no mercado de trabalho, analisando e captando oportunidades de melhorar suas atividades, utilizando novas tendências tecnológicas e assim maximizando seus resultados e otimizando processos e metodologias.
Após ser feita uma profunda analise nos processos e atividades da Multiserv Telecom, pode-se verificar a necessidade de implantação de um sistema de informação que pudesse reorganizar e renovar a maneira que trabalhavam, para isso fez-se necessário observação e de estudos bibliográficos acerca do assunto, com o objetivo de compreender o funcionamento, bem como levantar todas as funcionalidades que fossem relevantes para o sistema em questão.
Graças a esse novo sistema a Multiserv Telecom terá um maior controle de seus clientes e contratos, além do controle e gerenciamento de suas ordens de serviço, manutenção e da demanda atendida pelos seus técnicos e analistas. Utilizando uma interface simples e intuitiva o sistema contara com funções que irão ajudar os executivos a analisar de maneira mais abrangente e centralizada a situação de seu negócio, facilitando na tomada de decisões para o futuro de sua empresa. Com a implantação do sistema proposto será possível para a empresa garantir um atendimento com maior excelência aos seus clientes, aumentando não só a satisfação desses clientes como também sua reputação no mercado.
6. Referências Bibliográficas 
1. Gilleanes T. A. Guedes , UML 2 - Uma Abordagem Prática. 2ª.ed Editora: NOVATEC, 2011.
2. Wikipedia. Caso de Uso. Disponível em:< https://pt.wikipedia.org/wiki/Caso_de_uso>. Acesso em:19 novembro 2015.
3.Microsoft. Função de Servidor de Aplicações. Disponível em:<https://technet.microsoft.com/pt-pt/library/cc754024(v=WS.10).aspx>. 
Acesso em 16 novembro 2015.
4. BITENCOURT, André Silva. SAM-Sistema de Apoio a Manutenção. Nova Friburgo - RJ. Maio, 2014.
5. CARDOSO, Caíque. UML na Prática, do Problema ao Sistema. Editora Ciência Moderna Ltda. Rio Janeiro, Brasil: 2003.
6. TONSIG, Sérgio Luiz. Engenharia de Software, Análise e Projeto de Sistemas. Editora Futura, São Paulo, Brasil: 2003.
7. VASCONCELOS, E.P.G. Contribuições do estudo da estrutura administrativa. Tese de Doutorado, FEA/USP, 1972.
MACHADO, Erick Henrique Gonçalves. Sistema de Apoio ao Service Desk. Rio de Janeiro – RJ. 2014