GESTAO DA QUALIDADE_AULA (1)

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GESTÃO DA QUALIDADE NA 
CONSTRUÇÃO CIVIL 
 Conceitos gerais, evolução, 
importância, aplicação, sistema de 
gestão da qualidade... 
1 – Qualidade: Conceito 
O conceito de qualidade apresentado pelas 
principais autoridades da área são as seguintes: 
 
• (JURAN, 1992:9) "Qualidade é ausência de 
deficiências" ou seja, quanto menos defeitos, 
melhor a qualidade. 
1 – Qualidade: Conceito 
• (FEIGENBAUM, 1994:8) "Qualidade é a 
correção dos problemas e de suas causas ao longo 
de toda a série de fatores relacionados com 
marketing, projetos, engenharia, produção e 
manutenção, que exercem influência sobre a 
satisfação do usuário." 
1 – Qualidade: Conceito 
• (CROSBY, 1986:31) "Qualidade é a 
conformidade do produto às suas especificações." 
As necessidades devem ser especificadas, e a 
qualidade é possível quando essas especificações 
são obedecidas sem ocorrência de defeito. 
1 – Qualidade: Conceito 
• (DEMING, 1993:56) "Qualidade é tudo aquilo 
que melhora o produto do ponto de vista do 
cliente". Deming associa qualidade à impressão 
do cliente, portanto não é estática. A dificuldade 
em definir qualidade está na renovação das 
necessidade futuras do usuário em características 
mensuráveis, de forma que o produto possa ser 
projetado e modificado para dar satisfação por um 
preço que o usuário possa pagar. 
1 – Qualidade: Conceito 
• (ISHIKAWA, 1993;43) "Qualidade é 
desenvolver, projetar, produzir e comercializar 
um produto de qualidade que é mais econômico, 
mais útil e sempre satisfatório para o 
consumidor." 
1 – Qualidade: Conceito 
• Grau no qual um conjunto de características 
inerentes satisfaz a requisitos. 
ISO 9000:2005 
1 – Qualidade: Evolução 
A evolução da qualidade para a moderna 
administração da qualidade total é uma história que 
tem três períodos ou “eras” principais. 
 
1. Era da inspeção 
• Produtos são verificados um a um. 
• Cliente participa da inspeção. 
• Inspeção encontra defeitos, mas não produz 
qualidade. 
1 – Qualidade: Evolução 
2. Era do controle estatístico: 
 
• Produtos são verificados por amostragem. 
• Departamento especializado faz controle da 
qualidade. 
• Ênfase na localização de defeitos. 
1 – Qualidade: Evolução 
3. Era da qualidade total: 
 
• Processo produtivo é controlado. 
• Toda a empresa é responsável. 
• Ênfase na prevenção de defeitos. 
• Qualidade assegurada; sistema de administração 
da qualidade. 
2 – A ISO 9001 
A primeira norma tinha estrutura idêntica à norma britânica BS 
5750, mas também foi influenciada por outras normas 
existentes nos EUA e por normas de defesa militar. As 
revisões foram as seguintes: 
• ISO 9001/9002/9003/9004:1987 
• ISO 9000:1994 
• ISO 9001:1994 
• ISO 9001:2000 
• ISO 9000:2005 
• ISO 9001:2008 
Histórico 
Família ISO 9000 
Sistema de gestão da 
qualidade – Fundamentos 
e Vocabulário 
Sistema de gestão da 
qualidade - Requisitos 
... Conforme necessário 
(exemplo SO/TR 10013) 
ISO 
9004 
ISO 
9000 
ISO 
9001 
Relatórios 
Técnicos 
Sistema de gestão da 
qualidade – Diretrizes 
para melhoria do 
desempenho 
ISO 
10012 
ISO 
19011 
Medição 
Auditoria 
Mudanças ISO 9001:2008 
• A ISO 9001:2008 não inclui mudanças consideráveis 
quando comparada com a ISO 9001:2000, o que se 
nota é que os requisitos foram re-escritos de uma 
maneira mais clara, alguns foram reforçados com 
notas explicativas e outros foram simplificados. Por 
outro lado foi aumentada a compatibilidade com o 
Sistema de Gestão Ambiental. 
Princípios da Gestão da Qualidade 
Conforme ISO 9000:2005 
 
• Foco no cliente; 
• Liderança; 
• Envolvimento de pessoas; 
• Abordagem de processo; 
• Abordagem sistêmica de gestão; 
• Melhoria contínua; 
• Abordagem factual para tomada de decisão; 
• Relação mutuamente benéfica com fornecedores. 
Foco no Cliente 
As organizações dependem dos seus clientes e das outras 
partes interessadas: 
Clientes 
Qualidade do 
Produto/Serviço 
Acionistas 
Retorno do 
Investimento 
Fornecedores 
Continuidade do 
Negócio 
Sociedade 
Comportamento 
Responsável 
Funcionários 
Desenvolvimento 
Pessoal e 
Profissional 
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Liderança 
Líderes fornecem: 
 
• Unidade de objetivos; 
• Direcionamento; 
• Ambiente interno. 
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Envolvimento de Pessoas 
As pessoas são a essência da organização: 
 
O total envolvimento deles permite o uso de suas 
habilidades em benefício da organização. 
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Abordagem de Processo 
CONTROLES 
PROCESSO 
 
“conjunto de atividades 
inter-relacionadas ou 
interativas que 
transformam 
entradas em saídas” 
RECURSOS 
ENTRADA SAÍDA PRODUTO 
Eficácia do Processo 
 
extensão pela qual as atividades 
planejadas são realizadas e os 
resultados planejados são atingidos 
Eficiência do Processo 
 
relação entre o resultado alcançado e 
os recursos utilizados 
Abordagem Sistêmica de Gestão 
Processo A 
Identificar, entender e 
gerenciar processos 
inter-relacionados como 
um sistema contribuem 
para a eficácia e 
eficiência da 
organização em 
alcançar objetivos. Processo C 
Processo B 
Processo D 
E 
E 
E 
E 
S 
S 
S 
S 
R 
R 
R 
R 
C 
C 
C 
C 
E = ENTRADA 
S = SAÍDA 
R = RECURSOS 
C = CONTROLES 
Melhoria Contínua 
AGIR: 
Executar ações para 
promover continuamente a 
melhoria do desempenho do 
processo. 
A metodologia conhecida com “Plan-Do-Check-Act” pode ser aplicada: 
VERIFICAR/CHECAR: 
Melhorar e medir processos 
e produtos em relação às 
políticas, aos objetivos e aos 
requisitos para o produto e 
relatar os resultados. 
PLANEJAR: 
Estabelecer os objetivos e 
processos necessários para 
fornecer resultados de 
acordo com os requisitos do 
cliente e políticas da 
organização. 
FAZER: 
Implementar os processos. 
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Abordagem Factual para Tomada de 
Decisão 
Decisões eficazes baseiam-se na análise de dados e informações. 
http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://www.thoughtsdigest.com/wp-content/uploads/2007/08/decision.jpg&imgrefurl=http://marcelao.wordpress.com/tag/gerenciamento-de-projetos/&usg=__BhNUstFnRm0Zkjk0rlvqaFTXl4o=&h=439&w=300&sz=17&hl=pt-BR&start=2&um=1&tbnid=qh4in396KPHeCM:&tbnh=127&tbnw=87&prev=/images?q%3Dtomada%2Bde%2Bdecis%C3%A3o%26hl%3Dpt-BR%26um%3D1
Relação Mutuamente Benéfica com 
Fornecedores 
Umaorganização e seus 
fornecedores são 
interdependentes. Uma relação 
mutuamente benéfica aumenta a 
capacidade de ambos para criar 
valor. 
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Introdução NBR ISO 9001:2008 
• 0.1 Generalidades 
Influências para implantação de um sistema de gestão 
da qualidade: 
– Ambiente organizacional, mudanças e riscos; 
– Alteração das necessidades; 
– Objetivos particulares; 
– Produtos fornecidos; 
– Processos utilizados; 
– Porte e estrutura organizacional. 
 
Introdução NBR ISO 9001:2008 
• 0.1 Generalidades 
– Esta norma não impõe uniformidade na estrutura de SGQ 
ou de documentação; 
– Os requisitos especificados nesta norma são 
complementares aos requisitos dos produtos; 
– As informações identificadas como “NOTA” se destinam a 
orientar o entendimento ou esclarecer o requisito; 
– Pode ser utilizada por partes internas e externas; 
– Os princípios de gestão da qualidade declarados na ISO 
9000 e ISO 9004 são levados em consideração. 
 
0.2 Abordagem de Processo 
• Encoraja a abordagem de processo para a gestão da qualidade; 
 
• Introduz o modelo de processo como apresentação conceitual dos requisitos 
especificados para o SGQ. 
Processo A 
Processo C 
Processo B 
Processo D 
Processo 
Atividade 
+ 
Recursos 
Entrada Saída 
Controles, 
p. ex. procedimentos 
Modelo do Sistema de Gestão da 
Qualidade 
0.3 Relacionamento com a ISO 
9004 
Par consistente: 
 
• Complementam-se mutuamente; 
• Podem ser usados separadamente; 
• Escopo diferente – estrutura similar. 
ISO 9001 ISO 9004 
Foco no cliente 
É certificável 
Objetiva a melhoria do 
desempenho e a 
eficìência 
0.4 Compatibilidade com Outros 
Sistemas de Gestão 
 ISO 14001:2004 
 Não inclui requisitos de outros sistemas de 
gestão, como por exemplo os específicos de 
segurança e saúde ocupacional, gestão 
financeira e riscos. 
1. Escopo 
1.1 Geral 
 
A norma especifica requisitos do SGQ para: 
 
• demonstrar a capacidade da organização de consistentemente 
fornecer produtos, que atendam aos requisitos do cliente e aos 
requisitos regulamentares aplicáveis. 
• aumentar a satisfação do cliente através da aplicação eficaz do 
sistema, incluindo processos para melhoria contínua e garantia de 
conformidade com os requisitos do cliente e requisitos regulamentares 
aplicáveis. 
• produto = produto pretendido pelo cliente ou requerido por ele. 
 
1.2 Aplicação 
• Os requisitos são genéricos; 
 
• Os requisitos podem ser excluídos se não puderem ser aplicados, 
devido à natureza da organização e de seus produtos; 
 
• As exclusões devem: 
• Não afetar a capacidade ou responsabilidade de fornecer 
produto que atendm aos requisitos; 
• Limitar-se aos requisitos da cláusula 7; 
• (cl. 4.2.2 “detalhes e justificativas de qualquer exclusão devem 
ser incluídos no manual da qualidade”). 
 
• Conformidade com a ISO 9001 não pode ser declarada, se as 
exclusões forem além das descritas acima. 
2. Referências Normativas 
• Para referências datadas, as emendas ou revisões das publicações 
citadas não se aplicam; 
 
• Os usuários são encorajados a utilizar a revisão mais recente ISO 
9000:2005 Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e 
Vocabulário. 
3. Termos e Definições 
• A ISO 9000:2005 é aplicável; 
 
• Nova terminologia de cadeia de suprimento; 
 
• Termo “produto” pode também significar “serviço”, 
onde produto = resultado de processo; 
Fornecedor 
Organização 
Cliente 
4. Sistema de Gestão da Qualidade 
• 4.1 Generalidades 
Estabelecer, documentar, implementar e manter um SGQ, 
visando: 
– Determinar os processos, sua seqüência e interação; MUDANÇA! A 
organização deve “determinar” os processos, foi trocada a palavra 
“identificar”, sugerindo que se faça também o mapeamento dos 
processos. 
– Determinar critérios e métodos para operação e controle dos 
processos; 
– Disponibilidade de recursos e informações; 
– Monitorar, medir quando aplicável, e analisar esses processos; 
MUDANÇA! Incluído o “quando aplicável” para medição. 
– Implantar ações de correção e de melhorias. 
 
4. Sistema de Gestão da Qualidade 
• 4.1 Generalidades 
Quando a organização opta por terceirizar algum 
processo que afete a conformidade do produto, a 
organização deve assegurar o seu controle. O tipo e 
extensão do controle depende: 
– Do impacto potencial do processo terceirizado; 
– Do grau no qual esse controle é compartilhado; 
– Da capacidade de atingir o controle necessário por meio 
da cláusula 7.4. 
4. Sistema de Gestão da Qualidade 
• 4.2 Requisitos de Documentação 
– 4.2.1 Generalidades 
A documentação do SGQ inclui: 
• Declarações documentadas da Política e dos Objetivos da 
Qualidade; 
• Manual da Qualidade; 
• Procedimentos documentados requeridos pela norma; 
• Documentos, incluindo registros, necessários para assegurar o 
planejamento, a operação e o controle eficazes do processo. 
4. Sistema de Gestão da Qualidade 
• 4.2 Requisitos de Documentação 
– 4.2.1 Generalidades 
Abrangência da documentação depende: 
• Do porte da organização e tipo de atividade; 
• Da complexidade dos processos; 
• Da competência do pessoal. 
 
A documentação pode estar em qualquer forma ou 
tipo de meio de comunicação. 
4. Sistema de Gestão da Qualidade 
• 4.2 Requisitos de Documentação 
– 4.2.2 Manual da Qualidade 
O Manual da Qualidade deve incluir: 
• Escopo do SGQ, com detalhes e justificativas de 
exclusões; 
• Procedimentos documentados ou referência a eles; 
• Descrição da interação dos processos do SGQ. 
4. Sistema de Gestão da Qualidade 
• 4.2 Requisitos de Documentação 
– 4.2.3 Controle de Documentos 
Um procedimento documentado (1º) deve ser 
estabelecido para: 
• Aprovar documentos antes da emissão; 
• Analisar criticamente e atualizar; 
• Assegurar que alterações e situação de revisão sejam 
identificadas; 
• Assegurar que as versões pertinentes estejam disponíveis nos 
locais de uso; 
4. Sistema de Gestão da Qualidade 
• 4.2 Requisitos de Documentação 
– 4.2.3 Controle de Documentos 
• Assegurar que os documentos permaneçam legíveis e 
prontamente identificáveis; 
• Assegurar que os documentos de origem externa sejam 
identificados e controlados; 
• Evitar o uso não pretendido de documentos obsoletos e aplicar 
identificação adequada em caso de retenção dos mesmos. 
4. Sistema de Gestão da Qualidade 
• 4.2 Requisitos de Documentação 
– 4.2.4 Controle de Registros 
• Um procedimento documentado (2º) deve ser 
estabelecido para definir controles necessários para: 
• Identificação; 
• Armazenamento; 
• Proteção; 
• Recuperação; 
• Retenção e; 
• Disposição dos registros. 
5. Responsabilidade da Direção 
• 5.1 Comprometimento da Direção 
A alta direção deve fornecer evidência do seu 
comprometimento com o SGQ através: 
– Da comunicação com a organização, sobre importância do 
SGQ; 
– Do estabelecimento da Política da Qualidade; 
– Do estabelecimento dos Objetivos da Qualidade; 
– Da condução de análises críticas do SGQ; 
– Dos recursos disponibilizados. 
 
5. Responsabilidade da Direção 
• 5.2 Foco no Cliente 
A alta direção deve assegurar que os requisitos 
do cliente sejam determinados e atendidos 
com o propósito de aumentar a satisfação do 
cliente. 
5. Responsabilidade da Direção 
• 5.3 Política da Qualidade 
A Política da Qualidade deve ser: 
– Apropriada com o propósito da organização; 
– Incluir comprometimento com o atendimento dos 
requisitos e a melhoria contínua; 
– Desdobrável em objetivos da qualidade; 
– Comunicada e entendida por todos; 
– Analisada criticamente para manter sua adequação. 
 
5. Responsabilidade da Direção 
• 5.4Planejamento 
– 5.4.1 Objetivos da Qualidade 
– Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e 
consistentes com a política. 
5. Responsabilidade da Direção 
• 5.4 Planejamento 
– 5.4.2 Planejamento do SGQ 
Deve ser realizado de forma a satisfazer os 
requisitos e os objetivos da qualidade e manter a 
integridade do SGQ em casos de mudanças 
planejadas e implementadas. 
5. Responsabilidade da Direção 
• 5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação 
– 5.5.1 Responsabilidade e Autoridade 
– 5.5.2 Representante da Direção 
– A alta direção deve indicar um membro da organização 
com responsabilidades e autoridade para: 
• Manutenção do SGQ; 
• Relatar à alta direção o desempenho do SGQ e 
necessidade de melhoria; 
• Assegurar a conscientização em toda a organização. 
5. Responsabilidade da Direção 
• 5.5 Responsabilidade, Autoridade e 
Comunicação 
– 5.5.3 Comunicação Interna 
A alta direção estabelecer os meios de comunicação 
adequados para informar a todos sobre a eficácia 
do SGQ. 
 
5. Responsabilidade da Direção 
• 5.6 Análise Crítica pela Direção 
– 5.6.1 Generalidades 
A alta direção deve analisar criticamente o SGQ a 
intervalos planejados, incluindo oportunidades de 
melhoria, necessidades de mudanças, análise da 
política e dos objetivos da qualidade. Registros 
devem ser mantidos. 
 
5. Responsabilidade da Direção 
• 5.6 Análise Crítica pela Direção 
– 5.6.2 Entradas da Análise Crítica 
• Resultados de auditoria; 
• Realimentação de clientes; 
• Desempenho de processo e conformidade de produto; 
• Situação de ações corretivas e preventivas; 
• Ações de análises anteriores; 
• Mudanças que possam afetar o SGQ; 
• Recomendações para melhoria. 
 
5. Responsabilidade da Direção 
• 5.6 Análise Crítica pela Direção 
– 5.6.3 Saídas da Análise Crítica 
• Melhoria da eficácia do SGQ e dos processos; 
• Melhoria do produto em relação aos requisitos; 
• Necessidade de recursos. 
 
 
6. Provisão de Recursos 
• 6.1 Provisão de Recursos 
A organização deve determinar e prover recursos 
necessários para: 
– Implementar, manter e melhorar o SGQ; 
– Aumentar a satisfação de clientes. 
 
 
6. Provisão de Recursos 
• 6.2 Recursos Humanos 
– 6.2.1 Generalidades 
As pessoas que afetam a conformidade com os 
requisitos do produto devem ser competentes 
com base em educação, treinamento, habilidade e 
experiência apropriados. 
6. Provisão de Recursos 
• 6.2 Recursos Humanos 
6.2.2 Competência, Treinamento e Conscientização 
• Determinar a competência necessárias das pessoas que 
afetam o SGQ; 
• Onde aplicável, prover treinamentos ou outras ações; 
• Avaliar a eficácia das ações; 
• Assegurar que o pessoal está consciente quanto a 
importância de suas atividades; 
• Registros devem ser mantidos. 
6. Provisão de Recursos 
• 6.3 Infra-estrutura 
A infra-estrutura necessária inclui, quando aplicável: 
• Edifícios, espaço de trabalho e instalações; 
• Equipamentos (tanto materiais, quanto softwares); 
• Serviços de apoio (transporte, comunicação ou 
informação). 
6. Provisão de Recursos 
• 6.4 Ambiente de Trabalho 
A organização deve determinar e gerenciar o 
ambiente de trabalho necessário para alcançar a 
conformidade com os requisitos do produto. 
Exemplo de condições a serem controladas: ruído, 
temperatura, umidade, iluminação e condições 
meteorológicas. 
7. Realização do Produto 
• 7.1 Planejamento da Realização do Produto 
• O planejamento inclui, quando apropriado: 
– Objetivos da qualidade e requisitos; 
– Processos, documentos e recursos específicos; 
– Verificação, validação, monitoramento, medição, inspeção 
e atividades de ensaio específicos; 
– Critérios para aceitação do produto, 
– Registros devem ser mantidos. 
• Um documento que contenha todas as informações 
acima pode ser referenciado como um Plano da 
Qualidade. 
7. Realização do Produto 
• 7.2 Processos Relacionados a Clientes 
– 7.2.1 Determinação de Requisitos Relacionados ao 
Produto 
• Requisitos especificados pelo cliente, incluindo 
atividades de entrega e pós-entrega; 
• Requisitos não declarados pelo cliente, mas 
necessários; 
• Requisitos legais aplicáveis ao PRODUTO; 
• Quaisquer requisitos adicionais necessários. 
7. Realização do Produto 
• 7.2 Processos Relacionados a Clientes 
– 7.2.2 Análise Crítica dos Requisitos 
– A análise crítica deve ser realizada antes da organização 
assumir o compromisso de fornecer o produto para o 
cliente e assegurar que: 
• Os requisitos do produto e de contrato sejam definidos 
e estejam resolvidos; 
• A organização tenha capacidade para atender; 
• Registros devem ser mantidos. 
7. Realização do Produto 
• 7.2 Processos Relacionados a Clientes 
– 7.2.3 Comunicação com o Cliente 
Determinar e implementar ações eficazes para se 
comunicar com os clientes em relação a: 
• Informações sobre o produto; 
• Tratamento de consultas, contratos ou pedidos; 
• Realimentação do cliente, incluindo reclamações. 
7. Realização do Produto 
• 7.3 Projeto e Desenvolvimento 
– 7.3.1 Planejamento do Projeto e Desenvolvimento 
– A organização deve determinar. 
• Os estágios do projeto; 
• A análise crítica, verificação e validação apropriados; 
• Responsabilidades e autoridades para o projeto. 
7. Realização do Produto 
• 7.3 Projeto e Desenvolvimento 
– 7.3.2 Entradas do Projeto e Desenvolvimento 
As entradas devem ser determinadas e registros 
devem ser mantidos em relação a: 
• Requisitos de funcionário e de desempenho; 
• Requisitos legais aplicáveis; 
• Informações de projetos anteriores, quando aplicável, 
e outros requisitos necessários. 
7. Realização do Produto 
• 7.3 Projeto e Desenvolvimento 
– 7.3.3 Saídas de Projeto e Desenvolvimento 
– As saídas devem ser apresentadas de forma adequada 
para verificação em relação às entradas e aprovadas 
antes de liberadas, que para isso precisam: 
• Atender aos requisitos de entrada; 
• Fornecer informações para aquisição e produção, 
incluindo detalhes para preservação do produto; 
• Conter ou referenciar critérios de aceitação; 
• Especificar características do produto. 
7. Realização do Produto 
• 7.3 Projeto e Desenvolvimento 
– 7.3.4 Análise Crítica do Projeto e Desenvolvimento 
As análises críticas devem ser realizadas em fases 
apropriadas para: 
• Avaliar capacidade dos resultados em atender aos 
requisitos; 
• Identificar qualquer problema e propor ações. 
• Registros devem ser mantidos. 
7. Realização do Produto 
• 7.3 Projeto e Desenvolvimento 
– 7.3.5 Verificação do Projeto e Desenvolvimento 
A verificação deve ser executada conforme 
disposições planejadas para assegurar que as 
saídas estejam atendendo aos requisitos de 
entrada do projeto. 
Registros devem ser mantidos. 
7. Realização do Produto 
• 7.3 Projeto e Desenvolvimento 
– 7.3.6 Validação do Projeto e Desenvolvimento 
A validação deve ser executada conforme 
disposições planejadas para assegurar que o 
produto resultante seja capaz de atender as 
especificações ou uso pretendido. 
Registros devem ser mantidos. 
7. Realização do Produto 
• 7.3 Projeto e Desenvolvimento 
– 7.3.7 Controle de Alterações do Projeto e 
Desenvolvimento 
As alterações devem ser identificadas, analisadas 
criticamente, verificadas e validadas. 
Registros devem ser mantidos. 
7. Realização do Produto 
• 7.4 Aquisição 
– 7.4.1 Processo de Aquisição 
O produto adquirido deve estar conforme com os 
requisitos especificados de aquisição. A 
organização deve selecionar e avaliar 
fornecedores com base na sua capacidade de 
fornecer produtos conformes. 
Registros devem ser mantidos. 
7. Realização do Produto 
• 7.4 Aquisição 
– 7.4.2 Informações de Aquisição 
• Requisitos para aprovação, procedimentos, processos e 
equipamento; 
• Requisitos para qualificação de pessoal; 
• Requisitos do SGQ. 
A organização deve assegurar adequação dos 
requisitos de aquisição antes da sua comunicação 
com o fornecedor. 
7. Realização doProduto 
• 7.4 Aquisição 
– 7.4.3 Verificação do Produto Adquirido 
A organização deve estabelecer e implementar 
inspeção ou outras atividades para verificação do 
produto adquirido. 
Quando pretender verificar as instalações do 
fornecedor, a organização deve declarar as 
providências de verificação e o método de 
liberação do produto. 
7. Realização do Produto 
• 7.5 Produção e Prestação de Serviço 
– 7.5.1 Controle de Produção e Prestação de Serviço 
Condições controladas inclui, quando aplicável: 
• Disponibilidade de informações que descrevam 
características do produto; 
• Disponibilidade de instruções de trabalho, quando 
necessárias; 
• Uso de equipamento adequado; 
• Disponibilidade e uso de equipamento de monitoramento e 
medição; 
• Implementação de atividades de liberação entrega e pós-
entrega. 
7. Realização do Produto 
• 7.5 Produção e Prestação de Serviço 
– 7.5.2 Validação dos Processos de Produção e 
Prestação de Serviço 
A organização deve validar quaisquer processos 
onde a saída resultante não possa ser verificada 
por monitoramento ou medição subseqüente, as 
deficiências tornam-se aparentes somente depois 
que o produto estiver em uso ou entregue. 
7. Realização do Produto 
• 7.5 Produção e Prestação de Serviço 
– 7.5.2 Validação dos Processos de Produção e Prestação de 
Serviço 
Estabelecer as providências, quando aplicável: 
• Critérios para análise crítica e aprovação; 
• Aprovação dos equipamentos e qualificação do pessoal; 
• Uso de métodos e procedimentos específicos; 
• Registros devem ser mantidos; 
• Revalidação. 
7. Realização do Produto 
• 7.5 Produção e Prestação de Serviço 
– 7.5.3 Identificação e Rastreabilidade 
Quando apropriado, a organização deve identificar o produto 
por meios adequados ao longo da sua realização. Deve 
também identificar a situação de inspeção e quando a 
rastreabilidade for um requisito, a organização deve 
controlar a identificação inequívoca de produto. Registros 
devem ser mantidos. 
7. Realização do Produto 
• 7.5 Produção e Prestação de Serviço 
– 7.5.4 Propriedade do Cliente 
A organização deve ter cuidado com a propriedade do 
cliente enquanto estiver sob seu controle ou em uso. O 
produto deve ser identificado, verificado, protegido e 
salvaguardado. Em caso de perda, avaria ou considerado 
inadequado, o cliente deve ser informado e registros 
devem ser mantidos. 
7. Realização do Produto 
• 7.5 Produção e Prestação de Serviço 
– 7.5.5 Preservação do Produto 
A organização deve preservar o produto durante a sua 
realização até a entrega no destino pretendido. Quando 
aplicável a preservação inclui: identificação, manuseio, 
embalagem, armazenamento e proteção. Aplica-se 
também à partes integrantes do produto. 
7. Realização do Produto 
• 7.6 Controle de Equipamentos de Monitoramento e Medição 
Quando necessário, para assegurar resultados válidos, o 
equipamento de medição deve: 
– Ser calibrado ou verificado, a intervalos planejados, ou antes do uso; 
– Ser ajustado ou reajustado, quando necessário; 
– Ter identificação para mostrar situação; 
– Ser protegido contra ajustes que invalidam resultados; 
– Ser protegido contra danos e deterioração. 
Registros dos resultados de calibração devem ser mantidos. 
8. Medição, Análise e Melhoria 
• 8.1 Generalidades 
Os processos de medição, análise e melhoria são 
necessários para: 
– Demonstrar a capacidade aos requisitos do 
produto, 
– Assegurar a conformidade do SGQ; 
– Melhorar continuamente a eficácia do SGQ. 
8. Medição, Análise e Melhoria 
• 8.2 Monitoramento e Medição 
– 8.2.1 Satisfação do Cliente 
A organização deve monitorar informações relativas à 
percepção do cliente. Os métodos para obtenção e uso 
dessas informações devem ser determinados. 
8. Medição, Análise e Melhoria 
• 8.2 Monitoramento e Medição 
– 8.2.2 Auditoria Interna 
Auditorias internas devem ser realizadas a 
intervalos planejados para determinar se o SGQ: 
• Está conforme com as disposições planejadas, com os 
requisitos da norma e com requisitos estabelecidos 
pela organização; 
• Está mantido e implementado eficazmente. 
8. Medição, Análise e Melhoria 
• 8.2 Monitoramento e Medição 
– 8.2.2 Auditoria Interna 
Um procedimento documentado (3º) deve ser estabelecido 
para: 
• Planejamento do programa de auditoria; 
• Definição dos critérios, escopo, frequência e métodos; 
• Seleção de auditores e execução das auditorias; 
• Definir relato das auditorias; 
• Registros devem ser mantidos. 
8. Medição, Análise e Melhoria 
• 8.2 Monitoramento e Medição 
– 8.2.2 Auditoria Interna 
O responsável pela área auditada deve assegurar 
que quaisquer correções e ações corretivas 
necessárias sejam executadas em tempo hábil, 
para eliminar as não conformidades detectadas e 
suas causas. 
8. Medição, Análise e Melhoria 
• 8.2 Monitoramento e Medição 
– 8.2.3 Monitoramento e Medição de Processos 
A organização deve aplicar métodos adequados para 
monitoramento e, onde aplicável, medição dos processos. 
Quando resultados planejados não forem alcançados, 
correções e ações corretivas devem ser executadas, como 
apropriado. 
8. Medição, Análise e Melhoria 
• 8.2 Monitoramento e Medição 
– 8.2.4 Monitoramento e Medição de Produto 
A organização deve monitorar e medir as 
características do produto para verificar se os 
requisitos foram atendidos. Evidência de 
conformidade com os critérios de aceitação deve 
ser mantida. Registros devem indicar as pessoas 
autorizadas a liberar o produto para entrega ao 
cliente. 
8. Medição, Análise e Melhoria 
• 8.3 Controle de Produto Não Conforme 
Os produtos não conformes devem ser identificados e 
controlados para evitar seu ou entrega não pretendidos. Um 
procedimento documentado (4º) deve ser estabelecido para 
definir os controles, responsabilidades e autoridades para 
lidar com produto não conforme. 
 
8. Medição, Análise e Melhoria 
• 8.3 Controle de Produto Não Conforme 
Os produtos não conformes podem ser tratados por uma das 
seguintes formas: 
– Execução das ações para eliminar a não conformidade; 
– Autorização do seu uso, liberação ou concessão; 
– Execução de ação para impedir o seu uso pretendido ou 
aplicação originais; 
– Execução de ação apropriada as efeitos potenciais, quando o 
produto não conforme for identificado após entrega ou uso 
pelo cliente. 
Registros devem ser mantidos. 
8. Medição, Análise e Melhoria 
• 8.4 Análise de Dados 
A análise de dados deve fornecer informações relativas 
a: 
– Satisfação do cliente; 
– Conformidade com os requisitos do produto; 
– Características e tendências dos processos e produtos, 
incluindo oportunidades para ação preventiva; 
– Fornecedores. 
8. Medição, Análise e Melhoria 
• 8.5 Melhoria 
– 8.5.1 Melhoria Contínua 
A organização deve continuamente melhorar a 
eficácia do SGQ por meio do uso da Política da 
Qualidade, Objetivos da Qualidade, Resultados da 
Auditoria, Análise de Dados, Ações Corretivas e 
Preventivas e Análise Crítica pela Alta Direção. 
8. Medição, Análise e Melhoria 
• 8.5 Melhoria 
– 8.5.2 Ação Corretiva 
Um procedimento documentado (5º) deve ser estabelecido 
para definir: 
• Análise crítica da não conformidade; 
• Causas das não conformidades; 
• Avaliação da necessidade de ações para assegurar que a não 
conformidade não ocorra novamente; 
• Determinação e implementação das ações necessárias; 
• Registros devem ser mantidos dos resultados das ações; 
• Análise crítica da eficácia da ação corretiva. 
8. Medição, Análise e Melhoria 
• 8.5 Melhoria 
– 8.5.3 Ação Preventiva 
Um procedimento documentado (6º) deve ser estabelecido 
para definir: 
• Determinação da não conformidade em potencial e suas 
causas; 
• Avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência 
da não conformidade; 
• Determinação e implementação das ações necessárias; 
• Registros devem ser mantidos dos resultados das ações; 
• Análise crítica da eficácia da ação preventiva. 
3 – O PBQP-H• O PBQP-H, Programa Brasileiro da Qualidade e 
Produtividade do Habitat, é um instrumento do 
Governo Federal para cumprimento dos 
compromissos firmados pelo Brasil quando da 
assinatura da Carta de Istambul (Conferência do 
Habitat II/1996). 
• A sua meta é organizar o setor da construção civil em 
torno de duas questões principais: a melhoria da 
qualidade do habitat e a modernização produtiva. 
Definição 
Requisitos 
 
Requisitos 
Requisitos 
Plano da Qualidade da Obra – PQO 
O PQO – Plano de Qualidade da Obra pode ser 
considerado como sendo o MANUAL DA 
QUALIDADE DA OBRA, é o principal documento 
utilizado durante as auditorias nas obras. 
 
Nada mais é do que um resumo da Obra em questão 
e suas especificidades, ou seja, para cada obra que a 
empresa possuir deverá haver um PQO específico; e 
este, é um dos primeiros documentos a ser 
elaborado quando se pensar em iniciar uma obra. 
 
 
A seguir, apresentaremos os requisitos do PQO. 
Plano da Qualidade da Obra – PQO 
1. Estrutura organizacional 
 
Neste item, a obra deve apresentar o Organograma da Obra e as 
responsabilidades pelos requisitos do SiAC que podem ser 
apresentados em forma de uma Matriz. 
Plano da Qualidade da Obra – PQO 
2. Relação de materiais e serviços de execução controlados 
 
Para atender este item deve-se atentar para o Requisitos 
Complementares do SiAC:2012 que especificam no mínimo, para 
o sub setor de Obras de Edificações, 25 serviços e 20 materiais 
controlados. 
Deve-se incluir os serviços e materiais dos Subsetores de 
Saneamento Básico e Obras Viárias e de Artes Especiais se forem 
aplicáveis a obra (vide NOTA 4 dos Requisitos Complementares 
do SiAC:2012). Para cada material e serviço controlado deve-se 
indicar o procedimento de execução e verificação utilizado e as 
NBR´s aplicáveis (vide Art 28 do Regimento Específico). 
Plano da Qualidade da Obra – PQO 
3. Projeto do canteiro 
 
O Projeto de Canteiro deve apresentar os locais de 
armazenamento dos materiais, armazenamento de resíduos, áreas 
de vivência e escritório de apoio e a logística da obra. 
O projeto deve especificar o dimensionamento do canteiro de 
obra de acordo com a NR 18. 
Plano da Qualidade da Obra – PQO 
4. Identificação das especificidades da execução 
 
Neste item devem ser descritas as especificidades 
(particularidades da obra), por exemplo, execução de um serviço 
diferente do procedimento previsto ou algum procedimento 
adicional necessário. 
Neste item deve ser declarada eventual situação de não 
atendimento às NBR´s aplicáveis devidamente justificada por um 
Especialista no assunto (anexar evidências) com ART. As 
justificativas devem ser por motivos técnicas e nunca por custo. 
Plano da Qualidade da Obra – PQO 
5. Identificação dos processos considerados críticos 
 
O requisito se refere a processos críticos para a Qualidade, 
porem, é recomendável considerar também os aspectos de 
Segurança do Trabalho e Meio Ambiente. 
Tipicamente os processos críticos são aqueles associados a 
estrutura portante da edificação como Fundação e Estrutura, mas, 
dependendo da obra outros serviços podem ser igualmente 
críticos como o Revestimento de Fachada e Compactação de 
Aterros. 
Plano da Qualidade da Obra – PQO 
6. Identificação equipamentos considerados críticos 
 
Aqui também se refere a equipamentos críticos para a Qualidade, 
porem, é recomendável considerar também os aspectos de 
Segurança do Trabalho e Meio Ambiente como por exemplo os 
elevadores cremalheira, gruas, mini gruas e equipamentos de 
manuseio de produtos químicos. 
Plano da Qualidade da Obra – PQO 
7. Programa de treinamento específico da obra 
 
Este item pode ser facilmente atendido através de uma Matriz 
com os treinamentos x funções da obra. É importante apresentar 
os responsáveis pelos treinamentos e quando serão realizados. 
Fundamentalmente deverão ser programados os treinamentos nos 
procedimentos de execução e verificação dos materiais e serviços 
controlados para atender as porcentagens mínimas exigidas no 
Requisitos Complementares do SiAC:20012 (item 2 b). 
Plano da Qualidade da Obra – PQO 
8. Objetivos da qualidade específicos para a execução da obra 
 
Neste item deve relacionar os Objetivos da Qualidade e de 
Sustentabilidade específicos da obra. É importante apresentar o 
desdobramento da Política da Qualidade e as metas a serem 
atingidas para a obra em específico. 
Plano da Qualidade da Obra – PQO 
9. Definição dos destinos adequados dados aos resíduos 
sólidos e em consonância com a Política Nacional de Resíduos 
Sólidos (Lei 12.305/2010) e com as legislações estaduais e 
municipais aplicáveis. 
 
Este é um requisito legal e se não atendido pode gerar uma Não 
Conformidade Maior e impedir a certificação da empresa. 
A empresa precisa atender a Lei 12.305, a Resolução CONAMA 
307 e associadas (348, 431 e 448), Plano Municipal de Gestão 
Integrada de Resíduos Municipal e Legislações Estaduais e 
Municipais caso existentes. 
A Lei 12.305 exige que seja elaborado o PGR – Plano de Gestão 
de Resíduos que pode ser incluído no próprio PQO e/ou 
documento separado. 
 
Não esquecer de definir a destinação dos resíduos sólidos (esgotos e águas 
servidas) e desativação de fossas no final da obra, caso aplicável.