Aula 4 ISO 9001

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Sistemas de Avalição da Qualidade 
Aula 4 
Conversa Inicial 
Nesta aula, vamos reconhecer os elementos que influenciam na 
aplicação de uma normalização de sistema da qualidade para a 
modelagem da Estratégia Corporativa. 
Contextualizando 
As normas da qualidade devem influenciar positivamente na 
modelagem de uma estratégia corporativa para as organizações, 
remarcamos positivamente, pois em muitas organizações as 
normas são vistas como burocracias impostas e que não agregam 
valor, em especial a ISO 9001:2015 pode ser um diferencial 
extremamente poderoso dentro da organização. 
No primeiro tema estudaremos como as normas são criadas 
mediantes a necessidades de melhoria, por exemplo em tempos de 
guerra, porém nossa “guerra” neste momento é por atender e 
surpreender nossos clientes e como fazer isto diariamente para nos 
manter competitivo no mercado. 
A organização necessita ter uma base sólida em seu sistema da 
qualidade e para tal precisa ser revisto, mas também melhorado 
continuamente, vemos inúmeros procedimentos atribuídos a ISO 
9001:2015, porém a mesma não tem procedimentos mandatórios e 
sim necessidades de informação documentadas. 
Na empresa devemos ter uma estratégia consolidada, a qual 
demonstre que os responsáveis da empresa emprestam sua visão 
para a qualidade e que servem de exemplo para implementá-la. 
Também os recursos da empresa são abordados pela norma com 
foco em buscar o crescimento por direcionamento e definições de 
trabalho corretas, treinamentos eficientes e um ambiente de 
trabalho propício à execução das atividades da operação, como 
também uma grande habilidade para a avaliação de riscos e busca 
por oportunidades. 
A qualidade de um produto deve ter seu início ainda nas fases de 
projeto e, como a organização se posiciona para tal, não basta 
entregar os produtos, a empresa tem que se preocupar como os 
clientes serão atendidos no pós-venda. A organização precisa ter a 
menor variabilidade possível para diminuir os desperdícios e ser 
mais eficiente, tanto ao cliente como aos interessados na 
continuidade do negócio. Para tal, o trato com fornecedores na 
busca da melhor compra, os trabalhos na produção, seja de bens 
ou serviços, e no monitoramento acurado de processos. Por fim 
vamos estudar que devemos trabalhar no aprendizado e na 
melhoria dos processos, analisando, executando, melhorando e 
incrementando nossos processos continuamente. 
Tema 1: Conhecimento ISO 9001, Terminologia e 
Estrutura 
Histórica e prioritariamente, os países e as organizações 
preocuparam-se preliminarmente em estabelecer padrões para 
itens específicos, os quais se refletiam na qualidade do processo 
ou do produto produzido de forma individualizada e unitária. 
Evidentemente, os padrões de qualidade foram mais exigidos em 
épocas de confrontos militares internacionais. As duas grandes 
guerras mundiais foram situações que forçaram os países a pensar 
e repensar a qualidade. No Pós-Guerra de 1945, os EUA 
começaram a estabelecer normas para aquisição de produtos 
militares, e outros organismos passaram a exigir de seus 
fornecedores padrões para a aceitação de seus produtos. Na 
década de 1970, muitas organizações privadas e governamentais 
estabeleceram suas normas de gestão da qualidade, inclusive com 
a confecção de manuais. 
As Normas Série ISO 9000 se tornaram as mais conhecidas e 
utilizadas no mundo, servindo de referencial e padrão de qualidade 
para as organizações estabelecerem o Sistema de Gestão da 
Qualidade (SGQ). 
A norma deixa claro que a implementação de um sistema de 
gestão da qualidade é uma decisão estratégica e, como tal, deve 
ser adotada pela direção-geral da organização. Essa decisão, nos 
dias atuais, passa pelo fornecimento de bens ou serviços de alta 
qualidade; portanto, para uma organização alcançar esse objetivo, 
a qualidade deve ser constantemente melhorada, e a resolução de 
situações de insatisfação deve ser implementada, a fim de que, 
assim, a organização crie diferenciais competitivos. 
Além de atender a seus clientes e fornecedores, a organização 
deve atender também a seus funcionários, investidores e à 
sociedade, de maneira eficaz e eficiente, transferindo para estes os 
diferenciais obtidos em seu desempenho. 
Para cumprir o atendimento proposto, é preciso responder às 
seguintes perguntas: 
� Quais são os princípios de qualidade fundamentais para a 
organização? 
• �  Por que devem ser seguidos? 
• �  Os princípios dão uma direção às organizações 
naquilo que elas têm que cuidar de maneira especial? 
A partir da resposta para estas questões são levantados sete 
princípios norteadores da ISO 9001:2015: 
1. Foco no cliente — o objetivo maior de qualquer organização. O 
cliente pode ter outras designações (consumidor, usuário, público), 
entretanto o bem ou o serviço é sempre prestado a ele, que, de 
forma direta ou indireta, é o motivo da existência das organizações. 
2. Liderança — Pode ser interpretada como uma liderança no 
negócio ou como uma atuação por meio da liderança em 
qualidade. Esse mesmo princípio definirá o grau de engajamento 
das pessoas, o qual é decorrente do interesse delas pela 
organização e por seus processos, bem como daquilo que a 
organização pode oferecer em contrapartida. 
3. Engajamento das pessoas — Representa o comprometimento 
das pessoas com os processos em que estão envolvidas. 
4. Abordagem por processos — Este princípio, bem como o 
pensamento sistêmico, dá à qualidade a visão do todo. Isso se 
justifica uma vez que são os processos que determinarão os 
resultados obtidos pelas organizações. A abordagem sistêmica 
permite a análise das consequências dos processos adotados pela 
organização e do seu impacto em cada instante da produção e/ou 
fornecimento. 
5. Melhoria contínua — O princípio relativo à melhoria contínua 
indica que a norma prevê a evolução da qualidade, não 
necessariamente mantendo o sistema de gestão da qualidade 
original, o que permite que as organizações se desenvolvam e 
aperfeiçoem seus produtos com o tempo. 
6. Tomada de decisão baseada em evidência — Muito utilizado 
para a avaliação da qualidade, este princípio indica a utilização de 
dados como fundamento para sistemas de gestão da qualidade, 
em que a tomada de decisões deve se realizar com base em fatos 
e não em situações subjetivas. 
7. Gestão de relacionamentos — Partem da lógica de que o 
fornecedor poderá ampliar o espectro da qualidade, oferecendo 
matéria-prima de qualidade, a qual, por sua vez, resultará em 
ganhos de mercado do produto principal e também em ganhos 
para o próprio fornecedor. Assim, são fomentadas as relações de 
qualidade com os fornecedores, o que redunda em benefícios 
mútuos. 
A Figura 1 abaixo representa a estrutura da ISO 9001:2015 no ciclo 
PDCA. 
Figura 1: Estrutura ISO 9001:2015. 
Disponível em: < http://www.qualiblog.com.br/abordagem-de-processos-na-nova-
iso-9001/>
A Figura 2, mostra com um pouco mais de detalhes aa 
representação de processo segundo a ISO 9001:2015. 
Figura 2: Representação de um Processo.
Disponível em: < Consulta: http://www.qualiblog.com.br/abordagem-de-
processos-na-nova-iso- 9001/>. 
A ISO 9001 indica os processos que devem ser executados pela 
organização. A norma é dividida em seções, sendo que as iniciais 
(de 0 a 3) têm abrangência geral, ou seja, são comuns a qualquer 
norma e introduzem o leitor nos temas. 
Mentalidade de risco 
A mentalidade de risco é essencial para se conseguir um sistema 
de gestão da qualidade eficaz. O conceito de mentalidade de risco 
estava implícito nas versões anteriores desta Norma (ISO 
9001:2008), incluindo, por exemplo, realizar ações preventivas para 
eliminar não conformidades potenciais, analisar quaisquer não 
conformidades que ocorram e tornar ação para prevenir 
recorrências que sejam apropriadas aos efeitos da não 
conformidade. 
Para estar conforme com os requisitos desta Norma, uma 
organização precisa planejar e implementar ações para abordar 
riscos e oportunidades. Aabordagem de riscos e oportunidades 
estabelece uma base para aumentar a eficácia do sistema de 
gestão da qualidade e conseguir resultados melhorados e para a 
prevenção de efeitos negativos. 
Tema 2: Sistema de Gestão da Qualidade e Seus 
Processos 
Todas as organizações possuem um sistema de gestão da 
qualidade — alguns são precários e desestruturados; outros são 
sofisticados e estruturados. A ISO, por meio da ISO 9001, reuniu 
um conjunto de práticas organizacionais que norteiam a 
implementação e a manutenção de um sistema de gestão da 
qualidade com alicerces sólidos, de modo a garantir um caminho 
acessível à consolidação do referido sistema. 
Requisitos gerais ─ sistema de gestão da qualidade 
A partir desse requisito, a ISO 9001:2015 deve ser auditada de 
acordo com uma frequência definida. O auditor verificará a gestão 
da qualidade com base na ISO 9001:2008 e a conformidade do 
sistema de gestão da qualidade mediante os itens das normas. 
Como requisito geral, a ISO explicita que o sistema de gestão deve 
ser estabelecido, documentado, implementado, mantido e 
melhorado. Em outras palavras, o sistema de gestão da qualidade 
deve ser robusto e organizado, e seus processos passíveis de 
documentos, cabendo ainda dentro do sistema a necessidade de 
auditorias aos fornecedores em conformidade com os princípios da 
ISO 9001 
A ISO 9001 estabelece duas classes distintas: documentos e 
registros. Entende-se por documentos o conjunto de evidências 
comprobatórias da execução de um determinado processo. Essas 
evidências sofrem revisões e apresentam aprovação e data da 
emissão. Seus registros são realizados por meio de fotografia da 
situação atual — esta, por sua vez, não pode sofrer alteração e/ou 
revisão. As anotações e os relatos compõem determinado 
documento e os procedimentos consistem em manuais de 
operações, manuais de manutenção de máquinas etc. 
Aqueles procedimentos antes descritos como obrigatórios na 
versão 2008, não o são na versão 2015, porém, onde a ISO 9001 
cita a necessidade de informação documentada em diversos 
requisitos, pressupõe a necessidade de evidências. 
Como recomendação, seguem documentos anteriormente 
obrigatórios e que podem ser de grande valia na elaboração de um 
SGQ. 
• �  Manual da qualidade; 
• �  Controle de documentos; 
• �  Controle de registros; 
• �  Auditorias internas; 
• �  Controle de produtos não conformes; 
• �  Ações corretivas; 
• �  Ações preventivas. 
 
Controle de informação documentada 
 
O controle de documentos é a tratativa dada aos documentos 
gerados durante os processos. Cada documento deve conter a 
regra que define e identifica como irá ocorrer seu respectivo 
armazenamento. Esse controle garante que as informações 
contidas sejam preservadas. Antes de ser disponibilizados para 
uso, os documentos devem ser aprovados sempre contendo os 
dispositivos de garantia que permitam, no momento em que se fizer 
necessária, a recuperação dos mesmos. As armazenagens dos 
documentos podem ser em formato físico ou digital. 
Consideram-se registros da qualidade os formulários devidamente 
preenchidos que evidenciem a prática de uma atividade. Como 
exemplo, um material recebido na empresa geralmente é 
submetido a um processo de inspeção de recebimento que, por 
meio de algum mecanismo, é comparado caso atenda aos 
requisitos de qualidade contratados. Essa inspeção é registrada em 
formulários específicos que assumem a condição de documento. 
Em um processo produtivo, durante uma operação, é realizada 
uma atividade de inspeção com o preenchimento de um protocolo, 
evidenciando que o produto fabricado está dentro da conformidade. 
Tema 3: Liderança, Planejamento e Apoio 
Liderança 
A ISO 9001:2015 orienta que a direção das empresas que desejem 
a implementação de um sistema de gestão da qualidade com 
sucesso deve demonstrar seu comprometimento com o 
desenvolvimento e a implementação em realizar tudo o que for 
necessário. 
Principalmente a formalização de uma política da qualidade, que 
deve ser comunicada e compreendida por todos os colaboradores, 
enfatizando que se trata do desejo da direção da empresa. 
A direção tem como responsabilidade definir um representante que 
deverá estruturar o sistema e que servirá de interface entre a 
direção e os demais processos, porém na versão 2015 este 
representante não precisa ser um “membro da gestão”, e sim ter 
requisitos funcionais atrelados. 
A responsabilidade da direção e do representante da qualidade é 
subdividida nos itens a seguir: 
• Comprometimento da direção; 
• Foco no cliente; 
• Política da qualidade; 
• Planejamento do sistema de gestão da qualidade; 
• Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los; 
• Planejamento de mudanças; 
• Responsabilidade e autoridade; 
• Representante da direção; Em relação ao requisito apoio: 
• Comunicação interna; 
Em relação à Avaliação de desempenho: 
• Análise crítica pela direção; 
• Generalidades — análise crítica pela direção; 
• Entradas para a análise crítica; 
• Saídas da análise crítica. 
Requisito: apoio 
A organização tem a obrigação de prover os recursos necessários 
para o bom andamento do SGQ, fornecendo os recursos 
necessários para operação do referido sistema. São considerados 
recursos: as pessoas envolvidas, os treinamentos, a infraestrutura 
disponibilizada, os conhecimentos advindos das propriedades 
intelectuais, entre outros. Tais recursos são utilizados na 
implementação, manutenção e melhoria do sistema. 
Recursos humanos: todas as empresas precisam de pessoas 
competentes na fabricação dos produtos e realização dos serviços. 
A norma descreve esse grupo de pessoas como recursos humanos 
que determinam a qualidade alcançada pela organização. A ISO 
9001:2015, no requisito, determina que a organização deve 
determinar e prover as pessoas necessárias para a implementação 
eficaz do seu sistema de gestão da qualidade e para a operação e 
controle de seus processos. 
A capacitação dos colaboradores da empresa é parte importante na 
ISO 9001:2015. Para tal a organização deve determinar a 
competência necessária, assegurar que essas pessoas sejam 
competentes, com base em educação, treinamento ou experiência 
apropriados; onde aplicável, tomar ações para adquirir a 
competência necessária e avaliar a eficácia das ações tomadas; 
reter informação documentada, apropriada como evidência de 
competência. 
Infraestrutura 
Considera-se infraestrutura o conjunto de máquinas, 
equipamentos, instalações, predial, estruturas, recursos de 
transporte, tecnologia de informação e de comunicação e outros 
itens que a organização disponibiliza para a realização das 
operações e o cumprimento dos requisitos do cliente. Esses 
recursos podem ser de uso direto — na realização das operações 
geradoras do produto — ou indireto — com ações de suporte. 
Ambiente de trabalho 
Entende-se como ambiente de trabalho em uma organização o 
conjunto de fatores ergonômicos e físicos, como temperatura, 
umidade, pressão, ruídos, radiações entre muitos outros fatores. 
A ISO 9001:2015 determina que a organização deve determinar, 
prover e manter um ambiente necessário para a operação de seus 
processos e para alcançar a conformidade de produtos e serviços. 
Alguns exemplos são expostos como recomendação nas notas 
deste requisito: 
a) social (por exemplo, não discriminatório, calmo, não 
confrontante); 
b) psicológico (por exemplo, redutor de estresse, preventivo quanto 
à exaustão, emocionalmente protetor); 
c) físico (por exemplo, temperatura, calor, umidade, luz, fluxo de ar, 
higiene, ruído). 
Riscos e oportunidades 
No planejamento do SGQ a organização deve determinar os riscos 
e oportunidades que precisam ser abordados para: 
� Assegurar que o sistema de gestão da qualidade possa 
alcançar seus resultados pretendidos; 
• �  Aumentar efeitos desejáveis; 
• �  Prevenir, ou reduzir, efeitos indesejáveis; 
• �  Alcançar melhoria. 
A organização deve estabelecer açõespara análise de riscos, 
como 
recomendação. 
� Opções para abordar riscos podem incluir: evitar o risco; 
assumir o 
risco para perseguir uma oportunidade; eliminar a fonte de risco; 
mudar a probabilidade ou as consequências; compartilhar o risco 
ou decidir, com base em informação, reter o risco. 
Novas oportunidades conforme a ISO 9001:2015 podem levar à 
adoção de novas práticas, lançamento de novos produtos, abertura 
de novos mercados, abordagem de novos clientes, construção de 
parcerias, uso de novas tecnologias e outras possibilidades 
desejáveis e viáveis para abordar as necessidades de organização 
ou de seus clientes. 
Tema 4: Requisito de Operações, Recursos de 
Monitoramento e Medição 
Requisito de operações 
A ISO 9001:2015, em seu requisito de operações, divide e detalha 
as fases para realização de produto ou prestação de um serviço 
em seis grandes áreas: 
1. Planejamento; 
2. Requisitos para produtos e serviços; 
3. Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços; 
4. Controle de Processos, Produtos e Serviços providos 
externamente; 5. Produção e provisão de serviço. 
Quando forem efetuadas exclusões, alegações de conformidade 
com esta norma não serão aceitáveis, a não ser que não afetem a 
capacidade ou responsabilidade da organização de fornecer 
produto que atenda aos requisitos do cliente e requisitos 
estatutários e regulamentares aplicáveis. 
Processos relacionados ao cliente 
Os processos relacionados ao cliente são compostos pelos 
requisitos por ele especificados, descritos pela organização, 
incluindo os processos de entrega e pós-venda, requisitos de 
contrato ou pedido divergentes daqueles previamente expressos, 
além dos requisitos regulamentares e estatutários aplicáveis e 
necessários. 
Os requisitos do cliente devem ser confirmados pela organização 
antes da aceitação, quando o cliente não prover uma declaração 
documentada de seus requisitos. 
Determinação de requisitos relacionados ao produto 
Consideram-se requisitos declarados o conjunto de especificações 
que o cliente comunica no ato da compra do bem ou do serviço. 
Esse conjunto de requisitos é somente uma parte de todos os 
requisitos que a organização considera ao receber um pedido. 
Segundo a ISO 9001:2015, as organizações devem analisar todas 
as condições do produto/serviço para, então, formalizar o acordo 
comercial que irá reger a relação entre as partes. Além dos 
requisitos declarados já abordados, há aqueles de pós-vendas, que 
incluem garantias, revisões, seguros etc. A esse conjunto de 
requisitos juntam-se os não declarados, que são o conjunto de 
acessórios necessários ao funcionamento do produto ou à 
aplicação do serviço. 
Comunicação com o cliente 
A comunicação sempre foi um fator vital nas relações humanas, 
comerciais e organizacionais, sendo capaz de reforçar os laços ou 
gerar o rompimento de relações. A comunicação é composta pelos 
seguintes elementos: 
• �  Emissor — agente gerador da mensagem. 
• �  Mensagem — conteúdo que deseja enviar a 
terceiros, com o objetivo de informar sobre algum assunto. 
� Meio — conjunto de condições que permitem a transmissão da 
mensagem. 
� Receptor — recebe a mensagem. Portanto, as organizações 
necessitam de um canal de comunicação com o cliente para 
fornecer a ele a oportunidade de receber informações sobre o 
produto, tratativa dos contratos e acompanhamento de pedidos, e 
gerar reclamações e/ou sugestões. 
A comunicação com o cliente deve incluir: 
• �  Prover informação relativa a produtos e serviços; 
• �  Lidar com consultas, contratos ou pedidos, incluindo 
mudanças; 
� Obter retroalimentação do cliente relativa a produtos e serviços, 
incluindo reclamações do cliente; 
• �  Lidar ou controlar propriedade do cliente; 
• �  Estabelecer requisitos específicos para ações de 
contingência, quando pertinente. 
A norma ISO 9001:2015 inclui esse requisito para que as 
organizações estabeleçam processos para se comunicar com 
os clientes e garantir a tomada de providências eficazes para 
satisfazê-los. 
Controle de Processos, Produtos e Serviços providos 
externamente 
A organização deve determinar os controles a serem 
aplicados para os processos, produtos e serviços providos 
externamente quando: 
� Produtos e serviços de provedores externos forem destinados à 
incorporação nos produtos e serviços da própria organização; 
� Produtos e serviços forem providos diretamente para o(s) 
cliente(s) por provedores externos em nome da organização; 
� Um processo, ou parte de um processo, for provido por um 
provedor externo como um resultado de uma decisão da 
organização. 
O processo de aquisição consiste em: 
• Especificação — definição das características do produto. 
• Homologação — escolha de fornecedores devidamente capazes. 
• Qualificação — fase de avaliação da capacidade de fornecimento 
do bem ou serviço a que se propõe. 
• Inspeção de recebimento — conjunto de atividades que verificam 
se o produto/serviço entregue atende aos requisitos 
especificados. 
• Requalificação — reavaliação da capacidade de fornecimento do 
produto/serviço. 
Descredenciar — mediante avaliação, descredenciamento do 
• fornecedor. 
Produção e prestação de serviço 
A ISO 9001:2015 estabelece cinco grupos de atividades produtivas: 
• Controle de produção e provisão de serviço; 
• Identificação e rastreabilidade; 
• Propriedade pertencente a clientes ou provedores 
externos; 
• Preservação; 
• Atividades pós-entrega; 
• Controle de mudanças. 
 
Recursos de monitoramento e medição 
A ISO 9001:2015, neste item, exige que a organização para gerar 
evidências indique quais equipamentos de monitoramento e 
medição são utilizados na comprovação da conformidade dos 
produtos. Para o controle de equipamento de monitoramento e 
medição, a organização relaciona os instrumentos utilizados nos 
processos produtivos, indicando sua calibração e aferição 
evidenciadas por meio de registros e documentações pertinentes. 
São atividades pertinentes a este item a calibração e a verificação 
dos equipamentos em intervalos planejados ou quando se fizer 
necessário, antes do prazo planejado, utilizando-se de padrões 
normatizados com a geração dos devidos registros. Todo 
equipamento ou instrumento deve possuir uma identificação única, 
evitando que sejam confundidos no momento dos registros e 
salvaguardados contra ajustes, danos ou deterioração que 
invalidariam a situação de calibração e resultados de medições 
subsequentes. 
Tema 5: Requisitos de Avaliação de Desempenho e 
Melhoria. 
Requisito de avaliação de desempenho 
Este capítulo da ISO 9001:2015 é aplicado ao monitoramento e à 
medição do sistema de gestão da qualidade e gera dados para 
análise e por meio de registros de fatos importantes. Seu objetivo é 
a promoção da melhoria contínua de processos, produtos e 
serviços, na busca da satisfação do cliente. 
Neste item, a ISO 9001:2015 indica que a organização deve 
assegurar, visando à correta implementação de seus processos, a 
aplicação de três etapas para a manutenção do sistema de gestão 
da qualidade com foco na melhoria contínua e sustentável. São 
elas: 
• O que precisa ser monitorado e medido; 
• Os métodos para monitoramento, medição, análise e 
avaliação necessários para assegurar resultados válidos; 
• Quando o monitoramento e a medição devem ser 
realizados; 
• Quando os resultados de monitoramento e medição 
devem ser analisados e avaliados. 
A norma orienta a aplicação de técnicas estatísticas que 
podem ser incluídas na qualificação dos métodos de análise 
de dados 
 
Análise e avaliação 
Para a ISO 9001:2015, monitoramento e medição consistem em 
um processo obrigatório na organização, utilizado para gerar 
informações de fonte confiável para direcionamento das decisões 
da direção. Esse item é subdividido em: 
• Conformidade de produtos e serviços; 
• O grau de satisfação de cliente, 
• O desempenho e a eficácia do sistema de gestão da 
qualidade; 
• Se o planejamentofoi implementado eficazmente; 
• A eficácia das ações tornadas para abordar riscos e 
oportunidades; 
• O desempenho de provedores externos; 
• A necessidade de melhorias no sistema de gestão da 
qualidade. 
Análise de dados 
A análise de dados, segundo orientação da norma, deve 
determinar qual conjunto de dados será analisado, levando 
em conta o grau de relevância. 
Estabelecer um procedimento para coleta de dados cuja base seja 
confiável é algo que pode ser feito utilizando folhas de verificação 
ou sistemas virtuais. Em seguida, serão realizadas as análises. 
Analisar os dados consiste em transformar a coleta de dados em 
informações preciosas para a organização, as quais geralmente 
são discutidas na reunião da análise crítica, em que, para cada 
processo, deve haver um indicador que demonstra a eficácia do 
procedimento. 
Requisito de melhoria 
Costuma-se dizer que não se deve mexer em time que está 
ganhando. No mundo corporativo, no entanto, isso não se aplica, 
pois nada é tão bom que não possa ser melhorado. 
Nos processos organizacionais, essa prática é estimulada e o 
avanço por meio de melhorias é uma ferramenta bastante forte. 
Dentre os princípios básicos da ISO 9001:2015 está o de melhoria 
contínua, que é abordado nos seguintes subitens: 
• Não conformidade e ação corretiva; 
• Melhoria contínua. 
Síntese 
Apreendemos nesta aula diversos conceitos que desmistificam a 
máxima das normas serem somente bases de burocratização do 
sistema. Temos que propiciar um sistema de gestão da qualidade 
robusto, a direção da empresa deve estar em linha com a 
necessidade de qualidade, temos que propiciar a nossos recursos 
humanos o ambiente e as ferramentas para que sejam os mais 
efetivos possíveis. 
Vimos ainda a necessidade do foco no cliente e que também 
precisamos ter operações mais efetivas, trabalhando, por exemplo, 
com os fornecedores. Precisamos medir como nossos trabalhos 
estão sendo realizados, analisar e agir, corretiva e 
preventivamente, com foco na melhoria contínua. 
Referências 
SELEME, R.; STADLER, H. Controle da qualidade: as ferramentas 
essenciais. Curitiba: Editora InterSaberes, 2009. 
SHIH LU, L. Interpretação das normas ISO 9001, ISO 14001, 
OHSAS 18001. Editora Pearson, 2015. 
RIGONI J. R. Abordagem de processos na nova ISO 9001. 
Qualiblog. Disponível em: <http://www.qualiblog.com.br/
abordagem-de-processos-na- nova-iso-9001/>. Acesso em: 
23/06/2016. 
ABNT ─ Associação brasileira de normas técnicas. NBR ISO 
9001: 2015. 3. ed. Quality management systems.