sistemas de gestao da qualidade semana 7 e 8

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05/01/2023 16:56 Sistema de gestão da qualidade
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Gestão de recursos, realização do produto e medição e monitoramento
Planejamento
Ações para abordar riscos e oportunidades
Todos os itens da norma NBR ISO 9001:2015 são importantes e norteiam as ações que
devem ser tomadas dentro de uma instituição, corporação ou empresa. Entre esses
itens pode-se destacar o planejamento. Planejamento significa preparar algo, avaliar as
circunstâncias, ter meta e objetivos, identificar um plano de ação para abordar riscos e
oportunidades. Ao planejar, você não está apenas se preparando para encontrar
soluções de problemas, caso surjam, como também antevendo possíveis dificuldades.
Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los
De acordo com o item 6 da norma, que trata de planejamento, para ocorrer um
planejamento, devem ser definidos objetivos da qualidade e a organização para
alcançá-los. Os objetivos estarão distribuídos em níveis, processos cabíveis ao sistema
de gestão da qualidade (SGQ). Os objetivos da qualidade devem: ter coerência com a
política da qualidade; ser mensuráveis; considerar requisitos aplicáveis; ser
pertinentes para a conformidade de produtos e serviços e para aumentar a
satisfação do cliente; ser atualizados e monitorados. Por isso, é preciso haver
informação documentada sobre esses objetivos.
Sempre é bom lembrar que as palavras destacadas são os objetivos principais do SGQ.
No planejamento, são determinados questionamentos para se alcançar esses objetivos:
Como ocorrerá a ação? Quais recursos serão utilizados e quem será o responsável?
Qual é prazo de conclusão? Como ocorrerá a avaliação dos resultados?
Planejamento de mudanças
Após planejar os objetivos, deve-se avaliar o planejamento de mudanças, sempre
analisando se deverá ocorrer a necessidade de mudanças no SGQ. Se forem
necessárias, essas mudanças devem ocorrer de modo sistemático e planejado. Sendo
assim, a organização deve considerar estes importantes aspectos:
A finalidade e as potenciais consequências das mudanças
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A integridade do SGQ
Os recursos disponíveis
O papel das autoridades e suas alocações
Tendo essas ideias organizadas e planejadas, torna-se mais fácil a aplicabilidade da
norma ISO 9001:2015 no quesito planejamento. Pode-se dizer que o SGQ deve ser
aceito por todos dentro de uma empresa, principalmente pela direção, a fim de ser
aplicável e não se tornar meramente papéis burocráticos. O planejamento permite
estratégia e estruturação aliadas ao sistema de gestão e todos devem apresentar
comprometimento.
Para estabelecer alguns objetivos da qualidade, pense nos objetivos principais do SGQ,
que pode ser satisfação do cliente, por exemplo. Analise então e verifique se a política
da qualidade estabelece relação com o SGQ da empresa. Este seria um dos primeiros
passos. Se houver, portanto, essa coerência, um dos objetivos será aumentar o nível
de satisfação do cliente.
Outro objetivo, que serviria como exemplo, seria mapear processos. Esse item é muito
importante dentro das empresas, porque garante a satisfação do cliente. O SGQ
garante a constante qualidade em seus produtos, verificando as entradas e saídas dos
processos.
Por fim, mas não menos importante, considere a aplicação da ferramenta de gestão da
qualidade BSC (balanced scorecard), que também auxilia na determinação dos
objetivos. Ela utiliza as perspectivas financeira, de mercado, de processos internos e de
aprendizado e pode ser acompanhada e medida.
Para alcançar os objetivos ou avaliar se estão sendo alcançados, um plano de ação
pode ser realizado com a ferramenta 5W2H, com a qual os objetivos serão
acompanhados. Não se esqueça de que, de acordo com a norma ISO 9001:2015, os
Pensando na aplicabilidade dos objetivos da qualidade e no
planejamento deles, reflita sobre três formas de determinar os
objetivos.
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objetivos devem ser mensuráveis e isso pode ser avaliado por indicadores. Um
indicador passível de verificar os resultados obtidos é o indicador de desempenho, que
auxilia nas alterações do planejamento, se necessário.
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Apoio
Apoio
Recursos
Em relação à identificação de recursos, é preciso considerar as capacidades e as
restrições internas e avaliar a necessidade, para esses casos, da utilização de
fornecedores externos. Isso pode incluir prestadores de serviços para determinadas
atividades dos processos do SGQ como projetos, realização de serviços específicos,
implantação de softwares, calibração de equipamentos, realização de auditorias
internas, consultorias específicas etc.
Generalidades
No item 7 da NBR ISO 9001:2015, que se refere a “Apoio”, consta o subitem
“Recursos”, assunto introduzido anteriormente. Esse subitem engloba:
Generalidades
Pessoas
Infraestrutura
Ambiente para a operação dos processos
Recursos de monitoramento e medição
Sabe-se, então, de acordo com a norma, que a organização deve determinar e prover
os recursos necessários para o estabelecimento, a implementação, a manutenção e a
melhoria contínua do SGQ, considerando ainda as capacidades e as restrições de
recursos internos, se existirem, e também o que precisa ser obtido de provedores
externos.
Pessoas
Para uma implementação eficaz do seu sistema de gestão de qualidade e para controle
de seus processos, a organização deve determinar pessoas essenciais. Haverá também
a necessidade do alcance da conformidade de produtos e serviços, que só será
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alcançada com infraestrutura ideal: edifícios e utilidades associadas, equipamento
(materiais, máquinas, ferramentas e software), recursos para transporte e tecnologia
da informação e de comunicação.
Ambiente para a operação dos processos
Outro importante item que faz parte da norma é o “Ambiente para a operação dos
processos”, pois o intuito é manter um ambiente necessário para operações dos
processos sem esquecer a conformidade de produtos e serviços. Para um ambiente
adequado, há a combinação de fatores humanos e físicos, como:
Social (ambiente calmo e sem discriminação)
Psicológico (sem estresse, tendo cuidado com a exaustão)
Físico (temperatura, calor, umidade, luz, fluxo de ar, higiene, ruído)
Sabe-se que esses fatores poderão ser diferentes, considerando os produtos e os
serviços oferecidos pela organização.
Recursos de monitoramento e medição
Quanto aos recursos de monitoramento e medição, a empresa deve determinar os
recursos necessários para assegurar resultados válidos e confiáveis, analisando a
conformidade de produtos e serviços com requisitos. Para isso, os recursos devem ser
adequados ao tipo específico de atividades de monitoramento e medição assumidas e
ser mantidos para assegurar que estejam continuamente apropriados aos seus
propósitos. Tudo deve ser documentado adequadamente para garantir que os recursos
de medição são apropriados.
Quanto à rastreabilidade de medição, quando ela for um requisito ou considerada uma
parte essencial, os equipamentos devem ser:
Calibrados
Identificados (sua situação)
Salvaguardados contra ajustes, danos ou deterioração
É importante salientar que este requisito também abrange os recursos como ambiente,
treinamento, método etc.
Conhecimento organizacional
O foco desse requisito é que a organização preserve as técnicas, os métodos, as
experiências de sucesso e fracasso e outras formas de conhecimento utilizadas e
necessárias para atender à conformidade de produtos e serviços. Desta forma, é
necessário que determinados tipos de conhecimentos específicos, que, às vezes, são
retidospor profissionais da organização, mas que não estão disponíveis no caso de um
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desligamento, precisam ser incorporados de alguma forma pela organização, por meio
de algum tipo de formalização, como: métodos, softwares, parametrizações, instruções
etc.
As lições aprendidas em situações como reclamações de clientes,
projetos novos, desenvolvimento de processos, alterações em
produtos, serviços e processos, também necessitam estar disponíveis
para aplicação pela organização.
Competência
A organização determina a competência necessária
de pessoa(s) que realize(m) trabalho sob o seu
controle que afete o desempenho e a eficácia do
SGQ. Ou seja, se houver, dentro da organização,
pessoal terceirizado com responsabilidades no SGQ,
suas competências precisam ser definidas.
A competência deve ser assegurada com base em
educação, treinamento ou experiência apropriada, sendo necessário reter informação
documentada apropriada como evidência de competência. Também, onde aplicável,
deve-se efetuar ações para a aquisição da competência necessária e avaliar a eficácia
dessas ações.
Conscientização
O requisito sobre conscientização tem como objetivo
comprometer as pessoas com o SGQ para que conheçam
a política, os objetivos da qualidade e, principalmente, a
importância de seus papéis para que os resultados sejam
atendidos. Muitas organizações têm a preocupação de
documentar, por exemplo, com listas de presença, que os
funcionários foram conscientizados, quando o importante
não é isso, mas sim, de fato, os funcionários e as pessoas envolvidas com o SGQ
realmente estarem conscientes de suas atribuições e responsabilidades e do impacto
de um mau trabalho. Não adianta ter uma lista de presença assinada sobre
determinada conscientização se o funcionário não está conscientizado na prática. A
melhor evidência que se pode obter, inclusive para o auditor, é conversar com o
funcionário ou a pessoa envolvida e perceber que está totalmente conscientizada e
comprometida com o SGQ pelo seu conhecimento dos objetivos, das metas, das
responsabilidades, da inter-relação entre as atividades do processo etc.
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Comunicação
Para a norma ISO 9001:2015, a comunicação é um fator importante
dentro do desenvolvimento de um SGQ. É a organização que
determina as comunicações internas e externas pertinentes para o
SGQ, guiando-se pela resposta às seguintes questões:
A comunicação interna e externa deverá ser mais bem definida, sendo necessária a
elaboração de um plano de ação para identificar as conclusões citadas. Nesse requisito,
pode ser utilizada a ferramenta 5W2H, por exemplo.
Na abrangência do processo de comunicação, é preciso definir o que a organização
comunicará, e também quando, para quem e como isso será feito. Como uma boa
prática, esta definição é uma responsabilidade de cada gestor de processo e deve ser
validada pela alta direção, podendo utilizar ferramentas, considerando do tipo de
comunicação que se deseja, tais como: site, e-mails, reuniões informais, quadros
informativos, banner etc.
O que comunicar? Quando? Com quem? Quem realiza a comunicação.
Os requisitos de comunicação são complementares aos de
conscientização, pois a comunicação é uma ferramenta para
conscientizar as pessoas que atuam no SGQ. Porém, é preciso ter uma
visão da comunicação como uma forma de envolver e comprometer
não só as pessoas ligadas internamente com o SGQ, mas também as
partes interessadas relevantes.
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Informação documentada
Informação documentada
Generalidades
Criando e atualizando
A informação documentada é requerida pela norma em estudo. Documentar é
qualificar o que vem sendo realizado e garantir a eficácia do SGQ. Ela pode ser
diferente de uma instituição para outra levando em conta as características como
tamanho da organização (porte), tipo de atividade, processos, produtos e serviços,
complexidade de processos e suas interações e, por fim, à competência das pessoas
que desenvolvem o SGQ.
As informações documentas contêm uma estrutura, que deve ser seguida ao serem
criadas e atualizadas. Dessa forma, são importantes:
Identificação e descrição (por exemplo: um título, data, autor ou número de
referência)
Formato (por exemplo: linguagem, versão de software, gráficos) e meio (por
exemplo: papel, eletrônico)
Análise crítica e aprovação quanto à adequação e à suficiência
Controle de informação documentada
As informações documentadas apresentam o fato de não haver mais a necessidade de
procedimentos nem o manual da qualidade. Para alguns, pode causar a sensação de
que o sistema poderá sair de controle, porém, é preciso que as organizações entendam
que esta é a era da informatização, automação, aplicação de softwares para processos,
atividades e até sistemas de gestão, como é o caso dos sistemas ERP (enterprise
resource planning). Esses softwares, na maioria dos casos, já estabelecem como os
processos e as atividades devem ser executados, dispensando a necessidade de
procedimentos, pois, se existissem, seria como escrever o manual do software.
Em geral, as organizações disponibilizam computadores, notebooks e softwares que
permitem que cada funcionário tenha seus arquivos e controles, bastando para isso
terem pastas minimamente organizadas com os documentos que emitem e controlam,
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separando os válidos dos obsoletos. Uma boa prática é que cada gestor tenha seu
arquivo eletrônico e/ou físico com as respectivas informações documentadas do seu
processo do SGQ, que podem estar organizadas em pastas específicas por tipo de
documento: métodos, descrições de cargos, mapeamento do processo, planilhas,
indicadores, especificações, instruções, relatórios, dados resultantes do processo,
certificados de calibração de equipamentos etc. Os requisitos da cláusula que se refere
a esses assuntos devem ser de domínio dos gestores dos processos, pois facilitarão seu
trabalho de compreensão do processo, dando mais consistência para o SGQ.
Pensando na aplicabilidade em relação ao ambiente relacionado na norma, ambientes
não adequados geralmente interferem na conformidade do produto ou serviço ofertado
aos clientes. Por isso, deve ser sempre realizada uma análise crítica do ambiente, pois
ele influenciará no resultado final.
Refletir, então, sobre quais são os recursos que garantem o ambiente adequado
a um produto em conformidade. Neste caso, trata-se de lâminas de silício,
utilizadas na indústria eletrônica e fotovoltaica.
Por que é importante falar de pessoas em um processo? Porque elas
fazem parte da empresa e contribuem para o desenvolvimento dos
processos. O sucesso do SGQ dependerá dos colaboradores da
organização, assim como a estrutura que interfere na operação da
empresa, o que pode ser diferente de acordo com as atividades da
organização.
Imagine uma empresa que precise que seu produto seja mantido em
um ambiente com ventilação constante, em uma sala limpa, com
exaustores que puxam o ar para fora em condições de temperatura de
20°C a 25°C.
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Sabe-se que, na lista, estarão recursos como exaustores, que mantêm o ambiente
ventilado nas condições ideais, e roupas e equipamentos de proteção adequados para
que as pessoas possam realizar sua atividade sem prejuízos.
Em relação a monitoramento e medição, as balanças, por exemplo, devem ser
calibradas constantemente e devem constar em um relatório diário de medidas com
pesos próprios de calibração. Isso constará no SGQ, pois,por exemplo, em uma
farmácia de manipulação, erros de medida acarretam cápsulas com medidas erradas
que resultam em problemas no produto final e na insatisfação do cliente.
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Operação
Operação
O item 8 da NBR ISO 9001:2015 trata de operação e avaliação de desempenho. Isso
evidencia maior preocupação com os aspectos relacionados ao processo de
desenvolvimento de produtos e serviços, principalmente considerando a ênfase dada
ao item “Requisitos de produtos e serviços”.
Planejamento e controle operacionais
Nesse item, a norma apresenta o planejamento e controle operacionais. Então, devem
ser determinados os requisitos para os produtos e serviços e o estabelecimento de
critérios para processos e para aceitação desses produtos e serviços, assim como os
recursos necessários para alcançar a conformidade deles com os requisitos.
É preciso ter controle das mudanças planejadas e ter um olhar crítico sobre elas.
Durante um processo, deve ser assegurada a realização dos procedimentos, a fim de
mitigar qualquer efeito adverso, principalmente em processos terceirizados.
Algumas perguntas clássicas quanto à realização de um produto são:
Como começa o processo? Existe uma ordem de produção?
Como saber quando se deve iniciar a execução do produto ou serviço?
Como você sabe se o produto/serviço está de acordo com o que foi especificado
pelo cliente? Existe uma especificação?
Em que fase está a fabricação de determinado produto? Qual é o prazo de entrega?
Quanto custa a produção do produto e qual é a produtividade de sua empresa?
Requisitos para produtos e serviços
O acompanhamento durante a produção exige planejamento e consegue verificar e
atenuar problemas com produtos no futuro. Um bom exemplo é o de processos de
solda e pintura, os quais precisam, além de verificação, inspeção e monitoramento, da
definição de método de validação e de critérios de aceitação. O motivo é simples, por
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exemplo, um produto metálico que não foi pintado adequadamente pode enferrujar.
Agora, que reflita sobre o caso de uma solda inadequada em uma estrutura de um
prédio.
Comunicação com o cliente
Outro requisito que é exigido pela norma é a comunicação com os clientes, pela qual a
organização deve fornecer informações relativas a produtos e serviços, interessar-se
por reclamações provindas dos clientes e também estabelecer requisitos específicos
para ações de contingência.
Se na especificação do cliente não houver um controle adequado, imagine como será o
planejamento e a execução do produto/serviço. Alguns passos podem ser seguidos
para atendimento dos requisitos dos clientes. Mesmo que cada empresa trabalhe esse
item de uma maneira diferente, é importante observar os seguintes passos:
Passo 1
Prioridade para anotação e/ou verificação dos requisitos dos clientes. Não importa
como o cliente entrou em contato com a sua empresa, o importante é que você faça
um adequado controle do contato inicial. Crie um formulário para cadastro, que pode
conter, por exemplo: dados cadastrais; produto/serviço solicitado; algum requisito
específico de entrega, pós-entrega ou atendimento à legislação. É necessário também
considerar requisitos não declarados pelo cliente. Um exemplo é quando se compra um
carro, ocasião em que você não costuma pedir itens obrigatórios como bancos, rodas e
para-choques. Isso já faz parte da compra, você não declara, mas a concessionária
sabe que está incluído.
Passo 2
Realizar uma análise crítica para verificar se a empresa tem estrutura e/ou
possibilidades de atender ao pedido. Será que é possível fabricar o produto em uma
semana? Em que quantidade? Todas as análises críticas devem estar registradas e
mantidas.
Passo 3
Depois de todos os requisitos aceitos por ambas as partes, qualquer alteração de
requisitos, produção, produto, fornecedor, prazo etc. deve ser comunicada e aceita pelo
cliente (manter essas evidências).
Passo 4
Manter canal de comunicação com o cliente em todas as fases: antes de iniciar as
relações comerciais, no momento das tratativas, na execução da produção, na entrega
e na pós-entrega. Devem ser analisadas todas as reclamações de clientes, quando
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houver, avaliadas sua relevância e, quando necessário, tomadas as ações preventivas e
corretivas.
Determinação e mudança de requisitos relativos a produtos e serviços
Esse requisito da norma é de suma importância para a diminuição da propagação de
erros relativos a produtos e serviços. A organização precisa efetuar uma análise crítica
antes de se comprometer a fornecer produtos e serviços a um cliente, considerando:
requisitos especificados pelos clientes, incluindo entrega e pós-entrega; requisitos
especificados pela organização; requisitos considerados burocráticos (estatuários,
contratos ou pedidos diferentes). Não se esqueça de que esses requisitos, devem ser
confirmados antes de serem aceitos. Para contextualizar, pense que, em algumas
situações, uma análise crítica formal para cada pedido, como vendas pela Internet, é
inviável. Entretanto, pode-se compreender as informações pertinentes ao produto,
como o uso de catálogos. Se ocorrerem mudanças nos requisitos para produtos e
serviços, as pessoas pertinentes devem ser alertadas.
Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços
Generalidades
É necessário que a organização estabeleça, implemente e mantenha um processo de
projeto e desenvolvimento que seja apropriado para assegurar a subsequente provisão
de produtos e serviços.
Planejamento de projeto e desenvolvimento
Para o projeto e desenvolvimento do produto, há alguns pontos que devem ser
considerados pela organização, tais como:
A natureza, a duração e a complexidade das atividades
Os estágios do processo
A verificação e validação
Os responsáveis pelo processo
Recursos internos e externos
As interfaces entre pessoas
O envolvimento dos clientes
O nível de controle
A informação documentada
Entradas de projeto e desenvolvimento
As entradas em um projeto e desenvolvimento devem ser consideradas pela
organização e adequadas aos propósitos de projeto e desenvolvimento, completas e
sem ambiguidades. Entradas conflitantes de projeto e desenvolvimento devem ser
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resolvidas.
Controles de projeto e desenvolvimento
Outros requisitos são os controles do projeto e desenvolvimento, que assegurarão que
os resultados sejam alcançados, juntamente às análises críticas que avaliarão a
capacidade do projeto. As análises críticas de projeto e desenvolvimento, verificação e
validação têm propósitos distintos. Elas podem ser conduzidas separadamente ou em
qualquer combinação, como for adequado para os produtos e serviços da organização.
Saídas de projeto e desenvolvimento
Assim como as entradas, devem ser consideradas também as saídas do projeto e
desenvolvimento. Elas devem corresponder aos requisitos das entradas, ser adequadas
aos processos, referenciar monitoramento e medição e principalmente especificar
produtos e serviços.
Controle de processos, produtos e serviços providos externamente
Informação para provedores externos
Os projetos e desenvolvimentos devem ter controle. Isso inclui requisitos de entrada,
planejamento, análise crítica, verificação, validação, alterações e requisitos de saída.
Cada uma dessas fases deve estar claramente definida dentro do processo. A figura a
seguir auxilia no entendimento de todos esses termos:
Figura 1 – Fases de desenvolvimento de um projeto
Em termos gerais, observe o seguinte, para contextualização:
Análise crítica
É realizada em todos os momentos do projeto e desenvolvimento, quando,por
exemplo, faz a adequação do projeto a uma legislação, modifica layout de uma planta,
altera especificações, entre outros.
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Verificação
É realizada no final do projeto. Por exemplo, o supervisor do setor faz a conferência
final do projeto antes de mandar para o cliente, comparando os requisitos do cliente,
as normas, as legislações, as especificações e o projeto pronto.
Validação
Essa é a garantia de que o projeto e/ou desenvolvimento “dará certo”. A análise deve
garantir que o projeto está adequado para o uso.
Mudanças de projeto e desenvolvimento
Deve-se considerar também, no estudo dessa norma, o controle de processos que são
providos externamente e que estejam de acordo com os requisitos.
A organização deve determinar e aplicar critérios para a avaliação, a seleção, o
monitoramento de desempenho e a reavaliação de provedores externos, baseados na
sua capacidade de prover processos ou produtos e serviços de acordo com requisitos. A
organização deve reter informação documentada dessas atividades e de quaisquer
ações necessárias decorrentes das avaliações.
Produção e provisão de serviço
Controle de produção, provisão de serviço e de mudanças
A norma exige também, sobre a produção e a provisão de serviço, o atendimento ao
seguinte:
Controle de produção e de provisão de servo
Identificação e rastreabilidade
Provedores externos
Preservação
Atividade pós-entrega
Controle de mudanças
Entre esses controles, é possível destacar o que deve ser incluído, como as
características dos produtos a serem produzidos, dos serviços ou atividades
desempenhadas, a disponibilidade de recursos de monitoramento e medição e a
infraestrutura.
Liberação de produtos e serviços
Por fim, a norma apresenta a liberação de produtos e serviços e o controle de saídas
não conformes. Com relação à liberação de produtos e serviços, esta não pode ocorrer
até que arranjos planejados sejam concluídos e autorizados por autoridade pertinente.
A liberação deve incluir evidência de conformidade com os critérios de aceitação e
rastreabilidade da pessoa que a autoriza.
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Controle de saídas não conformes
A organização deve assegurar que as saídas estejam em conformidade com os
requisitos próprios. Para tratar saídas não conformes, devem ser observadas as
seguintes ações:
Correção
Segregação
Contenção
Retorno de produtos ou serviços
Informação ao cliente
Obtenção de autorização para aceitação de concessão
A informação documentada desse item deve ter a descrição da não conformidade, as
ações tomadas, as concessões obtidas e a identificação da autoridade que decide a
ação com relação à não conformidade.
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Avaliação de desempenho
Monitoramento, medição, análise e avaliação
Generalidades
Nesse item, a norma orienta que a organização deve monitorar o seu SGQ para
verificar se ele está atendendo ao que foi proposto. Lembre-se de que esse sistema foi
planejado e executado de acordo com os requisitos anteriores (itens 6, 7 e 8 da norma
ABNT NBR ISO 9001).
Para compreender melhor esse requisito da norma, pode-se fazer uma comparação
com a etapa check do PDCA, ou seja, a organização deve fiscalizar todo o seu SGQ.
A norma indica que a organização deve determinar o que será monitorado e medido,
quando será medido, quais os métodos que serão utilizados e, por fim, deve definir
quando essas informações serão analisadas e avaliadas.
Na prática, a organização pode utilizar para cumprir esse requisito um sistema de
gestão de indicadores para monitorar o SGQ, com reuniões de análise crítica e
auditorias internas.
Satisfação do cliente
Como a ISO 9001 é uma norma de qualidade, é primordial que se observe a satisfação
do cliente, e isso não poderia ser diferente, não é mesmo?
A norma prevê que a organização deve monitorar a percepção do cliente, verificando
se suas necessidades foram atendidas. Para isso, é necessário que se determine
previamente os métodos para obter, monitorar e analisar criticamente essa informação.
A própria norma traz alguns exemplos de monitoramento da
percepção do cliente tais como pesquisas com o cliente,
retroalimentação do cliente sobre produtos ou serviços entregues,
reuniões com clientes, análise de participação de mercado, elogios,
pleitos de garantia e relatórios de distribuidor.
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Na prática, esse requisito pode ser cumprido por meio de uma renovação de contrato
com o cliente, ampliação de um determinado serviço que já está contratado pelo
cliente, fidelização do cliente, entre outros.
Análise e avaliação
Nesse requisito, a norma prevê que a organização analise e avalie o desempenho do
seu SGQ, ou seja, precisa identificar como ele está atualmente. Isso significa que deve
existir um método organizado para análise e avalição contínua, com períodos definidos
previamente.
A norma também afirma que essas análises devem ser utilizadas para:
Verificar a conformidade de produtos e serviços
Identificar o grau de satisfação do cliente
Avaliar o desempenho e a eficácia do SGQ
Comparar o planejado com o executado
Aferir se as ações tomadas para abordar riscos e oportunidades tiveram êxito
Avaliar o funcionamento dos provedores externos
Identificar a necessidade de melhorias no SGQ
É necessário fazer essa análise periodicamente, pois o tempo de reação da organização
para estancar algum problema ou resolver alguma situação precisa ser cada vez
menor, a resposta tem que ser a mais imediata possível para evitar um dano maior.
Não se pode deixar que o erro, ou a falha, seja percebido pelo cliente, por isso esse
monitoramento deve ser constante.
A nota desse requisito estabelece que métodos para analisar dados podem incluir
técnicas estatísticas.
Auditoria interna
Esse requisito determina que a organização precisa ter, sistematicamente, um plano de
auditorias internas para que se verifique se o SGQ está de acordo com os requisitos da
própria norma, da sua organização e se está sendo cumprido eficazmente. Isso
significa que no plano de auditoria interna devem constar vários itens como
periodicidade, métodos empregados, os responsáveis e os requisitos.
Auditoria interna é um método efetivo de monitoramento de todo o SGQ de uma
organização, por isso é necessário:
Planejar, estabelecer, implementar e manter um programa de auditoria, incluindo a
frequência, os métodos, as responsabilidades, os requisitos para planejar e para
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relatar, o que deve considerar a importância dos processos concernentes, as
mudanças que afetam a organização e os resultados de auditorias anteriores.
Definir os critérios de auditoria e o escopo para cada auditoria.
Selecionar auditores e conduzir auditorias para assegurar a objetividade e a
imparcialidade do processo de auditoria.
Assegurar que os resultados das auditorias sejam relatados para a gerência
pertinente.
Executar correção e ações corretivas apropriadas sem demora indevida.
Reter informação documentada como evidência da implementação do programa de
auditoria e dos resultados de auditoria.
Nesse requisito, existe uma nota que diz Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientação.
Análise crítica pela direção
Generalidades
A norma ABNT NBR ISO 9001:2015, nesse requisito, prevê que a Alta
Direção deve analisar criticamente o Sistema de Gestão da Qualidade
da organização, a intervalos planejados, para assegurar sua contínua
adequação, suficiência, eficácia e alinhamento com o direcionamento
estratégico da organização.
Entradasde análise crítica pela direção
Nesse requisito, a organização deve cumprir fielmente todos os itens descritos, ou
seja, é obrigatório cumprir a pauta integralmente. Ainda que o item não seja
pertinente naquele momento, é necessário que seja incluído no documento de análise
crítica, porque são entradas mandatórias. A organização pode informar que “Não há
alteração” ao lado do item. A organização consegue incluir outras entradas nessa
análise crítica, mas não pode deixar de apresentar nenhuma das obrigatórias.
Devido à obrigatoriedade de seguir a pauta, observe a seguir o texto transcrito da
norma:
A análise crítica pela direção deve ser planejada e realizada levando em
consideração:
a situação de ações provenientes de análises críticas anteriores pela direção;
mudanças em questões externas e internas que sejam pertinentes para o
sistema de gestão da qualidade;
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informação sobre o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade,
incluindo tendências relativas a:
satisfação do cliente e retroalimentação de partes interessadas pertinentes;
extensão na qual os objetivos da qualidade foram alcançados;
desempenho de processo e não conformidade de produtos e serviços;
não conformidades e ações corretivas;
resultados de monitoramento e medição;
resultados de auditorias;
desempenho de provedores externos.
a suficiência de recursos;
a eficácia de ações tomadas para abordar riscos e oportunidades (ver 6.1);
oportunidades para melhoria.
Saídas de análise crítica pela direção
Assim como no requisito anterior, neste também devem ser cumpridos todos os itens
descritos nessa parte. Outro ponto semelhante ao requisito anterior é que a
organização pode incluir outras saídas nessa análise crítica, mas não pode deixar de
apresentar nenhuma dessas que são obrigatórias.
Devido à obrigatoriedade de seguir essa pauta, confira a seguir o texto tal qual está na
norma:
As saídas da análise crítica pela direção devem incluir ações e decisões
relacionadas com:
oportunidades para melhoria;
qualquer necessidade de mudança no sistema de gestão da qualidade;
necessidade de recurso.
É importante salientar que a organização é obrigada a reter
documentadas todas as análises críticas pela direção como intuito de
evidenciar esse requisito. Então, não basta apresentar as pautas, é
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imprescindível que haja documentação da própria análise crítica, com
os requisitos apresentados e suas informações pertinentes, o parecer
da alta direção e os comentários das pessoas.
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Melhoria
Melhoria
Generalidades
Completando o ciclo PDCA, esse requisito da norma pode ser comparado com a etapa
action e prevê que a organização deve agir para corrigir algum item do SGQ que não
esteja de acordo com os requisitos da norma ou mesmo da própria organização.
Importante dizer que todo SGQ terá identificado itens para serem melhorados, pois
dessa forma já acontece uma ação de prevenção.
Esse requisito fala que a organização tem que determinar e selecionar
oportunidades de melhoria, assim como executar qualquer ação que
seja necessária para que os requisitos do cliente sejam atendidos,
satisfazendo-o completamente.
Segundo a norma, as oportunidades de melhoria, além de otimizar os produtos e
serviços da organização, precisam identificar as futuras necessidades e expectativas do
seu cliente. Também é necessário que as oportunidades de melhoria atuem como
correção, prevenção e redução de efeitos indesejados. O último item desse requisito
em relação aos objetivos que as oportunidades de melhoria devem ter é melhorar o
desempenho e a eficácia do SGQ.
Nesse requisito, existe uma nota que diz que exemplos de melhoria podem incluir
correção, ação corretiva, melhoria contínua, mudanças revolucionárias, inovação e
reorganização.
Não conformidade e ação corretiva
A norma prevê as ações que a organização deve executar quando ocorre uma não
conformidade, inclusive quando é oriunda de reclamações do cliente.
O item “a)” informa que a organização precisa reagir à não conformidade, tomando
uma ação para controlar e corrigir. Além disso, a organização precisa lidar com as
consequências dessa não conformidade.
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Já o item “b)” preconiza que a organização avalie a necessidade de realizar ação
para extinguir as causas da não conformidade a fim de que ela não se repita. Essa
avaliação deve ocorrer fazendo-se a análise crítica e da não conformidade,
determinando as causas das não conformidades e se elas podem ocorrer no futuro
ou outras similares.
O item “c)” recomenda que a organização realize qualquer ação que seja necessária
para sanar imediatamente a não conformidade identificada.
O item “d)” afirma que, após a realização de uma ação de contenção, a sua eficácia
seja analisada criticamente.
O item “e)” diz que, ao encontrar uma não conformidade, a organização deve fazer
a atualização dos riscos e das oportunidades disponibilizados no seu planejamento.
Por último, o item “f)” desse requisito informa que, se necessário, a organização
empreenda mudanças no SGQ quando ocorrer uma não conformidade.
Em resumo, a organização consegue entender as causas do problema identificado e
elaborar ações para suprimir efetivamente essas causas, evitando assim que o
problema aconteça novamente. A norma também afirma que a organização deve
analisar a efetividade das ações que foram propostas.
Na sequência, a organização precisa analisar os riscos e oportunidades que envolvem
esta ação, já determinando mudanças no seu planejamento, se for necessário. Então, a
organização analisa se há a necessidade de tomar uma ação para estancar uma
possibilidade de não conformidade ou, ainda, se há uma oportunidade de melhoria
dentro do SGQ, para atender ao que foi proposto.
Esse requisito contém a nota: NOTA BRASILEIRA: Por convenção, o termo review foi
traduzido como análise crítica. Consequentemente, nesse caso, a expressão
“analisando criticamente e analisando” foi usada como tradução da expressão original
reviewing and analysing.
Melhoria contínua
Como último requisito, a norma prevê o seguinte:
É importante dizer que toda informação contida nos itens citados deve
ser documentada e evidenciada no SGQ.
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A organização deve melhorar continuamente a adequação, suficiência e
eficácia do sistema de gestão da qualidade.
A organização deve considerar os resultados de análise e avaliação e as saídas
de análise crítica pela direção para determinar se existem necessidades ou
oportunidades que devem ser abordadas como parte de melhoria contínua.
Nesse último requisito, a norma determina que a organização melhore continuamente
seu sistema de gestão da qualidade, ou seja, o que já foi planejado anteriormente.
Essa melhoria deve ser realizada após a organização analisar se o seu SGQ está
adequado, eficiente e suficiente.
Além disso, a norma indica que o início para a melhoria contínua deve ser os resultados
da análise crítica e avaliação, assim como os resultados de análise crítica pela direção.
Isso significa que, para propor melhorias, deve-se considerar o que resultou da análise
dos processos organizacionais e da análise estratégica da alta direção.
Na prática, uma das formas de cumprir esse requisito é a organização estabelecer um
programa de geração de ideias para melhorias dos seus processos. Essas melhorias
posteriormente serão analisadas, passando novamente pelo PDCA.
Fechando o ciclo, a norma comprova o quão é importante que aorganização busque a
melhoria contínua no seu sistema de gestão da qualidade. Ao relacionar os requisitos
do SGQ ao PDCA, a norma ISO 9001 corrobora a cultura de melhoria contínua. Além
disso, fica evidente a importância do comprometimento da alta direção e do
envolvimento das pessoas nos processos para o sucesso do SGQ.
Para esclarecer a nova estrutura, as terminologias e os conceitos da ISO 9001:2015 e
também a correlação com outras normas, existem dois capítulos estruturados como
anexo A e anexo B, respectivamente. Ressalta-se que esses anexos são inteiramente
informativos, ou seja, têm a finalidade de elucidar cada ponto.
Clique ou toque para visualizar o conteúdo.
(assets/PDF/Anexo
A.pdf)
(assets/PDF/Anexo
B.pdf)
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Encerramento
Encerramento
Você chegou ao final deste componente curricular que aborda um pouco sobre a norma
ISO 9001:2015. É possível verificar por meio do estudo que foi feito a importância de a
organização dispor de um SGQ baseado em normas e sendo atualizado
constantemente. Além disso, o comprometimento da alta direção e a busca pela
melhoria contínua são fatores de suma importância em um gerenciamento ambiental.
É possível perceber que a ISO 9001:2015 é uma poderosa ferramenta de gestão
estratégica, pois ela contém requisitos que prescrevem que a organização fique
alinhada com todas as etapas e particularidades dos seus processos internos e
externos, estruturando todo o sistema de gestão da qualidade.
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Referências
Referências
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT NBR ISO 9001:2015:
sistemas de gestão da qualidade - Requisitos. Rio de Janeiro: ABNT, 2015.