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Técnico em Secretariado
Processos organizacionais: conceito, inter-
relações e aplicabilidade
Os processos estão muito presentes na vida das pessoas, pois, cada vez que
alguém precisa executar uma atividade, necessita, igualmente, se planejar, mesmo
que mentalmente, pensando em um passo a passo do que precisa ser feito para
concluir aquilo que planejou.
Para entender os processos organizacionais, veja, primeiramente, o que
significa processo:
Processo é o conjunto de tarefas sequenciais que são realizadas para alcançar
um objetivo, ou seja, são etapas que devem ser desenvolvidas para determinada
finalidade.
Observe a situação a seguir:
Conceitos, inter-relações e aplicabilidade
Quanto aos processos empresariais, ou seja, a ideia de processos inserida nas
atividades desenvolvidas dentro de uma organização, existem diversos conceitos.
Rodrigues (2014, p. 13) define processo como um conjunto de atividades ou funções
estruturadas em uma sequência lógico-temporal, com objetivo definido, realizadas
por pessoas e/ou máquinas, que visam a transformar recursos (entrada), agregando
valores, por meio de recursos de transformação e de uma lógica preestabelecida
(metodologia de processamento), resultando em bens e serviços (produtos) para a
sociedade e/ou os clientes.
Isso quer dizer que os processos das empresas estão voltados ao
desenvolvimento de produtos e serviços que atendam às demandas dos clientes.
Além disso, existem processos que não estão diretamente ligados às necessidades
dos clientes, mas que fazem parte do apoio aos setores que agregam valor aos
clientes e à sociedade.
Conforme Gonçalves (2000), existem três tipos de processos:
Portanto, é imprescindível que as empresas tenham esses processos bem
definidos, pois todos eles impactam direta ou indiretamente o negócio. Também é
importante manter a satisfação dos clientes com relação aos produtos e aos
serviços oferecidos. Com esses objetivos, as empresas trabalham para a melhoria
contínua dos processos, ou seja, buscam a eficiência por meio da execução dos
processos da forma mais adequada possível.
Quando se fala que uma organização faz a gestão de seus processos, isso quer
dizer que essa empresa tem uma visão de cada processo desempenhado, e não
somente das atividades que cada setor executa. Tal fato ocorre porque os processos
são vistos de maneira integral, existindo etapas que, muitas vezes, são de
responsabilidade de setores diferentes. Essa visão global permite que os processos
sejam analisados do início ao fim, o que possibilita a percepção de problemas e
oportunidades de melhorias.
Até o momento, diz-se que cada organização gerencia os próprios processos
por meio de uma percepção geral sobre cada um deles. Então, você pode estar se
perguntando: como a organização consegue gerir todos os processos que executa?
Existe uma pessoa responsável por todos os processos da empresa?
É possível responder às duas perguntas de uma só vez: geralmente, os
processos estão ligados a um setor específico, de acordo com a atividade principal
do processo, mesmo que este tenha relação com outros setores da organização.
Portanto, na maioria das vezes, cada setor da empresa tem próprios processos para
gerenciar, e, dentro de cada departamento, deve haver um gestor responsável pelos
processos inerentes àquele setor.
Entretanto, muitas organizações contam com uma área de apoio, a qual tem
profissionais capacitados para auxiliar os outros setores no mapeamento, na análise,
na revisão, na melhoria e na auditoria de processos.
Em vista disso, de acordo com Rodrigues (2014, p. 13), para que seja possível
gerenciar os processos adequadamente, é necessário dividi-los em fases com
objetivos e ações. Observe o quadro a seguir:
Fases Objetivos Ações
Definição
do
processo
Determinar o
processo a
ser analisado
Mapear as
ações
Conhecer o
desempenho
atual
Planejar
mudanças
Identificar
requisitos dos
clientes
1. Organizar-
se
2. Conversar
com o
cliente
3. Entender o
processo
4. Definir
prioridades
Análise do
processo
Identificar
problemas
Buscar
causas
Definir
oportunidades
de melhoria
Desenvolver
os planos de
melhoria
Buscar as
bases para
implantação
1. Avaliar
alternativas
2. Desenvolver
as soluções
3. Criar
parcerias
4. Finalizar os
planos
Melhoria
do
processo
Implantar
planos de
melhoria
Obter
primeiros
resultados
Analisar
feedbacks dos
clientes
Corrigir e
ajustar os
planos
1. Testar a
solução
2. Gerenciar o
processo
3. Verificar os
custos do
processo
Excelência
do
processo
Apresentar
desempenho
global do
processo
Quando
avaliado,
auditado ou
certificado,
ser
reconhecido
como superior
em relação ao
ambiente
externo do
negócio
1. Obter
resultados
2. Buscar
diferencial
competitivo
Figura 1 – Quadro com fases, objetivos e ações
Fonte: Rodrigues (2014, p. 13).
As informações do quadro podem auxiliar todos aqueles que estão envolvidos
em processos organizacionais, pois trazem, detalhadamente, o que deve ser
observado em cada fase.
Sendo assim, quando o responsável por um processo for descrevê-lo, ele já
saberá que deve iniciar fazendo a definição, passando, posteriormente, pela análise e
pela implantação de melhorias e finalizando com os resultados obtidos por meio da
excelência daquele processo.
A importância de conhecer os processos organizacionais para o profissional
técnico em secretariado vai muito além dos processos de seu departamento.
Imagine que você trabalha em uma empresa multinacional onde existem
centenas de processos. Talvez você não conheça todos eles detalhadamente, mas
precisa saber que existem, pois a área secretarial das empresas, por muitas vezes, é
o departamento responsável por encaminhar alguma demanda para as demais áreas
da empresa.
O seu gestor pode, por exemplo, solicitar dados e informações de outros
setores, e é importante que você tenha um breve conhecimento dos processos de
cada setor. Contudo, dependendo do tamanho da organização, você conhecerá aos
poucos cada setor e seus respectivos processos. Esteja sempre atento às demandas
solicitadas para que você compreenda qual é a forma mais adequada de resolvê-las.
Veja a seguir um exemplo simples das etapas de um processo da área de
secretaria de uma organização.
Clique ou toque para visualizar o conteúdo.
Para a área de secretaria, o processo somente finaliza após o arquivamento
dos e-mails. Entretanto, como visto nas etapas, depois que a secretaria envia os
documentos à contabilidade e ao financeiro, estes deverão encaminhar os
documentos recebidos.
Sendo assim, a contabilidade deverá ter um processo para as notas fiscais
recebidas, bem como o financeiro deverá ter um processo para os boletos, e isso
ocorre com todos os setores da empresa.
Cada departamento deve gerenciar os processos que estão sob sua
responsabilidade e incluir os outros setores que se relacionarem com o seu
processo em alguma das etapas.
O exemplo demonstra como são as etapas do processo de reserva de
hospedagem para os consultores da empresa J. C. Estratégia e Gestão. Entretanto,
conhecer as etapas é apenas um dos passos para entender os processos. Existem
maneiras de organizar os processos em cada empresa, e, para tanto, geralmente são
utilizadas representações gráficas que esquematizam os processos, ajudando na
visualização e no entendimento do fluxo destes.
O gráfico mais utilizado nas empresas para fazer essa esquematização é o
fluxograma. O fluxograma apresenta um formato universal que consegue
demonstrar o fluxo do trabalho desenvolvido, inclusive documentos e produtos.
O fluxograma é composto por símbolos específicos que representam as etapas
do processo. Existem alguns símbolos padrões e outros que não são muito
utilizados. Por isso, recomenda-se que, abaixo do fluxograma de cada processo, seja
inserida uma legenda com o significado de cada símbolo, o que facilita entender o
fluxo por parte de quem vai consultá-lo.
Veja a seguir o quadro, adaptado de Cury (2017,p. 352 e 353), com os símbolos
e os seus respectivos significados:
Símbolo Significado
Inicia ou termina um processo.
Identifica uma etapa do processo que não
tenha um símbolo fixo.
Indica um documento dentro do fluxo.
Demonstra uma decisão que deve ser
tomada dentro do processo.
Significa conferência ou inspeção de um
fluxo de trabalho.
É um conector que liga uma rotina a outra,
quando necessário trocar a página. É
preciso haver uma numeração para
identificar os conectores.
Figura 2 – Quadro de símbolos e significados
Fonte: adaptado de Cury (2017, p. 352 e 353)
Conforme Cury (2017), as vantagens de utilizar os fluxogramas para ilustrar os
processos são estas:
Possibilidade de verificar como funcionam, realmente, todos os
componentes de um sistema, mecanizado ou não, facilitando a análise
de sua eficácia
Entendimento mais simples e objetivo do que o de outros métodos
descritivos
Facilidade de localização das deficiências, pela fácil visualização de
passos, transportes, operações, formulários etc.
Aplicação a qualquer sistema, desde o mais simples até o mais
complexo
Rápido entendimento de qualquer alteração que se proponha nos
sistemas existentes, por demonstrar claramente as modificações
introduzidas
As etapas dentro de um fluxograma devem ser descritas de forma simples.
Aqui, ainda não será necessário detalhar cada etapa, pois há um documento
específico para isso (procedimento operacional padrão – POP), o qual será visto
mais adiante.
Existirão processos com poucas ou muitas etapas. Alguns processos são
internos de cada setor, e outros relacionam-se com outras áreas. Em razão disso,
haverá fluxogramas que poderão ser desenhados em uma página e outros que serão
maiores. Portanto, não se preocupe com o tamanho, mas, sim, com a qualidade e
com o correto desenho dos processos.
Como os fluxogramas geralmente são utilizados para todos os processos da
empresa, não seria diferente para os processos que envolvam a área da secretaria,
principalmente porque muitos destes relacionam-se com os demais setores, e vice-
versa. Portanto, é importante que o profissional técnico em secretariado tenha
conhecimento do fluxograma dos processos, pois deve ter a visão de todo o
processo, e não somente de suas atividades dentro da empresa.
Sendo assim, pelo fluxograma fica mais fácil perceber todo o trajeto do
processo, pois ele tem início em determinada área e pode percorrer diversas outras
áreas da organização. Com isso, visualiza-se a inter-relação entre os departamentos
da empresa. No momento em que os profissionais estão desenhando os processos,
é importante fazer reuniões entre os setores da empresa que fazem parte das etapas
daquele processo.
Tal prática facilitará o entendimento de todos, pois cada área exporá a sua
maneira de realizar a etapa que corresponde a ela, sendo possível, assim, identificar
possíveis falhas que poderão ser sanadas por meio de melhorias que serão feitas no
processo.
A inter-relação proporcionará uma visão sistêmica dos processos da
organização, ou seja, os colaboradores terão uma percepção geral de como são
realizadas as etapas de cada processo. Além disso, será possível entender como as
áreas relacionam-se entre si e com o ambiente externo.
Observe agora um modelo de fluxograma do processo baseado no exemplo
anterior sobre o processo de reserva de hospedagem da empresa J. C. Estratégia e
Gestão. Os fluxogramas podem variar de acordo com a empresa, pois cada uma
delas tem os próprios métodos de trabalho e modelos de documentos.
Aqui, os setores estão divididos para que seja possível visualizar a etapa do
processo que cada setor executa. Veja que existe um cabeçalho em que são
inseridos os controles do processo, como código, número da revisão, número de
páginas e data da revisão.
Ainda, no rodapé, existe um campo para que seja inserido o histórico de
melhorias, ou seja, a cada revisão, é necessário inserir a(s) melhoria(s)
identificada(s) ou informar que a revisão foi efetuada, mesmo sem alteração no
processo. Ademais, também há no rodapé um campo com as legendas das formas
utilizadas no fluxograma
Após analisar o fluxograma do processo da área da secretaria da empresa J. C.
Estratégia e Gestão, percebe-se que as etapas estão relacionadas e que, no
fluxograma, são apresentadas de forma mais abrangente. Portanto, caso deseje criar
fluxogramas, utilize o quadro com as fases dos processos como apoio para
organizar e entender todas as etapas.
Você pode criar um fluxograma manualmente, utilizando as ferramentas
disponíveis no Microsoft Office (Word, Excel ou PowerPoint). Contudo, ainda existe a
opção de ferramentas on-line, as quais podem auxiliar na criação dos fluxos.
Conheça a seguir algumas das ferramentas disponíveis:
Clique ou toque para visualizar o conteúdo.
Bizagi Modeler
É a ferramenta mais conhecida pelos profissionais da área de processos. Para
baixá-la, basta buscar pelo nome da ferramenta no navegador.
ARIS Express
É uma versão mais enxuta da plataforma de análise de processos, o ARIS
Platform. Para baixá-la, basta buscar pelo nome da ferramenta no navegador.
BPMN.io
É uma ferramenta on-line para criação de diagramas de processo, sem
necessidade de instalação do aplicativo. Para baixá-la, basta buscar pelo nome
da ferramenta no navegador.
HEFLO
É uma ferramenta on-line de criação de fluxogramas. Para baixá-la, basta buscar
pelo nome da ferramenta no navegador.
Experimente as ferramentas apresentadas, descubra a que você mais se
identifica e, então, faça o teste: crie fluxogramas, mesmo que tenha que imaginar
processos. Use a imaginação e mãos à obra!
Além do fluxograma, que apresenta as etapas do processo, também existem
documentos que padronizam os processos das empresas. Nesse sentido,
mencionam-se os documentos no formato de formulários, políticas da empresa,
manuais, além dos documentos de POP, os quais apresentam o processo
detalhadamente.
Os POPs são muito utilizados na área da saúde, pois, como o próprio nome diz,
referem-se a uma padronização dos procedimentos operacionais. Como na área da
saúde existem muitos protocolos relativos aos procedimentos com pacientes, o POP
serve para direcionar os profissionais a seguir corretamente as boas práticas, ou
seja, os procedimentos de forma mais adequada.
Os POPs, no ambiente organizacional, complementam os fluxogramas, pois o
desenho dos fluxos demonstra o processo sucintamente. Porém, os POPs são muito
mais que um simples complemento, pois detalham a execução do processo passo a
passo, possibilitando entendê-lo como um todo. Além disso, as seguintes
informações relacionadas a cada processo devem estar inseridas no POP:
Ao analisar todas as informações que o POP disponibiliza, percebe-se que ele é
muito útil para a execução dos processos.
Imagine, por exemplo, que você começou a trabalhar em uma clínica médica.
Já no primeiro dia de trabalho, a sua gestora teve que se ausentar por algumas
horas. Porém, ela ainda não teve tempo hábil para ensinar a você todas as
atividades, mas, em compensação, avisou que existem POPs para cada processo
que os profissionais de secretariado executam na clínica.
Então, para adiantar o trabalho, você consulta os POPs e consegue entender os
processos e a forma como eles devem ser realizados. Sendo assim, você continua o
seu trabalho sentindo-se mais seguro caso precise realizar alguma etapa de um
processo antes de a sua gestora chegar. Os POPs também devem ser utilizados para
o aprendizado do processo.
Os formulários são documentos que fazem parte dos processos, pois, muitas
vezes, é necessário preenchê-los com informações ou até solicitações internas ou
externas. Segundo Cury (2017, p. 372), um formulário é um documento padronizado,
estruturado segundo sua finalidade específica, contendo características e campos
apropriados, destinado a receber, preservar e transmitir informações, cujos
lançamentos são necessários para definir a natureza ou cobrir um fluxo qualquerde
trabalho, desde seu início até sua conclusão.
Veja o exemplo a seguir:
Um colaborador de uma empresa precisa solicitar passagens aéreas para o
setor de secretaria. Portanto, ele pode acessar o repositório de documentos,
preencher o formulário de solicitação de passagens aéreas, validar com o gestor e,
posteriormente, encaminhar o formulário para que o profissional de secretariado
efetue a compra. Além disso, o formulário também fará parte do fluxograma desse
processo, que, neste caso, deve ser um processo gerenciado pela secretaria.
Os manuais são documentos elaborados com a finalidade de padronizar
procedimentos de diversos setores da organização. Conforme Cury (2017, p. 428),
os manuais são instrumentos de gerência, de relativa duração, reunidos dentro de
uma capa característica, de fácil identificação, classificados, codificados, providos
de índices e organizados a fim de tornar máximo o seu valor como obra de
referência.
Dessa forma, é possível perceber que os manuais devem servir como diretrizes
norteadoras em alguns processos da empresa, principalmente para auxiliar no
gerenciamento e na execução de algumas atividades.
Os manuais, assim como os demais documentos referentes aos processos
organizacionais, devem estar organizados e disponíveis aos setores que precisam
consultá-los, podendo, portanto, ser disponibilizados no repositório de documentos
para que sejam consultados quando necessário.
Caso não haja confidencialidade com relação aos documentos que foram
apresentados, eles devem ser compartilhados no repositório, o que possibilita a
consulta de todos os setores da organização e, de certa maneira, amplia a
comunicação entre os diversos setores da empresa.
Observe este exemplo:
Assim, demonstra-se a importância de disseminar o conhecimento da
documentação inerente aos processos dentro de uma organização, pois, quanto
mais os colaboradores conhecerem as normas e os padrões, mais a empresa
conseguirá alinhar os seus processos.
Os processos organizacionais trazem muitos benefícios para as organizações,
pois padronizam e organizam documentos e atividades e auxiliam na execução de
ações de planejamento relativas à gestão. Isso porque, por meio do controle dos
processos, também é possível identificar inconformidades, para que elas sejam
corrigidas e os processos sejam aprimorados. Portanto, com os processos
mapeados, as empresas têm mais assertividade no desempenho das diversas
atividades das áreas.