ADM REL COM CLIENTE - UNIDADE II

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ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5362-60_59801_R_E1_20252 CONTEÚDO
Usuário JONATAS FERNANDES DOS SANTOS
Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE II
Iniciado 22/09/25 21:59
Enviado 22/09/25 22:00
Status Completada
Resultado da
tentativa
2,7 em 3 pontos  
Tempo decorrido 1 minuto
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a.
b.
c.
d. 
e. 
A internet já se tornou realidade para a maior parte da população mundial como meio de
acesso a informações, produtos e pessoas, entre outros. Nela, um universo de
possibilidades e ofertas emana continuamente, portanto, através dela, podemos saber
muitas coisas sobre os clientes, podemos afirmar que a internet é um surpreendente canal
de comunicação. Dessa forma, assinale a alternativa correta.
Todas as alternativas estão corretas.
Pesquisa conduzida pela In press e pela E. life (2009), com 1.277
pessoas, indicou que a internet é fonte de informações prévias para o
consumo.
90% dos entrevistados disseram pesquisar quais as opções de
produtos/serviços estão disponíveis para compra antes de adquiri-
los/contratá-los.
88% deles buscam informações sobre modelos de produtos/serviços
específicos antes de adquiri-los/contratá-los.
79% compram produtos/serviços online.
Todas as alternativas estão corretas.
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,3 em 0,3 pontos
http://company.blackboard.com/
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_414566_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_414566_1&content_id=_4618300_1&mode=reset
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_10_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_27_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_47_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_29_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_25_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/login/?action=logout
Comentário da
resposta:
Resposta: E
Comentário: As organizações devem monitorar o que é dito sobre elas na
internet, assim como devem tomar cuidado com o que publicam sobre si
mesmas. Visto que boa parte das decisões de consumo de produtos ou
serviços passa pela pesquisa e busca na ferramenta.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
A motivação é uma força ou motivo intenso que direciona a pessoa a uma determinada
ação, a fim de satisfazer um estado, até então deficitário de alguma de suas necessidades. 
Engel, Blackwell e Miniard (2000, p.268) classificam as necessidades em:
I. Necessidades utilitárias: levam em consideração os atributos ou benefícios objetivos,
funcionais do produto.
II. Necessidades desnecessárias: são aqueles que sentimos mais racionalmente, que não
precisamos suprir.
III. Necessidades hedonistas/vivenciais: abrangem respostas a prazeres, fantasias e
considerações estéticas subjetivas.
I e III.
II e III.
I e III.
I e II.
I, II e III.
Nenhuma das alternativas.
Resposta: B
Comentário: É possível compreender que a diferença entre uma
necessidade e um desejo é que a necessidade nasce de um desconforto
nas condições físicas e psicológicas da pessoa, já os desejos ocorrem
quando e porque os indivíduos querem levar suas condições físicas e
psicológicas a um nível além do estado de conforto mínimo. Dessa forma,
não é possível caracterizar as necessidades em desnecessárias.
Pergunta 3
A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a oferecer e se essa
oferta atende ou não à expectativa de valor imaginada por ele. A empresa pode melhorar
essa oferta de três formas (Churchill; Peter, 2000):
I. Aumentar o benefício total oferecido por meio de modificações e melhorias no produto,
oferecendo serviços, pessoal preparado e ainda pela melhoria da imagem da empresa e do
produto.
II. Reduzir os custos não monetários dos consumidores, como o tempo gasto, as energias
física e psicológica utilizadas para efetuar a compra.
0,3 em 0,3 pontos
0 em 0,3 pontos
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
III. Reduzir o custo monetário do produto.
Assinale a alternativa correta.
Apenas II e III estão corretas.
Apenas I está correta.
Apenas II está correta.
Apenas II e III estão corretas.
I, II, III estão corretas.
I, II e III estão incorretas.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Al Ries, que tratou do posicionamento pela primeira vez, explica que o posicionamento é o
espaço, a posição que a marca ocupa na mente do consumidor. Assim, desenvolver um
posicionamento representa criar a oferta e a imagem da empresa de forma que possa
encontrar um lugar totalmente diferente na cabeça do público-alvo.  Assinale a alternativa
que não condiz com o conceito de posicionamento.
Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor
facilidade para o uso do produto ou morosidade para solucionar
questões relacionadas ao serviço.
Posicionamento por atributo: baseia-se em características físicas do
produto ou benefícios oferecidos por ele, como: qualidade,
durabilidade, segurança, sabor e bem-estar.
Posicionamento por benefícios: benefícios adicionais ou que não são
oferecidos pela concorrência.
Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor
facilidade para o uso do produto ou morosidade para solucionar
questões relacionadas ao serviço.
Posicionamento por usuário: a empresa oferece a melhor solução para
determinado grupo de usuários.
Posicionamento por preço ou por qualidade: a empresa consegue
transmitir maior valor para o dinheiro do cliente.
0,3 em 0,3 pontos
Comentário
da resposta:
Resposta: C
Comentário: Para criar o posicionamento podemos utilizar os atributos,
os benefícios, os usos e aplicações, o usuário ou o preço e a qualidade.
No posicionamento por uso a empresas normalmente buscam oferecer
maior facilidade para o uso e mais rapidez para solucionar questões
relacionadas ao serviço.
Pergunta 5
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Como podemos definir e entender as necessidades dos clientes, como as necessidades
podem ser classificadas?
Necessidades reais e necessidades declaradas.
Necessidades reais e necessidades declaradas.
Necessidades naturais e necessidades externas.
Necessidades ambientais e necessidades naturais.
Necessidades reais e necessidades favoráveis.
Todas as alternativas.
Resposta: A
Comentário: Como é possível compreender, os atributos valorizados pelos
diferentes tipos de clientes, sejam eles compradores, usuários ou
pagantes, podem contribuir sobremaneira para a melhora do
relacionamento entre as partes envolvidas, construindo-se assim, com
melhores condições, um relacionamento potencialmente mais duradouro
e mutuamente benéfico.
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a.
De acordo com o Albrech (1997) a hierarquia de valor para o cliente apresenta quatro níveis
ou atributos (básicos, esperados, desejados e inesperados), sendo que cada um deles
apresenta um grau de exigência superior em relação ao anterior. Assinale a alternativa
correta com a teoria do autor:
Todas as alternativas estão corretas.
No nível dos atributos básicos estão os atributos essenciais da
experiência, tangíveis ou intangíveis.
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
b.
c.
d.
e. 
Comentário da
resposta:
No nível dos atributos esperados estão os atributos associados à
experiência que o cliente se acostumou a considerar como parte da
prática geral de negócios.
No nível dos atributos desejados estão os são atributos que o cliente
não espera necessariamente, mas conhece e aprecia se aexperiência
os incluir.
No nível dos atributos inesperados estão os “atributos surpresa”, que
adicionam valor para o cliente, além dos seus desejos e expectativas
normais.
Todas as alternativas estão corretas.
Resposta: E
Comentário: Os atributos podem ser explicados como as
particularidades, qualidades e características que são próprias de algo
(produto, serviço, marca) ou alguém (pessoa ou grupo de pessoas).
Pergunta 7
Entre os erros decorrentes de análises inadequadas dos gestores que podem levar ao
insucesso das organizações, existe a miopia em marketing, que está relacionada com:
0,3 em 0,3 pontos
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b. 
c.
d.
e.
Comentário
da resposta:
A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação
do cliente.
A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação
do cliente.
A prática de interação exploratória com os fornecedores.
A priorização do desejo do consumidor, independentemente dos
custos.
A desigualdade de poder entre o cliente varejista e o cliente usuário.
O desinteresse pelas atividades associadas à qualidade do serviço.
Resposta: A
Comentário: De acordo com Silva e Zambon (2015), a miopia de marketing
é um dos caminhos mais prováveis para que se instalem problemas
desnecessários no cotidiano das organizações, pois, como o próprio nome
sugere, a miopia de marketing corresponde à falta de capacidade de
enxergar o que está à sua frente no tocante aos clientes e potenciais
clientes. Em outros termos, ela reflete ou a falta de capacidade de
compreender o cliente que se tem, ou pior, achar que já se compreende
por completo cada cliente ou grupo de clientes.
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a.
b.
c.
d.
e. 
Quando a organização percebe que o cliente não está sendo estratégico, como ela deve
proceder para solucionar esse problema?
Todas as alternativas.
Aumentar o preço de produtos ou serviços e ser verdadeiro, dizendo
que não mais o atenderá com os custos como estão.
Resolver problemas internos e de processos para manter o cliente de
forma rentável.
Descobrir as características não rentáveis dos pedidos dos clientes e
apontá-las diretamente a eles.
Ao abdicar do cliente, a organização deve ter um processo de
comunicação transparente e cuidadoso, o cliente não pode sentir-se
discriminado.
Todas as alternativas.
0,3 em 0,3 pontos
Comentário
da resposta:
Resposta: E
Comentário: É importante dizer que a empresa não está sendo
mercenária quando pensa a seleção de clientes, pois ela precisa de
retorno positivo para se manter operacional, contratar funcionários e
pagar salários, cumprir com suas obrigações fiscais etc., sem o lucro, a
empresa morre e não cumpre um importante papel social como geradora
de emprego e renda, por exemplo.
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a. 
b.
c.
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Sobre as afirmações:
I. Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas principalmente buscar
soluções rápidas para os problemas e assim, mantendo o cliente satisfeito e atendendo às
suas expectativas.
II. A empresa que consegue fazer isso ganha a lealdade do cliente, que satisfeito passa não
só a ser um cliente frequente, como passa a fazer a propaganda da marca.
As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a
segunda.
A afirmação 1 é verdadeira e a 2 é falsa.
As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a
segunda.
As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira não justifica a
segunda.
As duas afirmações são falsas.
A afirmação 1 é falsa e a 2 é verdadeira.
Resposta: B
Comentário: A maioria das empresas investe muito para ter e criar canais
que atendam com competência seus clientes. Podemos dizer que o cliente
não está ainda conquistado só porque comprou o produto e o recebeu. A
conquista e manutenção desse cliente vai depender da experiência que
ele tiver desde a recepção do produto se estendendo para toda a sua
experiência com ele.
Pergunta 10
Sobre ouvir os clientes, complete a frase com as palavras mais adequadas conforme
estudado no livro-texto. 
A pesquisa de_________, específica para o processo de _____ o cliente, é aquela que cuida de
captar as informações necessárias para abordar questões sobre pontos de vista e
percepções, gosto e desgosto, aceitação e rejeição, entre outras _______.
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
Segunda-feira, 22 de Setembro de 2025 22h00min24s GMT-03:00
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Marketing, ouvir, informações.
Marketing, ouvir, informações.
Acadêmica, perceber, dados.
Campo, conversar, situações
Exploratória, ouvir, informações
Qualitativa, conversar, situações.
Resposta: A
Comentário: Portanto, a pesquisa de marketing é um valioso instrumento
para ajudar na solução de problemas práticos das organizações, ligados
ao entendimento dos PPQ dos clientes. Ela consiste num excelente auxílio
para a tomada de decisão, pois alimenta não apenas as técnicas
necessárias para prestar atenção no mercado-alvo e ouvi-lo, mas também,
na forma de registrar e processar o que se ouve.
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