questionário Excelência no Atendimento

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O que significa "Accountability" no contexto do atendimento de qualidade no 
serviço público? 
Escolha uma opção: 
Prestar contas e responsabilizar-se pelas ações 
Desenvolvimento de recursos humanos 
Trabalhar em equipe 
Foco no cliente 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Accountability no contexto do atendimento de qualidade refere-se a prestar contas 
e responsabilizar-se pelas ações. (Unidade 2) 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
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Texto da questão 
O que caracteriza a excelência no atendimento? 
Escolha uma opção: 
Satisfação efêmera do cliente 
Apenas fornecer informações claras 
Atendimento eficiente, mas impessoal 
Superar expectativas e necessidades dos clientes 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A excelência no atendimento é definida como superar expectativas e necessidades 
dos clientes. (Unidade 2) 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
O Plano Diretor de Reforma do Aparelho do Estado, liderado por Luiz Carlos 
Bresser, focava na 
r e d u ç ã o
 do Estado e na busca por 
maior 
e f ic iê n c ia
 . 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
O Plano Diretor de Reforma do Aparelho do Estado, liderado por Luiz Carlos 
Bresser, focava na redução do Estado e na busca por maior eficiência, como 
mencionado no texto. (Unidade 3) 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
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Texto da questão 
Com base nos temas estudados no módulo I, julgue os itens abaixo e marque a 
alternativa com a sequência correspondente. 
I - Philip Crosby foi enviado ao Japão para divulgar ideias sobre a Gestão da 
Qualidade Total. 
II - A resistência à Gestão da Qualidade Total nos EUA foi devida ao desinteresse 
dos empresários. 
III - Superar expectativas e necessidades dos clientes deve ser meta para se obter a 
excelência no atendimento. 
IV - A Administração Gerencial no Brasil orienta o Estado pelos valores da 
burocracia. 
Escolha uma opção: 
F, F, V, F 
V, V, V, V 
V, F, V, F 
F, V, F, V 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Edward Deming foi enviado ao Japão para divulgar suas ideias sobre a Gestão da 
Qualidade Total. 
A excelência no atendimento é definida como superar expectativas e necessidades 
dos clientes. 
A resistência nos EUA foi devida ao alto custo da implementação, não ao 
desinteresse dos empresários. 
A Administração Gerencial orienta o Estado pelos valores da eficiência e qualidade, 
não da burocracia. 
(Unidades I, II e III) 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
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Texto da questão 
A excelência no atendimento busca resolver problemas de forma 
p r o a tiv a
 e 
antecipar desafios, mantendo altos níveis de 
s a tis f a ç ã o
 do cidadão-cliente 
ao longo do tempo. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A excelência no atendimento busca resolver problemas proativamente e antecipar 
desafios, mantendo altos níveis de satisfação do cidadão-cliente ao longo do 
tempo, como indicado no texto. (Unidade 2) 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A resistência à Gestão da Qualidade Total nos EUA foi devida ao desinteresse dos 
empresários. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
A resistência nos EUA foi devida ao alto custo da implementação, não ao 
desinteresse dos empresários. (Unidade 1) 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
O feedback dos cidadãos pode levar a melhorias significativas nos serviços 
públicos. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
O texto destaca que o feedback dos cidadãos pode levar a melhorias significativas 
nos serviços públicos. (Unidade 2) 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Assinale a opção que resuma alguns dos benefícios do atendimento de qualidade 
no setor público destacado no texto? 
Escolha uma opção: 
Desconfiança e foco no cliente 
Abdicar a satisfação e o foco no cliente 
Eficiência e efetividade, redução de custos, profissionalismo 
Inovação e acréscimo de custos 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
O atendimento de qualidade no setor público contribui para a eficiência, redução 
de custos e construção de confiança nas instituições governamentais. (Unidade 2) 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Com base nos temas estudados no módulo I, julgue os itens abaixo e marque a 
alternativa com a sequência correspondente. 
I – A priorização do cliente é uma premissa secundária da GQT no serviço público. 
II – Para a Administração Gerencial, o foco da prestação de serviços é apenas nos 
processos administrativos bem feitos. 
III – O lucro social é avaliado com base nos impactos negativos na sociedade. 
IV – Podemos resumir accountability como um conjunto de ações para prestar 
contas sem se responsabilizar pelas ações. 
Escolha uma opção: 
F, F, F, F 
V, V, V, V 
V, F, V, F 
F, V, F, V 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A priorização do cliente é uma premissa fundamental da GQT no serviço público e 
não secundária. 
A Administração Gerencial busca eficiência e qualidade na prestação de serviços, 
não apenas nos processos administrativos. 
O lucro social é uma avaliação do valor de serviços com base em impactos positivos 
na sociedade. 
Accountability no contexto do atendimento de qualidade refere-se a prestar contas 
e responsabilizar-se pelas ações. 
(Unidades I, II e III) 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
O atendimento de qualidade no setor público contribui para a transparência nas 
operações do governo. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
O atendimento de qualidade no setor público contribui para a transparência nas 
operações do governo. (Unidade 3) 
O que é importante para um atendente saber e entender sobre seus usuários? 
Escolha uma opção: 
Apenas suas próprias funções dentro da equipe 
Limitar o conhecimento ao setor específico 
As funções dos colegas e as necessidades dos diversos atores 
Apenas as necessidades do público externo 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Um atendente deve entender as funções dos colegas e as necessidades dos 
diversos atores para um atendimento de excelência. (Unidade II) 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
O que são paradigmas no contexto profissional? 
Escolha uma opção: 
Estratégias de marketing 
Ferramentas de automação 
Modelos mentais que moldam a visão de mundo e decisões 
Tecnologias obsoletas 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Paradigmas são modelos mentais que moldam a maneira como vemos o mundo e 
tomamos decisões no contexto profissional. (Unidade III) 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A visão sistêmica no atendimento de excelência se aplica apenas ao público 
externo. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
A visão sistêmica se aplica tanto ao público interno quanto ao externo. (Unidade I) 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
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Texto da questão 
Participar de programas de treinamento e workshops é uma estratégia para: 
Escolha uma opção: 
Manter o desconhecimento dos objetivos da organização 
Uniformizar comportamentos 
Redução da comunicação 
Conhecer melhor os objetivos e função da organização 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Participar de atividades de treinamento e workshop possibilita conhecer melhor os 
objetivos e função da organização. (Unidade III) 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Qual é a função principal da cultura organizacional? 
Escolha uma opção: 
Reduzir a transparência na comunicação 
Influenciar como os membros interagem e tomam decisões 
Aumentar a competição entre os funcionários 
Uniformizar comportamentos e atitudesFeedback 
Sua resposta está correta. 
A cultura organizacional influencia como os membros interagem e tomam decisões, 
sendo essencial para a identidade da organização. (Unidade II) 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A estratégia que envolve mecanismos de 
f e e d b a c k
 permite que os 
funcionários forneçam informações sobre o desempenho da organização e 
identifiquem problemas sistêmicos. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Mecanismos de feedback permitem que os funcionários forneçam informações 
sobre o desempenho da organização e identifiquem problemas sistêmicos. 
Aprenda com erros e sucessos passados e ajuste continuamente as operações com 
base nessas lições. (Unidade I) 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Conhecer as funções dos colegas é irrelevante para um atendimento de excelência. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Conhecer as funções dos colegas é relevante para facilitar o atendimento. (Unidade 
I) 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Com base nos estudos a respeito de visão sistêmica, cultura organizacional, 
identificação de usuários-clientes e mudanças de paradigmas, julgue os itens 
abaixo e marque a alternativa com a sequência correspondente. 
I - Capacidade de enxergar e entender situações de forma fragmentada caracteriza 
a visão sistêmica no contexto do atendimento de excelência 
II - A cultura organizacional refere-se a estratégias de marketing juntamente a um 
conjunto de valores, crenças e normas definidos pela alta direção. 
III – Sobre as necessidades específicas de cada grupo de usuários, apenas o grupo 
externo tem necessidades específicas. 
IV – Mudar paradigmas é essencial para manter-se estagnado no mundo 
profissional. 
Escolha uma opção: 
V, V, F, V 
F, F, F, F 
V, F, F, V 
F, V, V, F 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A visão sistêmica é a capacidade de enxergar e entender situações em sua forma 
completa e essa abordagem é fundamental para o atendimento de excelência. 
A cultura organizacional é o conjunto de valores, crenças, normas, 
comportamentos, tradições e atitudes que definem a identidade de uma 
organização. 
O conteúdo estudado destaca a importância de reconhecer que diferentes grupos 
de usuários podem ter necessidades distintas. 
A mudança de paradigmas é fundamental para o crescimento, inovação e 
adaptação em um mundo dinâmico e complexo. 
(Unidades I, II e III) 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
O que caracteriza a visão sistêmica no contexto do atendimento de excelência? 
Escolha uma opção: 
Capacidade de enxergar e entender situações de forma completa 
Tomada de decisões sem considerar o impacto em outros setores 
Foco exclusivo no público externo 
Desconhecimento dos objetivos gerais da organização 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A visão sistêmica no atendimento de excelência envolve a capacidade de enxergar 
e entender situações de forma completa, considerando a interconexão de setores. 
(Unidade I) 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A/O 
c u ltu r a o r g a n iz a c io n a l
 refere-se ao conjunto de valores, crenças, 
normas, comportamentos e atitudes que definem a identidade de uma 
organização. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A cultura organizacional é o conjunto de elementos que define a identidade de 
uma organização. (Unidade II) 
Qual é um dos princípios fundamentais para garantir uma experiência positiva no 
atendimento virtual? 
Escolha uma opção: 
Personalizar as interações usando informações disponíveis 
Utilizar linguagem técnica e jargões 
Ignorar a gestão proativa de expectativas 
Responder mensagens demoradamente 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
O princípio destacado é "Personalização: personalize as interações, usando 
informações disponíveis sobre o cidadão." Essa é uma prática importante para o 
atendimento virtual. (Unidade II) 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Qual é uma prática eficaz ao receber uma reclamação? 
I - Ignorar a reclamação. 
II - Admitir imediatamente a culpa, independentemente da situação. 
III - Demonstrar empatia e responder o mais rápido possível. 
IV - Argumentar com o reclamante. 
Escolha uma opção: 
somente IV correta 
somente III e IV corretas 
somente III correta 
somente I e II corretas 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Demonstrar empatia e responder rapidamente são práticas eficazes ao receber uma 
reclamação. (Unidade 3) 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
O que é considerado fundamental nos primeiros 20 segundos do atendimento 
presencial? 
Escolha uma opção: 
Demonstrar profissionalismo com uso de linguagem complexa 
Ignorar a expressão facial e atentar apenas para a linguagem corporal 
Discutir questões técnicas com competência 
Demonstrar simpatia, competência e profissionalismo 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
É destacado que nos primeiros 20 segundos do atendimento presencial, é 
fundamental que o atendente demonstre simpatia, competência e profissionalismo. 
(Unidade II) 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A comunicação interpessoal refere-se à troca de informações, sentimentos e 
significados entre quantas pessoas? 
Escolha uma opção: 
Duas ou mais pessoas 
Mais de cinco pessoas 
Uma pessoa 
Três pessoas 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A comunicação interpessoal refere-se à troca entre duas ou mais pessoas. Esse 
conceito é abordado na introdução do texto, na apresentação do tema 
"comunicação interpessoal." (Unidade II) 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
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Texto da questão 
O que caracteriza a comunicação verbal? 
Escolha uma opção: 
Linguagem corporal e nuances expressivas 
Palavras faladas ou escritas 
Gestos, expressões faciais, postura corporal 
Movimentos oculares, tom de voz 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A comunicação verbal utiliza palavras faladas ou escritas para transmitir mensagens. 
(Unidade: 1) 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
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Texto da questão 
Julgue os itens a seguir: 
I - Na Comunicação Não Violenta (CNV), a observação inclui julgamentos. 
II - Na negociação, ceder em pontos menores é uma estratégia eficaz. 
III - Comunicação acessível é aquela que pode ser acessada por quase todas as 
pessoas, de diferentes escolaridades, identidades, experiências e mesmo país. 
IV - Conhecer as técnicas motiva o atendente a resolver os conflitos de maneira 
lenta, gerando benefícios como a criação de um ambiente intrapositivo. 
Escolha uma opção: 
V, V, F, F 
F, V, V, V 
V, V, V, F 
F, V, F, F 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Na CNV, a observação descreve objetivamente o comportamento ou a situação, 
sem incluir julgamentos. 
Esteja disposto a ceder em questões menos críticas para ganhar concessões nas 
áreas mais importantes. 
A comunicação acessível deve ser acessada por pessoas de diferentes 
escolaridades, identidades e experiências. 
O texto menciona que conhecer as técnicas motiva o atendente a resolver conflitos 
de maneira proativa, gerando diversos benefícios, como um ambiente positivo, a 
melhoria da imagem da organização, redução de custos. 
(Unidades I, II e III) 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Qual é um dos princípios fundamentais ao realizar o atendimento por telefone, de 
acordo com o texto? 
Escolha uma opção: 
Dizer o nome e identificar a organização ao receber a chamada 
Falar o mínimo possível 
Atender a chamada após o terceiro toque 
Ignorar as informações solicitadas 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Umdos princípios destacados é "Dizer o seu nome e identificar a organização ou o 
setor" ao receber uma chamada. Isso é mencionado como uma prática importante 
no atendimento telefônico. (Unidade II) 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
O que envolve a inteligência emocional no contexto do atendimento? 
Escolha uma opção: 
Ignorar completamente as emoções 
Suprimir todas as emoções no ambiente de trabalho 
Reconhecer e avaliar apenas as próprias emoções 
Lidar eficazmente com as emoções, reconhecendo e avaliando as próprias e as dos 
outros 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Inteligência emocional envolve lidar eficazmente com as próprias emoções e as dos 
outros. (Unidade 3) 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Por que a linguagem clara é essencial para evitar mal-entendidos? 
Escolha uma opção: 
Para complicar a comunicação 
Para tornar a mensagem ambígua 
Para evitar mal-entendidos e erros 
Para confundir o receptor 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Linguagem clara é essencial para evitar mal-entendidos e erros na comunicação. 
(Unidade 1) 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Julgue os itens a seguir: 
I - A comunicação não verbal é facilmente documentada por escrito. 
II - Comunicação acessível significa que todos os termos técnicos devem ser 
mantidos, independentemente do público. 
III - Comunicação acessível envolve adaptar a linguagem para diferentes públicos. 
IV - Uma comunicação transparente e precisa não é essencial para construir a 
confiança do público. 
Escolha uma opção: 
V, V, F, V 
F, F, V, V 
F, V, F, V 
F, F, V, F 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A comunicação não verbal é difícil de ser documentada completamente por escrito. 
Comunicação acessível é aquela que leva em consideração a dificuldade que 
pessoas com deficiência têm para acessar ou compreender determinada 
informação. Assim, devemos adaptar a linguagem para diferentes públicos. 
Uma comunicação transparente, honesta e precisa é essencial para construir a 
confiança do público em qualquer organização, seja governamental ou privada. 
(Unidades I, II e III) 
A pessoa de discernimento, segundo Aristóteles, é aquela que mostra na prática 
uma forma sábia de viver, chamada por Aristóteles de 
v ir tu o s a
 . 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Conforme visto no texto: A pessoa de discernimento é aquela que mostra na 
prática uma forma sábia de viver, chamada por Aristóteles de 'virtuosa'. (Unidade I) 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A cidadania ativa e responsável incentiva os cidadãos a não participar ativamente 
na melhoria dos serviços públicos e na construção de uma sociedade melhor. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Fomenta o engajamento cívico: A cidadania ativa e responsável incentiva os 
cidadãos a participar ativamente na melhoria dos serviços públicos. (Unidade II) 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Qual é a importância da cidadania no atendimento de excelência, segundo o texto? 
Escolha uma opção: 
Contribui para a sustentabilidade social 
Não influencia a confiança e credibilidade 
Apenas um fator entre vários no atendimento 
Reduz a necessidade de responsabilidade social 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
O texto destaca que a cidadania no atendimento contribui para a sustentabilidade 
social, promovendo relações saudáveis e cooperativas. (Unidade II) 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A ética profissional se traduz em padrões de comportamento organizacional 
estabelecidos pela administração. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Conforme mencionado no texto: Trazendo para o nosso estudo prático, temos a 
ética profissional, que se traduz em padrões de comportamento organizacional 
estabelecidos pela administração. (Unidade I) 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
O termo "equidade" reconhece que é preciso ajustar o "desequilíbrio" 
considerando as diferenças individuais. O que significa equidade? 
Escolha uma opção: 
Tratar todos igualmente, ignorando as diferenças 
Dar às pessoas o que elas precisam para que todos tenham acesso às mesmas 
oportunidades 
Ignorar as diferenças individuais em prol da igualdade 
Estabelecer uma hierarquia rígida baseada em características individuais 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Equidade significa dar às pessoas o que elas precisam para que todos tenham 
acesso às mesmas oportunidades. (Unidade II) 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Segundo o conceito visto no módulo IV, a ética pode ser entendida como: 
Escolha uma opção: 
As normas estabelecidas por uma organização 
O ramo da filosofia que reflete sobre a essência dos princípios e valores 
O conjunto de regras de etiqueta 
Um conjunto de procedimentos técnicos 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Vimos que a ética é o ramo da filosofia que reflete sobre a essência dos princípios e 
valores, segundo o dicionário Michaelis. (Unidade I) 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A Lei nº 10.048/00 determina atendimento prioritário às pessoas com deficiência, às 
pessoas idosas com idade igual ou superior a 
6 0
 anos, às gestantes, às 
lactantes, às pessoas com criança de colo, aos obesos e aos doadores de sangue. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A Lei nº 10.048/00 determina atendimento prioritário às pessoas com deficiência, às 
pessoas idosas com idade igual ou superior a 60 anos. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Qual é a origem da palavra "ética"? 
Escolha uma opção: 
Do sânscrito "karma" 
Do latim "pathos" 
Do hebraico "mitzvah" 
Do grego "ethos" 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A explicação pode ser encontrada no início do texto: "Ética" vem do termo grego 
ethos, que tem dois significados diferentes, mas que podem ser relacionados. Um 
primeiro significado é o de casa ou morada. O segundo é de hábito ou 
comportamento que resulta da repetição constante. (Unidade I) 
Questão 9 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Julgue as alternativas abaixo: 
I - A impessoalidade é fundamental para assegurar a confiança do cidadão nas 
instituições e nos serviços públicos. 
II – A Lei nº 13.146/2015 é mencionada no texto como a principal legislação que 
trata do Código de Ética do Servidor Público Civil Federal. 
III – Cidadania é definida como a situação política de uma pessoa cidadã. 
IV – Um atendimento de excelência considera o respeito à diversidade de opiniões, 
religiões, orientações sexuais, mas não necessariamente promove inclusão e 
equidade. 
Escolha uma opção: 
F, V, V, F 
V, F, F, F 
V, F, V, F 
F, V, F, V 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
O texto destaca que o relacionamento transparente, a honestidade e a equidade, 
incluindo a impessoalidade, são condutas imprescindíveis para assegurar a 
confiança do cidadão. 
O texto menciona o Decreto nº 1.171/1994 como o Código de Ética do Servidor 
Público Civil Federal, não a Lei nº 13.146/2015. 
A cidadania, de acordo com o texto, é definida como a qualidade de ser cidadão e 
sujeito de direitos e deveres, não como a situação política. Segundo José Murilo de 
Carvalho, cidadão pleno é aquele que possui direitos civis, políticos e sociais. 
Respeito à diversidade: Em uma sociedade plural, a cidadania envolve o respeito à 
diversidade de opiniões, origens étnicas, culturais, religiões, orientações sexuais, 
entre outros. Um atendimento de excelência considera essa diversidade, 
promovendo inclusão e equidade. 
(Unidades I, IIe III) 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 10,00 de 10,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
O desenvolvimento de um perfil profissional de excelência envolve a combinação 
de 
h a b ilid a d e s
 , 
a titu d e s
 e 
c o n h e c ime n to
 que destacam um 
indivíduo como um profissional altamente qualificado. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Vimos que para desenvolver um perfil profissional de excelência devemos envolver 
a combinação de habilidades, atitudes e conhecimentos que destacam um 
indivíduo como um profissional altamente qualificado e eficaz. (Unidade III)