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21:11 S Questão 1/3 Gestão da Qualidade Ler em voz alta A qualidade é feita exclusivamente para mercado. Além de privilegiar os clientes internos e os fornecedores, deve privilegiar cliente externo e precaver-se sempre contra a concorrência, ou seja, a qualidade deve ser aplicada aos negócios da Organização. Em se tratando de fase da evolução da qualidade nos últimos anos acima exposto está tratando de qual fase da evolução da qualidade total a: Nota: 33.3 Resposta esperada: Fase da gestão estratégica da qualidade total A fase evolutiva em que a qualidade chega ao nível estratégico da empresa é fase da gestão estratégica da qualidade, é fase que vivemos atualmente nos sistemas de gestão da qualidade. Resposta: Não aceitação de erros Quantidade caracteres resposta: Questão 2/3 - Gestão da Qualidade Ler em voz alta A qualidade de um serviço é percebida diferentemente da qualidade de um produto. Relacione algumas diferenças existentes entre ambos: Nota: 33.3 Resposta esperada: serviço intangível; não pode ser armazenado; não pode ser inspecionado; não tem tempo médio de vida; envolve relacionamento entre pessoas; em geral, sua qualidade é subjetiva. Resposta: Na qualidade de um produto pode ser mensurável, medida já nos serviços ela é subjetiva, ou seja só pode ser percebida Quantidade caracteres resposta: 120 Questão 3/3 Gestão da Qualidade Ler em alta As ferramentas do Six Sigma são aplicadas dentro de um modelo simples de melhoria de desempenho conhecido pela sigla DMAIC, ou (Definir- Mensurar-Analisar-Incrementar-Controlar) Explique a seguir que você entende por Definir, Mensurar, Analisar, Incrementar e Controlar usados no DMAIC: Nota: 33.3 Resposta: Defina as metas das atividades de melhoria. Elas serão os objetivos estratégicos da organização, tais como maior participação no mercado e retornos sobre investimento mais elevados. No âmbito operacional, uma meta possível seria aumento de produção de determinado departamento. No de projetos, as metas poderiam ser a redução do nível de defeitos aumento de produção Mensure sistema existente. Estabeleça métricas válidas e confiáveis para ajudar a monitorar progresso rumo às metas definidas no passo anterior. Comece por determinar ponto de partida atual. Utilize a análise de dados exploratória e descritiva para ajudar entender os dados. Analise sistema para identificar formas de eliminar a lacuna entre desempenho atual do sistema ou processo e a meta desejada. Aplique ferramentas estatísticas para orientar a análise. Incremente sistema. Seja criativo para achar novas maneiras de fazer as coisas melhor, de forma mais econômica ou mais rápida. Use gerenciamento de projetos e outras ferramentas de planejamento e gerenciamento para implementar a nova abordagem. Empregue métodos estatísticos para validar a melhoria. Controle novo sistema. Institucionalize sistema aperfeiçoado modificando os sistemas de remuneração e incentivos, política, procedimentos de planejamento das necessidades de material, orçamentos, instruções operacionais e outros sistemas de gerenciamento. Pode ser interessante adotar sistemas como ISO 9000 para garantir que a documentação esteja correta. Resposta: Definir: metas claras para as atividades e as melhorias Mensurar: sistema existe, antes de buscar melhorias, é importante entender como acontece atualmente cada etapa dos processos Analisar: sistema atual, objetivo, identificar caminhos para eliminar a lacuna Incrementar: sistema, melhorar Controlar: sistema desenvolvido as metas alcançadas Quantidade caracteres resposta: UNINTER